Технологічний процес бронювання та резервування готельних номерів

Вступ

Актуальність теми. Туризм було визнано феноменом ХХ століття з огляду на його динамічний розвиток. Основною складовою туристичної галузі є засоби розміщення, зокрема готельні підприємства. З такими великими потоками туристів, що спостерігаються протягом останніх 10 років, просто необхідним стало подбати про місце для розміщення та ночівлі під час подорожі. Адже відправляючись у поїздку, турист або бізнесмен, що не бажає зіткнутися з труднощами наймання тимчасового житла, обов’язково зв’яжеться з службою готелю щодо бронювання йому місця для розміщення і подасть заявку на бронювання номера. Бронювання гарантує високий рівень впевненості, що спеціальні запроси та вимоги будуть задоволені.

Бронювання та резервування місць під яким розуміється попереднє замовлення місць і номерів, — це процес, з якого починається обслуговування гостей в готелі. На сучасному етапі бронювання місць у готелі відіграє вирішальну роль у залученні потенційних клієнтів. Процес бронювання часто включає важливий перший контакт між клієнтом і готелем. Тому чим доступнішим, простішим та швидшим для потенційних клієнтів буде процес бронювання номерів у готелі, тим більшу їх кількість можна буде залучити до готелю, тим самим, отримати більше прибутку.

З огляду на вищезазначене, технологія бронювання та резервування місць у готелях потребує детального вивчення та застосування на вітчизняних готельних підприємствах з метою вдосконалення системи бронювання та збільшення прибутку готелю за рахунок оптимальної системи бронювання. Отже, тема роботи є досить актуальною.

Об'єкт курсової роботи — готель «Русь» (3*) м. Київ.

Предмет дослідження — технологічний процес бронювання та резервування готельних номерів.

Мета роботи — вивчити основні етапи та процеси бронювання та резервування готельних номерів з метою їх вдосконалення для ефективного обслуговування гостей готелю.

Для досягнення поставленої мети слід було виконати наступні завдання:

— вивчити основні теоретичні засади процесу бронювання та резервування готельних номерів в готельних підприємствах;

— проаналізувати технологічний процес бронювання та резервування готельних номерів на прикладі готелю «Русь»;

— запропонувати можливі резерви вдосконалення технологічного процесу бронювання готельних номерів в готельних підприємствах.

Структурно робота складається зі вступу, чотирьох розділів, висновків та пропозицій, списку використаної літератури та додатків.

1. Теоретичні аспекти технології резервування та бронювання місць у готелі

1.1 Сутність поняття «бронювання місць у готелі», способи та типи бронювання та резервування місць у готелі

Більша частина клієнтів перед приїздом до готелю бронюють номери. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі.

Бронювання — це попереднє замовлення місць і номерів у готелі [11; c. 123]. І для готелю, і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані заздалегідь, і чим раніше, тим краще. Бронювання як система надійності в наданні місць в готелях включає багаті можливості. Бронювання активізує фінансові структури, збільшує гарантії по завантаженості номерного фонду, сприяє розширенню географії відвідувачів, формуючи перспективу використання готелів за рахунок договірних акцій. Бронювання укріплює партнерські зв’язки між регіонами, організаціями і компаніями по формуванню ринкових стосунків, ділових контактів у сфері бізнесу.

Постійні джерела заявок на бронювання — туристичні компанії, фірми, що займаються організацією виставок, симпозіумів, семінарів тощо, промислові та інші компанії, що мають в тому місці, де знаходиться готель, свій бізнес і що потребують розміщення своїх співробітників або партнерів по бізнесу. До постійних джерел бронювання, відноситься також централізоване резервування (GDS). Разові, епізодичні джерела заявок на бронювання — це, як правило, фізичні особи або компанії, в яких виникла необхідність в разовому розміщенні в готелі [6; c. 89].

Каналами отримання заявок на бронювання номерів в готелі можуть бути: телефон, факс, пошта, централізоване бронювання, Інтернет-бронювання [6; c, 88].

Телефон. Заявки на бронювання номерів по телефону приходять, як правило, від фізичних осіб і невеликих компаній.

Факс. Листи-заявки, що приходять факсом і запити, що містять, про бронювання місць і номерів в готелі, зазвичай приходять від компаній, організацій, фірм або туристичних агентств, які співробітничають з даним готелем. В даний час це найпоширеніший спосіб бронювання, здійснюваний безпосередньо готелем.

Пошта. Листи-заявки на розміщення можуть поступати в готель поштою у вигляді рекомендованих листів. Їх також можуть доставляти в готель кур'єри.

Централізоване резервування. Існують приєднана мережа бронювання і неприєднана система бронювання.

Приєднана мережа бронювання — інформаційний вихід в Глобальну мережу бронювання (GDS), який спрощує доступ світових туристичних агентств до системи бронювання. Глобальна мережа бронювання розроблена і належить крупним авіакомпаніям. Такі компанії мають власні системи бронювання, які займаються не лише бронюванням номерів або місць в готелі, але і продажем туристичних путівок, авіаквитків, прокатом автомобілів і ін. Найбільш крупними і популярними системами бронювання є: Galileo/apollo (United Airlines і British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa і Air France), Worldspan (Delta Airlines і Northwest Airlines). Бронювання часто переходять з одного готелю в інший через автоматизовану мережу бронювання. Якщо один готель повністю заброньований, то після повідомлення замовника це бронювання може бути переведено в інший готель цього ж ланцюжка, що знаходиться в цій же географічній місцевості. Така система бронювання значно підвищує завантаження не лише в даному готелі, але і в останніх готелях ланцюга. В цілому виграє весь ланцюг. Також це дозволяє ділитися всією статистичною інформацією, яка необхідна для планування подальшої діяльності по збільшенню продажів [13; c. 95].

Неприєднана система бронювання сполучає незалежні готелі, тобто що не належать готельному ланцюгу. Найбільш крупні готелі укладають контракти з двома або більш Центрами систем бронювання. Готель, що має неприєднану систему бронювання, може отримувати інформацію про бронювання з Глобальної мережі бронювання (GDS). Для цієї цілі створюються об'єднуючі системи, що дозволяють здійснювати інформаційний вихід в Глобальну мережу бронювання і в Інтернет-бронювання. Тому неприєднана система бронювання дозволяє використовувати багато переваг приєднаних систем бронювання.

