Готельні системи безпеки

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ БЕЗПЕКИ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА

1.1 Загальні принципи організації охорони стаціонарних об'єктів

1.2 Особливості створення системи безпеки в готельному господарстві

1.3 Принципи створення безпеки при здійсненні охоронної діяльності в готелі

РОЗДІЛ 2. ОСОБЛИВОСТІ ЗДІЙСНЕННЯ ОХОРОННОЇ ДІЯЛЬНОСТІ З ОХОРОНИ ГОТЕЛЬНОГО ПІДПРИЄМСТВА

2.1 Організація роботи служби охорони готельного підприємства

2.2 Загальні функції служби безпеки готелів

2.3 Організація системи фізичного, інженерно-технічного захисту в готельному господарстві

ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАНОЇ ЛІТЕРАТУРИ

Вступ

Актуальність теми дослідження полягає в тому, що головним принципом готельних систем безпеки є забезпечення комфорту гостей. Саме тому готельні системи безпеки, як правило, значно відрізняються від звичайних, що застосовуються в офісах і на підприємствах. Система безпеки в готелі враховує багато компонентів. Це і люди (служба охорони), і замки в номерах та інших приміщеннях, і сейфи, якими можуть користуватися гості. Багато хто вважає також необхідним заходом — встановлення системи відеоспостереження, хоча це інколи викликає незадоволення клієнтів. Під час відпочинку люди найменше думають про свою безпеку, що іноді призводить до небажаних наслідків, пов’язаних з ризиком для життя. Тому завдання адміністрації готелю полягає в попередженні можливого ризику для життя і здоров’я відвідувачів.

Метою дослідження є вивчення особливостей забезпечення безпеки в готельному господарстві.

Задачі дослідження:

— зібрати науково-методичні матеріали з теми дослідження;

— визначити фактори можливих небезпек;

— на прикладі готелю розглянути систему охоронної діяльності по забезпеченню безпеки.

Охорона поділяється на внутрішню (у штаті підприємства, що охороняється) та найману (охороною займається охоронна фірма).

Самою ефективною охороною у всьому світі визнана недержавна охорона. Це обумовлено жорсткою конкуренцією, котра впливає на якість послуг, та помірні ціни. У недержавній охоронній фірмі якість роботи та дисципліна кожного охоронця жорстко контролюється керівництвом.

Тілоохоронець, охоронець, сторож, інкасатор, оператор ТСО — це люди, котрі по професії перші приймають удар з боку злодіїв. Від їх професіональної підготовки, сміливості та технічного оснащення залежить безпека майна, а іноді - й життя людей. З іншого боку — від їх тактовності, вміння вирішувати різні конфлікти та зовнішнього вигляду залежить престиж фірми.

Під час роботи в охоронній фірмі кожен охоронець проходить спеціальну фізичну, психологічну та теоретичну підготовку, тим самим постійно підвищуючи свій професійний рівень.

Поняття безпеки це не тільки захист від кримінальних зазіхань, але ще й створення запобіжних заходів забезпечення захисту від пожежі, вибуху й інших надзвичайних ситуацій.

Багатогранність сфери забезпечення безпеки готелю, його персоналу і клієнтів, також як і завдання в сфері захисту інформації, вимагають створення спеціальної служби, що здійснює реалізацію необхідного набору захисних заходів. Структура, чисельність і склад такої служби визначається реальними потребами в безпеці, а також його матеріальними можливостями. Залежно від розмірів і потужності готелю діяльність з створення умов безпеки персоналу, клієнтів і самого керівника може бути реалізована в різних варіантах: шляхом укладання договорів на обслуговування за допомогою спеціальних охоронних фірм або шляхом формування власної служби безпеки.

Розділ 1. Забезпечення безпеки ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА

1.1 Загальні принципи організації охорони стаціонарних об'єктів

Різні підприємства: великі й малі потребують різного підходу щодо здійснення охоронної діяльності. У перших є великі матеріальні цінності, що вимагають охорони, і є кошти на цю охорону. У других: матеріальні цінності невеликі, але втрата їх веде до краху. Розглянемо кілька моделей розташування офісу й, відповідно, дії по його охороні.

Мале підприємство часто розташоване в офісах адміністративних будинків.

Таке розташування офісу є зараз дуже розповсюдженим. Фірми знімають 1−2 кімнати в будинку інститутів, різних державних відомств, готелях. Будівлі ці, як правило, великі, що мають центральний вхід, і в цих організаціях діє пропускна система. Але всі ми знаємо, як перевіряються ці пропуски. Крім центрального входу, у держустановах є входи службові. Найчастіше їх взагалі ніхто не контролює.

Таким чином, фірми, що знімають офіси в держустановах, не можуть почувати себе в безпеці. В такому випадку доцільно домовитися з керівниками інших фірм про сумісний договір з охоронною фірмою.

Найнята охоронна фірма проведе наступні заходи: забезпечить прохід на поверх тільки через одні двері, посадить у цих дверей охоронця, організує строгий пропускний режим, заведе порядок обліку відвідувачів і порядок внесення й виносу матеріальних цінностей, перевірить працездатність сигналізації й виведе її на пульт охоронця, видасть йому в опечатаних капсулах другі екземпляри ключів від всіх охоронюваних приміщень.

Крім цього, охоронна фірма може провести ряд інших дій, викликаних специфікою конкретного об'єкта.

Такий спосіб охорони забезпечить прийняття тільки тих відвідувачів, у яких зацікавлені охоронювані фірми. А також забезпечить охорону матеріальних цінностей на умовах повної або часткової матеріальної компенсації у випадку розкрадання. До того ж, охоронна фірма підготує й затвердить індивідуальний проект безпеки фірми з обліком всіх можливих ризиків.

Велике підприємство зазвичай займає офіс розташований в ряді кімнат або на цілому поверсі в адміністративному будинку. Велике підприємство може дозволити собі створити власну службу охорони. При цьому треба піти на серйозні витрати й вирішити ряд проблем: підбор начальника служби охорони й охоронців, їхнє навчання, озброєння й оснащення. Начальник служби повинен бути професіоналом і оплачуватися так, щоб у нього не виникало бажання вступити в змову зі злочинцями.

