Биллинговые системи у вирішенні актуальних потреб операторів

Биллинговые системи у вирішенні актуальних потреб операторов

Александр Гургенидзе Биллинговая система, яка автоматизує взаєморозрахунки з абонентами, — найважливіша частина бизнес-инструментов сучасного оператора. Без неї неможливо справитися з урахуванням надання послуг. Адже лише мовних послуг сьогодні існує 3 тис., і з них може розраховуватися за власним бажанням тарифу. Але суто дисконтними функціями справа не обмежується: оператору необхідно відбити в клиентском профілі індивідуальні особливості абонента, а це вимагатиме більш «тонкої» настройки тарифних планов.

Успех = ДОХІДНІСТЬ компанії + задоволеність клиентов Сегодня перед російськими операторами зв’язку стоять дві проблеми: істотне зниження власних витрат і підвищення рівня задоволеності абонентів. Динаміка ринку загострила проблему структури вартістю в галузі зв’язку: розміщуючи в телекомсфере капітал, інвестори зацікавлені у високої дохідності операторських компаній. А на відповідний рівень прибутку оператора то, можливо сформований лише стійкими доходами від абонентських послуг. Для цього, оператори оптимізують бізнес-процеси або фронт-офиса (управління стосунки з клієнтом і білінг), або бек-офісу (проектування мережі, надання й забезпечення тій чи іншій услуги).

Если процеси першої області масштабируются не так важко, то другий часто містять у собі «ручну» роботу, у якій беруть участь кваліфіковані співробітники, використовують кілька не інтегрованих автоматизованих систем. Автоматизація більшу частину «бэк-офисных» процесів забезпечив би радикальне підвищення швидкості і передбачуваності основних бізнес-процесів, які безпосередньо впливом геть якість обслуговування абонента. Поруч із цим комунікаційні компанії змогли б значно знизити експлуатаційні расходы.

Современный оператор має три основних мережевих рівня: — магістральні мережі MAN/ WAN, що об'єднають технології SDH/PDH, Frame Relay, ATM/Ethernet із підтримкою технологій IP MPLS;

— мережі «другий милі», які б поєднували вузли агрегирования трафіку, які шлюзуют трафік мереж абонентського доступу в магістральні сіті й розмежовують доступом до мережним і сучасних інформаційних ресурсів оператора;

— мультисервисные мережі абонентського доступу, об'єднувальні вузли, підтримують технології SDH/PDH, xDSL, FTTx, EoF, PON тощо. п.

Даже короткий огляд підсистем автоматизації виявляє відсутність чітких меж між окремими підсистемами і умовність структурування комплексу NMS-OSS-BSS на підсистеми у принципі. Нині немає чіткого уявлення про розмежування функціональності підсистем. Наприклад, для ERP-систем домінантою є довгострокове і середньострокове планування ресурсів, але питання оперативного планування і диспетчеризації персоналу ефективніше вирішуються WFM-системой.

Для кожного оператора необхідне рішення, що її специфіку. Пошуком підхожих рішень займаються системні інтегратори, які спеціалізуються на рішеннях для операторів зв’язку. Зазвичай такі рішення мають модульну структуру, враховує масштаби автоматизируемой роботи і запланований обсяг мінімізації витрат перспективами кожного із подсистем.

Однако якщо в оператора невеличкий оборот, а видатки, а ручна праця щодо невеликі, то видатки наскрізну автоматизацію NMS-OSS-BSS можуть окупитися. Адже вартість таких рішень становить від 2,5−5 до 50−100 млн дол. Тому оператор з низькою абонентської базою зможе покрити свої витрати по автоматизації в доступні для огляду сроки.

Операторы зіштовхуються приблизно від однаковими проблемами:

— 20% заявок оформляються неправильно чи несвоевременно;

— 30% змін послуг призводять до отказам;

— 30% запитів послуг, реалізованих з іншими провайдерами, завершуються аварийно.

Основные компоненти OSS/BSS

Архитектура OSS/BSS справляє враження листковий пиріг. Є сенс зупинитися у тому, які завдання допомагає реалізувати той чи інший «слой».

