Організація обслуговування в закладі готельного господарства на прикладі готелю «L&M»

ЗВІТ ПРО ПРОХОДЖЕННЯ ПРАКТИКИ НА ТЕМУ Організація обслуговування в закладі готельного господарства на прикладі готелю «L&M»

План Тема 1. Загальні відомості та характеристика суб'єкта господарської діяльності

Тема 2. Організація роботи закладу готельного типу Тема 3. Технологія приймання та обслуговування в засобах розміщення готельного типу

3.1 Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг

3.2 Технологія надання основних готельних послуг3

3.3 Технологія бронювання номерів та місць в закладі готельного типу Тема 4. Технологія обслуговування на житлових поверхах готелю

4.1 Технологія роботи поверхової служби готелю

4.2 Технологія роботи поверхового персоналу готельного закладу

4.3. Технологія взаємозв'язку СПР і поверхової служби з питань виїзду гостей Тема 5. Особливості технології прийому туристів Тема 6. Опис банкетного залу у готелі «L&M»

Тема 1. Загальні відомості та характеристика суб'єкта господарської діяльності

Затишний готель «L&M» розташований на мальовничому березі річки Латориця, в спокійному, затишному мікрорайоні, в п’яти хвилинах ходьби від центру міста Мукачева. Він розташований за адресою вул. Мічуріна, 8, має свою Інтернет сторінку www. hotel-LM-bar.com.ua.

Готель був заснований 1 квітня 2006 року. За віком він є досить молодим і успішно розвиваючимся підприємством. Його було засновано для хорошого і приємного відпочинку та задоволення потреб клієнта. Готель обслуговує як вітчизняних так і закордонних клієнтів. За формою власності готель «L&M» є приватним підприємством його власником є одна людина — Тайпс Іван Іванович. Готель за розмірами не великий і займає всього 407,7 кв. м, у своєму складі він має шість номерів, п’ять — двохмісних і оди — трьох місний.

Підприємство «L&M» є невеликий за розміром то і працюючого персоналу є небагато, тож один працівник виконує декілька функцій. Персонал у готелі складається з семи осіб:

· власник

· директор

· старший адміністратор

· 3-и адміністратори-бармени

· бухгалтер

· завгосп

· прибиральниця Кожен із працівників готелю мають певний досвід роботи, пов’язаний із готельною справою, для забезпечення якості послуг які надає готель. Основним завданням готелю є надання тимчасового житла та харчування, організація повноцінного відпочинку та створення гарних умов для відпочинку та ділових зустрічей, як іноземним гостей, так і вітчизняних. В цих цілях готель створює нормальні житлові та побутові умови, забезпечує гостей необхідним побутовим інвентарем.

Готель має 6 номер: п’ять з них двомісні і один трьохмісний з ліжками та кондиціонерами з дистанційним пультом. Кожна кімната має супутникове телебачення, прямий телефон, душову кабінку, міні-бари, одне ліжко або два окремі ліжка, звукоізольовані стіни і вікна, телевізор з дистанційним пультом. У кожній ванній кімнаті є декілька рушників, що постійно змінюються, мило та шампунь. Слід також, зазначити, що матраци, ковдри та подушки в номерах, виконані на замовлення за спеціальними технологіями. Великої уваги приділяється інтер'єру.

Кожний номер виконано у певному кольоровому тоні, і прикрашений квітами та різноманітними елементами декору. Кімнати обладнані якісними дерев’яними меблями, на підлозі паркет та коврові доріжки. Хоча готель «L&M» є не великим за розмірами, але він крім кімнати надає безліч додаткових послуг.

До них можна віднести: автостоянку яка охороняється 24 години на добу, за окрему плату клієнту, в зимовий період, можуть організувати похід в гори (катання на лижах, санях, організовують пікніки, у барі готелю ви можете насолодитися вишуканою європейською кухнею та широким асортиментом напоїв, а також тут організовують проведення святкових вечірок, різдвяних та новорічних свят.

Також у готелі розміщено масажне відділення де ви можете насолодитися різними видами масажу (класичний, антицелюлітний для жінок, точений та шиацу), а також сауна. Але найдорожчою послугою яку надає готель це поїздка за кордон до Німеччини.

Для того щоб створити, побудувати і відкрити готель, треба було отримати багато документів таких як «Свідоцтво про державну реєстрацію фізичної особи-підприємця», «Свідоцтво про сплату єдиного податку», та «Дозвіл на розміщення об'єктів торгівлі». Усе це досить не легка і клопітлива робота.

Тема 2. Організація роботи закладу готельного типу Для ефективної роботи готелю «L&M» створено функціональну організаційну структуру. Загальною метою подання структури готелю — це організаційна схема, тобто схема взаємин підрозділів. Вона показує розташування кожної служби і посади в загальній організації готелю та ілюструє розподіл повноважень і обов’язків.

Організаційна структура потрібна для ефективного виконання ключових функцій працівників, визначення їх підзвітності, забезпечення належних зусиль з боку персоналу. За характером виконання трудових функцій персонал готелю поділяється на робітників та службовців. Робітники безпосередньо надають послуги, а службовці контролюють роботу підрозділів.

Як і інші готелі, готель «L&M» має свою лінійна організаційна структура, а саме, лінійні зв’язки в готелі відбивають рух управлінських рішень та інформації, що виходять від так званого лінійного менеджера, тобто особи, яка цілком відповідає за діяльність готелю та його структурних підрозділів. При такому управлінні кожна ланка і кожен підлеглий мають одного керівника, через якого одним каналом проходять усі управлінські команди. У цьому випадку управлінські ланки несуть відповідальність за результати всієї діяльності об'єктів, що ними управляються. Мова йде про пооб'єктне виділення керівників, кожен з яких виконує усі види робіт і приймає рішення, пов’язані з управлінням даним об'єктом. Оскільки в лінійній структурі управління рішення передаються ланцюжком «зверху донизу», а сам керівник нижньої ланки управління підпорядковується керівникові більш високого рівня, формується свого роду ієрархія керівників. У даному випадку діє принцип єдиноначальності, суть якого полягає в тому, що підлеглі виконують волю лише свого безпосереднього керівника. Вищий орган управління не має права віддавати розпорядження будь-яким виконавцям, минаючи їх безпосереднього начальника.

