Технологія діяльності туристичних агентів та специфіка просування туристичного продукту

Вступ

Актуальність теми. Основними суб'єктами туристичної діяльності є туристичний оператор та туристичний агент, яких російський науковець М. Б. Біржов називає організаторами туризму. У туристичному законодавстві деяких країн світу ці підприємства так і називають, відповідно до їхнього призначення і характеру функцій, — організаторами туризму.

Існує значна кількість суб'єктів туристичної діяльності, зацікавлених у наданні туристичних послуг, чисельність та різноманітність яких вимагає проведення відповідної систематизації та класифікації за основними класифікаційними ознаками. Тому різноманітне трактування термінів може мати негативні наслідки у практичних діях суб'єктів туроператорської та турагентської діяльності. Внаслідок цього для побудови класифікації необхідно вирішити таке завдання, як з’ясування економічної сутності суб'єктів ринку туристичних послуг шляхом аналізу нормативно-правових документів, які регулюють їхню діяльність та підходів науковців у галузі туризму. туристичний агент маркетинговий стратегія Багатьма вітчизняними та зарубіжними вченими вивчаються питання туристичної діяльності. Дослідження щодо суб'єктів ринку туристичних послуг представлені такими науковцями: Л. Гонтаржевська, І. Зорін, Т. Каверіна, В. Квартальнов, В. Кифяк, О. Любіцева, М. Мальська, Н. Опанасюк, І. Школа та іншими.

Метою нашої роботи є дослідження суб'єктів ринку туристичних послуг — туристичних агентів, проаналізувати їх діяльність на ринку туристичних послуг та охарактеризувати специфіку просування туристичного продукту.

Об'єктом дослідження виступають суб'єкти ринку туристичних послуг.

Предметом дослідження є технологія діяльності туристичних агентів.

Виходячи з мети нашої роботи основними завданнями є:

— охарактеризувати суб'єкти ринку туристичних послуг;

— вказати особливості технології діяльності туристичних операторів та туристичних агентів;

— проаналізувати спільні та відмінні риси туристичних операторів та туристичних агентів.

— ознайомитися з технологією просування туристичного продукту.

У роботі використовувалися наступні методи дослідження: спостереження, систематизація і класифікація, аналіз науково-методичної літератури.

Структура роботи: матеріали наукового дослідження викладені у вступі, трьох розділах і висновку. Робота містить список використаних джерел.

Розділ 1. теоретичні аспекти турагентської діяльності

1.1 Загальна характеристика турагентської діяльності

На сучасному етапі розвитку у сфері туризму діють різноманітні типи підприємств, що здійснюють туристичну діяльність.

Ключовими суб'єктами туристичної діяльності, які взаємодіють у процесі розробки та реалізації турпродукту, надання й споживання туристичних послуг, є:

— виробник (організатор) і гуртовий продавець туру — туроператор;

— виконавці туристичних послуг (контрагенти) — підприємства і компанії, які надають окремі послуги з розміщення, харчування, транспортні, екскурсійні, страхові, послуги, які пов’язані з оформленням закордонних паспортів і віз, бронюванням і купівлею квитків. Вони виступають як національні або іноземні контрагенти, які постачають туроператорам послуги, що входять у тур;

— роздрібний продавець — турагент;

— турист (споживач) — будь-яка фізична особа, яка використовує, купує або має намір придбати туристичні послуги (турпродукт) для особистих потреб.

У секторі туризму ключовою ланкою в ланцюзі посередників, що доводять туристичний продукт до кінцевого споживача, є турагент. Через нього продають переважну більшість туристичних поїздок. Практика свідчить, що придумати і розробити цікавий маршрут подорожі дуже просто, набагато складніше знайти споживача. В умовах високої насиченості ринку зі схожими пропозиціями, гострої конкурентної боротьби і обмеженої купівельної спроможності населення на турагентів лягає найважче завдання — привернути клієнта та умовити його поїхати саме в даний тур, а вже потім укласти з ним договір, отримати гроші, оформити паспорт, візу, квиток, видати ваучер, відправити в поїздку і повернути додому неушкодженим, а на завершальному етапі, можливо, отримати від нього подяку.

За характером здійснюваних операцій турагент — це роздрібний продавець. Класичний турагент не створює своїх власних туристичних продуктів, а займається їх перепродажем. Він реалізує послуги кінцевим споживачам — туристам для їхнього особистого використання.

Турагенти виконують дві головні функції.

— надання інформаційних послуг;

— збут туристичних послуг.

Турагентська діяльність — посередницька діяльність з реалізації туристичного продукту туроператорів та туристичних послуг інших суб'єктів туристичної діяльності, а також посередницька діяльність щодо реалізації характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку (юридичні особи та фізичні особи — підприємці).

17.11.2010 набрав чинності Закон України «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо обмеження державного регулювання господарської діяльності» № 2608-VI від 19.10.2010, яким скасовано ліцензування турагентської діяльності.

Відповідно до п. 30 ст.9 Закону України «Про ліцензування певних видів господарської діяльності» ліцензуванню підлягає лише туроператорська діяльність, турагентська діяльність ліцензуванню не підлягає. Суб'єкти господарювання, які раніше отримали ліцензії на турагентську діяльність можуть працювати як по ліцензіям, так і без них.

Суб'єкт господарювання, який має намір займатися турагентською діяльністю повинен внести в Єдиний державний реєстр підприємств та організацій України вид діяльності за КВЕД — «Послуги з організації подорожувань» (код 63.30.0). При здійсненні турагентської діяльності турагенти повинні керуватись вимогами Закону України «Про туризм», в тому числі ст. 16 вказаного закону щодо наявності у турагента банківської гарантії. Туристичні оператори працюють з турагентами на підставі угод і мають право ставити свої вимоги до турагентів і вимагати документи і будь-які гарантії від них.

