Організація обслуговування споживачів в готелі «Хаятт»

Вступ

Актуальність теми. Індустрія гостинності займає важливе місце в економіці більшості країн. На її частку припадає до 10% світового валового національного продукту, 11% світових споживчих витрат. Число туристських поїздок в усьому світі наближається до 600 млн. Індустрія гостинності входить у число трьох найбільших експортних галузей. Сучасний розвиток готельної справи у світовій практиці пропонує клієнтові (споживачеві готельних послуг) різноманітний готельний сервіс залежно від цін, що складаються на ринках цих послуг. Щороку засоби масової інформації повідомляють численну клієнтуру про нові форми діяльності в цьому виді сервісу. У сфері гостинності технологія обслуговування належить до вагомих чинників, які впливають на якість процесу обслуговування, фінансово-економічну ефективність функціонування, процес управління підприємством. Організація цього процесу в готелях є стандартною стосовно такого типу підприємств, хоча в кожному з них, відповідно до розмірів, структури організації, категорії орієнтації на ринковий сегмент, технологічному процесу притаманна певна ідентичність. Готельний сервіс містить у собі цілий комплекс послуг для туристів і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку туризму в Україні. Розвиток індустрії туризму представляє великий ринок робочих місць. На даний час кожна п’ятнадцята людина на планеті працює в сфері готельного і туристського бізнесу. Наприклад, у Європі майже 10% працюючих зайняті в сфері туризму. При цьому за темпами зростання число зайнятих у сфері туристського обслуговування випереджає інші галузі. Все вище сказане доводить актуальність вибраної мною теми для написання курсової роботи. У своїй курсовій роботі я хочу дослідити роботу готельних підприємств на прикладі готелю *****"Хаятт".

Метою є дослідження технології та організації обслуговування споживачів в готелі **** «Хаятт» та розроблення рекомендацій щодо підвищення ефективності його діяльності.

Відповідно до мети в курсовій роботі визначено наступні завдання:

* обґрунтувати організацію та технологію обслуговування споживачів в готелі ***** «Хаятт»;

* проаналізувати процес обслуговування робітниками у готелі ***** «Хаятт»;

* визначити шляхи вдосконалення технології та організації обслуговування споживачів готелю ***** «Хаятт».

Об'єкт та предмет дослідження. Об'єктом дослідження є готель ***** «Хаятт». Предметом курсової роботи є дослідження технології та організації обслуговування споживачів в готелі ***** «Хаятт».

Основні джерела інформації: періодичні видання, підручники, законодавчі акти, нормативна документація, сайти мережі Інтернет та ін.

Методи дослідження — описовий, порівняльний, структурний. Основними елементами ефективності роботи закладу готельного господарства є цінова категорія, якість обслуговування, атмосфера і рівень послуг, які надаються в готелі. Усі ці складові повинні бути поєднанні з поняттям «місце розташування». Запорукою успіху ефективного розвитку закладу готельного господарства є тісна взаємодія цих складових.

Структура роботи. Робота складається зі вступу, трьох розділів, висновків, списку використаної літератури та додатку.

Розділ І. Теоретичні засади організації обслуговування споживачів готельних послуг

1.1 Організація обслуговування споживачів готельних послуг

Обслуговування у готелі - це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. Причому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і тим успішніша його діяльність.

Висока якість обслуговування туристів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалювання форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.

Послуги проживаючим може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт тощо), розташованих у готелі.

У сфері гостинності організація обслуговування належить до вагомих чинників, які впливають на якість процесу обслуговування, фінансово-економічну ефективність функціонування, процес управління підприємством. Організація цього процесу в готелях ***** є стандартною стосовно такого типу підприємств, хоча в кожному з них, відповідно до розмірів, структури організації, категорії орієнтації на ринковий сегмент.

Перша фаза гостьового циклу у готелях ***** починається зі спілкування потенційного клієнта з персоналом готелю задовго до прибуття гостя у засіб розміщення. Це здійснюється через телекомунікаційні засоби і пов’язане з можливістю попереднього замовлення (бронювання) послуг готелю. Інформація про змогу бронювання номерів (місць) може надходити з різних джерел — постійних та епізодичних. Постійні джерела заявок на бронювання надходять від туристичних агентів із продажу, компаній, фірм, які організовують виставки, конференції, семінари, а також від промислових та інших компаній, близьких у розташуванні до готелю, що зумовлює необхідність розміщення співпрацівників, партнерів у бізнесі. Епізодичні (поодинокі) заявки на бронювання надходять від фізичних осіб або компаній, у котрих виникла потреба в одноразовому розміщенні в готелі.

У процесі першого потенційного контакту клієнт отримує від працівника готелю вагому інформацію про структуру послуг, розташування відомих об'єктів, тарифи тощо або може підтвердити важливу для себе інформацію про засіб розміщення. Попереднє спілкування завершується внесенням працівником служби рецепції заявки клієнта в журнал реєстрації календарного бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі. Відтоді починається офіційний початок гостьового циклу обслуговування клієнта у готелі. Журнал реєстрації заявок бронювання номерів (місць) та обліку клієнтів у готелі, крім прогнозування та планування обсягів завантаження готелю, раціонально розподіляє на перспективу затрати зусиль і ресурсів у створенні готельного продукту, руху фінансових ресурсів, визначає необхідну кількість штатних працівників та ін.

Упродовж першої фази гостьового циклу відбувається остаточна підготовка засобу розміщення до прийому гостя — до прибуття підтверджується факт його приїзду, ймовірна часткова зміна терміну прибуття, необхідність трансферу, передбаченого послугами готелю, екскурсійні послуги, спрямовані на ознайомлення з культурно-історичними особливостями міста. У переддень поселення здійснюють остаточну санітарну підготовку номера.

