Виведення нової послуги на туристичний ринок

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України Азовський регіональний інститут управління Запорізького національного технічного університету Кафедра менеджменту готельного, курортного та туристичного сервісу Курсова робота з дисципліни: Менеджмент на тему: Виведення нової послуги на туристичний ринок

Бердянськ, 2011

Вступ

Готельне господарство є однією з важливих складових сфери послуг в Україні і ефективне його функціонування сприяє пожвавленню соціально-економічного розвитку країни та окремих її регіонів. Значну роль відіграє готельне господарство у розвитку туризму як фактору підвищення престижу України в міжнародному співробітництві і є постійним джерелом поповнення валютних надходжень в країну.

Важливими напрямами подальшого розвитку готельного господарства є суттєве поліпшення забезпечення потреб споживачів у різноманітних готельних послугах, їх якості та підвищенні ефективності діяльності готельних підприємств, що набуває особливого значення у сучасних умовах. Це можливо лише на основі комплексного аналізу стану та тенденцій розвитку готельного господарства, оцінювання особливостей функціонування готельних підприємств.

Україна, а саме Донецька область, має значний потенціал для розвитку готельно-туристичної індустрії. У зв’язку з цим розробка та просування нових послуг зумовлює актуальність теми дослідження.

Актуальність розв’язання даних питань на сучасному етапі розвитку готельного господарства потребує аналізу, уточнення та доповнення деяких готельних послуг. Теоретична та практична значимість дослідження вказаних проблем, а також необхідність пошуку шляхів удосконалення готельного сервісу, стану та розвитку готельного господарства України зумовили вибір теми курсової роботи, її мету та завдання.

Метою курсової роботи є розробка методичних і практичних положень, спрямованих на проектування і виведення нової послуги на туристичний ринок на прикладі готелю «Ramada Donetsk».

Для досягнення поставленої мети в роботі було вирішено наступні завдання:

— визначено роль і місце базового набору послуг в індустрії гостинності;

— обгрунтовано особливості планування та просування послуг готельної галузі;

— досліджено сучасний стан та перспективи розвитку готельних послуг в Україні;

— визначено основні аспекти діяльності готелю «Ramada Donetsk»;

— здійснено аналіз готельних послуг міста Донецьк;

— розроблено план проектування нової послуги — SPA-салону.

Об'єктом дослідження є процес виведення нової послуги на туристичний ринок.

Предметом дослідження є організаційно-виробничий механізм функціонування готелю «Ramada Donetsk».

Прогресивні підходи до розробки і просування нових готельних послуг досліджуються в працях вітчизняних авторів С. Байлика, Т. Дорошенко, Л. Лук’янова, І. Мініча, Л. Нечаюк, Х. Роглева, Н. Телеша, В. Федорченко, Є. Башмачникова, Г. Бондаренко, Л. Єрохіна, Н. Кабушкіна, І. Ляпіна та інших.

Інформаційну базу дослідження складають офіційні статистичні дані про діяльність готелів та місць тимчасового розміщення в Україні, а також нормативні документи, які регламентують діяльність готельних підприємств в Україні.

Для вирішення поставлених завдань у роботі використано системний підхід до статистичного оцінювання стану та розвитку готельного господарства України. Для вирішення сформульованих завдань використовувались загальнонаукові методи: аналіз, синтез, порівняння, узагальнення, формулювання логічного висновку. Обґрунтовано необхідність використання статистичних методів при проведенні дослідження. Це, зокрема, метод статистичного спостереження, метод групувань, табличний та графічний методи для проведення структурного аналізу: підприємств готельного господарства за формами власності, за типами підприємств, за номерним фондом, в регіональному розрізі; для аналізу структури приїжджих за різними ознаками; узагальнюючі статистичні характеристики та характеристики варіації при оцінюванні складу досліджуваних явищ; методи аналізу рядів динаміки — для виявлення основних тенденцій розвитку готельного господарства України; непараметричні методи вимірювання взаємозв'язків — для оцінювання інвестиційної привабливості готельного господарства регіону та регіону в цілому; методи експертного оцінювання для прийняття рішень, пов’язаних з обґрунтуванням програм соціальної спрямованості та розвитку сфери готельних послуг Практичне значення отриманих результатів полягає в тому, що рекомендації щодо виведення нової послуги на туристичний ринок доведені до рівня практичних для готелю і можуть бути використані для інших аналогічних засобів розміщення.

Розділ 1. Теоретичні основи діяльності готельного підприємства

1.1 Сутність та базовий набір послуг індустрії гостинності

Про будь-яку гостинність не може бути й розмови без задоволення первинних потреб людини — потреб у харчуванні, відпочинку і сні. У зв’язку з цим найбільш обгрунтованим і достатньо логічним є наступне визначення готелю, яке дав С.І. Байлик: «Готель — це підприємство, яке надає людям, які знаходяться поза домом, комплекс послуг, найважливішими серед яких є однаково послуга розміщення і харчування».

Сутність надання послуги розміщення полягає в тому, що, з одного боку, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги портьє по прийому й оформленню гостей, послуги покоївок з прибирання готельних номерів і т.д.

Готельні номери є основним елементом послуги розміщення. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну, роботи проживаючих гостей. Найважливішою їхньою функцією є забезпечення можливості сну. Значимість інших функцій готельних номерів насамперед залежить від призначення готелю і потреб гостей.

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні та додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.

До основних послуг належать послуги: проживання та харчування згідно з «Правилами надання готельних послуг».

У різних готелях є різні категорії номерів, що відрізняються один від одного площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Крім цього в кожному номері повинна міститися інформація про готель і план евакуації на випадок пожежі.

У кожній окремій державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному, саме тому в світі немає єдиної класифікації готелів.

Всесвітньою туристичною організацією (ЮНВТО) запропонована тільки стандартна класифікація засобів розміщення (див. Додаток 1).

Однак існує кілька загальних класифікаційних ознак. Розглянемо лише найбільш вживані серед них:

1. Рівень комфорту — це комплексний критерій, складовими якого є:

— Стан номерного фонду: площа номерів, частка одномісних, багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність комунальних зручностей в номерах;

— Стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення;

— Наявність і стан підприємств харчування;

— Стан будівлі, під'їзних шляхів, облаштування прилеглої до готелю території;

— Інформаційне забезпечення технічне оснащення;

— Забезпечення надання додаткових послуг.

