Функціонування системи якості

Принципи системи якості послуг

Споживач є центральною ланкою трьох ключових аспектів системи якості. Задоволеність споживача може бути досягнута лише за наявності гармонії між відповідальним керівництвом, людськими і матеріальними ресурсами, а також структурою системи якості. Керівництво несе відповідальність за розробку політики в сфері якості послуг і задоволення споживачів. її успішна реалізація залежить від тієї уваги, яку керівництво приділяє розробці та ефективному функціонуванню системи якості. На вище керівництво покладаються відповідальність і зобов’язання за політику готелю у сфері якості. Воно повинне розробити і документально оформити політику якості, що стосується: — рівня якості і наданих послуг; - репутації готелю щодо якості; - цілей забезпечення якості послуг; - вибору підходу до досягнення цілей у сфері якості; - ролі персоналу готелю, відповідального за реалізацію політики в області якості. Керівництво повинне забезпечити опублікування політики готелю в сфері якості, забезпечити її зрозумілість, здійсненність і проведення у життя. Реалізація політики в сфері якості вимагає визначення першочергових задач щодо досягнення цілей у сфері якості. Першочергові завдання повинні включати: — постійне задоволення вимог споживачів з погляду професійних стандартів і етики; - безперервне підвищення якості послуг; - врахування соціальних потреб; - ефективність при наданні послуг. Керівництво повинне перетворити першочергові завдання в набір цілей і заходів у сфері якості. Прикладами цього можуть служити: — чітке визначення потреб споживача і відповідних заходів в області якості; - вжиття профілактичних заходів з метою попередження невдоволення споживача; - оптимізація витрат, пов’язаних з якістю, з метою досягнення необхідного рівня якості надання послуг; - залучення всього персоналу готелю до досягнення необхідного рівня якості; - безперервний аналіз вимог, що висуваються до послуг, досягнутого рівня, з метою визначення можливостей щодо підвищення їхньої якості; - попередження несприятливого впливу готелю на суспільство. Для досягнення цілей у сфері якості керівництво повинне створити структуру системи якості, що забезпечить ефективність управління, оцінку і підвищення якості послуг на всіх етапах їх надання. Варто докладно визначити загальну й конкретну відповідальність і повноваження всього персоналу, діяльність якого впливає на якість послуг. Сюди ж відноситься забезпечення ефективного зв’язку між споживачем та персоналом готелю, що надає послуги у всіх випадках їхньої безпосередньої взаємодії в рамках і поза готелем. Відповідальність і повноваження повинні відповідати засобам і методам, необхідним для досягнення необхідної якості послуги. Зауваження, висновки і рекомендації, отримані в результаті аналізу та оцінки, повинні бути подані в документальній формі керівництву для вжиття необхідних заходів з розробки програми підвищення якості послуг.