Розробка системи менеджменту в організації малого підприємства по авторизованому сервісу та продажу автомобілів Fiat

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ УКРАЇНИ Державний університет.

«Львівська політехніка».

ІПК.

курсовий проект.

з дисципліни «Основи менеджменту».

на тему: «Розробка системи менеджменту в організації малого підприємства по авторизованому сервісу та продажу автомобілів Fiat «.

студент гр. МЕЗв — 501.

Попович М.Р.

Львів, 1999.

Завдання Виконати курсовий проект на тему: «Розробка системи менеджменту в організації малого підприємства по авторизованому сервісу та продажу автомобілів Fiat «.

Основні вихідні дані,.

2.1. Численність працюючих на підприємстві - 21 чол.

Кількість формальних груп працівників — 2.

Кількість неформальних груп працівників — 2.

Кількість керівників, професійні якості яких оцінюються — 4.

Кількість проблем, які визначають необхідність виробки управлінських рішень — 3.

Додаткові вихідні дані,.

Строк виконання курсового проекту:

Дата отримання завдання:

Підпис судента, яккий отримав.

Завдання:

Завдання видав_______________________________________________________________.

(посада і ПІБ керівника курсового проекту).

Завдання затвердив завідувач кафедри МВПІ__________________.

(звання і підпис).

1. Загальна характеристика організації.

Таблиця 1.

. Загальна характеристика малого підприємства по авторизованому сервісу та продажу автомобілів Fiat.

Параметр

Який характеризується.

Зміст.

та особливості Основні відмінності.

від інших організацій.

Законодавча.

База заснування та функціонування.

організації Участь у.

зовнішньо-економічній діяльності.

1.Форма.

підприємства.

Мале підприєм-ство Участь іноземного.

інвестора.

Закон про мале підприємство.

Спільне підприємство з іноземним.

інвестором.

2 Профіль По автори-зованому.

сервісу Продаж автомобілів розширеннякількості постійних клієнтів Закон про валютне врегулювання.

Купівля авто;

машин та запчастин за кордоном та реалізація їх на Україні.

3.Види.

діяльності Сервіс та продаж.

Співпраця з іноземним фірмами.

Статут підприємства.

Сервіс та продаж іноземних автомобілів.

4.Форма.

власності Приватна власність.

Закон про спільне піідприємство Спільна з іноземним капіталом.

5. Внутрішнє.

середовище Наявність будівель, об-ладнання, високвалі-фікованих працівників.

Іноземні інвестиції Закон про інвестиції Залученнння іноземних інвесторів.

6. Зовнішнє.

середовище Багато кон-курентів.

2 Формування функцій менеджменту на підприємстві.

2.1 Планування діяльності, який визначає перспективу і майбутній стан малого підприємства (далі МП). З допомогою планування створюється орієнтер майбутнього. Під плануванням в даному проекті розуміємо відособлений вид управлінської ї діяльності МП В даному проекті виділяються два види планування:

стратегічне планування;

планування реалізації стратегії;

2.1.1 Стратегічне планування полягає у розробці стратегії. В свою чергу стратегія — це всебічний комплексний план, призначений для забезпечення здійснення місії МП та досягнення її цілей. В нашому випадку стратегія планування здійснюється в плановому відділі 4-ма керівниками, професійні якості, яких оцінюється і приймається на нарадах один раз в рік.

Розглянемо складові процесу стратегічного планування.

Місія — це чітко виражена причина існування МП В звязку з тим, що на Українському ринку появились автомобілі марки «Fiat», а також великий інтерес покупця до цих іномарок виникла необхідність в створенні малого підприємства по авторизованому сервісу та продажу автомобілів.

Цілі МП формуються на довгострокові (5 років), середньострокові (1 — 5 років) і короткострокові (до 1 року).

Дане підприємство має конкретні цілі:

збільшити кількість постійних клієнтів, шляхом складення з ними контрактів на обслуговування автомобілів, реалізовувати максимальну кількість автомобілів марки «Fiat»;

сторити склад запчастин і ввести нові сучасні технології (компютерна діагностика і.т д) ;

якісно і своєчасно проводити технічне обслуговування автомобілів.

підвищувати кваліфікацію працюючих (вивчення іноземних мов, технічного сучасного обладнання, комп’ютерів і.т.д);

Оцінка і аналіз зовнішнього середовища проводиться шляхом поділу його на дві групи:

Фактори прямої дії, які безпосередньо впливають на діяльність МП. До них відносяться: державні органи влади (ДАІ, податкова інспекція), законодавчі акти (заборона ввозу автомобілей старших 5 років, митно-податкове законодавство і. т д.), складні економічні відносини на Україні, споживачі, які психологічно доросли до іномарки, але фінанси не дозволяють здійснити купівлю, конкуренти, яким вдається мати ширшу номенкулатуру запасних частин і таким чином більш оперативно обслужити клієнта.

Фактори непрямої дії, які впливають не безпосередньо, а через певні механізми і відносини. До них відносяться: міжнародне оточення — так як Україна находиться в оточенні технічно високорозвинених країн, де можна купити будьяку запчастину, навіть авто і кваліфіковано зробити сервіс, також не секрект, що науковотехнічний прогрес в нашій країні різко затормозився, стан ремонтної техніки та нові технології для діагностики моторів бажає кращого, а економічна ситуація важка. Що стосується особливостей економічних відносин, то склалися умови для залучення іноземного інвестора і створення підприємства з іноземними інвестиціями.

