Стандартизация і сертифікація в туризме

I. Основні Держ. Стандарти в облати туризма.

…стр.3−4.

II. Сертификация.

1) Теоретична частина > Запровадження… стор.5 > Сертифікація …стр.6−10.

2) Практична частина (форми для тур. фірм) > Форма «Правилах надання туристичних послуг» …стр.16−20 > Заявка… стр. 21 > Протокол перевірки готовності підприємства до сертификации.

…стр.22−25 > Перелік комплекту документів, необхідні проведення сертификации.

…стр.26 > Сертифікат …стр.27.

Основні Держ. Стандарти в облати туризма.

Уся туристична індустрія потрібно було чотирма основних державних стандарту: ГОСТ Р 50 644−94 «Туристско-экскурсионное обслуговування / Вимоги по гарантуванню безпеки туристів, і екскурсантів », ГОСТ Р 50 645−94 «Туристско-экскурсионное обслуговування / Класифікація готелів «, ГОСТ Р 50 681−94 «Туристско-экскурсионное обслуговування / Проектування туристських послуг «і ГОСТ Р 50 690−2000 «Туристські послуги. Загальні вимоги «. Вони викладено обов’язкові вимоги до туристско-экскурсионному обслуговування, що необхідні сертифіката туристичної організацією. Кожен із стандартів має однакову структуру, і після вивчення кожного їх можна винести деякі загальних положень, які є дуже важливими і застосовними до кожної туристическойорганизации:

> Безпека туристів; > Достовірність інформації надана клієнтам; > Регіони, запропоновані туристичними фірмами на відпочинок, повинні прагнути бути екологічно чистыми/безопасными здоров’ю; > Висока професійна підготовка співробітників туристичних организаций Безопасность туристів, тобто Туристична організація, оформляющая тур, відповідає за кожного учасника купив тур-пакет чи індивідуальний тур у той або ту страну/регион. Туристична фірма має повідомляти клієнта заздалегідь про можливих психічних чи фізичних навантаженнях, які можуть опинитися загрожувати безпеки туристів під час подорожі (і інформувати у взаємозв'язку з ніж: особливі природні умови, биологичесике чинники та т.п.); надавати інформацію у тому, як треба діяти в разі настання НС і надати всю контактну інформацію для зв’язку з допомогою у разі НС в тій чи іншій стране/регионе. Транспортні кошти, місця проживання та весь туристський інвентар повинен відповідати заходам безпеки або вимогами, встановленим діючою нормативною документацією тих чи інші види снаряжения/инвентаря. Весь туристичний персонал що у супроводі учасників туру під час подорожі, мав бути підготовлений до ПП і поінформований, як необхідно діяти в эктренных случаях.

Достоверность інформації, тобто Турагентська чи операторська фірма зобов’язана заздалегідь надати клієнту достовірну інформацію про своє фірмі, всю необхідну інформацію для забезпечення вона дуже обмежена (співвідношення ціна-якість); про можливі проблемах/задержках пов’язаних із оформленням документів (під час виборів країнах); всю контактну інформацію до розв’язання проблем при возниконовении у клієнта питань з аннуляцией договору, претензіями тощо; про ризики під час поездки.

Регионы, запропоновані туристичними фірмами на відпочинок, би мало бути екологічно чистыми/безопасными здоров’ю, тобто Туристична фірма має бути впевнена, перед продажем туру, що екологічна і політичний обстановки у вибраній країні загрожують психологічному й фізичного здоров’ю клієнта. Якщо контракт вже оформлений, і стадії в обраному регіоні сталися які - або пригоди, які можуть опинитися загрожувати здоров’ю клієнта, то туристична фірма зобов’язана проінформувати клієнта можливий ризик перед поїздкою, й у разі бажання клієнта розірвати контакт.

Під час упорядкування трас для туристичних маршрутів повинні бути враховані природні умови, які такжн мали бути зацікавленими безпечні здоров’ю клієнта. Паспорт траси потрібно узгодити з органами санітарноепідеміологічної служби; організаціями, контролюючими переміщення транспортних засобів (авто і/або водна інспекція тощо.), і органами управління (власниками) земельними угіддями, якими проходить траса туристського похода.

Высокая професійна підготовка співробітників туристичних організацій, тобто Кожен співробітник тій чи іншій туристичної фірми має бути високо кваліфікованим фахівцем у сфері туристичного обслуговування; володіти всієї необхідною інформацією, яка може знадобитися клієнту; бути чесним щодо надати інформацію про турі, компанії та можливі ризики; знати як слід діяти в НС (необхідне співробітників туристичних організації, сопровождающих/обслуживающих клієнтів у країні тимчасового пребывания).

Все стандарти можуть, і дружина мають, бути використані, як основні моменти до роботи з клієнтами, організацією турів тощо. п.

Процедура сертификации.

Основні мети, принципи і спільні положення з проведенню сертифікації в Російської Федерації визначаються Правилами з проведення сертифікації в Російської Федерації. Положення даного документа поширюються не лише з організацію та проведення робіт з обов’язкової і добровільної сертифікації продукції та послуг, а на такі об'єкти, як процеси, роботи, системи качества.

Розвиток вітчизняної сертифікації, активізація діяльності різних структур промисловості, розвивається технічне видове законодавство зумовили необхідність упорядкування діяльності з сертифікації процес формування умов, які забезпечують інтеграцію цієї діяльність у Російської Федерації з міжнародною деятельностью.