Комп’ютерні системи, що належать незалежним консорціумам [UTELL, SRS (Steingerberger Reservation Service), FIDELIO] мають власні модулі бронювання. Дані модулі бронювання дозволяють спростити і прискорити процес бронювання, вести індивідуальні і групові резервування номерів, здійснювати відміну, коректування або перенесення броні в список очікування, призначати конкретні номери по раніше зробленому бронюванню. Модуль дозволяє здійснювати прийом депозиту для бронювання [13; c. 97]

Інтернет-бронювання. На сучасному ринку готельних послуг Інтернет-бронювання найбільш прогресивний і перспективний спосіб бронювання готельних номерів. Інтернет надає клієнтові можливість самостійно вибрати готель, отримати інформацію про вартість номера, послуги готелю, побачити вибраний ним номер тощо. При роботі з Інтернетом клієнт може задавати найбільш відповідні для нього параметри пошуку готелю (вартість номера, шведський стіл, устаткування готелю для розміщення гостей-інвалідів, наявність автостоянки, басейну, тренажерного залу тощо). Готелі в системі Інтернету мають не лише можливість рекламувати свої послуги, але і підтримувати зв’язок зі своїми постійними клієнтами через електронну пошту, пропонуючи їм різноманітні знижки і пільги.

Існує 3 варіанти комп’ютерного бронювання. Перший варіант передбачає замовлення місць в готелі через комп’ютерну мережу по телефону. Диспетчер по комп’ютерній мережі зв’язується з готелем і з’ясовує можливість бронювання. Проте цей спосіб досить витратний, оскільки віднімає багато часу на підбір необхідного варіанту. Крім того, цей спосіб не дуже зручний, оскільки потрібно багато часу для з’ясування умов бронювання і розміщення.

Другий варіант передбачає наявність в підприємства розміщення власної Інтернет-сторінки, на якій можливо здійснити бронювання необхідних номерів або послуг. Багато крупних і середніх готелів створюють свої сайти, на яких надаються послуги бронювання. Якщо готель має свою власну сторінку, реакція на заявки, що надходять, є функцією служби резервування самого готелю. Інтернет дає можливість, не виходячи з дому, без посередників отримати необхідну інформацію про готель, побачити, як оформлені номери [13; c. 129] Проте цей варіант не зовсім зручний для клієнта, який, вибираючи варіант, що задовольняє його, вимушений переглядати десятки сайтів різних готелів і витрачати на це багато часу і грошей.

Третій варіант передбачає членство готелю в одній з комп’ютерних систем бронювання і резервування. Подібні системи набувають величезної популярності, оскільки при широкому обхваті різних варіантів, володіють вельми низькими витратами на функціонування. Причому дані системи дозволяють здійснювати бронювання в режимі «он-лайн», тобто безпосередньо отримувати від готелю підтвердження броні або ж відмову в ній. Найбільшою популярністю користується система комп’ютерного бронювання і резервування «Amadeus». Ефективність цього способу залучення клієнтів тим вища, чим менший час відповіді на отримане замовлення. Швидкість відправлення підтвердження багато в чому залежить від ступеня автоматизації процесу обробки заявок, що надходять, і від чіткості взаємодії готелю й агента. Грамотна організація обміну інформацією між двома цими ланками дозволяє скоротити час одержання клієнтом підтвердження до мінімуму (в ідеалі так званий on-line має займати не більше 7 секунд). З'єднавши готельну АСУ і систему Інтернет-бронювання, готель і агент одержують можливість оперативного обміну інформацією про вільний номерний фонд, про пропоновані готелем категорії номерів і послуги, а також про поточні тарифи, знижки, спеціальні програми для гостей тощо. Одержавши можливість як завгодно частого відновлення тарифів, готель у свою чергу зможе вести більш гнучку цінову політику й адекватно реагувати на попит.

Існує декілька типів бронювання:

1. гарантоване бронювання;

2. негарантоване бронювання;

3. надбронювання.

Гарантоване бронювання (Guaranteed reservation) — резервування із спеціальним реєстрованим підтвердженням готелю про те, що він гарантує клієнтові отримання замовленого ним номера і в необхідний йому час. Клієнт, у свою чергу, гарантує сплатити номер, навіть якщо не зможе їм скористатися в разі нез’явлення (No show). Оплата за невикористаний номер стягується з клієнта, якщо він не зміг вчасно анулювати замовлення на розміщення в готелі. Зручність гарантованого бронювання полягає в тому, що гість постарається анулювати замовлення на номер, якщо не зможе цим номером скористатися. У разі, коли гість завчасно не попередив готель про відмову від поселення в указаний час, готель має право застосувати штрафні санкції до гостя, тим самим застрахувавши себе від недоотримання запланованих доходів.

Види гарантованого бронювання:

— бронювання по попередній оплаті;

— бронювання по виставленню рахунку (внесення депозиту або передоплата);

— бронювання під гарантію кредитної карти;

— бронювання під гарантію компанії або корпорації (з якими в готелю є відповідний договір);

— гарантоване бронювання ваучером.

Бронювання по попередній оплаті передбачає повну оплату за весь період перебування в готелі. Попередня оплата здійснюється, як правило, банківським переказом. Термін підтвердження передоплати встановлюється готелем, але не менше однієї доби до заїзду гостя. З точки зору служби прийому і бронювання це найбільш прийнятна форма гарантованого бронювання.

Бронювання по виставленню рахунку (внесення депозиту або передоплата) передбачає, що гість платить певну суму до заїзду. Сума авансу зазвичай включає вартість розміщення за одну добу + ПДВ. Якщо бронювання здійснюється на тривалий термін, то передоплата може бути більше. В разі відміни бронювання (до терміну, після якого починаються штрафні санкції) передоплата повертається, в разі зміни дати заїзду (зміни мають бути заявлені заздалегідь), передоплата переноситься, в разі заїзду гостя передоплата використовується для оплати за розміщення і інші готельні послуги. Передоплата вноситься, як правило, при неможливості банківського переказу або під гарантію кредитної карти.

