Шляхи вдосконалення технології надання послуг харчування готельного підприємства

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ХАРЧОВИХ ТЕХНОЛОГІЙ Факультет готельно-ресторанного та туристичного бізнесу Кафедра організації готельного та туристичного обслуговування КУРСОВА РОБОТА з дисципліни «Організація готельного господарства»

на тему" Шляхи вдосконалення технології надання послуг харчування готельного підприємства «

Виконала:

студентка 3 курсу групи ГРС-3−3

Попова Ганна Михайлівна Науковий керівник:

Шульга Світлана Анатоліївна КИЇВ-НУХТ-2012

Зміст Вступ Розділ І. Теоретичні аспекти з технології надання послуг харчування в готелях

1.1 Сутність та економічне значення ресторанного господарства

1.2 Організація та технологія надання послуг харчування в готелях

1.3 Методи, форми та види організації надання послуг харчування у готелях

1.4 Особливості технології надання послуг харчування туристів в готельних номерах Розділ ІІ. Аналіз технології надання послуг харчування (на прикладі готельного комплексу «Воздвиженський»)

2.1 Загальна характеристика готелю «Воздвиженський»

2.2 Характеристика ресторану та лобі-бару у готельному комплексі «Воздвиженський»

2.3 Процес обслуговування та технології надання послуг харчування у готелі «Воздвиженський»

2.4 Обслуговуваня у номерах готелю «Воздвиженський»

Розділ ІІІ. Пропозиції та рекомендації щодо удосконалення надання послуг харчування у готельному комплексі «Воздвиженськй»

3.1 Пропозиції щодо удосконалення ресторанної справи у готельному комп-лексі «Воздвиженський»

Висновки Список використаних джерел Додатки

Вступ Сьогодні галузь готельного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхів поліпшення наданя послуг на підприємстві. Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів готельних підприємств і надання послуг для успішного існування на ринку готельних послуг та підвищення прибутку. Якість обслуговування — невід'ємна складова ефективності роботи закладу готельного господарства, завдяки якій можливо втримати споживача.

Важливий елемент в обслуговуванні туристів — послуги ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують до-сить різноманітний контингент відвідувачів-туристів як вітчизняних, так й іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Якість цих послуг залишає в пам’яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.

Важливу роль відіграє етика обслуговування, умови харчування і методи обслуговування, включаючи обслуговування в готельних номерах тощо.

В своїй курсовій роботі я досліджуватиму технології надання послуг харчування.

Мета дослідження полягає в оцінці технології ресторанних послуг у підприємствах готельного господарства на прикладі закладу харчування готельно-ресторанного комплексу «Воздвиженський».

Вона вимагає вирішення наступних завдань:

— розглянути організацію та технологію надання послуг харчування в готелях;

— визначити методи, форми та види організації надання послуг харчування у готелях;

— виявити особливості технології надання послуг харчування туристів в готельних закладах;

— надати характеристику ресторану у готельному комплексі «Воздвиженський»;

— оцінити процес обслуговування та технології надання послуг харчування у готелі «Воздвиженський»;

— надати пропозиції щодо удосконалення ресторанної справи у готельному комплексі «Воздвиженський».

Предмет дослідження — технологія надання послуг харчування в діяльності готельного комплексу.

Об'єкт дослідження — готельного комплексу «Воздвиженський», м. Києва.

Методи дослідження — аналіз, синтез, теорія.

Структура — дана робота складається з трьох розділів, висновків і пропозицій, списку використаних джерел та додатків.

У першому розділі висвітлються теоретичні аспекти з технології надання послуг харчування в готелях, а саме сутність та економічне значення ресторанного господарства, організація та технологія надання послуг харчування в готелях, особливості технології надання послуг харчування туристів в готельних номерах.

У другому розділі дається загальна характеристика готелю, ресторану та лобі-бару у готельному комплексі «Воздвиженський», а також процес обслуговування та технології надання послуг харчування у готелі.

У третьому розділі Пропозиції щодо удосконалення ресторанної справи у готельному комплексі «Воздвиженський», а саме надання послуг харчування в номерах.

Розділ І. Теоретичні аспекти з технології надання послуг харчування в готелях

1.1 Сутність та економічне значення ресторанного господарства У процесі обслуговування туристів ресторанне господарство відіграє особливо важливу роль і набуває специфічних рис, що дозволяє вважати ресторанне господарство в курортно-туристичних центрах складовою ін-дустрії туризму. Характерною особливістю обслуговування туристів в готелях є надання їм повного комплексу послуг (сніданок, обід, вечеря).

Розрізняють два основних шляхи задоволення попиту — для організованих та індивідуальних туристів.

Організовані відпочиваючі, як відомо, сплачують гроші за харчування заздалегідь, коли купують путівку. Однак, витрати організованих відпочи-ваючих не вичерпуються придбанням путівки. Вони додатково купують фрукти, морозиво, напої тощо. Задоволенню цих потреб значною мірою сприяє розгалуженість мережі підприємств ресторанного господарства, рівень та якість обслуговування у них.

На відміну від організованих відпочиваючих, туристи-індивідуали мають, потребу не тільки в основних послугах підприємств ресторанного господарства, а й у додаткових, тобто відпустку обідів, вечерь до дому, а також туристичних наборах цих страв у спеціальній упаковці, придатній для споживання на лоні природи та в автомобілі, купівлі напівфабрикатів максимального ступеню готовності та ін.

Підприємства ресторанного господарства в готелях сприяють залученню до обігу частки доходів туристів із різних регіонів. Таким чином, відбувається переливання купівельних фондів з одних районів до інших, з однієї країни до іншої. Крім того, задоволення потреб за межами постійного місця проживання трансформує витрати купівельних фондів населення, зокрема, витрати на купівлю товарів заміняються витратами на послуги. А це сприяє мобілізації вільних грошових коштів населення.

Ресторанне господарство створює умови для досягнення суспільних цілей розвитку туризму. У ресторанах зустрічаються та знайомляться люди з різних країн, тут створюється сприятливе оточення для взаєморозуміння, корисних, ділових контактів, розвитку громадського та культурного життя.

Ресторанне господарство отримує значну частку доходів як від внутрішнього, так і міжнародного туризму, активізує валютні надходження, створює умови для «експорту» послуг і входження їх до міжнародного ринку. До того ж, «експорт» послуг здійснюється на досить вигідних умовах тому, що він не пов’язаний з транспортними витратами.

