Етика ділового спілкування

МІЖРЕГІОНАЛЬНА АКАДЕМІЯ УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ Т. К. Чмут, Г. Л. Чайка, М. П. Лукашевич, І. Б. Осечинська ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Курс лекцій.

2-ге видання, стереотипне Київ 2003.

ББК 87.715я7.

Е88.

Рецензенти: О. А. Донченко, д-р соціол. наук О. С. Токовенко, д-р філос. наук, проф.

Схвалено Вченою радою Міжрегіональної Академії.

управління персоналом (протокол № 6 від 30.09.02).

Етика ділового спілкування: Курс лекцій / Т. К. Чмут, Е88.

Г. Л. Чайка, М. П. Лукашевич, І. Б. Осечинська. — 2-ге вид., сте;

реотип. — К.: МАУП,.

2003.— 208 с.: іл.—Бібліогр. у кінці.

розділів.

ISBN 966−608−319−1.

У пропонованому курсі лекцій розглянуто моральні й психологічні заса;

ди культури ділового спілкування та його техніку. Розкрито поняття етики, моралі, спілкування, моральної та психологічної культури ділового спілкуван;

ня. Проаналізовано етико-психологічні проблеми ділового спілкування в на;

шому суспільстві з урахуванням науково-практичних висновків як вітчизня;

них, так і зарубіжних етиків та психологів, зокрема представників гуманістич;

ної етики і гуманістичної психології. Висвітлено шляхи підвищення мораль;

ної та психологічної культури спілкування.

Для студентів, викладачів і всіх, хто цікавиться проблемами менеджмен;

ту, бізнесу, психології та права.

ББК 87.715я7.

©.

Т. К. Чмут, Г. Л. Чайка, М. П. Лукашевич,.

І. Б. Осечинська, 1999.

©.

Т. К. Чмут, Г. Л. Чайка, М. П. Лукашевич,.

І. Б. Осечинська, 2003, стереотип.

©.

Міжрегіональна Академія управління.

ISBN 966−608−319−1.

персоналом (МАУП), 2003.

Вступ Хто я? Це питання час од часу постає перед кожним із нас. Ми запитуємо як себе, так і інших, зокрема студентів на заняттях з психо;

логії та етики. Найчастіше даються відповіді двох типів: «Я — лю;

дина" та «Я — студент». У першому випадку чітко постає наша людська сутність, у другому — соціальна роль, ділова функція.

Бути людиною в нашому розумінні — це передусім мислити, щоб фізично і духовно вижити в складних умовах, що склалися в країні.

й світі. Для індивідів, у яких основна орієнтація «бути людиною»,.

цінними є міжособистісні та ділові зв’язки, спілкування з іншими, за;

доволення емоційних потреб, зокрема в любові, радості, солідарності.

Як зазначали етики України у своєму зверненні до народу в листопаді 1990 року, останнім часом чи не найбільшим дефіцитом у нас стають доброта, звичайне людське тепло. «Ми втрачаємо навіть ті крихти здорової людської моральності, котрі витримали іспит ми;

нулого трагічного сімдесятиріччя. Вивітрюються здавна притаманні.

нашому народові душевність, співчутливість, натомість пишно розро;

стаються ненависть і жорстокість, звірячий потяг до індивідуально;

го і групового самоствердження за рахунок інших…"*. Тому сьо;

годні особливо гостро постає перед нами питання дотримання етич;

них норм, зокрема у діловому спілкуванні.

Молодь як найменш консервативний прошарок суспільства вва;

жає себе сьогодні не об'єктом, а суб'єктом свого життя, своєї життє;

творчості. Молодь, зокрема студентська, готується активно включа;

тися в різні сфери ділового життя. Але треба докласти чимало зу;

силь, щоб засвоїти норми гуманістичної етики, упровадити їх у ділові.

стосунки, спілкування, щоб можна було жити гідно, радісно. Хотіло;

ся б допомогти молоді, яка починає самостійну діяльність.

* Див.: Зелений світ.— 1990.— № 14.

(у бізнесі, політиці, сфері обслуговування, науці та ін.) у розв’язанні.

проблем спілкування з іншими й ставлення до інших з повагою. Це важливо для розвитку особистості, її самореалізації як суб'єкта життя.

У більшості західних країн ділову етику включено до програм.

інститутів і університетів, коледжів і шкіл бізнесу. Це пов’язано з тим, що будь-яка діяльність людини, зокрема політична, підприєм;

ницька, має етичні й правові критерії. У житті, зокрема в бізнесі,.

часто виникають ситуації, коли люди дотримуються закону, але по;

рушують етичні норми й правила. Це має негативні наслідки як для бізнесу, так і для суспільства загалом.

У пропонованому курсі лекцій проблема спілкування розглядаєть;

ся в єдності етичних і психологічних підходів, оскільки саме в су;

купності вони дають змогу адекватно зрозуміти реальність, обрати такі способи й засоби спілкування, які якнайбільше сприятимуть успіху в діяльності й житті.

Курс лекцій складається з 13 розділів. Розділи 1−7, 9−12 напи;

сані спільно Т. К. Чмут і Г. Л. Чайкою, розділ 8 — спільно І. Б. Осе;

чинською, Т. К. Чмут і Г. Л. Чайкою, розділ 13 — М. П. Лукашевичем.

Звичайно, у пропонованій праці розглянуто не всі етичні пробле;

ми ділового спілкування, деякі подано неповно. Наша країна ще роз;

вивається, змінюється, «хворіє», а це впливає і на життя, зокрема ділове, кожного її громадянина. Якісь етичні норми й правила зникають, щось нове з’являється, апробовується. Однак загальнолюдські моральні.

цінності, які є вічними, не вмирають. Важливо, щоб вони були над;

банням усіх і кожного. У пригоді нам стане і кращий світовий досвід.

До його аналізу, зокрема здобутків гуманістичної етики та психо;

логії в контексті ділового спілкування, звернулися автори при підго;

товці пропонованого курсу лекцій. Крім того, вивчався досвід кра;

щих спеціалістів з менеджменту як вітчизняного, так і світового рівня.

Для аналізу використано літературні джерела з етики, психології та менеджменту, а також результати досліджень, які проводилися як авторами, так і іншими спеціалістами з цих проблем.

Висока моральна та психологічна культура спілкування — запо;

рука життєздатності суспільства і життєтворчості людини. Сподіває;

мося, що наша праця сприятиме засвоєнню цієї культури, самовдоско;

наленню особистості майбутніх спеціалістів і формуванню в них куль;

тури жити і взаємодіяти з іншими.

Лекція.

ПРЕДМЕТ І ЗАВДАННЯ КУРСУ ь «Етика ділового спілку;

вання" як навчальна дис;

ципліна та її завдання ь.

Спілкування як основа життєдіяльності людей та їхньої взаємодії.

ь Ділове спілкування, його особливості.

ь Культура ділового спіл;

кування ь.

Гуманістична спрямова;

ність етики спілкування та її значення Об'єкт дисципліни — ділове.

«Етика ділового спілкування».

спілкування, її предмет — його як навчальна дисципліна моральний та психологічний та її завдання аспекти, етичні й психологічні.

механізми.

Етика ділового спілкування — це нова навчальна дисципліна, ста;

новленню й розвитку якої сприяли різні галузі науки (етика, психо;

логія, філософія, соціологія) та практики (управління, менеджмент та ін.). Проте найсуттєвіший вплив на неї, звичайно, справили етика і.

психологія — науки, що займаються людинознавством і вивчають одну й ту саму природу людської поведінки (але під різними ку;

тами зору) і чинники, що впливають на життєдіяльність людей та.

їхню взаємодію.

Етика — наука про мораль, її розвиток, принципи, норми й роль у суспільстві, іншими словами — про правильне (і неправильне) у поведінці. Отже, треба розрізняти етику як науку, а мораль — як реальне явище, яке вона вивчає. Мораль є формою суспільної свідо;

мості, спрямованою на утвердження самоцінності людини, її прав на гідне та щасливе життя.

Слід розрізняти поняття «мораль» і «моральність». Мораль пе;

редусім є певною формою свідомості — сукупністю усвідомлюваних людьми принципів, правил, норм поведінки. Що ж до моральності, то.

її здебільшого розуміють як втілення цих принципів, правил і норм у реальній поведінці людей та стосунках між ними. Природно, що таке втілення має дещо інший зміст, аніж сукупність абстрактних правил і приписів моралі [8, с. 15−16].

Цариною людської моральності один із сучасних українських етиків В. Малахов вважає спілкування. Він наголошує, що людська моральність реально виявляється не у свідомості й навіть не в діяльності людини, а саме в її спілкуванні з іншими. Оскільки у повноцінному спілкуванні.

людина постає саме як суб'єкт, то завжди актуальною є проблема мо;

рального самовизначення партнерів один відносно одного. Залежно від цього вибору й самовизначення спілкування може виявитися для лю;

дини найвищою, найжаданішою розкішшю (А. де Сент-Екзюпері) і.

справжнім пеклом (Ж.-П. Сартр) [8, с. 259].

Моральна свідомість, що лежить в основі такого спілкування, є.

відображенням моральної практики й моральних відносин. Вона випливає із сукупності певних норм, моральних принципів, мотивів.

і ціннісних орієнтирів. Під останніми найчастіше розуміють су;

б'єктивну значущість певних явищ реальності для конкретної лю;

дини й суспільства. Дослідження про ціннісні орієнтації молоді.

свідчать, що в їхній ієрархії за останні десять років відбулися помітні зміни. Якщо раніше на перше місце молодь висувала такі.

цінності, як чесність, дружба, любов, то останнім часом вона виок;

ремлює ділові (кар'єра, бізнес, успіх). Отже, моральні цінності зне;

цінилися і розміщуються на «нижніх щабелях» ієрархії, тобто ієрар;

хічна піраміда цінностей останнім часом немовби перевернулася.

Тому важливо, щоб молодий спеціаліст був не тільки підготовле;

ний до майбутнього як знавець своєї спеціальності, а й розумів загальнолюдську моральність, закономірності як загальної, так і.

соціальної психології.

Психологія — наука про закономірності розвитку та функціону;

вання психіки. Під останньою традиційно розуміють суб'єктивний образ об'єктивного світу. Нині вітчизняні психологи уточнюють це по няття, доповнюючи його: «психологія — це наука про людину як суб'єкта психіки, психічної діяльності, що включає психічну діяльність самого суб'єкта» [12]. Закономірності взаємодії і діяльності людей, які об'єднані в групи, та психологічні особливості самих цих груп, вивчає така галузь психологічної науки, як соціальна психологія.

Оскільки і етика, і психологія вивчають поведінку особистостей у взаємодії, у процесі їхньої спільної діяльності, то можна сказати, що етика ділового спілкування — дисципліна, що виникла на стику етики й психології. З огляду на це вона використовує основні категорії та поняття такої загалом філософської науки, як етика, і деяких важли;

вих галузей психології.

Спочатку етичне та психологічне у спілкуванні вивчали разом, потім ці підходи до спілкування відокремили з метою наукового поглибленого вивчення. Оскільки у практичній діяльності етична та психологічна культура спілкування постають у єдності, бо це відпо;

відає реаліям життя, то у пропонованій монографії етику та психо;

логію спілкування подано також у єдності. Саме такий підхід дає.

змогу говорити про культуру спілкування.

Завдання курсу «Етика ділового спілкування» — допомогти сту;

дентам:

· здобути знання про філософські, етичні, психологічні основи ділового спілкування, його норми й правила, шляхи їх застосу;

вання, особливості етикету в різних умовах трудової діяль;

ності;

· навчитись аналізувати конкретні ситуації, розпізнаючи типи людей, рівень їхньої моральності та інші індивідуальні особли;

вості, що проявляються під час ділового спілкування;

· оволодіти системою способів і засобів ділового спілкування, його стратегіями, навчитись їх обирати відповідно до психоло;

гічних і соціокультурних особливостей співрозмовників, до норм і правил гуманістичної етики;

· навчитися гнучко застосовувати обрані способи й засоби у процесі спілкування із співвітчизниками та іноземними парт;

нерами під час індивідуальної бесіди й колективного обгово;

рення проблем, у виступах перед різними аудиторіями, на пере;

говорах, при розв’язанні конфліктів та ін.;

· накреслити шляхи формування культури спілкування, станов;

лення та самовдосконалення індивідуального стилю спілкуван;

ня спеціалістів відповідно до етичних та психологічних норм і.

правил.

Спілкування як основа Спiлкування є однiєю з централь;

життєдіяльності людей них проблем, через призму якої.

та їхньої взаємодії.

вивчаються питання сприймання й розумiння людьми одне одного, лiдерство й керiвництво, згуртованiсть і конфлiктнiсть, мiжособистiснi.

взаємини та ін. Спiлкування допомагає глибше розглянути процес мiжособистiсної взаємодiї та міжособистісних взаємин.

Інтерес до спiлкування виявляють представники різних наук, бо воно є багатовимiрним, багаторiвневим феноменом. Фiлософи, наприк;

лад, аналiзують спiлкування як спосiб реалізації суспiльних вiдносин, розглядають його як вид дiяльностi, де фiксуються суб'єкт-суб'єктнi.

вiдносини, дослiджують вплив спiлкування на формування особистостi.

Саме вони наголосили на необхiдності усвiдомлення значущості.

Іншого i цiнності звернення до нього як до рiвноправного та вiдповi;

дального суб'єкта. Дослiдження проблем спiлкування в загально;

фiлософському планi є методологiчною основою, на якiй базується вивчення цього феномена в iнших наукових дисциплiнах, наприклад в етиці, психології, соцiологiї, медицинi, педагогiцi.

Цiкаво, що в основному iз розумiння ролi й знання механiзмiв спiлкування виник менеджмент як функцiя з керiвництва людьми i.

галузь людського знання, що допомагає здiйснити цю функцiю [9,.

с. 5]. Менеджер, керiвник витрачають на спiлкування 50−90% робо;

чого часу, аби реалiзувати свою роль у мiжособистiсних взаєминах,.

iнформацiйному обмiнi та процесі прийняття рiшень і виконання управлiнських функцiй планування, органiзацiї та контролю. Тому спiлкування для них — процес, який пов’язує всi основнi види управлiння. 75% американських, 63% англiйських і 85% японських пiдприємцiв вважають, що неефективне спiлкування є основною пе;

решкодою на шляху досягнення позитивного результату в їхній дiяльностi, тобто нерезультативне спiлкування — одна з основних причин виникнення проблем у їхній роботi [9, с. 5]. Спiлкування ста;

ло основою маркетингу i його головним методом. Спеціалісти з мар;

кетингу повинні знати запити та бажання споживачiв тільки з пер;

ших рук, зустрічатися особисто з клiєнтами, кожний з яких має свої.

риси характеру, темперамент, звички тощо. Головне гасло маркетин;

гу: «Споживачi вимагають вiд виробникiв спiлкування. Вони хо;

чуть, щоб з Вами було легко спiлкуватися" [15, с. 158−159].

Щоб зрозумiти наукову природу спiлкування, можна скористати;

ся підходами, в основi яких лежить роль, яку вiдiграє для нас Інший, з яким ми вступаємо в контакт: моносуб'єктивний, полiiндивiдний,.

iнтерiндивiдний та суб'єкт-суб'єктний [4]. Згiдно з моносуб'єктним пiдходом людина в цьому свiтi майже самітня. Спiлкування для неї —.

епізод з її життя, в якому інша людина не вiдiграє помiтної ролi.

Полiiндивiдний пiдхiд до спiлкування грунтується на уявленнi, що.

iндивiд не просто один, а один з-поміж iнших. Особистостями ста;

ють лише окремi люди — «вожаки», «герої», «керiвники». Тут вплив однiєї людини передбачає врахування психiки iнших. На визнаннi.

цього чинника побудована, наприклад, прикладна дисциплiна.

«iмiджелогiя». В основi iнтерiндивiдного пiдходу лежить згода, тоб;

то однакове розумiння людьми ситуацiї. Під час такого спiлкування люди поступаються одне одному, пристосовуються одне до одного.

Проте якщо роль Іншого не відповідає сподіванням людини, то для неї основною буде власна позицiя, а Інший стане об'єктом, а не су;

б'єктом спiлкування. Якщо ж Інший залишається для співрозмовни;

ка значущою, унiкальною, неповторною особистiстю, то спiлкування матиме характер суб'єкт-суб'єктного. Цей пiдхiд можна визначити як дiалогiчний. Жодний з описаних пiдходiв не є «позитивним» або.

«негативним». Усi вони допомагають пiзнати механiзми спiлкування, розширюють спектр наукових даних. Автори, використовуючи все цiнне, що притаманне рiзним пiдходам, при розглядi того, що стано;

вить найвищий рiвень спiлкування, спираються насамперед на суб'єкт;

суб'єктний пiдхiд. Саме вiн є найближчим до гуманiстичної орiєнтацiї.

в етиці та психології, а отже, i у спiлкуваннi.

Спiлкуючись, люди обмiнюються iнформацiєю, узагальненнями, думками, почуттями. Тому спiлкування можна охарактеризувати так:

· комунiкацiя, приймання i передання iнформацiї (зрозумiло, що.

iнформацiю можна отримати також завдяки спостереженню);

· взаємодiя, взаємовплив, обмiн думками, цiнностями, дiями;

· сприймання та розумiння одне одного, тобто пізнання себе та.

iншого.

Отже, спілкування — це мiжособистісна та мiжгрупова взаємодiя, основу якої становить пiзнання одне одного i обмiн певними ре;

зультатами психiчної дiяльностi (iнформацiєю, думками, почуттями, оцiнками тощо) [1]. Іншими словами, спілкування — це взаємодiя двох або бiльше людей, спрямована на узгодження та об'єднання зусиль з метою налагодження взаємин і досягнення загального результату.

Зауважимо, що в англiйськiй мовi немає слова «спiлкування», є лише слово Communication, яке тлумачать набагато ширше, нiж «кому;

нiкацiя" в нашiй лiтературi.

Без спiлкування неможливе існування людського суспiльства.

Особливо це вiдчувають ті, хто тривалий час живе один. Наприклад, дослiдник Р. Бард, який протягом шести мiсяцiв перебував один серед снiгiв Антарктиди, писав, що людина не може обiйтися без звукiв, голосiв, без спiлкування з iншими, як не може жити без фосфору або кальцiю. У самітностi вiн шукав спокою та духовного збагачен;

ня, а знайшов лише розчарування й безвихiдь. Вiдомо, що найтяжчим покаранням у Стародавнiй Грецiї був остракiзм, тобто заборона спiлкуватись із засудженим.

Звичайно, iнодi людинi треба побути наодинцi. Таке перебування сам-на-сам зі своїми думками М. Монтень, наприклад, вiдносить до одного з видiв спiлкування [11, с. 33]. Цей погляд подiляють не всi.

вченi, однак і вiн має право на iснування.

Люди, як правило, починають спілку;

Ділове спілкування, ватися з якогось приводу. При цьо;

його особливості.

му їхні дії спрямовані на предмет спіл;

кування, який визначає його сутність, дає змогу визначити спрямованість спілкування. Існує, наприклад, спілкування інтимне, професійне, ділове та ін. Предметом нашого ана;

лізу є ділове спілкування.

Змістом ділового спілкування є «діло», з приводу якого виникає.

й розвивається взаємодія. У літературі є різні описи його специфі;

ки. Виокремлюються такі характеристики ділового спілкування:

співрозмовники є особистостями, значущими одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретного діла, а основне завдання такого спілкування — продуктивна співпраця [3]. На думку деяких учених, спілкування слід вважати діловим, якщо його визначальним змістом.

є соціально значуща спільна діяльність [7]. Інші вважають, що діло;

ве спілкування — це усний контакт між співрозмовниками, які ма;

ють необхідні для цього повноваження і ставлять перед собою зав;

дання розв’язати конкретні проблеми [10].

Під час дiлового спiлкування легше встановлюється контакт мiж людьми, якщо вони говорять «однiєю мовою» й прагнуть до продук;

тивного спiвробiтництва. При цьому засадами культури їхнього спiлкування є етичні норми та ритуальнi правила дiлових взаємо;

вiдносин, знання й умiння, пов’язані з обмiном iнформацiєю, викори;

станням способiв і засобiв взаємовпливу, взаєморозумiння. Велике значення має моральний аспект ділового спілкування. У професійній діяльності люди намагаються досягти не лише загальних, а й особи;

сто значущих цілей. Але в який саме спосіб? Завдяки власним знан;

ням і вмінням чи використанням Іншого? Егоїзм у стосунках між людьми може їх порушити.

Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нор;

мах поведінки партнерів, які сприяють розвиткові співпраці. Пере;

дусім ідеться про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконан;

ню взятих зобов’язань. У деяких зарубіжних корпораціях і фірмах розроблено кодекси честі для службовців. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.

Професiйне спілкування формується в умовах конкретної.

дiяльностi, а тому певною мiрою вбирає в себе її особливостi, є важ;

ливою її частиною, засобом цiєї дiяльностi. У професiйнiй культурi.

спiлкування можна виокремити загальнi норми спiлкування, що зу;

мовлюються характером суспiльного ладу і грунтуються на здобут;

ках минулого i сучасного. Водночас ця культура має iндивiдуальний характер і проявляється у способах спiлкування, що їх обирає суб'єкт у певних дiлових ситуацiях щодо конкретних людей.

Під час проведеного опитування сту;

Культура ділового денти iнститутiв, коледжiв, учнi стар;

спілкування ших класiв м. Києва на запитання «Що таке культура спiлкування?» дали такі відповіді: це сукупнiсть вмiнь людини аналiзувати вчинки iнших людей, поважати їх; складова культури мовлення; вмiння поводити;

ся культурно, мати добру вимову; вмiння в будь-якій життєвій ситуацiї знайти правильний та делiкатний пiдхiд; вмiння спiлкуватися, поводитися в товариствi; бажання бути культурним і приємним спiв;

розмовником та ін. Як бачимо, опитувані не диференціюють культу;

ру мовлення, поведінки та спілкування.

Про що ж свiдчить аналiз трактувань, наведених у лiтературi?

Так, культура поведiнки, культура мовлення й культура спiлкування в життi найчаcтiше постають у єдностi. Проте людина, ввiчливо та доброзичливо звертаючись до iнших, може вживати слова, порушу;

ючи граматичні правила. Iнодi її дiї начебто вiдповiдають нормам поведiнки, прийнятим у суспiльствi, однак успiшно спiлкуватися вона не може, тому що не розбирається у психологiї, психiчному станi.

людей, особливостях їхнього темпераменту, характеру тощо. Тому вона й не може знайти такi способи i засоби спiлкування, якi б найбiльшою мiрою вiдповiдали ситуацiї. Культуру спiлкування най;

частiше плутають з культурою мовлення. Дослiдження генезису спiлкування показали, що воно передує мовленню [5], тобто з науко;

вого погляду це, безсумнiвно, рiзнi феномени. Культура мовлен;

ня — це здатнiсть використовувати оптимальнi для конкретної.

ситуацiї мовнi засоби. Система ритуалiв i вiдповiдних словесних формул, які вживаються з метою встановлення контакту та пiдтримання доброзичливої тональностi спiлкування, становить мовний етикет. Вод;

ночас етикет — це сукупнiсть правил поведiнки, що регулюють зовнiшнiй вияв людських взаємин, їхню поведiнку в громадських мiсцях, манери та стиль одягу [18]. У словниках етикет ототожнюється з культурою поведiнки. Слово «етикет» (як порядок і форма ввічли;

вості при дворах монархів) увійшло до лексикону за часів правлін;

ня французького короля Людовика ХIV.

Культура спiлкування є складовою культури людини загалом. Вона, як i будь-яка iнша культура, мiстить певну суму знань, у цьому кон;

тексті — про спiлкування.

Для культури спiлкування характерною є також нормативнiсть. Вона визначає, як мають спiлкуватися люди в певному суспiльствi, у конк;

ретній ситуацiї. Зазвичай норми визначаються станом суспiльства, його.

iсторiєю, традицiями, нацiональною своєрiднiстю, загальнолюдськими цiнностями. Для кожної епохи розвитку людства характерна певна своєрідна культура спiлкування, що вiдповiдає загальнолюдським цiнностям. Тому саме тепер важливо закласти засади такої культу;

ри спiлкування в нашому суспiльстві, яка вiдповiдала б часовi, нашiй.

iсторiї та духовно-творчому потенцiалу українського народу.

Безумовно, лише знання не забезпечать культури спiлкування, якщо ними не скористатися. Для того щоб спiлкування було успiшним, потрібні вмiння, а їх набувають з досвiдом, психологiчними засоба;

ми, за допомогою певних вправ. Отже, культура спiлкування у вузь;

кому розумінні слова — це сума набутих людиною знань і вмiнь та навичок спiлкування, якi створенi й прийнятi в конкретному суспiльствi на певному етапi його розвитку Чи достатньо лише знань і вмiнь, щоб одна людина зрозумiла iншу.

i щоб спiлкування стало успiшним? Багато в чому культура спiл;

кування залежить вiд особистостi, її якостей. Один поводиться пихато, як всезнайко, його не цiкавить думка спiврозмовника. Інший говорить тiльки сам i не дає змоги iншим вставити навiть слово. Третiй пре;

зирливо ставиться до чужої думки. Четвертий є людиною спокiйною й терплячою, завжди має що сказати. Отже, спiлкування — це своєрiдний театр, де є п'єса певного змiсту, актор, що виконує конкретну роль, i.

глядач, який сприймає цю п'єсу й цю роль. А потiм глядач виступає як актор i хоче, щоб його також сприйняли як особистiсть. До того ж глядач в обох випадках є активною стороною.

Для того щоб контакт був справдi глибоким, особистiсть окрiм знань про спiлкування, певних навичок і вмiнь повинна мати ще й вiдповiдну комунiкативну установку на спiлкування. Причому уста;

новку не просто на встановлення контакту, а на людину як загаль;

нолюдську цiннiсть. Тодi цей контакт стане олюдненим, i спiлкування відбуватиметься на високому рiвнi.

Підбиваючи підсумки, виокремимо компоненти, що створюють ви;

сокий рiвень культури спiлкування:

· комунiкативнi установки, якi «включають» механiзми спiлку;

вання;

· знання етичних норм спiлкування, прийнятих у конкретному суспiльствi, психологiї спiлкування (категорiй, закономiрностей, механiзмiв і психологiї сприймання й розумiння одне одного);

· вмiння застосовувати цi знання з урахуванням ситуацiї, відпо;

відно до норм моралi конкретного суспiльства та загально;

людських цiнностей.

Схематично культуру спілкування в широкому розумінні можна зобразити так:

КС = КУ+З+В, де КУ — моральні та комунiкативнi установки; З — знання з ети;

ки та психології; В — вмiння застосовувати ці знання на практиці.

Іншими словами, культура спiлкування — це цiлiсна система, що складається iз взаємопов'язаних моральних і психологічних культур, кожна з яких вносить своє в характеристику цiлого.

Проте важливо пам’ятати, що ця система реалiзується в певних умовах. Відомо, що поведінка людини змінюється залежно від ситу;

ації. Змiнюються навiть такi основнi риси, як чеснiсть і здатнiсть викликати довiру. Людина буває чесною в однiй ситуацiї та нечес;

ною в iншiй. Багато в чому це залежить вiд зовнiшнього середови;

ща, його впливу на людину. У кожної людини є особисте безпосе;

реднє оточення, тобто люди, з якими вона живе, вчиться, вiдпочиває,.

працює. Усiх їх людина вiддзеркалює у психіці, на кожного емоцiйно вiдгукується. Залежно вiд того, як найближче оточення задовольняє.

потреби людини, проявляється її реагування на близьких. Іноді.

ввiчлива, доброзичлива та терпляча на роботi людина в домашньому оточеннi є тираном. Трапляється i навпаки. Справжнiй рiвень куль;

тури спiлкування такої людини низький. Людину можна вважати тим бiльшою мірою внутрiшньо культурною, чим частіше в неї спостерi;

гається «ставлення на Ви» до близьких людей.

Пристосуватися до оточення, в якому доводиться працювати, не завжди легко. Тоді людина вiдчуває себе не досить комфортно, продуктивнiсть її працi набагато знижується. Якщо це розумiють керiвники пiдприємства, де вона працює, то вони допоможуть їй швидше пристосуватися до нового оточення. Деякі західні компанiї,.

добре розумiючи необхiднiсть адаптацiї нової людини, створюють спецiальнi програми профорiєнтацiї та iнформацiї, де йдеться про те, як службовцi мають спiлкуватися мiж собою та з клiєнтами, щоб пiдтримувати високий iмiдж корпорацiї. У деяких зарубіжних фiрмах навiть створено спеціальну службу людських стосункiв.

Крiм того, на культуру поведiнки й спiлкування людини впли;

ває те, з чим вона начебто безпосередньо не стикається, але водночас залежить вiд нього. Її, безумовно, хвилює те, що дiється у свiтi, якi.

закони ухвалює парламент, як підвищуються цiни на товари й про;

дукти харчування i т. ін. Від цього залежить поведінка людини під час спілкування з іншими.

Загальнолюдські цінності, в Гуманістична спрямованість основі яких лежить загально;

етики спілкування людська мораль, не є чимось та її значення сталим, незмінним. Вони на;

повнюються новим змістом, можуть мати інший рівень значущості. Однак упродовж усієї історії.

людства цінувалися такі чесноти, як правдивість, співпереживання, ввічливість, підтримка інших, передусім слабких і молодших, повага до старших за віком і статусом та ін. Водночас засуджувалися брех;

ливість, брутальність, нечесність, жорстокість, байдужість до інших, агресивність, нетерпимість.

Великі гуманісти минулого були філософами й психологами вод;

ночас. Вони усвідомлювали, що природу людини можна зрозуміти, лише виявивши норми й цінності її життя [17, с. 24]. Оскільки людина є мірою всіх речей, вона є найвищою цінністю й головним багатством суспільства. Розвиток цього спрямування в етиці та пси;

хології сприяв становленню гуманістичної етики та психології.

Гуманістична етика — напрямок у філософії, що поширився у США з 20-х років ХХ століття (І. Файт, К. Гарпет, І. Левін та ін.).

Автори цієї теорії тісно пов’язують моральність з психологією ок;

ремої особистості, певною мірою виокремлюючись від загальних прин;

ципів моралі. У сучасній інтерпретації ідеї гуманістичної етики об;

грунтували Ж.-П. Сартр і Е. Фромм. Так, останній зазначав, що лю;

бов до себе, яка неможлива без любові до інших, є вищою цінністю.

Якщо в авторитарній етиці норми, що встановлені авторитетом або владою, завжди превалюють над індивідуальними, то в гуманістичній.

«сама людина може визначити критерій доброчесності та пороку».

[17, с. 35]. За Е. Фроммом, характерна особливість людини — мож;

ливість реалізуватись і знайти своє щастя тільки у зв’язку з інши;

ми людьми, у солідарності з ними. Вітчизняні етики й зарубіжні.

вчені стверджують, що науці треба перемістити увагу з вивчення людини як об'єкта, речі серед речей до вивчення її як суб'єкта, як міри всіх речей [12]. Послідовники гуманістичної етики дотриму;

ються тези, що людина може реалізуватися й стати щасливою лише в єдності з іншими, у взаємодії та спілкуванні з ними. Любов до ближнього, повага до нього — це сила людини, що об'єднує її зі.

світом, який є і її власним світом. Добро в цьому контексті — роз;

криття та реалізація можливостей людини, зло — безвідповідальність, передусім, щодо себе. Тому, щоб зрозуміти суть добра і зла, треба звернутися до природи людини, яку вивчає психологія.

Гуманістична психологія — напрямок у психології, представни;

ки якого визнають головним предметом цієї науки особистість як унікальну цілісну систему, для якої характерною є відкрита мож;

ливість самоактуалізації та самореалізації. Цей напрямок зародився в 50−60-ті роки в Каліфорнії (США). Назву йому дав А. Маслоу, а значний внесок у його розвиток зробив К. Роджерс [2]. Основним у цій орієнтації є віра у можливість особистісного зростання кож;

ної людини, яка може самостійно обирати свою долю. Людина народ;

жується доброю (або нейтральною), а суспільство робить її злою, агресивною. Згідно з положеннями, введеними К. Роджерсом, у кож;

ній людині закладено прагнення до добра, до самореалізації, і вона здатна їх досягти. Проте виховання та норми поведінки, запропоно;

вані суспільством, змушують людину знехтувати власними почуття;

ми та потребами і пристати на цінності, нав’язані іншими. А. Мас;

лоу вважає, що в людини замало можливостей для задоволення своїх основних потреб, а це врешті-решт гальмує задоволення таких ви;

щих потреб, як самоповага та самореалізація.

Отже, гуманістична етика грунтується на сучасній психології, яка сприяє розвиткові етики. Як стверджує Е. Фромм, вищі цінності гу;

маністичної етики та психології — це не егоїзм, а любов до себе, не відкидання індивідуальності, а ствердження людської самості. Щоб бути впевненою у своїх цінностях, особистість має знати й розумі;

ти себе, свою здатність до добра та самовіддачі [17, с. 29]. Автори дотримуються положень гуманістичної етики та психології в сучас;

ному її розумінні.

!

ВИСНОВКИ.

· Спiлкування є важливою формою людського буття, умовою життєдiяльностi людей, способом їх об'єднання.

· Культура спiлкування охоплює етичну та психологічну культуру, відповідні знання, необхiднi для взаємодiї, вмiння застосовувати їх у конкретних ситуацiях.

· Високий рiвень культури спiлкування характеризується гуманiстичними установками, в основі яких лежать гумані;

стична етика та гуманістична психологія.

· Гуманістична етика та гуманістична психологія орієнтують на те, що людина є мірою всіх речей.

· Для успішного спілкування треба створювати умови, які.

сприяли б самоактуалізації та самореалізації співрозмов;

ників, їхній продуктивній співпраці.

ПИТАННЯ ДЛЯ ОБГОВОРЕННЯ.

1. Що таке спiлкування i в чому полягає його гуманiстична при;

рода?

2. Чому iнодi людина, навiть та, яка вмiє спiлкуватися, раптово пе;

ретворюється на несвiдому, навіть дику iстоту?

3. Чому на сучасному етапі важливо втілювати норми й правила гуманістичної етики в наше життя?

4. Чому в багатьох іноземних фiрмах велику увагу придiляють саме етиці спiлкування?

5. Антуан де Сент-Екзюперi сказав, що «спiлкування — це роз;

кiш". У чому ж полягає цiннiсть спiлкування?

6. Який рiвень культури спiлкування можна назвати високим?

7. Що дають знання з етики та психології спiлкування для май;

бутньої професiйної дiяльностi та особистого життя?

ТЕМА ПРАКТИЧНОГО ЗАНЯТТЯ.

«Спiлкування в життi людей (аналiз ситуацiй)».

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ.

ТА РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ.

1. Андреева Г. М. Социальная психология.— 2-е изд.— М., 1988.

2. Гриншпун И. Б.

Введение

в психологию.— М., 1994.

3. Добрович А. Б. Воспитателю о психологии и психогигиене об;

щения.— М., 1987.

4. Конева Е. В. Психология общения: Учеб. пособие.— Ярос;

лавль, 1992.

5. Лисина М. И. Проблема онтогенеза общения.— М., 1986.—.

С. 11−14.

6. Лозниця В. С. Психологія менеджменту: Навч. посібник.— К.,.

1997.

7. Лунева О. В., Хорошилова Е. А. Психология делового обще;

ния.— М., 1980.

8. Малахов В. А. Етика: Курс лекцій.— К., 1996.

9. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента:

Пер. с англ.— М., 1992.

10. Мицич П. Как проводить деловые беседы: Пер. с серб.-хорв.—.

М., 1987.

11. Монтень М. Опыты.— Кн. 3.— М., 1979.

12. Основи психології / За ред. О. В. Киричука, В. А. Роменця.— К.,.

1995.

13. Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лаври;

ненко.— М., 1997.

14. Словарь по этике / Под ред. А. А. Гусейнова, И. С. Кона.— М.,.

1989.

15. Современный маркетинг / Под ред. В. Е. Хруцкого.— М., 1991.

16. Человек в системе наук / Отв. ред. И. Т. Фролов.— М., 1989.

17. Фромм Э. Психоанализ и этика.— М., 1998.

18. Шеломенцев В. Н. Этикет и культура общения.— К., 1995.

Лекція.

СПІЛКУВАННЯ ЯК НАУКОВО-ПРАКТИЧНА ПРОБЛЕМА ь Етика й культура спілкуван;

ня в пам’ятках історії та літе;

ратури ь.

Початок формування в Ук;

раїні наукової думки про спілкування ь.

Дослідження етики й культу;

ри спілкування на сучасно;

му етапі.

ь Напрямки вивчення культу;

ри та етики спілкування в Україні.

Спiлкування як процес i продукт Етика й культура життєдiяльностi людей має багате спілкування в пам’ятках минуле, а як результат наукових.

історії та літератури дослiджень — коротку iсторiю.

Багато цінного й цікавого про ети;

ку та етикет, культуру спілкування та поведінки знаходимо в пам’ят;

ках історії й літератури, зокрема в українських джерелах.

Одним із перших описав спілкування на території нинішньої Ук;

раїни ще у V ст. до н. е. Геродот. Він розповідав, як нашi пращури спiлкувалися при свiтлi вогнища, «казали казку», «баяли байку».

Цікаві свідчення того, як у далекі часи жили люди, як вони захи;

щали свою землю, як розвивали ремесла i, звичайно, як спiлкувалися, дає Велесова книга, або «Скрижалi буття українського народу», —.

збiрка полiських пам’яток V-IX ст. Люди вміли спілкуватися, бо правили п’ятнадцять вiкiв через вiче, де будь-хто мiг слово сказа;

ти — i то було благом. Узагалi слово для людей було вагомою час;

тиною життя, через нього вони доходили згоди й розв’язували свої.

життєві проблеми.

Уже тоді встановилися певні звичаї та традиції, що регулювали життя членів громади. Повага до старших, взаємодопомога, хоробрість, чесність стали загальноприйнятими нормами моралі. Проте перехід до моральних відносин здійснювався поступово від найпростіших форм моральності (групових) до вироблення особистістю власних моральних орієнтирів.

Дещо пiзнiше, коли на територiї Київської Русi вiдкрилися першi.

бiблiотеки, школи, набуло розвитку мистецтво, тобто закладалася культура слов’янських народiв, з’являються пам’ятки, що пiдтвер;

джують прагнення тодiшнього суспiльства вплинути на людину, на її.

думки та почуття, дати їй християнськi правила, норми поведiнки й спiлкування. Такими найвiдомiшими пам’ятками є твори першого митрополита Київської Русi Iларiона та оратора й мислителя Кирила Туровського. Один iз тогочасних видатних мислителiв-гуманiстiв Ва;

силь Великий виклав справжню програму культури й етики спiлку;

вання та поведiнки, а також правила етикету: «Будь добрим з дру;

гом, ласкавим зi слугою, незлопам’ятним до зухвалих, людинолюбним до смиренних, утiшай нещасних, вiдвiдуй хворих, зовсiм нi до кого не стався презирливо, вiтай з приємнiстю, вiдповiдай зi свiтлим об;

личчям, до всiх будь прихильним, доступним, не хвалися сам, не зму;

шуй iнших говорити про тебе, приховуй, скiльки можеш, свої пере;

ваги, а в грiхах сам себе звинувачуй та не чекай звинувачень вiд.

iнших. Не будь тяжким у виговорiннях, звинувачуй не скоро i не з пристрасним рухом, бо це — ознака зарозумiлостi, не засуджуй за малозначуще, нiби сам ти суворий праведник…" [17, с. 194].

Мудрi настанови щодо етики та етикету, спілкування й поведін;

ки дав своєму та прийдешнiм поколiнням Володимир Мономах. У його «Повчаннi» знаходимо: «…мати душу чисту та непорочну, тiло худе, бесiду лагiдну i дотримуватись слова Господнього… при стар;

ших мовчати, мудрих слухати, старшим коритися, з рiвними собi i.

молодшими в любовi перебувати, без лукавого умислу бесiдуючи, а бiльше вдумуватися, не шаленiти словом, не засуджувати мовою, небагато смiятися, соромитися старших; …поводитися благочестиво, навчити… очима управлiнню, язику утриманню, розуму упокорюван;

ню, тiлу пiдкорянню, думцi чистоту дотримувати, спонукаючи себе до добрих справ…; не забувайте того доброго, що ви вмiєте, а чого не вмiєте, тому навчайтесь… жодної людини не пропустiть, не привiтавши її i не подарувавши їй добре слово…" [17, с. 194]. Во;

лодимир Мономах підкреслював, що «правильне життя» людини досягається її «добрими ділами». Як бачимо, етика та етикет, культу;

ра спiлкування, поведiнки i мовлення в цих джерелах подаються в.

єдностi. Це саме простежується i в подальших пам’ятках iсторiї та культури України.

У ті часи чи не найбiльший вплив на людину, на її взаємини з.

iншими, на формування етики та культури спiлкування мали центри духовної культури та духовнi особи — мислителi. У ХVII ст. в Українi,.

коли вже чiтко окреслились ознаки української народностi (територiя, мова, економiчна й культурна спiльнiсть, психiчний склад), з’являються й першi центри освiти та культури (наприклад, Львiвська братська школа та Острозька греко-слов'яно-латинська школа). У них виклада;

ли граматику, арифметику, астрономiю, риторику, дiалектику, логiку, мистецтво. Ці заклади мали не лише освітню мету, а й формували культуру поведiнки, мовлення та спiлкування учнiв.

Справжнiм центром формування Початок формування культурної, фiлософської та психо;

в Україні наукової думки логiчної думки й утвердження про спілкування етики та етикету, культури спіл;

кування в Українi стала Києво;

Могилянська академія. Тут працювали видатнi вихователi й мислителi,.

якi зробили певний внесок в теоретичне висвiтлення етики спiлку;

вання. Викладачі академії наставляли своїх учнів, що поведінка та культура спілкування кожної людини мають вiдповiдати загально;

прийнятим нормам і правилам. Вони вважали, що людина йде до себе,.

«вiдштовхуючись» вiд iншого, а вiд себе йде до iншого, пiзнаючи в собi та в iншому все людське єство (єдину психологiчну структуру, долю, мету). Вони висловлювали iдею про те, що шлях до успіху у спiлкуванні пролягає через пiзнання себе та iншого, через вико;

ристання етичних норм і правил, що притаманні лише гуманному суспiльству.

Серед викладачiв Києво-Могилянської академiї працював учений, письменник, оратор, громадський дiяч Феофан Прокопович. Він на;

писав «Духовний регламент», де критикував «князів церкви» за їхні.

зловживання та порушення моральних основ ритуалу. У курсі лекцiй він доводив, як за допомогою етики, мистецтва слова й мистецтва спiлкування можна впливати на людей i переконувати їх. Цiкавим є.

роздiл «Про почуття» з його книги «Риторика», де йдеться про не;

обхідність застосування етичних правил і норм поведінки в поєднанні.

з вимогами психології та риторики, розкривається вплив на вiдносини між людьми таких почуттiв, як любов, радiсть, гнiв, сум, страх, обу;

рення та iн. Ф. Прокопович залишив нам учення про три стилi.

монологiчного мовлення та спiлкування:

· високий стиль має хвилювати людей, для чого треба викорис;

товувати сильнi емоцiї, величавi способи викладу своїх по;

чуттів;

· квiтчастий стиль має приносити насолоду, для чого необхідно вживати красивi способи викладу думки;

· низький стиль cлужить для повчання.

Один з учнiв академiї, фiлософ і поет Григорiй Сковорода, який увійшов до історії як людинознавець, підготував та прочитав курс.

«християнської доброчинності», який можна назвати «християнським етикетом». Він наголошував, що ритуальні норми та правила прино;

сять користь суспільству та людині тоді, коли вони спираються на доброчесність. Він вважав, що суспiльство, де кожен, спiлкуючись з.

іншими, реалiзує свої природнi обдарування, можна побудувати тiльки за допомогою освiти i самопiзнання. Саме цьому мають слугувати, на його погляд, наука й культура. Для цього, як стверджував Г. Сково;

рода, головне — пiзнати в собi «справжню людину». Це принесе щастя, бо корiнь нещастя людини — у неправильному пiзнаннi своїх здiбностей. Отже, самопiзнання філософ проголошував як унiвер;

сальний засіб моральної перебудови свiту. Г. Сковорода написав два фiлософських i водночас психологiчних твори «Наркис, або пiзнай самого себе» та «Асхань, або пiзнай самого себе», де накреслив шля;

хи становлення культури в Українi через олюднення людини [16].

Цікавий приклад про моральні цінності, яких дотримувались тоді.

в Україні, наводить Георгій Кониський у книзі «Історія Русів». Зу;

стрівшись з послами різних народів, володарі яких пропонували свою протекцію, Богдан Хмельницький їм сказав рішуче: «Союз і дружбу я готовий тримати зі всіма народами і ніколи їх не знехтую, яко дару Божественного і всьому людству пристойного; вибирання ж народом протекції, коли вона йому потрібна буде, залежить від його доброї волі, спільної поради та вирішення; а від спадкового воло;

діння народом сим моєю фамілією в якості Гетьманів я рішуче од;

мовляюся і того вічно уникати буду, яко противного правам і зви;

чаям народним, за якими вони керовані бути повинні вибраним з-поміж себе всіма урядниками і самим Гетьманом. І я, відновивши в них права тії з пожертвуванням великого числа воїнів, од них же вибраних і кровію своєю права ті скріпивших, вельми совіщусь і со;

ромлюсь помислити навіть про їх порушення" [5, с. 141].

Видатний український учений М. Драгоманов у своїх спогадах.

«Два учителі» розповідає про етикет у школі, де він навчався, пра;

вила поведінки та спілкування учнів між собою та з учителем. Із вдячністю згадував він учителя, який вмів гуманно й тепло жити з учнями і піднімати їх інтелект і мораль. Спілкування з таким учи;

телем сприяло формуванню у М. Драгоманова (як він сам про це пише) вміння спілкуватися з людьми, любові до книги, жадоби до знань, творчого мислення, аналітичного підходу до явищ і, зрештою, національної самосвідомості. Це дало йому змогу «зложити очерк.

історії цивілізації на Україні" [1, с. 575].

У цій частині автори розглядають не історію становлення й роз;

витку моралі та психології (бо це інша проблема), а користуючись пам’ятками історії та культури, прослідковують, що спілкування було складовою розвитку культури людини й суспільства загалом, а етичні.

норми та психологічні механізми цьому сприяли.

Вивченням спілкування до почат;

Дослідження етики ку XX cт. наука не займалаcя, й культури спілкування розглядалиcя i дослiджувалися на сучасному етапі.

лише окремi складовi цього фе;

номена. Проте на початку ХХ ст.

до цих проблем починають звертатися вiтчизнянi та зарубiжнi вченi.

Багатовимірну стимулюючу роль спілкування в житті людини на;

лежним чином почали усвідомлювати вчені різних галузей наук —.

теоретики та спеціалісти-практики. Популярними стали поради аме;

риканського спецiалiста Д. Карнегі про те, як полiпшувати спiлкування та завойовувати собi друзiв. Проте ці рекомендацiї мають не науко;

ву, а переважно практичну цінність. Вони стосуються технологiї.

спiлкування i не розкривають його етичної та психологічної струк;

тури й закономiрностей. Водночас вони певною мірою допомагають дiловим людям i всiм, кого хвилює процес спiлкування, хто вiдчуває.

у цьому труднощi [4]. Однак, як вважає Е. Шостром, нерiдко пора;

ди Д. Карнегі призводять до манiпулювання людьми, а це супере;

чить вимогам гуманістичної етики та психології. На жаль, лише небагато людей, на думку Е. Шострома, насправдi спiлкуються на ви;

сокому рiвнi культури. Він описує актуалiзатора — людину, яка має.

гуманнi мотиви спiлкування й ставиться до партнера як до рiвної.

собi особистостi [23].

До спiлкування як наукової проблеми активно підійшли спе;

ціалісти з етики, психології, філософії та інших галузей науки у.

20−30-ті роки нинішнього століття. У їхніх працях зазначалося, що моральні цінності та норми формуються під впливом вищих, зокре;

ма релігійних, цінностей або відповідають традиціям, звичаям і риту;

алам свого суспільства.

На Заході у 30-ті роки зародилася школа «людських відносин».

Її прибічники, розроблюючи складні економічні, фінансові питання, почали звертатися до етики, психології та соціології — наук про людську поведінку. На жаль, у радянській теорії й практиці нічого, крім жорсткого опору «підступам буржуазної ідеології» в галузі.

становлення «людських відносин», не було напрацьовано, а намаган;

ня деяких провідних учених апелювати до істини, до розуму при;

звели до розгрому соціології та недооцінювання психології в нашо;

му суспільстві, що завдало чималої шкоди.

Після 30-х років інтерес до проблем спілкування дещо зменшив;

ся. Однак за останнi десятирiччя вони знову притягли до себе ува;

гу. Завдяки інтеграції економіки, зростанню політичної залежності.

одних народів від інших, розвитку засобів комунікації посилюється загальнолюдське начало в моралі. Добро, честь, обов’язок, провина, сором тощо — слова, які є в мовах усіх народів. Перед загрозою загальнолюдського знищення людина стала більше відчувати себе абсолютною цінністю. Це зумовило розвиток наук про людину, про її.

відносини з іншими. Зокрема, проблеми спiлкування перетворилися на «логiчний центр» усiєї системи психологiчної проблематики [8],.

що було пов’язано також з розвитком соцiальної психологiї, поси;

ленням її впливу на iншi психологiчнi дисциплiни.

З розвитком капіталізму відношення між етичними нормами та практичною діяльністю людей поступово змінюються. Якщо на пер;

ших етапах зародження виробничих відносин до своєї професійної.

діяльності люди ставилися відповідно до прийнятих етичних норм.

(відповідальності, обов’язку, чесності), то з розвитком ринкових відно;

син виникають «ножиці» між етичними нормами та поведінкою людей на виробництві, між обов’язком людини та її ставленням до діла.

А це позначилося також на культурі поведінки та спілкування [13].

Останні 30 років характеризуються появою низки праць, де спілку;

вання розглядається з різних точок зору. Нерідко в них по-рiзному розкривається змiст основних характеристик феномена спiлкування, іноді.

неоднозначно трактуються категорiї. У 1969 р. американський психо;

лог Д. Депс нарахував 96 дефiнiцiй спiлкування [9].

Поряд з пiдручниками, науковими розробками про спілкування написано багато науково-популярної лiтератури. Варто вiдзначити доробок зарубiжних авторiв, присвячений проблемi сiм'ї, попередженню й розв’язанню конфлiктiв, проведенню переговорiв і полiпшенню мiжособистiсних взаємин. Спiлкування тепер вивчають у взаємо;

зв’язку з рiзними видами дiяльностi. У дослiдженнях як вітчизня;

них, так і зарубіжних учених найбiльш детально описано дiлове, зок;

рема педагогічне, спiлкування. Спрямованiсть цих досліджень прак;

тична — досягти ефективності у професiйнiй дiяльностi.

Несподіваним для багатьох відкриттям «організаційної культу;

ри" як важливого інструмента управління господарством ознамену;

валися 80-ті роки. Багато зарубіжних теоретиків назвали культуру, і.

передусім культуру спілкування, важливою складовою в боротьбі за успіх у бізнесі. Відомий американський спеціаліст у галузі управлін;

ня Лі Якокка в монографії «Кар'єра менеджера» зазначає, що пси;

хологія була для нього найціннішою з усіх університетських дис;

циплін. Працюючи у сфері управління, він у спілкуванні з різними людьми частіше використовував знання з психології та етики, особ;

ливо етики спілкування, аніж інженерні та економічні знання. Спілку;

вання він вважає найкращим способом спрямувати енергію людей на досягнення поставленої мети [25, с. 48−49, 78−79].

У різні часи підходи до вивчення спiлкування були не однако;

вими. Якщо, наприклад, у психології в 20−60-ті роки його дослiджували в контекстi масових процесiв, а потім — в онтогенезi,.

у взаємозв'язку з мовленням i вищими психiчними функцiями, то наприкінці 60-х — на початку 70-х рокiв наука вивчала, як змiнюється поведiнка людей в різних ситуацiях безпосереднього спiлкування, аналiзувала рiзнi засоби, зокрема невербальнi характеристики та їхнє.

значення для сприймання однієї людини іншою, розглядала прикладнi.

аспекти спiлкування як цiлеспрямований вплив.

Розвиток виробничих відносин стимулював учених і практиків до вивчення спілкування у зв’язку із становленням і розвитком осо;

бистості. Саме на цьому шляху плідно об'єдналися позиції етиків і.

психологів. У науці відбувся так званий комунікативний поворот.

Суть його — у переході від суб'єкта, який віддає перевагу моноло;

гові, до суб'єкта, котрий прагне діалога у спілкуванні та взаємодії з.

іншими людьми [11]. Основну увагу зосереджували на засобах комунiкацiї, особливостях контакту, комунiкативних дiях, видах взаємодiї, зокрема, у конфлiктних ситуацiях і під час переговорiв.

Iншими словами, у процесі цих дослiджень частiше вивчали питан;

ня, як спiлкуються та взаємодiють суб'єкти, а не те, з приводу чого вони спiлкуються. У рiзних концептуальних системах (бiхевiоризм, гештальтпсихологiя, неофрейдизм) спiлкування аналiзували за допо;

могою основних положень цих систем. А тому складові спілкування часто вивчали окремо: або обмiн iнформацiєю, або взаємодiя, або процес сприймання одне одного. Так само нерідко етика і психоло;

гія спілкування досліджуються окремо, хоча в діловому житті вони проявляються в єдності.

