Розділ І. Теоретичні аспекти застосування адміністративних методів управління в готельно-ресторанному бізнесі

Поняття, сутність та значення адміністративних методів управління

У сучасному менеджменті готельно-ресторанного бізнесу існують різні способи вирішення задач — це адміністративні методи (далі - «методи») вирішення задач управління, моделювання управлінських процесів, інформаційне і технічне забезпечення прийняття рішень тощо.

Однак ефективність управління залежить не тільки від способів вирішення задач, але у значній мірі й від господарського механізму і системи державного регулювання. Тому багато які моделі управління (стратегічного і оперативного), які успішно використовуються закордоном, не завжди можуть бути ефективно застосовані в готельному господарстві Україні, що пояснюється різною мірою зрілості ринкових відносин.

Якщо розглядати адміністративні методи з позицій ефективного управління організаціями, то можна помітити, що передові методи управління найбільш активно впроваджуються в рамках діючого динамічного господарського механізму.

Процес управління включає збір, переробку і передачу інформації (предмет управлінської діяльності), що використовується для вироблення рішень (продукт управлінської діяльності). Характерною особливістю управління будь-якими об'єктами є досягнення певних цілей. Ця загальна особливість може бути покладена в основу визначення процесу управління. Процесом управління називають цілеспрямований вплив суб'єкта управління на об'єкт управління з метою реалізації функцій менеджменту.

Процес управління складається з циклічно повторювальних у часі послідовності видів управлінської діяльності, які отримали назву функцій менеджменту. Виокремлення функцій в процесі управління може бути виконано із різним ступенем деталізації.

Виконання загальних і часткових функцій управління потребує прийняття рішень. Наприклад, при плануванні приймаються планові рішення, при організації - організаційні рішення, при мотивації - стимулюючі рішення. У кожну таку функцію управління можна «вбудувати» процедури прийняття рішень. З цієї точки зору методи прийняття рішення, як і обмін інформацією, — складова частина будь-якої управлінської функції. Прийняття рішень забезпечує відповіді на питання, що робити і як робити, які виникають під час реалізації усіх функцій управління. Виконання різних функцій управління, таким чином, можна представити як послідовність відповідних рішень.

Методом називається захід або сукупність заходів у будь-якій людській діяльності, спосіб досягнення мети, шлях вирішення певного завдання.

Адміністративні методи управлінської діяльності покликані забезпечити високу ефективність діяльності колективів підприємств готельно-ресторанного бізнесу, їх злагоджену роботу, сприяти максимальній мобілізації творчої активності кожного співробітника. Цим методи управління відрізняються від усіх інших методів, які використовуються у ході вирішення комплексних виробничо-господарських завдань. У свою чергу адміністративні методи є насамперед засобом впливу на персонал і базуються зокрема на владі та дисципліні [2, c. 550]. Розрізняють 5 основних способів адміністративного впливу: організаційні впливи, розпорядчі впливи, матеріальна відповідальність та стягнення, дисциплінарна відповідальність та стягнення, а також адміністративна відповідальність.

Організаційні впливи засновані на підготовці та затвердженні внутрішніх нормативних документів, регламентуючих діяльність персоналу конкретної організації. До них відноситься статут підприємства, колективний договір між адміністрацією та трудовим колективом, Правила внутрішнього трудового розпорядку, організаційна структура управління, штатний розклад організації, положення про структурні підрозділи, посадові інструкції співробітників і організація робочих місць [2, c. 550].

У організації, де має місце високий рівень організаційних впливів, доведених до стандартів організації і регламентів управління, та висока трудова і виконавська дисципліна, значно знижується потреба у застосуванні розпорядчих впливів.

Розпорядчі ж впливи спрямовані на досягнення поставлених цілей управління, дотримання внутрішніх нормативних документів або підтримання системи управління організацією в заданих параметрах шляхом прямого адміністративного регулювання. До відомих засобів розпорядчого впливу слід віднести накази, розпорядження, вказівки, інструкції, цільове планування, нормування праці, координацію робіт та контроль виконання [2, c. 551].

