Основні принципи управління конфліктами

Міністерство освіти і науки України Херсонська міська рада ХЕРСОНСЬКИЙ ДЕРЖАВНИЙ УНІВЕРСИТЕТ Курсова робота Основні принципи управління конфліктами Виконавець Диман Анастасія Олегівна Науковий керівник викладач Шиліна О.О.

Херсон-2013

Зміст Вступ Розділ 1. Загальні принципи управління конфліктами

1.1 Поняття конфлікту, класифікація конфліктів та причини їх виникнення

1.2 Сутність системи управління конфліктами

1.3 Загальні принципи управління конфліктами Розділ 2. Правила поводження з конфліктами в колективі

2.1 Роль керівника в процесі управління конфліктами

2.2 Типові причини виникнення конфліктів в колективі

2.3 Позитивні та негативні наслідки конфліктів Висновки Список використаних джерел

Вступ Людське життя суперечливе, кожен індивід намагається в ньому самовизначитися і самоствердитися. Усе це відбувається в процесі конфліктних взаємин. У повсякденному житті люди прагнуть всіма можливими способами уникати конфліктів. Практично кожна людина хоча б раз у житті попадала в конфліктну ситуацію. Конфлікти одночасно схожі та не схожі. Схожі вони перш за все реакцією на них. У більшості людей конфлікти викликають неприємні асоціації, емоції та спогади. В найпростіших конфліктних ситуаціях можливо і без спеціальних знань уникнути конфлікту, призвичаїтись до нього та навіть жити в ньому, не руйнуючи міжособистісні відносини. Чи, зорієнтувавшись у конфлікті, прийняти рішення, що краще зробити і як саме вчинити.

Людство за всю свою історію накопичило величезні знання щодо життя та виживання у конфліктах — починаючи від простих непорозумінь і закінчуючи війнами. Науковий аналіз цього конфліктного життя сприяв виникненню і становленню нової міждисциплінарної області в наукових знаннях про конфлікт, про способи його аналізу, вирішення та регулювання — конфліктології. Конфліктологія майже відразу після отримання статусу наукової дисципліни набула статусу навчальної дисципліни, оскільки потребу вивчати конфліктологію мають не лише майбутні професійні конфліктологи, але і всі ті, хто хоче полегшити своє існування вмінням знаходити вихід із найскладніших конфліктних ситуацій, що постійно виникають в економічному, соціальному чи політичному житті, міжособових відносинах людей.

Оскільки конфліктів неможливо уникнути, то потрібно знати, як попередити їх деструктивність та наслідки, як вести себе у конфлікті, як завершити його або ж як конструктивно та вдало для конфліктуючих сторін вирішити цей конфлікт. Видатний український конфліктолог А.Т.Ішмуратов вважав, що конфлікти супроводжують наше життя як хвороби.

Тепер перед спеціалістами різного профілю повстає завдання — навчитися дивитися на конфлікти професійно і втручатися в них професійно, тобто вивчати їх і розв’язувати так само, як розв’язується будь-яке інше професійне завдання.

Актуальність дослідження. Так чи інакше, майже кожний колектив має які - не будь конфлікти. Вони охоплюють майже всі сфери людських відносин. А серед них частіше всього виділяють педагогічні конфлікти у взаємодії «викладач-студент» або «вчитель-учень». Тому знання особливостей основних процесів управління конфліктами є важливою складовою в підготовці кожного спеціаліста. Дуже важливо керівнику, педагогу, ясно бачити структуру міжособистісних взаємин у колективі, щоб вміти знайти індивідуальний підхід до кожного з членів колективу та формувати і розвивати згуртований колектив. Саме тому темою нашого дослідження ми обрали «Основні процеси управління конфліктами». Мета нашого дослідження: з’ясувати основні процеси управління конфліктами, причини виникнення цих конфліктів, основні методи їх вирішення та шляхи запобігання. Завдання:

- дати визначення поняття «конфлікт» ;

- розглянути класифікацію конфліктів та причини їх виникнення;

- визначити сутність системи управління конфліктами;

- розглянути загальні принципи управління конфліктами;

- визначити особливості та правила поведінки керівника в конфліктній ситуації;

- окреслити типові причини виникнення конфліктів у колективі;

- визначити позитивні та негативні наслідки конфліктів.

Об'єкт дослідження: конфлікт як психолого-педагогічна проблема в житті людини. Предмет дослідження: основні процеси управління конфліктами. Курсова робота складається з вступу, двох розділів, висновків та списку використаних джерел.

Розділ 1. Загальні принципи управління конфліктами

1.1 Поняття конфлікту, класифікація конфліктів та причини їх виникнення Конфлікт — це важлива сторона взаємодії людей у суспільстві, він існує стільки, скільки існує сама людина. Це форма відносин між суб'єктами соціальної дії, мотивація яких обумовлена протилежними цінностями, інтересами і потребами. Кожний з нас інтуїтивно розуміє, що таке конфлікт, але ці знання не захищають від його виникнення. Конфлікт є звичним явищем суспільного життя. Ми не повинні заспокоювати себе за допомогою міфу про загальну гармонію інтересів. Суспільство досягне більш ефективних результатів у своїх діях, якщо не буде закривати очі на конфлікти, а буде дотримуватися певних правил, направлених на їх регулювання. Суть цих правил у сучасному світі в тому, щоб не допустити насильства, як засобу вирішення конфлікту, добитися взаєморозуміння між сторонами, які задіяні у конфлікті. Знання конфліктології потрібне кожній людині в суспільстві, кожному керівнику, вихователю, педагогу, оскільки це сприяє гармонізації людських стосунків.

Стосунки в соціумі характеризуються комунікативними зв’язками, адже спілкування з іншими людьми — невід'ємна частина, необхідна умова повноцінного життя кожної людини. Найкраще в нашому житті пов’язане із спілкуванням. Роздумуючи про те, що заважає нормальному спілкуванню, взаємодії, ми частіше всього згадуємо про конфлікти і про те, що з ними пов’язано: відсутність взаєморозуміння, загрози, ворожнеча, образи, спроби (деколи безнадійні) довести свою правоту. Ми звикли відноситися до конфліктів як до явища тільки негативного. Нам хочеться їх уникнути. Але чи можна прожити без конфліктів. Щоб відповісти на це питання, треба, перш за все визначити, що таке конфлікт, та причини його виникнення.