Лінійна структура управління є найбільш логічною, стрункою і формально визначеною, але разом з тим і найменш гнучкою. Кожен з керівників має всю повноту влади, але відносно невеликі можливості для вирішення проблем, що вимагають вузьких, спеціальних знань.

Для виконання функцій комерційної служби в готелі передбачені різні посади:

Старший адміністратор — одна людина, наділена владою, яка представляє інтереси власника готелю, до обов’язків старшого адміністратора готелю «L&M» входить управління справами готелю і регулярна доповідь про його стан власнику готелю, також йому належить: планування, організація, координування всієї діяльності готелю, а також підбір та розміщення кадрів, оцінка виконання поставлених цілей.

Крім того на старшому адміністратору лежить необхідність вирішення задач, пов’язаних із загальними напрямками діяльності готелю, у тому числі проведення фінансового обліку, до якої можна віднести визначення лімітів витрат на утримання персоналу, перегляд адміністративних та господарських витрат, питання закупівельної політики. Адміністратором готелю було прийнято рішення, що розрахунок вестиметься готівкою.

Старший адміністратор спостерігає за роботою усього персоналу, за наданням нами послуг, дотримання нами їхніх обов’язків.

Адміністратор-бармен — готелі їх є троє і вони є представниками готелю, що спілкуються з гостями протягом усього терміну їхнього проживання в готелі. Вони підпорядковується старшому адміністратору, кожен адміністратор має пройти професійну підготовку, володіти практичними знаннями щодо забезпечення знаннями безпеки у готелі, знати хоча б одну іноземну мову, знати усі документи по заселенню гостя.

До основних його функцій належать: виконання різних підготовчих дій щодо прийому гостей, підбір номерів для броні, фіксування тривалості проживання клієнта, перевіряти документи під час реєстрації, виявлення терміну їхньої дії, вибір номера згідно вимог клієнта, визначити вартість номера, включити знижки і пільги, несе відповідальність за рух та збереження ключів, відповідаю за обладнання. У готелі адміністратор проводить реєстрацію та бронювання гостей у номери. При бронюванні номерів адміністратор повинен точно відмітити день заселення, кімнату які замовляє клієнт, та на скільки днів заселяються. Також попередньо адміністратор повинен перевірити чи не заброньована кімната попередньо кимсь іншим.

Крім обов’язків адміністратора виконує обов’язки бармена, тобто відповідає за бар, також він займається обов’язками офіціанта і обслуговує клієнтів у залі. Слідкує за вчасною подачею сніданків клієнтам.

При реєстрації клієнта адміністратор повинен запитати чи бажає він скористатися послугами сауни і на який термін, так само проводиться запит на масаж, оплату адміністратор повинен проводити після реєстрації клієнта.

Бухгалтер — у готелі один і відповідає за фінансування готелю і підпорядкований тільки директору. Він несе відповідальність дотримання фінансового і договірної дисципліни, проводить аналіз фінансово-господарської діяльності, організовує складання бізнес-планів, складає фінансово-господарські плани і кошториси за встановленими формами, несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків, виконує роботу з обліку, несе відповідальність за дотримання ціноутворення і правильності складання тарифів, здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до стандартів.

Прибиральниця — після того як адміністратор прийняв кімнату необхідно повитирати пилюку, познімати павутиння, помити підвіконник, прибрати душову кабінку, (помити та продизенфікувати душову кабіну, унітаз, умивальник, дзеркало, поміняти мішок для сміття, помити підлогу). В кінці попилисосити кімнату. Завжди слідкувати за тим, щоб була помита та попрасована постільна білизна та рушники.

На кухні також завжди повинен бути порядок (має бути чиста плита, помиті холодильники. в мийці не повинно бути нечистого посуду). Тобто повинна бути ідеальна чистота.

Туалет на першому поверсі повинен бути у повному порядку, повинні бути завжди чисті рушники, запасний туалетний папір.

Тераса та столики на терасі повинні бути чисті, кожну п’ятниця мити полові ганчірки. Ввечері, як починає темніти вмикати на вулиці світло.

В 22.30 кв. ч, якщо нікого не має у барі можна починати прибирати. Прибирати на барі, помити бар стойку та кавоварку, винести сміття.

На кухні не залишати немитий посуд, помити малі кавоварки та термоса. Потім підмести, винести сміття, помити меблі та підлогу на кухні.

В туалеті на першому поверсі продизенфікувати унітаз, пісуар, та умивальник, помити дзеркало, підмести, поміняти рушники та поміняти кульки для сміття. Помити двері банкетного залу та вхідні. Спочатку замести готель зверху до низу, потім бар та банкетний зал, після чого все помити.

З тераси забрати коврики, столи та попільниці (з попільниць сміття, і помити не залишаючи розводів), вимести терасу.

Завгосп — цей працівник виконує роботу на подвір'ї, займається замовленням та доставкою товарів та продуктів харчування до готелю, він виконує усю чоловічу роботу по готелю.

На малюнку наведена схема організаційної структури управління в готелі «L&M»

Слід відмітити, що зазначений готель, хоч він і не класифікується як суто діловий готель, готель «L&M» орієнтується більше на іноземних громадян. Але це не значить, що готель відвідують суто бізнес-туристи. Останнім часом збільшується кількість іноземних громадян, які прагнуть приїхати на Україну з метою відпочинку та пізнавального екскурсійного огляду.

Клієнтами готелю «L&M» є люди які прагнуть, щоб їм надали житло та сніданок, де вони може комфортно відпочити, скористатися будь якими додатковими послугами які надаю готель.

