Деякі аспекти взаємодії страхових компаній та служб Асістансу на сучасному етапі

Деякі аспекти взаємодії страхових компаній та служб Асістансу на сучасному етапі.

Віталій Згоняйко, Генеральний директор асістансу «Альфа-А».

Виникнення служб Асістансу логічно витікає з системи взаємовідносин страхових компаній зі своїми клієнтами. Прагнення страхової компанії як фінансової установи сконцентруватися саме на страхових функціях (андерайтинг, супровід ризиків, здійснення страхових виплат) приводить до появи навколо неї численних компаній, які їй асістують. До них, крім безпосередньо Асістансів, можна віднести й страхових агентів та страхових брокерів; консалтингові, юридичні й інші служби, що працюють в унісон зі страховою компанією.

Однак, відому багатьом, популярну зараз назву Асістансу одержали організації, що надають клієнтам страхової компанії допомогу в найширшому розумінні цього слова. Історично склався поділ Асістансів на медичні і технічні (мабуть це зв «язано з подібним поділом на LIFE і не non-LIFE у страхових компаніях) хоча поділ цей умовний — у більшості випадків Асістанси технічного і медичного напрямків доповнюють один одного і входять у єдиний пакет пропонованих послуг. Крім того цей пакет насичений всілякими іншими послугами — юридичними, консалтинговими та ін.

Можна запропонувати й іншу класифікацію Асістансів: універсальні міжнародні та національні вузькоспеціалізовані.

Спочатку розглянемо міжнародні Асістанси. Хоч їхнє виникнення і відноситься до II половини ХХ століття, за минулий період вони встигли перетворитися в могутні, фінансово потужні структури, що мають розгалужену мережу представництв по всьому світу. До таких Асістансів можна віднести «Mercur Assistance», «France Secours», «Coris» та ін. На озброєнні подібних організацій знаходяться власні спеціалізовані літаки, вертольоти, транспортери автомобілів, карети швидкої допомоги. До штату співробітників входять фахівці всіх напрямків — лікарів, юристів, перекладачів, механіків і сюрвейєрів. У цьому всі Асістанси в тій чи іншій мірі, у залежності від «озброєності», схожі. Однак за принципами роботи з клієнтами їх можна умовно розділити на дві категорії:

I категорія — прагне максимально розвивати мережу самостійних Alarm-центрів, до функцій яких входить повна організація вирішення проблем клієнтів. Асістанси цієї категорії надають клієнтам дуже широкий спектр телефонів (майже в кожній країні), по яких клієнти повинні звертатися за допомогою при виникненні тієї чи іншої проблеми.

II категорія — навпаки, прагне замкнути клієнта не декількох Alarm центрах, що знаходяться у вузлових місцях планети, надаючи клієнту 2−3 ключові телефонні номери, за допомогою яких можна звўзатися з Alarm-центром і одержати допомогу в будь-якому місці земної кулі.

Розглянемо переваги і недоліки Асістансів, що відносяться до тієї чи іншої категорії. На перший погляд перевагу мають Асістанси, які відносяться до I категорії: можливість більш близького спілкування з Alarm-центром і відсутність проміжних структур. Відповідно місцевий Alarm-центр краще зрозуміє специфіку питання, що виникло, краще і швидше вирішить його. Однак насправді часто буває навпаки. Роздробленість системи обслуговування приводить до того, що якість надання допомоги знижується: або по наданому телефону немає фахівця, що розмовляє Вашою мовою (хоча представники Асістансу у Вашій країні будуть запевняти Вас у іншому), або номер телефону встиг помінятися, а через наявність величезної кількості телефонів по світу неможливо вчасно внести всі корективи до інформаційних матеріалів, що надаються клієнтам, та й куди подіти вже випущену поліграфію…

Практика показує, що при сучасній системі зв «язку додзвонитися звідкись, наприклад, з островів Фіджі до Мюнхену буває простіше, ніж у сусіднє містечко на іншому боці острова. А в Мюнхені є гарантія того, що Вас зрозуміють, що Ваш дзвінок приймуть висококваліфіковані фахівці, які знають, як професійно організувати справу. Та й такі складні заходи як, наприклад, евакуація, все-таки краще організовуються і проводяться з центральних офісів служб Асістансу.