Як визначає Андрєєв В.І. «конфлікт» — це зіткнення протилежно спрямованих, несумісних одна з одною тенденцій (потреб, інтересів, ціннісних орієнтацій, соціальних установок, планів тощо) у свідомості окремо взятого індивіда, в міжособистісних взаємодіях та міжособистісних стосунках індивідів чи груп людей.

Існує багато класифікацій конфліктів. Але найпоширенішими вважаються такі чотири типи конфліктів:

* внутрішньоособистісні (інтраперсональні), які виникають на рівні однієї особистості (наприклад на рівні безпосередньо викладача або студента);

* міжособистісні (інтерперсональні), які виникають між двома особистостями (наприклад між двома студентами);

* внутрішньогрупові (інтрогрупові), які виникають всередині групи, зокрема між конкретною особою і групою;

* міжгрупові (інтергрупові), які виникають між соціальними групами, причому як всередині організації, так і за її взаємодії з оточенням (наприклад, між двома групами дітей).

Характеризуючи конфлікти, погодимось з думкою, що він має об'єктивно-суб'єктивну природу виникнення: з одного боку, вони зумовлюються зовнішніми, об'єктивними факторами (соціально-політичною та економічною ситуацією в суспільстві, станом розвитку та матеріально-технічного забезпечення галузі, особливостями функціонування конкретної організації тощо), а з іншого — внутрішніми, суб'єктивними факторами (психологічними характеристиками учасників конфлікту, їхніми потребами, інтересами, мірою значущості для них конфліктної ситуації, особливостями характеру тощо). Причинами конфлікту науковці визначають явища, події, факти, ситуації, які передують конфлікту і в певних умовах викликають конфлікт [3, с.81−83].

С. М. Ємельянов серед великої кількості причин конфлікту виділяє загальні та часткові причини. До загальних він відносить: соціально-політичні і економічні, що пов’язані із соціально-політичною та економічною обстановкою в країні; соціально-демографічні причини відображають різницю в установках і мотивах людей, які пов’язані із їхньою статтю, віком; соціально-психологічні причини відображають соціально-психологічні явища в соціальних групах — взаємовідносини, лідерство, колективні думки, настрій; індивідуально-психологічні причини відображають індивідуальні психологічні особливості особистості (здібності, темперамент, характер). До другої групи часткових причин належать: незадоволеність умовами діяльності; порушення службової етики; порушення трудового законодавства; обмеженість ресурсів; різниці в цілях, цінностях, засобах досягнення цілей.

Досить повною є класифікація причин конфлікту, яку запропонував В.П. Ратніков. Всі причини конфліктів поділяє наступним чином:

1) протиріччя інтересів, як фундаментальна причина конфлікту;

2) об'єктивні фактори виникнення конфлікту;

3) особистісні фактори виникнення конфлікту.

За характером конфлікти поділяються на: внутрішні і зовнішні; антагоністичні і неантагоністичні; основні і неосновні; об'єктивні і суб'єктивні. Внутрішні протиріччя виражаються у зіткненні інтересів всередині групи (між керівником і підлеглими). Зовнішні протиріччя виникають між двома чи декількома відносно самостійними соціальними групами (дві конкуруючі групи, організації). Антагоністичні протиріччя виникають тоді, коли опоненти мають непримиренно ворожі інтереси, девізом таких протиріч може бути наступне гасло: «перемога або смерть». Неантагоністичні протиріччя допускають співпрацю, компроміс чи примирення. Основні протиріччя відіграють вирішальну роль у виникненні і розвитку конфлікту, а неосновні протиріччя лише супроводжують конфлікт. Об'єктивні протиріччя обумовлені явищами і процесами, які не залежать від волі і свідомості людей, тому уникнути їх неможливо (між виробництвом і споживанням, між формальним характером права і необхідністю врахування особистості злочинця). Суб'єктивні протиріччя зумовлені такими факторами, які залежать від волі і свідомості людини (несумісність характерів, поглядах, ціннісних орієнтаціях).

Також В.П. Ратніков у своїх працях виділяє об'єктивні фактори виникнення конфлікту в колективі, ними можуть бути: нечіткий розподіл прав і обов’язків; несприятливий стиль керівництва; погані умови роботи; некомпетентність, і невідповідність тій посаді, яку займають певні працівники; не розробленість етичних норм. Об'єктивні фактори виникнення конфліктів пов’язані із присутністю в будь-якому конфлікті особистісних елементів. До них відносяться: основні психологічні домінанти поведінки особистості(одні гинуть за метал, інші за ідею, для одних справедливі принципи лібералізму, а для інших консерватизму); риси характеру і типи особистості; установки особистості; неадекватні представлення, оцінки і самооцінки (розрив між очікуваним і реальним результатом, неадекватна самооцінка) манери поведінки; етичні цінності.

Конфлікт як складне соціальне явище характеризується багатьма параметрами. Найважливішими з них є його сутність, структура, причини і динаміка. Конфлікт — це такі відносини між суб'єктами соціальної взаємодії, що характеризується їх протиборством на основі протилежно спрямованих мотивів (потреб, інтересів, цілей, ідеалів, переконань) чи суджень (думок, поглядів, оцінок і т.п.).

Для з’ясування суті конфлікту науковці вважають необхідним виділити його основні ознаки і сформулювати необхідні і достатні умови його виникнення. Таким чином вони виділити дві таких ознаки:

1. Конфлікт завжди виникає на основі протилежно спрямованих мотивів чи суджень. Такі мотиви і судження є необхідною умовою виникнення конфлікту;

2. Конфлікт — це завжди протиборство суб'єктів соціальної взаємодії, яке характеризується нанесенням взаємного збитку (морального, матеріального, фізичного, психологічного і т.п.).

Виходячи з вищесказаного, можна сформулювати необхідні і достатні умови виникнення (початку) конфлікту. Необхідними і достатніми умовами виникнення (початку) конфлікту є наявність у суб'єктів соціальної взаємодії протилежно спрямованих мотивів чи суджень, а також стан протиборства між ними.

Також ми можемо окреслити наступні основні структурні елементи конфлікту:

1. Сторони конфлікту — це суб'єкти соціальної взаємодії, що знаходяться в стані конфлікту або ж такі, що явно чи неявно підтримують конфліктуючих.

2. Предмет конфлікту — це те, через що виникає конфлікт.

3. Образ конфліктної ситуації - це відображення предмета конфлікту у свідомості суб'єктів конфліктної взаємодії.