Проте, служба охорони навіть дуже великого підприємства не зможе зрівнятися по своїй силі й можливостям з великою охоронною фірмою. У цілому система охорони офісу великого підприємства в держустанові будується в такий же спосіб, як було описане вище.

Однак, у зв’язку з більшою кількістю власних співробітників і відвідувачів пред’являються підвищені вимоги до технічних коштів охорони й внутрішнього зв’язку. Так найбільш важливі приміщення (кабінети керівництва, бухгалтерія, інформаційний центр) повинні обладнатися системами розмежування доступу. У спрощеному виді це можуть бути електронні замки на дверях, що відкриваються або шляхом введення коду, або за допомогою яких-небудь електронних ключів, або за допомогою ідентифікаційних карт (магнітних, Touch Memory і т.д.).

Охоронець, що сидить у входу в офіс, повинен мати можливість зв’язку з кожним відділом підприємства. Він не повинен залишати своє місце, а у випадку приходу відвідувачів, викликати працівників відповідних відділів і передавати відвідувачів ім.

Обов’язок супроводжувати відвідувачів може бути доручена охоронцеві.

Цим демонструється повага до клієнта й гарантується безпека підприємства. У ряді випадків супроводжувати кожного відвідувача не представляється можливим. Тоді застосовуються відеокамери, які розміщаються у входу в офіс і в коридорах. Їхні монітори встановлюються в Центральному пості охорони в спеціальному приміщенні, де охороною ведеться контроль за обстановкою в офісі. Туди ж виводиться охоронно-пожежна сигналізація, а також пульт системи розмежування доступу.

Система відеоспостереження дозволяє контролювати не тільки відвідувачів, але й власних співробітників. Сучасні технічні системи охорони не можна назвати дешевими. Але чисто фізична охорона буде коштувати ще дорожче. Важливо розумне сполучення технічної й фізичної охорони в поекті, що буде містити в собі цілий комплекс мер безпеки й ураховувати всі можливі ризики. Вона ж подбати про його затвердження й реалізацію.

Проблема охорони офісу з окремим входом (або цілого будинку) зводиться не тільки до охорони приміщень, але й прилягаючої території: підступів до об'єкта, автостоянок. Як і в тільки що розглянутому випадку, без систем розмежування доступу й відеоспостереження служба охорони просто не зможе ефективно працювати.

За рубежем ці системи одержали настільки широке поширення (в одному будинку одних відеокамер може бути більше 20), що матеріали фіксації й реєстрації інформації (магнітофонна стрічка, комп’ютерні журнали на дискетах) часто ніхто навіть не переглядає. Вони лежать в архіві протягом певного часу (3−6 місяців), після чого використовуються знову для нового запису.

Але якщо виникає яка-небудь подія, хронологію подій дуже легко відновити по архівних матеріалах.

Знання ж співробітниками й відвідувачами того, що їхні дії перебувають під контролем, дисциплінує і є гарною превентивною мірою. Система охорони офісу (великого універмагу, готелю, банку) в окремо вартому будинку містить у собі всі фізичні, технічні й організаційні заходи, перераховані раннє. Однак, ця система настільки складна й залежить від виду конкретного підприємства, що вимагає спеціального розгляду.

1.2 Особливості створення системи безпеки в готельному господарстві

Головний принцип готельних систем безпеки — безпека не може створюватися за рахунок комфорту гостей. Саме тому готельні системи безпеки, як правило, значно відрізняються від звичайних, що застосовуються в офісах і на підприємствах. Система безпеки в готелі враховує багато компонентів. Це і люди (служба охорони), і замки в номерах та інших приміщеннях, і сейфи, якими можуть користуватися гості. Багато хто вважає також необхідним заходом — встановлення системи відеоспостереження, хоча це інколи викликає незадоволення клієнтів.

Концепція безпеки в готелі і загальному розумінні є офіційно прийнятою системою поглядів на цілі, завдання, основні принципи і напрями у області забезпечення безпеки і стійкого розвитку будь — якого готелю, життя і здоров’я персоналу і гостей в ньому, їх прав і за умов можливих зовнішніх і внутрішніх небезпек й загроз.

Розробка заходів забезпечення безпеки готелів, механізму їх реалізації здійснюється з урахуванням загроз, які можуть протистояти даному об'єкту в цілому.

Ефективне вирішення проблеми безпеки готелів вимагає системного підходу, заснованого на аналізі функціонування об'єкту, виявленні найвразливіших зон і особливо небезпечних загроз, складання всіх можливих сценаріїв кримінальних дій і виробленні адекватних заходів протидії.

Працівники служби безпеки готелю мають постійно вивчати досвід експлуатації готелів і роботи їх служби безпеки, дані статистики правопорушень, мати консультаційну взаємодію з фахівцями державних служб охорони порядку, пожежної безпеки, силових відомств.

Наявність на ринку розвиненої системи добування комерційної інформації визначає правомірність створення не менш розвиненої системи її захисту від несанкціонованого отримання і зловмисного використання. Ці функції має виконувати служба безпеки готелю. Класифікація загроз, включаючи небезпеки, що виникають у різних видах взаємодії, свідчать про те, що в сучасних умовах для безпеки, як персоналу, клієнтів, готелів, так і його, як комерційного підприємства, окремими заходами і діями обійтися не вдасться. Потрібна постійно діюча система, що охоплювала б всі форми і методи надання безпеки персоналу, клієнтів і комерційної діяльності готелю.

Для створення такої системи безпеки важливо провести класифікацію різних типів небезпек і загроз, що виникають у процесі взаємодії сторін. Учасники взаємодії вступають, як в безпосередній фізичний контакт, так і в інформаційну та фінансову взаємодію, тому всі загрози можна умовно розділити на три категорії: фізичні, інформаційні та фінансові.

Фізичні загрози — наслідок фізичних дій. Вони загрожують здоров’ю людей, їхньому майну, власності готелю; побічно впливають на розмір прибутків і збитків.

Фінансові загрозинаносять збитки і прямі фінансові втрати як готелю, так і клієнтам.

Інформаційні загрози — наслідок взаємодії у сфері комунікації, приводять до непрямих фінансових втрат і моральних витрат.

