Шляхи вдосконалення технології надання послуг в готельному господарстві «Сміла»

ВСТУП

Актуальність дослідження. Готельне господарство — це складне багатофункціональне господарство, до якого у більшості випадків входить значна кількість підрозділів, що є основними для суміжних сфер діяльності. Це пов’язано з тим, що за своїм призначенням, крім основної послуги — надання ночівлі, готельне господарство надає значну кількість додаткових послуг. Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту — готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25% пропускної спроможності; питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємств складала близько 30%, майже 80% потребують модернізації, автоматизації та комп’ютеризації. Ситуація також ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств, не адекватному ринковим вимогам управлінню господарською діяльністю. Проведений аналіз вітчизняної і зарубіжної наукової літератури виявив неповноту висвітлення, а у деяких випадках практично повну відсутність теоретичних розробок і практичних досліджень з питань надання додаткових послуг в готельному господарстві. Більшість науковців, зокрема Браймер Р. А., Бугаєнко В.С., Ісмаєв Д.К., Коган Т. Л., Наслєдніков А.В., Новіков В.М., Семенов В. С, Квартальнов В. А., Ходорков Л. Ф., якщо і приділяють увагу проблемам розвитку готельного господарства, то тільки як одній з складових туризму, тобто досить скорочено і неповно. Крім того, значно ускладнює проведення аналізу існуюча недосконала статистика з туризму та готельного господарства України. Все це свідчить про недостатню увагу як з боку держави, так науковців і спеціалістів до теоретичних і практичних проблем розвитку готельного господарства. Все вищенаведене потребує науково обґрунтованого і комплексного розгляду проблем управління готельним господарством як складової сфери послуг з урахуванням особливостей, що йому властиві. Не існує ідеальної і єдиної моделі управління готелем. Але всі рішення обумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів, спираються на строго зафіксовану управлінську ієрархію. Для здійснення процесу обслуговування туристів у готелі повинен бути передбачений мінімальний набір основних служб, що забезпечують надання основних готельних послуг. В готельному господарстві невід'ємною складовою є організація додаткових готельних послуг. Готельна послуга — діяльність підприємства щодо надання споживачеві місця для короткотермінового проживання. Додатковi послуги — обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та оплачуються додатково. Надання додаткових послуг являється однією з важливих складових організаційної структури будь-якого готельного підприємства. Від діяльності служб, які надають додаткові послуги залежить успіх серед клієнтів, імідж, заповнюваність готелю, прибуток, та ін. Таким чином ретельне вивчення технології надання додаткових послуг в готельному господарстві є дуже актуальним. Об'єктом дослідження є готель «Сміла». Предметом дослідження є гостинність як секретний елемент організації обслуговування в засобах розміщення. Актуальністю зумовлена мета дослідження — проаналізувати технологічний процес організації гостинності, розглянути шляхи його вдосконалення. Для реалізації мети дослідження нами були поставлені наступні завдання: дослідити теоретичні основи організації гостинності в готелі «Сміла» ;

— проаналізувати технологію та специфіку надання додаткових послуг в готелі «Сміла»; - запропонувати шляхи вдосконалення технології надання послуг в готельному господарстві «Сміла». Інформаційну базу дослідження склали монографії вітчизняних і закордонних фахівців в області готельно-ресторанного бізнесу, статистичні дані, періодичні видання з готельної справи, інформаційно-аналітичні бюлетені. Робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел та літератури, додатків.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ В ЗАСОБАХ РОЗМІЩЕННЯ

1.1 Зміст та значення гостинності в організації обслуговування в засобах розміщення

готельний обслуговування гостинність послуга Гостинність, або створення приязної для гостя-подорожнього атмосфери перебування в новому й незнайомому місці, притаманна побутовій культурі українського народу. Створення спеціалізованої мережі з надання послуг гостинності (харчування, розміщення, за необхідності - надання медичної допомоги тощо) пов’язане з виникненням масового попиту, тобто з помітним збільшенням потоків подорожуючих. На початковому етапі такі потоки були представлені передусім прочанами, які прибували до Києво-Печерської лаври. Тому при лаврі ще з часів прп. Феодосія діяла «странноприемница», а згодом і готель для більш заможних прочан.

Подальший розвиток готельної справи корелює з індустріалізацією, для якої характерним було зростання міських поселень і поширення міського способу життя (урбанізація), розвиток транспорту і перш за все залізничного, який значно скоротив час перебування в дорозі, спростив подорожування та зробив його більш комфортним і дешевим, тобто доступнішим для різних верств населення. Такі зміни в стилі життя обумовили й зміни в стилі проведення вільного часу, стимулюючи подорожування «заради власного задоволення або розширення культурного кругозору» (так Вебстерський словник англійської мови тлумачив на початку XIX ст. нове слово «tourist»).

Розвиток масового туризму в Європі в середині XIX ст. і його пізніше поширення на терени України стимулювало розвиток тут готельної справи[29,с.302]. Гостинність — відношення до кожного відвідувача, як до бажаного гостя. Сьогодні ні в кого не викликає сумніву ті факти, що в основах будь-якого обслуговування лежить гостинність, без якого будь-яке обслуговування здасться черствим і безжиттєвим. Для людей далеких від сфери надання послуг, словосполучення це представляється розпливчастим і неконкретним.

Готелі мотелі, ресторани, туристичні агентства мають між собою те загальне, що їх «продукт» — це комплекс фізичних, соціальних і емоційних компонентів.

Гостинності закони — це правила прийому гостей, що включають поряд з їхнім улаштуванням на ночівлю і наданням мешкання та санітарних послуг у значній мірі правила надання їжі й розміщення за столом.

«Гість завжди правий» — це правило є основним керівництвом для роботи гарного готелю.

