Сучасні форми стимулювання праці та їх адаптація до системи мотивації сервісного підприємства

ВСТУП

Мотивація персоналу в підприємствах сервісного обслуговування завжди була завданням, що складно вирішується керівникам. До сьогодні мотивація на роботі та моральні відносини на підприємстві вважаються головними факторами успіху будь-якого підприємства сфери готельних послуг, які безпосередньо залежать від міжособистісних відносин співробітника готелю та його гостя.

Хоча якість готельних послуг оцінюється в основному за критеріями якості, але всім добре відомо, що незадоволеність гостя якістю наданих послуг безпосередньо залежить від якості обслуговування. Основною причиною повторного прибуття гостей в готель є гарне враження, як від самого готелю, його набору послуг, так і від наданого обслуговування.

Один раз гостя можна залучити набором послуг, інфраструктурою підприємства, дорогим інтер'єром, місцем розташування, рекламою, однак, повертатися гість завдяки буде завдяки професіоналізму співробітників готелю і рівню обслуговування.

Таким чином, мотивація як чинник підвищення якості роботи персоналу є важливою не тільки з точки зору організаційної складової, а й через безпосередній вплив на гостей і на їхні враження від якісного обслуговування.

На ряду з цими проблемами також існують проблеми з підбору, навчання персоналу, збереженню професійних працівників, але якщо розглядати цінність кожного співробітника з точки зору витрат, то збитки понесені в результаті заміни співробітника набагато вищі, ніж кількість витрачених коштів на створення стимулу і зацікавленості співробітника в праці.

Дослідження розвитку систем стимулювання праці свідчить про те, що значний час в економічній літературі Радянського Союзу панувала думка про необхідність розвитку організації оплати праці в напрямі обмеження рівня і фонду заробітної плати та нормування його структури. За час переходу української економіки на ринкові умови виробництва та пов’язаних з цим змінами форм власності на засоби виробництва, виникненням корпоративних форм управління підприємствами пройшли також помітні зміни форм і методів оплати праці.

Відбулося також проникнення в українську економіку зарубіжного досвіду з оплати праці. Таки об'єктивні зміни підштовхували нашу економічну науку і практику до розвитку методів оплати праці в напрямі її корпоратизації, приведення її у відповідність до колективних потреб та інтересів працівників, зміни тарифних форм визначення заробітної плати на безтарифні, контрактні та пайові.

Розвиток нових форм і методів стимулювання успішності праці підтримують у своїх працях такі українські і російські вчені, як А. М. Колот, О.Л. Єськов, Р. Л. Яковлев, В. М. Ковальов. Але результати досліджень цих та інших вчених не розкривають повністю проблему стимулювання праці в підприємствах сервісного обслуговування.

Метою роботи є розробка рекомендації щодо удосконалення системи стимулювання праці в готелі.

Відповідно до мети було визначено коло завдань, а саме:

— дослідити теоретичні підходи стимулювання праці сервісного підприємства;

— проаналізувати стан системи стимулювання праці в готелі;

— розробити рекомендації щодо вдосконалення системи стимулювання праці в готелі.

Об'єктом дослідження є готель ТОВ Космополіт.

Предметом дослідження є теоретичні аспекти формування системи стимулювання та мотивації праці на підприємствах сервісного обслуговування.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ПІДХОДИ СТИМУЛЮВАННЯ ПРАЦІ СЕРВІСНОГО ПІДПРИЄМСТВА

1.1 Сутність мотивації та стимулювання праці на підприємстві сервісного підприємства

На сучасному етапі процес виробництва, розподілу, обміну та споживання відбувається в техногенному розвитку. Особливу увагу необхідно приділити уточненню економічної категорії мотивації праці з урахуванням умов постіндустріального суспільства.

Для постіндустріального суспільства характерний розвиток системи постматеріалістичних цінностей. Мотивація трудової діяльності людини набуває творчого характеру. Для того щоб зрозуміти сутність мотиваційного процесу в умовах постіндустріального суспільства, необхідно розглянути такі поняття, як: потреба, мотив, стимул і мотивація.

Потреба — це відчуття нестачі в будь-чому, прагнення до досягання певного результату та забезпечення нормальних умов для життєдіяльності й розвитку [6, с. 24].

Мотив — це те, що спонукає людину до діяльності активності й заради чого ця діяльність здійснюється [8, с. 128].

Стимул — це певні блага, що задовольняють значущі потреби людини і становлять спонукальні причини поведінки працівника, які сприяють підвищенню в його діях інтенсивності певних мотивів. Таким чином, стимул — це зовнішній фактор, а мотив — внутрішній.

Існує безліч визначень економічної категорії мотивації, морфологічний аналіз яких наведено в таблиці 1.1.

Таблиця 1.1 Визначення економічної категорії «мотивація праці»

Таке розмаїття точок зору з проблеми мотивування людей свідчить про те, що мотивація праці становить складне та багатопланове явище, яке вимагає всебічного дослідження.

Наведені визначення дають змогу запропонувати таке уточнене визначення мотивації праці. Мотивація — це сукупність стимулів та мотивів, які формують баланс потреб, цілей та інтересів індивіда та організації в умовах постіндустріального суспільства.

Одним із самих важливих моментів при виконанні стратегії будь-якого підприємства — є розробка техніки мотивації, що створює у персоналу відчуття відповідальності і успіху за виконання роботи. Застосовуючи техніки мотивації необхідно підкреслювати відповідальність всіх і кожного шляхом використання концепції стимулювання.

Глибокі зміни в структурі і якості робочої сили, у змісті праці, вичерпання резервів зростання ефективності праці за рахунок фізичних можливостей потребують нетрадиційних підходів щодо стимулювання мотивації праці. При цьому завдання полягає в приведенні в дію можливостей працівника, пов’язаних з його майстерністю, освітою та фаховою підготовкою, розвитком трудового потенціалу, прагненням до творчості й самореалізації.

