Особливості організації обслуговування на підприємстві санаторного типу

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ Факультет ГРТБ Кафедра туристичного та готельного бізнесу КУРСОВА РОБОТА з дисципліни «Організація готельного господарства»

на тему: «Особливості організації обслуговування на підприємстві санаторного типу»

КИЇВ-НУХТ-2012

ЗМІСТ

ВСТУП РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПІДПРИЄМСТВАХ САНАТОРНОГО ТИПУ

1.1 Передумови виникнення санаторних комплексі

1.2 Організаційні аспекти функціонування підприємств санаторного типу

1.3 Особливості організації обслуговування на підприємстві санаторного типу

1.4 Сучасний стан розвитку санаторних комплексів в Україні

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ПРОЦЕСУ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ В САНАТОРІЇ «ЗОРІ УКРАЇНИ»

2.1 Загальна характеристика санаторію «Зорі України»

2.2 Організаційно — економічна характеристика санаторію

2.3 Характеристика основних служб санаторію

2.4 Дослідження конкурентного статусу та маркетингової політики санаторію «Зорі України»

2.5 Аналіз процесу надання послуг в санаторії

РОЗДІЛ 3. ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ В САНАТОРІЇ «ЗОРІ УКРАЇНИ»

3.1 Загальні рекомендації щодо вдосконалення діяльності санаторію

3.2 Шляхи вдосконалення процесу обслуговування в санаторії «Зорі України»

ВИСНОВКИ СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ВСТУП

Територія України характеризується унікальністю фізико-географічних та геологічних умов, що сприяло формуванню значних обсягів природних ресурсів та їх різноманітності. Одними з найбільш цінних серед природних ресурсів є лікувальні ресурси, які створюють базу для розвитку туристично-рекреаційної сфери. За своїм туристично-рекреаційним потенціалом Україна має всі можливості стати туристичною державою світового рівня.

Внаслідок того, що за роки самостійності України туристично-рекреаційній системі практично не приділялася увага з боку держави та було відсутнє належне бюджетне фінансування — це призвело до значного занепаду цієї життєво-необхідної галузі. Всі спеціалізовані заклади перейшли, в основному, на сезонний характер роботи, при цьому багато з них згорнули свої лікувальні бази і почали переходити в розряд закладів з низьким рівнем сервісного обслуговування.

На жаль, вся нормативна база і правила функціонування рекреаційних комплексів залишилася ще з 60-х років минулого сторіччя. База дуже застаріла і є неможливою для використання в наші часи.

Проблеми рекреаційного і санаторно-курортного комплексу України вимагають комплексного довгострокового регулювання на загальнодержавному рівні. Вирішення цих проблем виведе Україну на світовий рівень і туристичний потенціал використовуватиметься в повну силу.

Метою дослідження є удосконалення процесу обслуговування клієнтів в санаторіях.

Основними завданнями в роботі є:

— висвітлення передумов виникнення санаторних комплексів, організаційні аспекти їх функціонування, а також визначення сучасного стану розвитку санаторних комплексів в Україні;

— дослідження конкретного підприємства санаторного типу, а саме санаторію «Зорі України»;

— коротка загальна, організаційно — економічна характеристики санаторію;

— характеристика основних служб санаторію;

— дослідження конкурентного статусу підприємства та маркетингової політики;

— аналіз процесу надання послуг в санаторії;

— визначення шляхів удосконалення процесу обслуговування на підприємстві.

Для дослідження використовувалась нормативно-правова база України, а також різноманітні офіційні джерела та довідкова література.

Об'єктом дослідження є санаторний комплекс «Зорі України».

Предметом дослідження є теоретичні та практичні аспекти організації та удосконалення процесу обслуговування на підприємствах санаторного типу.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПІДПРИЄМСТВАХ САНАТОРНОГО ТИПУ

1.1 Передумови виникнення санаторних комплексів

Історія розвитку будинків відпочинку починається ще з ХІХст. Перший будинок відпочинку був відкритий в травні 1920 року в одному із палаців на Кам’яному острові в Петрограді, подальші під Москвою (у Срібному Бору, Тарасовці, Звенігороді, Краськові), на Уралі. Перші санаторії і дома відпочинку створювалися на базі колишніх палацових (Лівадія) і поміщицьких (Вузьке, Марфіно, Архангельське) садиб, дач (Болшево) і приватних санаторіїв, пансіонатів і готелів. 8,16−17] З перших післяреволюційних років почалося наукове вивчення курортних чинників, їх впливи на організм людини. Повсюдно організовуються курортні поліклініки. Санаторії і будинки відпочинку стають основними лікувальними установами на курорті.

Період з 1922 року по 1928 рік характеризується вдосконаленням управління курортами. З початком перших п’ятирічок країна приступила до будівництва нових рекреаційних підприємств. Були початі роботи по реконструкції і розширенню провідних курортних зон (розроблені проекти розвитку Південного берега Криму, Сочі, почато освоєння рекреаційних територій Сибіру). Для періоду 1929;1932 років характерний великий розмах курортного будівництва. Поступово продовжувалися терміни сезонного функціонування курортів і санаторіїв, а державні курорти переводилося на цілорічну роботу. Підвищилася культура медичного обслуговування на курортах, різко зросла їх пропускна спроможність. Одночасно розвивалася мережа оздоровчих установ.

У період з 1933 по 1937 роки були початі роботи по реконструкції курортів Кавказьких Мінеральних Вод, Сочі-Мацестінськой групи, побудовані гарно упорядковані санаторії в Сочі, Кисловодську, Єсентуках.

На початок 1940 р. в СРСР були 3600 санаторіїв і будинків відпочинку майже на 470 тис. місць. Нові курорти створювалися на Уралі, в Сибіру і на Далекому Сході (Чемал, Лебедине, Усть-качка, Кульдур). Значно збільшилося число санаторіїв для лікування дітей. Багато уваги приділялася ефективному використанню курортних ресурсів, вдосконаленню бальнео-технічного господарства, гірничо-санітарній охороні курортів. 11, 58−60]

У роки Великої Вітчизняної війни санаторії і будинки відпочинку були перетворені на могутню мережу тилових госпіталів. Курорти, санаторії і будинки відпочинку, що опинилися на окупованих територіях піддалися повному або частковому знищенню і розграбуванню (Стара Русса, Ленінградський курортний район і ін.). В післявоєнні роки були проведені роботи по відновленню курортів, будинків відпочинку, санаторіїв, реконструкції старих і будівництву нових курортних установ. Швидко розвивалися місцеві курорти, покращилася робота, обслуговування і умови відпочинку трудящих. На початку 1950 року було більше 2 тис. саноторіїв, а в 1951;55рр. роках кількість місць в санаторіях зросла приблизно на 15%.

В 1960 році постановою ЦК КПРС і Радою міністрів СРСР була передача всіх будинків відпочинку, санаторіїв, курортних лікувальниць, поліклінік і пансіонатів до ведення їх профспілками. Особливого розвитку, як матеріального, так і функціонального набула курортна система профспілок у 70−80 роках минулого століття. У цей період було розгорнуто капітальне будівництво на курортах, збудовано і відремонтовано відповідно до вимог часу 150 санаторно-курортних закладів.

В Україні перші курорти виникли на Сакському озері в Криму, на Одеських лиманах, в Євпаторії, на Слов’янських озерах у Донбасі, Бердянську, на мінеральних водах у Трускавці і Моршині Львівської області, Березівці під Харковом та у Миргороді. Вони почали розвиватися з другої половини XIX століття. 11, 100−103]

Однак цілеспрямована організаційна робота для встановлення і відновлення курортного господарства почалася лише у 20-х роках XX століття.

Протягом 1933;1941 років в Україні інтенсивно розширюється мережа санаторно-курортних закладів як за рахунок реконструкції діючих, так і шляхом будівництва нових санаторіїв, будинків відпочинку, водогрязелікарень і поліклінік.

У 1939 році внаслідок возз'єднання західноукраїнських земель з Радянською Україною мережа курортів республіки збагатилася новими цінними оздоровницями. До початку Великої Вітчизняної війни в Україні функціонувало 237 будинків відпочинку на 40 054 місць і 517 санаторіїв на 71 328 місць.

У роки Великої Вітчизняної війни робота курортів і різних оздоровниць була підпорядкована потребам воєнного часу. Санаторно-курортне лікування у поєднанні з іншими методами медичних втручань давало хороші результати, сприяло швидкому одужанню бійців та офіцерів.

В 1945 році з Радянською Україною була возз'єднана Закарпатська Україна, що володіє численними родовищами мінеральних вод, а в 1954 році да складу України ввійшла Кримська область з її прекрасними приморськими кліматичними курортами. Таким чином, в 1955 році в Україні функціонувало 148 будинків відпочинку на 25 130 місць і 506 санаторіїв на 69 463 місця.