Слой мережного управління Network Management Systems (NMS) — комплекс систем управління вузлами і подсетями оператора, яка формує прозору для абонента мультисервісну і мультисе-тевую інфраструктури оператора. З огляду на те, що зазвичай оператор використовує устаткування щонайменше двох виробників, число управляючих комплексів може становити кілька десятків. Для підрахунку обсягу послуг биллингу необхідно взаємодіяти з кожним системою управління чи із певним інформаційним додатком, що є посередником між наявними ІВ. У NMS протоколюються всі впливи на вузли мережі, з кожного з них збираються аварійні і сигнальні повідомлення. Структурування цієї інформації та її обробка дозволяють розмежувати інформаційні потоки й доступу до мережним ресурсів. Це підвищує гнучкість відновлення всього комплексу і відданість забезпечує вищий рівень інформаційну безпеку: наступний шар автоматизації працює тільки з інформацією, яка поставляється з «нижніх» слоев.

Слой автоматизації експлуатаційної діяльності оператора Operation Support System (OSS) забезпечує інтеграцію таких ключових подсистем:

— Network Resource Inventory (NRI) — підсистема інвентаризації і технічного обліку мережевих ресурсів. Вона враховує б і відбиває фізичний рівень мережі, логічний рівень мережі, дозволяє деталізувати трафік із точністю до віртуального каналу, тимчасового інтервалу чи інформаційного потоку тієї чи тієї інший услуги;

— Intelligent Fault Management (IFM) — експертна система аналізу та фільтрації аварійних повідомлень. Підсистема виявляє причини збоїв в вузлах мережі, забезпечує фільтрацію вторинних аварійних повідомлень, дозволяє своєчасно фіксувати деградацію якості каналів, впливає на якість услуги;

— Service Level Agreement Management (SLAM) — автоматизовану систему моніторингу контрольованих параметрів, які гарантують якість обслуговування абонентів. Вона значної ролі в деталізації процесів надаваних послуг, визначальних взаєморозрахунки з абонентом;

— Problem Management + Help Desk (PMHD) — автоматизовану систему формування і супроводження замовлень для проведення ремонтних і регламентних робіт на мережі оператора. Вона дозволяє мінімізувати простої з допомогою автоматичної генерації замовлень при локалізації аварійної ситуації, і навіть скорочення витрат, пов’язаних із взаємодією різних служб технічної підтримки мережі, і прогнозування можливих відмов у системі IFM і генерації нарядів на планові регламентні роботи, предотвращающие можливі отказы;

— Performance Management System (PMS) — автоматизовану систему аналізу балансу навантаження у мережі, призначена для оптимізації мережевий продуктивності. Вона надає можливість своєчасно прогнозувати перевантаження в вузлах мережі, планувати впровадження нових послуг, необхідну цього модернізацію сіті й приводити в відповідність до маркетинговим планом;

— Order Management (ODM) — автоматизовану систему роботи з абонентами, яка і формує заявки на активацію сервісів, узгодить його з технічних можливостей наявної інфраструктури програмою розвитку, фіксує рекламації, планує супроводжує їх устранение;

— Working Force Management (WFM).

— автоматизовану систему управління персоналом. Вона координує технічну перепідготовку співробітників у відповідно до програми розвитку, планує графік роботи персонала.

— Шар автоматизації бізнес-процесів оператора Business Support System (BSS) інтегрує підсистеми автоматизації процесів агрегирования інформації, яка потрібна на роботи біллінгової системи, систем обліку, і управління матеріально-технічними ресурсами оператора:

— Subscriber Service Support System (SSSS) — підсистема абонентського обслуговування, що об'єднує роботу контакт-центру, обробного звернення абонентів, CRM-системы, що фіксує історію взаємодій з абонентами і системи самообслуговування абонента (справочная інформація, передплата тощо. п.);

— Billing System (BS) — автоматизовану систему взаєморозрахунків з абонентами і деталізації наданих послуг. Вона виставляє рахунки абонентам оператора, контролює своєчасність оплати й дозволяє абоненту отримати деталізацію з точністю до окремої транзакції і сценарію її реализации;

— Enterprise Resource Planning (ERP).