У ресторанному господарстві зосереджена значна частина матеріально-технічної бази туристичної індустрії. Від якості будівництва, рівня устаткування й обладнання, різноманітності її типів істотно залежить ступінь комплексного обслуговування та задоволення потреб туристів у різних туристичних районах країни.

Діяльність підприємств ресторанного господарства, що задовольняють потреби туристів, значною мірою пов’язана зі зміною потоку відпочиваючих у курортних і туристичних центрах. У залежності від режиму р (п^приємства ресторанного господарства поділяються на цілорічнізонні, а за організацією слід розрізняти закриті, відкриті та змішай ми.

Закрита форма організації ресторанного господарства характеру підприємств організованого відпочинку (санаторії, будинки відпочинку, турбази та ін.), де відпочиваючі одержують повний комплекс (чотирьохразове чи триразове) харчування.

Відкрита форма організації ресторанного господарства розрахована на відпочиваючих самостійно, туристів-індивідуалів, а також організованих туристів, які харчуються за готівку та замовляють страви в будь-якій кіль-кості й асортименті, що вказані у меню. Ця форма характерна для багатьох підприємств різних типів і категорій.

Змішана форма організації ресторанного господарства поєднує харак-терні особливості перших двох вищевказаних. Така форма зручна як для організованих, так і самостійно відпочиваючих туристів. Так, наприклад, на багатьох курортах і в туристичних центрах України, Болгарії, Іспанії, Угорщини організовані туристи за своїми талонами можуть харчуватися у певному чи кількох підприємствах ресторанного господарства. Це дозволяє туристам урізноманітнити своє меню, вибрати зручне для кожного випадку місце харчування.

Однією з форм підприємств ресторанного господарства, що сприяє кра-щому пізнанню традицій і культури країни перебування, є етнографічні ресторани та кафе, тобто такі, де національні особливості проявляються в інтер'єрі, одязі офіціантів, репертуарі оркестру і, саме головне, в асортименті страв і напоїв. Такі ресторани, як правило, відвідує більший контингент туристів.

Створюючи в Україні індустрію туризму, намагаючись гідно увійти до міжнародного ринку туристичних послуг, необхідно реконструювати діючі, будувати нові сучасні підприємства ресторанного господарства, здатні конкуруванти з кращими ресторанами світу, завоювати авторитет і популярність.

1.2 Організація та технологія надання послуг харчування в готелях Розвиток високої культури обслуговування, орієнтованої на запити клієнтів, має першочергове значення в діяльності підприємств харчування. Всі працівники ресторану, кафе, бару, буфету повинні керуватися певними правилами, спрямованими на створення в гостя максимального почуття комфорту. Як основне правило обслуговування варто засвоїти те, що стосовно всіх без винятку гостей персонал обслуговування повинен бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний. Гості практично завжди повинні бачити обслуговуючий персонал, але ніколи не повинні чути їхніх розмов між собою. Популярність підприємств харчування часто прямо залежить від етичної культури обслуговування, ввічливого й уважного ставлення офіціантів до відвідувачів. Виробничий, організаційний та естетичний аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в сучасному ресторані. Щоб обслуговування було дійсно культурним, недостатньо мати сучасне красиве підприємство з технічним устаткуванням. Важливо мати на цьому підприємстві кваліфіковані кадри.

Доброзичливе відношення до клієнта повинне виявлятися з того моменту, коли він переступив поріг ресторану, кафе, бару. Ввічлива, уважна зустріч клієнтів сприяє підвищенню їхнього психологічного настрою. Дуже важливо також забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, що полягає в знанні їх особистих якостей, інтересів, схильностей, відповідно до яких варто вибирати визначену манеру звертання.

Персонал обслуговування підприємств харчування повинен мати тверді уявлення про моральні вимоги, які пред’являються до їхньої професії. Цим критерієм звичайно керуються при підборі і розміщенні кадрів, що особливо відноситься до офіціантів, барменів, метрдотелей, які є центральними фігурами в обідньому залі. Саме з ними безпосередньо мають справу сотні людей, до них вони звертаються з проханнями, за порадою, їм роблять зауваження, висловлюють невдоволення чи похвалу.

При рішенні питання про прийом на роботу в сферу гостинності доцільно з’ясувати, чи володіє претендент комунікативними здібностями. Відомо, що офіціанти, які не володіють такими здібностями, переносять найтяжчі нервові навантаження, через що часто виникають конфліктні ситуації у взаєминах з відвідувачами. Це, в свою чергу, нерідко приводить їх у стресовий стан, що супроводжується підвищеною дратівливістю. Скривдженим і вкрай незадоволеним залишається й споживач.

При проведенні спеціальних заходів обслуговування завжди починають з почесних гостей, незалежно від того, сидять вони за загальним банкетним столом чи за окремими столиками. Варто враховувати й ті обставини, що на офіційних прийомах і банкетах нерідко присутні члени родин керівних осіб. Якщо за столом знаходяться дружини міністрів двох держав, то обслуговування починається не з них, а з міністра-гостя і міністра-хазяїна. Таким чином, перевага віддається суспільному становищу гостя.

Передумовою кваліфікованого обслуговування гостей на підприємствах харчування є докладне знання спеціальних правил пропозиції та відпускання різних блюд і напоїв, а також технічних навичок і прийомів їхнього подавання.

Холодні закуски сприяють збудженню апетиту, тому вони повинні мати привабливий зовнішній вигляд.

Розрізняють два види сервіровки: попередню і виконавську.

Попередню сервіровку столу виконують у процесі підготовки залу ресторану до обслуговування. Вона включає мінімальну кількість предметів, які можуть бути використані при виконанні замовлення.

Виконавську сервіровка столу роблять за заздалегідь відомим меню замовлення, звичайно при обслуговуванні банкетів та інших заходів.

Основні правила сервіровки столів не сталі. Кожен офіціант, керуючись ними, може виявити творчий підхід до вирішення питання і запропонувати свій варіант розміщення столових приладів і посуду. Однак він повинен бути доцільним і створювати максимальні зручності для гостей.

