Організація обслуговування в номерах готелю

1. Організація обслуговування в номерах готелю

При оцінці відповідності готелів високим категоріям (4−5-зірковий) існує наявність послуг «Room service» та «Mini-Bar». Room service (англ.) — обслуговування в номерах, для чого створюється спеціальна служба з відповідною назвою «Room service», яка вирішує усі проблеми з прийманням замовлень на подавання сніданку чи страв протягом дня.

Диспетчер, який приймає замовлення по телефону, повинен володіти декількома іноземними мовами. В номерах серед інформації про всі послуги, які готель надає мешканцям, також міститься інформація про послуги з обслуговування в номерах. Вся інформація викладається у друкованому вигляді в спеціальній папці відповідного кольору з логотипом закладу або у вигляді одного листа з друкованою інформацією з обох боків. Назва послуги — «Обслуговування у кімнаті» («Room service») друкується на першій сторінці папки великими літерами вітчизняною та іноземною мовами. Нижче, трохи меншим шрифтом, вказується термін дії цієї послуги і внутрішній телефон служби. В деяких готельно-туристичних комплексах розмежовується обслуговування у номері готелю та замовлення сніданку до номера як дві послуги.

Обслуговування у номері готелю зазвичай здійснюється протягом досить тривалого часу — з 7.00 до 23.00. Меню страв та асортимент алкогольних напоїв друкується на листах-вкладишах до папки «Обслуговування у кімнаті» двома чи кількома мовами. Зазвичай воно має універсальний характер і включає страви української, середньоєвропейської кухні тощо. Навпроти певних страв вказується: національна страва. В меню страви об'єднані у групи: легкі закуски, холодні закуски, гарячі закуски, перші страви, головна страва, солодкі страви. Причому зазначається, що гарнір до головної, тобто другої гарячої страви, є фіксованим. Група «перших страв» складається з національних заправлених супів, бульйонів чи пюреподібних супів.

Структура других гарячих страв, що належать до групи «головна страва», різноманітна як за складом основного виду сировини, так і за способами теплового кулінарного обробляння.

Особлива увага приділяється створенню меню сніданків, які подаються до номерів готелю при попередньому замовленні. З цією метою розробляють 5−8 варіантів сніданків, які зазвичай використовуються у міжнародній практиці готельного бізнесу.

Меню сніданків друкується на аркуші цупкого картону з отвором для закріплення його на ручці дверей номера із зовнішнього боку. Там вказується термін здійснення замовлення до номера, тобто до певної години ночі мешканець повинен вивісити листок-замовлення на зовнішній бік дверей номера із зазначенням часу подавання сніданку до номера, його виду та усіх складових. Серед основної інформації, про що обов’язково повинен сповістити мешканець номера в листі-замовленні службу «Room service», наступна: номер кімнати, прізвище, кількість людей у номері, підпис замовника, дата.

Обслуговування споживачів у номерах готелю здійснюється офіціантами.

Здебільшого для обслуговування в номерах використовують матеріально-технічну базу барів та буфетів на поверхах. У них є приміщення для зберігання запасу відповідного посуду, наборів, скла, столової білизни, паперових виробів, робочі місця для миття використаного посуду, виробничі приміщення для приготування закусок, страв і напоїв нескладного приготування.

Організація обслуговування у номері вимагає від працівників готелю специфічної підготовки і складається з наступних етапів: приймання замовлення на обслуговування; передання замовлення на виробництво; організація роботи з підготовки предметів сервірування для виконання замовлення; отримання готової до споживання продукції із виробництва; транспортування предметів сервірування та замовленої продукції до номера готелю; дотримання офіціантом правил поведінки, правил етикету перед дверима номера та в номері замовника; вибір місця, зручного для споживання їжі та його сервірування; дотримання офіціантом правил подавання страв з використанням різноманітних способів на прохання замовника; дотримання офіціантом правил прибирання посуду і розрахунку зі споживачем у номері готелю.

Приймання замовлення на обслуговування здійснюється у певні години (наприклад, з 7.00 до 23.00) за номером телефону, який вказано на папці «Room service». Приймання замовлення здійснюється диспетчером або черговим офіціантом. З’ясовуються усі питання, в тому числі способи подавання страв і необхідність присутності офіціанта в номері під час трапези. В готелях, де не створені умови для організації спеціальних поверхових буфетів (виробничих приміщень), для обслуговування в номерах організовують бригаду (ланку) офіціантів з числа працюючих у ресторані, яку очолює диспетчер, чи одного чергового офіціанта (залежно від обсягу роботи). Інколи (у вечірні години) мешканці номера запрошують офіціанта прийти в номер для складення замовлення. Всі замовлення на обслуговування в номерах диспетчер чи черговий офіціант реєструють у спеціальній книзі (журналі) обліку або використовують комп’ютерну мережу. Запис здійснюється в такій послідовності: номер кімнати, час виконання, кількість гостей, асортимент страв і напоїв, особливості приготування тощо.

Із приміщення служби «Room service» офіціант передає замовлення на виробництво ресторану по телефону або безпосередньо виробничому персоналу.

Організація роботи з підготовки предметів сервірування, які необхідні для виконання замовлення, проводиться офіціантом під час виконання замовлення в ресторані. До предметів індивідуального сервірування належать: посуд, основні набори, чарки, келихи, фужери, лляні серветки, набори зі спеціями, зубочистки, паперові серветки, попільничка, столова білизна, вазочка з квітами тощо. Підбір предметів індивідуального сервірування залежить від виду замовлення, часу його виконання, кількості гостей тощо.

Транспортування предметів сервірування та замовленої продукції до номера готелю здійснюється офіціантами з використанням таці або офіціантського візка. Правила розміщення предметів сервірування на таці і її носіння є традиційними, і лише в цьому випадку дозволяється на одній таці розміщувати продукцію власного виробництва та буфетну. В разі виконання замовлення одним офіціантом може застосовуватися дво — чи триповерховий візок. Тоді всі предмети сервірування розміщуються на середній та нижній полиці, а на верхній — замовлені страви та напої.