2. Місткість номерного фонду — число місць, яке може бути запропоновано клієнтам одночасно. Загальноприйнято розділяти готелі на:

— Малі - місткість до 150 місць (у ряді країн не більше 100 номерів);

— Середні - 150−400 місць (до 300 номерів);

— Великі - понад 400 місць (понад 300 номерів).

3. Функціональне призначення — цей критерій є вирішальним при визначенні типологічної структури готелю. Всього виділяють дві великі групи підприємств: транзитні і цільові:

Транзитні - готелі, що обслуговують туристів в умовах короткочасної зупинки. Вони розташовуються на магістралях з великим рухом, в них обмежений рівень комфорту.

Цільові готелі у залежності від мети подорожі підрозділяються на:

— Готелі ділового призначення, що обслуговують осіб перебувають у відрядженнях;

— Готелі для відпочинку (курортні - надання розміщення, харчування і ряду додаткових послуг людям, що прагнуть до відпочинку і відновлення здоров’я і туристські - головна мета відпочинок) (див. Додаток 2).

4. Місце розташування. Тут існують різні варіації. Готелі можуть бути розташовані в межах міста, в горах, на узбережжі і т.п. Крім місця розташування готелю виділяють класифікацію номерів і виду з номерів.

5. Тривалість діяльності. За цим критерієм готелі класифікуються на готелі, що працюють цілий рік, працюють 2 сезони або ж готелі, що функціонують лише 1 сезон.

6. Забезпеченість харчуванням:

— Готелі, що працюють за системою «all inclusive» (розміщення + 4-х разове харчування з включенням алкогольних напоїв як місцевого, так і іноземного виробника, залежно від специфіки готелі та вартісної цінності);

— Готелі, що забезпечують повний пансіон (розміщення + 3-х разове харчування);

— Готелі, що забезпечують напівпансіон (розміщення + 2-разове харчування з варіацією сніданок-обід або сніданок-вечеря);

— Готелі, що пропонують розміщення і тільки сніданок.

7. Тривалість перебування гостей:

— Готелі для тривалого перебування гостей;

— Готелі для короткочасного перебування.

8. За рівнем цін номери готелю класифікуються на:

— Бюджетні (25−35 у. о.);

— Економічні (35−55 у. о.);

— Середні (55−95 у. о.);

— Першокласні (95−195 у. о.);

— Апартаментні (65−125 у. о.);

— Фешенебельні (125−425 у. о.).

9. Категорії номерів:

— «Сюїт» — номер у засобі розміщення площею не менше 75 м², що складається з трьох і більше житлових кімнат (вітальні / їдальні, кабінету і спальні), з нестандартною широким двоспальним ліжком та додатковим гостьовим туалетом;

— «Апартамент» — номер у засобі розміщення площею не менше 40 м², що складається з двох більше житлових кімнат (вітальні / їдальні, спальні), що має кухонне обладнання;

— «Люкс» — номер у засобі розміщення площею не менше 35 м², що складається з 2х житлових кімнат (вітальні і спальні), розрахований на проживання 1−2 чоловік;

— «Студія» — однокімнатний номер площею не менше 25 м², розрахований на проживання 1−2 чоловік, з плануванням, що дозволяє використовувати частину приміщення як вітальні / їдальні / кабінету;

— Номер першої категорії - номер у засобі розміщення, що складається з однієї житлової кімнати з однієї / двома ліжками, з повним санвузлом (ванна / душ, умивальник, унітаз), розрахований на проживання 1−2 чоловік;

— Номер другої категорії - номер у засобі розміщення, що складається з однієї житлової кімнати з однієї / двома ліжками, з неповним санвузлом (умивальник, унітаз або один повний санвузол у блоці із двох номерів), розрахований на проживання 1−2 чоловік;

— Номер третьої категорії - номер у засобі розміщення, що складається з однієї житлової кімнати з кількістю ліжок по числу проживаючих, з неповним санвузлом (умивальник, унітаз або один повний санвузол у блоці із двох номерів), розрахований на проживання кількох людей.

Отже, існує безліч принципів і критеріїв світової класифікації готелів, все залежить від національних, географічних особливостей країни, а також місцевих традицій. При класифікації готелів в різних країнах також використовують різні системи.

У більшості готелів продаж номерів — ця найбільший і єдине джерело доходу готелю, а в багатьох готелях номери дають більший обсяг продажів, ніж всі інші послуги разом. Продаж номерів також незмінно є найбільш прибутковим джерелом доходу готелів, який приносить найвищий рівень прибутку і вносить основну частку доходу від операцій готелю. Дохід від номерів в готелі заробляють за допомогою трьох основних служб: стійка адміністратора в готелі, уніфіковані послуги та ведення готельного господарства. Існує також взаємозв'язок між цінами, діапазоном і якістю послуг, зручностей та послуг і способом їх організації.

Крім безпосередньо послуг готельного господарства готелі можуть здійснювати й інші види економічної діяльності, основним з яких є громадське харчування. Практично при кожному готелі є ресторан, де гості можуть задовольнити свої потреби в харчуванні. Ресторан при готелі може бути окремим підприємством громадського харчування, а може являти собою і один з підрозділів готельного комплексу. При цьому незалежно від того, що ресторан не є самостійною юридичною особою, що надає послуги громадського харчування, до нього пред’являються всі вимоги, встановлені законодавством до підприємств громадського харчування. Основні вимоги, що пред’являються до таких підприємств громадського харчування, як ресторани, встановлені в Постанові Кабінету Міністрів України від 3 липня 1995 року № 129 «Правила роботи підприємств громадського харчування».

Потрібно зазначити, що такий вид підприємств громадського харчування як ресторани підрозділяється ще й на класи. Клас підприємства громадського харчування — це сукупність відмінних ознак певного типу, що характеризує якість надаваних послуг, рівень і умови обслуговування.