Матеріальна відповідальність співробітників виражається у їх зобов’язанні відшкодувати шкоду, завдану винною дією чи бездіяльністю підприємству, на якому вони працюють. Матеріальна відповідальність може бути повною і обмеженою, індивідуальною і колективною [2, c. 556 — 557].

Дисциплінарна відповідальність та стягнення застосовуються у випадку порушення законодавства України про працю, коли має місце дисциплінарна провина, під якою розуміється протиправне винне невиконання чи неналежне виконання трудових обов’язків співробітником. Невиконання трудових обов’язків існує тоді, коли доведена його особиста вина і він діяв умисно і необережно [2, c. 553].

Адміністративна відповідальність та стягнення застосовуються у випадках адміністративних правопорушень. Адміністративні стягнення накладаються органами державного чи муніципального управління на посадові особи підприємств, що допустили правопорушення. Факт притягнення до адміністративної відповідальності не призводить до судимості та звільнення з роботи. Розрізняють такі види адміністративного стягнення, як попередження, штрафи, адміністративний арешт, виправні роботи, конфіскація або вилучення предметів з метою відшкодування [2, c. 561].

Особлива роль методів управління полягає у тому, щоб створити умови для чіткої організації процесу управління, використання сучасної техніки і прогресивної технології організації праці та виробництва, забезпечити їх максимальну ефективність при досягненні поставленої мети. Таким чином, зміст поняття «методи управління» витікає із суті та змісту управління і належить до основних категорій теорії управління.

Методичні підходи до управління в залежності від закладених у них сполучень використовуваних засобів можна умовно об'єднати в чотири групи [11, с. 56]:

Аналогій — припускає використання досвіду проектування та діяльності структур управління в аналогічних організаціях.

Експертна — базується на вивченні пропозицій експертів-фахівців. Вони можуть або самі спроектувати варіанти організаційної структури, або оцінити розроблені проектувальниками структури.

Структуризації цілей — передбачає вироблення системи цілей організації готельно-ресторанного бізнесу та її наступне сполучення зі структурою конкретної організації.

Організаційного моделювання — дозволяє чітко сформулювати критерії оцінки ступеня раціональності організаційних рішень. Його суть складається в розробці формалізованих математичних, графічних або машинних описів розподілу повноважень і відповідальності в організації.

В остаточному підсумку вказаними адміністративними методами встановлюються управлінські функції для кожного структурного підрозділу, потоки інформації, взаємозв'язки та документообіг.

Вимоги до адміністративних методів управління:

Оптимальність. Методи управління визнаються оптимальними, якщо між ланками і ступенями управління на всіх рівнях встановлюються раціональні зв’язки при найменшому числі ступенів управління.

Оперативність. Суть даної вимоги полягає в тому, щоб під час від ухвалення рішення до його виконання в керованій системі не встигли відбутися необоротні негативні зміни, що роблять непотрібною реалізацію прийнятих рішень.

Надійність. Методи управління повинні гарантувати вірогідність передачі інформації, не допускати перекручувань управлінських команд та інших переданих даних.

Економічність. Завдання полягає в тому, щоби потрібний ефект від реалізації методів управління досягався при мінімальних витратах на управлінський апарат.

Гнучкість. Здатність управлінських методів змінюватися відповідно до змін зовнішнього середовища.

Стійкість. Незмінність основних властивостей адміністративних методів при різних зовнішніх впливах.

Процес реалізації адміністративних методів можна організувати по трьох великих стадіях [11, с. 59]:

• 1. Формування загальної структурної схеми у всіх випадках має принципове значення, оскільки при цьому визначаються головні характеристики організації, а також напрямки, за якими повинно бути здійснене адміністративне управління та проектування.
• 2. Методична розробка складу основних підрозділів і зв’язків між ними — полягає в тому, що передбачається реалізація організаційних рішень не тільки в цілому по великим лінійно-функціональним і програмно-цільовим блокам, але й аж до самостійних (базових) підрозділів апарату управління, розподілу конкретних задач між ними і побудови внутрішньорганізаційних зв’язків. Під базовими підрозділами розуміються самостійні структурні одиниці (відділи, бюро, управління, сектора, лабораторії), на які організаційно розділяються лінійно-функціональні і програмно-цільові підсистеми. Базові підрозділи можуть мати свою внутрішню структуру.
• 3. Регламентація організаційної структури — передбачає розробку кількісних характеристик апарату управління та процедур управлінської діяльності. Вона включає: визначення складу внутрішніх елементів базових підрозділів (бюро, груп і посад); визначення проектної чисельності підрозділів; розподіл задач і робіт між конкретними виконавцями; встановлення відповідальності за їхнє виконання; розробку процедур виконання управлінських робіт у підрозділах.

Оптимальними управлінськими рішеннями в організації готельно-ресторанного бізнесу вважаються такі, які при заданих зовнішніх умовах (середовищі) забезпечують досягнення максимального значення показника якості наданих послуг. Вибір показника якості послуг складний, оскільки повинен бути пов’язаний з ланцюгом дій, реагувати на зміни руху системи і по можливості бути єдиним.

Ці проблеми вирішують на основі управлінських методів, об'єднаних під назвою «системний аналіз». При цьому врахування фактору невизначеності, сутність процесу пошуку рішення, а також характер врахування психологічних моментів не співпадають із методами, що застосовуються в теорії дослідження операцій. Визнання ролі фактору невизначеності у вирішуваній проблемі - найбільш важлива сторона методологічного пошуку в теорії рішення. Визначення рішення з точки зору теорії рішення полягає у поступовому усуненню невизначеності, яка у різній мірі притаманна будь-якій проблемі. Характер та сутність рішення слабо визначеної проблеми мають наступні особливості: приймаються не найкращі рішення з усіх можливих, а допустимі, прийнятні в умовах функціонування системи, що розглядаються. Слабо визначена проблема має багато альтернативних рішень, отже, не може бути сформульований єдиний критерій ефективності.

Невизначені проблеми вирішуються частково кількісно-якісними або евристичними методами. Останні інтенсивно розробляються у теперішній час і широко застосовуються у сучасному бізнесі (методи експертних оцінок, метод побудови матриці відносно важливості факторів тощо).

Вибір та здійснення адміністративних методів управління безпосередньо залежить від класу підприємства готельно-ресторанного бізнесу, адже чим вище клас готелю, тим ширший об'єм послуг, які керівництво підприємства має надати гостям.

Вищий рівень послуг (І) надають готелі, які розраховані на прийом гостей, що представляють вищі політичні, управлінські кола, знаменитостей, добре забезпечених людей (VIP). Відповідно організація проживання та відпочинку в таких готелях відповідає найвищому рівню якості.

Середній рівень послуг (ІІ) — такі готелі розраховані на найбільший сегмент відпочиваючих. Найчастіше вони мають від 150 до 200 номерів. В таких готелях рівень організації відпочинку середній, який забезпечує непоганий відпочинок та необхідний рівень задоволення потреб гостей [10, c.10].

Готелі з обмеженим рівнем послуг (ІІІ) призначені для прийому осіб з невеликим доходом. Нерідко такі готелі можна зустріти в невеликих селищах, біля великих автострад. Організація проживання у таких готельних господарствах майже відсутня, основна задача і послуга — «надати дах над головою».

Адміністративні методи управління готельними підприємствами також пов’язані з характером пропонуємих послуг та причин, через які гості обирають саме цей готель. Наприклад, більша частина клієнтів, які розміщуються в конгресовому готелі в центрі міста, так чи інакше пов’язана з проведенням конгресів, де вони можуть зустріти потрібних їм людей. Саме тому управління даного готелю намагається забезпечити спілкування всіх, хто приймає участь в конгресі. Готель може мати певні додаткові рекреаційні можливості, але ресторани, банкетні зали та фойє залишаються головними приміщеннями, які створені з метою створити позитивні можливості для контактів людей один з одним, тим самим створюючи у гостей загальне позитивне враження від готелю в цілому.