Обслуговуючий персонал у підприємствах громадського харчування

Лекція. Обслуговуючий персонал у підприємствах громадського харчування

1. Набір і відбір персоналу

2. Вимоги, пропоновані до обслуговуючого персоналу

3. Форми організації праці офіціантів

1. Набір і відбір персоналу

Проблема в тім, що бізнес харчування характеризується великою плинністю кадрів. Вважається майже нормальним, якщо протягом року відсоток звільнених співробітників становить 60−70%. Ця серйозна проблема для багатьох підприємств. Тому пошук і відбір нових людей займає багато часу в керівників підрозділів, створює конфліктні ситуації між новачками, які не в достатній мірі інформовані про майбутню роботу, і старожилами, не дозволяє концентруватися на рішенні довгострокових завдань, які коштують перед керівництвом. Але цього можна уникнути, якщо споконвічно ставити в основу професійну роботу з пошуку й відбору нових співробітників.

Існують різні підходи до підбора персоналу: хтось воліє залучати вже кваліфікованих співробітників, нехай навіть на високі посади, інші намагаються перевірити людини на ділі, дати йому можливість вирости. Виходячи із цього, практикується два основних підходи до підбора персоналу: «Створи кадри» і «Купи кадри».

«Створи кадри» — це політика, орієнтована на підготовку, перепідготовку, підвищення кваліфікації й просування нагору власних співробітників. При такій політиці в компанію можна потрапити тільки на нижній рівень ієрархії, а всі співробітники керівної ланки колись починали з рівня простих виконавців.

«Купи кадри» — ця політика, заснована на зовнішніх, ринкових способах одержання необхідні компанії працівників, і в чистому виді припускає, що компанія наймає замінних і не потребуючої додаткової підготовки працівників.

Поза залежністю від обраного підходу, компанія повинна знати, що підбор персоналу можна проводити декількома способами. По-перше, знаходити нових співробітників можуть знайомі й члени колективу, яким у деяких випадках навіть виплачується гонорар за вдале залучення фахівця. Прихильники даного підходу вважають, що обраний спосіб набору персоналу допоможе відгородити їх від нечистих рук, ледачих працівників. Такий підхід підходить, якщо бізнес одиничний.

Коли бізнес виростає, здобуває інші границі й ставить перед собою інші завдання, вищезгаданий метод не дає результату. Між співробітниками встановлюються не ділові, навіть не партнерські, а якісь сімейні відносини, що суперечить бізнесу-етиці. Відношення керівника до знайомих і родичів не завжди об'єктивно, на них дивляться як на людей, лояльних до керівництва й до компанії, але багато в чому вони можуть не бути активними бізнес — одиницями компанії.

Політика «Купи кадри» припускає звернення до кадрових агентств. Їх можна розділити на два напрямки: рекрутингові агентства (вони містять договір з роботодавцем, що і оплачує послуги агентства) і бюро по працевлаштуванню (їхньої послуги оплачує здобувач). Крім оплати послуг, ці два різновиди розрізняються ще й «областю пошуку»: агентство по працевлаштуванню займається в основному некваліфікованим персоналом, робочими професіями, а рекрутингові агентства — співробітниками середньої й вищої ланки.

Є ще один різновид кадрових агентств — муніципальні або міські центри зайнятості. Ці організації допомагають знайти роботу безкоштовно. Але, як показує практика, через низьку ефективність праці в них звертається мало людей.

Перш ніж звернутися в будь-яке кадрове агентство, треба досліджувати ринок, інакше невірний вибір в особі кадрового агентства потім обернеться негативом. Найкраще провести тендер серед кадрових агентств.

Третій шлях підбора кадрів — пошук власними силами через Інтернет і за допомогою рекламних оголошень у спеціалізованих виданнях і засобах масової інформації.