Другою складовою частиною функції розміщення є уніфіковані послуги, що становлять невід'ємну частину функцій вхідного холу готелю, вони надають гостям безліч особистих послуг. Крім обов’язкових і безкоштовних послуг, готелі надають цілий комплекс всіляких додаткових послуг, які оплачуються додатково.

Перелік додаткових послуг може доповнюватися, змінюватися і диференціюватися в залежності від розмірів готелю, його місця розташування та цільового призначення, рівня комфортабельності й інших причин. Найчастіше готелі пропонують своїм гостям скористатися послугами підприємств харчування (бари, ресторани, кафе, буфети, коктейль-бари), продуктового та сувенірного магазинів, торгових автоматів.

Провести вільний час і відпочити можна на дискотеці, в казино, нічному клубі, залі ігрових автоматів, залі відеоігор, більярдною і кегельбані. Для любителів активного відпочинку готелі пропонують скористатися послугами сауни, бані, масажної, басейну (відкритим, критим і дитячим).

До подібних послуг також належить користування спортзалами, дитячими майданчиками, міні-гольфом, тренажерним залом, майданчиками для гольфу, баскетболу, волейболу, настільним тенісом, тенісом, пляжем на морському, озерному, річковому узбережжі, а також устаткуванням для водного і підводного видів спорту .

Можна також відвідати салон краси, перукарню, а також скористатися послугами медпункту, камери зберігання, сейфа в адміністрації і сейфа в номері, пункту обміну валюти, пункту замовлення квитків (на літак, потяг, автобус, таксі і т.д.), бюро подорожей та екскурсій, пункту прокату автомобілів, автостоянкою та паркуванням автомобілів, гаражем, чистять взуття. До послуг ділових людей надаються: зал нарад, концертний зал, бізнес-центри, копіювальний апарат, факс, місцевий і міжнародний телефон. У номерах гостям пропонується додаткова посуд у номері, праска, телевізори, холодильники і т.д.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинен відповідати вимогам які пред’являються до категорії готелю.

Для середніх і великих туркомплексів (турготель, повносервісних готелів та інших) з середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:

1. послуги організації громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);

2. магазини (сувенірний, продуктовий), торгові автомати;

3. інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал гральних автоматів, більярдна);

4. екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;

5. організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.;

6. транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);

7. покупка і доставка квітів;

8. продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;

9. побутове обслуговування (ремонт та чищення взуття; ремонт і прасування одягу; послуги хімчистки та пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення — телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо; ремонт годин, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутові послуги);

10. послуги салону краси;

11. сауна, лазня, басейни, тренажерний зал;

12. оренда залів переговорів, конференц-залу;

13. послуги бізнес-центру;

14. інші послуги.

Підприємства, що надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

Під час проживання гостя персонал за загальними послугами часто є основним джерелом інформації про готелі і населений пункт і основним організатором для гостей таких заходів, як відвідування театрів, організація екскурсій і турів, оренда машин та інших послуг. Стійка адміністратора або віконце інформації в приймальному вестибюлі стають інформаційними центрами готелі, що допомагають гостям освоїтися.

У деяких готелях персоналом можуть надаватися інші послуги для гостей. Газети, а також інші невеликі предмети можуть надаватися гостям персоналом, який може також передавати повідомлення, ліфтерами і гардеробниками. У багатьох готелях персонал — це службовці, які чергують вночі і, особливо в невеликих готелях, виконують весь набір готельних послуг, що надаються іншими службами в денний час: прийняти та зареєструвати пізно прибулих людей, надати легкі закуски, працювати на готельному комутаторі, організувати дзвінки рано вранці, а також прибирати місця загального користування та забезпечувати безпеку готелю.

Надання уніфікованих послуг дуже розрізняється в готелях різної величини, типу і стандартів, і існує тенденція впливу на їх організацію всіх цих факторів, а також встановленого порядку. Як згадувалося раніше, інформацію гості можуть отримати у приймальні стійки, або як частина уніфікованих послуг, або і тим і іншим способом. Чистота місць загального користування може входити в обов’язки персоналу, господарського відділу готелю чи підрядника з боку. Які готельні послуги доступні вночі і ким вони надаються — також може змінюватись. Ці відмінності логічні, оскільки вони відображають конкретні потреби гостей і конкретні обставини кожного готелю, і ці відмінності повинні розумітися персоналом і пояснюватися гостям, коли вони їх стосуються. Перелік додаткових послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але всюди повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Уся робота по організації послуг повинна бути добре продумана і організована. Підприємства, що надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна бути інформація про те, як і де, отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.

До складу послуг з побутового обслуговування входять: термінове прання і хімчистка, ремонт і прасування особистих речей (в номері в папці з рекламою є бланки замовлень на прання і чищення одягу. Там же є пам’ятки про те, як здати одяг у прання: якщо гість хоче здати одяг у прання або чистку, він повинен покласти її в пакет і вивісити спеціальну табличку на ручку дверей номера або сказати про це черговій по поверху). Таку послугу можуть надати в готелі, де є пральня. У готелях більш низької категорії можна взяти праску напрокат. Для зберігання речей і цінностей готелі надають камери схову і сейфи в номерах або у адміністратора. У готелі організовується розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер посильними, які оплачуються чайовими. За окрему плату в прокат готель може надати гостю посуд, спортивний інвентар та інші, зробити дрібний ремонт годинників, електробритв, радіо-, кіно-, фотоапаратури; фотороботи.

Найбільш поширені і найчастіше використовувані: екскурсійне обслуговування; замовлення послуг гідів-перекладачів, організація продажу квитків на всі види транспорту; організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.; замовлення автотранспорту за заявкою гостей; виклик таксі; прокат автомобілів; замовлення місць у ресторанах міста; покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції; ремонт взуття, ремонт і прасування одягу; прання та хімчистка одягу; користування сауною; послуги перукарні, послуги буфетів, барів і ресторанів; оренда конференц залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру.

Отже, ми визначили класифікацію засобів розміщення та базовий набір готельних послуг. Для визначення методів виведення нової послуги необхідно розглянути особливості планування та просування послуг у готельній сфері.

