Вступ. 
Технологія бронювання та резервування в сучасному готелі

У сучасному світі туризм — це багатогранне явище, тісно пов’язане з економікою, історією, географією, архітектурою, медициною, культурою, спортом та іншими науками. Однак жодна з них не може повністю і вичерпно схарактеризувати його як об'єкт власних досліджень і жоден з існуючих соціально-економічних інститутів не в змозі самостійно розв’язати комплекс його проблем.

Туризм — одне з важливих соціально-економічних явищ сучасності, що підпорядковане дії об'єктивних законів розвитку людського суспільства. Як вид людської діяльності й галузь економіки, туризм активно розвивається, і в майбутньому його значення безсумнівно зростатиме.

Туризм — динамічніша галузь сфери послуг. Потреба у відпочинкові стимулюється урбанізацією, науково-технічною революцією, загальним підвищенням життєвого рівня тощо.

З економічного погляду туризм — це особливий вид споживання матеріальних та духовних благ, послуг і товарів, що виокремлюється в самостійну галузь господарства.

У деяких країнах туризм став вагомою статтею доходів держави і належить до найперспективніших галузей національної економіки. В Україні туризм визнано однією з галузей, що потребують пріоритетного розвитку.

Згідно з визначенням Всесвітньої туристичної організації (ВТО), туризм є похідним від французького tour (прогулянка, поїздка) і являє собою подорож у вільний час, один із видів активного відпочинку.

Слово tourism з’явилося в англійській мові на початку 19 ст. Його корінь tour викликає асоціацію скоріше з «турне» театральної групи, аніж з «індивідуальними поїздками для власного задоволення», що більш актуально в світі сучасного вживання цього слова.

У законі України «Про туризм» зазначено, що туризм — це тимчасовий виїзд (подорож) осіб з постійного місця проживання з пізнавальною, оздоровчою, професійно-діловою, спортивною, релігійною та іншою метою на термін від 24 годин до одного року поспіль, без зайняття оплачуваною діяльністю в місці тимчасового перебування.

Саме туризм став одним із засобів формування загальнолюдських цінностей, найбільш доступним засобом пізнання, вивчення та збереження історичного, культурного та природного спадку в 21 столітті.

Крім прибутковості, туризм є могутнім чинником посилення престижу країни. Крім того, туризм має соціальне значення як фактор підвищення освітнього рівня людей.

Туристична галузь впливає на міжнародні зв’язки, стабілізуючи відносини між країнами та регіонами. Прибуток від міжнародного туризму складає близько трильйона доларів. На долю туризму приходиться 8% світового експорту, більше 31% міжнародного ринку послуг та більше 100 мільйонів робочих місць в усьому світі. Після нафтової промисловості він зайняв друге місце в господарстві.

Туризм належить до сфери послуг і являється однією із найбільших та динамічних галузей економіки. Високі темпи його розвитку, великі об'єми валютних надходжень активно впливають на різні сектори економіки, а це сприяє формуванню власної туристичної індустрії.

Індустрія туризму — це міжгалузевий господарський комплекс, який спеціалізується на створенні тур. продукту, здатного задовольняти специфічні потреби населення в проведенні дозвілля в подорожі шляхом виробництва та реалізації товарів і послуг туристичного призначення.

Виробничо-технологічні, інформаційно-комунікативні, фінансово-економічні зв’язки, задіяні у створенні та реалізації тур. продукту, здійснюються системою підприємств з надання послуг гостинності, транспорту та посередницьких послуг з організації туристичної подорожі, які утворюють індустрії туризму. Гостинність — одне з основних понять цивілізації. Внаслідок науково-технічної революції перетворилося в міцну індустрію, в якій працюють мільйони професіоналів задля комфорту та блага людства. Індустрія гостинності є збірним поняттям, що охоплює різні форми діяльності у сфері послуг, пов’язані з прийомом і обслуговуванням гостей з метою отримання прибутку. Вона охоплює всю сферу послуг, включаючи готельну та ресторанну справу, туристський і транспортний бізнес, рекреаційну індустрію, бізнес і комерційне шоу, ігровий бізнес.

Індустрія гостинності - це індустрія, що працює на благо людей. Це — потужний механізм, що активно функціонує та розвивається, вимагаючи при цьому максимальної підтримки з боку держави та більших інвестицій. Гостинність ототожнюється з атмосферою доброзичливості, якою оточується гість, що відповідає самій сутності туристичної діяльності. Гостинність є системою зі створення комфортного перебування подорожуючого поза місцем постійного проживання.

