Аналіз технології надання готельних послуг

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ ВОЛИНСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ ЛЕСІ УКРАЇНКИ ГЕОГРАФІЧНИЙ ФАКУЛЬТЕТ Кафедра туризму

АНАЛІЗ ТЕХНОЛОГІЇ НАДАННЯ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ НА ПРИКЛАДІ: ГОТЕЛЮ «СРІБНІ ЛЕЛЕКИ»

(КУРСОВА РОБОТА)

Виконав:

Зейко Віталій Олегович

Науковий керівник:

д.г.н., проф. Ільїн Л.В.

Луцьк — 2010

Зміст

ВСТУП

І. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ПІДПРИЄМСТВА «СРІБНІ ЛЕЛЕКИ»

1.1 Місце розташування, підпорядкованість, призначення, місткість, поверховість, рівень комфорту

1.2 Склад основних функціональних груп приміщень

1.3 Функціональна схема готелю «Срібні лелеки «

1.4 Планувальна організація технологічного процесу приміщень вестибюльної служби

1.5 Планувальна організація технологічного процесу приміщень житлового поверху

ІІ. АНАЛІЗ ТЕХНОЛОГІЇ НАДАННЯ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

2.1 Структура та зміст технологічного процесу прийому та розміщення в готельному підприємстві: технологічні цикли і технологічні операції

2.2 Структура технологічного процесу експлуатації приміщень житлового поверху готельного підприємства: технологічний цикл, технологічні операції

2.3 Автоматизація технологічних процесів готельних послуг в даному готелі

ІІІ. ВИЗНАЧЕННЯ РІВНЯ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

3.1 Аналіз потреби у готельних послугах

3.2 Розрахунок об'єму наданих послуг

3.3 Визначення і аналіз рівня готельних послуг ВИСНОВКИ

СПИСОК ВИКОРИСТАН ИХ ДЖЕРЕЛ ТА ЛІТЕРАТУРИ

ВСТУП

Актуальність теми дослідження: сучасні тенденції в економічному, культурному та політичному житті України на шляху інтеграції у світове співтовариство вимагають прискореного розвитку туристичної галузі та готельної індустрії, зокрема. Високі темпи росту національної економіки та позитивні зрушення у соціальній сфері сприяють трансформації підприємств готельної індустрії в напрямі створення умов для надання послуг, які б відповідали міжнародному рівню. За цих умов важко переоцінити роль управління готелем як важливого фактора визначення та досягнення стратегічних і тактичних цілей підприємства.

Задачею наукових досліджень на цьому етапі є сприяння прискореному розвитку підприємств готельної індустрії, пошуку шляхів удосконалення методів і форм управління їхньою діяльністю, що й зумовило вибір об'єкта дисертаційного дослідження.

За рахунок вибору найбільш раціональних форм господарювання готельне господарство може перетворитися на справжню «індустрію гостинності». В Україні, на відміну від розвинених туристичних країн, воно знаходиться лише в стадії становлення. Нестабільна економічна ситуація, недостатня підтримка держави, недосконалість правової бази робить готельне господарство в Україні сферою, недостатньо привабливою для інвесторів.

Метою курсової роботи є всебічне дослідження рекреаційного комплексу «Срібні лелеки», а також комплексне вивчення всіх аспектів та аналізу технології надання готельних послуг у даному приватному підприємстві. Відповідно до мети поставлені такі завдання:

— здійснити загальну характеристику готелю «Срібні лелеки»;

— дослідити склад та будову основних функціональних житлових та нежитлових приміщень;

— розглянути та проаналізувати технології надання готельних послуг;

— вивчити структуру та зміст технологічного процесу експлуатації приміщень різного функціонального призначення;

— проаналізувати види та функціональну діяльність технологічних циклів, операцій;

— виконати аналіз рівня готельних послуг;

— заповнити деякі форми анкет та реєстраційних карток, які використовуються в готелі.

Об'єктом дослідження курсової роботи є рекреаційний комплекс «Срібні лелеки».

Предмет дослідження: аналіз технології надання готельних послуг на прикладі вищезгаданого підприємства.

Наукова новизна: вперше зроблена спроба дослідження готелю «Срібні лелеки».

Практичне значення: отримані дані становлять значний інтерес в соціально-економічному, туристичному та готельногосподарчому аспектах, а також можуть бути використані при плануванні заходів, щодо організації, управління, менеджменту, маркетингу, різних видах технологічної діяльності досліджуваного нами готелю та багатьох інших готельних підприємств такого типу в Україні.

Особистий внесок автора: на основі зібраного та опрацьованого матеріалу повністю описаний весь рекреаційний комплекс «Срібні лелеки» та технологічні операції, які там проводяться.

Структура роботи: курсова робота складається зі вступу, трох розділів, висновків, списку використаної літератури і додатків.

І. ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА ПІДПРИЄМСТВА «РЕКРЕАЦІЙНИЙ КОМПЛЕКС СРІБНІ ЛЕЛЕКИ»

1.1 Місце розташування, підпорядкованість, призначення, місткість, поверховність, рівень комфорту

Готель «Срібні лелеки» входить до складу однойменного рекреаційного комплексу. Крім готелю в одному приміщенні знаходиться ресторан, більярд і кафе (Рис. А. 1, 2, 3). Заклад розташований у м. Луцьку, на вулиці Чорновола, 17 (Рис. А. 4). Власником є приватний підприємець Ярмолюк павло Романович. Готель функціонує вже протягом 6 років. Місце розташування є досить цікавим. З одної сторони воно дуже вигідне, адже готель знаходиться в дуже тихому місці, далеко від основних вулиць з високим трафіком і біля парку імені 900-річчя міста Луцька. Тобто його територія є майже парковою зоною: у 50 метрах тече річка Сапалаївка, а навколо території ростуть дерева, утворюючи невеличкий парк. Але не зважаючи на це, готель знаходиться зовсім не далеко від центральної частини міста. Всього у 15 хвилинах ходьби від Київського майдану, або ТЦ «Там-Там». Хоча з іншої сторони до готелю важко дістатись. На вулиці Чорновола громадський транспорт взагалі відсутній, а на Карпенка-Карого (комплекс знаходиться майже на перетині цих двох вулиць) він досить не регулярний. Тому знайти готель, особливо іноземцям, або приїжджим туристам (а це 70% клієнтів) доволі складно. Але, зазвичай, більшість клієнтів готелю приїздять на свої автомобілях. Крім того, на багатьох вулицях, які розташовані біля готелю є дорожні знаки, які вказують на напрямок до готелю.

У готелі розташовано 12 номерів: 9 стандартів, 2 напів-люкса і 1 номер категорії люкс (Рис. А. 5, 6, 7, 8). Оскільки, за нормою в Україні готелем вважається підприємство, індустрії гостинності, метою діяльності якого є прийом, обслуговування, забезпечення відпочинку і харчування відвідувачів та місткістю більше 7 номерів, то «Срібні лелеки повністю відповідають цьому визначенню». Це малий готель (в Україні малими вважаються готелі з місткістю до 150 номерів) Рекреаційний комплекс має 2 поверхи. Це нормально, враховуючи його місткість.

Визначити рівень комфорту, категорію, чи зірковість готелю ми відразу не можемо, оскільки він не проходив відповідної сертифікації. Тому проведемо аналіз його рівня обслуговування, використовуючи ДСТУ. .

До 1992 р. готелі України (і всіх колишніх республік СРСР) поділялись на сім розрядів: «Люкс», «Вищий А», «Вищий Б», І, II, III, IV. У 1991 р, Державний комітет України з житлово-комунального господарства затвердив «Рекомендації про порядок віднесення комунальних готелів України» до міжнародної класифікації. Вказаними рекомендаціями запроваджується уніфікація вимог до готелів згідно з чинними міжнародними стандартами, що дозволяють віднести готелі до одного з чотирьох розрядів: «4 зірки», «З зірки», «2 зірки», «1 зірка».

У даних рекомендаціях не визначаються критерії оцінки готелів «Люкс» («5 зірок») тому, що готелі такого типу на сьогодні відсутні в системі житлово-комунального господарства. Однак, розвиток іноземного туризму в Україні, особливо таких його видів як конгресний і діловий, буде сприяти будівництву саме таких готелів. Тому, доцільно вказану класифікацію готелів доповнити та розглянути основні вимоги до готелів «Люкс» або «5 зірок».