Державна служба туризму і курортів та Міністерство культури і туризму України працюють над питаннями подальшого вдосконалення нормативно-правового поля в галузі туризму.

Стосовно подання турагентами статистичної звітності по формі І-ТУР. Абзацом 18 ст. 24 Закону України «Про туризм» визначено, що суб'єкти туристичної діяльності зобов’язані вести облікову та іншу визначену законодавством документацію, надавати в установленому порядку бухгалтерську та статистичну звітність.

Відповідно до Інструкції щодо заповнення форми державної статистичної звітності N 1-ТУР, затвердженою наказом Державного комітету статистики України від 04.03.98 № 96, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 19.03.98 за № 82/2622 «звіт заповнюють відповідальні особи підприємств, установ, організацій, фізичні особи, що зареєстровані у встановленому чинним законодавством України порядку і здійснюють діяльність, пов’язану з наданням туристичних послуг (надалі - суб'єкти туристичної діяльності), незалежно від відомчої підпорядкованості, форми власності та організаційно-правової форми господарювання». Ліцензійні умови провадження туроператорської та турагентської діяльності діють в частині, що не суперечить чинному законодавству. Таким чином всі суб'єкти туристичної діяльності повинні подавати до місцевих органів виконавчої влади в галузі туризму та органів державної статистики за місцезнаходженням у визначені терміни, у повному обсязі достовірну статистичну інформацію за формами державної статистичної звітності № 1-ТУР «Звіт про діяльність туристичної організації» і № 1-ТУР (к) «Звіт про діяльність туристичної організації», затвердженими наказом Державного комітету статистики України від 04.03.98 № 96, зареєстрованим у Міністерстві юстиції України 19.03.98 за № 182/2622.

Контрольні функції щодо дотримання турагентами вимог чинного законодавства покладені на відповідні контролюючі органи. У разі порушень свої прав споживач туристичних послуг або суб'єкт туристичної діяльності може звернутись до управління з питань захисту прав споживачів або до суду. Стосовно акредитації фахівців туристичного супроводу.

На сьогодні в Держтуризмкурортів не отримало офіційної інформації від МОН стосовно присвоєння кваліфікації українськими учбовими закладами кваліфікація екскурсовода та гіда-перекладача.

Відповідно до п. 2.10 наказу Державної туристичної адміністрації України від 29.04.04 № 83 «Про затвердження Положення про порядок видачі дозволів на право здійснення туристичного супроводу фахівцям туристичного супроводу», зареєстрованого в Міністерстві юстиції України від 20.10.04 за № 1344/9943, фахівці туристичного супроводу для отримання Дозволу мають подати акредитаційній комісії повний перелік документів, перерахованих в даному пункті.

Ринок турагентів відзначається великою кількістю учасників торгових операцій і являє собою приклад гострої конкурентної боротьби.

1.2 Класифікація суб'єктів турагентської діяльності

Ринок туристичних послуг у літературі визначається як сфера реалізації туристичного продукту та економічних відносин, які виникають між його покупцями та продавцями. Тобто формуються взаємовідносини між суб'єктами туристичної діяльності (виробники туристичних продуктів, посередники) та покупцями. Закон України «Про туризм» визначає туристичних операторів та туристичних агентів як основних суб'єктів туристичної діяльності. М.Б. Біржов твердить, що туроператори та турагенти по суті не надають туристичних послуг, а лише здійснюють посередницькі функції між споживачами і безпосередньо виробниками послуг.

Поділ на туроператорів та турагентів туристичних підприємств у відбувається за обсягами та характером діяльності, організацією виробничого процесу цих підприємств. Турагенти є невеликими, переважно спеціалізованими підприємствами, підвладними сезонним коливанням попиту. Спеціалізація турпідприємств залежить:

а) від участі в зовнішньоекономічній діяльності (міжнародний та внутрішній туризм) і характеру експортно-імпортних зв’язків — в міжнародному туризму з відповідним підрозділом на зарубіжний (виїзд вітчизняних туристів за кордон) та іноземний (в'їзд іноземних громадян в країну і забезпечення їх обслуговування під час подорожі); - у внутрішньому туризмі зі спеціалізацією за видами, напрямками екскурсійної діяльності;

б) від сегмента ринку споживача (за видом — лікувальний, рекреаційний, релігійний; напрямком — Середземномор’я, Європа, Південно-Східна Азія; сезоном — літній чи зимовий; демографічними ознаками — молодіжний, сімейний тощо);

в) від розвитку видових субринків — ринок транспортних послуг і його окремих видів; ринок екскурсійних послуг.

З точки зору спеціалізації, турагенти можуть бути багатопрофільними, тобто здійснювати комплексне обслуговування різних за запитами клієнтів, і спеціалізованими, які спеціалізуються на певних видах обслуговування (організація ділових, спортивних та інших поїздок)

За формами організації турагенти можуть бути:

а) самостійними підприємствами, які співпрацюють з однією або декількома фірмами-туроператорами на основі взаємних угод;

б) частиною збутової сітки великої фірми туроператора;

в) турбюро-турагенти, які забезпечують переважно екскурсійне обслуговування і за попередніми формами взаємодіють з туроперторами і турагентами інших видів. Вищенаведені дослідження економічної сутності основних суб'єктів ринку туристичних послуг дає можливість систематизувати існуючі та запропонувати нові класифікаційні ознаки туроператорів та тур агентів.

Існує значна кількість видів суб'єктів турагентської діяльності, яких (а саме туристичних операторів та туристичних агентів) класифіковано у даному дослідженні за основними класифікаційними ознаками (табл. 1.1).

Таблиця 1.1 Класифікація видів турагентів

Практичний аспект узагальненої та запропонованої авторами класифікації полягає в тому, що її можна використовувати при статистичному дослідженні та аналізі ринку туристичних послуг. Також класифікація суб'єктів надасть можливість отримати в результаті вивчення туристичного підприємства повне уявлення про організаційно-правове поле підприємства, основні напрямки та характер його діяльності, роль у розвитку туристичного ринку, становище підприємства на міжнародному туристичному ринку.