1.2 Особливості планування та просування послуг готельної галузі

Залучення українських і іноземних клієнтів на туристські об'єкти та підприємства в Україні є найважливішою умовою подальшого розвитку вітчизняної галузі гостинності. Тільки в цьому випадку ми можемо говорити про конкурентоспроможність українського туристського продукту на міжнародних ринках. Створення нових робочих місць, підвищення кваліфікації кадрів і розумне використання наявних ресурсів з метою забезпечення максимальних прибутків від продажу послуг є найважливішими напрямками в діяльності готельних підприємств, що надають помітний вплив на економіку України.

Кожен готель, що розраховує на ринковий успіх, прагне до розробки готельних послуг з високою споживчою цінністю. Звичайно це нові послуги, що несуть якісно нові можливості для споживачів.

Кожна готельна послуга проходить певний життєвий цикл, що охоплює всі стадії, починаючи з виходу на ринок, і закінчуючи відходом з ринку (див. рис. 1.1.).

Рис. 1.1. Стадії життєвого циклу послуги Кожна послуга має наступні стадії життєвого циклу:

1. Впровадження послуги на ринок;

2. Зростання обсягу продажу внаслідок визнання послуги покупцями;

3. Стадія зрілості, яка характеризується максимальною прибутковістю;

4. Стадія аристократична. Послуга загальноприйнята та наситила ринок. Характеризується мінімальними затратами при значних прибутках.

5. Спад обсягу продажу і прибутку.

Для розробки нових послуг готелі повинні здійснювати пошук нових ідей і аналізувати світовий досвід. Доцільно формувати «банк ідей», збираючи та узагальнюючи різноманітну інформацію з цієї проблеми, що отримується як із зовнішніх, так і внутрішніх джерел. До них відносяться професійні періодичні видання, наукова і навчальна література, Інтернет, результати соціологічних досліджень, монографії фахівців в області готельного бізнесу, аналітичні і кон’юнктурні огляди, матеріали готельних ярмарків, виставок, конференцій тощо.

Готельна послуга може бути новою:

— відносно задоволення нової потреби;

— відносно нового споживача;

— відносно існуючої послуги;

— відносно нового ринку.

Таким чином, замість одномірного розуміння новизни послуги виникає комерційно більш вигідне уявлення про новизну.

Однак ризик роботи з новими послугами досить великий, до 18% новинок терплять крах на ринку. Серед причин цього слід виділити: неправильне визначення потреб споживачів; невірна оцінка місткості ринку; завищена ціна; погана реклама і т.д.

Засоби стимулювання збуту використовують практично всі організації і компанії індустрії гостинності. Стимулювання збуту значно збільшує свою ефективність, якщо проводиться паралельно з рекламною компанією і організованими персональними продажами.

Цілі стимулювання переслідують залучення споживачів до нового продукту, переманювання клієнтів, утримання і заохочення клієнтів. Що стосується стимулювання каналів розподілу, то тут мета — досягнення нового рівня взаємовідносин, побудова більш тісних контактів та залучення нових партнерів.

Основні засоби стимулювання в готельній індустрії включають купони, зразки, грошові премії, цінові пакети, винагорода за регулярне користування товарами чи послугами, покази та демонстрації, конкурси, лотереї та ігри.

Сучасний стан розвитку економіки для стабільного розвитку підприємства вимагає впровадження нових продуктів, освоєння і розвитку нових ринків і видів діяльності. Особливо яскраво це проявляється у такій динамічній галузі, як індустрія гостинності. У цьому контексті зростає роль стратегічного планування діяльності підприємств галузі, щоб одержати переваги на ринку і зберегти свою конкурентоздатність.

Стратегія просування і продажу готельних послуг є однією з найважливіших частин загальної маркетингової стратегії готельного комплексу. Елементи маркетингової стратегії просування і продажу готельних послуг повинні бути тісно пов’язані із загальною метою і завданнями готельного комплексу, узгоджуватися із внутрішніми стандартами, прийнятими у готельному комплексі, які повинні бути направлені на максимальне задоволення потреб відвідувачів.

Практика маркетингу переконливо свідчить, що просування і продаж готельних послуг повинні розглядатися не як разовий захід, а як елемент глибоко продуманої довгострокової стратегії діяльності готельного підприємства.

Просування готельних послуг визначається усім комплексом маркетингових заходів готельного підприємства. Розробка, просування готельних послуг передбачає визначення їх мети, ринку, споживачів, вибір методів просування послуг, вибір посередників і визначення прийнятної форми роботи з ними.

Зважаючи на специфіку роботи готельних комплексів, завдання їх полягає не тільки у наданні якісних готельних послуг, але і у продажу їх, донесенні до цільового відвідувача у максимально зручній для нього формі, у найкоротший час і з максимальним економічним ефектом для самого готельного комплексу.

Процес розробки маркетингової стратегії просування готельних послуг, по суті, представляє наступну послідовність дій.

Перший і один з найважливіших етапів у розробці даної стратегіївизначення зовнішніх і внутрішніх чинників, що впливають на організацію мережі по просуванню і продажу готельних послуг. На цьому етапі необхідно відповісти на наступні питання: які послуги і яким чином продаються, хто їх придбає.

Сучасні маркетингові стратегії готельних підприємств переважно грунтуються на наступних напрямах:

1) спеціалізація пропозиції, пошук «вільних ніш» ринку;

2) диверсифікація надання послуг;

3) концептуалізація сервісу;

4) індивідуалізація обслуговування;

5) кооперація у галузі маркетингу;

6) екологізація пропозиції.

Одержавши відповіді на першому етапі та визначивши таким чином початкові дані, готельний комплекс має сформулювати основні цілі та завдання стратегії просування і продажу готельних послуг.

Вибір методу просування і продажу готельних послуг — основний етап в розробці даної стратегії готельного комплексу. Методи просування визначаються виходячи з цілей і завдань даної стратегії, обсягів продажів і швидкості обертання готельних послуг. Одним з найважливіших елементів цього етапу є керованість методів просування, велика гнучкість і здатність адаптуватися до вимог споживачів, а також можливість підвищення ефективності його використання.