Готелі «Люкс» повинні розташовуватись у будівлях, збудованих за індивідуальним проектом, що відрізняються оригінальністю архітектури й оснащені сучасним інженерним обладнанням і засобами автоматики. Невід'ємною вимогою є наявність світлової реклами з назвою готелю та художньою емблемою, а також повний благоустрій під'їзних шляхів, підходів до готелю, двору та прилеглої території. Неодмінною умовою є наявність забезпечених охороною критих стоянок для легкових автомобілів із зоною обслуговування та механізованими постами для миття.

Готелі «Люкс» повинні мати вестибюлі для прийому гостей, упорядковані холи на кожному поверсі, конференц-зал, телефонний зв’язок, що забезпечує замовлення на міжміські та міжнародні телефонні розмови. У готелі працюють ресторани вищої категорії, кафе та буфети на кожному поверсі. Крім того, працюють перукарня, косметичний кабінет, пошта, пункт обміну валюти, фірмові магазини, а також побутові служби з ремонту та прасування одягу, термінової хімчистки та прання, ремонту взуття, прокату предметів культурно-побутового призначення тощо.

Номери для проживання мають бути одно— та двомісними, при цьому не менше 10 відсотків — багатокімнатні номери, в кожному з них встановлено радіоприймач, телевізор, телефон, холодильники.

Вимоги до готелів «4 зірки»: будівля, її зовнішнє оформлення, благоустрій території аналогічні готелям типу «Люкс» («5 зірок»). Послуги щодо обслуговування автомобілів обмежуються лише їх зупинкою та наявністю автостоянки, забезпеченою охороною. Вестибюлі мають бути просторими, мати декоративне озеленення, художні композиції, зони відпочинку, об-лаштовані високоякісними гарнітурними меблями, а також аудіовізуальними установками.

Інформаційні послуги: пункт поштового зв’язку (не менше 12 годин роботи); бізнес-центр; телефакс, телекс, телетайп; 1−2 кімнати (офіси) для ділових переговорів; розмножувальна техніка; міжміський та міжнародний телефон; послуги секретаря-друкарки із знанням іноземної мови, прокат друкарських машинок із латинським шрифтом тощо.

Послуги ресторанного господарства: ресторан з банкетними залами; нічний ресторан із вечірньою концертною програмою; бар у вестибюлі готелю; валютний бар.

У ресторанах і барах має бути фірмова столова білизна, посуд, столові набори з монограмою чи емблемою підприємства, меню трьома іноземними мовами. Крім того, надаються наступні послуги: обслуговування в номерах цілодобово (подання сніданків, обідів, вечерь), продаж квітів у залах ресторанів, бронювання місць у ресторані, виклик таксі тощо.

Готелі цього розряду надають цілодобово такі послуги як піднесення багажу, прийом на збереження багажу та цінностей, виклик автомобіля, побудка. Пропонуються також додаткові послуги: салона — перукарні (у т. ч. косметичний кабінет, манікюр, педикюр), ремонт і прасування одягу, ремонт і чищення взуття, термінове прання та хімчистка, виконуються замовлення на оформлення транспортних квитків, прокат автомобілів, торговельне обслуговування через мережу магазинів і кіосків (у т. ч. продаж за валюту), банківські послуги та медичне обслуговування. У готелях «4 зірки» мають працювати цілодобово медичні пункти, а також аптечний кіоск у денний час.

Велика увага звертається на культурне та спортивно-рекреаційне обслуговування. У готелі має бути універсальний зал для проведення конгресів, культурних заходів тощо, з установкою для синхронного перекладу, приміщеннями для секційних засідань. Для організації виставок, демонстрації творів мистецтва, моделей, проведення різних конкурсів має бути експозиційний зал (салон).

Готелі розряду «З зірки» пропонують туристам меншу кількість і різноманітність додаткових послуг порівняно з вищевказаними готелями. Тут можуть бути відсутніми: нічний ресторан і концертна програма; фірмова столова білизна та посуд; прокат автомобілів, магазини, медичний пункт, тенісні корти й інші послуги.

Готель «2 зірки» може бути збудованим за типовим проектом, забезпечені охороною автомобільні стоянки можуть бути тільки в мотелях, кондиціювання повітря проводиться лише в загальних приміщеннях (коли готель (мотель) розташовано у IV кліматичному регіоні). Ресторан має бути в готелях місткістю понад 250 місць, меню пропонується двома іноземними мовами, перелік побутових послуг значно скорочено й чимало з них мають характер самообслуговування.

Віднесення готелів до розряду «1 зірки» здійснюється за умови відповідності готелів загальним вимогам згідно з міжнародною класифікацією. У відповідності до цих вимог будівля, обладнання, санітарно-гігієнічні умови готелю мають бути пристосованими для створення необхідного рівня комфорту та надання основного комплексу послуг.

Отож аналізуючи вище вказану класифікацію, ми з впевненістю можемо зробити висновок, що готель «Срібні лелеки» відповідає 3-зірковим розряду. Адже, до 4 зірок він не дотягує через відсутність багатьох додаткових послуг (медпункту, салонів краси, кіосків і ін.). а за 2-зіркові готелі «Срібні лелеки» кращий оснащення номерів та вищим рівнем сервісу та обслуговування.

Номери в готелях (мотелях) у залежності від зручностей, що надаються, розмірів площ, кількості кімнат, інтер'єру, ступеня оснащеності меблями та інвентарем поділяються на п’ять категорій: вищу, першу, другу, третю та четверту [5, с. 179].

Вища категорія. До неї належать двота трикімнатні номери, розраховані на двох осіб, оснащені повним санвузлом (ванна, душ, умивальник, унітаз, біде). Встановлюються телевізори І-ІІ класів (у готелях «5 зірок» можуть бути відеомагнітофони, комп’ютери). У цих номерах обов’язкові: телефон, холодильник або бар-холодильник, килими чи килимові покриття, високоякісне електроустаткування (люстра, бра, торшери, настільні лампи, світильники), гарнітурні меблі; постільна білизна високої якості, у т. ч. не менше п’яти рушників. Крім того, має бути широкий набір предметів гостинності одноразового вжитку.

Перша категорія — це номери з однієї кімнати на 1−2 проживаючих, оснащені повним санвузлом (без біде), має бути телефон (крім готелів, що розташовані у важкодоступних районах). Однак, інтер'єр, оснащеність у цих номерах дещо скромніші. Але мають бути телевізори, холодильники, замість гарнітурних меблів можуть бути вбудовані меблі, а килимів — приліжкові килимки. Постільна білизна має бути високої якості, рушників — не менше трьох. Драпірування для вікон.

Номери другої категорії — однокімнатні на 1−3 проживаючих. Оснащені неповним санвузлом (унітаз, умивальник). У номерах цієї категорії обов’язковими є: однопрограмний гучномовець, світильники верхнього та приліжкового освітлення, однотипні чи вбудовані меблі. Постільна білизна доброї якості, не менше двох рушників. Драпірування для вікон.

Номери третьої категорії — однокімнатні на 1−3 проживаючих. Оснащеність: такі як у номерах другої категорії.

Номери четвертої категорії — однокімнатні на 1−3 проживаючих, оснащені необхідними меблями, однопрограмним гучномовцем, світильниками верхнього та приліжкового освітлення, постіллю, драпіруванням.

Отже, ми бачимо, що досліджуваний нами готель містить номери першої категорії [1,2].

1.2 Склад основних функціональних груп приміщень

Найголовнішими функціональними приміщеннями досліджуваного нами готелю є:

— блок приймально-допоміжних приміщень;

— блок приміщень житлової групи;

— блок приміщень харчування;

— блок приміщень адміністрації;

— блок підсобних і господарських приміщень.

Усі перераховані блоки повинні є взаємозалежні з урахуванням специфіки функціонального процесу. У залежності від типу готелю до його структури можуть включатися додаткові блоки, але в даному випадку вони відсутні.

Блок приміщень вестибюльної групи є основною сполучною ланкою всіх груп приміщень готелю. Він створює перше враження про готель. У цьому блоці здійснюються: прийом, оформлення і розміщення приїжджаючих, розрахунки з ними, видача різних довідок про готель, зберігання та транспортування багажу тощо.