Отже, щоб глибоко розуміти поведінку працівників та впливати на неї належним чином, менеджерам готельно-ресторанного бізнесу потрібно володіти теорією й методами мотивації в повному обсязі, вміти визначати причини низької продуктивності праці й ефективно мотивувати працівників до її підвищення [4, с. 95].

Стимулювання праці є основою мотивації трудової активності людини. Цілеспрямоване застосування по відношенню до людини стимулів для впливу на її зусилля, старання, наполегливість, добросовісність, цілеспрямованість у справі вирішення задач, що стоять перед готельним підприємством, і включення відповідних мотивів називається стимулюванням [3, с. 243].

Стимулювання праці виконує економічну, соціальну і моральну функції. Стимулювання може бути як зовнішнім так і внутрішнім. Прийоми само стимулювання (внутрішнього стимулювання) включають самопереконання, самонавіювання і самосхвалення.

Якість виконання роботи безпосередньо пов’язане з мотивацією. Тому менеджери готельних підприємств прагнуть підвищити мотивацію, щоб підвищити якість роботи, і намагаються вибрати кращого виконавця на основі виявленої мотивації.

Значне місце в діяльності менеджерів готельного підприємства належить методам переконання, тому вони є важливими для вивчення й застосування. Вміння враховувати методи переконання (психологічні фактори) й за їх допомогою цілеспрямовано впливати на працівників допомагає керівникові сформувати колектив із спільними метою й завданнями. Соціологічні дослідження підтверджують, що успіх діяльності керівника на 15% залежить від його фахового рівня й на 85% - від уміння працювати з людьми.

Знаючи особливості поведінки, характер кожного працівника, можна прогнозувати його поведінку в необхідному для колективу напрямі. Кожній групі людей, кожному колективу притаманний певний психологічний клімат. Тому суттєвою умовою створення й розвитку трудових колективів є дотримання в них принципів психологічної сумісності. Недостатня увага до соціальних і психологічних аспектів управління є основою нездорових взаємовідносин у колективі, що може призвести до різкого зниження продуктивності праці (до 15%). До мотивів трудової діяльності персоналу готельного комплексу відноситься комплекс спонукань, що діють з повною силою на протязі тривалого періоду часу, а також обов’язок, прагнення виконати доручене завдання, надавати допомогу колезі тощо.

Одним із самих важливих моментів при виконанні стратегії будь-якого підприємства є розробка техніки мотивації, що створює у персоналу відчуття відповідальності і успіху за виконання роботи.

Застосовуючи техніки мотивації, необхідно підкреслювати відповідальність всіх і кожного шляхом використання концепції стимулювання.

Глибокі зміни в структурі і якості робочої сили, у змісті праці, вичерпання резервів зростання ефективності праці за рахунок фізичних можливостей потребують нетрадиційних підходів щодо стимулювання мотивації праці. При цьому завдання полягає в приведенні в дію можливостей працівника, пов’язаних з його майстерністю, освітою та фаховою підготовкою, розвитком трудового потенціалу, прагненням до творчості й самореалізації.

Отже, щоб глибоко розуміти поведінку працівників та впливати на неї належним чином, менеджерам готельно-ресторанного бізнесу потрібно володіти теорією й методами мотивації в повному обсязі, вміти визначати причини низької продуктивності праці та ефективно мотивувати працівників до її підвищення.

1.2 Зміст основних теорій мотивації праці на підприємстві сервісного підприємства

У готельних підприємствах велика частина робіт вимагає високої мотивації, коли зусилля і особистий характер справді мають велике значення.

Інтенсивне наукове осмислення проблеми мотивації трудової діяльності розпочалось із зародженням капіталізму. Одним з перших вивчав цю проблему з економічних позицій класик англійської політичної економії Адам Сміт. Головним мотивом діяльності людини, на його думку, є економічний інтерес, потяг до максимальної економічної вигоди, природне бажання поліпшити свій добробут.

Значний внесок у розвиток теорії і практики мотивації трудової діяльності зробили Ф. Тейлор, Ф. Гілбрет і Л. Гілбрет, Г. Емерсон, М. Фоллет, а також О. Шелдон, А. Файоль, Е. Мейо.

Відомими авторами сучасних теорій мотивації на Заході стали А. Маслоу, Ф. Герцберг, Л. Портер, Е. Лоулер, Д. Мак-Грегор, Д. Мак-Клелланд, В. Врум та інші.

Суттєвий внесок у створення та розвиток теорій мотивації зробили українські вчені. Так, М. Вольський (1834−1876) уважав за необхідне поліпшувати фізичні, моральні та інтелектуальні умови існування людини. Г. Цехановецький (1833−1889) не поділяв оптимістичної думки Адама Сміта, що людина як «економічна особа» завжди намагається поліпшити свій добробут власними силами. На його думку, багато хто прагне це зробити передовсім за рахунок інших. М. Туган-Барановський (1865−1919) одним з перших у світі розробив чітку класифікацію потреб, виділивши п’ять їхніх груп:

1) фізіологічні;

2) статеві;

3) симптоматичні інстинкти та потреби;

4) альтруїстичні;

5) потреби практичного характеру.

Він особливого значення надавав психологічним почуттям, трудовим традиціям, моральним і релігійним поглядам. Він одним з перших наголошував на значущості духовності в розвитку економіки.

Якщо за точку відліку взяти початок ХХ століття, то в розвитку теоретичних поглядів на мотивацію трудової діяльності умовно можна виділити чотири етапи.