Виходячи з вищесказаного, основною функцією міжнародних Асістансів є забезпечення послуг певного характеру для подорожуючих, тобто зняття «головного болю», коли Ви опинилися в незнайомому місці, у незнайомому середовищі і практично не знаєте, що і як робити, якщо виникли проблеми.

Однак специфіка пострадянського простору трохи змінила спрямованість дій Асістансів. З розвитком добровільних видів страхування, у першу чергу медичного (ДМС), з «явилася необхідність у створенні структур, які б на місці постійного перебування клієнтів могли б вирішувати поточні проблеми, зв «язані з недоліками існуючої системи охорони здоров «я, тим більше, що за останні десятиліття ці проблеми придбали гіпертрофований характер. Для розвитку ДМС страховим компаніям терміново необхідно було вирішити хоча б мінімум проблем:

— знайти медичні заклади, що вигідно відрізняються інтер «єрами, сервісом і рівнем кваліфікації персоналу від рядових клінік;

— вирішити проблему забезпечення медикаментами;

— організувати цілодобове координування надання медичних послуг застрахованим.

Початок розвитку ДМС в Україні відноситься до другої половини 90-х років минулого століття. Саме тоді для вирішення перерахованих вище проблем при страхових компаніях стали створюватися відділи (найчастіше в складі 2−3 фахівців, включаючи лікаря) для розвитку ДМС.

Аналогічний розвиток ДМС, тільки з випередженням на 2−3 роки відбувся і в Росії. Тут великий поштовх розвитку ДМС надало введення обов «язкового медичного страхування (ОМС), що було запроваджене ще на зорі російської незалежності. (Не варто розраховувати на те, що прийняття ОМС в Україні надасть розвитку українського ДМС аналогічний поштовх, тому що пропоновані Верховною Радою проекти ОМС в корені відрізняються від російської системи ОМС).

До моменту зародження ДМС в Україні Росія нагромадила достатній досвід, щоб його могли прийняти й в Україні. Саме тому АСК «ОСТРА-КИЇВ», що входить до Транснаціональної групи «Інгосстрах», перейняла досвід старшого партнера й у 1997 році створила перший в Україні спеціалізований на ДМС Асістанс — «Альфа-А».

Паралельно з цим включився в систему ДМС і представник міжнародного Асістансу — «Coris Україна». Пізніше до «Coris» приєдналися «Aсист Україна» та ін. Чотири роки бурхливого розвитку ДМС в Україні пройшли під егідою «тихого» змагання що краще: мати Асістанс в структурі страхової компанії, перекласти весь тягар організації обслуговування застрахованих на плечі міжнародного універсального Асістансу (приклад «Coris»), чи співпрацювати з незалежним спеціалізованим Асістансом (приклад «Альфа-А»).

Розглянемо переваги і недоліки тієї чи іншої системи обслуговування застрахованих.

Асістанс знаходиться в структурі страхової компанії. Позитивним моментом є тісний взаємозв «язок між продавцем страхового продукту, що проводить моніторинг клієнта і вузлом, що асістує, націленим на роботу тільки з даним продавцем. Хороше взаєморозуміння веде до можливості чіткого рішення Асістансом поставлених продавцем завдань і як наслідок — висока якість обслуговування клієнтів, швидке реагування на потреби, що змінюються. Однак потреби часто виходять за межі можливостей страхової компанії чи її партнерів — медичних закладів. Відсутність медичної ліцензії в страхової компанії (надання якої неможливо за законодавством) і часто відсутність гнучкості партнерів — медичних закладів обмежує можливість створення спеціалізованих кабінетів, потрібних у даний момент, а залучення до роботи лікарів за сумісництвом носить завуальований характер, приводячи до ускладнення і до того непростої системи обслуговування за ДМС. Крім того, наявність Асістансу в структурі страхової компанії знижує в цілому рентабельність СК.