Устатковання та меблі відповідають функційній призначеності приміщення Зона приймання (рецепція) з площею 20 м²,

Служба приймання та зона відпочинку

— меблі (крісла, дивани, стільці, столи, журнальні столики);

— спеціальний покрив підлоги: граніт, мозаїка, оздоблювальна плитка;

— меблі гарнітурні для відпочинку;

— декоративне озеленення;

— оформлення інтер'єру приміщення декоративними елементами, карти;

нами або іншими художніми творами, які гармонують з обстановкою;

— освітлювальні прилади, які гармонують із загальним стилем приміщен ня та забезпечують достатнє освітлення (не менше ніж 10 Вт/м^г);

— меблі для відпочинку гарнітурні, виготовлені на замовлення, винят;

кового дизайну;

— оздоба підлоги та стін із натуральних матеріалів найвищої якості;

— живі квіти та декоративні рослини;ї

— холи для відпочинку [2, 3, с. 58]

Функціональна організація приміщень вестибюльної групи забезпечує раціональне взаємне розташування вертикальних комунікацій і входів для того, щоб рух основного людського потоку був найбільш коротким. Функціональний зв’язок між зонами і приміщеннями вестибюльної групи повинний виключити перетинання людських потоків.

У вестибюлі дотримання чітке зонування, що зводить до мінімуму перетинання потоків проживаючих, від'їжджаючих і приїжджаючих гостей, персоналу, епізодичних відвідувачів і шляхів доставки багажу до номерів і до автомобілів. В готелі «Срібні лелеки» вестибюль є досить малим, хоча цього території повністю вистачає, зважаючи на величину готелю. також важливим є те, що тут є вихід в ресторан з групи житлових приміщень. це добре для клієнтів в холодну пору року, а також полегшує покоївкам доставку їжі в номери.

У групі приміщень прийому знаходяться: черговий адміністратор, що веде облік зайнятих номерів, попередніх замовлень, проймає оплату всіх наданих послуг, веде облік ключів (а по них — присутність клієнтів), надає різноманітну інформацію, виконує особисті доручення.

Рекреаційна зона забезпечує короткочасний відпочинок від'їжджаючих і прибуваючих гостей.

Ліфти у готелі виключно вантажні, для зручності перевезення білизни.

Коридори, як і вестибюль, формують першу уяву про готель. Ширина коридору розраховується так, щоб у ньому легко могли розійтися дві людини з валізами в руках. Звідси необхідна ширина двостороннього коридору не менше — 1,6−2,0 м в готелі повністю дотримана. Тим паче, що двері відкриваються в коридор [12, с. 97].

Блок приміщень житлової групи є основним у готелях будь-якого типу. Ці приміщення складають більше 50% об'єму будівлі і являють собою житлові кімнати — номери, а також безпосередньо пов’язані з ними допоміжні і службові приміщення.

Готельний номер містить у собі майже всі елементи житла людини (крім кухні), тут є місце для відпочинку і сну, роботи, прийому гостей. У ньому є передпокій, шафа для одягу, санвузол.

Номери розташовані на 2 житлових поверхах, де знаходяться також приміщення для чергового персоналу, що їх обслуговує, загальної горизонтальної комунікації, вітальні, або сходові холи.

Приміщення господарського і складського призначення виконують функції матеріального забезпечення організації праці всіх приміщень і служб готельного господарства, а також необхідних ремонтних робіт.

До приміщень господарського і складського призначення належать приміщення і підприємства побутового обслуговування, група приміщень матеріального забезпечення і ремонтних робіт, група приміщень інженерного устаткування.

Приміщення і підприємства побутового обслуговування відокремлені від блоку приміщень господарського і складського призначення, що пов’язано з виконанням функцій обслуговування мешканців готелю. До них належать пункти прокату предметів культурно-побутового призначення, пункти дрібного ремонту, прийомні пункти хімчистки і прання білизни,, пральня та місце для прасування.

До пунктів прокату предметів побутового призначення входять: приміщення прийому, видачі і підготовки прокатного фонду; приміщення для збереження предметів культурно-побутового призначення. «Срібні лелеки» надає в прокат перш за все речі побуту: праски, електрочайники, фени для сушіння волосся, тощо.

Прийомні пункти хімчистки і прання білизни організовані у приміщеннях, що мають безпосередній зв’язок із ліфтом і господарчим входом у готельне господарство, аби запобігти перехрестю руху мешканців r і замовлених речей під час транспортування.

Пральню розраховано на виконання всіх операцій щодо прання як постільної білизни, рушників, так і прання на замовлення клієнтів. У приміщенні пральні передбачено пристрої для швидкого сушіння білизни, а в літніх турбазах, таборах тощо для цих цілей використовують відкриті майданчики або навіси. Звичайно, що у приміщенні пральні є наявність кранів гарячої і холодної води, ванни, каналізаційних зливів і трапів.

До групи приміщень матеріального забезпечення і ремонтних робіт готельного господарства належать центральні приміщення чистої і брудної білизни. Вони є самостійними і ізольованими одне від одного. Ці приміщення обладнано стелажами. Центральне приміщення чистої білизни повинно має зручний зв’язок вантажний ліфт з поверховими приміщеннями для чистої білизни. Поряд із цим в готелях передбачається приміщення для лагодження білизни, оснащене робочим столом, швейною машиною зі стільцями, засобами для прасування білизни. Але в нашому випадку через малу кількість номерів у готелі такої території не передбачено, тому такі роботи проводяться безпосередньо у кімнаті покоївок.

Центральне приміщення для брудної білизни розміщується в підвальних приміщеннях. Основне призначення цього приміщення — накопичення і сортирування білизни перед відправленням до пральні.

У складських приміщеннях зберігаються запаси меблів для номерного фонду різних приміщень, килимові вироби, постільні речі (подушка, покривало, ковдра, перина), малоцінний інвентар для оснащення номерів (щітки для одягу та взуття, попільнички, набір столового посуду і приборів, вішалки, вази для квітів), обладнання для санвузлів (дзеркала, гумові килимки, озонатори, гачки і утримувачі для одягу, рушників, туалетного паперу, мильниці, склянки тощо), інвентар і речі санітарно-гігієнічного призначення (набір туалетних приладів у фірмовій упаковці (гель душу, мило та шампунь)) (Рис. А. 10), мийні та фарбувальні речовини, електроприладдя і електролампи, запасні частини та саме сантехнічне устаткування — крани, санітарне приладдя і т.п.

Враховуючи різний характер речей, що зберігаються у готельних господарствах, передбачаено три приміщення: для збереження меблів і килимових виробів, для постійно витрачуваних штучних товарів і для запасного устаткування.

Приміщення господарського і складського призначення мають окремий вхід (завантажувальну, забезпечену під'їздом для автомашин), обладнаний господарчий двір.

Група приміщень для збереження інженерного устаткування розміщується у підвальних, верхніх технічних поверхах, а також у тих частинах цокольного і першого поверху, що не мають природного освітлення і не можуть бути використані для приміщень іншого призначення.

Ця група складається із приміщень, в яких розміщуються кондиціонери, вентиляційні камери, холодильні машини, трансформаторні підстанції, бойлерні з камерами для кондиціювання повітря, акумуляторна, електрощитова та інше інженерне устаткування. Також декілька таких інженерних приміщень розташовано у дворі рекреаційного комплексу. Там і знаходяться панелі управління розподілом води, газу, світла.

Приміщення культурно-масового та спортивно-рекреаційного обслуговування

У готельних господарствах склад приміщень культурно-масового обслуговування залежить від вимог до відпочинку туристів і терміну їх перебування. Так, організація дозвілля і відпочинку туристів, що перебувають короткочасно (до 3 днів), вимагає скороченого складу відповідних приміщень.

До складу приміщень культурно-масового обслуговування у готілі «Срібні лелеки» належить: універсальні зали і конференц-зали, танцювальні зали, більярдні, казино.

Універсальні зали і конференц-зали призначені для проведення культурних заходів, конгресів, конференцій, що можуть одночасно прийняти значну кількість відвідувачів. Окремого конференц залу при проектуванні готелю не передбачалось, але так званий кабінет в англійському стилі, що знаходиться у підвальному приміщенні, повністю виконує ці функції.

Більярдна організована у підвальних приміщеннях, поряд з рестораном. У приміщенні встановлені більярдні розмірами 3850×2050 мм, стійки для київ, шафи або полички для куль, меблі для зони відпочинку і очікування. Тут гостям пропонуються такі види більярду, як американський пул та російський більярд. Більярдна зала працює щодня з 18.00 до 06.00 (Рис. А. 9).

Більярдні столи розміщені таким чином, аби навколо них була велика площа для вільного руху.

