Готель на 30 номерів в місті Полтава

КИЇВСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ ТУРИЗМУ, ЕКОНОМІКИ І ПРАВА Кафедра готельно-ресторанної справи КУРСОВА РОБОТА з навчальної дисципліни «Організація готельного господарства»

на тему: «Готель на 30 номерів в м. Полтава»

Київ 201_ рік

Зміст Вступ Розділ 1. Загальна характеристика засобу розміщення

1.1 Місце розташування, призначення, рівень комфорту, види послуг, місткість, поверховість, типи номерів

1.2 Основні служби готельного підприємства, їх функції та склад

1.3 Організація та планування праці працівників засобу розміщення Розділ 2. Організація та технологія роботи служби номерного фонду засобу розміщення

2.1 Склад та структура служби номерного фонду

2.2 Технологічні цикли та операції, послідовність їх виконання персоналом служби номерного фонду

2.3 Організація надання додаткових послуг на поверсі

Розділ 3. Організація та технологія роботи служби приймання та обслуговування в засобі розміщення

3.1 Склад та структура служби приймання та обслуговування

3.2 Процес бронювання номерів та місць в засобі розміщення

3.3 Технологія приймання, розміщення та обслуговування споживачів готельних послуг в засобі розміщення

3.4 Організація виїзду із засобу розміщення Висновки та пропозиції

Список використаної літератури

Вступ Актуальність. У XX в. туризм перетворився на одне з найбільш значущих соціальних явищ. Витрати населення на туристські послуги в ряді країн займають третє місце після витрат на харчування і житло. У сфері в'їзного та внутрішнього туризму готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні, конкурентоспроможного у світовій системі туристського бізнесу.

Важливою відповідальним завданням для готелів є створення репутації підприємства високої якості обслуговування. Висока якість обслуговування гостей забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення та впровадження передового досвіду, нової техніки і технології, розширення асортименту та вдосконалення якості надаваних послуг.

Мета роботи: практичне застосування знань отриманих при вивченні дисципліни «Організація готельного господарства»

Завдання:

— Провести аналіз готелю;

— Описати функціональну організацію готелі та її служби;

— Описати службу бронювання;

— Опис служби прийому та управління номерним фондом;

— Заповнити форми документів у готелі.

Практична значимість роботи полягає в можливості її використання в процесі підготовки майбутніх фахівців для сфери обслуговування в готельному підприємстві.

Курсова робота складається з трьох розділів, десяти підрозділів і додатків:

Розділ 1. Загальна характеристика засобу розміщення.

Розділ 2. Організація та технологія роботи служби номерного фонду засобу розміщення.

Розділ 3. Організація та технологія роботи служби приймання та обслуговування в засобі розміщення.

готельний комфорт бронювання номер

Розділ 1. Загальна характеристика засобу розміщення

1.1 Місце розташування, призначення, рівень комфорту, види послуг, місткість, поверховість, типи номерів Практика експлуатації готелів показує, що найбільш ефективно їх розташування в центрі міста з багатьох причин. Центр будь-якого міста, як правило, добре пов’язаний в транспортом відношенні з усіма його районами та основними комунікаціями. Розташування готелю в центрі міста — важливий фактор економії часу для багатьох приїжджаючих людей. Тому будівництво готелів буде продовжувати здійснюватися в центральній частині міста. Але вартість землі в цих зонах безупинно зростає і все складніше виділити ділянку для будівництва. Виникає необхідність знесення існуючих будівель, що ще більше збільшує вартість нового будівництва. Утруднені під'їзди, відсутні місця для будівництва стоянок тощо. Обсяг витрат досить високий.

Готель розташовуватиметься в м. Полтава на вулиці Жовтнева, 57. Дане місце розташування вигідно тим, що готель «Отаман» розташована недалеко від центру Полтави. У декількох хвилинах ходьби від готелю знаходиться Корпусний парк — місце відпочинку місцевих жителів та гостей Полтави. Зручне розташування готелю в Полтаві позбавляє від проблем з транспортом і робить переміщення по місту легким та комфортним.

Також дане розташування вигідно тим, що дістатися з готелю в аеропорт, на залізничний вокзал, на маршрутному таксі можна протягом 20 хвилин.

Готель призначений в основному на гостей середнього споживчого рівня бізнесменів, спортсменів і туристів з різних країн. У зв’язку з проживанням в готелі бізнес — туристів готель буде орієнтуватися на надання додаткових послуг: конференц-сервіс, організація та проведення ділових зустрічей, презентації та конференції на вищому рівні. Належне ресторанне обслуговування ділових заходів будь-якого формату. Готель «Отаман» має розвинену інфраструктуру, яка, крім конференц-залу, включає ресторан і бар, який працює для клієнтів цілодобово.

Готель «Отаман» має категорію дві зірки. Усе устаткування готелю не дороге, але функційне, справне, у доброму технічному стані.

Постільна білизна в доброму стані, незношена, без пошкоджень, з натурально-штучних тканин, однотонна без малюнка.

Оснащення санвузлів має естетичний вигляд, стіни і підлога покриті водонепроникним матеріалом і зроблені якісно, без видимих недоліків.

Готель являє собою 3-х поверховий будинок в м Полтава. Зазначений об'єкт складається з підвалу і трьох надземних поверхів. Підвальні приміщення (цокольний поверх) располагається пральня та приміщення персоналу. На першому поверсі розміщені конференц-зал, кімната для переговорів, ресторан і бар і деяка кількість готельних номерів. Наступні два поверхи відведені під готельні номери і службові приміщення.

