Організація процесу обслуговування споживачів у закладі ресторанного господарства ресторані–барі «BRUDNA MODA»

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ, НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ТОРГОВЕЛЬНО-ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ Кафедра технології та організації ресторанного господарства КУРСОВА РОБОТА З дисципліни

«Організація ресторанного господарства»

На тему

«Організація процесу обслуговування споживачів у закладі ресторанного господарства ресторані-барі «BRUDNA MODA»

Студентка 3 курсу 11 групи факультету ресторанно-готельного та туристичного бізнесу денної форми навчання Дошка Юлія Віталіївна Науковий керівник Калашнік Юлія Ігорівна Київ 2011р.

ЗМІСТ Вступ Розділ 1. Загальна характеристика закладу, де здійснюється процес обслуговування офіціантами Розділ 2. Дослідження контингенту споживачів, особливості його попиту Розділ 3. Аналіз складу, стану та ефективності використання просторових і трудових ресурсів діючого закладу Розділ 4. Шляхи подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів у ресторані - барі «BRUDNA MODA»

Висновки та пропозиції

Список використаної літератури Додатки

ВСТУП Ресторанне господарство (РГ) — вид економічної діяльності суб'єктів господарської діяльності щодо надавання послуг відносно задоволення потреб споживачів у харчуванні з організуванням дозвілля або без нього[4].

Темою курсової роботи стало дослідження організації обслуговування споживачів у ЗРГ ресторан — барі.

Ресторан-бар — різновид ресторану, до складу якого належить бар, торговельна зала якого суміжна з торговельною залою ресторану або барна стойка розміщена в торговельній залі ресторану[4].

Питання ефективного функціонування сфери закладів ресторанного господарства, вдосконалення механізму управління, використання сучасних форм і методів менеджменту і маркетингу досліджені недостатньо глибоко. Це і зумовило мету, завдання і напрями курсового дослідження.

Метою курсової роботи є дослідження, розробка і уточнення теоретичних і методичних положень по вдосконаленню обслуговування споживачів в загальнодоступних ресторанах — барах, управління розвитком підприємств сфери РГ, сприяючих ефективному їх функціонуванню в динамічному ринковому середовищі.

Для досягнення мети дослідження були поставлені і вирішені наступні завдання:

1. Зробити загальну характеристику закладу, де здійснюється процес обслуговування офіціантами

2. Дослідити контингент споживачів, особливості його попиту

3. Проаналізувати, стан та ефективность використання просторових і трудових ресурсів діючого закладу.

4. Розробити шляхи подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів у діючому ЗРГ ресторані - барі «BRUDNA MODA».

Предметом дослідження є обслуговування споживачів офіціантами у р-б «ВM».

Об'єктом дослідження виступає заклад ресторанного господарства, ресторан — бар «BRUDNA MODA».

Розділ 1. Характеристика закладу, де здійснюється процес обслуговування офіціантами Ресторан — бар «BRUDNA MODA» знаходиться за адресою: м. Київ, район Позняки, вул. П. Григоренка 21.

За ступенем доступності ЗРГ поділяються на закриті та загальнодоступні. За класами ресторан-бари поділяються на люкс, вищий, перший.

Клас закладу — сукупність відмінних ознак закладу ресторанного господарства певного типу, що характеризує рівень вимог до продукції власного виробництва і закупівельних товарів, умов їх споживання, організування обслуговування та дозвілля споживачів.

Даний заклад є загальнодоступним. За класом ЗРГ"BM" - люкс.

Даний ЗРГ розміщений в одноповерховій будівлі з підвалом, що розташована окремо. В підвалі розміщені складські приміщення. На першому поверсі ресторану — бару «BRUDNA MODA», розміщене торгівельне приміщення, де розміщена барна стійка. Тут же розміщені дві сцени, де проводять свої виступи, у вихідні дні, з різними номерами запрошені зірки. По буднях на даних сценах організовано караоке.

Барна стійка має вигляд подіуму, в центрі якого розміщений бармен. По стійці - подіуму ходять офіціантки — моделі, що розносять замовлення клієнтам. По периметру розміщені столики з м’якими диванчиками, розраховані на чотирьох осіб. Інтер'єр залу оформлений у стилі - легкого бурлеску, з всіма притаманними йому атрибутам (крісла-стільці темно-коричневого кольору, виготовлені зі шкіри та на спинці мають надпис «BRUDNA MODA»; столи виготовлені з червоного дерева, покритого більярдною тканиною зверху накритого білою скатертиною, що в свою чергу покрита бордовою тканиною, яка на собі золотистими літерами несе надпис назви закладу ресторанного господарства; на стінах закладу висять портрети відомих акторів, виконавців, моделей, дизайнерів; люстри виготовлені під замовлення з кришталю у вигляді відкритих троянд). В денний час приміщення освітлюється природнім світлом (за бажанням клієнта офіціант може ввімкнути штучне світло), у вечірній та нічний часи роботи в залі ресторану створюється атмосфера напівтемряви.

