Послуги Аcістансу – запорука негайно наданної кваліфікованої медичної допомоги

Послуги Аcістансу — запорука негайно наданної кваліфікованої медичної допомоги.

" Страхова справа «№ 2(2)2001.

«Було б здоров’я, а все інше купим», — кажуть у народі. І це дійсно так: можна купити шубу, машину, квартиру, а ось здоров’я купити не можна, здоров’я можна тільки берегти. І ніхто не знає, що чекає його попереду, навіть найміцніші й найздоровіші не застраховані від хвороби чи від втрати працездатності. Не застраховані! А застрахуватися можна! Звичайно, не від хвороби, від цього не застрахує ніхто, а ось укласти договір добровільного медичного страхування, за яким у випадку хвороби Вам буде негайно надана найкваліфікованіша медична допомога, можна. І, як показує досвід розвинених країн, просто необхідно! На жаль, сьогодні далеко не всі наші співгромадяни розуміють користь і необхідність страхових послуг. Як каже жартома Ірина Вікторівна Бєлозьорова, директор асістанського центру ДАСК «Укрінмедстрах»: «Для наших громадян добровільне страхування, як і страхування від'їжджаючих за кордон, носить характер випадковості, пориву слов’янської душі».

На сучасному ринку страхових послуг в Україні помітне місце посідає Державна акціонерна страхова компанія «Укрінмедстрах». Компанія добре знана і фахівцями, і споживачами страхових продуктів. Вона працює вже чотири роки.

На декілька запитань люб’язно погодилися відповісти співробітники компанії: начальник управління медичного страхування, кандидат медичних наук Сергій Михайлович Срібний і Ірина Вікторівна Бєлозьорова, директор асістанського центру ДАСК «Укрінмедстрах», кандидат медичних наук.

Сергію Михайловичу, на українському ринку страхових послуг Державна страхова компанія «Укрінмедстрах» відома з 1997 року. І, не зважаючи на досить молодий вік, компанія стабільно посідає місце серед кращих страхових компаній України. Чим Ви можете пояснити такий успіх?

С.С.: Успіх компанії пояснюється незмінною увагою до потреб клієнта, постійним вдосконаленням страхових продуктів, високою кваліфікацією фахівців.

Я знаю, що ДАСК «Укрінмедстрах» пропонує своїм клієнтам досить велику кількість страхових продуктів, страхування найрізноманітніших ризиків: автомобільне страхування, туристичне, страхування фінансових ризиків… Але ж навіть у назві компанії є словосполучення «медичне страхування». Чому ж компанія не обмежилася тільки цим, а активно розширює спектр своїх пропозицій для споживачів страхових продуктів?

С.С.: Компанія, яка хоче мати успіх на ринку, яка хоче успішно розвиватися, не може стояти на одному місці. Обмежитися тільки медичним страхуванням ми просто не мали права: ані по відношенню до себе, як до компанії, ані по відношенню до своїх клієнтів. Адже клієнт часто хоче мати не тільки поліс медичного страхування, але й поліс автомобільного страхування, застрахувати своє майно, свій бізнес, якісь фінансові ризики. Ми прагнемо якнайповніше задовольнити потреби наших клієнтів, і саме тому постійно шукаємо щось нове, розширюємо спектр своїх пропозицій, дбаючи при цьому про якість надання послуг.

Скажіть, чим, на Вашу думку, компанія «Укрінмедстрах» відрізняється від інших страхових компаній на ринку України?

На мою думку, найголовніша відмінність ДАСК «Укрінмедстрах» від інших страхових компаній України полягає в тому, що «Укрінмедстрах» має на сьогодні унікальний для України асістанський центр, який може повністю задовольнити потреби наших клієнтів.

А що таке асістанський центр? Він виконує функції диспетчерського центру чи має більш широкі повноваження?