Управлінське дослідження сильних та слабих сторін проводиться в напрямку вивчення стану фінансів, технічного рівня МП, використання робочої сили, маркетінгові дослідження.

До сильних сторін можна віднести: наявність інвестора, який вклав в підприємство кошти, високий рівень професійної підготовки кадрів, висококваліфікована робоча сила за низьку оплату праці, а найголовніше — істотньою часткою на ринку легкових автомобілів тепер представляють атомобілі марки «Fiat».

До слабих сторін можна віднести: невисокий рівень технічного обладнання, недостатньо розроблений маркетінг і реклама, низька платіжоспроможність населення, а також наявність ряду законодавчих обмежуючих актів і законів.

При Аналізі стратегічних альтернатив використовуєм варіант обмеженого росту для нашого МП, в звязку з тим що ринок Львівського регіону насичується автомобілями «Fiat» і відповідно сервіс теж має ограничену кількість автомобілів.

2.1.2. Останній етап стратегічного планування завершується Вибором стратегії.

Оцінюючи ситуацію на зовнішньому ринку в Європі за минулі роки і реальну ситуацію на ринку України автомобілів фірми «Fiat» (від 8 до 12% від загальної к-ті) можна вибрати слідуючу стратегію:

в 2005 — 2010 роках ємність ринку України буде оцінюватися біля 700 — 800 тис. автомобілів при позитивному розвитку економічних реформ суспільства. Звідси 50 — 70 тис шт. «Fiat» повинно бути продано в 2010 році. З того, на Львівському регіоні, за яким закріплене ексклюзивне поле діяльності буде охоплювати 3 — 5% від загальногої кількості -тобто 3 тис. автомобілів в рік і 250 в місяць Взявши до уваги середній ресурс легкового автомобіля, що складає 5 -7 років всього буде знаходиться в експлуатації біля 200 — 400 тис автомобілів.з того у Львівському регіоні - приблизно 12 тис. автомобілів Це являється реальним навантаженням по обслуговуванні на наш регіон. Враховуючи досвід минулих років, частину обслуговування і ремонтних робіт візьмуть на себе: майстри-одиночки, універсальні станції технічного обслуговування, а також традиційно для нашої психології ремонт будуть робити самі власники автомобілів.,. приходимо до висновку, що реальних клієнтів в нашому МП залишиться 5 — 7 тис. в рік.

.Стратегія МП — створити якісний сервіс і продавати автомашини марки «Fiat» по найнижчих цінах.

Тактика — створити імедж сервісу в нашому регіоні, за межами його, а також по всій Україні. Створити такі умови, щоб люди не боялись купувати автомобілі даної марки, розуміли, що вони є економічні та надійні в експлуатації і, що завжди якісно і своєчасно можна їх обслужити на одному з сервісів фірми серед яких наш є найкращий.

Політика спрямована на досягненя наших цілей:

для максимальної продажі автомашин треба організувати рекламу, для наглядності і ознайомлення з моделлю на підприємстві створити сучасний салон;

для постійних клієнтів ввести грошовіт знижки;

для якісного сервісу ти створити технічно оснащені робочі місця, застосувати компютерну діагностику;

для своєчасного сервісу — організувати склад запчастин на місці.з широким асортиментом деталей, які найчастіше підлягають заміні.

Правило для нормального функціонування нашого підприємства є:

свій склад запчастин;

своя діагностика;

повна комп’ютерна обробка фактур, накладних та робочих і технічних документів;

постійне підвищення професійного рівня.

Для досягнення перечислених цілей здійснюється формування бюджету.

Бюджет виражається в конкретних грошових одиницях. В основі його грошових надходжень лежать інвестиції іноземного капіталу, а також кошти вкладені в атомобілі, які віддаються під реалізацію.

Що стосується управління за цілями, то на даному підприємстві треба:

виходячи, із числа 5 -7 тис автомобілів в рік, звідси 20 автомобілів в робочий день повинно пройти через наш сервіс, а один робітник в зміну обслуговує в середньому 3 — 4 машини, беручи до уваги, щоб клієнт не чекав треба створити:

10 робочих місць універсального ремонту, техогляду;

5 вузькоспеціалізованих місць для кузовних робіт.

При оцінці стратегії приходимо до висновку, що необхідно створити для керівника, його замісника і майстрів групу вивчення італійської (англійської) мови і організовати групу працівників для поїздки в Італію, щоб ознайомитись з сучасним сервісом і перейняти досвід роботи.

2.2 Бізнес-планування.

2.2.1. Вступ Діяльність МП планується проводити в межах, дозволених чинним законодавством України.

Базовими видами діяльності є продажа нових та віком до 5 років автомобілів фірми «Fiat «, гарантійний та післягарантійний ремонт автомобілів, технічне обслуговування та продаж запасних частин, що використовуються для ремонту автомашин марки «Fiat».

2 2.2 Характеристика послуг і товару реалізації.

Вид послуг є типовим ішироко використовується в сфері автомобільного бізнесу. Специфікою даної діяльності є вузька спеціалізація в рамках продажу і сервісу всієї гами моделей однієї західної фірми по типу радянських станцій ТО ВАЗ.