Якщо прийнято замовлення сніданку на одну особу, то офіціант повинен готові страви розмістити на таці так, як при сервіруванні столу, тому що їжу можна споживати і на таці, розмістивши її на поверхні столу. У деяких випадках шлях офіціанта до номерів готелю досить тривалий — коридори виробництва, пасажирський ліфт, коридори готелю тощо, тому для обслуговування в номерах використовують таці з об'ємними кришками, виготовленими з прозорих полімерних матеріалів. Це диктується суворими вимогами санітарії та гігієни. У номері готелю столики-візки (найчастіше круглої форми) можна використати як ресторанний стіл.

Способи подавання страв обирає замовник — цим і диктується необхідність перебування офіціанта в номері. Офіціант також передає рахунок замовнику, який підписує його з тим, щоб він був включений до загальної суми рахунку при виїзді з готелю.

Обслуговування в номерах вимагає від працівників служби «Room service» особливої технічної підготовки. Воно пов’язане не лише з технікою обслуговування і виконанням бажань споживачів, а й з правилами поведінки в номері готелю.

Всі робітники готельного комплексу, які беруть участь в обслуговуванні в номерах, повинні пройти спеціальний тренінг і навчитися дотримуватись правил етикету, поведінки в номері готелю.

Міні-бар у номері готелю

У певних номерах готелю існує міні-бар. Приблизна структура асортименту продукції у ньому може бути наступною: солодкі газовані напої (місткість 0,33−0,5 л) — 30%; мінеральна газована та негазована вода (0,33 л) — по 8% кожної; сік в асортименті (0,2 л) — 8 °%; пиво в асортименті (0,33−0,5 л) — 15%; чіпси (35 г.) — 8%%; горішки (40 г.) — 8%%; шоколад в асортименті (15 — 100 г.) — 15%. Але більш поширеним є включення до асортименту міні-бару тільки напоїв у дрібній розфасовці.

В інформаційному куточку кожної кімнати, де є міні-бар, знаходиться аркуш з вичерпною інформацією про асортимент бару, вартість і кількість продовольчих товарів. Вся інформація подана двома мовами — українською та англійською. У ньому зазначено реквізити готелю, поверху, кімнати, стоять підписи директора, калькулятора і печатка готелю. Споживачеві в разі користування продукцією пропонується записати своє прізвище і позначити напроти кожного найменування товару кількість спожитого та поставити свій підпис. Покоївка чи спеціальний працівник служби «Room service» (у разі її існування) слідкує за асортиментом міні-бару. З цією метою один раз на добу він перевіряє наявність та цілісність напоїв і товарів. У кожному номері є формуляр міні-бару. Якщо якоїсь пляшки в даному міні-барі немає, то працівник записує це у формуляр і пише мешканцю: «Ви випили (назва напою)» і поповнює міні-бар. Наступного дня гостя просять підписати цей чек, залишають йому копію, а оригінал передають до розрахункової служби. Міні-бари випускаються декількох типорозмірів: з корисним об'ємом 25, 30, 35, 40 і 50 л. Основними вимогами, які висуваються до міні-бару, наступні: його абсолютна безшумність при роботі (інколи міні-бар розміщують біля спального ліжка), невелике енергоспоживання, наявність функції авторозморожування; внутрішнє підсвітлення; простота під час прибирання завдяки полицям, що знімаються, та дверним лоткам; зміна направлення відкриття двері за наявності альтернативної петлі на дверцятах; простота при установці; наявність скляних дверцят тощо.

1.1 Особливості бронювання номеру у готелі

Служба бронювання (резервування) виконує функції безпосереднього збуту готельного продукту, тому ефективність управління процесом бронювання позначається на рентабельності готелю. Процес бронювання — це налагодження співпраці між уповноваженими працівниками готелю й гостями, розгляд замовлення місць і номерів у готелі - саме з нього розпочинають обслуговування гостей. Для здійснення цього процесу існують різні технічні засоби — телефон, Інтернет, пошта, факс тощо, але власне від ефективної його організації залежить враження клієнта про готель. Тому оператор з бронювання обов’язково повинен мати фахову підготовку, телемаркетингові навички спілкування, виявити вищий професіоналізм гостинності. У процесі пошуку клієнт знайомиться з декількома готелями, вибирає кращий, тому агент з бронювання повинен вплинути на його вибір, наголосити на перевагах в обслуговуванні саме цього готелю.

Відділ бронювання номерів (місць) у готелях діє як окрема структурна ланка управління, але найчастіше — у структурі служби прийому та розміщення. Очолює відділ менеджер. Цей факт зауважує, що резервування функціонально пов’язане зі збутом і впливає на управління доходами готелю.

Цей відділ найчастіше працює у період найвищої активності клієнтів — з 8 до 18 год. Кількість службовців залежить від розмірів готелю і становить 3−5 осіб. їхнє основне завдання полягає в реалізації найбільшої кількості номерів готелю за максимально високу ціну.

Під час масових заходів попит на готельні послуги зростає в декілька разів. Для готелів вигідно бронювати місця для заходів з великою кількістю учасників, оскільки в таких випадках попереднє замовлення здійснюють заздалегідь до події, і ризик його анулювання незначний.

Використовують різні технічні засоби й організаційні форми для резервування. Серед технічних засобів типові: телефон; мережа Інтернет; факс; телеграма; лист.

З-поміж організаційних форм бронювання розрізняють: централізоване; міжготельними агентствами; центральний офіс із бронювання; туристичними підприємствами; транспортними агентствами; організаторами конференцій і нарад; безпосередньо у готелі.

Використання телефону й Інтернету — найпоширеніші способи бронювання. Перший спосіб має певні переваги порівняно з іншими видами, оскільки забезпечується «живе» спілкування клієнта й оператора. Внаслідок цього клієнт отримує перші враження про готель, тому службовець повинен виявити майстерність і вплинути на вибір клієнта, зазначити переваги готелю над іншими. Водночас оператор з бронювання має змогу одержати значно повнішу інформацію про клієнта, запропонувати йому, крім основних, додаткові послуги.

У готелях, що приймають замовлення на резервування номерів по телефону, використовують спеціальні бланки з графами, де проставляють відмітки про бронювання. Цей спосіб передбачає необхідне письмове підтвердження.

