Особливості обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства

Міністерство освіти України Центральна спілка споживчих товариств УКООПСПІЛКА Рівненський кооперативний економіко-правовий коледж Циклова комісія «Виробництва харчової продукції»

КУРСОВА РОБОТА з дисципліни «Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства»

на тему: «Особливості обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства«

Спеціальність: 5.14 010 102 Ресторанне обслуговування

Курс ІІ група РО-32 Семестр ІV

Рівне 2012

Зміст

Вступ Розділ 1. Особливості організації функціонування мережі закладів ресторанного господарства

1.1 Ринкова структура закладів ресторанного господарства

1.2 Класифікація і характеристика закладів ресторанного господарства

1.3 Принципи розміщення та вимоги до ЗРГ Розділ 2. Характеристика приміщень та оснащення ЗРГ

2.1 Загальна характеристика матеріально-технічної бази для організації процесу обслуговування

2.2 Характеристика столового посуду, приборів і столової білизни

2.3 Інформаційно-технологічна документація

2.4 Правила подавання страв і напоїв Розділ 3. Організація обслуговування споживачів у ЗРГ

3.1 Загальна характеристика методів і форм обслуговування, що застосовуються в ЗРГ

3.2 Особливості обслуговування в ЗРГ

3.3 Спеціальні форми обслуговування в ЗРГ Висновок Список рекомендованої літератури Додатки

Вступ

Тема даної курсової роботи — «Особливості обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства». У ході роботи я буду розглядати, організацію і функціонування закладів харчування, обслуговування офіціантами в закладах, організацію обслуговування різних контингентів споживачів у ЗРГ. Отже, основна мета — докладне вивчення технології обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства. Для досягнення поставленої мети ставиться ряд задач, зв’язаних з поетапним вивченням процесу організації обслуговування.

В даний час ресторанне господарства розвивається по різних напрямках. З’являється велика кількість ресторанів з національною кухнею, з’являються нові види закладів ресторанного господарства, у наші дні ЗРГ оснащуються автоматизованими системами ведення рахунків, з’являються нові професії (сомельє, хостес) і, зрештою, сучасне ЗРГ при готельному комплексі стає місцем красивого, приємного проведення часу. Саме тому, актуальність обраної теми очевидна.

При написанні даної роботи було використано Інтернет, багато літературних джерел, матеріали конференцій, періодичних видань.

Розділ 1. Особливості організації функціонування мережі закладів ресторанного господарства

1.1 Ринкова структура закладів ресторанного господарства

Перші заклади харчування виникли ще в глибину сторіч. Початок розвитку індустрії харчування пов’язаний із Стародавнім Римом. У результаті частих поїздок почала формуватися розгалужена гостинних дворів і таверн. Управляють закладами як правило їх власники.

Більшість закладів ресторанного господарства є невеликими за розмірами, як у штаті мають не більше 10 постійних працівників.

На початку 80-х років ХХ ст. склалася тенденція, яка характеризується об'єднанням невеликих закладів ресторанного господарства у мережі та створенням великих конгломератів.

Незалежні заклади провадять стійку ринкову політику, і тому ринок, на якому вони домінують, є більш стабільним.

Особливості, що відрізняють незалежні заклади від тих, що входять до ресторанної мережі, впливають на способи, якими ці заклади діють.

Організаційна структура закладу ресторанного господарства є відображенням повноважень і обов’язків, що покладені на кожного його працівника.

Слід зазначити, що зазвичай чим більший заклад, тим більш розгалужена структура управління в ньому. Це означає, що заклади мають додаткові проміжні ланки, основною функцією яких є контроль.

Загальні стратегічні рішення приймають власники закладу і генеральний директор. Власником може бути або приватна особа, або корпорація.

1.2 Класифікація і характеристика закладів ресторанного господарства

Ресторанне господарство — це вид економічної діяльності суб'єктів господарської діяльності щодо надання послуг для задоволення потреб споживачів у харчуванні з організацією дозвілля або без нього. Суб'єкти господарювання здійснюють діяльність у ресторанному господарстві через підприємства (заклади) ресторанного господарства.

Ресторанне господарство характеризується великою кількістю своєрідних понять. Заклади поділяються на типи, які можна класифікувати за:

· специфікою контингенту споживачів;

· асортиментом продукції, що випускається;

· характером виробництва;

· розміщенням на ринку товарів і послуг.

Залежно від специфіки контингенту споживачів заклади бувають загальнодоступні і закритого типу.

Залежно від асортименту продукції, що випускається: комплексні, універсальні, спеціалізовані.

Залежно від характеру виробництва: доготвельні, заготівельні і змішаного типу.