1.3 Методи, умови та види організації надання послуг харчування у готелях При організації обслуговування в ресторанах готельних комплексів пропонуються такі умови харчування:

1) повний пансіон, тобто триразове харчування (сніданок, обід і вечеря) — full board (FB);

2) напівпансіон, тобто дворазове харчування (сніданок плюс обід чи вечеря) — half board (HB);

3) тільки сніданок, тобто одноразове харчування — bed and breakfast (BB).

Особливі умови харчування створюються в готелях, які працюють у системі клубного відпочинку (крім триразового харчування, протягом усього дня пропонується великий вибір безкоштовних закусок, алкогольних та інших напоїв) — all inclusive (усе включено у вартість).

Залежно від того, чи входить вартість харчування разом з розміщенням у готельний тариф, розрізняють дві основні системи обслуговування:

— за європейським планом (european plan, ЕР). Являє собою готельний тариф, обумовлений на основі вартості розміщення без урахування харчування. У цьому випадку точний час прибуття клієнта в готель не принциповий, тому що не потрібно додаткових витрат готелю;

— за американським планом (american plan, АР). У готельний тариф входить вартість триразового харчування. Виділяють також модифікований американський план (modified american plan, МАР) і континентальний план (continental plan), при якому туриста можуть вибрати номер у комплексі відповідно з дворазовим і одноразовим харчуванням.

Використання американського плану готельного обслуговування вимагає обліку ряду організаційних моментів. Так, у даному випадку надзвичайно важлива точна фіксація часу приїзду і від'їзду клієнтів, тому що від цього залежить здійснення звичних розрахунків. Для цього ж на реєстраційних картках і готельних рахунках, крім часу прибуття і вибуття, проставляють спеціальні «коди харчування». Наприклад, код «У» означає, що клієнт прибув у готель до сніданку. Відповідно за часом у день прибуття він встиг одержати повне триразове харчування. «L» — прибув до ланчу, тобто одержав дворазове харчування; «D» — тільки вечеря; «R» — у день приїзду тільки номер без харчування. Використовується ще код «SL» (sleep — ночівля) — клієнт прибув пізно ввечері, — який, власне кажучи, рівносильний коду «R» .

Подібного роду інформація, що міститься в кодах, враховується при остаточному розрахунку. Аналогічні коди використовуються і при реєстрації часу від'їзду: «У» — відбув після сніданку, «L» — після обіду, «D» — після вечері, специфічний код «ВВ» — відбув до сніданку, тобто в день від'їзду харчування не одержував.

В усіх готелях особлива увага приділяється сервісу сніданків. Зі сніданку починається день гостей, і від його організації багато в чому залежить, буде початок дня для гостей гарним чи поганим. На відміну від обіду й вечері, на сніданок приходять практично всі гості, що проживають у готелі. У зв’язку з цим необхідно приділяти увагу таким моментам:

— приміщення, в якому організується сніданок, повинне бути чистим і добре провітреним;

— незважаючи на ранній час (сніданок може починатися вже о 6.00), співробітники повинні бути бадьорими і виявляти активність;

— повинен бути забезпечений безперебійний процес обслуговування.

Розрізняють такі види сніданків:

1. Континентальний. Прийнятий на європейському континенті вже багато десятиліть. Включає кава, чай чи гарячий шоколад, цукор, вершки, лимон, два види повидла, джему або мед, вибір хлібобулочних виробів, масло.

2. Розширений (або сніданок континентальний плюс). Отримав поширення в Європі з середини 1960;х років. На додаток до континентального сніданку гостям пропонуються: соки, блюдо з нарізаною шинкою, сиром чи ковбасою, страви з яєць, йогурти, сир, сухі пластівці. Під час сніданку найчастіше організований буфетний сервіс або офіціант приносить блюдо з м’ясною нарізкою і розкладає її по тарілках. Страви з яєць готуються за індивідуальними замовленнями.

3. Англійський. Вважається класичним варіантом, оскільки включає в себе ранковий чай або кава, які доставляють в номер. Доповненням до напоїв служать: цукор, булочки, тости, вершкове масло, джем, мед, варення. Цей так званий короткий сніданок (короткий сніданок) за бажанням гостя може бути доповнений блюдами з яєць, рибними стравами, стравами зі злакових. В даному випадку він називається повним англійським сніданком (повний англійський сніданок).

4. Американський. Передбачає в якості додаткових продуктів звичайну питну воду з кубиками льоду, фруктові соки, свіжі фрукти і ягоди, страви з злакових, порцію м’яса, пиріг і ін.

5. Сніданок із шампанським. Час подання цього сніданку — з 10.00 до 11.30. Передбачається кава, чай, алкогольні напої (шампанське, вино), невеликі холодні закуски і гарячі блюда, супи, салати, десерти. Форма пропозиціїбуфет. Сніданок із шампанським подається, як правило, з офіційного приводу.

6. Пізній сніданок. Час подання 10.00−14.00. Використовуються складені елементи, що входять як у сніданок, так і в обід: гарячі і холодні напої, булочки, олія, джем, ковбаса, сир, супи, гарячі м’ясні блюда, десерти. Форма пропозиціїбуфет. Представляє альтернативу сніданку й обіду.

При організації сніданків, обіду й вечері використовуються різні методи обслуговування:

— обслуговування «а ля карт» — коли гості самостійно вибирають страви в меню (в карті), складаючи програму обіду. Кожен гість для нас унікальний, тому до кожного клієнта ми маємо індивідуальний підхід і відносимося з великою повагою — і, звичайно ж, перше, що при такому підході отримують наші партнери — це найширший вибір страв і можливість якої завгодно їх комбінації!

— «а парт» — це метод обслуговування, при якому гості, попередньо зробивши замовлення, обслуговуються у встановлений проміжок часу. Дуже часто зустрічається в будинках відпочинку і курортних готелях. «Циклічне меню» з кожним роком здає свої позиції. Найчастіше подібна карта страв використовується в ресторанах при готелях. Клієнтам пропонується підготовлене меню на всі дні тижня. Щотижня перелік страв змінюється. Все б нічого, але у відвідувачів ресторану обмежене право вибору, що в ресторані не цілком прийнятно.

— «табльдот» — меню з єдиної комплексної ціною, в яку включено все: від закуски до десерту. Це дозволяє скоротити вибір відповідно до технологічними можливостями ресторану та встановити ефективний контроль за якістю.