З розширенням мережі наукових Напрямки вивчення центрiв в Україні збільшилась культури та етики кiлькiсть науковців i підвищилась спілкування в Україні.

їхня квалiфiкацiя, розширився фронт дослiджень у галузi спiл;

кування. За останні десятиріччя було зроблено помiтний крок упе;

ред у його науковому осмисленнi, а також проведено дослiдження, якi допомогли вченим поглибити наукове розумiння феномена спiлкування загалом i різних його аспектів зокрема.

Спілкування розглядається як система, а отже, його вивчення має.

системний характер. Можна виокремити два напрямки його вивчення:

· теоретичні дослiдження спiлкування;

· практичне навчання формам i методам пiдвищення рiвня куль;

тури спiлкування.

Учені не залишають поза увагою вивчення етичних і психологіч;

них компонентiв спiлкування, їх впливу на розвиток психіки й фор;

мування особистостi, труднощiв, що заважають людям розумiти одне одного, дiяти спiльно і т. ін. Досліджується вплив прийнятих у суспільстві моральних норм і правил на спілкування та поведінку людей. Вивчаються засоби спiлкування, способи впливу людей як під час спiльної дiяльностi, так i в мiжособистiсних взаєминах, особливостi монологiчного й дiалогiчного спiлкування.

Українські вчені-етики також вивчають спілкування та його етичні.

норми. Вони зазначають, що різноманітний світ людських відносин є.

сферою безпосередньої реалізації моральності, насамперед у тому аспекті, в якому він розкривається як спілкування, тобто як між;

суб'єктна взаємодія між людьми. Спілкування через це є справж;

ньою цариною людської моральності [8].

У серединi 70-х рокiв з’являються першi праці з проблеми діло;

вого спілкування в Україні. Цей феномен виокремлюється й формалiзується як наукова категорiя, описуються типи та стилi.

спiлкування, особливостi оптимального спiлкування. У науковiй лiтературi зазначається, що спілкування сприяє створенню умов для розвитку мотивацiї тих, хто займається професійною діяльністю, надає.

їй творчого характеру, розвиває особистостi суб'єктiв спiлкування, попереджує виникнення психологiчних бар'єрiв [9]. Певний внесок у вивчення проблеми ділового спілкування зробили спеціалісти з менеджменту. Процес комунікації вони описують як засіб підви;

щення ефективності управління, виділяють бар'єри в діловому та міжособистісному спілкуванні й пропонують способи і засоби їх подолання.

Термiн «культура спiлкування» вперше з’явився в наукових пра;

цях у 80-тi роки. Загальноприйнятого визначення цього поняття немає.

ще й досі. Схарактеризовано лише окремі види культури спiлкування, описано культуру професiйного, зокрема педагогiчного, спiлкування, виокремлено компоненти цього феномена. Автори свого часу зро;

били спробу визначити поняття «культура спiлкування» й описати його як феномен [21].

Розвиток гуманістичної психології та гуманістичної етики на Заході сприяв гуманістичному осмисленню спілкування. У нашiй країнi.

на той час підходи до спiлкування, як зазначалося, були класово зорiєнтовані, стереотипiзовані, мали формальний i конформний ха;

рактер. Проте останнім часом ідеї гуманістичної етики та гумані;

стичної психології почали поширюватись і в Україні.

ВИСНОВКИ.

· Культура спiлкування формується багатьма поколiннями людей. Суспiльство загалом i кожний його член зокрема мають прагнути не тiльки зберегти, а й примножити спад;

щину предкiв.

· Характер етики та культури спiлкування в суспiльствi по;

мітно впливає на стан економiчного та політичного розвит;

ку країни, духовність її громадян і їхню нацiональну самоcвiдомiсть.

· Культура спiлкування останнiми роками плідно осмислю;

ється наукою. Привласнення результатів наукових дослiд;

жень через освіту i самоосвiту сприяє пiдвищенню загаль;

ного рівня культури особистостi, її самопiзнанню, само;

реалiзацiї та самовдосконаленню.

· Культура спілкування не має меж і кордонів. Усе краще, що мають свiтова наука i практика, має стати надбанням кожно;

го, якщо вiн критично оцiнює рiвень своєї культури i праг;

не його підвищити.

· Теоретичнi й практичнi аспекти проблеми формування куль;

тури спiлкування потребують подальшого вивчення, а резуль;

тати дослiджень — активного впровадження в життя з ура;

хуванням рекомендацiй гуманiстичної етики і психологiї.

ПИТАННЯ ДЛЯ ОБГОВОРЕННЯ.

1. Що Ви знаєте з iсторiї нашого минулого про спiлкування, його етику та культуру?

2. Києво-Могилянська академiя та братськi школи були навчаль;

ними закладами, якi давали не лише знання, а й формували у вихованцiв моральну та психологічну культуру спiлкування.

Чи робиться це в сучасних навчальних закладах?

3. Яку лiтературу з етики, етикету та культури спiлкування Ви знаєте? Що з цiєї скарбницi, з iдей вчених, на Ваш погляд, необхiдно насамперед упроваджувати в нашому суспiльствi?

4. Що таке «гуманiстична етика» та «гуманістична психологiя»?

Наскільки їхні iдеї близькi нашому суспiльству й кожному з нас?

ТЕМА ДЛЯ ДИСКУСІЇ.

«Чому нашi прадiди вмiли спiлкуватися i правити через вiче, а ми досягти цього не можемо?».

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ.

ТА РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ.

1. Драгоманов М. П. Два учителі // Вибрані тв.— К., 1991.

2. Зеленкова И. М., Беляева Е. В. Этика: Учеб. пособие и прак;

тикум.— Минск, 1997.

3. Каган М. С. Мир общения.— М., 1998.

4. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ.— М., 1989.

5. Кониський Г. Історія Русів / Укр. переклад І. Драча.— К., 1991.

6. Костюк Г. С. Навчально-виховний процес i психiчний розви;

ток особистостi / За ред. Л. М. Проколiєнко.— К., 1989.

7. Лозниця В. С. Психологія менеджменту: Навч. посібник.— К.,.

1997.

8. Ломов Б. Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии.— М., 1984.

9. Леонтьев А. А. Педагогическое общение.— М., 1979.

10. Леонтьев А. А. Психология общения.— Тарту, 1973.

11. Малахов В. А. Этика: Курс лекций.— К., 1996.

12. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента:

Пер. с англ.— М., 1992.

13. Московичи С. Машина, творящая богов.— М., 1998.

14. Практическая психология для менеджеров.— М., 1996.

15. Психология и этика делового общения: Учебник.— М., 1997.

16. Роменец В. А. «Познай самого себя». Психология на Украине в.

XVII-XVIII вв. // Психол. журн.— 1989.— № 6.

17. Сагач Г. М. Золотослів.— К., 1993.

18. Трейси Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла: Пер.

с англ.— М., 1993.

19. Фромм Э. Искусство любить.— М., 1990.

20. Фромм Э. Психоанализ и этика.— М., 1998.

21. Чайка Г. Л., Чмут Т. К. Культура общения.— К., 1991.

22. Чмут Т. К. Культура спілкування.— Хмельницький, 1996.

23. Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор: Пер. с англ.— Минск, 1992.

24. Щёкин Г. В. Практическая психология менеджмента. Как де;

лать карьеру. Как строить организацию.— К., 1994.

25. Якокка Ли. Карьера менеджера.— М., 1991.

Лекція.

МОРАЛЬНІ ПЕРЕДУМОВИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ь Мораль і моральність у суспільстві.

ь Моральні цінності як основа гуманістичного спілкування ь.

Моральні норми та принци;

пи, їх значення для досягнен;

ня високого рівня культури спілкування ь.

Основні поняття гуманістич;

ної етики Розглядаючи діяльність людини, її.

Мораль і моральність спілкування з іншими крізь при;

у суспільстві.

зму етичних норм і цінностей, можна зрозуміти природу етики ділового спілкування. До процесу спільної діяльності, до ділового спілкування долучається багато людей. Кожна людина є особистістю з позитивними та негативними рисами. До того ж кожна сфера життя та діяльності людини має певну специфіку. Тому постає питання про визначення моральних передумов, що впливають на ділові сто;

сунки між людьми. У процесі спільної діяльності та ділового спілку;

вання формується етика ділового спілкування як сукупність ціннос;

тей та норм, що орієнтують і регулюють дії людей.

Мораль — це форма громадської свідомості та вид громадських відносин, спрямованих на утвердження самоцінності особистості,.

рівноправності всіх людей у їхньому прагненні до щасливого та гідно;

го життя. У моралі оцінюються не лише практичні дії людей, а й.

їхні мотиви, прагнення та наміри. Моральні вимоги до людини відпо;

відають загальним нормам і принципам поведінки.

Мораль належить до основних сфер нормативної регуляції дій людини, таких як право, звичаї, традиції та ін., переплітається з ними.

і водночас істотно відрізняється від них. Вимоги моральності фор;

муються у практиці масової поведінки, у процесі взаємного спілку;

вання людей, відбивають життєво-практичний та історичний досвід.

Мораль і моральність не існують поза суспільством, без взаємодії.

людей. Вони значною мірою залежать від особливостей розвитку суспільства, насамперед від соціально-економічного ладу, що панує в ньому.

Ще в давньоруському літописанні «Повість временних літ», скла;

деному монахом Києво-Печерського монастиря Нестором, подано своєрідний образ «колективної моралі» або, точніше, колективної.

моральної відповідальності. Логіка цієї відповідальності така, що всі.

люди, які живуть і страждають разом, мають змогу жити праведно.

З часів християнізації Русі церква почала розмежовувати такі по;

няття, як «злочин» і «гріх». Якщо гріх — це моральна несправед;

ливість або порушення божого закону, то злочин — це порушення закону загальнолюдського [6, с. 219]. Своєрідним моральним кодек;

сом є «Повчання» князя Володимира Мономаха. До етичних норм належать його вимоги: «Не лінуйтеся», «Стережіться брехні і пияц;

тва, і блуду", «До старшого ставитися треба як до батька, а до моло;

дих як до братів" та ін. [6].

Тривалий час у Європі, зокрема в епоху Відродження, етичним нормам і правилам належала першість під час розв’язання економічних проблем порівняно, скажімо, з прагненням до вигоди, до наживи. Етич;

ний підхід, зокрема, прослідковується у працях французьких моралістів ХVI-ХVIII ст. М. Монтеня, Ф. Ларошфуко, Б. Паскаля та ін. [8]. Поки в Європі було суспільство «механічної солідарності», що грунтувало;

ся на колективних уявленнях та міфологічній свідомості (за тверд;

женням відомого соціолога Е. Дюркгейма), суспільне життя в ньому було нічим іншим, як моральною сферою [5, с. 120].

За часів раннього капіталізму виникла суперечність між ставлен;

ням до діла та етичними нормами. Встановлюється така особливість мислення, коли характерним є систематичне прагнення отримати за;

конний прибуток у межах своєї професії [1, с. 85]. У суспільстві.

формується органічна солідарність людей, що грунтується на взаємо;

доповненості ролей і професій, а також ідея професійної відданості,.

певного аскетизму в поведінці та спілкуванні людей. Взаємини між людьми і при вирішенні економічних питань певною мірою регулю;

валися вищими цінностями, зокрема релігійними (це особливо ха;

рактерно для протестантської етики). З розвитком ринкових відно;

син людина дедалі більше стає самотньою, віддаляється від суспіль;

ства, від собі подібних, від тих, хто знаходиться поруч. Людина стає.

прагматичною, а суспільство під впливом грошей стає дедалі раціо;

нальнішим. Гроші починають бути засобом будь-якого обміну, зокре;

ма в економіці, мистецтві, науці, практиці. Їх вплив поширюється, зви;

чайно, на ділові стосунки між людьми та на спілкування. У такому суспільстві зростають корумпованість, жорстокість, егоїзм, індивіду;

алізм та ін.

Отже, суспільство, яке стоїть на шляху «гроші заради грошей»,.

«виробництво заради виробництва», «дія заради дії», приречене до морального занепаду. Щоб цьому запобігти, суспільство має повер;

нутися до обов’язкової первинності етичних норм над прагненням досягти економічних результатів будь-якою ціною. Йдеться про мо;

ральну відповідальність кожного за себе та за інших, за життя за;

галом. І тут люди мають усвідомити, що індивідуальної відпові;

дальності для розв’язання цієї проблеми явно замало. Потрібні.

спілкування, діалог індивідів, дискусія, хоча лише прагнення до цього не досить. Дискусія про майбутні цінності, їх ієрархію, реальні зміни в суспільстві буде тим досконалішою, чим незалежнішими будуть.

індивіди, які беруть у ній участь, чим більше вони прагнутимуть використати раціональні аргументи, не надаючи жодному з них аб;

солютного чи остаточного змісту, чим більше спілкування між людь;

ми буде спрямоване на досягнення вільного консенсусу між ними.

[5, с. 511].

Однією з форм прояву мораль;

Моральні цінності.

них відносин у суспільстві є мо;

як основа гуманістичного ральні цінності. Цінність — це спілкування поняття, що використовується у філософії та соціології для позна;

чення об'єктів, явищ та їх властивостей, а також абстрактних ідей, які втілюють у собі узагальнені ідеали і постають завдяки цьому як еталон належного. У сучасній філософії та етиці — це не лише суб'єктивна значущість певних явищ реальності, пов’язана із задово;

ленням потреб суб'єкта, у духовному відношенні цінності відроджу;

ють його самого з усіма його потребами [3]. Обираючи певні мо;

ральні цінності, тим самим людина підтверджує свідоме ставлення до норм і принципів моралі, дієвість своїх мотивів, цілісність мо;

ральної свідомості загалом.

Моральні цінності добра, обов’язку, відповідальності, справедли;

вості, честі й гідності людини, совісті тощо помітно впливають на спільну діяльність людей, на характер і ефективність спілкування.

Якщо співрозмовники, наприклад, під час розв’язання конфлікту де;

монструють свою відповідальність за стан справи, вміння бути спра;

ведливими щодо опонента, бажають не лише собі, а й співрозмовни;

ку добра, то є багато шансів, що вони досягнуть злагоди, а спілку;

вання відбуватиметься на високому моральному рівні.

Як зазначалося, на сучасному етапі розвитку нашого суспільства, коли рівень духовності у країні загалом падає, моральні цінності не;

рідко знецінюються. Тому наше суспільство має якомога більше ува;

ги приділяти саме моральним цінностям, орієнтуватися на них в усіх сферах життя — економічній, політичній, соціальній, законодавчій та.

ін. Загроза дегуманізації виникає там, де людина звикає ототожнюва;

ти себе зі своєю функцією, своєю соціальною роллю. Образ такої са;

мовідчуженої людини-функціонера, людини-рольовика став так би мовити «кошмаром» технічної цивілізації останніх століть [3, с. 258].

Систему моральних цінностей, яку доцільно впроваджувати в суспільстві ринкових відносин, детально описав відомий американсь;

кий психолог і філософ Е. Фромм. Змальовуючи ринковий соціаль;

ний характер у праці «Психоаналіз і етика», він зазначає, що у діло;

вому спілкуванні проявляється ставлення до себе та інших як до товару, який можна якнайвигідніше продати й купити. Отже, на жаль, цінність людини полягає в тому, що вона є товаром [13].

Події, що відбуваються в окремій країні й у всьому світі, змушу;

ють людей переглянути систему цінностей як суспільства, так і окре;

мої особистості. Керівники організацій, які успіх економічної діяль;

ності пов’язують безпосередньо з людьми, уважно слідкують за цими процесами і своєчасно реагують на них. Вони враховують будь-які.

зміни у ставленні людей до звичаїв, традицій, релігії, праці, освіти тощо. Якщо ці зміни орієнтацій на певні цінності своєчасно не по;

мітити, виникнуть додаткові труднощі. Саме зміна цінностей була од;

нією з причин зниження темпів зростання промислового виробництва у США в 1965 р. Підприємці, які не усвідомили характер подій, що відбулися, почали скорочувати кадри і втрачати клієнтів. Тим з них, хто продовжував поважати особистість, задовольняти потреби клієнтів та орієнтуватися на високу професійну майстерність праців;

ників, падіння виробництва майже не загрожувало.

Звичайно, люди мають добре заробляти, аби жити в добрих умо;

вах. Однак якщо весь час людина присвячує себе тільки роботі, ігно;

руючи власні інтереси та інтереси сім'ї, вона врешті-решт рано втра;

чає здоров’я, не здатна народжувати нові ідеї, перестає бути цікавою у спілкуванні. Щоб цього не сталося, зазначає Е. Фромм, людина по;

винна орієнтуватися не на принцип «мати», а на принцип «бути» [11,.

с. 35−55]. Це означає, що людина може й хоче жити повним життям.

Вона хоче здобувати знання та віддавати їх, обирати заняття до впо;

доби, поєднувати продуктивну виробничу діяльність із власними інте;

ресами в інших сферах. Розумні керівники поділяють такі орієнтації.

своїх підлеглих, не заважають їхнім прагненням до самореалізації, і не тільки при виконанні ними своїх професійних обов’язків. Як свідчить досвід кращих корпорацій світу, від цього виграють всі: кожна окре;

ма людина і організація загалом.

Моральні цінності в усіх сфе;

Моральні норми рах життя людини регламенту;

та принципи, їх значення для ються моральними нормами й досягнення високого рівня принципами. Моральні норми і.

культури спілкування принципи — це певні вимоги та заборони, що регулюють діяль;

ність, поведінку людей, їхню взаємодію та спілкування. Ці норми та принципи, встановлені людьми в суспільстві на певному етапі його розвитку, є певним взірцем поведінки та обов’язкові для виконання.

Принципи моралі мають загальне соціальне значення і поширю;

ються на всіх людей, уособлюючи те загальне, основне та первинне, що уможливлює ці вимоги та становить ціннісний базис суспіль;

ства, взаємовідносин людей. Моральні принципи підтримують.

і санкціонують в узагальненій формі суспільні підвалини життя, соціальний устрій, спілкування. Вони претендують на абсолютність, не допускають винятків. Будучи узагальненими, моральні принци;

пи відбивають соціально-історичні умови буття людини, її сутнісні.

потреби.

Поряд з іншими сферами життєдіяльності людини моральні прин;

ципи та норми регулюють процес спілкування людей, бо саме під час спілкування люди погоджують власні та суспільні інтереси. Більше того, спілкування людей має відбуватися за цими моральними прин;

ципами та нормами. Проте для індивідуального життя та поведінки людини вони є лише передумовою формування гуманістичних уста;

новок спілкування [14, с. 95]. Гуманізація спілкування — це насампе;

ред розвиток і зростання потреби людини в такому спілкуванні. Воно передбачає здатність людини відчувати та співчувати, переживати і.

співпереживати, вміння розрізняти добро та зло, справедливість і не;

справедливість, вияв таких її якостей, як милосердя, порядність, доб;

родійність і совість, а також морально-естетичні потреби, оцінки, смаки,.

ідеали, мотиви, вчинки. Тому не менше значення у процесі спілкуван;

ня людей відіграють також моральні знання, здатність до раціональ;

ного осмислення моральних ситуацій та дій.

Відомо, що зовні доброчинні вчинки можуть спиратися на моти;

ви, які явно суперечать принципам і нормам моралі: користолюбство, нажива, властолюбство та ін. І, навпаки, вчинок, який зашкодив іншим, може мати в основі доброчинні наміри. Наприклад, людина, яка лише прагне до влади, у спілкуванні з іншими демонструє свою «демокра;

тичність", гуманність. Досягши жаданої влади, вона швидко забуває.

про свої обіцянки і часто не виявляє доброти, чесності, відповідаль;

ності тощо. Таку поведінку в етиці називають легальною, а тип по;

ведінки — легалізмом.

Відомий китайський філософ Конфуцій показав, що різні люди у своїй поведінці та спілкуванні дотримуються різних моральних норм і правил. На його думку, розумна людина: «коли дивиться, то думає, чи добре вона роздивилася, а слухає — думає, чи вірно вона почула; думає, чи ласкавий у неї вираз обличчя, чи шанобливі її.

манери, чи щире мовлення, чи пристойне ставлення до справи; при сумнівах думає про те, щоб порадитися; коли ж у гніві, то думає.

про наслідки; і перед тим як щось придбати, думає про справед;

ливість". Нерозумна людина робить три помилки: говорить, коли не час говорити (це нерозважливість), не говорить, коли настає.

час говорити (це потайливість), і говорить, не помічаючи міміки.

(це сліпота) [2].

Нині у складних умовах ринкових відносин людям доводиться ро;

бити вибір щодо орієнтації на справедливе ставлення до інших і вра;

хування їхніх інтересів чи на егоїзм; на активність чи пасивність; на агресію чи альтруїзм; на любов до людей чи байдужість до них.

і т. ін. Цей вибір проявляється в поведінці людини та в її спілку ванні з іншими. Під час такого вибору людина звертається або до прийнятих суспільством, або до особистих моральних норм і принципів.

В умовах жорсткої конкуренції та зниження життєвого рівня людей зростає значення таких рис характеру людини, як стійкість, лояльність, вірність, милосердя та ін. Ідеться про мораль співвідне;

сення, дилема якої грунтується на тому, що не варто слухати ані.

друзів, ані ворогів, коли совість підказує «вчини так». Під час спілку;

вання — це вміння говорити так, щоб не принижувати гідності людей, вступати з ними в переговори, йти на компроміси, витрачаючи мит;

тєву власну вигоду, але зберігаючи доброзичливі стосунки. Кожен, хто знайомий з історією створення та розвитку відомої американсь;

кої компанії «ІBM», погодиться з тим, що своїм успіхом вона знач;

ною мірою зобов’язана морально-етичним ідеям її засновника Томаса Дж. Уотсона-старшого (1914 р.), аніж технічним нововведенням або фінансовим ресурсам. Він як честолюбивий підприємець, безумовно, хотів бачити свою компанію такою, що досягла успіху. Але маючи власні моральні цінності, він не хотів це робити в будь-який спосіб.

На шляху до успіху Т. Уотсон хотів об'єднати людей єдиною ме;

тою. Тому він розробив кодекс поведінки працівників компанії, прин;

ципи якого дуже прості: 1) кожна людина заслуговує на повагу;

2) кожний клієнт фірми має право на особливу увагу та найкраще обслуговування; 3) усе, що робиться у фірмі, має постійно вдоско;

налюватися. Цих принципів дотримуються й зараз всі працівники фірми — від адміністраторів найвищого рангу до підсобників. За;

значені принципи становлять стрижень усієї діяльності компанії, до якої всі ставляться з повагою і довірою, що безпосередньо впливає.

на кожний крок і всю політику «ІBM». Мабуть, тому за 34 роки нікого не звільнили через скорочення програм, штатів, асортименту продукції чи бюджету. Але незалежно від посади розлучалися з тією людиною, яка порушувала моральні норми компанії або припус;

калася помилок у роботі і не бажала співпрацювати з іншими [9,.

с. 60−61, 66−67].

За правилами ділового спілкування, прийнятими в «ІBM», усі її.

працівники у своїх діях мають керуватися високими нормами діло;

вого спілкування [9, с. 263−268]. «Кожний, з ким ви маєте справу, повинен розраховувати на справедливе і неупереджене ставлення до себе з вашого боку. Чесність є невід'ємною частиною моральної.

поведінки, а довіра необхідна для встановлення добрих та міцних стосунків" [9, с. 263−268].

Щоб зрозуміти моральність спіл;

Основні поняття кування, потрібно знати основні.

гуманістичної етики поняття етики, об'єднані в цілісну систему з єдиним принципом її.

побудови. Конкретний зміст цих понять, їх логічна форма й місце кожного з них у загальній системі змінювались в історії етичної.

думки залежно від розуміння природи моральності. Однак у всі.

часи в історії етики основними категоріями вважалися насамперед добро та обов’язок, а також доброчинність, совість та ін.

Розглядаючи етику спілкування, крім зазначених понять треба враховувати й поняття етики соціального характеру, підвалини якої.

були закладені Е. Фроммом. Він детально описав етичні зміни, що відбуваються в соціальному характері людей на різних етапах роз;

витку капіталізму. Ці зміни яскраво проявляються в поведінці лю;

дей, насамперед у їхній моральності [13].

Людина народжується доброю, як стверджує більшість представ;

ників гуманістичної етики. Усе, що в неї є доброго, слугує збережен;

ню й розвитку життя, саморозвитку та використанню творчого по;

тенціалу, а зло призводить до її руйнації. Отже, якщо людина у спілку;

ванні відстоює свої позиції, впевнена в собі, виявляє наполегливість у досягненні мети, не принижуючи іншого, визнаючи його право на власну думку, то вона не чинить зла. Для неї добро — це йти шляхом, який вона обрала, але не жертвуючи собою, щоб догодити.

іншому. Сьогодні такі вміння, що називаються асертивними, форму;

ють у людей за допомогою різних підходів. У людини є лише один спосіб бути в єдності зі світом і водночас у злагоді із собою —.

реалізувати свої здібності. Це буде добром і для неї, і для суспіль;

ства, тобто для інших. У противному разі перед людиною постають моральні проблеми, а неможливість їх розв’язання часто призводить до неврозу. Щоб цих проблем не виникало, зокрема під час спілку;

вання, слід дотримуватись основних принципів етики: «не роби іншому того, чого б ти не хотів, щоб він робив тобі»; «що ти робиш іншим, те робиш і собі». Іншими словами, якщо людина в діловому спілку;

ванні, маніпулюючи іншим, хоче досягти вигоди лише собі, особли;

во через хитрощі, махінації, нечесну гру, то порушується перший із зазначених принципів етики. Якщо ж під час розв’язання конфлік;

ту перемога досягається за рахунок поразки опонентів, можна прид;

бати ворогів. При цьому порушується другий із названих принципів етики.

Відбитком нашого «я» є совість. Вона уособлює суть власного морального досвіду. Це наш вплив на себе самого. Гуманістична совість протестує проти утиску, приниження себе, проти загрози стати інстру;

ментом у руках тих, хто прагне свідомо чи несвідомо занизити нашу самоцінність і обмежити самостійність. Поряд з гуманістичною співіснує і совість авторитарна. У них однаковий зміст етичних норм, але мотиви їх використання різні. Авторитарна совість вимагає від людини підкорятися авторитетам, які виробили, скажімо, певні етичні.

норми, догоджати їм. Якщо вона цього не чинить і проявляє са;

мостійність, у неї пробуджуватиметься «нечиста» совість, вона відчу;

ватиме безсилля, дискомфорт, провину [1, с. 174, 175]. Кожна людина, як стверджує Е. Фромм, має ці два різновиди совісті. Проблема в тому, яке співвідношення між ними.

Існує чимало етичних критеріїв цивілізованого спілкування, зокре;

ма чесність, порядність, справедливість. У розвинених країнах, наприк;

лад, без цих критеріїв у діловому спілкуванні між фірмами, банками й окремими людьми сучасне підприємництво було б неможливим.

Нафта та нафтопродукти, акції та інші цінні папери на мільйони до;

ларів щодня продаються на основі усних переговорів без свідків. Так само на великі суми щороку продаються товари солідними торгови;

ми фірмами без попереднього оформлення контрактів. Така практика сучасного підприємництва є наслідком довготривалого процесу роз;

витку бізнесу, під час якого сформувалися найоптимальніші моральні.

принципи та правила, яких ці підприємці дотримуються.

Для досягнення ефективності в діловому спілкуванні необхідно також керуватися такими етичними поняттями, як повага, співчуття, справедливість та ін.

Основою гуманістичних комунікативних установок є повага. Це таке ставлення до людини, коли враховується людська гідність. Повага доповнюється пошаною, тобто визнанням особистих чеснот індивіда та його приналежності до певної спільності. Якщо ми ставимося ша;

нобливо до іншої країни або до якоїсь фірми, то поважатимемо та;

кож їхніх представників і виявимо це у своєму ставленні до них, що сприятиме встановленню контакту, взаємодії. Спілкування буде відкри;

тим і націленим на продуктивний діалог, на співробітництво і злагоду, грунтуватиметься на врахуванні моральних норм і принципів справед;

ливості, рівноправності, доброзичливості, ввічливості та ін.

Повага до співрозмовників, опонентів по спілкуванню, толерантність тісно пов’язані із самоповагою. Як би не ставилися до нас інші люди під час спілкування, у ділових взаєминах, самоповага буде тим мораль;

ним механізмом, який допоможе нам не допустити приниження, глузу;

вання тощо. Людина з розвиненою самоповагою чинитиме опір цьому, виявить волю, відстоюючи свою гідність, честь. Християнська мораль вчить бути терплячим, але це не означає, що слід миритися зі злом, агресією, брутальністю, безчестям. Кожен із нас має робити все, що може, в межах норм моралі, щоб не допускати цього, щоб попереджати такі.

прояви у процесі спілкування з іншими людьми.

Людям, які чинять зло, ображають інших, можна часом поспівчу;

вати, бо вони не розуміють, що роблять, і як це може негативно вплинути на них. Поспівчувати, а можливо, і допомогти. Замість того, що б «схрещувати мечі», можна спробувати доброзичливо запропо;

нувати інший вихід із ситуації, що склалася.

Повага та увага до клієнтів є безперечно основою довготривалих відносин. Компанія, яка підходить до ділових відносин лише з по;

зицій власної користі, не може розраховувати на лояльність іншої.

сторони. А будь-яке зроблене клієнтові добро потім, як правило, по;

вертається назад. Коли виникають нові ринки збуту продукції, до них швидко линуть різні корпорації, компанії, фірми з інших країн.

Багато компаній намагаються будь-що збути свою продукцію, навіть низької якості. Відчувається це зараз і в Україні. Але якщо такі.

компанії зорієнтовані тільки на отримання тимчасової користі, то зв’язки не будуть тривалими. Вони завжди відчуватимуть опір з боку тих, кого принижують. І, навпаки, компанії, які в таких умовах встановлюють ділові контакти, поважаючи слабких сьогодні парт;

нерів, допомагають їм, створюють основу для співробітництва в май;

бутньому.

Егоїзму, самолюбству протистоїть любов до себе. Вона не ототож;

нює егоїзм, не виключає любові до інших. Якщо людина піклується про себе, відповідальна, цінує і поважає себе, прагне до розвитку, само;

реалізації, врешті-решт, до свободи, то вона любить себе. Якщо людина себе любить, то вона спокійна, доброзичлива, впевнена в собі, совісна, а тому іншим людям добре з нею спілкуватися й співпрацювати.

Любов до людей є найкращим порадником для розв’язання більшості складних проблем, у тому числі проблем спілкування. Вона включає в себе і повагу, і співчуття, і готовність допомогти. Саме вона підкаже у складних ситуаціях, коли і як розпочати спілкуван;

ня, як вступити в контакт і як з нього вийти, які аргументи навести, яке рішення прийняти та ін. Коли любиш людей, з якими спілкуєш;

ся, то докладеш зусиль, щоб їх зрозуміти, щоб не зачепити їхню честь, гідність, не примусити їх зайве страждати, допоможеш їм зберегти та поповнити свою самоцінність. Апостол Павло у першому посланні.

до корінтян сказав: «Якби я говорив мовами людськими і ангельсь;

кими, але не мав любові, я був би немов мідь бреняча або кимвал звучний. Якби я мав дар пророцтва і відав усі тайни і усе знання,.

і якби я мав усю віру, щоб і гори переставляти, але не мав любові,.

я був би — ніщо. І якби я роздав бідним усе, що маю, та якби віддав моє тіло на спалення, але не мав любові, то я не мав би жадної користі. Любов — довготерпелива, любов — лагідна, вона не заздрить, любов не чваниться, не надимається, не бешкетує, не шукає.

свого, не поривається до гніву, не задумує зла; не тішиться, коли хтось чинить кривду, радіє правдою; все зносить, в усе вірить, усього надіється, все перетерпить" [10, с. 218−219].

Спілкування — це форма творчості, яка допомагає виявити та розкрити найкращі сторони особистості. Водночас це процес вихо;

вання і самовиховання, коли люди впливають одне на одного. Тому таким необхідним для досягнення успішної взаємодії у спілкуванні.

є знання ролі моральних цінностей, розумне використання мораль;

них принципів і норм.

!

ВИСНОВКИ.

· Мораль — це форма громадської свідомості та вид гро;

мадських відносин, спрямованих на утвердження само;

цінності особистості, рівноправності всіх людей в їхньому прагненні до щасливого та гідного життя.

· Однією з форм прояву моральних відносин у суспільстві є.

моральні цінності. Вони становлять основу гуманістичного спілкування.

· Моральні норми й принципи — це певні вимоги та заборо;

ни, що регулюють діяльність, поведінку людей, їхню взаємо;

дію та спілкування. Ці норми та принципи, що встановлені.

людьми в суспільстві на якомусь етапі його розвитку, є пев;

ним взірцем поведінки та обов’язкові для виконання.

· Гуманістична етика, якої треба дотримуватися під час спілку;

вання, передбачає доброчинність, совісність, справедливість, повагу, співчуття, любов до людей та ін.

ПИТАННЯ ДЛЯ ОБГОВОРЕННЯ.

1. Що таке мораль, як вона формується у суспільстві?

2. Чому мораль є відбиттям життєво-практичного та історичного досвіду людей?

3. Що таке моральні цінності?

4. Чому саме моральні цінності є основою гуманістичного спілку;

вання?

5. Що таке моральні норми й принципи?

6. Чому необхідно дотримуватися в бізнесі моральних норм і.

принципів?

7. Які існують основні поняття гуманістичної етики?

8. Що є запорукою ефективності у діловому спілкуванні?

ТЕМА ПРАКТИЧНОГО ЗАНЯТТЯ.

«Чи не в любові до всього суттісного сенс нашого життя на Землі?» (обговорення проблеми) СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ.

ТА РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ.

1. Вебер М. Протестантская этика и дух капитализма // Избр.

произведения.— М., 1990.

2. Конфуций. Лунь-юй. Древнекитайская философия // Собр. тек;

стов: В 2 т.— М., 1972.— Т. 1.

3. Малахов В. Етика: Курс лекцій.— К., 1996.

4. Монтень М. Опыты.— М., 1979.— Кн. 3.

5. Московичи С. Машина, творящая богов.— М., 1998.

6. Прохоров Г. М. Памятники переводной и русской литерату;

ры ХIV-ХV веков.— Л., 1987.

7. Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лаври;

ненко.— М., 1997.

8. Размышления и афоризмы французских моралистов ХVI-ХVIII веков.— Л., 1987.

9. Роджерс Фрэнсис Дж. IBM. Взгляд изнутри. Человек, фирма, маркетинг: Пер. с англ.— М., 1990.

10. Святе письмо старого та нового завіту: Пер. з євр., арам. та грец. // United Bible Societies.— 1990.

11. Фромм Э. Иметь или быть.— М., 1990.

12. Фромм Э. Искусство любить.— М., 1990.

13. Фромм Э. Психоанализ и этика.— М., 1998.

14. Шеломенцев В. Н. Этикет и культура общения.— К., 1995.

Лекція.

ПСИХОЛОГІЧНА ПРИРОДА СПІЛКУВАННЯ ь Спілкування як одна з нагальних потреб людини ь.

Структура спілкування ь.

Функції спілкування ь.

Спілкування як обмін інформа;

цією ь.

Спілкування як взаємодія ь.

Спілкування як сприймання та розуміння одне одного ь.

Роль міжособистісних взаємин у спілкуванні.

ь Види та рівні спілкування Спілкування Як зазначалося, спілкування в нашо;

як одна з нагальних му житті відіграє дуже велику роль, потреб людини, а його психологічна природа надто складна. Людині важко бути щасли;

вою, успішно працювати, самовдосконалюватися, самостверджуватися не контактуючи з іншими. Спілкування, на думку вчених, є однією з нагальних потреб людини, яка живе в суспільстві. Воно потрібне їй для взаємодiї з iншими людьми, для впорядкування взаємовiдносин з ними, для самоствердження в суспiльствi. Більшість психологів, наприк;

лад, називають таку потребу комунiкативною i вважають, що вона про;

являється через прагнення людини до розумiння її іншими. Потреба у спiлкуваннi виникає в першi мiсяцi життя дитини, а на третьому роцi в неї вже виразно проглядає бажання спiлкуватися з iншими.

[6, с. 11−14]. У першi сiм рокiв у дiтей чiтко проявляється потреба в доброзичливiй увазi, у повазi до них з боку дорослих та у взаєморозумiннi та спiвчуванні. Ця потреба, як правило, залишається у людини найважливiшою на все життя. Потiм її потреби розвива;

ються, вiдбувається перехiд вiд простих форм потреб в емоцiйному контактi до складнiших — у спiвпрацi, iнтимно-особистiсному, ділово;

му спiлкуваннi та ін. Розглядаючи потреби як початок діяльності,.

деякі науковці дотримуються положення про єдність спілкування та діяльності. Одні з них вважають, що спілкування та діяльність — дві.

рівнозначні категорії буття людини, інші — що спілкування є однією зі сторін діяльності, і, нарешті, деякі — що спілкування є особливим видом діяльності [6].

У подальшому зазначені потреби розглядаються як один склад;

ний психологічний механізм, де різні його компоненти виконують певні функції.

Ураховуючи складнiсть природи Структура спілкування спiлкування, важливо розiбратись у його структурi. Завдяки дослiджен;

ням учених виокремлено три взаємопов'язаних сторони спiлкування:

· комунiкативну — обмiн iнформацiєю мiж iндивiдами та її.

уточнення, розвиток;

· інтерактивну — органiзацiя взаємодiї суб'єктiв, які спiл;

куються, тобто обмiн не тiльки знаннями, думками, iдеями, а й дiями, зокрема при побудові спiльної стратегiї взаємодiї;

· перцептивну — процес взаємного сприймання й розумiння спiврозмовникiв, пізнання ними одне одного.

У деяких дослiдженнях структура спiлкування розглядається, ви;

ходячи з трьох рiвнів аналiзу (макро-, мезоі мiкрорiвнi) [8,.

с. 271−272]. На першому з них спiлкування iндивiда з людьми аналiзується в iнтервалах, рiвних тривалостi його життя. На мезорiвнi.

вивчаються окремi форми спiлкування: бесiда, гра, колективне об;

говорення та ін. І, нарештi, на мікрорівні — одиницями аналiзу ви;

ступають взаємопов'язанi дiї суб'єктiв спiлкування: «запитання —.

вiдповідi", «повiдомлення iнформацiї — ставлення до неї», «спону;

кання до дiї — дiя" та ін.

Виходячи з цього в лiтературi описано рiзнi моделi спiлкування.

Такої, яка б задовольнила всiх, ще не розроблено. Найпростiша мо;

дель — це спiлкування в дiадi (парі).

Функцiї спiлкування дуже рiзно;

Функції спілкування манiтнi. Iснують рiзнi пiдходи до їх класифiкацiї. Так, за однiєю з них виокремлюють три основних класи таких функцiй: iнформацiйно-комунiкативний, регулятивно;

комунiкативний та афективно-комунiкативний [8, с. 266].

Перший iз них охоплює все, що є передаванням і прийманням.

iнформацiї у психологiчному розуміннi цих слiв. Ідеться не лише про готову iнформацiю, а й про таку, що формується, розвивається.

Психологи кажуть не просто про її передавання, а про передавання та приймання значень. Спiлкування забезпечує не лише пiзнання, а й регуляцiю поведiнки суб'єктiв та їхньої спiльної дiяльностi. З цим класом функцій пов’язані також способи впливу людей одне на одного: переконання, навiювання, наслiдування та ін. Це регулятив;

но-комунiкативна функцiя. Афективно-комунiкативнi функцiї нале;

жать до емоцiйної сфери людини. Річ у тім, що розмаїття людських емоцiй виникає й проявляється під час спiлкування.

Якщо взяти iншу основу для класифiкацiї, то можна виокремити.

i такi функцiї спiлкування, як органiзацiя спiльної дiяльностi, пізнан;

ня людьми одне одного, формування та розвиток мiжособистiсних взаємин. Використання цiєї класифiкацiї допомагає зрозумiти, що для культури саме ділового спiлкування важливо враховувати всiх суб'єктів спiльної дiяльностi. Вони повинні мати установку на пiзнання одне одного та бажання пiдтримувати доброзичливi взаємини.

Усi функцiї спiлкування спостерігаються в житті й проявляють;

ся, як правило, в єдностi, доповнюючи одна одну.

Розглянемо характеристики різних Спілкування сторiн спiлкування. Обмiнюючись як обмін інформацією.

iнформацiєю, кожний iз партнерiв є.

активним суб'єктом у процесі спiль;

ної дiяльностi. Важливу роль при цьому вiдiграє значущiсть iнфор;

мацiї, завдяки чому партнери намагаються виробити загальний зміст, однакове розумiння ситуацiї [5, с. 291]. Це можливо лише за умови, що iнформацiя прийнята, зрозумiла та осмислена. Тому в комунi;

кативному процесi поєднано дiяльнiсть, спiлкування й пiзнання.

Загальну модель спiлкування взято з теорiї iнформацiї, де його розумiють як процес, за допомогою якого закодоване певним джере;

лом (вiдправником) повiдомлення передається через канал зв’язку до призначеного пункту (адресата), де вiдбувається його декодуван;

ня. При такiй моделi комунiкативний процес розглядається як обмiн.

iнформацiєю мiж людьми, а основна його мета — забезпечити розумiння iнформацiї, що є предметом обмiну.

Обмiн iнформацiєю передбачає також психологiчний вплив одно;

го партнера на поведiнку iншого з метою її змiни. А це можливо лише тодi, коли партнери користуються однiєю або близькими сис;

темами кодифiкацiї й декодифiкацiї, тобто «спілкуються однiєю мо;

вою". Ефективнiсть комунiкацiї найчастiше визначається тим, чи вдалося вплинути суб'єктам спiлкування одне на одного, чи уточню;

валась, змiнювалась, розвивалась iнформацiя, думка спiврозмовникiв.

Саме в цьому проявляється специфiка людської комунiкацiї на вiдмiну вiд тiєї, що описується теорiєю iнформацiї. Доведено, що на першому рiвнi обмiну вирiвнюються вiдмiнності у вихiднiй iнформацiї, яка є.

в iндивiдiв, котрі вступили в контакт. На другому передаються та приймаються найважливіші значення (iнформування, навчання,.

iнструктаж тощо). I, нарештi, на третьому рiвнi iндивiди прагнуть зрозумiти погляди та установки одне одного (згода, незгода, зістав;

лення поглядiв) [15, с. 57−65].

У соцiальнiй психологiї виокремлюють комунiкацiю вербальну (сло;

весну) та невербальну. Засобом першої є мова, другої — оптико;

кiнетичнi системи знакiв (жести, мiмiка, пантомiмiка), парата екстралiнгвiстична система (iнтонацiя, паузи тощо), система органiзацiї.

простору та часу комунiкацiї, а також система «контакту очима».

Спiлкування — це активна взаємо;

Спілкування як взаємодія дiя його суб'єктiв. Вони по черзі.

дiють одне на одного, оцiнюють дiї,.

сприймають або не сприймають спрямованi на них думки, оцiнки, почуття. Якщо один iз суб'єктiв виявляє пасивність, спiлкування не вiдбувається. Iнодi бачимо таку картину: один iз спiвбесiдникiв щось розповiдає, інший як людина ввiчлива, начебто слухає, проте зацiкавленостi до змiсту розмови не проявляє, до переданої iнформацiї ставиться байдуже. Що ж вiдбувається в цьому разі? Той, хто говорить, не може «перенести».

свої думки в голову iншого, залучити його до активного зацiкав;

леного обговорення. Отже, взаємодiї мiж ними не вiдбулося.

Як показують дослiдження, спiлкування сприяє фізичній взаємодiї,.

допомагає в разі потреби спланувати її, змiнити, дає змогу об'єдна;

ти людей у групи з метою органiзацiї їх спiльної дiяльностi, в якiй формуються позитивнi мiжособистiснi взаємини. Особливостi останнiх певною мірою визначають взаємодiю у життєвих ситуацiях.

Розрiзняють два основних види мiжособистiсної взаємодiї:

спiвробiтництво, або кооперацiю (досягнення мети одним iз суб'єктiв сприяє або не заважає реалiзацiї цiлей решти суб'єктiв), i суперницт;

во, або конкуренцiю (досягнення мети одним iз суб'єктiв ускладнює.

або взагалi виключає досягнення цiлей iншими суб'єктами) [11, с. 52].

Iнколи ці види взаємодiї позначаються iншими термiнами: згода та конфлiкт, пристосування та опозицiя, асоцiацiя та дисоцiацiя.

В основу iншої класифiкацiї взаємодiї покладено кiлькiсть суб'єктiв. Це може бути взаємодiя мiж групами, мiж особистiстю та групою, мiж особистостями (дiада). Залежно вiд ролей це може бути взаємодiя, в якiй на групу впливає один з її лiдерiв, просто член групи. Це може бути взаємодiя, в якiй певна пiдгрупа її членiв.

(сукупний суб'єкт) впливає на одного з членiв. Пiдгрупа разом iз лiдером може дiяти на одного або на кiлькох членiв. Усi члени групи, у тому числi лiдер, впливають одне на одного і кожен сам на себе. Саме ця класифiкацiя, як показало наше дослiдження, сприяє.

побудовi концепцiї становлення культури спiлкування, особистiсному зростанню тих, хто продуктивно спiлкується, переходячи вiд простих видiв взаємодiї до складніших, зокрема до спiльної дiяльностi.

Взаємодiя мiж учасниками спiлку;

Спілкування вання, як правило, супроводжується як сприймання сприйманням і розумiнням одне од;

та розуміння одне одного ного. Деякi психологи вважають, що відбувається пiзнання однiєї люди;

ни iншою [3, с. 5]. У загальному планi можна сказати, що сприймання.

iншої людини означає вiдображення її зовнiшнiх ознак, спiввiднесення.

їх з особистiсними характеристиками iндивiда та iнтерпретацiю на цiй основi її вчинкiв.

Під час пiзнання одна людина емоцiйно оцiнює іншу, намагається зрозумiти її вчинки, виробити стратегiю змiни її поведiнки та по;

будувати власну. При цьому вiдбувається усвiдомлення себе через.

іншого за допомогою механiзмiв iдентифiкацiї та рефлексiї. Перший з них зводиться до уподiбнення, ототожнення себе з iншим. Це сприяє.

розумiнню партнера по спілкуванню, стимулює вiдповiдну поведiнку.

(альтруїстичну, гуманiстичну, емпатiйну тощо). Рефлексiя у спілкуван;

нi — це усвiдомлення того, як суб'єкта сприймають i оцiнюють iншi.

Вiдомо, що сприймання та розумiння одне одного залежить вiд ряду факторiв, зокрема вiд установок, обсягу iнформацiї про інших.

і рiзних ефектiв. Наприклад, якщо через певні обставини у нас ще до зустрiчi з незнайомою людиною вже було сформовано щодо неї.

позитивну установку, то, сприймаючи, ми надiлятимемо її образ пе;

реважно позитивними ознаками. У противному разі iнтерпретацiя тих самих рис скорiше за все буде негативною.

Інколи, якщо iнформацiї замало, під час сприймання людям при;

писуються певнi характеристики, яких вони насправді не мають.

(каузальна атрибуцiя). У цьому разі негативними характеристиками найчастiше надiляються тi люди, яких ми не любимо, яким не симпа;

тизуємо.

Мiжособистiснi взаємини у спiлку;

Роль міжособистісних ваннi — це такi взаємозв'язки мiж взаємин у спілкуванні.

людьми, якi суб'єктивно пережива;

ються та об'єктивно проявляються в характерi та способах взаєм;

ного впливу. Цi взаємини мають для людей не менше значення, нiж їжа та повiтря. Якщо цi стосунки поганi, то продуктивна взаємодiя людей, їхня спiльна дiяльнiсть стають неможливими.

У людини псується настрiй, здоров’я, вона не вiдчуває радостi бут;

тя. Нездоровi мiжособистiснi взаємини впливають також на харак;

тер спiлкування. Інодi останнє зводиться до того, що розмови про.

iнших ведуться виключно в категорiях оцiнок, а то й за допомогою ярликiв, причому, як правило, усе «малюється» чорно-бiлими фар;

бами. Для того щоб система мiжособистiсних взаємин була ефек;

тивною, а суспiльство загалом здоровим, бажано вiдмовлятися вiд звички за всiма вчинками людей бачити злий намір [9, с. 13−25].

Отже, важливою рисою мiжособистiсних взаємин є їхня емоцiйна основа. Однi люди під час спiлкування нерiдко без особливих зу;

силь можуть викликати в iнших позитивнi емоцiї, пiдтримувати гар;

ний настрiй. Iншi вносять у взаємини напруженiсть, пробуджують негативнi емоцiї, тривогу. Тому для успішного спiлкування важли;

вим є використання гуманiстичних орiєнтацiй у взаєминах, дотри;

мання емпатiйного способу спiлкування. Останній передбачає бiльш;

менш точне сприймання внутрiшнього свiту iншої людини iз збере;

женням притаманних їй емоцiйних і змiстовних вiдтiнкiв. Саме ці.

орiєнтацiї та прояв емпатiї у взаєминах є результатом високого рiвня культури спiлкування. Водночас наявнiсть такого рiвня є основою, на якiй у майбутньому формуються гуманiстичнi комунiкативнi ус;

тановки та способи й засоби їхньої реалiзацiї.

Спiлкування — це багатовимiрний, полi;

Види та рівні.

функцiональний, рiзновидовий процес. У спілкування психологiї iснує кiлька класифiкацiй видiв спiлкування. Вони подають цей феномен рiзнопланово, збагачуючи палiтру його характеристик. Найуживані;

шими є тi, якi можна описати так:

· залежно вiд специфiки суб'єктiв (особистiсть чи група) виок;

ремлюють мiжособистiсне, мiжгрупове, мiжсоцiумне спiлкуван;

ня, а також спiлкування мiж особистiстю та групою;

· за кiлькiсними характеристиками суб'єктiв розрiзняють само;

спiлкування, мiжособистiсне спiлкування та масовi комунiкацiї;

· за характером спiлкування може бути опосередкованим і без;

посереднiм, дiалогiчним і монологiчним;

· за цiльовою спрямованiстю розрiзняють спiлкування анонiмне, рольове, неформальне, у тому числi iнтимно-сiмейне.

Кожному з нас щодня доводиться контактувати з багатьма не;

знайомими людьми. Це спiлкування є анонімним. Коли в людини багато контактів одночасно, їй хочеться час од часу зняти нервове напруження, трохи розслабитися, заспокоїтися. Тому нерідко люди намагаються уникнути контактiв у транспортi чи в черзi: заплющу;

ють очi, гортають газети, дивляться у вiкно i т. п. Якщо ж спiлкування відбувається, воно здійснюється на ритуальному рiвнi.

Спілкування проявляється вже з перших хвилин нашого став;

лення до ролi, яку ми обрали. Скажiмо, хтось iз нас пiдлеглий, а хтось керiвник. Кожен має дiяти вiдповiдно до своїх функцiональних обов’язків, дотримуючись правил професiйної культури у спiлкуваннi.

Нерiдко керiвник поводиться зверхньо, нехтує людською гiднiстю пiдлеглого, розмовляє з ним грубо та безцеремонно. А пiдлеглий розумiє, що керiвник тому вдається до таких дій, бо не впевнений у собi, боїться втратити своє місце, за такою формою поведiнки прагне приховати свою неспроможнiсть.

Для функцiонально-рольового спiлкування дуже важливими є.

доброзичливiсть, повага до людей, вмiння бачити перед собою особистiсть. Про таке ставлення свiдчать, зокрема, посмiшка, а також умiння сказати людинi щось добре (наприклад, комплімент на фонi.

антикомплiменту собi: «У вас така пам’ять, що можна по-доброму позаздрити», «Ви так добре працюєте на комп’ютері, я так не вмiю»).

Нарештi, неформальне спiлкування (дуже умовно) передбачає обмiн духовними цінностями. Він динамiчний, у центрi його — увага до мiжособистiсних взаємин, а не до престижу чи меркантильних.

iнтересiв. Особливим рiзновидом неформального спiлкування є.

iнтимно-сiмейне. Воно стосується кожного з нас. Усi ми хочемо, щоб близька нам людина була у спiлкуваннi з нами культурною, чутли;

вою, розумiла те, що вголос ми не сказали, могла читати по наших очах, за мiмiкою, жестами те, що нас хвилює. Але треба пам’ятати, що рiвень культури близької нам людини залежить від нас. Якщо вона не виправдала наших сподівань, це означає, що ми не змогли їй до;

помогти, знайти вiдповiдні способи й засоби спiлкування, не пока;

зали своїм прикладом, як потрiбно поводитись.

Рольовi позицiї у спiлкуваннi iнколи описують як «прилашту;

вання зверху", «прилаштування знизу» i «прилаштування поруч».

Наприклад, люди сідають поруч у тролейбусi. Дiють вони, в основ;

ному, несвiдомо. Один розміститься на сидiннi так, що iншому одра;

зу стане незручно. Другий, навпаки, примоститься лише на кiнчику, щоб не потурбувати сусiда. I, нарештi, третiй, триматиметься вiльно, сяде зручно сам, не потурбувавши сусіда. У всiх випадках пасажи;

ри начебто i не розмовляють мiж собою, але рольова позицiя, яку вони займають, дає iнформацiю iншим про кожного.

