Служби готелю «Кедем»

Вступ Практика студентів є невід'ємною частиною процесу підготовки спеціалістів в вищих навчальних закладах і проводиться на оснащених відповідним чином базах практики, а також на підприємствах, установах і організаціях всіх видів економічної діяльності.

Організація практичної підготовки регламентується Положенням про проведення практики студентів вищих навчальних закладів України.

Преддипломна практика на отримання робітничої професії «портьє», «покоївка» для студентів спеціальності 5.14 010 101 Готельне обслуговування передбачає закріплення теоретичних знань з дисциплін професійної та практичної підготовки навчального плану підготовки молодших спеціалістів.

Виходячи з вимог освітньо-кваліфікаційної характеристики за професією «портьє», «покоївка» циклова випускова комісія пропонує наступні бази практики:

* Навчальний готель ВТ НУХТ

* ЗАТ «Волиньтурист»

* Готелі області та аналогічні засоби розміщення

* Підприємства сфери послуг

* Комплекси розваг та відпочинку Тривалість навчальної практики становить 4тижні.

Програма навчальної практики є основним навчально-методичним документом, де розглядаються загальні питання організації, проведення та підведення підсумків практики.

Метою навчальної практики є: закріплення та поглиблення знань та вмінь за фахом, придбання досвіду технологічної та організаційної діяльності фахівця із застосуванням отриманих знань в готельній індустрії, формування творчого підходу до розв’язання конкретних виробничих завдань та ситуацій у практичній діяльності за реальних ринкових умов.

Основними завданнями практики є:

— закріплення та поглиблення теоретичних знань, отриманих в процесі вивчення дисциплін циклу професійно-практичної підготовки;

— ознайомлення з основами готельної діяльності, основними, допоміжними та обслуговуючими технологічними процесами, циклами та операціями, що лежать в основі готельної діяльності;

— ознайомлення з клінінговими технологіями в готелі;

— набуття навиків дотримання санітарних вимог до білизняного господарства готелю;

— сформувати знання і уміння з аналізу та реалізації технологічних процесів, циклів та операцій для забезпечення ефективного виробництва і споживання готельних та ресторанних послуг відповідно до міжнародних стандартів якості та гостинності;

— ознайомитись з нормативними документами та технологічними стандартами послуг проживання та харчування на даному підприємстві, а також системою контролю за дотриманням якості послуг,

— ознайомитись з сучасним обладнанням підприємств готельного та ресторанного сервісу, методами та формами здійснення технологічних процесів, охороною праці та пожежною безпекою на підприємстві.

Готельне господарство займає важливе місце в розвитку індустрії. Сучасні готельні комплекси займаються не тільки проживання та харчування, а цілий комплекс послуг зв’язку, розваг, транспорту. Перш за все готельний комплекс — це «маленьке місто» зі своєю інфраструктурою. Щоб мати успіх у цій сфері потрібно мати розуміння, якими саме мають бути послуги в готельному бізнесі, технологію сервісу та ще багато різних нюансів.

З 15 грудня по 16 січня я проходив практику в готелі «Кедем», що знаходиться за адресою вул. Теремнивська 89 м. Луцьк.

Розділ 1. ЗАГАЛЬНЕ ОЗНАЙОМЛЕННЯ З ПІДПРИЄМСТВОМ

1.1 Розміщення закладу готельного господарства Готель «Кедем» розташований в тихому районі, не далеко від київської траси рівненського напрямку, поруч з медичним діагностичним центром «Яна». Готель побудували в 2006 році. У готелі розташовується 30 комфортабельних номерів з усіма зручностями. До услуг клієнтів є номери однокімнатні, двокімнатні, трикімнатні, а також і номери квартирного типу. Кожен номер готелю5 обладнаний окремим санвузлом (душ, туалет). У кожному номері готелю Кедем встановлено телевізор, у багатьох номерах стоїть холодильник. У готелі є номери з міні-кухнею. Для людей, які люблять смачно поїсти в готелі розміщені їдальня, затишне кафе де Вас порадують наявністю кондитерських виробів і асортиментом смачної кави. Також є міні маркет з продовольчими та промисловими товарами.

Кафе.

Для гостей готелю та місцевих ціновувачів смачних, вишуканих страв та затишної атмосфери на території готелю працює кафе «Сaffeeinn». До Ваших послуг — сніданки, обіди та вечері.

Додаткові послуги.