Залежно від методів обслуговування ЗРГ поділяють: із самообслуговуванням, ЗШО, заклади з комбінованим методом обслуговування, заклади з сервісом «Табльдот» та «А ля карт».

Залежно від часу функціонування: постійні, сезонні.

Залежно від способу функціонування: пересувні, стаціонарні.

Ресторан — це ЗРГ з різноманітним асортиментом продукції власного виробництва та закупні, високим рівнем обслуговування в поєднанні з організацією відпочинку і дозвілля споживачів.

Бар — це підприємство харчування що організовують обслуговування споживачів напоями та закусками до них за барною стійкою.

Кафе — це ЗРГ з широким асортиментом страв нескладного приготування, кондитерських виробів та напоїв в якому застосовується самообслуговування або обслуговування офіціантами.

Їдальня — призначена для приготування і реалізації різноманітних за днем тижня сніданків, обідів, вечерь.

Буфет — це підприємство харчування яке призначене для швидкого обслуговування споживачів. (див. додаток 1)

1.3 Принципи розміщення та вимоги до ЗРГ

Раціональне розміщення ЗРГ мають велике значення у забезпеченні населення харчуванням за місцем проживання, роботи, навчання.

Розвиток загальнодоступної мережі підприємств ресторанного господарства, що обслуговує населення, здійснюється з урахуванням площі міста, торгової мережі, що склалася, та інших особливостей.

У житловій зоні міста загальнодоступні підприємства ресторанного господарства розміщують рівномірно у межах пішохідної доступності з урахуванням зупинок громадського транспорту і направлення пішохідних потоків.

Підприємства міського значення розміщуються з урахуванням транспортної доступності для загальноміського транспорту.

Кількість місць у підприємствах ресторанного господарства, що знаходяться у спортивних будівлях, готелях, мотелях, вокзалах, аеропортах, на пристанях, розраховується відповідно до норм СНІП або відомчих норм технічного проектування.

Розвиток закритої мережі підприємств ресторанного господарства, що організовує харчування у вищих, професійно-технічних, загальноосвітніх навчальних закладах, промислових підприємствах тощо, здійснюється з урахуванням чисельності працюючих і тих, хто навчається.

У мотелях і готелях розміщують ресторани, кафе, їдальні, буфети; при кемпінгах — їдальні, буфети.

Вимоги до закладів ресторанного господарства поділяються на загальні та відмінні для закладів певного типу і класу.

До загальних вимог відносять:

— у закладах ресторанного господарства всіх типів і класів повинні забезпечуватися безпека життя і здоров’я споживачів та збереження їхніх речей;

— в усіх закладах ресторанного господарства рекомендується передбачати умови для можливості пересування інвалідів на колясках;

— заклади ресторанного господарства повинні мати необхідні, відповідно до свого типу, виробничі, торговельні та побутові приміщення;

— архітектурно-планувальні рішення та матеріально-технічне оснащення приміщень закладів ресторанного господарства мають базуватися на принципах раціональної організації виробничо-торговельних процесів;

— у закладах ресторанного господарства має бути гармонія зовнішнього та внутрішнього оформлення;

— відповідно до типу і класу закладу ресторанного господарства має бути наявність достатньої кількості столового посуду, наборів та столової білизни;

— кількість та професійно-кваліфікаційний склад працівників виробництва і обслуговуючого персоналу має забезпечувати виконання вимог згідно з типом і класом закладу ресторанного господарства;

— персонал закладу ресторанного господарства повинен надавати споживачам вичерпну інформацію про кулінарну продукцію, товари та послуги;

— інформація про тип і клас закладу, режим його роботи повинна бути розміщена на фасаді приміщення.

Відмінні вимоги до закладів ресторанного господарства визначені так:

— місцезнаходження закладу і стану прилеглої території;

— вид, тип та особливості будівлі;

— комфортність, зовнішній і внутрішній дизайн приміщення;

— оснащення закладів устаткуванням, меблями, посудом, столовими наборами, білизною;

— процес обслуговування;

— асортимент продукції та вимоги до оформлення меню, прейскуранта і карти вин;

— кваліфікація персоналу;

— номенклатура додаткових послуг.

Розділ 2. Характеристика приміщень та оснащення ЗРГ

2.1 Загальна характеристика матеріально-технічної бази для організації процесу обслуговування

Матеріально-технічна база для організації обслуговування споживачів на підприємствах ресторанного господарства включає такі елементи: приміщення; устаткування, засоби та предмети праці, які використовуються для здійснення процесу обслуговування споживачів.