При спілкуванні з кандидатом дуже важливо не витрачати багато часу на не підходящу для вас кандидатуру, але й не пропустити потрібних кандидатів. Якщо відбирають фахівця на посаду офіціанта, бармена, то йому необхідно задати три обов’язкових питання: вік, утворення, стаж роботи з даної спеціальності. Обов’язково необхідно додатково задати питання по техніці сервіровці: які способи подачі блюд відомі кандидатові і які використовувалися їм на практиці; які вина мали найбільшу популярність по попередньому місцю роботи й чому; яка послідовність дій при розрахунку з гостем (як кладе чек, у якому виді, що потрібно зробити, коли замовлення принесло інший офіціант, протягом якого часу офіціант повинен підійти до стола після посадки гостей, як продати більше десертів). По тому, як кандидат реагує на ці спеціальні питання, чи готовий він відповісти зацікавлено або намагається відхилитися від теми бесіди, можна зробити попередні висновки про значимість роботи в цілому для нього й рівні його спеціальної підготовки.

Необхідно пам’ятати, що телефон спотворює голос і збільшує недоліки мови. Дуже швидкий або дуже повільний темп мови погіршують сприйняття інформації. Кожний дзвінок необхідно записувати в зошит претендентів, що звернулися, реєструючи прізвище, ім'я, по батькові, контактний телефон, вік, спеціальність. Згодом у цьому журналі можна знайти для підприємства помічників офіціантів, прибиральниць, кухонних робітників і т.д.

Незважаючи на те, що кожне інтерв'ю — це нестандартна ситуація, модно виділити загальні помилки менеджера по персоналі:

· тривалі паузи у вивченні особистої справи, що приводять до втрати контакту з кандидатом, створенню зайвої напруги, скутості;

· зайва дипломатичність (ухильні відповіді про характер роботи, приховання проблем підприємства);

· відсутність уваги до відповідності зовнішнього вигляду займаної посади. Менеджер по персоналі - перше й нерідко єдина особа, з ким зустрічається кандидат. По тому, як цей фахівець виглядає, судять про підприємство в цілому, його стабільності й надійності;

· відсутність доброзичливості, повчальний зарозумілий тон при розмові;

· тривалі монологи замість вислуховування відповідей на поставлені питання. Це дуже важливий момент, тому що 70% часу співбесіди повинен говорити кандидат і тільки30% менеджер;

· відсутність робочої культури в кабінеті й на робочому місці відволікає увага кандидата, створює обстановку неохайності, хаосу;

· неконкретні домовленості, неясність вражень.

Існує зразковий перелік питань для інтерв'ю, що дозволяє визначити професійну придатність кандидата.

Розповідайте про вашу справжню роботу. Відповідь на це питання дасть перше враження про кандидата, його здатності викладати думки, рівень мотивації.

Що Вам найбільше подобалося у Вашій роботі? Як правило, те, що подобається людині, є його сильною стороною. Тому, якщо офіціант, наприклад, говорить, що йому подобається спілкуватися з гістьми, те це означає, що в нього розвинені комунікативні здатності.

Яким образом Ви потрапили в цей ресторан? По відповіді можна оцінити ініціативу кандидата, його заповзятливість і спритність.

Які особливості Вашої роботи Вас не влаштовували? Відповідь на це питання є відбиттям слабких сторін кандидата, його недоліків. Паралельно визначається рівень відкритості й відвертості людини. Дуже важливо оцінити в цей момент його поводження, міміку, погляд, рухи.

Які Ваші справжні досягнення, обов’язки? Базова інформація, що дозволяє оцінити відношення до роботи в цілому, інформувати про принципи роботи підприємства.

Опишіть себе в загальних словах. У відповіді людин розкриває свої здатності складно говорити й логічно мислити, адекватно оцінювати свої сильні й слабкі сторони. Необхідно звернути увагу на вміння кандидата володіти собою й можливий прояв агресії.

Яким було Ваше відношення до керівника? З одного боку, це питання відбиває відношення людини до людей у цілому, з іншого боку — характеризує критичність, уміння виділяти головне, здатність об'єктивно оцінювати й масштабно мислити.