4. Мотиви конфлікту — це внутрішні спонукальні сили, що підштовхують суб'єктів соціальної взаємодії до конфлікту (мотиви виступають у формі потреб, інтересів, цілей, ідеалів, переконань).

5. Позиції конфліктуючих сторін — це те, про що вони заявляють один одному в ході конфлікту чи в переговорному процесі.

1.2 Сутність системи управління конфліктами Управління конфліктами означає не тільки визначення можливих зон їх виникнення в організації, але й зниження конфліктного потенціалу спільноти, тобто запобігання конфліктній ситуації, вплив управлінськими засобами на процеси спільної діяльності людей таким чином, щоб об'єктивно наявні суперечності не переростали в усвідомлене протистояння.

Перш за все управління означає вміння висувати цілі та спонукати інших людей до їх досягнення.

Управління конфліктом — це цілеспрямований, обумовлений об'єктивними законами вплив на його динаміку в інтересах розвитку чи руйнування тієї соціальної системи, до якої має стосунок даний конфлікт. 21, c.77]

Основна мета управління конфліктами полягає в тому, щоб запобігати деструктивним конфліктам і сприяти адекватному розв’язанню конструктивних.

Від ефективності управління конфліктом залежить стабільність у діяльності колективу, на який впливають: масштаб дисфункціональних наслідків, усунення причин суперечностей, вірогідність суперечливих зіткнень. У цьому керівник колективу має принципову перевагу, що забезпечує йому стратегічне лідерство в конфлікті, у його розв’язанні: право виробляти цілі, способи й методи їх досягнення. Забезпечувати їх реалізацію, аналіз результатів.

Управління конфліктами як складний процес включає конкретні види діяльності:

- профілактика й запобігання виникнення конфлікту;

- діагностика та регулювання конфлікту на основі коригування поведінки його учасників;

- прогнозування розвитку конфліктів і оцінка їхньої функціональної спрямованості;

- розв’язання конфлікту.

Прогнозування конфлікту — найважливіший вид діяльності суб'єкта управління, який спрямовано на виявлення причин конфлікту в потенційному розвитку.

Основними джерелами прогнозування конфліктів вважаються результати вивчення об'єктивних і суб'єктивних умов та факторів взаємодії між людьми з урахуванням їхніх індивідуально-психологічних особливостей. 21, c. 78]

Особливе місце в прогнозуванні належить постійному аналізу загальних і часткових причин виникнення конфліктів.

Запобігання виникненню конфліктів передбачає діяльність суб'єкта управління, спрямовану на недопущення виникненню конфлікту. Запобігання виникненню конфліктів ґрунтується на результатах їх прогнозування. По отриманні інформації про причини небажаного конфлікту, що назріває, починається активна діяльність із нейтралізації дії всього комплексу факторів, які його детермінують. Е так звана вимушена форма запобігання виникненню конфлікту. 21, c.79]

Основними шляхами запобігання виникненню конфліктів в колективах можуть бути:

- постійна турбота про задоволення потреб і запитів співробітників;

- підбір і розміщення співробітників з урахуванням їхніх індивідуально-психологічних особливостей;

- дотримання принципу соціальної справедливості в будь-яких рішеннях, що торкаються інтересів колективу й особистості;

- виховання співробітників, формування в них психолого-педагогічної культури спілкування тощо.

Регулювання конфлікту — це особливий вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на послаблення й обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку у бік розв’язання. Складний процес регулювання передбачає визначену послідовність етапів в управлінській діяльності.

І етап. Визнання реальності конфлікту сторонами — конфліктерами.

ІІ етап. Легітимізація конфлікту, тобто досягнення угоди між сторонами — конфліктерами щодо визнання й дотримання встановлених норм і правил конфліктної взаємодії.

ІІІ етап. Інституалізація конфлікту, тобто створення відповідних органів, робочих груп із регулювання конфліктної взаємодії.

Розв’язання конфлікту — це заключна фаза в процесі управління, яка забезпечує завершення конфлікту. Розв’язання може бути повним і неповним. Повне розв’язання конфлікту досягається за умови усунення його причин, предмета, а також конфліктних ситуацій. Для неповного розв’язання характерним є часткове усунення причини чи конфліктних ситуацій.

Основна мета управління конфліктами полягає в тому, щоб запобігати деструктивним конфліктам і сприяти адекватному розв’язанню конструктивних.

Від ефективності управління конфліктом залежить багато чого в діяльності організації: масштаб дисфункціональних наслідків, усунення чи збереження причин конфлікту, можливість наступних зіткнень тощо. Для цього в керівника організації є принципова перевага, що забезпечує йому стратегічне лідерство в конфлікті та його розв’язанні: право виробляти цілі, способи й методи їх досягнення, забезпечувати їх реалізацію, аналіз результатів.

Мистецтво управління полягає в тому, щоб і в конфліктній ситуації не випустити з поля зору основні орієнтири; враховувати їх, робити відповідні рішення; діяти розсудливо, обачно, але завжди послідовно й наполегливо; бити в разі необхідності тривогу. Конфлікт потрібно улагоджувати, розв’язувати спільно, за неодмінної участі сторін, які конфронтують, активній мобілізації та координації їхніх власних можливостей.

1.3 Загальні принципи управління конфліктами Конфлікти являють собою багато в чому стихійну силу зі значними деструктивними наслідками. Разом із тим можна й потрібно управляти їхнім розвитком і розв’язанням, належним чином діагностуючи динаміку розвитку конфлікту й виробляючи стратегію дій у конфліктній взаємодії. Аналіз динаміки конфлікту та формування стратегічного плану дій передбачають принципове дотримання та забезпечення конкретних технологічних прийомів:

— осмислення конфлікту;

— відпрацьовування конфліктного менеджменту;

— вироблення механізму стримування;

— створення технологій управління конфліктом [34, с. 86—99].

Осмислення реальності виникнення й процесуальності конфлікту неможливе без з’ясування його сутності через комплекс загальних понять і принципів. Поняття виявляються на основі аналізу конфліктної ситуації, умов і механізмів конфлікту, суб'єктів конфліктної взаємодії, зони конфлікту, претензій і домагань учасників конфлікту, їхніх позицій, рівня гостроти, ступеня можливості розв’язання і т. п. [34, с. 86].