Окрім розміщення в готелі «Отаман» надаються такі безкоштовні послуги:

— Користування медичною аптечкою;

— Доставка в номер кореспонденції по її одержанні;

— Будіння до певного часу;

— Надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

До додаткових послуг готелю відноситься:

— Зал універсальний для проведення культурних або ділових закладів з аудіота відеоапаратурою;

— Кімната побутового обслуговування;

— Надавання праски, прасувальної дошки;

— Прання;

— Дрібний ремонт одягу;

— Виклик таксі;

— Бронювання і продаж квитків до театру та на інші розважальні заходи;

— Замовлення місць у ресторанах міста;

Готель «Отаман» розрахований на 30 номерів.

Всі кімнати оснащені наступним обладнанням та надають такі послуги:

— Доступ в Інтернет через супутниковий зв’язок (всі номери і території для гостей);

— Кондиціонер, регульований на вентиляцію і обігрів кімнати;

— Халат і тапочки;

— Ванна або душова кабіна;

— Набір для ванни;

— Ортопедичні ліжка;

— Міні Бар;

— Незалежні оповіщення про пожежу;

— Протипожежні датчики;

— Телефон у номері - вихід в місто;

— Програми кабельного телебачення.

Таблиця 1.1. Кількість номерів кожного типу

Стандарт: телефон, ТБ (кабельне), рушник (2 види), фен, душова кабіна / ванна, ліжко з ортопедичним матрацом.

Стандарт +: телефон, ТБ (кабельне), сейф, рушник (4 види), набір для ванної, душова кабіна / ванна, кондиціонер, фен, ліжко з ортопедичним матрацом.

Напівлюкс: телефон, ТБ (кабельне), сейф, рушник (4 види), набір для ванної, халат, тапочки, прасувальна дошка, праска, фен, міні-бар, ванна, кондиціонер, ліжко з ортопедичним матрацом.

Основні блоки приміщень готелю:

— блок приймально-допоміжних приміщень;

— блок приміщень житлової групи;

— блок приміщень харчування;

— блок підсобних і господарських приміщень.

Площа вестибюля з гардеробом 0,74 мІ на 1 місце.

У групі приміщень прийому знаходяться: черговий адміністратор, що веде облік зайнятих номерів, попередніх замовлень; каса, де клієнтами проводиться оплата всіх наданих послуг, автоматично зареєстрованих на індивідуальних картках; портьє, що веде облік ключів (а по них присутність клієнтів), видає кореспонденцію, виконує особисті доручення. Допоміжна зона включає такі приміщення: відділення зв’язку, ощадну касу, камеру зберігання.

Рекреаційна зона забезпечує короткочасний відпочинок від'їжджаючих і прибуваючих гостей.

Розміщення функціональної зони готелю концентричне.

Рис. 1.1. Схема концентричної функціональної зони. 1 — вхід, 2 — приміщення вестибюля, 3 — ділянка вертикальних комунікацій, 4, 5, 6 — приміщення групи прийому, 7 — ділянка камер схову, 8, 9 — ділянка поштово-телефонного зв’язку.

Коридори, як і вестибюль, складають першу уяву про готель. Ширина коридору розраховується так, щоб у ньому легко могли розминутися дві людини з валізами в руках. Звідси ширина коридору в готелі «Отаман» — 1,6−2,0 м (рис. 1.2).

Рис. 1.2 Розміри ширини коридору.

1.2 Основні служби готельного підприємства, їх функції та склад У готелі «Отаман» передбачаються такі основні служби:

— Служба прийомута розміщення;

— Служба експлуатації номерного фонду;

— Служба харчування;

— Служба безпеки.

Служба прийому та розміщення.

Головна функція портьє - інформаційне обслуговування. Гостей інформують про види обслуговування, що надаються готелем, місцеві визначні пам’ятки, особливості, роботи пошти, транспорту і т.д.

До найважливіших функцій служби прийому відносяться привітання гостя і виконання необхідних формальностей при його розміщенні. Співробітник служби прийому (портьє) є після швейцара, що стоїть біля входу, практично першим співробітником готелю, з яким контактує гість.

Дана служба забезпечує прийом клієнтів, що прибувають в готель, реєстрацію і розміщення їх по номерах.

Також в готелі «Отаман» ця служба виконує такі обов’язки:

1. бронювання — попереднє замовлення місць у готелі;

2. прийом, реєстрація і розміщення гостей;

3. надання послуг проживання;

4. надання додаткових послуг;

5. остаточний розрахунок і оформлення виїзду.

Служба експлуатації номерного фонду.

Найважливішою функцією служби експлуатації номерного фонду є підтримка необхідного рівня комфорту і санітарно-гігієнічного стану готельних номерів, а також громадських приміщень (холів, фойє, переходів, коридорів).

Покоївки виконують прибирання. Це їх основний обов’язок. Номери прибирають незалежно від того, зайняті вони чи вільні.

При прибиранні номера після виїзду гостя додатково у функції покоївки входить приймання номера, зміна постільної білизни та рушників, заміна інформаційних матеріалів, що є в номері. Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю проводиться не рідше одного разу на 10 днів.

Служба харчування.

Служба організації харчування охоплює кухню, ресторан, бари, кафе, секцію прибирання внутрішніх приміщень і миття посуду, відділ обслуговування масових заходів.

Основною функцією сектора ресторанного господарства є пропонування гостям продуктів харчування і напоїв. Обслуговування з боку цієї служби носить комплексний характер.