У розмову вступає Ірина Вікторівна Бєлозьорова, директор асістанського центру ДАСК «Укрінмедстрах»:

І. Б.: Асістанський центр до деякої міри, звичайно, виконує функції диспетчерського центру, але має значно ширші повноваження й можливості. Сьогодні Асістанський Центр вже переріс межі підрозділу страхової компанії й набув статусу самостійної юридичної особи. Створений на базі Асістанського Центру ДАСК Укрінмедстрах — Асістанс-Центр «L.I.S.» став окремою компанією, яка підтримує найтісніші стосунки з ДАСК «Укрінмедстрах». Хочу зауважити, що такої асістанської компанії в Україні ще просто не було. Це перша асістанська компанія, яка має можливість вирішувати увесь спектр питань, пов’язаних із допомогою застрахованим особам на тому ж високому рівні, як це узвичаєно у світовій практиці. Ми виграли тендер, і тепер маємо статус офісу-кореспондента EUROPЕ ASSISTANCE, лідера світового асістансу, з центральним офісом у Парижі (EUROP ASSISTANCE має рейтинг № 1 у світовому переліку асистуючих компаній). Той рівень асістансу, який ми сьогодні можемо запропонувати й пропонуємо в Україні, існує тільки в розвинених країнах Європи.

С.С.: Сьогодні основні зусилля на страховому ринку здебільшого спрямовані на продаж страхових продуктів, страхових полісів, а супроводженню договорів страхування увага майже не приділялася. Але справа в тому, що програми страхування досить схожі, проблем з організацією медичної допомоги не так і багато. І суттєва різниця тільки у якості та оперативності надання послуг, врегулюванні фінансових питань. На мою думку, на сучасному етапі розвитку страхового ринку центр уваги буде зміщуватися в напрямку асістанської допомоги та врегулювання збитків. Відповідно, буде зростати зацікавленість наших громадян до змісту правил страхування й до умов надання допомоги при настанні страхового випадку.

Донедавна страховими компаніями з метою зменшення власних витрат на ведення справи практикувалося надання послуг по врегулюванню страхових випадків силами відділу медичного страхування. Але таке рішення не може вважатися досконалим і оптимальним, оскільки в цьому випадку страхова компанія займається не притаманною їй діяльністю. За останній час в Україні сформувалися спеціалізовані компанії, що надають ці послуги застрахованим: медичні, технічні, інформаційні послуги з покриттям «Україна» або «Україна + весь світ» — асістанські компанії. Вони мають стійку тенденцію до активного розвитку. Можу без перебільшення сказати, що асістанська компанія, що виросла з нашого асістанського центру — найкраща в сьогоднішній Україні й дійсно відповідає найвищим світовим стандартам.

І. Б.: Хочу зауважити, що наш асістанський центр забезпечує не тільки організацію й координацію медичної, технічної, інформаційної, юридичної, повсякденної домашньої допомоги на всій території України, але й за кордоном.

Одна з найголовніших наших переваг — значний досвід, набутий за чотири роки діяльності. Й сьогодні ми маємо можливість не тільки надавати необхідні консультації, не тільки організовувати потрібну нашим клієнтам допомогу, але й можливість урегулювання будь-яких фінансових питань, пов’язаних з медичним обслуговуванням, за допомогою економічної експертизи.

С. С.: Ми маємо ефективну систему відслідковування та гнучку систему зменшення збитків по страховому випадку для страхових компаній на всій території України. Налагоджено тісний зв’язок з Управлінням бюджетної страхової медицини та нових медичних технологій, Головним управлінням організації медичної допомоги дорослому населенню, дітям і матерям, Головним управлінням економіки Міністерства охорони здоров’я. У штаті асістанського центру економісти-експерти, які здійснюють співставлення рахунків на сплату від медичних закладів з тарифними сітками — економічну експертизу страхового випадку. Завдяки прямим Угодам з EUROP ASSISTANCE Holding ми маємо право на медичне обслуговування наших клієнтів, що подорожують за межами України, за приоритетними цінами із значними знижками, що сягають 15—50% від стандартної вартості медичних послуг. Крім високої якості послуг, намагаємося зробити їх надання максимально зручним.

Сьогодні організувати будь-яку медичну послугу відносно просто, значно складніше здійснити контроль над витратами, ревізію рахунків.