На вході в ресторан — бар «BM» має декілька ліхтарів, що стоять по боках доріжки з бруківки, що веде до нього, яскраву та виразну рекламну вивіску про режим роботи та про послуги які надаються в даному закладі.

В «BRUDNA MODA» застосовується метод комбінованого обслуговування відвідувачів офіціантами. Цей метод полягає в тому, що гості закладу обслуговуються як офіціантами, за столиками та барною стійкою, так і самим барменом, лише за стійкою бару. У ресторані - барі на 80 місць готуються і реалізуються гарячі і холодні страви, страви і кулінарні вироби нескладного приготування, холодні та гарячі напої, а також реалізуються деякі покупні товари. За характером виробництва ресторан — бар відноситься до підприємства з повним циклом, тому що працює на сировині та сам виробляє напівфабрикати, а потім готову кулінарну продукцію і реалізує через торговий зал.

Ресторан — бар «BRUDNA MODA» використовує різні види реклами: вивіски, плакати, реклама в газеті, реклама на радіо, реклама в метро. Реклама підприємства завжди починається з його зовнішнього оформлення, яке повинно бути індивідуальним для кожного закладу, гармонійно вписуватися в інтер'єр, виконувати інформаційну, естетичну і рекламну функції.

В ресторані - барі «BRUDNA MODA» відвідувачів обслуговують офіціанти. Оплата відпущеної продукції відбувається готівкою або за допомогою пластикових карток.

Режим роботи ресторану — бару з 11.00 до 04.00 без вихідних. Обслуговування відвідувачів передбачено офіціантами в залі за столиками та за барною стійкою. Торгова зала розрахована на 80 місць. Ресторан — бар призначений для відпочинку відвідувачів, та для проведення різних корпоративів, показів мод, тому велике значення має оформлення торгового залу декоративними елементами, освітлення, колірне рішення. Мікроклімат підтримується системою припливно-витяжної вентиляції. Столи? прямокутні та квадратні, столи мають поліефірне покриття, м’які диванчики, що є дуже зручними. Столовий посуд і прилади виготовляються по індивідуальному замовленню, при підборі враховувались|з урахуванням| особливості кухні і форму обслуговування.

В закладі використовують фарфоровий посуд 1-го сорту|гатунку| вищої художньої обробки, скляний посуд — з|із| кришталю 1-го сорту|гатунку|, а також посуд з художнім оформленням з|із| іншого скла з|із| емблемою закладу «BRUDNA MODA», при подачі національних і фірмових страв, виробів і напоїв використовується майоліковий і дерев’яний посуд. Металевий посуд і столові прилади виконані з|із| мельхіору та із|із| нержавіючої|нержавіючої| сталі підвищених груп обробки.

До складу ресторану — бару входять такі приміщення: виробничі, адміністративно-побутові, складські, приміщення для відвідувачів.

Сервізна належить до числа допоміжних приміщень торгового залу ресторану — бару. В сервізній за постійну наявність необхідного посуду та столової білизни (льонових|лен-стланець| скатертертей|скатертини|, серветок білих або однобарвних|одноколірні|, білих рушників для офіціантів, виготовляються по індивідуальному замовленню, а також підбираються відповідно до загального|спільного| задуму сервіровки) відповідає сервірувальник.

Він забезпечує постійну наявність необхідного асортименту посуду та столової, контролює їх втрати, проводить видавання та приймання всіх предметів сервірування та декорування столиків, організовує облік та списання, відповідає за прання та прасування столової білизни, видає обмінний фонд (столового посуду) посудомийному відділенню.

Склад виробничих приміщень включає: заготівельні цехи (овочевий та м’ясо-рибний), доготовочние цехи (холодний, гарячий), мийні кухонного і столового посуду. Миття посуду здійснюється двома посудомийними машинами. Одна призначена для миття скляного посуду, інша для миття столового посуду. Також в мийній столового посуду встановлені 2 мийні ванни для забезпечення безперервної роботи мийної, на випадок коли посудомийна машина вийде з ладу.

До адміністративно-побутових приміщень належать: кабінет директора, гардероб для персоналу, душові, вбиральні.

У складській групі приміщень розташовуються: комора сухих продуктів, комора для зберігання овочів, блок охолоджуваних камер До виробничих приміщень відносять цехи: холодний, гарячий, м’ясо-рибний, овочевий, кондитерський, солодких страв.

Видавання готових страв відбувається через цех холодних закусок та гарячий цех шеф-повару декоратору. Він до оформлює страви та видає їх на роздатковій офіціантам. Правильна організація роботи цих цехів, шеф-повара та офіціантів визначає швидкість подавання страв, що в подальшому впливає на їх високу якість. Одним з найголовніших показників якості злагодженої роботи тандема працівників закладу є відповідна температура подачі вже готової страви до клієнта. Для цього на роздавальному пункті встановлюється однодверна електрична шафа для підігріву тарілок (рис. 1), а в цеху холодних закусок — столи з охолоджувальними прилавками. Просторі і зручні пункти роздачі значно полегшують працю кухаря і прискорюють процес отримання страв[11].

трудовий ресурс обслуговування ресторан Рис. 1

Для відвідувачів передбачено: туалетні кімнати, зал ресторану-бару, барна стійка.