Адміністрація та обслуговуючий персонал готелю пропонує Вам скористатися послугами додаткового сервicу:

Послуги без додаткової оплати:

*виклик таксі/швидкої

*побудка у визначений час

*факсимільні та копіювальні послуги

*бронювання квитків до театру та кіно палацу

*замовлення авіата залізничних квитків Додаткові платні послуги:

*їдальня

*сауна

*прання

*міни-маркет

*перукарня

1.2 Протипожежна безпека в готелі «Кедем»

Важливе завдання інженерної служби — забезпечення пожежної безпеки.

Пожежа — досить поширене явище в готельному бізнесі. Основні причини пожежі в готелі: курні, несправне електричне та кухонне обладнання, хімікати на складі, загоряння сміття. Система пожежної безпеки у готелі «Кедем» включає в себе систему пожежної сигналізації в усіх приміщеннях готелю, засоби пожежогасіння (пожежні рукави, вогнегасники і т.д.), засоби евакуації (пожежні драбини), а також регулярні заходи щодо навчання персоналу. Всі номери забезпечені схемами евакуації при пожежі. Всі співробітники готелю твердо знають свої дії у випадку пожежі.

1.3 Система безпеки у готелі

Готель є місцем відпочинку і, як наслідок, підвищеного скупчення людей. Адміністрація готелю бере на себе обов’язок не лише забезпечити затишне проживання і гарантії чудового відпочинку, але і гарантію безпеки людей, що проживають у готелі, їхнього життя, здоров’я, майна тощо.

Під час відпочинку люди найменше думають про свою безпеку, що іноді призводить до небажаних наслідків, пов’язаних з ризиком для життя. Тому завдання адміністрації готелів полягає в попередженні всіх можливих ризиків для життя і здоров’я гостей.

Принциповими положеннями забезпечення безпеки готелю є:

— формування вичерпної множини цілей і завдань із забезпечення безпеки готелю;

— аналіз переліку можливих загроз, ранжирування ймовірностей ризику і потенційного збитку;

— реалізація комплексного підходу і взаємного сумісництва організаційних, технічних та кадрових заходів і рішень:

— мінімізація витрат за критерієм «ефективність/вартість» ;

— забезпечення живучості, гнучкості і керованості комплексу безпеки;

— можливість подальшого розвитку, модернізації і зміни конфігурації комплексу безпеки.

Поняття «безпеки» містить у собі не лише захист від кримінальних зазіхань, але створення запобіжних заходів забезпечення захисту від пожежі, вибуху й інших надзвичайних подій.

Все електричне, газове, санітарно — технічне, технологічне та інше устаткування, прилади, меблі та інвентар повинні відповідати вимогам нормативних документів і експлуатуватися з дотриманням встановлених вимог.

Розділ. СЛУЖБИ ГОТЕЛЮ «КЕДЕМ»

2.1 Особливості роботи служб прийому і розміщення у готелі

Посадові обов’язки працівників служби прийому, а також навички і знання, необхідні для їх виконання, визначаються професійними стандартами.

Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, запобігаючи простоям. При реєстрації й оформленні виїзду працівники служби здійснюють розрахунок за проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі його витрати за час проживання і приймають оплату. Велику важливість має контроль за виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, що не сплатили за рахунком.

До функцій служби прийому і розміщення входить: бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов? язків цієї служби входить також ведення і підтримання в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У великих готелях служба прийому і розміщення часто підрозділяється на відділи, що спеціалізуються на певних операціях.

У службі прийому і розміщення є декілька посад:

— службовець з прийому і розміщення гостей (черговий адміністратор), що оформляє гостей на проживання;

— касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;

— телефонний оператор, що підтримує зв? язок з міжміською і міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов клієнтів з номерів, контролює їхню оплату, а також надає послуги з ранкової побудки на прохання клієнтів;

— службовець з бронювання місць у готелі з веденням відповідної документації;

— портьє з видачі ключів Служба прийому знаходиться в холі готелю та функціонує цілодобово. У нічну зміну працює нічний аудитор, який займається підсумками за день, підготовкою до ранньої зміни інформації про стан номерного фонду у готелі (кількість заброньованих, вільних, скільки приїде гостей)

2.2 Діяльність служби покоївок у готелі «Кедем»

Служба обслуговування номерів разом зі службою прийому та розміщення, бронювання, обслуговування гостей у приміщеннях вестибюльної групи належить до найголовніших підрозділів. Чистота і порядок, згідно з очікуваннями клієнта, — основна ознака комфорту готельних підприємств. Важлива функція служби стосується надання послуг у номерах, забезпечення необхідного санітарно-гігієнічного стану та комфорту номерів, приміщень загального користування (вестибюль, хол, коридор, сходова, ліфтова зони та ін.), контролю за станом обладнання номерів, постільною білизною, форменим одягом працівників готелю. За кількістю працівників у готелі служба обслуговування номерів найчисельніша — близько 50% усього обслуговуючого персоналу.

