Особливості надання додаткових послуг у готельному господарстві

План

• Вступ 3
• РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА 4
• 1.1. Організація послуг у готельному господарстві 4
• 1.2. Організація додаткових послуг у готельному господарстві 14
• РОЗДІЛ 2. ОСОБЛИВОСТІ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ 19
• 2.1. Організаційна характеристика готелю «Дніпро» 19
• 2.2. Аналіз процесу надання готельних послуг в готелі «Дніпро» 20
• РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ 29
• 3.2. Використання новітніх методик організації готельних послуг 32
• Висновки та пропозиції 41
• Список використаних джерел 43
• Вступ
• В рамках надання готельно-туристичних послуг актуалізується питання організації готельних послуг, зростання ролі готельного бізнесу в структурі економіки, зростанні вартості, якості та асортименту готельних послуг.
• Метою дослідження є вивчення готельного господарства, його організації та особливостей надання готельних послуг. Для реалізації поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:
• · визначити поняття готелю;
• · вивчити класифікацію готельних послуг;
• · розглянути законодавчі вимоги до організації основних та додаткових готельних послуг;
• · розглянути організацію готельного господарства готелю «Дніпро»;
• · визначити основні та додаткові послуги, що надаються готелем «Дніпро»;
• · запропонувати шляхи вдосконалення надання готельних послуг в готелі «Дніпро».
• Об'єктом дослідження є готель «Дніпро». Предметом дослідження є організація основних та додаткових готельних послуг.
• Інформаційною базою дослідження є нормативні акти, що регулюють створення та ведення готельного господарства, порядок сертифікації його послуг, періодичні видання, що розглядають особливості організації основних та додаткових готельних послуг, інформація про особливості організації основних та додаткових готельних послуг готелю «Дніпро».
• Для проведення дослідження були використанні наступні наукові методи: індукції та дедукції, аналізу та синтезу, історизму, узагальнення.
• РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА
• 1.1. Організація послуг у готельному господарстві
• Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту — готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25% пропускної спроможності; питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємств складала близько 30%, майже 80% потребують модернізації, автоматизації та комп’ютеризації. Ситуація також ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств, не адекватному ринковим вимогам управлінню господарською діяльністю. Для забезпечення ефективного функціонування підприємств готельного господарства виникає необхідність наукового обґрунтування стратегій їх розвитку, які кореспондуються із передовим світовим досвідом та вдалою практикою вітчизняних підприємств-лідерів.
• Готель — підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів.
• Готелі та аналогічні засоби розміщування — колективні засоби розміщування, що:
• · складаються більше ніж з 7 номерів;
• · мають єдине керівництво;
• · надають готельні послуги, які включають обслуговування в номерах, щоденне заправляння ліжок та прибирання кімнат і санвузлів;
• · згруповані в класи і категорії відповідно до переліку надаваних послуг та наявного обладнання і не входять до категорії спеціалізованих закладів.
• Організація готельного господарства здійснюється на підставі положень:
• · Закону України «Про туризм»;
• · ДСТУ 4268−2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги»;
• · ДСТУ 4269−2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»;
• · ДСТУ 4527−2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».
• Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельнi послуги (послуги) — дiї (операцiї) готелю з розмiщення споживача в об'єктi розмiщення, а також iнша дiяльнiсть, пов’язана з розмiщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основнi i додатковi послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розмiщеннi та тимчасовому проживаннi в об'єктi розмiщення.
• Можна класифікувати готельні послуги на:
• · основні;
• · додаткові.
• Основнi послуги — обсяг готельних послуг, що включають проживання та надання харчування (снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаються споживачу.
• Додатковi послуги — обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.
• Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здiйснює бронювання та сплату готельних послуг [7, с. 62].
• Основними готельними послугами є проживання та надання харчування (снiданку), що включенi до вартостi номеру i надаються споживачу. Споживачі готельних послуг користуються готельними номерами. Номер — окреме мебльоване примiщення, що складається з одного або декiлькох мiсць, для тимчасового проживання споживача. Для замовлення готельних номер здійснюється їх бронювання. Бронювання — процес замовлення споживачем основних та/або додаткових послуг у певному обсязi, з метою використання послуг у зазначенi термiни.
• Пiдтвердження замовлених готельних послуг (вiдповiдного замовлення) — письмове пiдтвердження готелю виконати замовлений перелiк основних та/або додаткових послуг вiдповiдно iз заявкою, яку готель направляє споживачу особисто по факсу чи електроннiй поштi.
• Заявка на бронювання (анулювання бронювання) готельних послуг має мiстити iнформацiю про обсяг готельних послуг, а саме:
• · кiлькiсть, прiзвище, iм’я та стать споживача;
• · дата i година заїзду та виїзду споживача;
• · тип та кiлькiсть необхiдних номерiв;
• · кiлькiсть мiсць;
• · перелiк додаткових послуг, якщо в таких є потреба;
• · особливi умови розмiщення.
• Заявка на бронювання готельних послуг має надаватися готелю

  не пiзнiше нiж за 5 (п'ять) календарних днiв до дня заїзду споживачiв.

