Дистанційне обслуговування клієнтів у банках та перспективи його розвитку в Україні

КУРСОВА РОБОТА

на тему: «Дистанційне обслуговування клієнтів у банках та перспективи його розвитку в Україні»

Вступ

Успішний економічний розвиток держави неможливий без добре розвиненої банківської системи, на стан якої впливає як внутрішня економічна і політична ситуація, так і зміни світової банківської системи. Ці зміни є наслідком глибинних макроекономічних процесів у світовій економіці (інтеграція, лібералізація, різкий науково-технічний підйом) і вони зачіпають всі банки, незалежно від рівня їх розвитку. Однією з основних особливостей сучасної вітчизняної банківської системи є стрімкий розвиток комп’ютерних і телекомунікаційних технологій, впровадження мережевих пристроїв, що скорочує час обробки інформації, дозволяє провести комплексну автоматизацію діяльності, розробити механізми дистанційного обслуговування клієнтів і запропонувати новий асортимент послуг. Крім того, раціоналізація платіжної системи в країні потребує суттєвого скороченні операцій із готівкою на користь безготівкових розрахунків. Розвиток дистанційного банківського обслуговування має на меті скорочення в Україні готівкових розрахунків, залучення у банківську систему значного обсягу коштів населення.

Актуальність дослідження обумовлена підвищеним інтересом до дистанційного обслуговування, збільшенням кількості банків, які надають послуги дистанційного обслуговування, та кількості клієнтів, які користуються дистанційним банківським обслуговуванням.

Вперше банк, який обслуговував клієнтів через мережу Інтернет, з’явився у 1995 році - SecurityFirstNetworkBank. За підсумками першого року роботи, його активи становили 110 млн. доларів, щомісячний приріст капіталу складав 20%, а кількість клієнтських рахунків перевищила 10 тисяч. У березні 2001 р. японський уряд видав ліцензію на відкриття онлайнового банку корпорації Sony, який тільки за перший місяць роботи відкрив 21 тис. рахунків. Успіхи американських і японських віртуальних банкірів зумовили те, що у 2004 р. приблизно кожен третій банк у світі пропонував послуги Інтернет-банкінгу.

Переважна більшість експертів вважають, що Інтернет є одним з найбільш ефективних інструментів просування кредитних продуктів, що обумовлено значним розширенням використання Інтернет-послуг в цілому і активним Інтернет-просуванням банків. За середньозваженою оцінкою експертів, більшість фізичних осіб у світі, зацікавлених у отриманні кредиту, використовують як основний інструмент пошуку кредитних продуктів — Інтернет, і число таких осіб неухильно зростає.

В останні роки динамічно розвивається український ринок дистанційного банківського обслуговування. Декілька років тому основною послугою, пропонованої банками у сфері дистанційного обслуговування, була послуга «Клієнт-Банкінг». Поступово система «Клієнт-Банкінг» стала замінюватися системою «Інтернет-Банкінг». В даний час багато банківських установ надають клієнтам ці обидві послуги.

В умовах розвиненої конкуренції банки змушені шукати нові шляхи залучення клієнтів, Інтернет-простір є тією сферою, де можна залучити зацікавлених у використанні технологій дистанційного банківського обслуговування. У зв’язку з цим важливою складовою стратегії розвитку фінансових установ України стають розробки та впровадження високотехнологічних дистанційних послуг із метою динамічного розвитку ринку банківських продуктів. Тому тема курсової роботи є актуальною для сучасного стану банківської системи України, має важливе теоретичне і практичне значення і потребує подальшого розроблення.

Теоретичні, методичні, економіко-організаційні питання формування ринку дистанційних банківських послуг стали темами дослідження відомих зарубіжних та вітчизняних економістів. Ці проблеми відображено і у вітчизняній науковій літературі, зокрема в дослідженнях Т. Андрійкова, С.В. Афанасьєвої, М.П. Березіної, Г. Л. Бєлоглазової, О. Вовчак, Л.П. Кролівецкої, Л. П. Куракова, В. О. Лаврушина, В. Марченко, Г. А. Титоренко, В.Г. Тімірясова та ін.

Метою дослідження є обґрунтування теоретичних та науково-методологічних засад дистанційного банківського обслуговування клієнтів та розробка на цій основі рекомендацій щодо вдосконалення системи дистанційного банківського обслуговування.

Завдання дослідження. Для досягнення поставленої мети в курсовій роботі передбачено постановку та вирішення таких завдань:

· обгрунтувати сутність та надати класифікацію банківських послуг, які надаються дистанційно;

· проаналізувати нормативно-правову базу дистанциіного банківського обслуговування;

· порівняти роботу систем «Клієнт-Банк» та «Інтернет-банкінг»;

· дослідити сучасний стан та тенденції розвитку ринку дистанційного

обслуговування клієнтів в Україні;

· визначити основні напрями вдосконалення механізму дистанційного обслуговування клієнтів в Україні;

· виявити альтернативні можливості розвитку ринку дистанційного обслуговування клієнтів в Україні;

· з’ясувати сутність, основні принципи, форми та методи системи дистанційного обслуговування клієнтів в Україні;

· обкреслити перспективи розвитку Інтернет-продуктів банків;

· надати рекомендації щодо розвитку дистанційного банківського обслуговування клієнтів в Україні.

Об'єктом дослідження є економічні відносини при проведенні дистанційного обслуговування в банках України в тому числі ПАТ КБ «Приватбанк» (далі - Приватбанк). Цей банк є провідним в Україні по наданні дистанційних послуг клієнтам, тому він і був обраний як об'єкт дослідження.

Предметом дослідження є механізм надання дистанційних послуг банками.

Методи дослідження. Дослідження базується на використанні наступних методів пізнання: для узагальнення та розкриття фінансово-організаційних цілей банківських установ у процесі розробки та просування дистанційних послуг — методи логічного синтезу, системний та комплексний підхід; для обґрунтування та визначення основних положень, що стосуються організації управління інструментарієм позиціонування дистанційних послуг; економіко-математичне моделювання — для визначення наслідків, перешкод, залежностей процесів розвитку мереж від кон’юнктури, вимог і обмежень фінансового ринку.

