Как ефективно організувати телефонні контакти з споживачами

Как ефективно організувати телефонні контакти з потребителями

Юлия Морозова Понимание те, що увагу до споживача може бути головним конкурентним перевагою, наводить багато компаній до думці про необхідність ефективнішого вибудовування своїх взаємин з клієнтами. Передусім, йдеться про тому, щоб клієнт він мав можливість без зайвих витрат час і звернутися у компанію за товарами чи послугами, повідомити про переваги, отримати довідкову інформацію. Задля реалізації це завдання дедалі більше кількість компаній вдаються для використання можливостей call-центров.

В що ж переваги call-центрів у вирішенні типових завдань, що з організацією контактів із споживачами? Чому комунікації з клієнтами силами самої ж компанії за низкою параметрів програють можливостям call-центров?

Call-центр є систему, націлену на синхронне обслуговування значного числа телефонних викликів і яка була комплекс технічних засобів і високопрофесійних людських ресурсів. Воно складається з каналів зв’язку, сучасного обладнання та програмного забезпечення, і навіть включає у собі спеціально навчених операторів, які працюють із дзвінками.

С необхідністю кваліфікованої обробки вхідних дзвінків зіштовхується практично кожна компанія, наприклад, під час проведення акцій з допомогою «гарячих ліній», під час оформлення замовлень телефоном, в наданні послуг довідкового і інформаційного характера.

В більшості перелічених вище ситуацій вирішальне значення набуває обслуговування якомога більшої кількості вхідних дзвінків, оскільки кожен оброблений запит веде збільшення прибутку компанії, приміром, коли через цю телефонну лінію здійснюються прямі продажу або він грає значної ролі у реалізації рекламної стратегии.

Организация гарячій лінії з урахуванням офісної АТС здається здавалося б цілком доречною альтернативою. І тому виділяється окремий телефонний номер, частина співробітників перенаправляється на прийом дзвінків, у разі, якщо дзвінків багато, наймається додатковий персонал. На погляд, робота кипить, але, тим не менш, в аналізованому разі силу цілого ряду причин «губляться» від 30 до 50% дзвінків, і його звідси не підозрює! Відомості про не обслужених викликах можна було одержати, лише порівнявши статистику телефонного провайдера і офісної АТС, але цьому звичайно приділяється серйозного уваги. Чому відбувається «втрата» звонков?

Нужно відзначити, що дзвінки абонентів надходять нерівномірно. Існують помітні перепади інтенсивності протягом робочого дні й навіть окремо взятої години. Можливості офісної АТС у фортепіанній обробці вхідних дзвінків обумовлені суто технічними характеристиками, наприклад, тоді як цей час часу зателефонували більше людина, що є у наявності операторських місць, система автоматично відкидає «зайві» звонки.

Даже якщо АТС може вишиковувати чергу з позвонивших, вона може надати інформації, через який проміжок часу можна чекати відповіді. У результаті вагомий відсоток абонентів відключається, стомившись від прослуховування довідкової інформації, або музики. Далі, офісна АТС автоматично розподіляє що надійшли дзвінки, не враховуючи того, чи дома оператор, що знов-таки веде до зменшення кількості викликів, котрі потенційно може бути обработаны.

Call-центр має необхідним обладнанням і програмним забезпеченням, що дозволяє ухвалювати й обробляти до 100% звернень абонентів. Це забезпечується, переважно, шляхом інтеграції складових частин системного забезпечення, в першу чергу, телефонній лінії і комп’ютера. Вхідний дзвінок іде лише що працює оператору, у разі відсутності вільних операторів абонент отримує точну інформацію про тривалості очікування ответа.

Уровень технічного оснащення call-центрів дозволяє здійснювати інтелектуальну обробку вхідних дзвінків без особистої участі операторів. Подзвонивши абонент, використовуючи функцію тонального набору, може запроваджувати інформацію себе, виходячи з чого система пропонує йому необхідну довідку. Це то, можливо інформація загального плану, а саме тарифні плани стільникового мережі, чи ж носити індивідуальний характері і призначатися лише даному абоненту, до прикладу, стан банківського счета.

Одним з видів вхідних дзвінків, оброблюваних call-центром, можуть бути дзвінки по спеціально організованим «гарячим лініях», навіщо можливо виділення номери безплатного доступу з регіонів Росії (номер шаблону 8−800). У залежність від тематики гарячій лінії, за нею одночасно може надходити дуже багато дзвінків. Наприклад, наш call-центр «Гарячі лінії» інформував жителів Москви про підготовку і проведення Всеросійської перепису населення 2002 року. Сто вісімдесят чотири години на добу — такою була тривалість розмов, здійснених нашими операторами. Можливості call-центрів дозволяють як витримувати високу щільність вхідних викликів і обслуговувати якомога більше їх, а й вести чітку статистику по всім необробленим дзвінків.