Перший етап пов’язаний з появою «школи наукового управління». В основу нової системи було покладено чотири наукові принципи, які Тейлор називав законами управління:

— створення наукової бази, наукове дослідження кожного окремого виду трудової дії, що має змінити грубі практичні методи роботи;

— відбір робітників і менеджерів на підставі наукових критеріїв, їх належне тренування і навчання;

— співпраця адміністрації з робітниками в галузі практичного запровадження наукової організації праці;

— рівномірний і справедливий розподіл обов’язків (відповідальності) між робітниками і менеджерами.

Однак з розвитком продуктивних сил, зростанням суспільного багатства та «соціалізації» суспільного виробництва стало очевидним, що простий «пряник» не завжди спонукає до ефективної праці. Ця обставина примусила вчених і фахівців шукати нових способів розв’язання проблеми мотивації.

Другий етап у розвитку теорії мотивації пов’язаний з доктриною «людських відносин». Її автором є американський соціолог Е. Мейо. Положення доктрини випливають з експериментальних досліджень, проведених на текстильній фабриці у Філадельфії в 1923;1924 рр., де плинність кадрів становила 250% і заходи матеріального стимулювання працівників, запропоновані експертами з ефективності, не дали бажаних результатів.

Тому президент фірми звернувся по допомогу до Мейо і його колег. Детальне вивчення ситуації засвідчило, що умови роботи прядильників не дають їм можливості спілкування. З дозволу адміністрації фабрики Мейо встановив для прядильників дві 10-хвилинні перерви для відпочинку.

Результати були вражаючими. Плинність кадрів різко впала, поліпшився моральний стан робітників, зросла продуктивність праці. Коли ж перерви відмінили, то всі негативні показники знову швидко зросли.

На основі таких і схожих досліджень Мейо з групою колег зробили висновок, що вирішальний вплив на трудову активність і збільшення виробітку справляють не стільки матеріально-речові, скільки морально-психологічні чинники. У теорії «людських відносин» дістав визнання той факт, що участь робітників у виробництві є не тільки техніко-економічним процесом з метою отримання заробітку, а й складним соціально-психологічним явищем, що включає взаємовідносини робітників між собою та з управлінським персоналом, а також задоволення низки потреб і інтересів нематеріального характеру.

Третій етап формування наукових підходів до проблеми мотивації можна датувати 60−70-ми рр. минулого століття. Важливою віхою на шляху розвитку теоретичної думки в названій галузі є поява в цей період теорії «співучасті», запропонованої американським соціологом Д. Мак-Грегором.

Вона розглядає заходи з активізації праці як широке залучення найманих працівників до управління, розвиток «демократії на робочих місцях». Учений обґрунтував також «теорію Х» і «теорію Y», що в них узагальнив типові уявлення керівників про ставлення працівників до роботи. «Теорія Х» виходить з того, що пересічний індивід лінивий і прагне на роботі уникнути трудових зусиль, тому його треба жорстко контролювати і примушувати.

Основною посилкою «теорії Y» є те, що пересічний працівник за відповідної підготовки і належних умов здатний брати на себе відповідальність, виявляти творчий підхід, винахідливість.

Четвертий етап у розвитку теорії і практики мотивації праці пов’язаний з переосмисленням ролі і місця людини в суспільному виробництві, з новою «ідеологією» менеджменту, реформуванням промислового менеджменту в менеджмент «людських ресурсів». Концепція людських ресурсів базується на розумінні працівника як головної рушійної сили виробництва. Відповідно до цієї концепції основою роботи з кадрами за сучасних умов має бути не просто мотивація до високопродуктивної праці, а розвиток трудового потенціалу організації, підвищення конкурентоспроможності персоналу, комплексна мотивація трудової діяльності.

Теорії змісту мотивації аналізують фактори, що впливають на мотивацію. Ці теорії описують структуру потреб, їх зміст і те, як дані потреби пов’язані з мотивацією людини до діяльності. У даних теоріях робиться спроба дати відповідь на питання про те, що всередині людини спонукає його до діяльності.

Існують два підходи до вивчення теорій мотивації. Перший підхід ґрунтується на вивченні потреб людини, які і є основними мотивом їх проведення, а отже, і діяльності. До його прихильників можна віднести американських психологів Абрахама Маслоу, Фредеріка Герцберга і Девіда Мак Клелланда.

Теорія мотивації по А. Маслоу. Зводиться до вивчення потреб людини.

Це більш рання теорія. Її прихильники, у тому числі і Абрахам Маслоу, вважали, що предметом психології є поведінка, а не свідомість людини Значення такої ієрархічної побудови полягає в тому, що в поведінці людини більш визначаючим є задоволення потреб спочатку низьких рівнів, а потім, у міру задоволення цих потреб, стають стимулюючим чинником і потреби більш високих рівнів.

Теорія мотивації Девіда Мак Клелланда. Згідно з його твердженням структура потреб вищого рівня зводиться до трьох чинників: прагненню до успіху, прагненню до влади, до визнання. При такому твердженні успіх розцінюється не як похвала або визнання з боку колег, а як особисті досягнення в результаті активної діяльності, як готовність брати участь в ухваленні складних рішень і нести за них персональну відповідальність. Прагнення до влади повинне не тільки говорити про честолюбство, але і показувати уміння людини успішно працювати на різних рівнях управління в організаціях, а прагнення до визнання — його здатність бути неформальним лідером, мати свою власну думку і уміти переконувати оточуючих в його правильності.

Теорія мотивації Фредеріка Герцберга. Ця теорія з’явилася у зв’язку з необхідністю з’ясувати вплив матеріальних і нематеріальних чинників на мотивацію людини, що росте. Це модель двох чинника, яка показує задоволеність роботою.

Чинники, що впливають на задоволеність в роботі:

— гігієнічні чинники: політика фірми і адміністрації; умови роботи;

заробіток; міжособові відносини; ступінь безпосереднього контролю за роботою.

— мотивація: успіх; просування по службі; визнання і схвалення результату; висока ступінь відповідальності; можливість творчого і ділового зростання.