Як відомо, суб'єкти господарської діяльності різної форми власності створюють, справляють і поставляють продукцію або ж послуги, які мають такий сукупністю властивостей і характеристик, які дають їм здатність задовольняти зумовлені або ймовірні потреби, запити, вимоги споживачів (замовників). Це корелюється з визначенням поняття «якість », встановленим ИСО 8402. Зростаюча на світовому ринку конкуренція призводить до посилення вимог, які споживач і замовник пред’являють до якості продукції та послуг. Зазвичай вимоги споживачів (замовників) встановлюються в технічних завданнях навчити розробці продукції і на реалізуються в нормативної документації (технічних умовах, стандартах підприємства) на серійно випущену продукцію. Проте, саме собою це нормування може бути надійної гарантією те, що вимоги споживача (замовника) будуть справді задоволені, оскільки організаційно-технічний механізм (система) діяльності розробника чи товаровиробника може мати суттєві недостатки.

Отже, успішна економічна діяльність розробників, товаровиробників і постачальників, їхню конкурентоздатність над ринком в значною мірою залежить від того що в них високоефективного організаційно-технічного механізму управління і забезпечення продукції (послуг), прогресивної та результативної системи якості, яка орієнтована вимоги споживача (замовника). Створення й застосування їх таких систем має сприяти постійному поліпшити якість та підвищення задоволеності як споживачів, а та інших зацікавлених осіб (співробітників, керівництва підприємства, субпідрядників, общества).

Сертификация.

ПОРЯДОК ПРОВЕДЕННЯ СЕРТИФИКАЦИИ.

Процедура сертифікації включает:

Сертифікація продукції включає: > подачу заявки на сертифікацію; > ухвалення рішення зі заявці, зокрема вибір схеми; > відбір, ідентифікацію зразків та його випробування; > оцінку виробництва (якщо передбачено схемою сертифікації); > аналіз отриманих результатів і ухвалення рішення про видачу (про відмову у видачі) сертифікату відповідності (далі - сертифікат); > видачу сертифіката і ліцензії застосування знака відповідності; > здійснення інспекційного контролю над сертифікованої продукцией.

(якщо передбачено схемою сертифікації); > коригувальні заходи у разі порушення відповідності продукції установленим вимогам для і неправильне застосування знака відповідності; > інформацію про результати сертификации.

Подача заявки на сертифікацію і ухвалення рішення зі заявке.

Для проведення сертифікації продукції заявник спрямовує заявку в відповідний орган по сертифікації (за відсутності у заявника інформації про такий органі і порядок сертифікації цікавій для його продукції, він може одержати їх у територіальному органі Держстандарту Росії чи Держстандарті Росії, за наявності кількох органів по сертифікації цієї продукції заявник вправі направити заявку у кожній із них, а за відсутності на даний момент подачі заявки органу з сертифікації заявка направляють у Держстандарт Росії чи федеральний орган виконавчої, здійснює роботи з сертифікації не більше своєї компетенції). Орган по сертифікації розглядає заявку і пізніше місяця після його отримання й повідомляє заявнику рішення. Рішення в заявці містить все основні умови сертифікації, починаючи від установленому порядку сертифікації даної однорідної продукції, зокрема вказуються схема сертифікації, перелік необхідних технічних документів, перелік акредитованих випробувальних лабораторій (центрів), що потенційно можуть проводити випробування продукції і на перелік органів, які можуть провести сертифікацію виробництва чи зміни системи якості (якщо це передбачено схемою сертифікації). Вибір конкретної випробувальною лабораторії, органу для сертифікації виробництва чи зміни системи якості здійснює заявитель.

Відбір, ідентифікація зразків та його испытания.

Испытания проводяться на зразках, конструкція, склад парламенту й технологія виготовлення яких мають такими самими, як в продукції, яка поставляється споживачеві (замовнику). Кількість зразків, порядок їх відбору, правила ідентифікації (в відповідність до п. 1.3 справжнього Порядку) і збереження встановлюються в відповідність до нормативними чи організаційно-методичними документами по сертифікації цієї продукції і методиками випробувань. Загальний порядок роботи з зразками, використовуваними під час проведення обов’язкової сертифікації продукції затверджений Держкомстатом 8 лютого 1996 р. Заявник представляє необхідну технічну документацію до зразком (зразкам), склад парламенту й утримання встановлюється гаразд сертифікації однорідної продукції. Відбір зразків для випробувань здійснює, зазвичай, випробувальна лабораторія чи її дорученням інша компетентна організація. Що стосується проведення випробувань у двох і більше випробувальних лабораторіях відбір зразків для випробувань може бути здійснений органом по сертифікації (при необхідності говорити з участю випробувальних лабораторій). Зразки, минулі випробування, підлягають зберігання протягом терміну придатності продукції або термін дії сертифіката. Конкретні терміни зберігання зразків встановлюються в документах, які визначають порядок сертифікації однорідної продукції, Протоколи випробувань видаються заявнику й у орган по сертифікації. Копії протоколів випробувань підлягають зберігання щонайменше термін дії сертифіката. Конкретні терміни зберігання копій протоколів (зокрема й у випадку, коли заявнику може бути видано сертифікат, через невідповідності продукції установленим вимогам для) встановлюють у системі сертифікації однорідної продукції і на в документах випробувальною лаборатории.

Заявитель представляє направляти до органу по сертифікації документи, вказаних у рішенні в заявці, зокрема документи відповідності продукції установленим вимогам для, видані федеральними органами виконавчої влади у межах своєї компетенції, якщо це встановлено законодавчими актами Російської Федерації. За відсутності у заявника цих документів орган по сертифікації забезпечує взаємодію Космосу з повноважними органами з метою їхньої отримання (враховуючи це у обсязі робіт з сертифікації продукции).