У певних приміщеннях процес обслуговування здійснюється безпосередньо. Є група приміщень, яка непрямо впливає на здійснення процесів обслуговування споживачів. До них належать вестибюлі, гардеробні та туалетні кімнати, умивальники для відвідувачів, кімната для паління, загальна гостинна, білизняна, сервізна, мийна столового посуду, приміщення для офіціантів, приміщення для зберігання музичних інструментів та іншого реквізиту тощо.

Устаткування, за допомогою якого здійснюється обслуговування споживачів, є дуже різноманітним і виконує різні функції. До торгово-технологічного та холодильного належать наступні устаткування: лінії прилавків самообслуговування, окремі прилавки для короткочасного зберігання та демонстрації страв і виробів у залі закладу, барні стійки, охолоджувані вітрини, прилавки, шафи, буфетні стійки та пересувні буфети різної форми, касети з підігрівом для посуду, візок для фламбування страв, демонстраційні багатоярусні вітрини з підсвітленням карусельного типу, «шведські лінії» тощо. До немеханічного устаткування залів можна віднести: меблі для транспортування, відпуску, приймання їжі, для зберігання посуду та столової білизни в залі та поза його межами.

Процес обслуговування споживачів підприємств ресторанного господарства вимагає такі предмети праці, до яких належить торговий, технологічний, господарський інвентар, столовий посуд та набори, білизна, тканини, папір та паперові вироби, сировина, продовольчі товари та напої тощо. Номенклатура засобів та предметів праці надзвичайно різноманітна. Вона залежить від багатьох чинників, головним з яких є: тип закладу, місце його розташування, клас, спеціалізація, форми та методи обслуговування споживачів, асортимент страв, напоїв тощо. Види елементів дизайну інтер'єру приміщень:

— Малі архітектурні форми (скульптури, скульптурні групи).

— Дизайн світла в інтер'єрі (люстри, бра, торшери, лампи настільні, гірлянди дрібних ламп тощо).

— Фітодизайн (рослини; плоди; квіти живі та штучні, окремі квіти та композиції з декількох або усіх предметів).

— Аквадизайн (відкриті та закриті ємності; штучні водоспади; акваріуми; фонтани; мінібасейни).

— Інші елементи (фотографії; картини; декоративні напідложні вази; маски; вироби з рисової соломки; лози; настінні тарілки з пластмаси; кераміки; целулоїду тощо).

Найбільш характерні направлення оздоблення інтер'єрів залів — національні, історичні, казкові, спортивні, технічні сюжети тощо, а також класичний, ретро, кантрі, етнічний, модерн та сучасні стилі вирішення інтер'єрів закладів ресторанного господарства, наприклад, з використанням теорії «фен-шуй» .

2.2 Характеристика столового посуду, приборів і столової білизни

Порцеляновий та фаянсовий посуд

Посуд із порцеляни має вишуканий, привабливий вигляд і специфічні відмінності: легкість, прозорість в тонких шарах (3 мм) черепка білого кольору, чіткий подовжений мелодійний звук при постукуванні по краю виробу, підвищені термічні властивості, високу стійкість глазурі. (Рис. 2.1 б)

Фаянсовий посуд має жовтуватий відтінок, при постукуванні по краю виробу глухий звук, черепок товстостінний, не просвічується, структура на розломі пориста. (Рис. 2.1 а) Порцеляна і фаянс достатньо довго зберігають тепло, стійкі до дії кислот, тому й використовуються для виготовлення столового посуду. Посуд з фаянсу також має достатнє стильове різноманіття і використовується у стилізованих підприємствах ресторанного господарства.

а б

Рис. 2.1 Фаянсовий і порцеляновий посуд

Керамічний посуд

Основною сировиною для керамічного посуду слугує глина. Різновидами керамічного посуду є гончарні та майолікові вироби. Гончарний посуд має природні кольори — від світло-жовтого до темно-коричневого. Він не розфарбовується, всередині вкритий поливою. Майолікові вироби розписують ззовні орнаментом та покривають поливою. Розфарбовування має геометричний та рослинно-квітковий орнамент. Керамічний посуд використовують для подавання національних страв та напоїв у спеціалізованих і стилізованих закладах ресторанного господарства. Рис. 2.2

Рис. 2.2

Металевий посуд

У закладах ресторанного господарства певного типу (ресторан, кафе, бар) використовується посуд зі срібла, срібла з позолотою, мельхіору, нейзильберу та нержавіючої сталі. Посуд призначений для приготування та транспортування страв з виробництва до залу. Він має властивості легко нагріватися та охолоджуватися, що дає можливість подавати споживачеві страви визначеної температури.