Керівник даного сектора складає меню, забезпечує постачання необхідних продуктів, розподіляє по ділянках обслуговуючий персонал, контролює якість готової продукції і обслуговування, дотримуючись при цьому розумного режиму економії. Кожен відділ у службі має свого керівника.

Буфетне або барне обслуговування зазвичай полягає у забезпеченні клієнтів спиртними напоями. У барах можуть також готуватися напої для їхнього вживання в ресторані. Такий бар має назву сервісного.

Кухня знаходиться у віданні шеф-кухаря, який підпорядковується директору ресторанного господарства. Шеф-кухар має трьох помічників, один з яких відповідає за денну зміну, другий — за вечірню, третій — за банкети. Кухня є основним виробничим центром ресторанного господарства.

Ресторану правляється адміністратором (метрдотелем), до обов’язків якого входить: підтримання високої якості обслуговування відвідувачів; наймання, навчання і раціональне використання персоналу; встановлення і підтримання високих стандартів якості; стеження за обслуговуванням у номерах, міні-барах, коктейль-барах; надання директору ресторанного господарства розрахунку бюджетів і бізнес-прогнозу на наступні тиждень, місяць, рік.

Завідувач секцією прибирання внутрішніх приміщень і миття посуду підпорядковується безпосередньо директорові ресторанного господарства і відповідає за такі види робіт: прибирання внутрішніх приміщень ресторанного господарства (тих, де відвідувачі зазвичай не бувають); миття і чищення порцелянового і скляного посуду, а також столового приладдя, яке використовується торговими точками ресторанного господарства; ведення суворого обліку посуду і приладдя та щомісячну перевірку їхнього запасу; підтримку в робочому стані посудомийних машин; інвентаризацію запасу миючих препаратів і засобів для чищення; санітарну обробку кухні, банкетних приміщень, комор, стаціонарних холодильників, морозильних камер і всього устаткування; своєчасне поповнення персоналу; контроль за наявністю комах чи тварин і виклик спеціальних служб з їх знищення у разі потреби.

Служба безпеки.

Готель є місцем відпочинку і, як наслідок, підвищеного скупчення людей. Адміністрація готелю бере на себе обов’язок не лише забезпечити затишне проживання і гарантії чудового відпочинку, але і гарантію безпеки людей, що проживають у готелі, їхнього життя, здоров’я, майна тощо.

Під час відпочинку люди найменше думають про свою безпеку, що іноді призводить до небажаних наслідків, пов’язаних з ризиком для життя. Тому завдання адміністрації готелів полягає в попередженні всіх можливих ризиків для життя і здоров’я гостей.

Ефективне вирішення проблеми безпеки готелю вимагає системного підходу, заснованого на аналізі функціонування об'єкта, виявленні найбільш вразливих зон і особливо небезпечних загроз, складання всіх можливих сценаріїв кримінальних дій і вироблення адекватних заходів протидії. Комплексний підхід передбачає оптимальне сполучення організаційних, технічних і фізичних заходів попередження і своєчасного реагування на будь-яку небезпечну ситуацію. Ключового значення набуває правильний вибір технічних засобів і систем безпеки, їх правильне проектування, монтаж і обслуговування.

Для забезпечення безпеки необхідно здійснювати належне технічне обслуговування будівель, споруд і обладнання готельних комплексів. Технічне обслуговування передбачає контроль за технічним станом будівель, ліквідацію їх несправностей, налагодження та регулювання технічного оснащення, підготовку будівель до сезонної експлуатації, а також забезпечення нормального повітряного обміну, температури вологішого режиму та інших параметрів у приміщенні готелю.

1.3 Організація та планування праці працівників засобу розміщення Найважливішим ресурсом готельного підприємств є його працівники, їх виконавський рівень, знання, вміння безпосередньо формують якість готельних послуг. Надання послуг високого рівня якості та задоволення потреб споживачів повинне здійснюватись за рахунок забезпечення у персоналу готелю високих стимулів до праці шляхом професійного росту, належного рівня ділового спілкування, бездоганного виконання співробітниками своїх професійних обов`язків. При цьому керівництву слід врахувати такі завдання:

— під час добору працівників виходити з їх здатності виконувати встановлені посадові інструкції;

— створювати такі умови роботи, які допомагають досягненню найвищих показників якості роботи;

— реалізувати можливості кожного працівника готелю за рахунок стимулювання творчого підходу до виконання професійних обов`язків і більш широкого залучення співробітників до процесу управління;

— забезпечувати розуміння кожним працівником готельного підприємства запланованих робіт і поставлених завдань щодо реалізації політики в сфері якості;

— слідкувати за тим, щоб весь персонал чітко усвідомив свою причетність до забезпечення якості послуг і зрозумів свою роль у цьому процесі;

— заохочувати зусилля працівників, направлені на поліпшення якості послуг готелю, шляхом належного їх визнання та запровадження винагороди за досягнуті результати;

— регулярно переглядати фактори стимулювання персоналу до підвищення рівня якості послуг;

Таблиця 1.2. Персонал готелю

У зв’язку з тим, що підприємство належить до сфери обслуговування, проектується режим роботи адміністративно-управлінського персоналу: для директора з 9.00 до 17.00, адміністратора з 9.00 до 21.00 — 21.00 до 9.00(позмінно), касира з 9.00 до 17.00, портьє з 9.00 до 17.00.

Для обслуговуючого персоналу: старша покоївка з 9.00 до 17.00, покоївка з 9.00 до 21.00 — 21.00 до 9.00 (позмінно).