— набір інтегрованих додатків, які підтримують основні аспекти управлінської діяльності оператора: планування ресурсів, необхідні надаваних послуг, оперативне управління виконанням планів, облік і аналіз результатів діяльності. Серед основних вимог, що висуваються до ERP-системам, — централізація бази даних, робота у режимі он-лайн, підтримка територіально розподілених структур, зокрема можливість використання різних СУБД ряд апаратно-програмних платформ.

Автоматизация взаєморозрахунків з абонентами: хто против?

Выбирая різну глибину й ступінь автоматизації своєї діяльності, жодного з операторів не обходиться без биллинго-вой системи. З допомогою цього інструмента можна збільшити ефективність бізнес-процесів, дохідність наявних мережевих ресурсів, це забезпечення прозорості взаєморозрахунків з абонентом.

Исторически у Росії білінг був єдиною реалізованої підсистемою BSS/OSS, тому під всіх сертифікованих біллінгових продуктах (які у Росії понад сто) реалізовані функції інших підсистем комплексів BSS/OSS (статистикколектор, тарифікатор, Intelligent Fault Management, Fraud Management System, Order Management System, Network Resource Inventory). Багато розробники біллінгових систем традиційно ототожнюють завдання створення BSS/OSS і биллин-га. Хоча на насправді це зовсім один і той ж. Головне питання у масштабировании рішення з кожної з підсистем BSS/OSS. Найгостріше питання масштабирования стоїть біля мобільні оператори — зі своїми різко дедалі ширшим спектром мовних і контент-услуг, і навіть у традиційних операторів електрозв’язку, які мають найбільшими обсягами мережевих ресурсів немає і абонентської базы.

Эти компанії першими відчули обмеженість існуючих біллінгових систем, які проектувалися як замкнуті комплекси. Це зумовлювало перевантаження бил-линга не властивими йому функціями, що більш ефективно реалізовувалися за іншими підсистемах оператора (наприклад, CRM, система моніторингу абонентських заявок OMS, мережного планування). Саме тому сучасний бил-линг, оскільки є частиною комплексного рішення з інтеграції систем автоматизації всіх підрозділів оператора, сьогодні потребує нової архітектурі, у межах якій у змозі бути реалізовано інформаційне забезпечення цієї підсистеми. Особливо чітко ця потреба простежується під час спроби інтегрувати білінг в інтерактивну систему абонентського обслуговування оператора муль-тисервисной мережі, коли абонент прагне відстежувати стан свого рахунки режимі он-лайн, щоб оптимально розподілити платежі комплексу споживаних услуг.

Биллинг не всесилен

Попытки врахувати у межах біллінгової системи все чинники, що впливають надання послуг абоненту, приречені на провал. Це пов’язано з різноманіттям бізнес-процесів, які важко оцінити з погляду підрахунку відпущених послуг. Адже обсяг послуг може враховуватися на абонентському порту чи порту серверу відповідного інформаційного докладання. Якщо білінг виходить з побайтной тарифікації, то трафік від послуг серверів інформаційних додатків потрібно буде вилучити з загального обсягу споживання з кожного з клієнтів. Такі непродуктивні витрати обчислювальних ресурсів можуть призвести до перевантаження біллінгової системы.

Очевидно, що потрібно реструктуризація збору статисти та тарифікації з урахуванням безлічі послуг. Необхідний окремий облік в кожному типу сервісів. Биллинговая система оператора повинна збирати важливу інформацію від різних інформаційних джерел постачання та не вдома формувати інтегральний рахунок клієнта із необхідною ступенем детализации.

Для оцінки потреби операторів з погляду необхідної функціональності біллінгової системи слід чітко визначити її роль загальної архітектурі комплексу автоматизації діяльності оператори зв’язку BSS/OSS. Головне завдання біллінгової системи — деталізація структури споживання в кожному абоненту. Чим докладніше визначається структура ціни перспективами кожного із послуг, тим паче «тонко» то, можливо налаштований той чи інший тарифний план. У ідеалі під час укладання абонентського договору повинен формуватись персональний профіль клієнта, де через створення індивідуального тарифного плану врахують його потреби у послугах. Але сьогодні така розкіш доступне тільки дуже солідним клиентам.