Останніми роками серйозною міжнародною проблемою став тероризм. Особливо небезпечним він є для готелів. Теракти стають масштабнішими, багатосторонніми за переслідуваними цілями і видами прояву.

Проблема ключів від гостьових кімнат була і залишається найсерйознішою серед всіх проблем, якими доводиться займатися службі безпеки. Звичайно, в адміністратора зберігаються дублікати всіх ключів і, щоб бути упевненими в їх надійності, час від часу треба проводити їх вибіркову перевірку. Необхідно мати спеціальний журнал, в якому службовці розписуються, коли беруть або здають ключі. У деяких готелях в посвідченні особи службовця робиться позначка, які ключі він має право брати під розписку.

Система обслуговування в готелі повинна бути побудована і матеріально обладнана так, щоб була забезпечена недоступність ключів на стійці портьє для сторонніх, особливо коли там нікого немає. Консьєрж і спрацівники служби прийому і розміщення повинні пройти підготовку щодо здійснення контролю за входом і виходом з будівлі готелю. Не завадять і додаткові засоби безпеки дверей (замки всередині номера, вічка).

Важливу роль у справі створенні безпеки відіграють зовнішнє освітлення паркінгу, входів і виходів, внутрішнє освітлення коридорів, громадських місць. Важливо також передбачити сейфи або в службі прийому, або в кожному номері для зберігання цінних речей і грошей клієнтів. І звичайно ж кімната повинна мати відповідну страховку.

1.3 Принципи створення безпеки при здійсненні охоронної діяльності в готелі

Готель, відповідно до закону України «Про туризм» відповідає за збереження речей відвідувача, а також відповідає за шкоду, нанесену життю, здоров’ю і майну відвідувачів внаслідок недоліків при наданні послуг, а також компенсує моральну шкоду, заподіяну відвідувачу порушенням його прав.

Тому в кожному готелі має бути план заходів щодо забезпечення захисту і безпеки клієнтів, який включає такі чинники ризику, як пожежа, крадіжка, травма, несподіване захворювання тощо. Цей план, природно, повинен відповідати діючим законам і правилам, виконання яких повинне систематично контролюватися одним з керівників готелю. Персонал готелю повинен пройти курс протипожежної підготовки і надання першої допомоги. У будівлі готелю всі запасні виходи і маршрути евакуації клієнтів повинні бути чітко позначені, а в кожному номері та у всіх громадських місцях повинна бути наочна інформація про запасні виходи, маршрути евакуації і найближчу систему пожежної сигналізації.

Захист гостей і їхньої власності - важливий аспект у роботі готелів. Власник і службовці зобов’язані згідно із законом вживати всі необхідні заходи обережності, щоб створити безпеку гостей (також й економічну). Багато в цій справі на сучасному етапі розвитку бізнесу відводиться електронним системам управління. Вони використовують мережу комп’ютерів останнього покоління і новітні технології, що допомагає підвищити ефективність операцій і мінімізувати різні махінації при здійсненні розрахунків.

Готельні служби зобов’язані забезпечити клієнтів інформацією про правила протипожежної безпеки і правила користування електроприладами, а також, у разі потреби, викликати для клієнта без додаткової оплати швидку допомогу.

В процесі виявлення, аналізу і прогнозування потенційних загроз мають враховуватися об'єктивно існуючі зовнішні та внутрішні умови, що впливають на їх небезпеку. Такими є:

— нестабільна політична, соціально-економічна і криміногенна ситуації;

— невиконання законодавчих актів, відсутність ряду законів з життєвоважливих питань;

— зниження моральної, психологічної і виробничої відповідальності громадян.

На стадії концептуального опрацювання питань безпеки готелів на можливий розгляд загального складу потенційних загроз. Конкретний перелік, пов’язаний із специфікою, вимагає певної деталізації і характерний для етапу розробки конкретного проекту системи безпеки.

У загальному плані до загроз безпеки особи відносяться:

— викрадення і загрози викрадення працівників, членів їх сімей і близьких родичів;

— вбивства, що супроводжуються насильством, знущаннями і тортурами;

— психологічний терор, загрози, залякування, шантаж, здирництво;

— пограбування з метою заволодіння коштами, цінностями і документами.

Злочинні посягання щодо приміщень, будівель і персоналу можуть проявлятись у вигляді: вибухів; обстрілу з вогнепальної зброї; мінування, зокрема із застосуванням дистанційного управління; підпалів; нападу, вторгнення, захоплень, пікетування, блокування; пошкодження вхідних дверей, ґрат, огорож, вітрин, меблів, а також транспортних засобів — особистих і службових.

Метою подібних акцій є відвертий терор щодо готелю; нанесення серйозного морального і матеріального збитку; зрив на тривалий час нормального функціонування; здирництво великих сум грошей.

Втілення загроз інформаційним ресурсам може бути проведено:

— через наявні агентурні джерела в органах державного управління, комерційних структурах, що мають можливість отримання конфіденційної інформації;

— шляхом підкупу осіб, що безпосередньо працюють у готелі, безпосередньо пов’язаних з його діяльністю;

— шляхом перехоплення інформації, циркулюючої в засобах і системах зв’язку, обчислювальній техніці за допомогою технічних засобів розвідки і знімання інформації, несанкціонованого доступу до інформації і навмисних програмно-математичних дій на неї в процесі обробки і зберігання;

— шляхом підслуховування конфіденційних переговорів, що ведуться в службових приміщеннях готелю, службовому і особистому автотранспорті;

— через переговорні процеси між готелем та іноземними або вітчизняними фірмами, використовуючи необережне поводження з інформацією;

— через ініціаторів із працівників готелю, які хочуть заробити гроші та поліпшити свій добробут або проявляють ініціативу з інших моральних або матеріальних причин.

Реалізація цих загроз може перешкоджати нормальному виконанню готелем його основних функцій.

При наданні готельних послуг повинен бути забезпечений прийнятний рівень ризику для життя і здоров’я відвідувачів як у звичайних умовах, так і в надзвичайних ситуаціях (стихійних лихах тощо).

Ризик для життя і здоров’я людини в готелі виникає за умов:

— існування джерел ризику;

— прояву даного джерела на небезпечному для людини рівні;

— схильності людини до дії джерел небезпеки.