Не менш важливим аспектом для готелю є його розміщення, тобто близьке розташування готелю до місця роботи, для ділових людей економія часу відіграє важливу роль. Або ж готель розташований у тихому, спокійному районі, подалі від шуму в центрі міста, для клієнтів які хочуть відпочити від галасливої метушні. Готель «L&M» має усі ці переваги.

На щастя розташування готелю «L&M» має високі перспективи розвитку, адже він розміщений у тихому, мальовничому мікрорайоні з прекрасною природою і близько до річки і немає поблизу ні одного підприємства щоб надавав аналогічні послуги, це є сприятливим питанням щодо розвитку та принесенню прибутку.

Тема 3. Технологія приймання та обслуговування в засобах розміщення готельного типу

3.1 Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг Готель «L&M» надає безліч різноманітних послуг які можуть бути платними і безкоштовними, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг у готелі підвищуються.

Основним завданням готелю є надання тимчасового житла та харчування, організація повноцінного відпочинку та створення гарних умов для ділових зустрічей, як іноземним гостям, так і відвідувачам з нашої країни. В цих цілях готель створює нормальні житлові та побутові умови, забезпечує гостей необхідним побутовим інвентарем. Готель має 6 номер: п’ять з них двомісні і один трьохмісний з ліжками та кондиціонерами з дистанційним пультом. Кожна кімната має супутникове телебачення, прямий телефон, душову кабінку, міні-бари, одне ліжко або два окремі ліжка, звукоізольовані стіни і вікна, телевізор з дистанційним пультом. У кожній ванній кімнаті є декілька рушників, що постійно змінюються, мило та шампунь. Слід також, зазначити, що матраци, ковдри та подушки в номерах, виконані на замовлення за спеціальними технологіями. Великої уваги приділяється інтер'єру. Кожний номер виконано у певному кольоровому тоні, і прикрашений квітами та різноманітними елементами декору. Кімнати обладнані якісними дерев’яними меблями, на підлозі паркет та коврові доріжки.

Хоча готель «L&M» є не великим за розмірами, але він крім кімнати надає безліч додаткових послуг. до них можна віднести: автостоянку яка охороняється 24 години на добу, за окрему плату клієнту, в зимовий період, можуть організувати похід в гори (катання на лижах, санях, організовують пікніки), у барі готелю ви можете насолодитися вишуканою європейською кухнею та широким асортиментом напоїв, а також тут організовують проведення святкових вечірок, різдвяних та новорічних свят. Також у готелі розміщено масажне відділення де ви можете насолодитися різними видами масажу (класичний, антицелюлітний для жінок, точений та шиацу), а також сауна. Але найдорожчою послугою яку надає готель це поїздка за кордон до Німеччини.

Під час відпочинку люди найменше думають про свою безпеку, що іноді призводить до небажаних наслідків, пов’язаних з ризиком для життя. Тому завдання адміністрації готелів полягає в попередженні всіх можливих ризиків для життя і здоров’я постояльців.

Принциповими положеннями забезпечення безпеки готелю є:

· формування вичерпної множини цілей і завдань із забезпечення безпеки готелю

· аналіз переліку можливих загроз, потенційного збитку

· реалізація комплексного підході і взаємного сумісництва організаційних, технічних та кадрових засобів і рішень

· забезпечення живучості, гнучкості і керованості комплексу безпеки

· можливість подальшого розвитку, модернізації і зміни конфігурації комплексу безпеки.

Поняття безпеки містить у собі не лише захист від кримінальних зазіхань, але в більшому ступені створення запобіжних заходів забезпечення захисту від пожежі, вибуху й інших надзвичайних подій. Ефективне вирішення проблеми безпеки готелю вимагає системного підходу, заснованого на аналізі функціонування, об'єкта, виявлені найбільш вразливих зон і особливо небезпечних загроз, складання всіх можливих сценаріїв кримінальних дій і вироблення адекватних заходів протидій.

Додаткові послуги надаються і з метою створення максимальних зручностей для гостей, що проживають у готелі, більш повного задоволення їхніх вимог. Технологія надання додаткових послуг передбачає раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги Служба прийому та розміщення одна з найголовніших елементів, підрозділів у роботі і у всьому готелі. Адже вона справляє перше враження клієнта про готель, адміністратор перший працівник який спілкується із клієнтом, який приваблює клієнта до готелю. Ту здійснюються майже усі основні роботи по прийому, бронюванню, розміщенню і саме найголовніше від відношення адміністратора до клієнта залежить його задоволення від готелю, йому буде приємно поселитися тут і потім буде приваблювати ще клієнтів, що відпочивали лише тут. Задоволення потреб клієнта це найголовніша мета персоналу.

Служби готелю, які беруть участь у наданні послуг, працюють в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звертання гостей з того самого питання. У випадку неможливості надання послуг пояснюються причини і по можливості пропонуються замість них рівноцінні послуги.

Персонал усіх категорій готелю уміє створити атмосферу гостинності, готовий доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість.

Однією з найважливіших якостей, яка присутня працівникам готелю, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість.

Специфіка роботи в готелі полягає в тому, що її працівникам доводиться постійно спілкуватися з новими і незнайомими людьми, з величезною розмаїтістю характерів гостей.

Працівник готелю уміє відволікти себе від дрібних неприємностей, зберегти доброзичливість і привітність у спілкуванні з людьми. Він володіє достатньою силою волі, щоб не виявити негативних настроїв у відношенні до гостя або відвідувача, навіть у тому випадку, якщо вони поводяться неправильно.

Позитивні якості працівників виявлятися в зовнішньому вигляді, в умінні вести бесіду, ясно і коректно відповідати на запитання, умінні попереджати побутові безладдя, конфліктні ситуації. Вони також виявляються в шанобливому ставленні до звичаїв, традицій і національних особливостей інших народів.

Абсолютно неприпустимі в поведінці обслуговуючого персоналу готелю розв’язність, вульгарність, фамільярність тощо, у відносинах із проживаючими.

Специфіка професії готельного працівника вимагає також високої культури мови. Це уміння вести бесіду, уміння висловлювати свої думки ясно, коротко, точно, граматично правильно, без зайвих слів, у ввічливій формі і належному тоні.