Як би Вас описав колишній керівник? Необхідно оцінити відповідь на це питання: немає чи тут конфлікту, чи співвідноситься це із самооцінкою претендента.

Чому і як Ви вчилися? Відбиває базові інтереси здобувача.

10.Чи хочете Ви відвідувати які - або курси? Відповіді визначають загальну орієнтацію кандидата на ріст і розвиток, його відношення до навчання в цілому як позитивне або негативне.

11. Що Ви знаєте про наш ресторан (підприємстві)? Відбиває підготовленість кандидата до бесіди й свідомість вибору.

Правильно проведена робота при підборі кадрів дає можливість одержати професійну корпоративну команду.

2. Вимоги, пропоновані до обслуговуючого персоналу

До обслуговуючого персоналу підприємства громадського харчування відносяться: метрдотель (адміністратор), офіціант, кухар, що займається відпуском продукції на роздачі, буфетник, бармен, касир, гардеробник, швейцар, продавець магазина (відділу) кулінарії. Посадові інструкції обслуговуючого персоналу розробляє адміністрація підприємства з урахуванням особливостей роботи й вимог чинного законодавства.

Відповідно до Держстандарту Р 50 935−96 при встановленні вимог до обслуговуючого персоналу враховуються наступні критерії оцінки:

рівень професійної підготовки й кваліфікації, у тому числі теоретичні знання й уміння застосовувати їх на практиці;

здатність до керівництва (для метрдотеля);

знання й дотримання професійної етики поводження;

знання нормативних і керівних документів, що стосується професійної діяльності.

До обслуговуючого персоналу підприємств всіх типів і класів пред’являють наступні загальні вимоги:

знання й дотримання посадових інструкцій і правил внутрішнього розпорядку підприємства;

дотримання вимог санітарії, правил особистої гігієни й гігієни робочого місця;

дотримання вимог пожежної безпеки, правил охорони праці й техніки безпеки;

володіння загальною культурою, дотримання професійної етики в процесі обслуговування споживачів, знання вимог нормативних документів на продукцію й послуги громадського харчування;

підвищення кваліфікації всіх категорій працівників (не рідше одного разу в 5 років, крім гардеробника й швейцара).

Керуючий (менеджер). Будь-якому підприємству необхідний керуючий. Це аксіома. Часто можна почути сакраментальну фразу: «Нашому підприємству потрібний розумний керуючий». Поняття розумний, насамперед, має на увазі кінцевий продукт, результат управлінської праці. Підприємство розумного керуючого повинне являти собою добре налагоджений механізм, що працюють як годинники: коли гості не нудяться чекаючи кого-небудь або чого-небудь; їм завжди раді; зустрічають при вході; по телефоні подають вичерпну інформацію; обслуговуючий персонал і представники адміністрації демонструють знання етикету, персональний сервіс, індивідуальну культуру й професійну підготовку; не менш 50% столиків попередньо замовлені на вечірній час у п’ятницю, суботу й неділю; банкетний зал заброньований на 3 місяці вперед; у наявності - спеціальне меню (трохи банкетних, комплексні з фіксованими цінами, дитячі й вегетаріанські); блюда, указані в меню іноземною мовою (якщо це бар або ресторан), перекладені на російську мову, а також супроводжуються короткою характеристикою; підприємство легко знайти завдяки вдало розташованій зовнішній рекламі і яркою вивісці, причому реклама завжди відповідає реальній пропозиції; якість пропонованих послуг стабільно, як і коло постійних клієнтів.

Про все це повинен подбати керуючий, якому може допомогти знання необхідних і обов’язкових для виконання функцій, порядку службової взаємодії, а також прав. Виходячи із усього вищесказаного, можна визначити обов’язки, відповідальність і службову взаємодію.

