Практична діяльність в закладах ресторанного господарства

Вступ

Тризірковий готель «Турист» справедливо називають одним з кращих і найдоступніших готелів столиці. Заснований він у жовтні 1987 р. як дочірнє підприємство ЗАТ «Укрпрофтур», розташований у мальовничому куточку Києва, на лівому березі Дніпра, біля станції метро «Лівобережна».

Готельний комплекс є членом Всеукраїнського союзу підприємств та організацій туристичної сфери Укрсоюзтуру, Асоціації готельних об'єднань та готелів міст України, міжнародної системи бронювання місць «Бест Істерн Хотелс». Очолює підприємство академік Академії будівництва України, почесний член Асоціації готельних об'єднань та готелів міст України Кудрявцев Володимир Сергійович.

Основна увага керівництва зосереджена на покращенні господарської діяльності, підвищенні якості готельних послуг, вдосконаленні та реконструкції матеріально-технічної бази відповідності її міжнародним вимогам.

Здійснюється реконструкція житлових поверхів, підвищується комфортність номерів, а відповідно і якість обслуговування. Проведено капітальний ремонт, часткове перепланування та переоснащення житлового фонду готелю, ресторанних залів, адміністративних приміщень, конференц-залів, створено бізнес — центр, два бізнес-зали, Інтернет-центр.

Метою практики є закріплення та поглиблення теоретичних знань з організації та технології обслуговування на прикладі готельно-ресторанного комплексу «Турист», ознайомлення з сучасним обладнанням, методами та формами здійснення технологічних процесів, оволодіння професійними вміннями та навичками та готовності до самостійної професійної діяльності в умовах конкурентного ринкового середовища.

Завданням практики є:

— ознайомитись з технологічними основами готельної та ресторанної діяльності готелю «Турист», основними, допоміжними та обслуговуючими технологічними процесами, циклами та операціями, що лежать в основі готельної діяльності;

— ознайомитись з сучасним обладнанням підприємств готельного та ресторанного сервісу, методами та формами здійснення технологічних процесів, технікою безпеки та охороною праці на підприємстві.

— сформувати знання і уміння з аналізу та реалізації технологічних процесів, циклів та операцій для забезпечення ефективного виробництва і споживання готельних та ресторанних послуг відповідно до міжнародних стандартів якості та гостинності;

— ознайомитись з нормативними документами та технологічними стандартами послуг проживання та харчування на даному підприємстві, а також системою контролю за дотриманням якості послуг.

Розділ I. Практична діяльність в закладах розміщення

готельне ресторанне виробництво

1.1 Аналіз та оцінка функціонального стану підприємства

Готельний комплекс «Турист» складається з готелю двадцятисемиповерхової споруди, триповерхової будівлі ресторану, кон-ференц залу, підвальних приміщень та двох верхніх технічних поверхів, а також складських корпусів.

Перші два поверхи готелю займають хол, адміністративна група приміщень — апарат управління «Укрпрофтур», керівництво готелю, бухгалтерія, бізнес-центр, допоміжні приміщення різного призначення: для обслуговування гостей — камера схову, Інтернет-центр, бар, перукарня, пункт придбання ваучерів та розрахунку міжнародних розмов, мережа кіосків, пункт обміну валюти, авіа та залізничні каси, ресторан швидкого обслуговування «Франциско» та інші. На третьому поверсі - службові кабінети ЗАТ «Укрпрофтур».

Майже всі приміщення 4-го та 25-го поверхів орендовані під офіси. На такий крок керівництво готелю наважилося в другій половині 90-х років минулого століття через скрутне економічне становище в готельній сфері.

П’ятий, шостий та чотирнадцятий поверхи займає готель «Адрія», який відноситься до мережі «Euro Hotel System». З 7-го по 24-й — розміщується номерний фонд готелю «Турист».

Категорії номерів готелю «Турист»:

— напівлюкс

— стандарт дуплекс, твіст та сінгл

— економ дуплекс, твіст та сінгл

Дуплекс — категорія номеру з одним двомісним ліжком, твіст — два одномісні ліжка, сінгл — одне одномісне ліжко. Ціни на номери наведені у додатку.

Усі номери мають повний набір послуг: кабельне телебачення, телефон, радіоприймач; у номерах підвищеної комфортності - кондиціонери, металопластикові вікна, душові кабіни, фен, столовий посуд та інше.

Для мешканців готельного комплексу ефективно працюють: конференц-зали, банкетний зал на 25 осіб, 2 бізнес-зали з буфетами на 50 місць, тренажерний зал, масажний кабінет, перукарня, аптечний, ювелірний, сувенірний, кондитерський кіоски, магазин мобільного зв’язку, залізничні та авіакаси, ломбард.

У готельному комплексі можна замовити театральні квитки, автомобіль; скористатися факсом, ксероксом, комп’ютером, банкоматом, камерою схову та сейфом; пограти в більярд, отримати консультацію стоматолога, послуги міжнародного та міжміського телефонного зв’язку; замовити сніданки, обіди, вечері у номер; придбати телефонні картки, полагодити одяг, відправити речі в хімчистку, замовити таксі.

Готель має автостоянку з цілодобовою охороною на 70 місць. У службі сервісу можна замовити й організувати будь-яку екскурсію по Києву та його історичних місцях.

Колектив готельного комплексу постійно працює над збільшенням кількості додаткових послуг і підвищенням їх якості.

На підприемстві проведено капітальний ремонт, часткове перепланування та переоснащення житлового фонду готелю, ресторанних залів, адміністративних приміщень, конференц-залів, створено бізнес — центр, два бізнес-зали, Інтернет-центр.Здійснено перепланування водопостачання, протипожежної сигналізації, каналізації, опалювання будівлі, вентиляції.

Готельний комплекс «Турист» має більше 100 угод з туристичними фірмами на прийом і обслуговування гостей Києва. Щороку тут зупиняється понад 70 тисяч туристів.