Бронювання під гарантію кредитної карти. Більшість компаній міжнародних платіжних систем дотримуються політики страхування готельних підприємств. Ці компанії зобов’язали гостя виплачувати неустойку готелю в разі його неприбуття при гарантованому бронюванні. Суть цієї політики полягає в тому, що до тих пір, поки бронювання не скасоване (до встановленого терміну), готель має право накладати на клієнтів штрафні санкції, використовуючи дані по кредитних картах. Готель повинен застрахувати себе від неприбуття клієнта і відповідно від неотримання доходів. Готель просить клієнта вказати реквізити кредитної картки гостя, гарантуючи собі оплату номера навіть в разі неприбуття клієнта. На ім'я клієнта висилається бланк з проханням заповнити і вислати його у відділ бронювання готелю. На цих умовах готель погоджується тримати номер до прибуття гостя. Гість може анулювати замовлення, якщо бачить, що не зможе їм скористатися. У різних готелях терміни ануляція замовлення без штрафних санкцій різні. Це залежить від попиту на послуги того або іншого готелю. Як правило, ануляція замовлення без штрафних санкцій по відношенню до клієнта здійснюється не менше чим за 24 години до заїзду в готель. Пізніша ануляція або неприбуття в готель спричиняють за собою виплату готелю неустойки з боку клієнта у розмірі вартості розміщення в замовленому номері протягом однієї доби.

Бронювання під гарантію компанії або корпорації (з якими в готелю є відповідний договір). Різні компанії, корпорації, фірми укладають з готелем договори, які встановлюють, що всю фінансову відповідальність за неприбуття своїх співробітників або клієнтів несуть самі організації. В цьому випадку необхідний гарантійний лист від організації, що містить фразу: «в разі неприбуття прізвище, ім'я клієнта) і неможливості відміни бронювання до 18.00 в день заїзду компанія (назва компанії) гарантує оплату однієї ночі розміщення». Цей текст приблизний і залежить від політики взаємин між готелем і компанією.

Туристський ваучер — ще один вид гарантії турагенств перед готельним підприємством. Цей платіжний документ свідчить про попередню оплату клієнтом послуг розміщення турагенству. Туристський ваучер у свою чергу є гарантією оплати турагенства готелю за надані ним послуги.

Негарантоване бронювання (Non Guaranteed reservation). Цей тип бронювання не гарантує, що гість отримає номер, а готель, в разі неприбуття гостя, оплату за заброньований номер. Якщо гість не прибув до зазначеного терміну, готель зазнає збитки і тому виставляє вже заброньований номер на продаж як вільний. Якщо гість прибув після настання години ануляції (звичайно 18 годин), то готель має право надати гостю будь-який інший вільний номер.

Гості зазвичай вважають за краще негарантоване бронювання гарантованому, оскільки вважають, що прибудуть в готель раніше офіційної години відміни бронювання і не хочуть мати жодних фінансових зобов’язань. Проте ситуації з прибуттям гостей в готель досить часто складаються таким чином, що гість спізнюється оселитися до ануляції броні (затримка рейса, запізнення поїзда), тому існує спосіб переведення негарантованого бронювання в гарантоване бронювання. Гість зв’язується з готелем і пояснює причину затримки, службовець відділу бронювання, діючи згідно зі встановленими готелем правилами, перекладає негарантоване бронювання на гарантоване. Схема переведення виглядає приблизно так.

1. Службовець запрошує ім'я гостя і знаходить інформацію про бронювання в базі даних комп’ютера готелю.

2. Запрошує тип кредитної карти, номер, термін дії, ім'я власника.

3. Привласнює гостю новий номер підтвердження.

4. Вносить всю необхідну інформацію до бази даних комп’ютера готелю для зміни одного статусу бронювання на іншій.

Надбронювання (Overbooking), або перерезервування — маркетингова політика готелю, коли бронювання місць в готелі здійснюється понад ті, що є в наявності, іншими словами, — бронювання номерів без наявності реально вільних місць. Незважаючи на те що законодавства низки зарубіжних країн містять строгі норми відповідальності за відмову в наданні вже підтвердженого бронювання (так, законодавство штату Флорида в разі Overbooking зобов’язала готель знайти альтернативне розміщення, повернути завдаток за бронювання і сплатити штрафи у розмірі 500 доларів за кожного гостя, що не отримав необхідні готельні послуги), готелі проте йдуть на ризик, з власного досвіду знаючи зразковий рівень подальших неминучих відмов від бронювання, що приводять попит на готельні номери і їх пропозицію до рівноваги. І те і інше створює свої проблеми, оскільки в першому випадку готель вимушений платити неустойку за відмову у вже підтвердженому бронюванні, а в другому упускає свої можливості отримати максимальний прибуток. Як правило, в готелі 20% гостей, що зробили негарантоване бронювання, і 5%, що зробили гарантоване бронювання, не скористаються своїм замовленням. Система надбронювання має бути ретельно продумана і чітко регулюватися. Необхідно знати рівень неприбуття по різних видах бронювання, а саме: досліджувати різні групи клієнтів, що резервують номери, щоб визначити, який відсоток від загального числа замовлених номерів вони реально займали раніше. Аналіз видів резервування, часу резервування і сегментів клієнтів, що роблять резервування, дозволяє побудувати модель політики надбронювання. Службі бронювання слід використовувати цю систему розумно і обережно, оскільки випадки відмови гостям, що забронювали раніше місця в готелі, заважають встановленню довгострокових стосунків з ними, їх компаніями і їх туристичними агентами. У висококласних вітчизняних готелях, де дуже дорожать думкою своїх гостей, прагнуть не допускати випадків відмови гостям в поселенні по підтвердженому бронюванню.