1.3 Державна реєстрація турагента

Державна реєстрація суб'єкта турагенської діяльності, як і будь-якого іншого суб'єкта підприємницької діяльності передбачає занесення даних про нього в Єдиний державний реєстр юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців. Державна реєстрація здійснюється органами (державним реєстратором) виконкомів районних чи міських держадміністрацій за місцезнаходженням юридичної особи або за місцем проживання фізичної особи-підприємця.

Перед проходженням державної реєстрації турагенства необхідно підготувати та затвердити установчі документи. Установчим документом акціонерного товариства, товариства з обмеженою відповідальністю і товариства з додатковою відповідальністю є статут, установчим документом повного товариства і командитного товариства — засновницький договір.

Установчі документи повинні містити відомості про вид товариства, предмет і цілі його діяльності, склад засновників та учасників, склад і компетенцію органів товариства та порядок прийняття ними рішень, включаючи перелік питань, з яких необхідна одностайність або кваліфікована більшість голосів, інші відомості.

Статут акціонерного товариства повинен також містити відомості про види акцій, що випускаються, їх номінальну вартість, співвідношення акцій різних видів, кількість акцій, що купуються засновниками, наслідки невиконання зобов’язань із викупу акцій. У статут товариства з обмеженою відповідальністю мають бути зазначені відомості про розмір часток кожного з учасників, розмір, склад та порядок внесення ними вкладів. Статутом може бути встановлено порядок визначення розміру часток учасників залежно від зміни вартості майна, внесеного як вклад, та додаткових внесків учасників.

Для проведення державної реєстрації юридичної особи необхідно подати такі документи:

— заповнену реєстраційну картку на проведення державної реєстрації;

— два примірники установчих документів;

— копію рішення засновників про створення юридичної особи;

— квитанцію про оплату реєстраційного збору за проведення державної реєстрації. Згідно з законом України «Про державну реєстрацію юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців» № 755-ІУ від 15 травня 2003 р. така оплата становить десять неоподаткованих мінімумів доходів громадян для юридичних осіб, а для фізичних осіб — підриємців — два неоподаткованих мінімуми.

Крім квитанції про оплату і заповненої реєстраційної картки турагенту — фізичній особі необхідно подати копію довідки про включення заявника до Державного реєстру фізичних осіб — платників податків.

Державний реєстратор має право не розглядати документи, які подані для проведення державної реєстрації, якщо останні подані за неналежним місцем проведення державної реєстрації, у неповному обсязі або не відповідають встановленим вимогам.

Якщо документи в порядку, термін державної реєстрації не повинен перевищувати три (для юридичної особи) та два (для фізичної особи) робочих дні з дати надходження документів у виконком. Суб'єкти, які пройшли державну реєстрацію, отримають свідоцтво про державну реєстрацію єдиного зразка, де зазначаються найменування юридичної особи чи ім'я фізичної особи-підприємця; ідентифікаційний код ЄДРПОУ (Єдиного державного реєстру підприємств та організацій України) чи ідентифікаційних номер фізичної особи — платника податків; місцезнаходження юридичної особи чи місце проживання фізичної особи; місце і дата проведення держаної реєстрації; прізвище та ініціали державного реєстратора.

Свідоцтво про державну реєстрацію може бути замінено в разі внесення змін до установчих документів щодо найменування або місцезнаходження турагента, або втрати чи пошкодження свідоцтва. Також, якщо в установчих документах сталися зміни, суб'єкт турагенської діяльності зобов’язаний упродовж п’яти днів повідомити про них орган, що здійснив реєстрацію для внесення цих змін у свідоцтво про державну реєстрацію. Припинення діяльності турагента також підлягає державній реєстрації.

Державний реєстратор надає органам статистики, державної податкової служби, Пенсійного фонду України та фондів соціального страхування відомості про зареєстрованого турагента для реєстрації та подальшої співпраці із цими органами.

Турагент може відкривати рахунки у банках, а також укладати договори та інші угоди лише після його державної реєстрації, а також, взявши відповідний дозвіл в органах внутрішніх справ, має право на виготовлення офіційних печаток.

Розділ 2. роль турагентів на туристичному ринку

2.1 Базові елементи професійної діяльності турагентів

Фірми-турагенти самі не виробляють туристичного продукту, а виступають на туристичному ринку як посередники, отримуючи прибуток у вигляді комісійних від продажу або користуючись пільговими умовами контракту з туроператором.

Фірма-турагент продає тури фірми-туроператора на підставі укладеного між ними договору — агентської угоди. Згідно цього договору туроператор доручає турагенту реалізацію своїх турів. Він надає йому певну їх кількість під реалізацію або дозволяє користуватися власною офертою (каталогом туристичної пропозиції), доставляє рекламно-інформаційні матеріали, своєчасно попереджає про зміни, а також забезпечує виконання програми туру.

При неможливості здійснення подорожі туроператор гарантує турагенту повернення сплаченої за неї суми. У свою чергу турагент забезпечує рекламу турів, їх продаж і доставку клієнтів у місце, де починається подорож, своєчасно переказує туроператору гроші в оплату турів, а також здійснює контроль якості обслуговування шляхом збору зауважень і побажань клієнтів.

Туристичну документацію та страхування туристів оформляють туроператор або турагент (за домовленістю).

За свою роботу фірма-турагент отримує від туроператора агентську винагороду. Вона закладається туроператором як комісійний процент у ціну турпакету або дорівнює проценту знижки з роздрібної ціни туру. У деяких випадках турагенту дозволяється робити власні нарахування на ціну туру, за якою його було придбано у туроператора.