Другий підхід до мотивації базується на процесуальних теоріях. Тут мовиться про розподіл зусиль працівників і вибір певного виду поведінки для досягнення конкретних цілей. До таких теорій відносяться теорія очікувань, або модель мотивації по В. Вруму, теорія справедливості і теорія або модель.

Портеру — Лоулера. Теорія очікувань В. Врума. Згідно з теорією очікувань не тільки потреба є необхідною умовою мотивації людини для досягнення мети, але і вибраний тип поведінки. Процесуальні теорії очікування встановлюють, що поведінка співробітників визначається поведінкою:

— керівника, який за певних умов стимулює роботу співробітника;

співробітника, який упевнений, що за певних умов йому буде видано винагороду;

— співробітника і керівника, що допускає, що при певному поліпшенні якості роботи йому буде видано певну винагороду;

— співробітника, який зіставляє розмір винагороди з сумою, яка необхідна йому для задоволення певної потреби.

Теорія справедливості. Згідно з цією теорією ефективність мотивації оцінюється працівником не по певній групі чинників, а системно з урахуванням оцінки винагород, виданих іншим працівникам, що працюють в аналогічному системному оточенні.

Теорія мотивації Л. Портера — Е. Лоулера. Побудована на поєднанні елементів теорії очікувань і теорії справедливості. Суть її в тому, що введені співвідношення між винагородою і досягнутими результатами.

Л. Портер і Е. Лоулер ввели три змінні, які впливають на розмір винагороди: зусилля, особові якості людини і його здібності і усвідомлення своєї ролі, що затрачують, в процесі праці. Елементи теорії очікування тут виявляються в тому, що працівник оцінює винагороду відповідно до зусиль, що затрачують, і вірить в те, що ця винагорода буде тим, що адекватно затрачує їм зусиллям. Елементи теорії справедливості виявляються в тому, що люди мають власну думку з приводу правильності або неправильності винагороди в порівнянні з іншими співробітниками і відповідно і ступінь задоволення. Звідси важливий висновок про те, що саме результати праці є причиною задоволення співробітника, а не навпаки. Згідно з такою теорією результативність повинна неухильно підвищуватися.

Теорія мотивації Дугласа Макгрегора. Дуглас Макгрегор проаналізував діяльність виконавця на робочому місці і виявив, що керівник може контролювати наступні параметри, що визначають дії виконавця:

— завдання, які одержує підлеглий;

— якість виконання завдання; час отримання завдання;

— очікуваний час виконання задачі; засоби, що є для виконання задачі;

— колектив, в якому працює підлеглий;

— інструкції, одержані підлеглим;

— переконання підлеглого в можливостізадачі;

— переконання підлеглого у винагороді за успішну роботу;

— розмір винагороди за проведену роботу;

— рівень залучення підлеглого в круг проблем, пов'язаних з роботою. Всі ці чинники залежать від керівника і, в той же час, в тій чи іншій мірі впливають на працівника, визначають якість і інтенсивність його праці.

Дуглас Макгрегор прийшов до висновку, що на основі цих чинників можливо застосувати дварізні підходи до управління, які він назвав «Теорія X» і «Теорія У». «Теорія X» втілює чисто авторитарний стиль управління, характеризується істотною централізацією влади, жорстким контролем по перерахованих вище чинниках. «Теорія У» відповідає демократичному стилю управління і припускає делегування повноважень, поліпшення взаємостосунків в колективі, обліку відповідної мотивації виконавців і їх психологічних потреб, збагачення змісту роботи.

Таким чином, теорії мотивації поділяються на дві великі категорії: одні стосуються того, що саме мотивує, інші - того, як відбувається процес мотивації. Більшість теорій описують мотивацію як внутрішнє спонукання — щось на зразок механізму прийняття рішення, що включає волю: рішення не просто приймається, але також здійснюється якась дія у зв’язку з цим. І стає очевидним, що в мотивуванні людей існує величезний елемент випадковості.Працівників необхідно мотивувати для того, щоб працівники працювали інтенсивніше і енергійніше, з кращою якістю.

Ідея про взаємозв'язок професійного вибору та мотивації до виконання роботи повинна бути цікавою для менеджерів готелів.

Мотивування трудової діяльності персоналу готельного комплексу включає в себе матеріальні і нематеріальні спонукання, що ґрунтуються на цілеспрямованому формуванні мотивів праці і на використанні вже наявних мотивів.

У залежності від стимулюючої сфери, вони можуть бути поділені на мотиви матеріального і морального порядку.

Моральне мотивування можна поділити на:

а) ідейно-політичні (стимули, що діють в усьому суспільстві);

б) моральні стимули, що викликають певні відносини у даній групі людей (почуття колективізму, товариськості, взаємодопомоги в процесі роботи та ін.).

Велику групу мотивів трудової діяльності персоналу готельного комплексу становлять спонукання, які стимулюються самим змістом трудового процесу: почуття задоволення від творчого напруження сил, естетичне задоволення від добре зробленої речі та ін. — тобто змістовні мотиви праці.

Стимул також розглядається як спонукання до дії, спонуковуюча причина поведінки, але, на відміну від мотиву, спонукання викликається зовнішніми факторами, які поділяються на матеріальні (винагороди за працю) і моральні стимули: визнання заслуг індивіда, справедливе відношення до нього, створення у людини почуття особистої причетності до успіхів організації, творчі, психологічні та ін.

Моральні стимули трудової діяльності персоналу готельного комплексу можуть викликати й негативні наслідки: кар'єризм, користолюбство і т. п. У той же час матеріальні стимули здатні породжувати високоморальні спонукання, бажання працювати більше, якісніше, надавати допомогу іншим.

Справа в тому, що у різних людей у різному співвідношенні знаходяться рухомі сили і регулятори поведінки:

1) інстинкт;

2) інтереси;

3) потреби.