Успішність пошуку шляхів, засобів розв’язання і врегулювання конфліктів та можливість зниження рівня соціальних деструкцій під час конфліктної взаємодії суттєво залежать від повного, всебічного, компетентного, професійного і, природно, об'єктивного розгляду інтересів та прагнень протилежних сторін.

Осмислення означає також з’ясування позитивного значення конфлікту у разі усвідомлення його учасниками протилежності їхніх інтересів. Без цього усвідомлення неможливо знайти вихід із конфліктної ситуації.

В основі будь-якого конфлікту знаходяться суперечності, які притаманні динаміці соціального розвитку. Осмислення передбачає розуміння того, що конфлікт забезпечує доведення суперечностей до тієї стадії, коли іншими засобами він не може розвиватися як протистояння протилежних сторін. У такому розвитку приховано величезну руйнівну силу, яку називають соціальною деструкцією. [34, с. 87]

Раціональне управління об'єктивно надає конфліктному процесові таких форм, що сприяють мінімізації неминучих політичних, економічних, соціальних, моральних втрат. Урегулювання конфлікту можна розглядати як оптимізацію взаємовідносин для забезпечення мінімізації витрат і максимізації виграшу конфліктуючих сторін.

Інституалізація конфліктної взаємодії.

Першою дією з управління конфліктом прийнято вважати інституалізацію конфліктної взаємодії. Інституалізований конфлікт стає у будь-якому випадку передбачуваним. Передбачуваність конфлікту — перший крок до його осмислення і до управління ним. Неінституалізований конфлікт характеризується відсутністю будь-яких рамок, правил, форм організації. Він не піддається контролю і є по суті некерованим. [34, с. 88]

Інституалізація обов’язково передбачає вирішення питання про гідність норм і правил, за якими розвивається конфлікт. Норми та правила виражають міру прийнятності його виникнення, відповідності загальноприйнятим канонам, законам, моралі, порядку. Відповідно, наступний етап управління конфліктом — його легітимізація. Проблема інституціональної процедури зводиться не лише до форми її здійснення, а й до визначення та забезпечення волі, добровільної згоди, готовності людей дотримуватися правил поведінки. Більше того, якщо закон не відповідає деяким реаліям чи новим умовам, він стає нелегітимним. І, навпаки, якщо відсутнє добровільне бажання виконати запропоноване рішення, то в такій же мірі не визнається право управлінських органів застосувати силу з метою забезпечення слухняності.

Існує ще одна важлива сторона управління конфліктом — структурування груп-конфліктерів. Оскільки управління передбачає діяльність, спрямовану на приведення несумісних інтересів у відповідність із деяким порядком, то виникає необхідність вирішення питання про носіїв цих інтересів. Наявність інтересу фіксується об'єктивно, але нечітке виявлення суб'єкта не дозволяє оптимізувати конфлікт, а в перспективі варто очікувати його загострення [34, с. 89].

Якщо групи-конфліктери структуровано, з’являється можливість виміру їх конфліктного, у тому числі й силового потенціалу. Це, у свою чергу, дозволяє встановити неформальну ієрархію впливу в групі, у міжгруповій взаємодії та в суспільстві в цілому, що об'єктивно стримує ескалацію міжгрупового конфлікту.

Зрозуміло, кількісні та якісні характеристики учасників конфліктної взаємодії виявляються рано чи пізно «самі собою», але часом це може бути занадто пізно, щоб починати дії зі стримування конфлікту. Уміле структурування груп-конфліктерів дозволяє краще осмислити конфліктну ситуацію, що сприяє формуванню передумов для раціонального управління.

Важливо забезпечувати редукцію конфлікту, тобто послідовне послаблення його за рахунок переведення на інший рівень. В якості вихідного інструменту даної процедури доцільно використовувати шкалу можливих рівнів напруженості в конфлікті [34, с. 90].

Аналіз конфліктної напруги дозволяє оцінити категорії, що характеризують рівні конфліктної взаємодії. Осмислення рівнів дає можливість діагностувати, прогнозувати його розвиток і керувати конфліктом. Оцінювати категорії можливо за шкалою конфліктної напруги Ж. Фове (Франція) [34, с. 91].

Сполучення наявності конфліктів і загальних принципів, що характеризують їхні рівні — важливий крок в осмисленні конфліктів. Це необхідна умова для управління конфліктами.

Відпрацьовування конфліктного менеджменту передбачає формування комплексу продуманих дій, які здатні знижувати рівень соціальної деструкції, гостроту конфліктів і досягати бажаних результатів. Зокрема, якщо взагалі не можна уникнути конфлікту, то можна направити розвиток конфлікту в потрібному, більш безпечному руслі, запобігти чи послабити негативні наслідки.

Застосовується спеціальний конфліктологічний моніторинг, за допомогою якого спеціалісти-аналітики можуть оцінити конфліктогенні фактори й ті умови, які потрібно взяти до уваги. До таких відносяться конкретні характеристики конфлікту: історична зміна; суб'єкти; тип; джерело; зона; причина виникнення.

На основі з’ясованих умов здійснюється діагностика динаміки конфлікту і заходи для управління ним. У характеристиці конфлікту виділяють три фази: аналітику, діагностику конфлікту та конфліктологічний менеджмент [34, с. 91].

У системі заходів і способів управління конфліктами великого значення набуває організація переговорного процесу, по своїй суті конфліктного медіаторингу. До основних параметрів конфліктного медіаторингу відносяться:

— Аналітика конфлікту.

— Діагностика конфлікту.

— Деіндивідуалізація, деперсоніфікація та деперсоналізація конфлікту.

— Уведення інституту посередництва.

— Створення механізму стримування конфлікту.

— Поетапне улагодження конфлікту [34, с. 96].

Деіндивідуалізація, деперсоніфікація, деперсоналізація в процесі управління конфліктом пов’язані з орієнтацією конфліктної поведінки на загальний, а не на особистий сенс. Такі процедури дозволяють виводити конфлікт на рівень об'єктивного протистояння. Вихід за межі суб'єктивності припускає усунення упередженості, особистісних амбіцій, неясності, зв’язку джерела конфлікту з особистісними мотивами. На цьому рівні передбачається, що суб'єкти конфлікту мають розібратися з джерелом і підставою конфлікту, виявити конкретну причину конфліктної взаємодії.