Цiкавою є концепцiя Е. Берна. Він описує життєвi iгри людей, використовуючи позицiї, якi кожен проявляє в певних ситуацiях, —.

Батька, Дитини та Дорослого. На думку Е. Берна доцiльно виокре;

мити шiсть рiвнiв спілкування: 1) «нуль спiлкування» або «замк;

нення на себе"; 2) ритуали (норми спiлкування); 3) розваги; 4) iгри.

(людина думає одне, а демонструє iнше з тим, щоб завести другого в пастку); 5) близькiсть; 6) робота (дiлове спiлкування) [2]. На кож;

ному з цих рівнів людина використовує різні способи і засоби спілкування, тому що його мета щоразу змінюється.

Бачимо, що існують рiзнi пiдходи до класифiкацiї рiвнiв спiлкування.

Проте аналіз свідчить, що всi вони, як правило, включають у тiй чи.

iншiй формi три основних рiвні:

— манiпулювання (вiд грубого поводження з людиною до такої.

поведiнки, де зовнiшнi прояви мають іноді навiть приємний ха;

рактер);

— конкуренцiя, суперництво (вiд спiлкування, коли «людина людинi — вовк», до такого, коли чесне суперництво сприяє.

певному руховi вперед);

— спiвробiтництво («людина людинi — людина»). На цьому останньому рiвнi можливе саме олюднення людини, тобто спiлкування, в якому проявляються гуманiстичнi установки, високий рiвень його культури.

Описані функцiї, види, рiвнi спiлкування дають його рiзнобiчну характеристику. Але бiльшiсть людей зводять спiлкування до про;

стого передавання i приймання iнформацiї, тобто до його iнформа;

тивно-комунiкативної функцiї, не використовуючи дiалог для орга;

нiзацiї спільної дiяльностi. Або ж, скажiмо, людина не вчиться роз;

пізнавати інших, під час спiлкування користується лише стереотип;

ним уявленням про них, не вміє вiдповiдно розшифровувати сукупнiсть засобiв спілкування (насамперед невербальних). Водно;

час людина, яка володiє культурою спiлкування, швидко розбереться в ситуацiї, яку їй будуть нав’язувати, наприклад, «прилаштуванням зверху». Вона зумiє підняти подальшу бесіду з партнером на рiвень, коли не принижуватимуться гiднiсть і честь обох співбесідників.

Отже, знання про характерні особливості спiлкування для кож;

ного, хто їх засвоїть i зумiє застосовувати на практицi, стануть «кер;

мом і вiтрилом", якi допоможуть гiдно жити та ефективно спiлкуватися, до того ж духовно зростати самим i допомагати в цьому iншим. Такi знання й умiння допоможуть позбутися багатьох ускладнень у взаєминах людей.

!

ВИСНОВКИ.

· Спiлкування — важлива форма людського буття, умова життєдiяльностi людей, спосiб їхнього об'єднання. Воно є.

генетично первинною основою культури спiлкування.

· Спiлкування — це мiжособистiсна i мiжгрупова взаємодiя, основу якої становить пiзнання одне одного i обмiн певни;

ми результатами психiчної дiяльностi (iнформацiєю, думка;

ми, почуттями, оцiнками тощо).

· Потреба у спiлкуваннi розвивається вiд простих форм.

(потреба в емоцiйному контактi) до складніших (у спiв;

робiтництвi, iнтимно-особистiсному спiлкуваннi i т. ін.).

· Культуру спiлкування визначає свiдоме й розумне ставлен;

ня до використання всiх його сторiн, функцiй та видiв у.

єдностi.

· Вищий рівень моральної культури спілкування характеризу;

ють гуманiстичнi орiєнтацiї у мiжособистiсних взаєминах та емпатiйний спосiб сприймання одне одного.

ПИТАННЯ ДЛЯ ОБГОВОРЕННЯ.

1. Що таке спiлкування i в чому полягає його гуманiстична при;

рода?

2. У чому специфiка людської комунiкацiї? Якi її особливостi?

3. Як пов’язані спiлкування та взаємодiя?

4. Яка залежнiсть мiж культурою спiлкування та пiзнанням себе та iншого?

5. Якi функцiї виконує спiлкування?

6. У чому особливостi культури спiлкування на кожному з його рiвнiв?

7. Що дають знання про спiлкування для майбутньої професiйної.

дiяльностi та особистого життя?

ТЕМА СЕМІНАРСЬКОГО ЗАНЯТТЯ.

«Спілкування, його види та рівні».

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ.

ТА РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ.

1. Андреева Г. М. Социальная психология.— 2-е изд.— М., 1988.

2. Берн Э. Игры, в которые играют люди: Пер. с англ.— М., 1988.

3. Бодалев А. А. Восприятие и понимание человека человеком.—.

М., 1982.

4. Леонтьев А. Н. Деятельность.Сознание. Личность.— М., 1975.

5. Леонтьев А. Н. Проблемы развития психики.— М., 1972.

6. Лисина М. И. Проблема онтогенеза общения.— М., 1986.

7. Лозниця В. С. Психологія менеджменту: Навч. посібник.— К.,.

1997.

8. Ломов Б. Ф. Психические процессы и общение // Методоло;

гические и теоретические проблемы социальной психологии.—.

М., 1975.

9. Мелибруда Е. Я-Ты-Мы. Психологические возможности улуч;

шения общения: Пер. с пол.— М., 1986.

10. Основы психологических знаний: Учеб. пособие / Авт.-сост.

Г. В. Щёкин.— К., 1996.

11. Психология: Словарь / Под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского.— 2-е изд.— М., 1990.

12. Сухарев В. Искусство распознания людей.— Д., 1998.

13. Хараш А. У. Личность, сознание и общение: к обоснованию интерсубъективного подхода в исследовании коммуникативно;

го воздействия // Психолого-педагогические проблемы обще;

ния.— М., 1979.

14. Щёкин Г. В. Практическая психология менеджмента: Науч.;

практ. пособие.— К., 1994.

15. Яноушек Я. Проблемы общения в условиях совместной дея;

тельности // Вопр. психологии.— 1982.— № 6.

Лекція.

ВЗАЄМОДІЯ ТА ВЗАЄМОРОЗУМІННЯ В КОНТЕКСТІ ЕТИКИ ТА КУЛЬТУРИ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ь Визначення взаємодії.

ь Спільна діяльність і вплив на неї.

етичних норм і правил ь.

Мораль і особистісний вплив ь.

Взаєморозуміння та його рівні.

ь Бар'єри на шляху до взаєморо;

зуміння, зокрема моральні.

ь Механізми взаєморозуміння, роль етики в їх застосуванні.

Нерідко можна спостерігати, як під час Визначення взаємодії.

зустрічі між людьми не встановлюєть;

ся контакт, через що їхня бесіда не має.

позитивного продовження, хоча на обговорення проблеми було вит;

рачено багато часу. Чому це так? Тому, що між ними не відбулася взаємодія.

Взаємодія — це процес безпосереднього або опосередкованого впливу суб'єктів одне на одного, який породжує причинну обумов;

леність їхніх дій і взаємозв'язок. Цей процес потребує активності та взаємної спрямованості дій тих людей, які беруть у ньому участь.

Якщо кожний учасник виступає як особистість, а не як об'єкт, взаємодія може відбутися на високому рівні моральної культури спілкування. Особистість, спілкуючись, сподівається, що її вислуха ють, зрозуміють, відгукнуться на її почуття, дадуть відповідь на запи;

тання. Для цього потрібні певні комунікативні, бажано гуманістичні,.

установки щодо інших людей. Без таких установок відповідної мо;

тивації взаємодії у спілкуванні може і не відбутися.

Існує багато видів взаємодії, а тому й кілька їх класифікацій. Одна з найвідоміших — поділ на кооперацію (співробітництво) та конку;

ренцію (суперництво).

Відома класифікація, де основою є кількість суб'єктів, що спілку;

ються. Якщо суб'єктів двоє, то це взаємодія парна (у діаді). Якщо суб'єктів багато, то вони можуть взаємодіяти у групі (групова взає;

модія), між групами (міжгрупова взаємодія) або суб'єкт може дія;

ти з групою (суб'єктно-групова взаємодія). Цим суб'єктом може бути лідер або будь-який член групи.

Спільна діяльність суб'єкта з гру;

Спільна діяльність пою є тим важливим фактором,.

і вплив на неї.

який нерідко визначає ефек;

етичних норм і правил тивність взаємодії, а отже, й куль;

туру спілкування. Тому, бажаючи досягти позитивного результату у співробітництві з іншими, важливо продумати насамперед питання його організації.

Спільна діяльність у соціальній психології — це організована система активності індивідів, що цілеспрямовано взаємодіють з ме;

тою створення об'єктів матеріальної та духовної культури. Така діяльність неможлива без контактів між людьми і обміну інформа;

цією, думками, оцінками, почуттями тощо. Її важливою рисою є спільна мета та передбачення результату, що відповідав би загальним інте;

ресам і сприяв реалізації потреб кожного з індивідів, які починають взаємодіяти. При цьому важливо спланувати та врахувати «доро;

бок" кожного в кінцевий результат.

Наші дослідження свідчать, що не кожна діада і не кожна група готові до спільної діяльності, до діалогу. Ця готовність має три ком;

поненти — мотиваційний, змістовний та операційний. По-перше, у людей може не виникнути бажання спільно працювати, думати або, скажімо, творити щось матеріальне чи духовне. По-друге, вони не знають, як разом працювати і спілкуватися, використовуючи діалог:

обидва хочуть виконувати одну й ту саму частину роботи, кожен хоче, щоб діяльність відбувалася саме за його програмою, відповідно до його бачення ситуації і т. ін. І, по-третє, їхні знання, що потрібні в конкретній ситуації, помітно різняться як якісно, так і кількісно. Тому до спільної діяльності треба готуватись. І якщо група має лідера, то він має це враховувати.

Готовність до спільної діяльності в різних групах різна. Одні мо;

жуть бути готовими мотиваційно і не готовими операційно. Інші.

мають операційну й змістовну готовність, але не хочуть об'єднува;

тись у групу для досягнення спільної мети, хочуть працювати інди;

відуально або в іншій групі. Тому в кожному окремому випадку треба вирішувати, чи готові члени групи до спільної діяльності, й відповідно до цього добирати методи роботи. У менеджменті, на;

приклад, вважається, якщо група погано справляється зі спільною роботою, то в цьому винен керівник, бо він не підготував її до цьо;

го, не зміг спрямувати дії кожного і всіх разом.

Взагалі, спільна діяльність лідера і всієї групи — необхідна умо;

ва для встановлення взаєморозуміння, формування згуртованості.

групи та розвитку її членів. Наші дослідження показали, що це най;

вищий рівень взаємодії. Але бажано, щоб цьому передувало встанов;

лення взаємодії в підгрупах, спочатку як умовно спільної діяльності.

її членів. Саме тоді вони оволодівають необхідними діями та змістом, зокрема продуктивним діалогом. Це наче стартова сходинка для підйо;

му до спільної діяльності лідера з усією групою.

Для того щоб спільна діяльність дала позитивні результати, лідер має враховувати особливості поведінки людей у групі та етичні про;

блеми, які при цьому виникають. Без цього навряд чи спілкування буде результативним і відповідатиме належному рівню культури.

У країнах, де керівники фірм прагнуть підняти рівень культури ділового спілкування, розроблюють кодекси честі або норми пове;

дінки працівників. Наприклад, до керівників висуваються такі вимо;

ги: «ставитися до підлеглих з повагою»; «уважно вислуховувати підлеглих, особливо їхні пропозиції», «не обговорювати дії інших людей», «не просити підлеглих робити вам особисті послуги», «не позичати гроші у підлеглих» і т. ін. Спілкування підлеглого з ке;

рівником також визначається певними правилами: «до керівника треба ставитися з повагою, у міру демонструючи свою готовність до взає;

модії та виконання доручень", «не слід поводитись з керівником за;

надто запопадливо", «критичне зауваження керівника може мати сенс, а тому варто подумати, де і в чому припущено помилку», «звертаю;

чись до керівника, доцільно вживати ту форму, якою користується більшість співробітників". Спілкування з колегами відповідно до встановлених правил регламентується, наприклад, так: «бути добро;

зичливим, ввічливим, привітним", «слухаючи уважно співрозмовни;

ка, доцільно показувати йому (позою або мімікою) позитивну ре;

акцію на нього", «не обговорювати на роботі свої домашні та осо;

бисті проблеми", «не розмовляти голосно, щоб не заважати іншим».

і т. ін.

У групах, де норми та правила спілкування розроблено й прий;

нято всіма її членами, поведінка кожного індивіда нерідко сприяє.

змінам у діях і почуттях інших, тобто має індивідуальний вплив.

Мораль У психології вплив — це процес і ре;

і особистісний вплив зультат зміни індивідом поведінки.

іншої людини (її установок, уявлень, думок, оцінок тощо) під час взаємодії з нею.

Які якості, вміння допомагають підвищити особистісний вплив?

Це, безумовно, компетентність, доброзичливість, енергія, цілеспрямо;

ваність, ентузіазм, уміння володіти собою, користуватися різними способами й засобами спілкування. Це, безумовно, й ті моральні нор;

ми та правила, які засвоїла особистість: чесність у спілкуванні, спра;

ведливість, доброзичливість, щирість тощо (тобто йдеться про мо;

ральність людини). Відомо, що нерідко люди в ділових стосунках віддають перевагу моральним чеснотам над професійними якостями.

Тому часто більший особистісний вплив на інших має той керівник або навіть спеціаліст, для яких моральні норми поведінки є обо;

в’язковими. Загалом, за даними психологів, найефективнішим у спілку;

ванні буде керівник, який водночас є і компетентним спеціалістом,.

і моральною людиною.

Якогось жорсткого набору якостей, чеснот не існує. Передусім має значення, якою є особистість взагалі, які має установки, само;

оцінку та як вона ставиться до моральних цінностей. Виокремлюють навіть харизматичний вплив як такий, що йде від особистості, яка є.

взірцем для інших.

Своєрідно проявляється, наприклад, у спілкуванні вплив однієї.

людини на інших через владу. 3 одного боку, влада — це можливість впливати на інших, з іншого — щоб впливати, треба мати владу.

Коли одна людина або група людей користуються владою для того, щоб принизити інших, найчастіше кажуть: у них відсутня культура спілкування, і передусім моральна.

Тим, хто прагне до високої культури спілкування, бажано знати, яка інформація підсилює вплив на інших людей, а яка, навпаки, змен;

шує його. Так, не бажано казати «я — маленька людина», «у мене не виходить», «у мене мало досвіду», «я не хочу забирати у вас час» і.

т. ін. Краще сказати: «я — ще молодий спеціаліст», «мені слід де;

тальніше розібратися в цьому", «я лише розпочав роботу», «мені хо;

тілося б з вами обговорити це питання" і т. ін. У бесіді бажано замінювати фрази на зразок «я повинен» на фрази «я хочу»,.

«я вибираю». У першому випадку людина діє, почуваючи себе при;

неволеною. Це, звичайно, впливає на її настрій, їй хочеться чинити опір, а це викликає, у свою чергу, відчуття провини. Через це в кон;

кретній ситуації бажано робити вільний вибір, ураховуючи всі об;

ставини, а також настрій, можливості, наслідки і т. ін. Особистісний вплив підвищуватиметься, якщо бажання людини і дійсність збіга;

тимуться. Це дасть змогу їй відчути себе сильною, такою, що хоче й може досягти того, чого бажає.

Компетентне використання людиною різних видів психологічного впливу в діловому спілкуванні є важливою складовою її культури.

Саме правильний добір засобів і механізмів впливу сприяє досяг;

ненню оптимального результату взаємодії, розвиткові особистості, фор;

муванню в неї високих моральних якостей, реалізації її творчих здібно;

стей та можливостей самовдосконалення.

Якби люди були однаковими, пробле;

Взаєморозуміння ма розуміння одне одного, мабуть, не та його рівні.

виникала б. Тоді б усі однаково мис;

лили, говорили, діяли. Якби люди взагалі нічого спільного не мали, то й порозумітися вони не змогли б. Ще 1829 р. на це звернув увагу німецький філософ Ф. Шлейєрмахер [3]. На його думку, взає;

морозуміння передбачає два моменти: спільність людей за духом і.

певні відмінності між ними.

Взаєморозуміння — це таке розшифрування партнерами повідом;

лень і дій одне одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів. Класичним прикладом цього є епізод із роману «Анна Каре;

ніна" Л. Толстого, де Левін і Кітті спілкуються, пишучи одне одно;

му записки. Замість слів вони вживають лише початкові літери. Обоє.

настільки добре відчували одне одного, що за цими літерами мог;

ли зрозуміти довгі фрази, якими розповідали про свої почуття.

Виокремлюють три рівні взаєморозуміння: згоду, осмислення та співпереживання [4, с. 64−67]. Під згодою слід розуміти достатньо взаємопогоджені оцінки ситуації та правила поведінки кожного учасника спілкування. Це зовнішній (формальний) рівень взаєморо;

зуміння. Уміння зрозуміти ситуацію і підпорядкувати свої емоції та поведінку до неї та до поведінки інших — необхідна умова спільної.

діяльності. Підкоритись розумним нормам поведінки — перший крок до взаєморозуміння. Однак це не так легко, тому ми часто спосте;

рігаємо неадекватну поведінку людей (у транспорті, магазині, лікарні.

тощо). Згода як формальний рівень взаєморозуміння проявляється в різних видах спілкування: соціально-рольовому або анонімному, функціонально-рольовому, неформальному.

Розуміння як осмислення — другий рівень — це такий стан свідо;

мості, коли в суб'єкта виникає впевненість в адекватності своїх уяв;

лень і добраних засобів впливу. Без такого стану неможливо про;

довжувати спілкування з метою координації дій у спільній діяль;

ності. Тут характерним є відчуття внутрішнього зв’язку, організова;

ності в обговоренні, встановлення причинно-наслідкових зв’язків.

Розумінню як осмисленню сприяють діалог, уміння знайти спільну мову, навчитися слухати одне одного й аналізувати погляди кож;

ного. Бажання осмислити — ознака високих моральний якостей лю;

дини та її культури спілкування.

Взаєморозуміння як співпереживання передбачає здатність ура;

ховувати стан співбесідника. Той, хто перебуває у збудженому стані,.

має заспокоїтись, а той, хто перебуває у пригніченому стані, — акти;

візуватися. Стан людини можна визначити за експресією обличчя, жестами, позою, які дають змогу не лише побачити ставлення люди;

ни до співбесідника, а й до інформації, яку він часом намагається приховати. Тому з морального погляду слід розпізнати емоційний стан іншого. Це зробити легше, аніж маніпулювати своїм. Особли;

вого значення розуміння як співпереживання набуває під час не;

формального спілкування, зокрема сімейно-інтимного. Навіть якщо людина затамувала свою образу, роздратування або любов, вона все;

таки плекає надію, що її зрозуміють. К. Станіславський писав, що зрозуміти — це означає відчути. Щоб досягти взаєморозуміння, ко;

жен має продумати, що він хоче сказати іншому, знайти слова, які б донесли його думку, і розшифрувати інформацію (словесну та не;

словесну), яку свідомо і несвідомо передав йому інший.

Під час спілкування люди постійно обмінюються інформацією.

Опитування показало, що обмін інформацією — одна зі складних проблем у роботі з іншими, управлінні ними. Але до свідомості іншої.

людини потрапляє не вся інформація, яка передається. У результаті.

досліджень встановлено: якщо всю задуману людиною інформацію прийняти за 100%, то словесної форми набирає лише 90% цієї інфор;

мації, людина висловлює лише 80% задуманої інформації. Водночас.

інша людина вислуховує тільки 70% цієї інформації, а розуміє 60%.

У пам’яті ж іншої людини залишається лише 24% задуманої та вис;

ловленої інформації.

Знаючи це, кожний співрозмовник для досягнення повного взає;

морозуміння має дуже відповідально ставитися до передавання інфор;

мації та її осмислення. Тому під час спілкування варто перевіряти ефективність передавання інформації та її розуміння. Люди, які.

дотримуються моральних норм і психологічних правил спілкування, у таких ситуаціях обов’язково попросять повторити сказане. Непо;

гано поставити запитання типу: «Якщо я Вас правильно зрозумів, Ви хотіли сказати, що…» А той, хто передає інформацію, намагати;

меться вживати загальновідомі терміни, користуватиметься зрозумі;

лою для співрозмовника мовою, враховуючи його інтелектуальний рівень.

Під час спілкування люди осмислюють не лише словесну інфор;

мацію. Спостерігаючи за поведінкою одне одного, на основі несло;

весної інформації й контексту людських взаємин вони начебто.

«читають» те, що приховано за словами співбесідника (у сфері його мотивації, моральності, свідомого, несвідомого і т. ін.).

Взаєморозуміння — це сфера людських взаємин, де тісно пере;

плітаються пізнавальні процеси та емоції, соціально-психологічні пра;

вила та етичні норми. Іншими словами, це не тільки розуміння інфор;

мації, її передавання, приймання, а й розуміння іншого як особистості.

з її потребами, інтересами, установками, переживаннями, досягнення;

ми і поразками, з її бажанням виглядати гідно та привабливо в очах інших, бути значущою фігурою для них і т. ін. Перший з описа;

них аспектів розуміння дуже важливий у ділових, другий — у між;

особистісних взаєминах, особливо в інтимно-сімейному житті.

Той, хто передає інформацію, має знати, що розуміння її іншими залежить від бажання співрозмовника зрозуміти інформацію, що пе;

редається, повноти інформації, логіки викладу, вміння стимулювати.

іншого до думки у процесі приймання та осмислення інформації.

Бар'єри на шляху Бар'єри на шляху до взаєморозумін;

до взаєморозуміння, ня виникають залежно від характеру зокрема моральні.

комунікації та індивідуальних особли;

востей людей, які спілкуються. Бар'є;

рами можуть бути також особливості різних соціальних груп, до яких належать співбесідники, а також їхні соціокультурні відмінності.

Аналізуючи факт непорозуміння, варто подумати, які з них треба обійти і які внести корективи у подальше спілкування. Ще важли;

віше вміти прогнозувати, передбачати виникнення можливих бар'єрів, будувати тактику їх запобігання [7, с. 4].

Як зазначалося, іноді те, що говорить один, не зовсім розуміє інший, адже слова (символи) мають не однакове значення для різних лю;

дей. Семантичні варіації нерідко спричинюють неправильне розумін;

ня людиною думок іншого. Наприклад, керівник фірми каже підлег;

лому, щоб він йому зателефонував з об'єкта, коли в того виникнуть труднощі. Але підлеглий не знає, що керівник мав на увазі, говорячи про труднощі. Він не хотів виглядати в очах керівника некомпетент;

ним, а тому й не зателефонував йому.

Якщо людині не дати чіткої й повної інформації, то її дії будуть навряд чи такими, як ми хочемо. Крім того, люди, передаючи інфор;

мацію, можуть не лише її втрачати і спотворювати, а й підмінювати.

іншою інформацією. Лише якщо двоє людей, які спілкуються, вклада;

ють у слова одне й те саме значення, вони зможуть порозумітися.

Тому бажано з’ясувати «що є що».

Інколи під час спілкування майже немає надії, що тебе розумі;

ють. Це трапляється тоді, коли у людей відсутній зворотний зв’я;

зок. Наприклад, менеджер ознайомлює нового працівника з його функціональними обов’язками. Через деякий час з’ясовується, що той зрозумів їх інакше. На жаль, це сталося через те, що під час спілкування працівник посоромився з’ясувати те, що йому було не;

зрозуміло, а менеджер не спромігся дізнатися, чи адекватно було сприйнято його інформацію. Мабуть, менеджер не зміг чітко та ясно викласти свої думки, а тому їх не зрозумів працівник. Крім того, можливо, що новий працівник не досить уважно слухав менеджера.

Між ними не було зворотного зв’язку.

Одні люди прагнуть зрозуміти вчинки, висловлювання, емоції.

партнера по спілкуванню, інші — ні. Трапляється й таке, що людина одних партнерів розуміє, а інших — ні (за принципом: кого хочу —.

того і розумію). Це відбувається тому, що деякі люди видаються не вартими її уваги, тому тут до мотиваційного бар'єра додається та;

кож моральний [4, с. 64−67]. Таку ситуацію інколи можна спостері;

гати в магазинах, де між покупцями і продавцями виникають анти;

патія, недовіра. Відчувається, що вони не розуміють одне одного. Зви;

чайно, можна навчити продавця поводитися належним чином, куль;

турно. Але чи можна навчити одну людину любити іншу, зокрема щоб продавець любив покупця? Ідеться про моральні цінності, що характеризують людину загалом і залежать від її сутності. Про лю;

бов і повагу до людини свідчать не слова «Чим я можу допомогти Вам?», а уважне, терпляче, щире ставлення. Адже покупець у першо;

му випадку зрозуміє, що на нього тиснуть, відтак у нього зростає.

внутрішній опір, а в другому випадку він, навіть якщо і не планував робити покупку, зробить її.

Буває так, що бар'єром на шляху до взаєморозуміння є хвилю;

вання, пов’язане з бажанням людини, щоб її зрозуміли. Тут почина;

ють діяти емоції. Деякі з них мають негативний відтінок, тому не;

рідко впливають на логіку викладу, мовлення, заважають слухати уважно іншого і зрозуміти його. Позитивні емоції також не завж;

ди допомагають адекватному взаєморозумінню (наприклад, закоха;

ним, які під впливом переживань вживають не ті слова, які б їм хотілося). Хоча загалом позитивні емоції стимулюють бажання зро;

зуміти іншого, поспівчувати йому та допомогти.

Іноді виникають інтелектуальні бар'єри (у кожної людини вони різні) внаслідок особливостей людини у сприйманні, мисленні,.

пам’яті.

Звичайно люди реагують не на те, що відбувається, а на те, що вони сприйняли. Тому особливості сприймання інформації можуть стати бар'єрами на шляху до взаєморозуміння. Відомо, що люди сприймають інформацію вибірково залежно від своїх потреб, інте;

ресів, емоційного стану і характеру ситуації. Життєвий досвід у кожного є унікальним, неповторним. Тому навіть якщо людина має.

велике бажання бути зрозумілою й добирає найточніші слова, немає гарантії, що співрозмовник зрозуміє — хай він у цьому й зацікавлений — усю інформацію точно й повністю. Це буває навіть тоді, коли люди перебувають у близькому контакті. А та людина, яку не розуміють, починає поступово віддалятися від партнера, при цьому втрачається близькість у стосунках Процес розуміння залежить також від моральних і психологіч;

них установок особистості до певних ідей або до того, хто їх пере;

дає. Якщо ці установки позитивні, то процес сприймання відбуваєть;

ся успішно, у противному разі з’являються знову ж таки бар'єри.

Подолати їх можна, лише поступово змінюючи установки. Наприк;

лад, нині в Україні багато людей скептично і з недовірою ставляться до бізнесменів, підприємців. Ці негативні установки погано вплива;

ють і на результативність сприймання інформації, яка надходить від останніх. Щоб змінити ставлення до бізнесу, забезпечити взаєморо;

зуміння бізнесменів і широкого загалу, треба змінити установки і у бізнесменів (вони мають виходити з того, що роблять корисну справу не тільки для себе, а й для інших, для держави взагалі), і у населен;

ня (яке мусить зрозуміти, що без нових підходів до економіки на;

вряд чи можна зрушити з місця).

Без двостороннього осмислення інформації та ситуації неможли;

во її зрозуміти. Тут, як і при сприйманні мови, важливо, щоб інте;

лектуальні рівні, види мислення партнерів не надто різнилися. Якщо ж з одного боку знаходяться співрозмовники-теоретики, а з іншо;

го — практики, то вони не завжди порозуміються. Або, скажімо, один.

із партнерів має високий рівень мислення, а інший — низький. Їм також рідко вдається знайти такі слова й докази, які були б пере;

конливими для обох.

Підвести людей, які прагнуть до взаєморозуміння, може й пам’ять.

Ніхто з нас не може бути впевнений у тому, що він завжди збері;

гає в пам’яті й може відтворити всю інформацію, що надійшла до нього. Люди це знають, проте в конкретних ситуаціях їм здається, що пам’ять підводить не їх, а партнерів («я точно пам’ятаю, що я…»).

Тому слід, зокрема, в ділових стосунках записувати найважливішу.

інформацію, а то й підписувати документи, де відмічати основні.

положення та рішення, висловлені думки.

Складну проблему становить взаєморозуміння людей, які нале;

жать до різних великих і малих соціальних груп. Кожний із нас водночас є членом різних груп: за віком, статтю, професією, націо;

нальністю і т. ін. Звичайно, в особливостях різних груп розібратися важко, ще складніше всі їх урахувати. Проте кожен знає, що різну психологію мають, наприклад, старше та молодше покоління, жінки й чоловіки. Так, старше покоління, звичайно, критично ставиться до інно;

вацій. Молодь емоційно більшою мірою готова до змін, тому завжди прагне нового.

По-різному поводяться, спілкуючись, чоловіки й жінки. Чолові;

ки більше уваги приділяють змісту спілкування, а жінки — безпо;

середньо процесу. Чоловіки, як правило, слухають уважно 10−15 се;

кунд, а потім починають розмірковувати над тим, що самі хочуть сказати, тобто вони нерідко не вислуховують співбесідника до кінця, не прагнуть з’ясувати, чи правильно його зрозуміли. Жінки, на відміну від чоловіків, бачать в особі співбесідника особистість і розуміють.

її почуття. Чоловіки активніше відстоюють свою позицію, а жінки легше піддаються переконанню і спокійніше сприймають чужу дум;

ку. Успіх значною мірою залежить від рівня культури спілкування співбесідників, від знання ними психології особистості, вміння вра;

ховувати їх при доборі засобів спілкування. Цей висновок стосується також спілкування між людьми різних національностей. Орієнтація на загальнолюдські моральні цінності, самобутність, унікальність кож;

ного народу сприяє встановленню взаєморозуміння, громадянської зла;

годи і християнської любові. Ще в ХVI ст. видатний французький філософ-мораліст М. Монтень писав, що різні звичаї народів не;

скінченні у своїх проявах, і скрізь вони мають обгрунтування. Не;

врахування таких звичаїв нерідко сприймається як відхилення від розуму [8, с. 107−109].

Ми не маємо права змінювати звичаї інших народів. Їх потрібно пізнавати і враховувати з метою досягнення взаєморозуміння. Під час бесіди американців чи англійців один говорить, а другий слухає,.

адже переривати не ввічливо. Японець слухає більш активно, пода;

ючи сигнали про те, що він розуміє співбесідника, якщо може, то навіть закінчує за нього фрази. Його «хай» («так») означає: «Я вас розумію». Інколи ті, хто не знає цієї особливості японців, сприйма;

ють «хай» за згоду і думають, що досягли успіху у вирішенні діло;

вих питань, а потім, на жаль, глибоко розчаровуються. Загальнолюдська культура допоможе подолати бар'єри взаєморозуміння, пов’язані із соціокультурними відмінностями.

Бар'єрів на шляху до злагоди, взаєморозуміння між людьми ба;

гато. Їх треба вчасно розпізнавати, попереджати і долати. Це те не;

гативне, що знижує ефективність спілкування та взаємодії між людьми.

Водночас наука й практика пропонують певні способи і засоби, які.

сприятимуть успіху у взаємопорозумінні та взаємодії.

Прагнення до взаєморозуміння —.

Механізми це етична проблема. Використан;

взаєморозуміння, роль ня ж його механізмів, їх пошук, етики в їх застосуванні.

добір і зміна — це прояв моралі.

в реальності, свідчення моральності людини.

Серед механізмів взаєморозуміння виокремлюють ідентифікацію.

(уподібнення себе іншому) та рефлексію (у соціальній психології —.

механізм усвідомлення індивідом чи групою того, як їх насправді.

сприймають і оцінюють інші індивіди чи групи).

Наприклад, спілкуючись, взаємодіють двоє активних людей. Отже, уподібнюючи себе з іншим, людина намагається досягти взаєморо;

зуміння. При цьому спостерігається немовби заглиблення, перене;

сення себе в іншу людину, що допомагає певному усвідомленню її.

особистісних смислів.

Щоб досягти під час спілкування взаєморозуміння, необхідно враховувати не лише потреби, інтереси, установки іншого, а й дума;

ти про те, як він ставиться до ваших потреб, інтересів, установок, якими він бачить ваші індивідуальні особливості, як інтерпретує ваші.

емоційні реакції й думки. Іншими словами, рефлексія у процесі взає;

морозуміння — це подвоєне, дзеркальне взаємовідбиття суб'єктами спілкування одне одного. Ідентифікація як механізм дещо схожа на емпатію — так зване афективне «розуміння», що зводиться до про;

никнення в переживання іншої людини. Розрізняють три складові.

емпатії: емоційну, що грунтується на механізмі наслідування мо;

торних і афективних реакцій іншої людини; когнітивну, яка базується на інтелектуальних процесах; прогностичну, що проявляється як здатність людини передбачати афективні реакції іншого в конкрет;

них ситуаціях.

Ідентифікації та емпатії притаманне вміння поставити себе на місце.

іншого. При ідентифікації люди будують свою поведінку відповід;

но до позиції партнера. У разі емпатії одна людина намагатиметься зрозуміти іншу, взяти до уваги позицію співрозмовника, поспівчу;

вати йому, але діятиме відповідно до своїх уявлень [6, с. 128−135].

Як механізм взаєморозуміння розглядають також прийняття ро;

лей (майже те саме, що й рефлексія та децентралізація). Під децент;

ралізацією розуміють зміну позицій суб'єкта внаслідок порівняння та інтеграції її з позиціями, що відрізняються від власної.

Науковці робили спроби описати механізми досягнення взає;

морозуміння через певні прийоми. В їх основу було покладено фор;

мування нової спільної мови, намагання поступитися партнерові та діалог незалежних. Спільна мова — це найпоширеніший прийом, зок;

рема, для створення нової групи або сім'ї. Мова, яку конструюють двоє, сприяє їхньому об'єднанню та вияву самосвідомості. Щоб сфор;

мувати спільну мову, досягти взаєморозуміння в значимих позиці;

ях, важливо вміти гнучко змінювати свою думку, бути різним —.

наполегливим і люблячим, веселим і серйозним. Щоб при цьому ско;

ріше зрозуміти іншого, інколи варто відтворювати його поведінку, слова, інтонації, жести тощо. Це є свідченням того, що людину чу;

ють, ставляться до неї уважно та серйозно. Це допомагає уподібни;

тися іншому. Якщо ж з певних причин творчість у виробленні.

спільної мови відсутня, застосовуються інші прийоми взаєморозу;

міння — намагання поступитися іншому і діалог незалежних. Реалі;

зація стратегії «поступитися іншому» передбачає, що той, хто стає на цей шлях, готовий відмовитися від якихось своїх інтересів, звичок заради спільної мети.

У тих випадках, коли люди не можуть виробити спільну мову чи відмовитися від індивідуальності та звичок, вони, поступаючись.

іншому, можуть говорити своєю мовою і розуміти при цьому мову.

іншого. Коли прийом «діалог незалежних» з метою взаєморозуміння використовують люди, між якими є емпатія, то вони розширюють свої горизонти, і кожний стає духовно багатшим. Якщо діалог неза;

лежних виникає між людьми, які не сприймають одне одного, вони не можуть досягти взаєморозуміння.

Звичайно, досягти взаєморозуміння з колегами, керівництвом і.

підлеглими, навіть з близькими людьми відповідно до гуманістич;

ної етики не дуже легко. Тому людина, яка не втрачає надії на взає;

морозуміння й наполегливо шукає різні способи і засоби спілку;

вання, має досить високий рівень моральної культури.

!

ВИСНОВКИ.

· Кожний учасник ділової взаємодії постає як особистість, яка сподівається, що її вислухають, зрозуміють, урахують її пози;

цію.

· Характер міжособистісних взаємин, що проявляється в діло;

вому спілкуванні, у взаємодії, має стимулювати людей до спільної роботи й досягнення взаєморозуміння.

· Спілкування у сформованій групі, яка оволоділа спільною діяльністю, сприяє тому, що члени групи позитивно сприй;

мають позиції, які відрізняються від власних, а це сприяє.

самореалізації й самовираженню кожного.

· Продуманий добір засобів і механізмів впливу є важливою складовою культури спілкування.

· Взаєморозуміння — це таке розшифрування партнерами повідомлень і дій одне одного, яке відповідає їх значенню з погляду їхніх авторів.

· На шляху до взаєморозуміння є багато бар'єрів. Їх треба вчасно розпізнавати, попереджати й долати.

· Взаєморозуміння досягається за допомогою механізмів.

ідентифікації, рефлексії та знаходженням спільної мови, на;

маганням поступатися одне одному, визнанням незалеж;

ності іншого.

· Прагнення до взаєморозуміння свідчить про моральну куль;

туру суб'єктів спілкування.

ПИТАННЯ ДЛЯ ОБГОВОРЕННЯ.

1. Що таке взаємодія?

2. Як емоції впливають на характер взаємодії та міжособистісних взаємин?

3. Що таке спільна діяльність?

4. Які якості, вміння допомагають підвищенню особистісного впливу?

5. Як проявляється вплив однієї людини на інших через владу?

6. Що таке взаєморозуміння?

7. Які існують бар'єри на шляху до взаєморозуміння?

8. Які існують моральні бар'єри? Чи сприяє їх подолання під;

вищенню рівня моральної та психологічної культури спілку;

вання?

ТЕМА ПРАКТИЧНОГО ЗАНЯТТЯ.

(з елементами рольової гри).

«Вас призначили керівником. Ваші дії.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ.

ТА РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ.

1. Андреева Г. М. Социальная психология.— М., 1988.

2. Атватер И. Я Вас слушаю (советы руководителю, как правиль;

но слушать собеседника): Сокр. пер. с англ.— М., 1989.

3. Герменевтика. История и современность.— М., 1985.

4. Головаха Е. И., Панина Н. В. Психология человеческого вза;

имопонимания.— К., 1989.

5. Костюк Г. С. Навчально-виховний процес і психічний розви;

ток особистості / За ред. Л. М. Проколієнко.— К., 1989.

6. Кроник А., Кроник Е. В главных ролях: Вы, Мы, Ты, Он, Я:

Психология значимых отношений.— М., 1989.

7. Линчевский Э. Э. Психологические аспекты взаимопонима;

ния.— Л., 1982.

8. Монтень М. Опыты. Книга первая и вторая.— М., 1979.

9. Обозов Н. Н., Щёкин Г. В. Психология работы с людьми.—.

4-е изд.— К., 1998.

10. Психология и этика делового общения: Учебник / Под ред.

В. Н. Лавриненко.— М., 1997.

11. Юсупов И. М. Психология взаимопонимания.— Казань, 1991.

Лекція.

МОРАЛЬНА КУЛЬТУРА СПІЛКУВАННЯ ТА СЛУЖБОВИЙ ЕТИКЕТ ь Моральна культура спілку;

вання як складова загаль;

нолюдської культури ь.

Етикет як сукупність пра;

вил поведінки людини ь.

Моральні основи етикету ь.

Службовий етикет і його правила ь.

Правила поведінки служ;

бовців ь.

Норми поведінки керівни;

ка ь.

Етика та етикет у взаємо;

відносинах з клієнтами.

«…Особистостi людей не вхо;

Моральна культура дять готовими у цей свiт, а є.

спілкування як складова продуктами культури i обста;

загальнолюдської культури вин, як i спадковостi", — пише фiлософ К. Ламонт у книзi.

«Iлюзiя безсмертя» [3, с. 100]. Справді, вже в ранньому вiцi в дитині.

закладаються основи її культури, зокрема культури поведінки та спiлкування. Маючи такий базис, людина протягом свого життя прагне пiдвищувати свою культуру. До цього її стимулює бажання постiйно вiдкривати для себе щось нове в навколишньому свiтi з тим, щоб адекватно в ньому орієнтуватися. Базис особистiсної культури вiдповiдає загальнолюдським духовним цiнностям, якi непiдвласнi.

часовi й є надбанням усiх людей, бо створенi протягом усiєї iсторiї.

людства. Тому те, що ми називаємо культурою, є людянiсть свiту, зашифрована в усьому багатствi цiнностей, норм, традицiй, звичаїв тощо. I саме це нагромаджене людством багатство кожна окрема людина може й хоче зробити своїм надбанням.

Культура, до якої людина долучається з дитинства, багатогранна.

Це художня культура, культура життєвого самовизначення, економiчна культура, культура працi, культура полiтична та правова, iнтелек;

туальна та моральна, екологiчна та фiзична, культура спiлкування та сiмейних взаємин. Аналіз свідчить, що саме культура спiлкування тiсно переплiтається з усiма iншими компонентами, а культура психiчної.

дiяльностi безпосередньо пов’язана з культурою життя особистостi.

загалом [8].

Чим вища у людини загальна культура, тим вища моральна та психологічна культура її спiлкування. Чим менше людина взяла для себе вiд загальнолюдської культури, тим менше в неї розвинута мотивацiя до гуманних, доброзичливих взаємин з iншими, тим менше вона користується загальноприйнятими нормами поведінки i тим менше готова до пiдвищення своєї культури загалом.

Важливою складовою загальнолюдської культури є моральна куль;

тура, яка відіграє значну роль в життєдіяльності людини. Розкрива;

ючись у реальних діях і вчинках людей, у яких втілюються їхні.

прагнення, цілі, внутрішні потреби та інтереси, моральна культура облагороджує особистість, є стимулом, внутрішнім регулятором зна;

чущої діяльності людини, матеріальною силою, чинником загально;

людського прогресу. З одного боку, моральна культура відбиває мо;

ральний аспект (цінність) культури, з іншого — є «культурою» в моралі. Ці два аспекти виступають в єдності. Моральна культура є.

загальнолюдською моральною цінністю, тому що її вимоги мають спільне й необхідне для людства значення [5].

Культура спілкування має не Етикет як сукупність тільки внутрішню (моральну, правил поведінки людини психологічну), а й зовнішню сто;

рону — етикет, норми якого досить значущі в моральному плані. Людина, спілкуючись відповід;

но до загальноприйнятих норм і правил, демонструє свою готовність зважати на ту спільноту людей, серед яких вона живе.

Етикет — це сукупність правил поведінки, які регулюють зовнішні.

прояви людських стосунків (ставлення до інших людей, форми звер;

тання, поведінку, манери тощо). Етикет містить вимоги, які набува;

ють характеру більш-менш регламентованого церемоніалу і для дотри;

мання яких особливе значення має певна форма поведінки. Етикет, як правило, відбиває певні моральні принципи, притаманні суспіль;

ству, й певною мірою стає ритуалом. Водночас етикет має суто зов;

нішню, часом відірвану від морального змісту форму, яка має суво;

ро канонізований характер. Він визначається системою детально роз;

роблених правил чемності, чітко класифікує правила поведінки з представниками різних класів і прошарків, з посадовими особами.

(відповідно до їхнього рангу), а також правила поведінки в пев;

них місцях. Проте якщо за суворим дотриманням правил етикету криється недоброзичливе ставлення до інших, то він стає формою лицемірства.

Гідна поведінка людини цінувалася ще в античному суспільстві.

Однак греки вважали, що людина може поводитися добре лише тоді,.

коли вона має певні моральні якості, гармонію «духу та тіла».

(за Платоном), зовнішнього та внутрішнього. Проте зовнішня пове;

дінка людини, що відповідає нормам етикету та правилам доброго тону, тільки тоді набуває особистісного смислу, якщо в основі її.

лежать моральні мотиви. Пристойна поведінка — результат осмисле;

ного ставлення до власних вчинків, відповідальності за їх наслідки.

Не випадково видатні гуманісти минулого про етикет говорили так:

«Хороші манери складаються з дрібних самопожертв» (Р. Емерсон);

«Поведінка — це дзеркало, в якому кожен показує свій образ».

(Й.-В. Гете); «Спілкуючись з людьми, думай не про свою користь, а про користь того, з ким спілкуєшся, і не про те, як ти будеш судити про нього, а як він буде судити про тебе» (Л. Толстой); «У будь;

якому дрібному, навіть незначному, непримітному вчинку вже вияв;

ляється весь наш характер: дурень і входить і виходить, і сідає і.

встає з місця, і мовчить і посувається інакше, аніж розумна людина".

(Ж. де Лабрюйєр) [цит. за 13, с. 304−305].

Етикет наслідує кращі моральні принципи, норми, звичаї, традиції.

поведінки та культуру спілкування всіх народів. Вони є загально;

людськими або притаманними певному народові. Наприклад, японець, як правило, у спілкуванні не вживає заперечення «ні». Те, як він вклоняється під час зустрічі, залежить від статусу особи, з якою він вітається: чим вищий статус особи, тим нижчим буде уклін. Деякі з правил етикету, що спочатку були звичаєм лише одного народу, по;

ступово стають надбанням усього людства (наприклад, з Древнього Китаю та Японії — прояв поваги до старших за віком людей, з Древнього Риму — звичай гостинності).

В Америці у 1946 році було створено Інститут етикету. Його зас;

нувала Емілія Поуст, «перша дама етикету», як її назвали тоді. Цей.

інститут мав на меті зберегти традиції, розвинути нові форми пове;

дінки та поширити їх у суспільстві. Створивши нормативний курс етикету, Емілія Поуст постійно вдосконалювала його, аналізуючи нові.

явища ділового життя, нові форми поведінки людини в бізнесі й суспільстві. Тим самим вона констатувала, що етикет, як і саме життя,.

є постійно змінюваною системою, а не чимось застиглим, встановле;

ним раз і назавжди [6]. Її рекомендації щодо ролі етикету в ділово;

му житті стали поширюватися і поза межі Америки. У різних краї;

нах стали приділяти дедалі більше уваги етикету, аби досягти ус;

піху в переговорах, залучити клієнтів до ділових стосунків, створи;

ти привабливий імідж.

В Україні письмові настанови про те, як слід поводитись у суспільстві, з’явилися майже одночасно з розвитком писемності. Зви;

чайно, на зовнішні форми поведінки людей, їхні манери та уподо;

бання, поведінку в оточенні інших впливали умови життя. Тому й правила поведінки та етикету різнилися, скажімо, в дворянському колі та селянській хаті. Дворянських дітей з дитячих років вчили етикету гувернери. Правила доброго тону нерідко були творчістю самих людей, штучно привнесеними, а тому їх треба було спеціально вивчати. Водночас правила пристойної поведінки, що зародилися в надрах загальнолюдської культури, були притаманні всім людям і.

передавалися з покоління в покоління.

Моральною основою етикету є.

Моральні основи етикету правила співжиття людей, які їм забезпечують умови для нор;

мальної громадської та особистої життєдіяльності. Ці норми вира;

жають природне прагнення людини до встановлення з іншими справді.

людських стосунків, що базуються на взаємоповазі, гуманності та спра;

ведливості. Причому саме спілкування між людьми сприяє їхній здатності відчувати та співчувати, переживати та співпереживати, бути совісними, милосердними, доброчесними та порядними. Завдяки со;

ціальному та моральному прогресу відбувся перехід від ритуалізо;

ваного стереотипу поведінки до розвиненої раціоналізованої моти;

вації, де головну роль відіграє моральна рефлексія, тобто осмислен;

ня своїх дій та вчинків.

Правила етикету залежать від певних сторін моральної культури особистості. Вони значною мірою відбивають її суть, тобто мотиви, потреби, цілі, установки тощо. Крім того, моральна сторона етикету тісно пов’язана з естетичною.

Безпосередньо з мораллю пов’язані такі норми етикету, як ввічли;

вість (уміння поводитися чемно), тактовність (уміння дотримувати;

ся певної міри у відносинах з людьми), коректність (уміння пово;

дитися, не принижуючи гідність інших), вихованість (уміння пово;

дитись пристойно будь-де). Часом чуємо, що якусь людину назива;

ють інтелігентною чи порядною. Ця людина має начебто внутрішню межу, яку не може переступити, вона за будь-яких умов (незалежно від статі, віку, посади і т. ін.) не втратить рівноваги, далека від заро;

зумілості, пихатості, роздратованості, вередливості, уникатиме таких ситуацій, коли можна принизити підлеглого, буде з ним ввічливою, тактовною, коректною, ніколи не виявить брутальності. Інтелігент;

ність — це категорія моральна, рівень якої визначається не освітою, а культурою.

Людина протягом життя перебуває «у стані становлення», роз;

витку. Ще в дитинстві вона засвоює певні моральні норми та прави;

ла етикету. Проте потім її поведінка змінюється залежно від умов життя. Певною мірою це залежить також від індивідуальних особли;

востей людини — темпераменту, характеру, здібностей.

Той, хто не сприйняв етичних норм і правил етикету, не засвоїв техніку гуманного спілкування, стає мікроагресором; припускаючись грубощів, може легко принизити іншого, спрямовує на нього своє.

роздратування. Такі люди можуть, врешті-решт, стати соціально небезпечними.

Звичайно, критерії поведінки людини закладаються в певному середовищі, залежать від способу її життя. Проте більшість норм і.

правил сучасного етикету мають універсальний, загальнолюдський характер, поширюються на всі соціальні групи й прошарки в суспільстві.

При універсальному характері етикету є певні особливості його прояву в сім'ї, в громадських місцях, на роботі. Далі розглянемо особ;

ливості службового етикету в єдності зі службовою етикою, оскіль;

ки лише за такої умови вони є плідними, бо сприяють ефектив;

ності взаємодії керівника і підлеглих, співробітників між собою, пра;

цівників будь-якої установи з клієнтами Службовий етикет Оскільки ми розглядаємо проблему.

і його правила ділового спілкування, то з усього кола питань про етикет виберемо правила, що стосуються сфери службових взаємовідносин.

Службовий етикет — це сукупність найдоцільніших правил по;

ведінки людей на виробництві, у будь-якій організації (тут і далі.

під словом «організація» в сучасній етиці, психології, науці управління розуміють будь-які форми спільної діяльності людей — фірму, за;

вод, установу, інститут, концерн, фабрику тощо), що стосуються всіх.

їх членів. Дотримання правил і вимог етикету є обов’язковим для всіх, адже це сприяє створенню сприятливого клімату для людей, зайнятих процесом виробництва. Доведено, що добрий настрій пози;

тивно впливає як на здоров’я людини, так і на продуктивність її.

праці. Не випадково великі фірми та корпорації створюють власні.

Кодекси честі чи Правила поведінки, в яких обумовлюють етичні.

норми взаємовідносин і правила етикету службовців.

У книзі англійських консультантів з управління М. Вудкока та Д. Френсіса наводиться такий епізод з роботи однієї англійської.

компанії: «Атмосфера засідання була складною і напруженою. При;

сутні на ньому керівники підрозділів були розгублені. Вони спо;

дівалися, що їхня філія дасть великий прибуток, але натомість заз;

нали істотних збитків. Виконавчий директор філії сказав: «Наше становище гіршим вже не може бути. Я готовий розірвати винних, але все ж, мабуть, треба проаналізувати проблему. У чому наші.

помилки?" Один із присутніх відповів: «Річ у тім, що ми погано організовані, а у взаєминах колег недостатньо щирості та відкри;

тості, порушуються етичні норми". Усі присутні погодилися, що етичні.

та соціально-психологічні проблеми керівництво філії не розв’язу;

вало. Щоб забезпечити стабільні прибутки, усі мають працювати як одне ціле, а не як зібрання окремих особистостей; крім того, всі.

повинні виконувати встановлені етичні правила поведінки на службі" [2, с. 241−242]. Цей приклад свідчить, що в міру того, як ускладнюються виробничі завдання, що їх доводиться розв’язува;

ти підприємствам, їх керівники дедалі більше розуміють, що пове;

дінка працівників незалежно від посади має регулюватися загаль;

ноприйнятими етичними нормами, встановленими правилами служ;

бового етикету Правила поведінки На роботі людина проводить більшу службовців частину свого життя, а відтак їй при;

ємніше працювати там, де панує взає;

моповага й усі дотримуються етичних норм і правил етикету. У служ;

бових стосунках доречною формою спілкування є звертання до всіх на «Ви». Вихований співробітник зажди пропустить жінку поперед себе, притримає перед нею двері. Якщо вони в рівних умовах, чо;

ловік не сідатиме, якщо жінка стоїть. У гардеробі чоловік допоможе жінці одягтися, хоч у службових умовах він цього може й не роби;

ти. Жінка на роботі також має дотримуватися певних правил.

(зокрема, на робочому столі повинні бути лише речі, потрібні для роботи). Чепуритися краще в спеціально встановленому місці, а не в кабінеті, де знаходяться колеги, а тим більше клієнти.

Інтелігентна людина, помітивши помилку, якої припустився інший працівник, вкаже на неї тактовно та доброзичливо, до того ж на;

одинці. Краще, коли людина ставитиметься нетерпляче не до чужих, а до власних помилок — у цьому разі буде менше підстав для неприязні співробітників, для виникнення конфліктів.

У багатьох зарубіжних фірмах багато уваги приділяється саме створенню сприятливого морально-психологічного клімату шляхом упровадження і дотримання певних правил етикету. У багатьох японсь;

ких фірмах, офісах усі працівники сидять обличчям одне до одного, аби легше було спілкуватися. У цьому самому приміщенні працює.

їхній керівник, з яким у таких умовах легше розв’язувати ділові.

проблеми. Керівники та пересічні працівники не мають жодних відмінностей щодо умов праці та відпочинку. Це дає всім відчуття рівноправності [9].

Багато великих фірм і корпорацій на Заході вводять до штатно;

го розкладу психологів та спеціалістів з етики. Тепер це вже норма, а не виняток. Досвід у цьому напрямку США, Німеччини, Японії.