  З моменту пiдтвердження готелем замовлених готельних послуг бронювання вважається завершеним. Розмiщення споживачiв в об'єктi розмiщення можливе лише за наявностi в них документiв, що посвiдчують їх особу, а саме:

• · паспорта або iншого документу, що посвiдчує особу (у т.ч. дипломатичний або службовий паспорт, посвiдчення особини моряка, посвiдка особини, що проживає в Українi, але не є громадянином України, нацiональний паспорт iноземця або документ, що його замiняє, свiдоцтво про народження неповнолiтнiх, якi не досягли 16 рокiв, посвiдчення водiя, для вiйськових — особисте посвiдчення або вiйськовий квиток);
• · вiзи на право перебування в Українi, отримання якої забезпечує замовник;
• · реєстрацiйної форми [8, с. 263]. .
• Вiдмова в бронюваннi готельних послуг — вiдмова готелю бронювати основнi та додатковi послуги. Разом з тим можливе анулювання бронування готельних послуг. Анулювання — вiдмова споживача вiд заброньованих готельних послуг.
• Своєчасне анулювання — вiдмова замовника вiд заброньованих готельних послуг не пiзнiше нiж до 15:00 (п'ятнадцятої) години дня, що передує дню заїзду. Пiзнє анулювання — вiдмова споживача вiд заброньованих готельних послуг пiзнiше 15 (п'ятнадцятої) години дня, що передує дню заїзду. Неприбуття — фактичне неприбуття споживача. Анулювання бронування готельних номерів є платною послугою готелю. Плата за анулювання/неприбуття — грошова сума, що виплачується споживачем Готелю за анулювання або неприбуття.
• Пiдтвердження анулювання бронювання — письмове пiдтвердження готелем вiдмовлення споживача вiд заброньованого перелiку основних та/або додаткових послуг, вiдповiдно до Заявки на анулювання бронювання, яку готель направляє споживачу особисто по факсу, або електронною поштою, вiдповiдно до реквiзитiв, вказаних у заявцi.
• Анулювання бронювання готельних номерів може здійснюватися за iнiцiативою готелю та споживачів готельних послуг. Готель залишає за собою право анулювати заявку або внести до неї змiни без повернення вартостi послуг у випадку виникнення обставин непереборної сили та/або форс-мажорних обставин.
• Змiни та анулювання бронювання з iнiцiативи споживача до часу заїзду споживача. Споживач має право змiнювати дати заїзду та виїзду для iндивiдуального споживача шляхом вiдправлення готелю вiдповiдної заявки iз змiненими датами, за умови попереднього пiдтвердження готелем такої заявки не пiзнiше нiж до 15 (п'ятнадцятої) години дня, що передують дню заїзду iндивiдуального споживача.
• Якщо змiна дат заїзду та виїзду потребує додаткової оплати (подовження термiну надання готельних послуг споживачу за умови можливостi такого подовження та наявностi вiльних номерiв в об'єктi розмiщення), споживач має здiйснити додаткову оплату готельних послуг. Споживач має право вiдмовитись вiд послуг, вказаних у заявцi, шляхом направлення готелю вiдповiдної заявки на анулювання бронювання, за умови анулювання бронювання на iндивiдуального споживача не пiзнiше нiж до 15 (п'ятнадцятої) години дня, що передує дню заїзду споживача.
• Готель зобов’язаний довести до відома споживача найменування та місцезнаходження юридичної особи, категорію готелю при її наявності. Фізична особа-суб'єкт господарювання зобов’язаний надати споживачу інформацію про свою державну реєстрацію та найменування органу, що його зареєстрував. Готель зобов’язаний надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги.

Інформація доводиться до відома споживача у доступній наочній формі і розміщується у приміщенні, що призначене для оформлення розміщення споживача, у зручному для огляду місці та повинна включати таке:

· зазначення нормативних документів, вимогам яких повинні відповідати готельні послуги;

· Правила проживання в готелі;

· свідоцтво про присвоєння готелю відповідної категорії (якщо вона присвоєна);

· копію сертифіката на послуги, що підлягають обов’язковій сертифікації;

· копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;

· ціну номера (місця в номері);

· перелік основних послуг, що входять у ціну номера (місця в номері);

· перелік і ціну додаткових послуг, що надаються за окрему плату;

· відомості про форму та порядок оплати послуг;

· перелік категорій осіб, що мають право на отримання пільг, а також перелік пільг, що надаються при наданні послуг у відповідності до законодавства;

· відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв’язку, побутового обслуговування та інших, що розташовані в готелі.

У разі їх відсутності — дані про місцезнаходження та режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв’язку та побутового обслуговування; відомості про органи, що здійснюють захист прав споживачів. Готель повинен забезпечити наявність у кожному номері внутрішніх правил проживання у готелі, правил протипожежної безпеки та інструкції щодо дій в екстремальних умовах, перелік додаткових послуг та прейскурант цін на них, відомості про роботу закладів (підприємств) громадського харчування, торгівлі, зв’язку, побутового обслуговування та інших, що розміщені у готелі, внутрішній телефонний довідник. Зазначена інформація повинна доводитись до відома споживачів українською мовою і, в залежності від категорії підприємства, іноземними мовами (на розсуд готелю).

Збитки, завдані споживачу послугами, що надані готелем і були придбані в результаті недобросовісної інформації (реклами), підлягають відшкодуванню готелем у повному обсязі. Порядок бронювання номерів (місць), укладання договору на готельне обслуговування та оплати послуг.

Готель має право укладати договір з замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць) шляхом підписання його двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або іншого зв’язку (засобів електронної пошти, включаючи факсимільну), який дозволяє достовірно встановити належність заявки споживачу або замовнику. Договір вважається укладеним тільки в разі письмового акцепту готелем направленої йому заявки на бронювання та досягнення сторонами згоди в обумовленій формі щодо всіх істотних умов.

При бронюванні номера (місця) готель може запросити передплату за надання готельних послуг. У разі відмови споживача оплатити броню, його розміщення у готелі проводиться у порядку загальної черги. Передплата враховується в оплату готельних послуг при остаточному розрахунку, якщо інше не обумовлено укладеним із замовником договором. При неприбутті споживача до 18:00 (час анулювання) в день замовленого прибуття, замовлення анулюється, якщо бронювання номера (місця) не було підтверджено. Якщо заброньовані номери (місця) не були підготовлені вчасно до заселення, плата за їх бронювання не стягується.