Шкідливі чинники (чинники ризику) в готелі можуть бути класифіковані таким чином: травмонебезпека; дія навколишнього середовища; пожежонебезпека; біологічні дії; психофізіологічні навантаження; небезпека випромінювань; хімічні дії; підвищена запиленість, загазованість та інші.

Травмонебезпека може виникнути в результаті переміщення механізмів, предметів чи тіл, несприятливих ергономічних характеристик використовуваного обладнання, що викликають травми, небезпечних атмосферних явищ (атмосферна електрика, блискавки та ін.). Зниження травмонебезпеки забезпечується:

— захисними пристроями й огорожами при використанні рухомих механізмів, предметів, небезпечних ділянок території;

— використанням засобів індивідуального захисту;

— дотриманням ергономічних вимог до обладнання;

— дотриманням вимог будівельних норм до житлових і громадських будівель;

— дотриманням правил експлуатації інвентарю, що використовується і устаткування (ліфтів, підйомників, візків та ін.), забезпечуючи його безпечну роботу;

— попереджувальним інформуванням гостей про чинники ризику і заходи щодо попередження травм.

Гості повинні бути інформовані про те, як запобігти можливих травм і які екстрені заходи слід зробити у разі отримання травми.

Дія навколишнього середовища обумовлена підвищенням або зниженням температури навколишнього середовища, вологістю і рухливістю повітря в зоні обслуговування гостей, різкими перепадами барометричного тиску. Показники мікроклімату в приміщеннях обслуговування туристів (спальних, ресторанного господарства, клубних та інших) повинні відповідати встановленим санітарно-гігієнічним вимогам. Попередження шкідливих дій даного чинника ризику забезпечується:

— вибором сприятливої пори року, доби для здійснення подорожі;

— оснащенням приміщень готелю пристроями кондиціонування, дезодорації повітря, опалювання, автоматичного контролю і сигналізації тощо.

Номенклатура вимог і показників щодо забезпечення пожежної безпеки туристів і методи їх перевірки повинні забезпечуватися у відповідності до діючих стандартів. Експлуатацію приміщень готелю необхідно здійснювати в суворій відповідності з вимогами правил пожежної безпеки.

Біологічні чинники — це патогенні мікроорганізми і продукти їх життєдіяльності, мікроорганізми, комахи і тварини, що є носіями інфекційних захворювань, або викликають опіки, алергічні та інші токсичні реакції. Дія цих чинників ризику на відвідувачів та обслуговуючий персонал запобігається:

— дотриманням встановлених санітарних норм і правил обслуговування;

— застосуванням устаткування і препаратів для дезінфекції, дезінсекції, стерилізації, дератизації;

— використанням знаків безпеки і необхідного маркування на предметах оснащення і спорудах, що використовуються при обслуговуванні постояльців (посуду, кухонного та столового інвентарю тощо);

— проведенням попередніх і періодичних медичних оглядів обслуговуючого персоналу;

— попереджувальним інформуванням проживаючих про небезпечних місцевих комах, про те, як уникнути небажаних контактів і які екстрені заходи слід вжити у разі отримання травми (контакту).

Виключення або зниження дії психофізіологічних чинників ризику (фізичні та нервово-психічні перевантаження) досягається в основному раціональною побудовою програми обслуговування клієнтів.

Небезпечними випромінюваннями є підвищений рівень ультрафіолетового та радіоактивного випромінювання. Попередження клієнтів про небезпеку ультрафіолетової радіації забезпечується:

— інформуванням про дію ультрафіолетового випромінювання на людину;

— використанням засобів індивідуального захисту (захисних масок, кремів, одягу, що закриває тіло, руки, ноги, сонцезахисних окулярів).

Для запобігання дії хімічних чинників ризику в обслуговуванні клієнтів необхідно:

— здійснювати регулярний контроль за вмістом шкідливих хімічних речовин в повітрі, воді, ґрунті, продуктах харчування та інших біологічних середовищах;

— здійснювати будівництво і розміщення готелів у сприятливому, з погляду дії хімічних чинників ризику, середовищі;

— застосовувати препарати для дезінфекції і дезінсекції в суворій відповідності з інструкцією з використання, виключаючи можливість контактів постояльців з цими засобами.

Вимоги до допустимого рівня шкідливих речовин в повітрі зон обслуговування відвідувачів, приміщень, транспортних засобів повинні бути не нижче санітарно-гігієнічних норм, встановлених стандартами, санітарними нормами і правилами. Безпека забезпечується дотриманням вимог до оснащення приміщень, транспортних засобів вентиляцією з очищенням повітря.

До інших чинників ризику відносяться небезпеки, пов’язані з відсутністю необхідної інформації про послуги і їх номінальні (запроектовані) характеристики. Необхідно передбачати:

— надання клієнтам достатньої інформації про готельні послуги відповідно до вимог, встановлених діючою нормативною документацією;

— проведення для відвідувачів необхідних повідомлень з безпеки;

— професійну підготовку обслуговуючого персоналу.

Безпека проживання в готелях забезпечується дотриманням:

— вимог будівельних норм і правил при проектуванні та будівництві готелів;

— вимог безпеки технічної експлуатації будівель, споруд і устаткування, що встановлені нормативними документами;

— технічним оснащенням, що відповідає діючим нормативам;

— заходами, що гарантують особисту безпеку відвідувачів і збереження їх майна.

З метою створення безпеки життя і здоров’я відвідувачів повинні дотримуватися встановлені в нормативних документах вимоги щодо зберігання, транспортування і приготування харчових продуктів відповідно до чинних санітарних правил і норм.

У готелях повинні дотримуватися санітарно-гігієнічні та протиепідемічні правила і норми зокрема до:

— утримання санітарно-технічного устаткування та інвентарю, видалення відходів і захисту від комах і гризунів;

— стану території, місць загального користування, приміщень будівлі;

— обробки (прання, прасування, зберігання) білизни тощо.

Готелі повинні розміщатися в сприятливих екологічних умовах. Питна вода має бути відповідати епідеміологічним нормам, нешкідлива за хімічним складом. За відсутності гарантії хорошої якості питної води необхідно обладнати спеціальні установки для її обробки.