Наступні фактори дозволяють досягти економії коштів СК:

— надання медичної допомоги провайдером за приорітетними цінами (при збереженні якості медичних послуг). Забезпечуючи певний об «єм постійних клієнтів асістанс компанія має можливість домовлятися про зниження стандартних цін за їх обслуговування;

— медичний аудит послуг, що надаються, по кожному випадку амбулаторного чи стаціонарного лікування (перевірка обгрунтованості призначення певних медичних послуг/процедур та їх вартості);

— виключення необгрунтованих госпіталізацій по амбулаторним випадкам;

— правильне співставлення необхідності тривалої госпіталізації чи репатріації .

Усі ці важелі, що застосовуються при управлінні медичними ризиками, за нашими статистичними даними, понижують збитковість СК приблизно на 30%.

Ми надаємо можливість доступу страхової компанії до наших електронних баз даних: починаючи з цифрових записів телефонних переговорів і закінчуючи даними інформаційної системи Insurance Company.

А чим ще характеризується поняття якісного сучасного асістансу?

С. С.: Велика увага приділяється розширенню бази медичних та інших провайдерів. Наша асістанська мережа — це налагоджені договірні стосунки з 850 медичними закладами України різними за вартістю, спектром послуг, що надаються і комфортабельністю. ЇЇ наявність у вигляді інформаційоної електронної бази дозволяє швидко прийняти рішення щодо підбору оптимального провайдера. Медичні послуги надаються довіреними лікарями компанії. Здійснюється оперативний моніторинг якості надання медичних та інших послуг шляхом виїзду лікарів-координаторів на місце пригоди, у медичні заклади. Спілньою угодою передбачена відповідальність медичних закладів за неправильні дії та помилки їх лікарів. Сплата послуг здійснюється тільки по факту надання допомоги. У чотирнадцяти регіонах України є власні лікарі-координатори, які можуть оперативно прибувати на місце пригоди для ведення справи та для врегулювання страхових випадків у медичних закладах. Також ми маємо прямі договори з 250 станціями технічного обслуговування та з іншими сторонніми організаціями, які надають послуги, наприклад, по транспортуванню, буксировці транспортних засобів з будь-якої точки України. До того ж, ми замовляємо готелі та надаємо інформацію про місцезнаходження кафе чи автозаправок на дорозі. Окрім того, пропонуємо юридичний асістанс: юрист може виїхати прямо на місце пригоди зразу ж після того, як наш клієнт звернеться в наш центр. Кваліфіковані юристи задовольнять будь-які запити наших клієнтів, нададуть потрібну консультацію й необхідну допомогу відповідно до ситуації.

Скажіть, будь ласка, якщо є різні види страхування, різні страхові програми за різними ризиками, то, значить, мають бути й різні види асістансу?

С. С.: Асістанський центр, що сьогодні вже стає асістанською компанією й самостійною юридичною особою, поєднує в собі медичний, технічний, юридичний, інформаційний, домашній асістанс з надання послуг на території України і всього світу. Кожен із цих видів асістансу має прекрасне технічне забезпечення, працюють тільки висококваліфіковані фахівці.

А чи не могли б Ви пояснити, чому все-таки було вирішено створити окрему компанію, яка б спеціалізувалася на асістансі?

С. С.: Організація окремої спеціалізованої фірми — єдиний шлях до забезпечення максимально ефективного надання асістанських послуг. Кількість телефонних дзвінків щодня досягає 200−300, щоденна кількість нових відкритих справ — 70. Усі телефонні дзвінки автоматично підлягають цифровій реєстрації. Уся інформація підлягає обліку в системі ASSISTANCE, що є підсистемою загальної інформаційної системи ДАСК «УКРІНМЕДСТРАХ» Insurance Company. Інтегрована інформаційна система Insurance Company, що розроблена компанією Українські страхові інформаційні системи, здійснює облік всієї страхової інформації в єдиному інформаційному середовищі. Повну інформацію про систему можна отримати на сайті internet.

Чи не могли б Ви назвати партнерів асістанської компанії «Укрінмедстраху»?

