Привлечение клієнтури в автосервисе

Министерство Освіти Російської Федерации.

«Такий-то» Институт.

Кафедра «Такая-то».

Реферат.

на тему:

«Залучення клієнтури в автосервисе».

Виконав: некто.

ФИО.

Прийняв: кто-то.

ФИО.

Город.

1. Федеральний закону про рекламе…3 стр.

2. Підхід до організації реклами на підприємствах автосервиса…6 стр.

3. Види рекламы…7 стр.

4. Організація реклами на предприятии…11 стр.

5. Як збільшити ефективність рекламы…13 стр.

Список використаної литературы…18 стр.

1. ФЕДЕРАЛЬНИЙ ЗАКОН Про РЕКЛАМЕ.

Інформаційна частина процесу задоволення потреб має значення для споживача і ринку продавця, і над ринком покупця. Знайти товар — завдання у разі покупця, у другий випадок — продавця: дати саме там, тоді, стільки й такий інформації, щоб споживач звернув увагу до товар цього продавця. На рекламу США, де народилася давно, витрачають понад 700 кримінальних млрд. дол. Реклами то навіть в нас багато, що можна заплутатися. Якщо простежити перші кроки нашої реклами, то спочатку привертали до себе увагу її невпевнені кроки, наївність та недосконалість. Та згодом (потрібно сказати, за короткий термін) вона виросла з бридкого каченяти на чарівного лебедя. Можливо, ще настільки прекрасного, але вже гидкого. Цьому сприяли ті обставини, що як як така вигідний бізнес, а й дуже вигідна бізнесу. Тому сьогодні її вже існує достатню кількість рекламних агентств, які працюють цьому ринку дають чималу користь бізнесу. Як у всі види діяльності, на початковому етапі в рекламу кинулися всі, хто побачив у ній «легкі й великі гроші «. Але, як відомо, легкі гроші «собі дорожче », тому швидко вся піна як непристойної реклами, обману, примітивності осіла чи зникла. Хоча сьогодні рівень реклами в нас далекий до бажаного рівня, та вже можна назвати рекламою. У 1987 р. у Парижі Міжнародній торговій палатою було прийнято Міжнародний кодекс реклами. У ньому підкреслюється, що реклама мусить бути юридично бездоганною, чесною й правдивої. Вона має створюватися із яким почуттям відповідальності перед суспільством, відповідати принципам сумлінної конкуренції. Реклама мусить бути благопристойної, має викликати сумнівів, має спотворювати у власних очах споживачів своїх від конкурентів і використовувати інформацію про конкретних людей і їх відома. Не можна скористатися назвами фірм чи організацій і їх дозволу. Реклама має вводити в оману споживача шляхом перебільшення, недомовок тощо. Документ є кодексом честі. У Росії її існує закону про рекламі, відповідно до яким вона відповідати усім переліченим вимогам. Відповідно до цього Закону реклама, що розповсюджується у будь-якій формі, з допомогою будь-яких засобів про фізичному чи юридичну особу, товарах, ідеях якого й починаннях (рекламна інформація), призначається для невизначеного кола осіб і покликана формувати чи підтримувати інтерес до цього фізичному чи юридичній особі, і навіть товарам, ідеям та починанням і сприяти його реалізації. Реклама мусить бути распознаваема без спеціальних знань чи не залучаючи технічних засобів саме як реклама у час уявлення незалежно від форми чи то з використовуваного кошти поширення. Будь-які повідомлення рекламного характеру би мало бути ідентифіковані як реклама у тому разі, якщо їх подано в матеріалах нерекламного характеру. Якщо рекламований товар чи діяльність підлягають ліцензуванню, то рекламі обов’язково вказується номер ліцензії і найменування органу, який виказав її. Не допускаються: неетична реклама, тобто. така, яка принижує честь гідність чи репутацію фізичного чи юридичної особи; явно помилкова реклама, тобто. така, яка зумисне виводить на споживачів реклами; прихована реклама, тобто. реклама, що надає не усвідомлюване споживачем вплив з його сприйняття; несумлінна реклама, яка дискредитує юридичних та фізичних осіб, містить некоректні порівняння рекламованого товару коїться з іншими товарами, і навіть містить висловлювання, образи, що ганьблять честь, гідність чи репутацію конкурентів, чи вводить споживачів на оману щодо рекламованого товару; недостовірна реклама, тобто. така, у якій присутні які відповідають дійсності відомості. Зовнішня реклама як плакатів, стендів, світлових табло може бути про всяк території за наявності дозволу відповідного органу місцевого самоврядування і за узгодженням з органом управління автошляхів, ДАІ, МВС, управління залізницями. Для установки реклами на будинках і спорудах, треба мати дозволу їх власників. Реклама на транспортних засобах і поштових відправленнях допускається із дозволу органів, у чийому віданні перебувають транспортні засоби чи пошта. У разі потреби рекламодавець зобов’язаний документально підтвердити відомості, наведені у рекламі. Рекламопроизводитель зобов’язаний попередити рекламодавця, якщо його вимоги під час виробництва реклами можуть призвести до порушення законодавства. Реклама підлягає державному контролю. Органи структурі державної влади попереджають і припиняють факти неналежною реклами, тобто. недобросовісної, недостовірною, неетичної. Вони можуть клопотатися про вилучення ліцензії на діяльність, можуть спрямовувати матеріали до органів прокуратури про порушення кримінальної справи; можуть клопотатися про визнання недійсними угод, що з неналежною рекламою, штрафувати за установку зовнішньої реклами без вирішення і знімати цю рекламу. При контролю над рекламою представники державних контролюючих органів щотижня заслуговують доступу до будь-якої що з рекламою інформації, зокрема і тією, що становить комерційну таємницю. Водночас несуть повну матеріальну і кримінальну відповідальність її розповсюдження. За вимогою федерального антимонопольного органу рекламодавець зобов’язаний дати антирекламу (контррекламу) у разі, якщо реклама дана з законодавства Російської Федерації. Контрреклама проводиться з допомогою порушника в обсягах, відповідних обсягам даної реклами. У цьому орган, який вирішив про контррекламе, зобов’язаний негайно поставити це у популярність всі договори з порушником боку виробництва, розміщення та поширення його реклами. Відмова від контрреклами тягне відповідальність як штрафу у вигляді до 200 мінімальних розмірів оплати праці. Явно помилкова реклама тягне кримінальну ответственность.