Многие послуги, передбачені тарифним планом, найчастіше виявляються незатребуваними, наприклад, через високу вартість чи незручною схеми оплати. Збільшення дрібних платежів за окремі опциональные зручності в стандартному абонентському плані зробити взаємодія клієнта з оператором більш індивідуалізованим, підвищити лояльність клієнта. Реалізувати такі бізнес-можливості оператора на наявному мережному ресурсі можна за динамічному формуванні маркетингових планів і тарифної політики, при постійному генеруванні нових пакетів послуг і маркетингових пропозицій. Найгостріше відчули сьогодні мобільні оператори, працюють у жорстких умовах ринкового конкуренции.

Исходя від цього, найважливішими параметрами вибору біллінгових систем є їхньою масштабованість і инвариантность до типу тарифицируемого параметра (час заняття каналу, обсяг трафіку, швидкість звернення до послуги). Виробництво не властивих службі взаєморозрахунків з абонентами функцій може істотно знизити продуктивність системи, отже, її масштабованість. Тому реалізація збору допоміжних даних для бил-линга має здійснюватися в підсистемах автоматизації інших підрозділів оператора.

То, що білінг може бути здійснено без інформаційних потоків, формованих в підсистемах автоматизації різних підрозділів оператора, значить, що автоматизація процесів формування є саме биллинга.

***.

Сегодня оператор під тиском конкуренції змушений щорічно вводити до 30% нових послуг, наданих тій самій самої мережевий інфраструктурі. Впровадження системи OSS дозволяє упоратися з цим завданням. Внаслідок цього, за даними аналитиков:

— до 80% збоїв то, можливо отфильтровано;

— на 35% скорочується час усунення позаштатних ситуацій у мережі, і з урахуванням роботи автоматизованої підсистеми NRI, що надає мережну документацію, цей показник зменшується поки що не 25%;

— аналіз повідомлень і прогнозування деградації якості каналів дозволяє виявити багато проблем до їх возникновения;

— на 30% знижується вартість експлуатації мережевих ресурсів рахунок зменшення частки ручної праці та скорочення часу виконання операций.

Курс — на мультисервисные сети

Сегодня оператори прагнуть перетворити наявну в них телекомунікаційну інфраструктуру в мультисервісну, що підвищує складність одночасного використання кількох послуг. Згодом, із переходом технологію мереж нової генерації (NGN), засновану за принципами пакетної комутації, спектр наданих сервісів повинен поповнитися такими послугами, як доступ до Інтернету, VPN, інтерактивне відео (видеоконференц-связь, ретрансляція ефірних каналів в прийнятне для абонента час, відео на запит, відеоігри тощо. п.). Кожна група послуг породжуватиме свої тарифні плани, і навіть невеличка операторська мережу з розширенням спектра абонентських сервісів потребуватиме обліку, структуруванні, тарифікації і биллинго-вании трафіку кожного абонента за низкою позицій. І це немислимо без автоматизованої системи расчетов.

Провозглашенная десятиліття тому, ідея конвергенції «голосових» мереж, і мереж передачі переросла сьогодні у тенденцію переходу операторів до створення мереж пакетної коммутации.

Современные мережі поєднують переваги існуючих технологій і можуть бути основою надання мультисетевых послуг, трафік яких проноситься без деформацій якості через мережі різних операторів з різними середовищами доставки. Це свідчить про зрілості телекомрынка, оскільки є неодмінною умовою розвитку бізнесу сервис-провайдеров, які надають окремі групи послуг. Що, загалом, зрозуміло: контентсодержащие послуги вимагають від сервис-провайдера певної спеціалізації. «Вузькоспеціалізований» сервіс-провайдер, які мають коштів доставки своїх послуг, якими володіє оператор, приречений на руйнування. Отже, інфраструктура великого оператора стає свого роду є торговельний майданчик, що він здає у найм сервіс-провайдерам. У той самий час великий сервіс-провайдер може бути постачальником послуг відразу для кількох операторів й виступати у ролі оптового постачальника контентсодер-жащих послуг для операторів, які надають які ці послуги в розницу.