Заявитель може надати направляти до органу по сертифікації протоколи випробувань з урахуванням термінів їхні діяння, проведених з з розробки й постановці своєї продукції виробництво, чи документи про випробування, виконаних іспитовими лабораторіями, акредитованими чи визнаними у системі сертифікації. Після перевірки представлених документів, зокрема: відповідності які у них результатів чинним нормативних документів, термінів їх видачі, внесених змін — у конструкцію (склад), матеріали, технологію, — орган по сертифікації може затвердити рішення про видачу сертифікату відповідності або про скороченні обсягу випробувань, або кваліфіковане проведення саме ті випробувань, що впливає у документах.

Оцінка производства.

Залежно від схеми сертифікації проводиться аналіз стану виробництва, сертифікація виробництва чи зміни системи якості. Порядок аналізу стану виробництва сертифицируемой продукції встановлюється в правилах по сертифікації однорідної продукції. Результати аналізу стану виробництва відбивають у укладанні, яке враховують при видачі сертифіката. > Дані (документи) про зроблений аналіз стану виробництва, сертифікації виробництва чи сертифікації системи якості вказують в сертифікаті продукції. > Видача сертифікату відповідності. > Орган по сертифікації після аналізу протоколів випробувань, оцінки виробництва, сертифікації виробництва або системи якості (якщо це встановлено схемою сертифікації), аналізу інших документів відповідності продукції, здійснює оцінку відповідності продукції установленим вимогам для. Результати цієї оцінки відбивають у укладанні експерта. З даного укладання орган по сертифікації приймають рішення про видачу сертифіката, оформляє сертифікат, і реєструє его.

Сертифікат дійсний лише за наявності реєстраційного номери. У сертифікаті вказують всі документи, службовці основою видачі сертифіката, відповідно до схемою сертифікації. Постановою Держстандарту РФ від 25 липня 1996 р. N 15 абзац другий пункту 3.5.1 справжнього Порядку доповнений нижченаведеним абзацом: Сертифікат може мати додаток, що містить перелік конкретної продукції, яку поширюється його, якщо потрібно деталізувати склад: — групи однорідної продукції, випущеної одним виробником і сертифікованої з одних і тим самим вимогам; - вироби (комплексу, комплекту) встановленої комплектації складових частин 17-ї та (чи) запасними частинами, що застосовуються технічного обслуговування і ремонту вироби (комплексу, комплекту), вказаної у сертифікаті. При негативні результати оцінки відповідності продукції орган по сертифікації видає рішення про відмову у видачі сертифіката із зазначенням причин. При обов’язкової сертифікації сертифікат видається, якщо продукція відповідає вимогам тих нормативних документів, встановлених для даної продукції, відповідно до п. 1.3 справжнього Порядку. Термін дії сертифіката встановлює орган по сертифікації з урахуванням термін дії тих нормативних документів продукції, і навіть терміну, який сертифіковане виробництво чи сертифікували систему якості (якщо це передбачено схемою сертифікації), але з понад 3 роки. Термін дії сертифіката на партію продукції або виріб не устанавливают.

При внесенні змін у конструкцію (склад) продукції або технологію її виробництва, які вплинути щодо відповідності продукції вимогам тих нормативних документів, заявник заздалегідь сповіщає звідси орган, який видав сертифікат, який приймає рішення про необхідність здійснення нових випробувань чи оцінки цієї продукції. У супровідній технічної документації, поданій до сертифікованої продукції (технічний паспорт, етикетка та інших.), і навіть в товаросопроводительной документації робиться запис про проведеної сертифікації і вказується номер й час видачі сертификата.

Застосування знака соответствия.

Продукция, яку видано сертифікат, маркується знаком відповідності, що у системі. Маркірування продукції знаком відповідності здійснює виготовлювач (продавець) відповідно до ліцензією на застосування знака відповідності, виданої органом по сертифікації. Знак відповідності ставиться на виріб і (чи) тару, упаковку, супровідну технічну документацію. Знак відповідності завдають на несъемную частина кожної одиниці сертифікованої продукції, під час на упаковку — кожну пакувальну одиницю цієї категорії продукції. Він то, можливо завдано поруч із товарним знаком.

Правила нанесення знака відповідності на конкретну продукцію встановлюються порядком сертифікації однорідної продукції. Виконання знака відповідності має бути контрастним і натомість поверхні, оскільки завдано. Маркірування продукції знаком відповідності слід здійснювати способами, забезпечують чітке зображення цих знаків, їх стійкість до зовнішніх яке впливає чинникам, і навіть довговічність в протягом за встановлений термін служби чи придатності продукції. Зображення знака відповідності може бути здійснене гравіюванням, травлением, литтям, друкуванням чи в спосіб, які забезпечують дотримання пропонованих і нього требований.

Інспекційний контролю над сертифікованої продукцией.

Инспекционный контролю над сертифікованої продукцією проводиться (якщо це передбачено схемою сертифікації) протягом усього термін дії сертифіката і ліцензії застосування знака відповідності не менше разу на рік у формі періодичних і позапланових перевірок, які включають випробування зразків продукції тощо перевірки, необхідних підтвердження, що реалізована продукція продовжує відповідати установленим вимогам для, підтвердженим при сертифікації. Критеріями визначення періодичності і обсягу інспекційного контролю є ступінь потенційну небезпеку продукції, стабільність виробництва, обсяг випуску, наявність системи якості, вартість проведення інспекційного контролю та т.д. Обсяг, утримання і порядок проведення інспекційного контролю встановлюють гаразд сертифікації однорідної продукції. Позапланові перевірки можуть відбуватися у разі надходження інформації про претензії до якості продукції з споживачів, торгових організацій, а також органів, здійснюють громадський чи державний контролю над продукцією, яку видано сертифікат. Інспекційний контроль, зазвичай, містить такі види робіт: — аналіз котра надходить інформації про сертифікованої продукції; - створення комісії щодо контролю; - проведення випробування і аналіз їхній результатів; - оформлення результатів контролю та прийняття рішень. Результати інспекційного контролю оформляють актом, у якому дається оцінка результатів випробувань зразків та інших перевірок, робиться висновок про стані виробництва сертифікованої продукції і на можливості збереження дії виданого сертифіката. Акт зберігається в органі по сертифікації, яке копії направляються заявнику (виготовлювачу, продавцю) й у організації, що брали що у инспекционном контролі. За результатами інспекційного контролю орган по сертифікації може призупинити чи скасувати дію сертифіката (при цьому він призупиняє дію чи анулює ліцензію застосування знака відповідності) у разі невідповідності продукції вимогам тих нормативних документів, контрольованих при сертифікації, соціальній та случаях:

изменения нормативного документа продукції чи методу випробувань; зміни конструкції (складу), комплектності продукції; зміни організації та (чи) технології виробництва; зміни (невиконання) вимог технології, методів контролю та випробувань, системи забезпечення — якщо перелічені зміни можуть викликати невідповідність продукції вимогам, контрольованим при сертификации.

Решение про призупинення дії сертифіката і ліцензії застосування знака відповідності приймається у разі, якщо шляхом коригувальних заходів, узгоджених з органом, його выдавшим, заявник може усунути виявлені причини невідповідності і підтвердити без повторних випробувань в акредитованої лабораторії відповідність продукції нормативним документам. Якщо це не можна, то дію сертифіката скасовується і ліцензія на права застосування знака відповідності анулюється. Інформації про призупинення дії чи скасування дії сертифіката доводиться органом, його выдавшим, до заявника, споживачів, Держстандарту Росії та інших зацікавлених учасників системи сертифікації однорідної продукції. Порядок і продовжити терміни доведення цієї інформації встановлюються порядком сертифікації однорідної продукции.

Коригувальні заходи у разі порушення відповідності продукції установленим вимогам для і неправильне застосування знака соответствия.

При проведенні коригувальних заходів орган по сертифікації: — призупиняє дію сертифіката і дію ліцензії застосування знака відповідності; - інформує зацікавлених учасників сертифікації, вказаних у п. 3.7.7 справжнього Порядку; - встановлює термін виконання коригувальних заходів; - контролює виконання виробником (продавцем) коригувальних заходів. Виготовлювач (продавець): — визначає масштаб виявлених порушень: кількість виробленої з порушенням продукції, модель, номер і величину партії; - повідомляє споживачів, громадськість, зацікавлені організації про небезпеки застосування (експлуатації) продукції. Потому, як коригувальні заходи виконано ще й їх результати є задовільними, орган по сертифікації: — вказує виготовлювачу (продавцю) вимушені нового маркування для відмінності вироби доі після коригувальних заходів, причому у кожному даному випадку визначає характері і вид маркування; - інформує зацікавлених учасників сертифікації, вказаних у п. 3.7.7 справжнього Порядку. За невиконання виробником (продавцем) коригувальних заходів чи їх неефективності орган по сертифікації відміняє дію сертифіката і анулює ліцензію застосування знака відповідності. Орган по сертифікації представляє заявнику на його вимогу необхідну інформацію не більше своєї компетенции.

ТОВ Туристична фірма «Инфоцентр».

Туристична компанія «Инфоцентр» працює із 1995 року. Наш профіль — масовий туризм. Професійно працюючи з більшими на потоками туристів, і добре розбираючись у ситуації туристичному ринку, ми вибираємо надійні авіакомпанії і кращі готелі, і здатні запропонувати широкі можливості відпочинку, організувати виїзд на семінар чи конференцію для груп будь-якого обсягу. Ми хотів би уявити основні переваги роботи з нами.

Выбор Мы пропонуємо як неабиякий асортимент готелів від дешевих 2−3* до шикарних сучасних 5*, а й надаємо можливість, іноді, дешево відпочити в дорогих готелях чи супердешево в дешевых.

Технологии Высокие технології туризму — нам не мрія, а реальність. Власна унікальна інформаційна система коштує дозволяє справлятися з більшими на обсягами, чітко відстежувати кожного туриста і скорочує процес бронирования-подтверждения. Ми надаємо широкі можливості інтернетбронювання і політичного аналізу оперативну ситуацію наявністю місць на рейсах й у отелях.

Прогресивна система комісійної вознаграждения.

Начиная працювати на нас з десятьма% ви можете збільшити свій комісію при виконанні певних обсягів продаж.

Робота без посредников Только контролюючи весь відпочинок наших туристів, від посадки в літак до заселення до готелю й екскурсійного супроводу, можна бути впевненим в якісному обслуговуванні. Тож у всіх країнах і регіонах маємо власні представництва і офіси, прямі контракти з готелями, власні чартери. | |.

Правилах надання туристських послуг у ТОВ «Инфоцентр».

1. Загальні положения.

1.1. Справжні Правила розроблено з урахуванням Федеральних Законів РФ «Про засадах туристської діяльність у РФ і «Про захист прав споживачів», державні стандарти РФ по туристско-экскурсионному обслуговування (ГОСТ Р 50 681−94, ГОСТ Р 50 644−94. 50 690−94) та інших нормативних документов.

1.2. Правила встановлюють порядок надання споживачам (клієнтам) туристських послуг незалежно від цього, чи є турфірма їх розробником чи вона реалізує туристський продукт, розроблений інший фирмой.

Примечание: Під клієнтом у цьому документі та далі розуміється юридичне чи фізична особа, яке уклало з підприємством договір на надання (купівлю, замовлення) туристських послуг і оплатившее их.