2. ПІДХІД До ОРГАНІЗАЦІЇ РЕКЛАМИ НА ПІДПРИЄМСТВАХ АВТОСЕРВИСА.

Невеликі за величиною та доходах підприємства автосервісу мають потреба у рекламі насамперед тому, що він необхідно залучити клієнта, дати інформацію себе, зробити собі ім'я (імідж), нагадати про себе, пропагувати свої послуги, виробити свій стиль тощо. Але автосервисные підприємства; акцій настільки малі, що вони можуть конкурувати з сильнішим рекламодавцям, і тому змушені задовольнятися органиченной рекламою. Виходячи з цих умов підприємство має знайти ефективні засоби реклами. А, щоб це, станція від імені керівника має знайти відповіді такі питання: рекламу чого слід давати: послуг, підприємства, якості? Така інформаційна реклама може становити собою список послуг, що виконує станція. Наприклад: «СТО «Мобиль Сервіс «надає всі види послуг для будь-яких автомобілів — антикоррозийную обробку; фарбування; регулювання развала-схождения; ремонт карбюраторів. З 9.00 до 19.00 без вихідних. Тіл. 245−35−79. Вул. Механізаторів, 1 ». Станція може подавати інформацію про собі. Наприклад: «Крона «— станція технічного обслуговування автомобілів імпортного виробництва, р. Київ, вул. Тарасівська, 44, тіл. 227−27−79 ». Станція чи магазин можуть надавати рекламу якості. Наприклад: «MORRIS ». Високоякісні моторне мастило і автохимия виробництва Англії. Заснована в 1969 р., тіл. 228−35−48 »; реклама кому? Насамперед для кола споживачів, або фахівців. Усе залежатиме від цього, чиї інтереси задовольняються. У кожному випадку необхідно знати, хто та широкий загал, яку ви розраховуєте, що вона собою представляє, які її інтереси, статус, економічні здібності, культура та інших. Реклама, який би вона була, мусить бути доступною для кола споживачів. Характеристика споживача виключає питання «реклама для кого? «Тут ще треба знати «географію «ваших споживачів. Наприклад, якби основі аналізу замовлень ви дійшли висновку, що вашими споживачами є жителі району, де знаходиться станція і вони забезпечують завантаження станції, тоді вам досить реклами у районі і не потрібно давати рекламу до міських засобу масової інформації. Це треба робити у разі, якщо хочете мати споживачів з усього міста; як давати рекламу? Вона то, можливо раціональної, тобто. такий, яка інформує, звертається до розуму споживача, наводить аргументи, чи эмоционально-ассоциативной, тобто. викликає спогади, асоціації, чувства.