Теоретичну та методологічну основу курсової роботи складають дослідження вітчизняних та зарубіжних авторів у галузі інтерактивних банківських послуг, аналітичні матеріали практикуючих менеджерів і банкірів, а також нормативні та законодавчі акти України.

Інформаційною базою дослідження стали звітні документи Приватбанку за 2009;2011 роки, статистичні матеріали Національного банку України, Асоціації українських банків, Держкомстату України.

1. Економічна сутність, необхідність та види дистанційного обслуговування клієнтів

дистанційний банківський послуга обслуговування Сучасний динамічний діловий світ неможливо уявити без технологій, які дозволять 24 години на добу, 7 днів на тиждень з будь-якої точки світу здійснювати управління своїм рахунком, купувати та продавати валюту, здійснювати банківські перекази, розміщувати депозити, поповнювати пластикові картки, дізнаватись про залишки на рахунку та отримувати виписки, в тому числі за рахунками пластових карток, за будь-якої період тощо. Однією з таких технологій є дистанційне банківське обслуговування (ДБО). Дистанційне банківське обслуговування є одним із пріоритетних напрямів розвитку як світової, так і вітчизняної банківської системи. Це зумовлене все більшою потребою у гнучкому, мобільному здійсненні фінансових операцій з боку фізичних та юридичних осіб, які мають справу із фінансовими інструментами.

Дистанційна банківська послуга — це банківська послуга, надана за допомогою використанням електронних каналів доставки. Під електронним каналом доставки дистанційних банківських послуг у цьому випадку потрібно розуміти певне технологічне рішення на базі сучасних засобів комунікації (Інтернет, мобільний, стаціонарний зв’язок, різні мережеві з'єднання і т.д.).

У такому випадку, під дистанційним банківським обслуговуванням можна розуміти певний набір дистанційних банківських послуг надаються клієнту з використанням різних електронних каналів доставки і зібраних в одній єдиній системі для кожного з каналів. Кожен окремий канал при цьому може дублювати і доповнювати інші. Надані банком дистанційні послуги умовно можна прокласифікувати за кількома критеріями, які докладно представлені в таблиці 1.1.

Існує вже приблизно півтора десятка основних варіантів ДБО на основі різних телекомунікаційних систем чи інформаційно-комунікаційних мереж, починаючи з багатофункціональних банкоматів та POS — терміналів і закінчуючи інтернет-банкінгом та технологіями мобільного банкінга, що використовує безпровідну мережу для доступу до Інтернету через WAP-, SMS-, GPRS-, WI-FI і т. п. банкінгу.

Таблиця 1.1. Класифікація дистанційних банківських послуг за критеріями [7]

Тенденція до трансформації банківської діяльності в немалій степені обумовлюється ускладненням її утримання; відхід від її традиційної інтерпретації як тільки вчинення банківських операцій та угод неминуче відбувається разом з впровадженням кредитними організаціями найбільш сучасних банківських інформаційних технологій, видів та способів надання банківських послуг. Саме види і способи інформаційної взаємодії кредитних організацій з їх клієнтами в процесі банківського обслуговування поряд з новими умовами, в яких ця взаємодія реалізується, стали специфікаціями ДБО.

Одним з важливіших наслідків розповсюдження ДБО являється необхідність вдосконалення корпоративного керування в кредитних організаціях, напряму пов’язану з інтенсивним впровадженням нових технологій банківського обслуговування клієнтів.

Виникнення додаткових джерел і факторів банківських ризиків викликається впровадженням інформаційних технологій, заснованих на розподілених комп’ютерних системах, нерідко використовують до того ж принципи «відкритих систем» і універсальних протоколів мережевої та міжмережевоївзаємодії.

Технологія дистанційного банківського обслуговування («homebanking» — «домашній банкинг» або «remotebanking» — «віддалений банкинг»), що дає змогу клієнту отримувати банківські послуги, не відвідуючи офіс банку, існує ще з початку 80-х років, коли банки Західної Європи розпочали активну конкуренцію за залучення нових клієнтів. У листопаді 1982 р. як новий фінансовий продукт була анонсована система Homelink, створена Банком Шотландії спільно з телефонною компанією BritishTelecom. Уперше послуга була впроваджена в будівельному товаристві NottingamBuildingSociety і стала застосовуватися з середини 1983 р. Як видно із самої назви, віддалений банкінг — це у загальному випадку надання банківських послуг не в банківському офісі при безпосередньому контакті клієнта і банківського службовця, а в офісі клієнта, в його будинку і скрізь, де це допускається системою і зручно клієнту. Необхідно додати, що ці системи, як правило, повністю автоматизовані і, частіше за все, вони доступні цілодобово й у будь-який день тижня, на відміну від самого банку, що працює за суворим розкладом. Відтоді послуга homebanking зазнала істотної еволюції, пройшла ряд етапів у своєму розвитку, і нині можна виділити чотири основних види віддаленого банкінгу:

— телефонний банкінг (telephonbanking);

— комп'ютерний банкінг (PC banking);

— відеобанкінг (videobanking);

— Інтернет-банкінг (Internet banking).

Телефонний банкінг, з’явившись на початку 80-х років, досить швидко набув широкого поширення, по-перше, завдяки високому попиту банківських послуг зі сторони як корпоративних, так і приватних клієнтів і, по-друге, внаслідок поширеності телефонних терміналів та їх доступності масовому клієнту. Сьогодні це банківський сервіс, що використовує телефонні інформаційно-платіжні системи, які гнучко настроюються (персоніфікуються) та мають широкі функціональні можливості - від автоматизованої довідкової служби до управління рахунками клієнтів. У сучасних системах телефонного банкінгу, як правило, функціонує «розмовний» комп’ютер, який сприймає кожну сказану команду і може відповісти клієнту добре зрозумілою мовою. Він приймає дзвінки клієнтів і обробляє їх самостійно або, за бажанням клієнта, з'єднує його з диспетчером-операціоністом. При цьому розмовний комп’ютер може керуватися голосом (усне управління), введенням спеціальних команд на клавіатурі телефону (з імпульсним тоновим набором) або введенням цифрової команди через спеціальний невеликий прилад, який використовується для дистанційного опиту автовідповідача. Додаткові можливості відкриває використання факсимільних апаратів і телефонів з дисплеєм (screen-phone).