Дедалі більшої популярності набуває бронювання номерів із використанням мережі Інтернет у вітчизняних готелях, країнах Європи, США та ін. Його переваги пов’язуються з:

— оперативністю зв’язку (здійснюється з різними регіонами світу в режимі on-line за лічені секунди, переадресовуються замовлення у готельній мережі від одного до іншого готелю, розташованих в одному місті);

— повнотою інформації (набором послуг і візуальним її сприйняттям на моніторі комп’ютера);

— зручністю формулювання замовлень на резервування, простотою програмного забезпечення, доступністю для клієнта;

— розміром оплати за користування інформаційними послугами;

— надійністю технічного забезпечення та зв’язку.

Таке резервування можна здійснювати декількома варіантами:

— готель володіє власною Інтернет-сторінкою;

— готель входить у систему Інтернет-бронювання («Amadeus», «Galileo» «Worldspan», «Sabre», «Nota Bene» та ін.);

— замовити місця в готелі через комп’ютерну мережу по телефону. Підхід готелю до системи електронного бронювання дає змогу внести власну інформацію у довідкову систему, доступну всім потенційним клієнтам, операторам, зайнятим реалізацією послуг цього готелю. Безпосередній вихід на ринок послуг дає змогу уникнути перекручування інформації й оперативно коригувати її у випадку змін. Робота в системі бронювання полегшує організацію процесу, оскільки готель отримує єдину довідкову систему, побудовану за єдиною схемою. Сучасні системи бронювання становлять широкий спектр засобів надання інформації - використання світлин, детальний опис готельних номерів. Деякі готельні комплекси застосовують тривимірну графіку — клієнт може віртуально ознайомитись з готелем.

Співпраця з глобальною системою резервування дає готелю змогу пропонувати клієнтам низку додаткових послуг. Комп’ютерні системи у найкоротший час (за декілька хвилин-секунд) підбирають, згідно зі замовленням, номери, надають інформацію про місто, регіон, важливі туристські атракції.

Великі готельні комплекси мають свій веб-сайт у мережі Інтернет, на якому розміщують власну сторінку для on-line бронювання.

Щоби резервувати послуги готелю, клієнт повинен мати навички роботи з персональним комп’ютером: він заходить на веб-сайт системи Інтернет-бронювання, знайомиться з правилами бронювання, обирає готель, вивчає замовлення номерного фонду, тарифи. Після цього заповнює необхідні інформаційні поля і відправляє замовлення до системи електронною поштою. Система резервування автоматично опрацьовує замовлення і надсилає попереднє підтвердження з умовою внесення клієнтом передоплати, прізвище клієнта вносять до листа очікування. Після отримання гарантії передоплати, гарантійного листа й інших гарантій, оператор відправляє клієнтові остаточне підтвердження броні. У готелі інформацію вводять у комп’ютер, до графіка завантаження з поступовою автоматичною зміною. У випадку бронювання по телефону й іншими неавтоматизованими формами оператор вводить інформацію до Журналу реєстрації заявок на бронювання номерів (місць) (форма № 7-Г, додаток Б).

Заявка повинна містити таку інформацію:

— прізвище, ім'я осіб, котрі прибувають;

— дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду;

— категорію номера, кількість номерів;

— форму оплати (готівкова, безготівкова, реквізити організації, яка оплачує послуги).

Відповідно до заявок відділ бронювання складає перспективний план заселення готелю на певний період — добу, тиждень, місяць, рік. Вагомий аспект цього процесу полягає в своєчасній реєстрації замовлення та прискіпливому веденні бази даних.

Діяльність відділу бронювання безпосередньо пов’язана зі службою прийому та розміщення, між якими постійно повинен відбуватися обмін інформацією про заповнення номерів у поточний час. Недостовірна інформація про номерний фонд і стан резервування спричинить зниження доходів від нереалізації номерів та втрату довіри клієнтів у випадку подвійного бронювання.

Типи бронювання. У готелях розрізняють два види бронювання: гарантоване і негарантоване.

Гарантоване бронювання підтверджується гарантією забезпечити клієнтові номер до розрахункового часу в наступний після прибуття день (12 год). Актуальність цього бронювання для клієнта полягає у можливості скористатись послугами готелю у випадку запізнення, але не більше ніж до розрахункового часу наступного дня. Водночас готель забезпечує гарантію використання номера, отримавши передоплату від клієнта. Якщо клієнт не скористається послугами до розрахункового часу наступного дня, готель отримує передоплату та використовує номер за власним бажанням. У деяких випадках гарантоване бронювання може діяти на весь термін перебування клієнта в готелі.

Якщо бронювання не було анульоване до визначеного часу, готель виставляє рахунок на кредитну картку клієнта, і компанія, яка обслуговує кредитні картки, знімає зазначену суму і переводить на рахунок готелю.

Згідно з рішенням адміністрації окремі готелі встановлюють внесення передоплати за надання готельних послуг під час бронювання номера. Передоплата має повністю вноситись до дати прибуття і зараховуватись в оплату готельних послуг під час остаточного розрахунку. Форма гарантованого бронювання з передоплатою нетипова, має епізодичний характер і зумовлена значним попитом на готельні послуги у період вагомих подій (Олімпіада, саміт, форум, визначні культурні події та ін.). Ця форма бронювання найбажаніша для готельних підприємств.

Використовують також неповну передоплату до прибуття клієнта (авансовий внесок), що становить 50% вартості номера. Якщо поселяють у двомісний номер та номери більшої місткості, бронювання більше одного місця не оплачують.

У випадку запізнення клієнта або групи осіб, окрім оплати за бронювання, нараховують оплату за фактичний простій номера, але не більше ніж за добу. Якщо клієнт запізнився більше ніж на добу, бронь анулюють.

Угода з гарантованого бронювання, укладена з юридичними особами (підприємствами, організаціями, в тому числі турагентами), зобов’язує їх до фінансової відповідальності за простій номерів у випадку відсутності клієнтів. Згідно з «Правилами користування готелями», якщо підприємство не забезпечує належну підготовку номера до заселення, бронювання не оплачують.

Ціну послуги з бронювання номера встановлює готель, форму оплати визначає угода між клієнтом (замовником) і готелем. Найчастіше для індивідуальних туристів розмір плати за послугу бронювання становить 50% тарифу на номер за добу. Для туристської групи визначені знижки, розмір оплати коливається в межах 25−35% тарифу. Обсяг знижки залежить від кількості осіб у групі, терміну проживання.

