Деловой етикет офіс менеджера

РЕФЕРАТ.

Курсантки навчального центра.

«Інститут професійних технологи».

Курс «Офіс менеджер».

Гриценко Ольги Ивановны.

На тему: «Діловий етикет офіс менеджера».

р. Одесса.

2004 год.

Запровадження. 3.

Спілкування. 3.

1 Грані спілкування 3.

2 Йдеться. 4.

3 Етика службових відносин. 5.

Імідж. 7.

1 Твердження індивідуальності 7.

2 «Тілесний» імідж 8.

3.3. Конструктивне використання критики 10.

Телефон. 10.

1 Захист від телефону 10.

1 Метод отгораживания 11.

2 Розмова без відкладання 11.

3 Зворотний дзвінок 11.

4 «Телефонний блок» 12.

2 Коли навчався і навіщо телефонувати 12.

1 Телефон і щоденник часу 12.

2 Коли краще телефонувати 12.

3 Яка моя мета 12.

3 Телефонний розмова 13.

1 10 рад 13.

2 Якщо телефонуєш ти… 14.

3 Якщо телефонують тобі… 14.

4 Який це запитання така відповідь. 15.

5 12 помилок близько телефонного апарату 15.

Документи. 15.

1 Мова і стиль комерційної кореспонденції 15.

2 Мова і стиль інструктивно-методичних документів 16.

3 Правила оформлення документів 17.

4 Мовний етикет в документах 18.

Укладання. 18.

Бизнес-этикет — інструмент побудови відносин. Бизнес-этикет — складова частина корпоративної культури компанії. Дотримання бизнес-этикета — умови кар'єрного успеха.

|образование |виховання |одягання |спілкування |.

[pic].

Завдання бизнес-этикета:

1. Кожен співробітник — «жива вітрина» фірми, компанії, предприятия.

2. Ваша культура й добра одяг — прихований комплімент окружающим.

Основные принципи бизнес-этикета:

1. Розумного егоїзму; свідчить, кожен член колективу повинен поводитись як за оточуючих, як хотів би що він поводився стосовно вам.

2. Принцип позитивності; улыбка.

3. Принцип передбачуваності поведінки у різних бизнес-ситуациях.

4. На роботі немає різниці підлогою, є лише статусні различия.

5. Принцип доречності: певні правила, у час, у певному місці, з деякими людьми.

Общение.

1 Грані общения.

Спілкування — дуже різноманітний процес. Він реалізується у різноманітних формах (міжособистісне спілкування, соціальний діалог, ділове і професійне спілкування) і вивчається філософією, психологією, соціальної педагогікою, языкознанием.

Спілкування — це, передусім взаємодія, взаємини. Сторонами такого взаємовідносини, передусім, є люди, суб'єкти спілкування. У основі спілкування лежить, передусім, їхнє ставлення друг до другу.

Спілкування — це, процес взаємодії для людей. Будучи багатогранним, вона вмикає у собі: -формування та розвиток особистості; -людський розвиток і громадських організацій відносин; -соціально-психологічну адаптацію людей; -обмін інформації, емоціями, деятельностью.

Спілкування пов’язане з взаємодією типу: «» Я-Я «», «» Я-Мы «», «» Мы-Мы «» .

Перший тип спілкування индивидуально-личный, другий тип індивідуальноколективний, третій тип коллективно-общественный. Кожному типу властиво свою мету і завдання, свої особливі риси, своя лексика, своя глибина і багато мерность.

2 Речь.

Більшість розмову з приятелями — це нормальне і приємне час припровадження. Аналогічний розмова ту тему перед аудиторії здається вже ніж те неприродним та викличним неспокій внутрішній. Чому? Річ у тім, змін ваша роль. У повсякденному житті, приймаючи що у розмові, Ви рідко відчуваєте тиску з боку навколишніх лісів і обстановки, у якій протікає спілкування. Бо ви знаєте, що у будь-яку секунду, ледь опинившись у скруті, ви можете відмовитися від продовження спілкування, і зняти із себе будь-якої відповідальності. Зовсім інакше стан справ, коли ви предстаете перед аудиторією, незалежно від неї ж розмірів та ступеня дружелюбності у ставленні до вам. Перед слухачем, оратор знає, що доведеться остаточно вимовити своє мовлення. Він усвідомлює, що у нього (і лише з нього) повністю покладено відповідальність за зустріч. Від розуміння цього факту мимоволі охоплює страх. Які ж подолати его?

1. Розпочинайте розмову із сильним і затятим прагненням досягти мети, подумайте у тому, що це може дати вас у фінансовому та соціальному отношениях.

2. Готуйте розмову і себе до нему.

Ви можете очікувати, що ваша мова матиме успіх, коли ви до цього не прикладіть зусиль. Здебільшого невдачі очікували тих, хто переймався підготовкою і ризикнув, тим щонайменше, постати перед публікою. Добре підготовлений розмова — це 9/10 позитивного результату. Справжня підготовка у тому, щоб мати щось із себе, підібрати і скомпонувати власні думки, сформулювати й оформити власні убеждения.

Оратор повинен грунтовно висвітлити питання, якого він стосується, і більше до нього повертатися. Усі факти, які висвітлюють тему зусебіч, би мало бути зібрані, систематизовані, вивчені, переварены.

Уникайте спеціальних термінів, які пов’язані з вашої професією. Викладайте свої міркування настільки простою мовою, щоб були зрозумілі кожному дитині. Будьте переконані, що предмет, про який ви збираєтеся казати само ясний вам, як сонячне світло опівдні. Варіюйте пропозиції, але повторюйте думку, аби дати слухачеві помітити це. Не намагайтеся торкнутися занадто багато запитань. У невеличкому виступі неможливо належним чином розглянути більше, ніж одну чи дві розділу великий теми. Запам’ятайте: мова ваша мусить бути не монотонної, чіткої. Не вживайте слова-паразиты («загалом», «ця сама», «так би мовити» і т.п.), не зловживайте іноземними слоями-терминами. Конче важливо спілкуватися з людьми на звичній них языке.

3 Етика службових отношений.

Дерево впізнається за плодами, людина — у справі (говоритися у народній пословице).