Під комп’ютерним банкінгом, як правило, мається на увазі забезпечення клієнтові доступу до автоматизованої системи банку за допомогою персонального комп’ютера, здійснюване за допомогою прямого з'єднання з банківською мережею з використанням модему. Клієнту при цьому продається або надається (на правах оренди або безкоштовно) спеціальне програмне забезпечення для отримання інформаційних повідомлень і здійснення банківських операцій зі своїм рахунком, яке встановлюється на комп’ютері в офісі клієнта (як варіант, програмний продукт інтегрується з однією з популярних програм для управління особистими фінансами, наприклад Microsoft Money). У наш час системи типу «клієнт — банк» перетворилися в могутній засіб електронного документообігу між банком і його клієнтами, причому з великими сервісними й аналітичними можливостями.

Відеобанкінг вважається технологічно найскладнішою системою. По суті це своєрідна система інтерактивного спілкування клієнта з персоналом банку в режимі відеоконференції. Для відеобанкінгу, як правило, використовуються спеціальні пристрої, що іноді називаються «відеокіосками». Ці апарати з сенсорним екраном дають змогу клієнтові отримати доступ до різної інформації в банку, а також поспілкуватися безпосередньо («живцем») зі службовцем у банку і з його допомогою провести практично будь-які операції за власними рахунками. Ці пристрої встановлюються, зрозуміло, не вдома, а в багатолюдних місцях (вокзалах, поштамтах, супермаркетах, університетах тощо). «Відекіоски» часто поєднуються з АТМ-банкоматами (ATM-automatictellermachine).

Як бачимо, в назвах двох різновидів віддаленого банкінгу — телефонного та відео — прямо не згадується про комп’ютери, але ці послуги стали можливими саме завдяки розвитку комп’ютерних технологій: у телефонному банкінгу застосовуються системи комп’ютерної телефонії, а у відеобанкінгу — інтерактивні та мультимедійні комп’ютерні технології. Для четвертого різновиду віддаленого банкінгу — Інтернет-банкінгу — використання інформаційних технологій також є визначальним фактором.

Період становлення нової технології дистанційного надання фінансових послуг клієнтам збігся з початком комерціалізації Інтернету, що привело до революції у сфері інформаційного обслуговування. Повною мірою це належить і до фінансово-банківського сервісу, який на основі використання можливостей інтернет-технологій отримав новий імпульс для свого розвитку. Банки, повною мірою використавши комунікаційні і сервісні можливості Інтернету, по суті запропонували своїм клієнтам РС-банкінг на якісно новому рівніінтернет-банкінг (або мережевий, електронний, internetbanking, on-linebanking, netbanking).

На Заході інтернет-банкінг потрапив на підготовлений ґрунт — використання банками Інтернету для обслуговування клієнтів стало логічним розвитком технології homebanking. Системи Інтернет-банкінгу вважаються найбільш перспективними, оскільки використання інфраструктури Інтернету (яка, до речі, вже склалася і не вимагає надмірних інвестицій для кожного конкретного випадку) для віддаленого банкінгу потенційно є найбільш перспективним внаслідок універсальності середовища. Адже саме Інтернет-технології дають змогу максимально ефективно використати найбільш зручні для людини способи обробки різноманітної інформації (числові дані, текст, графіка, звук, відео), забезпечуючи при цьому високу надійність і швидкодію, прийнятну мобільність і живучість, доступність послуг і гарантованість їх виконання. Так, ті ж відеоконференції зі службовцями банків можна успішно провести і в всесвітніймережі. А, наприклад, телефон з самого початку був засобом усного спілкування і для здійснення банківських операцій (особливо їх документування) пристосований погано.

Перший у світі банк, що почав обслуговувати клієнтів лише в мережі Інтернет, з’явився 18 жовтня 1995 р. у США — ера Інтернет-банкінгу розпочалася зі створення SecurityFirstNetworkBank (http://www.sfnb.com). За перші півтора року існування середньомісячний приріст капіталу банку склав 20%, активи виросли до 40 млн дол. США, а кількість клієнтських рахунків — до 10 тис. Із серпня 2001 p. SFNB став частиною CenturaBank (http://www.centura.com), що входить до RBC FinancialGroup. В Європі першим віртуальним банком був AdvanceBank (http://www.advance-bank.de), дочірня структура Дрезденської банківської групи (Німеччина), який розпочав свою діяльність у 1996 р. А нині це портал комплексного фінансового обслуговування.

Дистанційне банківське обслуговування можна розділити по клієнтському сегменту на дві категорії:

1) роздрібний дистанційний банкінг (consumer-banking), орієнтований на обслуговування фізичних осіб;

2) корпоративний дистанційний банкінг (business-banking), орієнтований на обслуговування юридичних осіб.

Обидві ці категорії використовують суміжні або аналогічні умови надання дистанційних банківських послуг по технології доступу і по оператору їх надання.

Залежно від плати за надання дистанційні банківські послуги поділяються на платні і безкоштовні. Це не означає, що якийсь певний тип послуг повністю є платним або безкоштовним. Справа банку визначити, за який різновид дистанційних послуг необхідно стягувати плату з клієнтів, а за яку — плату не встановлювати. По ряду міркувань окремі операції в складі розрахункових, кредитних і депозитних можуть здійснюватися безкоштовно. Нерідко виділяються банківські послуги, що приносять і не приносять банківський дохід, дорогі і дешеві послуги. Так, більшість активних операцій дозволяють банку отримати дохід, у той час як його пасивні операції припускають виплату відсотків за певними видами. Деякі банківські послуги вимагають великих витрат праці, тому їх ціна дорожче. Тобто банк сам визначає, чи є дистанційне обслуговування клієнта послугою, або додатковим сервісом до вже існуючого продукту, а також платність або безоплатність послуги для даної категорії клієнтів, так само як і величину плат з урахуванням його тарифної політики та ринкової стратегії.

Отже дистанційне банківське обслуговування — передова система обслуговування клієнтів, що виникла лише декілька десятиліть тому, а особливого розвитку зазнала тільки з поширенням та збільшення популярності Інтернету. Це дозволило дистанційному банківському обслуговуванню розвинутися у багатьох напрямках.