Підприємство має повноваження авторизованого сервісу фірми — це основна специфіка, перевага і відповідальність.

Можливо обсяг продажу 3−15 автомашин в місяць, обсяг сервісу до 100 одиниць. Орієнтований прибуток 5000 гр.

Поточна ситуація на ринку продаж автомобілів сервісу характеризується як така, що розвивається. Передбачається створення, аналогічних авторизованих підприємств фірмами конкурентами Фольцваген-АудіШкода, Рено, Деу.

Сервіс переживає момент переходу від приватних одиночок до спеціалізованих станцій, обладнаних сучасним обладнанням для діагностики і ремонту з наданням гарантій і знижок постійним клієнтам.

2.2.3. Оцінка ринку збуту і конкуренції.

Товар, автомобілі, розрахований на рівень споживача вище середнього рівня ближче до багатих, але ще не снобістично престижних. Певна гама машин типу комбі, знайде збут серед дрібних підприємств, як робочий транспорт доставки дрібних партій товару. Середній та вищий клас лімузин завдяки високому технічному рівню при повіркованій стосовно конкурентів ціні стае шуканим авто керівників середнього та вищого рівнів. Найближчими конкурентами є Фольцваген, Рено, Сеат, Шкода. Умови введення автомобілів на ринок не сприятливі в зв’язку з кризою на ринку, закриттям валютного обігу в вільному режимі, тому привабливим аргументом для майбутніх клієнтів стане розвинутий сервіс та доступність на ринку фірмових запасних частин.

Діапазон цін Fiat на 5−10% нижчий для аналогічного класу машин, крім Шкода. Ціни на запасні частини близькі до конкуренттів, крім витратних частин — фільтри, паси, гумові вироби та світлотехніка, що є базова для всіх моделей Fiat і становить біля 50% від цін конкурентів.

2.2.4. Стратегія маркетінгу.

Продаж авто планується проводити через автосалон. Базовий логічно розмістити інтегрально разом зі сервісом на оживленій автомагістралі по аналогу зі світовими стандартними. Додатково, в міру дохідності першої хвилі роботи на ринку, розвиток експозиції товару провести через магазини-салони в центральних частинах міст Західної України. Конкурентність цін дає можливість використати вигідне географічне положеня базового підприємства, що істотно знижує (на 30%) транспортні витрати по доставці авто від заводу-виробника.

Промоція товару з використанням всіх засобів масової інформації доцільна, проте найефективніший засіб реклами — телебачення — обмежений в зв’язку з високими коштами, тому доступний для дитячого панадолу, памперсів, а для дорогих автомобілів час підійде з ростом реальної покупної здатності населення біля 2003; 2005 р.р., до чого необхідно готуватися.

Стимулювання продажу, крім прямої оплати авансом, під замовлення авто з каталогу розвивається шляхом:

впровадження продажу в кредит;

розширення об'єму і гарантійного періоду до 2−3 років;

оформлення авто через ДАІ на кошт і через послуги МП;

продаж машин, що були у вжитку проводити з повною передплатою підготовкою обмеженою 6 міс. гарантієєю Комплектування сервісу персоналом з новим підходом до роботи знаннями електроніки, вичислюваної техніки, комп’ютерної обробки результатів, роботи майстрів-механіків і повне тестування результатів огляду — кожне відвідування з дрібним ремонтом плюс, за згодою клієнта, оперативне тестування профілактичного плану функціонування механізмів, що впливають на безпеку руху, в т. ч. світлотехніку.

2.2.5 План виробництва.

Внробнича база складається з двох основних підрозділів .

Салон продажу 200 мx00B2 і станція обслуговування. Салон продажу розміщений в оглядовому місці, «лицем до купця».Створено максимальний доступ до взірців авто, освітлення, музичне супроводження, повний набір каталогів, відіокліпи.

Сервісна майстерня 200 мx00B2 обладнана 4 робочими місцями з підйомниками та одним резервним з оглядовою ямою, з розрахунку — 3 клієнти в ремонті по запису плюс один терміновий, екстренний.

Забезпечення витратними матеріалами та запчастинами на перших порах через спеціалізовані фірми в Україні. По мірі розвитку об'ємів — створення власного консигнаційного складу запчастин через постачання від заводу-виробника. Витрати на утримання складу перекриваються доходами від продажу частин.

Обладнання, крім підйомників, повний комплект ручного інструменту універсального та спеціалізованого і обов’язково тестери і комп’ютери для ремонту сучасних авто з електронними системами керування та захисту.

Загальна вартість статутного фонду для забезпечення старту — 1 млн. гр.

2.3 Організація взаємодії.

2.3.1.У відповідності до стратехнічного плану вибираємо структуру нашого МП. Для цього будуємо органіграму управління (рис .1.).

Рис 1 Органіграма управління МП.

2.3.2 Далі описуємо чисельність, функції посадових осіб, розв’язуємо питання їх делегування і повноваження. Дані заносимо в Таблицю 2.

Таблиця 2 Чисельність і функції посадових осіб МП Посада керівника Чисельність чол. Функції.

(види діяльності працівників).

Відповідальність і.