свідчить, що витрати на морально-психологічну підтримку персона;

лу є не тільки об'єктивно необхідними, а й такими, що окупаються.

Для фірми набагато дешевше створити нормальні умови для про;

дуктивної діяльності своїх працівників, аніж компенсувати додат;

кові витрати на навчання та перепідготовку нових людей або на відшкодування витрат через конфлікти й страйки.

Останнім часом знову з’явилися наукові праці, де розглядаються питання організації морально-психологічної підтримки персоналу, цілі,.

структура та основні вимоги до неї [2].

Окремі організації в Україні також мають певний досвід орга;

нізації психологічної підтримки працівників. Проте поки що він уп;

роваджується надто повільно. Більшість керівників не усвідомили необхідності морально-психологічної підтримки людей, не вистачає.

відповідних методичних розробок, немає коштів для розв’язання цієї.

проблеми.

Звичайно, усі працівники повинні мати Норми поведінки загальну культуру, інтелект, порядність.

керівника Але особливе значення має їхній мо;

ральний потенціал. Основною етичною вимогою, якої слід дотримува;

тись у службових взаємовідносинах, є збереження гідності людини незалежно від того, яке місце вона посідає в ієрархічній структурі.

Спілкуючись на виробництві, люди часом травмують одне одного, а моральні травми часто-густо страшніші від фізичних.

Одна з японських газет свого часу провела інтерв'ю з президен;

тами великих компаній стосовно того, які якості й стандарти пове;

дінки повинен мати керівник. Було названо такі: широта поглядів і.

глобальний підхід до проблем; перспективне передбачення та гнуч;

кість; ініціативність і рішучість, особливо в умовах ризику; завзятість у роботі та безперервне навчання. Серед особистісних якостей відзна;

чалися такі: вміння чітко формулювати цілі та установки; готовність вислуховувати думки інших; неупередженість, безкорисливість і ло;

яльність; здатність повністю використовувати можливості підлеглих правильною їх розстановкою та справедливим ставленням до них; осо;

биста привабливість; здатність згуртовувати людей і створювати їм сприятливу атмосферу [10, с. 76, 77]. Як бачимо, більшість якостей особистості керівника стосується саме моральних вимог. А ці вимо;

ги у практичній діяльності керівника передбачають дотримання ним правил службового етикету.

Керівник перебуває в центрі уваги, його знають усі, про нього го;

ворять усі, з нього беруть приклад інші. Не випадково американці.

кажуть, що краще витратити десять тисяч доларів на пошуки розум;

ного, вихованого менеджера, який вміє працювати з людьми, аніж потім витрачати сто тисяч доларів через поганого керівника, який не може встановити нормальні стосунки з працівниками та клієнтами.

Керівник не повинен проявляти особистих симпатій чи антипатій, провокувати ситуації, що можуть призвести до міжособистісних екс;

цесів (пересудів, взаємних випадів, істерик тощо). Вихований, інте;

лігентний керівник вітається з підлеглими завжди першим. Якщо він зустрічається з жінкою або з людиною, старшою за віком, він також вітається першим. Якщо до керівника в кабінет заходить інша людина, яку він викликав (або навіть не викликав), він пропонує їй присісти. Якщо керівник веде бесіду з підлеглим, він не повинен довго розмовляти по телефону чи мовчки переглядати папери. Якщо розмову закінчено, керівник може першим встати з-за столу, щоб дати це зрозуміти іншому. Керівник не повинен припускатися гру;

бощів, принижувати людську гідність підлеглого.

Якщо керівник пообіцяв щось зробити, то обов’язково і своєчас;

но це мусить зробити, а якщо ж не виходить, то слід вибачитись і.

пояснити причину. Керівник повинен завжди пам’ятати, що недо;

брозичливе або образливе слово боляче вражає людину і вона ще довго через це страждатиме. Саме образа нерідко провокує виник;

нення конфлікту. Але якщо це вже сталося, то інтелігентна людина;

керівник не забуде вибачитися перед підлеглим. Поведінка керівни;

ка, його ставлення до роботи та людей є прикладом для підлеглих.

Добре, якщо керівник вміє посміхнутись іншому, має почуття гумору, вміє гарно вдягтися, говорить чітко і дохідливо. Якщо керівник не береже свого часу, то його підлеглі ще більше не цінують свого та його часу.

Керівникові доводиться не тільки заохочувати підлеглих до роботи, а й накладати на них стягнення. Якщо він при цьому ке;

рується справедливістю, підлеглий — хоча йому і не подобається бути покараним — поважатиме керівника. Якщо керівник не вміє.

слухати підлеглих, то навряд чи вони захочуть звернутися до ньо;

го із пропозицією, підтримають його у важкій ситуації.

На ранній стадії створення установи правила поведінки в ній встановлюються легко й просто. Коли діяльність організації розши;

рюється, у ній збільшується кількість працівників і партнерів, з яки;

ми встановлюються певні відносини. За таких умов стандарт пове;

дінки керівника має відповідно змінюватися в напрямку деталізації.

етичних норм і правил.

Морально-психологічний портрет вітчизняного керівника в Україні.

ще формується. Риси, які мали так звані номенклатурні керівники за минулих часів, у нових ринкових умовах змінюються. А молоді.

керівники, які з’явилися після перебудови, працюють методом спроб.

і помилок, набуваючи власного досвіду. Вже є перші спроби уза;

гальнити якості та стандарти їхньої поведінки, проте етичний бік.

їхньої роботи, правила етикету у стосунках з підлеглими поки що опрацьовані мало.

Однією зі сторін службової етики є.

Етика та етикет взаємовідносини установи з клієнта;

у взаємовідносинах ми. «Знаєте, чому я пішов з цього з клієнтами банку?» — сказав якось керівник однієї з київських фірм. — «Тому що там до мене ставилися як до клієнта, на якому можна заробити. А я хочу, щоб на мене дивилися як на ділового партнера, з яким треба працювати». Сталося це тому, що в цьому банку не завжди дотримувалися етичних норм спілку;

вання. Не випадково деякі банки України останнім часом почали вводити Кодекс банківської етики, де визначаються жорсткі прави;

ла «м'якої» поведінки з клієнтами, основні принципи, якими мають керуватися службовці комерційного банку у відносинах з клієнта;

ми. При розробці Кодексу банківської етики скористалися досві;

дом англійських комерційних банків, які мають найбагатшу історію й добропорядні традиції в організації та регулюванні відносин з клієнта;

ми. Основний принцип — повага до прав клієнта з боку банківської.

установи.

Правила етикету обов’язково закладаються в тій установі, яка хоче мати ділові відносини з іншими організаціями, залучити їх до ефективного співробітництва і, врешті-решт, мати від цього прибут;

ки. Етика та етикет службових взаємовідносин зобов’язують праців;

ників бути однаково ввічливими і уважними до будь-якого клієнта, щиро готовими взяти участь у вирішенні його справ. Від того, як кожний працівник ставиться до людей, з якими він має справу, зале;

жить імідж установи. Думка клієнта про працівника стає думкою клієнта про фірму взагалі.

У відомій фірмі «IBM» будь-який керівник щонайменше 25% сво;

го робочого часу відводить зустрічам з клієнтами, а ділові обов’яз;

ки деяких працівників в основному передбачають роботу з клієнта;

ми. Тому етиці та етикету в роботі з клієнтами тут приділяють ба;

гато уваги. У фірмі все спрямоване на те, щоб кожний працівник, контактуючи з клієнтом, усвідомлював себе в його очах єдиним пред;

ставником компанії й до того ж знав, що від його поведінки і від враження, яке він справить, залежатиме думка клієнта про компанію взагалі. Байдуже ставлення до клієнта з боку працівника фірми вик;

личе в нього роздратування та неприязнь, а це може призвести до втрати вигідного замовлення. Майже 85% проблем, про які повідом;

ляється по телефону, співробітники «IBM» вирішують одразу. Ос;

новне правило фірми — дати зрозуміти кожному клієнту, що його цінують незалежно від розміру компанії та обсягів замовлення.

Не можна демонструвати перед клієнтом свою надмірну зайнятість, безперервно розмовляючи по телефону, виходячи в інші кабінети і.

т. ін. Якщо призначено зустріч, то не можна на неї запізнюватися.

Якщо прийняте якесь рішення, його треба дотримуватися. Віце-пре;

зидент компанії «IBM» по маркетингу Ф. Роджерс пише: «Мати справу з компанією, яка не зорієнтована на клієнта, — це втрачені.

час і нерви. Якщо ви зателефонували, і ще не встигли представити;

ся та привітатися, а вам кажуть: «Зачекайте хвилинку». У приймальній офіса вас лають за те, що ви своїм запитанням перервали приватну бесіду, і змушують шукати якогось працівника на іншому кінці ко;

ридору чи на інших поверхах. Повз вас пройде десяток працівників, але жоден не запропонує допомогу. Якщо ви не відповідаєте на те;

лефонні дзвінки та листи, якщо в останню хвилину без поважних причин відмінюєте зустріч або спізнюєтесь, то якої думки про вас буде клієнт? Він не буде впевнений, що ви своєчасно виконаєте його замовлення" [7, с. 93−223].

Будь-які зустрічі мають починатися вчасно. На всі телефонні.

дзвінки та листи треба обов’язково і своєчасно давати відповідь.

Прийняті рішення повинні виконуватись у встановлений строк. Кожна дія, навіть незначна, врешті-решт, матиме результат. Звичайно, такі.

вимоги стосуються як працівників установи, так і її клієнтів. Якщо таке ставлення буде обопільним, то й результати від спілкування будуть ефективними для кожної зі сторін.

Неабияке значення у відносинах з клієнтами має зовнішній виг;

ляд працівника установи. На роботі треба бути в діловому костюмі.

(і чоловікам, і жінкам) спокійного кольору. Гарний та охайний одяг будь-якого працівника підкреслює повагу фірми до тих, з ким вона спілкується. У цьому проявляється повага людини до інших і до себе, а це також сприяє встановленню довготривалих взаємовідно;

син з діловими партнерами.

Наведені приклади свідчать, що застосування етики та етикету дає практичний результат — встановлення надійних взаємовідносин з клієнтами, збільшення обсягів замовлення, розширення діяльності.

організації.

ВИСНОВКИ.

· Моральна культура є важливою складовою загальнолюдської.

культури і відіграє важливу роль в життєдіяльності людини.

· Моральна культура є загальнолюдською моральною цінністю, тому що її вимоги мають загальне і необхідне для людства значення.

· Етикет — складова зовнішньої культури окремої людини і.

суспільства, в якому вона живе.

· Загальноприйняті норми моралі є моральною основою етикету.

· Службовий етикет — це сукупність найбільш доцільних пра;

вил поведінки людей на виробництві, у трудовому колективі.

· У будь-якому колективі поведінка його керівника є взірцем для всіх працівників.

· Службова етика та етикет на практиці проявляються в.

єдності і є основою культури поведінки й спілкування.

ПИТАННЯ ДЛЯ ОБГОВОРЕННЯ.

1. Як Ви розумієте вислів «культура — це олюднення людини»?

2. Як Ви розумієте вислів «поведінка — це дзеркало, в якому відбивається образ „Я“»?

3. Які моральні основи етикету?

4. Що таке службовий етикет?

5. Які правила поведінки в колективі Ви вважаєте найдоречні;

шими?

6. Чи потрібна на виробництві спеціальна психологічна служба або спеціалісти з етики?

7. Яких правил етикету мають дотримуватись працівники будь;

якого колективу, щоб успішно працювати з клієнтами?

8. Які етичні норми поведінки мають бути притаманні керівни;

кові?

ТЕМА ПРАКТИЧНОГО ЗАНЯТТЯ.

«Етикет у Вашому житті».

(обговорення проблеми) СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ.

ТА РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ.

1. Бандурка А. М., Бочарова С. П., Землянская Е. В. Психоло;

гия управления.— Харьков, 1998.

2. Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руко;

водителя-практика: Пер. с англ.— М., 1991.

3. Ламонт К. Иллюзия бессмертия.— М., 1984.

4. Лозниця В. С. Психологія менеджменту: Навч. посібник.— К.,.

1997.

5. Нравственная культура: сущность, содержание, специфика.—.

Вильнюс, 1981; Нравственная культура личности.— К., 1986.

6. Поуст Е. Американський етикет.— К.; Тернопіль, 1991.

7. Роджерс Ф. IBM. Взгляд изнутри. Человек, фирма, маркетинг:

Пер. с англ.— М., 1990.

8. Сохань Л. В., Донченко Е. А., Соболева Н. И. Культура жизни личности // Психол. журн.— 1986.— № 5.

9. Такаянаги Сатору. Японская система управления трудовыми ресурсами // Как работают японские предприятия: Сокр. пер. с англ.— М., 1989.

10. Тоехиро Коно. Стратегия и структура японских предприятий:

Пер. с англ.— М., 1987.

11. Феофилов Л. Г. Умеете ли вы себя вести? — К., 1990.

12. Формановская Н. И. Вы сказали «Здравствуйте!" — М., 1989.

13. Шеломенцев В. Н. Этикет и культура общения.— К., 1995.

14. Ягодинский В. Н. Наш этикет.— М., 1988.

Лекція.

ДОБІР СПОСОБІВ ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ь Повідомлення як спосіб спілку;

вання ь.

Способи впливу на людей під час спілкування ь.

Маніпулювання та актуалізація ь.

Моделі спілкування ь.

Стилі спілкування ь.

Стратегії та тактики спілкуван;

ня Спосіб у широкому розумінні — це Повідомлення система дій, які використовуються в як спосіб спілкування діяльності або взаємодії для досяг;

нення мети. Серед способів спілку;

вання можна виокремити ті, що слугують обміну інформацією, і ті,.

що використовуються з метою впливу одного суб'єкта (він може бути і груповим) на іншого.

Способом спілкування, що призначений для передавання інфор;

мації, можна вважати повідомлення [12, с. 141]. З його допомогою передаються певні відомості від однієї людини до іншої як під час безпосереднього спілкування (мова, жести, міміка), так і через різні.

засоби масової комунікації.

Одна із функцій повідомлення полягає в координації дій окре;

мого індивіда або групи з діями інших людей. Факт обміну інфор;

мацією не гарантує ефективності спілкування людей, які беруть у ньому участь. Її можна досягти, якщо ті, хто спілкується, відзнача;

ються культурою передавання повідомлень. Саме той, хто відправляє.

інформацію, вирішує, яку ідею чи які дані зробити предметом об;

міну. Щоб цей процес був продуктивним, на обдумування потрібно витратити певний час. Корисно прислухатися до такої заповіді: «Не починайте говорити, поки не почнете думати». До того ж доцільно осмислити не лише саму ідею, а й те, як її сприймуть люди, які з нею ознайомляться.

Під час обміну інформацією можуть виникнути певні труднощі,.

якщо невдало обрано канали, засоби й способи зв’язку. Так, інколи краще сприймається усне повідомлення, а часом — письмове. У відпо;

відальних ситуаціях бажано використовувати одночасно кілька засобів зв’язку.

Той, хто приймає повідомлення, має його декодувати, перевести.

інформацію у свої думки. Якщо в нього система значень цілковито збігається із системою значень таких самих слів того, хто відправив повідомлення, можна вважати, що обмін інформацією через повідом;

лення відбувся.

До способів спілкування, як зазна;

Способи впливу на людей чалося, відносять також способи під час спілкування впливу однієї людини на іншу (або.

інших), коли ми прагнемо «спро;

вокувати" її поведінку в потрібному нам напрямі, знайти в системі.

її діяльності «слабкі місця», визначити фактори, що керують нею, і.

намагаємося змінити їх [7, с. 273]. Отже, будь-який вплив здійснюється з метою формування, закріплення або зміни установок, поглядів, взає;

мин, почуттів, дій тощо. Психологічні механізми різних за природою видів впливу не однакові. Кожний з них специфічний і застосовується за певних умов.

До групи психологічних способів впливу на людей належать на;

віювання, наслідування, психічне зараження і т. ін. Це механізми, які.

діють насамперед на несвідоме. Існує ще такий важливий спосіб впливу, як переконання. На відміну від попередніх його використовують тоді,.

коли хочуть вплинути на свідомість людини. Якщо дія трьох пер;

ших механізмів пов’язана переважно з некритичним ставленням лю;

дей до інформації, поведінки, емоцій тих, хто діє на них, то переко;

нання передбачає логічне мислення, критичний аналіз цих сигналів.

Переконання — це спосіб впливу, коли людина звертається до свідомості, почуттів і досвіду іншої людини з тим, щоб сформувати в неї нові установки. Переконання впливає не тільки на розум, а й на почуття, якщо звернення до інших супроводжується емоціями. Отже, переконання — це такий вплив однієї людини на іншу або на групу людей, який діє на раціональне та емоційне в їхній єдності, формує.

нові погляди, відносини, що відповідають вимогам суспільства.

Переконання не дасть належного результату, якщо його підміне;

но моралізуванням. Тому краще не вживати слів типу «мусиш»,.

«зобов'язаний», «як не соромно» та ін. Така форма сприймається як формальна і до неї ставляться іронічно, а то і з презирством.

Переконувати словом — це велике мистецтво, яке потребує знань психології людей, законів етики й логіки. Саме про це писав відо;

мий вчений Блез Паскаль: «Кожний знає, що поняття потрапляють у душу двома шляхами: через розум і волю. Шлях розуму найбільш природний, оскільки не можна погоджуватися ні з чим, окрім дове;

дених істин. Проте найбільш звичним є шлях волі… Це шлях низь;

кий…, через це всі проти нього" [13, с. 40−42].

Мистецтво переконувати полягає як у тому, щоб бути приємним, так і в тому, щоб логічно обгрунтовувати свою позицію й переводи;

ти мислення в мовлення. Наведемо приклад переконання, яке грун;

тується на законах логіки і спрямоване до розуму людини, яку хо;

чуть переконати. В Ермітажі є картина Рембрандта «Поклоніння волхвів». Тривалий час її вважали копією. Потім спеціалісти змог;

ли довести, що це оригінал, аргументуючи свою думку так: якщо на нижніх прошарках картини є пошуки композиції, то така картина, як відомо, є оригіналом; на картині Рембрандта в Ермітажі з допо;

могою рентгенівської установки знайшли пошуки композиції; звідси дійшли висновку: ця картина — оригінал [6, с. 134]. Такі аргументи впливають на розум людини і тому стають ефективними.

Проте якщо людина не хоче, щоб її переконали, тут не допомо;

жуть ні логіка, ні аргументація. Не можна також досягти бажаного результату, якщо той, хто переконує, поводиться зверхньо або по;

блажливо, прагне самоствердитися, дійти до фіналу «перемога —.

поразка". А тому, аби переконати іншого, спочатку слід досягти того, щоб людина захотіла вислухати уважно і осмислено запропоновані.

їй докази. Для цього треба виокремити те спільне, що об'єднує лю;

дей, і встановити психологічний контакт. Потім доцільно разом про;

аналізувати всі аргументи обох співрозмовників і дійти спільного висновку, згоди. Тоді переконуючий вплив на людину не буде нав’я;

заним, а відповідатиме її думкам, поглядам, почуттям.

Навіювання — це психологічний вплив однієї людини на іншу або на групу людей, що передбачає некритичне сприймання вислов;

лених думок і волі. У нашій країні значення навіювання тривалий час недооцінювалось. Його називали буржуазним засобом впливу на людей. Насправді ж навіювання посідає дуже важливе місце в нашому житті, воно є механізмом, який дає змогу вплинути на не;

свідоме: установки, емоційні реакції, очікування тощо.

Під час навіювання не досягається згода, а лише забезпечується прийняття інформації, що містить готовий висновок. Використовую;

чи інформацію людина, на яку впливають, має сама дійти необхідно;

го висновку.

Виокремлюють такі види навіювання на людину: 1) коли вона перебуває в активному стані; 2) під гіпнозом; 3) під час сну. Пер;

шим і основним є, звичайно, навіювання в активному стані.

Навіювання може бути навмисним. Це цілеспрямований і свідо;

мо організований психологічний вплив, коли сугестор (тобто той, хто користується цим способом) знає, кому і що він хоче навіяти.

і відповідно до цього добирає прийоми впливу. Бажано, щоб суге;

стор був людиною авторитетною, тоді йому довірятимуть. Виокрем;

люють також навіювання ненавмисне, коли сугестор не ставить перед собою спеціальної мети, проте своїми словами та діями на;

віює іншому саме той стан, який би спонукав того до відповід;

ної дії.

За змістом впливу та кінцевим результатом навіювання буває.

позитивним і негативним, етичним і неетичним; за засобами впли;

ву — прямим і непрямим.

При прямому навіюванні сугестор закликає до певної дії. Вона передається як наказ, вказівка, розпорядження і заборона (наприк;

лад: «Усім бути завтра о 9 годині на роботі», «Цей блок включати не будемо» та ін.). При непрямому навіюванні сугестор не гово;

рить прямо про свою мету, проте виказує своє ставлення до предме;

та. Непряме навіювання розраховане на некритичне сприймання інфор;

мації, але для цього використовуються не наказові, а оповідні форми.

Мета досягається за рахунок того, що викликаються сильні емоційні.

реакції. Основними формами навіювання є натяк, схвалення, засудження (наприклад: «Наші сусіди вже закінчили оранку» або.

«У нас механік ніколи не перевіряє верстати» і т. ін.).

Одним із видів навіювання є самонавіювання. Це свідоме само;

регулювання, навіювання самому собі уявлень, почуттів, емоцій. У цьому процесі людина сама створює модель стану або дій і вводить.

її у свою психіку. Моделі самонавіювання, на думку відомого психі;

атра В. Леві, «уводяться в пам’ять, переходять з короткочасної.

пам’яті в довготривалу, із свідомості в підсвідомість і, врешті-решт, автоматично, мимоволі починають впливати на самовідчуття й пове;

дінку" [5, с. 296].

Згідно з методикою самонавіювання, по-перше, треба виявити не;

долік, якого людина хоче позбавитися, а по-друге — розробити фор;

мулу самонавіювання. Формули мають бути спрямовані на себе. Ство;

рювати їх слід від імені першої особи. Вони повинні бути не дуже розгорнутими, стверджуючими і складатись із дієслів, що мають най;

впливовішу силу (наприклад: «Я буду дотримуватись цього плану»,.

«Я прокинусь о 7 годині», «Я закінчу розпочату роботу сьогодні»).

Психічне зараження — спосіб психологічного впливу, що відо;

мий із сивої давнини. На відміну від навіювання та переконання, які часто застосовуються в міжособистісних взаєминах, у разі взає;

модії з організованою групою психічне зараження яскраво прояв;

ляється як засіб впливу в групах малознайомих людей (це спосте;

рігається під час релігійного екстазу, паніки і т. ін.). Свідомі ха;

рактеристики, що існують майже в однаковій мірі у більшості.

індивідів, зникають у таких умовах і замінюються несвідомими. Цим, мабуть, пояснюється, чому в натовпі не спостерігаються дії, які по;

требують цілеспрямованого логічного мислення, і чому тут люди спілкуються на низькому рівні.

При психічному зараженні процес передавання емоційного стану відбувається від одного індивіда до іншого на несвідомому рівні.

Унаслідок такого впливу індивід швидко переймається психічним станом інших людей. При цьому багаторазово підсилюється емоцій;

ний вплив за рахунок його «відбиття» від багатьох людей [12, с. 10].

У таких ситуаціях індивіди несвідомо йдуть за іншими, наслідуючи.

їхню поведінку.

Найбільшому психічному зараженню піддаються люди в натовпі.

Це може бути сукупність індивідів, які утворюють численну аморф;

ну групу, члени якої водночас взаємопов'язані якимось спільним і.

на певний час постійним інтересом. Вони стають некритичними, імпуль;

сивними. Почуття відповідальності, яке, звичайно, стримує окремих.

індивідів, у натовпі зникає. Люди починають мислити образами й готові діяти під впливом гасел, закликів визнаних ними лідерів.

Олександр Мень писав: «Маса — некритична. Вона підвладна емо;

ціям. Її легко можна повернути в потрібний бік, маніпулювати у вигідному напрямі. Одразу перед нами постає євангельський образ натовпу, який спочатку на честь Ісуса Христа кричав «Осанна!»,.

а через кілька днів — «Розіпни його!» [19].

Зазначені особливості включають механізми психічного зараження та навіювання. Натовп треба стримувати від негативних дій, викори;

стовуючи ці самі механізми. Оскільки в натовпі народжуються бур;

хливі емоції, вплинути на них можна сильними засобами: перебільшу;

вати, стверджувати, навіювати, заражати, повторювати. Люди в на;

товпі не чують аргументів, не зносять запитань, заперечень. Якщо якийсь оратор не поділяє думку, що захопила більшість людей, його виступ викликає у них гнів і прояв ворожості.

Якщо люди зібралися разом, вони інстинктивно шукають собі.

лідера, вожака і підкоряються йому. Проте нерідко вожаками ста;

ють нервово збуджені люди, які глибоко вірять у те, про що гово;

рять, до чого закликають. Через цю віру вони впливають на людей.

Чим коротші фрази-ствердження, кинуті ними в натовп, тим більший вплив вони мають. Через багаторазові повторення основна думка;

ідея закріплюється в глибинах несвідомого. Потім вона перетворюється на установку як готовність до дії. Цю установку вже нелегко зміни;

ти. Чим привабливіший лідер, чим більшу силу волі він має, тим сильніше він може впливати на натовп.

Психічне зараження може відігравати не лише деструктивну, а й позитивну роль. Найчастіше конструктивна дія зараження ентузіаз;

мом спостерігається у професійній діяльності. Якщо люди люблять своє діло, то успіхи одного заражають інших, викликаючи в них.

інтерес, захоплення, а не заздрість і поганий настрій. Здібні люди своїми словами, діями можуть так впливати на людей, що ті пе;

реймаються чужими переживаннями як своїми власними, почина;

ють плакати і сміятися, сумувати і радіти, обурюватися і співчува;

ти. Наприклад, під час педагогічного спілкування відбувається взає;

мозараження педагога і студентів, а це стимулює їхнє творче само;

почуття. Воно виникає на основі співчуття, співпереживання, ініціа;

тором якого виступає педагог. Своїми емоціями, інтересом до проблеми він заражає тих, кого хоче повести за собою. Вони, його вихованці, у свою чергу, стимулюють думку педагога, передають йому свою емоційну захопленість Наслідування — особлива форма поведінки людини, що полягає.

у відтворенні нею дій інших осіб. Причому важливо наголосити, що наслідування може бути виявом активності індивіда, яка може бути наслідком власної ініціативи або результатом впливу інших людей, які розраховують на це й стимулюють певну поведінку різними засобами. Отже, наслідування може бути як несвідомим, так і свідо;

мим, цілеспрямованим.

У дорослих механізми наслідування набагато складніші, аніж у дітей. Дорослі більш критично сприймають зразки, запропоновані їм для наслідування. Останнє в цьому разі більшою мірою є елементом навчання. Це стосується професійної діяльності, спорту, мистецтва і.

т. ін. Наприклад, молодий спеціаліст вчиться у досвідченого, насліду;

ючи зразки його дій, стратегії та тактики вирішення професійних завдань. Таке явище є позитивним.

На практиці навіювання, переконання, психічне зараження, насліду;

вання рідко вживаються в чистому вигляді. Найчастіше вони до;

повнюють одне одного, функціонують у системі. Наприклад, перед однією з фірм, що працювала в умовах жорсткої конкуренції, постала потреба реконструювати виробництво і запровадити нову техноло;

гію. Керівник фірми (досвідчений менеджер), залучаючи до роботи кращих спеціалістів, використовував різні прийоми спілкування і по;

становки перед ними завдання. Одному із спеціалістів керівник навів як приклад для наслідування факти про ставлення до інновацій та діяльність спеціалістів у конкуруючих фірмах. Іншому сказав, що доручає саме йому цю справу, бо знає, що він працює самовіддано і.

має цікаві пропозиції. Третьому показав, як плідно працюють інші й що вже зроблено в цьому напрямі. Потім керівник зібрав усіх ра;

зом і сказав, що за умови оперативного і якісного виконання ними завдання (кожним своєї частини) фірма зможе своєчасно виконати реконструкцію, запровадити нову технологію і стане конкуренто;

спроможною. Працівники ж від цього матимуть моральне й матері;

альне задоволення. Усі використані при цьому психологічні прийо;

ми — навіювання, наслідування, психічне зараження — допомогли ме;

неджерові спрямувати творчу енергію спеціалістів в інтересах спра;

ви і досягти своєї мети.

Описані способи впливу на людей деякі автори називають меха;

нізмами. До таких механізмів належить і відоме маніпулювання людьми та актуалізація, яку йому протиставляють [19, с. 11, 12,.

30, 31].

Маніпулятор — це частина нашої особис;

Маніпулювання тості, яка свідомо (тоді це цинізм) або не;

та актуалізація свідомо вдається до всіляких хитрощів, щоб контролювати ситуацію та досягти своєї мети.

Найчастіше вміння маніпулювати іншими використовується в корисливих цілях. Багатьом добре відома така ситуація: студент під час іспиту раптом, неначе захопившись, звертається до викладача:

«Петре Васильовичу, це питання завжди було для мене загадкою.

Виходить, що…", тобто ставить перед викладачем запитання, на яке мусить відповісти сам. Викладач любить свій предмет і цінує вияв захоплення ним з боку студента, тому починає грунтовно аналізува;

ти проблему. Студент досяг своєї мети: використавши механізм ма;

ніпулювання, змусив замість себе відповідати викладача.

Часом без маніпулювання не обійтися. Нерідко до нього вдають;

ся люди, незадоволені життям, а то й просто нещасливі. Маніпулю;

вання їм потрібно, щоб якось вижити, підняти самооцінку. Інколи людина маніпулює, думаючи про іншого, підтримуючи його (наприк;

лад, коли близька людина тяжко хвора).

Відомий вчений Е. Шостром розрізняє чотири типи маніпуля;

торів [18, с. 1112, 3031]. Перший тип — активний — прагне впли;

вати на інших, використовуючи активні методи. Він найчастіше вдається до техніки «обов'язків і очікувань», а також використо;

вує свій соціальний статус — керівника, батька, викладача. Другий тип — пасивний маніпулятор. Він демонструє роль безпорадного, такого, що мало в чому розуміється. Цим він підштовхує іншого виконати роботу за нього. Третій тип ставиться до людей як до суперників, а то й ворогів, з якими він веде постійну боротьбу.

Четвертий тип — байдужий маніпулятор. Він намагається ніби уникнути контактів, демонструє індиферентність. Насправді все, що відбувається, йому не зовсім байдуже, інакше він так демонстра;

тивно не поводився б.

Маніпулювання насправді займає в житті кожної людини більше місця, аніж ми уявляємо. Кожна людина майже щодня буває маніпу;

лятором або тим, на кого впливають. Наприклад, продавець маніпу;

лює покупцем, щоб вигідно продати свій товар. Батько дітям дає.

винагороду за добрі оцінки. Депутат обіцяє виборцям розв’язати всі їхні проблеми, а після обрання про це забуває. Загалом маніпу;

ляції негативно позначаються на розвитку особистості, навіть на здо;

ров'ї людини, знижують рівень моральної й психологічної культури.

її спілкування з іншими. Маніпуляторам можна і треба протистави;

ти інші дії, наприклад механізм актуалізації.

Актуалізатор — це людина, яка прислуховується до інших і вра;

ховує їхні інтереси, прагне до самореалізації своєї самобутності та унікальності. Він чесний у своїх думках і діях.

Нерідко спостерігається така ситуація. Молодий спеціаліст, що прийшов на підприємство, поводиться як бунтар. Йому здається, що тут усе відбувається так, як і багато років тому. Це викликає в нього непорозуміння, роздратування, сарказм. А це може призвести до конфлікту. Причина його поведінки полягає в тому, що в інсти;

туті він вивчав нові технології, методи роботи й хоче запровадити.

їх. Він бореться за свій соціальний статус, відстоює свою гідність.

Розумний керівник, з’ясувавши причину непорозуміння, зможе спря;

мувати енергію молодого працівника у творчому, конструктивному напрямку. Він зрозуміє, що молода людина хоче дістати радість від того, що робить, прагне до наповненого життя, хоче відчути насоло;

ду від подолання труднощів. Якщо керівник підтримає молодого спе;

ціаліста, той і в майбутньому буде з таким самим інтересом і завзят;

тям виконувати доручену йому справу.

Актуалізатор — це людина, яка поважає гідність інших, перекон;

ливо передає свої думки і бажання, добре ставиться до людей і.

допомагає їм знайти свій власний шлях до розвитку. На жаль, акту;

алізатори навіть серед керівників трапляються не дуже часто.

Для характеристики системи дій, що їх Моделі спілкування виконують суб'єкти спілкування, викори;

стовують і таке поняття, як «модель».

Прогресивний американський психолог, фундатор сімейного консуль;

тування В. Сатир виокремлює п’ять моделей (типів) спілкування:

запобігливий, звинувачувальний, розважливий, віддалений і врівно;

важений [17, с. 6, 43].

Запобігливий тип. Така людина в розмові прагне догодити іншим, часто вибачається, не вступає в суперечки. Вона говорить так, ніби нічого не може зробити сама, не діставши схвалення інших, пого;

джується з будь-якою критикою на свою адресу, вдячна вже за те, що з нею розмовляють. Цей тип має ще назву миролюбця.

Звинувачувальний тип. Така людина постійно шукає і знаходить тих, хто винен. Він — диктатор, господар ситуації, нерідко поводить;

ся зухвало, говорить різко й жорстко, перебиває інших, не даючи людям договорити до кінця. Людина цього типу прагне в такий спосіб завоювати авторитет, владу над іншими. У глибині свідомості вона знає, що без інших нічого не варта, і тому радіє, якщо люди їй підко;

ряються, відчуваючи себе винними. Сам же звинувачувальний при цьому дістає задоволення.

Розважливий тип (або «комп'ютер», як називає його ще В. Са;

тир) — це дуже коректна, надто спокійна людина, яка все розрахо;

вує наперед, має монотонний голос, вибудовує довгі фрази.

Віддалений тип не реагує на жодні запитання, часто говорить недоречно, невчасно і невлучно.

Крім цих чотирьох моделей спілкування, які свідчать про зани;

жену самооцінку, відчуття власної неповноцінності, є ще один тип, який має назву врівноваженого. Поведінка такої людини послідов;

на, гармонійна. До інших вона ставиться відкрито, чесно, ніколи не принижує людську гідність. Люди такого типу спілкування, як пра;

вило, знаходять вихід із складного становища і можуть об'єднати.

інших людей для спільної діяльності. Це — цілісні особистості. Вони прямо передають свої думки, відкрито виражають почуття, здатні до особистісного зростання, викликають повагу й довіру до себе. Інші.

в їхньому товаристві почуваються добре і вільно. Врівноважені люди мають високий рівень моральної та психологічної культури спілку;

вання і потенційні можливості для її підвищення [17, с. 6, 43].

Якщо порівняти способи впливу маніпулятора і актуалізатора із зазначеними моделями, можна побачити, що представники перших чоти;

рьох типів є маніпуляторами, а врівноважений тип — актуалізатором.

Концепції впливу, розроблені Е. Шостромом та В. Сатир, за спря;

мованістю наближаються до оригінального підходу Е. Берна (трансак;

ційний аналіз) [1]. Він зазначає, що люди у своїй поведінці реалізу;

ють три позиції: Дорослого, Батька та Дитини. Ці три складові є в кожної людини, але всі по-різному ними користуються. Дорослий сприймає світ таким, який він є, розуміє інтереси інших, вміє розпо;

ділити відповідальність між собою та іншим. Дитина — це наша емоційність, нерідко безпосередність і безвідповідальність, залежність від інших. Батько — це той, хто погано розуміє, який же світ на;

справді, проте знає, яким він має бути. Він виховує, наставляє, карає,.

але може при цьому взяти відповідальність на себе.

На певному етапі та в певній ситуації кожна з трьох позицій буває доцільною, потрібною. Однак нерідко позиція Батька чи Ди;

тини може бути недоречною чи навіть комічною, якщо це не відпо;

відає ситуації, віковим та індивідуальним особливостям людей, що спілкуються. Зазвичай більшість людей, зокрема молодь, віддають перевагу спілкуванню з позиції «Дорослий—Дорослий». Дуже важ;

ливо правильно визначити позицію співрозмовника та власну, аби досягти мети та реалізувати гуманістичні установки особистості.

Наведені способи (моделі) спілкування застосовуються в різних ситуаціях ділового спілкування. Вибір відповідних до ситуації спо;

собів свідчить про високий рівень моральної та психологічної куль;

тури спілкування.

Серед особливостей спілкування тради;

Стилі спілкування ційно виокремлюють не лише певні спо;

соби впливу на людей, а й стилі як інтег;

ровані характеристики. Під стилем розуміють, звичайно, систему прийомів діяльності, поведінки людей. Найхарактерніше стиль про;

являється в діловому та професійному спілкуванні, у взаємовідно;

синах між керівником і підлеглими, у так званому лідерстві.

Розрізняють три стилі лідерства — авторитарний, демократичний та ліберальний, які характеризують не лише спілкування, а й манеру поведінки лідера щодо інших, тип його влади, ставлення до роботи та інших. Відповідно до зазначених стилів лідерства можна описати й стилі спілкування.

Так, при авторитарному стилі лідер віддає накази, дає вка;

зівки, інструкції. Він не любить, коли інші проявляють ініціативу, не хоче, щоб з ним дискутували, обговорювали прийняті ним рішення.

Демократичний стиль, навпаки, передбачає, що активність учас;

ників спілкування та їхня ініціатива підтримуються, завдання та спо;

соби їх виконання обговорюються. Якщо для першого стилю спілку;

вання характерним є виокремлення свого «Я», то для другого типо;

вим займенником є «Ми».

При ліберальному стилі спілкування проблеми обговорюють;

ся формально, керівник може й не бути лідером. Він піддається різним впливам, не виявляє ініціативи у спільній діяльності.

Спрямованість у стилі ділового спілкування може бути різною —.

на іншого або на себе [14]. Якщо людина потребує іншого, бо закло;

потана собою, то кажуть, що в неї піддатливий стиль. Якщо співроз;

мовник прагне досягти успіху у спілкуванні та діяльності, контро;

люючи інших, його стиль називають агресивним. Якщо людина збе;

рігає емоційну дистанцію, незалежність у спілкуванні, її стиль вва;

жають відчуженим. Крім того, розрізняють такі стилі: альтруїстич;

ний (допомога іншим), маніпулятивний (досягнення власної мети) та місіонерський (обережний вплив).

Особливості взаємин і характер взаємодії у процесі навчання та виховання певною мірою визначили стилі педагогічного спілку;

вання [11, с. 97−100]: спільної творчої діяльності; дружньої при;

хильності; спілкування — дистанція; спілкування — залякування;

спілкування — загравання.

Вивчення стилів спілкування, як і стилів діяльності загалом, за останні 11−15 років стало важливим напрямком пошуку шляхів оптимізації діяльності людей та їхніх взаємин. Один із таких шляхів — цілісне вивчення процесуальних характеристик спілку;

вання, його культури.

Існують різні концепції, що описують Стратегії та тактики способи, моделі та стилі спілкування.

спілкування Різноманіття підходів певною мірою сприяє більш глибокому вивченню й аналізу основного процесу і.

допомагає кожному спиратися на ту концепцію, яка йому найбільше зрозуміла і відповідає його уявленням про себе та про інших. Проте важко розібратись у великій кількості підходів, ураховуючи, що опи;

сано далеко не всі, до того ж, звичайно, заважає відмінність у тер;

мінах, які вживаються для характеристики одних і тих самих явищ.

Об'єднати розмаїття термінів і відповідних їм феноменів можна, увівши поняття «стратегія та тактика спілкування». Це дасть змогу описати процес інтегровано і сприятиме систематизації інформації.

Варто зауважити, що деякі вчені вживали термін «стратегія спілку;

вання", однак переважно в математичному контексті (відповідно до теорії гри). У працях з менеджменту й маркетингу це поняття охоп;

лює не лише спілкування, а й усю систему стратегій, які використо;

вуються в організації (підприємстві, фірмі тощо). Наприклад, у мар;

кетингу розрізняють стратегії, зорієнтовані на збут товару, і клієнтцен;

тровані стратегії [2, с. 58−59]. Сьогодні в основі підготовки керую;

чих американськими банками лежить саме навчання їх стратегіям і.

тактикам [4].

Існують різні визначення поняття «стратегія». У нашому розумін;

ні — це загальна схема дій. Американські автори вважають, що це загальний план досягнення мети [9, с. 172, 696]. Описуючи та конст;

руюючи в житті стратегії спілкування, доцільно орієнтуватися на обидва визначення. До того ж треба ще враховувати, чи досягаєть;

ся мета під час спілкування одним суб'єктом чи обома (мотивацій;

ний компонент стратегій).

Коли двоє суб'єктів прагнуть виконати разом певну роботу, обмінятися думками, почуттями, оцінками, дійти згоди, вони, спілку;

ючись, прямують до досягнення спільної мети. Якщо ж кожен або один із суб'єктів хоче задовольнити лише свої інтереси, він ста;

вить перед собою індивідуальну мету. Інколи люди, що спілкують;

ся, можуть і не ставити перед собою певної мети (фактичне спілку;

вання).

Для повної характеристики стратегій до мотиваційного компо;

нента необхідно додати ще змістовний. Річ у тім, що спільна або.

індивідуальна мета може відповідати гуманістичним або маніпу;

лятивним (егоїстичним, навіть жорстоким) установкам спілкування.

У першому випадку — це найчастіше готовність, що реалізується у спілкуванні через акти співробітництва, співучасті, взаємодопомоги, взаєморозуміння та взаємоповаги. У другому випадку — це спрямо;

ваність на дії, в яких проглядають корисливі, егоїстичні інтереси од;

ного або обох суб'єктів. Саме ці установки кожного з них і при;

зводять до маніпулювання та порушення етики спілкування.

Для характеристики стратегій важливими є не лише мета та ко;

мунікативні установки, а й характер конструювання спілкування. Його стратегічним параметром є певне співвідношення між діалогом і.

монологом. Якщо під час взаємодії суб'єкти по черзі обмінюються.

інформацією, думками, жестами, почуттями, то вони дотримуються діалога. Якщо досить довго говорить один або ж, говорячи, кожен думає лише про себе, то відбувається монолог чи два монологи.

Сприймаючи монолог одного із суб'єктів, інший може вести з ним внутрішній діалог. Діалогічний підхід до спілкування (краще в кон;

тексті зовнішнього діалогу) є оптимальним з погляду організації.

комунікації й має великий розвиваючий, творчий потенціал.

Схематично основні види стратегії спілкування з урахуванням описаних компонентів зображено на рис. 1.

В Гуманістичні.

Монолог установки А.

D.

С Спільна.

Індивідуальна мета мета.

K.

L.

.

Е Діалог Маніпулятивні.

установки Рис. 1. Види стратегій спілкування:

А—.

гуманістично-діалогічна, спрямована на досягнення спільної мети;

В—.

гуманістично-монологічна, спрямована на досягнення спільної.

мети;

С—.

гуманістично-діалогічна, спрямована на досягнення індивідуаль;

ної мети;

D—.

гуманістично-монологічна, спрямована на досягнення індивіду;

альної мети;

E—.

маніпулятивно-діалогічна, спрямована на досягнення спільної.

мети;

.—.

маніпулятивно-діалогічна, спрямована на досягнення індивіду;

альної мети;

K—.

маніпулятивно-монологічна, спрямована на досягнення спільної.

мети;

L—.

маніпулятивно-монологічна, спрямована на досягнення індивіду;

альної мети Ці стратегії ділового спілкування можна пояснити на прикладах.

Так, перед створенням фірми Микола З. і Ганна П. самостійно розпоряджалися своїми коштами. Тепер вони мають вести фінан;

сові справи разом. Для цього необхідно прийняти єдине рішення, яке б задовольнило обох партнерів. Але Микола З. заявляє: «Я —.

старший, через це я буду розпоряджатися грошима". Це стратегія К.

Економіст М. побачила на столі у начальника відділу новий штат;

ний розклад. У ньому вона не знайшла своєї посади. У неї вихопи;

лось: «Ах, так?! Як же він міг так повестися зі мною? Я не допущу цього». Це стратегія L — маніпулятивно-монологічна, мета її індиві;

дуальна.

А ось приклад стратегії А — гуманістично-діалогічної. Мета її.

спільна. Керівник організації говорить: «Наступного року випуска;

тимемо іншу продукцію, більш складну. Що ми для цього мусимо зараз зробити?" Підлеглі внесли такі пропозиції: розробити доку;

ментацію, визначитись з ресурсами, знайти покупців і т. ін. «Давайте конкретно розподілимо, хто за що відповідатиме,» — попросив ке;

рівник. Начальники служб почали формулювати свої завдання.

Стратегії спілкування, наведені на рис. 1 і у прикладах, є так званими чистими. У житті найчастіше бувають їхні комбіновані ва;

ріанти.

Система послідовних дій, що сприяють реалізації стратегії, досяг;

ненню мети, називається тактикою. Одну й ту саму стратегію спілку;

вання можна втілити в різних тактиках. Побудова стратегії або її.

добір залежить від особливостей суб'єктів, які це здійснюють, їх си;

стеми цінностей, інтересів і обов’язково від комунікативних устано;

вок. Побудова і добір тактик базуються насамперед на знаннях про ситуацію та особливості конкретних співрозмовників. Загалом, на роз;

будову тактики як системи дій при спілкуванні звичайно впливає.

стратегія, якщо вона є усвідомленою. Саме вона визначає характер дій, які застосовують суб'єкти, передаючи певну інформацію і впли;

ваючи один на одного.

Отже, спосіб і стратегія спілкування — два споріднених феноме;

ни, що розкривають операційний аспект взаємодії людей. Вони є важ;

ливим інструментом досягнення мети.

!

ВИСНОВКИ.

· Способи спілкування — це система дій, що використовують;

ся в діяльності або взаємодії людей для досягнення мети.

· Способом спілкування, що слугує для передання інформації,.

є повідомлення.

· Способами впливу людей одне на одного у процесі спілку;

вання є переконання, навіювання, психічне зараження та наслідування.

· Стратегія спілкування — це загальна схема дій (або загаль;

ний план досягнення мети). На відміну від способів і моде;

лей спілкування вона описує не одну його сторону, а харак;

теризує в єдності мотиваційну, змістовну і операційну.

· Тактика спілкування — це система дій, що використовують;

ся для реалізації стратегії.

· Моральна культура спілкування передбачає вміння адекват;

но обирати й реалізувати ефективні стратегії та тактики спілкування відповідно до ситуації і психологічних особли;

востей співрозмовників.

· До ефективних стратегій спілкування належать ті, в яких реа;

лізуються передусім гуманістичні комунікативні установки.

ПИТАННЯ ДЛЯ ОБГОВОРЕННЯ.

1. За яких умов повідомлення сприяє ефективному спілкуванню?

2. Чому важко переконати в чомусь одне одного?

3. Чому бажано використовувати способи впливу на людей в їх.

єдності? Наведіть приклади.

4. У чому полягає принципова відмінність таких механізмів спіл;

кування, як маніпулювання та актуалізація?

5. Яку з моделей спілкування можна віднести до високого рівня культури спілкування і чому?

6. Які основні ознаки мають ефективні стратегії спілкування?

7. Що таке тактика спілкування?

8. Як проявляється моральна культура спілкування у процесі до;

бору стратегії й тактики спілкування?

ТЕМА ПРАКТИЧНОГО ЗАНЯТТЯ З ЕЛЕМЕНТАМИ ГРИ.

«Моя ефективна стратегія спілкування».

СПИСОК РЕКОМЕНДОВАНОЇ.

ТА ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ.

1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры: Пер. с англ.— М., 1988.

2.

Введение

в практическую психологию / Под ред. Ю. М. Жукова, Л. А. Петровской, О. В. Соловьевой.— М., 1996.

3. Кан-Калик В. А. Учителю о педагогическом общении.— М.,.

1987.

4. Кох Тимоти У. Управление банком: Пер. с англ.— Уфа, 1993.

5. Леви В. И. Охота за мыслью.— М., 1967.

6. Лекционная пропаганда: вопросы теории, организации, методи;

ки.— К., 1989.

7. Леонтьев А. А. Психология общения.— М., 1997.

8. Макаров C. Ф. Менеджер за работой.— М., 1989.

9. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента:

Пер. с англ.— М., 1992.

10. Московичи С. Век толп.— М., 1996.

11. Основы педагогического мастерства / Под ред. И. А. Зязюна.—.

М., 1989.

12. Парыгин Б. Д. Основы социально-психологической теории.—.

М., 1965.

13. Паскаль Б. Об искусстве убеждать // Химия и жизнь.—.

1990.— № 3.

14. Практическая психология для менеджеров.— М., 1996.

15. Психология: Словарь / Под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского.— М., 1990.

16. Роджерс Фрэнсис Дж. IBM. Взгляд изнутри. Человек, фирма, маркетинг: Пер. с англ.— М., 1990.

17. Сатир В. Как строить себя и свою семью: Пер. с англ.— М.,.

1992.

18. Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор: Пер. с англ.— М., 1992.

19. Мень А. Разум и исступление // Сов. культура.— 1990.—.

28 июня.

Лекція.

ВЕРБАЛЬНІ ЗАСОБИ СПІЛКУВАННЯ ТА МОВЛЕННЄВИЙ ЕТИКЕТ ь Що означає мовленнєве спіл;

кування або вербальна кому;

нікація ь.

Культура слухання ь.

Культура говоріння ь.

Значення переконуючого впливу в мовленнєвому спіл;

куванні.

ь Вплив особистості на ефек;

тивність переконання ь.

Логіко-психологічні правила конструювання повідомлень ь.

Особливості мовленнєвого етикету Що означає мовленнєве Мовленнєве спілкування —.

спілкування або вербальна засіб, у якому як знакову сис;

комунікація тему використовують мовлення.

(систему фонетичних знаків, що містить два принципи: лексичний та синтаксичний) [1].

У психології в комунікативному акті нерідко виокремлюють орі;

єнтувальну та виконавчу частини. Перша включає в себе аналіз си;

туації взаємодії, формування плану дії, тобто стратегії спілкування, необхідної для досягнення мети. Важливим моментом орієнтації є.

також оцінювання можливих наслідків певних дій і передбачення нейтралізації негативних результатів. Виконавча частина найчастіше реалізується з урахуванням правил регуляції спільних дій: мовлен;

нєвого етикету, самоподання, зворотного зв’язку. Під останнім розу;

міють реакцію суб'єкта на те, що він почув, бо інформацію про це він надсилає у зворотному напрямі. Ця реакція свідчить, чи зрозумів об'єкт отримані сигнали, чи довіряє повідомленню і як емоційно ста;

виться до партнера та конкретного змісту повідомлення.

Щоб комунікативний акт був успішним, на етапі орієнтації треба звернути увагу на код і контекст. Це сприймання та розуміння си;

туації контакту і добір стратегії спілкування. У цьому разі увага концентрується на адресаті (співбесідникові), а не на собі. На етапі.

виконання контролюються вже власні дії, конструюються повідом;

лення і підтримується контакт.

Культура мовленнєвого спілкування містить дві складові: куль;

туру говоріння та культуру слухання. Про одну людину кажуть, що вона говорить, як співає, про іншу — що вона вміє не лише слухати, а й чути.

Дослідження вчених свідчать, що висо;

Культура слухання кою культурою слухання відзначаються лише деякі з тих людей, що спілкують;

ся. Водночас невміння слухати нерідко є основною причиною неефек;

тивного спілкування, непорозумінь і навіть конфліктів. Чому ми не вміємо часом вислухати і зрозуміти партнера по спілкуванню? Тому що, насамперед, наша увага не стабільна, вона коливається. Так звані.

думи спотворюють зміст повідомлень. Наш емоційний стан також відволікає увагу від того, про що говорять співбесідники, і ми відклю;

чаємося.

Зафіксовано навіть феномен «перцептивне перекручування». Ви;

явилося, що люди здатні змінювати або ж узагалі не сприймати.

інформацію, яка їм видається небезпечною, тривожить, викликає по;

чуття невпевненості, не відповідає уявленню про себе чи про карти;

ну світу, яка для них є надійною. Якщо людина не хоче, то може не чути критику на свою адресу, або не запам’ятати чиєсь прохання, виконати яке важко.

Слухання — не просто мовчання, а активна діяльність, своєрідна робота. Їй передує бажання почути, інтерес до співрозмовника. Те, як людина реагує на повідомлення іншого, залежить від рівня її мо;

ральності, її культури.

Важливе значення мають як вербальні, так і невербальні аспек;

ти слухання, передусім слухання «всім тілом». Коли нам цікаво, ми несвідомо повертаємось обличчям до співбесідника, нахиляємось до нього, встановлюємо з ним візуальний контакт, тобто на рівні.

несвідомого концентрується увага на співрозмовникові. Культурні.

люди, з високими моральними установками роблять це свідомо.

Слухати партнера і здійснювати вербальний зворотний зв’язок можна по-різному. Розрізнять такі типи реакцій людини на мовлен;

ня співрозмовника: оцінювання, тлумачення, підтримку, уточнення, чуйність і розуміння [4, с. 746−748]. Найчастіше маємо справу з оціню;

ванням і зворотним зв’язком, рідше — з тлумаченням (інтерпрета;

цією). Уточнення, підтримка та розуміння спостерігаються дуже рідко.