2. Характеристика механізму дистанційного банківського обслуговування клієнтів

Банківське обслуговування — це складна система взаємозалежних процедур з просування та супроводження продуктів банківської діяльності на специфічному ринку фінансових послуг з метою утримання його збалансованих показників. Умовно цей напрям можна охарактеризувати як зовнішній, тому що передусім він спрямований на клієнтів — фізичних та юридичних осіб, партнерів — фінансових посередників та банків. Для уніфікації категоріального апарату розглянемо схему, на якій репрезентовано загальну структуру банківського обслуговування (Додаток А).

Контактний центр — це органічно збудована система взаємодії технологій, що забезпечують фундаментальний ресурс для супроводження фаховим персоналом комплексу процесів з продажу та супроводження банківських продуктів засобами телефонії. Розвиненість функціональності контактного центру зумовлює перелік банківських послуг, що пропонуються клієнтам дистанційно. Серед найбільш розповсюджених з них є консультації по банківським продуктам, тарифам, та умовам їх обслуговування для фізичних та юридичних осіб, телемаркетингові кампанії, інтерактивні продажі та багато інших.

Інтернет-банкінг являє собою програмний комплекс, що дозволяє клієнту отримувати інформаційні послуги та проводити активні транзакції по власному рахунку через канали мережі Інтернет. Таким чином, банк забезпечує базову інвестицію в налаштування, підключення до системи банківських розрахунків програмного комплексу, втім позбавляється додаткових витрат, необхідних на підтримку дієздатності стаціонарного офісу. Клієнт же отримує численні переваги у вигляді мобільності та самостійності користування банківськими послугами, повного контролю за власним рахунком, можливості вільно планувати свій час.

Термін «дистанційний банкінг» трактується більш широко ніж надання дистанційних послуг банком. Наприклад, як «інноваційне використання інформаційних і комунікаційних технологій для надання фінансових послуг через альтернативні банківським філіалам та банкоматам канали». Більш того світовий досвід демонструє, що лідерами більшості проектів мобільного банкінгу являються оператори мобільного зв’язку, а не фінансові установи. В свою чергу це підтверджує і український досвід у сфері так званих «електронних грошей», а також в розвитку мереж платіжних терміналів, де лідерами виступають організації, що не являються банками. Хоча при цьому і електронні гроші, і отримані можливості проводити платежі через термінали можна віднести до послуг дистанційного банкінгу[28].

В зв’язку з цим дистанційне банківське обслуговування можна розділити по оператору надання послуг:

— банківський дистанційний банкінг;

— небанківський дистанційний банкінг.

Дистанційний банкінг можна розділити на дві категорії по характеру надання послуг, в залежності від того, приводить використання системи до використання фінансової транзакції чи ні.

Інформаційний банкінг направлений на наданні користувачам фінансової інформації, наприклад отримання виписки, отримання інформації про останні операції, SMS — інформування про кожну транзакцію і т.д. Транзакційний банкінг дозволяє виконувати фінансові транзакції в результаті яких відбувається зачислення чи списання реальних грошових ресурсів, наприклад платежі, перечислення з рахунку, керування рахунком і т.д.

Інформаційний банкінг може бути класифікований по технологіям надання послуг. Найбільш часто можна зустріти п’ять основних каналів отримання користувачем інформації, хоча на насправді їх може бути більше, все обмежено тільки можливостями банку чи іншої фінансової організації.

SMS — технологія що найчастіше зустрічається при наданні клієнту фінансової інформації. Мобільний телефон став дійсно повсемістно використовуваним пристроєм, найголовніше — він завжди знаходиться у клієнта. Зазвичай за допомогою SMS передається інформація про виконання (невиконання) фінансової транзакції, а також інша інформація, що не потребує детального опису, так як ця технологія технічно обмежена невеликою кількістю символів.

E-mail — ця технологія зазвичай супроводжує фінансові послуги, що надаються через Інтернет. Через електронний лист можливо передавати практично любу інформацію про фінансові послуги, і що також важливо, надавати її в більш «гарному вигляді». Проте при цьому, в зв’язку з величезною кількістю спаму, не факт, що клієнт отримає і прочитає листа, а не видалить його як чергову рекламне посилання.

Інтернет — найбільш інтерактивний вид інформаційного банкінгу, що дозволяє, в залежності від інших, забезпечити зворотній зв’язок з клієнтом в режимі онлайн. В свою чергу ця технологія інформаційного банкінгу поділяється на загальнодоступну фінансову інформацію (послуги, тарифи, умови обслуговування і т.д.) та персональну фінансову інформацію (залишок на рахунку, виписка по рахунку і т.д.). В зв’язку з цим для надання клієнту персональної інформації необхідна його ідентифікація на сайті, що частіше всього відбувається шляхом присвоєння клієнту логіна та паролю, за допомогою яких він отримує доступ в «особистий кабінет», де йому надається необхідна інформація.

Телефон — так само як і SMS — найбільш доступний вид інформаційного банкінгу для любих клієнтів, проте на відміну від останнього менш зручний і більш витратний. За допомогою дзвінка в call-центр клієнт може отримати як загальнодоступну фінансову інформацію (послуги, тарифи, умови обслуговування і т.д.). так і персональну фінансову інформацію (залишок на рахунку, виписка по рахунку і т.д.). Так як і в попередній технології, отримання доступу до персональних даних потребує ідентифікації клієнта, що зазвичай досягається з допомогою паролю. В свою чергу технологія надання телефонного банкінгу може припускати як використання автоматичного режиму, так і бесіду з оператором.

Доставку паперового документа, незважаючи на явний архаїзм технології та її дороговизну, залишається достатньо запитаною. Багато клієнтів просять присилати їм щомісячні виписки по почті, організації присилають по почті інформацію про нові тарифи та послуги. На відміну від SMS чи електронного листа класичний паперовий конверт являється найбільш вагомим інструментом взаємодії з фінансовою організацією.

З точки зору технології надання послуг можна виділити чотири види дистанційного банкінгу: телефонний, термінальний, мобільний та інтеренет-банкінг.