Меню (дод. Б) складається як зі страв європейської кухні, так і зі страв національної кухні. Фірмові страви ресторану складають 23% товарообігу (дод. А). Це підвищує імідж закладу завдяки відмінним особливостям його продукці[6].

Меню — систематизований перелік страв — кулінарних, борошняних, кондитерських, булочних виробів та напоїв, який пропонують споживачам у закладах РГ, де зазначено їх вихід, ціну та номер рецептури[13].

Меню повинне бути підписане керівником, бухгалтером і матеріально відповідальною особою (зав. виробництвом, бригадир, буфетник, бармен) і скріплені печаткою суб'єкта господарської діяльності.

У меню зазначений перелік страв, кулінарних, кондитерських, булочних виробів та напоїв власного виробництва, вихід і ціна однієї порції. А також поданий перелік алкогольних і безалкогольних напоїв, пива, тютюнових виробів та інших закупних товарів, маса, об'єм і ціна на відповідну одиницю продукту, крім того, для алкогольних напоїв — ємність пляшки, ціна за пляшку, за 50 та 100 мл[14].

Короткий опис структури меню:

Холодні закуски.

— Гастрономічні товари

— Салати

— Страви з овочів та грибів

— Страви з риби та рибних гастрономічних продуктів

— Страви з м’яса та м’ясних гастрономічних продуктів Гарячі закуски:

— Грінки

— Страви з сиру Перші страви:

— заправочні супи

— супи-пюре

— холодні

— прозорі

Гарніри:

— страви з картоплі, овочів та грибів

— страви з круп

— страви з бобових

— Страви з макаронних виробів

— страви з яєць

— страви з кисломолочного сиру

— страви з м’яса та мясних продуктів Солодкі страви та напої

Меню може коректуватися і змінюватися в залежності від пори року, модернізації, поєднання смаків.

Розділ 2. Характеристика контингенту споживачів, особливості його попиту Контингент відвідувачів залежить від багатьох факторів. Одним з найголовніших є якість страв і культура обслуговування. А також ще і інші фактори: від місця розташування, інтерьєру, асортименту страв, цін на дану продукцію.

Попит — це бажання фактичного або потенційного покупця, споживача на придбання товару за наявних у нього коштів, що призначені для цієї покупки. Попит відображає, з одного боку, потребу покупця в деяких товарах або послугах, бажання придбати ці товари або послуги в певній кількості і, з іншого боку, можливість сплатити за покупку по цінах, що знаходяться в межах «доступного» діапазону[1]. Попит на продукцію в закладах ресторанного господарства визначається характером продукції, умовами її реалізації і вживання. Формування попиту — це складний процес, який потребує постійного спостереження за його виникненням та змінами. Прямий вплив на формування попиту здійснюють рівень і співвідношення цін на товари. При зміні цін населення перерозподіляє свої грошові доходи з метою досягнення найбільш економічно вигідного співвідношення між постійно зростаючими потребами можливостями їх задоволення[7]. Основними факторами формування попиту є якість страв і культура обслуговування. Чим краща якість страв і вища культура обслуговування в закладах ресторанного господарства тим більший попит населення на їх продукцію. Вивчення попиту в ресторанному господарстві направлено на пізнання факторів, які формують попит на продукцію і послуги галузі і визначають ступінь їх кількісного впливу. Відрізняють методи вивчення реалізованого, незадоволеного і формуючого попиту[10].

Реалізований попит являє собою частину запропонованого попиту населенням на продукцію і послуги ресторанного господарства. Реалізований попит вивчають різними методами одним із яких являється суцільне або вибіркове статистичне обстеження. Дані статистичної звітності дозволяють визначить загальну закономірність розвитку попиту, його структуру, сезонні коливання. Реалізований попит можна вивчити за допомогою касових машин, які видають чеки з підрахунком вартості страв, придбаних одним споживачем.

Незадоволений попит включає ту частину запропонованого населення попиту, яка не була реалізована. Цей попит найбільш ефективно вивчати методом анкетних опитувань. Анкети заповнюються опитуваними, опитування проводять безпосередньо в закладах ресторанного господарства. Анкети повинні включати декілька коротких і чітких запитань. Дані для вивчення незадоволеного попиту в закладах ресторанного господарства можна отримати шляхом проведення очних і заочних споживчих конференцій, їх організовують в закладах ресторанного господарства, при цьому відбувається безпосереднє спілкування споживачів з працівниками закладів ресторанного господарства, виявляються претензії щодо організації харчування, побажання щодо покращення асортименту продукції і форм, які прискорили б і покращили б обслуговування. Очні конференції проводять в закладах з постійним контингентом споживачів. Про день і час проведення конференції сповіщають напередодні. При проведенні заочних конференції споживачам пропонують анкети. Їх розкладають на столах або вручають при входів закладах. Анкети включають обмежену кількість запитань щодо асортименту і якості продукції закладу ресторанного господарства, вартості продукції, культури обслуговування. Споживачі відповідають на запитання роблячи записи в анкеті або підкреслюють відповідь, які співпадають з їхньою думкою і заповнені анкети передають працівникам закладу. Адміністрація закладу аналізує і узагальнює відповіді споживачів, і в подальшій роботі робить відповідні висновки.