Щоб слухання було ефективним, відповідало високому рівню куль;

тури спілкування, зокрема моральної, оцінні судження та інтерпре;

тації бажано звести до мінімуму або краще зовсім ними не корис;

туватися. У противному разі ми починаємо начебто «вимірювати».

думки, почуття співрозмовника своїми мірками, порівнювати їх зі.

своєю шкалою цінностей. Водночас партнер по спілкуванню звертається до нас зовсім з іншим бажанням.

Звичайно, це не означає, що не треба висловлювати власну думку.

Проте завжди бажано пам’ятати про мету слухання, особливо в тому разі, коли співбесідник і контакт з ним значимі для нас. Якщо основою спілкування є інформативна функція (наприклад, на лекції) чи функ;

ція контролю за мовленням (наприклад, при вивченні іноземної мови),.

то й вимоги до процесу слухання мають бути належними. У цьому разі можуть мати місце і оцінювання, і інтерпретація.

Розрізняють два види слухання: нерефлексивне і рефлексивне.

[1]. У першому випадку йдеться про уважне слухання з мінімаль;

ним мовним втручанням. Нерідко це допомагає людям виразити свої.

почуття. Інколи таке слухання називають мінімальною підтримкою.

Нерефлексивне слухання варто застосовувати тоді, коли співроз;

мовникові важко передати свої почуття (наприклад, він дуже схви;

льований) або коли бар'єром у спілкуванні стає різний статус парт;

нерів. Рефлексивне слухання передбачає регулярне використання зворотного зв’язку з тим, щоб досягти більшої точності в розумінні.

співрозмовника. Для цього вживаються запитання-уточнення. Вони до;

помагають виявити значення, «закодовані» в словах-повідомленнях.

Використовуючи мовленнєвий етикет, загальновживані слова, ми вкла;

даємо в них особистісний зміст. Перевірка правильності того, що по;

чуто, дає змогу не приписувати партнерові якихось власних думок, почуттів і установок щодо конкретного питання.

Розрізняють чотири види реакцій людини під час слухання:

з’ясування, перефразування, відбиття почуттів і резюмування.

d.

l.

x00F0.

(.

¼.

xEA5E.

&.

(.

z.

x0160.

x00BA.

¼.

I.

ae.

gdD.

gdD.

f.

r.

o.

N.

R.

^.

d.

E.

Ue.

TH.

ae.

R.

h.

j.

¤.

x00AA.

I.

a.

a.

x161Bx9168xFA3Ex4000xD888×42FFx012Ax4A43 $x4A61 $x6870×2429%x161Bx9168xFA3Ex4000xEC88×42FFx012Ax4A43 $x4A61 $x6870×2429%x1617×9168xFA3Ex4200×012Ax4A43 $x4A61 $x6870×2429%x1617×9168xFA3Ex4200×012Ax4A434x4A614×6870×2429%x1617×9168xFA3Ex4200×012Ax4A43,x4A61,x6870×2429%x161BxD668x0E2Ex4000xEC88×42FFx012Ax4A43 $x4A61 $x6870×2429%x1617xD668x0E2Ex4200×012Ax4A43 $x4A61 $x6870×2429%x161BxD668x0E2Ex4000xD888×42FFx012Ax4A43 $x4A61 $x6870×2429%x3B00R.

j.

¦

a.

gdaI.

gdaI.

n.

x20AC.

.

h.

h.

c.

O.

n.

x00F0.

<

x02C6.

gd®G.

gd®G.

".

~.

i.

o.

x6467×075D~x1D00.

x017D.

.

gd.

gd.

gd.

gdY.

gdY.

x0152.

x0160.

x0152.

;

¦

x00A8.

;

x00A8.

до співрозмовника за уточнен;

нями та в постановці перед ним «відкритих» запитань (тобто таких, на які не можна відповісти одним словом: «Так» чи «Ні»).

Перефразування — це формулювання думки співрозмовника своїми словами з метою визначення точності розуміння. Коли йдеться про відбиття почуттів, це означає, що акцент зроблено в про;

цесі слухання не на змістовній стороні мовлення співрозмовника, а на його емоційних реакціях. Під час зворотного зв’язку ми робимо спробу показати співрозмовникові, що розуміємо його переживання.

Дуже часто саме це є важливим для партнера, і саме цього він чекає.

від нас. До того ж такий зворотний зв’язок може сприяти тому, що той, хто говорить, сам краще розбереться у своїх переживаннях. Він помітить неточність в інтерпретації свого стану, і це допоможе йому краще зрозуміти себе, свої почуття.

Відповіді-уточнення дають змогу певним чином узагальнити дум;

ки та почуття відправника інформації. Вони використовуються на;

самперед з метою оцінки того, чи правильно співрозмовники зрозу;

міли один одного. Ми кажемо: «Якщо я правильно Вас зрозумів…».

Така реакція порівняно швидко приводить до взаєморозуміння та розуміння змісту проблеми. Резюмування також використовуєть;

ся, якщо під час розмови увага переключається на інше, нерідко дру;

горядне питання. Цей вид треба використовувати в бесіді для того, щоб підбити підсумки. Його корисно також застосовувати з метою попередження та розв’язання конфліктів.

Розглянемо характеристику «говоріння»,.

Культура говоріння тобто механізми мовлення, побудо;

ви висловлювань, індивідуальні.

особливості людини, що говорить.

Феноменологія мовлення надзвичайно різноманітна. Це і особли;

вості використаної лексики, і володіння граматикою, і багатство асо;

ціацій, і продуктивність чи стереотипність мовлення, його динамічність, вияв певного ставлення до співрозмовника.

Побудова висловлювання — це розв’язання конкретних комуні;

кативних завдань відповідно до мети мовлення і особливостей си;

туації. Для цього за допомогою мовлення треба стимулювати співроз;

мовника до створення внутрішнього образу, подібного до того, який йому передається.

Важливими характеристиками мовленнєвого спілкування є діа;

лог і монолог. Ефективним може бути спілкування, в якому викори;

стано як діалог, так і монолог. Діалог (тим більше полілог) істотно відрізняється від монологу. Останній розглядається як онтогенетич;

но більш пізній, більш складний етап розвитку мовлення.

Монолог і діалог мають психолого-ситуативні та мовні особли;

вості. На відміну від діалогу монолог наче передбачає реакції.

співрозмовника. Висловлювання тут більш розгорнуті, свідоміше до;

бираються слова й вибудовуються речення, меншу роль відіграють міміка та жести. У діалозі велике значення мають так звані діалогічні.

відносини, про які так переконливо писав М. М. Бахтін: «Діалогічна реакція персоніфікує всяке висловлювання, на яке реагує» [2, с. 312-.

313]. У двоголосому слові, в репліках діалогу чуже слово, позиція враховуються, на них реагують. І саме це є основною, порівняно з монологом, характеристикою діалогу.

Виходячи з цієї особливості діалогу нині вибудовуються нові.

концепції етики пізнання, мислення, навчання, управління тощо. При цьому враховується, що внутрішній діалог відіграє важливу роль в індивідуальному мислительному процесі, а зовнішній — у спільно;

му розв’язанні завдань. Зовнішньому діалогу, який так потрібний для спільної мислительної діяльності партнерів, насамперед дітей, студентів, необхідно спеціально вчити [4]. Тому нині одним із прин;

ципів перебудови навчання у школі та вузі є принцип діалогізації.

педагогічної взаємодії.

Річ у тім, що монолог — це нерівноправність щодо обміну інфор;

мацією. Тут домінує один, наприклад викладач, керівник, менеджер.

Він є джерелом інформації, ставить запитання, контролює та оцінює.

відповіді, слугує еталоном наслідування. Така взаємодія передбачає.

лише поверхневе, частинне розуміння та прийняття особистостей тих, з ким спілкуються. Діалогічна взаємодія — це особистісно рівно;

правні позиції, співпраця, де домінують мотиви самоактуалізації та саморозвитку співрозмовників.

При будь-якій комунікації розрізняють рівень змісту та рівень взаємин. Щоб чіткіше зрозуміти відмінність між ними, розглянемо такий приклад: підлеглий звертається до керівника з проханням доз;

волити йому скористатися автомобілем для того, щоб доїхати до аеро;

порту (рівень звернення). Керівникові в цей час також буде потрібна ця машина, водночас йому хочеться допомогти (рівень взаємин). Така нероздільність цих двох рівнів комунікації у свідомості є нерідко причиною непорозумінь між людьми, міжособистісних конфліктів, а також маніпулятивних ігор, у які втягуються партнери [3].

Відомо, що майже 40 відсотків мовленнєвого тексту виголошується з тим, щоб передати ставлення, взаємини. Це — позиції, думки, ситу;

ативна самооцінка, дистанція спілкування, встановлення психологіч;

ного контакту, рольовий та соціальний статус. На основі вивчення мовленнєвого впливу в умовах публічної дискусії (парламентські.

виступи) отримано ще виразніший результат: 64 відсотки всіх прийомів впливу належать до таких, коли передається певне став;

лення однієї людини до інших або до змісту їхнього мовлення [6].

Це виявляється у підкресленості значення обговорюваної проблеми, дискредитації опонента та його думки, завищенні значущості власно;

го ставлення до проблеми і т. ін. Навіть у межах раціональної дис;

кусії велику роль відіграє особистість відправника, його установки, емоційні особливості та комунікативні здібності. Суб'єктивний ха;

рактер сприймання тих, хто слухає, їхня упередженість також впли;

вають на хід дискусії, на полілог.

Встановлено, що незбіг чи конфронтація позицій нерідко підштов;

хують партнерів перейти на інші рівні змістовної активності, а це, у свою чергу, впливає на розвиток динаміки їхніх взаємин. Загалом суперечність у динаміці двох зазначених ліній комунікації розгляда;

ють як силу, що сприяє розвитку полілогу [8, с. 105−113].

Ураховуючи викладене, треба розібратися в тому, яку активність кожен із нас виявляє під час діалогу чи полілогу, і в тому, який конкретний внесок зробив кожний в обговорення. Добре, коли ак;

тивність проявляється на рівні моральності, тоді вона сприяє взаємо;

розумінню та досягненню мети. У противному разі бажано «виокрем;

лювати" людей від проблеми, щоб обговорення було ефективним.

Наприклад, є два учасники полілогу, А та В. Перший з них, А —.

схильний до опозиції і прагне ухилятися від прийняття рішення. Він нічого не робить для того, щоб наблизити протилежні позиції, не наполягає на своїй. Другий учасник В також полюбляє такий рівень взаємин, де протиставляються думки. Але він активно перероблює.

інформацію, що надходить під час обговорення, вибудовує свою ана;

літичну концепцію і прагне донести її через переконання до інших учасників розмови. Отже, В на відміну від, А дотримується мораль;

них принципів і норм, тому його внесок у досягнення спільної мети не тільки помітний, а й ефективніший. Як випливає з наведеного прикладу, переконання як засіб впливу відіграє тут важливу роль.

Значення переконуючого Питання про роль та значення пе;

впливу в мовленнєвому реконуючого впливу в мовленнє;

спілкуванні.

вому спілкуванні розглядається ба;

гатьма спеціалістами. Проте найці;

кавіші результати отримали соціальні психологи, автори експери;

ментальної риторики Йєльського університету [10]. Ідеться про так звану переконуючу комунікацію.

Як відомо, риторика вчить мистецтву красномовства, переконання під час промови. Експериментальна риторика показує, що можна підви;

щити ефективність такого впливу, враховуючи індивідуальні особли;

вості людей, зокрема їхні соціальні установки та правила конструю;

вання повідомлень. Зауважимо, що в такому разі йдеться не лише про комунікативні установки, що описувалися раніше. У кожного з нас є.

спектр установок щодо різних об'єктів, суб'єктів і взаємин. Ці уста;

новки сприяють або заважають переконуючому впливу, який, у свою чергу, сприяє зміцненню старих установок або формуванню нових.

Повідомлення нестиме заряд переконуючого впливу, якщо воно або зніме суперечність між елементами свідомості у тих, на кого цей вплив спрямовано, або підсилить думку, яка у них була раніше.

Суперечність, яка «роздирає» людей, призводить до психологічного дискомфорту, отже, пробуджує в них готовність його позбутись. На;

приклад, знання про те, що я палю, і про те, що це спричинює захво;

рювання, співіснують конфліктно. Потрібна нова думка, яка приму;

сить розв’язати цю суперечність.

Важливе значення для ефекту переконуючого впливу має харак;

тер ситуації та особистість відправника повідомлення (балансна мо;

дель). Якщо ставлення (установка) до відправника позитивне, то й ставлення до його висловлювання скоріше також буде позитивним.

Якщо до відправника ставлення нейтральне і його висловлювання викликає негативні емоції, то ця реакція може бути перенесена і на самого відправника, а передана ним інформація сприйматиметься як така, що не заслуговує на довіру. Щоб уникнути перекручення інфор;

мації, дуже важливо дотримуватись гуманістичних принципів, правил мовленнєвого етикету.

Важливою для переконуючого впливу є стадія сприймання інфор;

мації. Якщо вихідні позиції, установки відправника та адресата різко різняться, то при оцінюванні другим позиції першого вона видаєть;

ся ще більш віддаленою, ніж насправді. До того ж мета впливу не досягається. І, навпаки, якщо вихідні позиції адресата і відправника спочатку мало чим різняться, то вплив стане навіть підсиленим. Вод;

ночас ефективність переконуючого впливу залежить від індивіду;

альних особливостей відправника та побудови ним повідомлень.

Важливий висновок експериментальної.

Вплив особистості.

риторики полягає в тому, що вплив на ефективність особистості може певним чином «на;

переконання кладатися" на вплив повідомлення, змінюючи його остаточний результат. Як зазначалося, для прийнят;

тя нової думки її спочатку треба сприйняти та зрозуміти. Виявило;

ся, що особистість відправника (комунікатора) не впливає на розу;

міння та запам’ятовування повідомлення адресатом. Навпаки, якщо комунікатор — авторитетна особа, то аргументація на користь вис;

ловленої ним думки гірше запам’ятовується і засвоюється адреса;

том (немає потреби відслідковувати процес мислення відправника, бо йому довіряють).

Щоб повідомлення відповідало системі цінностей і думок адреса;

та, відправник має викликати в нього довіру. Це буває тоді, коли співрозмовник сприймає його як експерта з конкретного питання і.

якщо він щирий і чесний. При ідентифікації думка приймається не тому, що вона є об'єктивною істиною, а тому, що її поділяють інші.

люди (відправник чи група людей, яких він представляє). У цьому разі належність до якоїсь групи чи схожість у думках з відправни;

ком важливі для адресата. Головною рисою відправника, яка приво;

дить до ідентифікації, є його привабливість. Формальне прийняття думки, зовнішнє підкорення визначаються ступенем контролю відправ;

ника за особистими планами адресата, тобто владою першого.

Значущими для переконуючого впливу є й інші особливості.

відправника: м’якість, дружнє ставлення, неагресивність. Вони також належать до однієї групи названих раніше моральних якостей.

Отже, особистість комунікатора, безсумнівно, впливає на ефек;

тивність його мовлення. Високий рівень культури спілкування пе;

редбачає знання якостей відправника та врахування їх у конкретних ситуаціях відповідно до моральних правил і норм. Звичайно, переко;

нуючий вплив залежить не лише від особистості комунікатора, а й від того, як він вибудовує своє повідомлення.

Логіко-психологічні.

Існують залежності між ефектив;

правила конструювання ністю мовлення та особливостями повідомлень ситуації, характеристиками ауди;

торії та характером обговорюваної.

проблеми. Так, у одних випадках краще впливають емоційні апеляції.

до аудиторії, в інших — раціональні. Усе залежить від того, з якою аудиторією спілкується людина. Якщо з молоддю, то більше впливає.

емоційно забарвлена мова, а якщо з літніми людьми або з тими, хто має технічну освіту, краще використовувати раціональні апеляції.

Починати виступ, як правило, найкраще з емоційного звернення до людей. Водночас не варто сильно захоплюватись емоційністю та край;

німи виразами, бо це часом призводить до ефекту бумерангу.

Учені, розглядаючи проблеми конструювання повідомлень, по;

рівнювали кульмінаційний порядок їх побудови (найсильніші аргу;

менти наводяться наприкінці), антикульмінаційний порядок (зворот;

ний, коли, навпаки, повідомлення починається із сильного аргументу) та розміщення сильних аргументів усередині повідомлення. Яка ж форма викладу найефективніша?

Виявилося, що кульмінаційний і зворотний порядок дають кращі.

результати, аніж серединний (із невеликою перевагою першого над другим). Однак у цьому разі важливо враховувати змістовний бік повідомлення та установки слухачів. Якщо вони не дуже зацікав;

лені предметом повідомлення, то найвагоміші аргументи треба вик;

ласти із самого початку. Це кращий спосіб пробудити інтерес та увагу людей. Якщо вони дуже зацікавлені темою розмови, то найці;

кавіші аргументи варто викласти наприкінці повідомлення. Послаб;

лення аргументації може дещо розчарувати аудиторію.

Що ж до включення контраргументів, то найефективнішими є.

повідомлення, в яких розглядаються також аргументи протилежної.

сторони, а не ті, де наводяться докази лише на користь своїх думок.

Виняток становлять аудиторії, де знаходяться переважно люди з низьким рівнем освіти. Тут більш ефективним є повідомлення, в яко;

му найчастіше подається одна позиція.

Вирішуючи питання оптимального розміщення основної ідеї в повідомленні, варто згадати про відомий ефект краю. Інформація, що розміщена на початку і в кінці повідомлення, краще сприймаєть;

ся, запам’ятовується, осмислюється, ніж та, що всередині. Нові уста;

новки в адресата також краще формуються на початку спілкування Тому основну ідею, думку, яку ми хочемо «внести» до його свідо;

мості, доцільно викладати на початку мовленнєвого спілкування. На;

прикінці також бажано до неї звернутися, але використавши для цього нові аргументи.

Культура говоріння тісно переплітається з культурою рідної мови, про яку потрібно постійно дбати, особливо на етапі відродження на;

ціональної самосвідомості. У чудовій молитві до мови, написаній Ка;

териною Мотрич, розкриваються велич і сила, краса і духовне багат;

ство рідної мови. Ось рядки з неї: «Мово наша! Дзвонкова кринице на середохресній дорозі нашої долі! Твої джерела б’ють десь від магми, тому і вогненна така. А вночі купаються в тобі ясні зорі,.

тому й ласкава така. То ж сцілювала ти втомлених духом, давала силу, здоров’я, довгий вік і навіть безсмертя тим, що пили тебе, цілющу джерелицю, і невмирущими ставали ті, що молилися на дароване тобою слово. Бо «Споконвіку було Слово, і Слово було у Бога, і Слово було Бог»".

Особливості.

Культура говоріння тісно пов’язана з мовленнєвого етикету мовленнєвим етикетом, тобто з прави;

лами вітання, знайомства, прощання, вдячності, вибачення, запрошення, схвалення тощо. Люди, як правило, негативно реагують на порушення вироблених суспільством формул етикету.

Для того щоб ділове спілкування було ефективним, важливо, щоб його учасники обов’язково зверталися один до одного на «Ви».

(як до співробітників, так і до клієнтів). Таке звертання — необхід;

ний інструмент підтримання нормальних службових відносин і тру;

дової дисципліни в колективі та встановлення партнерських стосунків з клієнтами. В обов’язковому порядку слід звертатися до іншого на його ім'я та по батькові. Вчасно висловлене слово «дякую» може стати не менш ефективним, аніж грошова премія. Про службовий етикет вже йшлося. Додамо лише, що часом ефективність спілкуван;

ня залежатиме й від того, яким голосом (низьким чи високим) роз;

мовляє людина, яку має дикцію, акцент і т. ін. [13].

Хворобою нашого часу є багатослів'я. Майже кожній людині.

здається, що вона знає більше та вміє щось зробити краще, аніж.

інший, тому їй хочеться говорити самій. Лише вихована людина відчу;

ває, коли треба говорити, а коли слухати інших, навіть тих, хто її.

критикує.

Отже, мовленнєвий етикет — це складна система мовних знаків, що спирається на моральні правила й вимоги і вказує на ставлення як до інших людей, так і до себе. Культура спілкування — не про;

сто культура вибору ефективних стратегій і тактик, в основі яких лежать гуманістичні комунікативні установки, знання та вміння. Це також результат застосування правил конструювання повідомлень, говоріння та слухання, це активне використання правил і норм гума;

ністичної етики, постійне дотримання вимог службового етикету.

!

ВИСНОВКИ.

· Мовленнєве спілкування або вербальна комунікація — це спілкування, коли як знакову систему використовують мов;

лення, словесні засоби.

· Механізм мовлення містить три блоки: сприймання, внутрішнє мовлення та говоріння.

· Культура мовленнєвого спілкування має дві складові —.

культуру говоріння та культуру слухання.

· Культуру мовлення значною мірою визначають індивідуальні.

особливості комунікатора та використання ним логіко-пси;

хологічних правил конструювання повідомлень.

· Культура слухання — це активна діяльність, яка передбачає.

вміння мовчати та використовувати вербальний зв’язок із співрозмовниками з метою досягнення взаєморозуміння і.

розв’язання комунікативної проблеми (нерефлексивне та рефлексивне слухання).

· Культура говоріння — це знання складових комунікативно;

го акту та вміння його застосовувати у процесі переконую;

чого і особистісного впливу, передавання інформації та фор;

мування відповідних установок, позицій, думок.

· Мовленнєвий етикет — це складна система мовних знаків, що спирається на моральні правила та вимоги і вказує на ставлення як до інших людей, так і до себе.

ПИТАННЯ ДЛЯ ОБГОВОРЕННЯ.

1. Що таке вербальні засоби спілкування?

2. Які характеристики діалогу і монологу та перспективи їх ви;

користання?

3. Як співвідноситься переконуючий вплив з вимогами гумані;

стичної психології?

4. Що таке експериментальна риторика?

5. Як особистість комунікатора впливає на результативність пере;

конуючого впливу?

6. Які є правила логіко-психологічного конструювання повідом;

лень?

7. Як формувати гуманістичні комунікативні установки згідно з правилами експериментальної риторики?

8. Які правила мовленнєвого етикету ви знаєте?

ТЕМА ДІЛОВОЇ ГРИ.

«Аналіз спілкування в різних ситуаціях».

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ.

ТА РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ.

1. Атватер И. Я вас слушаю: Пер. с англ.— М., 1984.

2. Бахтин М. М. Проблемы поэтики Достоевского.— 3-е изд.—.

М., 1972.

3. Вацлавик П. Как стать несчастным без посторонней помощи.—.

М., 1988.

4. Кисарчук З. Г. Диалог младших школьников в процессе совместного решения мыслительных задач // Тез. науч. сообщ.

сов. психологов СССР к VI Всесоюз. съезду о-ва психоло;

гов.— М., 1983.

5. Кучинский Г. М. Диалог в процессе совместного решения мыс;

лительных задач // Проблема общения в психологии.— М.,.

1991.

6. Латынов В. В. Речевое воздействие в условиях публичной дис;

куссии (на материале парламентских выступлений) // Психол.

журн.— 1984.— № 1.

Лекція.

НЕВЕРБАЛЬНІ ЗАСОБИ СПІЛКУВАННЯ ТА КУЛЬТУРА ПОВЕДІНКИ ь Поняття про невербальну ко;

мунікацію ь.

Класифікація невербальних засобів спілкування ь.

Кінесика ь.

Паралінгвістичні та екстралін;

гвістичні засоби спілкування ь.

Контакт очей ь.

Проксеміка ь.

Невербальні засоби і культу;

ра спілкування та поведінки ь.

Невербальні засоби та етикет ділового спілкування Поряд із словесними засобами —.

Поняття про невербальну мовленнєвими — на культуру спіл;

комунікацію кування впливають жести співроз;

мовників, інтонація, паузи, рухи тіла тощо. Якщо раніше як у теоретичному, так і в практичному аспекті.

невербальній комунікації відводилася допоміжна, другорядна роль порівняно з вербальною, то за останні десятиріччя інтерес різних наук і галузей психології до вивчення саме цього виду спілкування дедалі підвищується. Причин цьому багато. Одна з них — протест людства проти образу «раціональної людини», імідж якої створено.

Невербальна (несловесна) комунікація — це система знаків, що використовуються у процесі спілкування і відрізняються від мов;

них засобами та формою виявлення. Науковими дослідженнями, зок;

рема, доведено, що за рахунок невербальних засобів відбувається від.

40 до 80% комунікації [9]. Причому 55% повідомлень сприймається через вирази обличчя, позу, жести, а 38% — через інтонацію та моду;

ляцію голосу [7].

Чому ще донедавна недооцінювалось значення цього виду спілку;

вання? Одна з причин полягає в тому, що невербалика найчастіше проявляється на несвідомому рівні, а люди знають про це мало і не вміють її адекватно розпізнати. Водночас саме невербалика несе більш правдиву інформацію, ніж вербальні засоби. З її допомогою переда;

ються емоції, ставлення суб'єктів одне до одного, до змісту розмови.

Вербальні та невербальні засоби спілкування можуть підсилюва;

ти або ослаблювати взаємодію. Тому інтерпретувати ці сигнали по;

трібно не ізольовано, а в єдності з урахуванням контексту. Також бажано розвивати здатність читати невербальні сигнали, які нерідко мимовільно передає іншим наше тіло. Так, якщо співрозмовник гово;

рить одне, а невербальні засоби свідчать про інше, тобто різні сигна;

ли не є конгруентними, можна припустити, що суб'єкт щось приховує.

або просто говорить неправду. Характерно, що здебільшого люди відда;

ють перевагу саме тій інформації, яку одержують через невербалику.

Різні люди реагують неоднаково на невербальні сигнали. Одні.

чутливі до них, інші або нічого не знають про цю сферу комунікації,.

або не мають досвіду їх фіксації та розшифрування. Вважається, що жінки більш здатні до сприймання та інтуїтивного розуміння невер;

бальних засобів, аніж чоловіки. Розвитку цієї здатності сприяє пе;

редусім спілкування матері з дитиною. Перші роки після народжен;

ня дитини мати і малюк користуються переважно невербальними сигналами. З усіх засобів спілкування вони з’являються першими і.

стають важливою основою розвитку дитини [6, с. 58]. Проте більшість невербальних засобів набуті людиною за її життя і зумовлені соціо;

культурним середовищем.

Доцільно зауважити, що невербальна комунікація справді зале;

жить від типу культури. Існують, звичайно, жести, експресивні сигна;

ли, які майже однакові в усіх народів (посмішка, сердитий погляд, насуплені брови, хитання головою тощо). Водночас досить багато невербальних засобів, звичок, що прийняті лише однією нацією. Відомі.

невербальні сигнали, що в різних народів несуть різну інформацію.

Наприклад, більшість європейських народів передають згоду, хитаю;

чи головою згори донизу. Болгари цим жестом передають незгоду, японці — лише підтверджують, що уважно слухають співрозмовни;

ка. Популярний жест «коло», утворене пальцями руки, більшістю ан;

гломовних народів, а також в Європі та Азії застосовують з метою передавання інформації про те, що все гаразд, усе правильно. Але у Франції, наприклад, цей жест означає «нічого», в Японії — «гроші».

На особливості невербальної символіки, як і вербальної, вплива;

ють окрім зазначених також інші фактори. Відомо, що соціальне ста;

новище людини, її престиж залежать від кількості жестів, якими вона користується. Якщо суб'єкт займає високе соціальне становище, він, як правило, користується переважно мовними засобами. Людина, яка менш освічена і має нижчий професійний статус, в розмові частіше покладається на жести, а не на слова. Загалом чим вище соціально;

економічне становище людини, тим менше у неї розвинута жестику;

ляція й бідніші рухи тіла для передавання інформації.

Серед невербальних засобів Класифікація невербальних спілкування першою слід назва;

засобів спілкування ти оптико-кінетичну систе;

му, що складається з жестів, міміки і пантоміміки, рухів тіла (кінесики). Далі виокремлюють па;

ралінгвістичну та екстралінгвістичну системи. Паралінгвістична система — це вокалізації, тобто якості голосу, його діапазон, то;

нальність. Екстралінгвістична система — це темп, паузи, різні.

вкраплення в мову (плач, сміх, кашель тощо). Традиційно вважалось, що ці види засобів є навколомовними прийомами, які доповнюють семантично значущу інформацію. Зауважимо, що різні спеціалісти в термін «паралінгвістична та екстралінгвістична комунікація» вклада;

ють різний зміст.

Серед невербальних засобів особливою є система організації про;

стору і часу спілкування — проксеміка. Ідеться про розміщення учасників зустрічі та доцільні, прийняті в різних ситуаціях і культу;

рах часові характеристики різних форм спілкування, зокрема моно;

логу та діалогу.

Нарешті, специфічною знаковою системою в невербальній комуні;

кації є контакт очей, який є основним засобом візуального спілку;

вання.

Невербальна комунікація нерідко слугує як для підсилення, так і.

для ослаблення семантичного значення слів. (Можна сказати: «Я про;

шу тебе йти у своїх справах" так, що голос і благальний вираз очей говоритимуть протилежне.) Ці дані перебувають у руслі так званого лінгвоцентризму, що передбачає вивчення будь-яких видів комуні;

кації на зразок людського мовлення. Вважається, що його основи заклав відомий лінгвіст Е. Бенвеніст. Він пише: «…всі інші системи комунікації — графічні, жестові, візуальні і т. ін. — є похідними від мови і передбачають її існування» [11, с. 58−68].

Невербальна комунікація виокремилась у самостійний науковий напрямок нещодавно — у 50-ті роки ХХ ст. Водночас слід зазначи;

ти, що позитивний практичний досвід, наукові спостереження та уза;

гальнення з цієї проблеми описано в багатьох працях минулого.

(у риториці, хірології, антропології). Усім знайома фізіогноміка як учення про розпізнавання характеру людини за її зовнішністю.

Найвиразнішим і найуживанішим засобом невер;

Кінесика баліки є жест. Саме класифікації і характе;

ристиці жестів присвячено чи не найбільше праць з проблеми цього виду комунікації [3, с. 138−147].

Встановлено, що жестикуляція збільшується при емоційному підне;

сенні. Вона підсилюється тоді, коли суб'єкти мають поганий зворотний зв’язок і певні труднощі при передаванні інформації один одному.

Виокремлюються жести, якими користуються разом із мовою, й такі, що називаються самостимулюючими. Їхнє чергування робить спілкування цікавішим та емоційнішим.

Щоб визначити, чи відвертий і чесний у розмові співбесідник, варто подивитися на його долоні. Коли людині нічого приховувати, долоні найчастіше відкриті (повністю чи частково). Для досягнення успіху при спілкуванні важливо, щоб долоні були відкритими. Це стимулюватиме інших довіряти вам і бути щирим.

Треба звертати увагу, зокрема чоловікам, на положення долоні.

під час вітання. Якщо той, хто простягає руку, тримає її відкритою догори, він демонструє свою доброзичливість і довіру. Якщо долоня повернута донизу, у людини, якій її простягнуто, виникає відчуття залежності, можливо, навіть і ворожого ставлення. Через невербальні.

засоби вона отримала повідомлення, що нею хочуть керувати, хочуть, щоб вона підкорилася. Таке розшифрування сигналів здебільшого відповідає дійсності. Проте є винятки: хвороба, соціокультурні та інди;

відуальні відмінності. Тому завжди за допомогою якихось інших засобів потрібно перевіряти, чи адекватним є розшифрування отри;

маних сигналів.

Відомо також, що не лише долоні, а й взагалі руки в певному положенні підтверджують наше ставлення до співрозмовника. Так, якщо руки схрещено на грудях — це знак захисту, бар'єру, спроба сховатися від інших, відгородитися від них. Дослідження показали, що той, хто слухає лекцію або промову зі схрещеними на грудях і міцно стиснени;

ми руками, засвоює на 35% менше інформації, ніж той, хто сидить розслаблено, вільно, склавши руки, не закинувши ногу за ногу. Якщо ми хочемо позитивно вплинути на співбесідника, треба подавати такі сигнали, які свідчили б про нашу відкритість. Для прикладу розглянемо жести, що свідчать про чесність, відкритість, доброзич;

ливість. Вони дають змогу зафіксувати гуманістичну комунікативну установку суб'єкта, який спілкується [8].

Довірливому, емпатійному співпереживаючому спілкуванню, зви;

чайно, сприяють експресія людського обличчя, міміка та пан;

томіміка. Під останньою розуміють виразні рухи всього тіла. Поза людини є сигналом упевненості або невпевненості в собі, свідчен;

ням настороженості чи спокою. Якщо людина всім тілом повернута до інших, нахилена до співрозмовника, голову тримає прямо, погляд відкритий, посадка активна (не на краєчку стільця), то вона уважно, зацікавлено сприймає того, з ким спілкується.

Експресивно-мімічні засоби спілкування також несуть багато.

інформації. Передусім вони свідчать про емоційний стан людини і.

дають змогу поєднати передачу індивідуального переживання з прий;

нятою в даному суспільстві системою еталонів. Тому такі сигнали зрозумілі для більшості людей. І, нарешті, експресивно-мімічні засо;

би є певним індикатором ставлення однієї людини до іншої.

Велику увагу серед усіх експресивних засобів приділяють посміш;

ці. Посмішки бувають живі та мляві, сором’язливі та грайливі, хитрі.

та доброзичливі. Проте посмішка не завжди сигналізує про добро;

зичливе ставлення людини. Спектр посмішок, наприклад, у конкрет;

ної дитини залежить від її оточення. Позитивні експресії дітей, які.

виросли в дружніх, повних сім'ях, за інтенсивністю й багатством відтінків значно перевищують відповідні характеристики у тих дітей, які виховувалися без батьків, у притулках і дитячих будинках.

Паралінгвістичні.

Окрім оптико-кінетичних засобів та екстралінгвістичні.

спілкування існує комплекс акустич;

засоби спілкування них засобів — екстралінгвістичних.

і паралінгвістичних сигналів. У пер;

шому випадку — це швидкість мови, висота голосу, його тональність.

і діапазон. Дослідженнями встановлено, що 60−90% правильних суд жень про людину, її внутрішній стан грунтуються на вмінні розшиф;

ровувати характеристики голосу й манеру говорити.

Швидкість мови, як відомо, значною мірою залежить від темпера;

менту. Якщо у людини дуже швидкий темп мови, це свідчить або про.

її імпульсивність, пожвавленість, впевненість у собі, або про несміливість, невпевненість саме в цій ситуації. Спокійна й повільна мова є ознакою вдумливості, поміркованості. Якщо темп поступово уповільнюється, це.

є сигналом про те, що людина втомилася, замислилася, втратила впев;

неність. Той, хто хоче говорити переконливо, щоб вплинути на інших, намагається дещо сповільнити свою мову. Але все ж треба залишати;

ся в межах природного діапазону свого голосу, бо можуть подумати, що особа виявляє нещирість і хитрує.

Відкриті, чутливі душею люди, як правило, змінюють висоту сво;

го голосу в широких межах. Якщо висота голосу стабільна, це пога;

но впливає на тих, хто слухає.

Важливою ознакою культурної людини є вміння робити під час розмови паузи. Найчастіше слова промовляють швидко. Небагато лю;

дей вміють спеціально використовувати паузу, щоб вона впливала на слухачів. Нерідко пауза свідчить про те, що думка відстає від мови, а, можливо, й про її відсутність у конкретній ситуації.

Якщо людина, яка опанувала культуру спілку;

Контакт очей вання, хоче досягти взаєморозуміння з інши;

ми, вона дивиться їм в очі, тобто пам’ятає про значення візуального контакту. Здавна відомо, що поглядом мож;

на позитивно або негативно вплинути на іншу людину. Можна по;

чути таке: «очі бігають», «очі випромінюють блискавки», «затьма;

рені очі", «недобрі очі» і т. ін.

Етнографи навіть ділять нації на «контактні» та «неконтактні».

До перших відносять, наприклад, італійців, іспанців, латиноамери;

канців, арабів. У їхньому спілкуванні погляд має велике значення.

Представниками «неконтактних» культур вважаються народи Скандинавії, Японії, Індії, Пакистану, де не прийнято прямо роз;

глядати людину. Японці, наприклад, дивляться на шию співрозмов;

ника, очі якого перебувають у полі периферійного зору. Знаючи про це, при зустрічах з людьми різних національностей важливо не лише користуватися загальнолюдською культурою спілкування, а й мати уявлення про їхню етнопсихологію, про особливості їхньо;

го невербального спілкування.

Контакт очей є основою довірливого, культурного спілкування.

З нього, як правило, починається ділова чи інтимна розмова.

Відомо, що зіниці в людини розширюються, коли її щось заціка;

вило [9]. Зміст такого сигналу знають давно. Цим, наприклад, корис;

тувалися ще купці Київської Русі.

Іноді під час спілкування з одними людьми ми почуваємося при;

ємно, а з іншими — відчуваємо роздратування, навіть тривогу. Дуже часто це пов’язано з «поведінкою» очей, з тим, як на нас дивляться:

прямо, зверху вниз чи знизу вгору, короткочасним чи тривалим по;

глядом. Через погляд ми відчуваємо недоброзичливість, оцінювання, заздрість або ж, навпаки, інтерес, увагу, зацікавленість. Під поглядом однієї людини нам робиться тепло і приємно, а під поглядом іншої —.

незручно, боляче, бо її очі нас начебто відштовхують.

Якщо людина нещаслива або хоче щось приховати, її очі зустрі;

чаються з вашими рідко, десь близько третини часу спілкування.

Довго (до двох третин всього часу) люди дивляться один на одно;

го, якщо їм приємно бути разом. Таке буває й тоді, коли в них ворожі стосунки. Вважається, що для того, щоб взаємини були доб;

рими, доцільно дивитися в очі одне одному 60−70% часу спілкуван;

ня. Робити це, як відомо, можна по-різному. Повністю відкриті очі.

свідчать про чутливість, зацікавленість. Прикриті очі є ознакою бай;

дужості, втоми, інертності, зверхності тощо. Прямим поглядом найча;

стіше показують інтерес, довіру, бажання вступити в контакт.

Погляд збоку — це, скоріше, недовіра, скептицизм. Якщо людина ди;

виться знизу вгору, це часто означає, що вона агресивно збуджена або ж готова підкоритися, прислужитися. Якщо погляд спрямований згори вниз, це свідчить про бажання підкреслити свою зверхність, презирство. Іноді людина ухиляється від погляду не тому, що хоче щось приховати, боїться чогось, а тому, що сором’язлива, невпевнена в собі, цнотлива.

Розрізняють діловий, соціальний та інтимний погляди [8].

Під час ділового спілкування бажано дивитися на умовний трикут;

ник, що розміщується на лобі співрозмовника, тоді погляди будуть приблизно на одному рівні. Якщо дивитися на символічний трикут;

ник, який проходить через лінію очей, але зміщується вже нижче підбо;

ріддя, спускаючись на тіло, — це соціальний або інтимний погляд.

Якщо співрозмовники спокійно дивляться одне одному в очі й розмовляють, нерідко вони починають відчувати довіру і взаємну симпатію. Отже, можливо, неприязнь певною мірою пов’язана з тим, що люди не бачать одне одного і рідко спілкуються за принципом.

«очі в очі». Ораторам також відомо про те, що їхній доброзичливий погляд в очі тим, хто прийшов на зустріч, допомагає слухачам заспо;

коїтись і уважно слухати.

Отже, контакт очей сприяє комунікативній взаємодії людей —.

діловому, соціальному та інтимному спілкуванню, задоволенню їхніх емоційних сподівань і потреби у збереженні своєї гідності, само;

цінності, дотриманню етичних норм і правил.

Щоб встановити або підтримати контакт з Проксеміка людиною, потрібно не лише дивитися їй в очі,.

а й триматись на певній відстані від неї. Відо;

мий антрополог Є. Холл був першим ученим, який звернувся до про;

сторових потреб людини. На початку 60-х років він увів навіть спе;

ціальний термін для цього напрямку досліджень — «проксеміка».

Виявилося, що кожна людина прагне мати як свою територію певний повітряний простір навколо свого тіла. Розміри цієї зони залежать від ряду факторів, передусім від соціокультурних відмінностей лю;

дей. Якщо територія, на якій живе та чи інша нація, густо заселена, то й люди під час спілкування перебувають близько один від одно;

го. Якщо вони проживають на відносно малозаселеній території, то, навпаки, розміщуються на певній відстані.

Розрізняють чотири територіальні зони при спілкуванні [9].

Перша зона — інтимна (15−46 см). Це саме та зона, яку людина найбільше оберігає. У ній можуть розміщуватись окрім суб'єкта лише найближчі йому люди, тобто ті, з ким у нього тісний емоційний кон;

такт. Друга зона — особиста (46−120 см). Це відстань, на якій люди звичайно розміщуються на прийомах, вечорах, під час дружніх зустрічей. Третя зона — соціальна (120−360 см). Таку відстань людина намагається зберегти в міжособистісному спілкуванні з мало;

знайомими людьми, зокрема на роботі. Нарешті, четверта зона —.

громадська (понад 360 см). Це відстань, на якій бажано триматися керівникові, промовцю. У переповненому громадському транспорті.

люди почуваються незручно і намагаються стати так, щоб інші не порушували їхню інтимну зону. Здебільшого люди в таких умовах майже не спілкуються, не розглядають одне одного, намагаються не виявляти своїх емоцій.

Невербальні засоби Людина, яка має високий рівень.

і культура спілкування культури спілкування, дотримується та поведінки загальноприйнятих норм і корис;

тується всіма формами і засобами спілкування. Вона легко вступає в контакт із людьми, виходячи при цьому з позитивних комунікативних установок. Її жести, міміка, пан;

томіміка підтверджують доброзичливе ставлення до інших. Очі її.

відкриті, вона має виразну міміку, живий погляд. Це свідчить про здатність людини до спілкування. При погляді на неї не виникає.

відчуття тривоги. Під час розмови висота голосу людини може змінюватись, ритмічність мелодії її голосу постійна. Така людина має.

високу самооцінку, впевнена в собі, про що свідчить її поза. Вона невимушена, ненапружена. Плечі вільно опущені, голова випрямлена.

Руки вільні, жести широкі й свідчать про відкритість. Людина по;

вернута і нахилена в бік партнерів — злегка посміхається, спокійно, твердо, відкрито і прямо дивиться в очі співрозмовників, запрошую;

чи їх до діалогу, співробітництва.

Сьогодні всі знають про єдність тіла і духу. Недарма люди здавна кажуть, що в здоровому тілі живе здоровий дух. Де гуманно красно;

мовна невербаліка, там за нею стоїть духовно багата людина, яка має.

високий рівень моральної та психологічної культури спілкування. Ос;

тання, у свою чергу, проявляється за допомогою невербальних сигналів.

І навіть якщо людина з таким рівнем культури перебуває в поганому настрої чи має якісь неприємності, вона вміє їх приховувати.

Про тісний і важливий зв’язок між невербалікою та відчуттями людини (зоровими, слуховими та кінестетичними) свідчить доробок останніх років у галузі психології та психотерапії — нейролінгвістич;

не програмування [1]. Учені виявили, що люди, реагуючи на запи;

тання, мову, як правило, спочатку несвідомо створюють певні образи, або говорять щось до себе, або уявляють певні скелетно-м'язові відчут;

тя. Яку з цих трьох систем відчуттів вони обирають для опрацю;

вання інформації, можна встановити, зчитуючи невербальні сигнали, насамперед стежачи за рухом очей. Якщо очі рухаються вгору, то людина в цей час конструює або відтворює зорові образи. Якщо ж.

її очі опускаються вниз вправо, вона уявляє слухові образи, а якщо вниз і вліво — то переживає кінестетичні відчуття.

Знаючи, в якій переважно системі (зоровій, слуховій, кінестетич;

ній) і як працює мозок людини, можна зрозуміти її. За допомогою цієї системи можна допомогти людині позбутися бар'єрів, труднощів у спілкуванні. Наприклад, один із спеціалістів у сфері нейролінгвістич;

ного програмування Ф. Пьюселик учив, що в бізнесі потрібно взає;

модіяти саме з урахуванням таких особливостей людей. Якщо лю;

дина мислить образами, прагне досягти успіху, щось змінити, спілку;

ючись з нею, треба допомогти їй створити звичні зорові або слу;

хові образи (задаючи відповідні запитання). Можна також вжива;

ти звичні для неї слова (наприклад: «Ви це зробите краще за інших.

і досягнете успіху. Цей шлях — саме для вас"). На такі слова люди;

на реагує позитивно.

Отже, невербальні засоби спілкування дають змогу працювати свідомо з несвідомим і допомагають досягти позитивних результатів.

Нові дані, одержані у сфері невербаліки, свідчать про те, що є.

два самостійних канали системи спілкування, які працюють одно;

часно і мають специфічні функції та механізми, — вербальний і не;

вербальний. Згідно з новим припущенням невербальні засоби спілкування призначені для безпосереднього передавання смисло;

вих установок через поведінку людини, а мова — для передавання значень, закладених у словах. З’являється дедалі більше даних про те, що невербальні засоби і несвідомі механізми психіки відіграють значно більшу роль як у процесі мислення, так і спілкування, ніж вважалося раніше.

Встановлено також, що у формуванні здібності до інтерпретації.

невербальної поведінки людини важливе значення має врахування етапів її розвитку [5, с. 70−77]. На першому етапі розвитку людина розпізнає окремі елементи поведінки інших на основі жестів і міміки, трактує лише окремі їхні дії. Розвиваючи свої здібності до роз;

шифрування невербальної поведінки інших, людина навчається сприй;

мати комплекс відповідних засобів з урахуванням конкретного кон;

тексту. Вона не лише розпізнає стан партнерів по спілкуванню, а й правильно оцінює їхнє ставлення одне до одного. З часом людина навчається не лише адекватно аналізувати невербальну поведінку, а й використовувати жести, міміку, пантоміміку як засоби регуляції.

відносин з іншими.

Спілкуючись, люди розвиваються, оволодівають способами і за;

собами взаєморозуміння, набувають нових, неповторних знань про людський світ. Вони, як писав Л. Честерфілд у «Листах до сина».

[12], отримують більш важливу освіту завдяки прочитуванню лю;

дей та вивчення їхніх видань, аніж за допомогою різних книжок Ділове спілкування стає тим ефек;

та етикет ділового тивнішим, чим краще в ньому пов’я;

спілкування зуються всі засоби (і вербальні, і.

невербальні) із дотриманням служ;

бового етикету. Так, люди, особливо під час першої зустрічі, зверта;

ють увагу на зовнішній вигляд одне одного. Тому одяг ділової лю;

дини має бути охайним, відповідати конкретній ситуації. Що і як одягати на зустріч залежить від того, відбудеться вона вдень чи ввечері, влітку чи взимку, буде офіційною чи дружньою. Звичайно недоречними на діловій зустрічі будуть відкрита сукня, сильні пар;

фуми, надто яскравий макіяж.

Вітаючись, треба трохи нахилити голову, почекати, що і як співроз;

мовник відповість на вітання, а потім, посміхнувшись, підійти до ньо;

го, не забуваючи про необхідність дотримуватись відповідної дис;

танції. Господар повинен спочатку запропонувати присісти гостю, а потім сідає сам. Якщо господар хоче, щоб гостю було зручно, він пропонує йому самому обрати місце, куди присісти. Гість сам обере для себе найзручнішу дистанцію. Бажано, щоб співрозмовник при цьому не сидів спиною до дверей та інших людей, бо це може викли;

кати в нього тривогу.

Завершуючи розмову, бажано встати, привітно попрощатися. До;

речно відзначити позитивні результати, що були досягнуті під час бесіди, виказати надію на продовження зустрічей. Щоб підкреслити особливу пошану до людини, варто зустріти її біля дверей, а після завершення розмови провести до дверей.

Існують певні правила вербального та невербального спілкування під час колективного обговорення проблем, проведення нарад, зборів.

Вони стосуються всіх присутніх на цьому заході, але найбільше ви;

мог висувається до поведінки та культури спілкування людини, яка виконує роль керуючого ним. Розвиваючись та оволодіваючи різни;

ми засобами спілкування, людина самовдосконалюється і підвищує.

культуру своєї поведінки і спілкування.

!

ВИСНОВКИ.

· Невербальна комунікація — це система знаків, що викорис;

товуються під час спілкування і відрізняються від мовних засобами та формою їх виявлення.

· Жести, міміка, пантоміміка, рухи тіла з’являються у дитини раніше, ніж мова, і стають істотною основою її розвитку.

· Важливою ознакою культурної людини є її вміння викорис;

товувати акустичні засоби (екстралінгвістичні та пара;

лінгвістичні сигнали). Вони підвищують ефективність впли;

ву однієї людини на іншу.

· Основою довірливого, культурного спілкування є контакт очей, дотримання вимог просторового розміщення та часо;

вих характеристик.

· «Прочитування» та вивчення кожної людини завжди при;

вносить щось нове в наші знання про людський світ.

ПИТАННЯ ДЛЯ ОБГОВОРЕННЯ.

1. Що таке невербальна (несловесна) комунікація?

2. Як навчитися «читати людину» як книгу і що для цього треба знати про невербальні засоби спілкування?

3. Які характеристики невербальних засобів спілкування Ви знаєте?

4. Про що свідчать мова тіла людини, вираз її обличчя, посмішка та жести?

5. Які є мімічні ознаки емоційного стану людини?

6. Що дає контакт очей?

7. Які правила невербального службового етикету Ви знаєте?

8. Навіщо потрібно вміти робити паузи, дотримуватись певної.

швидкості мови, володіти голосом?

9. Як співвідносяться невербальні засоби і культура спілкуван;

ня?

ТЕМА ПРАКТИЧНОГО ЗАНЯТТЯ З ЕЛЕМЕНТАМИ ТРЕНІНГУ.

«Встановлення і збереження контакту».

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ.

ТА РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ.

1. Бэндлер Р., Гриндер Д. Из лягушек — в принцы. Нейролингви;

стическое программирование.— Новосибирск, 1992.

2. Кириленко Г. Л. Проблема исследования жестов в зарубежной психологии // Психол. журн.— 1987.— № 7.

3. Конева О. В. Психология общения.— Ярославль, 1992.

4. Лабунская В. А. Невербальное поведение.— Ростов н/Д, 1986.

5. Лабунская В. А. Способность к психологической интерпрета;

ции невербального поведения // Вопр. психологии.— 1987.—.

№ 3.

6. Лисина М. И. Проблемы онтогенеза общения.— М., 1986.

7. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента:

Пер. с англ.— М., 1992.

8. Ниренберг Д., Калеро Г. Как читать человека словно книгу:

Пер. с англ.— М., 1988.

9. Пиз А. Язык телодвижений.— Новгород, 1992.

10. Сухарев В. Искусство распознавания людей.— Д., 1998.

11. Фейгенберг Е. И., Асмолов А. Г. Некоторые аспекты невер;

бальной коммуникации: за порогом рациональности // Психол.

журн.— 1989.— № 6.

12. Честерфилд Л. Письма к сыну.— Л., 1971.

13. Штангль А. Язык тела. Познание людей в профессиональной и обыденной жизни: Пер. с нем.— М., 1988.

Лекція.

ІНДИВІДУАЛЬНА БЕСІДА ЯК ФОРМА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ ь Функції бесіди ь Види бесід ь Характеристика та етапи індиві;

дуальної бесіди ь.

Підготовка до бесіди як умова її.

результативності.

ь Встановлення контакту в бесіді.

ь Орієнтування в ситуації та лю;

дях ь.

Обговорення проблеми і прийнят;

тя рішення ь.

Вихід із контакту ь.

Особливості бесіди по телефону ь.

Правила етикету, яких треба дотримуватись під час бесід з клієнтами ь.

Індивідуальні бесіди керівника з підлеглими ь.

Бесіда виховного характеру Найпоширенішою формою спілкування є бе;

Функції бесіди сіда. Дані психологічних досліджень свідчать, що успішне проведення бесіди сприяє підвищенню продуктивності праці (2−12%). Дев’ять із деся;

ти опитаних менеджерів великих корпорацій США заявили, що най;

складнішим у своїй роботі вони вважають встановлення контакту з новою людиною, особливо першу зустріч з нею, першу бесіду Бесіда — це форма спілкування з метою обміну думками, інфор;

мацією, почуттями тощо. Бесіда сприяє також активізації зусиль парт;

нерів для забезпечення співробітництва та впливу одне на одного.

Орієнтовно можна назвати такі функції бесіди: обмін інформа;

цією; формування перспективних заходів і процесів; контроль і ко;

ординація вже розпочатих дій; взаємне спілкування людей під час виконання виробничих завдань; підтримка ділових контактів на рівні.

виробничих підрозділів, регіонів, держав; пошук, висунення і опера;

тивна розробка робочих ідей; стимулювання людської думки в но;

вому напрямку; розв’язання етичних проблем, що виникли в якійсь ситуації, та ін.

Кожна бесіда — це новий акт. Тому не існує загальних рецептів, які б забезпечували високу ефективність бесіди в усіх випадках.

Це завжди процес творчий, що приносить радість відкриття нового в житті, у співрозмовника й у собі. Водночас склалися певні мо;

ральні та психологічні вимоги до організації індивідуальної бесіди.

Існують загальні положення, принципи, застосування яких сприяє.

досягненню успіху бесіди.

Види бесід.

Існують різні види бесід. Якщо за основу класифікації взяти мету спілкування та зміст бесіди, то можна виокремити бесіди ритуальні, глибинно-особистісні.

та ділові.