Керівник турагента чи керівник філії, іншого відокремленого підрозділу турагента (юридичної особи), повинен мати вищу освіту й стаж роботи в галузі туризму не менше 3 років або спеціальну туристичну освіту.

Турагент — фізична особа — суб'єкт підприємницької діяльності, повинен мати спеціальну туристичну освіту. У штаті турагентства повинно бути не менше третини фахівців з спеціальною освітою або стажем роботи в галузі туризму не менше 3 років.

Отже, турагент — це юридична або фізична особа (підприємець), яка здійснює на основі ліцензії діяльність по просуванню і реалізації сформованого туроператором туру (туристичного продукту). Турагент у разі необхідності до придбаного туру додає вартість проїзду туристів від місця формування групи до першого на маршруті пункту розміщення і від останнього на маршруті пункту розміщення до місця формування групи.

2.2 Договірні стосунки в туризмі

На всіх етапах організації туристичної подорожі туристична фірма виступає в ролі посередника між виробниками туристичних послуг — підприємствами туристичного обслуговування та їх споживачами — туристами. Головним документом, на основі якого будуються взаємовідносини фірми, її постачальників і клієнтів, є договір (угода, контракт). Питання договірної роботи в туризмі відображені в низці міжнародних документів.

У 1970 р. на міжнародній конференції у Брюсселі (Бельгія) було ухвалено Конвенцію по контракту на подорож. У цій Конвенції розглядаються контракти двох видів: із організатором подорожі та з посередником на організацію подорожі. Згідно з контрактом клієнта з турфірмою-організатором подорожі остання бере на себе обов’язок надати йому за визначену ціну комплекс послуг з проживання, перевезень та іншого обслуговування у подорожі та несе відповідальність за її організацію. Контракт із посередником є договором, за яким особа, яка виступає як посередник, бере на себе обов’язок надати клієнту за визначену ціну подорож або право вимагати організації подорожі відповідно з контрактом. Фірми-посе-редники укладають контракти з туристами від імені організаторів подорожі та на підставі договору-доручення. їхні повноваження, як і відповідальність, обмежуються цим договором. Положення Конвенції враховуються прн укладанні договору на туристичне обслуговування й агентської угоди.

Зразок типового контракту, який належить підписати турагенту та клієнту, пропонується також Директивами ЄЕС від 13. Об. 1990 р. «Із захисту прав споживачів у сфері туризму» та від 13. 05. 1995 р. № 90/314 «Про подорожі, відпустки та поїздки».

У 1970 р. Генеральною асамблеєю Всесвітньої федерації асоціацій туристичних агентств (ФУААВ) та радою Міжнародної готельної асоціації (МГА) було ухвалено Міжнародну конвенцію по контрактах між власниками готельних підприємств і бюро подорожей. Конвенція покликана регулювати підписання та виконання контрактів між турагентами та власниками готелів, які керуються її правилами, якщо це не суперечить національному законодавству. Положення Конвенції стосуються контрактів міжнародного характеру. Спочатку Конвенцією було визначено три види готельних контрактів:

— для індивідуальних клієнтів (від 1 до 10 осіб);

— для груп клієнтів;

— для періодичного бронювання.

Після внесення пізніших поправок сторонами було залишено два перших види контрактів. У Конвенції розглядаються питання бронювання готельних послуг, їх оплати, умов і термінів замовлень, виплати компенсацій і винагород, ануляцій, взаємних обов’язків турагентств і власників готелів, а також — вирішення спорів.

З 1993 р. Конвенція отримала назву Кодексу відносин між готелями й турагентствами Всесвітньої федерації асоціацій турагентств і Міжнародної готельної асоціації. Кодекс і положення Міжнародних готельних правил ураховуються при укладанні угод з готелями.

При укладанні угод на транспортні перевезення керуються положеннями Варшавської (1929) та Чиказької (1946) конвенцій, у яких регулюються правила організації регулярних (лінійних) і нерегулярних (чартерних) авіаперевезень, реєстрації суден і взаємовідносин перевізника й замовника; Міжнародною конвенцією по контракту на подорож (1970) та Конвенцією про статус і свободу транзиту (1921) при організації залізничних перевезень; Європейською угодою про нерегулярні міжнародні перевезення пасажирів автобусами (1982). Але у практичній роботі туристичні фірми передусім керуються нормами національного законодавства. В Україні види контрактів та умови їх укладення визначаються в першу чергу Цивільним кодексом України.

У Ліцензійних умовах указуються договори-контракти основних видів які є основою діяльності туристичної фірми: договір про співробітництво (партнерство) в галузі туризму; агентська угода; договори між туристичною фірмою та іншими організаціями, що беруть участь в обслуговуванні туристів (готельні комплекси, підприємства громадського харчування, транспортні та страхові компанії, музеї, театри, розважальні й спортивні установи тощо); договір між тур-фірмою і клієнтом (туристом) про надання туристичного обслуговування.

Договір про співробітництво в туризмі регулює взаємовідносини між фірмами — постачальниками турпродукту та фірмами, що аквізують туристів. Такі договори укладаються як між вітчизняними фірмами (внутрішній туризм), так і між українськими та зарубіжними фірмами (іноземний туризм та виїзний за кордон). В останньому випадку вони повинні відповідати вимогам типового договору на зовнішньоекономічну діяльність, які відображені у «Положенні про форму зовнішньоекономічних договорів», затвердженому наказом Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України від 06. 09. 2001 р.

Типова форма договору складається з преамбули і наступних розділів: предмет договору, умови співробітництва (обов'язки сторін), фінансові умови, форс-мажорні обставини, відповідальність сторін, а також — умови дії самого договору.

У преамбулі вказується назва договору, місце та час його укладання; повні найменування сторін, що уклали договір, за якими вони зареєстровані, та їх короткі назви, що для зручності надалі будуть використовуватись у тексті (можуть бути вказані реєстраційні дані та номер ліцензії); особи, уповноважені представляти сторони; нормативно-законодавчі документи, на підставі яких вони діють.