Друга фаза гостьового циклу пов’язана зі зустріччю гостей на вокзалі, в аеропорту, трансфером у готель, реєстрацією та розміщенням клієнта в готелі.Зустріч гостей і трансфер у готель мають важливу психологічну й анімаційну функцію, адже перші враження від контакту з персоналом, містом, готелем найяскравіше та найдовше запам’ятовують клієнти. Водночас зустріч і трансфер менше втомлюють гостей. Вагомий момент у готельному бізнесі; надто втомлений, невдоволений клієнт — це втрачені кошти від невикористання ним додаткових послуг готелю. У процесі трансферу доцільно надати інформацію клієнтові про особливості положення готелю стосовно важливих об'єктів соціально-культурної, ділової інфраструктури міста.

З прибуттям у готель друга фаза гостьового циклу причетна до організації поселення гостей. Клієнт отримує інформацію про послуги, особливості організації роботи засобу розміщення, його планування, попередньо оплачує проживання та наперед обумовлені додаткові й супутні послуги готелю. Отже, ця фаза виконує також інформаційну, адаптаційну й комунікаційну функції. Третя фаза гостьового циклу у готелях ***** найтриваліша і пов’язана з обслуговуванням гостей. Готелі, крім пропозиції номерів, мають для комфортного проживання надавати (згідно з категорією, спеціалізацією, розмірами та ін.) певний обсяг додаткових послуг. Кожне готельне підприємство, незалежно від функціональних характеристик, повинно висувати перед собою основну мету — впродовж усього терміну перебування в ньому гостей наблизити умови проживання клієнта до домашніх, створити можливості для ефективної роботи, відпочинку, розваг. У готелях ***** діють бізнес-центр, бюро обслуговування, оздоровчий центр, послуги з пропозиції автотранспорту тощо. Додаткові й супутні послуги також забезпечують доходи готелів. Частка доходів від пропозиції таких послуг може сягати 30%. Фаховість персоналу, раціонально побудований процес обслуговування гостей — це своєрідні інвестиції на перспективу в готельному бізнесі, адже згодом вони окупляться фінансово під час повторного візиту клієнтів, ймовірно, їхніх родичів, знайомих, приваблених позитивним відгуком про належний рівень сервісу.

У четвертій фазі гостьового циклу відбувається повний розрахунок клієнта за проживання та надані додаткові платні послуги. Під час остаточного розрахунку необхідно переглянути точність рахунку і разом з клієнтом — відповідність усіх нарахувань за термін його перебування в готелі. Потрібно завжди звертати увагу гостя на перевірку правильності нарахування суми, а якщо допущена помилка, — внести відповідні зміни і вибачитись перед клієнтом. Підтверджує правильність рахунку підпис клієнта.

В окремих готелях завершальна фаза гостьового циклу пов’язана зі трансфером гостей на вокзал. Запровадження цієї послуги стимулюватиме гостей повторно відвідати засіб розміщення завдяки комфортності, індивідуальному підходу в процесі надання послуг. До складу житлової частини готелі входять: номери, горизонтальні комунікації (коридори), вітальні, сходово-ліфтові холи, приміщення чергового персоналу. Номер для того, що приїжджає має багатофункціональне призначення. Він забезпечує ночівлю, є місцем відпочинку, їжі, особистої гігієни, роботи, спілкування. У номері зберігаються особисті речі гостей.

Для підтримки чистоти і порядку в номерах проводиться прибирання, яке класифікують по категоріях, видах і призначенні для того, щоб правильно організувати проведення робіт по забезпеченню чистоти в готелі. Для цього виділяють також певні категорії персоналу: -покоївки, які прибирають житлові номери; -прибиральники, зайняті на прибиранні коридорів, холів, сходів, вестибюля; -прибиральники виробничих і службових приміщень, майстрових і технічних служб.

При виконанні прибиральних робіт обслуговуючий персонал зобов’язаний виконувати вимоги по санітарному змісту приміщень готелю і враховувати ряд важливих принципів:

— поповерховый персонал повинен «якомога менше попадатися на очі» гостю;

— прибиральний інвентар і прибиральні інструменти не повинні залишатися в місцях загального користування;

— покоївки, прибиральниці не повинні відволікатися на особисті справи під час виконання прибиральних робіт.

Відповідно до стандарту надання готельних слуг, покоївки, що працює в номері, забороняється: закриватися в номері, дивитися телевізор, слухати музику, користуватися туалетом, ванною, устаткуванням даного номера, палити в номері, сидіти в номері без діла, сидіти з гостем, залишати візок в коридорі перед дверима номера, чіпати особисті речі що проживає, викидати з письмового столу папери. Покоївка повинна уміти правильно увійти до номера, грамотно і чітко відповісти на питання того, що проживає (зокрема на іноземній мові).

Першочерговими послугами, які отримують туристи в готелі, є розміщення і харчування. Харчування є однією з основних послуг в технології туристського обслуговування. Можна виділити три основні форми обслуговування: харчування, сплачене гостем; харчування, не включене у вартість номера; харчування, що надається за додаткову плату.

1.2 Особливості роботи працівників служби обслуговування

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними. До основної послуги готелю відноситься проживання. Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам присвоєній готелю категорії. У готелях ***** надають такі платні послуги: екскурсійне обслуговування; замовлення послуг гідів-перекладачів; організація продажу квитків у театри, у цирк, на концерти тощо; організація продажу квитків на всі види транспорту; замовлення автотранспорту за замовленням гостей; виклик таксі; прокат автомобілів; замовлення місць у ресторанах міста; покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; ремонт взуття; ремонт і прасування одягу; прання і хімчистка одягу; користування сауною; послуги перукарні; оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру та ін.