Відомо, що у число людей якими пов’язані долею, входять наші товариші з службі, співробітники, колеги за спільною роботою. Колектив, куди ми вирішили трудитися — наш другий будинок, родина, і школа. Колектив об'єднує людей — товаришів по службі різного віку, статі, рівня освіти і західної культур, интелегентности. Порядність починається сіло, що людина тримає дане їм слово, чесно, професійно, грамотно виконує свої обов’язки, службовий борг над іншими людьми.

У цьому дуже важливо не забувати, що кожного товариша по службі свій характер, звички, переконання смаки й потреби. Практично всі людські якості, як хороші, і погані укладаються у поняття порядності та непорядності. Колега для роботи насамперед повинен бути порядною человеком.

Чесний, скромний та уважний працівник установи, насамперед поважає тих, хто опиниться поруч і допомагає менш досвідченим виконувати нелегкі службових обов’язків. Він дозволить собі заважати іншим порожніми розмовами, запізненнями працювати, погулювати, пиячити, курити в службовому приміщенні, перекладати свою відповідальність інших, а й іншим не дозволить лодырничать.

Интелегентный, порядна людина будь-коли допустить, не дозволить собі розпускати плітки про сослуживцах, нічого очікувати потурати конфліктів в колективі, готовий замінити хворого товариша, заступитися за колегу, з яким обійшлися несправедливо. Не буде рабськи увиватися близько начальника, «тикати» старшим, зумисне гордовито поглядати на нижчестоящих чи рівних собі. Справедливий працівник установи тактовно може вказати колезі службовими щаблями з його помилки, і якщо й критикує його, то робить це доброзичливо і це об'єктивно, не перебільшуючи, не роздуваючи допущені ним похибки і ошибки.

І на насправді, адже чужих помилок завжди очах. І коли, що ми критикуємо їх. Але було б ще краще, якщо б ми такою ж нетерпимістю ставилися і до власного необережності, недбалості, що кожен вмів дорожити моїй професійній честю. Що кожна пам’ятав, що він не сам собою, а людей. І за його роботі судять як про нього, а й про весь колектив установи, підприємства міста і т.п. Саме тому доречно у разі пригадати пораду Л. Н. Толстого: «Якщо ви хоч щось робите, то робіть це добре. Якщо ви хоч або можете, або хочете робити добре, краще не делайте».

Кращу частина звий життя ми проводимо на роботі, на службі. Добре б і приємно працювати колективі, де серед товаришів по службі, товаришів з роботі панує взаємоповага і це гарантія хорошого настроения.

Саме тому дуже важливо, що товариші з роботі були стриманими, попереджувальними і делікатними в суперечках, конфліктних ситуаціях, які виникають на роботі. Виникають ж усе тому, що доброті своєї ми часто прощаємо людей грубих, безтактних наївно думаючи, що й небажання стримуватися походить від їх палкої натури, розстроєної нервової системи. Насправді ж натура не причому, такий товариш по службі просто погано вихований або вихований зовсім, егоїстичний, або навіть свідомо не хоче контролювати свої эмоции.

До великому жалю, не перевелися ще «майстра» псувати настрій. Ще зустрічаються серед товаришів по службі люди злі, егоїстичні, заздрісні і недоброзичливі. А найчастіше цієї злістю вони маскують некомпетентність у роботі, що, зазвичай, отруює психологічний клімат коллективе.

У відносини співробітників спостерігається чимало такого, що викликає стурбованість. Не завжди тримають дане слово, забувають обов’язки, не виходить із завданнями, спізнюються працювати. Співробітники, шануючі свою роботу, поважають і чужую.

У кожній професії рано чи пізно настає час, коли співробітник має додати всіх зусиль свого самоствердження, як майстра своєї справи. Цей етап долає лише те, хто має воля, зацікавленість у досягненні мети. Інші залишаються дилетантами, здатними зрідка вияву його способности.

Взаємна повагу між товаришами службовими щаблями — заставу нормальної роботи будь-якого установи. Саме тому кажуть, що найпростіший спосіб зрозуміти мотиви поведінки людини — це себе з його место.

У установ з вами працюють різні люди: виховані і невиховані, тактовні і безтактні, скромні і грубі, сором’язливі і владні, кажуть з характером. Одні можуть звернутися по пораду і допомогою і попросять вас звідси. Інші навпаки, сприймають вас як у підлеглого, і тоном, не допускає заперечення, вимагає їх негайного рішення свого питання. Не все, природно, цікавить нас симпатію. Але, ми на роботи і мали бути зацікавленими з усіма однаково чемними, тактовними, піклується про хороше репутації свого учреждения.

Особливо товариші з роботі мають бать коректними під час прийому відвідувачів. На жаль, ще перевелися співробітники, які вдають що слухають відвідувача, не бажаючи на той час гарячково обмірковують хто з товаришів з його зіпхнути чи спрямувати у інше учреждение.

Етикет службових взаємовідносин зобов’язує співробітника бути однаково поважним всім відвідувачам, готовим брати участь у їх справах та проханнях. Абсолютно неприпустимо виявляти одного підкреслену люб’язність, і з іншим поводитися і высокомерно.

Культурний співробітник доброзичливо улагодить справа відвідувача, люб’язно пояснить, що як необхідно зробити, розтлумачить чинне законодавство з його питання, допоможе оформити необхідні документи незалежно від цього, знайомий проти нього чи нет.

Діловий етикет пред’являє таку ж серйозні вимоги, і до культури поведінки відвідувачів. Той, хто у установа, зазвичай поводиться як гість у домі малознайомого хазяїна: без дозволу співробітників не заходь в кабінет, не стукає дверима, чемно вітається з тими кого звертається, терпляче чекає, якщо зайняті невідкладним справою, не влаштовує сцен в разі отказа.

Люб’язність товаришів з службі виявляється у тому, що, призначивши час комусь прийти, обіцяв щось зробити — стримай слово. Це елементарні принципи службового етикету обов’язкові для всех.

Жінки та дівчата на роботі завжди заслуговують особливого поваги зі боку чоловіків — співробітників. Звісно ж, що повагу має бути взаємним. Ще замалий вплив співробітників на роботі таку ж обов’язки, як і в чоловіків. Але дівчина, жінка на роботі продовжує залишатися істотою легкоранимым. Культурний чоловік — товариш по службі притримає перед нею двері, пропустить вперед, стане з місця, якщо вона і слід проти нього і обов’язково допоможе, якщо вона потребує його допомоги. Проте, всі форми етикету нічого не винні заважати основному — работе.