Якщо ж з огляду на ряд обставин готель не може поселити клієнтів, що мають гарантоване бронювання, готель, як правило, розміщує таких клієнтів в рівноцінному готелі і оплачує одну ніч розміщення, переїзд, а також один телефонний дзвінок (приблизно 10 доларів США), пов’язаний з необхідністю людини повідомити про своє нове місцезнаходження. На такі випадки висококласний готель повинен мати хороші партнерські відношення з декількома найближчими готелями такого ж рівня. За жодними обставинами не можна переселяти в інший готель гостей, які були переселені в попередній раз. Також не рекомендується переселяти гостей із статусом VIP, представників однієї компанії і гостей, що забронювали номери на тривалий термін. Більш відповідним в цій ситуації буде гість, який прибув на одну ніч: і переселення і інший готель не сильно зашкодить його планам. При необхідності переселення до такого гостя обов’язково повинен вийти керівник служби прийому і розміщення або його заступник, вибачитися за те, що сталося і пояснити причину, за якою гостя вимушені переселити в інший готель. При переведенні гостя в інший готель оператори телефонної станції повинні мати відомості про прізвище гостя, переведеного в альтернативний готель для того, щоб переадресовувати повідомлення в інший готель. Якщо у гостя було зроблено бронювання більш ніж на добу і він хоче повернутися назад, то готель за свій рахунок зобов’язаний надати йому трансфер в будь-який слушний для гостя час. В разі повернення гостя йому слід запропонувати кращий номер, вручити подарунок від готелю і послання від генерального менеджера з вибаченнями за доставлені незручності. Це послання висилається на адресу гостя і в тому випадку, якщо клієнт не повернувся в спочатку заброньований готель. Виниклу ситуацію потрібно зафіксувати в «історії гостя». Інформація про всі переселення гостей в інші готелі має бути занесена в спеціальний документ — аркуш переселень (Relocation List).

1.2 Технологічний процес бронювання та резервування номерів у готелі

Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. У великих готелях високої категорії бронюванням займаються спеціально організовані служби бронювання та резервування готельних номерів, в інших готелях цю функцію можуть виконувати черговий адміністратор або портьє, які відносяться до служби прийому та розміщення, або менеджер маркетингової служби. Сьогодні багато готелів передають функції бронювання з служби прийому та розміщення до служби маркетингу та продаж. Суттєвим моментом для персоналу служби бронювання є спільна робота зі службою маркетингу та продаж, коли є великий обсяг групового бронювання. В будь-якому випадку, представники відділу маркетингу та продаж повинні володіти інформацією щодо обсягу вільних номерів для реалізації на випадок якщо виникає потенційний попит на них. У зв’язку з цим персонал служби бронювання повинен щодня підтримувати та поновлювати дані щодо замовлених та вільних номерах, щоб запобігнути повторне бронювання (overbooking). Повторне бронювання створює негативний імідж про готель та напряму впливає на повторне звернення до цього готелю [15; с. 96−98]

Технологічний цикл процесу «Бронювання та резервування» складається з наступних послідовних операцій:

1. Прийом заявки на бронювання номерів.

2. Аналіз інформації з бронювання

3. Визначення послідовності завантаження готелю.

4. Підтвердження заявки.

5. Обробка, введення в АСУ.

6. Передача інформації в службу прийому та розміщення.

З прийому заявки на бронювання починається процес співпраці клієнта та готелю. Заявка надходить по телефону, мережі Інтернет, пошті й іншим шляхом особисто від клієнта або посередника — фізичної чи юридичної особи. Кожну заявку повинен реєструвати відділ бронювання. Кожна заявка на бронювання номерів повинна містити наступну інформацію: дату та час заїзду, приблизну дату та час від'їзду, кількість гостей, категорію номеру, послуги в номері, послуги харчування, вартість (слід вказати, за що платить гість: за весь час перебування, за добу, за кожного гостя, за розміщення та харчування або за розміщення та сніданок), прізвище того, хто оплачує рахунок (або назва фірми), вид оплати (готівка, безготівковий, кредитна картка, нетрадиційні форми оплати, врахування пільг або знижок), особливі побажання (бронювання столика в ресторані, трансфер з аеропорту, можливість утримання в номері звіра) [6; c. 105].

Аналіз інформації з бронювання включає наступні дії: перевірка даних, вказаних у заявці на бронювання та пошук відповідних умов для клієнта. Після обробки замовлення працівник служби бронювання відправляє гостю підтвердження або відмову.

Підтвердження заявки — це спеціальне повідомлення гостю про те, що йому буде надано розміщення в готелі. Звичайно в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, оскільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронь знімається в тому випадку, коли в цьому є необхідність для готелю.

При цьому на заявку, отриману в усній формі або по телефону, прямує підтвердження у письмовій формі протягом одного дня. На заявку, отриману по телефону або по телеграфу, відповідь дається протягом декількох годинників, відповідно по телексу або по телеграфу. На заявку, прислану поштою, відповідь дається письмово, і вона відсилається поштою протягом 1−2 днів [13; c. 126].

Досить часто в своїй діяльності готельні підприємства використовують гарантоване підтвердження заявок. Це означає, що вони підтверджують бронювання тільки після отримання від клієнта відповідних гарантій оплати на випадок, якщо клієнт прибуде з запізненням або взагалі не прибуде. Такими гарантіями насамперед є передоплата в розмірі 50% або 100% вартості добового розміщення або розміщення протягом всього терміну, а також інформація щодо номеру кредитної картки клієнта. Звичайно з індивідуальних туристів беруть 50% від тарифу номера або місця в номері. Для туристських груп передбачені знижки за бронювання, проживання і навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від числа людей у групі, терміну проживання. У середньому за бронювання місць для туристської групи береться оплата в розмірі 25 — 35% від тарифу [13; c. 129]. Передоплата потрібна і при розміщенні туристської групи. Це теж спосіб боротьби з «неявками». Однак у цьому випадку необхідно, щоб в законодавстві держави, в якій розташований готель, утримувалися строгі норми відповідальності за відмову клієнта від підтвердженого готелем бронювання.