В проекті по розширенню готельного комплексу передбачається побудувати сауну. Вона буде розташовуватись у дворі. Сауна може мати власний невеликий басейн, розрахований на 4−6-8 чоловік при одночасному користуванні.

1.3 Функціональна схема готелю «Срібні лелеки»

Функціональна схема готелю включає в себе розміщення основних технологічних зв’язків.

В готелі «Срібні лелеки «існує два функціональні зв’язки: одинарний і зворотній.

Одинарні зв’язки існують між приміщеннями, які не зв’язані між собою, а зворотні - між приміщеннями, які зв’язані між собою. Хоча перевежають зворотні зв’язки. Повністю відокремлені від більшості приміщень лише складські та інженерні.

1.4 Планувальна організація технологічного процесу приміщень вестибюльної групи

До приміщень вестибюльної групи належать: вестибюль, приміщення для прийому, оформлення і розміщення гостей, приміщення збереження і транспортування багажу, гардероб, туалетні кімнати, відділення зв’язку, транспортне агентство, бюро обслуговування, кіоски тощо. Але в досліджуваному нами готелі з вищеперерахованих є лише приміщення для прийому, оформлення і розміщення гостей, туалетні кімнати для персоналу, місце для відпочинку, або очікування.

Приміщення вестибюльної групи є головним комунікаційним і технологічним вузлом готелю, де розміщено основні вертикальні і горизонтальні комунікації - ліфти, сходи, коридори, що мають зв’язок з усіма приміщеннями. Вони виконують такі функції: прийом, оформлення, розміщення гостей, збереження і транспортування багажу,, організацію забезпечення, виконання поштово-телеграфних послуг і грошових операцій.

Операцію прийому і обслуговування виконує персонал готелю. Оскільки персонал готелю досить малий, то майже всі інші види операцій (грошові, почтові, додаткові послуги) виконує черговий адміністратор.

Відповідно до принципів зонування вестибюльної групи приміщень передбачається: зона вестибюля, зона вертикальних комунікацій, зона праці, зона відпочинку, торговельна зона.

Зона вестибюля містить вхід для відвідувачів, вхід для розподілу багажу, вільну зону для розподілу людських потоків і приміщення гардеробу. У готелях 5-, 4-зіркових, як правило, багаж доставляється через спеціальний вхід, де організується збереження, транспортування багажу до житлових приміщень. Зберігається багаж в ізольованому приміщенні (камері схову), яке обладнано стелажами, письмовим столом і стільцем для працівника камери схову.

Зона вертикальних комунікацій складається із ліфтового вузла, сходів, що ведуть на поверхи, коридорів, що ведуть до інших груп приміщень. Ця зона є вільною і забезпечує зручний прохід від зони праці і головного входу в готель.

Зона праці складається із зони прийому, де відбувається оформлення, реєстрація і розрахунок із мешканцями, зони розміщення — ключове господарство номерів готелю, зони обслуговування, що забезпечує надання всіх видів готельних і туристичних послуг.

У зоні прийому розміщується служба прийому гостей, де знаходяться меблі для оформлення, реєстрації і розрахунку: стойка-блок адміністратора; робочі крісла, тумби для комп’ютерів, картотеки і документації; шафа для сейфа.

Зону відпочинку призначено для короткочасного відпочинку і очікування мешканців і гостей готелю. Основним обладнанням є диван, крісла для відпочинку, журнальний столик, підставка для квітів.

Простір вестибюля, зони відпочинку і очікування, а також місця перед зонами праці не є прохідними і шумними.

З вестибюлем звісно, що є безпосередній зв’язок з рестораном, кафе, блоком житлових приміщень, адміністрацією та дирекцією готелю [2, 20, с. 45].

1.5 Планувальна організація технологічного процесу приміщень житлового поверху

Блок приміщень житлової групи є основним у готелі. Ці приміщення складають більше 50% об'єму будівлі і являють собою житлові кімнати — номери, а також безпосередньо пов’язані з ними допоміжні і службові приміщення.

Сучасні номери, як правило, складаються з житлової кімнати (або кімнат), передпокою, санітарного вузла. З загальної площі однокімнатного номера житлова в основному займає більше 70%, передня 12−15%, санвузол — 13−22%.

У готелі «Срібні лелеки» розташовано 12 номерів, 9 стандартів, 2 напів-люкса і 1 номер категорії люкс. Визначним для готеля є те, що у кожному номері крім стандартних оснащень і меблів є шафа-купе, кондиціонер, холодильник, супутникове телебачення, телефон, та безкоштовне підключення до мережі Інтернет. Також у вартість врахований сніданок. Клієнти готелю мають право на безкоштовну стоянку та виклик таксі. Готель працює цілодобово, без вихідних. Цілодобове обслуговування в номерах. На рисунку А. 1 подана характеристика кожного номера, його особливість.

Для чергового персоналу, що обслуговує номера, на житлових поверхах у готелі передбачена кімната чергового персоналу, яка служить і як кімната чищення одягу, гардеробна для персоналу, роздільна комора для зберігання обмеженого запасу набору туалетних приладів у фірмовій упаковці, малоцінного інвентарю для оснащення номерів, уніформи покоївок, а також повного набору миючих засобів, аксесуарів та приладів. У зв’язку з підвищенням рівня механізації збиральних робіт на житлових поверхах тут також передбачені спеціальні приміщення для зберігання збирального інвентарю.

При оцінці розташування приміщень для персоналу варто виходити з необхідності скорочення маршрутів пересування персоналу в робочий час. Тому приміщення обслуговування перебуває перебуває в безпосередній близькості до номерів.

Загальна кількість обслуговуючого персоналу в готелі «Срібні лелеки» — дві. Одна покоївка, яка відповідає за чистоту номерів та розносить замовлення в номери, друга підтримує чистоту всіх інших нежитлових груп приміщень комплексу, а також слідкує за прилеглою територією. У готелі на поточне прибирання потрібно 0,5 години; на періодичне прибирання незаселених номерів раз на тиждень — 15−20 хвилин; генеральне збирання — 2 години.

У готелі «Срібні лелеки» до збирального інвентарю відносять: щітки для підмітання підлоги, совки та мішки для збору сміття, швабри, ганчірки для миття підлоги, для витирання пилу, миття дзеркал, йоржі для обробки унітазів. Також серед інвентарю є безшумний пилосос «Kдrcher».

З прибиральних матеріалів використовують: засіб від іржі, засіб для миття вікон та дзеркал, унітазів, кахелю та ванн, засіб для полірування меблів.

Перелік обов’язкових документів, що знаходяться на поверсі:

— «Правила внутрішнього розпорядку для працівників готель «Мотор»

— «Посадова інструкція покоївки»

— Інструкція № 120 «з охорони праці для покоївки готелю «Мотор»

— Інструкція «про порядок та послідовність виробництва робіт по прибиранню номерів в готелі»

— Інструкція № 119 «по пожежній безпеці для покоївок»

— Інструкція № 4 «про заходи пожежної безпеки у службових приміщеннях готельного комплексу»

— Інструкція «про проведення поточної дезинфекції при виявленні підозрюваного хворого карантинними інфекціями»

— Правила користування готелем «Мотор» та надання готельних послуг.

— Перелік та вартість білизни номерів готелю «Мотор» при відшкодуванні збитків клієнтом Перелік інвентарю та обладнання номерів готелю «Мотор» при відшкодуванні збитків клієнтом

— Прейскурант № ПГК — 17 «Ціни на прання, прасування, дрібний ремонт білизни та одягу»

— Інструкції з використання миючих засобів

— Графік роботи покоївок Виділяються такі види прибирання житлових номерів: прибирання після виїзду гостя; щоденне поточне прибирання; генеральне прибирання; прибирання заброньованих номерів; проміжне або експрес-прибирання.

Підготовка номерів до заселення Підготовка номерного фонду до заселення є складним і відповідальним етапом, що вимагає доброї організації роботи різних служб і департаментів. Для чіткого і своєчасного розміщення й обслуговування гостей персонал повинний бути професійно підготовленим і мати відповідні навички обслуговування гостей.

Прибирання заброньованих номерів Метою проведення прибиральних робіт є забезпечення повної готовності номера до приїзду гостя, що його забронював. У ланцюзі послідовності проведення усіх видів прибиральних робіт на день прибирання заброньованих номерів здійснюється в першу чергу.

Цей вид прибирання здійснюється напередодні дня приїзду ввечері або вночі, удень приїзду гостя рано-вранці, щодня 1 раз у добу, за певне число днів перед приїздом гостя.