Методи просування — це шлях, яким право на отримання готельних послуг просувається від готельного комплексу до споживачів.

Функції просування — це форма повідомлень для інформації, переконання, нагадування про готельні послуги, громадську діяльність готельного комплексу, ідеї тощо. До основних видів просування готельних послуг відносяться: реклама, РR, стимулювання продажів, персональні продажі.

Найважливішими функціями просування є створення образу престижності або низьких цін, інновацій, інформація про готельні послуги і їхні характеристики, збереження популярності готельних послуг, зміна образу готельних послуг, створення ентузіазму серед учасників мережі (системи) просування і продажу готельних послуг, переконання споживачів переходити до дорожчих готельних послуг, відповіді на питання споживачів, сприятлива інформація про готельний комплекс.

У багатьох країнах з розвинутим автомобільним сполученням практикується розміщення рекламних щитів окремих готелів далеко за містом — на шосе. Вони містять приблизно таку інформацію: «П'ятнадцять хвилин їзди до готелю. Всі зручності, низькі ціни». Для оформлення таких щитів, розміщених на стінах будинків або встановлених на землі, використовують фарби, які світяться вночі. Написи повинні бути, звичайно, дуже короткими, щоб пасажири, які їдуть з великою швидкістю, могли їх прочитати.

У деяких країнах щорічно видають переліки готелів. Необхідно слідкувати, щоб інформація про готель була там завжди точною, оскільки цими списками користуються різні закордонні бюро подорожей. Не варто втрачати можливість рекламування послуг готелю в різного виду розкладах поїздів, літаків, пароплавів, у путівниках по країнах, а також по радіо та на телебаченні.

Хорошим засобом реклами є також перепустки в номер, які діють в багатьох готелях. Такі перепустки надають право гостям, які перебувають у готелі, на отримання ключа від номера, а також містять основну інформацію про готельні правила. Перепустки не повинні підлягати поверненню при від'їзді, в них тільки відзначається дата виїзду. Якщо клієнт був задоволений послугами готелю і в нього збереглася ця перепустка, то він порекомендує цей готель своїм знайомим, повідомивши їм відразу точну адресу, телефон, ціну. Таким чином, перепустка виконує водночас декілька функцій.

Окрім різних засобів реклами, які використовуються в окремих готелях, організовуються ще й загальні пропагандистські кампанії. В них рекламують будь-яку місцевість разом з її визначними пам’ятками і найкращими готелями. Часто такі кампанії проводять міські муніципалітети, туристичні фірми, акціонерні товариства.

Одним з найперспективніших напрямів маркетингової політики і створення для споживачів найвищого рівня сервісу. В готельному господарстві сервіс означає систему заходів, яка забезпечує високий рівень комфортності і задоволення найрізноманітніших побутових, господарських, культурних запитів клієнтів, ввічливе обслуговування тощо. При цьому не варто нехтувати дрібницями.

Можна стверджувати, що сервіс починається з інформації. Друкована чи усна інформація — невід'ємна приналежність сервісу найвищого рівня. І очевидно, що в сучасних умовах програють ті готелі, які приділяють недостатньо уваги інформаційній діяльності загалом та рекламі зокрема.

Готельна реклама у вигляді поліграфічних матеріалів виконує довідково-інформаційні функції (повідомляє про тарифи, послуги, визначні місця міста) і водночас служить сувеніром, тому її художнє, документальне і текстове вирішення повинні бути бездоганними.

Зовнішня реклама — це світлове табло і вивіски нерідко з зображенням фірмового знаку готелю, а також різноманітні вказівники, виконані, як правило, з кольорових трубок різної форми. Основна вимога, до такої реклами — яскравість, можливість бачити здалека. Реклама повинна кликати і вести гостя з дальніх підступів до готелю.

Отже, головною умовою успішного просування готельних послуг є комплексність маркетингової стратегії підприємства. Вона передбачає нерозривність, взаємозалежність маркетингових заходів, які підпорядковуються одній наперед визначеній стратегічній меті діяльності підприємства.

Після розгляду особливостей формування та просування послуг необхідно проаналізувати сучасний стан та перспективи розвитку готельних послуг в Україні, щоб визначити, яких послуг потребує готельне господарство нашої країни у першу чергу.

1.3 Сучасний стан та перспективи розвитку готельних послуг в Україні

Готельне господарство є однією зі складових туристичної індустрії в Україні. Саме готельні підприємства виконують одну з найважливіших функцій у сфері обслуговування туристів: забезпечують їх сучасним житлом та необхідними послугами, бо якість проживання та відповідне

обслуговування дуже впливають на рівень туристичного сервісу. Отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в т. ч. валютні.

Початок трансформаційних процесів наприкінці 1980;х pp. негативно вплинуло на економічний стан України і, відповідно, на стан готельного комплексу. Розбудова останнього відбувався під впливом різноманітних факторів, зокрема: внутрішньої замкнутості та функціонування поза світовою конкуренцією; нестабільного політичного середовища; командноадміністративного характеру управління готельним комплексом. Тому, на даний час менеджмент готельної індустрії в Україні можна визначити як такий, що й досі перебуває у стані трансформації і характеризується невизначеністю рис нової моделі управління.

Із усвідомленням значущості туріднустрії, почався процес її якісної перебудови, і відповідно, реформування готельної інфраструктури. Оцінюючи вагомий туристичний потенціал України, дедалі більше інвесторів вкладають кошти у будівництво і розвиток готелів та інших закладів розміщення.

Аналіз стану вітчизняного ринку готельних послуг слугує підґрунтям для висновку, що на сьогодні Україна займає одне з останніх місць у списку європейських країн за кількістю готелів: на 1 готель припадає близько 27 тис. жителів, у той час, як у Чехії - 2,3 тис, Естонії - 3,4 тис, Болгарії - 3,9 тис. Розвиток готельного сектору в Україні відбувається досить повільними темпами, що детерміновано низкою негативних причин, зокрема: впливом кризових явищ; економічною та політичною нестабільністю; обмеженістю інвестиційних ресурсів; недостатньою державною підтримкою;

Невикористанням можливостей стратегічного менеджменту; відсутністю концептуальних засад проведення реформ та інноваційної політики у даній сфері; недосконалістю й браком реклами українських туристичних центрів та готелів за кордоном тощо. Однак, даний вид послуг усе ж є перспективним та продовжує розвиватися, про що свідчить кількісний аналіз зміни підприємств готельного господарства України за 1990;2009 pp.: динаміка підприємств гостинності, починаючи з 1990;1992 pp., мала стрімку тенденцію до збільшення (на 49,01%), що зумовлено насамперед підвищенням загального інтересу до України з боку інвесторів та іноземних туристів.