Обробка, введення в АСУ. Після підтвердження кожна заявка вноситься до електронної системи бронювання. Якщо в бронюванні сталися які-небудь зміни або заявка була анульована, то це фіксується працівниками служби, для чого також використовуються спеціальні бланки. Для зручності і чіткішої роботи бланки використовуються різного кольору (наприклад: заявка на бронювання — білого кольору, зміна в бронюванні - рожевого; ануляція — зеленого кольору або різного розміру). При заповненні бланків повинно бути чітко вказано, хто і на чиє прохання вносив відповідні зміни або анулював заявку. Всі зміни і ануляції негайно вносяться до електронної системи бронювання, а гостю повідомляється, що бажані зміни в бронюванні були вироблені. У випадку бронювання по телефону й іншими неавтоматизованими формами оператор вводить інформацію до Журналу реєстрації заявок на бронювання номерів (місць) (форма № 7-Г, додаток Б).

Заявка повинна містити таку інформацію:

— прізвище, ім'я осіб, котрі прибувають;

— дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду;

— категорію номера, кількість номерів;

— форму оплати (готівкова, безготівкова, реквізити організації, яка оплачує послуги) [13; c. 132].

Відповідно до заявок відділ бронювання складає перспективний план заселення готелю на певний період — добу, тиждень, місяць, рік. Вагомий аспект цього процесу полягає в своєчасній реєстрації замовлення та прискіпливому веденні бази даних.

Передача інформації в службу прийому та розміщення. Інформація, яка зберігається у служби бронювання після відправлення підтвердження спрямовується до служби прийому та розміщення, яка безпосередньо готує для гостя номери та всі умови розміщення, вказані в заявці.

До функцій служби бронювання відноситься також і ведення картотеки гостей. На кожного гостя після його перебування в готелі заповнюється спеціальна картка. Інформація збирається зі всіх служб, що мали контакт з гостем. Дана інформація зберігається в архіві і при повторному приїзді клієнта в готель дозволяє більш повно врахувати всі його потреби і побажання. Ця інформація також дозволяє уникнути повторної зустрічі з «небажаними» гостями — проблемними клієнтами, які або не сплатили за розміщення в готелі, або поводилися неналежним чином, або завдали матеріального збитку майну готелю [6; c. 113].

Таким чином, процес бронювання та резервування місць в готелі є першим контактом гостя з готелем. Від того наскільки правильно та чітко побудовані стандарти бронювання та резервування місць у готелях залежить перше, а іноді найголовніше враження потенційних гостей. З огляду на це, у готелях намагаються запропонувати різні способи та типи бронювання з метою полегшити цей процес для клієнтів, зробити його найбільш зручним. Так, зокрема, в ході дослідження було встановлено, що в готелях заявки на бронювання та резервування номерів та місць приймаються за допомогою різних каналів: телефон, факс, пошта, Інтернет, глобальні системи бронювання тощо. Крім того, бронювання номерів в готелях буває двох типів — гарантоване і негарантоване. Гарантоване, в свою чергу, для зручності клієнтів має декілька видів: бронювання по попередній оплаті; бронювання по виставленню рахунку (внесення депозиту або передоплата); бронювання під гарантію кредитної карти; бронювання під гарантію компанії або корпорації (з якими в готелю є відповідний договір); гарантоване бронювання ваучером.

2. Характеристика готелю «Русь»

2.1 Загальна характеристика готелю «Русь»

Товариство з обмеженою відповідальністю «Готельний комплекс «Русь», розташований у м. Києві. Юридична адреса підприємства: 1 023 м. Київ, вул. Госпітальна 4. ТОВ «Готельний комплекс «Русь» створене у процесі реорганізації ВАТ «Готельний комплекс «Київська Русь», зареєстроване 10.08.98. Печерською районною державною адміністрацією м. Києва, ідентифікаційний код в Єдиному державному реєстрі підприємств та організацій України — 30 058 112. Готель «Русь» *** (три зірки) побудовано у 1979 році. Юридична адреса: 4 070, Київ, вул. Госпітальна 12, телефон: (44) +38 044 256 40 00, E-mail: [email protected].

Готельний комплекс «Русь» є членом Міжнародної асоціації готелів і ресторанів, Асоціації готельних об'єднань та готелів міст України, Київської торгово-промислової палати.

Готель «Русь» в Києві було побудовано в 1979 році до Олімпіади-80, в якій Київ брав активну участь. Однією з переваг цього готелю Києва є його місце розташування. Місце розташування в безпосередній близькості від Республіканського стадіону, на якому проводилися змагання, готель «Русь» відразу став найпопулярнішим готелем, що користується попитом серед спортсменів і вболівальників.

Готель «Русь» розташований в самому центрі Києва та ідеально підходить як для ділової поїздки, так і для відпочинку. Всього за 10−15 хвилин від готелю «Русь» можна вийти до центру міста — на Хрещатик. Відстань від центра міста: 0,5 км, найближче метро: Республіканський стадіон та Палац спорту — 0,1 км, відстань до Борисполя — 40 км, відстань до залізничного вокзалу — 5 км, сайт готелю http://www.hotelrus.kiev.ua/

Готельний комплекс «Русь» створене з метою забезпечення ефективного використання матеріальної бази, організації і надання громадянам та юридичним особам, в тому числі іноземним, комплексних туристсько-екскурсійних та інших послуг з метою одержання відповідного прибутку.

Основними завданнями діяльності підприємства є:

ефективне використання наявної матеріальної бази, будівництво нових і реконструкція діючих туристських об'єктів, формування нових економічних основ туризму та екскурсій;

надання готельних послуг, побутових послуг, у тому числі перукарських і косметичних, інформаційно-довідкових послуг, транспортних послуг, послуг по збереженню майна і вантажів юридичних і фізичних осіб;

перевезення пасажирів і вантажів автомобільним транспортом в Україні та за її межами, організація мережі автостоянок;

інші види господарської діяльності в рамках законодавства України. які не заборонені Законами України.

Готель «Русь» позиціонує себе як бізнес-готель тому, що практично усі клієнти готелю це люди, які прибули до Києва у ділових цілях («по роботі»).