Обов’язки:

1. Керування фінансовою діяльністю підприємства: контроль роботи бухгалтерії (оплата рахунків, платіжні відомості, баланс касової готівки); підписання рахунків надходження коштів і рівня продажів; виплата заробітної плати; аналіз витрат.

2. Адміністративна робота: складання поточних торгово-адміністративних планів; розробка й організація системи звітності по виконанню планових економічних показників (обсяг продажів по окремих позиціях асортиментів, обсяг продажів на офіціанта/бармена й на бригаду, середній чек на гостя, середній чек від обсягу продажів на офіціанта/бармена, норми витрат по кухні, по барі); результати інвентаризації; складання необхідних письмових звітів, звітів перед засновниками, звітів від підлеглих; переписка з діловими партнерами.

3. Керівництво роботи з кадрами: прийом персоналу на роботу й звільнення, проведення інструкцій, тренінгів, атестацій і заходів щодо підвищення кваліфікації; формування кадрового резерву; здійснення кадрових перестановок; контроль роботи персоналу; формування внутрішнього розпорядку; складання графіка роботи зі змін; удосконалювання системи заохочень; формування корпоративної культури персоналу.

4. Керування маркетингом: загальне керівництво маркетинговою діяльністю; планування й організація заходів щодо створення бренда й просування послуг підприємства на ринку; аналіз можливостей диверсифікованості діяльності підприємства.

5. Оперативне керівництво: виробництвом, обслуговуванням, технічним обслуговуванням, санітарним станом, безпекою.

Відповідальність за:

· рентабельність підприємства;

· виконання торгово-фінансового плану підприємства;

· організаторську роботу служб і підрозділів підприємства;

· залучення гостей у ресторан;

· розвиток підприємства.

Права. Керуючий має всю повноту розпорядницької влади, що включає адміністративні, фінансові, правові, господарські й інші аспекти, надані йому засновником відповідно до уставу.

Службова взаємодія:

1. Підзвітний у своїх діях засновникам підприємства.

2. Керуючому підкоряється весь персонал підприємства, якщо інше не застережене уставом.

3. Керуючий взаємодіє з керівниками підрозділів і служб підприємств і через них здійснює керування підприємством і персоналом.

В обслуговуванні клієнта провідну роль виконують бармен і офіціант. Офіціант сьогодні не тільки «подавальник блюд», це професіонал, що може підтримати бесіду на будь-яку тему, має почуття гумору, володіє гарними манерами. У процесі обслуговування бармен і офіціант виступають як представники закладу, від їхньої майстерності залежить, яке враження залишиться в гостя про підприємство. Крім того, серйозні вимоги пред’являються до офіціанта й бармена як продавцеві: гарне знання меню, винної карти (особливо якщо в ресторані немає сомельє) дозволяє їм консультувати гостя при виборі замовлення й тим самим активно впливати на обсяг продажів у залі. Залежно від рівня професійної майстерності офіціантам і барменам привласнюють 3, 4, і 5 розряд.

Обов’язки офіціанта:

1. Повинен мати професійну підготовку.

2. Сервіровка стола у відповідності зі стандартом.

3. Контроль за чистотою, станом і комплектністю приладів, посуду, скатертинами, серветками.

4. Вивчення меню, знання основних і сезонних блюд і напоїв, пропонованих гостям.

4. Консультування гостей ресторану про особливості блюд і напоїв, надання допомоги при складанні замовлення.

5. Прийом замовлень від клієнта.

6. Подача блюд і напоїв відповідно до встановлених правил обслуговування.

7. Вживання заходів у рамках своєї компетенції з дозволу проблем, що виникли в клієнта.

8. Надання рахунку гостям.

Відповідальність за:

· стан і сервіровку закріплених столів;

· точність прийнятого замовлення;

· своєчасність і правильність подачі блюд і напоїв;

· створення атмосфери гостинності й культури обслуговування;

· правильність складання рахунку;

· правильність оплати по рахунку.

