Мистецтво спілкування з клієнтом

РЕФЕРАТ на тему:

Мистецтво спілкування з клієнтом Кінець XX і початок XXI сторіччя ознаменувалися стрімким розвитком косметичних послуг в усьому світі. Відкриваються де­сятки і сотні нових салонів краси, клінік естетичної медицини. Проте багато косметичних салонів зазнали краху через нерозумін­ня менталітету своєї клієнтури.

Основними чинниками, які визначають успіх роботи салону краси, є:

— особистісні якості персоналу;

— використовувані в роботі косметичні засоби;

— рівень професійної кваліфікації фахівців;

— можливість придбати косметичні засоби в салоні;

— інтер'єр салону;

— спектр надаваних послуг;

— загальний рівень цін.

Такий порядок пріоритетів визначено на підставі статистич­них досліджень, проведених фірмою ACNielsen у московських са­лонах краси.

Для косметика обов’язковими є акуратна зачіска і доглянуті руки, а також привітність, усмішка, уміння давати професійні по­ради.

Щодо розмов на особисті теми, то в 38% випадків опитані клі­єнти вважали їх неприпустимими під час обслуговуванняу 18% випадків опитані не схвалювали звертання до них на ім'я.

Найчастіше все вирішується у перші ж хвилини контакту. Ві­таючись, усміхайтеся, при цьому дивіться на клієнта. Погляд — це своєрідний дотик на відстані, він впливає з не меншою силою, ніж жест. Не можна говорити: «Здрастуйте», повернувшись до людини спиною чи занурившись у заповнення паперів.

Кожна людина вимагає індивідуального підходу щодо вирі­шення її персональних косметичних проблем. На практиці ми часто стикаємося з тим, що різним людям призначаються ті самі процедуриновинки багатьох косметичних лабораторій рекомен­дуються всім підряд. У результаті клієнти почувають себе ошука­ними. Унікальність кожного клієнта салону визначається на осно­ві діагностики, яка базується на розумінні конституціональних чи морфологічних особливостей.

Існують чотири конституціональних і морфологічних типи:

1) сангвінічний;

2) флегматичний;

3) холеричний;

4) нервовий.

Дослідженнями встановлено, що в людей різних конституціо­нальних типів по-різному змінюється зовнішність. Це пов’язано з інтенсивністю кровообігу, травлення, лімфообігу, активністю нер­вової системи, імунним захистом, регенерацією клітин і тканин.

Сангвініки — досить повні люди, з розвинутою мускулатурою, середні на зріст, силует не занадто витягнутий. Тип «пишної кра­суні». Обличчя має форму, наближену до шестикутника, середня частина якого (рівень скронь і вилиць) помітно домінує. Колір шкіри обличчя — від рожевого до червонуватого, що є результа­том посиленої діяльності серцево-судинної системи, інтенсивної циркуляції крові в капілярах. Плечі - широкі, ледь похилі, груд­на клітка — розвинута. Талія не виражена через повноту. Ноги повні, зап’ястя, коліна і щиколотки — досить масивні. Про таку фігуру говорять — «міцно збита».

Посилена циркуляція крові в судинах призводить до хисткої фізіологічної рівноваги шкіри, водно-жирова плівка має тенден­цію до набування лужної реакції. Через це шкіра реагує на най­менший зовнішній вплив (подразнення, почервоніння, свербіж, запалення), тобто наявні всі ознаки чутливої шкіри. Ще одна ха­рактерна риса — підвищена пітливість.

У психологічному плані жінку-сангвініка можна віднести до активного типу, її реакції найвищою мірою емоційні. Вона живе почуттями, що надмірно впливають на її фізіологічний та психіч­ний стан.

При спілкуванні з такою клієнткою косметикові слід обрати відповідну тактику вмовляння, переконання з тим, щоб втримати її як постійну клієнтку. Дуже важливо враховувати той факт, що вимоги сангвініка мають імпульсивний характер: вони зумовлені бажаннями і захопленнями даної хвилини. Така клієнтка надзви­чайно швидко «загоряється» тією чи іншою новою процедурою, досить лише емоційно «завести» її. Потрібно тільки пам’ятати, що вона може так само раптово розчаруватися і втратити будь-який інтерес до цієї процедури. Емоції, почуття, бажання у сангвініків весь час змінюються, тому їх треба постійно «підштовхувати», не давати «збитися з курсу». З такими клієнтами не можна будува­ти довгострокові плани. Треба діяти з дня на день, конкретизува­ти задачі. Це не просто, тому що сангвініки не люблять, коли їм заперечують чи суперечать. Вони воліють, щоб їх уважно вислу­ховували, і прагнуть усіма способами бути на першому плані. Нові ідеї завжди належать їм, а в невдачах винні інші. Сангвіні­ків потрібно «заземлювати», наводячи незаперечні логічні докази, підбадьорювати на подальші зусилля.

Резюмуючи, можна сказати, що характер сангвініка — це по­єднання безпосередності, експансивності і швидкого згасання ін­тересу, коли його вогник не підтримується.