У взаєминах товаришами службовими щаблями варто було б кожному пам’ятати: кажи, що знаєш, роби, що умеешь.

Правила службового етикету свідчать что:

Краще не стосуватися проблем особистої вдачі, не розповідати себе, вирішуючи ділові вопросы;

Дискусія — це мистецтво. Потрібно відстоювати умови та вимоги, використовуючи лише об'єктивні факти. Підвищений іронічний тон перестав бути аргументом. У будь-якій дискусії необхідно уникати обобщений;

Іноді з’являється питання, як реагувати на неввічливість чи безтактність товариша службовими щаблями. Ніщо так і не діє, як пауза в розмові, наступаюча після безтактного высказывания.

Слухати співрозмовника — це отже просто мовчати. Не припустимо оцінювати того, хто це каже, «порожніми» очима, у яких відбиваються власні проблеми. Коли говорить неприпустиме порпатися у сумці, обшарювати власні кишені, оцінювати годинник… Беручи участь у розмові, потрібно зацікавлено оцінювати співрозмовника і від часу вставляти слова чи фрази провісниками того, сто ви ж розумієте, що йдеться. Якщо інформацію, яку йдеться ви це вже чули, то краще сказати співрозмовнику звідси відразу, а чи не перебивати його за півслові. Вдячний слухач рідко перебиває співрозмовника, навіть якщо слухав то це вже кілька раз.

Имидж.

1 Твердження индивидуальности.

І через те, що ми всі виявляємо собою суміш цих двох конфліктуючих потреб, дані особливості загального іміджу можуть вказувати і бажання затвердити та обстоюватимуть індивідуальність за счет:

• зовнішності - одягом що викликає характеру та незвичної стрижкою ви обособляетесь з інших. якщо для роботи доводиться займатися якимось традиційним бизнесом;

• постави й мови тіла — під час прогулянки ви можете «відгородитися «від інших пішоходів, наслідуючи манерами Мерилін Монро. У ситуації, як ви перебуваєте у розладі з оточуючими, мовою тіла (мімікою, жестами, позою) можна недвозначно дати зрозуміти, що ви не думаєте інакше, ніж інша группа;

• голосу і промови — щоб відстояти свою індивідуальність до якогось групі, можна свідомо виділити свій акцент; дехто прагне дати іншим відчути свою присутність у громадських місцях на кшталт бібліотек чи ресторанів, розмовляючи голосніше окружающих;

• мови — аби з’ясувати свою перевагу над оточуючими, уводять у мова складні мовні конструкции;

• аксесуарів — діамантові підвіски, вручну розписані шарфи, антикварні кишенькові годинник, і інші дрібнички відбивають успіхи і демонструють рівень суспільного телебачення і фінансового положения.

• оточення — індивідуальність іноді висловлюють з допомогою цікавих творів мистецтва, незвичайної меблів, і т.д.

З сказаного вище можна зрозуміти, що це успіх затії із визначенням приналежність до якоїсь конкретної групі чи, навпаки, з демонстрацією індивідуальності залежить від конкретній ситуації та від цього, хто цю групу становить. Приміром, наявність в вас руці годин Rolex (відомих якщо представники. деяких професій під назвою «беджі «) означатиме, що ви поділяєте переконання — групи крупно заробляють торговців, цілком можливо, що інші члени цієї групи хизуються в так само «беджах ». Але ті самі годинник зборах Товариства друзів Землі безсумнівно виділять зі загальної є і змусять когось спантеличено підняти брову і навіть спровокувати обговорення ваших приоритетов.

До цих двом основним потребам прилягають та інші фундаментальні потреби. Сила прагнення здобути схвалення і визнання із боку іншим людям, бажання пристосуватися й адаптуватися до до їхніх потреб пов’язані з потреби у належності і ототожненні. Якщо якоїсь конкретної ситуації ви найбільше стурбовані прагненням відстояти свою індивідуальність, тоді першому плані вийти завдання, як виділення себе, акцентування своїх успіхів, і демонстрація те, що у них є власні аргументовані думки. Але це потреби не можна розкласти на полички. Бо хіба може статися тож, що ви захочете спокійнішої здобути визнання іншим людям і зав’язати із нею відносини, підкресливши свої досягнення і проявивши цим індивідуальність. Усі наші вчинки і дії, зокрема і скоєних під час презентації свого іміджу, по більшу частину визначаються тонким балансуванням цих двох потреб Чоловік або жінка, постійно з усіма соглашающиеся, уважно котрі слухають і рідко отваживающиеся на висловлювання власного погляду, виявляють імідж людини, дії якого мотивуються сильної потребою у належності (йде мова «виявляють імідж », оскільки невідомо, що у дійсності У цих людей замислили), тоді як «балакун », безупинно подвергающий сумніву слова навколишніх лісів і бере гору у розмові своїми «незаперечними «висловлюваннями, не бентежачись можливістю скривдити цим інших, подає зовсім інший імідж людини — людини, сильно стимулируемого бажанням продемонструвати свою индивидуальность.

2 «Тілесний» имидж.