3. ПЛАНИ РЕКЛАМЫ.

Відповідно до рекомендаціями Міжнародної рекламної асоціації, існують реклама у пресі, друкована реклама, аудіовізуальна реклама, радіоі телереклама, виставки, і ярмарки, рекламні сувеніри, пряма поштова реклама, зовнішня реклама, заходи паблик-рилейшнз і комп’ютеризована реклама. Реклама у пресі — це рекламні матеріали, які було опубліковано у періодичній пресі. Вона ділиться на два виду: 1. Рекламні оголошення — платні відомості інформаційного характеру. Зазвичай має великий заголовок, дрібний і реквізити (телефон, адресу, режим праці та т.д.). Основне вимогу до рекламі такого виду — точний заголовок повинен звернути увагу до предмет реклами. Текст пояснює сенс заголовка, реквізити призначені для споживача. Наведемо приклад рекламного оголошення, вміщеного з газети. Заголовок: «Автопокришки «Текст: імпортного і вітчизняних: 155 R13…175/70 R13; 185 R15C; 195/75 R1C6 Реквізити: форма оплати будь-яка, тел/факс (044) 483−50−92; 2. Публікації обзорно-рекламного характеру — це, як правило, редакційний матеріал як статті, у якій відображається діяльність СТО у вигляді інтерв'ю або в формі. Наприклад, у журналі «Motor news «опубліковано докладну статтю, що описує досягнення автопідприємства RAPID в міжнародних перевезеннях, сервісі. У статті багато фотографій, які розповідають стосовно роботи та досягненнях цієї організації. Реклама у пресі її вважають найбільш ефективної. Ефективність залежить від тиражу, місця й часу публікації, числа повторних публікацій. Якщо ви і затрачаєте вартість таку рекламу, то підрахуйте, скільки ви затратите однієї споживача реклами. Обізнані на рекламі рекламні агентства, журнали та газети допоможуть вам вибрати місце для вашої реклами, вказавши ціну тієї або інший смуги: ніж вигідніше місце, тим вона дорожча. Важче отримати запитання, яка частота реклами найбільш ефективна. Одна реклама на місяць, опублікована протягом багато часу, дає понад стабільний результат, тоді як реклама на тиждень посилює результат, що його різко падає після припинення її публікації. Звідси можна зробити висновок з урахуванням особливостей видів діяльності: коли ви рекламуєте послуги, то краще давати рекламу частіше, наприклад, раз на тиждень, і потім, коли споживачі звикнуть вашої станції і послугам, можна зменшити частоту публікації чи зняти рекламу; рекламу про запасних частинах чи автомобілях потрібно публікувати протягом тривалого часу. Друкована реклама. До неї відносяться: каталог — це друковане видання, де міститься систематизований перелік товарів та послуг. Наприклад, можна скласти каталог послуг станції, у якому ілюструються чи наводяться з необхідними поясненнями послуги. З її допомогою споживач як дізнається про існування послугах, а може їх оцінити, виходячи із наведених пояснень; проспект — це видання, що має у собі достатні інформацію про станції, послузі, магазині тощо. Найчастіше роблять проспект міста, чи підприємства, щоб скласти уявлення про неї. Наприклад, проспект фірми, «Mersedes-Benz «повинен мати інформацію історію його розвитку, продукції і на особливостях цієї категорії продукції, про стан над ринком і перспективи розвитку; буклет — це видання як одного аркуша друкованого матеріалу, сфальцованного у будь-який спосіб. Найбільш поширеними є буклети, які становлять стандартний аркуш паперу, який зігнуть по короткій боці тричі і якому наведено дані про підприємство, його товарах і послугах. Матеріали у ньому викладаються коротко, в доступною форми і би мало бути вигідно оформлені ілюстраціями і фотографіями; плакат — це видання як одного аркуша друкованого матеріалу, у якому зображуються підприємство, товар, наприклад, автомобіль останньої моделі, тощо.; листівка — маленьке за величиною листове видання, яке рекламує фірму чи товар. Листівки видаються великим тиражем. Це може бути фірмові настільні, настінні і кишенькові календарі, ділові щоденники, нотатники, візитівки. Аудіовізуальна реклама включає у собі рекламні кінофільми, видеоэкспресс-информацию, слайди і слайд-фильмы і т.