Однією з головних передумов розвитку готельного господарства України є створення сприятливого інвестиційного клімату та пошук джерел фінансування для будівництва нових і реконструкції вже діючих підприємств.

У 2010р. в Україні налічувалось 1731 підприємство готельного господарства різного типу на 186,6 тис. місць.

За підсумками 2010р. у розвиток готелів та інших місць для тимчасового проживання суб'єктами господарювання за рахунок усіх джерел фінансування спрямовано 1623,9 млн.грн. та 1029,4 млн.грн. інвестицій в основний капітал, обсяг яких порівняно з 2009р. зріс на 0,7% та 15,7% відповідно. Питома вага інвестицій в основний капітал, спрямованих у ці види діяльності, становила 1,6% загальнодержавного обсягу. За рахунок коштів державного бюджету освоєно 20,5 млн.грн., що становить 0,8% інвестицій в основний капітал у ці види діяльності.

У 2010р. в Україні введено в експлуатацію 2594 місця у готелях, з них 999 — у нових (28 готелів). За рахунок реконструкції існуючих будівель кількість місць у готелях зросла на 1595 од.

Більше половини (55,7%) загальної кількості місць уведено у Львівській та Івано-Франківській областях. Також уведено в експлуатацію туристичні бази на 1215 місць.

Згідно з функціональною структурою підприємств готельного господарства на території України послуги з тимчасового проживання у 2010р. надавали 849 готелів, 28 мотелів, 7 готельно-офісних центрів, 11 кемпінгів, 54 молодіжні турбази та гірські притулки, 174 гуртожитки для приїжджих та 608 інших місць для тимчасового проживання (див. рис. 1.2.)

Рис. 1.2. Розподіл підприємств готельного господарства за типами у 2010 р.

Як бачимо із діаграми, найбільш поширеними в Україні є готелі - 49,1% загальної кількості підприємств готельного господарства та інші місця для тимчасового проживання — 35,1%, які поряд із традиційними підприємствами готельного господарства пропонують своїм клієнтам повний комплекс послуг із приймання, розміщення, харчування й обслуговування. В окремих регіонах, особливо у сезон відпочинку, інші місця для тимчасового проживання здатні розмістити та прийняти більше клієнтів, ніж основні. До їхнього складу входять сезонні бази відпочинку, літні будиночки, котеджі тощо, які здаються для тимчасового проживання під час відпускного періоду. У 2010р. налічувалось 464 таких підприємства, або 76,3% загальної кількостіінших місць для тимчасового проживання. Найбільше їх було у Херсонській (105), Миколаївській (96), Луганській (48), Дніпропетровській (37), Черкаській (32) та Чернігівській (19) областях.

В Україні найбільше готелів розташовано у Львівській області (9,9% загальної кількості готелів), м. Києві (9,3%), Автономній Республіці Крим (7,3%), Дніпропетровській (7,1%), Донецькій (6,2%), Одеській (5,3%), Луганській (5,1%), Чернігівській (4,1%), Закарпатській та Київській (по 3,9% у кожній) областях, що пов’язано з високим рівнем індустріального розвитку цих регіонів, наявністю в них центрів туристичних потоків або курортної місцевості. Загальна місткість готелів України, починаючи з 2000р. і включно до 2004р., постійно зменшувалась при використанні номерного фонду менше ніж на третину. Поліпшення ситуації простежувалося, починаючи з 2006р. (див. табл. 1.1)

У 2010р. загальна місткість готелів збільшилась порівняно з 2009р. на 3,8 тис. місць і склала 79,8 тис. місць.

Середня місткість готелю у 2010р. не була досить високою і становила 90 місць, у той час як середня місткість інших місць для тимчасового проживання становила 149 місць, однієї молодіжної турбази та гірського притулку — 106 місць.

Таблиця 1.1 Готелі та інші місця для тимчасового проживання

Отже, з кожним роком зростає кількість підприємств готельного типу. У період з 2005 по 2010 роки цей показник збільшився на 499 одиниць. Кількість номерів зросла на 28 147 одиниць, що є дуже значним показником у період розвитку готельної галузі.

Однією з найважливіших характеристик якості готельного господарства є рівень комфорту. Критеріями для віднесення готелів до окремих категорій є якість приміщень загального користування і номерів, наявність ванних і душових кімнат, стандарти умеблювання, види, кількість і якість технічного обладнання, рівень оформлення приміщень, кількість і кваліфікація персоналу, рівень і асортимент послуг із харчування тощо. В Україні на цей час, згідно з національним стандартом ДСТУ 4269: 2003 «Послуги туристичні. Класифікація готелів», передбачається розподіл готелів і мотелів на 5 категорій (від однієї до п’яти «зірок»). На сьогодні, згідно з даними зі стандартизації, в Україні функціонують 9 п’ятизіркових готелів: «Прем'єр-Палац», «Софія-Київ», «Опера (Інтерн)» та «Менеджмент» у м. Києві, «Ортадос» та «Санрайз-готель» у м. Одесі, «Донбас-Палас» у м. Донецьку, «Україна» у м. Дніпропетровську та «Космополіт» у м. Харкові. Гостей обслуговують 67 чотиризіркових готелів, 317 — тризіркових, двозіркових та однозіркових, решта — 456 готелів — не мають категорії. Така велика кількість «безкатегорійних» готелів пояснюється рядом причин:

— більшість із них не відповідають комплексу вимог до матеріально-технічного забезпечення, номенклатури та якості наданих послуг, рівня обслуговування;

— деякі отримали сертифікат лише на безпеку проживання;

— ряд готелів проводять поточний або капітальний ремонт і реконструкцію або знаходяться у стадії ліквідації;

— новозбудовані готелі ще не встигли одержати категорію;

— значна кількість готелів перейшла у власність фізичних осіб, у яких немає потреби в отриманні сертифіката «зірковості», оскільки це вимагає значних фінансових витрат.