Між свідомістю і тілом існує тісний взаємозв'язок і взаємозалежність. У колишні часи їх розглядали як дві окремі сутності; інша річ тепер зі зняттям стресів, депресії і стан тривоги нам призначать фізіотерапевтичні кошти, а жертвам СНІДу, раку чи ожиріння можуть консультаційну допомогу дітям і різні форми терапії. Важливим чинником, помітно впливає на самооцінку, є володіння хорошим тілесним іміджем. Адміністратори часом доводять себе до фізичного колапсу, щодня протягом кількох годин поспіль перевантажуючи мозок службовими проблемами. У обох випадках буває розрив зв’язок між мозком і тілом; атлети бачать у тілі лише машину, а чи не частина свого незбираного «я », адміністратори ж, зосереджені на мозку, цілком забувають про тілі. Хороший тілесний імідж у значною мірою допомагає встановити збалансоване єднання між мозком і тілом. Тілесний імідж може бути нікчемним, навіть за ідеальних з погляду вимог моди сучасного суспільства формах постаті. Навіть ті, кого багато людей вважали б близькими до фізичному «досконалості «, скажімо атлета і танцюристи, може мати проблеми з тілесним іміджем. Коли тіло стає засобом заробляння життя, засобом затвердження свого переваги з інших особами чи ще чимось подібним, які вимагають суворого контролю, тоді рівновагу мозг-тело може порушитись. Мозок може стати одержимий нав’язливою ідеєю спробувати довести тіло вкрай його фізичних можливостей, надати йому ідеальні пропорції і безупинно розморювати суворої дієтою і сверхсуровыми режимами. В окремих «розлад «між мозком і тілом призводить до розладу травлення, відмови у людських почуттях мозку, й для вираження їх у вигляді тіла. Набуті з допомогою нав’язливих ідей фізичні навички можуть бути зовнішнім проявом внутрішніх невідповідностей. Суспільство накладає нас тягар необхідності пристосовувати свій тілесний імідж до визначених чинним стандартам. Тілесний імідж може відбивати сприйняття власної значимості і свого становища і натомість іншим людям. Вважаючи когось не заслуговує на увагу говоримо, що він — «ніхто «Ми наближаємося оцінці тіла зі стереотипними мірками: великі люди могутня, пугающи, значні можуть скласти він велику відповідальність, а й у жінок ще й то, можливо сильно розвинений материнського інстинкту. Люди невисокого зростання можуть компенсувати нестачу постаті з допомогою сильного зарозумілості («синдром Наполеона ») чи, навпаки, використовують свою «дещицю », щоб уникнути відповідальності, залишаючи роль покровителів людей більш великим. Зростання причетний і до таких понять, як контроль і міська влада; наполегливе захоплення дієтами дає смущающимся і наділеним владою людям можливість суворо контролювати що завгодно, нехай і габарити свого тіла, тоді як безладне харчування може доставляти задоволення тим, хто надмірно зайнятий проблемами управління у інших галузях своєї життєдіяльності. Якщо вже ви соромитеся свого тіла або занадто ставилися до нього, таке ставлення до позначиться на іміджі загалом. Адже ваше тіло до остаточному підсумку бачать все. І під пильними поглядами оточуючих вам навряд буде затишно. Якщо у вас позитивний тілесний імідж, коли ви приймаєте своє тіло таким, яке є, налаштувавшись з його сигнали і переймаючись ньому, то ваш загальний імідж виграє у багатьох відносинах за счет:

• постави й мови тіла — з допомогою поз й мови тіла можна здаватися крупніша менше, ніж у дійсності, виглядати перепрошуючими за свою присутність і навіть приховувати не нравящиеся нам частини тіла (наприклад, сидячи зі схрещеними на животі руками). Якщо ваше тіло вам подобається, можна зійти і поза якусь «високопоставлену особу » .

• зовнішнього вигляду — при неважливому ставленні до тіла легко вдавати, що «одяг має значення », і тим самим уникнути необхідності привести в згоду. При врівноваженості сприйнятті свого тілесного іміджу ви можете вдягатися те щоб підкреслювати виграшні сторони, і затушовувати слабые.

• голоси— якщо ви властиво приймати незручні пози і ігнорувати що посилаються тілом сигнали, розмовляючі про накопиченні напруження і емоцій, то забарвлення вашого голоси, що залежить від ефективності використання тіла, може пострадать.

По одежі стрічають, розумно проводжають. Одяг — це робочий інструмент, засіб на клієнта. Костюм — інформатор оточуючим ваше ранзі, достатку, соціальному становищі, сфери вашого бізнесу і навіть близькості, приналежність до певним кругам.

Економлячи на діловому костюмі - ви втрачаєте клієнтів, й у заробітної плате.

Три альтернативи вибору одежды:

1. Хто зробив у даної ситуации?

2. Як я зрозумів хочу, щоб мене восприняли?

3. Де я, на яких саме людей хочу зробити впечатление?

Ради женщинам.

Ніхто крім Вас не оцінить Вашої зовнішності, тому вдягайтеся по власному смаку. Дзеркало для Вас — робочий інструмент, яким стоїть користуватися вранці, вдень і ввечері. Однак не нехтувати такими рекомендаціями щодо зовнішнього вигляду сучасної ділової женщины.

1. У Вашем образі мусить бути «родзинка». Суворий однотонний ділової костюм дуже прикрашається яскравим колірною плямою, чи це брошка, кулон, вишивка чи аплікація. Одягаючись до роботи, задумайтеся перед дзеркалом, що сьогодні буде Вашої родзинкою. Якщо ви не її, обов’язково підберіть і додайте до свого туалету.

2. Одна родзинка в булочці набагато більше впадає правді в очі, ніж серед кілограма родзинок. Марно переборщувати! Занадто строкате, кричуща сукню, достаток великої біжутерії, яскрава косметика відволікають увагу собеседника-мужчины і виводять з себе собеседницу-женщину.

3. Для молодих жінок. Ваша головне знаряддя як практичного психолога.

— обличчя й очі. Одягнувши міні і дольчики, Ви ризикуєте замість договору отримати запрошення в ресторан.

4. Легкі пахощі хороших духів ніколи нікому не вредил.

5. Маленький чоловічої секрет: на нас справляє враження, що жінка постає маємо сьогодні у одному туалеті, а завтра й інші. Намагайтеся не приходити до клієнта двічі на тому ж облике.

6. Матерям сімейств слід утримуватися від спокуси дорогою до роботу забігти до крамниці й з’явитися на робоче безпечне місце за повними сумками.

7. Взагалі сумка — це знаряддя праці. Не треба носити ділові документи у господарській сумці. Обзаведитесь при цьому небольшой.

«ділової» сумочкою чи шкіряної папкою. І вже всередині них як на всякий випадок, можна сховати авоську.

Люди повинні виділити Вас, інакше у що ви одеты.

Ради мужчинам.

1. Бізнесмени схильні оцінювати нових знайомих по… кейсам.

Пошарпаний портфельчик із шкірзамінника зразка 1970 року здатний зіпсувати враження від будь-якої реклами й барвистих фірмових проспектов.

2. Ще крячок, що їх «на рівні»: краватка, ремінь з пряжкою і взуття. При належному доборі можуть згладити враження від костюма не першого року носки.