Додаткові послуги надаються і з метою створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, більш повного задоволення їхніх вимог. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги. Готель ***** надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне відношення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готелю є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостя рівнем своїх знань і гнучкістю спілкування.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені, будь-який працівник готелю зможе домогтися його прихильності. Гості і співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами й турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоздатності на ринку готельних послуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостя. Кожен член колективу готелю стає єдиним цілим з тими послугами, що надає готель.

Культура поведінки працівника у готелі ***** містить у собі всі складові зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: правила стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і до колективу. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам’ятати про повагу до людини. Тактовна поведінка готельних працівників складається з ряду факторів. Головний з них — це уміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості до їх одягу, звичаїв, традицій. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати гостеві, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, читати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя. Працівникам необхідно вести себе тактовно і відносно відвідувачів гостей — не можна розпитувати їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу проживаючого.

Гідність і скромність — обов’язкові для готельного працівника риси характеру. Культура поведінки і спілкування пов’язані і з поняттям культури мови. Готельному працівникові необхідно вміти грамотно, чітко викладати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, потрібно стежити постійно. Культура мовного етикету припускає не лише уміння говорити, але й уміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявити при цьому щире співчуття — мистецтво.

У вестибюлі готелю ***** повинні бути створені необхідні умови для зустрічей і відпочинку туристів. Готелі повинні мати широку інформацію про наявність, розташування і режим роботи служб, у тому числі перукарні, ремонту годинників, проявлення і друкування фотоматеріалів, прокату предметів культурно-побутового призначення, кіосків з продажу газет, сувенірів, книг, тощо, а також рекламно-інформаційні матеріали (буклети, проспекти, довідники) мовами основних гостей готелю. Усі пункти і служби обслуговування повинні бути забезпечені засобами візуальної інформації (вивіски, таблички, написи) із вказанням найменування служб і часу їхньої роботи місцевою та англійською мовами.

Номери готелів повинні бути забезпечені буклетами готелю, фірмовим поштовим папером, конвертами, переліком додаткових послуг, довідником телефонів служб, пам’яткою протипожежної безпеки мовами основних гостей готелю і англійською мовою.

Якість підготовки номерів, справність та комплектність обладнання, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, туалетних засобів повинні неодмінно перевірятися адміністрацією. Заселення гостей у непідготовлені номери є неприпустимим. Процес обслуговування гостя в готелі можна подати так: готель обслуговування персонал банкет Перший службовець, з яким гості часто стикаються в готелі - швейцар. Він вітає гостей, що під'їжджають, відкриває двері автомобіля, може допомогти з розміщенням багажу на візку і відповідає за безпеку гостей. Далі гість підходить до реєстраційної стійки, де на нього чекає портьє. Від служби портьє залежить, наскільки швидко відбувається прибуття гостя — один з основних показників якості обслуговування в готелі. Коли реєстрація гостя завершується, підходить посильний, щоб провести гостя до номера. Служба посильних виконує ряд важливих функцій. Посильний пояснює розташування відділів готелю, подробиці роботи готелю, проводить заключну перевірку номера при заселенні гостя.

Посильні - невід'ємна частина готелю *****. Гаражна служба, швейцари, служба безпеки готелю і служба посильних відіграють ключову роль у створенні образу готелю. Ніякий інший персонал готелю не має такої кількості часу, проведеного з гостем, як обслуговуючий персонал. Виявляючи доброзичливість і гостинність по відношенню до гостя, професійно навчений персонал успішно просуває ряд послуг готелю. Здатність переконувати, терпіння і ненав’язливість — неоціненні навички, якими повинний володіти обслуговуючий персонал готелю. Служба покоївок у більшості випадків є найбільш функціонально значимим підрозділом, оскільки цей підрозділ відповідає за прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів.

Покоївки і старші покоївки повинні швидко і високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб, гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої стомлюючої дороги, відразу відчув турботу про нього персоналу і створений затишок. Персонал усіх категорій готелю повинний уміти створювати атмосферу гостинності, повинний бути готовим доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість. Однією з найважливіших якостей, необхідних для працівників готелів, що свідчать про високу культуру людини, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість. Специфіка роботи в готелі полягає в тому, що її працівникам доводиться постійно спілкуватися з новими і незнайомими людьми, з величезною розмаїтістю характерів гостей.

Працівник готелю повинний уміти відволікти себе від дрібних неприємностей, зберегти доброзичливість і привітність у спілкуванні з людьми. Він повинний володіти достатньою силою волі, щоб не виявити негативних настроїв у відношенні до гостя або відвідувача, навіть у тому випадку, якщо вони поводяться неправильно. Позитивні якості працівників повинні виявлятися в зовнішньому вигляді, в умінні вести бесіду, ясно і коректно відповідати на запитання, умінні попереджати побутові безладдя, конфліктні ситуації. Вони також виявляються в шанобливому ставленні до звичаїв, традицій і національних особливостей інших народів. Абсолютно неприпустимі в поведінці обслуговуючого персоналу готелю розв’язність, вульгарність, фамільярність тощо у відносинах із проживаючими. Специфіка професії готельного працівника вимагає також високої культури мови. Це уміння вести бесіду, уміння висловлювати свої думки ясно, коротко, точно, граматично правильно, без зайвих слів, у ввічливій формі і належному тоні.