Житловий фонд готелю «Русь» розташовано на 19 поверхах (20 і 21-ий поверхи відведені під службові приміщення). На кожному житловому поверсі від 22 до 31 номерів. Усі готельні номери кондиційовані, оснащені зручними меблями з натурального дерева, виконаними за спеціальними замовленнями, TV, з трансляцією міжнародних каналів, прямий вихід на міжнародний телефонний зв’язок, міні-бар, прямий доступ до Інтернет з номерів підвищеного комфорту і номерів категорії люкс, електронна система безпеки.

Стандартні номери (одномісні та двомісні) складаються з однієї кімнати, передпокою, і ванни. При двомісному розміщенні є вибір між роздільними і двоспальним ліжком. Кожен номер обладнано системою кондиціонування, супутниковим телебаченням, прямим виходом на міжнародну телефонну лінію, Wi-fi доступом до мережі Інтернет, електронною системою безпеки, міні-баром, набором міні-парфюмерії. До вартості включено: сніданок «шведський стіл», Wi-fi Інтернет, податки.

Покращений номер складається з однієї кімнати, передпокою, і ванної кімнати. Меблі виготовлені з натурального дерева. При двомісному розміщенні є вибір між роздільними і двоспальним ліжком. Номер обладнано системою кондиціонування, супутниковим телебаченням, прямим виходом на міжнародну телефонну лінію, Wi-fi доступом до мережі Інтернет, електронною системою безпеки, міні-баром, набором для чаю і кави і мінеральною водою, набором міні-парфюмерії, махровим халатом і тапочками, феном. До вартості також включено: сніданок «шведський стіл», Wi-fi Інтернет, податки.

У номері люкс дві кімнати, передпокій, ванна, всі меблі з натурального дерева. У вітальні диван, крісла, окремий телевізор, і зручний столик. Номер також обладнано системою кондиціонування, супутниковим телебаченням, прямим виходом на міжнародну телефонну лінію, Wi-fi доступом до мережі Інтернет, електронною системою безпеки, міні-баром, набором для чаю і кави і мінеральною водою, набором міні-парфюмерії, махровим халатом і тапочками, феном.

До послуг ділових людей (бізнесменів) є номери «люкс» — кабінети, що обладнані офісною технікою, меблями, просторовою робочою зоною, додатковими портами для підключення комп’ютерів. Такий номер складається з двох кімнат, передпокою, ванни. У вітальні м’які крісла і диван, зручний журнальний столик. У номері два LCD телевізора, всі меблі з натурального дерева.

У готелі є 2 номери — «Люкс перлина» та «Президентський люкс». Ці номери відрізняються від інших люксів більшою площею, панорамним виглядом на місто. У гостинній є камін, барна стійка. Ексклюзивний дизайн інтер'єру, номер обладнаний технікою вищого класу.

У готелі «Русь» передбачені номери для людей з обмеженими можливостями, людей, страждаючих алергічними захворюваннями, а так само номери для тих, що палять.

Тарифи на номери в готелі представлені у Додатку А. До вартості номера входить: проживання в номері обраної категорії, сніданок «Шведський стіл» (100 грн. з особи). Решта послуг надається за окрему платню.

2.2 Аналіз структури обслугованих туристів в готелі «Русь» за період 2009-2010 рр.

Для подальшого аналізу технологічного процесу бронювання та резервування місць у готелі важливою є інформація щодо кількості приїжджих гостей протягом року, в тому числі і іноземних, завантаження готелю протягом року, тривалості перебування гостей у готелі тощо. Основні показники популярності готелю у клієнтів складені автором на базі виробничо-експлуатаційної програми готелю та представлені у табл. 2.1.

бронювання готель місце технологічний Таблиця 2.1. Деякі показники виробничо-експлуатаційної програми готелю «Русь» за 2009;2010 рр.

За даними табл. 2.1. можна відзначити, що протягом 2009;2010 рр. кількість людей, що зупинялися у готелі «Русь» збільшилася на 17% (або на 28 тис. 619 осіб), в тому числі і іноземців на 35% (або на 31 тис. 412 особи), що є позитивним показником ефективної організації роботи готелю у досліджуваний період. Варто відзначити, що 46,5% від загальної кількості клієнтів — є постійними. Крім того, варто наголосити й на популярності готелю серед іноземних гостей. Адже їх питома вага у загальній кількості в середньому складає 45%, а кількість іноземців, що зупинялися в готелі протягом двох досліджуваних років зросла на 35% (або на 31 тис. 412 осіб). На рис. 2.1. більш наочно представлене зростання кількості обслугованих гостей в готелі за досліджуваний період (2009 та 2010 рр).

Рис. 2.1. Динаміка кількості обслугованих гостей готелем «Русь» за 2009;2010 рр.

Позитивним фактом у діяльності готелю є також збільшення тривалості перебування гостей у готелі, хоча й незначне. Середній час перебування одного гостя в готелі у 2009 році - 2,06 доби. Середній час перебування одного гостя в готелі у 2010 році - 2,8 доби. Що стосується коефіцієнта заповнення готельного комплексу «Русь», то у 2009 році він становить: 66%, а вже у 2010 р — 80%. Це свідчить про те, що ефективність використання номерного фонду у готелі «Русь» збільшилась на 14%.

Отже, в результаті аналізу діяльності досліджуваного готелю «Русь» було виявлено, що готель користується популярністю серед туристів, особливо іноземних, про що свідчать кількість та тривалість їх перебування у готелі протягом 2009;2010 рр. Таку популярність готелю, можливо, забезпечують вдале місце розташування у центрі міста Києва, якість та кількість послуг, що надаються в готелі, його представлення у мережі Інтернет та інших каналах продажів, а також велика кількість постійних клієнтів, що обирають кожного наступного разу саме цей готель для зупинки.