Розділ 2. Організація та технологія роботи служби номерного фонду засобу розміщення

2.1 Склад та структура служби номерного фонду Служба управління номерним фондом займається вирішенням питань, пов’язаних з бронюванням номерів, прийомом туристів, які прибувають в готель, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, а також відправленням додому або до наступного пункту маршруту подорожі після закінчення туру, забезпечує обслуговування туристів в номерах, підтримує необхідний санітарно гігієнічних стан номерів і рівень комфорту в житлових приміщеннях, займається наданням побутових послуг гостям.

До складу служби в готелі «Отаман» входить, служба прийому і розміщення, служба покоївок, об'єднана сервісна служба (гардеробники), служба портьє, інспектор з прибирання номерів, служба безпеки.

Від служби прийому та розміщення залежить перше враження, яке отримує гість від готельного комплексу. Завдання керівника даної служби контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, уміло вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.

Дана служба займається вирішенням питань, пов’язаних з прийомом гостей, що прибувають в готель, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, наданням різних послуг, відправленням їх додому, і звичайно ж бронюванням номерів.

Під керівництвом головного адміністратора знаходиться також автоматизована система управління. Вона складається з набору комп’ютерних програм, за допомогою яких можна збирати використовувати інформацію, актуальну для роботи офісів управління та підтримки.

Відділ бронювання постійно стежить за кон’юнктурою, збираючи заявки на бронювання та фіксуючи будь-яке підвищення попиту, яке готель міг би використовувати, збільшуючи вартість розміщення і даючи підприємству більший дохід. Номера, не заброньовані заздалегідь, передаються для безпосереднього продажу в службу розміщення, яка повинна розміщувати гостей в дані номери за вищою ціною.

Керівництво відділом бронювання здійснює Менеджер з бронювання та управління доходами.

Служба покоївок. Призначення даного підрозділу — забезпечення обслуговування гостей в номерах, підтримання необхідного санітарно-гігієнічного стану гостьових кімнат і громадських приміщень, надання побутових послуг.

Прибирання номерів гостей починається з 9:00 ранку і триває до 21:00. Час початку збирання кожної кімнати залежить від часу виїзду гостя або, коли гість покидає готель протягом дня.

Основні обов’язки денної зміни в засобі розміщення:

1. Перевірити журнал і заповненість номерів на предмет можливої неявки кого-небудь з гостей, зарезервованих кімнату, але так і не з’явився, і послати відповідну інформацію.

2. Підрахувати наявність вільних номерів і дати останній прогноз (у деяких готелях це робить стіл резервування).

3. Вирішити, яку кількість кімнат і якого типу необхідно здати при першій можливості.

4. Перевірити відомості про виписуються з готелю:

а) чи всі витрати вписані в рахунок, особливо останні телефонні дзвінки і сніданок) перевірити точність рахунку, переглянувши разом з гостем всі його витрати за час перебування в готелі;

в) прийняти оплату готівкою або кредитною карткою;

г) у разі непередбачених ускладнень поводитися тактовно;

д) якщо за гостя платить фірма, для якої у готелю відкритий кредит, то передати відомості про це в бухгалтерію, щоб вони перенесли відповідний рахунок в журнал обліку.

5. Уважно і ввічливо відповідати на всі розпитування гостей.

6. Записувати всі гідні згадки події в журнал.

7. Організувати будь-яку прибирання в кімнаті гостя на його вимогу.

8. Перевіряти правильність видачі та повернення ключів.

Основні обов’язки вечірньої зміни:

1. Перевірити журнал на предмет чогось незвичайного (журнал цей реєструє всі контакти з гостями, помічники адміністратора записують важливі і специфічні питання, з якими до них звертаються гості, а також прохання, наприклад, полагодити вимикач або принести в номер дитяче ліжечко).

2. Перевірити ситуацію з номерами (скільки вільних, скільки має звільнитися, на скільки зарезервованих номерів отримані відповідні підтвердження, що вони будуть зайняті під час вашої зміни) для внесення відповідних поправок в карту прогнозу заповнювання номерів.

3.Заніматься прийомом гостей, тобто ставити до відома відповідні служби з приводу всіх незвичайних вимог гостей.

4. Приймати попередні замовлення на час вашої зміни, а також (після 6:00, коли служба резервування закінчує роботу) на більш віддалені дати.

Таблиця 2.1. Вартість оренди номера за добу

2.2 Технологічні цикли та операції, послідовність їх виконання персоналом служби номерного фонду Він охоплює такі процеси, як прибуття, проживання, виїзд. Цей технологічний процес виробництва готельних послуг забезпечує «надання даху», у т.ч. основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли. Замкнутий готельний цикл приймання і розміщення складається з резервування, приймання гостей, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.

Стандартизація технологічних операцій дає змогу не лише дотримуватися технологічної послідовності, а й виявити тимчасові норми обслуговування (розміщення — передавання інформації по факсу — не більше ніж 10 хв.). Поведінковий стандарт визначає такі умови обслуговування:

— тепле і щире привітання (бажано на ім'я) при зустрічі;

— готовність до задоволення всіх потреб гостя в період проживання;

— доброзичливе прощання (бажано на ім'я) при виїзді. У готелях основні технологічні цикли автоматизовані.

Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні служби портьє, вони залежать від розмірів підприємства, рівня механізації й автоматизації, наявності комп’ютерних систем й охоплюють такі операції:

1) приймання гостя: його зустріч, з’ясування наявності і виду документа, що засвідчує особу, в іноземних осіб — наявності і чинності візи. Вимагає теплого і щирого привітання, за можливості - на ім'я; з’ясування умов розміщення: категорії номера, ціни за номер, термінів перебування, порядку і виду оплати, умов харчування;

2) реєстрація документів є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні і залежить від видів національних документів. Передбачає заповнення анкети для громадян України або реєстраційної картки для іноземних громадян відповідно до «Інструкції в'їзду, виїзду і транзиту іноземців в Україні». Після виїзду громадянина анкету (реєстраційну картку) зберігають у картотеці протягом місяця, а потім здають в архів. Картотека ведеться відповідно до інструкції МВС України.

Видана гостю візитна картка надає йому право на розміщення в номері й одержання ключів або пластикової картки за наявності в готелі електронних замків. Візитна картка містить номер помешкання, прізвище, країну, дату і час заїзду-виїзду, категорію харчування;

3) попередня оплата по прибутті, яка може бути в готівковій і безготівковій формах;

4) надання приміщення і додаткових послуг: визначення номера, супроводження гостя в номер і надання додаткових послуг. У закордонній практиці такі обов’язки в готелі виконує консьєрж;

5) організація виїзду і розрахунок: перевірка стану номера після виїзду і розрахунок за додаткові послуги на місці або включенням в остаточний розрахунок.

Обслуговуючі технологічні цикли здійснюються в неконтактній і додаткових зонах розміщення обслуговуючих технологічних циклів. Вони охоплюють:

— інформаційні технології: призначені для спрощення процедур прийому, збереження, знаходження даних (про резервування, постійних клієнтів, вимоги і рахунки гостей). У закордонній практиці використовують системи PMS (Propety Management System), поділяючи всю готельну діяльність на три основні сегменти: зовнішні служби, внутрішні служби, сфери взаємодії. Зовнішні служби обслуговуються комп’ютерними програмами (бронювання, номерний фонд, розрахунки з клієнтами, загальне управління готелем);

— бронювання і резервування: прийом заявок на бронювання номерів здійснюється цілодобово факсом і телефоном без перерви на обід, вихідних і святкових днів через уведення інформації в систему АСУ з комп’ютерною реєстрацією кожної заявки та присвоєнням їй номера броні. Підставою для прийому заявок на бронювання номерів і розміщення є наявність вільних номерів на дату заїзду і виїзду.

Бухгалтерія, отримавши договір, підписаний із туристичною фірмою, зобов’язана одержати передоплату (аванс) за обслуговування заявлених туристів або гарантійну суму (депозит), що знаходиться на рахунку підприємства і може бути витрачена у разі затримки оплат туристичною фірмою щодо обслуговування в терміни, обумовлені договором. Бухгалтер, що веде оплату, робить оцінку-дозвіл на бронювання на письмовій заявці фірми. При управлінні готелю системою АСУ ці дані містяться в комп’ютері й виключають зайві процедури. Такий самий механізм діє при безготівковому обслуговуванні за рахунок організації.

Після бронювання заявку направляють у бухгалтерію для оформлення рахунка за обслуговування. Відділ бронювання за 7 днів до прибуття починає контролювати надходження грошей через бухгалтерію. Після оплати безготівкові заявки передають у службу портьє.

Заявки, в яких обумовлюється харчування: сніданок (шведський стіл, або континентальний сніданок), обід, вечеря, напівпансіон або повний пансіон вводять у ПЕОМ із зазначенням ресторану і кількості людей. При поселенні гостя на візитній картці ставлять штамп замовленого виду харчування: «Сніданок», «Обід», «Вечеря» або «Пансіон», де вказують назву ресторану. Адміністратор групи бронювання передає у службу харчування готелю копії заявок, комп’ютерну роздруківку зі зведеннями про ресторан (блок, поверх), кількість людей, дати заїзду і виїзду.

Поточні заявки і перспективні заявки на поточний місяць при надходженні вводять у комп’ютер, їм присвоюють номери броні й направляють у службу портьє. Всі заявки розкладають у папки за днями поточного місяця або за місяцями.

Прибирання номерів в готелі «Отаман» здійснюється в наступній послідовності: спочатку роботи ведуться в заброньованих номерах, потім прибираються номери, щойно звільнилися від проживаючих гостей, в останню чергу виконується прибирання в зайнятих приміщеннях. Прибирання проводиться за відсутності гостя. Як що гість знаходиться в номері, отримується у нього дозвіл на прибирання.

Процес поточного прибирання в готелі «Отаман» складається з провітрювання приміщення, прибирання та миття посуду, прибирання ліжок, тумбочки, столу, видалення пилу, прибирання санітарного вузла. В обов’язки покоївки також входить перевірка збереження устаткування номера.

Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання завжди починається в спальні, потім продовжується у вітальні та інших приміщеннях. Завершується робота прибиранням санітарного вузла.

Щоденна проміжна прибирання в номерах готелю здійснюється у міру потреби і за наявності умов для прибирання.

При прибиранні номера після виїзду гостя в додаткові функції покоївки входить: приймання номера, зміна постільної білизни та рушників, заміна інформації, наявної в номері.

Генеральне прибирання номерного фонду і всієї житлової частини готелю «Отаман» проводиться не рідше одного разу на 10 днів.