Повноваження Генеральний директор Керівник сервісу Керівник постачання Директор маркетінгу і продажу Бухгалтер Один.

Один.

Один.

Один.

Один.

Загальне керівництво,.

Робота з інвестором Рішення технічих питань, повязаних з сервісом Забезпечення запчастинами по оптимальих цінах Реклама і продаж автомашин Фінансовий облік Вирішує всі фінансові і кадрові питання Робота з інвестором Відповідає за технічний стан відремонтованих автомобілів.

Приймає роботу і здає клієнтам Відповідає за створення консигнаційного складу запчастин, облік і свооєчасне поповнення.

Вибирає поставщиків і ціни.

Вирішує текучі питання звязані з номенклатурою пропозицій і проводить ціову політику до тенційних купців Відповідає за фінансовий стан на МП, податки і розрахунки з клієнтами.

2.4. Мотивація.

2.4.1. З врахуванням місії і цілей МП описуємо механізми мотивування і заносимо їх в Таблицю 3.

Таблиця 3.

Застосовування теорії мотивації.

На МП по авторизованому сервісу та продажу автомобілів Fiat.

Назва теорії мотивації Короткий зміст та.

Особливості.

Примінення Обгрунтуван -ня можливості застосування в організації Елементи системи матер. стимулюванн праці, де ві -добржен теор

Герберга ГІГІЄНІЧНІ ФАКТОРИ.

1.Політика МП і адміністрації - скерована на спільну зацікавленість в створенні імеджу підприємства.

2.Умови праці - близькі до взірцевих західних.

3.Заробіток — повязаний з результатом ро-боти кожного і відчуттям перспективи росту.

4.Міжособисті відносини — ієрархічна, виконавча. Залежність при колегіальних ступенях.

5. Контроль за роботою — самоконтроль в системі «батога і пряника» — від «нагороди» за результат втрати роботи.

МОТИВАЦІЇ.

1.Успіх МП — гордість працівників, що там працюють.

2.Просування на службі - розвивається фірма — є шанс зайняти вищий ранг.

3.Визнання — подвійне від керівництва від клієнтів.

4.Висока ступінь відповідальності - матеріальна, звязана з працею з автомобілем і професійна — безпека руху.

5. Можливість творчого і ділового росту -.

зв’язана з сервісом автомобіля 2000 року, їх продаж в ринкових умовах, комп’ютерезація. Економічна ситуація на Україні 1999 р змушує засто-сування моти-вації, що дає фізіологічний мінімум сьо-годні і стиму-лює всі фак-тори психоло гічного плану на підготовку особистості до роботи в ре-альному рин-ку завтра.

Тісне пов’я-зання теорії очікувань росту з тео-рією справед-ливої винаго-роди. Для менеджменту комбінована комісійна або прогресивно-комісійна форма оплати з фіксованим мінімумом.

Для робітників комбінована погодинно-відрядна.

2.4.2 На основі теорії мотивації встановлюємо оплату працівникам МП величини розрахунків заносимо в Таблицю 4.

Таблиця 4.

Результати розрахунків заробітної плати працівників Посадові особи Тариф. Розряд.

(посадо-вий оклад), грн. Тарифн ставкагрн. Надбавки (доплати) Премії Велич. місячнсї заробіт. плати грн.

Харак-тер Вели-чина, грн Характер Величина, грн.

Генеральн.директор Керівник сервісу Керівник постачан.

Директор маркетін-гу і про-дажу.

Менеджер і спеціа-ліст по ко-мп'ютерах Бухгалтер Комірник Майстер Робітники Шофер

Персольна.

;

;

За позанор-мований час.

;

;

;

Від продажу Від прибутку Від прибутку Від прибутку.

;

За виконання О.В.З.

Від рпи.

Контроль Показники відповідних видів контролю приводиму в Таблиці.5.

Таблиця 5.

Контроль в МП Види контролю Характеристика процесу контролю для кожного виду Зворотній зв’язох Оцінка впливу контролю на посадові особи і підрозділи організації Служби і посадові особи, які відповіда-ють за ре зультати контролю Попередн контроль ресурсів:

Людських Матеріаль-них Фіінансо;

Вих Поточний Заключний.

Режимний, методи ка оцінки виконання завдань графік Створення методи-ки обліку, нормати-вів використання.

Створення бізнес-плану, нормативів, дотримання подат-кового законодавсва.

Виконання правил внутрішн ропорядку Виконання прямих службових повно-важень Текучими законо-давчими актами Якості виконання сервісу обємів про-даж.

Підсумки фінансо-вої діяльності.

Звітність в держав-них інстанціях Тестунання робіт по сервісу на безпеку руху.

Забезпечення транспорту, зв’яз-ку, робочих місць Коректування нормативів вико-ристання на оди-ницю продукції.

Коректувня бюд-жету, розподілу доходу на розви-ток і споживання Взаємна дія в до-сягненні прибут-ку.

Корекція відхи-лень від заданого режиму в процесі роботи Корекції при від-хиленнях.

Стимуляція при виконанні або санкції при нару-шенні.

Зменшення нетрудових витрат Зменшення матеріальних витрат Мінімізація податк-го навантаження Ріст прибутк Відсутнність рекламацій, штрафних санкцій, втрат матері-альних, фі-нансових, робочого часу.