Персонал готелів *****, що вступають у контакт із проживаючими, повинний носити формений одяг, який у ряді випадків включає особистий значок, де вказані ім'я і прізвище. Працівники готелів зобов’язані суворо дотримуватися правил носіння форменого одягу при обслуговуванні клієнтів. Формений одяг допомагає приїжджому або проживаючому легко знайти представника готелю, звернутися з питанням або з проханням про надання послуги, про сприяння і надання якої-небудь допомоги. Далі розглянемо власне функціональні обов’язки службовців операційної ланки. Старший адміністратор готелю повинний вести постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною обслуговуючого персоналу, контроль за своєчасним обслуговуванням гостей і розрахунків з ними. Він стежить за своєчасною підготовкою місць по броні і правильністю розрахунків. Він повинний знати посадові інструкції всього персоналу, інструкції з ведення експлуатаційної документації, прейскуранти цін на номери і надані послуги. Старший адміністратор розглядає скарги з боку клієнтів і вживає заходів для усунення проблем, конфліктів. Він організовує рекламно-інформаційну діяльність. Старший адміністратор має право займатися кадровими питаннями, давати подання на звільнення від займаної посади або прийом на роботу адміністраторів, покоївок. Він повинний стежити за чітким, своєчасним і якісним виконанням службових обов’язків адміністраторів, касирів-розраховувачів, портьє та ін.

Адміністратор служби розміщення контролює надання номерів, приймає заявки на бронювання і розміщує гостей, узгоджуючи це зі старшим адміністратором готелю. Він також повинен знати категорії і прейскурант на номери, місця та інші послуги, що надаються готелем. Він стежить за своєчасною оплатою номерів, не допускаючи утворення заборгованості тощо. Адміністратори безпосередньо спілкуються з гостями, вони приймають оперативні рішення на місцях, обговорюють з гостями такі питання, як ціна за номер, терміни розміщення, форма і порядок оплати. Таким чином, одне з головних завдань адміністраторів усіх рівнів — контролювати весь процес прийому і розміщення гостей, професійно вирішуючи конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю.

Швейцари першими зустрічають гостей на неофіційному рівні. Одягнені в примітну уніформу, вони стоять у дверей, вітають гостей, допомагають їм вийти з машини, викликають для них таксі, чемно відповідаючи на всі їхні запитання про готель та його околиці. Також до їхніх обов’язків входить контроль за чистотою і порядком у вестибюлі; чищення дверей, ручок дверей, сходинок при виході; контроль за збереженням майна у вестибюлі; контроль за своєчасним включенням освітлювальних приладів у вестибюлі і світлових реклам; контроль за роботою світлових завіс, їхнє вимикання. Посильні супроводжують гостей, доставляють багаж у їхні номери. їм теж корисно знати дещо про околиці готелю й усе про сам готель і його різні служби. Постійно контактуючи з гостями, вони повинні бути послужливими, приємними в спілкуванні. Допомагаючи гостям розміститися в номері, вони мають пояснити, що і як працює (освітлення, TV, кондиціонер, телефон, пральня, чищення і прасування одягу, обслуговування в номерах, ресторан, плавальний басейн; цілющі ванни тощо).

Служба портьє є основною підсистемою усієї системи управління готелю. Це те перше місце, куди гість звертається кожного разу, коли в нього виникають проблеми. Саме від служби портьє залежить те перше враження, що отримує гість від готелю. Основним завданням служби портьє є прийом і реєстрація прибулих гостей, розміщення в заброньовані й підготовлені до заселення номери. Портьє підпорядковується безпосередньо черговому адміністратору. Портьє несе відповідальність за правильну видачу і зберігання ключів від номерів, стежить за порядком у вестибюлі. Портьє повинний знати правила внутрішнього розпорядку в готелях, бронювання місць і розрахунків за проживання, прейскуранти на усі види послуг, приймати замовлення на додаткові послуги і здійснювати нагляд за їхнім своєчасним виконанням.

Під час чергування він звіряє з адміністратором рух номерного фонду, стежить за наявністю вільних місць і номерів. У готелях, де існує служба портьє, кореспонденцію на ім'я проживаючих одержує і вручає портьє.

Служба покоївок. Завідувач службою покоївок несе відповідальність за роботу персоналу з підтримки чистоти і порядку в житлових і у службових приміщеннях готелю. До житлових приміщень відносяться номери, коридори, фойє, переходи і всі громадські вбиральні. Службові приміщення включають зони обслуговування і переходи між ними, а також усі службові кабінети. Обов’язок служби покоївок полягає у підтриманні в цих приміщеннях чистоти і порядку.

Старша покоївка отримує завдання, яке розподіляє серед підлеглих. До її компетенції входить розподіл роботи з урахуванням штатного розкладу, а також виконання всіх адміністративних функцій, покладених на неї керівництвом. Старша покоївка здійснює контроль за справністю санітарно-технічного й іншого обладнання в закріплених за нею номерах і службових приміщеннях, утримання їх у чистоті й порядку; забезпечення схоронності інвентарю та обладнання; організацію прибирання номерів; прийняття номерів від проживаючих при від'їзді; прийом замовлень на додаткові платні послуги; контроль за схоронністю майна та інвентарю, що знаходиться на поверсі; звітність за схоронність білизни; виклик чергового персоналу технічної служби для усунення можливих технічних пошкоджень. Покоївка безпосередньо підкоряється старшій покоївці. Здійснює прибирання і провітрювання номерів, незалежно від того, зайняті вони або вільні. Постійно утримує у чистоті житлові номери, санвузли та інші приміщення, замінює постільну білизну і рушники. Прибирання вона зобов’язана здійснювати в суворій відповідності з технологією прибирання, дотримуючись інструкцій і встановленого порядку заміни білизни. При виклику до проживаючого потрібно негайно з’явитися в номер, прийняти доручення і забезпечити його виконання відповідно до переліку послуг, що надаються. Покоївка повинна вміти користуватися технічним обладнанням і приладами, що застосовуються для прибирання приміщень. Форма організації діяльності служби покоївок може бути як індивідуальною, так і бригадною. Індивідуальна організація роботи передбачає замкнутий технологічний цикл, виконання всіх операцій у но-мері однією покоївкою. Бригадна організація роботи передбачає розімкнутий технологічний цикл, тобто розподіл технологічних операцій за їхньою однотипністю (здійснення лише однієї операції).