Телефонний банкінг — надання дистанційних фінансових послуг шляхом звичайного телефонного підключення. Не дивлячись на те що в якості клієнтського пристрою може виступати мобільний телефон, ця технологія всерівно залишається телефонним банкінгом до тих пір, доки не використовується спеціальне технічне рішення властиве мобільному банкінгу. Телефонний банкінг також підрозділяється по технології організації взаємодії на три основні складові.

IVR (interactivevoiceresponse) — інтерактивна інформаційна система, використовувана для обробки звернень клієнтів. Функціонал IVRдозволяє як надавати інформацію в режимі реального часу, так і виконувати обробку команд (розпоряджень) клієнтів. Інструментом ведення команд, як правило, являється кнопка тонового набору на телефонному апараті. Натиснення певних комбінацій клавіш в режимі тонового набору дозволяє вводити цифрові команди у відповідь на голосові підказки системи дистанційного телефонного обслуговування.

Голос (голосовий банкінг) — застаріла система взаємодії фінансової організації і клієнта, передбачаючи «живий» діалог. Тим часом її використання продовжується в багатьох організаціях, найбільш часто її можна зустріти при блокуванні загубленої платіжної картки. Для ідентифікації клієнта в багатьох випадках використовується словесний пароль, що називається клієнтом і перевіряється оператором, також можуть використовуватися і додаткові дані, наприклад дані документа, що засвідчують особу, адреса і т.д. Для більшого захисту від несанкціонованого доступу клієнт може бути обмежений телефонним номером, з якого він може дати розпорядження банку. Номер перевіряться автоматичним визначником номера або зворотнім зв’язком оператора клієнту. Ще буквально десяток років тому до розвитку інтернет-трейдингу, цей вид дистанційного обслуговування був практично єдиним для роботи на фондовому ринку і клієнти надавали розпорядження своїм брокерам по телефону.

Термінальний банкінг — вид дистанційного банкінгу, найбільш широко використовуваний населенням. Тяжко зустріти хоч одну людину яка б жодного разу не оплачувала мобільний зв’язок через платіжні термінали. Ці пристрої тисячами розповсюджені по території України, де відсутні і в найближчим часом не буде банківських відділень. Зараз на ринку з значним відривом переважають небанківські платіжні термінали, хоча більшість банків починають властні проекти по встановленню пристроїв самообслуговування. При цьому банки часто орієнтуються не на прості пристрої, що дозволяють провести платіж готівкою за різні послуги, а встановлюють багатофункціональні банкомати. Такі банкомати дозволяють отримати готівку по карті, обміняти валюту, здійснити різні оплати як готівкою так і з допомогою платіжної картки, здійснити переказ з картки на картку і т.д.

Клієнт відомий (відбулася попередня ідентифікація клієнта) — цей різновид дистанційного банкінгу частіше всього використовується банками в приладах самообслуговування і передбачає наявності клієнтського рахунку в банку і ідентифікацію власника рахунку. В цьому випадку клієнт за допомогою своєї ідентифікаційної картки, роль якої може виконувати і звичайна платіжна картка, і спеціального ПІН — коду отримує доступ до керування рахунком. Наявність картки не являється обов’язковою умовою, адже клієнт може мати тільки логін та пароль для доступу керування рахунком. Те, що клієнт ідентифікується банком, надає йому не тільки керувати своїм рахунком, та виконувати оплати внесені готівкою, по різним рахункам, в тому числі вводити довільні банківські реквізити. Також клієнт може обміняти практично будь-які суми іноземної валюти, виконати грошові перекази на користь інших фізичних осіб і виконати інші фінансові операції.

Клієнт невідомий (не виконана попередня ідентифікація клієнта) — більшість платежів в платіжних терміналах проводиться без ідентифікації клієнта. Враховуючи що переважна більшість операцій — це поповнення рахунку мобільного телефону, така ситуація не викликає здивування. Як було вказано раніше, без ідентифікації клієнта можна виконувати достатньо вузьке коло операцій, хоча небанківські мережі платіжних терміналів з успіхом обходять такі обмеження.

Системи «Клієнт-Банк» або інтерент-банкінг (PC-банкінгу, віддаленого банкінгу, прямий банкінг, домашній банкінг) — системи, доступ до яких здійснюється через персональний комп’ютер. Банк при цьому надає клієнтові технічну та методичну підтримку при установці системи, початкове навчання персоналу клієнта, оновлення програмного забезпечення та супровід клієнта в процесі подальшої роботи. Системи «Клієнт-Банк» забезпечують повноцінне розрахункове і депозитарне обслуговування та ведення рублевих і валютних рахунків з віддаленого робочого місця.

Системи «Клієнт-Банк» дозволяють створювати і відправляти в банк платіжні документи будь-яких типів, а також отримувати з банку виписки по рахунках (інформацію про рухи на рахунку). З метою безпеки в системах «Клієнт-Банк» використовуються різні системи шифрування. Використання систем «Клієнт-Банк» для обслуговування юридичних осіб до цих пір є однією з найбільш популярних технологій ДБО в Україні.

Тобто система «клієнт — банк» забезпечує:

— передачу повідомлень між клієнтом та банком у зашифрованому вигляді за допомогою сертифікованих засобів захисту;

— автоматичне ведення протоколу (та захист цього протоколу від модифікації) передавання розрахункових документів між банком і клієнтом як у банк, так і в автоматизоване робоче місце (АРМ) клієнта;

— автоматичне архівування протоколів наприкінці дня.

Системи «Клієнт-Банк» принципово поділяються на 2 типи (товстий клієнт і тонкий клієнт):

Системи «Банк-клієнт» («товстий клієнт», РС-банкінг, дистанційне банківська справа, прямий банкінг, домашній банкінг) — класичний тип системи Банк-Клієнт. На робочій станції користувача встановлюється окрема програма-клієнт. Програма-клієнт зберігає на комп’ютері всі свої дані, як правило, це платіжні документи і виписки по рахунках. Програма-клієнт може з'єднуватися з банком по різним каналам зв’язку. Найбільш часто для з'єднання з банком використовується Dial-Up-з'єднання через модем або пряме з'єднання з Інтернетом.