Гостинність — це «секретний елемент» будь-якого турботливого обслуговування. Турбота, виявлена стосовно гостя. І здатність почувати потреби клієнтів — невловимі. Але настільки очевидні риси в поводженні службовця — відбивають ту різницю, що існує між середнім і процвітаючим підприємством.

Ще зовсім недавно гостинність у відносинах з відвідувачами було забуто багатьма й виявилося одним із втрачених мистецтв. Пояснення цьому шукають у поводженні службовців, ігноруванні потреб відвідувачів або надмірної зацікавленості керівництва в одержанні прибутку. Перелік подібних «причин» нескінченний.

Зовнішня очевидність такої омани привела до зведення до мінімуму контактів відвідувачів зі службовцями. Стратегія здавалася простій: якщо гості скаржаться на відсутність люб’язності з боку службовців, то потрібно скоротити службовців. Виявилося, що в умовах розвитку індустріалізації, захопленість технологічними нововведеннями привела до переконання, що всі контакти між відвідувачем і обслуговуючим персоналом потрібно звести до мінімуму, оскільки це раз і назавжди вирішило б проблему ввічливості і гостинності.

На щастя, споживачі не прийняли цю тенденцію, і в цей час є багато доказів того, що попит на гостинність у всіх сферах індустрії послуг значно виріс. Гостинність не тільки не вмерла, але, навпаки, стає новим символом. Фаталізм став замінятися усвідомленням того, що майбутнє повністю залежить від наших дій. Гість знову зайняв місце серед найбільш важливих осіб, а кваліфікований обслуговуючий персонал повернув собі розуміння своєї найвищої цінності[29,с.305].

Формування соціальних функцій у обслуговуючого персоналу під час спілкування з споживачами готельно-ресторанних послуг. Індустрія гостинності, одна з найбільших галузей світової економіки, бурхливо розвивається. Багато в чому це відбувається завдяки соціальному, економічному й політичному прогресу — за останні кілька років туризм став доступний широким верствам населення. Одночасно з ростом загального числа туристів помітний розвиток одержали інфраструктура туризму і її основний компонент — готельний сектор. Готелі прагнуть одержати свою частку бізнесу й усіляко намагаються переконати туристів витратити гроші на придбання надаваних ними готельних послуг.

Зрозуміло, що готельний бізнес — невід'ємна частина індустрії гостинності - прямо залежить від рівня витрат своїх клієнтів. У сучасних умовах, особливо у великих мегаполісах, готелі буквально змушені боротися за «місце під сонцем». Щоб не тільки зберегти бізнес, але й розвиватися, готелю необхідні засоби, одержати які можна тільки в клієнта. Отже, підприємство цієї сфери бізнесу повинне вміти не тільки залучати, але й стимулювати клієнта здобувати готельні послуги.

Однак для реалізації цього завдання необхідно не тільки розширювати спектр надаваних гостям послуг, але й, звичайно, підвищувати якість обслуговування. Успіх будь-якої організації, а особливо готельного підприємства, багато в чому залежить від персоналу, що у ньому працює. Персонал готелю — одна з найбільш важливих ланок у ланцюзі одержання доходів і витягу прибутку в індустрії готельного бізнесу. Не слід забувати й про те, що сучасний турист, іноземець або наш співвітчизник, подорожуючи, має можливість порівнювати якісний рівень сервісу, надаваний готелями, і в першу чергу рівень обслуговування. При цьому поряд із професійними знаннями, необхідними для якісного обслуговування гостей, важливу роль грає форма подання цих знань, тобто форма подачі інформації про продавані послуги.

Ввічливість, доброзичливість, комунікабельність, стресостійкість, неконфліктність — це лише частина тих якостей, якими повинен володіти співробітник готелю. Особливі вимоги пред’являються до тих, хто працює безпосередньо з гостями: службі розміщення, ресторанним службам, службі номерного фонду, службі консьєржів і так далі[29,с.313].

Готель починається зі служби прийому. І від того, як персонал зустріне гостя — посмішкою або усмішкою, доброзичливо або байдуже, — від того, як він буде проінформований про послуги й умови проживання, залежить перше враження про готель у цілому. Саме несприятливе перше враження часто не можна компенсувати навіть високою комфортабельністю номера.

У багатьох країнах світу останнім часом серйозно переглядають значення й функції служб, що займаються персоналом. Особливо важливо це для підприємств, які працюють у сфері виробництва послуг. Підприємства, що працюють в індустрії гостинності, повинні чітко усвідомлювати, що саме обслуговуючий персонал є основним чинником виробничого процесу — обслуговування. І від того, чи буде відповідати персонал готелю рівню, на який вона претендує, багато в чому залежить прибутковість підприємства.

В умовах гострої конкуренції, коли будуються нові готелі, збільшується обсяг пропозицій на ринку готельних послуг, все більше значення одержує якість обслуговування. Саме воно виходить на перший план, залишаючи за матеріальні компоненти цього бізнесу.

Однак для ефективної роботи персоналу готель повинен за допомогою служби з персоналу здійснювати грамотно продуману політику менеджменту людських ресурсів.

На підприємствах готельної індустрії значною частиною служби з персоналу повинен бути сектор, що займається вивченням кадрів з погляду їхньої відповідності займаним посадам. У цьому зв’язку характерно, що обслуговуючий персонал повинен відповідати очікуванням споживачів послуг готелів.

Для більше грамотної роботи з обслуговуючим персоналом готелів недостатньо мати тільки посадові інструкції. Необхідно виділити показники якісного сервісного обслуговування — своєрідний еталон діяльності співробітників ключових служб, що працюють із гостями.