1.3. Турфірма заявляє, що його її завданням є надання клієнтам послуг і гарантій їх прав відповідно до вимогами Федеральних Законів РФ «Про основи туристської діяльність у РФ» і «Про захист прав споживачів», російськими стандартами і нормами.

2. Гарантії фирмы.

2.1. Турфірма гарантує своїм клиентам:

— безпеку надання послуг не для життя, здоров’я клієнта, і навіть схоронність їх майна за дотримання клієнтом рекомендацій фирмы;

— отримання послуг обумовленого в інформаційному аркуші, рекламних матеріалах, договорі і путівкою качества.

2.2. Турфірма обязуется:

— недопущення в рекламних та інформаційних матеріалах появи хибних чи недостовірних даних про фірми й її услугах;

— надавати своїх клієнтів повну і достовірну інформацію фірму, режимі її, обсязі й якість послуг, їхню вартість, відповідність російських стандартів, їх сертифікації, і навіть про можливі протипоказання під час використання послуг за віковим і медичним показаниям;

— при реалізації послуг за опису, проведеного інформаційному аркуші, рекламних матеріалах немає жодного Договорі надати клієнту послуги, відповідні описанию;

— проводити заміну неякісної послуги на аналогічну якісну (чи вищої якості) без доплати із боку клієнта, а разі, якщо це й неможливо, поступатися ціною на послугу і вимагали виплатити клієнту компенсацию;

— відшкодувати повному обсязі збитки, заподіяний клієнту, його здоров’ю та майну відповідно до законодавством РФ.

3. Порядок укладання договора.

3.1. Стосунки між клієнтом і фірмою виникають і з моменту укладання між ними договору про надання туристських послуг чи подачі заявки (аркуша бронювання) і регулюються Цивільним кодексом ОФ, Федеральними законами РФ «Про основи туристської діяльність у РФ» і «Про захист прав споживачів», іншими федеральними законами РФ і справжніми Правилами. Договір укладається у вигляді у двох экземплярах.

3.2. Туристська путівка, що свідчить про наявності договору між турфірмою і клієнтом і відбиває перелік послуг та його особливі умови, які клієнт повинен мати з її пред’явленні в належному місці в належне час, видається клієнту після повної оплати клієнтом вартості тура.

3.3. Договір між клієнтом і турфірмою складається за умов, не які б права споживачів послуг, відповідно до правилами, встановленими законодавством РФ.

3.4. Перед укладанням договору турфірма зобов’язана надати клієнту необхідну і достовірну інформацію про наданої туристської послузі, що включає в себя:

— опис туристського подорожі, пунктів перебування тривалості перебування й умови розміщення (категорія, рівень комфорту, місце розташування), програму обслуговування у кожному пункті путешествия;

— вартість туру (до вартості туру входить авіа переліт туди, й назад, трансферт з аеропорту до готелі та назад до аеропорту, харчування в відповідно до програми, яка вказана у договорі, екскурсії і комунальні послуги, якщо такі обумовлено у договорі і путівкою). Витрати оформлення виїзних документів, зазвичай, не входить у вартість тура;

— інформацію щодо правил перевезення. Перевезення клієнта здійснюється за правилам перевізника. Іменний квиток Клієнта є угодою з перевізником, відповідно до яким всю відповідальність несе перевізник. Турист самостійно несе транспортні й інші витрати, пов’язані з прибуттям до зазначеного місцеві збору тургрупи і формального початку туру, а також аналогічні витрати на поверненню додому після завершення турпоездки;

— суму (чи відсоток ціни туру) задатку і термін внесення іншої суммы;

— інформацію щодо оформлення паспортів, віз і санітарних процедур (необхідність наявності щеплень, медичної страховки і пр.);

— стисле опис кожного району туристського подорожі (визначні пам’ятки, особливості місцевості і клімату, погодні умови на період поїздки, особливості в'їзду і перебування у іноземному державі, інформацію про правила і специфіці поводження під час турпоїздки, зокрема про повагу місцевих звичаїв і святинь, наявність інфекційних і паразитарних захворювань, і видачі клієнту пам’яток з їхньої профилактике);

— перелік послуг, наданих додаткову плату;

— інформацію про зарахування батьків із дітьми і можливих вікових обмеженнях і обмеженнях по медичним показаниям;

— відомостей про обов’язкової медичну страховку і страховці у разі скасування поїздки із боку клиента;

— вказівки у тому, що з надання послуги потрібно або потрібно мінімум його учасників і граничний термін інформування клієнта, у разі, коли з цьому пункту договору поїздка буде аннулирована.

3.5. Опис туристського подорожі конкретизується у програмі обслуговування, що включає в себя:

— маршрут путешествия;

— перелік турфирм-исполнителей услуг;

— перелік экскурсий;

— комплекс досуговых мероприятий;

— тривалість перебування у кожному пункті маршрута;

— види й категорії транспорту для внутрішніх маршрутних перевозок;

— інформацію про порядок бронювання і місць проживання в гостинице.

3.6. Інформація по пп. 3.4.-3.5. проводиться в інформаційних аркушах і рекламних матеріалах немає жодного може уточнюватися в договоре.

4. Безпека клиентов.