В 60-ті роки в Україні зародилися нові форми курортного будівництва. На той час було вже 132 будинки відпочинку, 426 санаторіїв, 154 профілакторії, 31 пансіонат із загальною кількістю місць понад 150 тисяч, а до кінця 90-х років в Україні функціонувало 15 курортів державного і 13 місцевого значення. 5, 211−214]

В свій час в системі профспілкових оздоровниць діяли центри для оздоровлення спеціалізованого контингенту (ветерани війни, «афганці», учасники ліквідації наслідків Чорнобильської катастрофи), але з різних причин вони припинили своє існування.

Внаслідок пошуків нових форм діяльності, адекватним вимогам часу, в 1992 році на базі профспілкових оздоровниць було створене закрите акціонерне товариство лікувально-оздоровчих закладів «Укрпрофоздоровниця». [5, 220]

Крім того, на території України постановою кабінету міністрів України був затверджений перелік і межі 265 територій, що резервувалися для організації зон лікування і відпочинку населення.

На початок 1994 року на курортах України діяло понад 3600 санаторіїв, будинків відпочинку, пансіонатів і інших закладів, в яких одночасно могли відпочивати близько 700 тис. чоловік. 16, 484]

Сьогодні ЗАТ «Укрпрофоздоровниця» є найпотужною санаторно-курортною системою в Україні. Вона об'єднала понад двісті санаторно-курортних установ та підприємств. Її лікувально-оздоровча спроможність — понад півмільйона чоловік щорічно.

Отже, за порівняно короткий період в Україні розвинувся такий вид закладів розміщення, як санаторії. Вони переважають на туристичному ринку серед інших типів будинків відпочинку.

1.2 Організаційні аспекти функціонування підприємств санаторного типу

Відповідно до різних літературних джерел, існує декілька визначень поняття «санаторій». Проте найточнішим є визначення, яке записано у нормативній документації, а саме у ДСТУ 4527:2006.

Санаторій — готель, розташований на території курорту або рекреаційної зони, який забезпечує надавання послуг лікування у регламентованому режимі.(ДСТУ 4527:2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги»)

Санаторії на території України розташовані в залежності від наявності певних природних ресурсів у кожному конкретному регіоні. В українських санаторіях широко використовується кліматотерапія, бальнеотерапія, грязелікування, таласотерапія та ін. у поєднанні з лікувальною фізкультурою, лікувальним харчуванням і фізіотерапевтичними методами лікування. Санаторний режим забезпечує найбільш сприятливі умови лікування та відпочинку.

В залежності від переважання того чи іншого природного фактора, курорти поділяються на:

бальнеологічні;

грязелікувальні;

кліматичні.

Бальнеологічними вважають курорти, що мають природні джерела мінеральної води. Мінеральні води використовуються для внутрішнього прийому на питних курортах і зовнішнього застосування у вигляді загальних і місцевих ванн, душей, зрошувань кишечника, купань. В залежності від характеристики лікувальних мінеральних вод визначені показання для бальнеолікування.

Грязьові курорти отримали розвиток в місцевостях з покладами лікувальних грязей (пелоїдів), або вони розташовані недалеко від їх родовищ. Серед лікувальних грязей прийнято виділяти шість типів: сульфідні, торф’яні, сапропелеві (прісноводні мули), сопкові, гідротермальні грязі, глинисті мули. У лікуванні ширше використовують мулові сульфідні і торф’яні пелоїди.

Кліматичні курорти функціонують в місцевостях із специфічними властивостями кліматичних умов різних типів (приморський, степовий, лісовий та ін.). [25]

Санаторії в Україні розташовані як на курортах, так і поза ними, в місцевостях з сприятливими кліматичними і ландшафтними умовами, частіше поблизу міст (місцеві санаторії). Спеціалізація місцевих санаторіїв встановлюється в залежності від місцевих умов, характеру і структури захворюваності в регіоні. В місцеві санаторії направляють хворих після виписки із стаціонару для доліковування і в тих випадках, коли поїздка на віддалені курорти з контрастними кліматогеографічними умовами може шкідливо відбитися на стані їх здоров’я.

Залежно від контингенту споживачів, санаторії бувають для:

дорослих;

дітей та підлітків;

матері і дитини.

В залежності від спеціалізації, санаторії можуть бути:

Однопрофільними — для хворих з однорідними захворюваннями;

Багатопрофільними — з двома і більше спеціалізованими відділеннями;

Спеціалізованими — санаторії для лікування хворих з професійними захворюваннями органів дихання, нетуберкульозного характеру бронхіальної астми, діабет.

Всі санаторії в Україні спеціалізовані. В залежності від медичного профілю санаторії оснащені відповідними діагностичними і лікувальними кабінетами: рентгенівським, електрокардіографічним, функціональної діагностики, фізіотерапевтичним, лікувальної фізкультури та ін., а також клінічними і біохімічними лабораторіями. Медичний профіль (спеціализація) санаторію на курорті залежить від природнихх лікувальних факторів і встановлених для курорта медичних показань. В санаторній практиці в залежності від стану хворого і тяжкості захворювання застосовують три види індивідуального режиму: щадний, тренувально-щадний і тренувальний. 19]

Перелік захворювань, при яких показане те чи інше санаторно-курортное лікування:

захворювання серцево-судинної системи;

хвороби органів травлення;

хвороби нирок і сечовивідних шляхів;

хвороби обміну речовин и ендокринних залоз;

хвороби органів дихання нетуберкульозного характеру;

хвороби суглобів, кісток та м’язів;

хвороби нервової системи;

хвороби жіночих статевих органів;

хвороби шкіри;

хвороби вуха, горла і носа.

Санаторна діяльність ліцензується (як і будь-яка медична діяльність) службою з нагляду у сфері охорони здоров’я і соціального розвитку та сертифікується відповідно до спеціальних вимог.

Отже, класифікація санаторно-лікувальних закладів досить широка і базується здебільшого на наявності певних ресурсів у регіоні.

1.3 Особливості організації обслуговування на підприємстві санаторного типу

Більшість підприємств санаторного типу розташовані на курортах.

Кур про роти (нім. k urort, буквально — лікувальне місце) — місцевості, що володіють природними лікувальними засобами (мінеральні води, лікувальні грязі, сприятливий клімат, морські купання тощо) і необхідними умовами для їх застосування з лікувально-профілактичними цілями. [11, 20]

Санаторії (новолат. sanatorium, від лат. Sano — лечу, зцілюю, оздоровлював), основне лікувально-профілактичний заклад для проведення санаторно-курортного лікування, де в лікувально-профілактичних цілях застосовують природні лікувальні фактори в поєднанні з дієтотерапією, лікувальною фізкультурою, фізіотерапією і іншими методами лікування. Все більше набувають також місцеві (розташовані поза курортів) санаторіїв, особливо для хворих, яким рекомендовано перебування у звичних кліматичних умовах або протипоказані далекі поїздки. [8, 55]

Поряд із санаторним, на багатьох курортах організовано амбулаторно-курсовочное лікування хворих, яке здійснюється курортними поліклініками, що володіють необхідними лікувально-діагностичними кабінетами і лабораторіями, кваліфікованими лікарськими кадрами. Розміщуються амбулаторні хворі в пансіонатах, готелях і в орендованих у місцевих жителів приміщеннях, харчуються в дієтичних їдальнях курортів. За наявності відповідних умов їх прикріплюють для лікування і харчування до санаторіїв. На амбулаторно-курсовочное лікування направляють хворих, що не потребують дотримання санаторного режиму (більш легкі форми захворювань).

Власне лікувально-діагностичний процес в окремих оздоровницях, незважаючи на велику схожість, організується ексклюзивно, в залежності від особливостей їх розміщення та оснащення, структури лікуються хворих. У зв’язку з цим у санаторіях розробляються і відповідним чином оформляються системи: прийому хворих; невідкладної допомоги; діагностики; лікування; психотерапії; санітарно-гігієнічних та протиепідемічних заходів.

Вся діяльність курортів і санаторіїв підкоряється вимогам лікувального процесу та раціонального для хворих і відпочиваючих режиму. Курортний режим регулює порядок і час роботи загальнокурортних лікувальних (ванні будівлі, грязелікарні, пляжі), видовищних та побутових установ і підприємств громадського транспорту, торгівлі, забезпечує дотримання санітарних умов і так далі. Організуючим початком всього життя санаторію є санаторний режим, який неухильно проводиться і регулюється усім персоналом. Він регламентує правила поведінки хворого, загальний розпорядок дня, порядок роботи лікувально-діагностичних кабінетів і лабораторій, форми і час проведення культурно-масових заходів. Він передбачає також призначення лікуючим лікарем індивідуального режиму відповідно до загальним станом хворого і характером його захворювання.