Під час ритуальних бесід люди спілкуються, дотримуючись певного мовленнєвого етикету. Як правило, ці бесіди характерні для обрядів, звичаїв будь-якої спільноти людей. Людина, яка звикла до цього, почувається під час виконання обряду спокійно і впевнено.

Вона знає, що і як їй потрібно говорити в різних ситуаціях і чого варто сподіватися від інших. Уміння людини підтримувати риту;

альні бесіди свідчить про те, що вона опанувала перший рівень куль;

тури спілкування.

Глибинно-особистісні бесіди відіграють у нашому житті.

велику роль. Вони, як правило, характерні у спілкуванні між близь;

кими людьми — рідними, коханими, дітьми, друзями та ін. Основна особливість таких бесід полягає в тому, що саме в них найповніше проявляються й реалізуються наші гуманістичні комунікативні уста;

новки та моральні норми. Вступаючи в контакт із близькими, люди;

на сподівається на те, що її не лише зрозуміють, а головне, сприймуть такою, якою вона є, захистять і нададуть допомогу.

Велику роль у житті людей відіграють ділові бесіди. Їх пред;

метом, як правило, є конкретне діло. Серед ділових бесід розрізня;

ють інформаційні: у «конкурентній ситуації»; «під тиском співроз;

мовника"; з метою викладу своєї позиції. Виходячи з професійної.

спрямованості розрізняють бесіди управлінські, педагогічні, правові,.

медичні та ін. Тут основна увага приділяється особливостям саме ділових бесід і їх різновидам. Майже всі справи, трудові акції, будь;

яка спільна праця людей починаються, здійснюються і завершують;

ся за допомогою різних за формою, змістом і функціями ділових бесід.

Залежно від кількості учасників бесіди поділяються на індиві;

дуальні та групові. Ми розглянемо характеристики індивідуальної.

бесіди, а також різновиди групової.

Індивідуальна бесіда — це діалог Характеристика та етапи двох співучасників, які є значущи;

індивідуальної бесіди ми одне для одного і прагнуть.

(обоє або один) досягти певної.

мети. Індивідуальна бесіда стає такою формою, яка сприяє зближенню поглядів співрозмовників, встановленню між ними контакту, довіри.

і взаєморозуміння. Відомо, що людина один на один поводиться інак;

ше, аніж в оточенні багатьох людей. Річ у тім, що у присутності.

інших вона використовує різні ролі, хоче здаватись цікавішою, при;

вабливішою, зберегти почуття власної гідності. Тому нерідко тільки віч-на-віч зустрівшись із людиною, можна визначити її позицію і знай;

ти пояснення її діям. Людина, знаючи і пам’ятаючи про це, завжди намагатиметься надавати право партнерові по спілкуванню залиша;

тися самим собою. Вона не маніпулюватиме іншим, а вестиме власну партію і даватиме змогу це робити іншому, тобто «партитуру спілку;

вання" співрозмовники розроблюють спільно. Це визначатиме ха;

рактер бесіди та її результат.

Розрізняють такі етапи індивідуальної бесіди: початок, пе;

редавання інформації, аргументування, спростування доказів спів;

бесідника та прийняття рішення.

Оскільки успіх в індивідуальній бесіді значною мірою залежить від контакту, що встановлюється між співрозмовниками, можна на;

звати такі її етапи: підготовка до бесіди, встановлення контакту, орі;

єнтування в ситуації й людях, обговорення питання і прийняття рішення, вихід із контакту. Такий поділ на етапи чіткіше визначає.

спрямованість у пошуку способів і засобів спілкування, правил про;

ведення бесіди.

При підготовці до індивідуальної бе;

Підготовка сіди аналізується ситуація, в якій вона до бесіди як умова відбуватиметься, вивчаються типові та.

її результативності.

індивідуальні особливості співбесідни;

ка, зокрема його інтереси та установки.

Найчастіше під час проведення індивідуальної бесіди, зокрема ділової, намагаються одразу ж досягти мети, жорстко орієнтуючись на остаточний результат. Це хибний шлях, позаяк ігнорується підго;

товчий етап бесіди. І тому нерідко розмова начебто відбувається, але з самого початку вже запрограмовано її негативний результат.

Виходячи з аналізу літератури та практичного досвіду багатьох людей як орієнтовні можна запропонувати такі правила підготовки до бесіди:

· обрати найбільш вдалі момент і місце для проведення бесіди і.

лише після цього домовлятися про зустріч;

· з’ясувати все про співрозмовника, зокрема його ставлення до.

ініціатора бесіди та рівень моральної культури;

· зібрати і систематизувати інформацію, необхідну для розмови;

· створити відповідну атмосферу довіри, щоб схилити до себе співрозмовника;

· визначити мету, стратегію та тактику проведення бесіди, склас;

ти детальний план розмови, виділити базові слова, ключові ре;

чення;

· уявити собі позицію співрозмовника з цього питання та хід бе;

сіди, передбачити нюанси, які можуть вплинути на її перебіг і.

результат.

Встановлення Починаючи спілкування, зокрема інди;

контакту в бесіді.

відуальну бесіду, бажано встановити контакт. Контакт — це дотик, поєднан;

ня. Психологічний контакт — це духовний зв’язок між людьми, який забезпечує можливість взаєморозуміння і взаємовпливу.

Контакт буває емоційним та інтелектуальним, епізодичним і пос;

тійним, усвідомленим і неусвідомленим, поверховим і глибинно;

особистісним, вербальним і невербальним, ефективним і неефектив;

ним тощо Найчастіше контакт починається із «зустрічі поглядів». Важко бути неввічливим до того, хто дивиться тобі в очі. Перший погляд може бути миттєвим, пристрасним, зацікавленим, відкритим, довірли;

вим. Легка посмішка, нахил корпусу, голови в бік співрозмовника, зацікавленість у виразі очей свідчать про доброзичливе ставлення до співрозмовника.

Після контакту очей треба привітатися і зробити паузу. Вона потрібна для того, щоб інша людина мала змогу включитися в роз;

мову. Якщо цього не зробити, бесіди як діалогу може не відбутися, бо розмовлятиме лише одна сторона.

Після взаємного привітання відбувається знайомство. Існує бага;

то правил етикету, які передбачають поведінку людей на цьому етапі.

Їх детально описано в посібниках з етикету [8; 9]. Лише зауважимо, що вже під час першої зустрічі дуже важливо запам’ятати прізви;

ще, ім'я співбесідника, його посаду. Ще Д. Карнегі писав, що для людини звук її імені є найсолодшим і найважливішим звуком людської.

мови [2, с. 107].

Після вербального контакту йде знову невербальний. Партнери розміщуються на дистанції, яка відповідає загальноприйнятим прави;

лам і власним бажанням. Несвідоме чуття дає змогу культурній лю;

дині зайняти під час спілкування таке положення, яке свідчитиме і.

про повагу до співбесідника, і про врахування його бажань, нерідко несвідомих. Автори наводять орієнтовні дані щодо дистанції між людьми в різних ситуаціях спілкування. Вважається, що для «інтим;

ного" спілкування дистанція має становити 0,5 м, для розмови з дру;

зями — 0,5−1,2 м, для ділових зустрічей — 1,2−3,7 м [1, с. 73]. Для того щоб невербальний контакт сприяв спілкуванню, потрібно сидіти спокійно, невимушено (не глибоко у кріслі і не на його краєчку), не схрещувати руки й ноги, бо це свідчить про закритість людини.

Після встановлення контакту на рівні очей та дистанції доцільно.

«приєднатися» до співрозмовника. Можна зайняти позу, схожу на його позу, використовувати найчастіше вживані ним слова, посміха;

тися до нього, якщо він це робить, і т. ін.

Із самого початку бесіди треба зробити все, щоб одразу не про;

тиставити себе співбесіднику. Доцільно спочатку поговорити про те, що об'єднує співрозмовників, про спільні інтереси. Можна також сказати партнерові щось приємне, цікаве про нього. Це сприятиме створенню доброзичливої атмосфери для подальшого спілкування.

Тому не завадить продумати три перші фрази, кілька запитань, на які співбесідник відповість «так». Якщо на початку бесіди відчу;

вається хвилювання в голосі, бажано говорити тихіше, повільніше.

Окрім цих порад, можна також використати ще й такі [6]:

· уникати вступів на зразок «Якщо у вас є час вислухати мене»,.

«Вибачте, що я заважаю Вам», «Давайте швиденько розбере;

мося";

· не примушувати співрозмовника одразу захищатися;

· спочатку доцільно поговорити про співбесідника, потім — про тему розмови і лише потім — про себе;

· тон бесіди має бути привітним, доброзичливим. Це допоможе співрозмовникові повірити у вашу щиру зацікавленість його проблемами;

· співбесідник може бути добре проінформований щодо теми розмови, тому краще висловити свої сподівання на це або за;

питати його.

Орієнтування Орієнтування в умовах спілкування в ситуації та людях передбачає вивчення особливостей зов;

нішнього середовища та врахування власного емоційного стану, а також стану співрозмовника. Якщо ви побачили, що співбесідник, скажімо, збуджений, спочатку треба допо;

могти йому заспокоїтися, бо інакше він вас не зрозуміє. Лише після цього можна розпочати бесіду. Як це зробити? По-перше, можна по;

просити співрозмовника чимось вам допомогти, бо виконання пред;

метних дій, що потребують уваги, знімає напруження. По-друге, мож;

на пожартувати. Партнер почне посміхатися й розслабиться. По-третє,.

можна звернути увагу співрозмовника на важливу для нього про;

блему, котра потребує активного мислення. І, зрештою, можна поста;

вити партнерові запитання на нейтральну тему, переключивши його увагу на проблему, до якої він ставиться спокійніше.

Звичайно, це лише окремі приклади з тих, що їх можна використа;

ти. У кожній ситуації треба виявляти гнучкість, оперативність, творчість.

Проте варто пам’ятати, що фрази на зразок «Не хвилюйтесь», «Зас;

покойтеся", «Чому ви так напружені?» справі не зарадять. Навпаки, людина хвилюватиметься, а відтак й нервуватиме ще більше.

На етапі орієнтування треба з’ясувати тривалість бесіди. Якщо ви — ініціатор зустрічі, треба дійти згоди із співбесідником щодо.

її мети. Якщо вас запросили на бесіду, мети якої ви не знаєте, кра;

ще одразу запитати: «Чим можу бути корисний?» Це дасть змогу розібратися в очікуваннях співбесідника, бо вони є регуляторами його поведінки під час спілкування. Кожна із сторін сподівається на таку реакцію іншої, яка б відповідала її рольовій позиції.

Успіх бесіди багато в чому залежить від того, чи вдасться адек;

ватно уявити собі образ партнера. Тут нерідко спрацьовують сте;

реотипи, а вони часом бувають неправильними. Як зазначалося, треба мати попередню інформацію про співбесідника, передусім знати його типові, індивідуальні, вікові та статеві характеристики.

Насамперед важливо встановити тип особистості співрозмовни;

ка. Люди, які живуть, керуючись принципом «мати», за Е. Фроммом.

[10, с. 21−35], бажають обов’язково отримати щось від спілкування:

цікаву роботу, знання з метою престижу, грошову винагороду тощо.

Тому вони старанно готуються до зустрічі, обмірковують тему роз;

мови, добирають засоби, за допомогою яких можуть вплинути на співрозмовника і досягти своєї мети. Для цього вони готові вико;

ристати все: і своє становище в суспільстві, і знайомство, і зв’язки, і.

зовнішність. Такі люди можуть приваблювати, проте це нерідко лише результат програмування обраної для цього ролі. Якщо такий вико;

навець десь сфальшивить, одразу випливе, що він намагається мані;

пулювати співрозмовником.

Цілковитою протилежністю такому типу людей є ті, хто керуєть;

ся в житті принципом «бути». Вони нерідко підходять до конкрет;

ної ситуації без спеціальної маніпулятивної підготовки і заздалегідь не добирають засобів, щоб підтримувати впевненість у собі. Їхня реакція безпосередня і продуктивна. Вони знають: вірність собі спри;

ятиме тому, що під час спілкування обов’язково з’явиться щось нове.

І тому в них не виникає занепокоєння, що вони можуть щось втра;

тити. Такі люди — не суперники, а партнери, які намагаються отри;

мати від спілкування радість, а не перемогу будь-якою ціною.

П. Міцич наводить цікаву класифікацію співбесідників. Він опи;

сує теоретичні моделі «абстрактних типів» людей і характерні риси.

їхньої поведінки [7]. Згідно з цією класифікацією існує дев’ять типів співрозмовників (див. рис. 2).

Рис. 2. Типи поведінки людей у спілкуванні:

1 — безглузда людина; 2 — статечна людина; 3 — всезнайко;

4 — балакун; 5 — боягуз; 6 — неприступна людина;

7 — незацікавлена людина; 8 — «велике цабе»; 9 — чомучка.

1. Безглузда людина — нетерпляча, невитримана, збуджена;

своєю поведінкою несвідомо підштовхує співбесідника до того, щоб він не погоджувався з висловленими тезами та твердженнями. Ма;

ючи справу з такою людиною, доцільно не виходити за межі про;

фесійного спілкування, треба бути спокійним і спростовувати її твер;

дження.

2. Статечна людина — доброзичлива та спокійна під час роз;

мови. Їй слід давати змогу проявити себе, коли підбиваються підсум;

ки зустрічі, обговорюються пропозиції.

3. Всезнайко — людина, у якої завжди і на все є «своя» думка, вона обов’язково хоче її виголосити, не прислуховуючись до думки співрозмовника. Якщо доводиться мати справу з такою людиною, треба трохи збити з неї пиху, спеціально ставлячи складні запитан;

ня. Треба також залучати її до обговорення ідей, запропонованих.

іншими.

4. Балакун — не вміє вислуховувати інших, часто перебиває.

співрозмовника, не цінуючи його часу. Щоб марно не гаяти час, його треба своєчасно й тактовно зупинити, бо цікавих ідей він однаково не внесе.

5. Боягуз — людина, яка відмовчується, щоб не виставляти себе на посміховисько або не здатися безглуздою. Таку людину варто підтримати, підкресливши, що в неї вірять, до неї прислуховуються.

6. Неприступна людина — має відсутній вигляд; те, що відбу;

вається поза її особою, їй видається не вартим уваги та зусиль. Спілку;

ючись з такою людиною, краще одразу визнати її знання та досвід, виявити інтерес до неї самої та її справ.

7. Незацікавлена людина — безцеремонно демонструє, що все, що відбувається навколо, її аж ніяк не цікавить. Для того щоб всту;

пити з такою людиною в контакт, треба все-таки знайти те, що для неї може мати істотне значення.

8. Люди, яких називають «велике цабе», зовсім не терплять критики. Вони вважають себе кращими від інших, а власні пропо;

зиції єдино правильними. З такими людьми треба бути обережним, не критикувати. Водночас варто показати, що вона така сама людина, як й інші. Добре при цьому використовувати прийом протиставлен;

ня на зразок: «Так…, проте».

9. «Чомучка» — не може втриматися, щоб не поставити запи;

тання про все і про всіх. Спілкуючись з такою людиною, доцільно переадресовувати їй її ж запитання. Це змусить «чомучку» розмір;

ковувати над проблемою, яку винесено на обговорення.

Зрозуміло, що наведені класифікації умовні. Однак вони допома;

гають навчитися самостійно розпізнавати особливості своїх співроз;

мовників і використовувати це для того, щоб краще і швидше поро;

зумітися з людьми, встановити контакт, досягти успіху під час спілку;

вання, зокрема при проведенні індивідуальних бесід.

Існують люди, які поєднують глибоке знання людини із здатні;

стю добиватися ефективного контакту із співрозмовниками в різних ситуаціях. Їх називають «геніями спілкування». Поведінку таких людей визначають риси: відсутність тривожності та упередженості, вміння встановлювати зворотний зв’язок, артистизм, передбачення, інтерес до всього, любов до себе (ми не можемо любити інших, якщо не любимо себе) та наявність необхідної захисної агресії (розуміння, що постійні проступки до добра не приводять).

На встановлення контакту та перебіг бесіди загалом накладає.

серйозний відбиток темперамент співрозмовників. І його також тре;

ба вміти розпізнавати і враховувати.

Важливо пам’ятати і про вікові особливості співрозмовника. У більшості людей з віком знижується критичність, а потреба у спілку;

ванні зростає. Старші за віком люди люблять дещо моралізувати,.

іноді через свою балакучість позбавляють співрозмовника можли;

вості самостійно висловити думку і дійти певних висновків.

У процесі підготовки до індивідуальної бесіди важливо врахо;

вувати також статеві відмінності співрозмовника. У чоловіків пере;

важно більш глобальний погляд на обговорювану проблему, а жінки краще сприймають деталі, нюанси.

Обговорення проблеми На цьому етапі особливого значен;

і прийняття рішення ня набувають вміння слухати спів;

розмовника, передавати інформацію та обгрунтовувати свою позицію. Ще мислителі Стародавньої Греції.

наголошували, що два вуха і один язик людині дані для того, щоб вона більше слухала і менше говорила.

Щоб отримати необхідну інформацію, потрібно навчитися стави;

ти співрозмовникові запитання. Вони бувають відкритими та зак;

ритими, прямими та непрямими, риторичними і т. ін. Так, на початку і.

наприкінці бесіди краще задавати відкриті запитання на зразок: «Ви підготували для обговорення відповідні дані?» Звичайно, на таке запитання відповідь має бути «так» чи «ні». Усередині бесіди, щоб зрозуміти позицію партнера і підготуватися до аргументації, бажано поставити запитання закритого типу: «Чому Ви вважаєте, що???».

Якщо ми хочемо перевірити своє розуміння позиції партнера по спілкуванню, то можна запитати: «Якщо я Вас правильно зрозумів, то Ви хочете???» Це пряме запитання. Наприклад, щоб перевірити, чи був співбесідник вчора на виставці-продажу товарів, можна запи;

тати в нього: «Яка була вчора вартість японських телевізорів?» Це непряме запитання.

На етапі обговорення проблеми, як свідчать досвід і аналіз літе;

ратури, доцільно дотримуватися деяких правил, які полегшують ро;

зуміння співрозмовника і дають змогу обмінюватись інформацією:

· уважно слухати і чути;

· намагатися перейти від монологу до діалогу;

· давати змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку.

· викладати свою інформацію чітко, коротко й послідовно;

· добирати способи й засоби аргументування залежно від.

індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мис;

лення, віку, статі, типу темпераменту тощо);

· викладати докази в коректній формі.

Аргументуючи свою позицію, доцільно навести цифрові дані, факти, виявити суперечності, розглянути їх, вилучити висновки по части;

нах. Аргументи треба викладати впорядковано, використовуючи пра;

вила та закони логіки, підкріплювати логічні апеляції емоційними.

При цьому доцільно вживати порівняння та протиставлення типу.

«так…, проте». Це приверне увагу співрозмовника до висловленої.

думки. Певний ефект може дати висловлювання видимої підтримки партнера (наприклад, «Ви переконливо розповіли про ці факти…»).

Приймаючи рішення, доцільно керуватися такими рекомен;

даціями:

· спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди;

· заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні варіанти розв’язання проблеми;

· намагатися добитися добровільної згоди партнера;

· не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто;

· закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.

Роль цього етапу індивідуальної бесі;

Вихід із контакту ди — «останнього враження» — не менш суттєва, ніж першого, зокрема, для про;

довження спілкування в майбутньому. Тому прощаючись бажано бути доброзичливим, привітним, взагалі поводитися так, щоб виникло відчут;

тя «ми». Наприкінці бесіди доцільно виказати сподівання на по;

дальше співробітництво, «подати» себе так, щоб лишити у співроз;

мовника добру згадку про себе. Дотримання правил етикету має.

велике значення для створення доброго іміджу співрозмовника і про;

довження ділових відносин.

Якщо співрозмовник не вирішив своє питання позитивно, треба дати йому змогу зберегти «добрий вираз обличчя при поганій грі».

Та й співрозмовник для того, щоб мати змогу ще раз вийти на кон;

такт, не повинен «грюкати дверима».

У напруженому житті ділових людей по телефону спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого розв’язання проблем. Не завжди є час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин вміло спілкуючись по телефону, можна вирішити будь-яке питання.

Однак перш ніж телефонувати у важливій справі, особливо до людини, статус якої вищий, а її рішення матиме важливе значення, треба спочатку добре обміркувати можливий перебіг майбутньої роз;

мови. Для цього треба уявити собі людину, з якою доведеться роз;

мовляти, і розмову будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що в неї обмаль часу і не вона є ініціатором бесіди.

Звичайно, телефонну розмову спланувати досить важко, особли;

во з незнайомим абонентом. Ми не бачимо співрозмовника, нам не відомі його жести, міміка і т. ін. Ми лише чуємо його голос, орієн;

туємось на інтонацію та паузи. До того ж розмова обмежена в часі.

(3−5 хвилин).

Але й ця бесіда має відбуватися поетапно: взаємне представлен;

ня, введення співрозмовника в курс справи, обговорення проблеми, заключні слова. Викладаючи проблему по телефону, слід дотриму;

ватись максимальної лаконічності фраз, точності формулювань, одно;

значності висловлювань, чіткості дикції [4, с. 104−106].

Якщо керівник організації або її.

Правила етикету, менеджер домовляються про яких треба дотримуватись зустріч із клієнтом, важливо па;

під час бесід з клієнтами м’ятати, що вона може перерости у подальшу спільну діяльність не тільки через взаємний економіч;

ний інтерес, а й завдяки враженню, яке вони справлять на співроз;

мовника. Це враження формують репутація, манери та дотримання загальноприйнятих правил етикету:

· призначаючи зустріч, треба чітко домовитись про дату та час, повідомити клієнта, як краще до вас дістатися;

· секретарка має знати про цю зустріч, знати ім'я клієнта для того, щоб зустріти його, а в разі потреби — замовити перепустку;

· варто облаштувати місце, де клієнт зможе роздягтися, там обо;

в’язково має бути дзеркало (якщо зовнішній вигляд у поряд;

ку, клієнт почуватиметься вільніше);

· бесіду треба розпочати точно в призначений час;

· побачивши клієнта, слід підвестися, потиснути йому руку, за;

пропонувати зручне місце;

· треба мати перед собою інформацію про посаду, ім'я та по бать;

кові клієнта (його візитку). Такою ж інформацією слід забезпе;

чити клієнта;

· обов’язково заздалегідь треба знати тему зустрічі;

· годинник у кабінеті має бути розташований так, щоб його добре бачили як господар, так і клієнт. Це дасть змогу берегти час;

· менше говоріть самі, більше слухайте співрозмовника (у про;

порції 40: 60). Це дасть змогу краще його зрозуміти;

· якщо ви прийняли пропозицію клієнта, потрібно йому про це сказати і домовитися про те, як надалі розвиватимуться ваші.

ділові відносини;

· якщо ви вагаєтесь одразу прийняти рішення щодо пропозиції.

клієнта, слід йому сказати, що вам потрібен для цього деякий час. Треба домовитися, коли і в якій формі буде дано остаточ;

ну відповідь;

· якщо пропозиція клієнта вас не влаштовує, одразу йому про це скажіть. Це зекономить його і ваш час у майбутньому;

· прощаючись з клієнтом, треба дотримуватись загальноприйня;

тих правил етикету: встати з-за столу, подати руку, провести до виходу, сказати йому добрі слова, побажати успіхів у спра;

вах і висловити надію на майбутнє співробітництво. Цим ви не лише підкреслите свою повагу до нього, а й підтримаєте свій ав;

торитет і репутацію.

Керівник організації, фірми, нав;

Індивідуальні бесіди чального закладу спілкується з під;

керівника з підлеглими леглими щоденно; його бесіди з ними бувають короткота довготривалими, спокійними і напруже;

ними. Вони відбуваються у формі групових або індивідуальних бесід: при прийомі на роботу і при звільненні, з метою заохочення.

і покарання, для вирішення виробничих питань і для того, щоб ближ;

че познайомитися. Важливими є бесіди, де обговорюються нові ідеї,.

плани, завдання, відбувається обмін інформацією, стимулюється по;

шукова активність працівників, обговорюються перспективи їхньо;

го професійного зростання. Такі бесіди керівника сприяють само;

реалізації та творчому зростанню підлеглих В індивідуальних бесідах з підлеглими керівник найчастіше дає.

розпорядження, щось рекомендує, намагається за допомогою зворотно;

го зв’язку дізнатися про хід і результат виконання завдань, а також оцінити роботу співробітників. Найбільше непорозумінь, а то й конфліктів виникає саме тоді, коли керівник віддає розпорядження, а підлеглий має його виконати. Річ у тім, що нерідко люди неоднаково розуміють одну й ту саму інформацію, по-різному ставляться до ви;

конання конкретного завдання і досягнення мети. Тому під час зустрічі.

бажано, щоб керівник сформував у підлеглого бажання виконати розпорядження. Якщо такого бажання не буде, то скоріше за все підлег;

лий зробить те, що йому сказали, але формально, а то й погано.

Для того щоб порозумітися, співрозмовники повинні спілкувати;

ся спільною професійною мовою. Розмовляючи про одне й те саме завдання з різними людьми (скажімо, з робітником та інженером),.

треба орієнтуватись на тип і рівень мислення кожного. В одному випадку термінологія може бути більш складною, узагальненою, роз;

рахованою на високий рівень мислення, в іншому — розпорядження даються простішою мовою, чіткіше, без використання наукової тер;

мінології. Отже, для досягнення взаєморозуміння з підлеглими ке;

рівникові потрібно враховувати їхній рівень освіченості та розумо;

вого розвитку.

Розуміння інформації працівниками залежить також від особли;

востей її передавання, зокрема від повноти. Так, завідуючий відділом може дати підлеглому завдання: «Напишіть про цей об'єкт щось нове і цікаве». Таке розпорядження, звичайно, виконати добре дуже важко, бо воно неконкретне і незрозуміле.

Давати завдання і роз’яснювати його треба спокійним тоном. Це дасть змогу підлеглому сконцентрувати увагу на змісті розмови, а не на поведінці керівника. Для того щоб підлеглий добре зрозумів завдання, бажано запитати, як він хоче його виконувати і чому саме в такий спосіб. Але й цього замало. Важливо, щоб підлеглий прийняв запропоноване завдання. А тому вказівки та завдання, що даються підлеглому, не повинні суперечити його етичним нормам і поглядам.

Крім того, бажано, щоб керівник у розмові показав, що виконання завдання сприятиме не лише досягненню загального успіху, а й задо;

воленню певних потреб, інтересів підлеглого (наприклад, допоможе йому в підвищенні статусу, одержанні винагороди тощо). І, нарешті,.

завдання сприймається із задоволенням, якщо його дає керівник, якого поважають, цінують, до якого ставляться прихильно, із симпатією.

Для підлеглого важливо, дає завдання керівник від свого «Я».

чи звертається до його «Ви». Із чотирьох типів розпоряджень.

«Я вимагаю, щоб завтра…», «Завтра треба зробити…», «Я прошу Вас зробити…», «Чи не могли б Ви до завтра зробити…» найгірше сприй;

мається перше, найкраще — два останніх. Усі люблять, коли поміча;

ють і цінують їхні успіхи, певні індивідуальні особливі якості. Тому.

іноді варто зробити підлеглому комплімент.

Не варто забувати, що індивідуальна бесіда — це діалог. Тому треба терпляче сприймати навіть нечіткі думки підлеглого, його сумніви, заперечення. Це лише підвищить прихильність підлеглого до керівника. Не завадить навіть підкреслити, що працівник має для виконання завдання певні переваги перед іншими. Але для цього потрібно по-справжньому цікавитися успіхами і труднощами кож;

ного працівника, їхніми інтересами, звичками. Ніщо так не приваб;

лює людей, як вияв зацікавленості до них, бажання керівника ство;

рити умови для самореалізації підлеглих.

Індивідуальна бесіда нерідко використо;

Бесіда виховного вується як засіб впливу не тільки в сім'ї,.

характеру школі, вузі, а й у діловому житті людини.

Найчастіше такі бесіди відбуваються при знайомстві людей.

Нерідко проводяться бесіди навчальної спрямованості (наприклад, керівника з новим працівником). Як правило, вони не викликають занепокоєності, а навпаки, приносять задоволення, бо мають творчий характер.

Складнішими є бесіди з людьми, які мають певні труднощі в поведінці або в характері. Найчастіше їх мета — отримати та про;

аналізувати інформацію про погані, з погляду інших людей, вчинки, міжособистісні конфлікти. Під час таких бесід, що мають, як правило, виховний характер, взаємодіють дві особистості, які мусять цінувати гідність одне одного, зважаючи на неповторність і унікальність кож;

ного. Для успішного проведення таких бесід обов’язково потрібні.

високий рівень моральної та психологічної культури спілкування, знан;

ня загальної та соціальної психології.

Іноді під час бесіди виховного характеру хочеться вплинути на співрозмовника, стимулювати його до поведінки за готовим рецеп;

том. Інколи саме так і потрібно діяти. Проте варто знати, що майже всі люди, навіть маленькі діти, не хочуть бути об'єктами виховання, впливу, тим більше маніпуляції. Якщо вони це відчують, бесіда на;

вряд чи буде успішною. Водночас навіть діти стають зацікавлени;

ми партнерами у спілкуванні, якщо вони відчувають до себе увагу й повагу.

Краще таку бесіду проводити в неофіційних умовах — удома, на прогулянці, на відпочинку тощо. Але ніщо не повинно відволіка;

ти увагу співрозмовників, а розмова має бути невимушеною. Голов;

не, щоб не було формалізму, нотацій, менторства, залякування. Якщо в людини виникає відчуття страху, кращою вона не стає. До співроз;

мовника, який намагався вплинути на неї в такий спосіб, сформуєть;

ся негативна установка.

Як краще висловити свої зауваження, претензії, вимоги і як до;

помогти іншій людині щось змінити в собі? Зустрівшись з нею, передусім бажано поговорити про спільні інтереси, поцікавитись її.

справами, де вона досягла успіху, відзначити добрі вчинки, зрештою, сказати щось про її неповторну особистість. Найчастіше такий по;

чаток сприятиме встановленню контакту, однак слід пам’ятати, що люди мають певну інтуїцію, яка допомагає їм розрізняти добро і.

зло, щирість і брехню. На любов людина найчастіше відповідає лю;

бов’ю, на довіру — довірою. Якщо вона відчує нещире ставлення до себе, то може зреагувати на це дуже негативно.

Встановивши контакт, бажано поступово і спокійно перейти до обговорення конкретного факту, який викликав занепокоєння. Важ;

ливо звернути увагу на ті почуття, які цей факт пробуджує в інших.

Не можна навішувати ярлики. Слід говорити не про особистість загалом («Ти завжди…», «Ледар є ледар…», «Ти ніколи…»), а про конкретний вчинок людини.

Від людини не треба вимагати того, що вона не в змозі на дано;

му етапі зробити. Пропозиції щодо неї мають бути конструктивни;

ми. Річ у тім, що людина може повторити негативний вчинок, і тоді.

її віра в себе похитнеться ще більше. Фрази на зразок «Ти ж не хуліган», «Ти не дурень», «Ти не скупий» їй не допоможуть. Спеціа;

лісти з нейролінгвістичного программування (NLP) вважають, що вони, навпаки, наштовхнуть людину на думку, що її мають саме за хулігана, дурня, скупого і т. ін. Люди в цьому разі, як правило, вда;

ються до психологічного захисту, а також звертаються до свого дос;

віду та емоцій, які з ним пов’язані. Вони спочатку не реагують на частку «не», чують лише слова «хуліган», «дурень» і т. ін.

Бажано не нав’язувати співрозмовникові свої поради, а оцінку його вчинків давати лише в крайньому разі. Розмову треба вести так, щоб людина сама зробила належний висновок або попросила дати.

їй пораду, як діяти в подібних ситуаціях.

І, нарешті, важливо закінчити бесіду на оптимістичній ноті, вис;

ловити свою віру в людину, в її особистість, спільно намітити систе;

му перспективних ліній її розвитку, позитивних змін. Бажано сфор;

мувати почуття «ми» як об'єднання двох людей, які бажають добра одне одному. Тільки після цього можна будувати спільний прогноз.

і приймати рішення.

Успішне використання бесіди підвищує моральну культуру лю;

дини, її психологічний рівень, сприяє досягненню успіху в діловому житті.

!

ВИСНОВКИ.

· Бесіда в усіх її видах (ритуальна, глибинно-особистісна і.

ділова) є унікальною формою встановлення контакту між людьми, їх взаєморозуміння та взаємодії.

· Поширеною помилкою, що призводить до невдачі під час бесіди, є жорстка орієнтація на остаточний результат і тиск на партнера.

· Перш ніж розпочинати бесіду, треба добре обміркувати свою поведінку на всіх її етапах: при встановленні контакту, під час орієнтації, при обговоренні проблеми і прийнятті.

рішення, а також при завершенні контакту.

· Час, витрачений на засвоєння правил і прийомів ведення.

індивідуальної бесіди, обов’язково принесе користь у роз;

в’язанні багатьох проблем.

· Успіх індивідуальної ділової бесіди залежить від рівня мо;

ральної та психологічної культури спілкування кожного співрозмовника.

ПИТАННЯ ДЛЯ ОБГОВОРЕННЯ.

1. Які функції виконують індивідуальні бесіди в нашому житті?

2. У чому полягає відмінність між бесідами глибинно-особистіс;

ною та ділової спрямованості?

3. Чому іноді бесіди закінчуються, ледве розпочавшись?

4. Як встановити контакт із співрозмовником?

5. Які прийоми краще використати на етапі орієнтування?

6. Як під час бесіди утримати ініціативу у своїх руках?

7. Як краще прийняти спільне рішення?

8. Чому важливо дотримуватись певних правил при виході з кон;

такту?

9. Як зробити людині зауваження, щоб не зіпсувати стосунків і.

викликати у неї бажання щось виправити у своїх діях, по;

ведінці?

10. Яких правил службового етикету необхідно дотримуватися під час проведення ділової бесіди?

11. Якими етичними критеріями треба керуватися під час бесіди для досягнення успіху в бізнесі?

ТЕМА ПРАКТИЧНОГО ЗАНЯТТЯ З ЕЛЕМЕНТАМИ ГРИ.

«Бесіда на задану тему».

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ.

ТА РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ.

1. Атватер И. Я Вас слушаю… (Советы руководителю, как пра;

вильно слушать собеседника): Сокр. пер. с англ.— М., 1984.

2. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ.— М., 1989.

3. Курс практической психологии. Для высшего управленческого персонала: Учеб. пособие.— Ижевск, 1995.

4. Лозиця В. С. Психологія менеджменту.— К., 1997.

5. Лунева О. В., Хорошилова Е. Л. Психология делового обще;

ния.— М., 1987.

6. Макаров С. Ф. Менеджер за работой.— М., 1989.

7. Мицич П. Как проводить деловые беседы: Пер. с серб.-хорв.—.

М., 1987.

8. Феофилов Л. Г. Умеете ли вы себя вести?— К., 1990.

9. Формановская Н. И. Вы сказали «Здравствуйте!».— М., 1989.

10. Фромм Э. Иметь или быть?: Пер. с англ.— М., 1990.

11. Чмут Т. К., Чайка Г. Л. Культура спілкування як шлях до ус;

піху в бізнесі. Успіх починається з контакту в спілкуванні //.

Банківська справа.— 1996.— № 2.

Лекція.

КОЛЕКТИВНЕ ОБГОВОРЕННЯ ДІЛОВИХ ПРОБЛЕМ ь Форми колективного обговорення проблем ь.

Переговори ь.

Нарада ь.

Збори як форма прийняття колек;

тивного рішення ь.

Дискусія ь.

«Мозковий штурм».

Важливу роль у діловому житті лю;

Форми колективного дей відіграють різні форми спільного обговорення проблем обговорення проблем. Завдяки ним людина проявляє активність у їх роз;

в’язанні, впливає на прийняття та реалізацію рішень. Висока культура колективного обговорення безпосередньо сприяє духовному збага;

ченню членів суспільства, а отже, і прискоренню демократичних про;

цесів у країні, підвищенню матеріального добробуту людей.

До форм колективного обговорення належать наради, збори, мітин;

ги, переговори, дискусії, різні форми активного навчання (зокрема,.

«мозковий штурм», ділові та рольові ігри).

На жаль, форми колективного обговорення поки що чітко не розмежовуються. У розмовній мові, наприклад, терміни «нарада» та.

«збори» є синонімами. Однак перший доцільно вживати тоді, коли учасники справді радяться, обмінюються поглядами і спільно дохо дять певних висновків. Але якщо директор скликає підлеглих для того, щоб проінформувати їх з якогось питання і дати розпорядження про виконання певних завдань і наказів, то присутні лише сприймають го;

тову інформацію. Це вже не нарада в прямому розумінні слова.

Дуже важливою і широко вживаною формою обговорення є дис;

кусія. Набули поширення зустрічі «за круглим столом», коли кілька учасників дискутують між собою в присутності слухачів. Така дис;

кусія дає змогу ознайомити людей з різними поглядами фахівців на якусь проблему і стимулювати до активного мислення, самостійних висновків. Інколи колективне обговорення має форму диспуту, під яким розуміють публічну суперечку на наукову чи суспільно важ;

ливу тему. Учасники диспуту, звичайно, не ставлять перед собою мети обов’язково дійти згоди.

Останнім часом для розв’язання перспективних і досить склад;

них проблем дедалі частіше використовується така форма колектив;

ного обговорення, як «мозковий штурм». Вона дає змогу генерувати нові ідеї, шукати шляхи розв’язання складних проблем, окреслюва;

ти шляхи розвитку, скажімо, якоїсь організації. Ця форма, як і інші,.

зокрема ділові та рольові ігри, використовується не тільки для со;

ціально-орієнтованого навчання людей, а й у виробничій сфері для вирішення проблемних завдань.

Як на державному рівні, так і в буденному житті люди викори;

стовують як форму колективного розв’язання проблем переговори.

Переговори відбуваються навіть тоді, коли люди про це не здога;

дуються.

Переговори — це обмін думками, який заз;

Переговори вичай відбувається з певною діловою метою.

Вони проводяться на різних рівнях з різною кількістю учасників. Переговори можуть мати як неофіційний, так і.

протокольний характер. Про особливості переговорів з іноземцями йтиметься далі.

На жаль, більшість людей вести переговори не вміють. Вони нестерпно ставляться до чужої позиції, погано слухають інших, нама;

гаються нав’язати свою думку, часто переводять розмову у сварку і.

псують взаємини та настрій одне одному [10].

На практиці склалося кілька стратегій, підходів до ведення пере;

говорів залежно від індивідуальних психологічних якостей їх учас;

ників [11, с. 21−32]. Наприклад, м’яка за характером людина під час переговорів намагається уникнути міжособистісного конфлікту і.

заради досягнення згоди готова на поступки. Вона завжди прагне до позитивного вирішення питання, але нерідко саме вона залишається ображеною. Водночас інший учасник переговорів, більш жорсткий за характером, розглядає кожну ситуацію як змагання волі, де той, хто виявляє крайню позицію, вперто стоїть на своєму. Він ігнорує етичні.

норми і хоче досягти лише перемоги, але його дії спонукають опо;

нента також зайняти жорстку позицію. Розв’язання проблеми затя;

гується, в учасників переговорів псується настрій, а отже, і відноси;

ни. Це перша стратегія проведення переговорів, яка зводиться до протистояння крайніх позицій партнерів.

Другий стратегічний підхід — це середина між м’якістю та жор;

сткістю. Однак дотримуватися «золотої» середини, тобто вести пе;

реговори так, щоб досягти своєї мети і водночас не зіпсувати відно;

сини з людьми, досить важко і не всім вдається.

Третій стратегічний підхід до переговорів передбачає розв’язан;

ня проблеми виходячи з їх змісту, а не торг з приводу позиції, якої.

кожна зі сторін жорстко дотримується. Такий підхід розроблено в межах Гарвардського проекту. Такі переговори називаються прин;

циповими. У цьому разі намагаються врахувати інтереси обох сторін.

і прагнуть отримати такий результат, який був би обгрунтований справедливими нормами, критеріями незалежно від волі жодної зі.

сторін. Ця стратегія передбачає жорсткий підхід до розгляду суті.

справи, але м’який підхід до учасників переговорів і дає змогу прий;

няти справедливе рішення з погляду етики, яке б задовольнило обидві.

сторони.

Переговори як форма колективного обговорення передбачають три стадії: а) аналіз ситуації, тобто проблем учасників, їхніх емоцій, відносин, інтересів, можливих варіантів прийняття рішення; б) пла;

нування; в) дискусія.

Готуючись до переговорів, доцільно відвести певний час для по;

переднього аналізу майбутніх переговорів з позицій та інтересів їхніх учасників — це буде запорукою успіху. Аналізувати доцільно такі.

принципи ведення переговорів: а) розмежування учасників і пред;

мета переговорів; б) урахування інтересів обох сторін, а не їхніх позицій; в) аналіз усіх можливих варіантів розв’язання проблеми;

г) визначення певного критерію для прийняття рішення.

Під час переговорів люди поводяться по-різному і, готуючись до них, вивчають не лише психологію й репутацію партнерів, а й ма;

неру їхньої поведінки. Для досягнення успіхів у переговорах не;

абияке значення має те, яке враження справлять їх учасники один на одного. Не можна забувати про одяг, приміщення, умови прове;

дення переговорів. Наприклад, після першої зустрічі на перегово;

рах учасники, спілкуючись, обговорюють іноді не тільки предмет переговорів і їх зміст, а й те, як трималися представники іншої.

сторони, як вони були вдягнені, чи поводилися невимушено, чи посміхалися і т. ін.

Ставлення учасників переговорів до переговорного процесу також може бути різним: в одних випадках зорієнтованим на отри;

мання результату за будь-яку ціну, в інших — на продовження парт;

нерських відносин. Оскільки нерідко бажання зберегти добрі сто;

сунки є важливішим, аніж результат переговорів, доцільно:

а) проаналізувати характер відносин між учасниками перего;

ворів, а також свої і, по можливості, чужі почуття. Якщо є нега;

тивні емоції в якоїсь із сторін або в обох, доцільно своєчасно.

«випустити пару», щоб не спалахували пристрасті. Для цього можна пожартувати, використати якісь жести, змінити інтона;

цію або вибачитись;

б) якщо відчувається непорозуміння, треба спокійно вислухати.

іншого (можна попросити, щоб він повторив найважливіші дум;

ки), а потім у разі потреби уточнити, нейтралізувати, спростува;

ти його аргументи;

в) щоб зрозуміти хід думок партнерів, варто поставити себе на.

їхнє місце, а потім спільно обговорювати проблему.

Треба пам’ятати, що за протилежними позиціями учасників пере;

говорів стоять їхні потреби, цінності, інтереси, які або надто різнять;

ся, або, навпаки, можуть бути схожими. Нерідко існує думка про те, що в опонента, який спростовує ваш погляд, інтереси обов’язково будуть протилежні до ваших. Однак вони якраз можуть збігатися з ними. Виявити інтереси не завжди легко, бо вони можуть бути замаскованими. Але це все-таки варто зробити, поставивши себе на місце іншого і запитати: «чому так?» або «чому ні?».

Інтереси різняться за ступенем важливості. Найсильніші інтере;

си виражають основні людські потреби (безпеку, матеріальний доб;

робут, почуття приналежності до певної групи, визнання і т. ін.).

і відповідають загальноприйнятим етичним нормам. Звичайно, важ;

ливо також розібратись у своїх інтересах, знайти аргументи на їх захист, а вже потім переходити до пропозицій. Захищаючи свої інте;

реси, треба виявляти твердість. Але водночас там, де можна, бажано поступитись партнерові по переговорах, ураховуючи його інтереси.

Навряд чи інша сторона прислухається до вас, якщо ви не будете виявляти увагу до її інтересів і пропозицій. Для того щоб перего;

вори були результативними, треба шукати взаємовигідні варіанти розв’язання проблеми.

Іноді думають, що позитивний результат переговорів — це пере;

мога одного і поразка іншого. Проте завдяки дослідженням психо;

логів багато хто розуміє, що найкращий вихід із ситуації, коли має.

певний виграш кожна сторона [6].

Учені, які вивчають переговори як наукову проблему, зазначають чотири прорахунки, що заважають людям дійти згоди: передчасні.

судження; пошук єдиного варіанта розв’язання проблеми; впевненість у неможливості «збільшити пиріг»; думки типу «їхня проблема —.

це їхня проблема, і нехай вони її розв’язують". Щоб уникнути таких моментів, доцільно під час обговорення проблеми розглянути кілька варіантів її розв’язання. Для пошуку варіантів можна скористатися методом «мозкового штурму», виокремити найцінніші ідеї, а потім по;

вернутися до загального підходу, де ідея — лише один із варіантів.

Щоб отримати позитивний результат, на проблему можна подивитись очима різних людей, іноді сторонніх. Можна також поділити пробле;

му на кілька частин і приймати рішення поетапно.

Запропоновані учасниками переговорів варіанти рішення мо;

жуть бути різні: сильні (суттєві, постійні, всеохоплюючі, остаточні,.

безумовні, зобов’язуючі, першорядні) та слабкі (процедурні, тимча;

сові, часткові, умовні, другорядні). Але в будь-якому разі учасники переговорів виконуватимуть ту угоду, яку прийнято шляхом згоди.

Якщо угода більше виражає інтерес однієї зі сторін, треба полег;

шити іншій стороні її прийняття. Для цього треба скласти список кількох можливих рішень, у тому числі й тих, які може прийняти партнер. Потім необхідно розглянути можливі шляхи реалізації цих рішень. Треба також продумати, як обгрунтувати свій підхід. Це легше зробити виходячи з об'єктивних критеріїв. Чим частіше при роз;

гляді проблеми й пошуку варіантів її розв’язання обидві сторони звертатимуться до прецедентів, що вже мали місце, тим швидше вони дійдуть згоди.

Щоб отримати позитивний результат, треба використати об'єктивні.

критерії щодо суті питання або дотриматися справедливої процеду;

ри. Якщо обом сторонам важко обрати якісь критерії, можна звер;

нутися за порадою до третіх осіб. Посередник може зіграти велику роль на переговорах, якщо вони повільно просуваються до успішно;

го завершення. Йому не обов’язково глибоко вникати в позицію кожної сторони. Головне — знайти найкращі варіанти можливого розв’язання проблеми і допомогти сторонам прийняти спільне рішен;

ня виходячи з інтересів кожного з них. Посередник готує текст угоди, пропонує його сторонам і з урахуванням їхніх зауважень до;

водить роботу до логічного завершення.

Якщо хтось намагається зірвати переговори (свідомо порушує.

етичні норми, обдурює, погрожує, тисне і т. ін.), доцільно, виявивши такий факт, винести це питання на обговорення, висловити свою думку з цього приводу, а також домовитися про подальші правила роботи. Треба відмежовувати поведінку людей від змісту пробле;

ми, яку слід розв’язати, і разом шукати спільне рішення [11, с. 21-.

32]. Якщо якась одна сторона намагається обдурити партнера, до;

цільно одразу внести в угоду такі положення, які б унеможлив;

лювали це. Іноді на переговорах ведеться «психологічна війна»:

опоненти роблять особистісні випади, не дивляться в очі, зловжи;

вають зауваженнями, вимагають повторювати одне й те саме кілька разів, не відповідають на запитання або навіть перекручують їх зміст.

У цьому разі краще якомога швидше завершити зустріч. Не варто відповідати на погрози або образи, інакше переговори ніколи не будуть успішними.

Ситуація, коли кожна сторона в переговорах займає певну пози;

цію й жорстко захищає її, називається позиційним торгом. Чим більше людина захищає певну позицію, тим більше вона себе з нею пов’язує.

Тому тут протистояння відбуватиметься з приводу позицій, а не інте;

ресів сторін. Такий торг призводить до укладення нерозумних угод або до суперечки. Якщо одна зі сторін перемогла, в іншої виникають гнів та образа. Причому коли для цього є кілька причин, позиційний торг поглиблюється. Найчастіше переможеним стає той, хто займає.

м’яку позицію, а той, хто виявляє жорсткість, виграє. У такому разі переможений учасник переговорів недоброзичливо ставитиметь;

ся до переможця. Аби уникнути цього, треба прагнути досягти іншого результату, а саме: перемога — перемога.

Спостереження за поведінкою партнерів під час переговорів свідчать, що вітчизняні учасники поводяться найчастіше не так, як.

іноземці. Програш полягає не лише в тому, що не досягається прак;

тичний результат, а й у тому, що переговори нерідко заходять у глухий «кут» і втрачаються можливості для подальших контактів з партнером. Це відбувається тому, що вітчизняні бізнесмени часто не надають належного значення переговорам як одній із форм ділово;

го спілкування, певному виду спільної діяльності, не готові до кон;

структивної поведінки на переговорах. Звичайно, учасники перего;

ворів можуть мати різні системи цінностей, однак для отримання позитивного результату вони мають виходити з ідеї чи з правил спільного розв’язання проблеми.

Помилковою є думка про те, що на переговорах треба в будь;

який спосіб відстоювати свої інтереси або працювати за принци;

пом: «сприймайте нас такими, як ми є». Переговори треба вести, дотримуючись етичних норм: чесно, справедливо і на рівноправних умовах. З погляду етики гарантом виконання досягнутої угоди можуть бути такі якості учасників переговорів, як довіра і чесність.

Саме на це слід зважати, якщо люди зацікавлені встановити міцне ділове й довготривале партнерство. Довіра встановлюється лише тоді, коли учасники виявляють солідарність у розумінні взятого сторонами ризику, говорять те, що думають, усвідомлюють свою відповідальність як у разі програшу, так і при досягненні успіху під час преговорів, не змінюють прийнятого рішення. Нарівні з довірою етичною основою угоди є ідея справедливості. Кожний учас;

ник має керуватися таким принципом: ставитися до інших так, як би ви хотіли, що б вони ставилися до вас. При такому підході.

прийняту угоду буде успішно реалізовано. Проте дотримання етичних норм сторонами не виключає можливості захисту їхніх інтересів на підставі чинного законодавства.

Проведені опитування свідчать, що менеджери Нарада залежно від рівня управління 50−70% свого робочого часу проводять на нарадах [4].

Наради — один з найефективніших способів обговорення важ;

ливих питань і прийняття рішень в усіх сферах виробничого, гро;

мадського й політичного життя. Вони дають змогу спільно аналізу;

вати важливі питання й висловлювати свої думки та пропозиції,.

приймати найоптимальніші рішення. Крім того, на нараді керівниц;

тво може поінформувати працівників про свої плани. Проблема, яка виноситься для обговорення на нараду, може мати будь-який харак;

тер: виробничий, дисциплінарний, організаційний тощо. На нараді ви;

являються погляди зацікавлених сторін на проблему Якщо учасники обмінюються думками, обговорюють проблеми і.

спільними зусиллями доходять певних висновків, ефект від такої.

наради буде великим. Натомість якщо нарада не дає очікуваних наслідків, вона перетворюється на колективне марнування часу, що нерідко й трапляється.

Оптимальна кількість учасників наради як однієї з колективних форм обговорення — 10−12 осіб. Якщо людей менше, а отже, менше різних поглядів на проблему, то й користі від такої наради буде мало. Якщо кількість учасників перевищує 16−18, то, як правило, не всі зможуть взяти участь в обговоренні. Якщо учасників понад 20,.

то доцільніше поділити їх на дві групи, вислухати думки всіх, а потім порівняти висновки обох груп [10]. Нарада навряд чи прой;

де успішно, якщо її не буде заздалегідь підготовлено. Причому, чим краще це буде зроблено, тим менше помітною для учасників наради буде попередня робота.

Нараду в будь-якій організації, як правило, проводить її керівник.

Тому її результати залежать передусім від нього, від того, як він уміє працювати з людьми. Неабияке значення для присутніх на на;

раді людей та їхньої участі в обговоренні мають психологічні якості.

керівника, дотримання ним етичних норм. Через невміле їх викорис;

тання нарада, навіть якщо в ній беруть участь досвідчені фахівці,.

може зайти у безвихідь. І, навпаки, якщо керівник дотримується етич;

них норм, на нараді можна досягти вагомих результатів навіть тоді,.

коли рівень знань її учасників посередній.

Позитивний ефект від наради буде досягнутий лише тоді, коли.

її учасники за рівнем професійних знань і практичного досвіду відпо;

відатимуть рівню винесеної на обговорення проблеми. Крім того, сама проблема має бути важливою для всіх присутніх.

Щоб бути вправним головуючим на нараді, керівникові треба мати не лише організаторський хист, а й уміти зосереджувати увагу й зусилля на тому, щоб постійно стежити за ходом дискусії, обмірко;

вувати й добирати слушні запитання, систематизувати різні погля;

ди, вчасно робити висновки, уважно прислухатися до висловлювань кожного. Ефективність нарад полягає саме в тому, щоб виробити спільну думку, яка нерідко важить набагато більше, ніж сума окре;

мих думок членів даної групи.

Навряд чи зможе успішно провести нараду людина, яка пору;

шує етичні норми, зверхньо ставиться до її учасників, недооцінює їх.

Важливим також є однакове ставлення до всіх учасників наради Тільки-но присутні за ледь помітними ознаками відчують, що голо;

вуючий комусь віддає перевагу, навряд чи їм захочеться розповіда;

ти про те, що вони думають.

Завдання головуючого полягає не у виголошенні на нараді про;

мови чи доповіді. Він має відкрити нараду й у короткому вступ;

ному слові охарактеризувати проблему, яку треба обговорити. Під час наради керівник за допомогою певних запитань має заохочува;

ти людей до висловлювання думок, постійно систематизувати їх і.