— шведський стіл — це спосіб подачі їжі, при якому безліч страв виставляються поруч, і розбирається по тарілках самими гостями (наприклад, на фуршеті). У багатьох країнах подібний спосіб обслуговування називається «буфетним», але назва «шведський стіл» використовується в російській і декількох інших мовах (наприклад, українською: шведський стіл, польською: szwedzki раб. столе, угорською: svйdasztal, хорватською: љvedski короткого зльоту і посадки).

— буфетне обслуговування — це особливий спосіб подачі страв. Замість стандартного набору страв (закуски, салатів, головного блюда, десерту), які сервіруються на столі для гостя, в буфетної обслуговуванні ці страви пропонуються одночасно на окремих столах або спеціальних буфетних стійках. Таким чином, гість отримує можливість для самообслуговування згідно своїм перевагам.

Розрізняють холодний буфет і теплий буфет: холодний буфет передбачає подачу сиру, ковбас, риби, салатів, випічки, масла, невеликі блюда і різних десертів, теплий буфет — крім всіх вищеперелічених страв подаються супи, різні м’ясні і рибні страви, а також ряд гарнірів.

1.4 Особливості технології надання послуг харчування туристів в готельних номерах Обслуговування номерів у готельному комплексі одне з найбільш складних в організації функціонування служби громадського харчування, зумовлює необхідність значних організаторських зусиль менеджера відділу для вирішення фінансових проблем, що властиві підприємствам харчування у готелях.

Послуга з харчування у номерах — необхідний сегмент діяльності у готелях високої категорії. Важливий аспект оптимізації цього напрямку діяльності пов’язується з культурою обслуговування. Менеджер повинен забезпечити своєчасне виконання замовлень, скласти чіткий графік роботи обслуговуючого персоналу з метою уникнення значного навантаження на персонал або недостатньої його зайнятості. Особливу увагу необхідно звернути на планування меню. Пропоновані страви повинні мати належні смакові властивості, привабливий зовнішній вигляд. Меню необхідно орієнтувати на гостей середнього достатку. Більшість страв, рекомендованих для замовлення у номер доцільно пропонувати з ресторанного меню для уникнення зайвих клопотів, пов’язаних з їхнім приготуванням.

Важливим фактором у реалізації очікуваного попиту на послуги з харчування у номерах є визначення ціни. Ціна повинна бути об'єктивною, сприйматись гостями як економічно обґрунтована. У визначенні ціни послуги обслуговуючим персоналом необхідно уникати типових зловживань.

Для обслуговування в готельних номерах використовується спеціальний столовий посуд і прилади.

При прийнятті замовлення в обов’язковому порядку необхідно врахувати і зафіксувати такі дані:

1) номер кімнати, в яку слід подати сніданок, обід чи вечері і;

2) кількість гостей, які обслуговуються;

3) докладне найменування і кількість замовлених блюд, закусок, напоїв;

4) час подачі замовлення.

Прийнявши замовлення, метрдотель передає його безпосереднім виконавцям: офіціанту, працівникам кухні.

Обслуговування номерів у готелях здійснюється згідно замовлення гостей, що надходить по телефону до метрдотеля, покоївок, які підтримують постійний зв’язок з метрдотелем. У великих готелях замовлення може отримувати черговий або старший офіціант.

Особа, яка отримує замовлення на обслуговування номера обов’язково повинна враховувати і зафіксувати таку інформацію:

— номер кімнати, у яку необхідно подати замовлення;

— кількість гостей;

— детальне найменування і кількість замовлених страв, закусок, напоїв;

— час подачі замовлення.

Після отримання замовлення метрдотель передає його безпосереднім виконавцям — офіціанту, шеф-кухару. В окремих випадках гості можуть попросити персонал ресторану прийти в номер для складання замовлення. При пропозиції гостям меню, офіціант повинен надати їм допомогу у виборі страв і напоїв, складанні замовлення.

Продукти та напої для виконання замовлення офіціант отримує згідно забірного листа з кухні та буфета. На кухні офіціант отримує холодні закуски, складні у виготовленні страви, порційні другі страви. При доставці страв у номер використовується посуд з кришками або страви накриваються лляними серветками. Для збереження кулінарних характеристик їжі - температури, естетичного оформлення, страви необхідно доставляти у номер якнайшвидше. Для цього у більшості готелів офіціанти використовують спеціальні вантажні ліфти.

Сервірування у номері здійснюється на обідньому столі, якщо він відсутній у номері (найчастіше трапляється) для сервірування використовують письмовий або журнальний стіл. Сервірування проводиться аналогічно залі ресторану, проте з використанням спеціального столового посуду і приборів (металеві глибокі тарілки з кришками, чайники, посуд під вершки, різні підставки, прибори і обладнання для підігріву і підтримування температури гарячих страв і напоїв безпосередньо в номері), підноси, сервісні офіціантські візки різних конструкцій, легкі складані портативні столи. Якщо при обслуговуванні у номері використовують офіціантський візок, на ньому можна комплектувати декілька невеликих замовлень з номерів одного поверха.

В обслуговуванні гостей у номерах необхідно дотримуватись спеціальних правил і порядку:

— замовлення необхідно подавати на підносі, офіціантському візку або столику. Якщо використовується піднос, офіціант повинен підтримувати його у лівій руці, права рука залишається вільною для відкривання дверей, переставляння столового посуду з підносу та ін. При переміщенні по коридору чи переходах піднос підтримують на рівні плеча і лише перед входом у номер його опускають на рівень грудей;

— перед входом у номер попередньо необхідно постукати у двері і входити після згоди гостя;

— необхідно привітатись з гостем;

— якщо гість бажає снідати у ліжку, піднос необхідно подати зі сторони; якщо у ліжку снідає дві особи, кожному подається окремий піднос;

— при сервіруванні замовлення для однієї особи, всі предмети розставляються на підносі у такому порядку як на столі у ресторані;

— якщо гість бажає споживати їжу за столом у номері, стіл необхідно застелити скатертиною і переставити всі предмети на стіл;

— офіціант не повинен залишатись у номері більше ніж необхідно для виконання обов’язків. Розмовляти з гостями доцільно тільки у тому випадку, якщо гість ініціює розмову. У розмові необхідно дотримуватись чіткості та лаконічності у викладі інформації.