Можливість внесеня змін в організа-цію праці ро-боту з клієн-тами в напря.

— мі маркетінг.

Менедже-ри підроз-ділів Менедже-ри сервісу та поста-чання Головний бухгалтер Менедже-ри Менедже-ри Тех контроль.

3 Використання методів менеджменту в підприємстві.

В цьому розділі в Таблиці 6:

характеризуємо систему методів менеджменту;

приводим примінення їх;

розкриваємо механізм взаємодії.

Таблиця 6.

Застосовування методів менеджменту в МП.

Групи методів Види методів.

Приклади приміненя конкретних методів в МП Характеристика взаємозв'язку методів менеджменту Еконо-мічні.

;

Адміністратив-ні.

Морально-психологічні.

Стратегіч-ні плани.

Тактичні методи Разові ходи Економіч-ні стимули Бюджет.

Ціни Організа-ційні дії.

Розпорядчі дії.

Дисциплі-нарні дії.

Виробничо-побутові умови.

Моральні стимули Формування відно-син в ко-лективі Стратегія діяльності МП визначає кістяк мобілі.

зацій-них мір діяльності колек-тиву і привабливість інвес-тиц-ій Визначають напрям діяль-ності підрозділів сервісу продажу для досягнення стратегічних планів Текучі завдання в т. ч. по усуненні витратних пози-цій, рекламацій Раціональне використання матеріальних ресурсівпри збереженні стимулюючих факторів:зарплати, премій пайова участь в капіталі МП Формування бюджету, збільшення дохідної части-ни.залучення прибутків та кредитів для розвитку бізнесу Цінова політика форму-ється на базі оптимального співвідношення збережен-ня максимальних доходів і привабливості для клієнта Робота обмежена рамками законів в т. ч.

«Про ввезення транспор-тних засобів на територію України «.

«Про порядок регістрації транспортних засобів».

«Про митне оформлення транспортних засобів».

«Про податок на додану вартість""Про рекламу».

Правилами дорожного ру-ху України в частині тех-нічних вимог до безпеки руху Правилами протипожежної безпеки Розпорядчі по функціону-ванню структури МП рег-ламентуються наказами, розпорядженнями, вказів-ками в т. ч. усними.

Дисциплінарні міри впливу охоплюють спектр від зау-важень, переміщення по службі аж до звільнення.

Це умови, що стимулюють — інструмент, меблі, осві-тлення, вентиляція, дотри-мання вимог ергономіки.

Позитивна оцінка діяльнос-ті при колективі, створення умов для підвищення ква-ліфікації стажування,і.т.д .

Підбір людей по принципу безконфлікності при одно-часно яскраво вираженому прояву особистості по роду діяльності.

Плани три і річні виз-начають техніко-еконо-мічні напрямки дії для досягнення цілі.

Дають можливість ство-рити механізм рівномірної і рівновантаженої дії сво-єчасно усувати недоліки Текучі розпорядження по всіх ходах зв’язують окремих виконавців в часі і рівні відповідальноті.

Складається фінансовий план, штатний розклад, розпорядження про мо-тивацію, колективний до-говір про співвідношення сторін менеджменту і виконавців.

План накопичення кош-тів, вибір шляхів позавиробничого кредитування, бізнес-планування обо-ротних схем поповнення бюджету План дії, отримання інфор мації на ринку аналогіч-них послуг та продаж авто.

Структура збуту та по-стачання Планграфік виконання текучих завдань з міні-мальними витратами.

4. Проектування комунікацій на підприємстві.

Характеристика всіх видів комунікацій, опис використання інформації та пропозиція системи роботи з документами МП приводяться в Таблиця 7.

Таблиця 7.

Комунікації в МП Види комуніка-цій.

Характеристика окремих видів комунікацій.

Приклади використання інформацій при різних видах комунікацій Приклади застосуван-ня документів при здійсненні різних видів комунікацій Зовнішні.

Внутріш-ня.

Телефонні перетовори Факсимильні перекази Почта ДНЛ- термінова почта Кур'єрська пе-ріодична та спон -танна разова Преса.

Телефонні пере-говори Кур'єрська поч-та Гучномовна.

Адресна та кон-ференційна.

Вирішення адміністра-тивнихх питань Погодження відряджень Передача специфікацій, замовлень на авто та запасні частини Передача контрактів та фінансових документів Зйом інформації про пропозиції на ринку авто конкурентів Передача декларацій в податкову інспекцію Робота з банками та державними чиновника-ми всіх рівней та мастей.

Передача розпоряджень та вказівок про плани ро;

біт усунення недоліків та рекламацій Передача документів.

Адміністративного, фі-нансового, технічного характеру Розподіл замовлення серед майстрів Контроль за виконанням Збір замовлень на авто.

Інформація клієнтів про результат виконання. Текуча інформація та погодження спільних дій в комерційній та кадровій політиці.

Передача запрошень на оформлення віз Оперативне рішення проблем техобслуго-вування окремих спе-цифічних агрегатів.

Документи для розра-хунків через банки Фактури для митниці.

Роздрукування нови-нок проспектів для роботи з клієнтами Декларації в ДПА Декларації для мит-ниці.

Платіжні доручення для банку.

Нові закони і поста-нови всіх рівнів влади.

