Концепція довічної цінності клієнтів (CLV)

Для багатьох компаній весь їхній бізнес обертається навколо спроб зрозуміти, яких клієнтів варто утримувати, а яких ні. Це можна зробити, використавши концепцію довічної цінності клієнтів.

Концепція довічної цінності клієнтів, або CLV (Customer Lifetime Value) — концепція, яка набрала популярності у силу своєї видимої очевидності і простоти.

Знаючи який чистий прибуток отримає конпанія від клієнта в певний час, стає зрозумілим, які витрати може дозволити собі компанія на утримання клієнта та стимулювання до купівлі. CLV — ефективний інструмент управління взаємовідносинами компанії з клієнтами та повязана із принципами сегментації клієнтської бази.

Акцент переміщується від залучення клієнта до його утримання та формування лояльності. Менеджери знають, що залучення нового покупця обходиться компанії у декілька разів дорожче за побудову довготермінових стосунків з клієнтом, що вже знайомий із послугами, що надає компанія. Легше продати тому, кого ви вже знаєте.

Програма CLV складається із наступних етапів: аналіз і сегментація клієнтської бази, виявлення потреб клієнтів, підрахування витрат на збереження клієнтів та стимулювання продажу в кожному сегменті, планування показників рентабельності по кожній групі з обліком збільшення витрат на сегмент, розробка максимально ефективної програми лояльності. Таким чином, програма CLV робить розрахунок, за результатами якого видно яка група клієнтів при яких витратах на лояльність який прибуток принесе компанії. CLV — ще одне підтвердження основної мети будь-якого бізнеса: отримання прибутку в результаті діяльності компанії.

Збір інформації для CLV може дати певним компаніям низку переваг. Наприклад, індивідуальні дані, зібрані компанією, допоможуть визначити кращих клієнтів — і запропонувати їм перехресні продажі інших продуктів. Вони дозволяють маркетологам компанії звернутися до певної групи по інформацію. Використовуючи зворотний зв’язок, компанія може ухвалювати більш обгрунтовані рішення, щодо ефективнішого розподілу маркетингових ресурсів. Аналіз цієї інформації дає можливість вийти на потрібну цільову аудиторію.

За допомогою програми CLV компанія використовує програму як інструмент аналізу власної діяльності та значна конкурентна перевага, яка допомагає:

Сформувати чітке уявлення про те, які витрати доведеться понести для залучення клієнта;

Орієнтуватися на споживацький сегмент, який забезпечує найбільший прибуток компанії і направлення необхідних маркетингових зусиль на цей сегмент;

Оцінити рентабельність маркетингових інвестицій, у тому числі, отримавши більш точний показник ефективності кампаній по просуванню товару;

Виявити, скільки можно витратити на утримання клієнтів, щоб отримати прибуток;

Розрахувати прибутковість кожного клієнта, сегмента клієнтської бази.