Так, варто пам’ятати, що якщо готель розрахований у більшій частині на сімейний відпочинок й основну частку проживаючих у ньому гостей становлять подружні пари з дітьми, то обслуговування в цілому й персонал зокрема повинні бути спрямовані на задоволення потреб, що виникають у цієї категорії клієнтів. Тобто бажано мати в готелі так називану кімнату дитячого дозвілля, аніматорів, які будуть займатися з дітьми, а також спеціальні розважальні програми сімейного відпочинку. При цьому персонал також повинен мати особливі соціально-психологічні якості й навички роботи, тобто на перший план виходи навичка спілкування з дітьми, початкові знання психології відповідного віку й так інше. Отже, служба по роботі з персоналом повинна, використовуючи відомості про категорії гостей, що проживають у готелі, підготувати обслуговуючий персонал, розвиваючи саме ті навички, які будуть найбільш затребувані клієнтами.

Багато підприємств основою свого процвітання бачать в останні роки вдосконалювання системи обслуговування гостей, підвищення якості надаваних послуг.

Проблема підвищення якості виходить на перший план. З її рішенням індустрія гостинності зв’язує свої надії на майбутнє. Як показує світовий досвід, успіх у цьому бізнесі може бути досягнутим, якщо перед менеджментом підприємства як головна мета стоїть досягнення найвищого рівня якості обслуговування й сам менеджмент трансформований, таким чином, у менеджмент якості.

При цьому особлива увага повинна бути приділена питанню задоволення прав споживача на повну й достовірну інформацію про якість послуги, що надається. Реалізація такого права при високому рівні якості надаваних послуг — запорука успіху в конкурентній боротьбі.

У найпростішому випадку контроль вірогідності й повноти інформації про якість послуг здійснює клієнт і безпосередній споживач послуг — гість. Контроль якості послуг забезпечується, зокрема, ознайомлювальними поїздками туроператорів перед складанням контрактів на послуги розміщення та організації харчування з метою включення їх до складу турпакета. Послуга, надавана готелем чи рестораном, принципово відрізняється від інших послуг або товарів. Розуміння цього, а також самої суті відмінності надто важливо виявлення об'єктивних показників і правильних шляхів для забезпечення якості послуг. Якість найчастіше є визначальним чинником успіху в готельно-ресторанному бізнесі й успішній конкуренції на ринку послуг конкретного виду. За даними досліджень, проведених західними соціологами, 82% споживачів відмовляються від відвідування закладу знову, якщо їм не сподобався сервіс. Це говорить про те, що основною причиною втрати клієнтів, а отже, прибуткує саме якісне чи зі знаком «мінус» (або неякісне) обслуговування[20,с.32].

1.2 Характеристика засобів розміщення та їх види

Засіб розміщення — це будь-який об'єкт, що регулярно або час від часу надає послуги з розміщення для ночівлі. Найбільш давніми та відомими засобами розміщення є готелі. Історія розвитку готельної справи нерозривно пов’язана з подорожами. Подорожуючи з різною метою та намірами (відвідування святих місць і храмів, олімпійських ігор тощо) люди мали потребу в притулку, харчуванні та відпочинку.

Організація готельного господарства здійснюється на підставі положень: — Закону України «Про туризм»; - ДСТУ 4268−2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги»; - ДСТУ 4269−2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів»;

— ДСТУ 4527−2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення».

Класифікація засобів розміщення Класифікації можуть проводитися за різними ознаками, наприклад, за місцем розташування, місткістю, орієнтацією споживача тощо.

Одна з узагальнених класифікацій передбачає поділ засобів розміщення на два основних типи: заклади розміщення готельного типу і додаткові засоби розміщення.

1) основні або традиційні (готелі, пансіонати, турбази, мотелі тощо), до яких належать підприємства, що цілорічно надають комплекс послуг гостинності, поєднуючи в процесі обслуговування капітальні основні фонди і кваліфіковану працю;

2) додаткові (кемпінги, молодіжні табори та туристичні села, студентські гуртожитки, кемпінги, бунгало, приватні будинки та квартири.), що працюють сезонно і надають обмежену номенклатуру послуг, використовуючи переважно некапітальні будівлі або пристосовані приміщення [26, 148].

В різних країнах співвідношення у використанні основних і додаткових засобів розміщення неоднакове. Так, наприклад, в Австрії та Іспанії воно складається на користь перших, в Греції — майже однакове, а от в Італії та Хорватії переважає розміщення в додаткових засобах — кемпінгах та в приватному секторі.

Засоби розміщення туристів з міжнародним рекомендаціям поділяють на 4 групи [27, 22]:

1. Готелі та аналогічні підприємства:

— Готелі

— Мотелі

— Пансіонати

— пляжні готелі

— Клуби з номерами

— Гостьові будинки

— Інші

2. Комерційні та соціальні засоби розміщення:

— Туристичні бази

— Дешеві готелі

— Туристичні кемпінги

— Туристична село (група будинків)

— Бунгало

— Підприємства соціального туризму

— Інші засоби розміщення

3.Спеціалізовані засоби розміщення:

— Лікувальні готелі

— Табори праці та відпочинку

— транспортні засоби розміщення

— Ротель

— Ботель, флотель

— Бостай

— притулки, хіжіни

— альпотелі

4. Окремі засоби розміщення:

— Приватне житло (готелі)

— Орендовані у приватних агентів приміщення

— Розміщення у родичів з населення

— Інші [27, 23].

Наведена типова класифікація засобів розміщення рекомендована Всесвітньої туристської організації (СОТ).

Готель — це будинок з умебльованими кімнатами для короткочасного проживання. Готель є найбільш поширеним стаціонарним типом закладу розміщення туристів, який характеризується високим рівнем матеріально-технічної бази та сервісу, широкими можливостями організації комплексного обслуговування.

Туристичний готель — це особливий тип готелю, призначений для надання туристам комплексу послуг, пов’язаних з подорожуванням. У всіх туристичних готелях передбачені чотири основні групи послуг:

— розміщення;

— харчування;

— дозвілля;

— побутове обслуговування.