Негарантоване бронювання — це форма бронювання, згідно з якою готель пропонує номер клієнту до настання часу ануляції - 18 год, у день прибуття. Якщо клієнт не з’явиться до цього часу, готель пропонує номер відповідно до інших замовлень. Запізнення клієнта, прибуття у час після ануляції бронювання — і номер залишається непроданим, готель може запропонувати його клієнтові.

Організаційні форми бронювання. Централізоване бронювання — типову форму в світовій готельній практиці - широко використовують провідні корпорації. Відомі готельні ланцюги вносять інформацію у довідкову систему централізованого резервування, яка стає доступною потенційним клієнтам та операторам, котрі зайняті реалізацією послуг готелів цього ланцюга, розташованих у різних регіонах світу. Корпоративні зв’язки в готельних ланцюгах сприяють прискоренню процесу бронювання та зниженню загальних витрат. Витрати у системі централізованого бронювання незначні, доступні навіть невеликим готелям. Одночасно централізовані системи використовують готелі, що не входять до її структури. Ці готелі можуть отримати замовлення на бронювання лише після заповнення всіх номерів у готелях із контрактними угодами.

Різновидом централізованого бронювання є система, яка об'єднує на основі угоди незалежні готелі. Вона часто функціонує на зразок першої, але сформована з окремих компаній, зайнятих обслуговуванням готелів невеликого регіону.

Центральний офіс для бронювання працює безпосередньо з потенційними клієнтами, використовуючи безплатний телефонний номер. В асоціаціях зі значною кількістю готельних підприємств систему централізованого бронювання підтримують два чи більше центри, які діють найчастіше цілодобово.

З метою ефективнішого функціонування центральні офіси обмінюються інформацією про наявність вільних номерів, здійснюють резервування в готелях, що входять у мережу, через певні відтинки часу згідно з графіком. Використання у готельній сфері автоматизованих комп’ютерних систем сприяє механічному спрямуванню телефонних дзвінків у певний готель відповідно до змісту замовлень. Центральні системи з бронювання забезпечують діяльність філій мережі необхідним технічним обладнанням для зв’язку й отримують певний відсоток з операцій із бронювання. Водночас кожен готель повинен регулярно надавати у центральний офіс з резервування чітку інформацію про заповнення номерного фонду.

Міжготельні агентства — централізовані системи бронювання, які укладають угоду зі співпраці з більш ніж однією виробничою лінією. У роботі міжготельні агентства найчастіше переадресовують замовлення на бронювання номерів у централізовану систему або з'єднуються безпосередньо з готелями. Окрім резервування місць у готелях, такі агентства часто надають послуги з бронювання для авіакомпаній.

Бронювання безпосередньо в готелі здійснює переважно відділ бронювання у готелях, що характерно насамперед для малих незалежних підприємств.

Бронювання туроператорами й іншими організаціями. В окремих випадках туроператори виконують функцію з бронювання місць у курортних готелях. Аналогічні функції здійснюють організатори конференцій і нарад у спеціалізованих конференц-готелях. У таких випадках туроператори стають основним джерелом резервування.

Технологія бронювання номерів (місць) у готелях. Процес бронювання складається з таких етапів:

— заявки на бронювання;

— визначення вільних номерів для бронювання;

— реєстрації замовлення;

— підтвердження бронювання;

— складання звіту з бронювання.

Заявка на бронювання. саме з неї починається процес співпраці клієнта та готелю. Заявка надходить по мережі Інтернет, телефону, пошті й іншим шляхом особисто від клієнта або посередника — фізичної чи юридичної особи. Кожну заявку повинен реєструвати відділ бронювання. У ній клієнт має повідомити прізвище, ім'я, по батькові, дату прибуття, термін перебування, дату від'їзду, категорію та кількість номерів, форму оплати. Визначення вільних номерів для бронювання. Після отримання замовлення незалежно від системи бронювання, оперативно аналізують номерний фонд. Цей етап особливо важливий для іміджу й ефективності діяльності готелю. Ретельний аналіз замовлення номерного фонду необхідний для уникнення прийому попередніх замовлень на кількість номерів, яка перевищує кількість вільних. Вільні місця контролюють у процесі резервування через використання різних технологічних методів:

— комп'ютерної системи у випадку бронювання через мережу Інтернет;

— книги контролю бронювання;

— настінного графіка.

Комп’ютерні системи бронювання в автономному режимі відстежують попередні замовлення, кількість зайнятих та вільних номерів і тих, що звільнились, щоденний дохід від замовлення. Аналіз здійснюють згідно з категорією номерів, категорією гостей та інших характеристик.

Книгу контролю бронювання використовують у некомп’ютеризованих готелях. Вона має стандартний скорозшивач, який дає змогу заміняти сторінки. На кожній сторінці номери поділені на типи і кожному номеру присвоєне певне число. Під час отримання попереднього замовлення на певний тип-номера на невідміченому числі присвоєного номера ставлять хрестик у день прибуття. У випадку бронювання номера на декілька днів на наступних сторінках відповідні номери обводять колом. Окремі труднощі використання книги контролю пов’язуються з ануляцією замовлень або зі зміною у попередніх замовленнях. З метою уникнення технічних труднощів книги контролю бронювання регулярно необхідно замінювати.

Настінний графік для контролю бронювання застосовують у не-комп'ютеризованих готелях. Він складений у такий спосіб: номери готелю розташовані вертикально, дні й місяці - горизонтально, зазначені також розцінки. Для різних типів номерів використовують різні кольори. Під час поступлення замовлення перевіряють наявність вільних місць за графіком на основі дати прибуття клієнта, тривалості перебування і типу номера. Якщо виявлено вакантне місце, службовець з бронювання виділяє клієнту певний номер, закріпивши стрічку над лінією, що відповідає цьому номеру. Стрічку протягують від дати прибуття до дати від'їзду, на ній часто зазначають прізвище клієнта. Якщо виникає необхідність внесення змін у датах настінного графіка, службовець пересуває стрічку в інше місце; після анулювання замовлення стрічку вилучають із графіка.