Накази, розпоряджен-ня, нормативні доку-менти Технічні вимоги і інс-трукції для ремонту.

Видача нарядів на роботу, звітів місяч-них, річних Замовлення на авто та продаж-рахунок, фак-тура і інше.

Графіки діяльності комунікацій в МП зображаються на Рис 2, Рис 3 і Рис 4.

Рис 2. Органіграма технічного обслуговування машин Рис 3. Топограма розміщення обладнання техсервісу автомобілів.

Шт.

20 97 р.

10 96 р. 98 р.

спорт буси 4×4 мало середньо велико літражні.

Рис. 4. Діаграма попиту машин на ринку України.

4. Розробка механізмів прийняття управлінських рішень в МП.

В цьому розділі охарактеризовуєм всю сукупність управлінських рішень, сформульовуєм умови прийнятття їх в даному МП, оцінюємо фактори, які впливають на процес прийняття цих рішень і розробляєм підходи до застосування в нашому МП методів оптимізації управлінських рішень.

Для розкриття механізмів прийнятих рішень використовуєм Табл. 8.

Табллиця 8.

Управлінські рішення в МП Характеристики управлінських рішень Приклади, які відображають характеристики управлінських рішень Механізми забезпе-чення ефективності виконання рішень.

1.Вид управлінського рішення -.

Умови прийняття управ лінських рішень.

Фактори впливу на процес при-йняття управ-лінсьих рішень.

2. Вид управлін-ського.

Умови прийнят-тя рішень Фактори впливу на процес прий-няття управлін-ських рішень.

Загальне рішення про розширення ремонтної бази МП на перспективу приймається на вищому рівні управління, належить ддо категорвї запрограмованих рішень.Базується на основі ззнань і досвіду керівників і.

формується колегіальним шляхом, затверджується менеджментом і закріпляється наказом по МП Примається, а умовах компетенції технічного менеджера, його повно-важень, при дотримання умов фінан-сових можливостей.

Відповідальність за техпроект і його виконання в рамкааах кошторису і терміни несе технічний директор

Відповідальність за економічну до-цільність вкладених коштів несе ме-неджер по маркетінгу продаж і сервісу Рівень досвіду і знань менеджменту Степеньризику вкладення коооштттів.

Інформаційний прогноз політико—еономічного стану в країні.

Фінансова оцінка можливостей і потреб Технічна оцінка доцільності вибору спеціального обладнання чи універ-сального для всіх марок авто.

Рішення про поставку наступної партії авто для реалізації є частковим або поточним, належить до незапрог-рамованих рішень що базується на раціональному аналізі продаж та замовленнях клієхнтів, приймається менеджером продажу і затверджуєть-ся керівником в виді специфікаціє на партію машин до річного контракту.

На основі повноважень і відпо-відальності менеджера по продажу Зовнішні - замовлення клієнтів; наявність авто на складі фірми; оптимальне завантаження транспорту по доставці.

Досвід та виконавча дисципліна менеджера Чіткий опис завданя Колективне прийняття рішень.

Індивідуальна відпові-дальність за правиль-ність рішення і їх.

виконання Формальний контроль Оплата за результат роботи.

Індивідуальна відпові-дальність.

1 2 3.

Підходи до оптимізацїї управлінських рішень Розрахунки максимального заванта-ження транспорту Оцінка ризику втрати клієнта від зриву термінів або відсутності по-трібної моделі.

Далі розглядаємо процес виробки раціонального управлінського рішення на прикладі вибору механізму збільшення продажреклами, застосовуючи графічну модель на Рис 4.1.

Етап. Виникнення ситуації, яка вимагає прийняття.

рішення.

2. етап. Збір і обробка іінформації.

3 етап. Виявлення та оцінка альтернатив.

4 етап. Підготовка та оптимізація рішення.

5 етап. Прийняття рішення.

6 етап. Реалізація рішення та оцінка результатів.

Рис. 5 Графічна модель виробки управлінського рішення.

1 етап — Необхідність реклами про наявність підприємства, його можливості та.

переваги перед конкурентами:

Виникнення проблеми:

низька динаміка продаж.

Діагноз проблеми :

слаба проінформованість потенційних купців;

низька платоспроможність суспільства;

відсутність регіональних джерел інформації;

законодавчі обмеження для розвитку.

Вимоги до інформації - достовірність, всесторонність факторів впливу,.

конфіденційність.

етап. Збір і обробка інформації.

Збір інформації:

підбірка друкованої реклами в т. ч. конкурентів;

аналіз аналогічногоматеріалу за кордоном;

записи вербальної реклами;

оцінка варіантів рухомого самомаркування на бортах.

транспортних засобів.

Оцінка інформації:

по глибині проникнення до фінального споживача;

по швидкодії;

по затратах на її впровадження.

по сезонності застосування;

по адресності впливу.

3. Критерій обмежень:

по оптиму затрат і результату;

по кількісних можливостях підприємства;

по об'єму бюрократичних бар'єрів.

3 етап. Виявлення і оцінка альтернативів та піонерських ідей.

Встановлення альтернативів:

друкована дрібна у всіх регінальних друкованих виданнях чи.

велика, кольорова в 2−3х престижних;

наглядна на рекламних щитах.

Піонерська ідея:

пересувна майстерня для дрібного ремонту по виклику або.