До обсягу прибиральних робіт заброньованих номерів входить сухе протирання; вологе протирання; вологе прибирання підлоги.

Експрес-прибирання. Цей вид прибирання здійснюється на прохання проживаючих за окрему плату. До обсягу робіт входить видалення сміття з номера; прибирання і миття посуду; протирання обіднього столу; перестилання постільної білизни; зміна постільної білизни; прибирання в санвузлі індивідуального користування; готування ванни; зміна рушників; миття підлоги або механізоване прибирання підлоги.

Усі види прибиральних робіт, що проводяться у номерах готелю, здійснюються з обов’язковим застосуванням прибирального інвентарю і прибиральних матеріалів. Правильне використання прибирального інвентарю і матеріалів, а також збереження і догляд за ними є важливим заходом у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.

У випадку виявлення несправностей: сантехнічного обладнання, електрообладнання, джерела води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку черговому адміністратору.

Проміжне прибирання виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений в рознарядці, або на прохання гостя.

Проміжне прибирання номерів передбачає виконання таких робіт: видалення сміття з кошика та з підлоги, упорядкування столу; прибирання постелі; миття ванни; миття склянок. Проміжне прибирання та зміна білизни відбувається раз на 3 дні, або за окрему плату гостя [22, 23].

ІІ. АНАЛІЗ ТЕХНОЛОГІЇ І НАДАННЯ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

2.1 Структура та зміст технологічного процесу прийому та розміщення в готельному підприємстві: технологічні цикли і технологічні операції

Процес виробництва готельних послуг визначається традиційним гостьовим циклом: прибуття — проживання — виїзд. Цей технологічний цикл, здійснюється в контактній зоні адміністратором.

Як вже писалось вище, персонал готелю досить незначний. Лише 5 покоївок та 3 адміністратори. Всі управлінські функції здійснює директор, а всі функції з обслуговування персоналу — адміністратор.

Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу надання тимчасового місця проживання, включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли. Основний технологічний цикл визначається «замкнутим готельним циклом приймання і розміщення», що складається з технологічних циклів: резервування, приймання гостя, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, нічного аудиту, організації виїзду і розрахунку після виїзду.

Обслуговуючі технологічні цикли пов’язані з упровадженням інформаційних технологій, збереженням і переміщенням інформації, забезпеченням охорони і безпеки підприємства, експлуатацією устаткування і приміщень (прибирання, чищення). Вони здійснюються складськими, транспортними і технічними службами. Розрізняють чотири види обслуговуючих технологічних циклів: інформаційні технології, технології бронювання і резервування, технологічний цикл забезпечення охорони і безпеки, клінінговий технологічний цикл нежитлових приміщень.

Основний технологічний цикл «Технологія бронювання і резервування». Бронювання — процес замовлення клієнтом готелю основних і/або додаткових послуг у певному обсязі, з метою використання послуг в обумовлені терміни конкретним споживачем або групою споживачів.

Адміністрація готелю «Срібні лелеки» має право укладати договір на бронювання номерів (місць). При наявності вільних місць адміністратор готелю приймає заявки на бронювання від юридичних та фізичних осіб, що надійшли за телефоном, факсом, e-mail або були зроблені клієнтом особисто. Всі дані відразу вносяться в комп’ютер.

Плата за бронювання при поселенні в готелі не стягується, незалежно від того за договорами, індивідуальними чи груповими заявками проводиться бронювання.

Поселення груп клієнтів від 10 осіб здійснюється лише за умови 100% передплати. При запізненні груп або окремих громадян без письмової відміни за добу до дати прибуття, стягується плата за фактичний час невикористання номера (місця), але не більше, ніж за добу. У разі запізнення понад добу бронювання анулюється.

Основний технологічний цикл «Приймання гостя». Технологічні операції цього технологічного циклу включають зустріч гостя, перевірку наявності і чинності документа, що засвідчує особу, наявності і чинності візи.

Технологічна операція «Зустріч гостя»:

1. Керівник служби прийому та розміщення повинен знаходитись в лоббі готелю, зустрічаючи гостей та їх супроводжуючих під час великого напливу гостей.

2. Після прибуття гостя адміністратор-рецепціоніст зобов’язаний тепло привітати гостя, слідуючи наступним стандартам: використовувати відповідне привітання з посмішкою на обличчі, називати гостя на ім'я, виявляти цікавість по відношенню до гостя, будьте вдячні гостеві.

3. Адміністратор зобов’язаний з’ясувати умови розміщення: категорію номера, ціну за номер, терміни розміщення, порядок і вид оплати, умови харчування.

Технологічна операція «Перевірка наявності і чинності документів», що засвідчують особу: паспортів або документів, що їх замінюють.

Технологічна операція «Перевірка наявності і чинності візи» визначається виявленням правильності оформлення візи (категорія візи, номер візи, коли і ким видана і на який термін).

Основний технологічний цикл «Реєстрація документів».

Технологічні операції основного технологічного циклу «Реєстрація документів» є найважливішою функцією діяльності в контактній зоні. Нещодавно в готелі «Срібні лелеки» цю процедуру було спрощено у зв’язку з Указом Президента України 1107 «Про додаткові заходи щодо реалізації права людини на свободу пересування i вільний вибір місця проживання» від 15 червня 2001 року, згідно якому «…починаючи з 1 липня 2001 року, реєстрація іноземців, які в установленому порядку в'їжджають в Україну, та їх паспортних документів здійснюється тільки в пунктах пропуску через державний кордон України органами Державного комітету у справах охорони державного кордону України. Подальша реєстрація іноземців, які на законних підставах тимчасово перебувають на території України, та їх паспортних документів в органах внутрішніх справ не провадиться».

Технологічна операція «Оформлення документів на проживання» визначається заповненням реєстраційної карти, що є єдиною для громадян України і для іноземних громадян. Інформація на картці написана українською, англійською та німецькою мовами. Після виїзду громадянина реєстраційна карта зберігається в картотеці протягом місяця, потім її здають в архів.

Технологічна операція «Звірка даних національних документів із даними в реєстраційній карті» визначається їхньою взаємною відповідністю.

Технологічна операція «Перевірка кредитної картки гостя» визначається прокатуванням кредитної картки через термінал для зчитування кредитних карток, яким оснащено робоче місце адміністратора та блокування певної суми на рахунку гостя для того, щоб забезпечити його платоспроможність.

Технологічна операція «Повернення документа клієнтові» передбачає своєчасне вручення зареєстрованих документів.

Технологічна операція «Архівація». Архівацію реєстраційних карт здійснюють за абеткою та зберігають упродовж 2 років.

Основний технологічний цикл «Попередня оплата».

Технологічні операції циклу «Попередня оплата» визначаються видами розрахунків: готівкові або безготівкові. Кредитні картки до оплати в готелі «Мотор» не використовуються, тільки готівка.

Основний технологічний цикл «Надання розміщення». Технологічні операції цього циклу визначаються процедурами розподілу номерів і супроводження гостя в номер.

Технологічна операція «Супроводження гостя в номер» здійснюється тим же адміністратором лише за особистим проханням гостя.

Технологічна операція «Надання додаткових послуг» визначається як рівнем комфорту готелю, так і його спеціалізацією. Надання додаткових послуг здійснюється наданням їх у номері й у спеціалізованих приміщеннях готелю [8, 11].

Основний технологічний цикл «Нічний аудит». Головним завданням нічного аудитора (у його ролі зазвичай виступає адміністратор) є складання звітів з реалізації за окремими відділами готелю для того, щоб забезпечувати своєчасну та точну інформацію та слідування політиці та процедурі готелю. Обов’язки нічного аудитора:

1. Аудіювання, складання звітів про те, наскільки точно пробиваються витрати та кредити у всіх відділеннях готелю, щоб забезпечити правильність ведення гостьових рахунків та відповідність процедурам, які містять наступне: сплата номерів та ціни на номери, коригування та знижки, виплати та внутрішні витрати готелю, постійні рахунки, податки та ін.

2. Перевірка та складання балансу, підрахунок та введення до бухгалтерських книг прибутків та статистику для підготовки щоденних звітів, в яких деталізується діяльність за попередній день і відбивається вся основна інформація про роботу підприємства вцілому. Добовий звіт містить такі показники: відсоток завантаженості готелю, середньодобова ціна за номер, середньодобовий прибуток від номера, потенційний прибуток від готельного номера [23, с. 69].

3. Передача відомостей за всіма розходженнями змінному адміністратору.