С.С.: Нашими партнерами є іноземні й українські страхові компанії, банки, корпоративні клієнти іноземних страхових компаній: AXA Colonia, Balva, Snora Garantas, Preventa, ЗАТ «Страхова Група «TAC», Українсько — Швейцарська АСК AKV-Garant, СК «QBE УГПБ Іншуренс», ВАТ «НФСК «Гарант-Ре», Городська страхова компанія (Росія), Кий-Авіа-Гарант, ВАТ СК «ОРАНТА — ДНІПРО» АСК «ВИКТОРИЯ» (Росія), банки Аваль, Еталон та Укрсоцбанк.

Ми здійснюємо максимально швидку евакуацію застрахованого в країну проживання. Для прикладу, нещодавно застрахована EUROP ASISTANCE з Бельгії була госпіталізована нами в лікарню з гіпертонічною кризою, що ускладнювалася ішемічною хворобою з декомпенсацією. Впродовж однієї доби була організована репатріація у медичному супроводі (лікарем з портативним медичним обладнанням і набором медикаментів для невідкладної медичної допомоги), забезпечена термінова візова підтримка, доставка пацієнтки до борту літка автомобілем швидкої допомоги.

Ось ще приклад: лікування мароканської студентки у Львові з переломом шийного відділу хребта з тетрапарезом (з порушенням рухової функції в кінцівках). Хвора була успішно прооперована у Львівській лікарні й евакуйована до Парижу в госпіталь нейрохірургії.

Завдяки великому потоку обслуговуваних нами клієнтів, маємо можливість домовлятися з медичними закладами, до яких звертаємось за допомогою, про систему знижок, що діятимуть і для майбутніх клієнтів. Асістанський центр надає можливість страховим компаніям створювати страхові продукти світового рівня, оскільки маємо доступ до найкращих взірців надання страхових послуг всього світу.

Сергію Михайловичу, але ж така досконала організація асістанських послуг вимагає дійсно досконалого технічного забезпечення. Що б Ви могли сказати про це?

С.С.: Ефективна робота неможлива без оптимізації та автоматизації усіх облікових процесів. Годі й казати, що ручна обробка таких обсягів даних просто неможлива, і тому все повинно бути максимально формалізовано для можливості автоматичної обробки. Процес автоматизації діяльності пройшов шлях від традиційного написання простих програм для вирішення локальних завдань до сьогоднішньої потужної інформаційної системи ASSISTANCE, що реалізована в архітектурі клієнт-сервер на найсучасніших технологіях, з використанням системи керування базами даних MS SQL Server 7.0. Інформаційна система ASSISTANCE — одна з найдосконаліших систем у цій галузі - отримала високу оцінку фахівців EUROP ASSISTANCE. Про підвищені вимоги щодо надійності системи говорить хоча б те, що при виході з ладу бази даних навіть на одну ніч потік інформації перестає контролюватися, а при втраті хоча б частини інформації відновити її з інших джерел неможливо.

Уся інформація Асістанського центру фіксується в базі даних. При великих обсягах різнорідної інформації треба не загубити жоден виклик, довести кожну справу до кінця. Нічого не повинно бути втрачено або пропущено. По кожному елементу даних автоматично фіксується дата та код оператора, що вводив та змінював інформацію.

У системі обліку реалізований єдиний реєстр застрахованих. Для ідентифікації застрахованих використовуються індивідуальні страхові коди. Це дозволяє ефективно контролювати взаємодію з клієнтом, знизити можливість помилок або фальсифікацій. У системі також реалізована розвинена структура довідників: страхові продукти, діагнози, міста, країни, види діяльності, оператори системи, постраждалі, страхові компанії, лікувальні засоби, контактні особи та багато іншого. Завжди можна оцінити заявлені збитки й співставити їх із фактичними виплатами. Таким чином, ми можемо подати страховим компаніям і реальні показники оптимізації виплат. Це дуже важливо для страхових компаній, які отримують від нас, окрім економії, ще й захист від шахрайства та зловживань, адже на сьогодні збитковість добровільного медичного страхування складає приблизно від 30 до 80%.

Окрім високих показників надійності та ефективності, основне — це якісно новий рівень підходів до роботи з інформацією, який базується на таких складових:

По-перше — реалізація логіки та структури даних системи ASSISTANCE у відповідності з логікою бази даних страхової компанії, і, як результат, можливість роботи в єдиному інформаційному середовищі. Обмін даними між страховою компанією та асістанським центром може здійснюватися у двох режимах: on-line та off-line.