Посередництво в конфлікті вважається складною місією. Для здійснення цієї місії потрібно знати: причину й привід, джерело і підставу суб'єктів та механізм конфліктної взаємодії. Треба ще розуміти, що в конфлікті немає і не може бути як абсолютно правої, так і абсолютно винної сторони. Улагоджування конфлікту можливе лише шляхом максимального задоволення інтересів конфліктуючих сторін.

Посередник повинен ураховувати складність урахування суб'єктивності конфлікту. Суб'єкти — це, з одного боку, виразники певних соціальних сил, а з іншого — люди з особливими для кожного з них емоціями, характером, мотивами й інтересами.

У процесі регулюючого впливу на динаміку конфліктної взаємодії та при виборі алгоритму такої діяльності для керівника важливо враховувати наступні принципи управління конфліктами [21, 35].

Принцип об'єктивності — адекватне розуміння та реалістична оцінка конфліктних подій.

Принцип конкретно-ситуаційного підходу — урахування феномену різноманітності образів і форм, якісних та кількісних відмінностей, послідовності та особливостей прояву конфлікту.

Принцип гласності — доведення інформації до зацікавлених груп (осіб), формування об'єктивної громадської думки та відповідне ставлення до конфліктних подій.

Принцип демократичності — управлінський вплив на суб'єктів конфлікту засобом захисту їх соціальних інтересів, зняття суперечностей та антагонізмів.

Принцип системності — комплексне використання технологічних прийомів впливу на динаміку конфліктної взаємодії.

Розділ 2. Правила поводження з конфліктами в колективі

2.1 Роль керівника в процесі управління конфліктами У багатьох випадках конфлікту можна не допустити, вирішуючи суперечності на стадії конфліктної ситуації. Переростання конфліктної ситуації у конфлікт значно прискорюють конфліктогени, яких для попередження конфлікту слід уникати. Конфліктологи виділяють наступні правила поведінки керівника у вирішенні конфліктів і конфліктних ситуацій.

Для ефективного подолання конфліктної ситуації керівнику необхідно обрати поведінку, враховуючи власний стиль, стиль інших, втягнутих до конфлікту людей. Розглянемо стратегію поведінки керівника використовуючи п? ять основних стилів поведінки в конфліктній ситуації а саме:

— конкуренція або суперництво, прагнення стати центром ситуації. За цієї позиції погляди, потреби інших учасників ситуації не сприймаються як значущі. Кожен обстоює свою думку, поведінку як єдино правильну, ігноруючи міркування інших. Це активний, майже агресивний наступ, намагання вирішити конфлікт, ігноруючи інтереси інших осіб;

— уникнення — пов? язаний з намаганням відсунути конфліктну ситуацію якомога далі, сподіваючись, що все вирішиться само собою. Часто при цьому послуговуються тезою, що «поганий мир кращий за добру сварку». Така стратегія не завжди свідчить про намір ухилитися від вирішення проблеми. Вона може бути й конструктивною реакцією на конфліктну ситуацію, коли вирішення її доцільніше відкласти на пізніше. Проте захоплення стратегією уникнення може призвести до втрати особистісних позицій у колективі;

— пристосування. Йдеться про взаємне пристосовування партнерів, за якого людина діє, не відстоюючи своїх інтересів;

— співробітництво — головне для нього — прагнення разом підійти до ефективного вирішення ситуації, конфлікту з урахуванням інтересів, потреб обох сторін, пошук взаємовигідних умов і шляхів досягнення порозуміння. Ця стратегія є найефективнішою для налагодження добрих стосунків, але вимагає більше часу, ніж інші. Крім того, обидві сторони повинні вміти пояснити свої бажання, висловити свої потреби, вислухати одне одного, виробити альтернативні варіанти дій.

— компроміс — виявляється у намаганні не загострювати ситуації у конфлікті за рахунок взаємних поступок інтересами. Він схожий на співробітництво, але його досягнення відбувається на поверхневому рівні стосунків. Партнери не враховують глибинних потреб, інтересів, а задовольняються зовнішньою стороною поведінки.

Керівник колективу повинен уміти успішно використовувати кожен зі стилів вирішення конфліктної ситуації, враховуючи конкретні обставини: вміти поступатися, йти на розумний компроміс, встановлювати партнерські стосунки й водночас відстоювати власну позицію, розширюючи арсенал стилів, а не діяти за єдиним стандартом.

Враховуючи вищесказане, зупинимось на деяких правилах поведінки керівник при вирішенні конфлікту діяльності, конфлікту поведінки, вчинку, конфлікту взаємин, що найчастіше виникають в колективі в процесі хореографічної діяльності.

Конфлікти діяльності, ті що виникають із приводу невиконання учнем завдань, успішності, відвідування занять. Ймовірні варіанти педагогічної тактики:

— відстрочення виконання педагогічної вимоги, коли педагог не наполягає на негайному виконанні його розпорядження і висловлює впевненість у тому, що учень і сам зрозуміє його необхідність. Замість погроз і образ застосовують віру в розсудливість учня;

— компроміс виявляється або в послабленні вимоги, дозволі на її часткове виконання, або невиконанні її за певних умов;

— поступка, обумовлюється тим, що вчитель ніби погоджується з аргументами учня або розуміє його почуття і скасовує своє рішення, не висуваючи ніяких умов, висловлюючи віру в його поведінку в майбутньому.

Конфлікти поведінки, вчинку, ті що виникають із приводу порушення учнем правил поведінки. Вирішують складніше, бо в них втягуються здебільшого «важкі» учні. Найважливішим при цьому є уникнення стереотипів, перебільшень, негативних узагальнень. Учні сприймають негативні зауваження як вияв недоброзичливості з боку вчителів та відповідають грубощами, пустощами, підтримуючи тим самим стан конфлікту. Порушення поведінки піддаються корекції через усунення їх причин, наприклад, незадоволення учня своїм статусом у класі, знервованістю внаслідок несприятливих сімейних обставин тощо. Діти з важкими рисами характеру (збудливістю, образливістю, надмірним потягом до самоствердження), потребують збільшеної уваги до себе. Тому демонстрація керівником миролюбних намірів є ефективним засобом погашення конфлікту.