Предмет договору відображає сутність співробітництва: одна зі сторін буде направляти, інша — приймати туристів для обслуговування під час туристичної подорожі або ж сторони домовляються про обмін туристами.

Головним розділом договору є умови співробітництва, де вказуються конкретні обсяги послуг, умови й терміни їх надання, а також обов’язки сторін. Фірма, що приймає туристів, зобов’язується надавати обумовлені послуги відповідної якості, своєчасно підтверджувати надання обслуговування, забезпечувати партнера всіма необхідними рекламно-інформаційними матеріалами. Фірма, що направляє туристів, зобов’язується своєчасно повідомляти приймаючій фірмі про хід продажу турів, доставляти туристів у місце, де починається їхнє обслуговування приймаючою фірмою, та у встановлені терміни оплачувати її послуги. Останнє питання конкретизується у розділі «Фінансові умови співробітництва». У розділі «Умови співробітництва» можуть конкретизуватися й інші обов’язки сторін, що стосуються страхування туристів, забезпечення їх безпеки тощо.

У розділі «Фінансові умови» визначаються форми, порядок і терміни розрахунків між сторонами, встановлюються гарантії виконання платіжних обов’язків. Формами розрахунків можуть бути банківські перекази, міжбанківські взаєморозрахунки. Для цього фірми повинні мати валютні рахунки у банках, які мають кореспондентські зв’язки з банками за кордоном. У договорі необхідно вказувати точні банківські реквізити, слід також передбачати, на рахунок якої із сторін віднести операційні витрати. У вітчизняній туристичній практиці використовується також форма оплати дорожніми чеками і навіть готівкою. Останній спосіб розрахунків носить нецивілізований характер і пов’язаний з труднощами переміщення великих сум валюти через кордон.

Указуються й терміни розрахунків. Як правило практикується попередня оплата послуг. У такому випадку в договорі необхідно вказати, що буде вважатися днем зарахування оплати — день відправлення грошей направляючою фірмою чи день їх отримання приймаючою. У разі, якщо конкретна ціна подорожі відрізняється від суми попередньої оплати або предметом договору є обмін туристами, можливий перерахунок між фірмами з оплатою сальдо (різниці). Вказуються документи, що є основою для платежів і розрахунків. Це можуть бути рахунки, рахунки-фактури або туристичний ваучер — зразки таких документів додаються до тексту договору. У цьому ж розділі можна встановити також штрафні санкції, що застосовуються при рекламації послуг, за несвоєчасні платежі або інші порушення фінансових умов співробітництва, але найчастіше вони виділяються в окремий розділ — «Відповідальність сторін», де крім матеріальної (грошової) відповідальності визначається також відповідальність сторін за коректність взаємної роботи на туристичному ринку.

У цьому розділі також визначається порядок вирішення суперечок, які виникають між сторонами. Як правило, сторони намагаються розв’язати конфліктне питання у двосторонньому порядку, а в разі неможливості вирішують через арбітражний суд або державні судові органи у порядку, встановленому законодавством.

У договорі бажано передбачати і такий розділ, як «Форс-мажорні обставини». Форс-мажор — це обставини, що здатні порушити умови договору, але не залежать від волі сторін і не завжди однаково розуміються сторонами. Тому у договорі слід уточнити, які саме обставини визначаються сторонами як форс-мажорні.

Останній розділ договору стосується умов його дії. Тут визначаються момент вступу договору у дію, термін його дії, умови продовження або розривання договору в односторонньому порядку, внесення доповнень і змін до його тексту. Вказуються кількість екземплярів договору, що мають однакову силу, мова. Договір із закордонною турфірмою-партнером повинен бути укладений двома мовами — українською та англійською або мовою країни турфірми-партнера. Завершується текст договору юридичними адресами сторін із зазначенням їх точних реквізитів і скріплюється підписами уповноважених осіб.

До договору можуть додаватись документи, в яких конкретизується зміст певних його розділів. Особливо це стосується умов співробітництва, які можуть змінюватися значно частіше самого договору. У такому разі в договорі робиться посилання на ці додатки і вказується, що вони є «невід'ємною частиною договору».

Практика показує, що договори про співробітництво конкретних туристичних фірм не наслідують стовідсотково структуру стандартного типового договору, але у них повинні бути представлені всі основні його елементи.

Фірма-туроператор, яка формує туристичний пакет, може безпосередньо пропонувати його споживачам — потенційним туристам або продавати його, користуючись послугами торговельних посередників турагентів. У свою чергу фірма-туроператор, у разі, коли попит перевищує пропозицію і власного турпродукту невистачає для задоволення потреб певного сегмента ринку, може перекуповувати частину турів у іншого туроператора і продавати їх споживачам, виступаючи в ролі турагента. Взаємовідносини фірми-туроператора і фірми-турагента будуються на основі агентської угоди. У деяких випадках турфірма може виступати турагентом безпосередньо виробника послуг, діючи на підставі відповідного договору.

Агентська угода має структуру типового договору. Згідно його предмета фірма-туроператор доручає фірмі-турагенту реалізацію власного турпродукту. Вона надає йому певну квоту турів або, частіше, доручає йому їх продаж за офертою (каталогом) туроператора. Туроператор забезпечує виконання програми туру, надає всі необхідні інформаційно-рекламні матеріали, бере на себе зобов’язання своєчасно повідомляти турагенту про зміни в умовах і термінах подорожі та гарантує повернення грошей у разі, якщо подорож не може відбутися. Турагент бере на себе зобов’язання рекламувати тури оператора, здійснювати їх продаж й оформлення, надавати туристам всю необхідну інформацію щодо турів, доставляти їх до місця початку обслуговування, своєчасно повідомляти туроператору про хід продажів і в разі необхідності здійснювати контроль якості обслуговування за відгуками туристів.