Після обслуговування номера офіціант прибирає посуд, прибори, скатертину. В окремих випадках столовий інвентар на прохання гостей може залишатись у номері до наступного дня. У книзі обліку посуду офіціант здійснює запис номера, у якому залишено посуд, перераховує його найменування і кількість. Про залишений у номері посуд необхідно повідомити покоївку та чергового на поверсі. Офіціант наступної зміни перед початком роботи, перевіряючи наявність посуду, приборів і столової білизни, повинен уточнити їхню кількість залишену у номері. Після повернення посуду з номера на кухню наступного дня, про це відмічають у журналі обліку столового інвентаря.

Послуги обслуговування номерів оплачуються згідно тарифів на додаткові послуги, що затверджені адміністрацією готелю.

ресторан турист готель

Розділ ІІ. Аналіз технології надання послуг харчування (на прикладі готельного комплексу «Воздвиженський»)

2.1 Загальна характеристика готелю «Воздвиженський»

Товариство з обмеженою відповідальністю «Воздвиженський» було засновано 14 лютого 1997 року Перевезенцовою-Окатовою І. Л. та рішенням Подільської Районної Державної адміністрації у місті Києві від 14.02.1997 р.

Товариство з обмеженою відповідальністю «Воздвиженський» зареєстроване в органах податкової інспекції, пенсійному, фондах страхування безробіття та нещасних випадків на виробництві, у які сплачує податки та внески. ТОВ «Воздвиженський» є самостійною економічною одиницею, яке основане на 100% приватному капіталі.

Директором ТОВ «Воздвиженський» є Перевезенцева-Окатова І. Л., згідно наказу № 7-ВК по підприємству, від 01.03.1997р.

Підприємство володіє правами юридичної особи, має самостійний баланс, розрахунковий, валютний та інші рахунки в установах банків України та за її межами; круглу печатку із своїм найменуванням, фірмові бланки, емблему.

Готель має дуже зручне місце знаходження, він розташований у самому серці міста, в центрі архітектурного заповідника «Древній Київ», на одній з найстаріших вулиць Києва — Воздвиженській, поряд з Андріївським узвозом, неподалік від станції метро Контрактова площа. У розпорядженні готелю є свій автопарк, наявність якого дозволяє організовувати трансфери на будь-який запит проживаючих (додаток 1).

Готель дотримується вимог Законів України: «Про туризм»; «Про ліцензування певних видів господарської діяльності»; «Про господарські товариства»; «Про захист прав споживачів»; «Про страхування»; «Про рекламу»; «Про зовнішньоекономічну діяльність»; «Про аварійно-рятувальні служби» та інших нормативно-правових актів, зазначених в Ліцензійних умовах.

Бутік-готель «Воздвиженський» належить до малих міських приватних готелів цілорічного функціонування. Призначений для короткострокового проживання туристів. За рівнем цін готель відноситься до фешенебельних готелів, оскільки ціна за одну ніч проживання в номері коливається від 158 до 350 євро (додаток 2).

Будівля готелю має 5 поверхів. Загальна кількість номерів у готелі 25. Всі номери поділяються на шість категорій. Структура номерів готелю представлена на рис. Додатку А. Серед них:

· номери категорії «Стандартний одномісний» — загальна кількість 2 номери. Площа кожного номера становить 9, що ідеально підходить для транзитного мандрівника. У номерах є зручне односпальне ліжко шириною 130 см, робочий стіл, шафа для одягу і багажна тумба. Вікно виходить у внутрішній дворик готелю. Ванна кімната обладнана душовою кабінкою;

· номери категорії «Покращений одномісний» — загальна кількість 5 номерів. Площа кожного з таких номерів коливається від 11 до 14. Номери мають зручне ліжко шириною 130 см, робочий стіл і зону відпочинку з розкішним кріслом і журнальним столиком. Вікна в таких номерах виходять або у внутрішній дворик готелю або на Андріївський узвіз. Ванна кімната обладнана душовою кабінкою;

· номери категорії «Покращений двомісний» — загальна кількість 14 номерів. Площа номерів double становить 14, а twin — 15. Номери обладнані двоспальним ліжком шириною 160/ 180 см, робочим столом і зоною відпочинку із зручними кріслами, журнальним столиком і торшером. Вікна (1 або 2) виходять у внутрішній дворик готелю. Ванна кімната з душовою кабінкою;

· номери категорії «Люкс» — загальна кількість 2 номери. Такі номери складається з вітальні і спальні. Вітальня площею 13,4 або 11,7, і простора спальня 17,7 або 18,5. Номери обладнані двоспальним ліжком в спальні шириною 160/180 см і розкладним диваном у вітальні, що дає також можливість розміститися сім'ї з дітьми. Вікна виходять у внутрішній дворик готелю або на Андріївський узвіз. Ванна кімната площею 3 обладнана душовою кабінкою;

· номер категорії «Ексклюзивний «Club» «- загальна кількість 1 номер. Площа номера 31 Він обладнаний ексклюзивними меблями і посудом, двоспальним ліжком шириною 170 см. Має 4 вікна, що виходять на Андріївський узвіз та ванну кімнату площею 4 з ванною;

· номер категорії «Ексклюзивний «Будуар» «- загальна кількість 1 номер. Нарядний романтичний номер площею 26 з ексклюзивними меблями і посудом, з двоспальним ліжком шириною 160 см, має 3 вікна, що виходять у внутрішній дворик готелю. Обладнаний затемненими штори і освітленням з регулюванням світла. Ванна кімната площею 4,6 з ванною-джакузі і вікном. Також є окремо розташована душова кабінка і туалет.

Дизайн кожного з 25 номерів — це свій особливий стиль і колір, елегантна нарядність і одночасно домашній комфорт. Гармонія м’яких драпіровок з натуральних тканин, комфортні вишукані меблі, тонко доповнені декоративними предметами і картинами сучасних українських художників продовжує тут особливий настрій і приємну атмосферу привітності, яка з порогу зустрічає гостя в готелі «Воздвиженский».

У номері є все необхідне для сучасного мандрівника:

— кондиціонер;

— міні-бар;

— супутникове телебачення;

— телефонний міжміський і міжнародний зв’язок;

— безкоштовна виділена лінія інтернет-зв'язку;

— фен;

— махровий халат і тапочки.

