Хочемо зосередити вашу увагу на тому, що часи, коли на ринку можна було б конкурувати за рахунок ставок і тарифів минають. Так, згідно досліджень, в 68% випадків причиною втрати клієнтів є байдуже ставлення до них, і лише 14% - незадоволеність послугою!
Пропонуємо щоб клієнт, переступивши поріг банку, зустрівся з доброзичливим менеджером. Цей менеджер ні в якому разі не повинен оформляти документи, робити проводки. Його задачею має бути професійно продавати, консультувати, допомагати у вирішенні питань клієнта. А інший менеджер, який більше любить цифри, ніж спілкування з людьми, міг би займатися бек-офісною частиною, оформляти операції. Правильна логістика, якість менеджменту і технологій - ось що має бути важливим для вигідної співпраці банку і клієнтів.
Важливо пам’ятати, що існує лише одна ціль бізнесу – створення задоволеного клієнта. В процесі роботи з клієнтами у банка є 2 основні цілі: залучення нових клієнтів та утримання вже існуючих. Беззаперечно, пошуку нових покупців послуг необхідно наділяти постійно увагу. Але так як банк «Володимирський» вже має досить стабільне положення на ринку, то ми би радили йому значну частину маркетингових ресурсів переключити на утримання постійних клієнтів. Адже затрати на залучення нового клієнта за даними досліджень міжнародних компаній обходяться від 5 до 10 разів дорожче, ніж на утримання вже існуючого. Крім того, високий процент постійних клієнтів забезпечує високу стабільність бізнесу і його привабливість для зовнішніх інвестицій.
З метою формування позитивного іміджу банку в очах громадськості необхідно постійно наголошувати у ЗМІ про участь банку в різних соціальних програмах, опубліковувати інтерв’ю керівників.
У партнерів доцільно формувати високу ділову репутацію шляхом забезпечення суворого виконання договірних зобов'язань.
Крім того, обов’язково треба проводити роботу серед співробітників щодо формування чітких уявлень про місію й стратегічні цілі банку шляхом відображення їхнього змісту всередині офісних приміщень, нагадування на зборах і нарадах.
Ефективним рішенням було б також розроблення і впровадження системи оцінки роботи персоналу з урахуванням заходів матеріального й морального стимулювання. Наприклад, раціональним було б упровадження системи соціальних гарантій співробітникам, нарахування бонусів, премій за об’єм виконаної роботи на підставі прийнятих критеріїв.
Хотілося б звернути вашу увагу на те, що у ході проведених нами спостережень ми з’ясували, що в усіх відділеннях банку чітко дотримано корпоративний стиль щодо оформлення приміщень. Але значним мінусом є недотримання співробітники цього стилю в одязі. Тому ми пропонуємо впровадити та контролювати спеціальну форму для персоналу з елементами символіки банку, у витриманому діловому стилі, який би однаково дотримувалися всі працівники. Адже послугу неможливо відчути на дотик, тому імідж банківського працівника є тим визначальним фактором, завдяки якому потенційні клієнти приймають рішення працювати чи не працювати з даним банком.
Споживачі банківських послуг достатньо консервативні, якщо дивитися з боку набору послуг, які вони потребують. Однак практично завжди розраховують на індивідуальні варіанти надання їм навіть традиційних, стандартних банківських послуг. У свою чергу, модификація раніше освоєних видів послуг — це важлива компонента маркетингової діяльності будь-якого сучасного банку.
Наш творчий колектив хоче запропонувати банку наступну інновацію в сфері банківських продуктів для клієнтів, у тому числі потенціальних.
Це – надання можливості клієнтам відкривати карткові рахунки через Інтернет. Вважаємо, що з огляду на високу мобільність та зручність запропонованої послуги, вона швидко набуде широкої популярності. Також ефективно було б надавати можливість перевіряти стан свого рахунку через білінгову систему, використовуючи Інтернет. Запровадити систему Мобайл-банкінг, з допомогою якої клієнт через мобільний телефон буде отримувати інформацію про стан рахунку, надходжень та витрат по ньому.
Однією з наших пропозицій також є залучення перспективних, амбіціозних і висококваліфікованих кадрів. Враховуючи те, що в м. Суми розташована Українська академія банківської справи, де навчаються талановиті молоді люди особливостям роботи саме в банківській діяльності. Раціональним було би проведення конкурсних завдань, олімпіад, співбесід зі студентами в ході яких можна без особливих витрат знаходити нові перспективні кадри, автоматично зараховувавши на роботу до ТОВ КБ «Володимирський». Також можливим є фінансування бюджетних місць в навчальних закладах з перспективними в майбутньому для банку спеціальностями, за умови працевлаштування студента у банк після закінчення ВУЗу. Для банку це високоліквідні кадри, а для студентів – стимул гарно навчатися та отримати роботу.
Хотілося б також додати, що в ході маркетингового дослідження ми помітили таку особливість: у відділеннях банку немає чіткої наявної інформації про основні представлені послуги банку, по яким клієнт міг би легко орієнтуватися в основних видах послуг, не докладаючи особливих зусиль. Крім того, за даними спеціальних досліджень, 80% інформації, яку отримує людина, сприймається нею за допомогою зору. Тому необхідно забезпечити яскраве освітлення у відділеннях банку переліку саме тих послуг, які є найбільш конкурентноздатними. Цей важливий елемент декоративного оформлення являється складовою частиною ефективної реклами.
Підводячи підсумки, зазначаємо, що ми пропонуємо банку «Володимирському» зайнятися «ринкоформуванням». Тобто виконати комплекс дій, націлених на покращення ринкових позицій банку, який набуває реального змісту лише як комплекс. Указаний комплекс дій складається з 4 відносно самостійних частин, кожна з яких набуває реального значення лише в єдності з іншими необхідними частинами.
Використовуючи наші рекомендації, а також вигідно обучивши весь персонал, керівників і спеціалістів усіх підрозділів «секретам» маркетингу відносно різноманітних напрямків діяльності банку, можна досягти успіху на ринку банківських послуг і посісти лідируючу позицію серед інших українських банків.