У готелі зупинялося багато відомих особистостей, серед них: Л. Гурченко, Г. Кричевський, В. Меладзе, Н. Бабкіна, М. Фоменко, «Іванушки», О. Газманов, А. Шевчук, Ю. Лоза, Л. Вайкуле, Алсу, «Bony M» та інші.

Готель є активним учасником усіх туристичних салонів, ярмарків та інших рекламних заходів.

За успішну діяльність колектив готелю «Турист» відзначений багатьма нагородами, серед яких хотілося б назвати диплом переможця Всеукраїнської туристичної професійної програми «Кришталевий лелека» та диплом міжнародного відкритого рейтингу популярності та якості «Золота фортуна».

Упродовж останніх шести років готель виборює першість в огляді-конкурсі на кращий готель України.

1.2 Робота у службі прийому та розміщення готелю

Основною метою служби прийому та розміщення готельного комплексу «Турист» є надання гостю високої якості послуг та сприяння збільшення відсотку завантаженості готелю.

Ця служба включає працівників декількох посад:

1) агент по прийому і розміщенню гостей або черговий адміністратор;

2) касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;

3) портьє — відповідальний за надання інформації гостю про функціональні підрозділи готелю, а так само за збір, підшивання і зберігання інформації;

4) телефонний оператор що підтримує зв’язок з міжміськими і міжнародними телефонними станціями, фіксує телефонні дзвінки з номерів, контролюючий їх оплату, і що надає послуги з побудки;

5) агент по бронюванню місць в готелі;

6) портьє по видачі ключів.

7) консьєрж

Від того, як приймуть гостя, як його привітають, як швидко будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, передоплата), багато в чому залежить перше, часто найсильніше враження від готелю в цілому. У зв’язку з цим до служби прийому пред’являються наступні вимоги:

— служба прийому розташована безпосередньо поблизу від входу в готель.

— стійка портьє має бути чистою, на ній не повинно бути безладно розкиданих паперів і непотрібних предметів;

— співробітники служби прийому повинні мати бездоганний зовнішній вигляд і поводитися відповідним чином. З гостями необхідно розмовляти лише стоячи. Не можна заставляти гостей чекати. Портьє повинен усвідомлювати, що для нього немає важливішої роботи, ніж прийом гостей;

Класичне устаткування служби прийому — це стелаж з вікнами для ключів (room rack). У кожному вічку, відповідному номеру, окрім ключа знаходиться картка, в якій записана коротка інформація про номер (тариф, тип ліжка, оснащення номера, його особливості і т. д.). Коли номер проданий у відповідне вічко вставляється картка гостей з інформацією про нього (прізвище, адреса, тариф, дати прибуття і виписки). Ця картка має певний колір. При бронюванні номера в його вікно вставляють картку іншого кольору. Завдяки цьому на стелажі портьє відразу бачить, які номери вільні а які зайняті і заброньовані.

Служба прийому повинна зважати на специфіку роботи з різними клієнтами. До реєстрації тургруппи потрібно готуватися заздалегідь, щоб прискорити цю процедуру. Інколи слід заздалегідь забезпечити присутність перекладача. Тургруппи зазвичай вимагають багато інформації (про пам’ятки, транспорт і т. п.) вони відвідують ресторан всі разом, що викликає певні труднощі в роботі офіціантів. Тому про приїзд тургруппи служби харчування також мають бути оповіщені.

Бізнесмени зазвичай споживають відносно багато додаткових послуг. Що стосується проблем, то найбільш поширеною є проблема розподілу оплати рахунку між самим гостем і що запросила його місцевою фірмою: бізнесмен зазвичай легковажно вважає, що фірма, що запросила його, сплатить все, включаючи вміст міні бара, а фірма передбачає сплатити лише його мешкання. Персонал служби прийому має бути проінструктований, як обслуговувати інвалідів.

Vip-клієнти зазвичай вимагають максимально обмежити їх контакти з іншими гостями і зовнішнім світом. Особлива увага приділяється заходам безпеки. Як правило, Vip-клієнти обслуговуються без черги, для них розроблені спрощені процедури реєстрації і виписки всі їх проблеми вирішує менеджер по роботі з гостями.

Оскільки переважна кількість контактів гостей з персоналом готелю доводиться на службовців Front office, то при відповідній підготовці вони можуть зробити істотний вплив на збільшення доходів готелю. Для цього проводять спеціальне навчання працівників front office: правильно посміхатися вести бесіду з найважчим клієнтом і по телефону, уникати небажаних жестів і т.д.

Працівник служби прийому повинен уміти вчасно запропонувати клієнтові додаткові послуги, замовити йому столик в ресторані, запропонувати кращий, але дорожчий номер, при виписці зарезервувати номер на наступний візит і так далі. Особливо цінуються працівники з хорошою пам’яттю на обличчя і прізвища: клієнт відчуває себе вдоволеним, коли до нього звертаються по прізвищу, а не по номеру займаної ним кімнати.

Для вищого керівництва готелю служба розміщення повинна доставляти щоденні звіти про коефіцієнт завантаження (по номерах і ліжках) і про фактичну середню ціну за номер (і за ліжко). Крім того, надається інформація про отримані за день доходи, проведені бронювання і ануляції. Також важлива інформація про проживаючих гостей (особливо VIP категорії). Часто розробляється прогноз достатку справ на найближче майбутнє.

Постійно зростаючі вимоги гостей приводять до того, що в рамках запропонованих послуг вони очікують від нас:

1. Доступність — послуги мають бути легкодоступними в обраному гостем місті та часі; постійна близькість та готовність виконуючих послуги осіб.

2. Компетентність — високі параметри знань, відмінний професійний досвід роботи осіб, які надають послуги.

3. Активність — активність, що кидається в очі, працівників, які працюють на користь гостей.

4. Комфорт — відмінні фізичні та психологічні умови місця, в якому надається послуга.

5. Надійність — впевненість в одержанні послуги згідно заданих кількісних та якісних параметрів.