Дитина до 12 років може проживати в номері з батьками безкоштовно.

Крім основних послуг бутік-готель «Воздвиженський» надає додаткові послуги, якими за окрему платню може скористатися кожен мешканець готелю. До цих послуг належать:

— трансфер аеропорт-готель-аеропорт;

— паркінг;

— послуги пральні і хімчистки;

— room-service 24 години на добу;

— Інтернет Wi-Fi;

— бронювання і продаж авіаквитків на міжнародні і внутрішні рейси;

— замовлення екскурсійного обслуговування.

На першому поверсі готелю однією з функціональних зон вестибюлю є зона торгівлі, а саме бутік одягу та парфумерії «Chambre», завдяки якому і визначилась специфіка готелю — бутік-готель «Воздвиженський». «Chambre» організований за типом concept store. Бутік працює цілодобово і пропонує гостям готелю витвори відомих як українських так і закордонних дизайнерів та митців.

Готель «Воздвиженський» відзначався такими нагородами і відзнаками — ХХ VIIІ міжнародний приз «Туризм, готельна справа і гастрономія» (2003 р. м. Мадрид, Іспанія).

В готелі «Воздвиженський» організаційна структура відображає взаємозв'язок ланок управління підприємством (Рис. 2.2). Досліджуючи дану структуру можна зробити висновок, що вона — лінійно-функціональна, керівником даного підприємства є директор, оскільки готель «Воздвиженський» є товариством з обмеженою відповідальністю. На підприємстві існує демократичний стиль управління, оскільки всі рішення обговорюються колективом, але приймає їх та несе відповідальність лише керівник.

Рис. 2.2. — Організаційна структура готелю «Воздвиженський»

Таким чином обравши лінійно-функціональну організаційну структуру підприємство отримало значні переваги в управлінні готелем. А саме:

— краща підготовка рішень і планів, пов’язаних зі спеціалізацією працівників;

— звільнення головного лінійного менеджера від детального аналізу проблем;

— можливість залучення консультантів і експертів.

Але лінійно-функціональна організаційна структура принесла і свої недоліки. Серед них:

— відсутність тісних взаємозв'язків і взаємодії на горизонтальному рівні між виробничими відділеннями;

— недостатньо чітка відповідальність, тому що той, хто приймає рішення, як правило, в його реалізації участь не бере;

— надмірно розвинута система зв’язків по вертикалі, тобто тенденція до надмірної централізації.

Організаційна структура готелю є відображенням повноважень та обов’язків, які покладені на кожного робітника. Ця структура досить складна, нестандартність її зумовлена функціональними особливостями та специфікою управління організацією.

Економічні показники діяльності ТОВ «Воздвиженський»

Якість послуг відповідним чином впливає на збільшення їх обсягу, про що свідчать наступні дані:

Таблиця 2.1 «Динаміка основних показників господарської діяльності готелю «Воздвиженський»

Протягом 2010;2011 років бутік-готель «Воздвиженський» працював не прибутково. Так, у 2011 р. валовий прибуток становив 1556 тис. грн., що на 2535 тис. грн., або 62% менше, ніж ніж у попередньому році. Разом з тим спостерігається зменшення загальної величини витрат готелю «Воздвиженський». Чистий прибуток у поточному році зменшився на 153 тис. грн. Негативним є зменшення чистого доходу (за відрахуванням податку на додану вартість та готельного збору) готельного комплексу на 18,9% до попереднього року. Варто звернути увагу, що стабільне значення чистого доходу у готельному господарстві при збільшенні обсягів обслуговування та експлуатаційних доходів пов’язане з гнучкою ціновою політикою підприємства. Тут ми цього не спостерігаємо.

Таблиця 2.2 «Динаміка показників ефективності використання основних фондів готельного комплексу «Воздвиженський»

Як видно з даних таблиці, спостерігається погіршення показників ефективності використання основних фондів готельного комплексу. Значно зменшилася фондомісткість. В той же час, показники фондоозброєності праці помітно знижуються. Це пов’язане з незначними змінами вартості основних фондів. Таким чином, можна зробити висновок про недостатньо ефективне використання основних фондів готельного комплексу. Основною причиною можна назвати неповний вихід підприємства з економічної кризи, яка очевидно торкнулася і нашого об'єкту дослідження.

Основними чинниками, що визначають дохід готелю «Воздвиженський», є завантаження номерного фонду і ціни на готельні послуги (вартість номера, харчування, додаткові послуги).

Середньостатистична прибутковість різних видів готельних послуг (у відсотках до сумарного доходу від всіх видів готельних послуг) виглядає для досліджуваного готелю таким чином: дохід від продажу номерів (послуги розміщення) — 55% (з розкидом в мінус і плюс до 5−8%); дохід від підприємств харчування — 25% (з розкидом в мінус і плюс до 3−5%), додатковий прибуток від продажу напоїв в буфетах, барах, нічних клубах і так далі - 10% (з розкидом до 3%); дохід від реалізації додаткових послуг (окрім телефону) — 3% (розкид до 1%); дохід від телефонних послуг — 1,5% (розкид до 0,5%); дохід від здачі приміщень в оренду — 2% (розкид до 1%).

Основну частку витрат складають заробітна плата і пов’язані з нею виплати (27−32%), оскільки готельне господарство вимагає великої кількості обслуговуючого персоналу від висококваліфікованих і високооплачуваних менеджерів і маркетологів до великої кількості низькокваліфікованих, але проте добре оплачуваних працівників, зайнятих в контактній і допоміжній службах, оскільки вони безпосередньо стикаються з гостем і створюють необхідний комфорт і середовище гостинності.

Наступною великою статтею витрат є експлуатаційні витрати на утримання номерного фонду — до 12−14% загального об'єму витрат готелю. 5−8% складають витрати на організацію харчування і 1−3% - на організацію продажу напоїв. Решта витрат розподіляється приблизно таким чином:

· адміністративні витрати — 3−4%;

· амортизаційні відрахування — 3−4%;

· утримання і ремонт устаткування — 3−4%;

· енергоносії - 34%;

· маркетингові дослідження і реклама — 2−3%;

· відсотки за кредит — 2−4%;

· оплата страхових внесків — 1−2%;

· всілякі орендні платежі - 1−2%;

· гонорари фахівцям з управління — 2−3%.