Персонал готелю, що вступає у контакт із проживаючими, носить формений одяг, який у ряді випадків включає особистий значок, де вказані ім'я і прізвище. Працівники готелю суворо дотримуватися правил носіння форменого одягу при обслуговуванні клієнтів. Формений одяг допомагає приїжджому або проживаючому легко знайти представника готелю, звернутися з питанням або з проханням про надання послуги, про сприяння і надання якої-небудь допомоги.

Завантаженість готелю залежить від сезону, ділової активності в даному регіоні, економічної та політичної ситуації. В часи політичної нестабільності інтерес туристів до даної місцевості знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування. У пік сезону готель і де на подвійне бронювання., тобто майбутнє надання місць у готель одночасно двом клієнтам на ту саму дату.

3.2 Технологія надання основних готельних послуг Функціональними обов’язками служби прийому і розміщення (СПІР) входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До обов’язків цієї служби входить також ведення і підтримка в робочому стані бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду.

У готелі «L&M» гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то адміністратор звертається до нього по імені.

Черговий адміністратор готелю «L&M», приймаючи роботу, має переглянути журнал із записами попереднього звіту. В ньому фіксується інформація про те, що відбувалося за зміну, про потреби гостей, що звернулися до служби в цей проміжок часу, але не задоволених за якихось причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу.

До обов’язків адміністратора входять: прийняття замовлень на резервування місць у готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою або особисто. Реєстрація замовлення, його дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом, підготовка і відправлення листів-підтверджень, реєстрація скасування або зміни замовлення, перевірка наявності вільних місць, підготувати необхідні документи до приїзду гостей і передачі їх.

Розрізняють два типи клієнтів, для реєстрації. Одні з них заздалегідь бронюють місця в готелі, — інші ні. При попередньому замовленні дана про клієнта уже відомі із заявки на бронювання. Адміністратор уточнює номер заявки, вибирає необхідний модуль у комп’ютерній системі і здійснює реєстрацію. Від гостя потрібно лише підписати реєстраційну картку.

Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, що дозволять про платоспроможність гостя. Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, що є свого роду ознакою про його платоспроможність.

При цьому готель зобов’язаний укласти з гостем договір на надання послуги. Договір на надання послуги укладається при пред’явленні гостем паспорта, або іншого документа, що підтверджує його особу. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку, що є договором між Виконавцем і Споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує проживання і оплату.

Анкета-документ, що дає право на заняття номера або місця в номері, тобто надає дозвіл на поселення, має бути заповнена в двох екземплярах. Після того як гість заповнив анкет, адміністратор звіряє дані анкети та паспортні дані гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату та час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення. Після поселення гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації гостеві виписують рахунок на проживання. Він містить у собі тариф номера, помножений на число діб, оплату за бронювання, оплату додаткових послуг, що гість замовляє при реєстрації.

При бронюванні номерів, адміністратор несе відповідальність за всі аспекти бронювання номерів у готелі. Здійснює тісне співробітництво з відділом маркетингу і збуту, що дуже важливо при бронюванні місць для великих організованих груп.

До його обов’язків входять: прийняття замовлень на резервування місць у готелі поштою, телефоном, факсом, телеграмою або особисто; реєстрація замовлення, його дати, дати прибуття і прізвища прибуваючих за алфавітом; підготовка і відправлення листів-підтверджень; реєстрація скасування або зміни замовлення; перевірка наявності вільних місць; прогнозування зайнятості номерів; повідомлення необхідної інформації про заброньовані номери службі прийому і розміщення; підготовка необхідних документів до приїзду гостей і передача їх.

Бронювання у готелі розпочинаються із заявки на бронювання від клієнтів яка відбувається заздалегідь від дати заселення адже це добре і вигідно як для клієнта так і для готелю, вона може відбуватися або з приходу клієнта особисто до готелю або по телефону чи через сторінку в Інтернеті. При прийомі заявки в готель «L&M» вона повинна містити таку інформацію:

§ кількість номерів

§ термін проживання у готелі

§ прізвище приїжджаючих У готелі є спеціальний журнал де ведеться інформація про кількість заброньованих кімнат, в ньому ставиться галочка у певній графі, що означає що номер замовлено Бронювання номерів через мережу Інтернет відкриває широкі можливості для готелів і клієнтів, бронювання через Інтернет заощаджує кошти клієнта та є досить ефективним у наш час. Для того щоб замовити номер по Інтернету клієнту потрібно усього лише зайти на саєт в мережі знайти сторінку готелю та заповнити анкету і відіслати у готель.

Відповідно до правил надання готельних послуг у випадку запізнення споживача у нього стягується, крім плати за бронювання, також плата за фактичний простій номера, але не більше ніж за добу. При запізненні більш ніж на добу броню знімають. У випадку відмови клієнта про сплату броні то розміщення його поведеться у порядку загальної черги.

Загалом у готелі «L&M» адміністрація встановлює обумовлений розмір сплати за броню. Зазвичай з індивідуальних клієнтів беруть 50% від тарифу номера Для туристичних груп передбачені знижки за бронювання, проживання і навіть деякі послуги. Обсяг знижки залежить від числа людей у групі, термін проживання. у середньому за бронювання місць для туристів групи береться оплата в розмірі 25%-35% від тарифу.

Важливим моментом у роботі готелю є те щоб персонал дотримувався правил роботи, та правил безпеки, а також застерігали до дотримань правил безпеки клієнтів, а основним завданням повинно розміщуватися на стінах вестибюльних кімнат і коридорах схеми евакуації при пожежі, та на поверхах.

У готелі «L&M» використовують два види розрахунку — готівковий та безготівковий так як і у готелях високого класу як безготівковий розрахунок використовують кредитні картки, назва платіжної системи і термін дії картки. Для розрахунків за допомогою пластикових карток у готелі є спеціальне обладнання: імпринтер, або електронний термінал. Ці дві види розрахунків показано у В Україні на першому місці - саме розрахунок готівкою, і готель «L&M», також використовує готівковий розрахунок. Оплата рятує готель від неприємностей, від неправильних кодів, неіснуючих рахунків, і тим самим від шахраїв. Хоча розрахунок кредитними картками підвищує престиж готелю, але все одно краще не престижно — але надійно.