Під формуючим попитом слід розуміти можливий попитом слід розуміти можливий попит населення на нові страви і вироби, так звані фірмові страви, або страви від шефа. Формуючий попит вивчають в закладах ресторанного господарства методом виявлення відношення споживачів до страв і кулінарних виробів, для цього вихідні дні проводять сімейні обіди, дегустації страв національних кухонь, саме тих що входять до спеціалізації ресторану — бару «BRUDNA MODA», проводять виставки-продажі. Дані щодо вивчення попиту населення на послуги в закладах ресторанного господарства в значній мірі визначають і напрямки в розвитку галузі.

Кількість відвідувачів у денний та вечірній час істотно відрізняється, а також на частоту їх відвідування впливають свята. Коефіцієнт споживачів збільшується з 15.00 і до 24.00.

Ресторан — бар «BM» відноситься до закладів з постійно зформованим контингентом споживачів. До постійних клієнтів р-б відносяться працівники банкових та фінансових структур, працівники держустанов, охорони здоров’я. До VIPклієнтів відносяться імениті дизайнери, світові зірки кіно та естради.

Чисельність споживачів визначається кількома методами:

— методом вибіркових спостережень;

— шляхом прямого підрахунку відвідувачів впродовж кількох днів і визначення середньоденної їх чисельності;

— за числом касових чеків;

— шляхом ділення середньоденного випуску страв на раціон харчування одного відвідувача.

Визначений за одним з методів фактичний контингент за звітний рік доцільно порівняти з максимально можливим контингентом згідно з діючим режимом роботи підприємства (методику розрахунку показано вище). Це дає можливість визначити резерви збільшення випуску продукції власного виробництва, а також оптимізації режиму роботи підприємства та підвищення коефіцієнту обіговості місць у залі.

Далі розрахунок проводиться таким чином: контингент споживачів за день множиться на кількість днів роботи підприємства та на раціон харчування одного споживача.

Наприклад, контингент споживачів складає 3100 осіб за день. У році, що планується підприємство працюватиме 350 днів. Раціон харчування одного споживача — 2,8 страви. Випуск страв, що планується дорівнюватиме 3038 тис. страв (3100.350.2,8).

У загальнодоступних підприємствах ресторанного господарства, де чисельність споживачів коливається, в процесі розрахунку виробничої програми використовуються дані її аналізу за попередні роки, ступінь використання потужності підприємства, його пропускної здатності, а також можливості збільшення виробництва напівфабрикатів для приготування готових блюд.

Виробнича потужність підприємства характеризується максимальним обсягом продукції, що може бути виробленою за певний проміжок часі (рік, місяць, добу, зміну). Порівнюючи фактичний випуск страв за передплановий період з максимально можливим, встановлюють ступінь використання виробничої потужності, визначають резерви зростання випуск продукції власного виробництва.

Наприклад, загальна ємність варильного посуду для перших страв — 1200 л, середня тривалість варіння — 140 хв., а витрати часу на вивантаження, миття та завантаження котлів — 40 хв., тобто один виробничий цикл займає 180 хв. Втрати часу за організаційно-технічними причинами становлять у середньому 60 хв. за зміну. Кухня працює впродовж 10 год., (600 хв.) за добу, а об'єм однієї першої страви дорівнює 0,5 л.

Звідси потужність щодо виробництва перших страв дорівнює:

Якщо у звітному періоді випуск перших страв за добу становив 6430 то коефіцієнт використання виробничої потужності підприємства дорівнює 0,89(6430:7200), відповідно у періоді, що планується, підприємство має резерви для збільшення випуску перших страв.

Для реального використання вказаних резервів, слід визначити пропускну здатність обіднього залу — максимальна чисельність споживачів, їй може бути обслуженою за певний період. Вона залежить від площі залу норми площі на одне місце, тривалості роботи та форми, обслуговувані відвідувачів, коефіцієнту обігу.

Після визначення загального обсягу випуску продукції власного виробництва підходять до досить відповідального етапу планування — розподілу його за групами та видами страв. Розподіл за асортиментом проводиться з урахуванням тенденції зміни попиту, національних особливостей можливого контингенту. З цією метою великі підприємства ресторанного господарства використовують матеріали маркетингових досліджень.

Розділ 3. Аналіз складу, стану та ефективності використання просторових і трудових ресурсів діючого закладу У діючому ресторані - барі «BRUDNA MODA» використовується комбінований тип обслуговування споживачів. Відувачі можуть випити коктейль біля барної стійки, або розміститися за столиком і замовити щось у офіціанта.

Як правило, у всіх ресторанах — барах стоять столики на 4 особи. Першим обслуговується той столик, який був зайнятий перший. В ресторані барі класу люкс кожен клієнт обслуговується в індивідуальному порядку, з того моменту коли він під'їхав на стоянку закладу ресторанного господарства.