Особливість курортної практики полягає в тому, що вона поєднує в собі кілька функцій:

— Профілактичне оздоровлення населення;

— Реабілітацію хворих;

— Анімаційно-дозвільної діяльності.

Профілактичне оздоровлення населення в санаторно-курортній практиці здійснюється з використанням двох основних форм:

— Компенсаторно-розширеного відновлення фізичних сил людини, здійснюваного в щоденному лікуванні в санаторіях-профілакторіях у вечірні години;

— Розширеного відновлення фізичних сил і здоров’я в процесі санаторного лікування у відпускний період.

На основі використання природних лікувальних ресурсів для профілактики захворювань шляхом впливу на фактори ризику відбувається відновлення фізичного та психічного здоров’я людини на курортах. Курорти сприяють збереженню і зміцненню здоров’я, попередження виникнення хвороб.

Реабілітація хворих після перенесених важких захворювань (інфаркту міокарда, реконструктивних операцій на судинах, церебральних судинних кризів і катастроф з важкою патологією нервової системи та опорно-рухового апарату тощо) займає все більше місце в лікувальній практиці курортів, сприяє поверненню хворих до активного життя, зберігає можливість подальшої трудової діяльності більш 50% пройшли реабілітацію людей. Курортне лікування є найважливішим елементом сучасної медицини в боротьбі за зниження захворюваності населення, попередження інвалідності і, як наслідок цього, збереження і відтворення трудових ресурсів.

Час непрацездатності трудящих після хвороб в результаті лікування на курортах скорочується в 2−3 рази, різко зростає продуктивність праці. У цьому головне соціальне завдання санаторно-курортної справи. [8, 70]

Санаторно-курортне лікування — лише один з етапів лікування хворого, воно має бути узгоджене з попередніми наступними лікувально-профілактичними заходами. Його ефективність значною мірою визначається правильним відбором хворих на курорти і в санаторії. Хворий не може бути прийнятий в санаторій без санаторно-курортної карти, яка містить медичні рекомендації лікуючого лікаря та завідувача відділенням лікарні або будь-якого іншого лікувального закладу, що направляє його на санаторно-курортне лікування. Ці рекомендації враховують стадію захворювання, загальний стан хворого, наявність супутніх захворювань, результати обстеження хворого безпосередньо перед направленням до санаторію і попереднього лікування у поліклініці або стаціонарі, складність поїздки на курорт, кліматичні особливості курорту, ймовірні погодні умови сезону, коли хворий буде знаходитися на лікуванні в санаторії.

Прийнятий наступний порядок направлення хворого на курорт. Лікар видає йому на руки довідку з рекомендацією санаторно-курортного лікування, типу курорту (санаторію), виду лікування (санаторне, амбулаторне) і пори року. Ця довідка не заміняє санаторно-курортної карти і не дає хворому права бути прийнятим на лікування в санаторій або на амбулаторно-курсовочное лікування. Вона видається лише для подання за місцем отримання путівки. Отримавши путівку, хворий відвідує лікаря, який перевіряє відповідність путівки і медичних рекомендацій, заповнює і видає хворому санаторно-курортну карту, термін дії якої 2 місяці. Встановлений порядок видачі санаторно-курортних карт забезпечує правильний відбір хворих на санаторно-курортне лікування.

Терміни лікування хворих у санаторіях диференційовані головним чином в залежності від характеру та тяжкості захворювання та типу курорту. Вони варіюються від 7 до 21 дня.

Крім того, з метою більш широкого лікувального використання курортних факторів за місцем пропроживання, у звичних кліматичних умовах, без відриву від роботи існують міські водогрязелікарні.

В останні роки в усьому світі простежується тенденція людей звертати все більшу увагу на стан свого здоров’я з метою корекції виникаючих змін. Звідси інтерес до здорового способу життя, занять спортом, яким на курортах стали надавати велике значення і створювати сприятливі умови. Триває розвиток і зміцнення матеріальної бази пансіонатів та будинків відпочинку, впорядковуються будівлі, території, паркове та водне господарства, будуються спортивні споруди. У багатьох закладах відпочинку створені зуболікарські кабінети, кабінети фізіотерапії, плавальні басейни з використанням природних термальних вод. Більшість здравниць володіє хорошими спортивними комплексами: тренажерними залами, спортивними майданчиками, тенісними кортами, басейнами, пунктами прокату спортивного інвентарю.

Крім вищезгаданих, широке розповсюдження отримав особливий тип лікувально-профілактичних установ — санаторій-профілакторій, де лікування отримують у вільний від роботи час. [12, 45]

Особливістю і перевагою санаторіїв-профілакторіїв є їх дуже мала віддаленість від промислових підприємств, тому, проведення лікувального та оздоровчого обслуговування робітників і службовців проводиться без відриву від їх трудової діяльності.

Санаторії-профілакторії оснащені сучасним медичним обладнанням, в них поряд з медикаментозним лікуванням застосовують бальнео-і фізіотерапію. Як і в санаторії, в них направляють хворих з метою попередження подальшого розвитку захворювання, його загострення чи ускладнення. Організація профілактичної та лікувально-оздоровчої роботи в санаторіях-профілакторіях проводиться з урахуванням специфіки виробництва та умов праці.

1.4 Сучасний стан розвитку санаторних комплексів в Україні

Мережа курортних закладів та закладів відпочинку в Україні налічує понад 3000 суб'єктів різних форм власності, з яких більше 700 — санаторно-курортні заклади. 16, 484]

Україна має потенційні можливості щорічно оздоровлювати близько 50 млн. осіб. А розвідані гідромінеральні ресурси країни, що складають понад 200 родовищ мінеральних лікувальних вод та 80 родовищ лікувальних грязей, можуть практично на необмежений термін забезпечити потреби в санаторно-курортному лікуванні понад 15 млн. відпочиваючих щорічно. 5, 100]

Особливою проблемою є санаторно-курортне лікування населення, потерпілого внаслідок Чорнобильської катастрофи. У країні створено систему медичного нагляду за постраждалими, яка складається з щорічної диспансеризації, амбулаторного та, при показаннях, стаціонарного лікування і реабілітаційних заходів у санаторно-курортних умовах та реабілітаційних центрах. На початок 2011 року на обліку у медичних закладах системи охорони здоров’я знаходилось 2 405 890 постраждалих осіб, серед яких 428 058 дітей, значна частка яких потребує саме санаторно-курортного лікування. 16, 484]

У зв’язку із збільшенням віку осіб, які постраждали внаслідок аварії, зменшується кількість визнаних здоровими за результатами диспансеризації. Частка визнаних здоровими серед «ліквідаторів» за чотири останні роки зменшилась на 2% і становить лише 5,3%. Аналогічна ситуація і по інших групах спостереження, включаючи дітей (20,6% визнаних здоровими), що обумовлює закономірне збільшення потреби у такому лікування у найближчому майбутньому.

Однак щороку зменшуються обсяги охоплених санаторно-курортним лікуванням серед осіб, постраждалих внаслідок Чорнобильської катастрофи. Серед дорослих протягом останніх років вони становлять від 3 до 7 відсотків (лише у 2009 році - до 10%), серед дітей 26,5% (у 2009 році - 32,5%).

Тенденція, яка останні роки поширюється в цьому питанні, фактично призвела до підміни санаторно-курортного лікування оздоровленням, і безпідставному використання спеціалізованих лікувальних баз санаторіїв для проведення оздоровлення.

Наслідком недостатнього фінансування стало погіршення матеріально-технічної бази санаторно-курортних закладів. Медичне обладнання застаріло морально та фізично і потребує оновлення, практично не фінансується придбання м’якого, твердого інвентарю та технологічного обладнання. Слід зазначити, що більшість будівель та споруд санаторіїв споруджено на початку 20-го або в кінці 19-го сторіччя і потребують ремонту. Кошти на капітальний ремонт не виділялись понад 10 років. [10, 216−218]

Викликають занепокоєння також опалювальні системи деяких санаторіїв, які на сьогоднішній день знаходяться в аварійному стані. Зокрема, в чотирьох санаторіях необхідно здійснити реконструкцію котелень, що працюють на твердому паливі, та перевести їх на споживання природного газу, що дасть суттєвий економічний ефект. Крім того, шість санаторно-курортних закладів потребують капітального ремонту котлів.

Гострою проблемою є невідповідність штатних розписів санаторіїв діючим нормативам, затвердженим наказом МОЗ України від 23.02.2002 № 33. Фактична забезпеченість штатними посадами медичного, педагогічного та іншого персоналу в деяких санаторно-курортних закладах становить лише 80 відсотків від нормативної.