До обов’язків прибиральниці входить утримання у належному санітарному стані коридорів, сходових площадок і маршів, санвузлів, ванн і душових загального користування, вестибюлів і холів, а також інших приміщень загального користування, що знаходяться на закріпленій ділянці. Також до її обов’язків входить миття стін і підлоги, дверей, вікон, меблів, килимових виробів, що знаходяться в службових приміщеннях і місцях загального користування; чищення і дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування тощо. Прибиральниця підпорядковується старшій покоївці, черговому по поверху.

Завідуюча білизняною відповідає за зберігання білизни та іншого м’якого інвентарю, веде облік майна, що знаходиться в білизняній, видає чисту білизну покоївкам і приймає від них брудну, стежить за своєчасним ремонтом білизни, перевіряє її стан, готує до списання те, що прийшло в непридатність, здає білизну до пральні і приймає її після прання. Підпорядковується директору готелю і його заступнику. Кастелянка готує брудну білизну до прання, зважує і підраховує білизну при здачі й отриманні з пральні, веде чіткий облік білизни по видах і якості. Підпорядковується безпосередньо завідуючій білизняною.

Швачка-штопальниця здійснює ремонт, штопання і маркування білизни. При необхідності швачка-штопальниця допомагає кастелянці в підготовці і відправленні білизни до пральні, а також у прийманні чистої. Підпорядковується завідуючій білизняною.

Забезпечення високої якості обслуговування туристів у готелі***** для найбільш повного задоволення їхніх запитів — запорука успіху готельного підприємства.Показники якості послуг і обслуговування гостей є однією з головних сторін діяльності готелю. Ці показники можна умовно розділити на три основні групи.

До першої групи відносяться якісні показники, пов’язані з наданням готельних місць і їх обслуговуванням: час очікування номера, число заповнюваних документів при одержанні номера або місця в готелі, стан номера і його благоустрій, стан постільної білизни, наявність усіх необхідних предметів побуту в номері.

До другої групи відносяться показники якості додаткових безкоштовних і платних послуг. Це наявність у номерах телевізорів, радіоприймачів, холодильників, фенів тощо. А також замовлення квитків на транспорт, у театри, музеї, екскурсії.

Склад платних і безкоштовних додаткових послуг, що надаються готелем, необхідно широко рекламувати і, що дуже важливо, не повинно бути відмов у їхньому наданні.

До третьої групи показників відноситься культура обслуговування. У процесі аналізу цього показника необхідно установити, наскільки обладнання номерів та інших приміщень готелю відповідає встановленим нормативам, чи не перевантажені приміщення непотрібними предметами, чи доцільно оформлені інтер'єри і наскільки вони відповідають вимогам експлуатації та сучасної естетики. Одним з важливих елементів, що визначають культуру обслуговування, є готельний етикет-зовнішній вигляд працівників готелю, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, акуратність, дисциплінованість.

Розділ ІІ. Дослідження організації роботи служби обслуговування у готелі ***** «Хаятт»

2.1 Загальна характеристика готелю

Один з найбільших готелів Києва — «Хаятт» Київ — розташований в діловому центрі міста. Адрес готелю:

Хаятт Рідженсі Київ

вул. Алли Тарасової 5,

Київ, Україна 1 001

Тел: +380 44 581 1234

Факс: +380 44 581 1235

Поряд з ним знаходяться Софійський собор і Михайлівський монастир, неподалік — безліч магазинів і бутиків, всього 15 хвилин шляху відділяє його від міжнародного аеропорту (Додаток А). Карта проїзду (Додаток Б).

Готель виконаний в сучасному дизайні і має все, чим повинний володіти гарний готель європейського рівня. На базі готелю функціонує бізнес-центер, оснащений всім необхідним обладнанням. Також на ПГГ «Хаятт» є косьерж, що працює цілодобово, персонал ввічливий і уважний, висококваліфікований.

В готелі «Хаятт» є конференц-центр з декількома залами, який займає більше 1000 кв. м: — 8 залів для нарад — 3 зали засідань — бальний зал (371 кв.м.)

«Хаятт» надає для використання техніку, зокрема проектори, мультимедійне обладнання. В бізнес-центрі готелю пропонуються послуги секретаря-референта.

До структури готелю входять такі місця для відпочинку, як фітнес-центр, басейн, сауна, гідромасажна ванна і SPA-салон з великим асортиментом процедур (Додаток В).

Ресторани та барии:

«Гриль Азія» — азіатська кухня;

«Бар на 8» — континентальна кухні, а також марочні вина, різноманітні сигари;

«Lobby Lounge» — європейська та українська кухня;

«Brunello» — італійська кухня (Додаток Г).

Готель «Хаятт» у Київі надає послугу розміщення в номерах, які оснащені всім необхідним для проживання в них: зручними меблями, постільною білизною, бездротовим інтернетом, кондиціонером, також гості забезпечені цілодобовим обслуговуванням. У готелі 234 номери, серед яких 25 номерів «люкс», а також номера для людей з обмеженими можливостями, номери для відвідувачів, які не палять і Regency Club (Додаток Д). В інтер'єрах готелю Hyatt Regency Kyiv кожен елемент виготовлений з високоякісних матеріалів, витвори мистецтва виключно авторські, іртер'єр гармонує з зовнішнім оформленням ПГГ. Кожен з номерів Хаят Рідженсі Київ покликаний задовольнити будь-яку потребу клієнта. Всі номери обладнані високотехнологічними засобами комунікації і ергономічними робочими місцями.