За стадією перебування гостя йде оформлення розрахунків і виїзд із готелю. У день від'їзду гість одержую повний розрахунок, його просять оплатити заборгованість і повернути ключі від номера, перш ніж залишити готель.

Процес виписки і розрахунку покликаний нести три основні функції:

· регулювання балансу гостьового рахунку

· своєчасне виявлення даних про наявність номерів, що звільнилися

· контроль і ведення відповідних записів про перебування гостей Під час оформлення виписки і сплати рахунків добре підготовлений і організований персонал служби прийому і розміщення можеш забезпечити ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду.

Для того, щоб розрахунок клієнта пройшов добре, він має бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки, щоб виписатися, адміністратор повинен точно перевірити, який рахунок був уже оплачений, не залежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації.

Останнім часом, у зв’язку з меншою заповнюваністю готелю, з’явилася нова тенденція скорочення співробітників у нічний час, коли потік тих, хто поселяється, значно обмежений. У такому випадку застосовується змінний графік, наприклад адміністраторів у готелі є троє то вони працюють за графіком раз у дві доби. Службовець з прийому гостей (черговий адміністратор) є представником готелю, що спілкується з гостями протягом усього терміну їхнього проживання в готелі. Він підпорядковується керівнику служби, пройшов професійну підготовку, володіє практичними знаннями щодо забезпечення безпеки в готелі, знає 2 іноземні мови, знає нормативну документацію щодо прийому й обслуговування гостей.

До основних його функцій належать: виконання різних підготовчих дій щодо прийому гостей; підбір номерів для броні; фіксація тривалості проживання гостей; перевірка документів при реєстрації, виявлення терміну їхньої дії; вибір необхідного номера клієнту відповідно до його вимог; визначення вартості номера, включаючи знижки і пільги; визначення способу оплати і проведення необхідних кредитно-чекових процедур; збір і класифікація необхідної інформації про гостей і номери готелю; координування своєї роботи з господарською службою й іншими підрозділами готелю;

У нічні і ранкові години під час відсутності керівника підприємства він вирішує всі питання, пов’язані з експлуатацією готелю, включаючи режим економії енергоресурсів, дотримання персоналом виконання своїх службових обов’язків, вживає заходи щодо ліквідації різних конфліктних ситуацій.

У нього зберігається «Книга відгуків та пропозицій». Видає її він на першу вимогу клієнтів. Під час чергування йому підпорядковуються весь черговий персонал. Після закінчення чергування службовець здає чергування з оцінкою в спеціальному журналі.

3.3 Технологія бронювання номерів та місць в закладі готельного типу Бронювання у готелі «L&M» залежить від сезону, ділової активності в даному регіоні, економічної і політичної ситуації. В часи політичної нестабільності інтерес туристів до даної місцевості знижується через неможливість забезпечити безпеку перебування. У пік сезону готель іде на подвійне бронювання.

Подвійне бронювання — це підтвердження майбутнього надання місць у готелі одночасно двом клієнтам на ту саму дату. Йдучи на це, готель іде на ризик, оскільки можуть одночасно приїхати обидва клієнти. Цей ризик виправдовується тоді, коли він ретельно вираховується на основі багаторічного досвіду роботи готелю, на основі знання того, яку кількість в середньому складають анульовані заявки. Але якщо обидва клієнти приїхали в готель, то місце одержує той, хто приїхав раніше. Для розташування клієнта готель має зв’язок з фірмами, що здають в оренду житло, або з поруч розташованими готелями, куди можна переадресувати клієнта. Іноді відділ бронювання пересилає заявку на бронь в інший готель, що і підтверджує клієнтові, що йому буде надане місце, але в іншому готелі. У цьому випадку необхідно одержати згоду клієнта на зміну готелю.

І для готелю, і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані заздалегідь, і чим раніше, тим краще. За правилами надання готельних послуг, готель має право укласти договір на бронювання місць, шляхом складання документа, підписаного двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного та іншого зв’язку, що дозволяє достовірно встановити, що заявка виходить від споживача.

Є кілька способів забронювати номер або місце в готелі: письмовий, усний і через Інтернет. Поштою або за допомогою факсу клієнт надсилає до готелю лист-заявку. Таку саму заявку можна оформити й у готелі у відділі бронювання. Робота із заявками вимагає великої уваги.

Якщо менеджери з бронювання не скасували вчасно замовлення, то номер може залишитися непроданим доти, поки не виявиться помилка. Лише заявка на фірмовому бланку служить підтвердженням на оплату замовленого номера.

Сьогодні без Інтернету неможливо уявити діяльність сучасного готелю. Інтернет використовують практично в усіх основних його бізнес-процесах, починаючи від пошуку і залучення клієнтів від комунікаційного і маркетингового інструменту і закінчуючи формуванням асортименту послуг.

Спосіб бронювання через мережу Інтернет відкриває широкі можливості для готелю і клієнтів. При бронюванні через мережу Інтернет замовлення місць може бути здійснене у готелі, розташованому в іншому місті або навіть у іншій країні. Перевагою автоматизованої мережі є те, що бронювання може бути переадресоване в будь-який інший готель певного ланцюга, що знаходиться в цьому місті.

При телефонному або комп’ютерному бронюванні існує небезпека раптового припинення резервування, і тоді клієнт, що не одержав підтвердження, може прибути для реєстрації і не одержати номер, оскільки може не виявитися вільних місць.

За заявками відділ бронювання складає перспективний план завантаження готелю на певний період (рік, місяць, тиждень) і план завантаження на поточний день.