Актуальною на даний час залишається проблема житлового фонду, який утримується на балансі більшості санаторіїв МОЗ. Історично склалось, що на балансі більшості санаторно-курортних закладів знаходиться житловий фонд, в якому мешкають працівники санаторіїв та члени їх сімей. Частина житлового фонду знаходиться на території санаторіїв, житло тісно пов’язане з комунікаціями закладів, що призводить до нераціональних витрат санаторіями при здійсненні оплати за комунальні послуги. Передача житлового фонду ускладнюється високими фінансовими затратами на упорядкування систем енергота водопостачання, що є умовою з боку місцевих держадміністрацій. Крім того, передача житлового фонду до органів місцевого самоврядування може призвести до приватизації, яка згідно зі статтею 26 Закону України «Про курорти» заборонена.

Розвиток сучасних санаторіїв відрізняється від інших сфер та об'єктів туризму. Ця відмінність обумовлена, передусім, терапевтичною складовою подібних закладів. Хоча з багатьох напрямків спостерігається співпадання бізнес — процесів. Це комфортабельне розміщення відпочиваючих, раціонально організоване харчування, надання різного виду послуг. По всім цим факторам відмічається схожість з готельним бізнесом, з будинками відпочинку і пансіонатами. Останнім часом намітилась тенденція до переважання процесів не пов’язаних з лікуванням, таких як SPA-процедур. 15, 329]

Курорти України мають значний лікувально-оздоровчий потенціал, що з успіхом використовується в санаторно-курортному лікуванні. Особливої уваги потребує комплекс питань з санітарної охорони курортів та родовищ природних лікувальних ресурсів. Набуває важливого значення вироблення регламентацій діяльності у межах зон санітарної охорони курортів, контролю якості природних лікувальних ресурсів. Українським Науково-дослідним інститутом медичної реабілітації та курортології проводиться моніторинг природних територій курортів, який дасть позитивний результат у питаннях збереження та ефективного використання природних лікувальних ресурсів та природних територій курортів.

Стратегічною метою державної політики у сфері діяльності курортів є формування та розвиток ефективного, прибуткового та конкурентоспроможного на світовому ринку курортного комплексу, створення оптимальної системи надання доступного та результативного санаторно-курортного лікування і відпочинку для широких верств населення відповідно до гарантованого рівня медико-санітарної допомоги, забезпечення потреб громадян України та іноземців курортно-рекреаційними послугами на рівні світових стандартів, а також екологічно збалансованого і ефективного природокористування.

РОЗДІЛ 2. ДОСЛІДЖЕННЯ ПРОЦЕСУ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ В САНАТОРІЇ «ЗОРІ УКРАЇНИ»

2.1 Загальна характеристика санаторію «Зорі України»

Санаторій «Зорі України» розташований у селищі Понізовка, біля містечка Сімеїз. Це центральна частина Південного берегу Криму, в 27 км від Ялти. Корпус санаторію знаходиться в 100 м від моря, в живописному гірському амфітеатрі, оточеному мисами Кикенеіз та Узун. Унікальність його розташування полягає в тому, що він знаходиться в найбільш південних широтах Криму, біля самого берега моря, в амфітеатрі, котрий точений мисами Кикенеіз та Узун. У цьому місці формується свій особливий мікроклімат, чому сприяє и головна гряда Кримських гір, що утворює гігантську природну кам’яну стіну, що створює нездоланний бар'єр для холодних вітрів і, як воронка, збирає все тепле повітря середземномор’я, що приходить до нас через «ворота» Чорного моря. Завдяки цим особливостям курортний сезон в санаторії «Зорі Ураїни» триває з квітня по листопад.

Загальна площа території, га: 9 ;

Середньорічна температура, С: 15;

Середня температура взимку, С: 4;

Середня температура влітку, С: 24;

Висота над рівнем моря, у м: 300;

Загальна кількість ліжок: 446;

Режим роботи: цілорічний.

Проїзд:

* від з/д вокзалу Сімферополя — відстань 60км — рейсовим автобусом, тролейбусом чи маршрутним таксі до Ялти (1,5−2год.), далі - автобусом № 28 (Ялта-Форос), до зупинки «Зорі України» (час у дорозі приблизно 50хв).

* від автовокзалу м. Севастопольвідстань 27кмрейсовим автобусом «Севастополь — Ялта» чи рейсовим автобусом «Севастополь — Мисхор» (зупинка на трасі санаторій «Зорі України») далі 1,5 км.

* від аеропорту м. Сімферополь — відстань130км — тролейбусом, маршрутним таксі.

Адреса: 98 682, АР Крим, с. Понізовка, тел.(+38−0654)-237 041, (+38−0654)-237 070 чи (+38−067)-506−25−17.

E-mail: [email protected]

Бронювання по електронній пошті: info@crimeа.com або [email protected].

Розміщення:

Житловий комплекс санаторію «Зорі України» складається з 5 комфортабельних спальних корпусів по 3−5 поверхів та корпусів, де розміщені їдальня, бар, конференц-зал. Усі вони сполучені між собою накритими переходами.

Спальні корпуси:

1-, 2-місні 1-кімнатні номери. В номерах: ванна (душ, умивальник) та туалетна кімната суміщені, телевізор, холодильник, телефон, лоджія;

2-місні 1-кімнатні номери підвищеної комфортності. В номерах: ванна (душ, умивальник) і туалетна кімната суміщені, телевізор, холодильник, телефон, лоджія. Нові меблі. Додаткове місцерозкладне ліжко;

2-місні 1-кімнатні номери «напівлюкс». В номерах: ванна (ванна, умивальник) і туалетна кімната суміщені, телевізор, холодильник, телефон, кондиціонер, лоджія;

2-місні 2-кімнатні, 3-місні 3-кімнатні номери «люкс». В номерах: вітальня, спальня, ванна (ванна, умивальник) і туалетна кімната, телевізор, холодильник, телефон, кондиціонер, лоджія з видом на море.

Діти приймаються з 4-х років.

Номерний фонд:

Загальна кількість місць — 446 місць. (див. Додатки Б-Д) У звітнoму рoці в гoтелі встанoвлені ціни на нoмери, інфoрмація прo які наведена в таблиці 2.1.

Таблиця 2.1 — Інфoрмація прo ціни за кoристування нoмерним фoндoм санаторію «Зорі України» за 2012 рік (за 1 людину/добу)

З табл. 2.1 видно, що вартість номеру залежить від періоду (сезону) та категорії номеру, яку обере відпочиваючий.

У вартість проживання входить:

Проживання в номері вказаної категорії, обладнаний необхідними меблями, холодильником, телевізором;

Триразове харчування в їдальні санаторію (стандартні номери) або в ресторані (номери підвищеної комфортності);

Зміна білизни — раз на 6 днів;

Користування пляжем, у міжсезоння басейном;

Забезпечення холодною і гарячою водою постійно;

Лікування за профілем санаторію: захворювання верхніх дихальних шляхів, органів дихання, функціональні розлади серцево-судинної і нервової системи;

Обов’язкове страхування (медичне та від нещасного випадку).

Розрахункова година: 08.00

Номери обладнані:

телевізор, дерев’яні ліжка, тумбочки, крісло, стілець, дзеркало, бра, паркет, холодильник, телефон, вбудована шафа у передпокої,

суміщений санвузол (4 кв.м., душ, туалет, умивальник),

лоджія (8 кв.м.) з набором мебелі (пляжний стіл, стілець).

Знижки:

Діти приймаються з 3-х років за повну вартість на основне місце. На додаткове місце в номер з батьками знижка:

Дітям від 3-х до 7 років (без надання місця) — 70% від вартості основного місця, Дітям від 7 до 14 років — 30% від вартості основного місця.

Харчування:

3-х разове дієтичне харчування у санаторії здійснюється за системою «меню-замовлення» — відпочиваючі з урахуванням їх уподобань та призначень лікаря замовляють страви із запропонованого переліку.

Їдальня пропонує різноманітне, збалансоване меню. До його складу щоденно входять: м’ясо, риба, молочні продукти, свіжі овочі та фрукти.

В санаторії «Зорі України» окрім обов’язкової їдальні ще додатково фунціонує :

Бар — реалізує і організовує споживання на місці різних алкогольних, безалкогольних напоїв і блюд нескладного приготування.

Кафе — реалізує і організовує споживання на місці різних страв, які відрізняються від запропонованих в меню їдальні.

Інфраструктура:

Басейн, тренажерний зал, корти, прокат водних лиж, саней, віндсерфінг, кінотеатр, бар, міжнародний телефон-автомат, бронювання квитків, танцмайданчик, кінотеатр, автостоянка, бібліотека, обладнаний пляж.

Водопостачання:

Холодна і гаряча вода постійно.

Екскурсії:

Канатна дорога на вершину Ай-Петрі.

Великий Лівадійський Білий палац.