По-друге — реалізація алгоритмів автоматичного співставлення отриманих від лікувальних закладів рахунків на сплату і планових витрат по справам. Це дозволяє співставляти планові та фактичні суми виплат, здійснювати аналіз та контроль.

По-третє - можливість обробки великих обсягів даних через телефонні лінії - необхідна умова для роботи з загальною базою даних територіально-віддалених офісів.

Спеціально до нашої зустрічі ми підготували матеріал, який може зацікавити спеціалістів — опис етапів вводу та обробки даних в інформаційній системі асістанського центру. Надаємо Вам компактний опис етапів з переліком основних даних, що підлягають обліку:

— Реєстрація звернень та заведення справ — звернення, перевірка валідності полісу, ідентифікація випадку як страхового, заведення страхової справи.

Дані: дата звернення, заявник, застрахований, номер, дата справи, стан справи, статус справи, страхова компанія, тип полісу страхової компанії, номер полісу, параметри полісу, програми страхування, скарги, дата випадку, місце випадку та інші дані.

— Облік лікування — тип захворювання, диагноз, визначення медичних установ, що будуть здійснювати допомогу.

Дані: основні диагнози (з довіднику), додаткові діагнози та, остаточний діагноз, медична установа, що надаватиме допомогу (адреса, телефон), медична установа, що здійснюватиме лікування (адреса, телефон), контактна особа (адреса, телефон) та інші дані.

— Необхідні заходи, медикаменти та планові витрати — визначення заходів та планових сум по ним.

Дані: Призначений обсяг обстежень, попередні суми, Призначений обсяг лікування, попередні суми, Витрати на медикаменти, попередні суми та інші дані.

— Моніторинг та контроль якості лікування — моніторинг листування та взаємодії з клієнтом та організаціями по справі, контроль якості лікування відповідно до умов договору кожної страхової компанії, облік всього листування та переговорів з клієнтами, страховими компаніями та медичними закладами.

Дані: Дата контакту, Опис контакту та інші дані.

— Приймання, облік та обробка рахунків на сплату від лікувальних закладів — облік даних по рахункам від медичних установ.

Дані: номер документу, дата документу, медична установа, звітний період, період лікування, поліс, застрахований, вид допомоги, сума та інші дані.

— Зв'язок рахунків з страховими справами та з плановими сумами по заходам — співвідношення сум рахунків з плановими сумами по справах.

— Формування даних для страхових компаній в електронному вигляді та в вигляді звітів — формування даних для страхових компаній та отримання звітності.

— Аналіз даних, створення звітів — створення внутрішніх звітів.

Звичайно, це не всі етапи роботи, але й названого, мабуть, вистачить, щоб уявити собі той обсяг робіт, з яким щоденно працюють у центрі.

Миттєвий пошук необхідної інформації дозволяє здійснювати максимально швидке виконання всіх облікових операцій. Реакція на будь-який запит теж миттєва. Контролю підлягають абсолютно всі дані. Дані можна відбирати по одному критерію або по комбінації критеріїв і отримувати в табличному вигляді.

Чим більше знайомишся з діяльністю Асістанського центру, тим більше вражають її обсяги. Постійно здійснюється обробка колосальних масивів інформації, яка в багато разів перевищую обсяги даних багатьох страхових компаній з численним персоналом. Ефективність, ефективність та ефективність — так можна охарактеризувати організацію роботи. Ефективність від початку до кінця, їй підпорядковано все.

І. Б.: Ми перемогли у тендері й одержали статус офісу-кореспондента (alarm center) на території України лідера світового асістансу EUROPE ASISTANCE саме завдяки високій оцінці нашої технічної бази, прекрасній роботі нашої інформаційної системи.

А чи є якісь цікаві плани на найближче майбутнє? З якими новими пропозиціями «Укрінмедстрах» і асістанська компанія познайомлять своїх клієнтів найближчим часом?