Бронювання постійно взаємодіє зі службою прийому і розміщення, що подає інформацію про завантаження номерів у поточний час. Якщо ж звіт про завантаження складений неправильно, то менеджери можуть винести неправильне рішення, що стосується прогнозів завантаження. А коли номер залишається непроданим, це знижує доходи готелю.

Бронювання, підтверджене спеціальним повідомленням, що висилається готелем клієнтові, називається підтвердженим. Для одержання підтвердження про резервування потрібно якийсь час, щоб повідомлення про резервування надійшло до клієнта поштою або факсом. Звичайно в підтвердженні вказуються номер реєстрації заявки, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, тип замовленого номера, число гостей, число ліжок, що вимагаються, а також будь-які вимоги гостя, що спеціально обумовлюються. Клієнт бере із собою в готель це підтвердження на випадок будь-яких непередбачених ситуацій. Але таке підтвердження не завжди є гарантією для клієнта, оскільки існує правило: якщо гість не приїхав до 18 години, бронь знімається в тому випадку, коли в цьому є необхідність для готелю.

Розвиток дозволяє не лише здешевити засоби зв’язку, але й отримати реальну можливість налагодити працю всіх учасників ринку готельних послуг як єдиного офісу. Робота з глобальними системами бронювання через Інтернет дозволяє готелю не лише надавати всім учасникам ринку оперативну і достовірну інформацію про ціни кількість вільних місць у будь-який момент часу, але і дає можливість стежити за проходженням замовлення на всіх етапах його здійснення.

Система бронювання дозволяє готелю «L&M» внести інформацію про себе в довідкову систему, і вона стає доступною всім турагенствам послуг цього готелю, а також всім потенційним клієнтам. Це дозволяє уникнути перекручування інформації, а також забезпечує її оперативне користування у випадку зміни.

Працюючи із системою бронювання, готель одержує єдину довідкову систему, організовану за єдиною схемою, що полегшує йому та його контрагентствам роботу з нею. Сучасні системи бронювання мають довідкову систему з великою кількістю фотографій і докладним описом готельних номерів. Працюючи з глобальною системою бронювання, готелі можуть пропонувати великий асортимент послуг клієнту.

Готель «L&M» має свою Інтернет сторінку в якій подається інформація про готель, послуги які він надає, а також подано прейскурант цін на послуги, що надає готель. На сторінці розміщені фотографії готелю, окремих номерів, сауни, банкетного залу та бару.

За допомогою цієї сторінки клієнт зайшовши на саєт може забронювати номер та надити список послуг які він хоче отримати по приїзду у готель. Цей метод є досить ефективним і зручним, адже клієнти яких обслуговує готель приїжджають з різних країн.

бронювання банкетного зал турист

Тема 4. Технологія обслуговування на житлових поверхах готелю

4.1 Технологія роботи поверхової служби готелю У готелі «L&M» побутове обслуговування спрямоване на задоволення потреб гостей, що виникають під час їхнього проживання в готелі. Не у всіх готелях є можливість організовувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але в готелі всі прагнуть до того, щоб набір послуг цілком відповідав запитам гостей.

Підприємства, що надають послуги, розміщуються в доступному місці. У вестибюлі, на поверхах, у номерах є інформація про те, як і де одержати послуги, години роботи є зручними для гостей.

До складу послуг з побутового обслуговування входять:

1. Термінове прання і прасування особистих речей

2. Збереження речей і цінностей

3. Розвантаження, завантаження і доставка багажу в номер

5. Прокат предметів культурно-побутового призначення (телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо).

6. Послуги перукарського, манікюрного і масажного кабінетів.

У додаткові послуги входить зустріч і проведення на вокзал викликаним таксі, кондиціонер, сніданок, сауна, доставка в номер факсів. Додаткові послуги можна замовити з номера за телефоном.

Організація притиральних робіт. Готель працює в без перервному режимі обслуговування, а отже, до нього висуваються високі санітарно-гігієнічні вимоги. До якої б категорії не відносився готель, він постійно повинен бути чистим, так само, як і прилегла до нього територія. Це вимагає величезної повсякденної праці персоналу готелів з прибирання території, подвір'я, житлових і адміністративно-господарських приміщень. Тому, персонал готелю «L&M» знає, як краще організовувати і проводити роботи з благоустрою і прибирання, забезпечення чистоти в готельному господарстві.

Для здійснення швидкого і високоякісного прибирання з дотриманням усіх санітарно-епідеміологічних норм готель має:

* висококваліфікований професійно підготовлений персонал;

* повноцінний інвентар, сучасні прибиральні матеріали;

* сучасні види прибиральних машин і механізмів.

Важливим є правильний розподіл часу, що витрачається на прибиральні роботи. Прибирання здійснюється швидко і без зайвих витрат часу і зусиль з боку обслуговуючого персоналу.

При виконанні прибиральних робіт існує кілька важливих принципів:

* поверховий персонал повинний якнайменше потрапляти на очі гостеві;

* прибиральний інвентар і прибиральні інструменти не повинні залишатися в місцях загального користування;

* покоївки, прибиральниці не повинні відволікатися на особисті справи під час виконання прибиральних робіт.

Виконання цих принципів є критерієм рівня культури обслуговування в даному готелі.

Виділяють такі категорії прибиральних робіт:

* прибирання території, що прилягає до готелю;

* прибирання площі центрального входу, вестибюля та деяких приміщень вестибюльної групи (гардероб);

* прибирання місць загального користування: сходів, коридорів, холів, адміністративних, службових і допоміжних приміщень;

* прибирання номерного фонду (житлових номерів та вузлів індивідуального користування).

Усі види прибиральних робіт здійснюються працівниками служби обслуговування номерного фонду. Заміна працівників різних категорій відбувається лише за розпорядженням керівництва при необхідності. Заступник директора служби обслуговування номерного фонду організовує роботу всього обслуговуючого персоналу готелю.

Для виконання прибиральних робіт існують такі категорії персоналу:

* покоївки, що прибирають житлові номери; коридори, холи, сходи;

* прибиральники виробничих і службових приміщень, майстерень і технічних служб.