6. Тямущість — взаєморозуміння — здатність особи, що надає послуги, порозумітися з гостем зрозумілою для нього мовою, символами та поняттями.

7. Дружнє відношення — ввічливість, повага, доброзичливість, надана гостю особою, яка виконує послугу.

8. Вірогідність — повне переконання гостя, що працюючий на його користь працівник робить все за всіма правилами готельного мистецтва, чесно та виключно з дотриманням інтересів гостя.

9. Гнучкість — особа, що надає послугу, вміє швидко та спритно пристосувати послугу до мінливих запитів гостя та умовам оточення, як у фізичному, так й у психологічному аспекті.

10.Безпека — свідомість відсутності ризику, погрози, сумнівів та непевності, як стосовно людей так і предметів.

Всі працівники служби прийому і обслуговування повинні:

— Розуміти і передбачати бажання й потреби наших гостей та клієнтів.

— Швидко та ефективно реагувати на прохання гостей та клієнтів.

— Проявляти турботу та індивідуальну увагу до кожного гостя та клієнта.

— При спілкуванні з гостями та клієнтами бути ввічливим, турботливим та доброзичливим.

— Проявляти високий рівень професійної майстерності.

— Бути членом єдиної Команди, зайнятої обслуговуванням гостей та клієнтів.

— Виглядати професійно і поводитися гідно.

— Стежити за чистотою приміщень, справністю та схоронністю устаткування.

У готелі «Турист» також є посада швейцара, який зустрічає гостя біля центрального входу. Гість підходить до стійки служби прийому і розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не перший раз, то бажано звернутися до нього за ім`ям. Це справить на нього позитивне враження. Також важливим є те, що адміністратор стоїть перед гостем, а не сидить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя. Готель «Турист» має автоматизовану систему управління (програма Фіделіо), що робить реєстрацію швидкою та простою.

Розрізняють два типи клієнтів, що прибувають для реєстрації. Одні з них заздалегідь забронювали місця в готелі, інші - ні. Поселення в готель клієнтів по броні в автоматизованих готелях займає кілька хвилин. Процес реєстрації гостей без попереднього бронювання займає більше часу, іноді до 5 хв. Крім того, у процесі спілкування з гостем потрібно обговорити такі питання, як вартість номера, терміни розміщення, порядок оплати. Під час цього обговорення працівник готелю має задати питання, що дозволять судити про платоспроможність гостя. При цьому готель зобов’язаний укласти з гостем договір на надання послуг. Договір на надання послуг укладається при пред’явленні гостем паспорта, або іншого документа, що підтверджує його особу. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера.

Після того як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість, дату і час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення.

Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори.

Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя) — документ на право входу в готель і одержання ключа від номера.

При поселенні туристської групи до готелю її керівник пред’являє адміністраторові направлення туристської фірми (документ, що підтверджує право проживання даної групи в готелі і гарантуючий, що оплата зроблена) і список групи, оформлений відповідно до вимог паспортного режиму. Видача ключа від номера завершує процедуру реєстрації. У деяких готелях гостю просто вручають карту готелю і ключ. Для безпеки гостя і готелю готельні ключі повинні ретельно контролюватися. Крадіжки і втрати ключів, незаконне використання дублікатів являє загрозу для безпеки готелю.

Якщо гість не вдоволений номером, розсильному варто уважно вислухати і пообіцяти передати суть питання адміністраторові для вжиття негайних заходів.

Оформлення розрахунків

У готельному комплексі «Турист» використовують два види розрахунків — готівковий і безготівковий (переведення грошей на рахунок готелю, кредитна картка). При розрахунку за кредитною карткою касир готелю перевіряє приналежність картки, а також наявність на рахунку необхідних коштів. Картки можуть бути дисконтними, тобто надавати суттєві знижки користувачам.

Для оплати за безготівковим розрахунком можуть використатися дорожні та іменні чеки.

Дорожні чеки виписуються на певну суму, тому клієнт вибирає послуги в готелі. Одержувач чека, тобто готель, повинний визначити лише дійсність чека, тому що чекова компанія, що виписала дорожній чек, гарантує оплату по ньому, оскільки він вже оплачений клієнтом. Дорожній чек не може бути переданий іншій особі, але його можна обміняти на готівку в будь-якому банку.

Оформлення виїзду з готелю

Під час оформлення виписки і сплати рахунків добре підготовлений і організований персонал служби прийому і розміщення може забезпечити ритмічну, ефективну і сприятливу атмосферу у всіх відношеннях. Процес оплати рахунків залежить від ефективності системи обліку і поінформованості клієнтів, починаючи зі стадії бронювання і закінчуючи оформленням виїзду. Важливу роль у цьому грає аудит.

Для того щоб розрахунок клієнта пройшов гладко, він має бути цілком закритий.

Існує кілька способів, згідно яких особовий рахунок може бути зведений до нуля. Коли гість підходить до стійки, щоб виписатися, касир повинний точно перевірити який рахунок був вже оплачений, незалежно від того, який метод розрахунку був використаний гостем під час реєстрації.

1.3 Робота у службі обслуговування номерів

Служба обслуговування номерів разом зі службою прийому та розміщення, бронювання, обслуговування гостей у приміщеннях вестибюльної групи належить до найголовніших підрозділів. Чистота і порядок, згідно з очікуваннями клієнта, — основна ознака комфорту готельного комплексу «Турист». Важлива функція служби стосується надання послуг у номерах, забезпечення необхідного санітарно-гігієнічного стану та комфорту номерів, приміщень загального користування (вестибюль, хол, коридор, сходова, ліфтова зони та ін.), контролю за станом обладнання номерів, постільною білизною, фірмовим одягом працівників готелю. За кількістю працівників у готелі служба обслуговування номерів найчисельніша — близько 50% усього обслуговуючого персоналу.