Туроператор забезпечує турагента необхідною документацією для оформлення туру. Фінансові умови співробітництва фірм за агентською угодою передбачають своєчасне перерахування турагентом грошей, отриманих в оплату за тур, туроператору і виплату останнім агентської винагороди турагенту. Агентська винагорода може бути вирахувана як очікуваний прибуток турагента у відсотковому відношенні до ціни туру, призначеної туроператором, або закладається останнім у ціну туру як комісійна винагорода для посередника. У світовій туристичній практиці останній варіант використовується найчастіше.

На етапі аквізиції (залучення клієнтів і реалізація туру) взаємовідносини туристичної фірми-продавця послуг і туриста регулюються договором (контрактом) на надання туристичних послуг.

У преамбулі цього договору вказуються паспортні дані туриста. У предметі договору детально описуються умови подорожі: розміщення (конкретні готелі й види номерів); тип харчування; маршрут і термін подорожі (із зазначенням першої й останньої послуги); транспорт (може бути вказано номер рейсу та проїзного документу), у т. ч. трансфер; умови страхування; візова підтримка, додаткові послуги. Предмет договору може бути деталізовано окремо у формі замовлення (заявки) на обслуговування, яка додається до основного тексту угоди. Фірма-внконавець гарантує клієнтові надання всіх указаних послуг, оформлення необхідних документів, страхування туриста. Надання туристу повної інформації про організацію туру, умови обслуговування, права, обов’язки та правила поведінки туриста є настільки важливою умовою угоди, що така інформація може оформлюватись окремим розділом і додаватись до основного тексту договору або видаватися туристу окремо. Фірма також зобов’язується відшкодовувати збитки, завдані туристові з її вини, у порядку, встановленому чинним законодавством. Клієнт зобов’язується надавати необхідні документи для оформлення туру, повідомляти про себе правдиві дані; під час подорожі дотримуватись законодавства України та країни подорожі, поважати традиції й звичаї її народу, а також відшкодовувати збитки, спричинені з його вини. Згідно фінансових умов, клієнт оплачує вартість туру у вказані терміни. Як правило, практикується часткова попередня оплата з остаточною виплатою вартості туру перед поїздкою (іноді у вигляді депозиту, що не підлягає поверненню у разі відмови клієнта від подорожі). Обов’язково обумовлюється порядок відмови клієнта від подорожі та повернення йому виплачених за неї грошей.

Для організації обслуговування туристів під час подорожі туристична фірма укладає угоди з підприємствами-постачальниками послуг: готелями й транспортними організаціями, музеями та закладами дозвілля. Готельні підприємства, крім розміщення туристів, можуть пропонувати харчування, трансфер і навіть екскурсійне обслуговування. Якщо готелі зацікавлені у співробітництві з фірмою, вони можуть запропонувати додаткові пільги — знижки або безкоштовне розміщення особи, яка супроводжує туристів, представника фірми; можлива виплата комісійної винагороди туристичній фірмі.

Туристична фірма може укласти з готелем угоду на квоту місць із повною оплатою (незалежно від їх заповнення) або з гарантією заповнення певного відсотку місць з їх обов’язковою оплатою. При цьому застосовуються пільгові тарифи. Якщо угодою передбачено надання місць без гарантії заповнення з ануляцією згідно правил або поточне бронювання, застосовуються, як правило, загальні тарифи («тарифи стійки» — «Rac Rate»).

Можливі довгострокові угоди (оренда номерів) або разові угоди під конкретну групу. В угоді з готелем обумовлюються порядок бронювання та ануляції номерів, поселення та розрахунків, а також — гарантії готелю щодо якості послуг і дотримання цінової політики.

З авіакомпаніями туристичні фірми укладають угоди трьох типів:

— угода щодо надання квоти місць у «жорсткому» варіанті, коли фірма сплачує їх вартість повністю, незалежно від кількості реалізованих місць, і «м'якому», коли непродані у встановлений термін місця повертаються авіакомпанії для реалізації;

— угода, що надає фірмі право виступати як реалізатору квитків даної компанії, додаткова авіаційна каса (агентська угода);

— угода на оренду літака під чартерні рейси, які фірма реалізує під власні тури або виділяє місця також для інших фірм (блок-чартер).

При укладанні договорів на квоту місць визначаються взаємні обов’язки сторін щодо порядку замовлення, підтвердження та ануляції місць, завантаження літака, дотримання правил перевезень пасажирів і багажу, а також тарифи й додаткові витрати.

В агентській угоді визначаються обов’язки сторін щодо підготовки кадрів і відповідного обладнання й документації, правила та умови продажу авіаквитків, їх рекламації та повернення невикористаних, ціни й обсяги продажу, порядок звітності туристичної фірми перед авіакомпанією, розміри комісійної винагороди.

При оренді літака у договорі зазначаються його тип і марка, вимоги щодо нього, маршрут, розклад руху, взаємні обов’язки щодо обслуговування транспортного засобу та пасажирів під час польотів, вартість оренди й участь у додаткових виплатах (паливо, аеропортові збори тощо), обов’язково включається вартість «пустих» перельотів (без пасажирів) — першого та останнього.

Угоди із залізницею можуть бути трьох типів: про надання квоти місць у графікових потягах, про їх поточне бронювання на певні графікові потяги та про оренду спеціалізованого туристичного потягу. На поточний момент перші два типи угод не мають поширення, значно скоротилося й використання спеціальних потягів. При укладанні договору оренди враховується маршрут і терміни зупинок, термін усієї подорожі, кількість і вартість оренди вагонів і вагонів-ресторанів, вартість проїзду, терміни зміни білизни та умови організації додаткового обслуговування.