Мотель — підприємство готельного типу, що спеціалізується на прийомі та обслуговуванні туристів, які подорожують автотранспортом, має набір готельних послуг, повний комплекс технічного обслуговування. У мотелі, крім комфортабельних номерів, туристам надаються місця для стоянки автомашин із відповідним обслуговуванням. Звичайно в комплекс мотелю входять також ресторан, бар, зали для перегляду кіноі відеофільмів, проведення конференцій, тренажерні та ігрові приміщення, басейн, тенісні корти і т.п. Мотелі, як правило, розташовуються уздовж основних туристичних автотрас [27, 28].

Мотелі класифікують за чотирма категоріями. Найвищу категорію мотелю позначають — «****», чотири зірки, нижчу — «*», одна зірка.

Ботель — готель на воді, який передбачає можливість використання різноманітних плавальних засобів для розміщення туристів.

Флотель — «курорт на воді». На відміну від ботелів тут туристам надасться широкий асортимент послуг для відпочинку на воді: водні лижі, мотоцикли, катамарани тощо (дуже поширені в США, Іспанії, Швейцарії)

Родтелі — пересувні готелі, які являють собою вагон з 1−2 місними кабінами, кожна з яких має санітарно-технічне обладнання, вентиляцію, персональне освітлення. Серед родтелів вирізняють ті, що призначені для масового туризму, та класу «люкс».

Кемпінги, туристські бази, хатини (хижі) — засоби розміщення, які розташовуються в мальовничих місцевостях відпочинку туристів і мають всі необхідні зручності. На відміну від інших закладів розміщення зазнають значного впливу фактору сезонності.

Шале — являє собою сільський дім в гірській місцевості. Цей тип закладів розміщення особливо поширений у Швейцарії та інших гірських країнах і місцевостях.

Бунгало — будинок у вигляді легкої споруди з верандою, їх використання в обслуговуванні туристів найбільш характерне для тропічних районів (Індія, США, острівні держави Тихоокеанського регіону, Карибського субрегіону) [27, 28].

Ринок послуг гостинності постійно розвивається, урізноманітнюючи пропозицію, яку на сьогодні важно звести до якихось узагальнених всеохоплюючих схем і класифікаторів. Всесвітня туристична організація запропонувала класифікатор на основі специфіки організації діяльності та особливостей використання в туризмі, в якому зроблено спробу звести все різноманіття існуючих засобів розміщення туристів до чотирьох основних груп: (таблиця 1.1).

Табл. 1.1

Класифікація засобів розміщення туристів

Усі засоби розміщення можна також класифікувати за формами, видами й типами. Форми засобів розміщення визначаються основним видом діяльності: тільки розміщення або розміщення плюс послуги. Традиційно тільки розміщення надавали підприємства неготельного типу (non hotel type). Розміщення плюс послуги надавати підприємства готельного типу. Види засобів розміщення визначаються соціальними умовами розміщення: колективні, індивідуальні, приватні. Типи засобів розміщення визначаються їхнім функціональним профілем [27, 23].

Окрім рівня побутових зручностей, набору і якості послуг, підприємства розміщення розрізняють за формою власності. За цією ознакою виділяють державні, комунальні і приватні заклади. В Україні приватних закладів розміщення з кожним роком стає все більше і вони починають домінувати на ринку туристичних послуг.

В Європі швидко розповсюджується експлуатація засобів розміщення з колективною формою власності, коли декілька осіб володіють одним майном. І ця форма власності поступово проникає на вітчизняний туристичний ринок у вигладі таймшеру [27, 32].

Таймшер — это сумісне володіння, або точніше довгострокова оренда клубних засобів розміщення з правом користування ними на протязі певного часу (наприклад одного тижня на протязі 30−50 років щорічно) Особливість класичного таймшеру полягає в наявності сертифіката власності на певний період відпочинку, з можливістю передачі його в спадщину, є предметом застави, уступки, забезпечення кредиту та ін. Таймшерний бізнес процвітає тільки там, де для нього створені відповідні умови і, перш за все, гарантований правовий захист споживача. В Європі права власників таймшерів закріплені в директивах Європарламенту та національних законодавствах.

У світовій практиці не існує загальноприйнятого визначення «засоби розміщення туристів», однак експерти СОТ пропонують вважати такими «будь-який об'єкт, який регулярно (або інколи) представляє туристам розміщення для ночівлі».

Між тим засоби розміщення поділяються на 2 основні групи:

— колективні (КЗР);

— індивідуальні (ІЗР).

На думку експертів СОТ, колективні засоби розміщення туристів можуть бути визначені як «об'єкт, який надає для мандрівника розміщення на ніч в кімнаті або в будь — або в іншому приміщенні, однак число місць, що в ньому є, перевищує певний мінімум для групи осіб, більшою, ніж окрема сімейна одиниця, а всі місця в цьому закладі повинні підкорятися єдиному керівництву комерційного типу, навіть якщо воно не має на меті вилучення прибутку «.

КЗР включає готелі та аналогічні заклади, спеціалізовані та інші заклади. Сюди експерти відносять інші іди засобів розміщення туристів особливого характеру, які не відповідають визначенню «заклад» і складає окремі групи в класифікації. Позначення засобів розміщення в кожній групі в різних країнах може, звичайно, різнитися, а деякі види розміщення, які існують в одній країні, можуть взагалі відсутні в інших державах.