Інтернет-Клієнт («тонкий клієнтів», он-лайн банкінг, інтернет-банкінг, WEB-банкінг) — користувач входить в систему через Інтернет браузер. Система Інтернет-Клієнт розміщується на сайті банку. Всі дані користувача (платіжні документи і виписки по рахунках) зберігаються на сайті банку. За технологією Інтернет-Клієнт будуються також системи для мобільних пристроїв — КПК, смартфони. На основі Інтернет-Клієнт можуть надаватися інформаційні сервіси з обмеженим набором функцій. Завдяки використанню цієї технології собівартість віддаленого обслуговування клієнтів прямує до нуля.

На основі порівняння вищевикладених визначень можна зробити висновки про те, що технічна грамотність населення з питань дистанційного банківського обслуговування ще не досягла прийнятної величини і є сенс її підвищити. З іншого боку, для цього необхідно задіяти додаткові ресурси як з боку банків (додатковий персонал, час і гроші на навчання), так і з боку клієнтів (додатковий час, який в кінцевому підсумку також відбивається на фінансовому добробуті), тоді як очевидної вигоди ці знання не принесуть.

Керуючись цими міркуваннями, більшість вирішує не витрачати на вивчення цього питання зайвого часу і оперувати термінами, взятими з неспеціалізованих джерел, збільшуючи при цьому ризик можливого непорозуміння і, як наслідок, помилок при використанні систем ДБО, що призводить до додаткових витрат за часом на розпізнавання і з’ясування причин неполадок як з боку клієнта, так і з боку банку.

У цих випадках можливе також поява технічних ризиків (неправильно встановлене програмне забезпечення може стати джерелом помилок при заповненні та передачі платіжних документів та ін), А також ризиків безпеки (при неповній / некоректною установці система ДБО може бути використана зловмисниками).

Мобільний банкінг — цей вид дистанційного банкінгу, враховуючи кількість мобільних телефонів на руках у населення, по праву може рахуватися найбільш перспективним на поточний момент. Знайти зараз людину, що не має мобільного телефону так само як і того що не бачив телевізор. Мобільний зв’язок проник в усі куточки України. Проте не дивлячись на це, зараз телефони у своїй основній масі використовуються для передачі голосового трафіку, за виключенням SMS. Мобільний телефон у якості терміналу для доступу до дистанційних банківських послуг використовується у чотирьох випадках:

SMS (SMS-банкінг) — дозволяє проводити фінансові транзакції через команди, що передаються за допомогою SMS. Це найбільш проста система, сумісна зі всіма моделями телефонів і працююча вскрізь де є мобільний зв’язок. За допомогою коротких повідомлень (довжина інформаційного блоку 140 байт) на мобільний телефон передається інформація з банку, наприклад, список рахунків або виписка по рахунку, а в банк — дані, введені клієнтом. Перевагами sms-банкінгу (або смс-сповіщення) є висока рентабельність, скорочення витрат банку на утримання філіальної мережі і call-центру. Крім того, мобільний телефон — це інструмент підвищення лояльності клієнта і скорочення кількості боржників за кредитами (розсилка sms-нагадувань). При цьому для клієнта використання SMS-банкінгу не сама зручна форма доступу до фінансових послуг із за необхідності набирати великий об'єм текстово-цифрової інформації, а також запам’ятовувати умовні позначення команд.

WAP-банкінг. Можливості wap-банкінгу значно ширше, ніж sms-банкінгу. По суті, користувач wap має доступ до сайту банку в режимі 7×24. Знову ж таки, банк скорочує витрати на call-центр, приваблює прогресивну молодіжну аудиторію. А в перспективі, обіцяють провайдери, можливо і поділ доходу з банками від wap-трафіку. Очевидною перевагою WAP-банкінгу є його зручність для користувача: можливість навігації по сайту банку, наочне уявлення і зручне введення інформації (у тому числі буквеної).

SMS-аплет — при використанні цього виду дистанційного банкінгу платіжне застосування записується безпосередньо на SIM-карту телефону і дозволяє достатньо безпечно проводити фінансові транзакції. Це подальший розвиток технологій WAP-і SMS-банкінгу. Будучи обчислювальними пристроями з внутрішньої захищеної пам’яттю, SIM-картки являють собою ідеальні засоби для зберігання ключової інформації та виконання криптографічних обчислень всередині захищеного пристрою. Їх використання забезпечує якісно новий рівень фінансової та інформаційної безпеки. Крім того, SIM-картки є гарною платформою для зберігання даних клієнта (наприклад, персонального списку операцій).

Java-банкінг. Клієнт встановлює на своєму мобільному телефоні JAVA-додаток, в результаті чого в мобільному телефоні знову-таки з’являється спеціальне меню для проведення банківських операцій. Транспортом при цьому служить або GPRS або SMS. Переваги: максимально можлива наочність (дизайн меню з іконками, кнопочками і т. п.), відносна простота оновлення, фактично відсутність додаткових витрат для клієнта. Недоліки — значні складності в налагодженні GPRS або (якщо транспортом служить SMS) поява додаткової - клієнт фактично платить комісію за проведення банківських операцій.

Таким чином, можна стверджувати проникло у всі галузі сучасної комунікації, що ДБО дозволяє керувати банківським рахунком будь-де. Це надає клієнту незалежність від філіалів та офісів банку. З розвитком Інтернету та мобільного зв’язку з’явилася можливість використання дистанційного банкінгу таких видів як Інтернет-банкінг та мобільний банкінг, що в свою чергу мають багато функціональних можливостей. Отже дистанційне обслуговування клієнтів у банках можна гнучко підлаштовувати під потреби клієнта та його можливості.

3. Дослідження практики надання дистанційних послуг банками України

Дослідження практики надання дистанційних послуг банками на ринку фінансових послуг в Україні потрібно, на наш погляд, з урахуванням того факту, що вітчизняна банківська система на даний час перебуває у стадії розвитку. Це обумовлено тим, що українські банки в порівнянні з банками країн з розвиненою економікою, функціонують на ринку менший проміжок часу і відповідно поступаються їм арсеналом банківських продуктів. Тому впровадження дистанційних послуг банками в Україні відбувається набагато легше ніж на заході.