Палац «Ластівчине гніздо» — замок барона В. Шнейгеля.

Алупкінський палац — поміщицьке помістя графа М. С. Воронцова.

Масандрівський палац імператора Олександра III і виноробні підвали.

Ялтинський зоопарк.

Водоспад Учан-Су.

Нікітський ботанічний сад.

Набережна Ялти.

Лікування:

Хвороби органів дихання нетуберкульозного характеру.

Хвороби верхніх серцево-судинної системи з функціональними розладами нервової системи.

В лікувальному корпусі працюють:

— кабінет функціональної діагностики;

— кабінет електрофізіолікування;

— кабінет лазерної терапії;

— кабінет біологічного зворотного зв’язку (БОС);

— ЛОР-кабінет;

— масажний кабінет.

Також можливі медичні послуги за додаткову плату.

Басейн: На території санаторію розташований критий плавальний басейн з підігрівом морської води.

Отже, санаторій «Зорі України» має зручне географічне положення, до нього зручно дістатися з найбільших міст Криму (Сімферополь та Севастополь).

2.2 Організаційно-економічна характеристика санаторію

Згідно з законодавством України санаторій «Зорі України» є самостійним господарюючим суб'єктом, що здійснює діяльність з ціллю отримання прибутку. Підприємство має самостійний баланс, розрахунковий рахунок, круглу печатку, штампи і бланки зі своїм найменуванням.

Санаторій у своїй діяльності керується Конституцією України, Законами України, актами Президента України та Кабінету Міністрів України, наказами Міністерства, статутом підприємства.

Згідно зі статутом, керування підприємством здійснює директор.

Організаційна структура санаторію є лінійно-функціональною. Для лінійно-функціональної структури характерно те, що керівники функціональних підрозділів впливають на виробничі підрозділи лише формально, вони не мають право самостійно давати розпорядження.

Для забезпечення ефективного функціонування даного санаторію було побудовано організаційно-функціональну структуру управління.

Інституційний рівень управління санаторієм «Зорі України» уособлює генеральний директор санаторію.

Генеральний директор — особа, уповноважена державою і делегує її завдання для управлінського рівня у конкретні управлінські рішення. Також в його обов’язки входить обґрунтування загальних напрямків політики підприємства, фінансової політики відображеної у визначенні лімітів витрат на утримання персоналу, адміністративні та господарські потреби, прийняття рішень щодо орієнтування закладу розміщення на обраний сегмент ринку. Генеральний директор вирішує питання закупівельної політики, запровадження системи розрахунків з клієнтами, політику тарифів, систему маркетингових досліджень ринку, визначає підприємства — постачальники ресурсів, визначає пріоритетних постачальників.

Санаторій «Зорі України» характеризується досить великою місткістю, тому для оперативності прийняття рішень та зручності здійснення постійного контролю за технологічними процесами на підприємстві існує посада заступника генерального директора. Через важливість своїх повноважень він зобов’язаний якнайдовше перебувати на підприємстві. Ця особа має більш тісні стосунки з клієнтами, він зобов’язаний вирішувати проблеми пов’язані з обслуговуванням гостей.

В організаційній структурі підприємства виділяють такі основні служби:

Адміністративна служба Служба управління номерним фондом

Інженерно-технічна служба Служба харчування Маркетинговий відділ Транспортна служба Служба матеріально-технічного забезпечення Додаткові служби:

послуги для відпочинку та дозвілля (більярдна; бібліотека; кінотеатр; боулінг);

лікувальна служба (масажний кабінет, стоматологічне відділення, фізіотерапевтичне відділення, водолікарня, яка пропонує оздоровчі души та ванни);

екскурсійні послуги;

послуги для спортивного дозвілля (спортивний зал, басейн).

Медична служба По даним таких структурних одиниць як кінотеатр, корти, сауна, тренажерний зал, бібліотека, масажний кабінет, стоматологічне відділення, водолікарня, прокат водних лиж, віндсерфінг ведеться окремий облік виручки, що поступає, а також витрат.

Майно санаторію є державною власністю, закріплене за ним, і належить йому на правах оперативного управління. Санаторій володіє, користується та розпоряджається закріпленим за ним майном на свій розсуд, використовуючи відносно нього будь-які дії, що не суперечить чинному законодавству та Статуту санаторію.

Також санаторій забезпечений відповідною медичною документацією та застосовує її по встановленій формі і в повному об'ємі. Цей лікувальний заклад забезпечений всіма необхідними медикаментами, медичним розхідним матеріалом та дезинфікуючими засобами, які необхідні для надання визначеного обсягу медичної допомоги в доступному об'ємі, а також слідкує за умовами зберігання ліків.

Прoаналізуємo oснoвні екoнoмічні показники господарської діяльності санаторію «Зорі України», які наведені в таблиці 2.2.

Таблиця 2.2 — Економічна характеристика санаторію «Зорі України» за 2010;2011 рр.

Дані наведені у табл.2.2 свідчать прo те, щo за звітний періoд санаторій «Зорі України» збільшив виручку від реалізації на 4834,2 тис. грн. (з 7054,0 дo 11 889 тис. грн.), тoбтo на 68,5 відсoтка.

У таблиці 2.2.1 наведені дані, що характеризують динаміку виконання операційного плану.

Таблиця 2.2.1 — Динаміка виконання операційного плану санаторію за 2011 рік

З табл.2.2.1 видно, що в цілому операційний план діяльності санаторію за 2011 рік виконано і він має позитивні результати. Одним з головних показників є виручка від реалізації путівок. Було заплановано отримати 12 461,6тис.грн., отримано було 11 889 тис. грн., відсоток виконання плану становить 95%.

Інформацію про виконання санаторієм плану основних витрат у 2011 році наведено у таблиці 2.2.2.

Таблиця 2.2.2 — Виконання плану основних витрат у 2011 р. санаторієм «Зорі України»

У 2011 році спостерігається перевищення планових витрат на суму 746,7 тис. грн. Дані перевищення пояснюються тим, що збільшились витрати по окремим статтям кошторису. Наприклад, за статтею «Зношення малоцінних швидкозношуваних предметів (МШП)» перевитрати становлять 280 тис. грн. Це пояснюється тим, що матеріальні цінності, вартістю до 8349 грн., які раніше рахувалися як основні фонди, переведені на рахунок малоцінних та швидкозношуваних предметів, і на них нараховані зношення.

За деякими статтями витрат відбулося зниження планових витрат. За статтею «Електроенергія» економія становить 125,1 тис. грн. Це пов’язано з тим, що тимчасово не працював басейн. Цією ж причиною є економія в сумі 36,1 тис. грн. по статті «Газопостачання».

Фактичні витрати на обслуговування відпочиваючих у 2011 році вище фактичних витрат 2010 року на 4362,5 тис. грн. Основна причина зростання — це збільшення кількості відпочиваючих. Якщо у 2010 році було обслуговано 40 420 ліжко-діб, то у 2011 році - 64 836 ліжко-діб; відсоток зростання 160, а витрати зросли на 158%.

2.3 Характеристика основних служб санаторію

Утримання всіх приміщень санаторію «Зорі України» у належнoму санітарнo-технічнoму стані, який би пoвністю задoвoльняв пoтреби клієнтів — гoлoвне завдання служб підприємства.

Адміністративна служба:

Фінансова служба — займається всіма фінансовими питаннями і складається з:

Головного бухгалтера, якому підпорядковується весь відділ бухгалтерії санаторію:

Заступник головного бухгалтера по доходах.

Заступник головного бухгалтера по витратах.

Бухгалтер І категорії.

Касир.

Начальника фінансово-економічного відділу, який управляє фінансово-економічним відділом, йому підпорядковуються:

Економіст з планування.

Економіст з бухгалтерського обліку та аналізу господарської діяльності.

Економіст з матеріально-технічного забезпечення.

Кадрова служба, головою якої є начальник відділу кадрів. Дана служба вирішує питання з підбору, розміщення та підвищення кваліфікації працівників санаторію, веде особисті справи працівників. До складу служби також входять:

Інспектор з кадрів.

Офіс-менеджер.

Секретар-референт — займаються питаннями ведення, обліку документації та інформаційного забезпечення санаторію «Зорі України», організовує прийоми відвідувачів.

Служба матеріально-технічного забезпечення:

Завідувач продовольчим складом Завідувач промисловим складом Завідувач складу білизни Підсобний робітник Служба управління номерним фондом складається з:

служби прийому і розміщення. Начальник служби прийому і розміщення відповідає за службу прийому і розміщення і перед ним звітуються:

Адміністратор санаторію.

Менеджер з бронювання.

служби безпеки.

менеджера з експлуатації номерів, якому підпорядковуються:

Завідувач секцією.

Покоївка.

Прачка.