2.3 Організація надання додаткових послуг на поверсі

З метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкуренто спроможності на світовому ринку готельних послуг, в засобі розміщення «Отаман» високий рівень комфорту, та широкий набір додаткових послуг. Різноманітність й асортимент додаткових послуг постійно розширюються:

1. Полегшують перебування туристів у готелі та туристичному районі:

У інформаційні(інформування про послуги, що їх надає готель, розваги в туристичному районі, транспортні зв’язки, можливості купівлі товарів, місцезнаходження історико-культурних пам’яток і закладів тощо);

У комунально-побутові(прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття та одягу);

У посередницькі(резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів в інших містах тощо);

У надання друкованої продукції, настольних ігор;

У продаж товарів;

У зберігання кореспонденції, цінностей.

2. Підвищують рівень комфорту в номерах (подання закусок і напоїв до номера, медичні та косметичні процедури, встановлення додаткового обладнання в номері, створення умов для проведення конференцій тощо).

Розділ 3. Організація та технологія роботи служби приймання та обслуговування в засобі розміщення

3.1 Склад та структура служби приймання та обслуговування В організаційній структурі будь-якого готельного підприємства головним функціональним підрозділом в обслуговуванні клієнтів є служба прийому і розміщення. В процесі обслуговування клієнти найбільше взаємодіють з персоналом цієї служби — отримують інформацію про готель, здійснюють бронювання місць (за умови відсутності служби бронювання як окремої структурної ланки), забезпечується поселення, оплата послуг, послуги під час перебування у готелі. Водночас, служба прийому і розміщення коригує роботу інших служб, пов’язану з безпосереднім обслуговуванням клієнтів — служби бронювання, обслуговування номерного фонду, громадського харчування, здійснює аналіз заповнюваності номерів за поточну добу, контролює оплату клієнтами послуг готелю, забезпечує ведення технічної документації, пов’язаної з обслуговуванням гостей та ін.

Поряд із службою бронювання, персонал служби прийому і розміщення є першим з яким контактує клієнт, тому від професіоналізму його роботи залежить перше враження про готель в цілому. У цьому зв’язку до служби ставляться такі вимоги:

— служба прийому і розміщення (рецепція) повинна розташовуватись у безпосередній близькості до входу у готель. У випадку значних розмірів вестибюля, його планування та інтер'єр повинні зорієнтувати гостей у напрямку стійки рецепції;

— рецепція повинна мати оригінальне естетично привабливе оформлення з елементами світлового, необхідне технічне (телефон, факс, комп’ютер) та інформаційне забезпечення (рекламні буклети, прайси, візитки та ін.);

— стійка рецепції повинна бути чистою, технічна документація упорядкованою, без зайвих предметів;

— обслуговуючий персонал повинен мати бездоганний зовнішній вигляд та поведінку, оперативно забезпечувати процес прийому і поселення гостей.

Рецепція, фронт-офіс — все це назви для служби прийому і розміщення, найважливішого підрозділ у структурі будь-якого готелю. Саме з нею в першу чергу стикається гість, охочий зупинитися в готелі. Саме працівники цього сегмента постійно знаходяться в безпосередньому контакті з клієнтом, формуючи його думку про готелі.

Службу прийому і розміщення очолює головний адміністратор (менеджер служби прийому і розміщення). Головному адміністратору підпорядковуються чергові адміністратори, портьє, касир служби прийому і розміщення. У невеликих готелях значну частину функцій може виконувати один спеціаліст — черговий адміністратор, який підпорядковується безпосередньо генеральному директору. У великих готелях із значним потоком туристів та значним персоналом у кожній категорії спеціалістів можуть виділятись декілька співробітників з окремих напрямків (наприклад, у групі портьє: з прийому клієнтів, від'їзду, портьє відповідальний за ключі).

Окрім функції управління службою прийому і розміщення, функціональні обов’язки головного адміністратора стосуються контролю за якістю обслуговування у готелі, постійного вдосконалення функціонування служби з метою покращення обслуговування гостей.

У технологічному процесі головний адміністратор здійснює:

— керівництво збутом номерів;

— балансові розрахунки витрат гостей у готелі;

— надає інформацію щодо роботи різних служб у готелі;

— вирішує конфліктні ситуації, що виникають між обслуговуючим персоналом та клієнтами готелю.

Основними завданнями, виконуваними службою прийому і розміщення в готелі «Отаман» є: бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення документації.

3.2 Процес бронювання номерів та місць в засобі розміщення Основними функціями служби прийому в готелі вважаються: бронювання місць, реєстрація та розміщення туристів, оформлення розрахунків при виїзді гостя, надання різної інформації. Процес обслуговування гостей починається з того, що вони заздалегідь замовляти місця або номери в готелі, тобто бронюють. Заявки на бронювання від клієнтів будуть надходити в службу прийому і розміщення або у відділ бронювання. Вони можуть бути прийняті за допомогою поштового, телефонного та іншого зв’язку. Для гостя це зручно в тому, що при в'їзді в готель у нього не виникає труднощів із заселенням у вподобаний номер і з оформленням документів. При попередньому бронюванні процес реєстрації займає менше часу, так як дані про клієнта адміністраторові вже відомі.

Технологія бронювання номерів (місць) у готелях. Процес бронювання складається з таких етапів:

— заявки на бронювання;

— визначення вільних номерів для бронювання;

— реєстрації замовлення;

— підтвердження бронювання;

— складання звіту з бронювання.