Прибиральні роботи всіх готельних приміщень поділяються за видом і призначенням на кілька груп: прибирання внутрішніх приміщень і місць загального користування; прибирання санвузлів загального користування; прибирання житлових номерів.

Крім того, виділяються такі види прибирання житлових номерів: прибирання після виїзду гостя; щоденне поточне прибирання; генеральне прибирання; прибирання заброньованих номерів; проміжне або експрес-прибирання.

Для правильного забезпечення прибирання і максимальної чистоти приміщень, а також предметів та обладнання, що знаходяться в них, при мінімальних витратах сил і часу необхідно дотримуватися певної послідовності у роботі.

Персонал у готелі повинен уміти створювати атмосферу гостинності, повинен бути готовий доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до терпіння і стриманість. Однією з найважливіших якостей, на мою думку необхідних для працівників готелю, що свідчать про високу культуру людини, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість.

Позитивні якості працівників повинні виявлятися в зовнішньому вигляді, в умінні вести бесіду, ясно і коректно відповідати на питання, уміти попереджати побутові безладдя, конфліктні ситуації. Вони також виявляються в шанобливому ставленні до звичаїв, традицій і національних особливостей інших народів.

Абсолютно не припустимо в поведінці обслуговуючого персоналу готелю вульгарність, фамільярність у відносинах із проживаючими. специфіка професії готельного працівника вимагає також високої культури мовлення. Це уміння вести бесіду, уміння висловлювати свої думки ясно, коротко, точно граматично правильно, без зайвих слів, у ввічливій формі та належному тоні.

Персонал готелю, які беруть участь у контакті із клієнтами, повинен носити формений одяг, який у ряді випадків включає особистий значок, де вказані ім'я і прізвище. Працівники готелю зобов’язані суворо дотримуватися правил носіння форменого одягу при обслуговуванні клієнтів. Формений одяг допомагає приїжджому або проживаючому клієнту легко знайти працівника готелю, звернутися з питанням або з проханням про надання послуги, про сприяння і надання якої-небудь допомоги.

4.2 Технологія роботи поверхового персоналу готельного закладу Усі служби готелю, що надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці. На першому поверсі, у вестибюлі, на поверхах, у номерах повинна розміщуватися інформація про те, як і де одержати послугу, години роботи повинні бути зручними для клієнта.

Підготовка номерного фонду до заселення є складним і відповідальним етапом, що вимагає доброї організації роботи різних служб і департаментів. Для чіткого і своєчасного розміщення й обслуговування гостей персонал професійно підготовлений і має відповідні навички обслуговування гостей.

Прибирання заброньованих номерів. Метою проведення прибиральних робіт є забезпечення повної готовності номера до приїзду гостя, що його забронював. У ланцюзі послідовності проведення усіх видів прибиральних робіт на день прибирання заброньованих номерів здійснюється в першу чергу.

Цей вид прибирання здійснюється напередодні дня приїзду ввечері або вночі, у день приїзду гостя рано-вранці, щодня 1 раз у добу, за певне число днів перед приїздом гостя.

До обсягу прибиральних робіт заброньованих номерів входить сухе протирання; вологе протирання; вологе прибирання підлоги.

Експрес-прибирання. Цей вид прибирання здійснюється на прохання проживаючих за окрему плату. До обсягу робіт входить видалення сміття з номера; прибирання і миття посуду; протирання обіднього столу; перестилання постільної білизни; зміна постільної білизни; прибирання в санвузлі індивідуального користування; готування ванни; зміна рушників; миття підлоги або механізоване прибирання підлоги.

Усі види прибиральних робіт, що проводяться у номерах готелю, здійснюються з обов’язковим застосуванням прибирального інвентарю і прибиральних матеріалів. Правильне використання прибирального інвентарю і матеріалів, а також збереження і догляд за ними є важливим заходом у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.

Якщо гість залишив білизну для прання, покоївка передає білизну в спеціальному пакеті і відносить його в пральню; оформляє квитанцію з переліком білизни і зазначенням вартості прання. У випадку виявлення несправностей: сантехнічного обладнання, електрообладнання, джерела води, несправності телевізора, телефону, холодильника потрібно дати заявку в диспетчерський пункт, записати в журналі і простежити за виконанням заявки. Проміжне прибирання виконують, як правило, у другій половині дня, якщо цей вид прибирання зазначений в рознарядці, або на прохання гостя.

Проміжне прибирання номерів передбачає виконання таких робіт: видалення сміття з кошика та з підлоги, упорядкування столу; прибирання постелі; миття ванни; миття склянок.

При прибиранні номерів після виїзду гостя покоївка перевіряє, чи немає забутих гостями речей; перевіряє цілість майна готелю; знімає з ліжка ковдру, простирадло, перевертає перину.

До складу поверхового персоналу входять і покоївки, їхня робота є чи не найважливішою у наданні послуг клієнтам. Способи і методи прибиральних робіт у готелі постійно удосконалюється і розвивається, але головним критерієм оцінки роботи персоналу є бездоганна чистота номерів і готелю в цілому, охайність самого персоналу при виконанні прибиральних робіт, правильне і вміле використання прибиральних матеріалів і інвентарю.

Не менш важливе завдання персоналу цієї служби полягає в тому, щоб уміти маневрувати часом при виконанні прибиральних робіт, щоб як найменше ці роботи виконувались на очах у проживаючих. Чим менше гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий персонал буде йому «потрапляти на очі» з притиральним матеріалом та інвентарем, чим менше покоївки під час роботи з прибирання приміщень будуть залишати «сліди» своєї роботи в коридорі (ганчірки, щітки, відра), тим вищою буде культура обслуговування.

4.3 Технологія взаємозв'язку СПР і поверхової служби з питань виїзду гостей

З виїздом гостя із готелю адміністратор зобов’язаний надати клієнту розрахунок де поданий перелік послуг які було йому надано за термін його проживання у готелі, його просять оплатити заборгованість і повернути ключі від номера, перш ніж залишити готель.