Препарати які використовуються для дезінфекції, дезінсекції, дезодорації та миючі засоби, що увійшли до переліку товарів, що підлягають обов’язковій сертифікації, повинні мати сертифікат відповідності та застосовуватися відповідно до нормативних вимог.

При експлуатації електричного, газового устаткування повинні дотримуватися вимоги ППБ, ДОСТи і правила експлуатації, встановлені заводом-виробником в нормативній документації на конкретне устаткування.

Допустимий рівень звукового тиску і рівень звуку в приміщеннях повинні відповідати вимогам державних стандартів.

Готелі, що надають послуги харчування, хімчистки, перукарень та інші види послуг, що підлягають обов’язковій сертифікації, повинні мати сертифікати відповідності державної системи сертифікації.

У кожному готелі мають бути розроблені та затверджені плани дій персоналу в надзвичайних ситуаціях (стихійних лихах, пожежах та ін.), що включають взаємодію з місцевими органами управління, що беруть участь в рятувальних роботах. Керівник готелю несе відповідальність за підготовленість персоналу до дій в надзвичайних ситуаціях.

Вимоги до безпеки обслуговування для конкретних видів готельних послуг встановлюються нормативною документацією на відповідні види послуг: державними стандартами, правилами, статутами, кодексами тощо.

Адміністратор готелю зобов’язаний ознайомити туристів з елементами ризику кожної конкретної готельної послуги і заходами щодо їх запобігання.

Інформація, що забезпечує безпеку життя і здоров’я проживаючих у процесі обслуговування, надається в порядку, встановленому діючою нормативною документацією.

Розділ 2. Особливості Здійснення охоронної діяльності з охорони готельного підприємства

2.1 Організація роботи служби охорони готельного підприємства

Основним завданням служби безпеки готелю в сфері забезпечення режиму й охорони є організація і здійснення заходів захисту майна готелів у його клієнтів всіма можливими, в конкретних умовах, шляхами.

З метою забезпечення надійної охорони матеріальних цінностей, документів, інформації, що містить відомості комерційного характеру, своєчасного попередження спроб порушення громадського порядку в приміщеннях готелів, встановлюється певний режим діяльності, дотримання якого обов’язкове для всіх працівників, відвідувачів.

Керівники і працівники служби безпеки готелю, що забезпечують і здійснюють режим й охорону, керуються у своїй діяльності відповідним законодавством, нормативними документами.

Основним завданням служби безпеки готелю є створення умов його безпеки, що передбачає застосування превентивних, організаційних і ліквідаційних заходів щодо запобігання фізичним, фінансовим та інформаційним втратам постояльців, персоналу, будівлі та майна готелів.

Основними завданнями служби безпеки готелю є:

1. Забезпечення режиму доступу в готель і на його територію, запобігання несанкціонованого проникнення в приміщення і на територію готелів.

2. Контроль дотримання клієнтами процедури доступу в приміщення.

3. Забезпечення охорони припаркованих транспортних засобів клієнтів та працівників на облаштованих автостоянках, а також автопарку.

4. Визначення зон ризику (тобто зон, де вірогідність негативних дій вища, а наслідки цих дій не безпечніші) і розробка дій роботи в цих зонах.

5. Забезпечення безпеки пересування матеріальних цінностей в межах будівлі готелю і прилеглої території, попередження винесення краденого майна працівниками або клієнтами з будівлі готелів.

6. Спостереження за поведінкою клієнтів, відвідувачів, персоналу, що може спричинити розкрадання, з метою його попередження.

7. Контроль роботи систем життєзабезпечення готелів.

8. Попередження про виникнення вогнищ пожежі.

9. Участь в гасінні пожеж в межах раніше відпрацьованих сценаріїв.

10. Забезпечення громадського порядку.

11. Забезпечення особистої безпеки клієнтів і персоналу готелю.

12. Забезпечення збереження інформації.

13. Запобігання витікання інформації.

14. Інформаційне забезпечення операцій з партнерами і постачальниками.

15. Контроль взаєморозрахунків.

16. Перевірка платоспроможності.

17. Аналіз законодавчої активності держави і місцевих органів влади.

18. Аналіз галузевої інформації і участь в її формуванні.

19. Вхідний контроль продуктів.

2.2 Загальні функції служби безпеки готелів

Служба безпеки готелю виконує такі загальні функції:

1) організовує і забезпечує пропускний режим в будівлях і приміщеннях готелю, розробляє і здійснює порядок несення охоронної служби, контролює дотримання вимог режиму працівниками, клієнтами, партнерами;

2) управляє роботами з проведення в готелі заходів щодо забезпечення особистої і фінансової безпеки персоналу, клієнтів і забезпеченню їх правового і організаційного регулювання;

3) управляє роботами з проведення в готелі заходів щодо забезпечення збереження систем життєзабезпечення, а також з ліквідації фінансових загроз з боку зовнішніх і внутрішніх учасників ринкового процесу;

4) бере участь в розробці основоположних документів з метою закріплення в них вимог створення умов безпеки і захисту комерційної таємниці, зокрема статуту, колективного договору, правил внутрішнього трудового розпорядку, положень про підрозділи, а також трудових договорів, угод, підрядів, посадових інструкцій і обов’язків керівної ланки і рядових фахівців;

5) розробляє і здійснює спільно з іншими підрозділами готелю заходи щодо попередження виникнення або ліквідації виниклих раніше загроз фізичного, фінансового та інформаційного планів при всіх видах об'єктових робіт;

6) організовує і контролює виконання вимог внутрішніх інструкцій з безпеки, організовує навчання і тренінг персоналу готелю;

7) вивчає всі сторони діяльності готелю (комерційну, фінансову та ін.) для виявлення і попередження всіляких видів загроз його безпеки і безпеки клієнтів, веде облік і аналіз порушень режиму безпеки, накопичує і аналізує дані про зловмисні задуми конкурентів, про діяльність персоналу готелів у його клієнтів і партнерів;

8) організовує і проводить службові розслідування з крадіжок, розголошування відомостей, втрат документів та інших порушень безпеки в готелях;