Биллинг за доби мультисетей

Готовность біллінгової системи враховувати обсяг наданих абоненту мультисете-вых послуг є важливим параметром, впливає вплинув на вибір оператором конкретного рішення. Максимальна ступінь готовності біллінгової системи то, можливо досягнуто у разі, якщо вона буде інваріантної що використовуються стандартам зв’язку й принципам роботи кінцевого устаткування клієнта під час підрахунку обсягу услуг.

Вопросами структурування трафіку займаються інженерні служби. Вони забезпечують необхідну «забарвлення» відповідно до обсягом резервування мережевих ресурсів під певний тип трафіку, що основою формування собівартості доставки кожної з послуг. Збір статистики з вузлів мережі оператора необхідний як для білінгу, якому важлива картина інформаційних потоків на кордоні мережі абонентського доступу чи вузлах агрегирования послуг. Ця інформація насамперед використовується підсистемою аналізу трафіку і балансування навантаження в вузлах мережі (Performance Management System), але з менш критичною може й контролю гарантованих параметрів якості обслуговування підсистеми Service Level Agreement, визначальною міжоператорські взаєморозрахунки. Централізація процесів обробки транзакцій на інтересах білінгу лише на рівні статистик колектора відшкодовується тільки обмежених обсягах надання послуг. Необхідність майже режимі он-лайн врахувати тисячі видів послуг для мільйонів абонентів неминуче призводить до перевантажень в центрі і для її невиправдано високу вартість. Більш доцільною є розподілена ієрархічна структура збору біллінгової інформації з цими двома чи трьома рівнями иерархии.

При первинної обробці трафік сортує, і формується «елементарний квант» біллінгової інформації з кожному з абонентів мережі. Другий рівень системи займається статистичним опрацюванням і протоколюванням квантів стану абонентських портів у процесі надаваних послуг. Це необхідне наступної деталізації структури рахунки (при клиентском запиті). Третій рівень ієрархії може знадобитися, тоді як системі взаєморозрахунків є необхідність враховувати транзакції, розрахунок якими ведеться не так на оконечном устаткуванні, але в боці відповідного серверу інформаційного докладання. Зазвичай послуга такого докладання тарифицируется по події, а чи не за часом завантаження каналу, чи обсягу згенерованого трафіку. І тут при формуванні поточного стану рахунки необхідно одночасно інтегрувати інформаційні потоки кількох биллин-говых систем.

Унифицированный білінг — утопия

Обычно спрощення взаємодії з абонентом і підвищення ефективності навігації кожна група послуг (мовних, передачі даних, інтерактивного аудио/видео) має власний білінг, реалізований на сервері відповідного інформаційного докладання. Ідея створення уніфікованого білінгу, інваріантного до типам послуг, утопічна і консервативна. Адже уніфікація можлива при стандартизації бізнес-процесів, при фіксованих сценаріях надання послуг і взаєморозрахунків з абонентом. Але як, приміром, можна стандартизувати сценарії такий принципово нової послуги, як інтерактивне відео? Саме спроби реплицировать у середу пакетної комутації бізнес-моделі кабельного чи супутникового ТБ і доступу до інтернет-ресурсів стримували розвиток цих послуг за всьому світу. Прорив у вирішенні цього питання можливий тільки при усвідомленні нової якості послуг, купованого завдяки заміні середовища доставки, і навіть створення дружніх і впізнаваних сценаріїв взаємодії з контентом. Саме індивідуальними особливостями нових видів послуг зумовлено постійне поява нових биллин-говых систем, інтеграція яких має відбуватися з урахуванням великих операторов.

Обилие сервісів і які надають їх компаній, із кожної з яких абоненту доводиться спілкуватися, обумовлює необхідність уніфікації взаєморозрахунків абонента за сув’язь споживаних їм послуг. Йому простіше розраховуватися щодо одного центрі по єдиному рахунку, який при цьому можна було б відстежувати як он-лайн. Отже, необхідна глибока інтеграція взаєморозрахунків з prepaidі postpaid-абонентами, і навіть будь-яких видів карткових платформ і клубного дисконтирования.