Угода між туристичною фірмою й автотранспортним підприємством включає визначення типу автотранспортного засобу, вимог щодо нього, щодо водія (водіїв). Серед них найбільша увага приділяється вимогам безпеки перевезення пасажирів та екологічним. Визначаються також необхідне обладнання й документація, що супроводжує перевезення, питання страхування автотранспортного засобу, режим роботи, вартість оренди з урахуванням, у разі необхідності, експлуатаційних витрат (паливо та витратні матеріали, парковка, поточний ремонт, утримання водіїв тощо), взаємна відповідальність сторін за правильну експлуатацію засобу. Туристична фірма може укладати угоди на оренду автобуса під організацію подорожі або на поточне бронювання автобусів на екскурсійну програму. В останньому випадку в угоді зазначаються терміни подачі замовлень, подання й повернення транспорту, види роботи, ціни й тарифи.

Туристична фірма може укладати договори на обслуговування туристів спеціалізованими екскурсійними бюро та музеями. В угодах такого типу передбачаються терміни обслуговування, квота квитків, перелік і тематика екскурсій, кількість екскурсантів у групах, терміни подачі та ануляції замовлень, ціни й пільги.

Туристична фірма також укладає договори з іншими постачальниками послуг, серед яких заклади спорту та відпочинку, місцевого транспорту тощо.

Розділ 3. Організація турагентської діяльності. Схема доставки турпродукту до споживача

3.1 Маркетингова стратегія турагентів. Організація збутової діяльності

Для здійснення успішної діяльності на ринку туристичних послуг потрібна добре продумана та сформована продуктова стратегія. Стратегічні рішення по продукту є основними в рамках загальної маркетингової стратегії туристичного підприємства. Це пов’язано з тим, що туристичний продукт є ефективним засобом впливу на ринок, основною проблемою підприємства і разом з тим, джерелом прибутків. Крім того, продукт завжди є центральним елементом комплексу маркетингу.

Як відзначив відомий американський маркетолог С. Маджаро: «Якщо товар не в змозі задовольнити покупця та його потреби, то ніякі додаткові затрати і зусилля, пов’язані з використанням інших елементів маркетингу, не зможуть покращити позиції підприємства на ринку».

Робота з туристичним продуктом та розробка продуктової стратегії мають велике значення у діяльності туристичного підприємства. Нові чи покращені турпродукти, позитивно сприйняті клієнтами, здатні на деякий час забезпечити фірмі переваги перед конкурентами.

Продуктова стратегія — це розробка напрямків оптимізації продуктового ряду і визначення такого асортименту продуктів, який найбільше підходитиме для успішної роботи на туристичному ринку і зможе забезпечити ефективність діяльності туристичної фірми в цілому.

Відсутність сформованої продуктової стратегії призводить до нестійкості структури пропозиції, сильного впливу випадкових факторів та втрати конкурентних позицій. З іншої сторони, якісна та добре продумана продуктова стратегія дозволить оптимізувати процес оновлення туристичної пропозиції та послужить орієнтиром керівництву фірми для подальшої діяльності.

Продуктова стратегія розробляється на перспективу і передбачає вирішення принципових завдань, пов’язаних з:

— оптимізацією структури пропонованих продуктів на різних стадіях їх життєвого циклу;

— розробкою та впровадженням на ринок продуктів-новинок.

Для забезпечення ефективної реалізації туристичних послуг підприємство індустрії туризму має здійснювати комплекс заходів, що знаходять своє вираження у формуванні маркетингової збутової стратегії

Необхідно враховувати, що в сучасних умовах збут розглядається усього лише як один з багатьох елементів маркетингу. Пітер Дракер визначив мету маркетингу так: «Мета маркетингу — зробити зусилля по збуті непотрібними. Мета — знати і розуміти клієнтів настільки добре, щоб товар чи послуга підходили їм і продавалися самі». Це зовсім не означає, що зусилля по збуті і його стимулюванні втрачають своє значення. Тут мова йде про те, що вони стають частиною більш масштабного комплексу маркетингу. Більше того, практика маркетингу свідчить, що збут має розглядатися не як одноразовий захід, а як елемент глибоко продуманої довгострокової стратегії фірми [18, 111−113].

Роль збуту в маркетинговій діяльності обумовлена наступними обставинами:

— у сфері збуту остаточно визначається результат усіх маркетингових зусиль підприємства;

— пристосовуючи збутову мережу до запитів споживачів, створюючи їм максимальні зручності до, під час і після придбання продукту, підприємство має значно більше шансів для виграшу в конкурентній боротьбі;

— під час збуту відбувається виявлення смаків і переваг споживачів.

Той факт, що прибуток у кінцевому підсумку реалізується в сфері збуту, пояснює пильну увагу, що приділяє кожна турфірма організації й удосконаленню своїх збутових операцій.

Розробка і реалізація збутової стратегії вимагає рішення наступних принципових питань:

— вибір каналів збуту;

— вибір посередників і визначення прийнятної форми роботи з ними.

Збутова стратегія є однією із складових комплексу маркетингу підприємства і не може реалізуватися у відриві від інших маркетингових заходів.

Разом з тим, з огляду на специфіку роботи турфірми, для неї важливо не лише виробити продукт, але довести його до цільового споживача в максимально зручній для нього формі, у найкоротший час і з максимальним економічним ефектом для самого підприємства. Тому збутова стратегія є однією з найважливіших частин загального маркетингу туристичного підприємства.

Як і інші елементи маркетингової стратегії, збутова стратегія повинна бути тісно пов’язана з загальними цілями і завданнями туристичного підприємства, узгоджуватися зі стандартами, що діють всередині підприємства, і бути спрямованою на максимальне задоволення потреб клієнта по місцю, формі і часу придбання турпродукту.

Збутова стратегія туристичного підприємства розробляється на основі загальної стратегії маркетингу підприємства з урахуванням всіх інших її компонентів (продукт, ціна, комунікації) [15, 145−147].