Договір про надання основних готельних послуг може бути укладеним замовником на користь споживача за дорученням останнього. Готель має право застосовувати вільні ціни і тарифи, та систему знижок на всі послуги, що надаються, за винятком тих, щодо яких здійснюється державне регулювання цін та тарифів.

Ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т.ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем. Готель може застосовувати добову або погодинну оплату готельних послуг. Готель визначає перелік основних послуг, які входять у ціну номера (місця в номері) [13, с. 218].

Договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповнення анкети, реєстрації) та засвідчується розрахунковою квитанцією або іншим розрахунковим документом, що підтверджує укладення договору і містить у собі:

· найменування готелю;

· реквізити (для приватного підприємця — прізвище, ім'я по батькові, інформацію про державну реєстрацію);

· прізвище, ім'я та по батькові споживача;

· інформацію про номер (місце в номері), що надається;

· ціну номера (місця в номері);

· інші необхідні дані на розсуд готелю.

Договір про надання готельних послуг може бути укладений на визначений або невизначений термін. При укладанні договору на невизначений термін погодженим вважається найбільш короткий термін, як правило одна доба; дія договору в такому разі завершується о 12.00 дня, наступного за днем прибуття споживача.

Плата за надання готельних послуг стягується у відповідності до єдиної розрахункової години — 12-ї години поточної доби за місцевим часом. Готель з урахуванням місцевих особливостей вправі змінити єдину розрахункову годину. При проживанні в готелі менше однієї доби та у разі раннього заїзду чи пізнього виїзду готель самостійно визначає розмір плати за надання готельних послуг. При розміщенні дітей віком до 5 років з батьками в одному номері, плата за проживання дітей не стягується.

Номер (місце) в готелі надається споживачу при пред’явленні паспорта або іншого документа, який засвідчує особу (паспорт громадянина України, паспорт громадянина України для виїзду за кордон, дипломатичний чи службовий паспорт, посвідчення особи моряка, посвідка на проживання особи, яка мешкає в Україні, але не є громадянином України, національний паспорт іноземця або документ, що його замінює, та віза на право перебування в Україні (якщо інше не передбачено чинними двосторонніми угодами), свідоцтво про народження неповнолітніх, які не досягли 16 років, посвідчення водія, для військових — особове посвідчення або військовий квиток, посвідчення, яке видане за місцем роботи споживача), і заповненні анкети встановленого центральним органом виконавчої влади з питань туризму зразка.

Споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг у будь-який час за умови оплати фактично наданих готелем послуг. Порядок розірвання договору на надання готельних послуг з замовником визначається договором та чинним законодавством. Готель зобов’язаний надати пільги тим категоріям споживачів, для яких такі пільги передбачені, в порядку і на умовах, визначених чинним законодавством. Без згоди споживача/замовника готель не має права надавати додаткові послуги, які не включені у договір. Споживач/замовник вправі відмовитись від оплати таких послуг, а в разі їх сплати готель зобов’язаний повернути сплачену суму. Забороняється обумовлювати виконання одних послуг за умови надання інших послуг.

За бажанням споживача йому може надаватись номер на два і більше місць з оплатою вартості номера. Готель повинен забезпечити цілодобове оформлення споживачів, які прибувають та вибувають із готелю. У закладах (підприємствах) громадського харчування, зв’язку та побутового обслуговування, розміщених у готелях, особи, які проживають у готелі, мають право на обслуговування у першу чергу.

Готель зобов’язаний надати споживачу без додаткової оплати такі види послуг:

· виклик швидкої допомоги;

· доставка в номер кореспонденції;

· побудка у визначений час;

· надання необхідного інвентарю в залежності від категорії готелю.

Зміна постільної білизни, рушників та туалетних речей проводиться у відповідності до категорії готелю, але не рідше двох разів на тиждень. Готель забезпечує комплектність і справність обладнання в номері, а також якість підготовки приміщення під заселення. Готель відповідає за схоронність речей, внесених до готелю споживачем, якій проживає у ньому. Річ вважається такою, що внесена до готелю, якщо вона передана працівникам готелю або знаходиться у відведеному для споживача приміщенні. Готель відповідає за втрату грошей, інших цінностей (цінних паперів, коштовностей) лише за умови, що вони були окремо передані готелю на зберігання. У разі втрати чи пошкодження речі споживач зобов’язаний негайно повідомити про це готель. Якщо до закінчення строку проживання споживач не пред’явив свої вимоги до готелю, вважається, що його речі не були втрачені чи пошкоджені [14, с. 210].

У разі виявлення забутих речей готель зобов’язаний негайно повідомити про це власника речей (за умови, що їх власник відомий). Забуті речі зберігаються у готелі протягом шести місяців, після чого передаються у відповідні державні органи для реалізації або знищуються, про що складається акт установленої форми [2, с. 94].

Споживач зобов’язаний дотримуватись цих Правил, внутрішніх правил проживання у готелі та правил пожежної безпеки. Якщо споживач неодноразово порушує внутрішні правила проживання у готелі, що призводить до матеріальних збитків, а також створює незручності для інших споживачів, готель має право відмовити у поселенні або розірвати договір (здійснити виселення). Відповідальність готелю і споживачів за невиконання обов’язків під час надання готельних послуг Готель зобов’язаний забезпечити якісне надання готельних послуг згідно з вимогами чинного законодавства, цих Правил та договору. Матеріально-технічне забезпечення готелю, перелік та якість послуг, які надаються споживачу, повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. За умови невиконання повністю або частково договірних зобов’язань, пов’язаних з наданням готельних послуг, винна сторона має відшкодувати іншій стороні завдані цим збитки. При неможливості (відмові) виконати умови попередньо укладеного договору зі споживачем/замовником щодо надання готельних послуг готель зобов’язаний, на вимогу споживача, забезпечити розміщення споживача в іншому готелі, розташованому в даній місцевості, що надає послуги рівноцінні або вищої якості. Додаткові затрати, що виникли у зв’язку з цим, покриваються готелем.

