Робота туристичної фірми

Можливості автоматизації обслуговування придбали комплексний характер і охоплюють усі процеси функціонування турфірми і взаємин із клієнтами. Донедавна українська туристична індустрія знаходилася в ізоляції від світових тенденцій розвитку, і сьогодні переживає етап масштабної переорієнтації з паперово-ручного методу роботи на застосування автоматизованих ІТ управління. Для більшості турфірм України (60%), впровадження АІТ управління є необхідним, і вже стало реальним фактом, критично важливим для успішного розвитку бізнесу. Як в усьому світі, так і в Україні, використання сучасних АІТ стає засобом конкурентної боротьби туроператорів[4].

Загальними особливостями ІТ турфірм є автоматизація процесів планування, обліку і управління основних напрямків діяльності турфірми.

Тому загалом їх можна розглядати як інтегровану сукупність наступних основних підсистем: управління фінансами, управління матеріальними потоками, управління обслуговуванням, управління якістю, управління персоналом, управління збутом, аналіз фінансів, собівартості, оборотних коштів, управління маркетингом і т.д.

Будь-яка автоматизована «ІТ «набудовується на різні технології роботи турфірми і дозволяє враховувати самі прискіпливі вимоги. Разом з тим, системи приносять в турфірму світову практику управління і контролю. Результатом впровадження будь-якої автоматизованої ІТ управління в туристичному комплексі є підвищення ефективності роботи, високий рівень сервісу для клієнтів і суворий фінансовий контроль. Модульність та інтеграція ІТ дозволяє нарощування їхньої функціональності зі зміною потреб туристичного комплексу.

Системи управління продажами турфірми — це сучасний підхід до управління відділом продажів (надання послуг) і вирішення задач з організації і проведення заходів у турфірмі, що ефективно управляє діяльністю комерційного відділу турфірми, здійснює групові продажі, аналізує прибутковість заявок, що надходять, формує цінову політику, складає контракти і контролює їхнє виконання, здійснює бронювання, продаж і оренду конференц-приміщень, допомагає організовувати банкети і заходи. Вона сприяє збільшенню продажів при істотній економії ресурсів і часу. Створення пакету необхідних послуг для клієнтів при організації заходів різного характеру відбувається за лічені хвилини — користувач має доступ до необмеженої кількості категорій імен, описів, опцій.

Автоматизовані ІТ управління туристичним комплексом функціонують як в окремих турфірмах, так і в цілих ланцюгах даної галузі. Перехресний продаж між турфірмами збільшує завантаження по групових продажах. Вони оснащені могутнім інструментарієм по збереженню і управлінню всією кореспонденцією між відділом продажів турфірми і клієнтами. Функціональний блок управління документацією зберігає та організує роботу з документами, відправленими клієнтами[4].

Сучасні АІТ працюють не тільки в локальній мережі турфірми, але і мають можливість підключення і роботи в глобальній мережі Інтернет.

Переваги тут у тому, що це дозволяє проводити гнучку маркетингову і цінову політику, досягаючи максимальної прибутковості від кожної отриманої заявки чи пропозиції. Створювати високоефективну стратегію продажів, що базується на аналізі тенденцій і взаємодій на ринку, турфірма має можливість, контролюючи умови реалізації своїх пакетів послуг (мінімальний тариф і тривалість перебування гостя, обмеження на кількість продаваних путівок по типах, вимоги, гарантії заявок, передоплату тощо), приводячи їх у відповідність з кон’юнктурою ринків у тих або інших географічних регіонах. У такий спосіб турфірма одержує максимально можливу віддачу від кожного сегменту ринку. Важливою перевагою для будь-якої турфірми, представленої в Інтернеті, безперечно, є своєчасність, повнота і доступність переданої інформації[4].

Використання ІТ-технологій у процесі надання туристичних послуг забезпечує дотримання основних критеріїв якості інформаційного забезпечення — це точність, надійність, доступність і своєчасність, оперативність і висока швидкість обробки та передачі інформації. Необхідність постійного вдосконалення якості інформаційного забезпечення при виробничій діяльності, пов’язаній з процесом надання туристичних послуг, обумовлена їх специфічними особливостями. А саме: великою кількістю суб'єктів туристичної індустрії, які беруть участь у формуванні та наданні комплексної туристичної послуги; їх географічна розмежованість, територіальна диференціація туристичного продукту, віддаленість місця формування туристичного продукту від місця його споживання[4,5].