Основний технологічний цикл «Організація виїзду і розрахунок після виїзду». Технологічні операції основного технологічного циклу «Організація виїзду і розрахунок після виїзду» визначаються перевіркою стану номера після виїзду і розрахунком за додаткові послуги. Технологічні операції циклу:

— перевірка зведень про виїзд гостя

— перевірка стану номерів після виїзду

— уточнення інформації про додаткові послуги, не включені в рахунок

— розрахунок за проживання та додаткові послуги, включені в рахунок

— прийом ключа від гостя

— остаточний рахунок

— піднесення багажу

— трансфер

2.2 Структура технологічного процесу експлуатації приміщень житлового поверху, готельного підприємства, технологічні цикли, технологічні операції

Основний процес споживання готельних послуг, що забезпечує виконання функціонального процесу надання місця розміщення, включає основні технологічні цикли, що визначають підготовку житлових помешкань до розміщення гостей. Ця діяльність здійснюється службою покоївок, форма організації праці якої може бути індивідуальною або бригадною.

Індивідуальна організація праці визначає замкнутий технологічний цикл, тобто виконання всіх технологічних операцій у номері однією покоївкою.

Бригадна організація праці визначає розімкнутий технологічний цикл, тобто поділ технологічних операцій за їхньою однотипністю.

В готелі «Срібні лелеки» форма організації праці - індивідуальна.

Технологічний цикл гостинності визначає якість підготовки номерів до заселення, якість і культуру обслуговування, рівень кваліфікації персоналу.

В готелі «Срібні лелеки» стандарт прибирання номерів та коридорів на високому рівні, так як дирекція постійно перевіряє роботу служби покоївок.

Загальна кількість обслуговуючого персоналу на 2 поверхах готелю — 3 осіб + директор та заступник директора. Постійно є 1 покоївка, яка працює позмінно, 1 покоївка, що займається прибиранням нежитлових приміщень працює з 9 до 17, та адміністратор. Працює щодобово. Всім управляє директор, або його заступник.

Чинні нормативні вимоги визначають вимоги, запропоновані до технологічної послідовності здійснення робіт з прибирання житлових помешкань готелю і його оснащення.

Вони вводяться з метою забезпечення дотримання відповідного санітарно-гігієнічного стану номерів і помешкань на житлових поверхах і забезпечення високої якості обслуговування гостей в готелі.

Складові клінінгових технологічний циклів житлових приміщень готелю:

— прибирання заброньованих номерів

— прибирання номерів після виїзду гостей

— поточне щоденне прибирання

— проміжне прибирання — генеральне прибирання.

Нормативна хронологія клінінгових технологічних операцій у номерах визначає таку послідовність.

Багатокімнатний номер:

1) спальня,

2) їдальня,

3) вітальня,

4) санітарний вузол.

Двокімнатний номер:

1) спальня,

2) вітальня,

3) передпокій,

4) санітарний вузол.

Однокімнатний номер:

1) житлова кімната,

2) передпокій,

3) санітарний вузол.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу «Поточне щодення прибирання».

Технологічні операції «Прибирання житлової кімнати»:

1. Дезинфікування: перед початком роботи покоївка повинна полити дезинфікуючим розчином умивальник, ванну й унітаз; винести рушники і сміттєвий кошик у передпокій, зачинити двері санітарного вузла.

2. Переміна постільної білизни: взяти і покласти на крісло ковдру, подушку, простирадло; перегорнути на іншу сторону перину; зібрати брудну постільну білизну, включаючи рушник, і віднести на візок; забрати з візка чисту білизну і покласти її на спинку стільця.

3. Прибирання обіднього столу: якщо гість залишив їжу, залишки покласти на тарілку і забрати в холодильник або залишити на столі, накривши серветкою; посуд, що належить готелю, ретельно вимити і забрати в тумбочку або залишити на столі, накривши чистою серветкою; якщо їжа подавалася в номер, то посуд, що належить ресторану, повернути офіціантам, для чого по телефону потрібно повідомити в ресторан, що можна забрати посуд; попільницю винести з кімнати і залити водою в умивальнику. Перед видаленням сміття перевірити, чи не покладені туди цінні речі.

4. Прибирання ліжка: замінити білизну; перевірити справність ліжка і чистоту матраца, перини. Обробити пилососом матрац і перину, акуратно розкласти їх на ліжку. Розстелити простирадло на ліжку, підігнувши один його край під перину до внутрішньої сторони ліжка, а інший, зовнішній, послати так, щоб він був підігнутий під матрац. Надіти наволочку, збити подушку і покласти її на простирадло клапаном до узголов’я ліжка. Нічні сорочки, піжами кладуть під подушку. Розправити ковдру в підковдрі, покласти її поверх простирадла і подушки, підігнувши краї з двох боків так, щоб виріз підковдри знаходився по центру. Накрити ліжко покривалом так, щоб чітко вимальовувалися краї ліжка.

5. Прибирання письмового столу: шухляду письмового столу, якщо в ній немає особистих речей гостей, витрусити і протерти зовні та зсередини злегка вологою ганчіркою. Протерти поверхню столу і предмети, що знаходяться на ньому від пилу. Перевірити наявність рекламних матеріалів, паперу і конвертів у папці. Папку покласти на столі поруч із телефоном. Протерти телефонний апарат, телевізор сухою ганчіркою і перевірити їхню роботу. Попільницю помити, протерти насухо і поставити на стіл.

6. Вологе і сухе протирання: протерти холодильник і перевірити його роботу; протерти вологою ганчіркою віконні рами, підвіконня і плінтуси; сухою ганчіркою протерти поперечки і ніжки столів, крісел, стільців, внутрішню поверхню шаф.

7. Контроль оснащеності та справності приладів і устаткування: перевірити у шафі для одягу наявність плічок, перевірити наявність у номері щіток для одягу і взуття, ключа для відкривання пляшок, перевірити роботу електроустаткування і світильників.

8. Механізована технологічна операція прибирання: пилососом почистити драпірування, м’які меблі, килимове покриття; видалити пил зі стін та підлоги.

Технологічні операції «Прибирання санітарного вузла»:

1) виконати санітарно-гігієнічні умови: одягнути прогумований фартух гумові рукавички

2) винести сміття з кошика, вимити кошик

3) помити стіни санітарного вузла: спеціальним засобом, змити стіни чистою водою, протерти сухою ганчіркою

4) прибирання дзеркального набору: обережно протерти дзеркало спочатку вологою, а потім сухою ганчіркою до блиску; вимити туалетну поличку з обох боків і протерти її; вимити склянки, відполірувати і поставити їх на поличку в серветку, складену конвертом

5) перевірити наявність набору туалетного приладдя і туалетного паперу, при потребі поповнити їх

6) прибирання умивальника: помити з внутрішньої та зовнішньої сторін, звертаючи увагу на їхню чистоту; сполоснути гарячою водою; протерти миючим засобом; промити гарячою водою, прополоскати дезинфікуючими засобами; знову промити водою, звернувши увагу на злив води і цілість ланцюжка від пробки; вимити штору для ванни.

7) вимити сантехнічну арматуру: крани, гнучкий шланг і мильницю; мильні плями на металі неприпустимі

8) протерти насухо чистою білою ганчіркою: глазуровані плитки стін над ванною, ванну, умивальник

9) Звернути увагу на чистоту стоків ванни й умивальника

10) Прибирання унітаза: попередньо надівши рукавички, облити внутрішні стінки гарячою водою; протерти пастою; сполоснути гарячою водою; вимити дезинфікуючим розчином, у тому числі кришку і ручки; протерти сухою ганчіркою всі поверхні; вимити водою з додаванням дезинфікуючого розчину гумовий килимок і підлогу

11) Завершення прибирання санітарного вузла: помити руки; повісити чисті рушники: лазневі рушники повісити на верхні рівні сушарки для рушників, рушники для ніг повісити на нижній рівень сушарки для рушників, рушник махровий особистий повісити на рушникотримач, рушник під ноги покласти на ванну.

Технологічна операція «Завершення прибирання номера»: після закінчення прибирання санітарного вузла повернутися в житлову кімнату, вимкнути, якщо ввімкнуте, світло і замкнути номер.

Технологічна операція «Надання побутових послуг»: якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну в спеціальногму пакеті бригадиру; він відносить його в пральню, оформляє квитанцію з переліком білизни і вказівкою вартості прання, кладе на стіл чистий бланк-замовлення на прання, вішає новий пакет для білизни в санітарному вузлі.