Використавши автоматизовану систему контролю або систему контролю ручного режиму, приймають попереднє замовлення відповідно до заявки. Якщо номер згідно з заявкою зайнятий, клієнту пропонується номер альтернативного типу і ціни. За відсутності альтернативного номера або незгоди клієнта на пропозиції, відділ бронювання пропонує альтернативний готель. Корпоративні стосунки між готелями допомагають швидко компенсувати тимчасові незручності в бронюванні.

Реєстрація замовлення з бронювання. Після надходження заявки на бронювання та перевірки наявності відповідно до заповнень номерів у готелі оператор із бронювання реєструє її. Водночас із реєстраційним записом працівник служби бронювання отримує важливу інформацію про клієнта: прізвище, ім'я, по батькові або дані про організацію-замовника, форму оплати, кількість і категорію номерів, термін перебування та побажання стосовно умов проживання, інформацію з передоплати. Така інформація може стати основою для індивідуального підходу в обслуговуванні клієнта та перевірки його платоспроможності. Після внесення необхідної інформації відділ бронювання присвоює клієнтові номер для підтвердження бронювання.

Заявки на бронювання номерів (місць) реєструють у журналі єдиного зразка, затвердженого до використання як форма документів чіткої звітності й первинного обліку (форма № 7-Г, додаток Б).

У випадку гарантованого бронювання відділ повинен отримати від клієнта інформацію про форму оплати послуг готелю. Якщо оплачують за кредитною карткою, необхідно визначити її тип, перевірити дієздатність через комп’ютерну службу, номер, термін дії та власника.

Якщо розраховуються за передоплатою або попереднім внеском, готель повинен отримати від клієнта гарантії внести грошову суму до узгодженої дати. Перед настанням дати попереднього внеску або передоплати службовець з бронювання має перевірити виконання зобов’язань клієнта. Якщо необхідна сума не внесена згідно з рішенням відділу бронювання, гарантоване бронювання переводять у категорію негарантованого.

У бронюванні, яке здійснює турагент за дорученням клієнта, організатора конференцій, нарад, підприємства тощо, необхідно з’ясувати назву, адресу організації-замовника, реквізити уповноваженої особи, рахунок організації.

Під час реєстрації замовлення працівник відділу бронювання повинен узгодити важливі аспекти гарантії: клієнт повинен бути переконаним, що номер зберігатиметься до настання розрахункового часу в день, наступний після прибуття згідно з узгодженим графіком. Якщо клієнт не анулює бронювання до встановленого часу, це може спричинити втрату авансованого грошового внеску або виставлення рахунку на організацію — замовника броні.

Вагомий аспект діяльності відділу бронювання під час реєстрації замовлення із резервування полягає у наданні тарифів на послуги готелю. Клієнт також повинен отримати інформацію про:

— додаткові послуги, які надають за додаткову плату;

— вимоги стосовно мінімального терміну проживання, що діють на дату подання заявки з бронювання;

— пільгові умови, які існують на дату бронювання;

— курс обміну іноземної валюти під час визначення рахунку для іноземних туристів;

— відсоток податку на номер.

Для позитивного іміджу готельного підприємства, довіри клієнтів необхідно дотримуватись тарифів, задекларованих у процесі бронювання.

Підтвердження бронювання. Цей етап узгоджує готовність готелю надати послуги з розміщення, а клієнтові - підтвердити наміри скористатись послугами з проживання.

На заявку, отриману по телефону або усно, підтвердження у письмовій формі направляють упродовж дня. На заявці, яка надійшла поштою, підтвердження відсилають у письмовій формі протягом однієї-двох діб. У повідомленні-підтвердженні, надісланому факсом або листом, зазначають:

— номер реєстрації заявки;

— дату і час передбачуваного прибуття та від'їзду клієнта;

— термін перебування в готелі;

— ціну і тип замовленого номера;

— кількість осіб, котрі прибувають, і кількість місць;

— тип бронювання (з гарантією, без гарантії);

— додаткові побажання, які спеціально обумовлюються;

— інформацію про можливість зміни дати прибуття, відміну бронювання.

Після прибуття клієнта у готель підтвердження з бронювання у друкованому варіанті можна використовувати за певних непередбачуваних ситуацій під час поселення.

У періоди перевищення попиту над пропозицією номерів (конференції, спортивні події та ін.) готелі часто здійснюють подвійне бронювання: готель підтверджує розміщення окремим особам або групам навіть у випадку повного резервування номерів (місць). Ризик подвійного бронювання повсякчас зумовлений ймовірними відмовами у бронюванні, тому воно в кінцевому підсумку найчастіше призводить до рівноваги на попит і пропозицію щодо готельних номерів.

Перед менеджерами готелю завжди постає проблема подвійного бронювання: відсутність анулювання з бронювання та прибуття всіх клієнтів зобов’язує готель компенсувати відмову в уже підтвердженому розміщенні, водночас бронювання тотожне кількості місць і анулювання резервування зумовлює втрату максимальних прибутків.

Щоб уникнути проблем подвійного бронювання, готельні підприємства повинні постійно досліджувати споживчий ринок. Оскільки готелі найбільше цікавляться діловими туристами та державними службовцями, які становлять загалом понад 60% споживачів готельних послуг, необхідно аналізувати привабливість поселення, регіону саме для цієї категорії клієнтів.

Розвиток готельних ланцюгів зумовив появу нової системи централізованого бронювання, внаслідок якої значну частку готельної квоти (60−70%) контролює централізована система бронювання компаній. Кількість номерів, що залишається, готель бронює безпосередньо. Така система надає значні переваги готелю, оскільки страхує його від зниження прибутку в несприятливі періоди, хоча водночас і створює для адміністрації труднощі в періоди підвищення попиту, коли існує можливість гнучкішого маневрування цінами.