До послуг відвідувачів — доступ до високошвидкісного Інтернету, телефон з двома лініями і послугами голосової пошти. Приємну роботу і відпочинок допоможуть забезпечити міні-бар, обладнання для приготування чаю та кави, індивідуальний сейф, який зможе вмістити портативний комп’ютер стандартного розміру. Комфортабельність номерів доповнена ванними кімнати, обладнаними системою підігріву підлоги. На вибір гостям надано два ресторани і два бари. Основний ресторан готелю «Grill Asia» має дві відкриті кухні. Страви європейської кухні готуються на дров’яної печі і вугільному грилі. А оригінальні азіатські кулінарні шедеври готуються прямо на очах глядачів на двох великих сковородах і спеціальної пароварці.

Розміщений на восьмому поверсі, «Bar on 8» пропонує протягом усього дня легкі закуски: салати, сендвічі, стейки та десерти, а також вишукану колекцію вин та сигар. У період теплих місяців «Bar on 8» запрошує гостей на обід відкритим небом на терасі з панорамним видом на Софіесквую площу і собор.

В самому серці готелю «Хаятт» розташований lobby lounge, де представлений широкий вибір снеків, сендвічів, салатів, гарячих закусок і випічки. А зігрітися відвідувачам допоможе не тільки унікальна колекція бренді і коньяків, а й чудовий камін з оніксу. Сучасний бар «Brunello» — найкраще місце для зустрічі «без краваток» за келихом відмінного італійського вина.

Приміщення для конференцій і банкетів розраховані на організацію в них ділових зустрічей різного масштабу: від невеликих заходів до масштабних раутів з великою кількістю відвідувачів. Загальна площа приміщень, відведених для ділових зустрічей, становить близько 1000 кв. м., включаючи бальний зал площею в 371 кв. м., 8 залів для зустрічей і 3 кімнати для переговорів. Всі приміщення оснащені найсучаснішим обладнанням. До послуг користувачів мультимедійні технології, доступ до високошвидкісного Інтернету, оснащені за останнім словом техніки робочі зони. Крім цього бізнес-центр готелю на першу вимогу надасть послуги перекладача та секретаря.

У фітнес-центрі готелю «Хаятт Рідженсі Київ» знаходиться зручний спортивний зал з сучасними кардіо-тренажерами, а також сауни, джакузі і великий басейн. Розкішний СПА «Naturel» пропонує різні види масажу та послуг з догляду за тілом, які відновлюють енергію тіла і розуму. Також надаються послуги манікюру і перукарів.

На базі готелю «Хаятт» працює унікальний Regency Club lounge — окрема площа в готелі, де подають легкий сніданок, вечірні закуски, а також представлені послуги окремого консьєржа.

Ціни на номери різних категорій ПГГ «Хаятт» в місті Київ відображені в таблиці 1.

Таблиця 1. Ціни за добу у готелі ***** «Хаятт» Київ

У всіх номерах готелю є:

— Місце для роботи і письмовий стіл

— Система індивідуального клімат-контрол

— Супутникові програми і канали за запитом

— Цифрова телефонна лінія з голосовою поштою

— Душова кабіна з дощовим душем

— Підлога з підігрівом у ванній кімнаті

— Банні халати

— Доступ до високошвидкісного провідного і бездротового Інтернету

— Мінібар

— Особистий сейф, достатнього великий, щоб вмістити портативний комп’ютер

— Набори для приготування чаю та кави

В ПГГ «Хаятт» надаються такі послуги

— Цілодобові послуги консьєржа

— Цілодобове обслуговування номерів

— Персонал володіє іноземними мовами

— Підземна парковка

— Бізнес-центр з послугами секретаря

— Трансфер до і з аеропорту

— Прокат автомобілів і лімузинів

— Обмін валюти

— Банк, банкомат

— Догляд за дітьми за запитом

— Пральня і хімчистка

— Термінова виписка.

2.2 Організація роботи служби обслуговування у готелі ***** «Хаятт»

Готель***** «Хаятт» — колективний засіб розміщення із замкнутою технологією виробництва і споживання готельних послуг. Збігання процесів виробництва і споживання готельних послуг визначається єдністю простору, що утворює просторову структуру функціонального процесу «надання даху». Ядром просторової структури є основний монопростір — житловий поверх, — що відповідає основному технологічному процесу споживання готельних послуг — технологічному процесу експлуатації житлового поверху.

Додатковим монопростором є простір приміщень вестибюльної групи, який відповідає основному технологічному процесу виробництва готельних послуг — технологічному процесу приймання і розміщення, що забезпечує додаткові умови комфорту в просторах споживання і виробництва. Допоміжним монопростором є простір технічного поверху, що відповідає допоміжному технологічному процесу виробництва і споживання готельних послуг та забезпечує технічний і санітарний стан основного монопростору. Структурування простору виробництва і споживання готельної послуги — розміщення — дає змогу структурувати й уніфікувати технологію розміщення. Основні технологічні процеси включають технологічні цикли, що утворюють робочі зони в монопросторі основного технологічного процесу. Технологічні цикли поділяються на основні, допоміжні й обслуговуючі. Основний технологічний цикл визначається умовами гостинності: культурою і якістю обслуговування, формою організації праці, видами клінінгових технологій. Розрізняють три види основних технологічних циклів — замкнутий, розімкнутий, технологія гостинності.

Допоміжні технологічні цикли забезпечують умови, необхідні для здійснення основних циклів: контроль за технічним і естетичним станом устаткування і приміщень, їхнє обслуговування і ремонт. Розрізняють два види допоміжних технологічних циклів: технологічний цикл контролю за технічним і естетичним станом приміщень і технологічний цикл контролю за технічним станом устаткування, механізмів і автоматики.