транспортування авто на станцію сервісу.

Оцінка альтернатив:

по вартості;

по проникненню до купця.

4 етап. Підготовка і оптимізація ріішення Вибір оптимального варіанту:

авто, як дорогий товар подати в престижжних виданнях в.

кольоровому виді;.

наглядну рекламу подати в активному рухомому виді на бортах.

службових машин та міському транспорті.

2. Оформлення вибраного варіанту:

друкована реклама в виді кольорового фото однієї або гами.

машин на фоні салону сервісу та продаж;

наглядна в виді фірмового символу на фоні кольорів фірми з поданням адреси, контактних теефонів.

5 етап. Прийняття рішення Обговорення проекту:

на рівні менеджменту підприємства;

на рівні засновників підприємства;

з залученням для консультацій спеціалістів рекламних агенцій;

з чиновниками, що дозволяють або забороняють, пильнуючи закони.

Затвердження рішення:

протоколом наради;

актом погодження співвласників ПМ.

Оформлення рішення:

наказ поМП про рекламу;

розпорядження по підготовці ТЕО на пересувну майстерню.

етап. Реалізація рішення та оцінка результатів.

Організація виконання рішень:

доручення на заключення угод з рекламними агенціями;

заключення угоди з художним закладом про виконання.

бортової реклами;

доручення на вибір типу машини персоналу та засобів зв’язку.

для пересувної майстерні.

Контроль за виконанням:

графіки по напрямках діяльності;

фінансові звіти по угодах;

аналіз росту продаж до кінця 1999 р.

3. Звіт про виконання:

річний звіт по результатах господарської діяльності МП.

5 Формування механізмів управління групами працівників в МП В цьому розділі визначаємо і охарактеризовуємо формальні і неформальні групи працівників, розробляєм заходи по підвищенню ефективності груп працівників. Результати заносимо в Табл.9.

Таблиця 9.

Особливості груп працівників Характеристи-ка груп працівників Види формальних груп Види неформальних груп.

Командна Виробнича Автохоббі Соціальна Склад Адміністратори КВ.

Майстри Інженеритехніки Співпраців-ники, сусіди Чисельність 4 7 5 3.

Характеристи-ка зв’язків Пряма залежність Технодогічна схема Ремонту Професійна орієнтація Спонтанні.

Безконфлікт-ні.

Мотиви виникнення Організація Управління Виробничі потреби Група.

Однодумців Економія витрат Заходи підвищення Ефективності Формування витрат Створення ко-ректорного ді-лового клімату Логічний розпо-поділ заробітків. Професійна підготовка Взаємови-ручка. Всестороння інформованість.

Інтереси до но-винок Бажання стати лідером в час-тині знання. Координація взаємодії в напрямку ра-ціоналізації транспорту до і після ро-бочого часу.

6. Розробка пропозицій в організації та вдосконалення керівництва.

6.1 Спочатку характеризуєм керівників підприємства, використовуючи Табл. 10.

Таблиця 10.

Характеристика параметрів керівництва Параметри керівництва Обгрунтування параметрів керівництва конкректними посадовими особами апарату управління.

Президент засновника Генер. директор Форми влади Експертна Законна Способи впливу.

Переконання підлеглих, що керів-ник володіє запасом спеціальних знань і досвіду, які задовольнять певні потреби.

Формує довіру до себе, вміє оцінити інтелект підлеглих.

Традиційне задо-вільнення бажання підлеглих бути пот-рібними і захище-ними.

1 2 3.

Підходи до лідерства З позиції особистих якостей, чесність, інтелект економічна освіта, здоровий глузд, почуття гумору Ситуаційний, в за-лежності від кон-кретного моменту.

Стилі керівництва Демократичний з делегуванням пов-новажень, широко використовує принцип самоуправління і ініціативу підлеглих до рішення спільних цілей. Авторитетний з ви-користанням вина-город. Зосереджений на роботу, без виді-лення персоналій.

Оцінюємо можливість застосування конкретних підходів до ефективного керівництва і вибору найбільш результативного. Результати заносимо в Табл. 11.

Таблиця 11.

Характеристика і обгрунтування застосування підходів до ефективного керівництва Підходи до ефективно-го керівництва Загальна характерис-тика Переваги застоосування в організації Недоліки застосування в організації Обгрунтування вибору ефективного керівництва Ситуацій-ний підхід Шляхціль.

Мітчела і Хауса Керівник на -правляє під-леглих на до-сягнення в роботі через вплив на шляхи досяг-нення мети.

Виникнення нової ніші в сервісі по-требує залучення інтелекту і нових рівнів знань: кіль-кість мов, комп’ю-тер, тобто автори-тет досягнув рівня компетентності в конкретних вико-навчих функціях і досягнення цілі потрібно гармо-нійно залучити, і відкрити ініціати-ву і розум під-леглої молоді. Критична еко-номічна ситуа-ція в країні не дає керівнику основного сти-мулу — матері-ального, а пер-спективи росту по службі в МП обмежені. Є не-безпнка виник-нення синдрому типу «досить вчити собі ше-фа». Ця сама кри-за в еконо-міці не дає інших шан-сів вижити, як вірити що нині йдемо по шляху до цілі жити краще.

6.3 Далі на прикладі нашогоМП проводимо оцінку керівників і результати заносимо в Табл.12.

