Організація обслуговування іноземних туристів на прикладі спа-курорту «Пальміра-Палас»

Вступ Харчова промисловість є однією з важливих складових сфери послуг в Україні і ефективне її функціонування відображає стан соціально-економічного розвитку країни. Послуги харчування є важливим елементом в обслуговуванні туристів. Підприємства громадського харчування обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів — туристів, як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування.

Актуальність роботи визначена тим, що підприємства даної сфери відіграють значну роль у демонстрації культури харчування та обслуговування, виступають одним з факторів формування іміджу України в очах міжнародної співдружності. Особливої уваги вимагає дана тема в контексті чемпіонату Європи з футболу «Євро-2012». Для всіх сфер економічної і господарської діяльності України це шанс продемонструвати рівень якості і відповідності європейським стандартам, втому числі й для підприємств харчування, які візьмуть на себе відповідальність за обслуговування іноземних туристів.

Метою даної роботи є дослідження окремого напряму діяльності підприємств харчової промисловості - організації обслуговування іноземних туристів в цілому в Україні та на прикладі спа-курорту «Пальміра-Палас».

В умовах трансформаційної економіки України, зміні загальноекономічної та соціально-політичної ситуації простежується як позитивний, так і негативний вплив на ефективність діяльності підприємств харчування та якість виконання ними своїх функцій.

До основних задач даної курсової роботи необхідно віднести наступні: визначення спектру основних та додаткових послуг, недоліків у сфері обслуговування іноземних туристів та шляхів їх усунення на підприємствах харчування, вивчення особливостей роботи з індивідуальними туристами та групами туристів, внесення пропозицій щодо поліпшення якості роботи з іноземцями на підприємствах харчування.

1. Основні вимоги, які ставляться до організації харчування іноземних туристів При міських готелях завжди є ресторани і буфети, а у готелях при аеропортах, залізничних, морських, річкових вокзалах — кафе, закусочні чи буфети, тобто іноземці мають змогу задовольнити свої потреби у їжі на всіх етапах подорожі. Визначення типів закладів ресторанного господарства регламентується ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація». [1. с. 2].

Іноземні туристи в ресторанах при готелі обслуговуються групами чи індивідуально. Обслуговування груп туристів здійснюється за класами «люкс», «перший», «туристський». Крім того, є ще здешевлені та шкільні тури. Індивідуальні туристи обслуговуються за класами «Ві-ай-пі», «люкс-апартамент», «люкс», «перший», «туристський» і «кемпінг». Важливим видом послуг, що надаються іноземним туристам, є харчування, яке становить приблизно 25−30% загальної вартості, наприклад, пізнавального туру.

Організація харчування іноземних туристів здійснюється здебільшого в ресторанах, барах, кафе класів «люкс», «вищий» та «перший». Туристичні фірми заздалегідь подають підприємствам громадського харчування місячні або декадні графіки перебування іноземних туристів із зазначенням класу обслуговування та національності туристів, а не пізніше ніж за добу — замовлення на обслуговування кожної групи туристів.

У ресторанах, де обслуговуються групи іноземних туристів, повинні бути спеціальні журнали для реєстрації відпуску харчування із зазначенням дати, країни, з якої прибули туристи, номери повідомлення, класу обслуговування, виду харчування (сніданок, обід, вечеря), кількості туристів за замовленням і фактично охоплених харчуванням, вартості харчування. Для груп туристів звичайно передбачається триразове харчування — сніданок, обід, вечеря. Організація харчування груп іноземних туристів здійснюється в окремих залах або за спеціально виділеними столами у загальному залі.

Меню повинно бути різноманітним за днями тижня. У меню потрібно включати не менше п’яти-шести фірмових страв і страв на замовлення. Необхідно також враховувати національні звичаї і смаки туристів. На прохання туристів підприємства харчування зобов’язані замінювати страви з урахуванням наявності на підприємстві сировини, у тому числі забезпечувати дієтичними і вегетаріанськими стравами.

Дітям від двох до дванадцяти років, які подорожують у складі груп іноземних туристів або із сім'ями, харчування надається за спеціальним меню у межах 50% вартості харчування відповідного класу обслуговування. Харчування є одним із головних видів послуг, що надаються туристам, яке цілком або частково включається в їх обслуговування. Комплекс послуг харчування, які надаються іноземним туристам, залежить від типу тарифів (табл.1).

Таблиця 1. Послуги готелю залежно від типу тарифів.

Меню сніданків, обідів і вечерь складають з урахуванням класу туристичних документів, потім його погоджують із представником фірми і керівником групи.

Особливу увагу слід приділяти сервісу сніданків, тому що зі сніданку починається день споживачів і від його організації багато в чому залежить їх самопочуття та настрій. У ресторані при готелі у ранкові години пропонується скомплектований сніданок або неширокий асортимент страв нескладного приготування для вільного вибору. Універсальні рекомендації: на сніданок пропонуються кисломолочні продукти (кефір, сметана), яйця, масло, ковбаса, сир, буженина, шинка порціями, салати, соки, яєчня, омлет, сосиски, каша, риба смажена, випічка, гарячі напої. Кожного дня пропонується один варіант скомплектованого сніданку; страви, які входять до його складу, протягом тижня не повинно повторюватися.

Розрізняють наступні види сніданку: європейський (континентальний), розширений, буфетний («шведська лінія»), повний (у тому числі англійський, американський). Знання національних особливостей сніданків можуть бути корисними при плануванні виробничої програми підприємства. [5 с 430].

Групам туристів харчування надається за домовленістю в певний час. Обслуговування туристів повинно бути чітким, швидким і не перевищувати під час сніданку та вечері - 30 хв, під час обіду — 40 хв. У цих цілях при обслуговуванні груп туристів на одного офіціанта передбачають 10−15 туристів, а індивідуальних — не більше 8 чоловік.