Офіціант має право:

· підтримувати спілкування з гістьми, почате з їх ініціативи;

· нагадувати гостям про правила, установлених у закладі;

· нагадувати гостям про необхідність розплатитися;

· звернутися до метрдотеля у всіх випадках, коли він самостійно не може вжити заходів з дозволу скарг або задовольнити прохання гостей.

Службова взаємодія:

1. Офіціант підкоряється метрдотелеві або старшому офіціантові зміни.

2. Офіціантові підкоряються помічники офіціантів і бас-бойз (помічник).

3. Офіціант взаємодіє з кухнею, баром, касою, сервізною й іншою службами.

Обов’язки бармена:

1. Повинен мати професійну підготовку.

2. Знати основні правила етикету й техніку обслуговування споживачів за барною стійкою й у залі.

3. Знати асортименти, рецептури, технологію готування, правила оформлення й подачі алкогольних, слабоалкогольних коктейлів, напоїв, а також закусок, блюд і кондитерських виробів.

4. Знати правила міжнародного етикету, специфіку й техніку обслуговування іноземних споживачів (для працюючих у барах класу люкс і вищий).

5. Знати іноземна мова міжнародного спілкування в межах розмовного мінімуму.

6. Знати види й значення інвентарю, столового посуду, приладів, устаткування, використовуваних при готуванні й відпустці напоїв і закусок.

7. Знати й дотримувати умов і строки зберігання кулінарної продукції й покупних товарів, температурні режими подачі напоїв і закусок.

8. Знати правила експлуатації відеоі звуковідтворюючої апаратури.

9. Знати правила експлуатації контрольно-касових апаратів, порядок оформлення рахунків і розрахунку по них зі споживачами.

10. Знати номера телефонів виклику таксі, міліції, швидкій допомозі, пожежної команди й т.п.

Права й службова взаємодія аналогічні службовій взаємодії офіціантів.

Сомельє - нова професія в ресторанному бізнесі. Цю посаду рекомендується вводити в штат співробітників великих ресторанів, оскільки об'єктивно виникає необхідність мати фахівця, здатного кваліфіковано запропонувати клієнтам вина й інші алкогольні напої. Відповідно до європейських стандартів посада сомельє в ресторані за значенням уступає лише шеф-кухареві. Крім вузькопрофесійних навичок йому необхідні такі якості, як особиста чарівність, комунікабельність, інтелігентність.

Обов’язки:

1. Повинен мати спеціальну підготовку.

2. Складання винної карти ресторану й підтримка відповідно до неї запасу вин.

3. Вивчення ринку провина й інші спиртні напої.

4. Вибір постачальників.

5. Закупівля вина в постачальників або участь в обговоренні замовлення партії.

6. Відповідальність за наявність супровідної документації й документів, що підтверджують якість вин.

7. Турбота про винний льох (або іншому місці зберігання запасу вин).

8. Підбор і правильне використання посуду для подачі вина.

9. Рекомендації з вибору вина відвідувачами й грамотною їхньою подачею.

10.Дозвіл конфліктних ситуацій.

Права:

· дегустувати вино на робочому місці перед подачею споживачеві;

· закуповувати в постачальників різні сорти й види вин;

· продавати вина відвідувачам у залі;

· давати рекомендації й представляти вина відвідувачам;

· підтримувати спілкування з гістьми, почате з їх ініціативи;

· навчати персонал ресторану обігу з вином;

· брати участь у дозволі конфліктних ситуацій Службова взаємодія. Сомельє підкоряється менеджерові підприємства або метрдотелеві при відповідному поділі праці й структурі керування.

Метрдотель (адміністратор залу) є організатором роботи в залі. У своїй діяльності він керується посадовою інструкцією, затвердженої директором підприємства.

Обов’язки:

1. Організація процесу обслуговування.