У діяльності служби обслуговування номерного фонду суттєва роль належить моральним якостям персоналу — чесності, незвабливості до чужих речей. Клієнти довіряють персоналу, і він повинен виправдовувати цю довіру. Постійний контакт з особистими речами гостей, у тому числі з коштовними, не повинен вводити у спокусу до зловживань.

Очолює службу обслуговування номерів менеджер. Менеджеру служби підпорядковані чергові на поверхах, старша покоївка, завідувач білизняною, покоївки, кастелянша, супервайзер, стюард, швачка, прибиральниці.

Робочий день менеджера служби найчастіше триває з 7 год 45 хв до 18 год. Робочий день починається з перевірки зі старшими нічної зміни прибиральниць чистоти вестибюля, зон рекреації, коридорів, станом готовності вільних номерів до прийому гостей. Після перевірки приміщень готелю менеджер служби перевіряє технологічну документацію — записи у Журналі служби, звіти за попередню добу, аналізує прогноз заповнення номерів готелю й уточнює кількість гостей, котрі вибувають, прибули нещодавно, цікавиться прибуттям КГР-гостей з метою забезпечення необхідного приготування до прийому. У ранішній час менеджер служби організовує нараду за участю старших на поверхах, завідувача білизняною, кастелянші, іншого персоналу служби, визначає проблеми служби, дає розпорядження. Після наради керівник служби перевіряє бюджет служби, узгоджує замовлення на придбання необхідних виробничих матеріалів, обладнання, коригує з інженерно-експлуатаційною службою ремонтні роботи. Він також контролює стан інвентарю вільних номерів і наряди, що надходять від експлуатаційних служб. Менеджер повинен дбати про освітньо-кваліфікаційний рівень підлеглих, брати участь у навчанні персоналу, який прийняли на роботу, організовувати програми з підготовки керівників окремих виробничих ланок служби, зустрітись із претендентами, котрі бажають влаштуватись на роботу. У процесі робочого часу керівник постійно повинен підтримувати зв’язок зі службами прийому та розміщення, бронювання для узгодження проблем із заповнення і звільнення номерів, комерційним відділом, пральнею, від яких залежить комфорт у номерах.

Старша покоївка делегує виробничі завдання керівника служби, координує роботу колективу покоївок, контролює стан приміщень. До обов’язків старшої покоївки входить:

— розподіл виробничих завдань згідно з професійними вимогами;

— організація прибирання номерів, приміщень загального користування та службових приміщень, утримання їх у чистоті та порядку;

— прийом номерів під час від'їзду клієнта;

— контроль за неушкодженістю майна й інвентарю у номерах та приміщеннях загального користування, закріплених за нею; за зберіганням білизни, її станом, технічним станом обладнання у номерах і службових приміщеннях;

— співпраця з черговим персоналом інженерно-технічної служби для усунення технічних несправностей;

— чіткий контроль за станом заповнення номерів, оперативне інформування служби прийому та розміщення, бронювання;

— прийом замовлень на додаткові платні послуги;

— регулярна інвентаризація майна й інвентарю (не менше ніж двічі на рік) у закріплених приміщеннях;

— ведення технічної документації щодо контролю й оцінювання роботи підпорядкованого персоналу та обліку матеріально-технічних ресурсів у закріплених приміщеннях.

У структурі управління службою покоївка підпорядкована безпосередньо старшій покоївці, загалом менеджеру служби.

Прибиральниця забезпечує дотримання у належному санітарному стані приміщень загального користування — вестибюль, хол, коридори, сходові зони, ліфти, санвузли, службові приміщення території, прилеглої до готелю. До обов’язків прибиральниць також належить миття стін, вікон, дверей, чищення та дезінфекція обладнання санітарних вузлів загального користування.

Прибиральниці не повинні створювати незручностей для гостей, їхня присутність має бути малопомітною, а прибирання приміщень загального користування здійснюватись із найменшим порушенням спокою гостей. У режимі прибирання оптимальним вважається ранішній та вечірній час. Прибиральниці підпорядковані старшій покоївці та черговому на поверсі.

Технологія прибирання номерів полягае у щоденному прибиранні номерів, після від'їзду гостей і генеральне. Кожного дня покоївка здійснює поточне та вибіркове прибирання номерів, у такій послідовності: насамперед — у заброньованих номерах, потім — у номерах, що звільнились, а в останню чергу — в зайнятих номерах. Прибирають тоді, коли гості відсутні в номері, для цього заздалегідь узгоджують з клієнтами час прибирання. Якщо ж гості знаходяться у номері, необхідно отримати дозвіл на прибирання. Поточне прибирання охоплює провітрювання приміщень, прибирання та миття посуду, застелювання ліжок, прибирання стола, тумбочок, санвузла, протирання пороху, догляд за вазонами. Обов’язок покоївки — перевіряти стан меблів та обладнання номерів. Якщо номер складається з декількох кімнат, прибирати насамперед треба у спальні, потім — у вітальні й інших приміщеннях, на завершення прибрати санвузол.

Усі види прибирання в номерах готелю виконують з обов’язковим використанням інвентарю з прибирання та необхідних витратних засобів. Технологічно доцільне використання інвентарю з прибирання, збереження їх у належному стані — важливі заходи у дотриманні норм санітарно-епідеміологічного режиму.

Коли від'їжджають гості, покоївка повинна перевірити, чи вони не забули речі, а також стан обладнання в номері, замінити постіль і рушники, інформаційний матеріал, після цього номер прибирають.

Генеральне прибирання всієї житлової площі здійснюють не менше разу на 10 днів за відсутності гостей у номері. Воно пов’язане з вологим прибиранням, протиранням меблів, видаленням плям на підлозі, килимовому покритті, м’яких меблях, миттям санвузлів спеціальним розчином.