3. Аналіз технології резервування та бронювання місць у готелі «Русь»

3.1 Аналіз організації процесу бронювання та резервування номерів в готелі «Русь»

Організацією бронювання та резервування номерів в готелі «Русь» займається спеціальна служба бронювання. До складу цієї служби входять чотири працівника: менеджер відділу бронювання, клерк, координатор та team-leader. У випадку великого завантаження всі співробітники відділу бронювання приймають заявки і здійснюють бронювання місць у готелі, але у звичному режимі їх функції різняться. Менеджер відділу бронювання стежить за тим, щоб прийом заявок та вся процедура бронювання відповідала стандартам готелю «Русь». До його обов’язків також входить регулювання конфліктних ситуацій. Клерк приймає вхідні дзвінки, займається індивідуальним та груповим бронюванням. Такі самі функції у team-leader. Ще він замінює менеджера у його відсутність. Координатор відділу бронювання проводить перевірку броней, дзвонить гостям, щоб дізнатися про актуальність запиту, уточнює час заїзду, необхідність надання візової підтримки або трансферу, або інших додаткових послугах.

3.2 Дослідження технології бронювання та резервування готельних номері в готелі «Русь»

У досліджуваному готелі «Русь» використовуються всі вище перелічені способи бронювання або канали бронювання та резервування. Зокрема, бронювання місць у готелі телефоном, факсом, поштою, Інтернет-бронювання, централізоване бронювання.

Детальніше розглянемо основні технологічні операції під час здійснення бронювання переліченими способами.

Операція перша — прийом заявок на бронювання.

Бронювання та резервування місць у досліджуваному готелі «Русь» здійснюється за наступними телефонами відділу бронювання: +38 (044) 256 40 20, 256 40 79 або за факсом: +38 (044) 289 43 96, 289 43 63.

Бронювання номера або місця у готелі «Русь» по телефону проходить за наступною схемою:

1. співробітником відділу бронювання заповнюється бланк-заявка на бронювання по телефону, де вказується П.І.Б. гостя, країна, терміни розміщення, кількість номерів, категорія номерів, контактний телефон / факс, дата прийому заявки, ставиться підпис співробітника, що прийняв дане замовлення;

2. далі ці дані вводяться в електронну систему бронювання готелю, де даному замовленню привласнюється номер броні; замовникові називається прізвище співробітника, що прийняв це замовлення.

При запиті по телефону від приватної особи здійснюється бронювання і видається номер броні негайно. Повідомляючи номер броні, слід підкреслити важливість цього номера при заселенні.

При телефонному запиті на бронювання від компанії співробітник відділу бронювання обов’язково просить підтвердити запит факсом від компанії. Підтвердження бронювання готелю висилається в цьому випадку лише після отримання факсу.

В разі запиту по телефону готельні номери пропонуються лише за базовим тарифом.

При телефонному бронюванні дуже важливе уважне ставлення до клієнта, оскільки враження від цієї розмови визначить його відношення до готелю в цілому. Для клієнта важливо, як довго він буде чекати відповіді, оскільки за нормами слухавку мають зняти максимум через п’ять гудків. Знімати трубку повинен співробітник, що володіє інформацією про завантаження готелю. У готелі, у випадку прийняття замовлення на номери по телефону, розроблені спеціальні бланки. У них необхідно лише робити відмітки в потрібних графах, а не записувати цілком заявку. Такі самі бланки є й у спеціальному розділі комп’ютера відділу бронювання. Завжди співробітники, що робили бронювання інформують клієнтів про умови ануляції і про політику гарантованого і негарантованого бронювання. Завершують розмову, як правило, вдячністю за дзвінок і вираженням надії на те, що гість скористається послугами готелю («Ми З нетерпінням чекатимемо Вашого приїзду в готель «Русь».).

Бронювання номерів та місць за допомогою факсу здійснюється наступним чином. Листи-заявки присилаються на фірмових бланках, в яких мають бути реквізити компанії, номер контактного телефону і факсу, обов’язково має бути присутнім печатка організації і підпис відповідальної особи, що направляє дану заявку в готель. У листі-заявці, окрім прохання забронювати номер або місце для вказаної людини або групи людей, має бути присутньою інформація про терміни розміщення, категорію номерів, формі оплати за розміщення і інше. Також можуть бути вказані додаткові відомості або прохання (трансфер, номер для тих, що не палять, гість-інвалід, гість з маленькою дитиною, особливе приготування номера до заїзду, номер поряд з ліфтом, вигляд з вікон на Республіканський стадіон або місто, ранній заїзд, виписка пізніше розрахункової години, подарунки в номер, додатковий халат, тихий номер тощо).

Готелем розроблена власна форма заявки на бронювання (Додаток Г). Ця форма висилається, як правило, потенційним клієнтам при необхідності в розміщенні. Форма заявки на бронювання також розміщена на сайті готелю http://reserv.hotelrus.kiev.ua/. Клієнтам потрібно заповнити графи бланка і переправити його в готель факсом, поштою, e-mail, з кур'єром.

На заявку, отриману факсом, відповідь як позитивного, так і негативного змісту (відмова) дається обов’язково у письмовій формі протягом декількох годин. При відправці підтвердження бронювання в ньому вказується: ім'я і прізвище гостя; терміни розміщення; тип номера; ціна і послуги, що входять у вартість номера; номер броні; ім'я, прізвище і посада співробітника, що посилає підтвердження бронювання. В разі неможливості бронювання висилається ввічлива відмова, що містить вибачення, з вказівкою причини відмови.

Всі листи-заявки і відповіді на них зберігаються в архіві служби бронювання щоб уникнути яких-небудь непорозумінь і проблем, які можуть виникнути при поселенні гостей в готелі.

Вимоги до оформлення і змісту заявок присланих поштою такі самі, як і до заявок на бронювання, що поступають факсом. На заявку, прислану поштою, відповідь дається письмово і відсилається поштою протягом одного-двох днів.

Готель «Русь» надає можливість своїм гостям зробити бронювання через Інтернет. Для цього готелем розроблена власна Інтернет-сторінка, яка знаходиться за адресою: http://www.hotelrus.kiev.ua/ua.html та містить всю детальну інформацію рекламного змісту про готель, а саме: місце розташування готелю, інформацію про типи та тарифи номерів, фотографії інтер'єрів номерів та інших приміщень готелю, опис видів сервісу, що пропонують в готелі, внутрішня інфраструктура, служби, інформація про контингент, що проживає в готелі, відгуки клієнтів. Фото титульної Інтернет-сторінки готелю «Русь» наведено у Додатку В. Крім того, на Інтернет-сторінці готелю є форма заявки на бронювання, скориставшись якою, клієнт може забронювати самостійно для себе номер, який йому найбільше підходить.