3. Хоч як дивно, чоловіки теж пахнуть. Запах хорошого одеколону чи лосьона здатний надати на клієнта непогане додаткове впечатление.

Багато чоловіків, особливо курять, самі того і не помічаючи, відлякують оточуючих поганим запахом з рота. Майте при собі щось освежающее!

До речі, щодо куріння. Варто носити пачку хороших дорогих сигарет, навіть коли цілком щиро віддаєте перевагу «Біломор». І, будь ласка, утримайтеся куріння кабінеті некурящого хозяина.

3 Конструктивне використання критики.

Наличие в оточуючих вміння подавати себе в деяких людей викликає відчуття загрози через існування сильної зв’язок між історією життя індивідуума і самопрезентацией. Пізнаючи себе. Слід пригляньтеся до своїх недоліків і позитивним рис. У цьому можливо, доведеться кілька «втратити обличчя» і визнати, що для всіх нас властива вразливість. Якщо ви хоч почнете видавати себе за процвітаючу особистість, інші будуть реагувати на вас відповідним чином, і вам доведеться підкріплювати такий імідж, своїми діями. Яке-те боїться мітити занадто високо, розуміючи, що успіху досягти, не навчившись терпіти поразки. Щоб звернутися решти, з проханням висловити критичні зауваження на свою адресу, потрібно неабияку мужність. Самоімідж створюється виходячи з оцінок ваших сильних і слабких сторін. А цього потрібно деяке мужність. Може бути корисним описати свої плюси та «мінуси з погляду двох-трьох людина, котрі посідають чільне місце у вашому житті, та був оскільки ви бачите себе. Тому, потрібно враховувати такі поради при висловлюванні критики: 1. Наодинці, 2. Говорити безособово, 3. Конкретно, 4. Не допускати руйнації відносин, а просувати роботу. Критику слід сприймати з благодарностью!

1. Не заперечувати і бігти за подмогой,.

2. Вислухати, не оправдываясь,.

3. Не извиняться,.

4. Не переключати критику іншим сотрудника,.

5. Прийняти відповідальність і пропозицією висловити жаль і готовність виправити недостатки,.

6. Якщо критика стала особистої, то ми не відповідайте у тому ключі. Як кажуть компліменти про благодарность.

1. Компліменти говорити прилюдно,.

2. Комплімент повинен належить до делу.

3. Не відкладати на будущее.

4. Бути кратким.

5. Не робити перевірки іншими сотрудниками.

6. Бути щирим Як приймати компліменти Досить просто сказати «Спасибі», але не відповідати «Мені доводилося це нічого годі було», «Так, це зробив добре, прекрасно».

Телефон.

1 Захист від телефона.

Кожен, хто телефонує тобі телефоном, переконаний, що він — єдиний, немає і питання важливішого ніж в нього. Плюс він у тому, що ти можеш слухати лише його все робітниче день. І якщо ти спробуєш переконати таку людину, обмежити час розмови чи взагалі ухилитися, по-перше, вона зрозуміє тебе, а по-друге, важко передбачити, до яким наслідків можуть призвести твій отказ.

1 Метод отгораживания.

Телефон може забирати дуже чимало часу. Як вписати їх у робочий день? Буде краще, і коли ти заздалегідь відгородишся від непотрібних дзвінків чи відсунеш їх у інше, зручніше тобі час. Проинформируй всіх, з ким би ти кажеш телефоном (підлеглих, колег, клієнтів, друзів, родичів) у тому, коли ти не телефонувати. Признач наскільки можна час для щоденних активних (походять із тебе) телефонних переговорів. Повідом своїм абонентам час, коли ти найкраще телефонувати. Уникай наприкінці розмови фраз типу: «Зателефонуйте мені як-небудь!», якщо хочеш, щоб молода людина телефонував вкотре. Не змушуй чекати людей, які всерйоз розраховують одержати окрайчик від тебе звістка, а телефонуй в призначені тобою час, як вони зателефонують і нагадають. 6. Нехай усі вхідні телефонні дзвінки йдуть через твого секретаря чи через автовідповідач. В багатьох людей є емоційне упередження проти автовідповідача. Він «глушить» дзвінки підряд. Проте його переваги проти повним відключенням телефону у тому, що по завершенні всіх справ можна прослухати повідомлення абонентів й подзвонити їм. Якщо в тебе немає секретаря чи автовідповідача, ти зможеш захисту від непотрібних дзвінків з допомогою таких коротких і точних фраз, як: «Я передзвоню вам пізніше» чи «Будь ласка, зателефонуйте мені 16 часов».

2 Розмова без откладывания.

У виняткових випадках, коли прориваються важливі дзвінки, чи у час телефонних «годин прийому», ти мусиш відразу ж на початку розмови з’ясувати: Хто твій абонент, з якої фірми, яка в нього посада, які питання вирішує. Чого хоче. Наскільки швидко й дуже важливо його справа (термін виконання). Коли ти зможеш зателефонувати йому (коли виконаєш прохання чи пропозицію). За яким номера можеш додзвонитися перед ним (з першого контакті: адресу, номер телефону чи телекса, точне написання прізвища). І, природно, треба записати всі відповіді для цієї вопросы.

3 Зворотний звонок.

Третій метод раціональної роботи з телефоном (після отгораживания і розмови без відкладання) — зворотний (відповідний) звонок.

Чому привид дзвінка до повинен автоматично вважатися більш важливим, ніж твоє справа, яке ти перериваєш, знімаючи трубку? Одне з західних менеджерів так говорив з цього приводу: «Ніхто не розраховує те що, що лікар чи хірург перерве прийом чи проведення операції і підійде до телефона. Ніхто не попросить до телефона адвоката під час службового розгляду чи професора під час лекції. Чому ж Україні очікувати від ділову людину, що він „завжди“, коли телефонує телефон?».

4 «Телефонний блок».

Метод зворотних дзвінків штовхає до одному методу — «телефонний блок». 13. Вибери один-два тимчасових проміжку, наприклад, ближчі один до полудня або до вечора, коли ти зможеш вести всі свої телефонні розмови послідовно (усе разом) чи серіями, попередньо підготувавшись до однорідної роботі. 14. Не заважатимуть вхідні дзвінки. Якщо ти заздалегідь визначиш мета розмови, одразу зможеш розпочати обговорення важливих речей. Ти не витрачаєш час на поспішний пошук під час розмови необхідні документи, оскільки вже наведено до ладу. 15. Але слідкуй те, щоб «телефонні блоки» були занадто тривалими (приблизно 30 хвилин), інакше телефон буде постійно зайнятий, і звонящие тобі втратять терпение.