Задача ускладнюється тим, що нових послуг супроводжується виходом ринку чергових брендів, які стосуються одному й тому ж компанії. У разі рахунок абонента повинен інтегрувати все споживані ним послуги, а диференціація по брендам виявляється вторинної і який завжди востребованной.

Существует і зворотний картина, коли необхідна диференціація однотипних послуг, отриманих абонентом і від кількох віртуальних операторів, що використовують те ж середу доставки услуг.

Возможно, надалі очікується поява універсальних розрахункових центрів з урахуванням вузлів агрегирования послуг. У цьому контентдержате-лем і сервіс-провайдером може стати кожен абонент мережі, зважившись запропонувати ринку свій інформаційний продукт. Це може бути онлайн-услуги як видеоконсультаций лікаря, юриста, адвоката, вчителя, що працює за авторської методиці, експерта й т. п.

Биллинг класу N

С розвитком ринку інформаційних послуг потреби у взаєморозрахунках з множинними відносинами стає дедалі очевидною, що зумовлює виникнення нових вимог до биллинговым системам. Локальний білінг невеликого сервис-провайдера повинен легко інтегруватися у биллинговые системи великих операторів і сервис-провайдеров, а ці системи, своєю чергою, в великі клірингові системи міжоператорських взаиморасчетов.

Унификация інформаційних потоків між різними биллинговыми системами, оперативна online-детализация за якою позиції білінгу, формована об'єднаної системою звітності, є завданнями біллінгових систем нової генерації. Ця група інформаційних додатків має великими перевагами архітектури по порівнянню з успадкованими клиент-серверными додатками, де функціональні можливості і конфігурація розподілялися з двох уровням.

Развитие алгоритмів взаємодії клієнта з інформаційними додатками призводить до розшарування серверної частини деякі подфункции, що породжує N-уровневую архітектуру програмного забезпечення інформаційних додатків. Сучасні багаторівневі рішення мають безліч стандартних технології конфигурирования, настройки систем і ними. З нашого боку серверу використовується кілька рівнів, що забезпечує доступом до найдоцільнішою для даного докладання технологии.

Возвращаясь на роль білінгу у структурі мережі, слід зазначити, що формалізація його інтерфейсів, які забезпечують взаємодії з іншими підсистемами, визначення кордонів зон відповідальності цих підсистем, є першочерговою завданням розвитку еТОМ-моделей (enhanced Telecom Operations Map), що описують бізнес-процеси оператора. Це дозволить підвищити гнучкість інтегральних рішень, скоротити терміни впровадження окремих підсистем, забезпечити життєздатність автоматизованих систем більш період реалізації складних інформаційних проектов.

Формализация операцій, що є основою бізнес-процесів оператора, — перший крок автоматизації своєї діяльності. Необхідність зниження впливу людського чинника у діяльності оператора вже не заперечує. Частка рутинного праці в телекомсфере зменшуватиметься, а полі до творення — розширюватися. Який мусить бути автоматизація в мультисервісних мережах нової генерації, покликаних стати підвалинами побудови електронного суспільства? Вочевидь, у відповідь цей питання отримають найближчим часом. Бурхливий зростання послуг у телекомунікаційної середовищі неминуче пред’явить свої вимоги архітектурі біллінгових систем, до їхній ролі на єдиній комплексі рішень NMS-OSS-BSS.

***.

Типичная N-уровневая архітектура має спеціалізовані апаратні кошти й забезпечує процеси для уровня:

— баз даних, що містить інформацію всіх додатків і повністю забезпечує централізовані послуги нижнього уровня;

— бизнес-логики, забезпечує абстрактне уявлення даних докладання і допускає розгортання інтеграції і настрою в окремої середовищі сервера;

— мережного, допускає уявлення даних клієнтському рівню та іншим інтегрованим системам, використовуючи стандартні web-технологии;

— клієнта, допускає взаємодію Космосу з додатком і відображення інформації рівня сети.

Список литературы

Журнал «Connect!», № 11.2005.