9) розробляє, веде, оновлює і поповнює перелік внутрішніх нормативних актів, що регламентують порядок забезпечення безпеки і захисту інформації;

10) забезпечує суворе виконання вимог нормативних документів із створеня умов безпеки і захисту комерційної таємниці;

11) здійснює керівництво службами і підрозділами безпеки всього готелю;

12) організовує і регулярно проводить навчання працівників з усіх напрямів діяльності, добиваючись, щоб до цих питань був вироблений глибоко усвідомлений підхід всього персоналу;

13) веде облік сейфів, металевих шаф, спеціальних сховищ та інших приміщень, в яких дозволено постійне або тимчасове зберігання цінностей і конфіденційних документів;

14) контролює роботу інженерно-технічних засобів, що забезпечують вирішення питань безпеки;

15) підтримує контакти з правоохоронними органами і службами безпеки інших об'єктів з метою вивчення криміногенної обстановки;

16) відповідає за протипожежну безпеку готелю, контроль стану відповідного устаткування, навчання персоналу і взаємодію з офіційними органами держпожежнагляду.

Ефективний режим охорони забезпечує збереження будівель і приміщень готелю, збереження і контроль переміщення матеріальних цінностей, людей, підтримання протипожежної безпеки. Вирішальне значення для режиму охорони мають:

— підготовка і розстановка сил і засобів охорони;

— збір і аналіз інформації про стан режиму охорони.

Основними принципами режиму охорони є:

1) активність і попереджувальний характер охорони, що полягає у випереджаючому виявленні ознак проникнення небажаних елементів і своєчасному вжитті заходів з його попередження;

2) доцільність і обґрунтованість організації охорони готелю, своєчасність її посилення, раціональне використання сил і засобів охорони;

3) розумне поєднання власних можливостей та сил правоохоронних органів для забезпечення безпеки готелю;

4) здійснення охорони за єдиним планом;

5) непомітність або демонстративність дій охорони залежно від ситуації, що складається в готелі;

6) максимальна інформованість охорони про всі події, що відбуваються в готелі, для правильного визначення ключової ланки, дія на яку дозволяє забезпечити безпеку в цілому.

У практиці діяльності підрозділу по забезпеченню безпеки готелю можна виділити дві групи завдань:

1) аналітичні та попереджувальні;

2) процедурні.

Аналітичні завдання розв’язуються шляхом систематичного збору інформації про суб'єкти злочинної діяльності, інші негативні явища, які істотно можуть вплинути на безпеку, втрату іміджу готелю і стан власного режиму охорони. Головним тут є дотримання принципів безперервності та постійного збору інформації.

Це досягається щоденним спілкуванням керівництва охорони готелю зі всіма службами готелю.

Ведення гостьової відомості за добу черговою зміною, де відображаються всі події від технічних несправностей до поведінки клієнтів, дозволяє це врахувати в роботі нової зміни.

Вирішення попереджувальних завдань зв’язане, в першу чергу, із створенням іміджу сильного і надійного режиму охорони. Це перш за все: швидке реагування на прохання, заяви гостей із втрати речей, документів або їх зникненні та в короткі терміни повернення заявникам або швидке затримання порушника громадського порядку, злісного неплатника за проживання, харчування тощо до прибуття працівників органів правопорядку. Наявність системи обмеження доступу в гостьові кімнати, встановлення в номерах кнопок екстреного виклику, відео спостереження, охоронної сигналізації, можливість встановлення в номері гостя на його прохання додаткових засобів охоронної сигналізації з підключенням їх до мобільного телефону гостя — не лише підвищує імідж режиму охорони, але й імідж всього готелю.

Друга група завдань режиму охорони готелю розв’язується шляхом своєчасного виявлення ознак підготовки посягання з подальшим його відбиттям заздалегідь підготовленими силами і засобами.

Сюди ж слід віднести і готовність працівників до дій у разі виникнення різних надзвичайних ситуацій (загроза вибуху, вибух, пожежа, захоплення заручників тощо). Якщо перша група завдань розв’язується в режимі щоденної роботи, то друга група завдань-шляхом теоретичних занять, різного роду тренувань, практичними заняттями зі всіма службами готелю.

2.3 Організація системи фізичного, інженерно-технічного захисту в готельному господарстві

В більшості готелів, що охороняються, охоронці присутні цілодобово, контролюють гостей, що прибувають, здійснюють контрольно-пропускний режим до номерного фонду та інших об'єктів з цілодобовим режимом роботи.

Окрім основних постів, приміщення та територія готелю контролюється обходом (патрулюванням) працівниками охорони. Так наприклад, в денний час поверх номерного фонду контролюються не рідше одного разу на дві години, в нічний час — не менше двох разів — на годину. Інші об'єкти і прилегла територія контролюються не менше одного разу в дві години. Графік патрулювання (обходу) побудований таким чином, що патрульований об'єкт перевіряється не в один і той же час доби. Завданнями патрулювання є огляд приміщень і території на предмет виявлення підозрілих предметів, а в нічний час додатково — контроль осіб, що зустрічаються на маршрутах обходу (патрулювання).

В окремих готелях застосовується частковий режим охорони (певні години доби) — це службовий вхід, фітнес-центрта ін.

У практичній роботі застосовується також додатковий режим охорони при проведенні в ресторанних залах банкетів, фуршетів, при роботі глядацької зали. Для забезпечення безпеки при проведенні заходів на цих об'єктах залучаються додаткові співробітники.

Охорона за допомогою технічних засобів. Для охорони і контролю стану приміщень та прилеглої території широко використовуються різні за призначенням засоби охорони, які виведені на два пости контролю — центральний диспетчерський пост готелю і пост автоматизованої системи безпеки.

За допомогою технічних засобів охорони виявляються місця виникнення пожежі, проникнення сторонньої особи в гостьову кімнату або приміщення, що охороняється, порушення цілісності простору приміщення, що охороняється, території та ін.

Для перевірки роботи того або іншого сигналу висилаються працівники охорони. Вимоги, що встановлені для перевірки сигналу — жорсткі. Працівник охорони повинен прибути на місце роботи охоронної сигналізації не пізніше за дві хвилини з моменту отримання сигналу.