Конфлікти взаємин, ті що виникають у сфері емоційно-особистісних відносин учня і керівника, у сфері їхнього спілкування у процесі навчальної діяльності. Найважчі щодо їх усунення через вияв упередженості, ворожнечі. Ці почуття заважають і учневі, і керівникові бути привітними та приязними, без чого важко поліпшити стосунки. Виправлення їх є найважчим випробуванням професіоналізму керівника, оскільки він повинен стати вище почуттів образи, неприязні та показати учневі культуру, шляхетність у стосунках. Переломним моментом при цьому може стати розмова з учнем, в якій учитель відверто визнає свої помилки чи упередженість до нього, вибачається, пропонує забути образи. Далі потрібно зміцнити нові стосунки посиленням співробітництва та дружнього спілкування. «Я — звернення», в якому керівник використовує форму не вимоги або зауваження («Не розмовляй!», «Припини витівки!»), а у м? якій манері висловлює власні враження та побажання, пов? язані з небажаною поведінкою учня («Мені б не хотілося, щоб ти розмовляв», «Твоя поведінка мене занепокоює»). Хоча, на перший погляд, може здаватися, що між зауваженням і «Я — зверненням» відсутня відмінність, проте вона досить істотна. Враження керівника є начебто його власною справою, яка безпосередньо не стосується вихованця, що сприяє позитивному сприйняттю ним слів учителя. Застосовується певна маніпуляція, обхідний маневр, що є у подібних випадках педагогічно доцільним і корисним. «Ми — підхід» — прийом, за допомогою якого вчитель представляє проблему учня як спільну, начебто підключається до неї. Замість «Не розмовляй» він говорить: «Давай спробуємо не розмовляти», замість «Тобі треба замислитися над своєю поведінкою» — «Нам треба поміркувати, як можна поводити себе краще». Це створює в учня враження спільності, а не розмежування з учителем. Чотириступенева формула прохання. Її складові: я бачу…, я відчуваю…, я потребую…, я хотів би… «Я бачу, що ти недостатньо старанно готуєш до занять; я відчуваю тривогу за твої результати; мені потрібна більша впевненість у тому, що в тебе все буде гаразд; я хотів би попросити тебе приділяти заняттям танцями більше уваги». Така форма створює більш переконливе обґрунтування вимоги педагога, ніж традиційне зауваження або вказівка.

Проблема спілкування з? являється у педагогів найчастіше у «гострих» випадках, коли учень та вчитель або обидва незадоволені чи роздратовані, як, наприклад, після кількох зауважень, зроблених учневі за порушення дисципліни. В таких ситуаціях слід дотримуватись правил:

— необхідно вдало вибрати час для розмови. Розмова «по гарячих слідах» приречена на невдачу, бо роздратованість — поганий союзник. Вчителю потрібно набратися терпіння і знайти час для розмови (гострота пройде, вихованець заспокоїться). Крім того, за цей час він сам зрозуміє помилковість власної поведінки;

— обрати вдале місце для розмови, адже розмова з учнем на очах у групи (класу) викликає у нього бажання продемонструвати сміливість і незалежність. Невдалою для щирої розмови є присутність інших вчителів, які розпочинають висловлювати власні коментарі і претензії до дитини. Оптимальним варіантом для таких розмов є прогулянки, гастрольні поїздки, де забувається буденність, послаблюється щоденна стурбованість і знервованість.

При розв’язанні конфліктних ситуацій дії педагога часто визначаються їхньою особистою образою на учнів. У вчителя тоді з’являється прагнення вийти переможцем у протиборстві з учнем, не опікуючись тим, як учень вийде із ситуації, що засвоїть зі спілкування з учителем, як зміниться його ставлення до себе та дорослих. Учневі важко щодня виконувати правила поведінки спочатку в школі потім на позашкільних заняттях, та вимоги керівника на заняттях, тому природні незначні порушення загального порядку: можливі сварки, образи, зміна настрою тощо. Правильно реагуючи на поведінку учнів, педагог бере ситуацію під власний контроль і відновлює порядок. Поспішність в оцінках учинку часто призводить до помилок. Викликає обурення в учня несправедливість із боку вчителя, тоді конфлікт неминучий.

В. Сухомлинський так пише про конфлікти у колективі: «Конфлікт між педагогом і дитиною, між учителем і батьками, педагогом і колективом — велика біда школи. Найчастіше конфлікт виникає тоді, коли вчитель думає про дитину несправедливо. Думайте про дитину справедливо — і конфліктів не буде. Уміння уникнути конфлікту — одна зі складових частин педагогічної мудрості вчителя. Попереджаючи конфлікт, педагог не тільки зберігає, а і створює виховну силу колективу» .

У процесі хореографічної діяльності науковці виділяють два основних типи ситуацій, що вимагають розв’язання:

1) типова — це часто повторювана при тих самих обставинах ситуація. Вона має подібні джерела та причини. Наприклад, запізнення та пропуски занять учнями, невиконання завдань і т. д.

2) нетипова — ситуація, нехарактерна для даного учня чи групи. Наприклад, здійснення правопорушення, випадки злодійства у колективі, самовільний відхід учня з заняття і т.п. Такі ситуації вимагають виявлення причин та їх обґрунтованого аналізу для організації роботи із запобігання подібних випадків.

Зупинимося на основних моментах, які слід враховувати при вирішенні конфліктів:

— професійна відповідальність учителя за педагогічно коректне розв’язання ситуації: адже навчальний заклад, у якому навчається дитина, — модель суспільства, де учні засвоюють соціальні норми та відносини між людьми;

— учасники конфліктів мають різний соціальний статус (учитель — учень), чим і визначається їхня різна поведінка в конфлікті. Різниця віку та життєвого досвіду учасників розводить їхні позиції в конфлікті, породжує різний ступінь відповідальності за помилки при їх розв’язанні;

— різне розуміння подій та їх причин учасниками (конфлікт «очима вчителя» й «очима учня» бачиться по-різному), тому вчителю не завжди легко зрозуміти глибину переживань учня, а учню — упоратися зі своїми емоціями, підкорити їх розуму;

— присутність інших учнів при конфлікті робить їх зі свідків учасниками, а конфлікт набуває виховного сенсу і для них. Про це завжди доводиться пам’ятати педагогу.

— професійна позиція педагога в конфлікті зобов’язує його взяти на себе ініціативу в його розв’язанні та на перше місце зуміти поставити інтереси учня, в якого формується особистість.

— усяка помилка педагога при розв’язанні конфлікту породжує нові ситуації та конфлікти, в які включаються інші учні;

— конфлікт у педагогічній діяльності легше попередити, ніж успішно розв’язати.