Обслуговуючі технологічні цикли пов’язані з експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення), збереженням і переміщенням сировини, матеріалів, напівфабрикатів, готової продукції, інформації. Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють шість видів обслуговуючих технологічних циклів: клінінговий житлових приміщень, ведення білизняного господарства, використання засобів для миття і чищення, інформаційні технології, технології бронювання і резервування.

2.3 Функції та обов’язки працівників служби обслуговування в готелі ***** «Хаятт»

Якість обслуговування — це комплексна категорія, вагомий показник ефективності діяльності готельних підприємств, об'єкт аналізу, планування й управління. Враження клієнта від готелю ***** «Хаятт» формує служба прийому і розміщення. Адміністратори під час спілкування з гостем повинні обговорити такі питання, як ціна за номер, строки розміщення, порядок розрахунків. В процесі реєстрації з’ясовується наявність або відсутність попереднього бронювання, характер розміщення, необхідного гістю. Якщо отримано підтвердження на розміщення, гість заповнює реєстраційну картку, в якій, вказується адреса постійного місцепроживання, адреса організації, яка сплачує за проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид оплати (готівка, кредитна картка або чек).

Фактично, сьогодні невелика кількість гостей розраховується авансом. Найчастіше використовуються кредитні картки, тому для більшості готелів є прохання пред’явити кредитну картку, яка виступає гарантом платоспроможності клієнта. При цьому під час реєстрації знімається спеціальна копія кредитної картки — електронне сканування — на екрані з’являється підтвердження або спростування дійсності такої картки. В разі термінового виїзду гостя, або за його спеціальним повідомленням, таке підтвердження — гарантія готелю на можливість використати рахунок кредитної картки для зняття відповідної суми на сплату витрат готелю.

Вимоги до персоналу в готелі ***** «Хаятт» такі:

— ввічливість

— люб'язність, привітність, уважність у стосунках з клієнтами;

— компетентність — володіння необхідними знаннями та навичками, здобутими в процесі фахового навчання і стажування

— комунікабельність

— швидке реагування та виконання побажання клієнтів у найкоротші терміни;

— розуміння темпераменту клієнта

— знання особливості психології кожного клієнта;

— комфортність

— безпечність готельних підприємств та готельних послуг для життя і здоров’я клієнта (персонал має користуватись довірою клієнта);

— доступність готельних послуг у потрібний час і в потрібному місці у необхідному обсязі.

Витрати на підвищення якості обслуговування — внесок на перспективу, реалізований у залученні нових та утриманні постійних клієнтів. Це підтверджують дослідження, згідно з висновками яких залучення нового клієнта зумовлює у 5 разів більше витрат на утримання постійного клієнта через надання якісного обслуговування. Адже постійний клієнт не зумовлює витрат на маркетинг, а за умови задоволення від обслуговування здійснює водночас безкоштовну рекламу готельного підприємства.

Розділ ІІІ. Пропозиції щодо удосконалення роботи служби обслуговування споживачів в готелі ***** «Хаятт»

Відомо, що в будь-якій справі людська праця є важливим детермінантом прибутковості, але у сфері обслуговування людської праці набуває таке значення, при якому само існування єдиного господарського механізму ставитися в пряму залежність від кількості і, зокрема, від якості самої праці. Останнім часом людському чиннику в індустрії гостинності приділяється важлива увага. Не виключенням є і готель ***** Хаятт. Якщо ви попросите будь-якого керівника готелю назвати за пунктами умови, завдяки яким готельне господарство може рости і процвітати, то одним з перших він назве персонал. Це означає, що керівник розуміє яку роль відіграє якість обслуговування в конкурентній здатності готелю. Будь-який працівник готелю повинен вірити, що його власна якість обслуговування — така, якого чекає від нього клієнт — є найважливішим завданням в роботі. Споживачі з великим нетерпінням вимагають кращого обслуговування, і ті готелі, які здатні завдяки своєму персоналу надати краще обслуговування, опиняються у вигіднішому, в порівнянні зі своїми конкурентами, положенні. Створення для робітників і службовців сприятливого клімату для роботи робить можливим вищий рівень трудової активності, який, будучи правильно організований, стимулює високу трудову активність кожного і відбивається на доходах підприємства в цілому. Сприятливий клімат для роботи полягає в наступному:

· Справедливий процес підбору і розставляння кадрів;[13].

· Наявність на кожному робочому місці закріплених у письмовій формі службових обов’язків (посадова інструкція), які б встановлювали критерії оцінки виконання норм і стандартів;

· Оцінка потреб в підвищенні кваліфікації працівників і умови підвищення кваліфікації з погляду просування по службі; і підвищення заробітної плати (підвищення розряду);

· Постійне підвищення кваліфікації;

· Перевірки роботи всього персоналу, що проводяться періодично

· Програма заохочень і умови заохочення працівників підприємства на всіх рівнях;

· Офіційний план просування працівників по службових сходах, що містить критерії і умови просування;

· Періодичне підвищення рівнів заробітної плати з метою збереження конкурентності існуючих розцінок;

· Періодичне вдосконалення системи пільг для тих, що працюють з метою збереження їх конкурентності;

· Зафіксовані в документальній формі цілі і завдання підприємства в питаннях скорочення штатної чисельності, узгоджені з колективом працівників;

· Порядок розгляду трудових суперечок, обов’язковий для виконання адміністрацією.

Крім цього, також було б доречно впровадити знижки:

1.Знижки для партнерів (бонуси, альянси): знижки для постійних клієнтів; знижки вихідного дня; пакети знижок; знижки, пропоновані в залежності від часу купівлі (сезонні).