Таким чином, застосування фізичної охорони в поєднанні з охороною за допомогою технічних засобів дозволить готелю своєчасно припиняти будь які негативні явища і забезпечувати з урахуванням вимог сьогоднішнього дня безпеку гостей, персоналу, збереження матеріальних цінностей як готелів у, так і гостей.

До основних засобів інженерно — технічного захисту і забезпечення безпеки в готелів відносяться такі засоби захисту:

— фізичні;

— апаратні;

— технічні;

— програмні.

Вказані засоби застосовуються при вирішенні таких завдань:

— охорона території і спостереження за нею;

— захист споруд, внутрішніх приміщень і спостереження за ними;

— здійснення контрольованого доступу в зони та приміщення, що охороняються, і сховища;

— нейтралізації побічних електромагнітних випромінювань і наведень;

— забезпечення охорони і безпеки проживаючих і їх особистого майна;

— захист устаткування і сховищ від ворожих дій (крадіжки, вандалізм та ін.);

— підтримання громадського порядку;

— можливість негайного і ефективного реагування у разі тривожної події.

Для виконання цих завдань група інженерно — технічного захисту використовує організаційні, організаційно — технічні та технічні заходи.

До організаційних заходів відносяться заходи обмежувального характеру, що зводяться в основному, до регламентації доступу і використання технічних засобів забезпечення доступу і контролю.

Організаційні заходи передбачають:

— визначення технічних засобів, використовуваних для отримання необхідної інформації в межах зони (території), що охороняється;

— визначення небезпечних місць з погляду можливості несанкціонованого доступу в будівлю і приміщення готелів і для попередження цього з використанням технічних засобів;

— реалізацію заходів попередження або локалізації можливих несанкціонованих дій, що порушують безпеку відвідувачів і персоналу готелів;

— організацію суворого контролю проходу та пронесення будь — яких предметів, пристроїв, засобів, механізмів у контрольовану зону, які здатні бути загрозою безпеці гостей і персоналу;

— організацію суворого контролю винесення (вивезення) речей і устаткування з метою запобігання розкраданням.

Організаційно — технічні заходи забезпечують блокування можливих каналів загрози безпеки перебування в готелі шляхом використання спеціальних технічних засобів, що встановлюються на елементи конструкції будівель, приміщень і технічних засобів, що містять потенційну загрозу безпеці. З цією метою використовуються технічні засоби пасивного і активного захисту.

Технічні заходи забезпечують придбання, встановлення і використання в процесі діяльності з надання послуг спеціальних технічних засобів.

Правові основи діяльності служби безпеки. Основні положення, склад і організація служби безпеки мають юридичну силу в тому випадку, якщо вони відповідають положенням, зафіксованим в основоположних правових документах. В основу діяльності служб безпеки покладені нормативні та законодавчі акти України, включаючи інструкції міністерств і відомств, що стосуються відповідних видів діяльності, статут готелів у, колективний договір, трудові договори, правила внутрішнього трудового розпорядку працівників, посадові обов’язки керівників і персоналу.

У своїй діяльності служба безпеки готелю повинна керуватися: законодавством України; офіційними документами міністерств і відомств, що стосуються питань діяльності готелів; інструкцією з організації відділу режиму і охорони; інструкцією по організації допуску в готель; інструкцією по дотриманню комерційної таємниці; інструкцією з роботи з клієнтами; інструкцією з організації зберігання документів, що містять конфіденційну інформацію; інструкцією з забезпечення інженерно — технічного захисту систем життєзабезпечення готелю; інструкцією з протипожежної безпеки; іншими документами, що відносяться до сфери зовнішньої або внутрішньої регламентації інших аспектів, включених в сферу відповідальності служби безпеки.

Працівники служби охорони з метою забезпечення захисту особистих, майнових, фінансових, інформаційних інтересів клієнтів, його персоналу, а також самого готелю як юридичної особи, мають право:

— брати участь в розробці документації і організаційних процедур, що надають безпеку готелю;

— вимагати від всіх працівників готелю, ділових партнерів і клієнтів суворого і неухильного виконання вимог нормативних документів або договірних зобов’язань, розроблених в межах забезпечення безпеки на об'єкті;

— вносити пропозиції щодо вдосконалення правових, організаційних та інженерно — технічних заходів щодо захисту комерційної таємниці;

— навчати і координувати дії персоналу інших підрозділів готелю, направлені на забезпечення спільними зусиллями виконання заходів безпеки.

Працівники служби безпеки зобов’язані:

— суворо дотримуватися правил внутрішнього розпорядку і посадової інструкції;

— здійснювати контроль дотримання правових положень, закріплених у вищевказаних документах, персоналом, клієнтами і відвідувачами;

— доповідати керівництву про факти порушення вимог нормативних документів щодо захисту безпеки готелів та інші дії, що можуть призвести до виникнення того або іншого виду загроз чи небезпек;

— здійснювати весь спектр дій, що входять в компетенцію працівника служби безпеки і закріплених відповідною регламентною базою, направлених на попередження, запобігання і ліквідацію наслідків виникнення загрози безпеки готелів і його клієнтів;

— постійно підвищувати свій професійний рівень, відповідально ставитися до своїх обов’язків, від виконання яких залежить життя і здоров’я людей, збереження майна і репутація готелів.

Працівники служби безпеки відповідають за порушення своїх обов’язків, за перевищення повноважень і за невикористання своїх прав при виконанні обов’язків.

Контроль за виконанням вимог безпеки в готелях здійснюють органи державного управління відповідно до їх компетенції. Контроль здійснюється на початку сезону — при перевірці готовності готелю до експлуатації, а також під час поточних перевірок. Поточні перевірки забезпечення безпеки постояльців проводяться відповідно до планів і графіків технічних оглядів (випробувань) готельних будівель і споруд, устаткування, перевірок приготування їжі, термінів і умов зберігання і транспортування продуктів харчування тощо.

Висновки

Захист готелю передбачає оптимальне поєднання організаційних, технічних і фізичних заходів попередження і своєчасного реагування будь — яких небезпечних ситуацій. Ключового значення тут набуває правильний вибір технічних засобів і систем безпеки, їх правильне проектування, монтаж і обслуговування.