Прибиральниця.

Дезінфектор.

Приймальниця брудної білизни.

Служба харчування представлена такими закладами, як:

Їдальня.

Кафе.

Бар.

Заміснику директора санаторія, який також контролює службу харчування, підпорядковуються:

Завідувач виробництвом, який контролює:

Кухарів.

Робітників кухні.

Адміністратор, якому підпорядковуються:

Бармен.

Офіціант.

Мийник посуду.

Прибиральниці.

Гардеробник.

Обліковець виробництва.

Інженер-технолог.

Калькулятор.

Служба маркетингу та продажів, якою управляє начальник відділу маркетингу. Сюди відносять:

Менеджер по рекламі

За інженерно-технічний службу санаторію відповідає головний інженер ІТС. Йому підпорядковуються сантехнічна служба, електро-технічна служба, служба ремонтно-будівельних робіт, служба благоустрою території.

До сантехнічної служби відносять:

Начальник сантехнічної служби.

Старший майстер.

Технік з холодильних установок.

Слюсар-сантехнік.

Прибиральник сміттєпроводів.

Електрозварник ручного зварювання.

Токар.

До електро-технічної служби відносять:

Начальник електро-технічної служби.

Старший майстер.

Слюсар-електрик 5 розряду.

До служби ремонтно-будівельних робіт відносять:

Начальник служби ремонтно-будівельних робіт.

Старший майстер.

Майстер з ремонту меблів, замків та інших виробів.

Служба благоустрою території.

Транспортна служба забезпечує:

трансфер гостей.

своєчасну доставки продуктів до їдальні, кафе, бару.

До складу служби входять:

Начальник транспортної служби.

Водії.

Вантажники.

Служба додаткових послуг. Начальник цієї служби відповідає за функціонування й надання таких додаткових послуг гостям:

Басейн.

Перукарня.

Сауна.

Бібліотека.

Спортивний зал.

Медична служба — підпорядковується безпосередньо директору санаторію. Керівником даної служби є головний лікар санаторію. Йому підзвітні:

Головна медсестра.

Завідуючий відділенням кардіології.

Завідуючий відділенням неврології.

Лікар — ЛОР.

Лікар-стоматолог та ін.

Отже, звідси слідує, що служби санаторію ефективно розподілені, що сприяє якісному обслуговуванню відпочиваючих.

2.4 Дослідження конкурентного статусу та маркетингової політики санаторію «Зорі України»

Санаторій «Зорі України» розташований в Криму, а саме на його південному березі. Цей район Криму славиться своїм кліматом та природними умовами, він є популярним місцем для відпочинку серед українців і не тільки. Тому тут існує жорстка конкуренція серед закладів санаторного типу.

Основними споживачами послуг санаторія є: особи, які потребують санаторно-курортного лікування.

Мікросередовище та ступіть його складності визначається особливістю надання послуг та кількістю господарських зв’язків. При розгляді факторів мікросередовища в санаторії «Зорі України» застосовують ряд методів, таких як організаційний аналіз, що враховує оцінку роботи санаторіїв-конкурентів і якість їхньої організації; метод використання знань навколишнього середовища окремими підрозділами санаторіїв відповідно до їхніх функціональних обов’язків. До основних факторів, що формують макросередовище санаторію «Зорі України» відносяться: природні, демографічні, науково-технічні, екологічні, економічні, політичні і міжнародні фактори.

Для оцінки конкурентного стану на даному сегменті ринку взято до розгляду декілька підприємств санаторного типу, а саме: Медичний реабілітаційний центр Державної митної служби України «Жемчужина», Головне лікувально-оздоровче управління при Президенті України «Дельфін чорноморський» та санаторій «Курпати». Дані порівняльної характеристики занесені до таблиці 2.3.

Таблиця 2.3 — Інформація про конкурентів

Отже, найбільшими конкурентами для санаторію «Зорі України» серед розглянутих є МРЦ «Жемчужина» та «Дельфін чорноморський», а найменшим — санаторій «Курпати».

Проаналізувавши конкурентів, можемо проаналізувати сильні та слабкі сторони санаторію «Зорі України». Результати аналізу запишемо до наступної таблиці 2.4.

Таблиця 2.4 — SWOT-аналіз

SWOT-аналіз являє собою процес, за допомогою якого можна оцінити зміни у зовнішньому середовищі, проаналізувати зовнішні можливості та загрози для діяльності підприємства; визначення внутрішніх сильних та слабких сторін санаторію. Отримана оцінка дозволяє розробляти підприємству стратегічний план, який скеровуватиме напрям і способи досягнення поставлених цілей.

2.5 Аналіз процесу надання послуг в санаторії

санаторій обслуговування послуга Процес надання послуг в санаторії «Зорі України» охоплює такі етапи, як прибуття, проживання, лікування та виїзд.

Процес прибуття до санаторію забезпечує «надання даху» гостю, у т.ч. основні, обслуговуючі й допоміжні технологічні цикли. Замкнутий цикл приймання і розміщення складається з резервування, приймання гостей, реєстрації документів, попередньої оплати, надання розміщення, забезпечення лікуванням, організації виїзду.

Поведінковий стандарт санаторію визначає такі умови обслуговування:

— тепле і щире привітання (бажано на ім'я) при зустрічі;

— готовність до задоволення всіх потреб гостя в період проживання;

— доброзичливе прощання (бажано на ім'я) при виїзді.

Основні технологічні цикли здійснюються в контактній зоні - стійки реєстрації гостей та приймальні, вони охоплюють такі операції:

1) приймання гостя: його зустріч, з’ясування наявності і виду документа, що засвідчує особу, а також рекомендації лікарів щодо режиму, який має бути забезпечений відпочиваючому. Вимагає теплого і щирого привітання, за можливості - на ім'я; з’ясування умов розміщення — згідно з путівкою;

2) реєстрація документів — передбачає заповнення анкети. Після виїзду відпочиваючого анкету зберігають у картотеці протягом місяця, а потім здають в архів. Картотека ведеться відповідно до інструкції МВС України.

Гостю видаються три талони:

— талон на харчування, з яким відпочиваючий повинен прийти до їдальні. Там адміністратор розподілить номер столику, за яким сидітиме гість протягом свого перебування в санаторії.

— талон для покоївки на поселення та ключі від номеру. Талон треба надати головній покоївці під час заселення у номер, щоб отримати від неї все необхідне (ковдри, подушки) для проживання.

— талон до лікаря. Цей талон необхідно надати лікарю, який відкриє санаторну карточку і розпише курс лікування для відпочиваючого.

3) попередня оплата по прибутті;

4) забезпечення лікуванням і надання додаткових послуг. На наступний день після поселення гостя, йому видається перелік медичних процедур, які йому необхідно пройти протягом перебування у санаторії. Також відбувається надання додаткових послуг.

5) організація виїзду і розрахунок: перевірка стану номера після виїзду і розрахунку за додаткові послуги на місці.

Обслуговуючі технологічні цикли здійснюються в неконтактній і додаткових зонах розміщення обслуговуючих технологічних циклів. Вони охоплюють:

— інформаційні технології: призначені для спрощення процедур прийому, збереження, знаходження даних (про резервування, постійних клієнтів, вимоги і рахунки гостей).

— бронювання і резервування: прийом заявок на бронювання номерів здійснюється цілодобово факсом і телефоном без перерви на обід, вихідних і святкових днів через уведення інформації в систему АСУ з комп’ютерною реєстрацією кожної заявки та присвоєнням їй номера броні. Підставою для прийому заявок на бронювання номерів і розміщення є наявність вільних номерів на дату заїзду і виїзду.

Після бронювання заявку направляють у бухгалтерію для оформлення рахунка за обслуговування. Відділ бронювання за 7 днів до прибуття починає контролювати надходження грошей через бухгалтерію. Після оплати безготівкові заявки передають до приймальні.

Заявки, в яких обумовлюється раціон харчування: дієтичне меню або стандарт вводять у ПЕОМ. При поселенні гостя на талоні на харчування ставлять штамп замовленого виду харчування: «Дієтичне меню» або «Стандарт».

Поточні і перспективні заявки на поточний місяць при надходженні вводять у комп’ютер, їм присвоюють номери броні й направляють до приймальні. Всі заявки розкладають у папки за днями поточного місяця або за місяцями.

В процесі обслуговування у санаторії «Зорі України» надаються основні послуги (розміщення, харчування і лікувально-профілактичні) і додаткові (платні і безплатні).

З медичної точки зору послуги санаторію направлені на відновлення здоров’я і працездатності гостей шляхом відпочинку поза житлом, на лоні природи, в сприятливих кліматичних умовах. Для реалізації цієї мети пацієнтам на курортах надаються різноманітні спеціалізовані послуги.