д. Рекламні кінофільми — це рекламні ролики тривалість 15—30 з (чиста реклама); рекламнотехнічні фільми, яких у протягом 5—20 хв розповідають про перевагах фірми, методах виробництва та товарах; рекламно-престижные фільми, у яких протягом 10—20 хв розповідають про досягненнях фірми і про неї самої. Рекламна видеоэкспресс-информация — короткий фільм, який пов’язані з якимось подією піти з життя фірми (наприклад, презентацією, випуском нову продукцію тощо.). Слайди і слайд-фильмы — слайди, які автоматично змінюються відповідно до програмою однією чи навіть кількох екранах. Радіоі телереклама — це радиообъявления, радиоролики, радиожурналы, радиорепортажи, рекламні ролики і оголошення, телерепортажі, рекламні телезаставки. Виставки і ярмарки меті безпосередніх контактів із споживачами. Під час виставок і ярмарків проводяться рекламні кампанії, презентації, зустрічі з фахівцями. Ярмарок відрізняється від виставки тим, що у ярмарку виставкові екземпляри продають, але в виставці немає. На виставці йде демонстрація досягнень. Рекламні сувеніри — фірмові брелоки, значки, запальнички, авторучки, попільниці, кепки, майки, кульки і сумки, подарункова продукція (письмові приналежності, годинник, самовари, матрьошки, вази), фірмовий пакувальний матеріал (упаковка як папери, пакетів, фірмові папки). Пряма поштова реклама — це рассылаемые спеціально підготовлені рекламні листи і спеціальні рекламні матеріали. Рекламно-інформаційні листи розсилаються на фірмових бланках було багато за адресами зацікавлених організацій. Наприклад, начальник департаменту маркетингу автомобільної фірми щодня отримує кілька рекламних аркушів, у яких їй дається інформацію про товарах, послугах, виставках, семінарах тощо. Щоб використовувати пряму поштову рекламу, необхідно мати банк адрес. Це постійної уваги та великих витрат часу й ресурсів. Зовнішня реклама розрахована на широкого споживача, тому нею мають більшою мірою для реклами товарів широкого використання. До неї відносяться рекламні щити, панно, афіші і транспаранти, фірмові вивіски, вітрини, елементи внутрішнього оформлення магазинів, фірмові покажчики відділів, реклама на транспорті. Паблик-рилейшнз — формування позитивної громадської думки. До паблик-рилейшнз ставляться презентації, пресконференції, симпозіуми, фінансування общественно-полезных заходів, спонсорство, публікація матеріалів престижного напрями у засобах масової інформації. Комп’ютеризована реклама — це банк даних спеціалізованих комп’ютерних систем, у яких фірма вносить за плату даних про собі й центральної своїх послугах чи товарах. До цих банкам даних звертаються споживачі з допомогою телефону чи термінала та дуже просто, протягом кількох секунд, отримують інформацію, що їх цікавить. Цей вид реклами у майбутньому матиме дедалі більшу значення прийде змінюють багатьом видам існуючої реклами. У найближчому майбутньому така реклама буде з'єднуватися з кабельним телебаченням. До рекламі слід віднести усе те, що відображає стиль організації: вивіски, цінники, беджі, фірмову одяг, бланки і конверти, візитівки персоналу на СТО.