Споживач при виявленні недоліків у наданій послузі, невідповідності послуги присвоєній категорії готелю має право за своїм вибором вимагати: усунення недоліків безоплатно та у визначений термін; відповідного зменшення ціни за надану послугу. Готель повинен ужити заходів щодо усунення недоліків наданої послуги протягом години з моменту пред’явлення споживачем відповідної вимоги. Споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг і відповідно до чинного законодавства вимагати повного відшкодування збитків, якщо готель в установлений термін не усунув недоліки. Гроші, сплачені споживачем за послуги, повертаються у день розірвання договору або в інший термін за домовленістю з ним, але не пізніше ніж протягом 7 днів від дня пред’явлення відповідної вимоги.

Готель відповідно до чинного законодавства України несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров’ю або майну споживача, що виникла в зв’язку з недоліками при наданні послуг. Порядок і обсяг відшкодування визначається відповідно до чинного законодавства.

1.2. Організація додаткових послуг у готельному господарстві

В готельному господарстві невід'ємною складовою є організація додаткових готельних послуг. Готельна послуга — діяльність підприємства щодо надання споживачеві місця для короткотермінового проживання. Додатковi послуги — обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

Послуга — наслідок безпосередньої взаємодії між постачальником та споживачем і внутрішньої діяльності постачальника для задоволення потреб споживача. Якість послуги — сукупність характеристик послуги стосовно її здатності задовольняти встановлені й передбачені потреби. Безпека послуги — стан, за якого ризик заподіяння шкоди (для людей) або втрат обмежений допустимим рівнем. Умови обслуговування — сукупність факторів, які впливають на споживача в процесі отримання послуги [9, с. 61].

Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов’язкову сертифікацію готельних послуг здійснюють органи з сертифікації, акредитовані в установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами обов’язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг [10, с. 211].

Перелік послуг, що підлягають обов’язковій сертифікації, і нормативних документів, на відповідність яким проводять сертифікацію, наведено в «Переліку продукції, що підлягає обов’язковій сертифікації в Україні», який затверджено наказом Держстандарту України від 27.11.96 № 499 та зареєстровано в Міністерстві юстицій від 19.12.96 за № 728/1753.

Обов’язкова сертифікація готельних послуг у Системі здійснюється на відповідність обов’язковим вимогам нормативних документів, чинних в Україні, щодо безпеки для життя та здоров’я людей, захисту їхнього майна та охорони навколишнього середовища. Добровільна сертифікація готельних послуг у Системі здійснюється на відповідність вимогам, що не віднесені актами законодавства та нормативними документами до обов’язкових вимог. При цьому сертифікація на відповідність усім обов’язковим вимогам виконується неодмінно.

Порядок проведення обов’язкової сертифікації передбачає:

· подання заявки на обов’язкову сертифікацію;

· розгляд та прийняття рішення за заявкою і визначення схеми сертифікації;

· проведення випробувань (перевірок) з метою обов’язкової сертифікації;

· аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності та укладення ліцензійної угоди;

· реєстрацію сертифіката відповідності у Реєстрі Системи, видачу сертифіката відповідності і підписання ліцензійної угоди;

· технічний нагляд за наданням обов’язкових сертифікованих послуг, сертифікованою системою якості надання послуг;

· інформування про результати обов’язкової сертифікації готельних послуг.

Під час обов’язкової сертифікації готельних послуг за всіма схемами сертифікації слід встановити наявність документів, що підтверджують здійснення нагляду органами санепіднагляду, пожежного нагляду, технічного нагляду, інших органів державного нагляду в межах їхньої компетенції в установленому порядку. Потрібно перевірити наявність договорів з цими органами, актів, висновків останньої перевірки, датованих терміном не пізніше ніж півроку до дня початку сертифікаційних випробувань (перевірок). За наявності цих документів (та усунення виявлених у них недоліків) комісія може приступати до робіт з обов’язкової сертифікації. У такому разі не потрібне додаткове обстеження вищезазначеними наглядовими організаціями підприємства, що надає готельні послуги. Під час проведення випробувань (перевірок) готельних послуг проводиться:

· повне або вибіркове обстеження членами комісії приміщень, у яких надаються готельні послуги. Обсяг вибірки встановлюється головою комісії і повинен:

· забезпечувати впевненість у фактичному стані;

· перевірка наявності скарг, претензій та заходів щодо них;

· перевірка відповідності кваліфікації персоналу вимогам посадових інструкцій, затверджених у встановленому порядку;

· оцінювання процесу надання послуг, атестація підприємства або сертифікація системи якості;

· проведення вибіркових випробувань результату послуги шляхом соціологічного (або експертного) оцінювання; аналізу результатів соціологічних досліджень за методиками соціологічного опитування із залученням, у разі потреби, акредитованої випробувальної (соціологічної) лабораторії або аналізу інформації органів захисту прав споживачів, претензій і скарг споживачів послуг.

Оцінювання процесу надання послуг передбачає перевірку:

· номенклатури заявлених послуг;

· наявності матеріально-технічної бази, потрібної для надання послуг, та її стану (відповідність обов’язковим вимогам нормативних документів);

· відповідності санітарно-гігієнічного та санітарно-технічного стану приміщень обов’язковим вимогам нормативних документів;

· наявності нормативної документації;

· виконання умов нормативних та організаційно-методичних документів, що встановлюють вимоги до послуг та процесу їх надання;

· наявності кваліфікованого персоналу, знання ним інструкцій та правил обслуговування згідно зі сферою діяльності.