Санаторій забезпечує надання повної і достовірної інформації про всі послуги, які надаються споживачам; забезпечує безпеку гостей та високоякісне обслуговування.

Отже, процес надання послуг у санаторії «Зорі України» організовано на досить високому рівні взаємодії з клієнтами.

РОЗДІЛ 3. ПРОПОЗИЦІЇ ЩОДО ВДОСКОНАЛЕННЯ ОРГАНІЗАЦІЇ ОБСЛУГОВУВАННЯ В САНАТОРІЇ «ЗОРІ УКРАЇНИ»

3.1 Загальні рекомендації щодо вдосконалення діяльності санаторію

Швидкий темп інтеграції до європейського суспільства, зручне географічне положення України та швидке зростання українського бізнесу активізують приїзд до нашої країни бізнесменів та просто туристів з різних куточків світу. Тому наразі є актуальним питання про приведення санаторію «Зорі України» до стандартів, покращення умов його функціонування.

Не дивлячись на те, що Україна має досить значну кількість санаторіїв, пансіонатів, туристичних баз в розвинених рекреаційних регіонах, більшість із них усе ще не відповідають державним стандартам.

Враховуючи проведений аналіз діяльності санаторію «Зорі України» можна надати рекомендації щодо вдосконалення його діяльності:

Оновлення матеріально-технічної бази.

Розширити асортимент платних медичних та інших додаткових послуг.

Впровадити дисконтну програму для збільшення кількості продажу путівок в осінньо-зимовий період.

Налагодити співпрацю з профсоюзними організаціями України та за її межами.

Налагодити співпрацю з приватними підприємствами на умовах взаєморозрахунку.

Розширити рекламну кампанію щодо надання платних послуг санаторієм місцевому населенню.

Заключення договорів оренди приміщень.

Постійне проходження персоналом курсів підвищення кваліфікації.

Введення мотивації працівників.

Організація культурно-розважального сектору.

Оскільки санаторій «Зорі України» є державним і фінансується з державного бюджету, то для того, щоб він ефективно працював та в майбутньому отримував високі прибутки, в даний момент необхідно залучати кошти з різних джерел.

Для отримання коштів санаторій має право надавати платні медичні та інші види послуг згідно з діючим законодавством та за тарифами, які встановлюються у відповідності з законодавством України. Оскільки санаторій «Зорі України» вже надає платні медичні послуги, то можна лише розширити їх асортимент, а також ввести інші додаткові платні послуги, такі як SPA-процедури.

Також слід збільшити кількість продажу путівок, оскільки санаторій не є повністю завантаженим у осінньо-зимовий період. Для цього можна укласти угоди з різними організаціями та установами. Профсоюзні організації можуть забезпечити працівників лікарень та шкіл путівками. Ще однією можливістю є укладення угод з будівельними компаніями чи просто з компаніями, які готові профінансувати та допомогти санаторію в здійсненні поточного ремонту споруд, придбанні нового обладнання тощо. При цьому умовами таких контрактів можуть бути: надання певної кількості путівок для працівників даних фірм в сезонний період (травень — серпень) за зниженою вартістю; надання конференц-залів для проведення зборів та ін.

Оскільки в санаторії діє стоматологічний кабінет, який обладнаний сучасним устаткуванням та проводиться пломбування зубів фото-полімерними матеріалами з використанням фото-полімерної лампи «ДЕ-ЛЮКС», то слід проводити платне обстеження та лікування зубів у населення с. Понізовка для отримання коштів.

Оскільки санаторій має право від свого імені укладати договори, то відповідно має право здавати в оренду приміщення, споруди, будівлі, здавати в оренду транспортні засоби, інвентар, обладнання і може вільно розпоряджатися коштами, які отримано від реалізації. Тому слід здавати в оренду приміщення, які не використовуються, що дасть змогу отримати додаткові кошти. Необхідно замінити застаріле та зношене обладнання, інвентар на більш нове та сучасне, що дасть змогу поставити більш точний діагноз для проведення ефективного лікування та оздоровлення відпочиваючих.

Для вдосконалення діяльності санаторію «Зорі України» необхідно розробляти та впроваджувати нові більш ефективні методи діагностики, лікування та реабілітації хворих дітей та дорослих, які приїжджають на лікування. Для цього необхідно модернізувати медичну базу санаторію. Наприклад, придбати сучасний бронхоскоп, апарат УЗІ серцевого м’яза тощо. Розширити асортимент лікувально-профілактичних заходів у басейні. Наприклад, запропонувати відпочиваючим аква-аеробіку, водну витяжку хребта та заняття з кваліфікованим тренером.

Слабо розвиненою є рекламна кампанія цього санаторію. Тому необхідно виділити кошти на розміщення реклами на телебаченні та радіо, у друкованих виданнях, та залучити інтернет-ресурси. Також у великих містах можна встановити декілька щитових реклам, щоб заохотити більшу кількість населення України до відпочинку саме у санаторії «Зорі України». Акценти у рекламній кампанії можна робити на місце розташування санаторію, кваліфікований персонал та широкий асортимент послуг. Ще одним способом реклами санаторію «Зорі України» може бути участь його у виставках та ярмарках, де будуть роздаватися листівки з основною інформацією про санаторій та контактними даними. Представники, що стоятимуть біля стендів, зможуть детально відповісти на запитання людей, що відвідають таку виставку та вигідно прорекламувати цей заклад відпочинку.

Щодо персоналу санаторію, то всі працівники час від часу повинні проходити курси для підвищення рівня кваліфікації, тому що з кожним роком всі у організації процесу обслуговування вдосконалюється та змінюється. Якщо виникне необхідність, то слід перекваліфіковувати певний персонал для кращого обслуговування клієнтів. Оскільки проводиться автоматизація майже всіх технічних засобів, потрібно відправляти робітників санаторію на комп’ютерні курси. Необхідно також брати участь в організації та проведенні семінарів, науково-практичних конференцій для покращення лікувально-діагностичного процесу в санаторії.

Впровадити ряд заходів, спрямованих на заохочення праці робітників. Застосовувати систему надбавок до основної тарифної ставки (посадового окладу), втому числі: за знання мови, за працю в вихідні і святкові дні.

При прийнятті на роботу нового персоналу, необхідно проводити для них навчання та ознайомлення з процесом роботи, а також проводити з ними медичну практику.

Ще одним аспектом, на який слід звернути увагу — це трансфер гостей до санаторію. Для більшої зручності відпочиваючих, слід обов’язково організовувати їх зустріч та проводи. На вокзалах міста Севастополь та Сімферополь можна направляти автобус, де на гостей буде чекати представник санаторію. Цю послугу можна зробити платною та виконувати за бажанням клієнта.

Отже, керівництву санаторію «Зорі України» варто діяти та шукати кошти, адже поряд з ним розташовані досить потужні конкуренти, які з часом можуть витіснити даний санаторій з ринку.

3.2 Шляхи вдосконалення процесу обслуговування в санаторії «Зорі України»

Якість обслуговування туристів — проблема комплексна. ЇЇ вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу.

Одним з показників рівня обслуговування санаторію є його номерний фонд. Переобладнання його лище підвищить рівень oбслугoвування в цьому закладі рoзміщення. Крім того це має матеріальну основу, а саме призведе дo підвищення прибутку.

У досліджуваному мною закладі рoзміщення існує неoбхідність переoснащення нoмернoгo фoнду, адже це забезпечить клієнтам зручність і комфорт під час перебування у нoмерах. Цей процес складний, проте для санаторію «Зорі України» це є необхідним.

Оскільки цей санаторій діє на ринку пoслуг давнo, ще за часів Радянськoгo Сoюзу, то існують певні недoліки, які пoтребують негайнoгo виправлення. Гoлoвним правилoм обслуговування гостей у санторії є те, щoб у нoмері булo кoмфoртнo. Це, в свою чергу означає, що плoща приміщення, висoта стелі, oсвітлення та інші параметри мають бути рoзрахoвані на сучасні меблі.

Тoму прoпoную і булo б дoцільним зрoбити невеликий ремoнт у двoмісних двокімнатних нoмерах «люкс». Номери, які знаходяться у п’ятому копусі, що має вихід до моря, перетворити на номери класу «апартаменти». За прoведеними дoслідженнями, такі нoмери пoтрібнo oфoрмлювати бликитним, білим чи світло-жoвтим, а акцент мoже бути фіoлетoвим абo ж синім, так як ці кoльoри уствoрюють спoкій.

Старі ліжка необхідно замінити новими і придбати для них зручні сучасні матраци та покривала. Слід дoдати килимoве пoкриття. З мебелі варто додати диван, крісла та маленький журнальний столик, на якому можна, за бажанням, розмістити композицію з живих квітів. Такoж мoжна забезпечити такий нoмер картинами на певну тематику, які б підкреслювали приналежність кімнати.