Косметичний догляд у клієнтки сангвінічного типу ґрунтуєть­ся на вирішенні трьох завдань: захист, зволоження, корекція під­вищеної чутливості шкіри. Рекомендується щоденне застосування сонцезахисних засобів. Позитивною властивістю шкіри сангвініка є те, що вона старіє повільніше, ніж шкіра людей інших типів. Це пов’язано з особливостями обмінних процесів, добрим живленням шкіри, а також з її здатністю утримувати цукри і сахариди, які на­дають шкірі пружності.

Для клієнтів-сангвініків особливо важливим є збалансоване харчування, тому що люди цього типу мають чітко виражену схильність до повноти. Жінки сангвінічного типу мають жирові відкладення на талії з компактним твердим целюлітом. Оскільки шкіра в них схильна до подразнень, слід уникати процедур, які викликають гіперемію і підвищення температури тіла. У даному разі показані холодні обгортання, ванни з ефірними оліями, спе­ціальні масажні техніки.

Флегматики — загальний силует такої жінки наближається до циліндричної форми зі слабко вираженою талієюнаша герої­ня дуже нагадує пухких рубенсівських красунь. Груди — пишні, але не занадто пружні, з роками стають відвислими. Взагалі, втра­та тонусу м’язовими тканинами характерна для флегматиків. Об­личчя — кругле, шкіра — біла, губи — широкі і неяскраві. Шкіра флегматиків виробляє недостатньо пігменту, тому вона особливо чутлива до впливу ультрафіолетових променів.

У флегматиків дещо уповільнені фізіологічні процеси: кровоі лімфообіг, з чим пов’язані схильність до набряків, кисневе голоду­вання тканин, повільне відновлення клітин. З цієї ж причини упо­вільнюється виведення шлаків, токсинів. Через знижений артері­альний тиск знижується температура тіла — флегматики завжди скаржаться на холод, їхня шкіра здається холодною і вологою.

Пацієнтки-флегматики дуже акуратніце врівноважені люди, що живуть розміреним життям. Усвідомлено або мимовільно во­ни намагаються заощаджувати свої зусилля — як фізичні, так і розумові, воліють плисти за течією, ніж вирішувати щось самим. Інерція поєднується в них з потребою в опіці, керівництві. Важ­ливо переконати клієнтку в тому, що результатів можна домогти­ся без зайвих зусиль, нескладним курсом лікування. Флегмати­кам не можна задавати складних програм домашнього догляду. Основна частина процедур має проводитись у салоні.

Базовими процедурами для флегматиків є детоксикація, глибо­ке зволоження і тонізація тканин, а також відновлення ліпідної мантії. Для цього застосовуються апаратні методики, наприклад, мікроструми, фонофорез, масажні техніки з акцентом на лімфодренаж і т. п. Процедури на тілі повинні поєднуватися з дієтами, спрямованими на зниження маси тіла і нормалізацію обміну ре­човин. Слід застосовувати активні апаратні методики і масажні техніки, але з урахуванням схильності пацієнтів до ураження вен нижніх кінцівок. Головне завдання косметичних процедур — ак­тивізувати і прискорити виведення продуктів обміну, стимулю­вати регенерацію тканин, перешкодити відкладенню жиру і за­тримці рідини.

Холерики — цей тип можна вважати еталоном сучасного уявлення про красу. Це жінка з гармонійною дещо видовженою будовою тіла, струнка, але не худа. Вроджена грація сполучаєть­ся в ній з чоловічими рисами характеру.

Обличчя — овальне, плечі - вузькі і прямі, груди — гарної форми, пружні, але не занадто великі. Талія добре виражена, про­порційні стегна, довгі ноги. На жаль, така будова тіла не виклю­чає целюліту і порушення венозного кровообігу.

Клієнткам-холерикам властива висока фізична і психічна ви­тривалість, що пов’язано з вираженою функцією залоз внутрішньої секреції. У них діяльний характер. Залежно від ситуації вони мо­жуть бути вольовими творчими особистостями або сімейними ти­ранами. Маючи організаторський талант, вони відчувають потре­бу постійно його застосовуватипрацездатні, педантичні… Але при цьому їм важко визнавати свої помилки і невдачі, часом їм бракує такту і витримки. Косметологу буває складно з такими па­цієнтками.

У спілкуванні з ними варто уникати фамільярної зверхньої ін­тонації, що опікує, зменшувально-пестливих зворотів. Навпаки, відверта, чітка, докладна аргументація справляє на них позитив­не враження. Уникайте нездійсненних обіцянок. Якщо клієнтка-холерик вирішить, що її обдурили, вона може дуже різко перерва­ти подальші взаємини. Таких жінок не можна змушувати чекати, якщо вони прийшли в призначений час. Закінчивши процедуру, потрібно аргументувати доцільність наступного візиту і чітко виз­начити його терміни.

Косметичний догляд за обличчям у холериків спрямований насамперед на нормалізацію функції сальних залоз, підвищена ак­тивність яких пов’язана з високим рівнем секреції статевих гор­монів. Крім того, у клієнтів такого типу досить часто помітні порушення пігментації. У цьому випадку доречні пілінги різних видів, механічна чистка шкіри обличчя. З апаратних методик зас­тосовують дарсонвалізацію, іонофорез, мікрострумову терапію, різні масажні техніки, особливо масаж за Жаке.