Для оформлення розрахунків з гостями передбачені бланки суворої звітності. Це рахунок, що виписується касиром у двох екземплярах: перший видається гостеві; інший разом з «Касовим звітом» протягом доби здається в бухгалтерію. Існують ще бланки суворої звітності, що використовуються для взаєморозрахунків із клієнтом.

Розрахунок оплати за бронювання номерів (місць) проживання за безготівковим розрахунком здійснюється заповненням бланка форми № 8-г. Титульний лист форми спочатку заповнюється агентом з бронювання і передається в бухгалтерію для передоплати.

Після того, як гроші надійшли на рахунок готелю від юридичних осіб, що подали заявку на бронь, бухгалтерія передає форму № 8-г, яка у кінцевому підсумку підраховується після від'їзду гостя та є підставою для оплати рахунку за фактом виконання замовлення.

Функції виписки та оплати рахунку:

* регулювання балансу гостьового рахунка;

* своєчасне виявлення даних про наявність номерів, що звільнилися;

* контроль і ведення відповідних записів про перебування гостей.

Адміністратор служби прийому і розміщення після виписки гостя переводить номер у статус вільного і повідомляє відділ покоївок про від'їзд клієнта. Покоївка прибирає номер і готує його для контролю і подальшого збуту.

Служба прийому і розміщення виявляє оперативність у питаннях інформації про номери, що звільнилися, у точній і доцільній формі.

Файл, що містить інформацію про гостя — це набір особистих його реквізитів і відомості щодо фінансового стану. Наявність такої інформації дозволяє працівникам готелю «L&M» краще зрозуміти свою клієнтуру і забезпечити міцну базу для стратегічного маркетингу.

Файли, що містять інформацію про гостя, отримують її з анкет реєстраційних карток або створені на основі точних комп’ютерних систем, що автоматично направляють відомості при вибутті гостя до файлу даних про гостя.

Відповідний аналіз даних історії гостя може забезпечити готель цінною конкурентноздатною інформацією на ринку готельних послуг.

Процедури від'їзду. Методи оплати рахунку. Під час оформлення виписки і сплати рахунків добре підготовлений і організований персонал служби прийому і розміщення забезпечує ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду.

Тема 5. Особливості технології прийому туристів

При попередньому замовленні дані про клієнта уже відомі із заявки на бронювання. Адміністратор уточнює номер заявки, гостеві потрібно лише підписати реєстраційну картку.

Особливості реєстрації туристських груп. Попереднє замовлення місць дає можливість заздалегідь підготувати номери до заселення, спланувати роботу адміністраторів і підношувачів багажу. Напередодні заїзду групи адміністратор заповнює картку підготовки і заселення номерів (картку бронювання).

При поселенні туристської групи до готелю її керівник пред’являє адміністраторові направлення туристської фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі і гарантуючий, що оплата зроблена) і список групи, оформлений відповідно до вимог паспортного режиму.

Адміністратор повідомляє номери кімнат, що заброньовані для даної групи. Туристи з групи розміщаються звичайно у двомісних номерах. Усі туристи приносять ваучер. Адміністратор заповнює груповий дозвіл на поселення за безготівковим розрахунком, де вказуються номери кімнат, у яких будуть жити туристи.

Кожному гостеві адміністратор виписує візитну карту. Рахунок за проживання при реєстрації групи не виписують, тому що оплата здійснюється за безготівковим розрахунком.

Дуже часто в туристських фірмах разом з путівкою туристам видають ярлики з номерами для багажу. Номер на ярлику відповідає порядковому номерові туриста в списку групи, що знаходиться у керівника групи. Порівнявши номери на багажі й у списку групи, підношувач визначає номер кімнати і доставляє туди багаж.

Часто для того, щоб не сплачувати ще за добу проживання, туристи звільняють номери, а багаж здають до камери схову. Але за групою залишається один номер для відпочинку туристів.

Тема 6. Опис банкетного залу у готелі «L&M»

Готель «L&M» розташувавшись в тихому, спокійному місті на березі річки Латориця, де можна спокійно пройтися набережною, подихати свіжим повітрям і насолодитися прекрасною, мальовничою природою. Сам готель має надзвичайний зовнішній вигляд, він увібрав у себе повністю європейський стиль.

Готель сам по собі надзвичайний, крім того що він є дуже затишним, він надає багато послуг в тому числі і послуги ресторану. Готель у своєму складі має не тільки номера, але й бар-ресторан та банкетний зал.

У готелі банкетний зал займає усю ліву частину першого поверху, він є досить великим і просторим за розмірами, у ньому можна проводити не тільки різні банкети, фуршети, але і маленькі конференції адже він є загалом і конференц-залом.

За довжиною він має приблизно 5 м, за шириною 4 м, і висотою приблизно 2.5м. У залі з правого боку розміщується балкон та вікно на усю висоту та ширину стіни, воно є герметичним з мраморними підвіконниками для забезпечення не проникнення шуму з вулиці щоб не заважало проведенню ділових та інших обідів, а також воно вбудоване для більшого освітлення залу.

Щодо інтер'єру він виконаний у досить класичному стилі з строгими лініями які ділять усі стіни у залі на дві рівні частини для більш глибокого, строгого вигляду. Стеля виконана у звичайному модерному стилі, має підвісні краї із вирізьбленими плінтусами. На стінах у вигляді декору по кутиках приклеєні шматочки римських колон, які роблять ілюзію ніби колони підтримують стелю.

Кольорова гама виконана з урахуванням темних тонів коричневої палітри, тут узяті фарби темно відтінків — коричневого, персикового, жовтого та вишневого, світло жовтого та білого. Стіни як я уже казала поділені на дві частини, верхня частина — це поєднання персикового з розмитим у вигляді мрамору білим. Межею між частинами є тоненька золотиста плоска, від якої в низ іде тіни світло-жовтого кольору і переходить і темно-коричневу. Нижня частина виконана у темно-вишневому з білими прогалинами. Стеля к класично білому без ніяких відтінків, колони під стелею вишневого тону.