Для того щоб кожен кожний клієнт ресторану — бару «BRUDNA MODA» відчув себе якомога комфортніше, було відповідно підібрано персонал, оскільки, обслуговуючий персонал це 65% успішності закладу.

До обслуговуючого персоналу також відноситься метрдотель він організує процес обслуговування споживачів. Зустрічає і розміщує споживачів у залі. Приймає та оформляє замовлення на обслуговування урочистих подій, організує їх проведення. Забезпечує гарантію безпеки харчування. Керує роботою офіціантів, сервірувальників, касирів, гардеробників, музикантів, артистів, інших працівників залу.

Складає графіки виходу на роботу вказаних працівників, розподіляє їх по змінах і робочих місцях з урахуванням раціональних форм організації праці та економії часу. Здійснює контроль за своєчасним та кваліфікованим обслуговуванням офіціантами споживачів, проведенням розрахунків з ними. Слідкує за наявністю в залах меню, прейскурантів, цінників. Контролює правильне оформлення та якість страв, кулінарних виробів, напоїв, що відпускаються з виробничих цехів та буфетів. Знімає показання лічильників електронних контрольно-касових апаратів.

Видає офіційні бланки рахунків, реєстрів. Перевіряє правильне заповнення реєстрів, ведення касового журналу, складання та своєчасне подання звітів. Розглядає претензії споживачів, приймає по них рішення. Вивчає потреби і вимоги споживачів. Готує пропозиції щодо впровадження конкурентоспроможних видів послуг і додаткового асортименту страв, кулінарних і кондитерських виробів, напоїв і покупних товарів відповідно до потреб споживачів даного регіону. Бере участь у розробленні оформлення інтер'єру залів, реклами, музичних програм моделей форменого робочого одягу, складанні спеціальних меню.

Здійснює контроль за правильною експлуатацією торгово-технологічного та холодильного обладнання, меблів, музичних автоматів, музичної апаратури, електронних контрольно-касових апаратів. Контролює додержання працівниками правил безпечного ведення робіт, протипожежного захисту, виробничої санітарії та особистої гігієни. Оцінює роботу працівників, проводить навчання і консультує працівників з метою підвищення їх кваліфікації.

Обслуговуванням гостей займаються офіціанти й бармени, які для того що б надавати клієнтам обслуговування високої якості, повинні пройти підготовку на тренінгах.

Як правило, на одного офіціанта доводиться одне меню і за ним же закріплено кілька столиків.

У зв’язку з цим офіціант обслуговує тільки свої столики і має можливість вчасно під ходити до клієнтів, надаючи їм меню і приймаючи замовлення, швидко приносити замовлення, прибирати зі столу і т. д.

Сучасні види ресторанів — барів, втому числі і наш ЗРГ «BRUDNA MODA» використоаують різні способи обслуговування клієнтів і намагаються за рахунок сервісу проявити свою індивідуальність, підвищити репутацію і престиж.

Ресторан — бар «BRUDNA MODA», має довгу та широку барну стійку, де продають міцні алкогольні напої. Даний вид ЗРГ розрахований для дорослих, солідних людей.

Тут, як правило, продають елітні, ексклюзивні та вишукані спиртні напої. Подають до них особливі, легкі закуски, так звані фірмові. Крім того, в барі можна замовити каву, чай, тістечка, гарячі страви за стійками не вживаться.

За барною стійкою, зазвичай розміщуються солідні бізнес-люди, вони приходять до «BRUDNA MODA», щоб випити чашку кави, келих вина, кухоль пива чи іншого, більш міцного спиртного напою, розслабитися, поговорити один з одним або з діловим партнером, завести знайомство.

Коли всі столики в ресторан — барі зайняті, то офіціант (менеджер) може запропонувати відвідувачу посидіти в барі і дочекатися, поки столик звільнеться.

В даному ЗРГ діє комбінований вид обслуговування: офіціантами та барменом.

Бармен приймає замовлення і відразу ж наливає той напій, який був замовлений клієнтом, і подає його сам, або ж це робить офіціант. Якщо відвідувач замовив якийсь коктейль, то бармен готує його в присутності клієнта.

Клієнт може залишитися за стійкою, якщо у нього виникне таке бажання, а може відправитися до столика. Після того як столик у залі буде вільний, офіціант повідомляє про це клієнта який не зміг сісти за столик із самого початку.

Офіціанти ресторан — бару обслуговують відвідувачів і тих що сидять за за барною стійкою, і тих, що розміщені за столиками ресторану.

Обслуговуванням на бару також займається бармен. Клієнт сідає на стілець на проти бару або ж робить замовлення барменові після перегляду меню бару. У меню бару міститься перелік напоїв і закусок і ціни на них, крім того, міститься інформація про те, скільки відсотків алкоголю містить цей напій, скільки коштує пляшка цього напою, а скільки — келих. Крім того, в меню бару міститься інформація про складові алкогольних і безалкогольних напоїв.