Зміна заявки негарантованого бронювання. У резервуванні номерів клієнти надають перевагу негарантованому бронюванню, намагаючись прибувати у зазначену в заявці дату або до настання часу відміни бронювання. Протевокремих випадках, у зв’язку зі запізненням через незалежні від клієнта обставини (погодні умови, затримка транспорту та ін.), клієнт змушений змінювати бронювання на гарантоване. У такому випадку оператор повинен:

— отримати заявку від клієнта на зміну бронювання;

— мати інформацію про клієнта та дані негарантованого бронювання;

— володіти інформацією щодо кредитної картки (номер, термін дії, перевірити інформацію у компанії з обслуговування кредитних карток);

— надати клієнтові новий номер підтвердження бронювання; - заповнити форму про зміни статусу бронювання із дотриманням Усіх майнових норм, прийнятих у готелі. Відміна бронювання. У випадку зміни намірів потенційного клієнта зупинитись у готелі він повинен заздалегідь повідомити про це відділ бронювання, який ліквідовує статус броні на номер та пропонує його іншому клієнтові (табл. 1.1).

Щоби відмінити негарантоване бронювання, оператор повинен мати інформацію про клієнта, його прізвище, ім'я, адресу, кількість замовлених номерів, дату передбачуваного прибуття та від'їзду. Ця інформація формальна, однак необхідна для процедурної відміни броні. Факт відміни бронювання записують у реєстраційний журнал, комп’ютер, водночас оператор повинен дізнатись у клієнта, чи не бажає він змінити дату резервування.

Якщо здійснювалось гарантоване бронювання, що забезпечувалось кредитною карткою, внесенням авансу або передоплати, а також бронювання підприємствами, туристичними агентствами чи іншими організаціями, оператор повинен отримати інформацію про клієнта, кількість замовлених номерів, дату приїзду та від'їзду. В журналі реєстрації бронювання записують про відміну бронювання, зазначаючи номер. Якщо бронювання відміняє уповноважена від клієнта особа, потрібно назвати дані про особу. Після цього роблять запис у журналі обліку відміни бронювання зі зазначенням його номера. Якщо бронювання відміняють із внесеним авансом або передоплатою до прибуття в готель, гроші повертаються клієнту.

Звіт із бронювання. В організації й ефективному управлінні діяльністю готелю вагоме значення мають маркетингові дослідження, ґрунтовані на обліку кількості нереалізованих номерів. Це дає змогу прогнозувати доходи від їхнього бронювання. Звіт складається з таких пунктів:

1. Про угоду (зазначають інформацію про щоденне бронювання — кількість заброньованих номерів, зміни у термінах, відміна бронювання, можливі зміни у кількості зайнятих номерів, неприбулих клієнтах та ін.).

2. Про відмови, що містять інформацію про кількість відмов клієнтам у зв’язку зі зайнятими номерами згідно з попереднім замовленням.

3. Прогнозування доходів (подають розрахунок можливого доходу від бронювання, називаючи суму, отриману множенням заброньованих номерів на їх вартість). У звітах із бронювання подають інформацію про кількість осіб, поселених у номері, джерело бронювання, кількість неприбулих клієнтів, кількість продовжених візитів і дострокових від'їздів, узгоджених з готелем.

1.2 Техніка прибирання та заселення у номер

У технології прибирання номерів розрізняють щоденне, після від'їзду гостей, генеральне. Кожного дня покоївка здійснює поточне і проміжне прибирання номерів.

Прибирання номерів здійснюється у такій послідовності: насамперед прибирання проводиться у заброньованих номерах, потім прибираються номери, що звільнились, в останню чергу здійснюється прибирання у зайнятих номерах. Прибирання необхідно проводити у час, коли гості відсутні у номері, для цього заздалегідь необхідно узгодити з клієнтами час прибирання. Якщо гості знаходяться у номері, необхідно отримати дозвіл на прибирання.

Поточне прибирання охоплює провітрювання приміщень, прибирання і миття посуду, застеляння ліжок, прибирання стола, тумбочок, протирання пороху, прибирання санвузла, догляд за вазонами. Обов’язок покоївки також стосується перевірки стану меблів та обладнання номерів. Якщо номер складається з декількох кімнат, процес прибирання насамперед необхідно починати у спальні, далі у вітальні, інших приміщеннях, і завершується прибирання санвузлом.

Щоденне проміжне прибирання у номерах найчастіше здійснюється у другій половині дня на вимогу гостей за окрему плату або якщо це прибирання зазначене у розпорядку робочого дня. В обов’язки покоївки входить видалення сміття з номера, прибирання і миття посуду, протирання обіднього столу, перестилання постільної білизни, заміна постільної білизни, прибирання у санвузлі, готування ванни, заміна рушників, миття підлоги або механізоване прибирання підлоги.

Усі види прибирання, що проводяться у номерах готелю, здійснюються з обов’язковим використанням інвентаря з прибирання і необхідних витратних засобів. Технологічно доцільне використання інвентаря з прибирання і засобів, збереження і утримування їх в належному стані - важливі заходи у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.

Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну у спеціальному пакеті старшій покоївці, яка передає її в пральню. Старша покоївка оформляє квитанцію з переліком білизни і зазначає вартість прання після цього кладе на стіл чистий бланк-замовлення на прання, вішає новий пакет для білизни в санвузлі. Якщо у номері виявлені несправності сантехнічного обладнання, електрообладнання, водопостачання, побутової техніки, необхідно дати заявку у диспетчерський пункт інженерно-експлуатаційної служби, здійснити запис в журналі і простежити за виконанням заявки.

При від'їзді гостей покоївка повинна перевірити чи не забули гості речі, перевірити стан обладнання у номері, замінити постільну білизну і рушники, замінити інформаційний матеріал, після цього прибирається номер.

Генеральне прибирання всієї житлової площі проводиться не менше одного разу у 10 днів. Генеральне прибирання здійснюється в період відсутності гостей у номері і пов’язується з вологим прибиранням, протиранням меблів, видаленням плям на підлозі, килимовому покритті, м’яких меблях, миттям санвузлів спеціальним розчином.

