Конфліктні ситуації персоналу готельного підприємства із клієнтами і їх вирішення

Конфліктні ситуації

Конфліктні ситуації в готелі зустрічаються досить часто. У психології готельного обслуговування виділена категорія «важких гостей», які здебільшого й генерують конфліктні ситуації. Психологічні умови відпочинку в готелі як би підбивають підсумок усім іншим умовам відпочинку, надаючи останньому цілісний характер. Ігнорування психологічних умов організації готельного відпочинку створює передумови для виникнення «ложки дьогтю в бочку меду». Іноді персонал готелю зазнає ворожому психологічному впливу. Агресивність гостюючи нерідко або провокує персонал готелю на відповідну ворожість, або робить його безпомічним.

Види агресивно настроєних відвідувачів

Психологи виділяють ролі, які найчастіше виконують агресивно настроєні відвідувачі - важкі гості: конкурент, домінатор, місіонер, антагоніст і веселун. Такі гості можуть не тільки зіпсувати відпочинок іншим, але й затіяти серйозний скандал, який принесе готелю досить багато проблем.

Конкурент переконує персонал готелю, що запропоновані йому номер, послуга та інше його не задовольняють, і він терміново вимагає заміни. З гістьми такого типу персоналу досить важко працювати. Для улагоджування конфлікту подібного роду працівникам готелю прийде неабияк попотіти. Найчастіше, дані ситуації закінчуються тим, що готель або надає аналогічну заміну клієнтові, або виплачує йому грошову компенсацію у випадку невідповідності якості послуги й обслуговування реально заявленим.

Але не завжди такі конфлікти мають під собою тверді підстави. Найчастіше готель втрачає клієнта й зазнає певних збитків за неоплачений номер і зроблені послуги. А причиною тому — відсутність чітких критеріїв якості готельних послуг і обслуговування в готелі. Дуже складно довести клієнтові, що послуги виявляються якісно й відповідають усім вимогам ДЕРЖСТАНДАРТ.

Домінатор постійно захоплює ініціативу й пригнічує співрозмовника — іншого гостя або готельного працівника. Домінатор дуже наполегливий і схильний виголошувати довгі мови. Його бажання домінувати проявляється в постійній демонстрації власного «Я». Такого гостя необхідно культурно ставити на місце, інакше він не тільки здатний відняти масу часу, але й отруїти відпочинок у готелі іншим постояльцям.

Домінатор, користуючись «ефектом мас», здатний суттєво впливати на формування колективної поведінки. Практика готельної справи знає багато прикладів, коли лідер туристської групи заражає всю групу ідеєю про те, що послуги, надавані готелем, виявляються неякісно й не в повному обсязі. У підсумку прекрасний відпочинок у готелі високої категорії перетворюється в щоденне й щогодинне з’ясування відносин з персоналом готелю із приводу якості обслуговування й набору надаваних послуг. У цьому випадку такого лідера необхідно ізолювати й проводити з ним серйозну бесіду.

Місіонер любить повчати співробітників готелю, тому що має багато міркувань і ідей, і він звичайно віщає їх з важливим або зарозумілим видом, посилаючись на свої знання й досвід. З даним типом клієнта досить легко буде влагодити відносини. Для цього потрібно парою професійних фраз загнати в гостя глухий кут. Не знайшовши відповіді на поставлене питання або створену ситуацію, місіонер просто віддасть перевагу ретируватися з місця спілкування.

Антагоніст заперечує проти будь-якої пропозиції. Його агресивність може виражатися або стримано й логічно аргументовано (раціональний антагоніст), або вороже (антагоніст, що залякує). Раціональний антагоніст робить виклики персоналу готелю тим, що задає йому важкі запитання, що часто виходять за рамки його компетенції. антагоніст, що залякує, заперечує всі пропозиції, висловлює не стосовні до справи коментарі, підкріплюючи їх відповідними жестами.

З такими гістьми працювати досить складно. Персонал готелю повинен у ситуації, що склалася досягти компромісу сторін і виробити пропозицію, що задовольняє антагоніста. Цікавим прийманням є вироблення разом із клієнтом-антагоністом декількох варіантів розв’язку проблеми. При цьому антагоніст повинен ухвалювати в процесі вироблення розв’язку найбезпосередніший участь. Важливо показати клієнтові, що він сам проаналізував ситуацію, виробив і прийняв підходяще для нього розв’язок. Це дозволить клієнтові заспокоїтися, спустити пару й прийняти взаємовигідний розв’язок.

Веселун у всьому бачить привід для веселощів і своїх гострот, причому ці гостроти виникають у нього по несподіваній асоціації начебто «А от у нас був випадок» або «На цю тему є гарний анекдот». Але нерідко гумор веселуна має на меті приниження й навіть образа інших гостей і персоналу готелю. Контакти з такими гістьми необхідно зводити до мінімуму, а спілкуванню з гістьми такого типу надавати лаконічність і серйозність.

Дану типологію можна розширити, оскільки вона не охоплює всієї практики готельного сервісу. Крім того, представлена типологія не суперечить тієї, яка була дано в параграфі 6.2. («добряга», «аналітик», «ентузіаст», «активіст»). Справа в тому, що, виявляючись у різних умовах, людей проявляє себе по-різному. Дані ж класифікації умовні. Вони допомагають більш яскраво створити психологічний портрет людини. А що стосується останньої класифікації, то вона дозволить вчасно розпізнати тип поведінки агресивно настроєного гостюючи й оперативно ужити заходів по відновленню порушеної атмосфери відпочинку в готелі.

Ріст числа скарг на російському ринку готельних послуг обумовлений поруч факторів. По-перше, гості стали більш інформовані про свої права й обов’язках готельних підприємств і більш схильні наполягати на своїх правах. По-друге, що зріс попит на готельні послуги сприяє входженню на ринок нових готелів, менш досвідчених і менш забезпечених ресурсами.

Значна частина претензій виникає через недостовірну рекламу, слабку підготовку договірної документації й недбалості в її оформленні, невідповідності якості й набору надаваних послуг заявленим у договорі. Найчастіше турист значною мірою не представляє, що він здобуває насправді, а персонал готелів недостатньо чітко формулює зобов’язання по наданню всього комплексу готельних послуг, оплачуваних клієнтом.