2.Якщо готель співпрацює з авіакомпаніями чи компаніями по прокату автомобілів, то клієнт може отримати знижку в будь-кого з цих партнерів, скориставшись послугами хоча б одного з них.

3.Знижки вихідного дня. У вихідні дні готелі, які в будні дні заповнені бізнесменами, а у вихідні ні, надають знижки. Таким чином можна привабити звичайних туристів для проживання. Пакети знижок. Так, наприклад, Ассоr, надає пакети знижок для своїх гостей:

4 дні проживання — 4-й день на 50% дешевший; 7 днів проживання — 7-й безкоштовно. Сезонні знижки — зниження ціни для покупців, що бажають скористатися послугами компанії не в гарячий сезон, тобто, коли попит більш низький. Сезонні знижки дозволяють готелю утримувати стійкий попит протягом усього року.

Висновки і пропозиції

Готель ***** «Хаятт" — це 234 комфортабельних номерів з чудовими панорамними видами з вікон, шикарні ресторани та бари, найширший комплекс готельних послуг. У закладі передбачено все, щоб поєднати ділову або туристичну поїздку з приємним відпочинком.

Готель «Хаятт» є закладом тимчасового розміщення, що цілком відповідає категорійності 5 зірок. За час свого функціонування готельний комплекс сформував власний сегмент споживачів, до якого належать переважно іноземні туристи, що користуються послугами названого готелю з діловою метою.

Загалом «Хаятт» має у своєму розпорядженні досить прийнятну для ефективного здійснення господарської діяльності матеріально-технічну базу, реконструкція та модернізація якої регулярно проводяться.

У готелі надаються основні послуги — з розміщення та харчування і додаткові послуги.

Послуги з розміщення надаються відповідно до вимог. Гості проживають у комфортабельних номерах різних класів, де запропоновані наступні зручності: повний санвузол, супутникове ТВ, FM радіо, фен, міні бар, телевізор, столовий сервіз, індивідуальний клімат-контроль, Інтернет-доступ, безкоштовні нелімітовані дзвінки по місту, балкон, електронний димодетектор. Щодня проводиться прибирання житлового фонду.

Послуги з харчування надаються у ресторані та барих. Діяльність ЗРГ спрямована на максимальне задоволення потреб споживачів у харчуванні. Це вдається зробити за допомогою ефективної та раціональної організації праці, якісних і смачних страв, що готуються досвідченими поварами, ввічливого персоналу, дотримання необхідних стандартів та санітарно-гігієнічних вимог.

За допомогою додаткових послуг, таких як функціонування салону краси, спа салону, кіоску для продажу газет і журналів, пункту обміну валют, сучасний конференц-зал, намагаються задовільнити потреби мешканців готелю в його межах.

Список використаних джерел

1. Закон України «Про туризм» — № 324/95-ВР від 15.09.1995 (в редакції Закону на підставі № 2608-VI від 19.10.2010).

2. Закон України «Про курорти» — № 2026 — ІІІ від 05.10.2000

3. Закон України «Про ціни і ціноутворення» — № 508−12 від 03.12.90

4. Правила обов’язкової сертифікації готельних послуг (Наказ Держстандарту № 37 від 27.01.1999, зареєстровано у Мін"юсті 15.04.1999 за № 236/3529)/

5. ДСТУ 4268:2003 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги» (чинний від 01.07.2004)

6. Агєєва О. А., Акуленок Д. Н., Васильєв Н. М., Васянін Ю. Л., Жукова М. А. Туризм і готельне господарство: Підручник. — М.: Екмос, 2004. — 400 с.

7. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. — Х.: Харьковская государственная академия городского хозяйства, — 2004.

8. Бєлоусова О.С., Афанас'єва О.С. Актуальні проблеми готельно-ресторанного бізнесу в україні в умовах підготовки до Євро — 2012// Вісник Волинського інституту економіки та менеджменту, 2011. — № 2. — С. 41 — 43.

9. Бойко М. Г., Гопкало Л. М. Організація готельного господарства: ПідручникК.: Київ. нац. торг.-екон. ун — т, 2006. — 494 с.

10. Мальська М. П. Готельний бізнес: теорія та практика: Підручник. 2- вид. перероб. та доп. — К.: Центр учбової літератури, 2012. — 472 с.

11. Мунін Г. Б., Змійов А.О., Зінов'єв Г. О., Самарцев Є.В., Гаца О. О., Максимець К. П., Роглєв Х.Й. Управління сучасним готельним комплексом: Навч. посіб. / За редакцією члена.кор. НАН України, д.е.н., професора Дорогунцова С.І.- К.: Ліра.К, 2005. — 520 с.

12. Роглєв Х.Й. основи готельного менеджменту: Навч. Посіб. — К.: Кондор, 2005. — 408 с.

13. Сокол Т. Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах. -К. Альтерпрес, 2009. — 447 с.

14. Головний веб-ресурс ПГГ «Хаятт». — режим доступу: http://kiev.regency.hyatt.com

15. Туристичний портал. — режим доступу: http://www.stay.in.ua

16. Інтернет-видання про готельний бізнес. — режим доступу: http://www.prohotel.ru/

17. Бібліотека економіста. — режим доступу: http://library.if.ua/book/38/2534.html

18. Інтернет-бібліотека «Бук-брейн». — режим доступу: http://www.bookbrains.com/book₁₇₅_chapter₃₄_6.4._Organ%D1%96za%D1%81%D1%96ja_%D1%96_tekhnolog%D1%96ja_obslugovuvannja_gostejj_sluzhboju_prijjomu_%D1%96rozm%D1%96shhennja.html

19. Інтернет-бібліотека «Все про туризм». — режим доступу: http://tourlib.net/books_ukr/pucentejlo104.htm

20. Інтернет-видання «Отельє». — режим доступу: http://otel-e.com/