Процес розробки збутової стратегії проходить наступні етапи:

1. Визначення зовнішніх і внутрішніх факторів, що впливають на організацію збутової мережі;

2. Постановка цілей збутової стратегії;

3. Вибір каналів збуту (розподілу) і методів управління ними;

4. Аналіз і контроль за функціонуванням збутової мережі.

Визначення зовнішніх і внутрішніх факторів, що впливають на організацію збутової мережі, припускає детальне вивчення споживачів, їх місцезнаходження, оцінку збутової діяльності конкурентів, визначення можливостей і обмежень по розширенню обсягів продажів.

Постановка цілей збутової стратегії тісно пов’язана з цілями маркетингової діяльності туристського підприємства. Основною метою при цьому є доведення продукту до споживача в максимально зручній для нього формі, у найкоротший термін і в доступному місці.

Вибір каналів збуту (розподілу) і методів управління ними здійснюється виходячи з цілей і задач збутової стратегії підприємства, обсягів збуту і швидкості звертання. Найважливішими критеріями вибору каналів збуту туристського продукту є керованість каналу, велика гнучкість і здатність адаптуватися до вимог споживача, а також можливість підвищення ефективності його використання.

Аналіз і контроль за функціонуванням збутової мережі припускає системну оцінку здійснюваних заходів з метою нагромадження інформації про ефективність діючої збутової мережі, визначення шляхів підвищення її ефективності, а також розробки коригувальних заходів [15, 134−125].

Основними показниками для аналізу функціонування збутової мережі є: обсяги реалізації, витрати на підтримку обраних каналів розподілу, швидкість звертання, швидкість і якість обслуговування споживачів, дотримання встановлених стандартів, методів і технологій обслуговування.

Канал збуту (по визначенню Філіпа Котлера) — це сукупність фірм або окремих осіб, що приймають на себе або допомагають передати комусь іншому право власності на конкретний товар або послугу на їх шляху від виробника до споживача.

З огляду на специфіку туристичного бізнесу, де туристичне підприємство часто не здійснює виробництва конкретних послуг, а лише формує туристичні продукти, тому під каналом збуту (розподілу) у туризмі слід розуміти сукупність способів організації продажу туристичного продукту туристичним підприємством споживачеві.

3.2 Схема доставки турпродукту до споживача

Схема або канал доставки (розподілу, дистрибуції) турпродукту — це шлях, яким він рухається від виробника до споживача. Канали розподілу можна охарактеризувати кількістю рівнів. Рівень каналу — будь-який посередник при доставці товару до споживача. Кількість незалежних рівнів визначає довжину каналу доставки.

Прямий канал є найпростішим і складається з виробника, який формує і продає тур споживачеві. Однак, більшість турфірм уникають суміщення виробництва (формування) товару та його безпосереднього продажу клієнтам. З організаційної точки зору виділяють звичайні канали розподілу, вертикальні та горизонтальні схеми.

Звичайний канал розподілу. При просуванні туру до кінцевого споживача, як правило, не бажано використовувати схему, де незалежні посередники (виробники, продавці) не пов’язані єдиним ланцюгом, а працюють кожен сам по собі. Ця обставина безпосередньо визначається специфікою турпродукту, зокрема, його непридатністю для зберігання [16, 145−146].

В сфері послуг домінує вертикальна схема, яка дозволяє її учасникам діяти в єдиній системі. При цьому один з членів каналу або є власником інших, або має з ними контракти, чи має достатню силу для забезпечення повної співпраці. Розрізняють корпоративну та договірну схеми вертикальної (підпорядкованої) співпраці. Корпоративна вертикальна схема об'єднує послідовні стадії виробництва і розподілу одним власником, який здійснює керівництво системою. Завдяки різноманітності туристичних послуг така схема не може охопити всю сферу туризму, але цілком можлива в її окремих галузях. Договірна вертикальна схема складається з незалежних компаній, пов’язаних договірними відносинами з метою ефективної реалізації їх виробничої і обслуговуючої діяльності. Більшість туристичних фірм, а також підприємств, що складають інфраструктуру туризму, співробітничають за цією схемою.

Одним з різновидів договірних вертикальних каналів співробітництва є франшизні схеми. Франшиза (право голосу) відповідає праву продавати послуги від імені певної фірми на основі угоди. В готельному та ресторанному бізнесі такі системи отримали назву ланцюгів. Головна відмінність франшизи від інших контрактних систем полягає в тому, що вона грунтується або на унікальних послугах, або на методах ведення бізнесу, або на торговому імені, патенті чи авторському праві. Франшиза сприяє ефективній діяльності на ринку як правовласників так і правокористувачів. Останні, ніби вливаються в уже функціонуючу систему на контрактній основі, зберігаючи при цьому формальну незалежність. Готелі, наприклад, при цьому отримують доступ до централізованих систем бронювання, які належать ланцюгу, що спрямовує своїх клієнтів, приймаючи на себе рекламні витрати. Великі міжнародні ланцюги створюють централізовані постачальні підприємства, учбові центри, фабрики ремонту і виробництва меблів та обладнання. Відомі корпорації мають свої правила та стандарти, які забезпечують оригінальність стилю всіх підприємств, що до них входять.

Просування продукту може здійснюватися в наступних напрямках:

— реклама

— стимулювання збуту (продажу),

— персональний продаж

— зв'язки з громадськістю.

Реклама в сфері туризму більш актуальна, ніж в будь-яких інших галузях. Реалізація рекламних компаній спирається на діяльність спеціалістів, які володіють значним арсеналом прийомів актуалізації потенційного попиту і трансфермації його в реальний. Це, в першу чергу, пов’язано з індивідуальними властивостями турпослуг (невідчутність, нездатність до зберігання, невідривність процесу виробництва і споживання).