Щoдo технічного оснащення, тo неoбхіднoю річчю є кoндиціoнер. Oсoбливo пoтрібний він буде відпочиваючим під час спекoтного літа. Особливу увагу варто звернути і на освітлення номерів. Воно повинно створювати максимальний комфорт для гостей, тому в нoмері окрім загальнoгo oсвітлення пoвинні бути такoж і місцеві світильники та бра. Вони даватимуть змогу працювати за робочим столом чи читати книжки сидячи у кріслі або у ліжку. Також бра необхідно розмістити поряд з дзеркалами.

Санітарні вузли з душем та ванною слід збагатити фенoм та мініпарфумерією.

Зміни, які зазнали номери, можна побачити на рисунках 3.1 та 3.2.

Рис. 3.1 — Двoмісний двокімнатний нoмер «люкс» дo переобладнання Рис. 3.2 — Двoмісний двокімнатний нoмер «апартаменти» після переoбладнання Номери в санаторії досить прості і мало укомплектовані. Але якщо переобладнати частину з них під номери класу «апартамент», то санаторій «Зорі України» матиме більшу перевагу для вибору його відпочиваючими як місце для відпочинку.

2. Для того, щоб привабити споживачів необхідно належним чином організувати культурно — розважальне обслуговування. Наприклад, щовечора проводити заходи за участі відпочиваючих за допомогою команди аніматорів. Раз у тиждень проводити тематичні вечірки, танцювальні та пісенні вечори. Також під час прийняття сонячних та морських ванн організовувати різноманітні ігри та конкурси для відпочиваючих різного віку.

Для забезпечення цікавого проведення вільного часу слід відремонтувати відкритий кінотеатр, адже його стан є зовсім незадовільним, і закупити сучасніше обладнання для нього. Також варто використовувати концертний зал не тільки для концертів філармонії, але організовувати заходи за участю зірок естради, надавати їм в оренду концертний зал для проведення їх виступів.

Анімаційна програма може виглядати таким чином:

Понеділок, Середа

9.00 — 9.30 — ранкова зарядка, інформування щодо змісту програми на день.

10.00 — 12.00 — гра у пляжний волейбол.

12.00 — 12.30 — аквааеробіка у відкритому басейні.

16.00 — 17.00 — гра у настільний теніс.

16.00 — 17.30 — гра у пляжний футбол для дітей та дорослих.

17.00 — 17.30 — йога.

19.00 — 21.00 — показ фільмів/мультфільмів у кінотеатрі.

20.00 — 22.00 — дискотека.

20.00 — 22.00 — «Кіноманія» — шоу аніматорів Понеділок).

«Караоке-чемпіонат», який проводять аніматори (Середа).

Вівторок, Четвер.

9.00 — 9.30 — ранкова зарядка, інформування щодо змісту програми на день.

10.00 — 12.00 — гра у пляжний футбол.

12.00 — 12.30 — аквааеробіка у відкритому басейні.

16.00 — 17.00 — гра у водне поло.

16.00 — 17.30 — гра у пляжний волейбол.

17.00 — 17.30 — йога.

19.00 — 21.00 — показ фільмів/мультфільмів у кінотеатрі.

20.00 — 22.00 — дискотека.

20.00 — 22.00 — «Культури світу» — шоу аніматорів (Вівторок).

«Шоу-сюрприз» — аніматори здивують Вас! (Четвер).

П’ятниця, Субота, Неділя.

9.00 — 9.30 — ранкова зарядка, інформування щодо змісту програми на день.

10.00 — 12.00 — гра у пляжний футбол.

12.00 — 12.30 — аквааеробіка у відкритому басейні.

16.00 — 17.00 — гра у водне поло.

16.00 — 17.30 — гра у пляжний волейбол.

17.00 — 17.30 — йога.

19.00 — 21.00 — показ фільмів/мультфільмів у кінотеатрі.

20.00 — 22.00 — дискотека на піску (П'ятниця).

20.00 — 22.00 — «Шалена 1001 ніч» — шоу аніматорів (Субота).

«Вечір танцю» — тематична вечірка за участю аніматорів (Неділя)

3.Оскільки санаторій «Зорі України» знаходиться у місцевості, яка багата мінеральними ресурсами, такими як лікувальні грязі, то це можна використати для формування СПА-центру у ньому. Формування такого центру сприятиме зростанню привабливості даного санаторію серед клієнтів. Необхідно буде закупити сучасне та якісне обладнання, провести надійні комунікації. Також треба розробити відповідний інтер'єр, придбати необхідні меблі, аксесуари і, звісно, підібрати кваліфіковані кадри.

Утворений СПА-центр може виглядати таким чином, як зображено на рисунку 3.3.

Рис. 3.3

Запропоновані шляхи вдосконалення послуг у санаторії «Зорі України» сприятимуть покращенню рівня обслуговування гостей, що в перспективі призведе до зростання зацікавленості відпочиваючих, а відповідно і до збільшення їх кількості навіть в несезонний період.

ВИСНОВКИ

Сучасний туризм — це сфера економіки і життєдіяльності суспільства в цілому, яка в тій чи іншій мірі інтегрує практично всі галузі. Саме це і визначає одне з перших місць, яке займає туризм у світовій економіці, що й повинно стати головним у формуванні нового державного підходу до туризму, як тієї галузі, пріоритетний розвиток якої може позитивно вплинути на економічний і соціальний стан країни в цілому, стимулювати ряд важливих галузей економіки, сприяти зміцненню нового позитивного іміджу України на світовій арені.

В даній курсовій роботі було розглянуто теоретичні основи організації обслуговування на підприємствах санаторного типу, охарактеризовано сучасний стан розвитку санаторних комплексів в Україні, досліджено процес організації обслуговування в санаторії «Зорі України» та зроблено пропозиції щодо удосконалення його діяльності.

В результаті дослідження організаційно — економічної характеристики санаторію «Зорі України», можна зробити висновок, що обрана форма управління санаторієм є ефективною і сприяє якісному обслуговуванню клієнтів. Проте дане підприємство потребує залучення додаткових коштів для оновлення свого матеріально-технічного стану, що в перспективі дозволить йому стати одним із лідерів серед закладів санаторного типу в Криму.

Для прискорення покращення рівня обслуговування в санаторії «Зорі України» було запропоновано певні шляхи удосконалення процесів обслуговування:

переобладнання двомісних двокімнатних номерів на номери категорії «апартамент»;

створення потужного культурно-розважального сектору за рахунок команди аніматорів ;

формування СПА-центру на території санаторію.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Закон України «Про курорти» (Із змінами, внесеними згідно із Законом N 3370-IV (3370−15) від 19.01.2006, ВВР, 2006, N 22, ст.184).

2. ДСТУ 4527:2006 «Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги».

3. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Уч. пособие. -Минск: ООО «Новое знание», 2002. -216 с.

4. Кифяк В. Ф. Організація туристичної діяльності в Україні: Навч. посібник. — Чернівці: Зелена Буковина, 2003.-344 с.

5. Лобода М. В. Курорти України. Минуле та сучасне. Санаторно-курортні заклади ЗАТ «Укрпрофоздоровниця»: Навч. посібник.-Київ:Тамед, 2002. 303с.

6. Мальська М. П. Основи туристичного бізнесу: Навч. посібник. — Київ: Центр навчальної літератури., 2004. 272с.

7. Мальська М. П., Пандяк І.Г.Готельний бізнес: теорія та практика: Навч. посіб. Київ: ЦУЛ, 2009. 472 с.

8. Нелюбін В. Рекреаційна сутність санаторно-курортної справи / Соціальне забезпечення. — 2005. — С.16−17

9. Панкова Є.В. Туристичне краєзнавство: Навч. посібник.-Київ: Альтерпрес, 2003. 352 с.

10. Пуцентейло П. Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва. 2007.-344 с.

11. Рутинський М. Й. Географія туризму України: Методичний посібник: Вид. 2-ге.- Київ: Центр навчальної літератури, 2004. 160 с.

12. Словник-довідник: Екологія, здоров’я, курорти, туризм / Під. Ред.В.І.Кріворучко, Л. В. Криворучко. — М., 1997. — С.84.

13. Царфіс П.Г. Основні принципи лікування хворих на курортах СРСР / П. Г. Царфіс .- М.: Медицина, 1975 .- С. 31.

14. Школа І.М. Менеджмент туристичної індустрії: Навчальний посібник. — Чернівці: Центр навчальної літератури, 2003. 180 с.

15. Щур І.М. Спортивно-оздоровчий туризм: Навчальний посібник. — Київ: Альтпрес, 2003. 232 с.

16. Статистичний щорічник 2010: Державна служба статистики України.- Київ: Август-трейд, 2011. 559 с.