У готельному комплексі «Турист» схема прибирання номера охоплює такі етапи:

— провітрювання (відкриття вікон на 20—30 хв або з використанням систем кондиціонування), комфортні аеродинамічні характеристики приміщень обов’язково повинні забезпечуватись у термін за півдоби перед прибуттям гостей у номер;

— прибирання великого сміття;

— знімання брудної білизни з постільних аксесуарів;

— чиста білизна — поряд з ліжком; ліжко з постільними аксесуарами залишається на певний термін для провітрювання;

— з ванної кімнати забирають використані рушники, халат та ін.;

— миють раковини та склянки; ванну й унітаз;

— у період висихання ванни і раковин заправляють постіль;

— прибирають порохотягом підлогу, балкон (якщо він передбачений у номері);

— у житловій кімнаті витирають порох зі всіх предметів;

— у ванній кімнаті миють підлогу, замінюють рушники, халати та ін.;

— поновлюють і замінюють використаний інвентар (мило, сірники, туалетний папір тощо).

Роботу покоївки перевіряє черговий на поверсі. Впродовж робочої зміни він, відповідно до норми, повинен оглянути 100 номерів, а під час ретельної перевірки норма становить 35 номерів. У процесі швидкої перевірки, що триває 3—5 хв, черговий має з’ясувати, чи провітрювався номер (особливу увагу необхідно звернути на сторонні запахи в санітарно-гігієнічних приміщеннях номера), якість прибирання в житловій частині й санвузлах (видалення нальоту, плям на раковині, облицювальній плитці, в унітазі, душовій, ванні, як прибране ліжко, витертий порох). Ґрунтовніша перевірка (7—10 хв) стосується детального вивчення якості прибирання, заміни постільної білизни, рушника у ванній кімнаті, поповнення використаних супутніх матеріалів, видалення плям на килимовому покритті, м’яких меблях, заміни інформаційного матеріалу, технічного стану побутових приладів. Будь-які зауваження стосовно якості обслуговування покоївки повинні обов’язково враховувати в перспективі.

На кожному поверсі у готелі також є технологічні приміщення для обслуговуючого персоналу, де зберігають інвентар, засоби догляду за приміщеннями, особисті речі та ін.

У кожному номері передбачений спеціальний опис у вигляді окремої картки. Тут зазначено дані про стан номера — структура інвентарю, несправності, зниклі речі й ін. У процесі інвентаризації обліковують постільну білизну, ковдри, рушники, халати інших виробів із тканин, білизну, які використовують у ресторані, на збереженні кастелянші, в пральні.

У діяльності служби обслуговування номерів сьогодні застосовують чималий асортимент миючих засобів та засобів для чищення. Розрізняють такі їх типи:

— універсальні;

— для чищення підлоги (окремі для чищення мармуру, бетону, керамічної плитки);

— освіжувачі повітря;

— дезинфікуючі;

— для чищення металічних поверхонь;

— спирт (білий медичний) для натирання металічних поверхонь, надання блиску; синій (технічний) для чищення та дезинфікування різних поверхонь, у тому числі підлоги);

— поліроль для меблів, підлоги, натирання мідних поверхонь;

— шампуні для чищення килимових покриттів; холодильників, керамічної плитки, поліетиленових виробів.

На поверхах з номерами використовують спеціальні білизняні кімнати, де зберігають усі витратні матеріали, побутову техніку, допоміжне обладнання та ін.

1.4 Робота у додаткових службах готелів

В готельному комплексі «Турист «існуїє такі служби, як служба маркетингу і продажів готелю.

У готелі працює центральна маркетингова служба (відділи).

Система побудови служби маркетингу готелю залежить від її кількісних параметрів (кількості місць розміщення).Для проведення маркетингових досліджень і рекламних кампаній залучаються фахівці консалтингових і рекламних агентств.

Сучасна система управління продажами готелю будується на раціональному поділі праці і чіткому закріпленні повноважень. Відділ маркетингу і продажів очолює директор, що призначається генеральним директором або правлінням. У відділ входять такі чотири підрозділи.

1. Дослідження клієнтів.

Складається з менеджерів сектора і 2−5 співробітників по роботі з клієнтами. Цей підрозділ підтримує контакти зі старими партнерами, займається пошуком нових клієнтів, працює з корпораціями. Кожен менеджер відділу має план, що визначає кількість клієнтів, з якими потрібно зав’язати ділові контакти.

2. Техніко-організаційна група.

До її складу входять менеджери сектора і 2−5 співробітників по роботі з клієнтами, вони займаються організацією банкетів, конференцій і груповим розміщенням.

3. Підрозділ з питань бронювання.

4. PR Management.

У цілому робота відділу оцінюється за об'єктивними кількісними показниками: ростом бізнесу, завантаженням, рівнем цін. Як ключовий зас-тосовується показник revenue per available room, або Revpar (доход на наявний номер), його визначають відношенням доходу готелю до загальної кількості номерів.

Функціонування комерційної служби готелю припускає злагоджену роботу підрозділів із збуту (продажів) і маркетингу. Якщо фахівці відділу маркетингу, виходячи з да-них маркетингових досліджень, намагаються виділити ринкові сегменти, домогтися збільшення прибутковості готелю і розширити займану ним частку ринку, то фахівці з продажів працюють безпосередньо з клієнтами, покладаючись на свій досвід і уміння просувати готельні послуги. Різні функціональні підходи цих підрозділів найчастіше приводять до конфліктів, що негативно відбивається на роботі готелю, і зокрема на системі взаємозв'язків між такими найважливішими підрозділами, як служба прийому і розміщення, планово-економічний відділ, бухгалтерія та ін.

Комерційна служба готелю є ключовим підрозділом готелю. Основними завданнями цього структурного підрозділу є:

— організація прийому вітчизняних та іноземних туристів у готелі;

— організація обслуговування внутрішніх і іноземних туристів і контроль за його здійсненням;

— організація проведення семінарів, конференцій і виставок на базі готельного підприємства;

— організація екскурсійного обслуговування і надання додаткових послуг туристам;

— сприяння і надання послуг з перевезень;

— проведення ефективної маркетингової політики, рекламної діяльності та ін.

