Організація та технологія роботи служби приймання та обслуговування в готелі ПАТ «Прем» єр Палац»

Функціональні обов’язки працівників служби приймання та обслуговування

Служба приймання та обслуговування є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, прибуваючи у готель. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування у готелі в цілому.

Відповідно до встановлених правил надання готельних послуг в Україні, готель має забезпечити цілодобове оформлення споживачів, що прибувають у готель і виїжджають з нього.

До основних функцій служби приймання та обслуговування відносять:

бронювання місць у готелі;

реєстрація і розміщення туристів;

оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації;

збереження та транспортування багажу гостя;

облік і реєстрація гостей.

Посадові обов’язки працівників служби прийому, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначаються професійними стандартами. [2; 95].

Служба приймання та обслуговування повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили рахунок.

У службі прийому і розміщення є декілька посад:

• — черговий адміністратор, що оформляє гостей на проживання;
• — портьє, що відповідає за надання інформації гостям і функціональним службам готельного комплексу, а також за збирання і збереження документації;
• — телефонний оператор;
• — службовець з бронювання місць у готелі з веденням відповідної документації;
• — консьєрж;
• — дворецький.

Службу прийому і розміщення очолює головний адміністратор. Йому підпорядковані чергові адміністратори, портьє.

Окрім функції управління службою приймання та обслуговування, функціональні обов’язки головного адміністратора стосуються контролю за якістю обслуговування в готелі, постійного вдосконалення діяльності служби з метою поліпшення обслуговування гостей.

У технологічному процесі головний адміністратор:

• — керує збутом номерів;
• — здійснює балансові розрахунки витрат гостей у готелі;
• — надає інформацію щодо роботи різних служб у готелі;
• — вирішує конфліктні ситуації, які виникають між обслуговуючим персоналом та клієнтами готелю.

В управлінні процесом збуту номерів головний адміністратор повинен володіти інформацією про їхнє заповнення, уточнювати замовлення, передусім колективні на найближчий місяць, виявляти особливі випадки у прийомі гостей, аналізувати список гостей, у тому числі VIP-гостей і постійних клієнтів. Він має бути зацікавленим у збуті всіх вільних номерів, пов’язаних із постійним режимом бронювання місць, розпродажу дефіциту й управління відсотковими доходами. Розпродаж дефіциту стосується демонстративного виділення переваг незайнятого номера (місця розташування, огляду території з вікон, інтер'єру, обладнання та ін.), спонукаючи клієнта до його купівлі. Інший метод, управління відсотковим доходом, пов’язаний з продажем незайнятих номерів за пільговими тарифами.

Черговий адміністратор є представником готелю, що спілкується з гостями протягом усього терміну їхнього проживання в готелі. Він підпорядковується старшому адміністратору, має пройти професійну підготовку, володіти практичними знаннями щодо забезпечення безпеки в готелі, знати 2−3 іноземні мови, знати нормативну документацію щодо прийому й обслуговування гостей.

До основних його функцій належать: виконання різних підготовчих дій щодо прийому гостей; підбір номерів для броні; фіксація тривалості проживання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії; вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки і пільги; визначення способу оплати і проведення необхідних кредитно-чекових процедур; збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готелю; координування своєї роботи з різними підрозділами готелю; відповідальність за рух і збереження електронних ключів від номерів; відповідальність за обладнання, що встановлене в СПО.

У нього зберігається «Книга відгуків і пропозицій». Видати її він має на першу вимогу клієнтів. Під час чергування йому підпорядковуються всі працівники вестибюльної групи. Після закінчення чергування адміністратор повинен здати чергування з оцінкою в спеціальному журналі.

Службовець з бронювання номерів несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелі. Здійснює тісне співробітництво з відділом маркетингу і збуту, що дуже важливо при бронюванні місць для великих організованих груп.

До його обов’язків входить: прийняття замовлень на резервування місць у готелі; реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом; підготовка і відправлення листів-підтверджень; реєстрація скасування або зміни замовлення; перевірка наявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери службі приймання та обслуговування; підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх.

Консьєрж повинен мати достатню інформацію як про готель, так і про найближчі визначні пам’ятки. Консьєрж має виконувати прохання гостей, незважаючи на те, відносяться вони до компетенції служб готельного комплексу чи ні. Зазвичай до обов’язків консьєржа входить: повідомлення гостям необхідної інформації; замовлення квитків на літаки, потяги, видовищні заходи або інші місця; організація особливих заходів, таких, наприклад, як VIP-прийоми; виконання секретарських обов’язків тощо. Консьєрж також може обдзвонювати гостей після того, як вони поселилися в номери, щоб дізнатися, чи не мають вони потреби в якій-небудь допомозі. [2; 67].

Портьє — працівник служби приймання та обслуговування, який виконує обов’язки за стійкою рецепції. Його основні функції — оформлення необхідної документації під час поселення та від'їзду клієнтів, надання інформації про готель, структурні ланки та послуги, ведення картотеки зайнятості номерів, розрахунок гостей, бронювання номерів. У структурі управлінської ієрархії портьє підпорядкований черговому адміністраторові.

Для посади портьє важливе значення мають індивідуальні фізичні риси — вік, медичні характеристики, комунікабельність. Професійно-кваліфікаційні вимоги стосуються фахової підготовки у спеціалізованому навчальному закладі, необхідності мати досвід роботи, знати технологічну документацію, іноземні мови, психологію спілкування.

Дворецький — це людина, яка 24 години на добу знаходиться на зв’язку із клієнтом. До його обов’язків входить організація приймання гостей, що передбачає підготовку номера й привітальних подарунків. Якщо очікується Vip-клієнт і співробітники готелю знають час прибуття, то дворецький їде в аеропорт, зустрічає його і організує доставку багажу. В готелі постояльцеві не потрібно підходити на рецепцію, дворецький може проводити його в номер і, одержавши необхідну інформацію, самостійно оформити документи (послуга express check-in). Часто дворецький сам сервірує стіл і обслуговує клієнта під час сніданку. Відповідно до смаків гостя і перевагам він порадить, де побувати, замовить квитки на культурні заходи, організує дозвілля або похід по магазинах. Працівники цієї служби добре знають місто й можуть виступати в якості гідів.

Швейцари першими зустрічають гостей на неофіційному рівні. Одягнені в уніформу, вони стоять біля дверей, вітають гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі, чемно відповідаючи на всі їхні питання про готель та його околиці. Також до їхніх обов’язків входить контроль за чистотою і порядком у вестибюлі; чищення дверей, ручок дверей, сходинок при виході; контроль за збереженням майна у вестибюлі; контроль за своєчасним включенням освітлювальних пристроїв у вестибюлі та світлових реклам; контроль за роботою світлових завіс, їхнє вимикання. Постійно контактуючи з гостями, вони повинні бути послужливими, приємними в обходженні.