До цієї системи входять послуги розміщення, харчування та інші додаткові послуги (побутові, комунікативні тощо), необхідні подорожуючому для повноцінної життєдіяльності, послуги, пов’язані зі здійсненням мети подорожування (екскурсійні, культурно-просвітницькі, релігійні, ділові, лікувальні та інші) та послуги дозвілля, які урізноманітнюють подорож. Зазначений комплекс гостинності може бути забезпечений на основі засобів розміщення. Послуги розміщенні і харчування протягом століть формування галузі готельного господарства становили основу гостинності (разом із медичними, побутовими послугами та послугами, пов’язаними з обслуговуванням транспортних засобів).

Комплекс послуг гостинності гарантованої якості надає готель — комерційне підприємство, спеціалізоване на наданні комплексу послуг розміщення, харчування та інших додаткових послуг, які забезпечують безпечну і комфортну життєдіяльність людині, що тимчасово перебуває поза місцем постійного проживання.

Готелем є тільки те підприємство сфери послуг, потужність якого становить не менше 10 місць (номерів) і яке гарантовано може забезпечити послуги розміщення і харчування (в обсязі не менше сніданку) та надати інші послуги заздалегідь обумовлену плату. Тобто сама назва «готель» надається тільки тим підприємствам, які відповідають законодавчо визначеним вимогам.

Згідно з Національним стандартом України ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів» під готелем розуміють підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає готельні послуги, не обмежені щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів. Світове готельне господарство нараховує близько 350 тис. комфортабельних готелів, що налічують більш ніж 14 млн. номерів (26 млн. місць). При цьому кількість номерів щорічно зростає в середньому на 3−4%.

Словник В.І. Даля підтверджує, що готель — це заїжджий двір або будинок із прислугою, приміщенням для приїжджих і з харчуванням.

Багато авторів розглядають поняття «готель» як похідне від латинського «hospitalis», що означає «гостинний». З приводу походження цього терміна існують і інші думки. Одна з розповсюджених точок зору зводиться до того, що англійське слово «hospitality» (гостинність) походить від старофранцузського «hospice» (хоспіс), що означає «приймальний будинок для мандрівників». Найстаршим із заснувань такого роду є Hospice de Beaunc (Оспис-де-Бон) у Бургундії, відоме також як Hotel Dieu (Готель Дье) — «Будинок Бога». Воно було засновано в 1443 р., як благодійна лікарня і притулок для бідняків.

Готель — це підприємство, що надає людям, які знаходяться поза домівкою, комплекс послуг, найважливішими серед яких (комплексу утворюючими) однаковою мірою є послуга розміщення та харчування.

Готель — підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, складається з номерів, надає готельні послуги, які не обмежуються щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат та санвузлів.

Тема даної курсової роботи присвячена технології бронювання та резервування в сучасному готелі. Безпосередньо це питання можна проаналізувати, розглянувши діяльність СПІР (служба прийому та розміщення гостей). Специфіка і всі тонкощі роботи цієї служби, її проблеми та шляхи вдосконалення будуть досліджені на прикладі СПІР одеського готелю «Вілла Панама».

Актуальність теми курсової роботи полягає у потребі підвищення якості і швидкості готельних послуг, процес надання яких, починається саме із служби прийому і обслуговування. І, що найголовніше, враження про готель в цілому також починається саме із СПІР. Саме тому, високий рівень якості готельних послуг, професійні та моральні навики і додержання основних стандартів є ключовими у роботі цієї служби. Служба прийому і розміщення — нервовий центр готелю через який, проходять майже всі операції спрямовані на задоволення потреб гостей у проживанні, харчуванні, відпочинку і розваг. Основні цілі й стратегії даної служби готелю збігаються з головним завданням всього готелю — це надання гостям найвищої якості послуг, а також збільшення відсотка зайнятості готелю.

Метою курсової роботи є аналіз і розгляд технології бронювання та резервування. Для досягнення поставленої мети необхідно вирішити наступні завдання:

• — розглянути сутність і значення служби прийому й розміщення;
• — розглянути структуру та зміст технологічного процесу прийому та розміщення в готелі: технологічні цикли та технологічні операції;
• — проаналізувати діяльність однієї з основних функцій СПІР (бронювання та розміщення).

Об'єктом вивчення курсової роботи є організація обслуговування гостей на прикладі готелю «Вілла Панама», предметом — технологічний цикл бронювання та резервування. Для вивчення необхідно виконати ряд задач:

• — вивчити діяльність служби прийому та розміщення;
• — вивчити технологічний процес;
• — вивчити технологічні цикли та операції.