І. Б.: Сьогодні ми починаємо знайомити українського споживача з таким продуктом, як домашній асістанс. Що це значить? Якщо наш клієнт не може з якоїсь причини відкрити двері своєї квартири, якщо його улюблена кицька залізла на височенне дерево, якщо є якісь інші хатні й домашні проблеми, то треба буде тільки зателефонувати до асістанської компанії - і наші фахівці швидко ці проблеми усунуть. І хоча цей продукт ще перебуває у стадії розробки й удосконалення, деякі послуги по домашньому асістансу ми надаємо уже зараз. Думаємо, що саме цей вид послуг буде користуватися попитом у наших споживачів. Адже домашній асістанс, включаючи й пошук хатньої робітниці чи кухаря, і прогулянки з домашніми тваринами, і багато іншого, дозволить людям позбавитися багатьох проблем, а значить — підвищити якість свого життя.

Ще в наших найближчих планах — відкриття двох телефонних ліній.

Перша з них, лінія 800-, призначена для наших клієнтів: зателефонувавши по цьому телефону, клієнт може одержати будь-яку потрібну інформацію, причому ця послуга буде безплатною. І друга лінія — лінія 900-. Вона призначена для тих, хто не має страхового поліса, але цікавиться, наприклад, спектром дії медичних препаратів, місцезнаходженням якоїсь аптеки чи лікарні, де можна знайти якийсь препарат, де розташована автозаправка і таке інше. Ця лінія буде платною. Але ми не хочемо, щоб склалося враження, що заробляємо тільки на телефонних дзвінках. Тому ми на час пошуку потрібного провайдера потрібної послуги не тримаємо телефонну лінію зайнятою, а передзвонюємо з готовою відповіддю по контактному телефону. Таким чином, ми задовольняємо запит клієнта і економимо його кошти. Думаю, що це буде цікаво для клієнта й він ніколи не матиме до нас претензій. До речі, такої послуги не надає жодна асістанська компанія ані в Україні, ані в Росії.

Дякую. І дуже б хотілося повернутися до теми медичного страхування. Адже саме з нього почала свій шлях сучасна й надійна страхова компанія «Укрінмедстрах». Ніщо не дається нам так дешево й не обходиться так дорого, як здоров’я — ця істина відома людям сотні років. Що може запропонувати ДАСК «Укрінмедстрах» саме у цій галузі?

С.С.: У сьогоднішніх умовах медичного обслуговування в Україні проблема одержання якісної медичної допомоги дуже актуальна і, як варіант її вирішення, «Укрінмедстрах» пропонує програми добровільного медичного страхування. У рамках програм компанія проводить організацію надання медичної допомоги, контроль за її якістю, а також її оплату в межах страхової суми. Ми надаємо медичну допомогу Застрахованим за системою пріоритетного обслуговування; працюємо з довіреними лікарями; проводимо постійний моніторинг якості лікування й облік усіх побажань клієнтів; страхування здійснюється без попереднього медичного огляду (окрім програми «Стоматологічна допомога»); обслуговування клієнтів починається з першого дня дії договору; є можливість комбінування медичних програм і внесення нових послуг за бажаням клієнта; існує гнучка система знижок.

Говорити про роботу Держаної акціонерної страхової компанії «Укрінмедстрах» та Асістанського Центру «L.I.S."можна ще дуже багато. Працюють тут люди, які дійсно знають і люблять свою справу, піклуються про свого клієнта, дійсно дбають про його завтрашній день.

Наостанок хочеться зауважити: громадяни всіх розвинених країн, дбаючи про власну безпеку та здоров’я, майбутнє своїх дітей, щоденно забезпечують цю турботу реальними діями, далеко не останньою серед яких є придбання страхового полісу. Практикою доведено, що життя без страхового поліса безпечним і повноцінним сьогодні не буває, це свого роду гарантія того, що в скрутну хвилину людина ані на мить не залишиться наодинці зі своїми проблемами. І сьогодні, коли Україна прагне увійти до Європейського співтовариства, коли ми дедалі більше подорожуємо, підвищується інтенсивність нашого життя, варто подбати про власну безпеку, знайти той оберіг, що завжди стане в пригоді. Саме таким оберегом може стати для кожного з нас ДАСК «Укрінмедстрах» і Асістанський Центр.