Допоміжна технологічна операція «Контроль за технічним станом номера»: у випадку виявлення несправностей: санітарного устаткування, електроустаткування, витоку води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку в диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за виконанням заявки.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу «Проміжне прибирання». Виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений у наряді, або на прохання гостя.

При проміжному прибирання виконати такі роботи: видалити сміття з попільниць, із кошика та з підлоги; якщо харчування подавалося в номер, упорядкувати стіл; прибрати постіль, якщо гість відпочивав, помити ванну, якщо гість користувався нею протягом дня; вимити склянки.

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу «Прибирання номерів після виїзду гостя».

Технологічна операція «Прийняття номера»:

— перевірити, чи немає забутих гостями речей: у ліжку, письмовому столі,

платтяній шафі, санітарному вузлі

— уважно перевірити цілість майна готелю

— зняти з ліжка ковдру, простирадло, перевернути перину.

При виявленні ушкодження майна або забутих речей: покоївка негайно доповідає про це бригадиру або завідуючому корпусом; про псування майна складають відповідний акт. Забуті речі здають у службу приймання й обслуговування за актом.

Провести технологічні операції циклу «Поточне щоденне прибирання».

Технологічні операції клінінгового технологічного циклу «Генеральне прибирання».

1. Вибити матраци, м’яке крісло, стільці через мокру ганчірку.

2. Видалити пил зі стін пилососом, застосовуючи круглу щітку з довгим

3. ворсом, прочистити вентиляційні решітки.

4. Вимити віконне скло, крім зовнішнього боку, і двері.

5. Простежити, щоб електромонтери щомісяця протирали від пилу електросвітильники і люстри в номерах.

6. Випрати тюль.

7. Видалити плями на килимі [7, с. 153].

2.3 Автоматизація технологічних процесів готельних послуг в даному готелі

Будь-який сучасний готель, навіть без урахування неспецифічних послуг, є складним комплексом функціональних ланок, від злагодженості роботи якого залежить успішність існування підприємства на ринку. При зростанні об'єму продажів з одного боку і конкуренції, що посилюється, з іншою, підвищується значення оперативності в роботі персоналу. У вирішенні цієї проблеми наріжним каменем виступає комплексна автоматизація готелю, що досягається застосуванням Автоматизованих Систем Управління (далі - АСУ) готелем, або — в англійському варіанті - Property Management System (PMS). Основною функцією таких систем є представлення стану номерного фонду, інформація про зайнятість (зарезервованості) кожного конкретного номера, що дозволяє здійснювати планування продажів номерів в майбутньому, або бронювання, і поточний контроль за діяльністю засобу розміщення. Крім іншого, АСУ дозволяють позбавитися від паперової тяганини і виключити або максимально зменшити можливість помилок, так званого людського чинника, додаткових незручностей, що є причиною, і матеріальних витрат.

Готель «Срібні лелеки» вже понад 3 роки використовує Автоматизовану Систему Управління «1С для готелів». Перед цим адміністратори працювали в програмі «Hotel 32», але вона не влаштувала працівниців.

Програмний продукт «1С. Управління готелем» призначений для автоматизації готелю. Програма автоматизує робочі місця портьє (адміністратора), менеджера відділу бронювання, супервайзера

служби номерного фонду, менеджера служби бронювання конференц-залів, співробітника планово-економічної служби. Програма інтегрується з 1С Бухгалтерією, фронт-офісом ресторану, системами тарифікації телефонних розмов та Інтернет, платного телебачення, що дозволяє побудувати єдину облікову систему. У постачання включені інтерфейси з обладнанням — ККМ, електронними замками, платіжними системами для авторизації кредитних карт. У програмі реалізовані всі необхідні звіти — оперативні, аналітичні, регламентовані. Програма автоматизовує наступні технологічна процеси:

· Бронювання

· Робота з квотами

· Розміщення

· Реєстрація іноземців

· Взаєморозрахунки

· Друк рахунку

· Звіти

· Платіжні карти

· Служба номерного фонду

· Бухгалтерія

· Ресторан

ІІІ. ВИЗНАЧЕННЯ РІВНЯ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

3.1 Аналіз потреби у готельних послугах

У процесі розробки експлуатаційної програми визначається ряд показників, що дозволяють дати реальну оцінку можливостям використання номерного фонду готелю.

Одночасна місткість, що визначається шляхом множення кількості номерів кожної категорії на число постійних місць у кожному з них. Тобто, якщо в нас 12 номерів у готелі і всі вони двомісні, то одночасна місткість буде 24.

Загальна кількість місце-днів у готелі визначається шляхом множення показника «одночасної місткості» на число календарних днів року, що планується. Отримана кількість місце-днів характеризує можливу пропускну здатність, що має готель. Визначаємо цей показник для готелю «Срібні лелеки»: 24*365=8670 місце-днів.

Однак, практика свідчить, що 100% завантаження готелю, виходячи із загальної кількості місце-днів, неможливе тому, що виникають простої, пов’язані з капітальним ремонтом і реконструкцією готелю, поточним ремонтом та іншими об'єктивними причинами.

На практиці до об'єктивних причин прийнято також відносити простої у святкові дні, в останні дні грудня та перші дні січня. Однак, вивчення зарубіжного досвіду в цьому плані свідчить про існуючі резерви підвищення рівня завантаження готелів.

Далі визначається показник — «пропускна здатність готелю», що визначається як різниця між загальною кількістю місце-днів у готелі та кількістю місце-днів перебування в капітальному ремонті та реконструкції. Цей показник характеризує число місць можливе для експлуатації впродовж періоду, що планується, з урахуванням технічно допустимих простоїв місць (капітальний ремонт). Таких днів у готелі приблизно 10 на рік, тому пропускна здатність досліджуваного нами готелю рівняється 355 місце-днів.

Також дуже важливим показником є «рівень завантаження готелю». Цей показник дозволяє порівнювати рівень за кількістю років та з конкурентами. Визначається шляхом ділення кількості реалізованих номерів на кількість, що пропонується для продажу. Кількість номерів, що пропонуються для продажу у нас дорівнює 4260 (12*355). За інформацією, яку нам надала дирекція готелю, за 2009 рік було продано 2002 номери. Отже, поділивши і 2 числа маємо коефіцієнт 0,47. Помноживши на 100% маємо середню завантаженість готелю 47%. Тобто щодня зайнято майже половину місць. В середньому по Україні цей показник становить 30%, а, наприклад, в Греції чи Іспанії - 60%. Тому, на нашу думку, показник у «Срібних лелек» доволі пристойний. До речі, максимально всі номери у готелі можуть бути зайняті лише раз на 2 місяця.

3.2 Розрахунок об'єму наданих послуг

Основна частка валового доходу в готельному господарстві формується за рахунок експлуатації номерного фондую. Ці доходи включають: плату за проживання в номерах; плату за час, що перевищує повну добу проживання в готелі, а також доходи від бронювання номерів.

Доходи від бронювання місць плануються виходячи з тенденції розвитку цього виду платних послуг за попередні роки та перспектив розміщення організованих туристів у році, що планується.

Значним резервом збільшення доходів у готельному господарстві є збільшення обсягу та розширення набору додаткових послуг. Сервіс потрібно налагоджувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. На жаль, асортимент додаткових послуг, що надаються вітчизняними готелями є ще досить скромним. У зв’язку з цим, для визначення розмірів доходів від додаткових послуг на період, що планується, слід виходити не тільки з досягнутого в базисному періоді рівня, але й враховувати можливості впровадження нових видів послуг і вдосконалення діючих форм обслуговування.

Розмаїття вказаних видів послуг не дає можливості включати їх до плану в натуральних показниках. Тому план доходів від додаткових послуг входить до загального плану реалізації готельних послуг у ціновому вираженні.

Визначення доходів від додаткових послуг здійснюється на кожний вид, виходячи з кількості запланованих послуг і встановлених цін на них.

Платні послуги туристи можуть отримати від побутових підприємств (ресторан, хімчистка, пральня, розважальні заходи та ін.), що знаходяться у безпосередньому підпорядкуванні готелю.

У процесі розробки плану на додаткові послуги потрібно виходити з аналізу даних цих показників у натуральному вираженні за ряд попередніх років. Особливу увагу слід звернути на вивчення контингенту туристів за соціальним, статевовіковим складом, платоспроможністю, а також рівень цін на додаткові послуги та тенденції їх зміни у період, що планується.