1.3 Додаткові послуги як важливий елемент гостинності в засобах розміщення

Готельний бiзнес, як одна з складових туристичноп iндустрiп, що димамiчно розвивається та включає комплекс послуг для туристiв, є ключовим чинником розвитку туризму в Украпнi. Вiн впливає на iндустрiю туризму загалом, на виробництво туристичних послуг та iншi сектори економiки: транспорт, зв’язок, торгівлю та iн. Таким чином, створення розвинених готельних господарств, що визначено як один з приорiтетiв в «Державнiй програмi розвитку туризму на 2002;2010 роки» затверджений постановою Кабiнету мiнiстрiв Украпни вiд 29 квiтня 2002 року № 583, слiд розглядати як один з ефективних напрямiв структурноп перебудови економiки Украпни [28,28]. Готельний бiзнес надає вiдвiдувачам не тiльки послуги з проживання, а й досить широкий спектр додаткових послуг: транспорту, розваг, зв’язку, побутовi послуги, медичнi, прокатнi тощо. Готельнi господарства, крiм основноп послуги — проживання, можуть також надавати додатковi послуги. Сучасний стан господарювання підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту — готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. Готельнi послуги — це всi заходи, якi готельне господарство може запропонувати споживачу; вони здебiльшого невiдчутнi, i не означають отримання чогось матерiального. Вони з’являються в момент пх надання. Тому це робить неможливим порiвняння i оцiнювання готельних послуг ранiше, нiж вони будуть наданi. Готельним послугам властивий високий рiвень невизначеностi, що ставить споживача у невигiдне становище, а готельному бiзнесу ускладнює просування послуг на ринок. За останні роки завантаження підприємств готельного господарства України не перевищувало 25% пропускної спроможності; питома вага збиткових підприємств у загальній кількості готельних підприємств складала близько 30%, майже 80% потребують модернізації, автоматизації та комп’ютеризації. Ситуація також ускладнюється нестабільністю зовнішнього середовища, неузгодженістю процесів, які відбуваються всередині підприємств, не адекватному ринковим вимогам управлінню господарською діяльністю. Для забезпечення ефективного функціонування підприємств готельного господарства виникає необхідність наукового обґрунтування стратегій їх розвитку, які кореспондуються із передовим світовим досвідом та вдалою практикою вітчизняних підприємств-лідерів. Основною діяльністю готелю є надання готельних послуг. Готельні послуги (послуги) — дії (операції) готелю з розміщення споживача в об'єкті розміщення, а також інша діяльність, пов’язана з розміщенням та тимчасовим проживанням, котра включає в себе основнi та додаткові послуги, що надаються споживачу при тимчасовому розміщенні та тимчасовому проживанні в об'єкті розміщення. Основні послуги — обсяг послуг готелю (проживання, харчування тощо), що включається до цiни номера (мiсця)i надається споживачу згiдно з укладенним договором[20,438]. Готельнi господарства, крiм основноп послуги — проживання, можуть також надавати додатковi послуги. Додатковi послуги — обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором. Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих (побутових) потреб, i яка здiйснює бронювання та сплату готельних послуг [32, 62]. З метою підвищення рівня якості та культури обслуговування, а також конкурентоздатності на світовому ринку підприємства готельно-ресторанного бізнесу повинні пропонувати не лише високий рівень комфорту, але й широкий спектр додаткових послуг. Сервіс готелю доцільно формувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Асортимент додаткових послуг, у цій галузі постійно розширюється. Якщо раніше в переліку готельних підприємств нашої країни їх значилось не більше десяти, то нині їх вже понад триста, що значно ускладнює роботу менеджерів цієї сфери діяльності. Поділ послуг на додаткові периферійні підтверджений державним стандартом України [15, 2], який визначає послугу як результат: а) безпосередньої взаємодії постачальника (виконавця) і споживача; б) дiп виконавця щодо задоволення потреб споживача. Додаткові послуги, що їх надають вітчизняні готельні підприємства за загальними ознаками щодо задоволення попиту, можна поділити на групи, а саме:1. Послуги для забезпечення комфортності перебування гостей у готелі та в районі їх тимчасового перебування: — інформаційні (інформування про послуги, запропоновані готелем, про розташування готелю, транспортне обслуговування, пропозиції щодо придбання товарів, сувенірів тощо, наявність історико-культурних пам’яток і культурно-просвітницьких установ);- комунально-побутові (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентаря тощо);- посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів в інших місцях перебування тощо);- автотранспортні послуги (гараж, стоянка, дрібний ремонт транспортних засобів);- продаж товарів, видань ЗМІ, сувенірів тощо;- прокат спортивного, пляжного інвентарю, комп’ютерного обладнання, автомобілів, розмножувальної техніки тощо;

— зберігання кореспонденції, цінних речей.

2. Послуги щодо інформування подорожуючих про район, країну перебування (організація екскурсій, зустрічей, перегляд фільмів, участь в урочистостях з нагоди національних свят тощо);

3. Послуги, що передбачають підвищення рівня комфорту в готельних номерах (харчування в номері, встановлення додаткового обладнання тощо);

4. Послуги, пов’язані із задоволенням особливих побажань гостей — діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (користування музичними інструментами, спортивним знаряддям, послуги особистих екскурсоводів, перекладачів, секретарів, забезпечення телексним, супутниковим зв’язком, комп’ютерним обладнанням тощо).

У номерах деяких готелів є ще сейфи. Сейф може бути електронним, а може бути механічним: або з кодовим замком, або що закривається на ключ.

Залежно від виду та категорії готелю перелік додаткових послуг значно відрізняється. Готелі категорії «5 зірок» повинні мати дуже широкий асортимент додаткових послуг i самостійно реалiзовувати через широку мережу власних підрозділів (перукарня, ресторан, кафе, бар, відділення зв’язку та банку, магазини, кіоски, бюро різних видів послуг тощо) [22, 30].