Таким чином, на утворення доходу готелю залишається від 17 до 35%.

2.2 Характеристика ресторанів у готельному комплексі «Воздвиженський»

Перше, куди потрапляє гість, переступивши поріг готелю «Воздвиженський», — це лобі-бар. Він привертає до себе увагу ще через скляні вхідні двері готелю, манить м’якими диванами, зазиває ароматом кави і елітних спиртних напоїв, вишуканими десертами.

Бар — це заклад ресторанного господарства з барною стійкою, яка реалізує змішані, міцні алкогольні, слабоалкогольні, безалкогольні напої, закуски, десерти, борошняні, кондитерські і булочні вироби.

Лобі-бар (від англ. Lobby — «вестибюль») розташовується на першому поверсі готелю, недалеко від стійки адміністратора. Як правило, лобі-бари відкриті цілодобово, але в бутік-готелі «Воздвиженський» лобі-бар працює з 11:00 до 23:00. Це зв’язано з тим, що барна зона в ночі працює в ресторані «Тераса».

Окрім контактної барної стійки, в зоні лобі-бару знаходяться м’які меблі, що доповнюються кавовими столиками і стільцями. Лобі-бар організований на території, яка виділена з холу готелю «Воздвиженський» за допомогою колон та рослин. Специфіка розташування лобі-бару створює певні переваги в його оформленні і освітленні: панорамні вікна — це яскравий декоративний елемент і природне освітлення протягом майже усього дня.

У лобі-барі можна затишно розташуватися за уранішньою кавою після сніданку або, приїхавши вдень, не чекаючи поселення, а також посидіти годинку-іншу, повернувшись в готель пізно увечері. Крім того лобі-бар орієнтований на обслуговування не лише постояльців готелю, але і відвідувачів, що в ньому не проживають. Він є місцем зустрічей і чекань.

Відвідувачам бару пропонують розваги, найпоширеніші серед яких свіжа преса, книги, жива музика і телевізор, Інтернет Wi-Fi.

Інтер'єр лобі-бару заслуговує якщо не захоплення, то милування — точно. Класичний дизайн, італійські меблі, раритетні світильники. В ньому часто проходять виставки картин відомих київських художників.

У асортименті лобі-бару представлені кондитерські вироби, закуски, десерти, міцні, слабоалкогольні і безалкогольні напої. Особливе місце в меню відводиться чаю і каві.

Відвідувачі лобі-бару зазвичай не роблять великих замовлень, тому тут встановлені ціни вище середніх. Високі ціни пояснюються вже самим статусом місця і не викликають негативної реакції у споживачів, крім того ціни підтримуються ексклюзивністю асортименту і сервіровкою.

У дарунок кожному гостю готелю «Воздвиженський» — вечірнє чаювання в лобі з фірмовою випічкою.

В лобі-барі працює 4 працівники, які розбиті на дві однакові бригади — по одному бармену і офіціанту в кожній. Вони працюють за двохбригадним графіком виходу на роботу. Це означає, що дві рівні за чисельністю і кваліфікаційним складом бригади, працюють тиждень через тиждень.

В цілому ж, лобі-бар підтримує і підтверджує клас готелю «Воздвиженський».

Клуб-ресторан «Тераса»

Це клубний ресторан, ресторан-салон, в якому за допомогою інтер'єру і простору створили атмосферу елітного відпочинку. Ресторан пропонує стильний камерний зал на 30 посадкових місць з невеликою барною зоною. Дзеркала, світла склепінчаста стеля, балкон-тераса, що виходить у внутрішній дворик готелю. Емоційний настрій створюють офорти українського художника Павла Макова. Стиль дизайну цілком відповідає назві ресторану.

Клуб-ресторан «Тераса» нагороджений дипломом проекту «100 кращих ресторанів України» 2008 та 2009 року.

Ресторан складається з приміщень: виробничих — 3 комори — для продуктів, миючих засобів і текстилю та 1 кладової - з вино-горілчаними виробами; холодильної камери; мийочної для кухонного та столового посуду; кабінету директора та бухгалтерії; кабінету завідуючого виробництвом; кімнати та їдальні для персоналу; кухні - гарячого, холодного і кондитерського цеху; торгових — залів та терас.

Ресторан «Тераса» являється підприємством з повним технологічним циклом, це означає що це підприємство великої потужності, де обробляють сировину, виробляють напівфабрикати і готову продукцію для реалізації в своєму залі та на терасах.

Ресторан «Тераса» працює з 12:00—24:00. Після опівночі в залі ресторану працює барна зона, де бармен протягом усієї ночі пропонує відвідувачам елітні напої або коктейлі з вантажної колекції улюблених коктейлів знаменитостей, а також запашну та ароматну каву і чай. А з восьмої години ранку і до дванадцятої у камерному залі проводять сніданок у формі шведського столу для проживаючих готелю «Воздвиженський».

Ресторан «Тераса» — це особливий тип підприємства, у якому організація виробництва різноманітного асортименту кулінарної продукції складного приготування поєднується з організацією високого рівня обслуговування відвідувачів у торговому залі та на терасах ресторану. Для прикладу можно коротко розглянути меню сніданку (Дод. А) Ресторан «Тераса» розміщений на п’ятому поверсі бутік-готелю «Воздвиженський». Він має окремий вхід з вулиці або вхід з готелю.

Це підприємство, у якому широко практикується виготовлення страв, закусок по індивідуальному замовленню, а також фірмових і національних страв, передбачених у меню.

Ресторан «Тераса» організовує обслуговування урочистих офіційних прийомів, нарад, конференцій, з'їздів, весіль, сімейних торжеств. Ресторан навіть має домовленість з центральним Загсом на проведення весіль. Ресторан «Тераса» має універсальний конференц-зал, малу вітальню та одну літню терасу та тераси на садових схилах, які працюють у теплий сезон.

Зал «Універсальний», відповідно своїй назві, може використовуватися як для банкетів і фуршетів, так і для конференцій і семінарів. Плаща залу 98,5, а висота 3,07 м. У режимі конференції або банкету тут можна розмітити близько 80 персон, в режимі фуршету — близько 120. Існує декілька різноманітних варіантів розстановки столів.