Метрдотель та офіціанти, обслуговуючі іноземних туристів, повинні володіти іноземними мовами (англійською німецьким, французьким) в обсязі, необхідному для виконання своїх обов’язків. Вони повинні вміти вітати туристів іноземною мовою, надавати індивідуальним туристам допомогу у виборі страв і напоїв, давати характеристику страв і напоїв, зазначених у меню, відповідати на питання, що стосуються порядку обслуговування, пояснювати порядок розрахунку, називати вартість страв і напоїв. При обслуговуванні груп туристів кожний офіціант повинен обслуговувати 10−15 чоловік, при обслуговуванні індивідуальних туристів — не більше 8. [2. с. 28].

Персонал ресторану, що обслуговує іноземних туристів, повинен знати іноземні мови в межах мінімуму, необхідного для роботи. Витрати на харчування залежать від класу туристичних документів. Харчування туристів за здешевленими турами організовують у кафе або їдальнях, в інших випадках — у ресторанах. Туристам, що подорожують групами, рекомендується повний раціон або напівраціон харчування. Туристи, що подорожують індивідуально, оплачують тільки сніданок. Обід і вечеря дається їм за меню ресторану з розрахунком готівкою. Для індивідуальних і групових іноземних туристів у перший день заїзду пропонується єдиний європейський сніданок. У подальшому враховуються побажання туристів, зокрема їх національні вподобання.

2. Організація обслуговування туристів в країні та за її межами Для організації харчування іноземних туристів використовують ресторани, їдальні, кафе при готелях, мотелях, кемпінгах. Якщо вони не можуть забезпечити харчуванням усіх проживаючих іноземних туристів, туристичним фірмам слід запропонувати сусідні підприємства ресторанного господарства.

Більшість туристів харчується три рази на день: перший прийом з 8 до 10 год (може бути більш ранній — о 7 год.), другий із 12 до 15, третій — із 17 до 19, іноді до 20.30 год. Тривалість приймання їжі для сніданку не повинна перевищувати 30 хв., для обіду і вечері - 40 хв. [5 с 434].

Розрізняють наступні види сніданків:

1. Континентальний сніданок. Назва походить із англійської мови (continental breakfast) і описує сніданок, прийнятий на європейському континенті вже багато десятиліть. У цей час не є єдиним видом сніданку, використовуваним у готелях різних країн. Континентальний сніданок включає: кава, чай або гарячий шоколад, цукор, вершки (молоко), лимон, два види повидла, джему або мед, вибір хлібобулочних виробів, масло. По неділях доповнюється холодним яйцем. У багатьох країнах Європи континентальний сніданок входить у ціну розміщення в готелі. У тих випадках, коли складається меню для туристів, дуже часто пропонують вранці туристам стандартний європейський сніданок. Нижче наводиться кілька варіантів європейських сніданків (таблиця 2).

Таблиця 2. Варіанти європейського сніданку.

2. Розширений сніданок. Цей вид сніданку одержав поширення в Європі із середини 60- х років. На додаток до континентальному сніданку гостям пропонуються: соки (апельсиновий, грейпфрутовий, томатний), блюдо з нарізаною шинкою, сиром і ковбасою, блюда з яєць, йогурти, сир, сухі пластівці. Під час сніданку найчастіше організований буфетний сервіс або офіціант приносить блюдо з м’ясною нарізкою, розкладає по тарілках і залишає блюдо на столі. Блюда з яєць виготовляють по індивідуальних замовленнях.

3. Англійський сніданок. У класичному варіанті англійський сніданок починається з ранкового чаю або кава (можливо гарячого шоколаду), принесеного в номер. Він також включає цукор, булочні вироби, тости, масло, джем, мед, варення. Цей так званий «short breakfast» (короткий сніданок) може доповнюватися блюдами з яєць (яєчнею із шинкою або беконом, яйцями, смаженими на хлібі, омлетом із шинкою або печерицями й ін.), рибними блюдами, блюдами зі злакових (вівсяною кашею або супом на молоці або на воді із цукром або зіллю). Англійський сніданок сервірується в такий же спосіб, як і розширений сніданок. Якщо гість замість блюд з яєць замовляє рибне блюдо або вівсяну кашу, то додатково сервірується прилад для риби або їдальня ложка.

4. Американський сніданок. При американському сніданку додатково пропонується: звичайна питна вода з кубиками льоду, фруктові соки, свіжі фрукти (грейпфрут, кавун, ягоди з молоком або вершками) або компот із фруктів (злив, персиків), блюда зі злакових (кукурудзяні, рисові пластівці), невелика порція м’яса, пиріг і ін.

5. Сніданок із шампанським. Час надання цього сніданку — з 10.00 до 11.30. Передбачається кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски й гарячі блюда, супи, салати, десерти. Форма пропозиції - буфет. Сніданок із шампанським подається, як правило, по офіційному приводу.

6. Пізній сніданок. Час надання — 10.00−14.00. Використовуються складені елементи, що входять як у сніданок, так і в обід: гарячі й холодні напої, булочки, масло, джем, ковбаса, сир, супи, гарячі м’ясні блюда, десерти. Форма пропозиції - буфет. Представляє альтернативу сніданку й обіду. [4. с. 2].

Крім перерахованих видів сніданку, слід урахувати особливі звички французьких, голландських, швейцарських, австрійських, скандинавських і інших гостей.

Для іноземних туристів може бути рекомендоване обслуговування за типом «шведського столу» й іншими прогресивними формами, що прискорюють процес обслуговування і забезпечують високу його якість. Застосовують використання методу «стіл — Експрес». Він розрахований на 20 людей, має круглу форму, з поворотною центральною частиною, на якій установлюють різноманітні закуски, блюда, кулінарні й кондитерські виробу, соки, напої. Відвідувачі, сівши за стіл, повертають за ручку центральний поворотний стіл і за своїм вибором беруть ті або інші блюда. Гарячі напої подає офіціант, після чого він розраховується з відвідувачами. За бажанням туристів (головним чином індивідуальним) харчування подається в номер готелю, за що стягається додаткова плата.

Якщо туристи виїжджають за місто і не встигають повернутися до обіду, то за домовленістю з представником фірми їм може бути виданий дорожній набір, до складу якого входять продукти, що швидко не псуються, мінеральна або фруктова вода. При цьому враховують побажання туристів. У кожний пакет вкладають одноразовий стакан, серветку і ключ для відкривання пляшок.

Вартість дорожнього набору повинна відповідати вартості визначеного виду харчування.