2 Коли працюють і навіщо звонить.

1 Телефон і щоденник времени.

Для прискорення підготовки однієї чи кількох телефонних розмов можна використовувати план дня. Помечай у ньому питання з’ясування по телефону, і навіть, за необхідності, їх результати: 16. Розмова 17. Партнер 18. Тема, привід 19. Номер телефону 20. Пріоритетність 21. Контроль за исполнением.

2 Коли краще звонить.

22. «Дрібні» телефонні дзвінки роби тоді, коли можуть порушити хід роботи. 23. Використовуй при цьому «вільні» часові відтинки, паузи між справами й нарадами. 24. Не користуйся телефоном в робочий день пік. 25. Найбільш сприятливе для дзвінків час — з 8.00 до 9.30, з 13.30 до 14.00, після 16.30. 26. Перед кожним дзвінком відповісти втричі питання: 1) чи є однозначна потреба говорити? 2) обов’язково чи знати відповідь партнера? 3) а чи можна побачити партнера (абонента) без дзвінка? 27. Попередні міркування, які призводять до телефонному розмові, цінніший, ніж телефонний дзвінок без цілі чи результата.

3 Яка моя цель.

Набирай номер абонента тільки тоді ми, якщо буде зрозуміла мета разговора:

28. Чи хочу я би просто підтримати контакт і обмінятися думкою з коллегой?

29. Чи хочу я щось згадати чи встановити нову связь?

30. Чи хочу я одержувати інформацію або ее?

31. Чи хочу я поділитися ідеєю і бажання попросити оцінити ее?

32. Чи хочу я переконати іншого у намірах, і ближче познайомити відносини із своїми проектами?

33. З’ясуй найкращий час для дзвінка, ніж відривати партнера від справи. Установи цей час у кінці телефонної розмови або за особистої встрече.

34. Попереджай про свій дзвінок завчасно. Чимало з подібних твоїх партнерів чекатимуть твого дзвінка, і коли ти заздалегідь вкажеш (з допомогою листи, телекса, секретаря) точний час. Ти заощадиш їх і свій час і прискориш рішення проблемы.

35. Готуйся до своїх дзвінків по-діловому і содержательно.

36. Настройся на партнера і сконцентруйся на віданні разговора.

3 Телефонний разговор

1 10 советов.

Чітко вимовляй слова, не затуляй мікрофон, повторно називай своє ім'я — й інші правила широковідомі. Але плюс до них треба: Бути коротким. Зводь фразу до мінімуму. Початок розмови визначає її хід подій і завершення. «Добридень, пан Х., як ваші справи ?», — це що інше, як запрошення до тривалого розмові про родину, відпустці, хобі і поточні події, до погоди. «Добридень, пан Х. Мені не потрібно швидко одержати певні відомості, якщо в Вас є мені хвилина часу», — подібні фрази в жодному разі є нечемними, але гарантують короткий телефонна розмова. Якщо Сталін перший контакт має для мети розмови особливе значення, можеш коротко нагадати про спільних справах. Незнайомцю доречно коротко представитися. 38. Спочатку повідом, «що йдеться», і лише для того поясни причини подробиці. 39. Не переривай розмова через ту причину, що у іншому апарату надходить важливий дзвінок. У разі потреби спитай, чи можна зійти нанівець, і завір у цьому, що перезвонишь за хвилин. 40. Уникай «паралельних розмов» з оточуючими тебе людьми. 41. Изъясняйся чітко й запитуй згоду свого абонента, коли хочеш записати розмова на плівку чи підключити паралельний апарат. 42. Наприкінці тривалого розмови коротко підведи результати і перелічи заходи, що треба прийняти (хто, коли що має зробити). 43. За необхідності попроси чи пообіцяй стисле письмове підтвердження телефонних переговорів. Це — копія записів діалогу з підписом. 44. Під час бесіди запиши такі важливі подробиці, як імена, цифри основну інформацію, з якою потім можуть ознайомитись і яку можуть усвідомити твої підлеглі чи колеги. 45. Стеж, особливо в міжміських розмовах, за тривалістю — вартістю твого розмови (використовуй цих цілей секундомір, хронограф, пісочний годинник, електронний лічильник). 46. Вивершуй розмова, щойно досягнуто його цель!

Багато телефонні розмови часто тривають дуже довго, оскільки обом партнерам важко їх завершити. «Дуже дякую, пан Х. Гадаю, цього йому досить. Сподіваюся Вас у незабаром побачити!» — що така фраза дозволяє закінчити розмова раціонально і коротко, як і чемно і обезличенно. Старайся привчити своїх партнерів до свого стилю телефонних переговорів — стислості, а й ввічливості. Останнє враження від тебе має бути наилучшим.

Телефон найчастіше використовують у діловому світу і найчастіше дає також приводи для непорозумінь. Привчи себе на тому, щоб складати запис всіх життєво важливих розмов. Зачем?

Ти матимеш важливий документ (доказового характеру) для наступної роботи. Запис можна зробити безпосередньо на документі, використовуваному під час розмови, на діловому листі чи окремому листе.

2 Якщо телефонуєш ты…

До разговора:

47. Подумай, чи так необхідний цей разговор.

48. Визнач його цель.

49. Май б під руками папір, олівець (ручку), і навіть календар потрібні в розмові материалы.

Під час разговора:

50. Знявши трубку, представся: прізвище, ім'я, по батькові, відділ, предприятие.

(місто, республика).

51. Кажи просто у трубку.

52. Вимовляй слова четко.

53. З’ясуй про те чи ти кажеш, хто тобі нужен.

54. Спитай, чи є в співрозмовника час до розмови чи краще передзвонити попозже.

55. Постарайся створити позитивне настроение.

56. Не заперечуй в «лоб» співрозмовнику, якщо хочеш домогтися успішного результату разговора.

57. Уважно слухай співрозмовника, не переривай его.

58. Кажи спокійним голосом, не кричи.