4. ОРГАНИЗАЦИЯ РЕКЛАМИ НА ПРЕДПРИЯТИИ.

Станції технічного обслуговування чи його об'єднання не займаються рекламою самостійно, а роблять це через рекламні агентства, тобто. організовують рекламу. Можна порізного підступати до вирішення питань про організацію реклами. У будь-якому випадку необхідно мати рекламну програму, яка включає у собі такі блоки вопросов:

1. Дослідження: визначення попиту послуги і характеристики споживача.. … економічні характеристики, демографічні і соціально-психологічні характеристики; ставлення до СТО і услугам.

вивчення послуг і товаров… как оцінюють споживачі услуги.

СТО і конкурентів; рівень конкурентоспроможності товарів та послуг; унікальні якості услуг.

аналіз ринків як сегментований ринок за видами послуг і конкурентам; які сегменти ринку обслуговують СТО; які є тенденції розвитку ринку; конкурентне середовище над ринком; рівень цен.

2. Планування — визначення цілей реклами може мати по крайнього заходу три направле.

ния: 1) створення позитивної общественной.

думку про підприємстві; 2) информирование.

споживачів про станції, послугах, цінах і за.

пасных частинах; 3) реклама послуг і запасних, частин безпосередньо з метою продажи.

3. Організація реклами й вибір рекламних средств… первоочередные завдання, які перебувають перед рекламою; рекламний бюджет і його використання; які способи реклами слід вибирати; як визначити ефективність рекламы.

5. Підготовка рекламних макетів і рекламної програми… план рекламної кампанії у різних сред.

ствах інформації з визначенням сроков,.

умов, цін, повторності; розробка рек.

ламных звернень, сценаріїв, статей; разра.

ботка форм різних рекламних документов;

вибір методу поширення рекламы;

вибір рекламних агенцій і организация.

роботи з ними.

Коли підприємство визначилося щодо своєї рекламної кампанії, він повинен вибрати рекламне агентство і укласти ним договір. Перш чому це зробити, підприємство треба вивчити ринок рекламістів, зібрати інформацію про неї, визначити своїх замовників, які товари та вони рекламують, які в них ціни, і яка методика ціноутворення. Разом з рекламістом підприємство має знати обсяг реклами й видатки неї, особливості реклами об'єкта, брати участь «підготовкою вихідних матеріалів, підготовці договору, стверджувати рекламні тексти й эскизы.

6. ЯК ПІДВИЩИТИ ЕФЕКТИВНІСТЬ РЕКЛАМЫ.

Можна розрахувати число звернень після однієї публікації чи однієї телевізійної реклами, проте автосервисные підприємства надто маленькі, щоб використовувати необхідну кількість грошей реклами. Тому їм занадто важко виходити ефективний рівень реклами. Однак це можуть досягти асоціації підприємств чи фірм. Наприклад, фірма, яка має у собі велика кількість станцій технічного обслуговування, автосалонів і автомагазинів, може централізовано промотуватися, тобто. давати іміджеву рекламу, може рекламувати товари та з умовами централізації реклами всіх підприємств, може приймати що у виставках чи ярмарках і презентувати свої дочірні підприємства, товари та. Фірма має єдину символіку, що дозволяє споживачеві завжди впізнавати станції чи магазини цієї фірми. Такі фірми існують у нас. У Німеччині є фірма «AUTODIWS », що об'єднує у собі більше 27 тис. станцій. Однією з причин їхнього, які залучають «вільні «приватні станції у цю фірму, є право користування фірмовими символами, що відразу піднімає рейтинг станції. Слід зазначити, що передумовою придбання врегулювання встановлення символів фірми є певний технічний рівень, рівень якості послуг і культури обслуживания.

Характерною ознакою рекламну діяльність автосервисных підприємств необхідно об'єднання рекламних бюджетів, що, з одного боку, дає станції хоч якісь можливості уявити себе, з другого — відносне зменшення витрат за рекламу.

Нам потрібно прийняти до уваги ще одне особливість реклами для станції — це стосується її клієнти і працівники. Клієнти, які задоволені обслуговуванням, якістю послуг, гарантією і позитивно оцінюють їх, будуть безпосередніми розповсюджувачами позитивної інформації про станції і навпаки. У цьому, як ми вже казали, процес інформування про станції поширюється відповідно до народній мудрості про: «добра слава лежить, а погана — біжить ». Про хороше хтось згадає, а про погане знатиме увесь світ. Значно легше зберегти репутацію, ніж завойовувати її снова.

Приблизно той самий механізм дії і реклами, яку створюють станції її працівники своїм ставленням до неї, своїм поведінкою, висловлюваннями про те, хто і як працює тощо. Є така приклад: ми добре знаємо автомобільний гігант «Дженерал Моторз », які випускає найбільше автомобілів у світі. І ми звикли пов’язувати з нею думки як «про компанії лише з позитивної репутацією. Але якось одне із віце-президентів, президент відділення «Шевроле «Де Лориан написав книжку «Дженерал Моторз у справжньому світлі «, у якій розкрив дуже багато негативних сторін корпорації. То справді був негативний паблик-рилейшнз. Можна дійти висновку, що корпорації слід докласти чимало зусиль, ніж лише стати бездоганної, а й бути такою для суспільства і потребителей.

На підвищення ефективності реклами можна запропонувати наступний комплекс мероприятий.