4.1. Безпека життя і здоров’я клієнтів — і схоронність їх майна досягається такими заходами і мероприятиями:

— належним оформленням документації на маршрут;

— інформацією щодо наявності відповідним чином оформлених договорів із контрагентами;

— інформацією щодо сертифікації послуг за обов’язковому вимогою безопасности;

— відповідністю договірної документації вимогам російських законів і міжнародних нормативних актов;

— проведенням інструктажів за безпеку з огляду на специфіку маршруту і надання послуг і видачею відповідних пам’яток за правилами поведінки у країні перебування і правил особистої безопасности;

— раціональним побудовою програми туру із забезпеченням достатнього часу на відпочинок та обліком вікових і психофізіологічних особливостей та інтересів клієнтів для формування туристської группы;

— медичним страхуванням клієнтів — і рекомендаціями зі страхування на предмет повернення засобів у разі відмови клієнта від тура;

— гарантіями турфірми відшкодувати клієнту весь понесений їм збитки внаслідок ненадання послуг фирмой;

— супроводом групи туристів відповідальним представником фирмы.

5. Забезпечення якості обслуживания.

5.1. Забезпечення якості обслуговування досягаються такими мерами:

— призначенням відповідального особи, персонально відповідального за організацію та влитися ведення робіт, надання услуг;

— організацією внутрішнього контролю якості услуг;

— постійним підвищенням професійного майстерності персоналові та культури обслуживания;

— сертифікацією послуг Турфірми за вимогами російських законів і нормативних документов;

— періодичним опитуванням клієнтів якість послуг, які надають турфірмою і виробленням коригувальних заходів із усунення недостатков.

6. Основні правничий та обов’язки клиентов.

6.1. Клієнти мають право:

— отримати необхідну інформацію про поїздку (програмі, маршруті, періоді, умовах обслуговування. Вартості), і навіть своєчасне повідомлення про що відбулися изменениях;

— отримати туристські послуги, передбачені угодою з турфирмой;

— отримати відшкодування вартості не наданих послуг чи компенсацію в разі обслуговування, який відповідає умовам договора;

— вносити зміни у програму поїздки пізніше як по _______ діб до выезда;

— відмовитися від участі у поїздці правилами, діючими біля приймаючої стороны.

6.2 Клієнт обязан:

— ознайомиться з умовами поїздки, які у договорі, рекламних і інформаційних матеріалах немає жодного справжніх правилах;

— укласти фірмою договір про надання послуг та зробити предоплату;

— своєчасно надати фірмі необхідні документи (анкети, фотографії тощо.) для оформлення виїзних документов;

— своєчасно в обумовлений у договорі термін інформувати про своє ставлення до запропонованим фірмою змін термінів і умов поездки;

— своєчасне прибуття до пункту збору групи, маючи при собі паспорт, довідку зі Світового банку провезення валюти понад установлену кількість та інші документи, які треба мати відповідно до вказівками турфірми при инструктаже;

— дотримуватися правові норми РФ і країни (країн) відвідин і терпіти відповідальність право їх соблюдения;

— відшкодувати заподіяний іноземної фірмі, организациям-посредникам турфірми і громадянам збитки безпосередньо дома заподіяння шкоди в відповідність до правилами, діючими біля приймаючої стороны;

— оплатити все додаткові услуги.

7. Обов’язки і право турфирмы.

7.1 Турфірма обязана:

— організувати туристське обслуговування відповідність до пов’язаним із клієнтом договором і справжніми правилами:

— оформити клієнтам необхідні туристські і проїзні документы;

— своєчасно подати законопроекти до посольство країни призначення документи отримання іноземних віз. У цьому фірма несе відповідальності через відмову клієнту в візі, і навіть різноманітні затримки у видачі документів з вини іноземних представительств.

— своєчасно (протягом 3-х днів після отримання даних від клієнтів) інформувати клієнта про що відбулися змін у умовах поїздки (зміна термінів, умов обслуговування) й одержати підтвердження (чи відмова) клієнта. Що стосується, коли з закінченні 3-х днів сповіщення клієнта, останній не цурається поїздки, фірма вважає, що тут клієнта згоден із запропонованими изменениями;

— виплатити клієнту витрати, що з’явилися в клієнта з вини турфирмы;

— надати клієнту сприяння отриманні клієнтом страхової цифру відповідність до правилами страхования.

7.2 Турфірма має право:

— вносити, за узгодженням із клієнтом, на початок поїздки зміни у програму й умови туру, викликані форс-мажорними обстоятельствами;

— вносити зміни у ході самої поїздки, якщо вони виникли у зв’язку з форс-мажорними обставинами. У цьому фірма прийматиме всіх заходів до тому, щоб, наскільки можна, зберегти характері і класність оплачених клієнтом услуг;

— розірвати договір з клієнтом, якщо клієнт у призначений у договорі термін не оплатив повністю вартість поїздки. У цьому фірма ніякої відповідальності перед клієнтом не несет;

— стягнути з клієнта штраф у випадках і у вигляді, застережених у договоре.

8. Зміна умов договора.

8.1 Зміна узгодженої сторонами ціни туру можливе лише разі, коли змінені ціни на всі транспорт, збори в аеропортах і валютні курсы.

8.2 У кожному разі ціна може бути збільшена протягом 20 днів, попередніх поїздці, а зміну ціни у бік підвищення неспроможна перевищувати 10% початкової суммы.

8.3 Що стосується, якщо підвищення цін перевищує вказаний у п. 8.2., клієнт проти неї відмовитися від поїздки з поверненням йому всіх сплачених раніше сум і компенсації розмірі _____ US.

8.4 Якщо після від'їзду клієнта виявиться по будь-яким причин (виключаючи форс-мажорні) неможливим надання обговорених у договорі послуг, турфірма надає клієнту послугу аналогічну чи більше високого якості без будь-яких додаткових витрат із боку клієнта або відшкодовує йому відмінність між запланованими і реально представленими услугами.

9. Умови страхования.

9.1 Клієнт, зазвичай, повинен мати страховку, що забезпечує відшкодування, принаймні медичних та інших витрат під час нещасного випадку чи раптовому захворюванні. Турфірма зобов’язана пересвідчитися, що страхової поліс був дійсний країни перебування імені клієнта й за нею було б надано відповідне обслуживание.