періодично підсумовувати висловлені думки, ставити на обговорен;

ня нові питання. Наприкінці наради головуючий має підбити підсумки, акцентувавши увагу на раціональних пропозиціях, що прозвучали під час обговорення проблеми. Однак з повагою треба поставитися й до інших поглядів, які були висловлені. Якщо їх просто розкрити;

кувати, то наступного разу підлеглі приховуватимуть свої справжні.

думки.

Варто зазначити, що наради, на яких не підбиваються підсумки, —.

це марно витрачений час. Нічого не дають також наради, на яких завдання хоч і ставляться, але не визначаються умови їх виконання.

(хто, що, коли), а наслідки не перевіряються.

На практиці склалися певні етичні підходи до забезпечення ефек;

тивності наради як форми колективного обговорення проблем:

· результат обговорення на нараді залежить від моральної та пси;

хологічної атмосфери, яку на ній створено;

· моральні та психологічні якості керівника як головуючого на нараді безпосередньо впливають на поведінку присутніх і їхню участь в обговоренні;

· учасники наради за професійними якостями та досвідом ро;

боти мають бути спроможні розв’язати проблему, а поставле;

на проблема має відповідати інтелектуальному та професійно;

му рівню її учасників;

· усі висловлені на нараді думки мають бути враховані й ретель;

но проаналізовані;

· завдання для колективного вирішення треба формулювати так, щоб його виконання могло змінити ситуацію. Приниження гідності людей викликає негативну реакцію, а це не принесе ко;

ристі для позитивної зміни ситуації;

· обговорення має бути вільним, щоб думки проголошувались невимушено, без тиску з боку керівника;

· рішення, яке прийняте колегіально, але, як з’ясувалося потім, є.

помилковим, коригується шляхом нового колективного розгля;

ду без пошуку винного за невдало внесену пропозицію.

Отже, нарада є важливою формою ділового спілкування. Вона буде ефективною, якщо її учасники дотримуватимуться певних етичних норм, принципів і правил спілкування.

Досить поширеною формою колективно;

Збори го обговорення ділових проблем є збо;

як форма прийняття ри, що проводяться з метою спільного колективного рішення осмислення певного питання, яке хви;

лює громадськість. На обговорення збираються люди, яких об'єднує.

якийсь інтерес (збори акціонерів, партійні збори, збори громадян для висунення кандидата в депутати та ін.).

Збори готуються заздалегідь, і чим ретельніше, тим більшим буде ефект від їх проведення. Як і інші форми спілкування, збори скла;

даються з кількох етапів, жоден з яких не можна ігнорувати: підго;

товка зборів; висвітлення проблеми та її обгрунтування; обговорен;

ня проблеми; прийняття рішення. Звичайно підготовкою до зборів займається робоча група, члени якої найбільше зацікавлені в резуль;

таті.

На першому етапі треба чітко визначити проблему для розгляду та коло учасників обговорення. Проблему необхідно глибоко про;

аналізувати і на цій основі підготувати відповідний матеріал для викладення на зборах. Як правило, у підготовці зборів беруть участь спеціалісти, а доповідачем призначається найкваліфікованіша і най;

авторитетніша людина.

Щоб знайти відповідний підхід до слухачів, промовець, тобто особа, яка виступає на зборах з якоюсь інформацією чи основною доповід;

дю, має зважати на обставини і середовище, в якому виступатиме.

Насамперед треба чітко визначити для себе основну ідею виступу, підкріпити її чіткими й перевіреними аргументами. Ніколи не буде добрим промовцем той, хто виходить на трибуну, не підготувавши основи свого виступу. Звичайно, у дрібницях можна покластися на досвід, ситуаційні впливи й стимули з боку слухачів, але основна частина виступу має бути наперед продуманою. Потрібно визначити, що варто сказати у вступі, що — в основній частині, а що — напри;

кінці виступу.

Пам’ятаючи про регламент, доцільно розподілити час для висту;

пу з доповіддю. Учені рекомендують приблизно 10−12% загального часу присвячувати вступу, 4−5% — висновкам, а решту — основній частині [10].

Зборами, як правило, керує президія, яку обирають їх учасники.

Після основного виступу з доповіддю з теми, винесеної на розгляд, починається її обговорення. Ефективнішими будуть підготовлені вис;

тупи. При цьому може виступити й будь-хто з учасників зборів, кого щось схвилювало в доповіді. Питання про кількість осіб, які беруть участь в обговоренні, і регламент вирішують учасники зборів.

У виступі краще висвітлювати одну тему. Можна поділити вис;

туп на кілька підпунктів. Кожну думку, інформацію, яку взято для виступу, треба оцінювати в кількох напрямках: чи відповідає вона поставленій меті? чи логічна й переконлива? чи цікава? чи відпо;

відає матеріал формі промови й обставинам, у яких вона має прого;

лошуватися? чи буде зрозумілою присутнім? чи відповідатиме за;

гальноприйнятим етичним нормам? Саме в таких виступах яскраво виявляються етика та культура спілкування.

Самозакоханий оратор виступає перед аудиторією, щоб похизу;

ватися, послухати себе самого, переконатись у значущості своєї пер;

сони. Його не цікавлять інтереси слухачів, їхні бажання й проблеми.

І, навпаки, промовець, який намагається бути корисним людям, не шкодує часу і сил, готуючись до виступу, добираючи матеріал для переконання. Його виступ неодмінно матиме успіх.

Здатність постійно дбати про слухачів і вміння поставити себе на їхнє місце — одна з найважливіших передумов успіху. Із цим тісно пов’язане вміння стежити за реакцією в залі, завжди пам’ята;

ючи про слухачів з найнижчим рівнем знань. Цієї поради варто дотримуватись обережно, бо можна недооцінити слухачів, викладаю;

чи матеріал надто спрощено, що так само не бажано.

Як підготувати виступ, щоб його добре сприйняли слухачі? Ось деякі поради:

· не вживайте надто довгі речення, бо їх важко зрозуміти;

· персоніфікуйте речення, але не зловживайте третьою особою од;

нини і множини. Це порушення етикету. Не бійтеся вживати в разі потреби форму першої особи;

· не переобтяжуйте свою мову словами іншомовного походжен;

ня, професійними термінами, абстрактними поняттями, бо їх не всі можуть зрозуміти.

· намагайтеся включати до виступу приклади, порівняння й вис;

новки, а часом і дотепний вислів, але ставтеся до їх добору серйозно;

· не зловживайте зайвими подробицями, в яких губиться голов;

на думка;

· надмірна лаконічність також може зашкодити слухачам зрозу;

міти інформацію та основну ідею;

· завжди слід пам’ятати про етику свого виступу. Неповага до слухачів обернеться, зрештою, проти того, хто виступає.

Щоб досягти успіху, промовцеві важливо знати, як ставляться слухачі до нього особисто і до обраної ним теми. Ставлення може бути доброзичливим, нейтральним, недоброзичливим і дуже недобро;

зичливим. Якщо промовець знає, що більшість слухачів ставляться до нього неприязно, він повинен насамперед подбати про зміну їхньої.

установки. Якщо ставлення нейтральне, то протягом перших хвилин треба зробити слухачів більш доброзичливими. У літературі описа;

но багато подібних порад щодо виступів і не варто ними нехтувати.

Треба використовувати чужий досвід і набувати власного. Це допо;

може досягти успіху у професійній справі.

Як правило, обговорення припиняється тоді, коли на запитання.

«Чи є ще пропозиції з обговорюваної проблеми?» відповіді немає.

Тоді внесені пропозиції систематизуються. Зазвичай це робить пре;

зидія чи спеціальна група. Важливо, як і на нараді, добрати раціо;

нальні ідеї, не обговорюючи невдалі ідеї і не виявляючи неповаги до їхніх авторів. Якщо не дотримуватися цього етичного правила, збори переростуть у сварку.

Президія або робоча група виносить на обговорення проект рішен;

ня, який приймається учасниками зборів, а потім доповнюється іншими пропозиціями. Якщо до запропонованого та винесеного на розгляд документа учасники зборів ставляться позитивно, він виноситься на голосування і приймається, якщо за нього голосує більшість при;

сутніх на зборах учасників. Цей етап зборів дуже важливий, бо від якості прийнятого рішення залежить не тільки результативність цієї.

акції, а й зміни в ситуації, яка обговорювалася. Рішення має бути конкретним, із зазначенням виконавців і термінів виконання. Над;

звичайно важливою є стадія контролю за виконанням прийнятого рішення. Доцільно через деякий час повідомити учасникам зборів про результати виконання прийнятого рішення і внесених критич;

них зауважень та пропозицій. Це зараз робиться в обов’язковому порядку на зборах акціонерів, де розглядається інформація відпові;

дальних осіб про виконання рішення, прийнятого минулими зборами,.

і внесених на них пропозицій.

Дискусія — форма колективного обговорен;

Дискусія ня, мета якої — виявити істину через зістав;

лення різних поглядів, правильне розв’язання проблеми. Під час такого обговорення виявляються різні позиції, а емоційно-інтелектуальний поштовх пробуджує бажання активно мис;

лити.

Організація дискусії передбачає три етапи: підготовчий, основ;

ний та заключний. На першому етапі доцільно сформулювати тему дискусії й основні питання, які будуть винесені на колективне обго;

ворення, добрати відповідну літературу для підготовки, визначити час і місце проведення дискусії. Учасників дискусії краще розмісти;

ти у приміщенні так, щоб усі присутні бачили одне одного в облич;

чя й добре чули.

Добір теми багато в чому визначає ефективність дискусії. Зви;

чайно, краще формулювати її проблемно. На обговорення не бажано виносити понад п’ять питань. Якщо тема складна, доцільно зробити невеликий вступ, щоб учасникам дискусії було легше визначитись щодо основних понять.

На другому етапі обговорюються ті питання, які були винесені.

на порядок денний. Процесом обговорення керує ведучий. Від вико;

нання ним своєї ролі багато в чому залежать хід і результати дис;

кусії. Щоб не тиснути на присутніх авторитетом, ведучому не слід самому багато говорити. Він це може робити тільки тоді, коли не вистачає інформації для пошуку нового погляду на вже відому проблему. Ведучому треба ставитися до всіх поважливо і однаково, не засуджувати будь-кого з учасників за його, можливо, некомпетентну думку. Різні заклики ведучого на зразок «пам'ятайте про регламент»,.

«дотримуйтесь правил дискусії», «будьте цивілізовані» не знімуть загострення пристрастей, а можуть лише образити її учасників. Тому не варто зловживати такими висловами.

Проте до поведінки учасників дискусії також є певні вимоги.

По-перше, вони мають підготуватися до обговорення обраної теми й виявити готовність викласти свою позицію. По-друге, кожен пови;

нен уважно слухати інших і чути, про що саме вони говорять. По;

третє, всім бажано поводитися відповідно до загальноприйнятих етич;

них норм поведінки. Не слід перетворювати дискусію на суперечку, не можна перебивати того, хто виступає, робити зауваження щодо особистісних якостей учасників.

Якщо під час обговорення виникла пауза внаслідок роздумів учасників, переривати її не слід, бо, можливо, вона допоможе знайти новий цікавий поворот дискусії.

Третій етап дискусії — підбиття підсумків. Це, звичайно, робить ведучий. Проте можна доручити це і досвідченому спеціалісту з числа учасників. Він оцінить повноту й глибину розкриття теми, новизну.

інформації, відзначить різні точки зору, наголосить на значущих ре;

зультатах обговорення. Добре, якщо до аналізу дискусії будуть залучені й інші учасники. Це допоможе всім краще усвідомлювати й контролювати власну поведінку, а також сприятиме підвищенню рівня культури спілкування під час дискусії. Навіть те обговорення, що начебто не вдалося, також принесе користь, бо виграє не той, хто не помиляється, а той, хто вміє зробити з цього для себе певний висновок.

Як свідчать спостереження, дискусія не повинна тривати понад три години. Зловживання часом може викликати роздратування у присутніх. Ведучий має відчути кульмінаційний момент, після яко;

го, звичайно, інтерес до обговорення зменшується, і підбити підсумки.

Важливо також дотримуватися схваленого регламенту. Як правило, для повідомлення надається 15−20 хвилин, для виступу — 3−5 хви;

лин.

Під час обговорення нерідко народжується багато різних думок,.

іноді цілком полярних (від крайніх лівих до крайніх правих). І тоді.

учасники відповідно до своїх думок починають тяжіти до людей, думки яких їм близькі. Серед учасників дискусії виникають певні.

групи, найчастіше так звані меншість і більшість. Тривалий час вва;

жалося, що істина належить більшості, а меншість сприймалася як дестабілізуючий фактор. Справді, більшість використовує психологіч;

ний тиск на інших. Проте авторитет її часом грунтується на чисель;

ності, а не на правоті. Але, і це підтверджує практика, зокрема сесії.

Верховної Ради України, де саме меншість викликає творчу активність аудиторії, твердо й послідовно відстоюючи свої позиції. Тим самим вона стимулює більшість подивитися на проблему під іншим кутом зору. Вважається, що погляди більшості змінюються частіше залеж;

но від етики поведінки та спілкування меншості, аніж від її компе;

тентності [1].

Сварка під час дискусії починається нерідко тому, що присутня на ній людина починає відчувати гнів або злість. Це явище не мож;

на ігнорувати. Доцільніше розібратися в ньому та знайти шлях, який допоміг би подолати його. Злість може виникнути через страх або сподівання, яке не справдилося. Людина при цьому мучиться, стає.

жертвою своєї злості або, що буває частіше, виплескує її на інших.

Вона легше впорається зі своєю злістю, якщо знайде інші варіанти розв’язання проблеми. Першим кроком до її переборення стане вже те, що людина зрозуміє, що з нею відбувається. Можна зменшити це відчуття, з’ясувавши, що саме його викликало. Якщо зі злістю не покінчити одразу, вона, виникнувши на дискусії, може призвести до того, що зіпсуються взаємовідносини з іншими людьми.

Про результативність дискусії можна говорити тоді, коли в учас;

ників сформувалася певна думка щодо обговорюваного питання або підтвердилися погляди, що їх мав дехто з присутніх до початку ко;

лективного обговорення. Якщо під впливом дискусії у частини учас;

ників змінились установки, то це означає, що подіяв «ефект переко;

нання". Він проявляється навіть тоді, коли в декого зароджуються сумніви щодо правильності своїх поглядів. «Нульовий ефект» дис;

кусії буває тоді, коли погляди, думки більшості людей не зміню;

ються. Звичайно, це може бути наслідком пасивного ставлення до дискусії та через відсутність підготовки до неї. Якщо під час дис;

кусії в декого сформуються погляди, протилежні тим, які хотілося сформувати при її організації, то це означає дію «ефекту бумеран;

гу", тобто негативний результат дискусії.

Дискусія як форма колективного обговорення відрізняється від полеміки та диспуту. Полеміка як конфронтація ідей, поглядів, ду;

мок на відміну від дискусії має на меті не досягнення згоди в супе;

речці, а перемогу над опонентом. Нерідко в полеміці її учасники використовують різні засоби спілкування, не дуже піклуючись про його культуру. Напевне, саме тому протилежну частину учасників полеміки найчастіше називають супротивниками, а не опонентами, як у дискусії.

Як зазначалося, диспут найчастіше використовується для публіч;

ного захисту наукової позиції або для того, щоб визначитись у жит;

тєво важливих, найчастіше моральних, проблемах. Теми для диспутів нерідко добирають на основі аналізу життєвого досвіду. На диспут звичайно відводиться менше часу, ніж на дискусію, і спрямований він, як правило, на розв’язання особистісно значущих моральних проблем.

«Мозковий штурм» — це спільне роз;

«Мозковий штурм».

в’язання творчої проблеми, яке забезпе;

чується особливими прийомами. Ця фор;

ма обговорення виникла ще наприкінці 30-х років і спрямована на активізацію творчої думки з використанням засобів, які знижують критичність і самокритичність людини, а отже, підвищують її впев;

неність у собі й готовність до творчого пошуку. Під час «мозково;

го штурму" на першому його етапі — генерації ідей — кожний учасник вільно висуває свої пропозиції щодо вирішення поставле;

ного завдання. Ця форма обговорення базується цілковито на до;

триманні учасниками загальноприйнятих етичних норм. На першому етапі обговорення критика повністю забороняється. А відтак усі учас;

ники можуть спокійно висловлювати свої думки, знаючи, що їх не назвуть смішними або недоречними.

Після генерації ідей бажано вибрати серед них кращі, а не відки;

нути гірші. На авторстві ідей не слід наголошувати, бо найчастіше кращі ідеї є результатом колективної творчості. Після відбору кра;

щої ідеї треба розділитися на дві групи — прибічників і против;

ників. Вони спробують ще раз проаналізувати всі аргументи «за» й.

«проти» висловленої ідеї.

Під час «мозкового штурму» важливо виконувати й інші прави;

ла, що сприяють підвищенню ефективності роботи. По-перше, бажано, щоб на розгляд виносилася лише одна проблема. По-друге, у процесі.

обговорення мають брати участь щонайбільше 12 осіб. По-третє, варто розмістити учасників по колу, щоб вони бачили одне одного і були рівноправними. Необхідно також обмежити час обговорення до 30 хви;

лин. Дефіцит часу породжує стрес і стимулює діяльність мозку.

Звичайно, велику роль у досягненні результатів під час «мозко;

вого штурму" відіграє її керівник. Саме він має зробити все для того, щоб створити відповідну моральну і психологічну атмосферу у групі. Від нього залежить, щоб не було втрачено жодної пропо;

зиції, щоб навіть «дика» ідея була обговорена, щоб усі висловлюван;

ня перетворилися з оціночних на змістовні. Психологічний бар'єр у такій групі людей зникає швидше, якщо склад учасників більш-менш однорідний [2].

Отже, колективні форми обговорення, при яких розвивається зацікавленість його учасників процесом пізнання, сприяють підви;

щенню активності людини, розвитку її творчого потенціалу.

ВИСНОВКИ.

· Колективне обговорення реалізується через різні форми —.

наради, збори, дискусії, диспути, «мозковий штурм», перегово;

ри та ін.

· На відміну від позиційного торгу принципові переговори є.

ефективнішою формою колективного обговорення. Найкра;

щий результат переговорів: перемога — перемога.

· Нараду як форму колективного обговорення найчастіше використовують тоді, коли є потреба у спільному вирішенні.

складних ділових питань і учасники готові до цього моти;

ваційно, змістовно та операційно.

· Запорукою успішного виступу є здатність постійно дбати про слухачів і вміння поставити себе на їхнє місце, пам’ята;

ючи про етичні норми поведінки та спілкування.

· Для досягнення ефективності під час колективного обгово;

рення потрібно дотримуватись таких умов: єдності інфор;

мації учасників про предмет обговорення, загального інтере;

су до визначеної теми, високої моральної та психологічної.

культури спілкування присутніх.

ПИТАННЯ ДЛЯ ОБГОВОРЕННЯ.

1. З якою метою і які форми колективного обговорення слід ви;

користовувати в певних ситуаціях?

2. Які особливості позиційного торгу і принципових перего;

ворів? Який результат переговорів кращий і як його досягти?

3. Якщо у головуючого на нараді, зборах чи дискусії власні.

цікаві ідеї, пропозиції, як йому краще довести їх до присутніх?

4. Чим різняться дискусія, полеміка та диспут? Що спільного у них?

5. Як треба виступати на зборах, щоб привернути увагу при;

сутніх до змісту виступу та переконати їх у тому, що викла;

дені положення, ідеї варто підтримувати?

6. Якою має бути поведінка людини, що керує колективним об;

говоренням (нарадою, зборами, дискусією, «мозковим штур;

мом", диспутом тощо)?

7. Яких етичних норм і правил етикету слід насамперед дотриму;

ватися учасникам будь-якої форми колективного обговорення, щоб досягти позитивного результату?

ТЕМА ПРАКТИЧНОГО ЗАНЯТТЯ З ЕЛЕМЕНТАМИ ГРИ.

«Переговори за заданою темою».

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ.

ТА РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ.

1. Годфруа Ж. Что такое психология: Пер. с фр.— М., 1992.—.

Т. 2.

2. Грановская Р. М. Элементы практической психологии.— Л.,.

1968.

3. Дзюбенко О. Г., Присяжный Т. В. Культура дискуссии.— К.,.

1990.

4. Зайверт Л. Ваше время — в ваших руках. Советы руководите;

лям, как эффективно использовать рабочее время.— М., 1990.

5. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов: Пер. с нем.—.

М., 1990.

6. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый: Пер. с англ.— М., 1992.

7. Макаров С. Ф. Менеджер за работой.— М., 1989.

8. Поуст Е. Американський етикет.— К.; Тернопіль, 1991.

9. Секреты умелого руководителя / Сост. И. В. Липсиц.— М.,.

1991.

10. Томан І. Мистецтво говорити: Пер. з чес.— К., 1986.

11. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без пора;

жения: Пер. с англ.— М., 1992.

Лекція.

ЕТИЧНІ ТА ПСИХОЛОГІЧНІ ВИМОГИ ДО ВИСТУПУ В АУДИТОРІЇ.

ь Аудиторія як суб'єкт спілкування ь Психологічні та етичні основи спілкування в аудиторії.

ь Особистісний вплив промовця на характер спілкування в аудиторії.

ь Етапи спілкування з аудиторією ь.

Вербальні та невербальні засоби спілкування з аудиторією ь.

Ораторське мистецтво промовця як умова переконання ь.

Дискусійний характер спілкуван;

ня в аудиторії та рівень його мо;

ральності.

Дещо осторонь стоїть спілкування однієї.

Аудиторія як суб'єкт людини з групою, мета якого — переда;

спілкування ти інформацію, знання, оцінки і вражен;

ня. Наприклад, спілкуються викладач і студенти або виступає перед заінтересованими людьми спеціаліст чи науковець. Така форма спілку;

вання потребує знань з етики та психології, певних умінь і навичок.

Слово «аудиторія» має подвійне змістове значення: по-перше, це приміщення, де читаються лекції; по-друге — люди, котрі слухають лекцію. Людина, яка перебуває в аудиторії, є водночас і об'єктом, і.

суб'єктом інформаційно-комунікативного впливу. З одного боку, вона сприймає інформацію, яку до неї надсилає відправник, а з іншого —.

впливає на відправника, задовольняючи свій попит і використовую чи метод зворотного зв’язку. Ще в давні часи говорили: «Слово наполовину належить тому, хто говорить, а наполовину — тому, хто слухає». Для людини, яка виступає в аудиторії (промовця, оратора, лектора), характерне публічне мислення і мистецтво говоріння, а для тих, кому вони адресовані, характерною є діяльність, пов’язана зі.

сприйманням і розумінням того, що вони чують і бачать, тобто мис;

тецтво слухання.

Кількість людей в аудиторії може бути різною — від кількох осіб до великої групи людей. Це залежить від цілей тих, хто орга;

нізовує лекцію, і можливостей приміщення, де вона відбувається. Але в усіх випадках людей, скільки б їх там не було, об'єднує спільна діяльність з приводу того, для чого вони зібралися.

У межах цієї діяльності люди, котрі слухають лекцію, стають су;

купним суб'єктом спілкування, бо їх об'єднують мета, мотиви, інтере;

си. Проте кожен лишається особистістю зі специфічно вираженими своїми цілями, мотивами, інтересами, які можуть не збігатися повною мірою з груповими. У процесі спільної діяльності нерідко створю;

ються умови для розв’язання таких проблем, які не під силу ок;

ремій особистості. До того ж, як зазначалося, групове рішення, у прийнятті якого брала участь особистість, для неї стає більш значу;

щим, аніж власне.

Отже, аудиторія — це короткочасова, відносно стійка спільнота людей, діяльність яких спрямовується лектором (викладачем, науковцем, промовцем та ін.) і яка постає як єдиний сукупний суб'єкт спілку;

вання [3, с. 104−114].

Почуття спільності, що виникає в аудиторії, більш повне, якщо люди, запрошені для того, аби послухати промовця, спеціально підго;

товувалися до цього. Це, у свою чергу, викликає відповідну налаш;

тованість. А наявність першої та другої характеристик зумовлює по;

яву третьої — загальну активність аудиторії. Отже, аудиторія — це особливий психологічний феномен, своєрідне розсипчасте «ми».

Головним завданням лектора, промовця є консолідація цього «ми».

на основі загального інтересу присутніх в аудиторії особистостей.

Психологічні та етичні.

Для того щоб спілкування лектора й основи спілкування аудиторії мало позитивний результат, в аудиторії.

треба дотримуватись певних вимог.

Першою вимогою є орієнтація лек;

тора в умовах спілкування. Щоб воно було успішним, лектор має.

визначити цілі та мотиви аудиторії, з’ясувати для себе її специфіку знати час і місце проведення зустрічі. Характер орієнтування перед.

зустріччю з аудиторією дещо інший, аніж при міжособистісному.

спілкуванні, коли важливо, щоб до початку розмови співбесідники.

вже знали дещо одне про одного: про особливості характеру, коло.

інтересів, рівень знань, мотиви поведінки тощо. При публічному.

спілкуванні оратор не створює образ кожного з майбутніх «співроз;

мовників", бо це неможливо. У нього формується загальний образ.

аудиторії. Причому це не якийсь середній слухач, а зовсім нове, спе;

цифічне явище, що не є сукупністю окремих особистостей. Велике.

утруднення полягає в тому, що цей образ треба порівнювати з ре;

альними людьми, які сидять у залі, коригувати його, відчуваючи.

їхню реакцію. Якщо цього не робити, контакт підтримувати важко, і.

зустріч стане неефективною. Важливим компонентом орієнтації спілку;

вання є завчасна інформація про вік, основні соціальні та професійні.

характеристики людей, про кількість можливих учасників зустрічі й.

приміщення, в якому відбудеться лекція.

Психологи приділяють велику увагу саме орієнтації спілкуван;

ня в аудиторії й дають такі рекомендації:

· забезпечити «глибину» орієнтації, якої потребує саме ця лек;

ція;

· налаштуватися саме на конкретну аудиторію;

· оволодіти технікою «читання» за обличчями і поведінкою лю;

дей, тобто моделювати внутрішні особливості присутніх в ауди;

торії особистостей, використовуючи зовнішні ознаки, невер;

бальні засоби спілкування.

Другою умовою успішного спілкування з аудиторією є визначен;

ня її мотивації. Діяльність людини, як правило, завжди є мотивова;

ною, проте в кожний конкретний момент переважає якийсь один мотив.

У публічному спілкуванні, як правило, домінує комунікативно;

пізнавальна потреба. Психологи виокремлюють такі види мотивів:

· пов’язані з об'єктом і метою взаємодії, тобто із соціальною.

діяльністю (скажімо, виступи колег за професією або відомих.

учених);

· пізнавальні (коли слухачі хочуть задовольнити свою потребу.

пізнати щось важливе, значуще для себе). Потреба в зустрічі з.

лектором виникає особливо тоді, коли питання, що цікавить.

людину, не досить зрозуміле для неї;

· соціальні (наприклад, зустрічі, на яких висуваються кандидати.

в народні депутати);

· особистісні (усі так роблять, бо промовця всі добре знають —.

це улюблений актор, письменник, громадський діяч, який чимось викликав у даний момент особливий інтерес).

Третьою умовою ефективного спілкування в аудиторії є цілеспря;

мованість. Конкретна мета зумовлена темою лекції або виступу, ха;

рактером аудиторії, умовами спілкування. Розрізняють кілька типів цілей, що визначають вплив на аудиторію: пробудження інтересу до нових знань і пошукової діяльності, до творчої активності, до роз;

витку потреби в самоосвіті; передавання повідомлень, що мають прак;

тичну цінність; формування певної системи оціночних суджень або зміна оцінок, що були зроблені раніше [3, с. 104−114].

Отже, публічне спілкування, що реалізується говорінням лектора, промовця та слуханням аудиторії, передбачає активну мислительно;

мнемічну діяльність людей, концентрацію і спрямованість їхньої ува;

ги, інтерес до процесу прийняття та обробки інформації.

Особистісний вплив У двостронній взаємодії в аудиторії.

промовця на характер

ініціативнішим є лектор, промовець.

спілкування в аудиторії.

Він — основне джерело впливу на аудиторію.

Як суб'єкт спілкування лектор чи промовець повинен мати певні.

характеристики, нахил до даної діяльності, готовність до неї та вклю;

ченість у неї. Це сприяє його ефективній взаємодії з аудиторією, встановленню контакту, що є додатковим позитивним фактором, бо приносить лектору інтелектуальне та емоційне співпереживання.

Останнє найчастіше викликається особистістю того, хто виступає, і.

сприяє підключенню уваги слухачів до проблем, що хвилюють його в цю мить, взаєморозумінню і погодженості дій обох сторін, які беруть участь у спілкуванні. Але лекторові (промовцю) при цьому варто пам’ятати, що згідно із законом про психічне зараження емоційний накал аудиторії може стати таким сильним, що недосвідчений оратор не зможе далі з нею працювати [10, с. 259−260]. Тому більшість спе;

ціалістів, добре знаючи свої можливості, вважають за краще працюва;

ти в камерних умовах, і лише деякі — у великих аудиторіях.

Важливим видом контакту лектора, промовця з аудиторією є інте;

лектуальний. Він зводиться до того, що обидві сторони долучаються до активного розгляду проблем, розв’язуючи певні мислительні за;

дачі. Особливо це проявляється тоді, коли людина, яка публічно вис;

тупає, начебто намагається розв’язати проблему на очах у слухачів.

Тоді аудиторія погоджується чи виражає свою незгоду, схвалює чи.

сумнівається, але є співучасником його мислительного процесу.

Обов’язковою умовою для встановлення контакту є прийняття.

слухачів як рівноправних партнерів по спілкуванню. Ядром консо;

лідації є основна ідея, що лежить в основі публічного виступу і.

виражає позицію оратора. Саме завдяки чіткій позиції, індивідуаль;

ності лектор, промовець викликають в аудиторії інтерес до себе і.

встановлюють з нею контакт. Треба не просто привернути увагу.

аудиторії, а й зацікавити саме тією ідеєю, яка для нього є основною.

Зовнішнім проявом того, є контакт чи ні, буде поведінка слу;

хачів на зустрічі. Так, увага присутніх, їхні погляди та жести схва;

лення, тиша, що регулюється лектором, мовчання під час паузи та.

інше свідчать про те, що слухачі включились у спільну з ним мис;

лительну діяльність. Тоді й він почувається невимушено, говорить.

простіше, отримує задоволення від спілкування з аудиторією.

Звичайно, спілкуючись з аудиторією, лектор (промовець) несвідомо.

(а іноді свідомо) підкреслює деякі риси своєї особистості, щоб у.

людей, які його слухають, виник певний образ. Таке «самоподання» в.

лекційному спілкуванні відіграє велику роль, хоч треба пам’ятати,.

що лектор на трибуні — усе ж не актор.

Отже, ефективність спілкування з аудиторією багато в чому.

залежить від лектора (промовця), його особистості та поведінки. Цьо;

му сприяють його соціально-психологічні (передусім, комунікативні).

та індивідуально-психологічні якості (темперамент, характер, здібності.

та ін.). Але неабияке значення має те, як поводиться людина, висту;

паючи за трибуною, відповідаючи на запитання, а також її зовнішній.

вигляд, манери, наскільки вона дотримується загальноприйнятих пра;

вил етикету. Якщо лектор їх часто порушує, не вміє з повагою ста;

витися до людей, у своїх судженнях не проявляє чесності та спра;

ведливості, якщо відчувається, що такі етичні категорії, як добро та.

любов, йому не притаманні, якщо його зовнішній вигляд та манери.

дратують, аудиторія не сприйматиме його і не слухатиме.

Етапи спілкування.

Публічний виступ перед аудиторією.

з аудиторією.

треба розглядати в єдності всіх його.

аспектів, як цілісний комплекс, що скла;

дається з кількох взаємопов'язаних етапів:

· докомунікативний — формування методологічних принципів.

діяльності лектора, визначення позицій, добір і оцінювання ма;

теріалу, що стане основою лекції;

· передкомунікативний — підготовка виступу з певної теми. Лек;

тор визначає стратегію майбутнього виступу та його основну.

ідею, вирішує питання, пов’язані з трактуванням і оформленням майбутньої лекції, відпрацьовує зміст лекції та прийоми його передавання;

· комунікативний — центральний у процесі спілкування. Це творча праця лектора в аудиторії. Під час взаємодії двох рівноправних партнерів — лектора та сукупного суб'єкта —.

вирішується основне завдання, з метою якого організовується конкретна зустріч. При результативній взаємодії підготовлений та розроблений змістовний матеріал лекції стає дієвим засобом впливу на установки, знання, вміння слухачів, формування їхніх переконань;

· посткомунікативний — визначення результативності зустрічі.

лектора з аудиторією. Цей етап іноді ігнорують, проте він по;

требує уваги і включення до основної лекційної діяльності, бо дає змогу визначити, чи досяг лектор мети, чи задовольнили свій інтерес і свої цілі слухачі. Це допоможе лекторові наступ;

ного разу усунути припущені помилки, краще врахувати запи;

ти людей [3, с. 148−154].

Як зазначалося, етап підготовки публічного виступу певною мірою визначає її ефективність. Науковці, кращі оратори, посилаючись на так звану теорію формування розумових дій П. Я. Гальперіна, а та;

кож дослідження нейропсихолога А. Р. Лурія, рекомендують:

· готувати повний текст лекції, публічного виступу;

· друкувати його, пам’ятаючи, що читання вголос однієї сторінки триває приблизно 2 хвилини. Це дасть змогу, по-перше, впоряд;

кувати матеріал і не заплутатися в ньому, а по-друге — зорієн;

туватися в його обсязі та часі;

· підкреслювати найважливіші думки;

· виокремлювати основні смислові блоки так, щоб перехід від одного до іншого був природним;

· добре уявляти собі, про що слід говорити в кожному блоці, як аргументувати думку, відповідати на можливі запитання і т. ін.

Досвідчені оратори кажуть, якщо так працювати, то тоді з само;

го початку текст буде не сумою окремих висловлювань, а цілісною структурою, в якій видно важливі та другорядні питання, сильні та слабкі сторони, чисто «ораторські» та змістовні прийоми. Тоді втра;

чається залежність від тексту, і він підкоряється тому, хто виступає.

У разі потреби оратор зможе говорити спокійно, невимушено, ско;

рочувати текст, перебудовувати його, доповнювати, а згодом майже.

і не користуватися ним. В аудиторії не бажано промовляти написа;

ний та вивчений заздалегідь текст. Думка оратора краще сприймаєть;

ся, якщо він втілює її в живу фразу, що народжується тут, у процесі.

мовлення. У цьому разі всі його посилання будуть звернені до ауди;

торії, а не до шпаргалки. І зусилля промовця тоді не витрачатимуть;

ся на те, щоб відтворити текст, який був підготовлений раніше. Адже працює думка, а не пам’ять.

Усім подобається слухати промовця, який вміє включити до ви;

ступу цікаву оповідку і робить це доречно. Але слід також зважа;

ти на те, що немає нічого гіршого, аніж невдало сказаний жарт, бо аудиторія почне реагувати на нього і перестане слухати. Якщо тему виступу можна проілюструвати, треба неодмінно цим скористатися.

Це гарантує більшу увагу аудиторії, бо вона не лише чутиме, а й бачитиме. Проте слід спочатку переконатися, що у приміщенні є.

технічні засоби і вони перебувають у робочому стані, а ви вмієте з ними працювати.

Для успішного спілкування з Вербальні та невербальні.

аудиторією лектору важливо вміти засоби спілкування користуватися невербальними за;

з аудиторією собами. Це тим важливіше, бо слу;

хачі, як правило, мовчать, і подавати сигнали про сприймання висту;

пу вони можуть лише так, щоб не заважати: жестами та мімікою.

Раніше присутніх на лекції взагалі вважали пасивними об'єктами слухання. Тільки останніми роками аудиторію стали вважати рівно;

правним суб'єктом спілкування. Саме невербальні засоби спілкуван;

ня сигналізують лекторові про те, як відбувається його взаємодія з аудиторією.

Несловесні засоби по-різному використовуються в процесі спілку;

вання промовця, лектора з аудиторією: як пошукові компоненти, що враховуються при орієнтуванні перед початком спілкування; як сим;

воли, що використовуються для коригування вже встановленого контакту. Вони, зокрема, поділяються на різні сигнали: що йдуть від слухачів на підтвердження розуміння ними того, про що говорить оратор; що йдуть від лектора із «запитом» до слухачів про розу;

міння; що передають ставлення лектора до аудиторії.

Найважливішим засобом спілкування людини, яка виступає перед аудиторією, безумовно, є її мовлення, мовленнєва діяльність. Таке мов;

лення часто називають ораторською чи публічною мовою.

Ораторське чи публічне мовлення слугує певній меті — пізна;

вальній, інформаційній (до цього близька лекція в студентській ауди;

торії) або нерідко переконанню. Відомо ще такі функції мовлення в аудиторії, як навіювання та психічне зараження. У мовленні промов;

ця в аудиторії проявляється його вміння будувати і подавати свій виступ так, щоб він якнайкраще відповідав вимогам інформування, переконання, навіювання та зараження. Для цього потрібні певні.

мовленнєві навички, відпрацьована техніка. Тому перед промовцем постає подвійне завдання: вчитися вибудовувати образи засобами мови і вміти їх виголошувати, добре знати особливості монологіч;

ної форми мовлення.

У широкому розумінні — це вміння користуватися всіма пов’я;

заними з мовою прийомами впливу на слухачів. Це «мовленнєва майстерність». У вузькому розумінні — це правильність, грамотність мови, тобто знання загальноприйнятих норм (правил) літературної.

мови [3, с. 134−142]. Основне практичне завдання промовця в ово;

лодінні культурою мовлення — навчитися точно формулювати свої.

думки, вдало добирати слова, граматично правильно будувати фра;

зи, чітко промовляти звуки та їх сполучення, правильно ставити наголос і т. ін., тобто оволодіти літературними нормами вимовлян;

ня, слововживання та побудови повідомлень. Тоді культура мовлен;

ня, у свою чергу, сприятиме підвищенню культури спілкування в ауди;

торії. Остання потребує також переходу від монологічного мовлен;

ня промовця до діалогічного. Для виступу в аудиторії, зрозуміло, характернішим є монолог, але діалог, якщо лектор ним вдало корис;

тується, створює сприятливі умови для спілкування. Діалог як ре;

зультат активної взаємодії сторін передбачає спільне вироблення оцінок і поглядів. В аудиторії він може відбуватись у вигляді обго;

ворення протилежних думок, поглядів, принципових положень, тобто дискусії або наукової суперечки, або використовуватись лектором як публічне мислення.

Взагалі, ніщо не виказує походження, освіту, самодисципліну й виховання так швидко й чітко, як слова, що вживаються та вимовля;

ються. При цьому не треба плутати характерні мовні ознаки пев;

них регіонів країни або акцент, успадкований від батьків іноземно;

го походження, з поганою вимовою, що бере початок від неграмот;

ності чи недбальства. Краще говорити просто й зрозуміло, ніж «кра;

сиво" і претензійно. Прикрашання мови іноземними словами аж ніяк не є ознакою високої культури й освіченості, але слушно вжи;

те рідкісне слово часто додає своєрідних барв виступу промовця.

Проте це добре сприймається лише тоді, коли це слово органічно вплітається в його мову. Коли людина, яка виступає, говорить.

«е-е-е» та гарячкувато шукає потрібне слово, то аудиторія перестає.

слідкувати за її думкою і відмовляється бути її партнером у спілку;

ванні. Проста й зрозуміла мова набагато приємніша і краще сприяє.

встановленню дружніх взаємин, ніж невміле використання неприта;

манного промовцеві великого словникового запасу.

Криклива мова не лише дратує слух, а й є вкрай поганою фор;

мою спілкування, бо привертає загальну увагу. Деякі люди про;

мовляють слова гугняво, ковтають їх, кричать; одні вимовляють слова дуже повільно, а інші, навпаки, дуже швидко. А для слухача найваж;

ливішими є сила звуку, вимова й дикція. Треба пам’ятати також про стислість виступу. Згадаймо, як набридає, стомлює й допікає.

виступ, що не має ні кінця ні краю, тим часом як слухачі вже мало не засинають.

Поняття «ораторське мистецтво»,.

Ораторське або «красномовство», має два значен;

мистецтво промовця ня: 1) вид громадсько-політичної та як умова переконання професійної діяльності, мета якої —.

інформувати та переконувати масову аудиторію засобами живого слова; 2) високий ступінь майстерності публічного виступу, мистець;

ке володіння словом.

Із моменту свого зародження в античному світі ораторське мистецтво вважалося ефективним засобом переконання людей. Ще.

335 р. до н. е. було створено першу теорію ораторського мистецтва, що зберегла своє значення й донині. Йдеться про «Риторику» Арис;

тотеля, в якій він визначає її як мистецтво переконуючого впливу, як здатність знаходити різні засоби впливу на кожний предмет. Саме Аристотелю належить теза про три елементи, що в єдності станов;

лять суть процесу публічного мовлення, — оратора, предмет мовлен;

ня та слухача, якого він називає «кінцевою метою всього».

Блискучим оратором свого часу був Феофан Прокопович. Пер;

шим виступом, що приніс йому велику ораторську славу, став пане;

гірик на честь перемоги над шведами. Як свідчать історичні та літе;

ратурні пам’ятки, це було нове ораторське слово в Україні, не схоже на схоластичні проповіді свого часу. Воно відзначалося простотою, щирістю, образністю та переконуючим впливом. А зразком військово;

го красномовства, наприклад, стала промова князя Святослава перед дружиною 971 р. під час облоги фортеці Доростол на Дунаї. Його слова «мертві сорому не мають» стали легендарними, хвилюють і.

переконують людей і сьогодні.

Ораторське мистецтво поділяється на види, пов’язані з конкрет;

ною сферою застосування: політичне, дипломатичне, церковно;

богословське, військове, судове, ділове та ін. Останнім часом у нашій країні навіть утверджується парламентське красномовство. Нас ціка;

вить академічне красномовство, яке включає в себе власне акаде;

мічне (наукова доповідь, реферат, науковий огляд), вузівське (лек;

ція), шкільне (розповідь учителя, лекція). Академічне красномов;

ство є базою виступу, тому що публічна, масова лекція передусім є.

формою поширення наукових знань. Суттєва відмінність такої лекції.

від наукової полягає в тому, що крім наукових знань вона потре;

бує ще й умінь їх популяризувати. У будь-якому з цих видів при всіх професійних відмінностях є єдина основа — це мистецтво, яке слугує цілям впливу на людей, зокрема переконанню. «Цінністю є.

не сама по собі мова оратора і не звучність його голосу, а те, на;

скільки він поділяє погляди народу і наскільки любить і ненави;

дить тих же людей, що й вітчизна" [1, с. 291].

Складність ораторського мистецтва як засобу переконання поля;

гає в тому, що будь-який публічний виступ має на меті викликати духовність аудиторії, певним чином вплинути на неї. Метою переко;

нання, на відміну від інших видів впливу на людей, є передавання.

інформації в такій формі, щоб вона перетворилась на систему уста;

новок і принципів особистості або істотно вплинула на цю систему.

Причому промовець нерідко має справу з людьми, у яких склалась певна система поглядів і установок, до того ж не завжди правиль;

них. Уводячи нову інформацію, він ставить за мету змінити уста;

новки та погляди людей. А це можливо лише за активної діяль;

ності аудиторії, її критичного сприйняття думок оратора. Встановлю;

ючи зворотний зв’язок, промовець залучає аудиторію до процесу спільної мислительної діяльності. Тому важливо, щоб присутні не просто погодилися з ним, а, критично осмисливши те, про що він говорить, свідомо сприйняли його інформацію. Тоді це буде вже їхній власний погляд, він відповідатиме їхнім цінностям, етичним нормам і.

правилам, вони керуватимуться ним у практичній діяльності.

Мистецтво переконання набувається з досвідом за умови доско;

налого володіння матеріалом. Жодне красномовство не допоможе промовцеві, якщо його моральні цінності не є найвищими, знання з обговорюваного питання недостатньо повні, а він сам не перекона;

ний у тому, про що говорить. Проте переконаність не повинна вести до зверхності, категоричності, безапеляційності. Тоді вона сприймати;

меться людьми. Наведемо історичний приклад такого впливу ора;

торського мистецтва на людей, які були настроєні переважно воро;

же. Про нього розповідає Георгій Кониський у книзі «Історія русів».

Реєстрові казаки спочатку не тільки не підтримали Богдана Хмель;

ницького в боротьбі з польським військом, а навпаки, хотіли висту;

пити проти нього. І він звернувся до казаків із такими словами:

«Помисліть, брати і друзі, помисліть і розсудіть, супроти кого ви озброїлись і за кого хочете у бій з нами вступати і кров свою і.

нашу марне проливати? Я і товариство, котре мене оточує, є єдино;

кровна і єдиновірна ваша братія; інтереси й користі наші одні суть з користьми і потребами вашими. Ми підняли зброю не задля ко;

ристолюбства якого або порожнього марнославства, а єдино на обо;

рону вітчизни нашої, життя нашого і життя дітей наших, а так само й ваших! Всі народи, що живуть на світі, завжди боронили і боро;

нитимуть вічно життя своє, свободу і власність… Пощо ж нам, брат;

тя, бути нечулими і волочити тяжкі кайдани рабства в дрімоті й ганебному невільництві ще й по власній землі своїй? Поляки, котрі.

озброїли вас супроти нас, суть спільні і непримиренні вороги наші;

вони вже все забрали у нас: честь, права, власність і саму свободу розмови і віросповідання нашого; залишається при нас саме життя, але й те ненадійне і нестерпне самим нам, та й що то за життя таке, коли воно переповнене журбою, страхами і повсякчасним відчаєм…

Згадайте принаймні недавні жертви предків ваших і братії вашої,.

зраджених підступністю та запроданством і закатованих поляками найнечуванішим варварством… І тії мученики, що безвинно потерпі;

ли, волають до вас із гробів своїх, вимагаючи за кров їхню відом;

щенням і викликають вас на оборону самих себе і отчизни своєї".

Ледве завершив Хмельницький слово своє, постало заворушення у війську і зчинився гамір, яко дух бурхливий; всі стали волати:

«Готові вмерти за вітчизну і віру православну! Повелівай нами Хмельницький, повелівай і провадь нас, куди честь і обов’язок наш кличуть» [2, с. 104−105].

Вершиною майстерності промовця є його імпровізація, творчість на очах у присутніх. А це може бути тільки тоді, коли виступу передувала глибока, кропітка, нерідко багаторічна праця промовця.

Тоді такий виступ оцінять і запам’ятають слухачі, бо спілкування в аудиторії відбуватиметься на високому рівні його культури.

і принесе насолоду обом сторонам: і тій, що промовляє, і тій, що слухає.

Але іноді, навіть тоді, коли промовець володіє ораторською май;

стерністю, частина з присутніх в аудиторії людей однаково залишиться при своїй думці. Оскільки вони рівноправні з людиною, яка висту;

пає, то хотіли б також висловитися, навіть посперечатися. І таку можливість їм треба надати. Це спілкування, звичайно, має бути так;

товним з обох сторін.

Суперечка в аудиторії — це зітк;

Дискусійний характер нення різних думок, під час яко;

спілкування в аудиторії.

го кожна із сторін відстоює свою та рівень його моральності.

позицію. У науці природа супереч;

ки розглядалася неодноразово. Найкраще це зробив С. І. Поварнін.

Його книга «Суперечка. Про теорію та практику суперечки» — пер;

ша спроба серйозно розібратися в цій проблемі [11].

Єдиної класифікації суперечки в науковій та методичній літера;

турі немає. До основних факторів, що впливають на визначення виду суперечки, належать її мета, моральна та соціальна значущість пред;

мета, форма та кількість учасників обговорення.

За метою суперечки поділяються на такі:

· суперечка як засіб пошуку істини. Вона використовується для перевірки якоїсь думки, ідеї. Із глибини віків до нас дійшов афоризм: «У суперечці народжується істина»;

· суперечка як переконання іншої сторони. Досягти його мож;

на лише тоді, коли відправник сам глибоко переконаний у предметі обговорення, а інша людина готова до сприймання;

· суперечка заради перемоги. Для деяких людей головне —.

перемога в будь-який спосіб. Вони керуються тезою «переможців не судять». Останнє слово завжди намагаються залишити за со;

бою;

· суперечка заради суперечки. Іноді такий вид суперечки нази;

вають «суперечка-спорт». Людині подобається сам процес, для неї не так важливо, про що йдеться і які будуть результати.

· суперечка заради доказів, а не заради думки. Тих, хто спере;

чається, понад усе цікавить, як можна довести чи спростувати певне положення;

· суперечка як гра. Тут мета — домогтися спростування опонен;

том його першої тези. У цьому разі можна користуватися для відповіді лише словами «так» чи «ні».

Отже, суперечка призначена для досягнення трьох цілей: виправ;

дання своїх думок, спростування думок опонента та одержання до;

даткової інформації.

Розрізняють ще два види суперечки: зосереджену — коли її.

учасники дотримуються основної тези і говорять лише для того, щоб захистити або спростувати її; безформну — думки учасників суперечки перескакують з однієї тези на іншу. Врешті-решт, вони запитують: «А з чого ж ми починали?».

На специфіку суперечки впливає кількість осіб, які беруть у ній участь. За цією ознакою можна виокремити суперечку-монолог, суперечку-діалог і суперечку-полілог. Останні два види характерні.

саме для аудиторії. Тут суперечка може бути масовою (якщо в ній беруть участь усі присутні) або груповою (сперечається лише певна частина присутніх).

Чи завжди варто вступати в суперечку в аудиторії? Доцільні;

ше ухилитися від неї. Якщо цього не можна зробити, то досвідчені.

промовці вважають, що поводитися треба за принципом «на війні —.

як на війні", викриваючи нечесні або помилкові докази опонента, використовуючи логічні прийоми. Проте в цьому разі існує межа, яку порядна людина не переступає. Зрозуміло, високий моральний рівень матиме суперечка, в якій присутні ставляться один до одного з повагою, проявляють розум, такт, людяність. На жаль, дуже часто, особливо за відсутності доказів, на людей навішують ярлики: «дема;

гог", «екстреміст», «крикун» та ін.

Звичайно, суттєвими елементами культури суперечки є вміння слухати та вміння говорити, дотримуючись етичних норм і правил.

У Давній Індії, наприклад, існували спеціальні процедури, за допомо;

гою яких встановлювали, чи має людина моральні якості, необхідні.

для того, щоб вести чесну та пізнавально орієнтовану суперечку.

Лише за наявності якостей, що сприяють встановленню взаєморозу;

міння, високій моральній культурі спілкування, людині довіряли керувати іншими.

!

ВИСНОВКИ.

· Спілкування в аудиторії — це взаємодія, в якій беруть ак;

тивну участь рівноправні партнери — промовець та люди, котрі його слухають.

· Оратор є основним джерелом впливу на аудиторію. Ефек;

тивність спілкування значною мірою залежить від його моральних і соціально-психологічних та інтелектуальних характеристик.

· Орієнтованість, мотивація та цілеспрямованість — необхідні.

умови ефективного спілкування оратора з аудиторією.

· Ораторське мистецтво промовця — це насамперед мистец;

тво переконання, впливу на людей.

· Позитивний результат матиме лише така суперечка в ауди;

торії, яка відбувається на високому моральному рівні, коли обидві сторони дотримуються моральних цінностей та етич;

них норм.

ПИТАННЯ ДЛЯ ОБГОВОРЕННЯ.

1. Чим спілкування в аудиторії відрізняється від інших його форм?

2. Яку роль відіграє контакт у спілкуванні лектора з аудиторією?

3. Що є моральною основою спілкування в аудиторії?

4. Що необхідно знати промовцеві для того, щоб забезпечити ефективне спілкування в аудиторії і досягти поставленої.

мети?

5. У чому полягає ораторське мистецтво промовця?

6. Які особливості має суперечка в аудиторії?

ДІЛОВА ГРА.

«Виступ в аудиторії.

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ.

ТА РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ.

1. Демосфен. Речи.— М., 1954.

2. Кониський Георгій. Історія Русів: Пер. І. Драча.— К., 1991.

3. Лекционная пропаганда: вопросы теории, организации и мето;

дики.— К., 1989.

4. Леонтьев А. А. Лекция как общение.— М., 1974.

5. Леонтьев А. А. Психологические особенности деятельности лектора.— М., 1981.

6. Леонтьев А. А. Психология общения.— М., 1997.

7. Михневич А. Е. Ораторское искусство лектора.— М., 1984.

8. Ножин Е. А. Мастерство устного выступления: Учеб. посо;

бие.— М., 1978.

9. Павлова К. Г. Психология спора.— Владивосток, 1988.

10. Парыгин Б. Д. Основы социально-психологической теории.—.

М., 1971.

11. Поварнин С. И. Спор. О теории и практике спора // Вопр.

философии.— 1990.— № 3.

12. Поуст Е. Американський етикет.— К.; Тернопіль, 1991.

Лекція.

ЕТИКА ТА ЕТИКЕТ У ДІЛОВОМУ СПІЛКУВАННІ З ІНОЗЕМЦЯМИ ь Етичні засади спілкування з.

іноземцями ь.

Етика усного ділового спілку;

вання з іноземцями ь.

Знайомство ь.

Вітання ь.

Візитна картка ь.

Ділові переговори ь.