Ефективність обслуговування в ресторан — барі, можна шляхом концентрації робочого персоналу в години — пік. Зазвичай, такий час припадає з 19−00 до 1−00 години. Тоді потрібно максимально зосередити офіціантів, паркувальників, швейцарів та іншого обслуговуючого персоналу. Це робиться шляхом набору так званих екстрених офіціантів, які працюють не на повну зміну, а лише з вказаного вище часу.

З 11−00 до 13−00 не є доцільно використовувати весь потенціал трудових ресурсів. А з 13−00 до 16−00 обслуговуючий персонал може працювати на 75% потужності. Після 16−00 знову приплив клієнтів зменшується.

Готуванням різних страв і напоїв у ресторанах — барах займаються кухарі високої кваліфікації, нерідко запрошені з інших країн. В діючому закладі працюють кухарі 3 — 4 розряду, що мають українське громадянство та кухарі 5 — 6 розрядів, що мають іноземне походження.

У ресторані - барі «ВМ» офіціанти знають англійську та іще одну іноземну мову (французьку, німецьку, або ж японську), тому що заклад типу люкс часто відвідують іноземні туристи.

Офіціанти ресторану — бару «BRUDNA MODA» працюють за давно налагодженою схемою, що дозволяє кожному з клієнтів відчути себе особливим.

Кожну страву розкладають по тарілках на підсобному столику, цей столик присувають до обіднього. Страву ставлять збоку або за тарілкою, на яку перекладають кулінарний виріб, користуючись приладами для розкладання.

При подачі склянки води, сигарет чи рахунку (на тарілці або маленькому підносі) підходять з лівої сторони. Забирають використаний посуд як із правої, так і з лівої сторони, так щоб гістю не створювати дискомфорту.

Під час обслуговування постійно підтримується чистота й порядок на столі: використаний посуд, чарки, келихи вчасно забирають, крихти змітають щіткою в совок, плями на скатертині застеляють серветкою; особливо ретельно стежать за чистотою приладів, міняючи їх після кожної страви.

Якщо відвідувач упустить на підлогу виделку або серветку, треба негайно на маленькому підносі або тарілці подати чисті, а вже потім підняти й забрати столовий прибор, що впав.

Розкладаючи прилади, ставляючи тарілки із стравами, офіціанти чітко дотримуються наступних правил:

— не стосуватися більшим пальцем краю тарілки (він повинен бути за краєм);

— не доторкатися до країв чашки, склянок;

— стежити за тим, щоб блюдце під склянкою було сухим;

— прилади брати тільки за ручки;

— безшумно, акуратно розставляти чарки, склянки, чашки, класти прилади;

— не змахувати крихти на підлогу при очищенні стола.

При обслуговуванні гостей необхідно дотримувати правил подачі напоїв, закусок, страв.

На початку, як правило, на стіл ставлять отримані в буфеті фруктову й мінеральну воду, хліб, закуски, а потім подають гарячі блюда. Спиртні напої подають тільки із закусками.

При виконанні замовлення, виходячи із залу, треба захоплювати зайві або колишні у вживанні посуд і прилади, а по дорозі назад приносити готові страви.

Забираючи використаний посуд зі стола на підношення, її зачищають від залишків їжі, несучи одночасно до 10 тарілок. Важкі стопки тарілок ставлять на середину підношення. Неприпустимо забирати посуд через стіл. Використаний посуд потрібно забирати як праворуч, так ліворуч від відвідувача відповідно лівою й правою рукою.

Досить високий рівень комфорту для клієнтів створюється також за рахунок інтер'єру й обстановки ресторану — бару. Зручні меблі, кондиционування повітря, затишна атмосфера, усе це важливі складові гарного ресторану — бару «high level».

Розділ 4. Розробка шляхів подолання недоліків та підвищення якості процесу обслуговування споживачів у діючому ЗРГ ресторану — бару «BRUDNA MODA»

Для сучасних закладів ресторанного господарства важливим є забезпечення належного рівня сервісу послуг, культура під час обслуговування споживачів, оскільки сьогодні така проблема є актуальною проблемою для багатьох ресторанів-барів. Це пов’язано з тим, що у галузі ресторанного бізнесу відбуваються значні зміни: розвиваються сучасні форми обслуговування, стають популярними європейські стандарти й технології, зростають вимоги до рівня сервісу обслуговування споживачів у ресторан-барі.

Для підвищення якості обслуговування споживачів в р-б «ВМ» пропонується використовувати електронне меню самообслуговування, широко відоме як «E-menu». Даний вид меню в тривіальному виконанні представляє собою настільний термінал, закріплений на краю столу й призначений для самостійної реєстрації замовлення (рис. 2).

Рис. 2. Портативне електронне меню Для забезпечення повно комфортного обслуговування можна ввести в експлуатацію більш зручне мобільне електронне меню самообслуговування D2menu — це програмно-апаратний комплекс, орієнтований на недорогі планшетні пристрої з великим екраном та бездротовим зв’язком (рис. 3).

Рис. 3. Мобільне електронне меню

Розміром в аркуш формату А4, товщиною в 1,5 см. і вагою в 900 гр., з розміром екрану 10″ й роздільною здатністю 1024×600 крапок, пристрій виключно зручний в даному застосуванні(рис. 4)[12].