В умовах ринкової економіки важливим фактором визначення обсягу попиту на додаткові послуги є ціни. Одним із способів: визначення та виміру взаємозв'язку попиту та ціни є визначення коефіцієнту еластичності.

У процесі планування доходів необхідно також враховувати реальний резерв їх збільшення від оренди приміщень готелю. Чимало додаткових послуг надають проживаючим організації та служби інших відомств, що розташовані в готелі. За користування приміщеннями готель збирає з цих служб орендну плату згідно фактичних затрат на утримання приміщень.

Нажаль, нам не вдалося дістати інформацію про доходи/збитки рекреаційного комплексу, так як вона є конфіденційною [13, 14].

3.3 Визначення і аналіз рівня готельних послуг

У вітчизняній і закордонній літературі виник самостійний напрямок менеджменту — управління якістю. Вчені і практики за кордоном пов’язують сучасні методи управління якістю з методологією TQM (total quality management) — загальним (всеосяжним, тотальним) менеджментом якості.

Система визначення рівня якості готельних послуг в Україні базується на стандарті ДСТУ-ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ-ISO 9004−2, що зареєстровані у Мін'юсті 15.04.1999р. Відповідно до Закону України «Про заходи щодо подальшого розвитку туризму» і наказу Держстандарту України від 27.01.1999 р. № 37 була введена обов’язкова сертифікація якості готельних послуг відповідно до цих стандартів. Сертифікат відповідності якості видається на термін не більше п’яти років.

Якість готельних послуг повинна гарантувати споживачеві задоволення його запитів. Ці властивості формуються в процесі обслуговування в готелі, на всіх його етапах і у всіх ланках. Разом з тим утворюється вартісна величина готельних послуг, що характеризує витрати на їх надання, планування і розробку нових видів послуг і значною мірою визначає їхню ціну, а відтак — їхню конкурентоздатність.

Саме такий підхід був покладений в основу прийнятого ЄС документа — глобальної концепції законодавчого забезпечення якості послуг на європейському ринку. Концепція спирається в основному на три фундаментальних положення:

— систему управління якістю в готелі;

— контроль якості готельних послуг;

— єдину оцінку відповідності якості (сертифікацію) послуг.

Одним із сучасних підходів до оцінки факторів якості є їхнє групування, що полегшує управління. Воно має такий вигляд:

— стратегія готелю (системи управління якістю мають особливості при реалізації стратегій диференціації, цінового лідерства і фокусування);

— роботи з проектування нових послуг;

— оснащення (технічний стан оснащення, його якісні параметри, ступінь зносу, відповідність певним вимогам щодо рівня якості послуг);

— персонал (відповідність кваліфікаційним вимогам);

— товарно-матеріальне забезпечення (своєчасність, якість, надійність систем постачання) [6, с. 33].

ВИСНОВКИ

Проаналізувавши та порівнявши весь вищезазначений матеріал, в кінцевому результаті ми можемо можливість зробити певні висновки і узагальнення.

Готельне та ресторанне господарство є одними зі складових туристської індустрії. Матеріальна база, що призначена для розміщення туристів, посідає одне з перших місць при формуванні туристичної інфраструктури, бо якість проживання та відповідне обслуговування рішуче впливають на рівень туристичного сервісу. А отже, готельна індустрія стає швидко зростаючим бізнесом, що приносить значні грошові надходження, в тому числі валютні. Вітчизняна готельна галузь стає невід'ємною складовою світового готельного господарства.

Готель входить до складу однойменного рекреаційного комплексу. Крім нього в одному приміщенні знаходиться ресторан, більярд і кафе (вони описані нижче). У готелі розташовано 12 номерів, 9 стандартів, 2 напів-люкса і 1 номер категорії люкс. Визначним для готеля є те, що у кожному номері крім стандартних оснащень і меблів є шафа-купе, кондиціонер, холодильник, супутникове телебачення, телефон, та безкоштовне підключення до мережі Інтернет. Також у вартість врахований сніданок. Клієнти готелю мають право на безкоштовну стоянку та виклик таксі. Готель працює цілодобово, без вихідних. Цілодобове обслуговування в номерах.

Персонал готелю досить незначний. Лише 5 покоївок та 3 адміністратори. Всі управлінські функції здійснює директор. Оснащується готель як середній 3−4 зірковий заклад такого типу.

Основний технологічний процес виробництва готельних послуг, що забезпечує підготовку функціонального процесу надання тимчасового місця проживання, включає основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли.

Основний процес споживання готельних послуг, що забезпечує виконання функціонального процесу надання місця розміщення, включає основні технологічні цикли, що визначають підготовку житлових помешкань до розміщення гостей. Ця діяльність здійснюється службою покоївок, форма організації праці якої в готелі «Срібні лелеки» є індивідуальною.

У процесі розробки експлуатаційної програми визначається ряд показників, що дозволяють дати реальну оцінку можливостям використання номерного фонду готелю.

Найважливішим показником, що характеризує діяльність та привабливість готелю є «рівень завантаження готелю». Цей показник дозволяє порівнювати рівень за кількістю років та з конкурентами. В досліджуваному нами підприємстві ми визначили середню завантаженість 47%. Тобто, на нашу думку, цей показник у «Срібних лелек» доволі пристойний.

А загалом, готель користується популярністю серед туристів з Німеччини та Польщі, в основному це люди, які приїхали в місто по справах.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ І ЛІТЕРАТУРИ готельний послуга житловий

1. Закон України «Про внесення змін до Закону України «Про туризм»

2. ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристичні Класифікація готелів»

3. Аристов О. В. Управление качеством: Учебник для студ. вузов. — М.: ИНФРА-М, 2003. — 238 с.

4. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. — К.: ВИРА-Р, «Альтерпрес», 2001. — 208 с.

5. Браимер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект Пресс, 1995. — 382 с.

6. Буряк Л. Д. Фінансовий менеджмент у малому бізнесі: Навч.-метод. Посібник для самост. вивчення дисципліни/ Київський національний економічний ун-т. — К: КНЕУ, 2002. -84 с.

7. Веснин В. Р. Менеджмент персонала: Учеб. пособие для уч-ся сред спец. учеб, заведений/ 3 изд., испр., доп. — М. Элит, 2000;2003;300 с.

8. Ветитнев A.M. Маркетинг санаторно-курортных услуг. — М.: Медицина, 2001. — 224 с.

9. Волков Ю. Ф.

Введение

в гостиничный и туристический бизнес. — М.: Феникс, 2003. — 348 с.

10. Волков Ю. Ф. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. — М.: Феникс, 2003. — 352 с.

11. Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. М.: Феникс, 2003. — 386с.

12. Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса. — М.: Феникс, 2003.-384 с.

13. Герасименко В. Г. Основи туристичного бізнесу. — Одеса: Чорномор’я, 1997. — 160 с

14. Гостиничный и туристический бизнес /под ред. проф. Чудновского А. Д. — М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ, изд. ЭКМОС, 1998. — 352 с.

15. Кабушкин П. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. Серия: Экономическое образование. — Минск: Новое знание, 2000 г. — 216 с.

16. Кодацкий В. П. Финансовый менеджмент. — X.: Харьковское отд-ние издательства «Экономика» при Харьковском н.-и. экономическом ин-те, 2002. — 212 с.

17. Ландер А. В. Баранникова И.В. Метрология, стандартизация и сертификация в АСУ. Пособие по выполнению практических работ. — М.: Феникс, 2007. — 63 с.

18. Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Стратегии конкуренции в гостиничном бизнесе. — М.: Талер, 2001. — 544 с.

19. Лук 'янова Л.Г., Дорошенко Т Т., Мініч І.М. Уніфіковані технолога готельних послуг: Навч. посіб./За ред. проф. В. К. Федорченка. — К.: Вища шк., 2001 — 237 с.

20. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания / Учебник для начального профессионального образования. — М., Академия, 2002. — 208 с.

21. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник/ под ред. Лесника А, Л., Чернышева А. В. — М.: Издательский дом «Альпина», 2001. — 3 тг.

22. Роглєв Х.Й., Мунін Г. Б. Підвищення ефективності управління операційною системою готелю шляхом створення учбо-во-тренінгового центру // Формування ринкових відносин в Україні: Збірник наукових праць. — 2003. — № 9. — С 121−124.

23. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. / За ред. проф. В. К. Федорченка; Л.Г.Лук'янова, Т. Т. Дорошенко, І.М.Мініч. — К.: Вища шк., 2001.