Особливості письмового діло;

вого спілкування ь.

Рекомендації щодо особливо;

стей поведінки в різних краї;

нах Етичні засади спілкування склада;

Етичні засади лись у світовій культурі у процесі.

спілкування з іноземцями розвитку людського життя, яке пе;

редбачало спілкування, отже, пошук таких моральних правил і норм, які могли б регулювати людську взаємодію. Ці правила та норми нагромаджувались, з одного боку, у звичаях та писаних і неписаних традиціях народів різних країн. З іншого боку, вони узагальнюва;

лись у працях мислителів і науковців, які шукали універсальні етичні.

правила й норми, моральні традиції та закони.

У першому контексті в найбільш загальному вигляді ці пошуки дійшли до наших днів у вигляді Золотого правила. В етиці так називають біблійну заповідь: «У всьому, як хочете, щоб інші посту;

пали з вами, поступайте і ви з ними". Як бачимо, у Правилі закла;

дено одне з перших в історії людства формулювань морального прин;

ципу рівності. Згідно з цим принципом моральні вимоги однаковою мірою мають поширюватися на всіх людей незалежно від їхнього суспільного становища та умов життя. В особистісному плані цей принцип передбачає, що при оцінюванні поведінки інших людей особа має виходити з тих самих вимог, які вона висуває до себе.

Водночас у такому розумінні рівності не визначено критерію змісту моральних вимог. Адже під нього можна підвести будь-який.

(у тому числі й негативний) зміст.

В уточненому вигляді Золоте правило відбито в «Моральному.

(етичному) законі" І. Канта, згідно з яким людина має діяти тільки відповідно до такої максими (правила), керуючись якою вона водно;

час може побажати, щоб це правило стало загальним моральним за;

коном. Іншими словами, щоб усі інші також могли дотримуватись цього правила.

Ще в одному визначенні категоричного імперативу І. Кант дав таку його інтерпретацію: роби так, щоб ти завжди відносився до людства.

і в своїй особі, і в особі усякого іншого так само, як до мети, і ніколи б не відносився до нього як до засобу [12; с. 93−94, 119−125].

З цими принципами пов’язаний ще один важливий у системі етич;

них засад моральний принцип — альтруїзм. У теорію моралі він був уведений О. Контом як основа його етичної системи. Принцип альтруїзму вимагав від людини придушення власного егоїзму, без;

корисливе служіння ближньому, готовність віддати перевагу не своїм.

інтересам, а інтересам іншого.

У системі цінностей радянських часів цей принцип знайшов про;

довження у принципі колективізму, який визначав пріоритет колек;

тиву, спільноти, суспільства над інтересами окремої людини.

Пріоритетним принципом сучасного світу є гуманізм — орієнта;

ція в усіх видах діяльності (у тому числі у сфері бізнесу) на люди;

ну, її інтереси і потреби, на створення умов для її розвитку і само;

реалізації. Орієнтація на сукупність цих загальнолюдських мо;

ральних принципів у контексті гуманістичних пріоритетів може слу;

гувати за моральні основи ділового спілкування з іноземними парт;

нерами. Отже, необхідно враховувати загальні основи прояву цих моральних засад у кожній з країн спілкування.

Водночас треба орієнтуватися на спільні підходи до врахування особливостей ділового спілкування, що випливають з історії розвит;

ку ділового спілкування громадян України з іноземцями, їх зумовле;

ності соціально-культурними особливостями цього спілкування.

По-перше, слід зважати на те, що люди виростають в умовах різних національних культур. Відмінності культур можуть бути до;

сить істотними і стосуватися певних елементів спілкування: мови, правил етикету (норм спілкування, прийнятих у різних країнах чи суспільних групах), стереотипів поведінки, значення певних форм невербального спілкування.

По-друге, треба враховувати, що Україна тривалий час була суттє;

во обмежена в ділових контактах із зарубіжними партнерами. Кон;

такти реалізовувались, як правило, на державному, офіційному рівні.

Демократизація суспільного життя, зокрема в економічній сфері, значно розширила можливості для ділового спілкування із зарубіжними партнерами. Створення спільних підприємств, ділові поїздки за кор;

дон, широкий спектр міжнародних ділових зустрічей та переговорів потребує знання особливостей ділового спілкування із зарубіжни;

ми партнерами широким загалом підприємців і ділових людей.

По-третє, деяка відчуженість від культури інших народів з ідео;

логічних причин зумовила досить низький рівень загальної культу;

ри значної частини людей, які нині займаються бізнесом. Ітиметься про необхідність вивчення особливостей ділового спілкування (як усного, так і письмового), зумовлених традиціями національних культур цих країн.

Отже, як зауважив М. Романов, «шлях до успіху лежить через знання норм і правил спілкування людей у різних ситуаціях.

Ці правила допоможуть підтримувати ділові стосунки різних країн" [11, с. 7].

Етика усного ділового Особливості ділового усного спіл;

спілкування з іноземцями кування проявляються в таких основних ситуаціях: знайомство, вітання, вручення візиток, створення іміджу, обмін подарунками та проведення ділових переговорів. Розглянемо коротко особливості діло;

вого спілкування в кожній з означених ситуацій.

Знайомство Як відомо, існують загальноприйняті норми представлення під час знайомства: чоловіка представляють жінці, молодших за віком — старшим, гостей —.

хазяїну. Водночас на ділові знайомства ці норми не поширюються;

вони відходять на другий план, а на перший виходять службове по;

ложення (нижчих за положенням представляють першими) та поса;

довий статус.

Загальним для всіх є правило обов’язково дивитись в очі при знайомстві та посміхатись. Адже залежно від рівня емоційності.

посмішки людина, яка знайомиться, робить висновки про почуття партнера, що виникають у нього під час знайомства, а отже, у неї.

складається враження про ставлення до себе — від зневаги до щирої.

радості.

Представляючи членів делегації (або групи, яка приїхала на за;

прошення фірми), треба називати або ім'я, або ім'я та прізвище. Прий;

нято офіційне звертання, наприклад: «пані Лінда Джексон» або «пане Дасон Фішер». Іноді можна вживати таку форму: «мадам», «месьє»,.

«містер», «місіс» (для заміжньої жінки) та «міс» (для незаміжньої).

Якщо прізвище названо чітко, немає потреби називати себе. При цьому той, кому представляють, відповідає «Дуже приємно». За ним же залишається привілей першим подати руку для вітання. Той, кого представляють, руки не простягає. Він обмежується словами типу.

«Начуваний про Вас», «Давно мріяв познайомитись з Вами», «Я та;

кож займаюсь бізнесом".

Коли до зустрічі приєднується хтось новий, голосно називають його ім'я та прізвище, далі кожний із присутніх сам простягає йому руку і представляється. Коли представляють чоловіка, він обов’яз;

ково встає. Жінка робить це тільки тоді, коли її знайомлять з лю;

диною старшого віку або вищого статусу (дівчата до вісімнадцяти років мають завжди вставати при знайомстві з людьми старшого віку).

За суворими правилами етикету знайомство завжди має відбу;

ватися виключно з допомогою третьої особи, яка знає тих, хто зна;

йомиться. Це правило поширюється насамперед на ділове офіційне спілкування. Крім того, воно майже завжди і в усіх ситуаціях сто;

сується жінок. Отже, коли до чоловіка направляється незнайома жінка, а представити нікому, він має представитись їй першим. Коли чоловік представляється жінці, яка сидить, він кланяється, а вона про;

стягає йому руку.

Коли знайомство відбувається при зустрічі на вулиці, то рішен;

ня про представлення супутника чи супутниці приймається залежно від обставин. Якщо вітаються зі знайомим і обмежуються обміном вітаннями, то представляти супутника необов’язково. Коли зав’яза;

лася спільна бесіда, то це варто зробити. Щодо супутниці, то з нею потрібно привітатися першим, а рішення представляти її чи ні, прий;

має її супутник.

Коли зустрічається знайомий, який не може пригадати обстави;

ни знайомства чи прізвище співрозмовника, йому треба одразу нагадати, за яких обставин це знайомство відбулось.

При офіційному знайомстві гостей (як і нових співробітників) представляють директорові. (Виняток становлять почесні гості —.

мер, президент.) При представленні обов’язково треба називати ім'я, прізвище, посаду та фірму, де працює людина.

На завершення треба звернути увагу ще на одну важливу особ;

ливість. Найчастіше для знайомства приймаюча сторона влаштовує.

зустріч на честь приїзду гостей (у ресторані, на природі чи на квар;

тирі одного з працівників фірми). Приймаючи запрошення, важливо пам’ятати, що етика ділового спілкування передбачає і «прощальну».

вечерю, яку має організувати від'їжджаюча сторона. Такі прийоми можуть бути організовані в ресторані, приміщенні фірми, на квар;

тирі. Як правило, на цю зустріч треба запросити всіх, хто сприяв вирішенню справ гостей, з ким зав’язалось ділове співробітництво.

З іншими людьми необхідно обов’язково попрощатись по телефо;

ну, подякувавши за сприяння у справах.

Така сама, як і при знайомстві, послідовність Вітання зберігається при вітанні. Першими вітаються:

молодший — зі старшим за віком; гість —.

з хазяїном; той, хто зайшов, — з присутніми; той, хто проходить, —.

з тим, хто стоїть; чоловік — із жінкою. У сумнівних ситуаціях (люди одного віку, статі, становища) першим вітається більш ввічливий. Коли людині, у товаристві якої перебувають, довіряють, як правило, віта;

ються з тими людьми, з якими привіталась вона.

Дослідники у сфері етикету стверджують [11, с. 86], що в діло;

вому спілкуванні викристалізувались такі невербальні форми вітан;

ня: уклін, погляд, потиск і цілування руки. Як правило, при зустрічі.

зі знайомим на вулиці чоловік за три кроки до нього має трохи підняти капелюха та вклонитись. Якщо руки зайняті, це може бути уклін і посмішка-вибачення. На таке вітання жінка також відповідає.

легким нахилом голови та посмішкою для близьких. Звичайно, жінка не знімає головного убору, а чоловіки обов’язково виймають сига;

рету з рота, а руки — з кишень.

У ситуації, коли знайомий, який зустрічається на прийомі, ровес;

ник, можна не підводитись, а обмежитись легким укліном. Коли це люди старші за віком (або жінки), треба підвестися з місця. Той, хто сидить із дамою, не повинен підводитись. Інша справа, коли жінка підходить сама: потрібно не тільки встати, а й не сідати, поки вона не сяде або не відійде.

Зустрічаючи знайомих кілька разів на день, необхідно викорис;

товувати різні форми вітання.

Потиск руки практикується переважно у чоловіків (серед жінок — за взаємною згодою). Це одна з універсальних форм діло;

вого вітання, адже при цьому партнери не тільки вітаються, а й вступають у фізичний контакт, відчуваючи настрій один одного.

Існують деякі особливості потиску руки: простягнута рука до;

лонею донизу — свідчення наміру домінувати в подальшому, до;

лонею догори — готовність до пасивного спілкування. Між дру;

зями, як правило, практикується рівносильний потиск рук — до;

лоні спрямовані чітко в бік.

Існує так званий потиск «рукавичка», коли рука партнера охоп;

люється обома руками з обох боків. Це свідчить про особливу прихильність і симпатію. Зауважимо, що завжди треба уникати хо;

лодного і послабленого потиску.

Крім того, не варто потискати напруженою рукою, бо це свідчи;

тиме про знервованість, яку партнер може неправильно сприйняти.

Отже, чоловіки, підлеглі, молодші за віком мають чекати, коли.

їм подадуть руку для привітання. У разі помилки, можна потиснути руку, якщо спілкування є бажаним.

Цілування руки виражає особливе шанування, повагу, вдячність.

і здійснюється лише щодо заміжніх жінок та близьких родичів і.

виключно у приміщеннях. Цілують, як правило, тільки сторону пальців. У Німеччині та Австрії така форма вітання поширена недо;

сить, у Польщі, навпаки.

Погляд належить до міміки і є дуже тонкою та складною фор;

мою людського спілкування, яка має важливе значення. Адже коли людина при знайомстві не дивиться в очі іншій, її можуть звинува;

тити в нещирості.

Можна вітатись з людиною лише поглядом, ледь прикривши очі.

або посміхнувшись. Для людей знайомих або близьких погляд може виражати найрізноманітніші почуття.

Використовуючи певний спосіб вітання, треба бути впевненим у адекватності сприйняття його партнером по спілкуванню.

Візитна картка допомагає уникнути непорозу;

Візитна картка мінь при знайомстві і є ефективним засобом не тільки представлення партнерів, а й ділового спілкування взагалі.

Візитна картка для бізнесу (ділова візитна картка) оформлюєть;

ся згідно зі встановленими вимогами: лише білий папір, певні роз;

міри, чіткий чорний шрифт; угорі по центру — назва фірми, у пра;

вому кутку — робочий номер телефона. На вітчизняній візитній картці текст нерідко дублюється англійською мовою.

Візитні картки використовують у таких типових випадках:

· інформація під час знайомства;

· інформація про себе для налагодження контактів;

· підтримання ділових контактів з партнерами, поздоровлення;

· висловлювання подяки, співчуття та супроводження квітів і по;

дарунків.

Залежно від призначення розрізняють такі типи візиток, на яких роблять також написи від руки:

— P.R. — висловлювання подяки;

— P… — поздоровлення зі святом;

— P… C. — задоволення знайомством;

— P… N.A. — поздоровлення з Новим роком;

— P.P.C. — прощання при від'їзді назавжди;

— P.C. — висловлювання співчуття;

— P.P. — заочне представлення.

Існують основні правила користування візитними картками, яких треба дотримуватись для забезпечення взаєморозуміння в діловому спілкуванні:

· Направлення візитної картки рівнозначно візиту.

· Ввічливіше залишати візитну картку особисто.

· Відповіді на візитну картку даються протягом доби також карткою.

· Порядок (послідовність) вручення візитної картки такий са;

мий, як і при представленні.

· У резиденції чоловіка нежонатий чоловік залишає візитки для чоловіка та його дружини.

· У приміщенні жонатого чоловіка жінки своїх карток не зали;

шають.

· Після знайомства з жінкою чоловік має протягом тижня напра;

вити свою картку її чоловікові.

· Жінки обмінюються картками за тими самими правилами, що й чоловіки.

· Після ділового обіду чи вечері запрошені направляють карт;

ки господарям протягом тижня.

· Високопоставлена особа (іноземна), яка перебуває в країні про;

їздом, має залишати свої візитні картки протягом доби. Такий самий термін для відповідей.

Крім візитних карток до ділової атрибутики, як правило, нале;

жать: ділові подарунки, діловий одяг, сумочка (для жінок) або аташе-кате. Варто дотримуватись певної техніки ділового спілкуван;

ня: вміти говорити, слухати, задавати питання, керувати емоціями.

Ключовим при цьому є положення про необхідність ознайомлення з культурою країни, в якій передбачається ділова зустріч.

Звичайно, знання характерних ознак націо;

Ділові переговори нально-культурних та етнічних відносин не виключає необхідності знання основних правил, етичних норм і традицій, що утвердились як загальнокуль;

турні в ділових стосунках і грунтуються на положеннях диплома;

тичного протоколу. Водночас важливо вміти вивчати партнерів, ви;

користовуючи, зокрема, методи візуальної психодіагностики, соціо;

аналізу та ін. Найбільш грунтовний серед них, на нашу думку, є ме;

тод аналізу стилів спілкування [14].

Відповідно до цього методу стиль поведінки партнера на перего;

ворах визначається двома основними факторами: орієнтацією другої.

сторони на кінцевий результат, поведінкою партнерів у комунікацій;

ному процесі.

При орієнтації на кінцевий результат стиль поведінки партнера базується: а) «на положенні», б) «на інтересі».

Коли переговори грунтуються «на положенні», то передбачаєть;

ся ряд типових правил взаємодії:

· чим більше домагається одна сторона, тим більше має поступи;

тися інша;

· обидві сторони переслідують власні цілі, домагаючись пере;

ваги;

· основний натиск робиться на висуванні вимоги, її просуванні й захисті;

· будь-які поступки мають компенсуватись іншими перевагами;

· вимоги обгрунтовуються об'єктивними даними;

· допускається широкий діапазон тактичних засобів впливу на партнера, у тому числі психологічного.

Якщо переговори грунтуються «на положенні», то вони, як пра;

вило, обмежуються укладанням однієї вигідної ділової домовленості.

за один раз.

Інакше підходять до переговорів, що грунтуються «на інтересі».

Тут передбачається можливість укладення тривалого взаємовигідно;

го договору. При цьому переговори відбуваються з дотриманням типових правил взаємодії:

· обидві сторони націлені на співробітництво, відкритість в обміні інформацією;

· партнери поважають і допомагають один одному;

· сторони взаємодіють на основі об'єктивних норм чесності, до;

віри, комунікабельності;

· контракт допускає можливість уточнення та змін;

· договори мають довгостроковий характер.

Стиль, що визначається особливостями комунікаційного процесу, базується: а) «на змісті»; б) «на контексті».

При стилі комунікативної поведінки під час переговорів, що ба;

зується «на змісті», віддається перевага не словам, інформації, ідеям, а саме змісту спілкування. При цьому передбачається ряд типових правил взаємодії:

· зрозуміло й чітко висловлюватися, трактуючи доводи дослів;

но;

· проблеми розв’язувати логічним шляхом, орієнтуючись на об'єктивність рішень;

· використовувати для аргументації документи, схеми, письмові.

угоди, що чітко визначають терміни;

· орієнтуватися на раціональне сприйняття світу і розв’язання проблем.

Стиль комунікативної поведінки під час переговорів, що грунту;

ються «на контексті», передбачає пріоритети взаємозв'язку, місця, часу, установки та почуттів партнера. Головне, щоб чітко і точно.

«читати» партнера та візуально діагностувати його поведінку.

При цьому передбачається ряд типових правил взаємодії:

· партнери вивчають один одного, діагностуючи поведінку;

· опорою слугують образність внутрішнього сприймання, емоцій;

на оцінка спілкування;

· мовою спілкування можуть бути натяки, репліки неоднозначно;

го змісту, завуальовані посилання;

· сторони орієнтуються на інтуїтивне сприйняття світу та прий;

няття рішення.

Розглянуті стилі поведінки під час переговорів утворюють чо;

тири стилі поведінки, інтегровані на культурологічній основі.

1. На контексті та інтересі (притаманний культурі України та Японії).

2. На змісті та положенні (типовий для культури США, Німеччи;

ни, Швейцарії).

3. На контексті та положенні (притаманний переважно культурі.

Мексики, Іспанії, Єгипту, Філіппін).

4. На змісті та інтересі (притаманний культурі Швеції та.

Ісландії).

Не несуть в собі загрози переговори з представниками країн споріднених культур, тобто таких, у яких в основі стилю лежить хоча б один спільний компонент. Наприклад, 1 і 2 (контекст); 1 і 4 (інте;

рес); 2 і 4 (зміст); 2 і 3 (положення). У цьому разі партнери досить легко розуміють один одного і розв’язують спільні проблеми.

Найскладніша ситуація виникає, як правило, тоді, коли в основі.

стилів немає жодного спільного компонента. На сприйняття партне;

ра у переговорах з цих країн впливають стереотипи, які не завжди відповідають дійсності.

Так, представники першої групи сприймають партнера другої гру;

пи як зухвалу, агресивну, нетерплячу, нудну та обмежену людину.

Представники другої групи сприймають партнера першої групи як неуважного, вважають, що його важко зрозуміти, він може обдурити.

і ввести в оману.

Представники третьої групи сприймають представника четвертої.

групи як людину високої думки про себе, надто серйозну, офіційно;

холодну та негнучку. Навпаки, представники третьої групи сприй;

мають представників четвертої групи як «ділка», маніпулятора, як балакучу людину, котра не заслуговує на довіру.

Як бачимо, шлях до взаєморозуміння партнерів, які представля;

ють різні культури, передбачає виконання двох умов. З одного боку, треба ознайомитися з культурою тієї країни, з представниками якої.

мають відбутися переговори. З іншого боку, коли виконання пер;

шої умови ускладнюється, треба обрати певний стиль спілкування, у загальних рисах спрогнозувати, як сприйматиме вас партнер з.

іншої країни. Крім того, важливо уникати стереотипного сприйнят;

тя партнера.

Зазначимо, що проблеми ділового спілкування із зарубіжними партнерами мають не лише вітчизняні бізнесмени. Не менш гострою вона є також для розвинених країн, зокрема США [5, с. 87−89]. Не;

рідко представники цих країн у діловому спілкуванні не зважають на особливості партнерів і намагаються нав’язати їм свій стиль і.

стереотипи поведінки.

Перш ніж розглядати особливості.

Особливості письмового письмового ділового спілкування, ділового спілкування варто, на наш погляд, уточнити де;

які принципові моменти.

По-перше, письмове ділове спілкування має багато спільного.

(за змістом, нормативною базою та ін.) із усним спілкуванням. Отже, основні вимоги та нормативи, а також теоретичні підходи останнього багато в чому поширюються також на письмове ділове спілкування.

По-друге, культурологічні особливості ділового спілкування з парт;

нерами різних країн також є підгрунтям для письмового спілкуван;

ня. По-третє, більшість особливостей ділового спілкування відбиваєть;

ся в ділових листах, які є однією з найважливіших форм ділової.

письмової комунікації.

З урахуванням викладеного, розглянемо загальні вимоги, що висуваються до ділового листування, а також його особливості у спілкуванні із зарубіжними партнерами.

Як відомо, більшість документів письмової ділової комунікації.

об'єднується поняттям «службовий лист».

Під службовим листом розуміють узагальнену назву різних за змістом документів, що надсилаються поштою. Службовий лист є не лише носієм певної інформації, а й правовим документом. Лист має.

бути логічним за змістом, послідовним, стислим, переконливим, спо;

нукати адресата в належний спосіб вирішити порушене питання.

Структурно лист складається зі вступу, доведення та заключної.

частини. У вступі викладають причини та безпосередній привід, що стали підставою для написання листа. У доведенні подаються істо;

рія питання, докази, факти, посилання на законодавство, цифрові дані,.

робляться логічні висновки. Заключна частина містить основну дум;

ку документа: прохання, пропозицію, згоду, відмову тощо.

Вимоги до службового листа дуже високі, бо навіть незначне перекручення інформації може перетворити його на дефектний з юридичної точки зору. Усі дані та факти, про які йдеться в листі,.

мають бути перевірені.

Розрізняють такі види листів: ділові (формальні та неформальні);

особисті (приватні); рекомендаційні; прямої поштової реклами.

Формальні листи готуються одним підприємством (установою, організацією) для іншого.

Розрізняють такі формальні листи: лист-прохання, лист-вимога, лист-звертання, лист-запит. Відповіді на них оформлюють залеж;

но від змісту вхідного листа.

Неформальні листи складають працівники одного рівня (скажі;

мо, менеджер кадрової служби однієї фірми менеджерові кадрової.

служби іншої) із пропозицією про особисту зустріч з метою обгово;

рення деяких питань, обміну інформацією і т. ін.

Як правило, офіційні ділові листи за функціональною ознакою можна поділити на такі, що потребують відповіді, і такі, що не по;

требують відповіді.

Неформальні листи бувають такі: лист-попередження, лист;

відмова, лист-нагадування, лист-повідомлення, лист-подяка, лист;

оповіщення, лист-підтвердження, лист-розпорядження, інформацій;

ний лист, супровідний. Залежно від адресата неформальні листи поділяють на колективні та циркулярні.

Колективний лист складається від імені певної кількості осіб і.

надсилається на одну адресу. Це можуть бути скарги, прохання та звернення, підписані групами осіб, які усвідомлюють свою спільність у вирішенні питань.

Циркулярний лист, навпаки, надсилається ряду підпорядкованих установ одним адресатом. Джерелом циркулярного листа, як правило,.

є вища організація (міністерство, корпорація), яка інформує свої підроз;

діли щодо конкретного питання або дає вказівки, розпорядження.

З огляду на зміст та обсяг листи бувають прості, або одно;

аспектні, складні, або багатоаспектні.

За тематичною ознакою розрізняють листи адміністративно;

господарчі, постачальницько-сбутові, виробничі, пропагандистські.

та ін. За цією ознакою виокремлюють також ділову та комерційну кореспонденцію. Листування, яке пов’язане з економічною, правовою, фінансовою та іншими формами діяльності підприємства, є діловою кореспонденцією, а листування з питань матеріально-технічного постачання та збуту — комерційною.

За структурними ознаками ділову кореспонденцію можна поділити на стандартну (регламентовану) та нестандартну.

Особистими є листи, якими обмінюються знайомі або родичі. Така кореспонденція має приватний характер. Як правило, особисті листи пишуть від руки. Інколи їх можна надрукувати, однак запрошення, відповіді, привітання та співчуття завжди пишуть від руки, що підкрес;

лює щирість того, хто пише, краще засвідчує особисте ставлення до людини та події в її житті.

У багатьох країнах вважають, що в окремих випадках обов’язко;

во потрібно надсилати листи (наприклад, висловити подяку госпо;

дарям, якщо ви гостювали в їхньому будинку понад добу, подяку;

вати за подарунки, якщо не було нагоди зробити це особисто).

Рекомендаційними є листи, які заочно представляють людину.

Вони допомагають їй швидко заручитися підтримкою за місцем тим;

часового перебування. Вони означають: «Пред'явник цього має пра;

во на вашу увагу та гостинність". (З огляду на це незручно проси;

ти кого-небудь дати такий лист.).

Разом з рекомендаційним листом можна вкласти в конверт візитну картку, а ім'я того, кого рекомендують, можна написати олівцем.

За формою рекомендаційний лист може мати такий вигляд:

Шановна Міс Розаліна!

12 січня мій колега, Денис Ковальов, буде у відрядженні.

у справах нашої фірми в Тессалоніках.

Сподіваюсь, вам буде цікаво зустрітись і поспілкуватись з ним.

Він, у свою чергу, буде радий такій нагоді.

Щиро Ваш Підпис Степан Гупало.

01.06.99.

Ще один вид ділового листування — листи прямої поштової.

реклами, призначені для рекламування товарів і послуг безпосеред;

ньо тим людям, у яких зацікавлений рекламодавець. Якщо список адресатів добре продумано, рекламний лист складено тонко й зі сма;

ком, а пропонований товар, користується попитом, адресати, як прави;

ло, отримують імпульс для негайного здійснення покупки.

Керівник фірми, отримавши рекламний лист з пропозицією прид;

бати конкретний товар, хотів би на конверті, у вступному зверненні.

прочитати своє ім'я, прізвище та правильно вказану посаду. Написа;

ний у довірчому, товариському тоні такий лист він прочитає від початку до кінця, а надто якщо в ньому йтиметься про проблеми, які.

його зацікавлять.

Використання для рекламного розсилання заздалегідь виготовле;

них бланків з текстом полегшить таке завдання. Якщо адресатів ба;

гато, перед текстом можна обмежитись словами «Керівникові»,.

«Шановна Пані або шановний Пане».

Вкладені у конверт рекламні листівки надсилаються фактичним покупцям, дані про яких є в картотеці постійних адресатів. Це мають бути привабливі, невеликі за розміром вкладиші, надруковані на якісному папері з використанням багатокольорової поліграфії.

І ще одна особливість: основною мовою міжнародного ділового листування є англійська. Лист англійською мовою зрозумілий діловій людині в будь-якому місці земної кулі. Розглянемо основні правила складання листів зарубіжним партнерам.

У науковій літературі звертається увага на необхідність викорис;

тання сильних сторін листування для компенсації слабких.

Серед сильних сторін листування виокремлюють такі:

· той, хто пише, має змогу планувати зміст і форму листа;

· читачеві легше зрозуміти деталі повідомлення, особливо циф;

ровий матеріал;

· адресат може перечитати місця, які не зрозумів;

· письмове повідомлення може стати підставою для дискусії;

· друковане слово надійно зберігається.

До слабких сторін листування належать такі:

· той, хто пише, не має змоги прикрасити своє мовлення мімікою та жестами;

· той, хто пише, не може дізнатися про те, хто ознайомлюватиметь;

ся з його матеріалом і коли.

Як бачимо, ділове письмове спілкування істотно відрізняється від усного. У розмові можна викладати різноманітні недооформлені ідеї.

Якщо ж думка викладається на папері, треба заглибитись у конк;

ретні деталі. При цьому набагато легше ввести в оману самого себе, ніж когось іншого.

Офіційно-ділова сфера спілкування та функціональне призначен;

ня ділового листування визначають його особливості.

Насамперед це офіційність, зумовлена, по-перше, ситуаціями спілку;

вання, а по-друге — характером відносин між партнерами.

У письмовій діловій мові широко використовуються ситуаційні кліше, стереотипні вирази та фрази. Стандартність ділового листування вик;

ликана вимогами економії і необхідністю полегшити процес опра;

цювання листів.

Автор листа повинен чітко уявляти, про що писати, які наводити аргументи для досягнення певної мети. До того ж він має бути впевнений, що саме лист є найефективнішим засобом вирішення конк;

ретного питання.

Тому перш ніж писати листа, варто усвідомити такі моменти:

· вид листа (супровідний, лист-прохання, лист-повідомлення, лист;

нагадування та ін.);

· чи передбачається відповідь;

· чи зрозуміє адресат зміст листа однозначно;

· чи є впевненість у тому, що лист надійде вчасно (якщо ні, ско;

ристайтесь телефоном, телефаксом або модемним зв’язком).

Як правило, мета написання відома:

· привернути увагу до певної ситуації чи проблеми;

· дати змогу легко зрозуміти написане;

· спонукати діяти так, а не інакше.

Це явна мета. Однак є також мета, яку не бачить навіть той, хто пише лист. Ця мета — краще усвідомити проблему, скласти струнке логічне уявлення про свою ідею.

Залежно від мети листа складається його план. Ретельно добира;

ються всі факти, на яких треба наголосити. Текст складається з трьох основних частин:

· вступ (посилання на попередній лист, стисла констатація факту.

і т. ін.);

· основний зміст (прохання, вказівки, додаткове повідомлення та ін.);

· заключна частина (подяка, прохання написати відповідь, якщо щось буде незрозуміло, і т. ін.).

Кожен з розділів листа (згідно з планом) має певні особливості.

написання. Так, зміст вступної частини залежить від мети написання листа.

· Якщо складається лист-відповідь, у вступі висловлюють подя;

ку за запрошення, повідомляють про те, що адресат відомий у своїй галузі знань, і т. ін. Наприклад: «Ми дякуємо Вам за бро;

шуру з інформацією про ваші послуги…".

· Якщо лист має інформаційний характер, у вступі розкривають.

історію створення організації, її розвитку та становлення, суть діяльності в даний момент, наводять статистичні дані і т. ін.

Наприклад: «Ми повідомляємо, що наша компанія співробітни;

чає з…".

· Якщо треба пояснити запитання, поставлені партнером, то крім відповідей на них висловлюється сподівання про можливість подальшого співробітництва або про відсутність такої можли;

вості, викладаються пропозиції. Наприклад: «У зв’язку з вашим запитом ми повідомляємо, що могли б надіслати групу спе;

ціалістів…".

· Якщо лист має характер реагування на невиконання взятих зобов’язань, недотримання термінів поставки або інші дії, що зачіпають інтереси адресата, оцінка того, що сталося, і повідом;

лення про розірвання відносин не повинні бути різкими. На;

приклад: «Ми з подивом довідались, що ви не підписали наші.

документи…".

Особливої уваги заслуговує написання основної частини діло;

вого листа.

Інформація має подаватися стисло, логічно, зрозуміло. Однак над;

мірно захоплюватися лаконічністю не варто, оскільки це призводить до додаткових запитань, пояснень і уточнень, а отже, до подальшого листування і затягує практичне вирішення питань.

Якщо в листі наводять інструкції або рекомендації, краще визна;

чити час їх виконання. Вирази типу «найближчим часом» небажані.

Під час написання основної частини листа рекомендується дотримуватись таких правил:

· проаналізувати всі аргументи, відкинувши, по можливості, все другорядне;

· згрупувати всі факти за обраним напрямком;

· добрати заголовки для кожного розділу; написати кожний заголовок на окремому аркуші паперу; скласти до нього неве;

ликі запитання;

· обміркувати черговість викладу виходячи з принципу «від не;

відомого до відомого";

· не зупинятися на банальних речах, пам’ятаючи, що «стислість —.

сестра таланту";

· використовувати графіки, схеми, таблиці тощо;

· не боятися працювати з чернетками, зробити текст зручним для читання.

Під час написання заключної частини листа також необхідно враховувати особливості існуючих варіантів.

· Традиційно тут викладаються сподівання на розвиток відносин.

і на те, що наведена в листі інформація буде взаємно корисною.

Наприклад: «Сподіваємось, що будемо підтримувати співробіт;

ництво, та запевняємо вас…".

· Якщо лист адресований особі, з якою ще не встановлено діло;

вого контакту, в заключній частині адресант може написати, що сподівається на швидке отримання відповіді та виконання замовлення. Наприклад: «Будемо вдячні за термінове виконан;

ня нашого замовлення".

· У разі майбутнього можливого розірвання ділових контактів з партнером заключну частину листа можна звести до такої фра;

зи: «Одночасно свідчимо про нашу відкритість до ділового співробітництва в майбутньому».

Як бачимо, навіть якщо зміст листа негативний, партнерові.

надається змога в разі зміни його позиції повернутися до діло;

вого співробітництва. Така відповідь буде, скоріше, ознакою доб;

рого тону, аніж сподіванням на співробітництво в майбутньому, отже, правил етикету буде дотримано.

· У разі потреби в заключній частині листа повідомляються прізвище, посада, адреса та номер телефону особи, яка може до;

помогти у вирішенні питань. Це робиться максимально добро;

зичливим тоном. Наприклад: «У разі потреби просимо зв’язу;

ватись з нашим представником і з’ясовувати всі питання, що виникатимуть".

Окремо треба розглянути особливості ділового листування із зарубіжними партнерами.

Стиль міжнародного листа постійно змінюється: з кожним роком він стає простішим, менш офіційним. Не треба вживати застарілі.

фрази. Сучасні кореспонденти віддають перевагу простим вислов;

люванням. Керівник дуже цінує свій час, йому ніколи читати вели;

ку кількість непотрібних слів. Водночас особа, яка пише діловий лист, має скласти про себе гарне враження, тому кілька слів пошани бу;

дуть доречні. Однак не варто перебільшувати компліменти, щоб не викликати протилежний ефект: партнер може відчути нещирість ад;

ресанта. Бажано дотримуватися таких вимог у процесі написання ли;

ста:

· кожне положення треба писати з нового рядка;

· варто писати про те, що вам потрібно, якомога простіше, зрозу;

міліше;

· не можна писати в агресивному тоні;

· треба дотримуватись міри, висловлюючи компліменти;

· необхідно пам’ятати, що справжні почуття дають більший ефект, аніж фальшиві;

· не слід вживати командно-бюрократичні фрази, що стали нор;

мою вітчизняного діловодства: «ми пропонуємо всім взяти участь», «про виконання повідомте», «направляється для керів;

ництва" та ін. Необхідно етично відстоювати свої інтереси;

· не варто перебільшувати значущість свого становища; здобу;

ти авторитет допоможуть лише знання та досвід роботи;

· необхідно ретельно перевіряти текст щодо повноти подання.

інформації та зрозумілості викладу.

Важливою характеристикою міжнародного ділового спілкування.

є тон листа. Для спілкування з діловим партнером доцільніше вико;

ристовувати нейтральний та позитивний тон, не припускатися іронії,.

брутальності і т. ін.

Від побудови фраз залежить результат ділового спілкування.

Відомо, що вести діловий діалог у доброзичливому тоні важливіше, ніж правильно вживати слова та розташовувати їх.

Слід зазначити, що ознакою доброго тону в діловому листуванні.

вважається використання певних словосполучень і виявлення такту.

Коли йдеться про несплату рахунку, коректно написати: «Ми пере;

конані, що несплата сталася з поважних причин". Аргументуючи несплату неотриманням прибутків, доцільно вживати таку форму:

«Ми будемо раді сплатити, щойно одержимо…». Коли новина, яку повідомляє партнер, має негативний чи несприятливий характер, не варто приховувати невдоволеність, однак це треба зробити корект;

но. Наприклад: «Нам прикро дізнатись з Вашого листа, що…».

Під час листування із зарубіжними партнерами важливо врахо;

вувати також особливості, пов’язані з типологією речень і викорис;

танням розділових знаків. Варто уникати довгих речень, що заважа;

ють розумінню тексту. Фрази з двадцяти і більше слів потребують додаткового редагування. Водночас надмірна лаконічність не сприяє.

розумінню тексту, а нерідко надає йому брутальності. Тому краще чергувати короткі речення з середніми.

Щодо розділових знаків і скорочень, то в ділових листах треба дотримуватись вимог і правил тієї іноземної мови, якою пишуть лист.

У цьому разі обов’язково потрібні консультація й редагування ква;

ліфікованого спеціаліста.

При діловому листуванні із зарубіжними партнерами доцільно дотримуватись вимог, пов’язаних з особливостями оформлення рек;

візитів листа. Як правило, використовують такі реквізити: заголовок, дата, найменування, адреса адресата, вступне звертання, основний текст, заключна форма ввічливості, підпис, позначка про наявність додатка.

Реквізити листа розміщуються відповідно до національно-культур;

них традицій і вимог законодавства країни-адресата.

У літературі з ділової комунікації наводяться певні вимоги щодо реквізитів листа під час листування із зарубіжними партнерами.

Як правило, заголовок (найменування фірми, організації-автора) розміщується у верхній частині бланка. Іноді в заголовку вказують також адресу організації або фірми, адресу для телеграм, номери телефонів, факсу, телефонні коди і т. ін. Інколи ці реквізити роз;

міщують у нижній частині бланка. Під назвою організації іноді вка;

зують рід її діяльності. Досить часто друкують емблему організації,.

що символічно зображує напрямок її діяльності, або логотип. Форма заголовка і дизайн, кольорова емблема (а іноді й девіз) — усе це створює неповторний образ фірми. Вдале розміщення компонентів заголовка, його оригінальна емблема справляють добре враження на партнерів.

Особливість оформлення реквізиту проявляється також у тому, що у верхній лівій частині листа безпосередньо під заголовком роз;

міщують вказівку на посилання. Тут можна навести прізвище того, хто складав лист, цифрами чи літерами позначити фірму або підрозділ, номер справи і т. ін. При цьому спочатку дається поси;

лання на дані адресата (якщо вони відомі), потім — на дані відправ;

ника.

Дату (число, місяць і рік) відправлення листа розміщують у пра;

вому куті під заголовком так, щоб остання цифра закінчувала рядок правого поля листа.

Відправляючи листи в країни Європи, дату пишуть так: спочат;

ку порядковий числівник за допомогою цифр і закінчень, потім місяць.

і рік. У листах до США дату пишуть інакше: спочатку місяць, потім число і — через кому — рік.

Вихідний номер на бланках для зарубіжних адресатів не став;

лять. Номер нічого не повідомить вашому партнерові, оскільки за кордоном таким реквізитом не користуються Адресат складається з найменування організації, посади адресата, його імені та поштової адреси. Адресу розміщують нижче рядка з датою на 3−4 рядках довжиною 5−7 см через інтервал без відступу.

Особливості написання адресата:

· якщо лист адресований якій-небудь особі, перед її ім'ям і.

прізвищем пишуть Mr. — для чоловіків, Mrs. — для заміжньої.

жінки, Miss — для незаміжньої (інколи пишуть Ms., що сто;

сується як заміжньої, так і незаміжньої жінки);

· якщо особа, якій адресовано лист, має титул, його пишуть замість імені;

· якщо відомо посаду співробітника у фірмі, краще її вказувати після імені та прізвища, що ввічливіше;

· після найменування організації або прізвища адресата окремим рядком пишуть номер будинку та назву вулиці, потім також ок;

ремим рядком — назву міста (у англосаксонських країнах но;

мер будинку ставлять перед назвою вулиці);

· іноді замість прізвища конкретної особи вказують її посаду або навіть назву відділу, куди адресовано лист.

Вступне звертання є формулою ввічливості. Його пишуть на лівому боці листа під адресою, обов’язково окремо.

Переходячи до реквізитних вимог стосовно основного тексту, слід зазначити такі особливості:

· текст листа складається з абзаців, кожний з яких містить закін;

чену думку (у листах до США абзаци друкують без відступу, до Англії і вітчизняних — відступають п’ять інтервалів від лівого поля);

· якщо лист дуже короткий, його друкують через два інтервали;

· для наступних сторінок тексту використовують звичайні.

аркуші паперу або бланки; на початку кожної сторінки вказу;

ють її номер;

· у листах рекомендується вживати пасивний стан дієслів;

· готуючи текст листа, краще вживати типові фрази. Написаний непрофесійною (неділовою) мовою лист створює враження про непрофесіоналізм виконавця й фірми;

· у тексті в жодному разі не повинно бути орфографічних помилок.

Заключна форма ввічливості може бути така: суворо офіційна —.

«з повагою»; офіційна — «сердечно ваш».

Діловий лист закінчується підписом, основні вимоги до якого такі:

· повинен містити повне ім'я автора листа із зазначенням його посади;

· його розміщують на правій стороні аркуша під заключною фор;

мою ввічливості. Прізвище та посаду того, хто підписує лист, друкують згори вниз під його підписом.

Договори, фінансові зобов’язання, гарантії та інші офіційні доку;

менти мають бути підписані уповноваженими особами.

Отже, ділове листування із зарубіжними партнерами має суттєві.

особливості, без знання яких важко досягти успіху.

Один з найвідоміших у США спеціалістів з маркетингу К. Дайк вважав би надзвичайною подією факт, якби на його звернення відпо;

віли 15% адресатів. Д. Карнегі наводить ряд листів, на які відпові;

ли 50% адресатів [6].

У діловому спілкуванні з зарубіжними партнерами доцільно орієнтуватися на правила і поради, розроблені відомим фахівцем у сфері комунікації Д. Карнегі [6]. В основу цих відомих правил по;

кладено результати досліджень інтересів людей у сфері спілкування.

РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО ОСОБЛИВОСТЕЙ ПОВЕДІНКИ В РІЗНИХ КРАЇНАХ.

[4, с. 93−96].

АНГЛІЯ Ніколи не звертайтесь до незнайомих людей, доки вас їм не відре;

комендовано.

Потиск руки застосовується дуже рідко, лише під час першого знайомства.

Не цілуйте руки.

Не робіть на публіці такі компліменти: «Яка у вас гарна сукня!».

чи «Який смачний цей торт!», бо це розцінюється як неделікатність.

За столом забороняється вести окремі розмови. Усі мають чути того, хто говорить, і, у свою чергу, говорити, щоб його чули всі.

Ніколи не кладіть руки на стіл, тримайте їх на колінах. Прибори не забирайте з тарілок. Не перекладайте прибори з однієї руки в.

іншу: ніж має бути весь час у правій руці, виделка — у лівій, кінці.

звернені до тарілки.

Якщо ви хочете, щоб вас вважали джентльменом, ніколи не кажіть цього слова. Англійське прислів'я каже «Джентльмен — той, хто ніколи не вимовляє цього слова».

Шотландців та ірландців називайте «британцями», проте ніколи —.

«англійцями». На запитання «How do you do?» відповідайте не по;

відомленнями про своє здоров’я, а таким самим запитанням: «How.

do you do?".

У ресторані не давайте чайових відкрито, їх треба покласти непомітно під край тарілки.

НІМЕЧЧИНА Називайте титул кожного, з ким розмовляєте. Якщо титул вам невідомий, можна звертатися так: «Herr Doktor». Ви рідко помили;

тесь, бо існує ціла гама «докторів» (літератури, науки і под.), і це слово не зарезервовано, як у нас, лише за медиками.

Ніколи не цілуйтесь публічно, бо цим ви шокуєте інших. У Німеч;

чині це відбувається за закритими дверима.

Перед тим як випити, підніміть ваш келих і цокніться з господа;

рем (у Франції, наприклад, піднімають келих, проте не цокаються).

У ресторані вітайте всіх, хто поблизу вас, навіть незнайомих, вис;

ловом «Mahlzeit!», що означає приблизно «Смачного!» На вулиці.

йдіть ліворуч від дами.

ГОЛЛАНДІЯ Будьте стриманими, тримайтесь насторожі. Уникайте потиску рук, не робіть компліментів. Дотримуйтесь пунктуальності під час кож;

ної зустрічі.

ІСПАНІЯ Якщо вас запрошують на сніданок, не приймайте цього запрошен;

ня: це звичайна формальність. Якщо його повторюють вдруге —.

відмовтесь. Тільки після третього запрошення можна прийняти його, бо цього разу воно щире.

Приходити точно у призначений час не прийнято. Неодмінно треба запізнитися на 15−20 хвилин.

Ніколи не приходьте з візитом у години післяобіднього відпо;

чинку.

У поїзді обов’язково запросіть ваших сусідів до столу. Вони відмовляться, так само і ви маєте зробити, якщо це запропонують вам.

ІТАЛІЯ У поїзді зробіть символічний жест — запросіть поїсти разом з вами. Утримайтесь прийняти таке саме запрошення від ваших супут;

ників, обмежившись побажанням їм «приємного апетиту».

Не шкодуйте грошей на чайові; не несіть власну валізу.

У церкву вдягайтеся скромно. Жінки не можуть увійти до церк;

ви в сукні з рукавами вище ліктя, у декольте, з непокритою голо;

вою.

Спагетті їжте, накручуючи їх на зубці виделки, — цій важкій справі треба повчитися.

Чоловіки мають бути щедрими на поцілунки рук. У знайомих довідайтесь спочатку про здоров’я їхніх дітей, а потім про їхнє здо;

ров’я.

ПОРТУГАЛІЯ Ніколи не просіть як аперитив порто — тут це вино вважається десертним.

Не варто йти з візитами, не почистивши попередньо взуття.

Ніколи не телефонуйте раніше одинадцятої ранку.

Не робіть жінкам компліментів публічно.

США Ніколи не пишіть на конверті повністю «Mister» або «Misstress» —.

це сприймається дещо принизливо. Повністю пишеться лише слово.

«Miss».

Якщо ви хочете зустрітися в Америці з друзями, попередньо зателефонуйте їм, сповістивши про свій приїзд, і чекайте на запро;

шення.

Якщо у вас є рекомендаційні листи до спільних друзів, надішліть.

їх поштою, надавши друзям ініціативу запрошення.

Не обмінюйтесь рукотисканням під час кожної зустрічі.

За столом не їжте все, що є в тарілці, не збирайте соуси, залишай;

те трохи від кожної страви.

Ніколи не давайте чайових білетерам у театрі.

Якщо ви запрошені на церемонію шлюбу до церкви, прибудьте вчасно, бо найменше запізнення — неприпустима грубість ПІВНІЧНА АФРИКА Якщо вас приймає каїд, не просіть про зустріч з господарем дому.

У ресторані їжте лише великим, вказівним і середнім пальцями правої руки. Ліва рука в цьому участі не бере.

Не пийте під час їжі.

У Марокко погодьтесь випити три склянки (аж ніяк не менше) чаю з м’ятою, які вам запропонують після їжі.

Потиснувши руку господареві, піднесіть свою руку до власних вуст.

У Тунісі, вітаючись на вулиці, поклоніться, піднесіть праву руку до чола, потім — до рота, а потім — до сонця: «Я думаю про тебе, я кажу про тебе, я поважаю тебе» — такий смисл цього звичаю.

Якщо ви запрошуєте мусульман, ніколи не пригощайте їх свини;

ною, а також алкогольними напоями.

Докладно розпитуйте господаря дому про нього, його дітей, про;

те ніколи про його дружину. І особливо не допитуйтесь, чи чекає.

вона дитину.

ШВЕЦІЯ Якнайчастіше вживайте слово «task» («дякую»). Воно буде ва;

шою перепусткою будь-де.

ШВЕЙЦАРІЯ Не цілуйте рук. Не йдіть у гості, попередньо не погодивши ваш візит.

Ніколи не заходьте до квартири, не витерши взуття.

Завжди даруйте господарям квіти.

ВИСНОВКИ.

!

· Ділове спілкування із зарубіжними партнерами грунтуєть;

ся на загальних закономірностях процесу спілкування і.

ділового спілкування зокрема.

· Ділове спілкування із зарубіжними партнерами має певні.

особливості, в основі яких лежать культурологічні фактори.

Щоб зрозуміти специфіку спілкування із зарубіжними партнерами, потрібно враховувати традиції та норми (пра;

вила), на яких базуються стосунки між людьми (у тому числі ділові).

· Особливості ділового спілкування із зарубіжними партне;

рами залежать також від форми спілкування: усної чи письмової. При цьому треба враховувати обидва типи особ;

ливостей: загальнокультурні та зумовлені формою спілку;

вання.

· Визначаючись з особливостями ділового спілкування, необ;

хідно враховувати як рекомендації вітчизняних експертів, так і поради зарубіжних фахівців.

ПИТАННЯ ДЛЯ ОБГОВОРЕННЯ.

1. У чому сутність основних етичних основ ділового спілкуван;

ня?

2. Якими принципами треба керуватись, щоб урахувати особли;

вості ділового спілкування в певній країні?

3. У чому полягають особливості усного ділового спілкування з.

іноземцями відповідно до вимог етики та етикету?

4. У чому особливості письмового ділового спілкування з інозем;

цями відповідно до вимог етики та етикету?

ТЕМА СЕМІНАРСЬКОГО ЗАНЯТТЯ.

«Спілкування з зарубіжними партнерами: співвідношення загальних підходів і регіональних особливостей».

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ.

ТА РЕКОМЕНДОВАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ.

1. Альбов А. С. Письмо зарубежному партнеру.— Л., 1991.

2. Ваш зарубежный партнер. Переписка, документация, контрак;

ты.— М., 1992.

3. Задорожний Е. М., Задорожний С. Є. Робота секретаря-рефе;

рента в іноземних і спільних фірмах.— К., 1994.

4. Как стать преуспевающим бизнесменом. Этика деловых взаимо;

отношений и культуры предпринимательства.— М., 1991.

5. Коултер Д. Культурные различия и управление // Проблемы теории и практики управления.— М., 1997.

6. Карнеги Д. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей.— К., 1990.

7. Лукашевич М. П., Альшевська І. Ю. Кар'єра в банку: шляхи ефективного управління.— К., 1998.

8. Мескон М., Алберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента.—.

М., 1998.

9. Обозов Н. Н. Психология межличностных отношений.— К.,.

1990.

10. Плотников А. В. Деловая переписка с зарубежными партнера;

ми.— М., 1992.

11. Романов М. В. Справочник по этикету для бизнесменов, тури;

стов и отправляющихся в гости за рубеж.— К., 1992.

12. Словарь по этике / Под ред. И. С. Кона.— М. 1981.

13. Сэлэкьюз Ч. Секреты заключения международных сделок.—.

М., 1993.

14. Уедерспан Г. Изящное искусство ведения международных пе;

реговоров // HR NEWS.— 1993.

15. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без пора;

жения.— М., 1990.

16. Щёкин Г. В. Визуальная психодиагностика: познание людей по их внешности и поведению.— К., 1995.

ЗМІСТ Вступ … 3.

Лекція 1. Предмет і завдання курсу … 5.

Лекція 2. Спілкування як науково-практична проблема … 19.

Лекція 3. Моральні передумови ділового спілкування … 31.

Лекція 4. Психологічна природа спілкування … 44.

Лекція 5. Взаємодія та взаєморозуміння в контексті.

етики та культури ділового спілкування … 55.

Лекція 6. Моральна культура спілкування та службовий етикет … 70.

Лекція 7. Добір способів ділового спілкування … 83.

Лекція 8. Вербальні засоби спілкування та мовленнєвий етикет … 100.

Лекція 9. Невербальні засоби спілкування та культура поведінки … 113.

Лекція 10. Індивідуальна бесіда як форма ділового спілкування … 126.

Лекція 11. Колективне обговорення ділових проблем … 144.

Лекція 12. Етичні та психологічні вимоги до виступу в аудиторії … 162.

Лекція 13. Етика та етикет у діловому спілкуванні.

з іноземцями … 177.

Навчальне видання Чмут Тамара Купріянівна Чайка Галина Леонідівна Лукашевич Микола Павлович Осечинська Ірина Борисівна ЕТИКА ДІЛОВОГО СПІЛКУВАННЯ Курс лекцій.

2-ге видання, стереотипне.

Educational edition.

Chmut, Tamara K.

Chaika, Halyna L.

Lukashevych, Mykola P.

Osechynska, Iryna B.

BUSINESS COMMUNICATION ETHICS.

A course of lectures.

2nd edition, stereotype.

Відповідальний редактор М. В. Дроздецька Редактор Л. В. Логвиненко Коректор А. А. Тютюнник Комп’ютерне верстання Н. С. Лопач, Г. В. Попович Оформлення обкладинки О. В. Овчинніков Підп. до друку 18.08.03. Формат 60×84/16. Папір газетний. Друк офсетний.

Ум. друк. арк. 12,09. Обл.-вид. арк. 12,2. Тираж 8000 пр. Зам. № 3−1048.

Міжрегіональна Академія управління персоналом (МАУП).

252 039 Київ-39, вул. Фрометівська, 2, МАУП Свідоцтво про внесення до Державного реєстру суб'єктів видавничої справи ДК № 8 від 23.02.2000.

ДП «Експрес-Поліграф».

4 080 Київ-80, вул. Фрунзе, 47/2.

— «.

Свідоцтво ДК № 247 від 16.11.2000.