10. Претензии.

10.1 Клієнти заслуговують пред’являти претензії у таких случаях:

— турфірмі у разі ненадання узгодженого обслуговування чи неякісного виконання договірних условий;

— контрагентам фірми (перевізникам, готелям) через представника фірми в разі скасування або затримку рейсу, зурочень та втрати багажу клієнта, за винятком претензій із нагоди пропажі від грошей і цінностей, які рекомендується здавати для зберігання сейфі у готелі і залишати в багажі під час перевезення по маршруту;

— страхових компаній у разі заподіяння шкоди їх здоров’ю та имуществу.

10.2 Претензії під час подорожі пред’являються через представника турфірми винному юридичному чи фізичній особі аби претензія була задоволена відразу дома заподіяння шкоди. Якщо задоволення претензії безпосередньо під час поїздки з об'єктивних причин виявилося неможливим, клієнт проти неї подати претензію безпосередньо турфірмі в термін пізніше 20-ти днів із часу повернення з поездки.

10.3 Претензії подаються у письмовому вигляді із фотографією документів підтверджують факт події (протоколи, медичні довідки, акти, квитанції і проч.).

10.4 Не підлягає розгляду претензії і відшкодуванню шкоди у таких случаях:

— якщо збитки понесено з вини чи недбалості клиента;

— якщо збитки повністю відшкодовано за страховкою відповідно до правилами страхования.

11. Умови ануляції турів і форс-мажорні обстоятельства.

11.1 Конкретні умови ануляції турів зі сторін турфірми і імені клієнта й що виникає у зв’язку з цим відповідальність, і навіть форс-мажорні обставини наводяться в договоре.

[pic] Система сертифікації ГОСТ Р Автономна Некомерційна Организация.

Інститут Міжнародного Туризму Орган по сертифікації туристських послуг та надаваних послуг готелів Атестат акредитації РОСС RU 0001.12УИ14.

Документ № 25 Ф від 18.04.02.

З, А Я У До, А для проведення сертифікації туристської послуги 1. Організація туру, розселення у готелі, /найменування услуги/.

ООО Туристична фірма «Инфоцентр».

/полное найменування предпрятия — виконавця послуги/ 634 034, м. Томськ, вул. Радянська, д. 84, оф.306 /поштову адресу, код ОКПО/.

в лице Директор Миляев Олексій Иванович.

/должность, прізвище, ім'я, по батькові руководителя/.

заявляет, что Організація турів Код ОК 002−93 (ОКУН) 61 000 /найменування послуги, код ОКУН/.

оказывается по Акту сертифікаційної перевірки тур. послуг, які надають ТОВ «Инфоцентр» від 24.04.02 № 309; протоколу перевірки результату тур. послуг, які надають ТОВ «Инфоцентр» від 23.04.02 № 309-П /найменування і реквізити документації исполнителя/.

соответствует вимогам безпеки, встановленим у Нормативному Документі ГОСТ Р 50 690−2000 п.п.5.5.2,5.5.7.

/найменування і позначення/ і провести сертифікацію даної послуги на /стандартів, і інший НД/.

соответствие зазначеної НП по схеме__2___________________________.

/номер схеми сертифікації/ 2. Співробітник, відповідальний за зв’язок _Карпов А. М.

/прізвище і телефон/ 3. Заявник зобов’язується: виконувати всі умови сертифікації; забезпечувати стабільність характеристик сертифікованих послуг; оплатити всі витрати з проведенню сертифікації. 4. Дополнительные сведения_______________________________________________________.

Руководитель підприємства Миляев А.И.

Особиста підпис Розшифровка підписи «_14_"_Апреля 2000 г.

Главный бухгалтер Островська Про. Л.

Особиста підпис Розшифровка підписи «16» Апрєля 2000 г.

Печать.

113 035, р. Москва, вул. .Садовническая, буд. 77, корп. 2, стор. 1, тел./факсом: 913−83.

Орган по сертифікації послуг Автономна некомерційна організація «Інститут Міжнародного Туризму» РОСС RU.0001.12УИ14 113 035, р. Москва, вул. Садовническая, буд. 77 до. 2 стор. 1.

П Р Про Т Про До Про Л перевірки готовності підприємства до сертифікації ТОВ Туристична фірма «Инфоцентр» (найменування підприємства) 634 034, м. Томськ, вул. Радянська, 84, оф.306 (адресу месторасположения) Эксперт_Демченко О.Н. виходячи з заявки № 25 Ф від 18.04.2000, рішення ОС за заявкою від 25.04.2000, програми перевірки і Ташкентським договором на виконання робіт з сертифікації провела перевірку відповідності туристичних послуг обов’язковим вимогам тих нормативних документів ГОСТ Р 50 644−94, ГОСТ Р50 690 — 2000, ГОСТ Р 50 681 — 94 шляхом експертизи документації та відповідності туристичних послуг встановленим требованиям.