Заявка на бронювання. саме з неї починається процес співпраці клієнта та готелю. Заявка надходить по мережі Інтернет, телефону, пошті й іншим шляхом особисто від клієнта або посередника — фізичної чи юридичної особи. Кожну заявку повинен реєструвати відділ бронювання. У ній клієнт має повідомити прізвище, ім'я, по батькові, дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду, категорію та кількість номерів, форму оплати. Подаємо зразок листа-замовлення на бронювання номера.

Визначення вільних номерів для бронювання. Після отримання замовлення незалежно від системи бронювання, оперативно аналізують номерний фонд. Цей етап особливо важливий для іміджу й ефективності діяльності готелю. Ретельний аналіз замовлення номерного фонду необхідний для уникнення прийому попередніх замовлень на кількість номерів, яка перевищує кількість вільних. Вільні місця контролюють у процесі резервування через використання різних технологічних методів:

— комп'ютерної системи у випадку бронювання через мережу Інтернет;

— книги контролю бронювання;

— настінного графіка.

Номери в готелі «Отаман» вказані на поверхових планах. Якщо номер вільний, проти нього немає ніякого запису, якщо зайнятий — робиться позначка типу КЗ (кімната зайнята). Якщо гість збирається скоро звільнити номер, проти нього робиться позначка типу СЗ (скоро звільниться), а якщо він збирається продовжити перебування — то ПП (перебування продляється). Кімнати, в які не можна селити по причині аварії, позначаються значком типу АС (аварійний стан).

Використавши автоматизовану систему контролю або систему контролю ручного режиму, приймають попереднє замовлення відповідно до заявки. Якщо номер згідно з заявкою зайнятий, клієнту пропонується номер альтернативного типу і ціни. За відсутності альтернативного номера або незгоди клієнта на пропозиції, відділ бронювання пропонує альтернативний готель. Корпоративні стосунки між готелями допомагають швидко компенсувати тимчасові незручності в бронюванні.

Реєстрація замовлення з бронювання. Після надходження заявки на бронювання та перевірки наявності відповідно до заповнень номерів у готелі оператор із бронювання реєструє її. Водночас із реєстраційним записом працівник служби бронювання отримує важливу інформацію про клієнта: прізвище, ім'я, по батькові або дані про організацію-замовника, форму оплати, кількість і категорію номерів, термін перебування та побажання стосовно умов проживання, інформацію з передоплати. Така інформація може стати основою для індивідуального підходу в обслуговуванні клієнта та перевірки його платоспроможності. Після внесення необхідної інформації відділ бронювання присвоює клієнтові номер для підтвердження бронювання.

Заявки на бронювання номерів (місць) реєструють у журналі єдиного зразка, затвердженого до використання як форма документів чіткої звітності й первинного обліку.

У випадку гарантованого бронювання відділ повинен отримати від клієнта інформацію про форму оплати послуг готелю. Якщо оплачують за кредитною карткою, необхідно визначити її тип, перевірити дієздатність через комп’ютерну службу, номер, термін дії та власника.

Якщо розраховуються за передоплатою або попереднім внеском, готель повинен отримати від клієнта гарантії внести грошову суму до узгодженої дати. Перед настанням дати попереднього внеску або передоплати службовець з бронювання має перевірити виконання зобов’язань клієнта. Якщо необхідна сума не внесена згідно з рішенням відділу бронювання, гарантоване бронювання переводять у категорію негарантованого.

У бронюванні, яке здійснює турагент за дорученням клієнта, організатора конференцій, нарад, підприємства тощо, необхідно з’ясувати назву, адресу організації-замовника, реквізити уповноваженої особи, рахунок організації.

Під час реєстрації замовлення працівник відділу бронювання повинен узгодити важливі аспекти гарантії: клієнт повинен бути переконаним, що номер зберігатиметься до настання розрахункового часу в день, наступний після прибуття згідно з узгодженим графіком. Якщо клієнт не анулює бронювання до встановленого часу, це може спричинити втрату авансованого грошового внеску або виставлення рахунку на організацію — замовника броні.

Вагомий аспект діяльності відділу бронювання під час реєстрації замовлення із резервування полягає у наданні тарифів на послуги готелю. Клієнт також повинен отримати інформацію про:

— додаткові послуги, які надають за додаткову плату;

— вимоги стосовно мінімального терміну проживання, що діють на дату подання заявки з бронювання;

— пільгові умови, які існують на дату бронювання;

— курс обміну іноземної валюти під час визначення рахунку для іноземних туристів;

— відсоток податку на номер.

Підтвердження бронювання. Цей етап узгоджує готовність готелю надати послуги з розміщення, а клієнтові — підтвердити наміри скористатись послугами з проживання.

На заявку, отриману по телефону або усно, підтвердження у письмовій формі направляють упродовж дня. На заявці, яка надійшла поштою, підтвердження відсилають у письмовій формі протягом однієї-двох діб. У повідомленні-підтвердженні, надісланому факсом або листом, зазначають:

— номер реєстрації заявки;

— дату і час передбачуваного прибуття та від'їзду клієнта;

— термін перебування в готелі;

— ціну і тип замовленого номера;

— кількість осіб, котрі прибувають, і кількість місць;

— тип бронювання (з гарантією, без гарантії);

— додаткові побажання, які спеціально обумовлюються;

— інформацію про можливість зміни дати прибуття, відміну бронювання.

Звіт із бронювання. В організації й ефективному управлінні діяльністю готелю вагоме значення мають маркетингові дослідження, ґрунтовані на обліку кількості нереалізованих номерів. Це дає змогу прогнозувати доходи від їхнього бронювання. Звіт складається з таких пунктів:

1. Про угоду (зазначають інформацію про щоденне бронювання — кількість заброньованих номерів, зміни у термінах, відміна бронювання, можливі зміни у кількості зайнятих номерів, неприбулих клієнтах та ін.).