У вечірній час туристи можуть скористатися послугами барів, коктейль-холів, подивитися концертно-естрадні програми, послухати музичні ансамблі.

Після кожного сніданку, обіду і вечері метрдотель через представника фірми з’ясовує зауваження і побажання туристів, заносить їх у книгу побажань і пропозицій. Ця книга повинна бути пронумерована, прошнурована, завірена печаткою і підписом керівництва. Зауваження і побажання метрдотель повідомляє директору підприємства ресторанного господарства, представнику фірми обговорюють на виробничій нараді підприємства ресторанного господарства і вживають заходів щодо усунення недоліків в обслуговуванні іноземних туристів.

Розрахунки зі споживачами може бути безпосереднім і безготівковим. Останній застосовують, наприклад, при обслуговуванні груп іноземних туристів, спортсменів і т.д.

Методи обслуговування поділяються на: обслуговування офіціантами та самообслуговування, і змішана форма. При роботі з туристами найчастіше використовують лише метод обслуговування офіціантами.

Методи обслуговування офіціантами обираються закладом ресторанного господарства і, в свою чергу, бувають наступними:

1. Індивідуальна форма обслуговування офіціантами має наступні особливості: за кожним офіціантом закріплюють кілька столів (місць), і він виконує всі елементи техніки обслуговування. При цій формі обслуговування споживачі й офіціант установлюють особистий контакт.

2. Бригадна форма обслуговування. До складу бригади входять офіціанти різної кваліфікації (4−8 чіл.). Дві - три людини утворюють ланку. Бригадиром або ланковим призначається найбільш досвідчений і кваліфікований офіціант. При бригадній формі обслуговування робота будується за принципом поділу (спеціалізації) і кооперації праці офіціантів. Це сприяє укрупненню функцій, дозволяє скоротити число переходів і застосовувати засобу механізації для доставки посуду й готової продукції. [3. с. 204].

За даними спостережень, час виконання основних операцій при бригадній формі обслуговування значно підвищується. Воно досягає 87% замість 68% при індивідуальній формі обслуговування. Структура витрат часу на виконання різних операцій така, що раціонально створити бригаду із чотирьох людей з наступним поділом праці: бригадир ухвалює замовлення, консультує споживачів, здійснює розрахунок з ними (25,5%). Два офіціанти, наприклад 4 і 5 розрядів, одержують, доставляють продукцію, безпосередньо обслуговують столи (39,1%). Забирає посуд і робить поточну сервіровку столів офіціант 3 розряду.

3. Коротка характеристика місця розміщення туристів (готелю) Курортний готель «Palmira Palace» розташований на одній з найфешенебельніших ділянок Південного Берега Криму. Унікальний, цілющий клімат і природна краса підказали ідею створення цілісної системи преміум-класу, для повноцінного відпочинку сучасної людини. Курортний готель розташований в районі Лівадії (смт. Курпати) в чудовому районі Лівадії на березі Чорного моря в парковій зоні. Готель будується за найсучаснішим технологіями і відповідає рівню 4. Поєднання м’якого клімату, чистого повітря і казкових ландшафтів створюють тут неповторну атмосферу комфорту і спокою. Включає 2житлових корпуси з 170комфортними номерами, 3-х поверховий SPA-центр, басейни, власний пляж (спуск на видовому ліфті), конференц-зал на 200 місць. Всі номери оснащені телефонами з прямим виходом на міжнародній міжміський зв’язок, супутниковим телебаченням, можливістю підключення до мережі Інтернет, кондиціонером, міні-баром, сейфом. Оригінальні дизайнерські рішення в оформленні інтер'єрів додають індивідуальність кожному номеру. Рецепція або служба прийому готелю «Пальміра Палас» знаходитися в холі готелю. Front office функціонує цілодобово.

Службовець з прийому гостей (черговий адміністратор) є представником готелю, що спілкується з гостями протягом усього терміну їхнього проживання в готелі. Він має професійну підготовку, повинен володіти практичними знаннями щодо забезпечення безпеки в готелі, знати 2−3 іноземні мови, знати нормативну документацію щодо прийому й обслуговування гостей.

Розміщення: корпус 1 (4 поверхи, ліфти) — 100 м від моря. У комплексі розташовуються 1−2-місні 1-кімнатні номери, номери категорії «люкс». Корпус 2 (6 поверхів, ліфти) — 100 м від моря. У комплексі розташовані 2-місні 1-кімнатні номери, номери категорії «напівлюкс», «люкс» (у т.ч. два номери спеціально обладнані для відпочинку людей з обмеженими можливостями пересування), делюкс, апартаменти. Всі номери європейського рівня, в кожному номері: поєднаний санвузол (ванна / душова кабінка, фен), сучасні корпусні і м’які меблі, телевізор (супутникове телебачення), міні-бар, кондиціонер, телефон, індивідуальний сейф, доступ до мережі Інтернет, в більшості номерів балкон / французький балкон.

Є власний гальковий пляж в 100 м від будівлі готеля. Панорамний ліфт для спуску на пляжну зону розташований в парковій зоні. На пляжі - бар, душові, туалет, зона дитячого відпочинку. Платні послуги — прокат обладнання для водних видів спорту, оренда гідроциклів, човнів, яхт. Працює медичний пункт. Парасольки, шезлонги, матраци, рушники безкоштовно.

Лікування: бальнеологія, грязелікування, SPA центр з використанням найсучасніших SPA технологій і косметичних продуктів на натуральній основі, різні види і способи масажу (класичний, тайський, вакуумний, полярний (на основі аюрведи), лімфодренажний, антицелюлітний), аква аеробіка, використання методів магнітотерапії, лазеротерапії, ультразвуку і низької частоти тощо.

SPA-центр (3 поверхи) — 100 м від моря. 1-й поверх — «Центр естетики тіла»: 2 масажних кабінети, 3 кабінету косметології, салон краси, 2 східних кабінету і блок медичних кабінетів (інгаляторій, фізіотерапія, фітотерапія, кімнати релаксації), 2 поверх — басейн, у т.ч. дитячий підігріває мий з морською водою, комплекс банних культур, 3-ій поверх — бальнеологічний (тренажерний зал, зал аеробіки та фітнесу, VIP-баня, масажний кабінет, кабінет грязелікування, душ Шарко, Віші тощо, фітобар, гідромасажні ванни тощо.).