Схема з оцінюванням процесу надання послуг рекомендується для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії — * (одна зірка), та для інших місць короткотермінового проживання. Термін дії сертифіката відповідності, виданий за схемою, що передбачає оцінювання процесу надання послуг, не може бути більше одного року. Атестація підприємства виконується з урахуванням специфіки готельних послуг, що не мають ознак, притаманних виробничим процесам, і матеріального результату, який піддається кількісному вимірюванню. Під час проведення обов’язкової сертифікації за цією схемою заявник заповнює декларацію про свою відповідність вимогам до категорії (зірки), на яку претендує, згідно з вимогами ГОСТ 28 681.4.

Декларацію підписує заявник та скріплює підпис печаткою. За позитивних результатів аналізу декларації ОС ГП проводить перевірку на відповідність вимогам безпеки, перевірку відповідності номенклатури і якості готельних послуг установленому нормативними документами переліку вимог до готелів певної категорії (зірки), та іншої інформації, поданої в декларації. Сертифікат відповідності, виданий за схемою, що передбачає атестацію підприємства, має термін дії до трьох років. Сертифікація системи якості проводиться органами, що акредитовані в Системі на право проведення цих робіт. Порядок проведення сертифікації встановлюється органом із сертифікації систем якості з урахуванням вимог нормативних документів Системи [1, с. 118]. Сертифікація системи якості проводиться за ініціативою заявника з метою підтвердження відповідності системи забезпечення якості готельних послуг вимогам ДСТУ ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ ISO 9004−2, а також і того, що підприємство може постійно надавати готельні послуги, які відповідають обов’язковим вимогам нормативних документів щодо безпеки та вимогам певної категорії (зірки). У разі проведення сертифікації системи якості заявник згідно з рішенням ОС ГП направляє заявку до органу з сертифікації систем якості.

РОЗДІЛ 2. ОСОБЛИВОСТІ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ

2.1. Організаційна характеристика готелю «Дніпро»

Готель «Дніпро»? один із чотиризіркових готелів України, збудований у 1964 році. Одним із його архітекторів був В. Д. Єлізаров, який разом з колегами в 1947;1954 роках створював новий архітектурний ансамбль Хрещатика. Готель «Дніпро»? це більш ніж 40-річний досвід роботи у сфері готельного господарства. Готель «Дніпро» приймає гостей із 95 країн світу і є найвідкритішим в Україні для співпраці у сфері організації туризму.

Чотиризірковий Готель «Дніпро» є зареєстрованою торговою маркою, членом Ділової Ради Всесвітньої Туристичної Організації, Американської та Київської торговельно-промислових палат і багаторазово визнавався найкращим готелем України. Готель розташований на Європейській площі у столиці, в історичному, діловому та культурному центрі міста. Готель «Дніпро» користується широкою популярністю серед іноземних і вітчизняних туристів. Основними факторами, які роблять його привабливим для іноземців і українців, є те, що тут вони знаходять затишок і комфорт, виважену стратегію ведення туристичного бізнесу разом з якістю надання послуг, приязністю і професіоналізмом персоналу. Менеджмент готелю бажає своїм гостям успішного бізнесу та вдалого відпочинку.

Готель «Дніпро» неодноразово відзначався багатьма нагородами і відзнаками, серед яких Почесна грамота і Почесний знак Кабінету Міністрів України «За суттєвий вклад у розвиток туризму в Україні і високу якість обслуговування, впровадження нових професійних технологій». За підсумками 2005 року Асоціація готельних об'єднань і готелів міст України визнала ВАТ «Готель «Дніпро» кращим готелем України за високі показники в роботі, забезпечення якісного обслуговування громадян, надання готельних послуг на високому рівні. Зараз Готель «Дніпро» приймає гостей із 95 країн світу і є найвідкритішим в Україні для співпраці у сфері організації туризму.

До послуг відвідувачів готелю «Дніпро» 186 номерів, серед яких 46 — категорії «люкс». У готелі є номери для тих, хто не палить. У більшості номерів також є: сейф, фен, міні-бар і кондиціонер. Всі номери та ліфти обладнано електронними ключами «VingCard». В усіх номерах є супутникове телебачення з великою кількістю світових інформаційних телеканалів, прямим телефонним зв’язком і можливістю підключення персонального комп’ютера до мережі Інтернет.

2.2. Аналіз процесу надання готельних послуг в готелі «Дніпро»

До оплачуваних додаткових послуг готелю належать:

· Бізнес-центр (факс, копіювання, комп’ютер, доступ до мережі Інтернет) — цілодобово;

· послуги зв’язку ТОВ «Ламіс Україна» ;

· система платного телебачення «Pay TV» ;

· надання у користування клієнтам комп’ютера, відео обладнання, графота слайдового проектора, мікрофона та ін. обладнання для проведення засідань і конференцій;

· організація зустрічі та проводів (в аеропортах, на вокзалі тощо);

· надання авто послуг (оренда автомобіля з послугою водія);

· поштові та телеграфні послуги (замовлена відправка та доставка);

· послуги перекладача та секретаря (за попереднім замовленням); масажний кабінет (8 видів масажу);

· перукарня (чоловічий та жіночий зали);

· косметичний кабінет;

· дрібний ремонт одягу;

· послуги по харчуванню в номерах (Room Service) — цілодобово;

· служба організації міні-барів;

· надання раннього сніданку у номери всіх типів;

· надання за вимогою гостей додатково телета відеоапаратури, караоке;

· надання додатково холодильників у номери;

· послуги візажиста;

· послуги флориста;

· депозитарій;

· «Чайний стіл» у ресторані (26 сортів чаю);

· ресторан «Дніпро» (обслуговування «а-ля карт» з 7:00 до 23:00);

· зали ресторану для проведення прийомів, банкетів, весільних свят, фуршетів, семінарів, конференцій;

· бар «Європейський» (цілодобово десерти та напої);

· бар «Мюнхен» (з 11:00 до 23:00);

· ресторан «PANORAMA CLUB» (з 13:00 до 23:00);

· оздоровчий бар «Оазис» (в Оздоровчому центрі);

· хімчистка;

· прання та прасування білизни (цілодобово);

· виїзне обслуговування харчуванням (банкети, фуршети тощо);

· парковка автотранспорту, що охороняється (цілодобова);

· Музичний супровід банкетів, фуршетів та інших святкових заходів у ресторані (субота-неділя).