|№ |Найменування |Фактично |Позначка про | |п/п |характеристик послуг |(Потрібне |відповідність | | | |підкреслити) |(Потрібне | | | | |підкреслити) | |1 |2 |3 |4 | |1 |Ідентифікація послуги (по | | | | |схемою 2) | | | |2 |Безпека | | | | |технологічного процесу| | | | |надання послуг при: | | | | |Транспортуванні, |Дотримуються |Відповідає | | |розміщення та збереженні | | | | |товарів | | | | |Відповідність робочих |Дотримуються |Відповідає | | |місць, устаткування, | | | | |інвентарю і упаковки | | | | |(перевіряється кожне | | | | |робоче місце у торговому | | | | |залі, й підсобних | | | | |приміщеннях) вимогам | | | | |НВ | | | | |Дотримання термінів | | | | |придатності (служби) товарів| | | | |(вибірково) | | | | |Дотримання правил |Дотримуються |Відповідає | | |безпеки експлуатації| | | | |устаткування | | | |3 |Відповідність умов | | | | |обслуговування | | | | |Освітленості робочих місць| | | | | |Є |Відповідає | | |Природний |Є |Відповідає | | |Поєднане |немає |відповідає | | |Штучне | | | | |Взрывобезопасности |Укладання про |Відповідає | | | |взрывобезопасн| | | | |остюки | | | |Мікроклімату |Укладання |Відповідає | | | |ЦГСЭПН | | | |Розміщення приміщень та |Житлове будинок |Відповідає | | |дотримання вимог до | | | | |них і інші | | | |4 |Відомості про кількості | | | | |обслуговуючого персоналу | | | | |та її кваліфікації | | | | |План підвищення |немає |відповідає | | |кваліфікації | | | | |Наявність посадових |Є |Відповідає | | |інструкцій | | | |5 |Відповідність персоналу | | | | |вимогам безпеки | | | | |по медичним | | | | |показниками | | | | |Наявність особистих |Є |Відповідає | | |медичних книжок, | | | | |дотримання графіку | | | | |проходження медоглядів | | | |6 |Інформації про реалізованих | | | | |товарах і послугах: | | | | |інформацію про сертифікації |Є |Відповідає | | |Маркування |Є |Відповідає | | |Цінники |немає |Відповідає | | |Проспекти, паспорти, |Є |Відповідає | | |інструкції по | | | | |експлуатації | | | | |Інформаційний стенд |Є |Відповідає | |7 |Укладання Госпожнадзора |Є |Відповідає | | | |Є |Відповідає | | |Акти перевірок | | | |8 |Укладання ЦГСЭН |Є |Відповідає | | |Акти перевірок |Є |відповідає | |9 |Асортиментний перелік |немає |Відповідає | | |реалізованих товарів (| | | | |Потрібне підкреслити) | | | | |А) Харчові продукти | | | | |Б) Товари не | | | | |продовольчі: | | | | |текстильні, трикотажні,| | | | |швейні,, хутряні | | | | |вироби, взуття. | | | | |Технічно складні товари| | | | |побутового призначення. | | | | |Парфюмерно-косметичні | | | | |товари. | | | | |Автомобілі, мототехника, | | | | |причепи та інших. номерні | | | | |агрегати | | | | |Ювелірні вироби | | | | |Лікарські препарати і| | | | |вироби медичного | | | | |призначення | | | | |Тварини й рослини | | | | |Товари побутової хімії | | | | |Пестициди і агрохімікати | | | | | | | | | |Видео-аудио касети з | | | | |записами /без записи | | | | |Зброя і патрони | | | | |У) Тютюнові вироби | | | | |Р) Інші(| | | | |) | | | |11 |Договори і акти перевірок |немає |Відповідає | | |ліфтів і судин під | | | | |тиском | | | |13 |Акти поточних перевірок | | | | |контролюючих | | | | |організацій | | | | |Госторгинспекции |Є |Відповідає | | |Інші |немає |Відповідає | |14 |Договори для проведення |немає |Відповідає | | |робіт із дезинфекції, | | | | |дезинсекції, дератизації | | | |15 |Санітарний паспорт |Є |відповідає | | |об'єкта | | | |16 |Договори на вивезення сміття |Є |Відповідає | |17 |Договори і акти на: ремонт| | | | |і технічне | | | | |обслуговування обладнання| | | | |(по поданій |немає |Відповідає | | |номенклатурі) |немає |Відповідає | | |А) з майстерні, має| | | | |ліцензію | | | | |Б) з майстром, у яких | | | | |диплом | | | |18 |Договори на техогляд і | | | | |ремонт систем інженерного| | | | |забезпечення | | | | |Водопостачання |Є |Відповідає | | |Опалення |Є |Відповідає | | |вентиляції і |Є |Відповідає | | |кондиціонування | | | | |Каналізації |Є |Відповідає | | |Охоронно-пожежною |Є |Відповідає | | |сигналізації | | | |19 |Наявність інформаційного |Є | | | |стенда і змістом | | | | |інформації для | | | | |споживача | | | |20 |Номенклатура | | | | |встановленого |Є |Відповідає | | |устаткування по відділам | | | | |(секціям) | | | |21 |Свідчення про перевірці | | | | |весоизмерительного |немає |Відповідає | | |устаткування | | | |22 |Наявність сертифікатів | | | | |відповідності (копій) чи |Є |Відповідає | | |оцінок в | | | | |товарно-супровідних | | | | |документах на реалізовані| | | | |товари чи декларацій про | | | | |відповідність (вибірково) | | | |23 |Наявність і ведення книжки |Є |Відповідає | | |відгуків і від пропозицій | | | |24 |Контрольний журнал |Є |Відповідає | |25 |Журнал інструктажу по |Є |Відповідає | | |техніці безпеки і | | | | |охорони праці | | | |26 |Інструкції по |немає |Відповідає | | |експлуатації устаткування| | | | | | | | |27 |Інструкції технічно |Є |Відповідає | | |безпеки | | | |28 |Перелік додаткових |доставка |Відповідає | | |послуг, які надають | | | | |магазином (за схемою | | | | |_2___) | | | | | | | | |29 |Наявність інших | | | | |организационно-методическ|Есть |Відповідає | | |їх документів | | |.

Експерт Демченко Про. М. 29.05.2000.

З актом ознайомлений Філатов Є.І. 29.05.2000.

———————————- [pic].