Згідно загальноприйнятих стандартів у готельному господарстві схема прибирання номера охоплює такі етапи:

— провітрювання та кондиціонування приміщень. Провітрювання забезпечується природним чином шляхом відкриття вікон на 20−30 хв. або з використанням систем кондиціонування. Комфортні аеродинамічні характеристики приміщень обов’язково повинні забезпечуватись у термін за півдоби перед прибуттям гостей у номер;

— прибирання великого сміття;

— знімання брудної білизни з постільних аксесуарів;

— чисту білизну необхідно покласти поряд з ліжком, ліжко з постільними аксесуарами залишається на певний термін для провітрювання;

— з ванної кімнати забираються використанні рушники, халат та ін.;

— миються раковини і стакани;

— миються ванна і унітаз;

— у період висихання ванни і раковин заправляється постіль;

— здійснюється прибирання балкона, якщо передбачений у номері;

— у житловій кімнаті витирається порох зі всіх предметів;

— здійснюється прибирання підлоги порохотягом;

— миється підлога у ванній кімнаті;

— поновлюються і замінюються використаний інвентар (мило, сірники, туалетний папір та ін.);

— у ванній кімнаті здійснюється заміна рушників, халатів та ін.

Прибирання номерів повинно здійснюватись згідно дозволу гостей. Зазвичай у номерах повинна бути вивіска на дверній ручці «Просьба не турбувати», що є пересторогою для покоївки не входити у номер. Якщо вивіска на дверній ручці відсутня, покоївка заходить в номер і повинна спитати дозвіл на прибирання. Отримавши дозвіл, вона починає прибирати з ванної кімнати, потім покоївка продовжує прибирання у житловій кімнаті в присутності гостя (якщо він не заперечує) або може попросити гостя вийти.

Після прибирання покоївками номерів, їхню роботу перевіряє черговий на поверсі. Впродовж робочої зміни черговий на поверсі при швидкій перевірці, згідно норми, повинен оглянути 100 номерів, при більш ретельній перевірці норма становить 35 номерів. В процесі швидкої перевірки, що триває 3−5 хв. черговий на поверсі повинен з’ясувати чи проводилось провітрювання в номері (особливу увагу необхідно звернути на наявність сторонніх запахів у санітарно-гігієнічних приміщеннях номера), якість прибирання у житловій частині і санвузлах — чи видалені наліт, плями на раковині, унітазі, душовій, ванні, облицювальній плитці, як прибране ліжко, витертий порох. Більш ґрунтовна перевірка, що триває 710 хв. стосується детального вивчення черговим на поверсі якості прибирання, заміни постільної білизни, рушника у ванній кімнаті, поповнення використаних супутніх матеріалів, видалення плям на килимовому покритті, м’яких меблях, заміни інформаційного матеріалу, технічного стану побутових приладів. Будь-які зауваження щодо якості обслуговування покоївки обов’язково повинні враховуватись в перспективі.

У загальному службовому приміщенні покоївки отримують завдання і звітуються про виконання роботи, обговорюються завдання для виконання роботи за секторами готелю, проведення телефонних розмов персоналом, інформація по підготовці номерів до прийому гостей, всі розпорядження по видачі засобів та інвентаря, зберігаються і контролюються ключі службового використання.

Обсяг роботи і розподіл обов’язків серед персоналу господарської служби суттєво залежить від розмірів готелю, місця його розташування, наявності прилеглої території, що знаходиться у структурі готельного комплексу. Зокрема, якщо готелю належить прилегла зелена зона, у функції цієї служби може входити підтримка порядку і чистоти її території.

Матеріальна база і стандарти обслуговування у номерах. Матеріальна база номерів повинна відповідати потребам клієнтів і категорії готелю у якій він позиціонує.

Перерахований перелік інвентаря у головних функціональних приміщеннях номера — це довільний мінімум, що коригується готельним закладом. Готельний заклад може збільшити обсяг супутніх послуг, що зумовлюють додаткові витрати, водночас вони приваблюють більше гостей і спонукають до користування більшим обсягом послуг. Наприклад, в окремих готелях і номерах пропонують кавоварку, безплатну каву і чай, в інших прасувальні дошки і праски. Остання послуга широко пропонуються у США, проте у Європі надається з осторогою з огляду на пожежну небезпеку.

Окремої уваги заслуговує обслуговування у номерах УІР-персон. Гості цієї категорії надають перевагу особливо комфортним номерам категорії «люкс» («президентський люкс»). Окрім сейфа у номері, мінібара з широким вибором спиртних напоїв і закусок, холодильника та ін., обслуговування забезпечує декілька осіб, найчастіше покоївка під наглядом чергового на поверсі.

В обслуговуванні покоївкою номерів важливо вчасно поповнити і замінити супутні матеріали (канцелярське приладдя, засоби індивідуальної гігієни, засоби догляду за взуттям, одягом та ін.). У використанні супутніх засобів у готелях загальноприйняті підходи, наприклад, на одну особу для миття тіла виділяється одне мило масою 80 гр., для рук — 20 гр. Перед прибуттям клієнта все мило повинно поновлюватись. Водночас, важливо вчасно здійснювати заміну засобів, якщо клієнт проживає у номері тривалий час і часто їх використовує.

Використання миючих засобів і засобів чищення. У функціонуванні служби обслуговування номерів сьогодні використовується значний асортимент миючих засобів та засобів для чищення, перелік їхніх типів повинен бути достатнім для різних видів робіт з прибирання. Розрізняють такі типи миючих засобів:

— універсальні;

— для чищення підлоги (окремі для чищення мармуру, бетону, керамічної плитки);

— освіжувачі повітря;

— дезинфікуючі;

— для чищення металічних поверхонь;

— спирт (білий (медичний) для натирання металічних поверхонь, надання блиску; синій (технічний) для чищення і дезинфікування різних поверхонь, в тому числі підлоги);

— поліроль для меблів, підлоги, для натирання мідних поверхонь;

— шампуні для чищення килимових покриттів;

— для чищення холодильників;

— для чищення керамічної плитки;

— для чищення поліетиленових виробів.

Візок покоївки важливий елемент в процесі прибирання, має спеціальну конструкцію пристосовану для руху у приміщеннях незначних розмірів і перевезення необхідних засобів у роботі покоївки. Візок складається з двох ярусів — на верхньому перевозиться чиста білизна, інвентар, який необхідно замінити чи поновити у номерах, на нижній — засоби та інвентар, що покоївка використовує в процесі роботи.

2. Загальна характеристика готелю гетьман

Львів — старовинне, мальовниче місто, «музей під відкритим небом». Його пам’ятки архітектури, багаті музейні колекції, театри та затишні парки здавна приваблюють туристів з усього світу. Стара частина міста внесена до архітектурної спадщини ЮНЕСКО.