При заїзді в готель гість оплачує вартість проживання в повному об'ємі. Додаткові послуги оплачуються при виїзду кінці проживання і при тимчасовому виїзді з території готелю. Гість може внести депозит в рахунок оплати додаткових послуг. Плата за проживання і додаткові послуги робиться за прейскурантом, затвердженим директором готелю.

До попередньої оплати відносять оплату за бронювання номерів у розмірі 100% вартості однієї доби проживання. Заїзд повинен бути не пізніше 22.00 у першу замовлену добу — інакше бронювання знімається.

Ранній заїзд (до розрахункової години — 12.00) можливий тільки за попереднім погодженням з готелем.

Останнім слідує оформлення розрахунків і виїзд з готелю. Удень від'їзду гість одержує повний розрахунковий рахунок, прохання оплатити заборгованість і повернути ключі від номера, перш ніж покинути готель. Для оформлення розрахунку з гостем існують бланки звітності.

Розрахунок з гостями робиться:

— за проживання;

— додаткові платні послуги;

— телефонні переговори.

При виписці недостатньо назвати підсумкову суму. Необхідно перевірити точність рахунку, проглянувши разом з гостем усі нарахування на його рахунок за час перебування в готелі. Слід завжди просити гостя перевірити, чи вірні нараховані суми. Існують наступні методи розрахунку клієнтів в готелі:

— запис суми рахунку на кредитну картку;

— оплата рахунків готівкою;

— відстрочка платежу шляхом прямого виписування рахунку.

В готелі 170 просторих елегантних номерів (рис.3), кожен з яких оснащений клімат-сервісом, супутниковим ТБ, мінібаром, сейфом, виходом в інтернет, санвузлом з ванною або душовою кабіною, феномом, халатами і тапочками.

Номери категорії стандарт:

1. Стандарт С. Номер цієї категорії розташований в тінистій частині готелю. Вид з балкона — на гори і кипарисовий гай. Площа номера до 19 м?.

2. Стандарт В. Комфортабельний номер категорії В розташований в тінистій частині готелю. Балкон з видом на гори і кипарисовий гай. Площа номера до 23 м?.

3. Стандарт В «Комфорт». Номер цієї категорії розташований в південній частині готелю. З балкона відкривається прекрасний вид на море і паркову зону готелю. Площа номера до 23 м?.

4. Стандарт А. Номер категорії А значно більше по площі, чим попередні. Він розташований в тінистій, прохолодній зоні готелю. З балкона видно гори і кипарисовий гай. Площа номера до 30 м?.

5. Стандарт, А «Комфорт». Номер категорії А «комфорт» відрізняється більшою площею і розташований в південній частині готелю. З балкона відкривається вид на узбережжя і парк готелю. Площа номера до 30 м?.

Номери категорії «Люкс» Просторими балконами або французькими балконами обладнаний кожен номер цієї категорії. У кожному номері є санвузол з ванною.

Напівлюкс Студія. Сучасний просторий номер-студія, такий, що складається з двох суміжних кімнат — спальні і гостьовий. Номери з великими вікнами розташовані в південній частині готелю. Балкон виходить на терасу з панорамним оглядом узбережжя і парку готелю. Площа номера — 36 м?.

Делюкс. Просторий комфортабельний двокімнатний номер, що складається із спальні і вітальні з декоративним каміном. Номер розташований в південній частині готелю і має вихід на терасу. З балкона відкривається незабутній панорамний вид на узбережжя і парк готелю. Площа номера — 62 м?

Люкс А. Просторий комфортабельний двокімнатний номер, що складається із спальні і вітальні. Розташований в тінистій частині готелю. Вид з балкона — на гори і кипарисовий гай. Площа номера — від 40 до 55 м?.

Люкс «Комфорт». Просторий комфортабельний двокімнатний номер, що складається із спальні і вітальні. Номери розташовані в південній частині готелю, з них є вихід на терасу. З балкона відкривається вид на узбережжя і парк готелю. Площа номера — від 50 до 60 м?.

Люкс «Романтичний» Номер розташований в південній частині готелю, з нього є вихід на терасу. З балконів відкривається прекрасний вид на узбережжя і парк готелю. Інтер'єр виконаний в рожево-бежевій колірній гаммі, що нагадує уранішній світанок. Витончені меблі з оригінальними деталями створюють особливу атмосферу для закоханих. У номері є два рівні. На першому з них — передпокій, вітальня з м’якими меблями і каміном. А на другому — спальня з виходом на терасу, звідки видно Ялтинська бухта. Площа номера — 65 м.

Апартаменти. Номера розташовані в південній частині готелю, з них є вихід на терасу. З балконів відкривається приголомшливий вид на море і парк готелю. Інтер'єр номерів витриманий в класичних пастельних тонах.

Апартамент В. Розкішний три кімнатний номер, що складається із спальні зі вбиральні, кабінету і вітальні з декоративним каміном. Площа номера — 117 м?.

Апартамент, А — респектабельна дворівнева резиденція, на першому рівні якої розташовані передпокій, вітальня, їдальня, кабінет. Площа номера — 134 кв.м. [7].

4. Досвід організації обслуговування іноземних туристів на прикладі комплексу підприємств харчування в готелі «Пальміра Палас».

В готелі «Пальміра Палас» підприємства харчування, розваги та відпочинку представлені нічним клубом «Колізей» на 80 місць, баром «Caesar» на 30 місць, а також лобі-баром, фіто-баром, pool-баром і більярдним баром.

Підприємство харчування гостей, що проживають в готелі, представлено рестораном класу люкс «Paradiso» на 300 місць.

4.1 Характеристика підприємств для організації харчування туристів В готелі «Пальміра Палас» підприємства харчування, розваги та відпочинку представлені нічним клубом «Колізей» на 80 місць, баром «Caesar» на 30 місць, а також лобі-баром, фіто-баром, pool-баром і більярдним баром.