Універсальні Ассистанси можуть одержати медичну ліцензію, а отже залучати необхідних лікарів на роботу по спеціальності, а не страховими експертами, сюрвейерами, агентами та ін. Вони мають великий досвід роботи (в т.ч. міжнародний) по обслуговуванню клієнтів, налагоджену систему обліку застрахованих, відпрацьовані прийоми взаємодій з медичними закладами і страховими компаніями. У цьому сила універсальних міжнародних Асістансів. Але в цьому ж і їхня слабкість. Відпрацьовані, тверді правила гри важко змінювати. Тут вже не доводиться говорити про те, що Асістанс буде цілком перебудовуватися під правила гри тієї чи іншої страхової компанії (звичайно, у деяких межах, закладених системою, це можливо). Поняття щоденного моніторингу (навіть щотижневого) страхових компаній, що обслуговуються, з відповідним коректуванням діяльності, неможливо по суті. І чим більше полярність вимог, пропонованих страховими компаніями, тим меншу гнучкість можуть виявляти універсальні Асістанси.

Напевно саме тому, з урахуванням накопиченого за останній час досвіду, провідні страхові компанії на терені ДМС, як у Росії, так і в Україні, йдуть по шляху створення власних, спеціалізованих Асістансів поза структурою компанії, досягаючи цим усіх переваг, що можуть бути отримані, а саме:

— з одного боку, високе взаєморозуміння зі страховою компанією і на основі моніторингу клієнтів — швидке реагування;

— з іншого боку — можливість одержання медичної ліцензії веде до повноцінного використання можливостей Асістансу, перетворюючи його в первинну медичну організацію по обслуговуванню застрахованих, тим самим, у підсумку заощаджуючи страхової компанії значну частку страхових виплат.

Крім того, робота в тісному зв «язку зі спеціалізованим Асістансом дає поштовх підвищенню якості обслуговування, а також постійному розвитку й удосконаленню системи обслуговування клієнтів за ДМС в цілому.

Який же шлях розвитку Асістансу бачиться в Україні?

Невже кожна страхова компанія, яка вирішить займатися ДМС, буде змушена відкривати власний Асістанс? Напевно ні. Все залежить від того, що хоче страхова компанія від ДМС. Якщо ДМС необхідний страхової компанії тільки для надання корпоративним клієнтам повного спектру страхових послуг — вони можуть скористатися універсальним Асістансом, цього цілком достатньо. Якщо ж страхова компанія хоче включитися в гонку (по іншому це не назвеш) і зробити на ДМС окремий бізнес, то вже зараз їй потрібно подумати, чим вона буде відрізнятися від конкурентів, що зможе вона запропонувати нового, незвичайного, як вона може контролювати якість сервісу і відповідність своїм завдання. У такій ситуації без свого Асістансу не обійтися.

Так, напевно, буде продовжуватися доти, поки ДМС із «зоряної» перетвориться в «дійну корівку» (по класифікації Бостонської групи …), поки не затихнуть конкурентні пристрасті, не стане на ноги вітчизняна охорона здоров «я і не з «явиться можливість дійсної універсалізації не тільки страхових програм, але і системи обслуговування, тоді і різниця між універсальними Ассистансами і спеціалізованими зникне.

Інший шлях бачиться в об «єднанні страхових компаній у страхові медичні пули, які реалізують єдиний страховий продукт і дотримуються єдиної політики взаємодії з клієнтами і медичними закладами, об «єднані системою перестрахування, договорами про поділ ринку, які дотримуються антидемпінгової домовленості. Для такого об «єднання (пула) цілком логічна робота з одним спеціалізованим Асістансом.

Очевидно, для створення подібного пула на даному етапі необхідна наявність страхових компаній, що уже займаються ДМС, у різних нішах, які, наприклад, розділені за галузевою чи регіональною ознакою.

Майбутнє Асістансів, багато в чому, як і самого ДМС, залежить від прийняття закону про ОМС в Україні.

А поки-що, основним завданням, яке ставлять перед Асістансами страхові компанії, що спеціалізуються на ДМС, є робота в унісон, а також чітке розуміння його політики і завдань по розвитку ДМС, моніторинг якості обслуговування і здатність гнучко реагувати на потреби клієнтського сектора, які постійно змінюються, удосконалення роботи з медичними закладами, розвиток регіональної системи медичного обслуговування. Саме з урахуванням виконання цих і багатьох інших завдань по розвитку ДМС і з урахуванням взаємної довіри, тандем Страхова компанія — Асістанс може бути успішним для кожної з цих організацій і необхідним для самих клієнтів — застрахованих.