Щоби ефективно виконувати виробничі обов’язки, персонал має бути відповідальним, комунікабельним, пунктуальним, у відносинах із клієнтами виявляти ввічливість, виконувати згідно з професійними обов’язками їхні побажання (це доцільно робити за відсутності клієнта в номері).

І хоча служба обслуговування номерів не продає номери, закуповує обладнання, але відповідає за поповнення й оновлення інвентарю, обладнання у номерах та нежитловій частині готелю. Обов’язки цієї служби планування своїх витрат, які повинні узгоджуватись зі загальними витратами і подаватись окремим бюджетним планом відділу планування.

Очолює службу обслуговування номерів менеджер. Менеджеру служби підпорядковані чергові на поверхах, старша покоївка, завідувач білизняною, покоївки, кастелянша, прибиральниці

Господарська служба Старша покоївка, покоївки, прибиральниці, кастелянша. Покоївки відповідають за підтримку у належному стані великої кількості номерів. Прибиральниці відповідають за утримання у належному санітарному стані коридорів, сходових площадок, і маршів, санвузлів загального користування, вестибулів і холів, а також інших приміщень загального користування, службових приміщень. Кастелянша готує білизну до прання, зважує і підраховує білизну при здачі й утриманні з пральні, веде чіткий облік білизни по видах і якості, здійснює ремонт і маркування білизни.

Поточне прибирання охоплює провітрювання приміщень, прибирання та миття посуду, застелювання ліжок, прибирання стола, тумбочок, санвузла, протирання пороху, догляд за вазонами. Обов’язок покоївки — перевіряти стан меблів та обладнання номерів. Якщо номер складається з декількох кімнат, прибирати насамперед треба у спальні, потім — у вітальні й інших приміщеннях, на завершення прибрати санвузол.

Щоденне вибіркове прибирання в номерах найчастіше здійснюють у другій половині дня на вимогу гостей за окрему плату або якщо це прибирання зазначене у розпорядку робочого дня. До обов’язків покоївки належить винесення сміття з номера, прибирання та миття посуду, протирання обіднього столу, перестилання постільної білизни, заміна постільної білизни, прибирання санвузла, приготування ванни, заміна рушників, миття або механізоване прибирання підлоги.

Усі види прибирання в номерах готелю виконують з обов’язковим використанням інвентарю з прибирання та необхідних витратних засобів. Технологічно доцільне використання інвентарю з прибирання, збереження їх у належному стані — важливі заходи у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.

Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає її в спеціальному пакеті старшій покоївці, а та — в пральню. Старша покоївка оформляє квитанцію з переліком білизни, зазначає вартість прання, після цього кладе на стіл чистий бланк-замовлення та вішає новий пакет для білизни в санвузлі. Якщо у номері виявлені несправності сантехнічного обладнання, електрообладнання, водопостачання, побутової техніки, необхідно дати заявку в диспетчерський пункт інженерно-експлуатаційної служби, записати в журнал і простежити за виконанням заявки.

Коли від'їжджають гості, покоївка повинна перевірити, чи вони не забули речі, а також стан обладнання в номері, замінити постіль і рушники, інформаційний матеріал, після цього номер прибирають.

Генеральне прибирання всієї житлової площі здійснюють не менше разу на 10 днів за відсутності гостей у номері. Воно пов’язане з вологим прибиранням, протиранням меблів, видаленням плям на підлозі, килимовому покритті, м’яких меблях, миттям санвузлів спеціальним розчином.

Застосування миючих засобів і засобів чищення. У діяльності служби обслуговування номерів сьогодні застосовують чималий асортимент миючих засобів та засобів для чищення. Розрізняють такі їх типи:

— універсальні;

— для чищення підлоги (окремі для чищення мармуру, бетону, керамічної плитки);

— освіжувачі повітря;

— дезинфікуючі;

— для чищення металічних поверхонь;

— спирт (білий (медичний) для натирання металічних поверхонь, надання блиску; синій (технічний) для чищення та дезинфікування різних поверхонь, у тому числі підлоги);

— поліроль для меблів, підлоги, натирання мідних поверхонь;

— шампуні для чищення килимових покриттів; холодильників, керамічної плитки, поліетиленових виробів.

На поверхах з номерами використовують спеціальні білизняні кімнати, де зберігають усі витратні матеріали, побутову техніку, допоміжне обладнання та ін. Візок покоївки — важливий елемент у процесі прибирання, має спеціальну конструкцію, пристосовану для руху в приміщеннях незначних розмірів і перевезення необхідних засобів. Він складається з двох ярусів — на верхньому перевозять чисту білизну, інвентар, який необхідно замінити або поновити у номерах, на нижній — засоби й інвентар, що застосовує покоївка в процесі роботи.