В останні роки учні сильно змінились, тоді як деякі вчителі бачать їх такими, якими були учні десять-п'ятнадцять років тому, тому стосунки з учнями складаються напружені. Відсутність взаєморозуміння між педагогами й учнями, викликана насамперед незнанням вікових психологічних особливостей вихованців. Так, підвищена критичність, притаманна підлітковому віку, найчастіше сприймається вчителями як негативне ставлення до особистості. Консерватизм і стереотипність у виборі виховних методів і засобів. Учителем, як правило, оцінюється не окремий учинок учня, а його особистість. Така оцінка часто визначає ставлення до учня інших учителів. Оцінка учня нерідко будується на суб'єктивному сприйнятті його вчинку та малої поінформованості про його мотиви, особливості особистості, умови життя в родині. Педагогу складно провести аналіз виниклої ситуації, він квапиться суворо покарати учня. Немаловажне значення має характер відносин, що склались між учителем та окремими учнями; особистісні якості та нестандартна поведінка цих учнів є причиною постійних конфліктів з ними. Особистісні якості вчителя (дратівливість, брутальність, бажання помститись, самовдоволеність, безпорадність); настрій учителя під час взаємодії з учнями; життєве неблагополуччя вчителя. Загальна атмосфера й організація роботи в педагогічному колективі. Стиль взаємодії педагога в конфлікті з учнями [23, с 56].

Отже, розглянувши деякі правила поведінки керівника під час вирішення конфліктів та конфліктних ситуацій, ми визначили, що жоден із розглянутих стилів розв’язання конфлікту не може бути виокремлений як найкращий. Треба навчитись ефективно використовувати кожний із них і свідомо робити той чи інший вибір, з огляду на конкретні обставини.

2.2 Типові причини виникнення конфліктів в колективі

Виявлення причин виникнення конфліктів визначає вибір методів, шляхів запобігання їм та конструктивного їх вирішення. Без знання рушійних сил розвитку конфліктів важко ефективно впливати та регулювати ним.

Причини конфлікту — це явища, події, факти, ситуації, що передують конфліктові та викликають його за певних умов діяльності суб'єктів соціальної взаємодії. 21, c. 28]

Причини конфліктів розкривають джерела їх виникнення і визначають динаміку перебігу. конфлікт керівник управління колектив Виникнення та розвиток конфліктів обумовлено дією чотирьох груп факторів: об'єктивних, організаційно-управлінських, соціально-психологічних і особистісних. Перші дві групи факторів носять об'єктивний характер, третя і четверта — суб'єктивний.

Об'єктивними причинами конфліктної взаємодії вважаються ті обставини соціальної взаємодії людей, що призводять до зіткнення їхніх думок, інтересів, цінностей.

Обмеженість ресурсів, що розподіляються (погана забезпеченість), спричиняє недоліки в організації праці. На підприємствах ресурси завжди обмежені і керівництво зобов’язане грамотно розподіляти матеріали, устаткування, людські ресурси й фінанси між різними групами працівників. Необхідність розподілу ресурсів та можливість необ'єктивного підходу до вирішення цієї виробничої мети створюють передумови для виникнення конфліктів. Людям властиве прагнення до ролі власного внеску й значимості своєї праці, у зв’язку з чим розподіл ресурсів на будь-якому рівні може призвести до конфлікту. 16, c. 53]

Розходження в цілях обумовлено принциповістю поглядів людей, стилем їхньої поведінки, протирічним характером особистісних систем переконань. Розходження цілей виконавців у системі управління часто породжує суперечності між ними. Це обумовлено складністю структур управління, оскільки підрозділи практично самостійно формулюють завдання своєї діяльності, які з часом можуть суперечити одне одному, а іноді й стратегії розвитку організації.

Помилки управління — це неграмотні рішення, спричинені необґрунтованим вибором методів регулювання виробничої діяльності, необ'єктивною оцінкою результатів роботи працівників, нераціональним розподілом завдань, невмінням кваліфіковано вирішувати питання соціально-психологічних програм трудового колективу. Підвищення професійно-культурного рівня керівників через їхнє своєчасне навчання, оволодіння практичними навичками, формування ринкового мислення, оволодіння методами вирішення конфліктів у колективі дасть можливість вчасно визначати «вузькі» місця й запобігати виникненню небажаних конфліктів.

Слабка розробленість нормативно-правових процедур, відсутність об'єктивних критеріїв оцінювання та розв’язання міжособистісних суперечностей — стандартних способів захисту інтересів працівників — сприяють виникненню суперечностей.

Погана згуртованість трудового колективу, незадовільні комунікації, несумісність працівників, неможливість потрібного спілкування є каталізаторами конфліктів в колективах.

Причиною більшості конфліктів є нестача чи перекручування інформації: неповні й неточні факти, чутки, зміна змісту. Це призводить до неправильного сприйняття певної ситуації, неадекватної поведінки особистостей, нерозуміння, а потім і до конфліктів.

Об'єктивні причини тільки тоді перетворюються на джерела реального конфлікту, коли перешкоджають реалізації потреб особи чи колективу, не задовольняють індивідуальні чи групові інтереси.

Перераховані причини можуть призвести до кожного з розглянутих раніше видів конфліктів. Однак існують причини, що найчастіше зустрічаються.

Так, 75−80% міжособистісних конфліктів породжуються зачепленими матеріальними інтересами окремих працівників, тобто обмеженістю ресурсів, що підлягають розподілу, хоча зовні це може виявлятися як розбіжність характерів, особистих поглядів, моральних цінностей.

Конфлікти між особистістю та групою в основному зумовлено розбіжністю індивідуальних і групових форм поведінки. 3, c. 397]

Міжгрупові конфлікти породжуються здебільшого розбіжністю в поглядах чи інтересах, хоч подібні розбіжності досить часто зводяться до боротьби за ресурси.

Об'єктивні умови визначають особливості діяльності для багатьох учасників соціальної взаємодії, але лише для окремих осіб, чиї інтереси порушено, вони можуть стати причиною конкретного конфлікту.