59. Спробуй надати своєму голосу приємну интонацию.

60. Частіше посміхайся. Співрозмовник не бачить, але чувствует.

61. Уникай монотонності, міняй теми й інтонацію разговора.

62. Не кажи дуже швидко чи повільно, спробуй «подстроится» під темп собеседника.

63. Не переоцінюй здатність співрозмовника зрозуміти спеціальну терминологию.

64. Уникай жаргона.

65. Використовуй паузы.

66. Якщо співрозмовник не розуміє, не дратуйся і повторюй сказане тими самими словами, знайди новые.

67. Наприкінці розмови уточни: хто й що далі буде делать.

Після разговора:

68. Спитай в собі: сказано усе нужное?

69. Не слід комусь передати цю сообщение?

70. Точнісінько запиши підсумок розмови — що з собеседником.

71. Запиши, що обіцяв сделать.

72. Зроби необхідні замітки у ежедневнике.

3 Якщо телефонують тебе…

— Завжди поруч із телефоном тримай олівець і бумагу.

— Відповідаючи, називай своє прізвище й відділення (фирму).

— Запиши відразу прізвище який зателефонував та її проблему.

— Якщо подзвонивши не представився, попроси його про этом.

— Якщо не можеш відразу з відповіддю, то: а) передай зміст розмови людині, знає цю проблему; б) спитай, чи можна передзвонити відразу ж потрапити, як з’ясується питання; в) спитай, чи може співрозмовник подождать.

— Якщо цього потрібно чимало часу, повідом звідси співрозмовнику і спитай, чи здатен він почекати чи краще передзвонити попозже.

— З'ясувавши питання, подякуй співрозмовника і вибачся через те, що змусив його ждать.

— Якщо подзвонивши агресивний, не сприймай її поведінка як випад проти себе і дратуйся: очевидно, таке поведінки є причиною, постарайся її понять.

4 Який це запитання така ответ.

Основна мета всіх розмов із телефону — отримання повної та наявності точної інформації, яка виключає повторні уточнення. Що заважає цьому? Уперших, невміння запитувати, щоб інформація мала повної. По-друге, бар'єри комунікацій, що спотворюють зміст і ведуть до втрат информации.

Критерії з оцінки отриманої інформації: повнота і точність, достовірність, корисність, новизна, своєчасність, необхідність реагирования.

Швейцарський мислитель кінця XVIII в. Лафатер говорив: «Хочеш бути розумним — навчися розумно запитувати, уважно слухати, спокійно відповідати і переставати говорити, коли нічого більше сказать».

Ще під ІІ. до нашої ери римський імператор Квинтилиан до повного розуміння проблеми рекомендував набір питань: «Хто? Що? Як? Коли? Почему?».

5 12 помилок близько телефонного аппарата.

— Не піднімай трубку відразу після першого дзвінка. — Кричиш в трубку, думаючи, що співрозмовник погано тебе чує, породжуючи шум власним ж криком. — Говориш традиційне «алло», що не містить інформації. — Грубиш, якщо абонент потрапив неправильно. — Набираєш номер, хоча телефонували і зв’язок перервалася. — Довго мовчиш, створюючи враження, що вас роз'єднали. — Говориш про питання, що підлягали оприлюдненню. — Довго займаєш телефон, забуваючи, що потрібен і іншим. — Розмовляєш отже заважаєш оточуючим — Використовуєш службовий телефон у час приватних розмов. — Отримавши на телефонний виклик відповідь, запитуєш «Хто в телефону?». — Не відрекомендувавшись, кажеш ім'я людини, який тобі нужен.

Документы.

1 Мова і стиль комерційної корреспонденции Неоднородность тематики і розмаїтість жанрів дає можливість окреслити в аналізованому стилі чи два різновиди, однієї з них є повсякденноділової стиль, до якої належить комерційна кореспонденція: приватні ділові папери (заяву, доручення, розписка, автобіографія, рахунок і ін.). Вона характеризується відомої стандартизацією, більше полегшує її впорядкування і користування та розрахованої на економію мовних коштів, на усунення невиправданою інформаційної избыточности.

2 Мова і стиль інструктивно-методичних документов.

Офіційно-діловий стиль — це стиль документів: за міжнародні договори, державних актів, юридичних законів, постанов, статутів, інструкцій, службової листування, ділових паперів і т.д.

Документи — це письмові тексти, мають юридичну (правову) значимість. Попри розходження змісту і розмаїтість жанрів, офіційно-діловий стиль загалом характеризується поруч загальних черт,(обладает такими обов’язковими качествами):

1) Вживання канцелярських штампів — відтворювальних лексикофразеологічних одиниць, які співвідносні з часто повторюваними ситуаціями, поширеними поняттями (за звітний період, приймаючи до уваги, видана надання, прослухавши і обговоривши…); 2) Використання слов-наименований осіб із дії, стану (вкладник, квартиронаймач); збірних іменників (вибори, діти, батьки); назва осіб із професії та соціальному становищу, значення совокупности.

(громадяни, службовці); 3) Запровадження спеціальною термінологією, яка має синонімів в загальновживаної лексиці (наказ, протокол, узгоджено, сторона, реалізація…); 4) Обмеження можливості лексичній поєднуваності слів. Наприклад, службове лист — складається (не пишеться, не іде, посилається); 5) Переважна більшість імен іменників; 6) Використання отглагольных іменників (проїзд, виконання); 7) Більшість форм інфінітива виступають на значенні долженствования.

(вважати, прийняти, повинен, зобов’язаний); 8) Майже повну відсутність особистих займенників 1 і 2 обличчя і відповідних особистих форм дієслова; 9) Вживання переважно форм нашого часу дієслова у значенні наказу або повинності, і навіть форм дієслова багатозначно констатації (комісія оглянула); 10) Широке поширення складних отыменных прийменників (з метою, з, лінією, у частині); 11) Вживання переважно наступних синтаксичних конструкцій: прості пропозиції (зазвичай, розповідні, особисті, поширені, повні), з однорідними членами, як окремі оборотами, з увідними і вставними конструкціями, переважання у пропозиціях союзної зв’язку над бессоюзной; безособові пропозиції; 12) Використання прямого порядку слів у пропозиціях; 13) Стисненість, максимальна стислість, компактність викладу, лаконізм формулювань, ощадливе використання мовних коштів; 14) Стандартне розташування матеріалу, нерідка обов’язковість формы.

