Життєвий цикл послуги бронювання турів в системі он-лайн

Зростання обсягів туризму, яке спостерігається останнім часом, відображається на транспортній і комунікаційній сферах, які під впливом зростаючого попиту на подорожування стали одними із головних споживачів інновацій і продуктів інформаційних технологій, а саме систем комп’ютерного бронювання, електронних систем інформації і комунікацій.

Комп’ютерні системи бронювання мають великий вплив на всю туристичну сферу, оскільки надають не тільки авіапослуги, але і послуги проживання в готелях, оренду автомобілів, круїзні поїздки, інформацію про місце перебування, курси валют, повідомлення про погодні умови, автобусне і залізничне сполучення. Тобто, такі системи дозволяють резервувати усі основні сегменти туру — від місць в готелях до квитків у театр і страхових полісів.

Бронювання за різними визначеннями представляє: резервування частини ресурсів, засобів для їх наступного використання в спеціальних цілях, в особливих ситуаціях певним колом осіб, попереднє закріплення за певним туристом (пасажиром) місць в готелях або на транспортних засобах, квитків в культурно-видовищних закладах на певну дату.

На сьогоднішній день близько 36% європейських туроператорів та 40% туристичних агенств пропонують он-лайн-бронювання турів. В Європі спостерігається тенденція бронювання місць в готелях туристами напряму, обминаючи посередників, що дає можливість зекономити до 40% вартості. За даними Єврокомісії, на сьогоднішній час 62% європейських готелів приймають бронь на номери не від туроператорів, а від клієнтів через Інтернет .

Впровадження систем бронювання дозволило суттєво скоротити час на обслуговування клієнтів, забезпечити резервування в режимі он-лайн, знизити собівартість послуг, оптимізувати формування маршруту туристів за ціною, часом польоту і іншими завданнями Крупними комп’ютерними системами резервування (бронювання) на міжнародному ринку туризму є системи Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. Разом ці системи нараховують приблизно 500 тисяч терміналів, які встановлені в туристичних агентствах усього світі.

Як правило, при виборі он-лайн системи основним критерієм виступає співвідношення ціни і якості послуги. В сучасних умовах практично всі глобальні системи бронювання пропонують різні варіанти підключення, доступні як за ціною так і технічними можливостями будь-якому туристичному підприємству.

Більшість учасників туристичного ринку надають переваги технології он-лайн бронювання, яка ґрунтується на моментальному відображенні реальної інформації про наявність місць за поточними тарифами з можливістю їхнього резервування. На практиці ці дві функції часто розмежовуються. Адже моментальне бронювання можливо тільки після надання фінансових гарантій оплати.

Переваги впровадження он-лайн системи для кожного учасника процесу:

• — для клієнтів:
  • а) моментальне отримання матеріального підтвердження бронювання;
  • б) швидке оформлення путівки; можливість одержати повну інформацію про свою заявку в будь-який момент часу за телефоном або через Інтернет;
  • в) можливість отримувати повідомлення про зміну стану своєї заявки на e-mail або за sms;
• — для туроператора:
  • 1. Скорочення витрат: зняття з менеджера необхідності заводити заявки агентів у систему; всі тури, групові або індивідуальні, йдуть через систему, що дозволяє отримати реальну картину продажів турів; повну автоматизацію графікових турів; максимальну автоматизацію індивідуальних турів; зняття з менеджерів необхідності витрачати час на повідомлення клієнтів про стан їхніх заявок (дзвонити клієнтові або відповідати на його дзвінки), на виконання великого обсягу рутинної роботи (формування списків, перевірка оплат, запитів до іноземного партнера тощо).
  • 2. Збільшення продажів: вивільнення менеджерів напрямків для роботи з індивідуальними турами; зменшити затримки передачі інформації між підрозділами, тим самим прискорити процес проходження заявки.
  • 3. Аналітика: отримати актуальну інформацію із продажів на будь-який момент часу; повну прозорість продажів, можливість простежити будь-яку заявку в системі (як оброблену, так і відхилену).
  • 4. Поліпшення якості обслуговування клієнтів: більш швидку обробку заявок клієнтів; наявність додаткових сервісів для клієнтів (різного роду повідомлення, одержання доступу до інформації про свої заявки в будь-який момент часу).

В практичній діяльності більшість сайтів туристичних фірм підтримують функцію бронювання тільки в режимі off-line (по запиту). Тобто, такі основні переваги Інтернету, як швидкість спілкування, отримання, надання і оновлення інформації не реалізуються, що зводить роль Інтернету як оперативного варіанту бронювання до нуля.

Світовий досвід свідчить, що для будь-якої туристичної фірми фактором, що визначає успіх її діяльності на туристичному ринку, є час обслуговування клієнтів. Виграє той, хто має можливість надати клієнтові весь комплекс послуг у режимі он-лайн. Можливість ведення бізнесу в подібному режимі прямо пов’язана з тим, яким чином організований обмін інформацією між турагентом і туроператорами, турагентом і туристом. Бронювання агентом послуг у туроператора є центральним у загальній технології обслуговування клієнта. Адже від того, чи зуміє туроператор підтвердити заявку агента в присутності клієнта, залежить все подальше відношення клієнта до агента і послуг, які він надає.

Таким чином, проведені дослідження щодо надання послуг в он-лайн системах бронювання в діяльності підприємств туристичної індустрії можуть використовуватись фахівцями туристичних підприємств для більш швидкого, та якісного надання послуг. Це перш за все достовірна інформація «тут і зараз». Що до життєвого циклу даної послуги то можна виділити її так:

Вхід (реєстрування, введення логіну чи паролю) > обрання теми запиту > пошук > підтвердження замовлення > оплата > отримання ваучерів;

Джерела та література

• 1. Тенденции и методики развития мирового туризма. / Под ред. Шлевкова А. В. — Одеса, 200.
• 2. www.finansmag.ru.
• 3. http://top.tourua.com.
• 4. www.mtu.gov.ua/mintrans/control.
• 5. Интернет изменит туриндустрию в ближайшее время http://www.tourism.gov.ua/publ.aspx.
• 6. Морозов М. А., Морозова Н. С. Информационные технологии в социально-культрном сервисе и туризме. Оргтехника. — М.: Изд-во. центр «Академия», 2002. — 240 с.
• 7. Сырых А. Amadeus набирает обороты // Турбизнес. — № 2, 2007. — С.14
• 8. Якушкина М. Galileo под новым брендом // Турбизнес. — № 2, 2007. — С.12.
• 9. Алексеев М. BeGlobal: найти и забронировать // Турбизнес. — № 2, 2007. — С.11.