Розмови по телефону

Реферат на тему:

Розмови по телефону.

1.Функцінальне призначення розмови по телефону як форми спілкування.

2.Рекомендації щодо технології спілкування по телефону.

1.З метою засвоєння даної форми спілкування менеджер повинен проаналізувати психологічні аспекти інформаційного процесу в частині зворотного зв’язку:

1.Утилітарний ефект — передається інформація необхідна працівнику для виконання завдання. Тут не доречні питання абстрактного характеру, а лише конкретизація: що, де, коли і для чого.

2.Престижний: інформація повинна прямо або опосередковано підтримувати цінності працівника, уникайте навішування «ярликів» .

3.Підсилення позиції: працівник краще справиться із завданням якщо отримає підтримку в складних питаннях.

4.Пізнавальний: передача відомої інформації дратує співрозмовника. Ефект досяг через отримання нової інформації шляхом:

• -.використання соціально психологічних методів.

• -.вивчення мотивів здатних стимулювати даного працівника.

• -.підвищена увага до самопочуття людини.

5. Емоційний: пов’язаний з процесом естетичного збагачення і емоційного розвантаження учасників переговорів. Це потребує від менеджера індивідуального підходу до учасника розмови, а саме визнати правоту тези співрозмовника і своєчасність його суджень, бути безкорисним, але не безупередженим.

Рекомендації.

1. 1.З'ясуйте свої навички слухати: ваші сильні сторони, недоліки в спілкуванні по телефону.

2. 2.Складіть перелік питань які ви маєте застосувати.

3. 3.Шукайте істину в словах співбесідника.

4. 4.Намагайтеся зрозуміти не тільки зміст слів але і почуття партнера.

5. 5.Слідкуйте за своїми невербальними жестами.

6. 6.Періодично повторяйте вислів співбесідника.

7. 7.Не перебивайте співрозмовника і уникайте поспішних висновків.

8. 8.Слухайте собі і не монополізуйте розмову.

9. 9.Пристосуйте темп мислення і мови.