1. Якщо є можливість, необхідно «до самопожертви на милість переможця ». Маленька станція малопомітна серед значної частини підприємств. Популярність станції зростає у разі, якщо вона стає дилером відомого виробника чи належить до відомої фірмі. Прикладом можуть бути станції «Фольксваген «чи «Opel », що є невеликими підприємствами, але досить відомі своїми назвами і в усіх говорять про. Інший приклад: досить відома широкопрофильная фірма «Денді «, має СТО і заправки, котрих оформлено у рекламному стилі DENDY. Це вселяє їм певний імідж і зробила їх відомими. У країнах є спеціальні фірми, які розробляють певний рекламний стиль для СТО організовують асоціації СТО, котрі з певних умов набувають право рекламного стилю асоціацію та приналежність до ній. Кращою рекламою для СТО є якість її послуг, компетентність персоналові та його ставлення до СТО і клієнтури. Якщо СТО виконує якісні послуги, має високий культуру обслуговування, її персонал знає і дотримується кодексу честі СТО, своїми висловами і реальними діями сприяє підвищенню іміджу СТО і не виставляє до кого би там не було СТО з плохой стороны за жодних умов і висловлюється неї негативно —.

все це важливі показники кращої реклами СТО. Позитивним рекламним дією є стала работа на тому ж ринку кого і тієї ж клієнтів. Відомо, что в початку концепцію діяльності будь-якого підприємства буває період його входження до ринок. Ринок спочатку потрібно напрацювати. Після цього працюватиме на вас. Тому годі було кидатися з однієї крайності до іншої. Можливо що і виграєте на короткий время на іншому ринку, але втратите свій. Наприклад, одна станція отримала вигідну пропозицію на предпродажное і гарантійне обслуговування автомобілів певної марки. Після того как це замовлення було й закінчено, з’ясувалося, що станция потеряла велика кількість своїх постійних клієнтів, вони пішли к конкурентам. Працюйте з постійними клієнтами, що вони завжди чувство вали, що це їхнє станція, налаживайте із нею дружні отношения.

В конкретних ситуаціях ці відносини складаються із різних компонентів, але завжди у підставі — увага фахівців і на повагу до клієнтам. Станція повинна нагадувати клієнтам себе. Служба роботи с клиентурой мусить бути з керівниками кооперативов, организаций, установ та викладачу встановлювати із нею хороші взаємовідносини, незалежно від цього, є вони клієнтами СТО или нет. Ці взаємини мають бути постійними і позитивними. Станція повинен мати свою візитну картку та поширювати її серед реальних та кроки потенційних клієнтів. Умовами ефективної реклами на СТО є: наявність певного рекламного стилю чи належність до пізнавальному стилю; орієнтація потреби клієнтів — і їх повне задоволення; шанобливе ставлення до клієнта, висока культура обслуговування; своєчасна реакція потреби клієнтів — і зміни цих потреб; бездоганне якість технічного обслуговування і ремонту; чітке означення й повне виконання зобов’язань; постійна присутність над ринком; дружні відносини з клієнтами (створення умов, які сприяють позитивному сприйняттю клієнтом атмосфери на СТО); роботу з клієнтами; нагадування себе; фірмова одяг, беджі; зручний клієнтові режим роботи; естетика станції, що відповідає рівню клієнтів чи вище цього рівня; зручна і розвинена інфраструктура; присутність рекламних щитів, вивісок, знаків, покажчиків, які «ведуть «клієнта до СТО; періодична реклама у засобах масової інформації місцевих, прилеглих районів, з місцевого телебаченню, місцевому каналу, спонсорська допомогу місцевим школам, дитячим садам, кооперативам; наявність фірмових бланків, сувенірів, пакетів, матеріалів, які лунають клієнтам; позитивні відносини з місцевими державними, громадськими, недержавними організаціями; проведення днів якості, що у виставках, презентаціях; позитивне сприйняття кожним працівником цілей, політики СТО і позитивна оцінка їхньої за будь-яких условиях.

Список використаної литературы.

1. Марков О. Д. Автосервіс. Москва., Транспорт 1999 р. 270 с.

2. X л зробив у і год А. І. Обслуговування автомобілів населения:

Організація і управління. М.: Транспорт, 1989. 239 с.

3. Андрусенко З. І. Організація фірмового обслуживания.

Київ: I3MH, 1999. 216 с.

4. Радченко І. І., X л зробив у і год А. І. Маркетинг і автосервис:

Підручник для студентів вузів. М.: ВЗПИ, 1991. 214 с.

5. Управління персоналом організації: Підручник для студентів вузів / Під ред. А. Я. Кибанова. М.: ИНФРА, 1997. 512 с.