Кiлькiсть додаткових послуг та пх рiзноманiтнiсть залежить вiд орiєнтацiп готелю тобто вiд сегмента ринку на який орiєнтований готель. Сегмент — це частина ринку, клiєнти в одному сегментi однаково реагують на спонукальнi стимули маркетингу (товар, цiну, рекламу тощо). Сегментацiя — це творчий процес подiлу ринку на сегменти)[20,442]. Сегментацiя ринку готельних послугце дiяльнiсть з класифiкацiп потенцiйних постояльцiв готельноп справи вiдповiдно до якiсних i кiлькiсних особливостей його попиту. Iншими словами, здiйснюючи сегментацiю, готельна структура дiлить ринок на окремi групи споживачiв, для кожноп з яких можуть бути потрiбнi однаковi або схожi види послуг[20,216].

Також iснує сезонний характер попиту на готельнi послуги. Для ринку готельно-ресторанних послуг характернее коливання попиту залежно вiд пори року (бiльшiсть туристiв вiдпочивають в лiтнi мiсяцi), а також вiд днiв тижня (дiловi туристи розмiщуються в готелi в буднi), що значною мiрою впливає на завантаження готелiв. Ще можна вiдзначити взаємозалежнiсть готельних послуг i мети подорожi. Намiр гостей вiдвiдати певне мiсце, зазвичай, залежить не вiд наявностi в цьому мicцi конкретного готелю, а вiд можливостi розважитися, вiдпочити, зайнятися спортом, прийняти лiкувальнi ванни та iн. Людина, плануючи свою попздку пiд час вiдпустки, вибирає спочатку мiсце, а вже потiм замислюється над вибором вiдповiдного готелю[20,84].

Отже, послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними. До основної послуги готелю відноситься проживання. Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів [28, 19]. Кiлькiсть додаткових послуг залежить вiд сегменту ринку на який орiєнтований готель, мiсця розташування, категорiп готелю, персоналу, пори року та iн.

Отже, сервіс готельного господарства потрібно будувати не лише за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість обирає. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов’язковим наданням інших послуг. Проте готельне господарство повинно прагнути до того, аби набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Готель зобов’язаний надати споживачу без додаткової оплати такі види послуг:

— виклик швидкої допомоги;

— доставка в номер кореспонденції;

— побудка у визначений час;

— надання необхідного інвентарю в залежності від категорії готелю.

Зміна постільної білизни, рушників та туалетних речей проводиться у відповідності до категорії готелю, але не рідше двох разів на тиждень. Готель забезпечує комплектність і справність обладнання в номері, а також якість підготовки приміщення під заселення. Готель відповідає за схоронність речей, внесених до готелю споживачем, якій проживає у ньому. Річ вважається такою, що внесена до готелю, якщо вона передана працівникам готелю або знаходиться у відведеному для споживача приміщенні. Готель відповідає за втрату грошей, інших цінностей (цінних паперів, коштовностей) лише за умови, що вони були окремо передані готелю на зберігання. У разі втрати чи пошкодження речі споживач зобов’язаний негайно повідомити про це готель. Якщо до закінчення строку проживання споживач не пред’явив свої вимоги до готелю, вважається, що його речі не були втрачені чи пошкоджені [23, 210].

У разі виявлення забутих речей готель зобов’язаний негайно повідомити про це власника речей (за умови, що їх власник відомий). Забуті речі зберігаються у готелі протягом шести місяців, після чого передаються у відповідні державні органи для реалізації або знищуються, про що складається акт установленої форми [22, 94].

Готель зобов’язаний забезпечити якісне надання готельних послуг згідно з вимогами чинного законодавства. В готельному бiзнесi якiсне обслуговування має вiдповiдати таким вимогам:

— доступнiсть — готельнi послуги легко одержати в зручному мiсцi, в потрiбний час, без зайвого очікування;

— комунікабельність — опис готельних послуг має бути виконаним мовою споживача i бути точним;

— компетентність — персонал володiє необхiдними навичками та знаннями;

— ввічливість — привiтний, уважний персонал;

— довiра — надiйний персонал;

— чуйність;

— безпека;

Постiйне пiдвищення якостi обслуговування — це не витрати, а довгостроковий внесок в забезпечення вiрностi клiєнтiв шляхом задоволення пх потреб[20,72].

Матеріально-технічне забезпечення готелю, перелік та якість послуг, які надаються споживачу, повинні відповідати вимогам присвоєної готелю категорії. За умови невиконання повністю або частково договірних зобов’язань, пов’язаних з наданням готельних послуг, винна сторона має відшкодувати іншій стороні завдані цим збитки. При неможливості (відмові) виконати умови попередньо укладеного договору зі споживачем/замовником щодо надання готельних послуг готель зобов’язаний, на вимогу споживача, забезпечити розміщення споживача в іншому готелі, розташованому в даній місцевості, що надає послуги рівноцінні або вищої якості. Додаткові затрати, що виникли у зв’язку з цим, покриваються готелем.

Споживач при виявленні недоліків у наданій послузі, невідповідності послуги присвоєній категорії готелю має право за своїм вибором вимагати: усунення недоліків безоплатно та у визначений термін; відповідного зменшення ціни за надану послугу. Готель повинен ужити заходів щодо усунення недоліків наданої послуги протягом години з моменту пред’явлення споживачем відповідної вимоги. Споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг і відповідно до чинного законодавства вимагати повного відшкодування збитків, якщо готель в установлений термін не усунув недоліки. Гроші, сплачені споживачем за послуги, повертаються у день розірвання договору або в інший термін за домовленістю з ним, але не пізніше ніж протягом 7 днів від дня пред’явлення відповідної вимоги.

Готель відповідно до чинного законодавства України несе відповідальність за шкоду, заподіяну життю, здоров’ю або майну споживача, що виникла в зв’язку з недоліками при наданні послуг. Порядок і обсяг відшкодування визначається відповідно до чинного законодавства.

Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, задовольняють всілякі побутові і господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом. Сервіс може бути дуже різним — від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного устаткування. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важлива. Високий рівень сервісу допомагає готелю зарекомендувати себе на ринку туристських послуг з кращого боку і залучити більше клієнтів.

Додаткові послуги є неодмінною складовою діяльності будь-якого готелю. Визначальним чинником для збільшення кількості і поліпшення якості додаткових послуг є орієнтація готельного підприємства на ту або іншу категорію постояльців. Таким чином, ключовими поняттями, в руслі яких існують будь-які додаткові послуги, можна рахувати виправданість і доцільність.

Сприятливий розвиток даного напряму діяльності готелю неможливий без вдалого поєднання зовнішніх і внутрішніх умов, наявних ресурсів, що роблять безпосередній вплив на повсякденну роботу готелю, і грамотного керівництва даним напрямом роботи. Примітно, що фінансові питання при організації і розвитку додаткових послуг, далеко не завжди стоять на першому плані. У системі додаткових послуг, як ні в якій іншій частині готельного бізнесу, бажані нестандартні підходи до вирішення багатьох питань. Це дає готелю хоч і невелику, але реальну можливість виділитися на фоні конкурентів.

Розвиток системи додаткових послуг можливий і поза стінами готельного підприємства, у зв’язку можна справедливо вказувати на істотну роль держави як творця сприятливого клімату для діяльності всіх складових частин готельної галузі.

Отже, система додаткових послуг на відміну від інших частин готельного бізнесу вимагає нестандартних підходів до вирішення багатьох питань. Правильна організація процесу впровадження і надання додаткових послуг зумовлює можливість розширення переліку пропозицій для клієнтів готелю і залучення додаткових категорій споживачів. Різноманітність і різносторонність в переліку додаткових готельних послуг, що надаються, дозволяє готельному підприємству брати перемогу в складній конкурентній боротьбі на ринку розміщення.

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ОРГАНІЗАЦІЇ ГОСТИННОСТІ В ГОТЕЛЬНОМУ КОМПЛЕКСІ «СМІЛА»

2.1 Загальна характеристика готелю «Сміла»

Готельний комплекс «Сміла»? побудований у м. Сміла Черкаської області на початку 70-х років ХХ століття.

Готельний комплекс «Сміла» знаходиться за адресою:

м. Сміла, вул. Свердлова, 91.

Тел. 4−25−77

Готельний комплекс «Смiла» вiдноситься до категорiп однозiркових готелей.

Розташований у історичному, діловому та культурному центрі міста, готель «Сміла» зручно з'єднаний транспортними засобами зі всіма районами, знаходиться у п’яти кілометрах від залізничного вокзалу. Добре обладнаний, з чудовими сучасними номерами, з висококваліфікованими кадрами, готель по праву є одним з найкращих у місті Сміла.

Готельний комплекс має п’ять поверхiв. На першому поверсi знаходиться ресторан «Смiла», перукарня, стiл реєтрацiп пожильцiв, пральня. На другому поверсi знаходиться дирекцiя готелю, службовi примiщення, склад бiлизни та вiддiлення банку. На третьому поверсi знаходяться одномiснi номери першоп категорiп. На четвертому поверсi знаходяться двомiснi номери та номери «люкс». П’ятий поверх не використовується, вiльнi примiщення здаються в оренду.

Готель «Сміла» користується широкою популярністю серед гостей міста та туристів. Основними факторами, які роблять його привабливим для відвідувачів, є те, що вiн знаходиться в дiловому центрi мiста, тут вони знаходять затишок і комфорт, виважену стратегію ведення туристичного бізнесу разом з якістю надання послуг, приязністю і професіоналізмом персоналу. Менеджмент готелю бажає своїм гостям успішного бізнесу та вдалого відпочинку.

При заселеннi в номер, споживачi повиннi заповнити анкету, в якiй вказують звiдки вони прибули, своє iм’я та прiзвище, також в цiй анкетi вони зразу можуть замовити будь-яку запропоновану додаткову послугу.

Рисунок.1 Бланк на реєстрацію в готелі

Перелiк послуг, якi надає готель, знаходиться на стендi на видному мiсцi.

До послуг відвідувачів готелю «Сміла» — однота двомісних 27 номерів, серед яких 5 — категорії «люкс». Обладнання номерiв вiдповiдає категорiп готелю.

В таблицi 2.1 представленний номерний фонд готелю.

Табл.2.1. Структура номерного фонду готелю «Смiла «.

Отже, по таблиці ми бачимо, що готель має двадцять сім готельних номерів з яких чотирнадцять одномісних номерів, вісім — двомісних номерів та п’ять люкс-номерів.

У готелі є номери для тих, хто не палить. У більшості номерів також є: сейф, фен, міні-бар і кондиціонер. Користування сейфом та феном включенi в оплату номера, тому це бiльш зручно для проживаючих. Також iснує внутрiшнiй телефон, по якому споживач може зателефонувати i замовити будь-яку додаткову послугу невиходячи з номеру, що теж впливає на враження вiд готелю.

В номерах «люкс» є кабельне телебачення з великою кількістю світових інформаційних телеканалів, прямим телефонним зв’язком і можливістю підключення персонального комп’ютера до мережі Інтернет.

В таблицi 2.2 наведена цiнова пропозицiя по готельним номерам готельного комплексу «Смiла»

Табл.2.2. Вартiсть послуг розмiщення в готелi «Смiла» 2009 р.

Дослідивши цінову прпозицію готелю ми можемо припустити, що устаткування номерів відповідає нормам і стандартам. В номерах є все необхідне для комфортного проживання.

В таблицi 2.3 наведенi цiни на додатковi послуги готельного комплексу «Смiла.

Табл.2.3. Цiни на додатковi послуги КП «Готельного комплексу Смiла» 2009 р.