Рис. 4. Вигляд меню Повністю заряджений, пристрій може працювати без додаткової підзарядки 3 години, чого цілком достатньо для виконання свого завдання.

Таким чином, використання мобільного меню дозволить зменшити час обслуговування, а також стане ноу-хау у ЗРГ.

Підвищення процесу обслуговування споживачів здійснюється при висуванні до офіціантів та барменів, відповідних вимог щодо їх роботи, які потрібно виконувати. Також вдосконалювати свої навики. Дуже вагомим елементом, на який гості закладу звертають увагу є час обслуговування (таб. 1), він повинен бути якомога меншим і не впливати на якість послуг.

Таблиця 1

Час обслуговування споживачів у ресторан-барі «BRUDNA MODA»

Невдоволення клієнтів значно зростає лише через 10 хв, після того як пройшов середній час обслуговування. Однак це 10-хвилинне правило не спрацьовує, коли клієнт чекає аперитив або десерту. На самому початку і наприкінці трапези клієнти ставляться до затримки з меншою не терпимістю.

Одним із шляхів подолання недоліків обслуговування споживачів у р-б «ВМ» є чітке розписання чайових, що становить 15% від суми замовлення та включення їх у вартість замовлення. Це забезпечить більш злагоджену роботу персоналу, оскільки чайові будуть нормованими.

Призначення чайових полягає в дозволянні зняти з рестораторів значну частину витрат по зарплаті персоналу і служить природнім стимулом для офіціантів.

Для покращення якості обслуговування можна ввести різні форми роботи офіціантів, наприклад, обслуговування двома офіціантами (венська система).

При цій формі обслуговування обидва офіціанти працюють разом і несуть одинакову відповідальність. Вони розподіляють роботу так: один подає напої, зустрічає і розміщає відвідувачів, приймає замовлення і отримує гроші за рахунок, а інший офіціант приносить і подає страви, виносить використаний посуд. Столи підготовляють до зустрічі нових відвідувачів обидва офіціанти.

При цій формі один офіціант повинен постійно знаходитись біля столиків, які він обслуговує.

Цей спосіб обслуговування буде ефективніший за той, який зараз використовують у діючому закладі. Так як зал розрахований на 80 посадкових місць.

Для підвищення якості процесу обслуговування для ресторанубару «BRUDNA MODA» потрібно:

— закупити більш якісне обладнання для роздаткової;

— проводити курси підвищення кваліфікації всього обслуговуючого персоналу;

— забезпечити персонал тренінгами по розвантаженню невової системи;

— задовольняти прохання офіціантів, барменів, гардеробників, метрдотелів про облаштування їх робочих місць.

Для втілення даних пропозицій в життя потрібні ресурси яких на даний час заклад не має. Проте в подальшому з ровитком, дані ідеї можуть втілитись в реальність.

Висновки і пропозиції

Важливий елемент в обслуговуванні - послуги ресторанного господарства. Підприємства ресторанного господарства обслуговують досить різноманітний контингент відвідувачів — як вітчизняних так і іноземних, як організованих, так й індивідуальних. Для кожної категорії споживачів потрібні особливі методи, прийоми обслуговування. У процесі обслуговування, як правило, заклади ресторанного господарства надають споживачам комплекс послуг. Ці послуги повинні мати соціальну адресність, тобто відповідати вимогам певного контингенту споживачів[1].

Послуги закладів ресторанного господарства і умови їх надання повинні бути безпечні для життя і здоров’я споживачів, забезпечувати збереження їх майна і охорону навколишнього середовища. Умови надання послуг повинні відповідати вимогам діючої нормативної інформації за рівнем шуму, вібрації, освітлення, стану мікроклімату, санітарним нормам і правилам, архітектурно-планувальним і конструктивним рішенням, вимогам електро-, пожежота вибухобез-печності[2].

Екологічна безпека повинна забезпечуватися дотриманням встановлених вимог охорони навколишнього середовища до території, технічного стану та утримання приміщень, вентиляції, водо-забезпечення, каналізації тощо, а також положень державних стандартів системи безпеки праці. Щоб у боротьбі за клієнта запропонувати послуги краще ніж у конкурентів, власних сил у кафе буває недостатньо. Умови конкуренції змушують шукати такі шляхи, які б орієнтувались на консолідацію зусиль, спільні інтереси серед однопрофільних підприємств для зачно ширшого залучення відвідувачів, розв’язання поточних проблем, сприяння розвитку ресторанного господарства в цілому. Виробничий та обслуговуючий персонал повинен мати відповідну спеціальну підготовку щодо дотримання санітарних вимог і правил особистої гігієни на виробництві, при зберіганні, реалізації та організації споживання кулінарної продукції. Заклади ресторанного господарства поділяються за типами: фабрики-кухні, фабрики-заготівельні, ресторани, бари, кафе, їдальні, закусочні, буфети, магазини кулінарних виробів, кафетерії, а ресторани та бари — також на класи (перший, вищий, люкс). Вибір типу закладу ресторанного господарства та класу ресторану або бару здійснюється суб'єктом господарської діяльності самостійно з урахуванням вимог законодавства України[5].