Спонуковує ті чи інші дії людини прагнення до самозбереження, гордість, честолюбство, амбіція, допитливість, симпатії, потяг до влади, комфорту тощо.

Мотивація трудової діяльності персоналу готельного комплексу виникає із незадоволених потреб і дій, що дають їй поштовхи, якщо вони успішні і задовольняють ці потреби. Деякі потреби, такі як їжа, задовольняються лише на деякий час.

У процесі мотивування повинно регулюватися багато економічних, організаційно-правових, соціально-психологічних, технологічних та інших факторів з таким розрахунком, щоб діяльність працівників здійснювалася у бажаному напрямку.

При умові правильних дій з боку керівництва можна активізувати особистість, її інтелектуальну, емоційну і вольову сфери, забезпечити реалізацію потенціальних інтелектуально-творчих і психофізіологічних можливостей кожного працюючого.

1.3 Сучасні форми та види стимулювання праці на підприємстві сервісного підприємства

Високий рівень мотивації є важливим фактором зростання успіху підприємства, адже саме персонал є рушійною силою в досягненні поставлених цілей, яких неможливо досягти, якщо робітники не зацікавлені в кінцевих результатах роботи, не забезпечують повної трудової віддачі.

Нині існує безліч методів мотивації, які дозволяють сформувати ефективну систему мотивації. Залежно від орієнтації впливу на ті чи інші потреби виділяють такі групи методів: економічні, організаційно-адміністративні, соціально-психологічні.

Економічні методи, зумовлені економічними стимулами. Вони орієнтовані на виконання певних показників або завдань, а також на здійснення після їх виконання економічної винагороди за результати роботи.

Використання економічних методів пов’язане з формуванням плану роботи, контролем за його здійсненням, а також економічним стимулюванням праці, тобто з раціональною системою оплати праці, що передбачає заохочення за певну кількість і якість праці та застосування санкцій за невідповідну його кількість і недостатню якість.

Організаційно-адміністративні методи, які засновані на директивних вказівках. Ці методи базуються на владній мотивації, заснованій на підпорядкуванні закону, правопорядку, старшому за посадою тощо, яка спирається на можливість примусу. Вони охоплюють організаційне планування, організаційне нормування, інструктаж, розпорядництво, контроль.

Соціально-психологічні методи, які застосовуються з метою підвищення соціальної активності співробітників. За допомогою цих методів впливають переважно на свідомість працівників, на соціальні, естетичні, релігійні й інші інтереси людей і здійснюють соціальне стимулювання трудової діяльності.

Дана класифікація методів мотивації є класичною. Але різні вчені виділяють модифіковані класифікації, доповнюють та ускладнюють їх. Так, А. Брас запропонував в середині адміністративних методів виділяти три підгрупи: організаційні, що підрозділяються на регламентування, нормування та інструктування; розпорядчі та дисциплінарні.

Розпорядчі методи застосовуються при необхідності втрутитися в процес виробництва й управління для розпоряджень, вказівок. Дисциплінарний вплив регламентується КЗпП і застосовується у разі невиконання працівником своїх функціональних обов’язків.

Шапіро С.А. виділяє дві основні групи методів (рисунок) перша — методи матеріальної мотивації, які поділяються на грошові та негрошові, друга — методи нематеріальної мотивації. Грошові методи включають заробітну плату, відрахування від прибутку, доплати, надбавки, компенсації, пільгові кредити.

Негрошові методи поділяються на: соціальні (медичне страхування та обслуговування, путівки, харчування, сплата транспортних витрат) і функціональні (покращення умов праці та організації праці).

Методи нематеріальної мотивації поділяються на соціально-психологічні (психологічне та суспільне визнання, підвищення престижу), творчі (підвищення кваліфікації, стажування, тренінги, відрядження) та вільний час (додаткова відпустка, гнучкий графік роботи).

У практиці господарювання застосовується загальновиробнича класифікація методів мотивації, яка виглядає таким чином:

— прямі економічні методи (відрядна оплата, погодинна оплата, премії за раціоналізацію, участь у прибутках, оплата навчання, виплати за максимальне використання часу);

— непрямі економічні (пільгове харчування, доплати за стаж роботи, пільгове користування житлом або транспортом тощо);

— соціальні або негрошові методи (збагачення праці, гнучкі робочі графіки, охорона праці, просування у службовій діяльності, участь у прийнятті рішень на більш високому рівні та ін.).

Розглянувши наведені класифікації, можна зробити висновок, що вони дуже подібні і розбіжність між ними лише у назвах. На рисунку подана систематизація класифікаційних ознак методів мотивації, серед яких можна виділити дві великі групи: методи матеріального і нематеріального стимулювання.

У першому випадку заохочення працівників у будь-якому разі передбачає фінансові витрати, які можуть приймати різну форму. У другому — підприємство не несе витрати на мотивацію працівників, або вони незначні.

Так, методи матеріального стимулювання одночасно є економічними, які поділяються на прямі економічні, або грошові, і непрямі економічні, або негрошові методи.

Рис. 1.1. Методи мотивації праці

Основою цієї групи методів є грошова винагорода (заробітна плата, премії, надбавки та ін.) або винагорода, що надається працівнику не в грошовій формі (оплата путівок, проїзду, харчування і т. д.). Вони орієнтовані на матеріальні мотиви працівників: прагнення достатку, певного рівня добробуту.

Працівники зацікавлені в збільшенні свого трудового внеску з метою отримати вищу заробітну плату. Тому система матеріальної мотивації повинна будуватись на принципах індивідуальності винагород — залежності розміру оплати праці від індивідуальних результатів — а також на наявності єдиної системи формування матеріальних винагород.