Найкращий готель у Львові починається з посмішки адміністратора, що зустрічає вас на вході, та закінчується приємними спогадами про львівську гостинність. Перелік комфортабельних номерів дозволяє обрати для себе оптимальний варіант — від компактних та затишних одномісних стандартів до розкішних люксів. Ви шукали готелі у Львові недорого — вартість на запропоновані номери вас приємно здивує. Авторський дизайн інтер'єру — це унікальне поєднання задумки авторів із сучасними тенденціями та досконалістю архітектурних форм.

Готель пропонує 16 одномісних та 69 стандартних двомісних номерів, 1 одномісний та 8 двомісних номерів класу «люкс». У кожному номері вигоди (гаряча і холодна вода цілодобово), телефон, телевізор. готельний фонд налічує 96 номерів. На території готелю розташована автостоянка з цілодобовою охороною. Готель «Гетьман» — вдале місце для проведення конференцій, симпозіумів та бізнес-семінарів. До Ваших послуг актовий зал на 300 місць, зал для проведення фуршетів та презентацій на 80 місць, конференцзал на 50 місць, зал засідань на 50 місць, учбова аудиторія на 50 місць. У ресторані готелю 150 місць можна скуштувати традиційні та оригінальні страви. Зал оздоблений в українсько-гетьманському стилі, а багатоколірні вітражі піднімуть настрій та нададуть відчуття затишку та комфорту.

2.1 Особливість номерів готелю Гетьман

Готель пропонує високий рівень послуг за доступними цінами.

Готельний фонд 180 місць.В вартість номеру включений сніданок.

Всі номери з вигодами (холодна / гаряча вода — цілодобово). У кожному номері є телевізор з кабельним телебаченням, телефон, wi — fi (безкоштовний) Стандартні номери:

Одномісний номер ціна номеру (UAH) 340 UAH

техніка і інвентар Сейф, Фен, Телефон елементи ванної кімнати Душ, Ванна засоби гігієни Мило для рук Двомісний номер ціна номеру (UAH) 420 UAH

техніка і інвентар Сейф, Фен, Телефон елементи ванної кімнати Душ, Ванна засоби гігієни Мило для рук Стандартні номери обладнані двома односпальними ліжками одним односпальним чи двоспальним ліжком, в залежності від категорії номера, телевізором, столиком, телефоном, ванною з душом та шафою для одягу.

Люкс номери:

Одномісний Люкс ціна номеру (UAH) 530 UAH

техніка і інвентар Сейф, Фен, Телефон елементи ванної кімнати Душ, Ванна засоби гігієни Мило для рук Двомісний Люкс ціна номеру (UAH) 570 UAH

техніка і інвентар Сейф, Фен, Телефон елементи ванної кімнати Душ, Ванна засоби гігієни Мило для рук Двомісний Люкс ціна номеру (UAH) 780 UAH

балкон 7

техніка і інвентар Сейф, Фен, Телефон елементи ванної кімнати Душ, Ванна засоби гігієни Мило для рук Дво — та трикімнатні номери категорії «люкс» витримані у вишуканому класичному стилі та обладнані сучасними меблями та сантехнікою. У номері: двоспальне ліжко, м’яка частина, телевізор з кабельним ТБ, телефон, холодильник, гардероб, санвузол з ванною.

2.2 Додаткові послуги у номерах готелю

У готелі доступні такі послуги як: Багатомовний обслуговуючий персонал, цілодобова рецепція, бар, ресторан, сніданок «Шведський стіл», сейф для зберігання цінностей (у реєстратурі), ліфт, банкомат, банківські послуги, телефон на рецепції для клієнтів, місце зберігання багажу, номери для некурців, місця для куріння, сімейні номери, опалення, номери зі звукоізоляцією, обслуговування подій, сонячна тераса, Wi-Fi безкоштовно, спосіб оплати готівковий та безготівковий.

В готелі працюють ресторан (на 150 місць) з банкетним залом (на 25 місць) та бар.

Ресторан пропонує страви української та європейської кухні (обід — 50 грн., вечеря — 40 грн., обід — вечеря -50 грн.)

Готель «Гетьман» — вдале місце для проведення конференцій, симпозіумів, семінарів, бізнес-зустрічей, тренінгів.

Конференц-зали готелю «Гетьман» у Львові - це можливість вибрати саме той зал, який найкраще підійде для проведення як невеликих бізнес-зустрічей так і масштабних конференцій, семінарів або з'їздів. В структуру готелю входить:

1. Актовий зал на 300 осіб Обладнання: 2 мікрофони, екран, фліп-чарт, проектор.

2. Конференц-зал № 1 на 50 осіб Обладнання: фліп-чарт, екран, проектор.

3. Конференц-зал № 2 на 45 осіб Обладнання: фліп-чарт, екран, проектор, кондиціонер.

4. Конференц-зал № 3 на 80 осіб Обладнання: фліп-чарт, екран, проектор.

5. Аудиторія на 40 осіб Обладнання: фліп-чарт, екран, проектор.

Користування мультимедійним проектором — 50,00 грн / год.

На території готелю є:

— Перукарня — за доступними цінами

— Стоматологічний кабінет

— Масажний кабінет

— Солярій

— Нотаріус

— Автостоянка з цілодобовою охороною на 80 автомобілів.

Ціни при користуванні автостоянкою

Список літератури

обслуговування сервірування бронювання готель

1. Готельний бізнес — Мальська М. П

2. Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства — Пятницька Н.О.

3. Організація готельного обслуговування — Мальська М.П.

4. Основи готельної справи — Руденко В.П.

5. http://tourlib.net/books_ukr/roglev03−5.htm

6. http://bukvar.su/fizkultura-i-sport/58 849-Organizaciya-dopolnitel-nyh-uslug-v — gostinichnom-biznese.html

7. http://getmanhotel-conference.virtual.ua/

9. http://pidruchniki.ws/16 801 028/turizm/obslugovuvannya_nomerah_gotelyu

10.http://pidruchniki.ws/15 410 104/turizm/dodatkovi_gotelni_poslugi_pokaznik_yakosti_konkurentospromozhnosti_kulturi_obslugovuvannya