2. Керівництво роботою офіціантів, буфетників, прибиральниць торговельних приміщень, мийників посуду, працівників сервізної, різьбярів хліба, швейцарів, гардеробників, музикантів і артистів оркестру;

3. Розміщення офіціантів по робочих місцях.

4. Складання графіків виходу на роботу.

5. Облік робочого часу обслуговуючого персоналу.

6. Забезпечення своєчасної й правильної підготовки залу до відкриття.

7. Перевірка наявності меню, карти вин і прейскурантів.

8. Проведення інструктажу обслуговуючого персоналу перед початком роботи.

9. Перевірка змісту приміщень торговельної групи, дотримання працівниками правил особистої гігієни.

10. Зустріч гостей і їхнє розміщення в залі.

11. Прийом замовлення на проведення банкету.

12. Контроль за дотриманням правил торгівлі, правильністю оформлення рахунків офіціантами.

13. Дозвіл конфліктних ситуацій.

Права:

· не допускати або відстороняти від роботи офіціантів або інших працівників залу, що порушили трудову дисципліну й правила внутрішнього розпорядку, з повідомленням про це директорові;

· вимагати правильного оформлення й належної якості блюд і кулінарних виробів, а у випадку їхньої невідповідності вимогам повертати на виробництво для заміни;

· давати пропозиції по найманню й звільненню офіціантів і інших працівників торговельної групи;

· перевіряти знання офіціантів і давати висновок про рівень їхньої професійної підготовки, вносити пропозиції про створення атестаційної комісії з визначення кваліфікації обслуговуючого персоналу;

· здійснювати контроль за навчанням, вносити пропозиції про заохочення й покарання працівників залу.

Метрдотель підкоряється менеджерові (керуючому).

3. Форми організації праці офіціантів

У підприємствах громадського харчування, що працюють по методу обслуговування офіціантами, застосовують індивідуальну або бригадну (ланкову) форму організації праці.

При індивідуальному обслуговуванні кожний офіціант на відведеному йому ділянці залу (звичайно 2−3 столики) виконує всі операції: допомагає відвідувачеві розміститися за столом, пропонує меню, надає допомогу у виборі блюд і напоїв, приймає замовлення й передає його в буфет і на виробництво, пробиває чек, досервіровує якщо буде потреба стіл, одержує й обслуговує продукцією, виписує рахунок, розраховується з відвідувачами, після їхнього відходу забирає використаний посуд.

Більшу частину часу, пов’язану із друкуванням чеків, оформленням замовлення, одержанням продукції, посуду й приладів і т.д., офіціант перебуває поза залом. У зв’язку із цим він не завжди може вчасно підійти до відвідувача, прийняти в нього замовлення, посприяти у виборі блюд і напоїв, дати їхню коротку характеристику, пред’явити рахунок і швидко розрахувати. персонал обслуговуючий кадр кандидат Бригадний (ланковий) метод припускає створення бригад (ланок) з офіціантів із чітким розподілом обов’язків між ними. У складі бригади перебувають виконавці з різними кваліфікаційними розрядами, які характеризують рівень їхньої підготовки. Ланка складається звичайно із трьох-чотирьох чоловік, причому старшим призначають найбільш кваліфікованого офіціанта (5 розряду). Одна ланка обслуговує до 40 відвідувачів.

Розподіл обов’язків між членами бригади (ланки) може бути різним. Звичайно бригадир, постійно перебуваючи в залі, здійснює контроль за підготовкою до обслуговування, правильною сервіровкою столів, дотриманням правил обслуговування й розрахунків зі споживачами. Члени ланки виконують замовлення: один офіціант одержує холодні закуски й буфетну продукцію, іншої - гарячі блюда. Подача продукції може здійснюватися як бригадиром, так і самими офіціантами. Поділ обов’язків між виконавцями підвищує продуктивність праці, культуру обслуговування, скорочує час обслуговування. Крім того, підвищується відповідальність працівників за виконання своїх обов’язків, тому що помилка або недбалість одного офіціанта знижує авторитет усього ланки.