2. Про відмови, що містять інформацію про кількість відмов клієнтам у зв’язку зі зайнятими номерами згідно з попереднім замовленням.

3. Прогнозування доходів (подають розрахунок можливого доходу від бронювання, називаючи суму, отриману множенням заброньованих номерів на їх вартість). У звітах із бронювання подають інформацію про кількість осіб, поселених у номері, джерело бронювання, кількість неприбулих клієнтів, кількість продовжених візитів і дострокових від'їздів, узгоджених з готелем.

3.3 Технологія приймання, розміщення та обслуговування споживачів готельних послуг в засобі розміщення Розселення в готелі «Отаман» складається з зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера. Зустріч гостя може бути двох видів: в аеропорту чи на вокзалі (на далеких підступах); біля входу в готель або у вестибюлі (на ближніх підступах). Зустріч на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або скорегувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги. У процесі спілкування з гостем обговорюються такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. А також коректно з’ясувати про платоспроможність гостя.

Згідно з «Правилами надання готельних послуг» виконавець зобов’язаний укласти із споживачем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред’явленні споживачем паспорта, військового квитка, посвідчення особи, іншого документа, оформленого в установленому порядку і підтверджує особу споживача. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку або анкету, яка є договором між Виконавцем і Споживачем. В анкеті гість повинен вказати адресу свого постійного місця проживання, адреса організації, що оплачує проживання, і вид платежу. Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим, укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.

Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення — документ, що дає право на заняття номера або місця в номері. Потім гостю виписують рахунок за проживання, який включає в себе тариф номера, помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, які гість заказує при реєстрації і різні готельні збори.

Потім адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя), де вказується прізвище гостя, номер кімнати і терміни проживання — документ на право входу в готель і одержання ключа від номера.

Після закінчення оформлення коридорний проводжає гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж. Під час реєстрації багаж прибувають в готель знаходиться у вестибюлі. У номері коридорний показує гостю, як користуватися обладнанням і розповідає правила безпеки.

3.4 Організація виїзду із засобу розміщення На стадії оформлення виїзду в готелі «Отаман», проходить повний розрахунок зі клієнтом за проживання і додаткові послуги й оплата рахунків (це має займати не більше 8 хвилин). Під час перебування гостей в готелі можуть мати місце псування або втрати майна. В цьому випадку здійснюється акт про псування майна і гість має відшкодувати вартість збитку. Після повного розрахунку гостя, в готелі просять заповнити карточку-відгук про якість обслуговування. В цей момент співробітники служби приймання і розміщення дякують гостю за те, що він вибрав саме цей готель, і запропоновують при можливості відвідати ще. При виїзді гість здає свій ключ і при допомозі носіїв забирає багаж із номеру й завантажує його в автомобіль. Після виїзду гостя служба приймання і розміщення змінює статус номера та інформує про це підрозділ, який обслуговує номерний фонд.

Агент служби прийому і розміщення повідомляє відділ покоївок про від'їзд клієнта. Покоївка прибирає номер і готує його для контролю і подальшого збуту.

Для оформлення розрахунків з гостями передбачені бланки суворої звітності. Це рахунок (форма № 4г), що виписується касиром у трьох екземплярах: перший видається гостеві; інший разом з «Касовим звітом» (форма № 9-г) протягом доби здається в бухгалтерію, третій екземпляр залишається у касира і зберігається до виїзду гостя з готелю.

Розрахунок оплати за бронювання номерів (місць) проживання за безготівковим розрахунком здійснюється заповненням бланка форми № 8-г. Титульний лист форми спочатку заповнюється агентом з бронювання (адміністратором або портьє) і передається в бухгалтерію для передоплати. Після того, як гроші надійшли на рахунок готелю від юридичних осіб, що подали заявку на бронь, бухгалтерія передає форму № 8-г, яка у кінцевому підсумку підраховується після від'їзду гостя та є підставою для оплати рахунку за фактом виконання замовлення.

В готелі «Отаман» клієнт може розрахуватись:

— Готівкою;

— Запис суми рахунка на кредитну картку.

Висновки та пропозиції

В індустрії гостинності важливим елементом є готелі та її організаційні структури. Якщо організаційна структура управління поставлена правильно і всі департаменти готелю працюють відмінно то готелі хвилюватися нема про що.

У цій роботі було проведено аналіз ринку збуту готельних послуг, була дана характеристика служб готелю, визначені функції управлінської структури, характеристика служб прийому і управління номерним фондом.

Список використаної літератури

1. ДСТУ 4268:2003 Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги. (чинний від 01.07.2004).

2. ДСТУ 4269:2003 Послуги туристичні. Класифікація готелів. (чинний від 01.07.2004).

3. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг: Наказ Держтурадміністрації України від 16.03.2004 № 19.

4. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Уч. пособие. — К.: Дакор, 2006.-288 с.

5. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие. — К: ВИРА-Р, 2002. — С. 140−145.

6. Уніфіковані технології готельних послуг / За ред. Проф. В. К. Федорченка. — К.: Высш. Шк., 2001. — 237 с

7. Готельне господарство: основні показники, оцінка якості послуг: Навч. Посібник / Укл. В. К. Федоренко, І.М. Мініч. — К., 1999. — 76 с.

8. Журнал «Гостиничное дело»