Порядок роботи під час Інтернет-бронюванні наступний.

1. Клієнт заходить на WEB-сайт системи Інтернет-бронювання і знайомиться з правилами бронювання.

2. Переконавшись в наявності вільних номерів, заповнює необхідні інформаційні поля, які включають паспортні дані, точну дату і час заселення, тривалість розміщення, координати для зворотного зв’язку і інші дані.

3. Після цього клієнт відправляє замовлення в систему електронною поштою.

4. Система автоматично обробляє замовлення (за винятком нестандартних випадків) і відправляє попереднє підтвердження з умовами внесення передоплати, а клієнт заноситься до листа очікування.

5. Після одержання відповідних гарантій (передоплати, гарантійного листа тощо) від клієнта останній одержує від агента остаточне підтвердження броні. Копія остаточного підтвердження відправляється в готель.

6. Тут бронь заноситься до графіку завантаження з наступною автоматичною зміною.

Заявки, розміщені на сайті готелю знімаються службою бронювання щогодини і мають першочерговий пріоритет при бронюванні.

Варто також відзначити, що готель підключений до глобальних каналів дистрибуції (GDS) за допомогою «безшовного» з'єднання, що дозволяє готелю здійснювати продаж номерного фонду в системах Amadeus, Galileo, Sabre і Worldspan. В результаті готель, використовуючи єдиний код GDS (табл. 2.3.), стає доступним для більш ніж 800 000 турагентств у всьому світі.

Таблиця 2.3. GDS-коди готелю «Русь» у глобальних системах бронювання

На базі постійного аналізу каналів бронювання місць у готелі службою бронювання готелю «Русь» було встановлено, що більша кількість гостей бронюють за допомогою телефону (44%), ще 28% онлайн (Інтернет сторінка або глобальні системи бронювання), за допомогою факсу 22%, та 6% через посередників.

Наступна операція «Аналіз інформації з бронювання» у досліджуваному готелі «Русь» здійснюється залежно від каналів її надходження (заявки від туристських фірм, автоматичних систем бронювання, листи, факси, повідомлення, тощо); по датах заїзду (поточні, заявки подані в день поселення; перспективні - заявки на поточний місяць тощо); за формою оплати (готівкого, безготівково, нестандартні форми оплати); за громадянством і кількістю гостей (іноземні, громадяни України, громадяни СНД). Аналізуючи досвід бронювання готелю «Русь» можна відзначити, що більшість заявок на бронювання від тур фірм отримують за допомогою факсу, від індивідуальних клієнтів через електронну пошту. Проте найбільш ефективним способом бронювання є телефон. При усному контакті легше привабити гостя, розповісти про переваги певного номеру, продати більш дорогий номер.

Технологічна операція «Визначення послідовності завантаження готелю» визначає порядок задоволення заявок. Насамперед, задовольняються заявки на бронювання від керівника готелю. Після цього виконується бронювання заявок, що надійшли від автоматичної системи бронювання. Договори, укладені з провайдерами цих систем, передбачають беззастережне виконання заявок, якщо номери були виставлені підприємством на продаж у системі. Зворотного зв’язку — підтвердження заявок — система не передбачає. Після цього виконуються заявки від туристських фірм. В останню чергу, виконуються заявки, отримані по факсу, пошті, телефону тощо [17; c. 75].

Наступна технологічна операція — підтвердження заявки на бронювання. Процес оформлення підтвердження бронювання у досліджуваному готелі відбувається таким чином.

1. При отриманні листа-заявки на розміщення співробітник відділу бронювання заповнює відповідний бланк (New Reservation) або вносить найбільш важливі дані з листа-заявки на розміщення в журнал резервування номерів (Додаток Б). Далі він реєструє дану заявку в електронній системі бронювання готелю і привласнює їй порядковий номер. Всі бронювання вводяться в комп’ютерну систему протягом 1−2 годин. На підставі введеної інформації формується перспективний графік завантаження готелю.

При реєстрації заявки на бронювання особливу увагу слід звертати на тип бронювання і форму оплати. При гарантованому бронюванні в заявці мають бути вказані реквізити платіжних документів, що гарантують отримання оплати за номер при неприбутті гостя або пізній ануляції бронювання клієнтом (номер кредитної карти клієнта або номер банківського переказу). Чим більше інформації буде внесено до електронної систему бронювання, тим якісний і швидше відбуватиметься процес поселення і виписки клієнтів.

2. Співробітник відділу бронювання готує підтвердження бронювання, куди вносяться всі необхідні дані. Номером підтвердження (Comfirmation number) буде той же номер, під яким була зареєстрована заявка на розміщення. З огляду на те, що в готелі «Русь» вже є бланки підтверджень заявок на бронювання, як вже закладені в електронну систему бронювання, так і бланки, віддруковані друкарським способом. Підтвердження бронювання здійснюють тією ж мовою, якою була складена заявка на розміщення. Основними мовами, вживаними в діловому листуванні при бронюванні номерів в готелі «Русь», є українська, російська, англійська, німецька, у меншій мірі - французька, іспанська і інші мови. Текст підтвердження бронювання багато в чому залежить від типа бронювання. При гарантованому бронюванні вказується період очікування гостя, після якого набирають чинності штрафні санкції, вживані в разі пізньої ануляції замовлення на розміщення або неприбуття в готель. При негарантованому бронюванні вказується час, до якого гість може розраховувати на отримання заброньованого ним номера. Як правило, текст підтвердження бронювання починається з вдячності за вибір готелю «Русь». Окрім умов і порядку бронювання, в текстах підтверджень гостей можуть інформувати про порядок візової підтримки, умови харчування, трансферу, часу заїзду і розрахункової години в готелі, а також давати відповіді на будь-які запитання, що цікавлять клієнтів.