2.3 Діяльність інженерно-технічної служби готелі «Кедем»

У функції інженерно-технічної служби входить регулярне, відповідно до затвердженого графіка, проведення обстеження санітарного і технічного стану готелю, території, що прилягає до готелю, об'єктів комунального призначення і зовнішнього благоустрою, що обслуговуються інженерно-технічною службою, оцінка якості виконання проведених службою робіт і надання послуг, складання за результатами обстеження і перевірок актів.

Інженерно-технічна служба несе відповідальність за збереженість об'єктів, що обслуговуються, наданих службових приміщень та іншого майна.

Інженерно-технічна служба покликана забезпечити:

— надійне та ефективне функціонування номерного і підсобного фонду готелю, об'єктів зовнішнього благоустрою, озеленення та інших приналежних готелю об'єктів

— оперативний контроль технічного стану та експлуатації готелю, підготовки його до роботи.

— участь у розробці генерального плану розвитку готелю у своїй сфері діяльності, планів реконструкції і утримання готелю;

— забезпечення безперебійної роботи всіх технічних пристроїв та споруд готелю, що перераховані вище;

— визначення потреби в засобах на фінансування необхідних робіт з інженерно-технічного забезпечення готелю;

— взаємодія з державними органами з питань, що належать до компетенції інженерно-технічної служби. Управління інженерно-технічною службою здійснюється

Інженерно-технічну службу очолює головний інженер готелю, який призначається і звільняється з посади генеральним директором готелю.

Головний інженер готелю несе персональну відповідальність за виконання покладених на службу завдань і здійснення нею своїх функцій.

2.4 Діяльність служби обслуговування у готелі «Кедем»

З погляду гостей, служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал саме цієї служби працює з клієнтами в постійному контакті і виконує всі функції, пов’язані з їхнім безпосереднім обслуговуванням. Перші враження клієнтів про готель надто важливі, тому на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність.

Супроводять гостей у номери, а також доставляють багаж коридорні.

Під час супроводу вони підтримують розмову з гостем. Він надає про існуючі в готелі послуги: наявність і режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки і т. д. Після прибуття в номер коридорний допомагає гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіоі ТВприймачі, кондиціонери, телефон). Якщо в гостя не виникає додаткових питань, коридорний чемно прощається і залишає номер. Безліч важливих послуг роблять гостям консьєржі. У Франції в часи феодалізму «comte des cierges» називали людину, що відповідала за виконання різних прохань і побажань. Пізніше консьєржами стали називати власників ключів у лицарському замку. Ще на початку XX ст. консьєржі не були службовцями готелів. Це були незалежні підприємці, що купували право робити послуги клієнтам готелів. У міру розвитку готельного бізнесу збільшувався попит і на послуги консьєржів. До найбільш типових послуг, що виконуються консьєржами, відносяться:

— придбання і доставка театральних квитків;

— замовлення столика в міських ресторанах;

— замовлення і доставка авіа-, залізничних, автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту; ,

— резервування місць у перукарню, косметичний салон, на прийом до лікаря;

— інформація про місцеві визначні пам’ятки, роботу музеїв, виставок, магазинів;

— допомога в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса);

— виконання особистих доручень клієнтів (здійснення покупок, оформлення віз і т. д.).

Для того щоб якісно виконувати всі ці послуги, консьєржам необхідно в усіх деталях знати життя готелю в цілому і його численних служб зокрема, говорити кількома іноземними мовами, бути комунікабельними, при будь-яких обставинах демонструвати дипломатичний такт і зберігати прекрасний настрій.

Розділ 3. ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО ПОКРАЩЕННЯ РОБОТИ В ГОТЕЛІ

Я вважаю, що діяльність готелю «Кедем» в цілому організована добре, в готелі нові сучасні меблі, а також добре кваліфіковані працівники, які знають як потрібно себе вести з гостем. Для покращення попиту послуг, на мою думку готелю потрібно більше звернути увагу на рекламу готелю, а також на Інтернет ресурс готелю, що сьогодні грає невід'ємну роль для клієнтів.

готель обслуговування прийом розміщення Висновки У період проходження навчальної практики на готельному підприємстві «Кедем» я засвоїв свої навики за фахом та досвід технологічної та організаційної діяльності, виконав програму в повному обсязі. З інтересом і відповідальністю підходив до роботи, брав участь у суспільному житті підприємства. Після закінчення практики я зрозумів, що готельна індустрія є важливим елементом соціальної сфери.

.ur