Розглянемо які переваги та недоліки мають вітчизняні банки при впровадженні технологій ДБО, зважаючи на специфіку національної банківської системи.

В українських банках, що є відносно невеликими структурами порівняно з багатофіліальними західними банками, у певній мірі легше впроваджувати технології ДБО, оскільки неминучі при цьому зміни традиційних внутрішніх процесів будуть не такими значними. Крім того, інноваційна діяльність у відносно «молодих» банках може очікувати менший опір з боку усталеного внутрішнього середовища. Тобто внутрішні структури традиційних банків часто бувають настільки взаємозалежними, що може знадобитися значний проміжок часу, перш ніж неефективні проміжні процедури будуть перебудовані. Тому традиційні банки часто будуть програвати новоствореним кредитно-фінансовим установам у швидкості адаптації до мінливих умов ведення сучасного бізнесу.

На користь традиційних банків свідчить наявність багаторічного досвіду роботи, авторитету та рейтингів. Тобто банки, що успішно функціонують на ринку достатньо довгий час, мають солідну клієнтську аудиторію, яка є суттєвою підтримкою діяльності впровадження ДБО. Для цього їм потрібно правильно вирішувати питання орієнтації нових видів обслуговування як на існуючих клієнтів, так і на залучення нових. У протиріч цьому новостворені фінансові інститути можуть розраховувати винятково на нових клієнтів і розробляти варіанти переманювання клієнтів інших кредитних організацій за рахунок надання більш вигідних умов ДБО. В цьому випадку інноваційна діяльність щодо ДБО може виявитися занадто витратною і не знайти підтримки інвесторів.

Отже, для оптимізації процесу впровадження та розвитку новітніх технологій банківського обслуговування необхідно шукати можливості об'єднання переваг обох розглянутих варіантів впровадження ДБО з метою уникнення властивих їм небезпек. У цьому контексті українські банки, на наш погляд, є найбільш сприятливими для інноваційної діяльності. По перше — вони достатньо «молоді» установи відносно відомих світових банків, тому кількість необхідних змін у внутрішніх структурах при впровадженні інноваційних технологій буде незначною. По друге — більшість вітчизняних фінансово — кредитних установ мають на сьогодні достатню клієнтську аудиторію, на яку можна орієнтувати нові види обслуговування.

Особливість ситуації полягає в тому, що українські банки мають унікальний шанс минути цілий історичний етап розвитку і відразу перейти до нових форм роботи з клієнтами. Якщо в інших країнах банки, володіючи наразі розгалуженою роздрібною мережею, вимушені поступово відходити від філіальної моделі еволюційно, шляхом поступової зміни функцій і ролі філіалів, то в Україні такий перехід не потрібен, оскільки багато вітчизняних банків не мають потужної роздрібної мережі.

Сучасні темпи розвитку економіки України стимулюють створення систем безготівкових розрахунків, що визначає пріоритети банківської інноваційної діяльності. Головною проблемою вітчизняної безготівкової комерції є неможливість здійснення банками оперативних дешевих платежів. Успішне вирішення цієї проблеми, на наш погляд, полягає в переході українських банків до масового використання систем дистанційного банківського обслуговування і вдосконалення цінової політики, яка була б спрямована на врахування розміру платежів, щоб клієнтам було доцільно здійснювати розрахунки в нижньому ціновому діапазоні.

Цінова політика стосовно дистанційних банківських послуг є суттєвим елементом інноваційної діяльності, спрямованої на розвиток ДБО. Ціни на послуги ДБО свідчать про конкурентоспроможність та загальний стан кредитної установи — постачальника на ринку банківських послуг. Визначення ціни на певні види дистанційного обслуговування клієнтів — це та частина фінансової та маркетингової політики банку, яка безпосередньо впливає на динаміку фінансових надходжень та рентабельність системи ДБО. Отже, від правильно обраного механізму визначення цін на послуги системи ДБО залежить успіх відповідної інноваційної діяльності банку.

Сутність цінової політики банку при впровадженні системи ДБО полягає у встановленні таких цін на дистанційне обслуговування клієнтів, які дозволять оволодіти визначеною часткою ринку і отримати запланований обсяг прибутку. Створення механізму ціноутворення ДБО можна пов’язувати з практикою встановлення цін на традиційні банківські послуги, оскільки первинний розвиток ДБО — це модифікація традиційних банківських послуг. В умовах ринкової економіки при визначенні ціни на певний вид послуг на практиці використовуються такі підходи: витратний підхід, підхід на основі аналізу попиту, підхід на основі аналізу конкуренції.

Базисом для встановлення ціни продажу певної електронної банківської послуги повинні бути показники витрат, попиту і конкуренції. Незважаючи на екстериторіальність ДБО, для встановлення раціональних цін на електронні трансакції, доцільно також враховувати специфічну сукупність критеріїв для клієнтів певного регіону. Загальна сукупність критеріїв визначення комісійних на банківські послуги, що надаються клієнтам без безпосереднього відвідування банку, створює цінову стратегію ДБО.

Теоретично визначення критеріїв, що обумовлюють ціни на банківське обслуговування, що надаються дистанційно, видається набагато зручнішим, точнішим та економнішим, ніж на відповідні послуги через традиційні банківські філії. Таким чином, визначення ціни на послуги за допомогою ДБО має певні позитивні особливості відносно традиційних банківських послуг.

За підрахунками фахівців відносні розміри накладних витрат за надання банківських послуг за допомогою Інтернету, в Інтернет-банках в Україні вони в 2 — 3 рази нижче, ніж у звичайних банках, а обробка Web-трансакцій обходиться в 5 — 10 разів дешевше, ніж при використовуванні традиційних каналів. Так, якщо витрати на проведення фінансових операцій складають в офісі 100% певної суми, тоді вартість інших методів наведена нижче в таблиці 3.1.

Таблиця 3.1. Порівняння витрат на фінансову послугу в залежності від методу її надання.

Послуги, які надають банки через Інтернет, з кожним днем цікавлять все більшу кількість споживачів, саме тому банки, які першими досягнуть відображення своєї діяльності в Інтернеті, займуть провідні позиції на банківському ринку України.