Отже, проведено ретельний аналіз стану та перспектив розвитку готельних послуг України. Також ми описали основний набір послуг, що залежить від типу засобу розміщення та його категорії, визначили особливості планування та просування нової готельної послуги.

Зрозуміло, що високий статус готелю потребує від нього впровадження великої кількості додаткових послуг. Щоб мати успіх на цьому дуже стрімкому ринку, необхідно визначитися із методом виведення нової послуги на ринок.

Розділ 2. Розробка нової послуги готелю «RAMADA DONETSK»

2.1 Основні аспекти функціонування готелю

Офіційно в Україні існує 1450 об'єктів готельного господарства на 62 000 номерів, частка Донецької області в готельному фонді України становить близько 8,9% (понад 70 готелів на 5,5 тис. номерів).

Одним із найяскравіших представників готельного господарства м. Донецьк є готель «Ramada Donetsk», що є ланкою міжнародної готельної мережі Ramada Worldwide.

Мережа готелів Ramada Worldwide — найбільший міжнародний бренд мережі Wyndham Hotel Group. Широкий вибір з більш ніж 900 готелів в 45 країнах, що пропонують нову концепцію готельного сервісу. Готелі пропонують відмінне розташування та чудові номери, які відповідають усім міжнародним стандартам.

Готель «Ramada Donetsk» (до 2011 року — готель «Атлас») розташований у центрі Донецька, на березі мальовничої річки Кальміус поблизу стадіону

«Донбас Арена».

З 1 квітня 2011 року готель став частиною міжнародної готельної мережі Wyndham Hotel Group і працює під всесвітньо відомим брендом Ramada Worldwide. Під брендом Ramada Worldwide працює близько 900 готелів у 45 країнах.

Готель «Атлас» відкрився після реконструкції в листопаді 2004 року. Готельні номери повністю відповідали сучасним вимогам міжнародних стандартів категорії 3 *.

Готель розміщував бажаючих у комфортних одномісних і двомісних стандартних номерах, номерах класу «напівлюкс» та «люкс».

Всі номери були обладнані зручними меблями, прямою телефонною лінією, кабельним телебаченням, предметами домашнього ужитку.

Після реконструкції готель «Атлас» перейменований у «Ramada Donetsk», він став гідною прикрасою набережної. З вікон відкривається мальовничий вид на річку Кальміус. «Ramada Donetsk» пропонує гостям 156 комфортних номерів, стильний лобі-бар, кімнату переговорів, пункт обміну валют, автостоянку.

Готель «Ramada Donetsk» користується широкою популярністю серед іноземних і вітчизняних туристів. Основними факторами, які роблять його привабливим для іноземців і українців, є те, що тут вони знаходять затишок і комфорт, виважену стратегію ведення туристичного бізнесу разом з якістю надання послуг, приязністю і професіоналізмом персоналу. Менеджмент готелю бажає своїм гостям успішного бізнесу та вдалого відпочинку.

До складу готелю входять 156 номерів різного ступеню комфортності (див. рис. 2.1.)

Рис. 2.1. номерний фонд готелю «Ramada Donetsk»

Класифікація та комплектація номерів готелю:

— Стандартний номер KING (c двоспальним ліжком) — 84 номери:

двоспальне ліжко 160×200 з приліжковими світильниками; робочий стіл; пряма телефонна міжміська/міжнародна лінія; телевізор, кабельне телебачення; мінеральна вода (2 пляшки); чайник; чай; кава; фен; капці; рукавиця і ріжок для взуття; халат; ванна з гнучким душем; набір парфумерії (гель, шампунь, мило, бальзам для тіла).

— KING RV — 50 номерів: двоспальне ліжко 160×200 з приліжковими світильниками; робочий стіл; пряма телефонна міжміська/міжнародна лінія; телевізор, кабельне телебачення; міні-бар; мінеральна вода (2 пляшки); чайник; чай; кава; фен; капці; рукавиця і ріжок для взуття; халат; ванна з гнучким душем; набір парфумерії (гель, шампунь, мило, бальзам для тіла).

— Стандартний номер TWIN (з двома односпальними ліжками) — 19: два односпальних ліжка (80×200) з приліжковими світильниками; робочий стіл; пряма телефонна міжміська/міжнародна лінія; телевізор і кабельне телебачення; мінеральна вода (2 пляшки); чайник, чай, кава; фен; капці (2 пари); рукавиця і ріжок для взуття; ванна з гнучким душем; 2 набори парфумерії (гель, шампунь, мило).

— Люкс SUITE — 3 номери: м’які шкіряні меблі; журнальний столик; пряма телефонна лінія; плазмовий телевізор, кабельне телебачення; DVD; гостьовий санвузол; міні-бар; мінеральна вода (2 пляшки); чайник; чай; кава; рукавиця і ріжок для взуття, двоспальне ліжко (200×200) c приліжковими світильниками; вбудовані приліжкові тумбочки; платяні шафи; м’які крісла; м’який пуф; електронні ваги. Підлога у ванній кімнаті з підігрівом; ванна з гнучким душем; біде; широкий вибір парфумерії; макіяжне дзеркало; капці і 2 халата; фен.

Загальні послуги готелю: бар, ресторан, цілодобовий відділ реєстрації та обслуговування гостей, номери для некурців, номери/зручності для осіб з обмеженими фізичними можливостями, ліфт, опалення, камера зберігання багажу, кондиціонер, місця для куріння.

Додаткові послуги: обслуговування номерів, бенкетний зал, бізнес-центр, пральня, хімчистка, сніданок у номері, послуги по прасуванню одягу, люкс для молодят, прокат автомобілів, туристичне бюро, факс/ксерокопіювання, послуги квиткової каси, банкомат на території готелю, індивідуальна реєстрація заїзду/виїзду, послуги трансферу.