У ресторані «Paradiso» гість може харчуватися як на умовах шведської лінії, так і за допомогою меню (a la carte). При розміщенні в готелі гість вказує тип харчування — сніданок («шведський стіл»), можна замовити напівпансіон (сніданок — «шведський стіл», вечеря — замовний) або повний пансіон (сніданок, обід — «шведський стіл», вечеря — замовний). Прихильники здорового харчування можуть зручно розташуватися на літній терасі ресторану, скористатися унікальною технологією Stonegrill і самостійно приготувати м’ясо або рибу на розпечених вулканічних каменях. Різноманітне фітнес-меню і спеціально розроблені дієтичні страви дозволяють не відмовляти собі в насолоді, виконуючи рекомендації тренера чи лікаря. Учасникам бізнес-турів буде зручно обговорити всі важливі питання за кавою-брейком або ланчем, накритим у відповідності з протоколом заходу. У літній час гості можуть скористатися зручною терасою ресторану та насолодитися не тільки смаком їжі, а й цілющим кримським повітрям. Будь-яке торжество — банкет, фуршет, діловий обід, корпоративний або дитяче свято — можна організувати, одночасно використовуючи всю інфраструктуру курорту преміум-класу. [7].

4.2 Організація харчування для груп туристів При обслуговуванні групи адміністрація ресторану складає меню на харчування в день заїзду з урахуванням класу обслуговування і національних особливостей туристів. У день приїзду груп іноземних туристів обслуговування харчуванням може провадитися тільки до закінчення роботи торгового залу. У день прибуття туристів меню на наступні дні погоджують із старшим групи через супровідного представника фірми. Меню обіду і вечері для групових туристів складається не менше, ніж у двох варіантах на кожен день. Воно повинно бути різноманітним по днях тижня. При наявності в групі туристів із дієтичним харчуванням погоджують раціон їх харчування. У ліміт вартості харчування групових туристів не включають алкогольні напої і тютюнові вироби — їх туристи можуть купувати за готівку. В окремих випадках при обслуговуванні групових туристів алкогольні напої і тютюнові вироби можуть бути відпущені за рахунок ліміту на харчування за письмовим дозволом на це адміністрації туристичної фірми.

Для обслуговування інтуристів виділяють окремі зали або необхідну кількість столів у загальному залі, на столи ставлять національні прапорці. Якщо в залі харчуються туристи різних класів, то їх розміщують за окремими столами.

Для групових туристів, що відвідують вечірні заходи, харчування організовується до їхнього початку. В окремих випадках вечеря може бути організована після вечірнього заходу в межах режиму роботи ресторану, кафе, їдальні.

Дітям від двох до десяти років харчування дається за спеціальним меню в межах 50% від лімітної вартості харчування дорослих туристів, тому що за їх обслуговування оплачено 50% від вартості повного туру. [6 с.389].

Відповідно до затвердженого меню до приходу туристів сервірують столи для сніданку, обіду або вечері. До сніданку на столи попередньо ставлять мінеральну і фруктову води, соки, хліб, джем, мед, молочні продукти і холодні закуски. До обіду і вечері - прохолодні напої, холодні закуски, хліб, солодкі страви (крім морозива). Гарячі страви і напої подають, коли відвідувачі цілком заповнили зал або його частину, відведену для туристів.

Груповим туристам харчування надається за безготівковим розрахунком. При обслуговуванні групи туристів у ресторанах та кафе метрдотель або офіціант одержує від супроводжуючого групу представника фірми письмове підтвердження про виконання замовлення. Його виписують у двох примірниках (під копірку), оригінал передають метрдотелю або офіціанту, копія залишається в представника фірми.

Форми організації харчування для індивідуальних туристів, способи розрахунку за харчування У ресторанах і кафе при готелях у першу чергу обслуговують індивідуальних іноземних туристів. Для того, щоб не було зривів у Роботі, через бюро обслуговування готелів їх інформують про час сніданку, обіду і вечері. У денний і вечірній час їх обслуговують за порційним меню страв. Метрдотель при зустрічі іноземних туристів з’ясовує, на якій мові вони говорять, і направляє їм офіціанта, що володіє цією мовою. Офіціант подає відвідувачам меню в розгорнутому вигляді, надруковане на англійській, французькій, німецькій і російській мовах. Після прийому замовлення він доповнює сервування відповідно до прийнятого замовлення При обслуговуванні індивідуальних туристів застосовується головним чином, повне обслуговування офіціантами.

Туристи, що мають індивідуальні туристичні документи, у ресторанах і кафе обслуговуються за готівку, а в підприємствах ресторанного господарства готелю — за готівкою і кредитними картками.

Існують декілька методів розрахунку.

1. Повна оплата готівкою — це спокій для готелю та ресторану. Оплата, що дає можливість поставити позначку «сплачено».

2. Переказ грошей на кредитну картку. Касир СПіР повинен засвідчити кредитну картку, якщо вона не була засвідчена під час реєстрації. Касир повинен записати суму внесків на кредитну картку до того, як представити її гостеві на підпис.

3. Пряме виписування рахунку-фактури. Подібно оплаті за кредитною карткою, безпосередній рахунок-фактура переводить суму боргів з рахунку гостя в бухгалтерську книгу рахунків. Щоб забезпечити пряме виписування рахунку-фактури касир СПіР повинен перевірити підпис гостя на формулярі, щоб підтвердити всі витрати, перелічені в ньому. [10 с. 1].

Розрахунок за кредитними картками здійснюється при наявності касових апаратів з пристроєм для зчитування основних даних кредитної картки. Порядок розрахунків за харчування визначається Інструкцією про порядок торговельного обслуговування власників кредитних карток. Перед тим, як виписати рахунок гостеві, офіціант надає метрдотелю рахунок, оформлений згідно з діючими правилами. На рахунку офіціанта повинна бути відмітка «оплата кредитною карткою». В кінці робочого дня на виписані рахунки складаються описи з зазначенням дати та видів рахунків, суми за надане харчування. Описи з двома екземплярами рахунків здаються до бухгалтерії ресторану.

Сніданок у ресторанах надається індивідуальним іноземним туристам за пред’явленими ними візитними картками готелю.