Проаналізувавши асортимент додаткових послуг готелю, можна зробити висновок, що готель «Сміла» відповідає нормам та стандартам сучасної вітчизняної готельної галузі.

2.2 Організація надання додаткових послуг в готельному комплексі «Сміла»

Персонал готельного комплексу «Сміла» завжди радий прийняти та обслужити своїх гостей з притаманною для нього традиційною українською гостинністю. У службі прийому і обслуговування готелю гостям можуть запропонувати організацію цікавих екскурсійних програм по місту та його околицям.

Готель може надавати такі додаткові послуги, як:

— парковка автотранспорту, що охороняється (цілодобово);

— ресторан «Сміла»;

— перукарня.

На поверхах існують такі додаткові послуги:

Прокатнi послуги:

— прокат холодильнику, телевізору, праски, електрочайнику, посуду, вентилятору;

Інші послуги:

-· прання та прасування речей;

-· сніданок та вечеря у номер;

-· замовлення квитків у кіно;

— бронювання автобілетів, квитків на поїзди;

— переведення в інший номер;

— дострокова змiна бiлизни.

В готелі передбачено все, що може знадобитися гостям:

— Цілодобове обслуговування;

— Регулярне прибирання номерів;

— Поштові послуги;

— Безкоштовні безлімітні міські дзвінки та внутрішній зв’язок;

До безкоштовних послуг готелю належать:

— гардероб;

— виклик таксі;

— служба бронювання

— жива музика щовечора у ресторані готелю «Сміла»;

— повернення забутих речей;

— щоденне прибирання номера та ліжка;

— інформаційна довідка у холі готелю.

Отже, проаналізувавши асортимент додаткових послуг готелю, можна зробити висновок, що готель «Сміла» відповідає нормам та стандартам сучасної вітчизняної готельної галузі, організація додаткових послуг готелю спрямована на задоволення потреб та вимог кожного відвідувача.Додаткові продукти готелю дозволяють отримувати додаткову вигоду разом з вигодою від реалізації основного продукту, а так само допомагають відрізнити основний продукт від продуктів-конкурентів. Чинник професійної пропозиції додаткових послуг є важливим, оскільки непрофесійне впровадження додаткових готельних послуг часом може принести підприємству більше шкоди (у формі незадоволеності з боку клієнтів), ніж користі.

Поряд з готелем розташований міський парк з мальовничими озерами та дитячими атракціонами.

В місті Сміла можна відвідати багато цікавих місць де можна дізнатися про історію міста та події.

Туристичні агенції, такі як: Туристичне агентство ПП Лівого М.І. (вул. Жовтнева 11/21, тел.3−65−87), Смілянське бюро подорожей та екскурсій (вул. Свердлова 85, тел.4−30−78), можуть запропонувати прогулянки містом і розповісти багато цікавого про місто. В Смілі можна відвідати :

Міський краєзнавчий музей (вул. Свердлова, 100, тел. 4−24−42) — історія міста, вартість квитків 1 грн.)

Міський центр туризму та краєзнавства (вул. Свердлова 118, тел. 4−11−64)

Римсько-Католицький костел «Успіння Пресвятої Марії» ХVІІІ ст. (міський парк культури та відпочинку, вул. Перемоги) Православний Собор «Успіння пресвятої Богородиці» ХVІІІ ст. (вул. Дзержинського) Вагон-музей (ст. ім. Т.Г. Шевченка) історія залізничного розвитку міста.

Музей (вул. Свердлова, 100) — колишній філіал Санкт-Петербурзького банку 1909 р.

Технікум харчових технологій (вул. Свердлова, 107) — Технічні класи 1884 р.

ЗОШ № 14 (вул. Свердлова) — Жіноча і чоловіча гімназія Виробничий корпус цукрового заводу 1834 р. (вул. Р. Люксембург, 15)

Водонапірна башта Софіївської земської лікарні (на території районної лікарні 1860 р.)

Приміщення народного суду (вул. Канарського, 26) — колишній Житловий будинок 1850 р.

Будинок Ксьондза 1880 р. (на території міського парку культури та відпочинку) Залізничний вокзал 1880 р. (провул. Московський) Пам’ятний знак «Коліївщина» (міський парк культури та відпочинку, вул. Перемоги)

«Меморіал Пам’яті» (міський парк культури та відпочинку, вул. Перемоги) Пам’ятний знак «Жертвам Чорнобильської трагедії» (міський парк культури та відпочинку, вул. Перемоги) Пам’ятний знак «Героям підпілля»

Пам’ятний знак «Гармата на честь визволення міста» (вул. Перемоги) Пам’ятник Воїнам-афганцям «Чорний тюльпан» (вул. Тельмана) В місті діє 5 клубних установ, де проводяться Новорічно-Різдвяні свята та обряди, Масляна, Івана Купала, весільні обряди (вареники, весняна каша, юшка, весільні короваї).

Також гостям можна запропонувати відвідати лазні:

Лазня ПП фірма «Лівс» (вул. Кармелюка, 86а, 3−34−61)

Лазня «Житлокомунсервіс» (вул. Тімірязєва, 6, 4−67−65)

Сауна, Російська лазня (вул. Іжевська, 7, 4−51−84).

В центрі міста знаходиться міський пляж (вул. Набережна), де можна в спекотну погоду відпочити та взяти на прокат катамарани і човни.

В місті збережена мережа спортивних споруд. Для проведення фізкультурно-масової і спортивної роботи діють два стадіони, 21 спортивний майданчик, 3 тенісні корти, 16 спортзалів, легкоатлетичний манеж, будинок фізкультури, одне футбольне поле, 8 фізкультурно-оздоровчих приміщень з тренажерним обладнанням, 2 спортивних майданчики з штучним покриттям.