В табл. 1 наведена цінова пропозиція готелю по готельним номерам готелю «Дніпро» .

Таблиця 1

Опублікований тариф дійсний з 01.01.2008 р. по 31.12.2008 р., євро

При цьому:

· Ціни вказані в євро за туристичний день перебування з урахуванням податку на додану вартість. Оплата здійснюється в гривнях по курсу НБУ на день заселення гостя. Вартість туристичного дня перебування включає проживання в номері, сніданок — «шведський стіл» та відвідування Оздоровчого центру з 7:30 до 12:00.

· Розміщення третьої особи в наступних категоріях номерів: малий напівлюкс стандартний, напівлюкс стандартний, люкс стандартний, малий напівлюкс поліпшений, напівлюкс поліпшений, люкс поліпшений, за туристичний день перебування коштує:

· для дорослих — 46.00 євро, для дітей віком від 2 дo 12 років — 23.00 євро, перебування дитини до 2-х років входить у вартість туристичного дня перебування дорослих.

· Готель залишає за собою право змінювати тарифи на послуги.

До безкоштовних послуг готелю належать:

· сніданок в ресторані «Дніпро» «шведський стіл» (понад 70 найменувань страв) — з 07:00 до 11:00;

· служба прийому та обслуговування — цілодобово;

· швейцар — цілодобово;

· служба телефонних операторiв — цілодобово (побудка за проханням);

· цілодобова інтегрована система готельної охорони та безпеки;

· закодовані ключi-картки «VingCard» ;

· послуги Оздоровчого центру з 7:30 до 12:00 (басейн, сауна, тренажерний зал);

· послуги носія багажу — цілодобово;

· доставка у номер кореспонденції;

· «Welcome Cocktail» (вітальний келих шампанського щоденно у холі готелю з 19:00 до 20:00);

· надання у номери предметів гостинності разового користування (одноразові туалетне мило, шампунь, гель та лосьйон для тіла, сіль для ванни, серветки індивідуальні, чепець банний);

· надання у номери письмового приладдя (ручка кулькова, папір, конверт);

· надання у номери типу «малий напівлюкс поліпшений», «напівлюкс поліпшений» та «люкс поліпшений» у день приїзду фруктів та квітів (залежно від сезону);

· надання мінеральної води у номери (1 пляшка на 1 пер./день);

· міський телефонний зв’язок по Києву;

· супутникове та кабельне телебачення; багажна кімната;

· гардероб;

· виклик невідкладної медичної допомоги;

· виклик таксі;

· бронювання квитків на різні види транспорту;

· бронювання квитків до театрів, музеїв;

· замовлення та доставка квітів у номери;

· замовлення та доставка медикаментів у номери;

· надання у номер дитячого ліжка; особисті міні-сейфи (у більшості номерів);

· кондиціонери (у більшості номерів);

· міні-бари (у більшості номерів);

· служба бронювання;

· служба по роботі з гостями;

· жива музика щовечора у ресторані «Дніпро» та «PANORAMA CLUB» (рояль); повернення забутих речей;

· щоденне прибирання номера та ліжка;

· щоденна зміна білизни та рушників у номерах;

· музичний супровід банкетів, фуршетів та інших святкових заходів у ресторані (понеділок — п’ятниця);

· послуга «Night service» (приготування номера та ліжка гостей до сну + шоколадна цукерка);

· привітання гостей готелю цукерками у холі готелю (на стойці служби прийому);

· інформаційний термiнал у холі готелю.

Весільний комплімент молодятам — можливість провести шлюбну ніч у найкращому номері готелю за спеціальним тарифом. Супутникове телебачення, вихід в Інтернет, система кондиціювання, сейф для коштовних весільних подарунків, фен, міні-бар з напоями. У вартість номера входить сніданок, який подадуть прямо в номер, відвідування оздоровчого центру з сауною, тренажерним залом і блакитним басейном протягом усього дня. Організація весільного банкету буде в руках неперевершеної команди нашого ресторану класу «люкс», кращих кухарів України, які отримали нагороди на багатьох українських і міжнародних кулінарних фестивалях. При замовленні банкету діють спеціальні пропозиції на надання готельних послуг. Найбільш комфортно і затишно молодій парі буде в таких номерах як:

· двомісний стандартний (133.60 євро на добу; 126.92 євро на добу — тариф вихідного дня (п'ятниця-понеділок);

· двомісний поліпшений (205.60 євро на добу; 195.32 євро на добу — тариф вихідного дня (п'ятниця-понеділок);

· малий напівлюкс поліпшений (229.60 євро на добу; 218.12 євро на добу — тариф вихідного дня (п'ятниця-понеділок);

· люкс поліпшений (293.60 на добу; 278.92 євро на добу — тариф вихідного дня (п'ятниця-понеділок).

Для доброго самопочуття та гарного настрою працює оздоровчий центр (басейн, сауна, масажний кабінет, тренажерний зал, фіто-бар). Для постійних гостей, що проживають у готелі, користування сауною, тренажерним залом та басейном з 7:30 до 12:00 враховується у вартість проживання. У центрі обладнано 2 стандартні фінські сухопарові сауни з можливістю індивідуального встановлення температури (до 110 градусів за Цельсієм). Сауни обшиті фінською ялиною. У центрі передбачено 2 роздягальні (чоловіча та жіноча) з індивідуальними шафками, фенами, душовими кабінами. На особливу увагу заслуговує басейн. Басейн на 20 куб. м у формі боба з «римськими» сходами, обладнаний системою джакузі, стрімом (система, що дозволяє плисти проти течії, отримуючи навантаження) та підсвічуванням.

