Самые небезпечні клієнти

Самые небезпечні клиенты

Игорь Сагалов Как розпізнати та дійде вчасно знешкодити найнебезпечніших клієнтів? Тих, які приносять фірмі не прибуток, а збитки. Іноді матеріальні, а найчастіше репутаційні. Можна виділити п’ять основних типів небезпечних клієнтів. Боротися із ними практично марно. Їх потрібно було просто вчасно розпізнати і якомога швидше дистанціюватися від нього. Ще двоє виду можуть бути корисними при вмілому обращении.

Клиент-шпион

В маркетингової практиці найчастіше зустрічаються ситуації, коли компанія телефонує чи пише по е-mail конкурентам й під виглядом потенційного замовника з’ясовує умови продажу. У нашому випадку ми розглядати іншу ситуацію. Коли шпигуном виступає не конкурент, а звичайна компания.

Зачем фирме-потенциальному покупцю займатися що така шпигунством? Найчастіше — це спосіб оптимізувати свій портфель замовлень. Компанія, А давно співпрацює з фірмою Б і в неї обладнання своїх крамниць. Природно, зі часом, керівництву фірми, А починає здаватися, що вона облагодіяла фірму Б. І хочеться трохи «підсушити» умови оплати. Але, що мати на руках аргументи на переговори, фірма, А починає працювати з фірмою У, конкурентом компанії Б. Працювати — означає купувати. А просто впізнавати ціни, умови поставок, гарантійні і сервісних зобов’язання. Потім найцінніше з напрацювань фірми У буде подано переговорах із давнім партнером. І замовник зажадає, що фірма Б теж відповідала цим требованиям.

Таким чином компанія У втратила час, сили на обробку що перспективним клієнта, розкрила свої цінові і корпоративні секрети. І опинилася у проигрыше.

Как розпізнати клиента-шпиона: найчастіше це велика компанія, працююча над ринком що й кичащаяся своєю популярністю і статусом. Причому у практичну роботу така фірма дуже въедлива, вимагає максимального документування всіх кроків, пропозицій. Основну вимогу — розкласти вартість контракту на складові, щоб потім маніпулювати ними. Підготовка контракту йде довго, грузько, але завжди першому плані виводяться докази у тому, яке вони мати такого партнера. Розрив відносин іде за рахунок будь-якої надуманою причине.

Как боротися — тверезо оцінити перспективи співробітництва України з запропонувати майбутньому партнеру ступінчасту систему роботи. На початковому етапі знають робляться пробні закупівлі, починається рух «гроші - товар». І лише процесі роботи вже уточнюються параметри великого контракта.

Как виграти. Зазначимо одразу, що боротися — означає виграти. Виграти можна й без боротьби, просто враховуючи психологічні особливості клиента-шпиона. Адже в багатьох інших випадках компанії витрачають масу зусиль те що, аби лишень заронити думка про необхідність звірити умови роботи одного постачальника, з умовами іншого. Аж раптом клієнт сам сягнув цієї мысли.

Поэтому потрібно лише правильно піднести себе, переконати у процесі спілкування, що ваші послуги краще. Причому акцент слід робити не так на тих чинниках, що може «перебити» конкурент — ціні, знижки, рассрочках платежу тощо. На самій же атмосфері співробітництва, вашому Унікальному Сервісному Пропозиції (УСП — в відмінність від традиційного для маркетингу сучасності Унікального Торгового Предложения).

В цьому випадку ви маєте реальний шанс залучити клиента-шпиона зважується на власну інший бік і налагодити з нею тривалі робочі стосунки. Звісно, якщо в вашої фірми знайдуться цікаві при цьому клієнта УСП.

Клинт — вымогатель

Принципы роботи такого клієнта нагадують принципи роботи клиента-шпиона. Тільки даному разі фірма співробітничати із Вами. На умовах, максимально зручних собі.

Добиваются цих умов двома шляхами. Перше — на стадії переговорів багато обіцяти, домогтися максимальної знижки, і потім розпочати викуповувати значно менші обсяги, але з максимально можливої знижкою. Друге — розпочати роботу, причепитися до дрібниць, образитися і зажадати поступок цінується чи умовах поставок. Друга можливість зазвичай використовують середні за величиною компанії, перший — лідери рынков.

Как розпізнати клиента-вымогателя? Фірма і його представники відразу намагаються установити з вами неформальні добросусідські відносини, й у центр ставлять скоріш партнерство, ніж чистий бізнес. Це бомбу уповільненої дії, яку клієнт закладає під вас. Тому що на разі помилки (а помилки трапляються ніколи й в усіх) ви зможете компенсувати йому збитки матеріально. Він хоче, щоб були морально. І тоді обсяг компенсації може виявитися непропорційно великий тоді як реально заподіяною ущербом.

Как боротися: уникати зайвої довірливості регулярно працюють з клієнтом і перетворювати роботу у дружбу. Не вірити у зависоких покровителів, важливих партнерів, і значимі контракти. Бізнес — це бизнес.

Как перемогти? Знову-таки — чітко розділяти особисте і службове. Не допускати помилок. Якщо ж допустили — мати чітко прописані форми компенсацій, однакові для всіх. Втім, й тут за вашої боці ту перевагу, що тут клієнта вже звернув на увагу і він готовий із Вами працювати. Досить просто грамотно вибудувати взаимоотношения.