Основними функціями комерційної служби є:

— продаж готельних номерів вітчизняним та іноземним туристам через закордонні турфірми за угодами і на кореспондентських началах, вітчизняним туристам за угодами із клієнтами: фізичними особами, турагентами або юридичними особами, бронювання номерів приватним особам;

— вивчення кон’юнктури національного і регіонального ринку готельних послуг;

— здійснення ділових контактів з партнерами, ділове листування;

— підготовка і проведення ділових переговорів з турфірмами;

— підготовка і контроль за виконанням умов договорів, проведення претензійної роботи (у рамках компетенції);

— підготовка й участь у готельних виставках і ярмарках;

— розробка цін на оренду виставкових площ;

— реалізація транспортного, екскурсійного і додаткового обслуговування;

— забезпечення готелю необхідними оперативними документами.

Комерційна служба готелю здійснює взаємозв'язки з колом підрозділів, до складу яких входять такі відділи.

Планово-економічний відділ — з питань планування доходів комерційної діяльності, збирання і передання статистичної інформації. Спільна робота зі складання калькуляції на по-слуги, що надаються готелем.

Бухгалтерія — з обліку доходів і витрат комерційної діяльності готелю і зі здійснення взаєморозрахунків з турфірмами.

Служба прийому і розміщення — з питань розміщення та обслуговування клієнтів відповідно до договорів і заявок, із забезпечення необхідною інформацією про заїзд і виїзд клієнтів, з вивчення попиту на додаткові послуги.

Поверхова служба — з питань підготовки номерів під заїзд гостей, з питань якості обслуговування в номерах, розрахунків за проживання.

У загальній структурі комерційної служби готелю особлива роль належить відділу (сектору) маркетингу, у коло діяльності якого входить:

1. Аналіз динаміки кон’юнктури ринку.

2. Пошук можливостей виходу на нові ринки, пошук і відпрацьовування каналів просування готельних послуг ;

3. Оцінка потенціалу основних ринкових сегментів і збутових зон з урахуванням щільності населення, рівня доходів, транспортних зв’язків, сезонності.

4. Дослідження споживчого попиту з метою виявлення найбільш перспективних готельних послуг.

5. Отримання, обробка і систематизація інформації про клієнтів готелю (загальна кількість, терміни проживання, сезон проживання).

6. Формування клієнтської бази за демографічними змінними: стать, вік, життєвий цикл родини; за соціальними змінними: соціальний статус, рівень доходів; за мотивацією: причини, мотиви, цілі приїзду; за географічною ознакою: країна, громадянство, регіон.

7. Аналіз конкурентного середовища готелю.

8. Регулярні огляди готельного ринку і цінової політики.

9. Аналіз діяльності готелю і його основних конкурентів за такими позиціями: рівень середньорічного завантаження, сезонний розподіл завантаження, середні ціни, рівень якості послуг.

10. Аналіз результатів діяльності готелю за основними техніко-економічними показниками.

11. Робота зі створення і підтримки сайта в мережі Інтернет, електронної реклами і засобів бронювання.

12. Планування маркетингової діяльності, складання рекламних програм.

Розділ II. Практична діяльність в закладах ресторанного господарства

2.1 Робота в залі ресторану

Велику частину другого поверху займає ресторан «Турист», у якому розташовані два затишні зали: зал «Круїз» та «Святковий зал». Зал «Круїз» розрахований на 150−200 місць, він має унікальні можливості внутрішньої трансформації простору, оскільки тут є пересувні перегородки.

«Святковий зал» розрахований на 300 осіб. Саме у цьому залі гості мають можливість поснідати: у робочі дні з 7 години до 10, а у вихідні - з 7 до 11 години. З 17 червня 2011 року запроваджено сніданок швецький стіл, який входить у вартість проживання. Якщо замовляти окремо, то ціни наступні: сніданок — 86 грн., обід — 108 грн., вечеря — 96 грн.

Форма обслуговування споживачів «шведський стіл (лінія)» (Smorgasbord) широко застосовується в закладах ресторанного господарства при готелях для організації сніданків, обідів, вечерь. Винятком не став и готельний комплекс «Турист», організувавши в ресторані сніданок за типом «швецький стіл».

При організації «шведського столу» встановлюють фуршетні чи спеціальні столи. При цьому довжина однієї лінії складає 3−4 м, ширина — 1,5−2 м, висота — 0,75−0,9 м. У залі ресторану розташовують чотирьохта двохмісні столи. Столи накривають білою чи іншого кольору скатертиною та створюють «юпку» відповідної довжини (на 0,5 см від підлоги). Для економії місця використовують відповідний посуд (прямокутний, трикутний, квадратний, багатоповерховий, типу етажерки тощо).

Для сніданку стіл підготовлюють наступним чином. З одного боку столу, який призначений для підходу відвідувачів, розміщують блюда, лотки з низькими бортиками, розноси, вкриті лляними або паперовими серветками, вази для викладення блюд, які є в асортименті. З цього ж боку столу на відстані 10−15 см від краю ставлять закусочні, пиріжкові тарілки по 8−10 шт. в стопці, розміщують стакани, чашки, закусочні прибори, чайні ложки.

На столі перед відкриттям залу підготовлюють посуд для обслуговування (не менш ніж для 30 чол.). Кількість посуду підбирають із розрахунку на одного споживача: 2−3 тарілки, 2 комплекти виделок і ножів, чайна ложка, стакан і чашка. В процесі роботи офіціанти поповнюють посуд на столі. Кількість посуду визначається з урахуванням того, що за таким столом впродовж години може бути обслуговано 18—200 споживачів.

Холодні закуски і готову буфетну продукцію розміщують на столі по групам продуктів: рибні (балик, лососина тощо), м’ясні (бекон, окорок, ростбіф, сирокопчена ковбаса), натуральні овочі, вершкове масло, відварене яйце, розфасовані плавлений сир, молоко, вершки, сметана, кефір, джем, яблука і апельсини. Біля кожної групи продуктів кладуть прибори для перекладання, відповідний посуд і прибори для прийому їжі.