Вигідною перевагою залу є природне освітлення, яке забезпечують високі галерейні вікна і стельове вікно по центру залу.

«Мала вітальня», сполучена з універсальним конференц-залом широкими скляними дверима, має вихід на власний садовий схил готелю, що зображено на рис. 2.2.2. Це підкреслює відчуття потоку свіжого повітря у всіх просторах. Таке раціональне дизайнерське рішення представляє можливість їх комплексного багатофункціонального використання в рамках одного заходу. Хол перед залами з виглядом на сад — додатковий простір для організаційних моментів і зустрічі гостей. (Додаток 4).

«Мала вітальня» має площу 36. Це розкішний зал, розрахований на прийом від 2 до 12 персон в банкетному варіанті, і до 50 персон у фуршетному. Дизайн залу — стіна з природного каменя, ексклюзивна кована люстра, стильні меблі і хороший текстиль і посуд — прекрасно доповнює авторське архітектурне рішення: спрямована увись пірамідальна стеля, широкий балкон з виходом на літню «Терасу» і сходи прекрасного кування. Зал ідеальний для романтичного вечора або особливого торжества, коли хочеться побути в оточенні лише близьких людей. Зробивши попереднє замовлення на цей зал, гості зможуть не лише погодити меню вечора, але і обговорити деталі розставляння (окремі столики або урочистий овальний стіл, аж до деталей декору і колірної гамми скатертин). Також у «Малій вітальні» зазвичай проводять кофе-брейки. (Додаток 4).

Літня «Тераса», її час роботи з 7:00 до 23:00. Для відпочинку гостей готелю «Воздвиженський» — садовий схил, панорамна тераса і внутрішній дворик готелю. Жива музика на панорамній терасі - щоп’ятниці і що суботи з 18:30 до 21:30. Літня «Тераса» представляє гостям гордість шеф-кухаря — растіцерію-гріль «Молтені» (єдиний в Києві). Це вертикальний гриль, що дозволяє одночасно готувати декілька блюд без змішення запахів (спеціальна пропозиція: гриль-шоу з дегустацією). Окрім меню, заснованого на блюдах гриль, діє салатне меню, винна і десертна карти. Дуже своєчасна і потрібна для бізнесу-готелю пропозиція — окреме меню для сніданків на свіжому повітрі: за бажанням гості можуть вибрати блюда, представлені на шведській лінії, або замовити, а la carte (від фран. — «з меню») (додаток 8). Плюс свіжа газета і вихід в Інтернет. Для малят ресторан приготував в меню спеціальну дитячу сторіночку і веселі книжки-розфарбовки. З тераси відкривається величний вигляд на київські зелені горби і на Поділ, за яким вгадується могутнє Дніпро, це просто не може не зачарувати гостей готелю. А дивовижні тераси внутрішнього дворику готелю задовольнять потреби найвибагливішого подорожуючого. Саме вони і є гордістю готелю: два столики на терасі «Welcome», які зустрічають гостей на садових схилах; столик на суничній терасі, або як його ще називають столик біля струмка — навколо кам’яної доріжки до столика ростуть невеликі кущі суниці, які мимоволі привертають до себе увагу, а біля самого столика стікає невеликий струмок — це все сприяє кращому обміну речовин і задоволенню найвибагливіших гостів; «Рожева тераса», яка сховала єдиний столик на найвищому схилі під накриттям, дозволяє отримати інтимну романтичну обстановку для закоханих.

Літня «Тераса» зазвичай відкрита з травня по жовтень, а також для особливих зимових свят.

2.3 Процес обслуговування та технології надання послуг харчування у готелі «Воздвиженський»

Послуга харчування ресторану є послугою з виготовлення, реалізації і організації вжитку широкого асортименту страв і виробів складного приготування всіх основних груп з різних видів сировини, закупівельних товарів і винно-горілчаних виробів, що надається кваліфікованим виробничим і обслуговуючим персоналом в умовах підвищеного рівня комфорту і матеріально-технічного оснащення у поєднанні з організацією дозвілля.

Послуги, що надаються споживачам у ресторані «Тераса» поділяються на основні і додаткові і визначаються як:

Основні:

· Послуги харчування (являють собою послуги з виготовлення кулінарної продукції та створення умов для її реалізації та споживання);

· Послуги з виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів (виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у складному виконанні та з додатковим оформленням; виготовлення страв з сировини замовника у ресторані; послугу кухаря, кондитера з виготовлення страв);

Додаткові:

· Послуги з організації споживання і обслуговування (організацію та обслуговування урочистостей, сімейних обідів; організацію харчування та обслуговування учасників конференції, семінарів, нарад, культурно-масових заходів у зонах відпочинку, тематичних вечорів; послугу офіціанта (бармена) з обслуговування на виїзді; доставку кулінарній продукції і кондитерських виробів по замовленню споживачів, у тому числі і банкетного виконання; доставку кулінарній продукції і кондитерських виробів по замовленню і обслуговування в номерах готелів; бронювання місць в залі і на терасах готелю);

· Послуги з організації дозвілля (організація музичного обслуговування, надання газет);

· Інформаційно-консультативні послуги (консультації фахівців з виготовлення, оформлення кулінарної продукції і кондитерських виробів і сервіровки столу);

· Інші послуги (прокат столової білизни, посуду, приладів, інвентарю; виклик таксі на замовлення споживача).

Обслуговують гостей у ресторані «Тераса» офіціанти, бармени, адміністратори, що пройшли спеціальну підготовку. Оскільки в готелі проживає велика кількість іноземних туристів, то всі працівники ресторану володіють як мінімум однією (англійською) іноземною мовою. Персонал в досконалості володіє технікою обслуговування відвідувачів. Обслуговуючий персонал одягнений у фірмовий одяг і взуття єдиного зразка.

Столова білизна і посуд ресторану виготовляються на замовлення. Ресторан оснащений високоякісним металевим і порцеляновим посудом, комплектами приборів для різноманітних страв і закусок. При обслуговуванні прийомів і бенкетів застосовуються фірмовий порцеляновий і кришталевий посуд, мельхіорові прибори. Також при обслуговувані VIPгостей при сервіровці столів використовують авторське французьке срібло.

У камерному залі ресторану підтримується свіже чисте повітря належної температури шляхом кондиціонування повітря та потужними витяжками.