Вартість послуги замовлення за телефоном на подавання сніданку до номера, оплачується готівкою за рахунком. Обід та вечеря за індивідуальним замовленням іноземних туристів оплачуються готівкою або за кредитними картками.

Туристи, що приїжджають на відпочинок індивідуально, поселяються в готелі, відразу оплачують вартість проживання і сніданку. Враховуючи, що в період відпочинку вони здійснюють екскурсії, обід і вечерю вони можуть оплачувати щоденно. Якщо спеціальних касових апаратів немає або у гостя відсутня кредитна картка, розрахунок за харчування він здійснює за виписаним офіціантом чеком через бухгалтерію. Такий спосіб розрахунку створює для туристів певні незручності.

У верхній частині оригіналу підтвердження розміщується відрізна грошова сітка вартості послуг, що відрізається метрдотелем або представником фірми відповідно до суми замовлення. Ця ж сума для полегшення контролю проставляється цифрами в нижній частині підтвердження.

Під грошовою сіткою на всіх листах замовлень книжки при її видачі проставляється термін її дії, прізвище супроводжуючого, номер його службового телефону або довідки про відрядження і зразок підпису. Крім того, указується, кому вона виписана, назва країни, номер сповіщення, індекс групи, клас обслуговування, кількість людей у групі й отримані послуги. У нижній частині підтвердження ставиться штамп (печатка) фірми.

Контроль за дотриманням лімітів на харчування здійснює супроводжуючий гід-перекладач. Письмове підтвердження виконання замовлення на харчування є документом, котрим метрдотель або офіціант звітується за відпущене харчування.

Підтвердження виконання замовлення повинно бути чітко заповнене без виправлень. Якщо ж вони внесені, то це обов’язково повинно бути обговорено і підтверджено представником фірми. До виписки підтвердження виконання замовлення адміністрація ресторану або кафе подає представнику готелю меню, в якому вказується найменування страв, їх вихід і ціна. Меню разом і3 замовленням і підтвердженням виконання замовлення здається в бухгалтерію підприємства.

Підприємства ресторанного господарства після обслуговування виставляють рахунки туристичній фірмі, додаючи документи на оплату вартості харчування туристів; підтвердження виконання замовлення, рахунки за кредитними картками, а також акти на нереалізовану з вини туристичної фірми продукцію і рахунок на відшкодування фактичних збитків.

Оплату вартості харчування іноземних туристів відділення або агентства туристичної фірми роблять плановими платежами відповідно до договорів, укладених з організаціями (підприємствами) ресторанного господарства. У договорах обумовлюються терміни і суми платежів з урахуванням графіків перебування туристів, порядок оплати фактичних витрат, пов’язаних з обслуговуванням іноземних туристів, а також збитки, пов’язані з простоєм місць через їх неявку в призначений час.

4.3 Осо6ливості організації обслуговування в барах До різновидів ресторану належить і ресторан-бар. Ресторан-бар — це різновид ресторану, до складу якого входить бар, торговельний зал якого суміжний з торговельним залом ресторану, або барна стійка розміщується в торговельному залі ресторану.

Бар — це заклад ресторанного господарства, в якому алкогольні, безалкогольні, змішані напої, страви до них і закупні товари продають через барну стійку. [1 с. 6 ].

Розрізняють спеціалізовані бари: винний, пивний, молочний, вітамінний, коктейль-бар тощо.

Різновидом бару або ресторану є нічний клуб, який працює виключно у нічні години, з організацією різноманітних видовищ і розважально-танцювальних програм із музичним супроводом. Розрізняють нічні клуби з послугами дозвілля: кабаре, більярд, диско тощо. Різновидом бару або ресторану є пивний зал, де продають і організовують споживання широкого асортименту пива з супутньою продукцією.

У Міжнародному стандарті галузевої класифікації видів економічної діяльності (ISIS) ООН окремо виділяють такі різновиди бару: пивні-садки, пивна, пивоварний бар, бар-закусочна.

Оформлення торговельного залу в барі має відповідати сучасним вимогам з використанням декоративно-художніх елементів. У залежності від стилю зали обладнуються барними стійками і табуретами з обертовими сидіннями (висотою 0.8м), а також двох-, трьох-, чотиримісних столами з різним покриттям, стільцями і напівм'якими кріслами. Стійка може бути як традиційної (з табуретами або без них), так і суто декоративною. Все залежить від конкретних умов: торговельної площі, особливостей залу, методу обслуговування відвідувачів. Якщо бар розміщений при вході в ресторан, то він служить своєрідним аванзалом, укомплектований низькими столами і м’якими меблями; тут утворюється зона відпочинку. При обслуговуванні відвідувачів бару важливе значення має правильна організація робочого місця бармена, де він не тільки приймає замовлення, готує якісь вироби, напої, але і відпускає всю продукцію підприємства або безпосередньо відвідувачу, або офіціантові. На стійку бару ставлять ефектно оформлене меню, де перед кожним видом напою коштує порядковий номер з анотацією і додатковими відомостями про напій (компоненти, вихід і ціна), що полегшує роботу бармена при виконанні замовлення. У меню включають міцні спиртні напої, шампанське, безалкогольні напої, холодні закуски, кондитерські вироби, фрукти, кава чорна, тютюнові вироби та ін.

4.4 Спеціальні форми обслуговування іноземних туристів При організації сніданків, обідів і вечерь використовуються різні методи обслуговування.

— обслуговування «а ля карт»;

— «а парт»;

— «табльдот»;

— шведський стіл;

— буфетне обслуговування;

— доставка їжі в номер;

— міні-бар.

Обслуговування «а ля карт» (ala carte). Гості з карти — меню блюд і напоїв — вибирають те, що їм найбільше подобається. Замовлення передається на кухню й відразу ж починається готування й сервіровка замовлених блюд і напоїв. При такому обслуговуванні гість має можливість одержати від офіціанта рада, а офіціант зі своєї сторони бере активну участь у виборі блюд і напоїв.