Бактерицидне очищення води за допомогою сертифікованого в Україні американського обладнання «Sanitron» знезараження й очищення води здійснюється за допомогою ультрафіолету та системи картриджів. Це дозволяє зберігати в басейні воду відмінної якості та надзвичайної блакиті. Для відпочинку гостей поруч із басейном встановлено мармурові ослони з підігрівом.

Тренажерний зал Готелю «Дніпро» налічує 7 тренажерів фірми «New Form». Це, зокрема:

· мультитренажер «Mixer» для тренування всіх груп м’язів тіла;

· бігова доріжка «Medirun» ;

· степпер «Medistep»

· велотренажер «Medibike» .

Кожен тренажер комп’ютеризовано та обладнано дистанційним інфрачервоним датчиком контролю пульсу. Все це дає можливість індивідуального моделювання фізичного навантаження. З 1 квітня 2007 р. необмежене користування тренажерами, на умовах авансової оплати, коштує 60 грн. 00 коп. Послуги тренера за годину — 30 грн. 00 коп.

З 1 квітня 2007 р. необмежене користування сауною, басейном та тренажерами, на умовах авансової оплати, коштує 130 грн. 00 коп. 30 хвилин користування вібросауною — 70 грн. 00 коп. Абонемент «Оздоровчого центру» на одну особу (користування сауною, басейном та тренажерами з 7:30 до 22:00) на 1 місяць — 500 грн., на 2 місяці — 900 грн., на 3 місяці — 1300 грн.

Конференц-зал «Борисфен» оформлений у діловому стилі, з розміщенням учасників за круглим столом. Зал розрахований на 20 осіб. Вартість оренди залу — 294 грн. за годину протягом доби (починаючи з 5-го часу, за годину — 147 грн.). У ціну використання входить: мінеральна вода для учасників (0,5 л на 2 особи), користування графопроектором, екраном, фліп-чартами. Вартість використання мультимедійного проектора — 95 грн. за годину. Зал «Візантія» розкішно декорований у візантійському стилі, з каміном. Може вмістити до 25 чоловік за загальним столом та 35 чоловік при розміщенні «театром». Вартість оренди залу — 294 грн. за годину протягом доби (починаючи з 5-ої години, за годину — 147 грн.). Площа залу складає 46 м². Час роботи: 11:00—23:00. Тут запропонують страви традиційної української, а також німецької та середземноморської кухонь. У готелі до послуг гостей масажний кабінет, салон краси. Ресторан «Дніпро» — один з найбільш фешенебельних ресторанів класу «люкс» міста Києва, що пропонує світовий рівень обслуговування і прекрасний вибір традиційних українських та різноманітних європейських страв і напоїв. У ресторані «Дніпро» працюють досвідчені кухарі, серед яких 7 кухарів найвищої категорії — «майстер-кухар». Діяльність ресторану «Дніпро» не обмежується лише майстерністю кухарів та відмінним обслуговуванням. Кожна зустріч перетворюється для наших гостей на справжнє свято завдяки вишуканості як щодо приготування страв, так і їх подачі. Сніданок «шведський стіл» — це виняткова можливість скуштувати більш ніж 70 видів різноманітних делікатесів під класичну музику піаніста-віртуоза. Ресторан «Дніпро» з двома залами має багаторічний досвід у проведенні різноманітних свят. Це виняткове місце для романтичних вечерь, проведення банкетів, коктейлів, прийомів та інших святкових подій. Зал може вмістити від 130 до 300 чоловік. Вартість оренди — 1200 грн. за годину протягом доби (починаючи з 5-ої години, за годину — 600 грн.).

Зал Леда — зал є суміжним з центральним залом ресторану «Дніпро». Дизайн залу зроблено в ніжно-рожевих відтінках. Зал розрахований на 35 осіб за загальним столом та 60 осіб при розміщенні «театром». Вартість оренди залу становить 414 грн. за годину протягом доби (починаючи з 5-ої години, за годину — 207 грн.). Тут запропонують страви традиційної української, а також німецької та середземноморської кухонь. Площа залу складає 85 м². Час роботи: 07:00—23:00. Бар «Мюнхен» славиться справжньою німецькою кухнею та найсвіжішим бочковим пивом. Особливою гордістю цього бару вважається колекція пивних кухлів наших постійних гостей. Площа: 64 м². Час роботи: 07:00—23:00. Кава-брейк — у середньому 35 грн. на 1 особу. Обід — у середньому 150 грн. на 1 особу. Площа: 28 м². Час роботи: 07:00 — 23:00. Кімната переговорів, витримана в офісному стилі та оснащена кондиціонером, знаходиться на 8 поверсі й розрахована на 10 осіб. Вартість оренди — 144 грн. за годину. Бар «Європейський», який знаходиться у холі готелю та працює 24 години на добу, є гарним місцем для неофіційних зустрічей та бесід. Кожен вечір за коктейлем чи філіжанкою ароматної кави є можливість насолодитися теплою й чарівною атмосферою нашого готелю. Влітку працює літній майданчик. Вам запропонують страви традиційної української, а також німецької та середземноморської кухонь.