Група нематеріальних методів стимулювання, у першу чергу, спрямована на задоволення мотиву збереження соціального статусу в трудовому колективі. У цій групі можна виділити адміністративні методи та соціальні.

Основою адміністративних методів є відносини влади, а також дотримання регламенту підприємства. Вони реалізуються через нормативні, розпорядчі, організаційні документи.

Соціальні методи включають соціально-психологічні, які спрямовані на створення сприятливого морально-психологічного клімату в колективі, формування корпоративної культури, задоволення потреб працівників у визнанні тощо; творчі, які пов’язані з професійним розвитком робітника; вільний час, тобто встановлення гнучких режимів праці, надання додаткового відпочинку.

Таким чином, головною мотивуючою силою для здійснення трудової діяльності є потреби, які для однієї людини є актуальними, а для іншої - ні.

Тому наведені методи мотивації повинні використовуватись на практиці на основі індивідуального підходу, також необхідно проводити моніторинг щодо зміни потреб працівників, оскільки вони характеризуються динамічністю і постійно змінюють однин одного.

Ефективне застосування методів мотивації дозволить сформувати вигідне партнерство як для роботодавця, так і для працівника.

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ СИСТЕМИ СТИМУЛЮВАННЯ ПРАЦІ В ГОТЕЛІ «КОСМОПОЛІТ ГОТЕЛЬ»

мотивація праця сервісний

2.1 Організаційно-економічний аналіз діяльності готелю

Сучасний 4-зірковий готель «Космополітъ», що в 2012 році приєднався до групи незалежних готелей Warwick Internetional, розташований лише в кількох хвилинах від центру Києва та є невід'ємною частиною динамічного торговельно-розважального центру «Більшовик». Його розташування в межах легкої досяжності до важливих ділових структур та центрів відпочинку. Проспект Перемоги веде прямо до історичної частини Києва, а у кількох хвилинах ходи розташована станція метро «Шулявська», звідки до виставкового центру «КиївЕкспоПлаза» лише дві станції метро. Відстань від готелю «Космополітъ» до Міжнародного аеропорту «Бориспіль» складає 39 кілометрів, та лише 10 хвилин їзди віддаляє готель від київського аеропорту «Жуляни». Перейдіть по посиланню, щоб перейти на сторінку контактів.

В центральному районі міста знаходиться багато історичних та культурних пам’яток Всесвітньої спадщини ЮНЕСКО: Софіївський собор з прилеглими до нього монастирськими будівлями, Києво-Печерська Лавра, Оперний театр, Хрещатик (головна вулиця Києва), Золоті ворота, Андріївський узвіз, музеї Східного та Західного мистецтва. Також тут можна просто прогулятись та помилуватись золотоверхими куполами православних церков, що здіймаються над схилами міста.

Головною особливістю готелю «Космополіт» є його унікальний сучасний дизайн, натхнений легендарною епохою авангарду та конструктивізму 20−30 років 20-го століття. Ідеологічною основою нашого проекту став радянський авангард, представлений п’ятьма художниками-новаторами (Казимиром Малевичем, Олександром Родченком, Олександрою Екстер, Давидом Бурлюком та Василем Кандинським), які залишилися незрозумілими своїми співвітчизниками. Проект готелю ґрунтуючись на основних постулатах цієї революційної течії, було спроектовано і декоровано за усіма канонами тогочасного мистецтва, проте з використанням найновітніших технологій — інтер'єр та екстер'єр засновані на протиставленні та поєднанні чистих кольорів і простих форм, а кожен поверх оформлено у стилі творчості одного із вищезгаданих художників.

Однією з особливостей нашого готелю є наявність музейних кімнат на кожному поверсі житлового фонду, в яких зібрана чимала літературна добірка з мистецтва авангарду, життя та творчості плеяди українських художників ХХ століття в контексті світового авангарду.

Тут, у зручній і просторій кімнаті, можна знайти інформацію про життя і творчість митців-натхненників, посидіти і відпочити та поміркувати над їхньою творчістю, та познайомитися з текстами про мистецтво авангарду, написаними спеціально для нашого готелю. Для вашої зручності, музейні кімнати оснащені безпровідним інтернетом, що робить їх місцем не лише цікавого відпочинку, але й плідної праці.

Готель «Космополіт» пропонує 160 добре обладнаних та сучасно оформлених номерів, включаючи 10 люксів (Suites), 7 делюксів (Deluxe) і 143 стандартних двомісних (Queen і Twin) номерів на 5-ти поверхах. Всі номери враховують вимоги потреб ділових туристів, адже оснащені сучасною комунікаційною технікою та мають ергономічні, просторі робочі зони. Кімнати оснащені системою центрального опалення та кондиціонування повітря, мають телефонний зв’язок з прямим набором номера, безкоштовний WI-FI, пласкими телевізори з міжнародними каналами, холодильник/міні-бар, обладнання для приготування кави та чаю, великий сейф в номері, шафа для одягу, якісно обладнана ванна кімната із вишуканими засобами, окремим вмивальником, дзеркалом для макіяжу, феном і нагрівачем для рушників. Готелем також забезпечуються послуги пральні протягом одного дня.

Два ресторани готелю «Космополіт», кожен зі своїм власним баром, надають своїм гостям широкий вибір прекрасних кулінарних витворів на будь-який смак! На першому поверсі знаходиться однойменний ресторан німецької кухні «Космополіт», оформлений у баварському стилі із власною пивоварнею, відкритою для спостереження відвідувачам. А на третьому поверсі знаходиться наш французький ресторан «Брассері» («Brasserie»). Якщо ж ви налаштовані лише на смакування кавою або розслаблюючим безалкогольним напоєм, ідеальним для вас буде лобі-бар готелю.