У цьому випадку доречно говорити про суггестивний сервіс (сугестія — вплив). Уміння вселити гостей замовити те або інше блюдо або напій — потужний засіб збільшити прибуток ресторану. Елементи суггестивного сервісу анітрошки не кривдять клієнтів і навіть, навпаки, клієнти задоволені, що офіціант щось їм радить, намагаючись догодити їхнім смакам і пристрастям. Часто офіціант може порадити спробувати якесь блюдо, про який гість просто ніколи не чув і не знає, що це таке. Ради ж про те, які вина сполучаються із блюдами, замовленими гостями, завжди ухвалюються із вдячністю, оскільки в таких речах мало хто знаючий. Ціль суггестивного сервісу — перетворити персонал у вмілих продавців ресторанних послуг, у досконалості знаючих свій товар. [6 с. 410].

Незважаючи на те що метод «а ля карт» уважається самим трудомістким, у цей час він є й найпоширенішим методом обслуговування в ресторанах, тому що найбільше відповідає бажанням гостей.

«А парт» (apart). При даному методі обслуговування гості, попередньо зробивши замовлення, обслуговуються у встановлений проміжок часу. Дуже часто зустрічається в будинках відпочинку й курортних готелях.

«Табльдот» (tabledґhote). Відрізняється від «а парт» тим, що всі гості обслуговуються в те саме час і по тому самому меню. Обслуговування починається тоді, коли всі гості зберуться за столом. Часто використовується в пансіонатах, будинках відпочинку й інших засобах розміщення, де виробничі потужності й можливості кухні досить обмежені.

Шведський стіл. Представляє широкий вибір блюд з вільним доступом: можна обрати все, що завгодно, з того, що запропоноване й виставлене. Це може бути й досить убогий набір (джем, хліб, масло, 2−3 сорту ковбаси й сиру, один вид соку, чай, кава), і по-справжньому рясний стіл із численними блюдами. Усе залежить як від категорії готелю, так і від країни.

Даний метод обслуговування має ряд переваг:

— збільшує пропускну здатність ресторанного залу;

— прискорює процес обслуговування;

— вимагає меншої чисельності кваліфікованого персоналу і т.д.

Усі категорії гостей зі схваленням сприймають цей метод обслуговування, оскільки він дозволяє вибирати собі їжу по смакові й у кількості, що задовольняє апетит.

Використовується туристичними фірмами при організації всіляких поїздок. Зазвичай, приходячи на «шведський стіл», ви платите фіксовану суму, яка не залежить від того, що і в яких кількостях ви з'їсте. За окрему плату подаються тільки вода, соки і алкогольні напої.

У ресторанному приміщенні на окремих столах виставлені різні холодні закуски, гарячі страви, десерти і фрукти. На кожному з цих столів приготована стопка чистих тарілок, які ви і використовуєте при самообслуговуванні.

Наповнивши тарілку, що сподобалися вам стравами, ви сідаєте за окремий столик і спокійно приймаєте їжу. Якщо ж у вас виникло бажання «отримати добавку», то слід знати деякі правила етикету, дотримується на шведських столах: з брудною тарілкою за добавкою не ходять. Використана посуд залишається на столі і, поки ви себе обслуговуєте, її прибирає офіціант.

Буфетне обслуговування. Буфети припускають самообслуговування гостей. Обслуговуючий персонал поповнює асортименти блюд і закусок, приносить додаткові порції, дає гостям ради при виборі їжі, відкриває пляшки з напоями, готовить чай або кава, забирає використаний посуд і прилади. Асортименти буфетної продукції залежить від умов її готування й відпустки й може бути найрізноманітнішим: прохолодні й гарячі напої, хлібобулочні й кондитерські виробу, молочнокислі продукти, фрукти, усілякі бутерброди, закуски і т.д.

Останнім часом даний метод обслуговування став популярний при організації сніданків (так званий сніданок — буфет). Також він широко використовується при обслуговуванні учасників конференцій, симпозіумів, нарад, переговорів.

При оцінці якості послуг харчування туристів необхідно вважати на наявність послуг «Room service» та «Mini-Bar» .

Room service (англ.) — обслуговування в номерах, для чого створюється спеціальна служба з відповідною назвою «Room service», яка вирішує усі проблеми з прийманням замовлень на подавання сніданку чи страв протягом дня.

Обслуговування в номерах ведеться на замовлення мешканців готелю за додаткову плату. Зазвичай вона не перевищує 15% суми рахунка. Конкретний розмір (%) додаткової плати визначається торговельними організаціями. [2 с. 58].

Приймання замовлень на обслуговування у номерах може проводитися:

* у поверхових буфетах або спеціальних приміщеннях, де встановлюється телефон або обладнується сигналізація для виклику в номер чергового офіціанта;

* безпосередньо в ресторані через чергового адміністратора (по телефону);

* у спеціальних диспетчерських пунктах для обслуговування в номерах.

Вибір форми прийняття замовлень залежить від місцевих умов (кількості місць, розташування номерів, зв’язку з поверхами).

На поверхах готелю виділяються спеціальні приміщення для офіціантів, кожне з яких обладнується шафою чи сервантом для зберігання запасу посуду, столових приборів, серветок, а також виробничим столом, невеликим електрокип’ятильником, настільною електроплиткою (для варіння яєць, приготування яєчні), холодильною шафою для зберігання мінеральної та фруктової води, кисломолочної продукції у дрібній розфасовці, ванною для миття посуду зі скла.

У невеликих готелях замовлення на обслуговування у номерах приймаються безпосередньо у ресторані; у ресторанах великих готелів є спеціальні диспетчерські пункти, де чергують офіціанти. У такому випадку посуд і прибори для сервірування підбираються із сервізної, холодні закуски, гарячі й солодкі страви та гарячі напої подаються з кухні, а мінеральну й фруктову воду, фрукти, кондитерські вироби та інші товари із буфету ресторану.

Диспетчер, який приймає замовлення по телефону, повинен володіти декількома іноземними мовами. В номерах серед інформації про всі послуги, які готель надає мешканцям, також міститься інформація про послуги з обслуговування в номерах. Вся інформація викладається у друкованому вигляді в спеціальній папці відповідного кольору з логотипом закладу або у вигляді одного листа з друкованою інформацією з обох боків. Назва послуги — «Обслуговування у кімнаті» («Room service») друкується на першій сторінці папки великими літерами вітчизняною та іноземною мовами. Нижче, трохи меншим шрифтом, вказується термін дії цієї послуги і внутрішній телефон служби. В деяких готельно-туристичних комплексах розмежовується обслуговування у номері готелю та замовлення сніданку до номера як дві послуги.