(посвідчення особи, різноманітних дипломи тощо. буд.), вживання властивих цьому стилю кліше; 15) Широке використання термінології, номенклатурних наименований.

(юридичних, військових та інших.), наявність особливого запасу лексики і фразеології, включення до текст сложносокращенных слів, аббревеатур; 16) Часто вживання отглагольных іменників, отыменных предлогов.

(виходячи з, відповідно до, у справі, з та інших.), і навіть різних стійких словосполучень, службовців для зв’язку частин пропозиції (у разі, якщо…, з тієї причини що… тощо.); 17) Оповідний характер викладу (нейтральний тон), використання номинативных речень із перерахуванням; 18) Прямий порядок слів у пропозиції як переважний принцип її конструювання (точність, виключає двояке розуміння); 19) Тенденція до використання складних пропозицій, що відбивають логічне підпорядкування одних фактів іншим; 20) Майже повну відсутність эмоционально-экспрессивных мовних коштів; 21) Слабка індивідуалізація стилю; 22) Достовірність і об'єктивність; 23) Бездоганність в юридичному відношенні. Тобто. мусить бути стандартність мови при викладі типових ситуацій ділового спілкування; 24) Відповідність нормам офіційного етикету, що виявляється виборі стійких форм обігу євро і відповідних жанру слів і словосполучень, у будівництві фрази і лише тексту. За можливості саме і повно пояснити факти навколишньої дійсності, показати причинно слідчі зв’язок між явищами, виявити закономірності історичного поступу тощо. буд. Науковий стиль характеризується логічного послідовністю викладу, упорядкованим системою перетинів поміж частинами висловлювання, прагнення авторів до точності, стислості, однозначності висловлювання за збереження насиченості змісту. Характерною рисою стилю наукових робіт був частиною їхнього насиченість термінами, зокрема інтернаціональними. Не слід, проте, переоцінювати ступінь цієї насиченості: загалом термінологічна лексика зазвичай становить 15- 25 відсотків загальної лексики, використаної у роботі. По-перше, умовою високої частотності складних пропозицій у текстах ділового мовлення виступає її письмовий характер, вимагає повноти викладу справи в самісінький тексті документа. Зауважимо, що з цим самим чинником пов’язано часте вживання у діловому тексті «ланцюжків» многочленных іменних словосполучень, переважно з родовим падежом типу: 1) розробка +2) проблем +3) подальшого вдосконалення +4) очищення +5) промислових стоків. По-друге, тут позначається вимога логічності викладу: у плані необхідними стають схеми складнопідрядної пропозиції з союзної зв’язком, з придатковими причини, слідства, умови. По-третє, своєї ролі відіграє й своєрідність розуміння вимоги стислості викладу в діловому тексті: мають на увазі тільки й й не так кількість слів у пропозиції, скільки «прагнення вмістити до меж однієї фрази максимум необхідної інформації». Це з завданням «уявити всіх обставин справи у всіх їхніх логічних взаємовідносинах разом із висновком їх у одному целом».

3 Правила оформлення документов.

Скільки існує документів, стільки існує способів їх оформлення. Кожен документ оформляється по-своєму. Розглянемо з прикладу ділового листи. Діловий лист прийнято писати на бланках фірми чи організації, де вже є реквізити заклади, чи фірми-відправника. Зовнішній вид бланка є своєрідним візиткою фірми, тому для її оформленню слід поставитися з усією серйозністю. Чим официальнее бланк, тим официальнее може бути стиль письма.

4 Мовний етикет в документах.

Мовний етикет регламентує словесні формули вітання, знайомства, поздоровлення, побажання, подяки, вибачення, прохання, запрошення, ради, пропозиції, розради, співчуття, співчуття, компліменту, схвалення; до мовному етикету відносять також манеру розмовляти (мистецтво вести беседу).

У культурі сучасного типу, у якій понад усе цінується можливість вибору та повної реалізації особистості, «мистецтво спілкування» не так у тому, щоб зберегти свого статусу, скільки в вмілому й розумному пристосуванні його до конкретної історичної ситуації. Найбільш високо оцінюється не буквальне дотримання правил, а вміння у разі необхідності порушувати їх. Замість обов’язкових розпоряджень й заборон ритуализованного поведінки — творче обігрування більш мобільних норм.

У принципі, мовним етикетом може визнаватися лише етикет, який припускає можливість вибору. Ввічливість починається там, де закінчується доцільність, хоча у ввічливості, безсумнівно, є доцільність вищого порядку. Мовний етикет завжди передбачає певну надмірність, і з цим багато в чому пов’язаний його художній, естетичний характер.

Заключение

.

Этикаце наука про відносини, існуючих для людей про обов’язки що випливають із цих відносин. Етика одне з найдавніших наук, виникла як частину філософії ще під час рабовласницького суспільства. На думку грецького філософа Аристотеля — етика допомагає пізнати, що варто робити, як від чого варто утриматися. Широке коло людей, виявили інтерес (науковий, ділової, соціологічний) до упорядкування людські стосунки. І це економіст А. Смітавтор теорії моральних почуттів, і російський фізіолог І. Мечников, вивчав природу людини, англійський філософ Спенсеравтор теорії стресу, нормативів біологічних законів. Про значення етики в ефективності керівництва господарством писав ще німецький філософ І. Кант, що такий громадської науки витратило не мислиме керувати людьми. У світі інтерес до етики посилився у зв’язку з проблемою психологічного клімату у колективі, впливає на успіх у діяльності підприємств й у бізнесі. Одне з спеціалістів у галузі етики З. Ф. Анісімов, реанімуючи погляди І. Канта писав, що «Етикаце наука про правильному (і правильному) поведінці». Питаннями управлінської етики, службового етикету, етики поведінки людей, управлінням психологічного клімату у колективі займаються у справжнє час у основному менеджери. Теорії про практики менеджменту присвячені багато робіт росіян і зарубіжних авторів: Про. А. Виханский, А.І. Наумов, (1), З. Андерсен (1), Жаклін, Даккел. ———————————;

4 ДОБРОДЕТЕЛИ:

хороші манеры.

професійні навыки.