На всю мережу об'єктивних детермінант, що зумовлюють виникнення конфліктів, найчастіше накладається для цілого ряду суб'єктивних факторів, що коріняться в соціально-психологічних особливостях індивідів та в їх міжособистісній взаємодії. Серед них до виникнення конфліктів найчастіше призводять:

1. порушення принципів управління, що виявляються в неправильних діях керівників (порушення трудового законодавства, несправедливе використання заохочень і покарань, недолуге використання кадрового потенціалу, деструктивний вплив на соціальні статуси й ролі підлеглих, недостатнє врахування психологічних особливостей, особистих інтересів і потреб працівників);

2. неправильні дії підлеглих (несерйозне ставлення до праці, особиста неорганізованість, егоїстичні бажання);

3. психологічна несумісність працівників, зіткнення їхніх цілей, настанов, інтересів, мотивів, потреб, поведінки у процесі й результаті спілкування, а також у процесі їхньої співпраці у трудовому колективі;

4. наявність у колективі так званих «важких людей» — «агресивістів», «скаржників», «зануд», котрі своєю поведінкою створюють у найближчому соціальному оточенні стан соціальної напруженості, що призводить до виникнення конфліктів;

5. виникнення в міжособистісних контактах працівників колективу суперечностей, які призводять до того, що одні індивіди своїми словами, судженнями, вчинками торкаються чи принижують соціальний статус інших, їхні матеріальні й духовні інтереси, моральну гідність, престиж;

6. маніпулювання, тобто приховане управління співрозмовником, партнером його волі, під час якого маніпулятор одержує однобічні переваги за рахунок жертви;

7. невідповідність слів, оцінок, учинків одних членів колективу очікуванням, вимогам інших його членів. 4, c. 197]

Cуб'єктивні причини конфліктів обумовлено індивідуально-психологічними особливостями й безпосередньою взаємодією людей під час об'єднання їх у соціальні групи. В основному це зумовлено значними втратами та перекручуванням інформації в процесі комунікації. Нерідко частина інформації спотворюється через її суб'єктивне сприйняття, нечітке й неправильне трактування, брак часу. Інша частина може навмисно приховуватися співрозмовником, якщо його невигідно її повідомляти. Багато інформації за усної форми її передавання в ході розмови не засвоюється через неуважність чи проблеми зі швидким розумінням.

Однією з найтиповіших причин конфліктів, є внутрішньо груповий фаворитизм, тобто надання переваги членам своєї групи перед представниками інших соціальних груп.

Особистісні фактори конфліктів зумовлено особливостями психіки людини (мірою її збудливості, егоцентризму стійкості до стресів, рівнем наполегливості, самооцінкою тощо) [3, c. 225].

Причинами конфлікту можуть стати також безпринципність керівника, помилкове розуміння ним єдиноначальності як незаперечного принципу керування, марнославство і чванство, різкість і брутальність у поводженні з підлеглими.

Багато конфліктів виникають з вини керівників, які прагнуть знаходити лазівки й обходити директиви та нормативні акти, продовжуючи непомітно усе робити по-своєму. Не виявляючи належної вимогливості до себе, вони понад усе ставлять особистий інтерес і створюють навколо себе атмосферу вседозволеності.

Основні типи об'єктивних і суб'єктивних причин конфліктів найбільш часто зустрічаються, однак вони не вичерпують усіх можливих варіантів.

2.3 Позитивні та негативні наслідки конфліктів Позитивним, функціонально корисним результатом конфлікту вважається розв’язання тієї проблеми, що породила суперечності й викликала зіткнення. З урахуванням взаємних інтересів і цілей усіх сторін, а також досягнення розуміння й довіри, зміцнення партнерських стосунків і співробітництва, подолання конформізму, покірності, прагнення до переваги.

Соціальний конструктивний вплив конфлікту виражається в таких наслідках:

- конфлікт є способом виявлення й фіксації суперечностей, а також проблем у суспільстві, організації, групі. Конфлікт свідчить про те, що ці суперечності вже досягли найвищої межі, і тому необхідно вжити негайних заходів щодо їх усунення. Таким чином, будь-який конфлікт виконує інформаційну функцію, тобто надає додаткові імпульси до усвідомлення своїх і чужих інтересів у протиборстві.

- конфлікт є формою розв’язання суперечностей. Його розвиток сприяє усуненню тих недоліків і прорахунків у соціальній організації, що призвели до його виникнення.

- конфлікт сприяє зніманню соціальної напруженості та ліквідації стресової ситуації, допомагає «випустити пар», розрядити обстановку.

- конфлікт може виконувати інтегративну, об'єднувальну функцію. Перед обличчям зовнішньої загрози група використовує всі свої ресурси згуртованості та протиборства з зовнішнім ворогом. Крім того, саме завдання вирішення наявних проблем поєднує людей. У пошуках виходу з конфлікту виробляються взаєморозуміння й почуття причетності до розв’язання спільного завдання.

- Розв’язання конфлікту сприяє стабілізації соціальної системи, тому що при цьому ліквідуються джерела незадоволення. Сторони конфлікту, навчені «гірким досвідом», у майбутньому будуть більше налаштованими на співробітництво, ніж до конфлікту. Крім цього, розв’язання конфлікту може запобігти виникненню більш серйозних конфліктів, що могли б виникнути, якби не було цього.

- конфлікт інтенсифікує й стимулює групову творчість, сприяє мобілізації енергії для вирішення задач, поставлених перед суб'єктами. У процесі пошуку шляхів розв’язання конфлікту відбувається активізація розумових сил для аналізу важких ситуацій, розробляються нові підходи, ідеї, інноваційні технології і т.д.

- конфлікт може слугувати засобом з’ясування співвідношення сил соціальних груп чи спільнот і тим самим може застерегти від наступних, більш руйнівних конфліктів.

- конфлікт може стати джерелом виникнення нових норм спілкування між людьми чи допомогти наповнити новим змістом старі норми.

Конструктивний вплив конфлікту на особистісному рівні відбиває

вплив конфлікту на індивідуальні риси особи [36, c. 114]:

- виконання конфліктом пізнавальної функції стосовно людей, що приймають у ньому участь. У важких критичних ситуаціях виявляються справжній характер, справжні цінності й мотиви поведінки людей. Із пізнавальною функцією пов’язано й можливість діагностики сили супротивника;

- сприяння самопізнанню й адекватній самооцінці особистості. Конфлікт може допомогти вірно оцінити свої сили та здібності, виявити нові, раніше не відомі сторони характеру особистості. Може також загартувати характер, сприяти появі його нових чеснот;

- позбуття небажаних рис характеру;

- підвищення рівня соціалізації людини, розвитку її як особистості. У конфлікті індивід за порівняно невеликий відрізок часу може отримати стільки життєвого досвіду, скільки він, можливо, не отримає ніколи у повсякденному житті;