Обслуговування у номері готелю зазвичай здійснюється цілодобово.

Меню сніданків друкується на аркуші цупкого картону з отвором для закріплення його на ручці дверей номера із зовнішнього боку. Там вказується термін здійснення замовлення до номера, тобто до певної години ночі мешканець повинен вивісити листок-замовлення на зовнішній бік дверей номера із зазначенням часу подавання сніданку до номера, його виду та усіх складових. Окремо в листі-замовленні звертається увага мешканців готелю на можливість використання в стравах знежирених молочних продуктів, що також треба за необхідності відмітити. Серед іншої подається інформація про включення вартості сніданку до вартості проживання у готелі, але зазначається граничний термін часу, до якого обслуговування є безплатним, а з якого і по який час вартість його має фіксовану ціну. Серед основної інформації, про що обов’язково повинен сповістити мешканець номера в листі-замовленні службу «Room service», наступна: номер кімнати, прізвище, кількість людей у номері, підпис замовника, дата.

Обслуговування споживачів у номерах готелю здійснюється офіціантами. Кількість їх залежить від кількості зірок (категорії) готелю, мешканців, наявності службових ліфтів, які забезпечують зв’язок між поверхами, залом і виробництвом готельного ресторану.

Здебільшого для обслуговування в номерах використовують матеріально-технічну базу барів та буфетів на поверхах. У них є приміщення для зберігання запасу відповідного посуду, наборів, скла, столової білизни, паперових виробів, робочі місця для миття використаного посуду, виробничі приміщення для приготування закусок, страв і напоїв нескладного приготування.

4.5 Аналіз асортименту продукції, яка пропонується іноземним туристам на підприємстві харчування При організації харчування іноземних туристів слід мати на увазі, що більшість людей у всіх країнах світу харчуються тричі на день. У багатьох країнах сніданок легкий (Англія, Італія, Франція та ін.) У ряді країн (Англія, США, Франція, Канада та ін) прийнятий другий сніданок (ленч). За часом він збігається з нашим обідом, відрізняється відсутністю перших страв, складається з закусок, других страв, десерту. Обід відповідає нашому вечері і включає закуски, суп, гаряче друга страва, десерт і чорну каву. А ось туристи з Польщі люблять пісний сніданок, з Угорщини — легкий обід. Легкий вечеря повинна бути у поляків, італійців, а щільний — в угорців, чехів, англійців, французів. Треба також враховувати, що європейці під час їжі п’ють мінеральну або фруктову воду, а японці і корейці найчастіше мінеральну воду не вживають.

Складаючи меню і пропонуючи іноземним туристам страви національної кухні народів нашої країни, потрібно враховувати не тільки особливість кухонь зарубіжних країн, а й застосовувані способи обробки продуктів, заправки страв спеціями і приправами, поєднання продуктів з соусами та гарнірами і т. д. Смакові звички іноземців представлені видами національних сніданків (табл.3).

Таблиця 3. Види національних сніданків.

Потрібно врахувати також, що багато іноземців із задоволенням замовляють український борщ, російські щі, млинці зі сметаною або ікрою, шашлик та інші страви. Іноземні туристи, подорожуючи по нашій країні, охоче знайомляться зі стравами російської кухні і кухнями інших народів Росії, різноманітний асортимент яких може задовольнити будь-які смаки. У зв’язку з цим немає необхідності для туристів готувати страви іноземних кухонь. Слід лише знати особливості харчування іноземних туристів з тим, щоб скласти для них меню з урахуванням національних традицій і звичок.

Особливості харчування залежать від історичного та економічного розвитку народу, географічних умов країни, національних звичаїв, віросповідання.

При організації харчування іноземних туристів слід мати на увазі, що більшість людей у всіх країнах світу харчується три рази на день. У багатьох країнах сніданок складається з фруктового соку, олії, джему або варення, хліба-тосту, булочок, сосисок або омлету, шинки з гарніром, кави або чаю. Такий сніданок прийнято називати європейським.

У ряді країн: Англії, США, Франції, Канаді прийнято сніданок, так званий ланч. За часом він відповідає нашому обіду і відрізняється від нього відсутністю перших страв. Він складається з закусок, других гарячих (м'ясних, рибних, овочевих) страв, десерту і чорної кави, який завершує прийом їжі. Третій прийом їжі (обід) відповідає нашому вечері і складається з закусок, супу, гарячих других страв, десерту і чорної кави.

Слід враховувати, що для туристів з Угорщини, Чехії, Словаччини, Англії, Італії, Франції, Китаю, Латинської Америки сніданок повинен бути легким, а з Польщі - щільним. Люблять легкий обід угорці. Легка вечеря воліють поляки, італійці та ін, а щільний — угорці, чехи, англійці, французи та ін Туристи з Франції, Австрії, Китаю, Індії їдять невеликими порціями.

При обслуговуванні туристів на столи слід ставити мінеральну або фруктову воду або пиво. У літній період на всі столи обов’язково подається кип’ячена вода в глечиках з льодом.

При складанні меню слід враховувати нижче зазначені нюанси.

Англійці люблять м’ясні натуральні страви, птицю, рибу, рибні гастрономічні товари. Риба та овочі частіше вживаються у вареному вигляді, м’ясо — в закіптюженому або обсмаженому (на вугіллі, на сковороді). Охоче їдять різні овочеві салати, картопля смажена, картопляне пюре, вівсяну кашу. Одне з улюблених страв — фарш, його смажать і запікають з цибулею і перцем; традиційними є страви з яєць, велике місце в харчуванні англійців займають різні пудинги, сандвічі, канапе. З перших блюд найбільш поширені бульйони і супи-пюре. Фрукти і ягоди в свіжому і консервованому видах англійці вживають у великій кількості. Їх використовують на десерт і для приготування страв і гарнірів. З напоїв — чай, його п’ють солодким з молоком.