Порядок проживання в готелі: реєстрація заїзду — з 13:00 годин, реєстрація виїзду — до 12:00 годин. У разі реєстрації виїзду з готелю до 21:00 стягується плата в розмірі 50% від вартості номеру. У разі реєстрації виїзду з готелю після 21:00 стягується повна вартість номеру. При розміщенні всіх дітей молодших 12 років на наявних ліжках їм надається безкоштовне проживання. При розміщенні всіх дітей молодших 2 років на дитячих ліжечках їм надається безкоштовне проживання. Можливість розміщення додаткових ліжок у номері відсутня. Максимальне розміщення дитячих ліжечок у номері - 1 ліжко.

Харчування в готелі: до вартості проживання входить сніданок — шведський стіл в ресторані.

Якість послуг забезпечується відповідним обслуговуванням: просторі номери, обладнані новітньою технікою, ідеальний порядок, чудова кухня і великий комплекс додаткових послуг — усе тут підкорене тому, щоб клієнти не почували себе неспокійно далеко від дому, могли добре відпочити, а при необхідності - повноцінно попрацювати і навіть улаштувати ділові переговори чи презентацію.

Була проведена робота з підвищення якості послуг для гостей готелю:

— Встановлена?? система електронних замків в номерному фонді;

— Модернізована система управління номерним фондом;

— Введена процедура «Вечірній сервіс» для всіх категорій номерів;

— Переобладнаний бізнес-центр;

— Відкрита ще одна кімната переговорів.

Ресторанно-бенкетний комплес «Атлас» — це кращі традиції в організації та проведенні заходів, досвідчений і кваліфікований персонал. Ресторан знаходиться у приміщенні готелю «Ramada Donetsk».

Послуги ресторану:

1. Співробітники ресторанно-банкетної служби «Атлас» пропонують професійні послуги з організації, оформлення та проведення заходів будь-якого рівня:

— банкетів, VIP прийомів;

— фуршетів, коктейлів;

— презентацій; кава-брейків;

— корпоративних вечорів;

— весіль, виїзних церемоній розпису;

— днів народження, ювілеїв;

— дитячих свят;

— пікніків, барбекю.

Головною перевагою є чітке розуміння потреб гостя. Девіз: «Ми вважаємо, що в будь-якій справі не буває дрібниць!»

2. Ресторан «Атлас» пропонує послуги кейтерінгу — виїзного ресторанного обслуговування. Команда професіоналів «Атласу» організовує та проводить ділові, корпоративні заходи, а також святкові ювілеї і весільні банкети в Донецьку і за його межами. Співробітники ресторану підберають зручне місце проведення заходу: закриту територію або майданчик на свіжому повітрі. Надають відмінну кухню, обслуговування на високому рівні, а також розроблять спеціальну шоу-програму.

Володіючи великим обсягом нестандартних рішень, фахівці ресторану організовують, і проводять заходи для будь-якої кількості людей.

Еvent-організатори розробляють сценарій розважальної програми відповідно концепції заходу і побажань клієнта, а також підберають ведучого, артистів і аніматорів.

Професійна команда «Атласу» надає організацію заходів «під ключ», вирішуючи різні питання, які можуть виникнути в ході заходу.

3. Організація весіль Пропонується:

— незабутня пропозиція руки і серця;

— оригінальні «дівочі-вечори» і «парубочі» напередодні весілля;

— романтичну церемонію розпису (на території готелю або виїздну);

— унікальний сценарій весілля;

— бенкетний зал місткістю до 100 чоловік;

— розробку спеціального весільного меню;

— ексклюзивну розважальну програму;

— номер для молодят із знижкою 50%, для гостей — 20%. Прикраса весільного номера, шампанське, фрукти в номер;

— трансфер додому на автомобілі люкс-класу;

— в подарунок музичний диск «Atlas Collection», весільний альбом, 10% дисконтна карта ресторану;

— на річницю весілля торт у подарунок, а також сертифікат на проживання в готелі зі знижкою 50%.

4. Організація дитячих свят Для проведення дитячого свята пропонується:

— просторий банкетний зал готелю «Ramada Donetsk»;

— спеціальне дитяче меню;

— торт на замовлення будь-якого розміру, кольору і форми;

— індивідуальну тему і сценарій шоу-програми, що залежать тільки від захоплень і фантазії дитини.

Послуги конференц — залу та кімнати переговорів Загальна площа конференц-залу — 240 м². Конференц-зал обладнаний звуковою системою. Сім динаміків, вмонтованих у стелю, забезпечують рівномірне поширення звуку по всьому залу, джерелом якого є цифрові аудіозаписи або професійні мікрофони. Освітлювальна система відрізняється різноманітністю кольору, потужностей і широкими функціональними можливостями. Респектабельність залу додає розвинена інфраструктура: гардеробні, гримерні, сцена, просторий хол і зручне місце для паркування автомобілів.

Місткість залу при розсадці:

— «Театр» — 100 осіб

— «Клас» — 70 осіб

— «Круглий стіл» — 60 осіб Кімнати переговорів готелю «Ramada Donetsk» — ідеальний варіант для проведення закритих переговорів, презентацій або тренінгів, розрахованих на невелику кількість людей. Площа кожної кімнати — 30 м².

Для презентацій до послуг гостей надається плазмова панель з можливістю підключення ноутбука, а також бездротовий безкоштовний доступ до Інтернет.

У вартість кімнат переговорів входять:

1. Брендовані ручка і блокнот.

2. Вода.

3. Цукерки.

При необхідності персонал організовує для гостей харчування під час або в перервах між роботою.

Внутрішнє середовище готелю визначається організаційною структурою управління (див. Додаток 3).

Усі підрозділи підприємства взаємозалежні і взаємодіють між собою. Від ефективності роботи кожного окремого підрозділу залежить результативність всього підприємства. Чітке розмежування функцій окремих підрозділів закладу, усвідомлення співробітниками кожного підрозділу свого місця, функції та ролі у досягненні підприємством мети на ринку, наявність певного рівня корпоративної культури забезпечують необхідне внутрішнє середовище і ефективну діяльність. Відповідно до цих принципів і побудована діяльність готелю «Ramada Donetsk».