Хотя у часто клієнт з психологією здирника перестав бути корисним для фірми, і за першій же нагоді стоїть позбутися такого партнера.

Клиент-вампир

Тяжелый випадок. Боротися практично марно, виграти — малоймовірно. Найкращий засіб — якнайшвидше припинити все відносини. Вампиры воліють оточувати угоду чи ваше співробітництво масою умовностей, правил, особливих застережень. Вони постійно змінюють умовах роботи, обсяги закупівель. Але вони постійно змінюються вступні умови. І не помічаєте, як надали їм три-чотири послуги за ціною однієї. Або дали знижку на мінімальну партію товару. Або запропонували бонуси за цілком незначних продажах.

Технология роботи вампірів така, що потребує від вас максимального напруги сил при мінімальної віддачі. Вампиры у бізнесі, як і вампіри у житті - істоти небезпечні, та зовні приязні й мнимі абсолютно нешкідливими. Завжди хочеться ввійти у їхнє становище, шкода скривдити їх отказом.

Вампиров приваблює все нездорове. Тому коли справи ви хороші - навряд чи піде напад. Вони воліють ослаблені фірми (може кризи чи нестабільності). У цій ситуації кожен клієнт здається порятунком, для неї хапаєшся за соломину. Людські почуття, нерішучість, нечітке поділ обов’язків під час співробітництва — ось живильне середовище вампірів. Оскільки стиль його роботи не переробиш ні осиковим колом, ні срібної кулею, краще просто більше не працювати з фірмами, мають безсистемну организациею труда.

Клиент-попутчик

В американському кіно, починаючи з знаменитого однойменного фільму з Рутгером Хауером, увійшла у моду свого часу тема небезпечного попутника. У бізнесі така загроза часі по сьогодні. На боргом і самотньому хайвеї бізнесу іноді мимоволі піддаєшся бажанню розділити тяжкість дороги із кимось, наприклад — з заказчиком.

Почти завжди вас у один бік, але у різні місця. Тобто. його замовлення кілька відрізняється від цього, що ви справляєте. Та заодно перебуває у тієї ж товарної групі. І вирішуєте спробувати трохи змінити лінійку товарів чи послуг. Спробувати виконати роботу схожу, але зовсім таку, як відомо. Якщо вже ви робили автоматичні ворота — вам пропонують зайнятися будівництвом гаражу повністю. Якщо ви і проводите маркетингові дослідження у галузі масового продукту — вам пропонують брендинг товару класу «премиум».

Истинный підприємець завжди до освоєння нової ніші. Але коли ви почитаєте життєпису сучасних мільйонерів, то ніде не знайдете прикладу, коли багатство дійшло до компанії, у зв’язки й з виконанням непрофільного замовлення. Таке можна було XIX століття, але не ХХ. Які Сусідять ніші лише здаються близькими. Насправді, світом править специализация.

В результаті спілкування з клиентом-попутчиком вам забезпечені біль голови, втрата часу, ресурсів немає і коштів. Тяжке розлучення і пляма на репутації. Плюс невпевненість у своїх сил і страх новацій. Просто новації повинні визрівати в колективі, а чи не приходити извне.

Как розпізнати «попутника»? За формою замовлення. Замовлення клиента-попутчика будь-коли збігаються з профілем вашої відомої роботи, а в чимось схожа на него.

Как боротися: відмовитися відразу чи виконати лише ті частини робіт, що є у вашому компетенции.

Как перемогти: відмовити спільними зусиллями, але уважно пригляньтеся до сусіднім нішам ринку, розпізнати перспективні і добре підготуватися роботи з ними. І потім на співробітництво.

Клиент — партнер

Партнеров потрібно вибирати самостійно. І водночас — з урахуванням тривалого співробітництва. На жаль, багато компаній дійдуть вас із пропозиціями щодо контрактах, виконання що у принципі, лише коли ви вступаєте в партнерські відносини. А партнерські відносини — це «спільна прибуток, загальні ризики, загальні, спочатку неконтрольовані, витрати і інвестиційні вкладення розрахунку майбутні дивіденди. Чи варто відразу ж потрапляє так ускладнювати звичайну угоду купівлі-продажу? О дев’ятій випадках їх 10 — нет.

Как розпізнати? Нечіткі, розмиті формулювання замовлення, прагнення перекласти на вас частку провини за майбутню прибуток. Ухилення від чіткого поділу зон ответственности.

Как боротися: всі перелічені вище методи хороші. Розпочніть з угод, чітко пропишіть правничий та обов’язки, не виходьте далеко за межі своєї компетенції, не відволікайтеся від міста своєї цілі й місії фирмы.

Как перемогти: потрібно радіти, що у вас бачать партнера. Не поспішайте їм ставати. Перевірте замовника на численних звичайних угодах. Заробіть у ньому. Можливо, з часом він буде вашим повноправним партнером.

И у разі - регулярно працюють з ним перевірте, наскільки чітко сформульована ваша місія та яка мета розвитку вашій компанії. Чи легко збити вас шляху новими цілями? Якщо можна — задумайтеся про цілісності свого і про філософію своїх цілей. Життєвих і корпоративных.

Список литературы

Для підготовки даної праці були використані матеріали із сайту internet.