З появою національних і міжнародних систем бронювання, комп’ютерної мережі Інтернет, мультимедійних каталогів туристичних подорожей по різних напрямах, електронних баз даних нормативно-правових актів, систем взаєморозрахунків та інших сучасних досягнень в галузі інформаційних технологій, помітно збільшилася якість туристичного продукту, знизилася його собівартість, скоротилися витрати туристів на самостійний пошук і придбання необхідного пакету послуг.

Система інформаційних технологій у сфері туризму складається з комп’ютерної системи резервування в готельній мережі та електронних інформаційних систем авіаліній, системи проведення телеконференцій, інформаційних систем управління, електронної пересилки грошей, телефонних мереж тощо. При цьому слід зауважити, що ця система технологій використовується не окремим суб'єктом туристичної індустрії, туристичним оператором або агентом, готелями або авіакомпанією, а інтегровано. Більше того, ступінь та якість використання системи інформаційних технологій кожним суб'єктом, задіяним у наданні комплексної туристичної послуги, впливає на якість надання туристичної послуги для всіх інших.

На сьогодні ринок програмного забезпечення автоматизації діяльності туристичних фірм швидко розширюється. Компанії, що займаються розробкою IT-рішень для туристичного бізнесу, активно випускають нові програмні продукти, впроваджують для користувачів нові види послуг. Таким чином, учасники ринку намагаються підвищити затребуваність своїх пропозицій, і стверджують, що попит зростає. Паралельно з появою на ринку нових IT-рішень для турбізнесу з’являються і нові компанії-розробники, готові конкурувати з уже відомими брендами. Нині в Україні представлені програмні рішення для гравців туристичного ринку ряду компаній: «Amadeus», «Galileo», «IT-tour», «Light Soft», «NewName», «TourSystem» та ін. Ці компанії пропонують окремі види послуг: автоматизація робочого процесу туристичних фірм, пошук турів, онлайн бронювання авіаквитків, онлайн бронювання готелів і т. д[5].

Усе більше туристичних агентств стають користувачами різноманітних програм й Інтернет-сервісів. Помічено тенденцію, що туристи спочатку вивчають цінові пропозиції на ринку в мережі, а потім вже звертаються в агентства. Тому багато туристичних компаній зробили акцент на своїх сайтах, наповнивши їх модулями пошуку турів, каталогами готелів, виділили кошти на проведення рекламної кампанії у пошукових системах і на туристичних порталах. Агентства, у свою чергу, стали приділяти більше часу навчанню своїх співробітників і автоматизації роботи.

Крім рішень для автоматизації роботи офісу, програмні продукти відкривають нові можливості пошуку актуальних турів, онлайн бронювання, використання рекламних інструментів.

Завдяки популяризації Інтернету в Україні й, відповідно, збільшенню кількості користувачів мережі, збільшиться кількість туристичних компаній, що використовують у своїй роботі IT-технології, а також зросте число потенційних споживачів, що вибирають тури саме за допомогою Інтернету[5].

Особливий інтерес в туристичних організаціях викликають такі форми використання глобальної мережі :

• * комунікації й ефективний зв’язок;
• * реклама і просування туристського продукту;
• * маркетингові дослідження;
• * електронна презентація фірми і її туристського продукту;
• * використання можливостей електронних міжнародних і міжрегіональних туристських виставок, ярмарків;
• * використання системи бронювання і резервування;
• * самостійне формування туру і придбання туристської путівки;
• * використання електронних каталогів туристського продукту по країнах і напрямах;
• * отримання країнознавчої інформації, оперативного прогнозу погоди в різних країнах світу, розкладу руху різних видів транспорту;
• * отримання оперативної інформації по тарифах і цінах для готелів, ресторанів;
• * використання мережі Інтернет для взаєморозрахунку;
• * створення віртуального туристського офісу і т. д.

Використання ІТ-технологій уменеджменті туристичної фірми, безперечно, має бути складовою політики якості організації.