В Україні декілька банків надають послуги з Інтернет-банкінгу, а саме Приватбанк, Райфайзен Банк Аваль, Укрсоцбанк, Укрексімбанк, Universal Банк, ОТП Банк, Родовід Банк, «СЕБ Банк», ПУМБ та VAB BANK.

За станом на 1 липня 2011 року дистанційне обслуговування клієнтів забезпечували 172 банки країни. При цьому кількість клієнтів, які виявили бажання підключитися до послуги Інтернет-банкінгу склало 29,5% від загального числа. За даними Internet WorldStats в Україні в 2010 р. налічується 15,3 млн. Інтернет-користувачів, з яких лише 5,2% користуються послугами Інтернет-банкінгу.

За перший квартал 2011 року середньомісячна кількість клієнтів банку, підключених до Інтернет-банкінгу, зросла в порівнянні із першим кварталом 2010 року втричі і склала 800 тис. осіб. У свою чергу ці клієнти генерують більше 100 000 платежів щомісячно. До 2013 року їх кількість зросте до 31,4 млн. Використання Інтернет-банкінгу налічує ряд проблем, основними з яких є: незначне користування Інтернет-банкінгом, забезпечення безпечної роботи в системі, відсутність необхідної нормативної бази та неможливість здійснити оподаткування через Інтернет. Як свідчить проведений аналіз, на початок грудня 2010 року лідером ринку Інтернет-банкінгу є ПриватБанк, який, був признаний «Кращим Інтернет банком для приватних клієнтів В2С» а також (рис. 3.2).

На другому місці ПУМБ, який першим надав можливість відкривати і керувати депозитами онлайн, а також дистанційно відкривати, поповнювати, знімати гроші і продовжувати внесок. Активно працюють у напрямку надання е-послуг також Альфа-банк, Укрсоцбанк, ВіЕйБі Банк, СЕБ Банк і банк «Фінанси і Кредит». За даними експертів, щомісячний приріст користувачів Інтернет-банкінгу становить 3 тис. чоловік, однак цього недостатньо для ефективного розвитку е-банкінгув Україні. За даними компанії GFK України тільки 2% клієнтів банків перевіряютьчерез Інтернет залишки заборгованості за кредитом, стільки ж перевіряють баланс по поточному рахунку, а баланс коштів на депозитному рахунку та пластиковій картці - по1%. Для розвитку вітчизняного ринку електронних банківських послуг, показовим є досвід зарубіжних фінансових установ. Зокрема, маючи доступ до свого рахунку через Інтернет, клієнт може провести будь-яку операцію: від платежу в іншу точку планети ідо замовлення квитків або броні готелю. У цьому плані вітчизняні банки поки що відстають, і, швидше за все, будуть відставати ще досить довго, в тому числі через відсутній з боку населення попит на нестандартні послуги, та недосконале законодавство, що не дозволяє довести український банківський сервіс до європейських стандартів.

Станом на 1.01.2011 р. загальна кількість платіжних карток виданих в Україні, термін дії яких не закінчився, становила 46.4 млн. шт. Кількість платіжних карток, емітованих банками, за якими протягом року було здійснено хоча б одну операцію, у 2010 році збільшилась на 1% - до 29.4 млн. шт. що свідчить про несуттєвий приріст користувачів платіжних карток. Динаміка зміни користувачів платіжних карток за останні 10 років показано на рис. 3.3.

Звідси очевидно, що до кризи 2008 року прослідковувався стабільний ріст користувачів платіжних карток в Україні, а за останній рік, після різкого скорочення, спостерігається невеликий приріст. За видами носіїв інформації в загальному обсязі емітованих банками карток домінували картки з магнітною смугою — 93.3%. На картки з чіпом та з магнітною смугою та чіпом припадало відповідно близько 2.1 та 4.2%, а на платіжні картки, які використовуються для розрахунків у мережі Інтернет — 0.4%, що свідчить непопулярність в Україні оплату он-лайн за допомогою платіжних карток.

Обсяг операцій з отримання готівки протягом 2010 року порівняно з 2009 збільшився на 86.4 млрд. грн. і становив понад 421.2 млрд. грн. (93.5% від загальної суми операцій за картками), а безготівкових платежів — зріс на 11.1 млрд. грн. і становив майже 29.5 млрд. грн. (6.5% від загальної суми операцій за платіжними картками). Проте кількість операцій збільшилася на 57.9 до 571.2 млн. операцій (82.5% від загальної кількості операцій за картками), а безготівкових платежів — на 44 млн. шт. і становила майже 121.4 млн. шт. (17.5% від загальної кількості операцій за платіжними картками) (рис. 3.4).

В 2003 році в Україні заснована НСМЕП (Національна система масових електронних платежів) — українська банківська багатоемітентна платіжна система масових платежів, в якій розрахунки за товари та послуги, видача готівкових грошей та інші операції здійснюються за допомогою платіжних смарт-карток з вмонтованими чіп-модулями за технологією, розробленою Національним банком України. На базі інструменту НСМЕП, який називається електронний гаманець, на Україну мають законний обіг фіантні електронні гроші. Ці електронні гроші виконані на базі смарт-карт і можуть бути персоніфікованими, а в разі емісії чіпів електронних гаманців без інструменту «платіжний чек» — анонімними. Анонімна платіжна карта НСМЕП є картою з збереженої вартістю.

Ця система має низку переваг:

— НСМЕП забезпечує диверсифікацію ризиків для України, у разі перебоїв або зупинки роботи міжнародних платіжних систем на території країни;

— система використовує тільки платіжні інструменти на базі смарт-чіпа, що на відміну від карток із магнітною смугою істотно підвищує безпеку;

— за всю історію НСМЕП не зафіксовано жодного злому або «фроду» з платіжними інструментами системи;

— вартість користування системою для банків істотно дешевше, ніж використання міжнародних платіжних систем;

— з'являється альтернатива міжнародним платіжним системам проти деяких з яких ведуться антимонопольні процеси в багатьох країнах світу;

— набір доступних в даний час на території Україні інструментів і технологій для банків, власників карток і розробників платіжних рішень більше, ніж у великих міжнародних платіжних системах.