Високий рівень обслуговування поєднується із організацією відпочинку відвідувачів. При проектуванні підприємства ресторанного типу громадського харчування до виробничих приміщень пред’являють ряд вимог по науковій організації праці. Цехи розміщують в окремих приміщеннях наземних поверхів будівлі з боку господарського двору, або торців будівлі з орієнтацією на північ, північний-схід і північний-захід. Цехи не повинні бути прохідними. Виняток становлять відділення цехів пов’язаних із цехами безперервним технологічним процесом, і підприємства спроектовані по без цеховій планувальній схемі. Технологічний процес виготовлення готових блюд і кулінарних виробів здійснюють в добре освітленому приміщенні, без ділення його на окремі цехи глухими перегородками. Цим прийомом досягається можливість створення планувальної схеми «гнучкого» цеху, що дозволяє здійснювати без реконструкції цільну перестановку устаткування і змінювати технологічні процеси та профіль підприємства, забезпечувати можливість централізованого спостереження за виробництвом. Розміщення устаткування у виробничих приміщеннях необхідно здійснювати із урахуванням забезпечення прямолінійного і найкоротшого шляху руху[7].

До заходів раціонального використання матеріально-технічних і трудових ресурсів відносять заміну фізично й морально застарілого обладнання та механізацію трудомістких процесів. Ці заходи тісно пов’язані між собою, тому що заміна застарілого обладнання на нові сучасні зразки, які забезпечують виконання водночас кількох операцій зумовлює зростання механізації праці й підвищення її продуктивності. Під час дослідження було визначено, що з метою заохочення клієнтів доцільно практикувати дисконтні картки, подарунки від закладу до Дня народження відвідувача та свят, безкоштовне надання страви-сюрпризу за умови замовлення ресторанних послуг на певну суму, дегустації, приготування страв шеф-поваром за рецептом клієнта, радіо-вікторини, де переможці правильних відповідей нагороджуються безкоштовним ланчем. Такі стимулюючі акції свідчать про уважне ставлення ресторану до клієнта. Високий рівень сервісного обслуговування, смачна їжа, неординарний колорит інтер'єру, цікава шоу-програма створюють гарний настрій та незабутні враження, бажання знову відвідати заклад, поспілкуватись з новими друзями. Але все це можливо завдяки згуртованій команді фахівців, що турбується про імідж свого підприємства, як результат професійного, творчого підходу до справи. На сьогоднішній день підготовка висококваліфікованих фахівців для ЗРГ повинна здійснюватись на підставі програм сучасного реформування галузі, новітніх технологій, комп’ютерної грамоти, вивчення іноземних мов, проходження практики з можливістю виїзду на стажування у зарубіжні країни.

Список використаних джерел

1. Батрименко В. Основи проектування й інтер'єр підприємств харчування. — Тернопіль: Газда, 2002. — 314с.

2. Введенський А. П., Велика М. Д. Реконструкція підприємств громадського харчування і торгівлі. — К.: Либідь, 2003. — 128 с.

3. Галушко П. П. Структурні особливості підприємств харчування // Маркетинг та реклама, № 7, 2003. — с.17−19;

4. Державні будівельні норми (Будинки і споруди. Підприємства харчування (Заклади ресторанного господарства) ДБН В.2.2−25:2009

5. Довідник керівника підприємства громадського харчування. — К.: Економіка, 2004. — 461 с.

6. Дощенко В. П. Підприємства громадського харчування. — К.: Либідь, 2001. — 176 с.

7. Нечипорук О. Організація роботи підприємств харчування. — К.: Економіка, 2002. — 254 с.

8. Нікуленкова Т. Т., Маргелов В. Н. Проектування підприємств громадського харчування. — Харків.: Фант Лтд., 2001. — 175 с.

9. Пономаренко В. Проектування підприємств харчування. — К.: Діло, 2000. — 285с.

10. Пятницька Н. О Організація обслуговування у підприємствах ресторанного господарства.-К.: Київ, 2005 .- 632с.

11. Ридель Х. Бары и рестораны. Техники обслуживания.- Ростов н/Д: Феникс, 2002. 24 с.(Серия «Хит сезона»)

12. http://www.hotelsykhiv.com/bar-restoran.html

13. http://relax.ua/restoran/all/cuisine/english/lang/ua

14. http://www.peteris.narod.ru/

Введено: «ИМЦ» (г. Киев, просп. Краснозвездный, 51; т/ф. 391−42−10)

Додатки

Додаток А

Фірмові страви

Додаток Б

Меню

Додаток В

Винна карта

Новий світ

Ігристі вина

Шампанське

Українські вина

Грузинські вина

Французські вина

Червоні вина

Вина Чілі

Додаток Г

Об'ємнопланувальне рішення ЗРГ «ВМ»

Експлікація приміщень закладу ресторанного господарства

Додаток Д

План — схема торгівельної зали

Експлікація торгівельної зали

План — схема роздаткової з розміщенням устаткування Додаток Е

Експлікація устаткування роздаткової