Исходящий телемаркетинг, що здійснюється з урахуванням ресурсів call-центру, спрямовано досягнення цілей, цікавих для будь-якої компанії, зацікавленої у закріплення і розширенні своєї клієнтів. Він охоплює у собі прямі продажу товарів хороших і послуг за телефону, розсилку цікавій для замовника інформації з наступним обзвоном, пошук потенційних споживачів, повідомлення існуючих клієнтів замовника то товарах і послугах, проведення маркетингових і соціологічних исследований.

При проведенні вихідного телемаркетингу очевидно перевагу технічного оснащення call-центру, що дозволяє раціоналізувати робочий час операторів. Наприклад, система автоматичного набору номерів веде до значного збільшення часу, затрачиваемому оператором безпосередньо на телефонні переговори, позбавляючи його від стомливого додзвону до абонентів. У аналогічної ситуації працівники офісу, яким доручено здійснювати вихідні дзвінки, змушені за кількома разів у протягом дня повертатися одного номера, фіксуючи собі, що попередні виклики були неудачны.

Как у разі вихідного телемаркетингу, і вхідного, устаткування call-центру дозволяє вести найповніше врахування всіх вироблених викликів. Наприклад, коли call-центр використовують у ролі «віддаленого секретаря» під час проведення довідкової лінії тієї чи тієї компанії, замовник щодня отримує повну інформацію у тому, скільки дзвінків надійшло, який їх ні оброблений, що було причиною цьому (висока частота викликів, від'єднання абонентів під час очікування відповіді).

Более того, call-центр може виступати повноцінним посередником між компанией-заказчиком і його існуючими і стали потенційними клієнтами, тобто прийняти функції відділу з зв’язків із споживачами. І тут він здійснює всього спектра взаємодій з її клієнтами, зберігаючи можливість повного контролю всіх що проводяться дій замовником і гарантуючи підвищений рівень захисту комерційної інформації. Доручивши аутсорсинг call-центру, компанія-замовник може зосередитися розвиток своєї основної напрями, маючи на руках щоденну звітність комплексу заходів, що проводяться підвищення ефективності продажу та полегшення комунікацій з потребителями.

Отдельный питання функціонального устрою call-центру — систему управління персоналом. Офісна АТС чи «домашні» call-центри не передбачають коштів на контролю над роботою операторів, тож цілком мабуть, що з відсотком необроблених дзвінків приховується несумлінна робота персоналу. За відсутності систематичного контролю працювати будуть значно менше як хотілося б. Коли зайняті 5−7 операторів, їх можна проконтролювати без технічних коштів, зусиллями присутнього поруч супервайзера. Якщо операторів більше, потрібні можливості call-центру. Яка статистика надає повну інформацію про кількість, часу, тривалості, результативності здійснених дзвінків, дозволяючи контролювати продуктивність праці великого числа операторів і порівнювати продуктивність каждого.

Одновременно в call-центре може працювати значну кількість операторів, які мають необхідної кваліфікацією в галузі як ведення телефонних переговорів, і у цікавій для замовника сфері. Останнє досягається технічних можливостей call-центру, оскільки система надає оператору інформацію з готової бази й алгоритм відповіді по заданої темі. Система також виробляє розподіл дзвінків залежно від заданих параметрів: рівня кваліфікації оператора, статусу який зателефонував, у разі необхідності переключаючи розмова на супервайзера.

Квалификация та фаховий рівень операторів грають важливу роль здійсненні ефективної директ маркетингової акції. Наприклад, в нас у call-центре «Гарячі лінії» оператори проходять ретельний відбір, усложняющийся залежно від рівня планованої кампанії уряду й необхідних неї навичок. За статистикою, в середньому лише з восьми здобувачів відповідає вимогам для прийому працювати. Для особливо відповідальних проектів нам доводилося переглядати понад тридцять здобувачів, щоб узяти одного.

По порівнянню з офісними АТС, call-центр надає ширші можливості ефективних комунікацій з клієнтами, об'єднуючи у собі як сучасне обладнання та спеціалізоване програмне забезпечення, а й професійні кадри і ефективну систему управління ними. Такий комплексний підхід дає змогу з оптимальними витратами часу та коштів запропонувати правильні рішення реалізації маркетингових завдань замовника.

Список литературы

Для підготовки даної роботи було використані матеріали із сайту internet.