До організаційних заходів у забезпеченні захисту в готелі відносяться: спеціально розроблені системи регламентації поведінки обслуговуючого персоналу і працівників, що відповідають за безпеку, проведення заходів для спеціальної підготовки персоналу служби безпеки, технологія готельного обслуговування, принципи організації порядку доступу й охорони різних категорій готельних номерів і службових приміщень, регламентація дій працівників в екстремальних ситуаціях.

Необхідно зазначити, що велику (можливо, головну) небезпеку для готелів представляє можливість пожежі, випадкового або навмисного підпалення, що також вимагає розробки і впровадження адекватних організаційно — технічних заходів протидії і є однією з найважливіших складових системи безпеки.

Очевидно, що перехід до нової, сучасної концепції безпеки, яка передбачає застосування складної спеціальної техніки, вимагає перегляду тактичних аспектів в роботі різних служб готелю.

Для цього необхідно реалізувати наступні організаційні заходи: розробити детальні інструкції дій у всіх можливих позаштатних ситуаціях і розповісти про них кожному працівникові, скласти короткі, багато інформативні й інтуїтивно зрозумілі інструкції з користування засобами безпеки для гостей, у які повинні бути внесені короткі правила поведінки в екстремальній ситуації, регулярно проводити заняття з підвищення кваліфікації персоналу служби безпеки, фізичної та бойової підготовки, провести навчання персоналу з правил користування апаратурою безпеки, організувати для персоналу періодичну (не менш одного разу на рік) перевірку знань в сфері безпеки, проводити додаткове навчання в разі зміни кадрів і модернізації готелю, організувати нечисленну, але професійну інженерну службу (у межах штату служби безпеки), до обов’язків якої ввійшло б проведення технічного обслуговування готелів, проведення навчання і консультування працівників інших служб та інші заходи (розробляються індивідуально для кожного конкретного готелю).

Заходи безпеки, що розробляються та впроваджуються в готелях, мають бути націлені на виконання таких завдань:

— забезпечення охорони і безпеки мешканців та майна під час перебування в готелі;

— захист майна готелю від ворожих дій (крадіжок, актів вандалізму тощо);

— забезпечення захисту готелю у (самої будівлі та всього, що в ній знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу тощо);

— підтримання порядку і забезпечення належної поведінки у всіх громадських місцях готелю;

— забезпечення спокою і конфіденційності відвідувачів під час перебування в готелі;

— забезпечення можливості негайного та ефективного реагування у випадку будь-якої події, що вимагає втручання персоналу або представників сторонніх відомств (наприклад, міліції, швидкої допомоги тощо);

— гарантування належної поведінки, а також сумлінності та чесності всього персоналу готелю;

— гарантування можливості надання готелем спеціальних послуг із забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких висуваються особливі вимоги.

Застосування цих заходів безпеки не лише буде оберігати клієнта під час його перебування в готелі, але і відгородить працівників від необґрунтованих звинувачень. А це поряд з іншими аспектами підвищить репутацію готелю і як наслідок збільшить його попит.

Для будь — якого готелю характерними є такі групи загроз: природні, техногенні, екологічні, терористичні та інші. Рівні небезпеки загроз різного виду залежать від політичних обставин в країні та світі, стабільності соціально — економічного розвитку як держави, так і регіону.

Організовуючи систему безпеки готелю необхідно чітко уявляти собі, для яких цілей і за рахунок яких коштів вона функціонуватиме. При вирішенні питань безпеки керівники готелів схильні вдаватися до двох крайнощів: або вони витрачають значні кошти на організацію надскладних систем безпеки, які призначені для об'єктів підвищеної секретності, або майже не приділяють питанням безпеки належної уваги. Безперечним фактом є те, що в сучасних умовах безпека готелів, його працівників і клієнтів стає одним з чинників підвищення конкурентоспроможності бізнесу. Однак, не можна забувати і про те, що будь — який готель, як комерційне підприємство, є предметом особливого інтересу конкурентів.

Ефективне вирішення проблеми безпеки готелів вимагає системного підходу, заснованого на аналізі функціонування об'єкту, виявленні найуразливіших зон і особливо небезпечних загроз, складання всіх можливих сценаріїв кримінальних дій і виробленні адекватних заходів протидії.

Працівники служби безпеки готелю мають постійно вивчати досвід експлуатації готелів і роботи їх служби безпеки, дані статистики правопорушень, мати консультаційну взаємодію з фахівцями державних служб охорони порядку, пожежної безпеки, силових відомств.

Список використаної літератури

1. Автоматизоване робоче місце охоронної служби // Автоматизація технологічних процесів та промислова екологія. — К., 1996. — Вип.1. — С.67−69.

2. Васьковська В. П. Проблеми визначення категорії «безпеки» та її роль у правознавстві // Науковий вісник Юридичної академії МВС. — Дніпропетровськ, 2003. — № 3. — С. 58−62.

3. Васьковська В. П. Складові елементи поняття безпеки людини в структурі права людини на безпеку // Науковий вісник Юридичної академії МВС. — Дніпропетровськ, 2004. — № 4. — С. 134−140.

4. Васьковська В. П. Поняття та характерні риси безпеки людини // Держава і право: Збірник наукових праць. Юридичні і політичні науки. Випуск 26. — К.: Ін-т держави і права ім. В. М. Корецького НАН України, 2004. — С. 179−184.

5. Васьковська В. П. Механізм забезпечення права людини на безпеку // Право України. — Київ, 2005. — № 9. — С. 25−28.

6. Васьковська В. П. Співвідношення понять «охорона» і «захист» в механізмі забезпечення права людини на безпеку / Проблеми нормативно-правового забезпечення захисту прав і свобод людини в діяльності ОВС: Матеріали Всеукраїнської науково-практичної конференції, Прикарпатський юридичний інститут, Івано-Франківськ, 31 березня — 1 квітня 2005 р. — С. 8 — 15.

7. Долгий О. А. Проблеми правового регулювання охоронної діяльності податкових органів // Реґіональні проблеми боротьби з економічною злочинністю. — Донецьк, 2003. — С.200−209.

8. Зайцев І. Спаси і збережи // Український дiловий тижневик «Контракти» .- № 12. 21. березень, 2005. С.18