Готель «Космополіт» є ідеальним місцем для проведення різних заходів на найвищому рівні. Ми надаємо повний спектр послуг для проведення конференцій, семінарів, презентацій, ділових зустрічей, банкетів, фуршетів та гала-вечерь. На третьому поверсі нашого готелю знаходяться два конференц-зали (загальною площею 72 і 45 м та максимальною місткістю 50 і 40 осіб відповідно), а також кімната для переговорів, в якій можуть розміститися 10 осіб.

Крім того, готель пропонує простору відкриту терасу — ідеальне місце для кава-брейків. В залежності від ваших уподобань в залах можливі різні варіанти для розміщення гостей такі як «театр», «аудиторія», «засідання» або «банкет». Всі зали оснащені сучасним обладнанням, кондиціонерами і безкоштовним WI-FI. Крім того, ми надаємо повний комплекс послуг ресторанного супроводу заходу: кава-брейки та обіди зроблять ваше зібрання більш зручним та ефективним.

На другому поверсі готелю, одразу над зоною лобі, розташований бізнес-центр. Центр обладнаний трьома настільними ПК та сучасними офісними засобами, включаючи Інтернет або безкоштовний WI-FI, що можна використовувати в місці найбільш зручному для вашої роботи. Фронт-офіс допоможе роздрукувати чи зробити копію потрібної інформації.

«Космополітъ» цілодобово працює тренажерна зала, що устаткована професійними силовими та кардіотренажерами від провідного світового виробника фітнес-обладнання PRECOR. У залі створені усі умови для оптимальних занять фітнесом і ефективних тренувань наших гостей. Найсучасніше обладнання забезпечить надійність і легкість його використання та створить шанувальникам спорту хороший настрій і самопочуття.

Рис. 2.1. Організаційна структура Космополітъ за 2011;2013 рр.

Номенклатура витрат підприємств готельно-ресторанної сфери є мінливою, але незважаючи на це, їх поділяють на 2 групи: умовно-постійні й змінні. До умовно-постійних відносять витрати, розмір яких при збільшенні обсягу виручки не змінюється, або змінюється незначною мірою. До них відносять: орендну плату, витрати на поточний ремонт, амортизацію основних засобів, витрати на утримання приміщень.

До змінних відносять такі витрати, які змінюються пропорційно до змін обсягу виручки. До них відносять: заробітну плату, транспортні витрати, знос спецодягу й малоцінних предметів, витрати на паливо, електроенергію, витрати на підготовку кадрів та ін.

Абсолютна сума витрат підприємств готелю без урахування обсягу виручки є недостатньою величиною для здійснення аналізу витрат. Тому найчастіше використовується такий показник, як співвідношення рівня витрат виробництва до розміру виручки. Рівень витрат є важливим якісним показником діяльності підприємств, його зниження при одночасному підвищенні якості обслуговування свідчить про поліпшення роботи підприємства.

Таблиця 2.1 Динаміка витрат ТОВ Космополіт за 2011;2013 рр.

Аналізуючи витрати готелю за 2011;2013 рр. можна зробити висновок, що за всіма показниками витрат було зафіксовано зростання.

Операційні витрати готелю за 2012 рік становили 3745 тис. грн., а при зростанні на 14,13% в 2013 році склали 4274 тис. грн.

Рис. 2.2. Динаміка витрат ТОВ Космополіт за 2012;2013 рр.

Адміністративні витрати за даний період також зросли. В 2012 році адміністративні витрати становили 1524 тис. грн. В 2013 році витрати становили 1932 тис. грн.(зростання становило 26,77%).

Витрати на збут в 2012 році склали 2178 тис. грн., а в 2013 році - 2322 тис. грн.(зростання склало 144 тис. грн.).

Таблиця 2.2 Динаміка показників балансу ТОВ Космополіт за 2011;2013 рр.

Аналізуючи дані таблиці 2.2 та рисунку 2.3 ми можемо зробити висновок, що в 2013 році усі показники окрім необоротних активів мали динаміку до зростання.

Баланс підприємства в 2012 році мав динаміку до зменшення обсягів, становивши за результатом 2012 році 9052 тис. грн.(-13,37%). За результатом 2013 року баланс підприємства зріс на 45,52% склавши при цьому 9052 тис. грн.

Рис. 2.3. Динаміка показників балансу ТОВ Космополіт за 2011;2013 рр.

Аналізуючи дані таблиці, можна зробити висновок, що чиста виручка від реалізації послуг готелю в 2012 році становила 4243,3 тис. грн., а в 2013 році 4796 тис. грн.(+13,03%).

Таблиця 2.3 Динаміка доходів ТОВ Космополіт за 2011;2013 рр.

Рис. 2.4. Динаміка показників прибутковості ТОВ Космополіт за 2011;2013 рр.

Таким чином, аналізуючи діючу стратегію діяльності підприємства ми можемо зробити висновок, що вона є ефективною, адже за 2 роки прибутковість діяльності підприємства зросла, а також зросла його вартість.

Рис. 2.5. Динаміка кількості відвідувачів готелю та його максимальної завантаженості ТОВ Космополіт за 2011;2013 рр.

Чистий прибуток становив в 2012 році 275 тис. грн., а в 2013 році збільшившись на 106,5% склав 568 тис. грн.

Зростання даних показників відбувалося за рахунок покращення послуг готелю, а також збільшення кількості відвідачів готелю, динаміку яких відображено на рисунку.

Слід відмітити, що кількість відвідувачів за 2012 рік зросла на 13,62%, а за 2013 — на 6,4%, становивши при цьому 38,880.

Коефіцієнт швидкої ліквідності при нормативному значенні понад 1, за результатами 2011;2012 років постійно були менше за нормативне значення. Проте, в 2013 році даний показник був понад нормою. Таке значення даного показника свідчить про невелику частину поточних зобов’язань, яка може бути погашена за рахунок очікуваних фінансових надходжень.