У ресторані використовують один із варіантів тижневого меню континентальних сніданків: сухі сніданки (cereals), мюслі, корфлейкс, рибна гастрономія (оселедець, шпроти, риба холодного та гарячого копчення), м’ясна гастрономія (шинка, буженина, ковбаса, сосиски тощо), овочі натуральні, салати та вінегрети, млинці, оладки, запіканки, сир твердий та м’який різних сортів, кисломолочний сир, сметана, йогурти, кефір, ряжанка, молоко (холодне та гаряче), вершки, страви із яєць, каші молочні, випічка, чай, кава, какао тощо. На багатопорційні блюда розкладають набори для перекладання — столові виделки та ложки, лопатки, щипці тощо.

Під час сніданку на стіл ставлять марміт для підігрівання страв, в який вмонтовані чарки-підставки із вогнетривкого матеріалу .

Асортимент страв та кулінарних виробів в ресторані міняють по днях тижня та проводять тижні національної кухні (вітчизняної та кухонь мешканців готельного комплексу). Організовувуть також окремий десертний стіл для десерту, борошняних кондитерських виробів, гарячих напоїв, на якому розміщують стопки десертних тарілок, чайні та кавові чашки з блюдцями, десертні, фруктові набори, серветки, набори для перекладання, вази, етажерки для тістечок, блюда з ковпаком із прозорого матеріалу, розетки для варення. Для гарячої води використовуть електрочайники, електросамовари, термоси, кип’ятильники .

При вході в ресторан гостей зустрічає адміністратор залу. Він вітає гостей та вічливо просить назвати етаж та номер кімнати. Гості входять у зал та прямують до лінії швецького столу. Офіціанти ж зустрічають гостей у відведеному секторі, пропонують страви та надають вичерпну інформацію про них.

" Шведський стіл" працює за методом самообслуговування. На початку лінії споживач бере закусочну та пиріжкову тарілки, вибирає закуски та страви і рухається вздовж лінії самообслуговування, беручи страви самостійно або за допомогою кухарів. Далі він сідає за підготовлений стіл. Десерт та гарячі напої вибирає самостійно. За бажанням споживача офіціант повністю може обслужити його за столиком.

Перевага такої форми обслуговування полягає у прискоренні обслуговування туристів та інших мешканців готельного комплексу. В середньому на сніданок гості витрачають 15−20 хв.

Для обслуговування «шведського столу» в ресторані створюють бригади кухарів та офіціантів. Кожний робітник, що входить до складу бригади, виконує конкретну роботу :

— сервірування столів;

— отримання та поповнення асортименту страв та закусок під час сніданків;

— приготування гарячих страв;

— сервірування десертного столу та його поповнення десертними стравами і гарячими напоями;

— прибирання використаного посуду.

Після закінчення обслуговування гостей офіціанти залу перестилають скатерті, рівняють столи та стільчики.

Кухарі та офіціанти несуть колективну (бригадну) відповідальність. Закуски, страви, гарячі напої із холодного та гарячого цехів, борошняні кулінарні та кондитерські вироби із кондитерського цеху, продукцію із бару матеріально відповідальна особа отримує по денних листах, які виписуються в двох екземплярах та підписуються директором, головним або старшим бухгалтером. Перший екземпляр вручається особі, яка отримала продукцію, другий залишається у завідувача виробництва. Матеріально відповідальна особа здає ці листи до бухгалтерії .

2.2 Робота у виробничих цехах

Для виробництва продукції або виконання тієї або іншої стадії технологічного процесу на підприємстві організовані наступні цехи:

— заготівельні (овочевий, м’ясо-рибний);

— доготовочні (гарячий, холодний).

У кожному цеху організовані технологічні лінії. Технологічною лінією називається ділянка виробництва, оснащена необхідним устаткуванням для певного технологічного процесу. Окрім цехів на виробництві є допоміжні приміщення: посудомийна столового посуду, комора, приміщення для зберігання посуду, роздягальня, службове приміщення.

У ресторані виконуються всі стадії технологічного процесу по приготуванню їжі та її реалізації. У ресторані організовані мясо-рибний і овочевий цехи. У заготівельних цехах проводять механічну обробку м’яса, риби, птиці, овочів і вироблення напівфабрикатів для постачання їх до гарячого цеху.

Організація роботи овочевого цеху

У ресторані овочевий цех розташований так, що він з одного боку знаходиться недалеко від комори з овочами, а з іншого — має зручне з'єднання з холодним і гарячим цехами. Технологічний процес обробки овочів складається з сортування, миття, очищення, дочистки після механічного очищення, промивання, нарізки. Робочі місця оснащені інструментами, інвентарем для виконання певних операцій. Відповідно до технологічного процесу в цеху організовані 3 робочих місця:

1. Очищення картоплі і коренеплодів, доочистки і промивання їх. На робочому місці по обробці картоплі і коренеплодів встановлені мийна ванна, картоплечистка періодичної дії, спеціальний стіл з нержавіючої сталі з заглибленнями для очищеної картоплі і двома жолобковими отворами: зліва — для очищених овочів, справа — для відходів, а також інвентар, підтоварник;

2. Обробка сезонних овочів і очищення цибулі, часнику. На робоче місце по обробці білокочанной капусти і сезонних овочів, цибулі встановлений спеціальний стіл з вбудованою ванною і необхідний інвентар (обробні дошки, лотки, ножі і так далі).

3. Нарізка овочів: встановлений стіл виробничий, овочерізальна машина, а також необхідний інвентар.

Для кожного працівника організовано робоче місце, обладнане спеціальним столом з витяжкою.

Робота овочевого цеху організована завідувачем виробництва. У цеху працює одна людина — кухар 3-го розряду. Режим роботи цеху однозмінний. Для вечірньої роботи ресторану овочеві напівфабрикати заготовлюють заздалегідь з урахуванням їх термінів зберігання і реалізації. Завідувач виробництвом згідно виробничій програмі складає графік випуску овочевих напівфабрикатів партіями залежно від термінів реалізації блюд протягом дня, і термінів зберігання напівфабрикатів. В кінці робочого дня відповідальний працівник цеху складає звіт про кількість витраченої сировини і випущених напівфабрикатів.