РОЗДІЛ 3. УДОСКОНАЛЕННЯ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ

3.1. Удосконалення організації та надання готельних послуг в

готелі «Дніпро»

В рамках організації готельного господарства важливим є постійне коректування видів та обсягів надаваних послуг відповідно до кон’юнктурних вимог готельного бізнесу та чинного законодавства. Законом України «Про туризм», готелі зобов’язано проходити обов’язкову сертифікацію готельних послуг. Сертифікація повинна розглядатися як така, що є внутрішньою справою кожного готелю, тому, на нашу думку, вона повинна бути добровільною. Проведення сертифікації готельних послуг на підтвердження рівня послуг — це один з маркетингових заходів, який працює у напрямку підвищення конкурентноздатності готелю в очах потенційних клієнтів, але вдосконалення конкурентних позицій можна досягти і завдяки іншим засобам стимулювання, вдосконаленням пропозиції послуг. Крім того, проведення сертифікації пов’язане із значними фінансовими (3700−5400 грн.) та часовими (15−22 робочих днів) витратами, а компенсація витрат на сертифікацію за рахунок споживачів готельних послуг скорочує число клієнтів готелів [5, с. 241]. Впровадження 6 бланків суворої звітності та 7 бланків первинного обігу в документообігу готельних підприємств (згідно Наказу Державного комітету будівництва та Державного комітету туризму від 30.12.97 р. № 63/53 «Про затвердження форм бланків суворої звітності та первинного обліку в готелях України» з наступними змінами і доповненнями та Наказу Держкомтуризму від 16.04.99 р. № 17 «Про організацію виробництва бланків суворої звітності») пов’язане з такими негативними моментами:

· значною вартістю бланків зумовлює вилучення частини обігових коштів готелів на виготовлення бланків (ціна комплекту бланків 4,5−7 грн. на клієнта);

· зменшенням обсягів надання готельних послуг за рахунок тих клієнтів, які не бажають розголошувати певну інформацію про себе;

· це водночас створює можливості корупції (14−17% клієнтів забезпечуються готельними місцями без реєстрації);

· ускладненням документообігу та системи обліку;

· дублюванням інформації в бланках суворої звітності, що передбачає нераціональні затрати часу і ресурсів (аналогічними є форми № 1-г та № 2-г, однак перша призначена для заповнення громадянами України, а друга — іноземцями та особами без громадянства;

· інформація у журнальних формах № 5-г та № 6-г дублює ту, що міститься в формах № 1-г та № 2-г);

· як наслідок з вищевказаного, має місце скорочення надходжень до бюджету.

Єдиний документ, який має право на існування як документ суворої звітності, причому у модифікованому вигляді, — це рахунок (форма № 4-г). Існування інших бланків суворої звітності вважаємо за доцільне відмінити. Правила користування готелями та надання готельних послуг в Україні, затверджені Наказом Держжитлокомунгоспу та Держкомтуризму України від 10.09.96 р. № 77/44, містять ряд обмежень в наданні готельних послуг, які стримують розвиток готелів [4, с. 97]:

· обмеження максимального терміну проживання в готелі 45 добами;

· обов’язковість пред’явлення паспорту (відсутність паспорта в людини є однією з причин звернення потенційного клієнта до послуг приватного сектору, на чому втрачає як готель, так і бюджет через скорочення податкових надходжень від надання готельних послуг);

· жорстка регламентація порядку та оплати бронювання номерів та порядку оформлення проживання в готелі.

Вважаємо, що суб'єкти готельного бізнесу повинні мати більше самостійності у здійсненні підприємницької діяльності, а встановлення порядку поселення та здійснення бронювання має бути прерогативою кожного готелю. Індустрія туризму є однією з не багатьох галузей економіки, в яку можна за короткий час залучити іноземний капітал. Термін будівництва туристичних об'єктів іноземними фірмами складає 1−2 роки, а окупність готелів міжнародного класу — 3−5 років. Але в даний час важко розраховувати на великий приплив іноземного капіталу, зважаючи на те, що західних інвесторів стримує економічна нестабільність в країні, відсутність правових гарантій. Як можливі шляхи розв’язання проблеми низького рівня капіталовкладень в розвиток готельного господарства пропонуємо наступні:

· звільнення новостворюваних готелів від сплати готельного збору протягом 3 років з початку експлуатації, запровадження пільгових ставок сплати податку на прибуток на цей період;

· при будівництві надання переваги невеликим туристичними об'єктам — 40−50 місць — вони швидше реагують на вимоги клієнтів та економічно рентабельніші;

створення спільних підприємств [3, с. 33].

Враховуючи клас готелю «Дніпро» та рівень доходів середньостатистичного клієнта готелю та з метою отримання конкурентних переваг на готельному ринку менеджерам та маркетологам готелю важливо провести сегментацію ринку готельних послуг та визначити найбільш привабливий для розвитку сегмент, а також використовуючи участь готелю в міжнародних готельних організаціях — запозичувати досвід управління готельним господарством та введення нових для українського готельного ринку додаткових готельних послуг.

3.2. Використання новітніх методик організації готельних послуг

Розвиток індустрії дозвілля на сучасному етапі впливає на структурні зрушення в економіці країн, які мають значні природно-рекреаційні і історико-культурні ресурси. Для їх освоєння активно використовують як вітчизняні так і іноземні інвестиції в галузі, що обслуговують індустрію дозвілля якою є готельне господарство. В економіці розвинутих країн індустрія дозвілля сьогодні характеризується виключно високою наукоємкістю, тому реальністю стають підприємства готельного господарства, де обслуговування частково автоматизоване з використанням інформаційних систем і технологій. Якщо розглядати основні вимоги до готелів, мотелів, кемпінгів, туристичних баз України у всіх категоріях підприємств обов’язково передбачаються такі заклади дозвілля, як відеосалони, ігрові автомати, кінотеатри або кіноплощадки, ігрові площадки для дітей, площадки для ігор. Згідно Угоди про проведення узгодженої політики в області стандартизації, метрології та сертифікації держав учасниць СНД, у березні 1996 р. Держстандарт України видав наказ про введення на всій території з 1 січня 1997 р. міждержавних стандартів у сфері надання послуг населенню, в тому числі у підприємствах готельного господарства. Міжнародним стандартом класифікації підприємств готельного господарства визнаний російський державний стандарт, до якого залучилась і Україна. Проте матеріально-технічна база, підприємств готельного господарства в Росії і Україні є не однаковою [11, с. 2].