Таблиця 2.4 Динаміка показників ліквідності ТОВ Космополіт за 2011;2013 рр.

Коефіцієнт абсолютної ліквідності протягом досліджуваного періоду також не відповідав нормативному значенню (0,2). Це свідчить про те, що підприємство не може негайно ліквідувати свою короткострокову заборгованість.

Аналізуючи показники фінансової стійкості, слід відмітити, що коефіцієнт автономії протягом досліджуваного періоду був нижче нормативного значення (0,5), що свідчить про фінансову незалежність підприємства від зовнішніх джерел фінансування.

На 1 грн. власних коштів згідно показнику фінансової залежності припадало в 2012 — 1,289, а в 2013 році - 1,262.

Коефіцієнт маневреності робочого капіталу протягом досліджуваного періоду був нижчим за нормативне значення (0,5). Це свідчить, про те, що використання власних коштів не є мобільним.

Коефіцієнт фінансової стабільності протягом 2011;2013 років був понад 1, це свідчить про те, що підприємство на сьогодні є фінансово стабільним.

Коефіцієнт концентрації власного капіталу протягом 2011;2013 років був менше нормативного значення для даної виду галузі (0,5), і це свідчить про те, що підприємство залежить від позикових коштів за результатами 2013 року лише на 79,3% (коефіцієнт концентрації позикового капіталу).

Таблиця 2.5 Динаміка показників фінансової стійкості ТОВ Космополіт за 2011;2013 рр.

Рентабельність власного капіталу протягом досліджуваного періоду зростає, що також свідчить про зростання одержаного прибутку в розрахунку на 1 грн. капіталу власників.

Таблиця 2.6 Динаміка показників рентабельності ТОВ Космополіт за 2011;2013 рр.

В цілому, характеризуючи стан підприємства, можна зробити висновок, що на підприємстві є неефективне управління, про що свідчать показники. Також підприємство не в змозі розрахуватися зі своїми всіма короткостроковими зобов’язаннями та частка концентрації залученого капіталу є понад 40%. Все це говорить, про нестабільний та посткризовий стан підприємства.

2.2 Характеристика процесу системи мотивації персоналу в «КОСМОПОЛІТ ГОТЕЛЬ «

Система мотивації готелю ТОВ Космополіт готель сформована в рамках системи управління та лінійно-функціональної організаційної структури. Система управління побудована на певних методах адміністрування, які укладаються відповідно рівня оплати праці виконуваних працівником посадових обов’язків і досягненням необхідних результатів. Тому в системі стимулювання взаємопов'язані такі поняття як трудова мотивація і результати виконаної роботи. В якості критерію для оцінки результатів виступає завантаження готелю. На рис. 2.6. приведена завантаження готелю ТОВ Космополіт готель за 2012;2014 рр.

Рис. 2.6. Динаміка завантаженості готелю ТОВ Космополіт за 2012;2014 рр.

Аналіз завантаження показує, що найбільша кількість проживаючих вготелі було у жовтні, вересні і травні 2013 року — понад 96%. Найменший відсоток завантаження припадає на такі місяці як лютий, березень. Підвищення завантаження в період з квітня по травень, супроводжується з діловою активністю громадян, роботодавці направляють співробітників на підвищення кваліфікації та на різні семінари в цей період. Зниження рівня завантаження залежить від безлічі факторів, особливо від недостатньої рекламної активності. У число факторів, що впливають на зниження завантаження входить також зниження результатів праці працівників готелю.

У готелі ТОВ Космополіт, як говорилося вище, результат праці пов’язаний з мотивацією персоналу, керуючий готелю використовує різні підходи до різних груп працівників, так як в готелі працюють різного віку, з різним рівнем освіти та досвіду роботи. Для того, щоб зрозуміти ефективність такого підходу необхідно провести аналіз структури персоналу готелю ТОВ Космополіт готель. На рисунку 2.7 представлені вікові дані працівників готелю.

Рис. 2.7. Вікова структура працівників готелю ТОВ Космополіт за 2012;2014 рр.

Активність молодих працівників доповнюється досвідом і зрілістю людей старшого віку. Освітній рівень працівників готелю також відповідає займаним посадам. Даний склад працівників вимагає різних підходів у їх мотивації. Для мотивації працівників готелю використовуються адміністративні, економічні та соціальні методи стимулювання.

До економічних методів відноситься матеріальне стимулювання, що включає в себе оплату праці, яка складається з посадового окладу та премії. Понаднормова робота і робота у святкові дні оплачується в подвійному розмірі. Також працівникам виплачується матеріальна допомога у зв’язку з похоронами і важкими матеріальними умовами.

До соціальних методів мотивації відноситься оплата навчання працівників при підвищенні кваліфікації та дотримання гарантій, встановлених законодавством про жінок-матерів.

До адміністративних методів відносяться стягнення, попередження, догани, штрафи.

Працівники готелю ТОВ Космополіт найбільшою мірою потребують визнання їх соціального статусу з боку оточуючих і колег, а також у спілкуванні і в усвідомленні своєї соціальної корисності суспільству.

Працівники схильні до неформальних відносин на роботі і головне для них підтримка з боку колективу, співпраця і хороший клімат у колективі. Висока заробітна плата в даному питанні не самий мотивуючий фактор, але має особливе значення.

Найменш важливий фактор «Комфорт», це свідчить про те, що для працівників умови праці та оснащеність є необхідними інструментами і є основним мотивуючим фактором в роботі.

Таким чином, в готелі працюють люди двох мотиваційних спрямованості. Перші це люди, для яких найбільш важливі внутрішні мотиви, які передбачають розвиток особистості. Для ефективної роботи людям цієї спрямованості необхідно мати можливість для самовираження, інтерес до роботи і почуття корисності суспільству. Працівники, що входять в цю категорію людей мають вищу або незакінчену вищу освіту, віком до 30 років.