Організація роботи мясо-рыбного цеху

М’ясо — рибний цех має зручний взаємозв'язок з холодним і гарячим цехами, де завершується технологічний процес приготування їжі. У м’ясо-рибном цеху організовано окремі ділянки для обробки м’яса, птиці і риби. Відповідно до технологічного процесу в цеху організовані наступні робочі місця:

1. Для відтавання, промивання м’яса, розрубу туш і обвалка м’яса, приготування порційних і дрібношматкових напівфабрикатів.

2. Для приготування рубаних напівфабрикатів з м’яса.

3. Для розморожування і потрошіння риби, приготування порційних напівфабрикатів.

Загальне керівництво цехом здійснює завідувач виробництвом. Він виділяє бригадира цеху, який здійснює контроль за ходом технологічного процесу, нормами витрати сировини і виходу напівфабрикатів. У цеху працює одна людина — кухар 4-го розряду.

Організація роботи доготівельних цехів

Виробничою програмою доготовочних цехів є планменю. Робота виробничих бригад доготовочных цехів строго узгоджена з часом роботи залу і з графіком потоку споживачів у ресторані. Виробнича програма і режим роботи доготовочных цехів тісно зв’язані між собою.

Організація роботи холодного цеху

Холодний цех призначений для приготування, порціонування і оформлення холодних блюд і закусок. Також в асортимент входять молочно-кисла продукція, холодні солодкі блюда (желе, мусси, самбуки, киселі, компоти і так далі), холодні напої, холодні супи. Холодний цех в ресторані розташований в одному з найбільш світлих приміщень з вікнами. Цех має зручний зв’язок з гарячим цехом, де проводиться теплова обробка продуктів, необхідних для приготування холодних блюд, а також з роздачею і мийного столового посуду.

Початок роботи холодного цеху відбувається за 2 години до відкриття торгового залу і закінчується одночасно із закриттям залу. Оскільки торговий зал ресторану починає працювати з 7 години і закінчує о 19 годині, то роботу холодного цеху організовано в першу зміну з виходом на роботу по ступінчастому графіку з 5 години до 19 .

У холодному цеху встановлено механічне, холодильне і немеханічне устаткування, яке згруповане відповідно до розташування робочих місць.

Робочі місця в холодному цеху розташовані по ходу технологічного процесу. У холодному цеху виділяють наступні технологічні лінії:

— приготування холодних блюд і закусок;

— приготування солодких блюд і напоїв.

На цих лініях організовані наступні робочі місця:

1. Для нарізки сирих і варених овочів, заправки, порціонування і оформлення салатів.

2. Для нарізки м’ясних і рибних продуктів, порціонування і оформлення блюд, приготування бутербродів.

3. Для порціонування солодких блюд і напоїв.

Кухарі холодного цеху працюють по ступінчастому графіку. Керівництво цехом здійснює завідувач виробництвом, який призначає відповідального працівника з кухарів вищої кваліфікації. Завідувач виробництвом організовує роботу по виконанню виробничої програми цеху відповідно до план-меню. У цеху працюють дві людини. Кухар V розряду здійснює приготування і оформлення найбільш складних блюд; кухар IV розряду готує продукти, що входять до складу блюда, а також займається з'єднанням компонентів, заправкою і доведенням до готовності блюд масового попиту, порціонує і оформляє блюда.

Після закінчення робочої зміни кухарі звітують за виконану роботу, а бригадир складає звіт про реалізацію блюд за день в торговому залі.

Організація роботи гарячого цеху

Гарячий цех є основним цехом, в якому завершується технологічний процес приготування їжі: здійснюється теплова обробка продуктів і напівфабрикатів, вариво бульйону, приготування супів, соусів, гарнірів, других блюд, а також проводиться теплова обробка продуктів для холодних і солодких блюд. Крім того, в цеху готуються гарячі напої. З гарячого цеху готові блюда поступають в роздаточну для реалізації споживачеві. У середній частині цеху в одну лінію встановлено теплове устаткування, а по обох сторонах від нього розташовують робочі місця для підготовки продуктів до теплової обробки. Виробнича програма гарячого цеху визначається по план-меню.

Гарячий цех підрозділяється на два спеціалізовані підрозділи — супове і соусне.

У суповому відділенні організовано робоче місце по приготуванню супів. Все устаткування в суповому відділенні встановлене в лінію: стіл з вбудованою мийною ванною, стіл виробничий, холодильна шафа, кип’ятильник.

У соусному відділенні здійснюється приготування других блюд, гарнірів, соусів, гарячих напоїв. Крім того, в гарячому цеху здійснюється теплова обробка для приготування і холодних солодких блюд.

Висновок

Готельний комплекс «Турист» називають одним з найкращих та найдоступнішим готелем Києва. Керівництво готеля постійно здійснює роботи щодо підвищення якості готельних послуг, вдосконалення та реконструкції матеріально-технічної бази до відповідності її міжнародним вимогам.

Під час проходження практики в готелі «Турист» я ознайомилась зі структурою готельного господарства, а також ресторану. Ознайомилась з основними та допоміжними службами готелю. Приймала участь прийманні гостей, мала змогу ближче ознайомитися з документацією. Ознайомилася з програмою бронювання «Фіделіо», що використовується службою бронювання.

Ознайомитись з нормативними документами та технологічними стандартами послуг проживання та харчування на даному підприємстві, а також системою контролю за дотриманням якості послуг.

Ознайомитись з сучасним обладнанням підприємств готельного та ресторанного сервісу, методами та формами здійснення технологічних процесів, технікою безпеки та охороною праці на підприємстві

В ресторані ознайомилася з матеріально — технічною базою, обов"язками кухаря та робітниками закладу.