Відомо, що при активній функції залоз внутрішньої секреції на тілі утворюються «розтяжки». З віком розвивається целюліт локального характеру без жирових відкладень, який дуже важко піддається корекції.

Нервовий тип характеризується видовженою будовою тіла, худорлявістю, яка часом може доходити до виснаженості. Стан організму жінок нервового типу свідчить про перевагу нервової системи у загальному його функціонуванні, що призводить до пе­редчасного старіння і ранньої втрати шкірою життєвого тонусу.

Обличчя має трикутну форму, кутики губ злегка опущені на­віть у молодих дівчат. Шкіра — тонка, недостатньо пружна, схильна до ранньої появи мімічних зморшок. Плечі і груди вузь­кі, талія майже не виражена. Груди найчастіше не розвинуті, ма­ленькі, згодом утрачають тонус, що призводить до їх опущення. Стегна також вузькі, ноги тонкі.

Враховуючи підвищену нервову активність, у таких жінок мо­жуть виникати проблеми з лімфоі кровообігом. У деяких жінок внаслідок звуження судин розвивається інтоксикація, твердий це­люліт, який погано піддається лікуванню. Частіше целюліт вини­кає на внутрішній і зовнішній стороні стегон, але рідко доходить до стану «галіфе».

У психоемоційному плані жінка нервового складу схильна до замисленості, споглядальності, незатишно почувається у великій компанії. Це типовий інтроверт. Така клієнтка всіляко уникатиме будь-яких конфліктів, намагатиметься не вплутуватися в ситуа­цію, з якої важко вийти.

Косметологу необхідно будувати своє спілкування з клієн­ткою нервового типу так, щоб перебороти ЇЇ недовіру, а перебо­ровши, постійно підтримувати інтерес до запропонованої методи­ки. Клієнтка нервового типу не стане відкрито демонструвати свою незгоду, небажання співробітничати, вона знайде дуже прав­доподібні відмовки, що не мають ніякого стосунку до реальної си­туації. Така клієнтка недовірлива й не почне лікування, поки не зрозуміє всіх деталей і нюансів запропонованої техніки. Щоб до­могтися успіху з такою клієнткою, потрібно спробувати постави­ти себе на її місце, передбачити її питання і заперечення.

В умовах сучасного салону краси є великі можливості для до­гляду за шкірою обличчя і тіла пацієнток нервового типу. Це різні пілінги, регенеруючі, стимулюючі, тонізуючі процедури для облич­чя і для тіла. Процедури неодмінно мають включати в себе апарат­ні методики, різноманітні масажні техніки. Чудовий ефект дають різні SPA-методики, а також використання ароматичних олій.

Сучасна концепція в косметології полягає в індивідуальному підході до кожного клієнта. Знання і розуміння сутності різних конституціональних типів дає фахівцеві змогу максимально пов­но виявити свою кваліфікацію і досвід у суто персональному під­ході до кожної клієнтки, враховувати особистісні особливості, а також особливості віку і типу шкіри, і тим самим найповніше за­довольняти потреби кожної клієнтки.

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ

1. Владимиров В., Зудин Б. Кожньїе й венерические болезни: Атлас. — М.: Медицина, 1980. — 288 с.

2. Дугін О. М., Слєпцов В. Б., Галайчук А. А. Збірник законо­давчих та нормативних документів, що регламентують діяльність підприємств внутрішньої торгівлі. — К., 2004. — 304 с.

3. Калантаєвська К. А. Морфологія та фізіологія шкіри лю­дини. — К.: Здоров’я, 1965. — 304 с.

4. Кольгуненко Й. Й. ОсновьІ геронтокосметологии. — М.: Медицина, 1974. — 224 с.

5. Косметический пилинг: теоретические й практические ас-пектьі. — М.: Косметика й медицина, 2003. — 224 с.

6. Новикова Л. В. МетодьІ физиотерапии в косметологии. — М., 2001. — 176 с.

7. Новая косметология. — М.: Косметика й медицина, 2002.

8. Озерская О. С. Косметология. — СПб.: Искусство России, 2002. — 416 с.

9. Практическое пособие для косметолога-зстетиста. Ч. 1,2/ Под редакцией Л. В. Новиковой. — М., 1999;2000.

10. Справочник по косметике / Под общей редакцией проф. М. А. Розентула: — М.: Медицина, 1964. — 336 с.

11. Фицпатрик Т., Джонсон P., Вулар К. й dp. Дерматология: Атлас-справочник. 3-є издание. — М.: Практика, 1999. — 1088 с.

12. Фержтпек О., Фержтекова В., Шрамек Д. й dp. Космето­логия: Теория й практика. — Прага: MAKSDORF, 2002.

13. «Les Nouvelles Esthetiques». — М.: Космопресс, 2000;2004.

14. Rassner G. und Steinert U. Dermatologie. Lehrbuch imd At­las. — Urban&-Shwarzenberg, 1992. — 384 s.