Таблиця 12.

Результати оцінки професійних якостей керівників Фактори, які відображають професійні якості керівників Посади керівників (оцінка в балах).

Президент Генер директор

Вміння керувати.

Впевненість в собі.

Строгість і вимогливість Позитивна критика Компроміс між заохоченням і покаранням Поважати час піддлеглих Доброзичливість Переконати або вислухати Почуття гумору Вивчення підлеглих.

5 4.

Всього 48 41.

Організація управління конфліктами, перемінами і стресами.

Для розкриття цього розділу слід скласти Таблицю 13.

Таблиця 13.

Управління конфліктами, перемінами та стресами Види Неорди -нарних ситуацій Приклади Ситуацій Причини, нас-лідки фактори, що визнача-ють ситуацію Шляхи превентивних дій Способи Розв’язання або усунення.

1 2 3 4 5.

Особисті міжлюд-ські кон-флікти Органі-заційні.

Стресові.

Спір про причини не-справності двигуна Структурна зміна під;

розділу продаж з пере-міщенням менеджерів по горизон-талі і верти-калі адміні-стративного управління.

Рекламація клієнта на якість ре-монту гальм.

Недостатня компетент-ність, амбіцій-ність, нечіт-кий розподіл обов’язків між майстрами.

Слабі об'єми продаж ство;

рює напругу в стосунках між менеджарами в очікуванні можливих змі-щень з посади Відсутність стенду випро-бувань гальм.

— Оснащення ком-п'ютерною діаг-ностикою Стажування спе-ціалістів по на-прямках діяль-ності.

Колегіальне об-говорення шля;

хів розвитку про даж і вибору оптимальної по-будови марке-тін.

Вибір гаранто-ваних постав-щиків запчастин Посилення технічного контро-лю. Ліквідація напру-ження силовим ко-мандним способом і переведення його в русло професійного конкурентного спо-ру для загального блага.

1.Терміново довес-ти до відома менед;

жерів суть перемін.

2.Індивідуальна критика менеджера відділу продаж.

Перед клієнтом за-хищати імідж фірми Майстра наказати матеріально.

Організація праці менеджерів в організації.

В цьому розділі розробляються заходи, які приводяться в Таблиця 14.

Таблиця14.

Організація праці менеджерів Напрями організації праці Приклади організації праці за напрямка.

Менеджерів вищого рівня Менеджерів нижчого рівня.

1 2 3.

Поділ та кооперу-вання управлінської праці.

Організація і обслу-говування робочих місць менеджерів Нормування управ-лінської праці праці.

Нормалізація умов праці.

Підвищення квалі-фікації управлін-ької праці.

Організація роботи ме-неджерів нижчого рів-ня, поєднання з вирі-шенням питань еконо-мічного плану Безпосередня участь в зовнішніх контактах з державними інстанція-ми.

Секретар референт ре гулює зовнішні кон-такти слідкує за графі-ком завантаження, про-ведення нарад спові-щення про невідкладні та текучі події.

Оргтехніка — телефон, факс, комп’ютер, систе-ма конфеденційного оповіщення та виклику Ненормована За винятком форсмажорних обставин робота побудована по принципу розноски в часі, розгляду питань по степені важливості і терміновості.

Стажування за кордо-ном Спеціальна література та курси вдосконалення менеджерів, курси іно-земної мови і ком-п'ютерів.

Організація роботи май-стрів сервісу, поєднання з керівництвом постачання запчастинами Організація роботою салону продаж поєднана з маркетінгом і рекламою.

Оргтехніка відділу продаж Відіотехніка для огляду рекламних роликів, моні-тор центрального ком-п'ютера з інформацією про опції моделей авто; монітор менеджера серві-су з виходом інформації про вузли авто та каталог запасних частин.

Нормована погодинна з прилагодженням до ви-гідної роботи з клієнтом.

Спонтанна, наближення до напливу клієнтів з наданням максимальної уваги кожному в вигідний для нього час.

Факультет менеджменту ЛДУ Львівська політех-ніка.

Стажування на фірмі Fiat.

9 Висновки На основі детальної проробки всіх ланок багатогранноі науки менеджменту, самокритичного підходу до своіх дій, аналізу успіхів і невдач керівництво всіх ланок структури управління створило основу динамічного розвитку МП і визначило стратегічні напрямки розвитку і забезпечення максимальної економічнорї активності господарської діяльності на основі здорової конкуренції і утримання осциляцій в рамках чинного законодавства.

.

PAGE 28.

PAGE 28.

Генеральний директор Бухгалтерія Марке-тінг, продаж Керівник сервісу.

Служба Забезпе;

чення Створення банку даних, облік запчастин. транспорт.

Діагностика компю — терна Ремонт, гарантійне бслугову -вання, підготовка до продажу Дефек-таж вузлів Діаг-ности-ка Монтаж скла-дання Тесту-вання на стендах Прийом авто в ремонт Поста-чання зап-частин Замов-лення запчас-тин Переда-ча клієн-тові.

Мийня Пост діагностики Балансир Стенд ремо-нту шин Підйомник.

№ 1.

Підйомник.

№ 2.

Е К.

Р А.

Н.

Пост геометрі коліс Стенд тестування Підйомник № 3.