Металеві столові набори, які використовуються в закладах ресторанного господарства, мають певне призначення. їх можна поділити на дві групи: основні - для споживання їжі (рис. 2.3, а) і допоміжні — для нарізання та розкладання страв (рис. 2.3, б).

Рис. 2.3, а. Основні столові набори:

1 — закусочний; 2 — столовий; 3 — рибний (а — із мельхіору, б — із нержавіючої сталі); 4 — десертний із мельхіору; 5 — фруктовий із мельхіору Рис. 2.3, б. Допоміжні столові набори:

1 — розливна ложка для супів; 2 — мірна ложка для масла, соусів; 3 — ложка для лимонадів (віскі); 4−5 — лопатки для розкладання страв із риби та м’яса; 6 — лопатка для розкладання кондитерських виробів; 7 — щипці для розкладання страв; 8−9 — щипці для розкладання кондитерських виробів; 10 — ложка для салатів; 11 — виделка-скидувач для страв; 12 — ніж-виделка для сирів; 13 — ніж для масла; 14 — щипці для горіхів; 15 — кільце для серветок; 16 — щипці для цукру-рафінаду; 17 — лопатка для ікри паюсної; 18 — підставка під набори; 19 — виделка-лопатка для шпротів; 20 — набір для раків, омарів; 21 — виделка для гарячих закусок (кокотна); 22−23 — ніж і виделка для лимона; 24 — виделка для устриць; 25 — лопатка для зернистої ікри; 26 — совок для цукру-піску

Скляний та кришталевий посуд

Для сервірування столів у ресторанах, барах використовують кришталевий та скляний посуд різних видів.

Скляний посуд може бути прозорим та кольоровим, з малюнком та без нього, з огранкою. (Рис. 2.4 а).

У закладах ресторанного господарства використовують прозорий та кольоровий кришталь, з огранкою і без неї, богемське скло, молочне скло, смальту.(Рис. 2.4 б)

Рис. 2.4 а б

Дерев’яний посуд

Дерев’яний посуд найчастіше використовується в спеціалізованих та стилізованих під старовину підприємствах ресторанного господарства. Його виготовляють з твердих порід дерева (груша, липа). Для підвищення міцності та волого непроникності дерево просочують спеціальною рідиною і покривають лаком. Для його оздоблення також застосовують різьблення. Ці вироби являють собою найкраще поєднання практичних та естетичних вимог, що висуваються до сучасного ресторанного посуду та аксесуарів. Посуд може бути світлих, темних природних кольорів, кольоровим (зеленим, червоним), з декором тощо. (Рис. 2.5)

Рис. 2.5

Скатертина і столова білизна

До столової білизни належать скатертини, серветки, ручники, рушники. (Рис. 2.6)

Скатертини та тканини в закладах ресторанного господарства використовуються для покриття стільниць обідніх, бенкетних столів, для створення «юпок» для бенкетних столів і дизайну інтер'єру стилізованих, тематичних та етнічних закладів харчування. Характеристика лляних скатертин вітчизняного виробництва наведена в табл. 1.9. Вони мають переважно прямокутну форму.

На скатертинах або на частині полотна може бути витканий логотип закладу харчування, емблема або інші елементи художнього оформлення (вишивка, витканий узор тощо).

Основними кольорами, які використовуються для скатертин, є пастельні: блідо-блакитний, топленого молока, персиковий, лимонний, блідо-рожевий, чайної троянди, блідо-зелений, салатний тощо; насичені тони: абрикосовий, жовтий, світлої охри, рожевий, салатний, блакитний, зелений, червоний тощо; темні тони: темно-зелений, темно-синій, коричневий, малиновий, пурпурний тощо; класичні кольори: білий (різних відтінків), синій, бордо тощо. Основними формами скатертин є наступні: квадратні, прямокутні, овальні, круглі.

Серветки можуть мати утилітарне або декоративне призначення. Утилітарні серветки виробляються з натуральних та змішаних тканин, в окремих випадках зі штучних.

Декоративні серветки здебільшого виробляються зі змішаних та штучних тканин, в окремих випадках із натуральних.

Серветки можуть бути однотонними, кольоровими, контрастного порівняно зі скатертинами стільниць або «юпками» тону, виробленими із такої ж тканини, що й скатертини. Офіціанти мають знати декілька способів складання серветок. (див. додаток 2)

При подаванні страв офіціанти користуються ручниками, які захищають руки від опіків при перенесенні гарячих страв, манжети — від забруднення.

Рушники використовують для полірування посуду та наборів, в окремих випадках — полірування фруктів (яблук, груш тощо), витирання рук.

Столова білизна має бути чистою, добре випрасуваною. Зберігають столову білизну в білизняній. Столова білизна повинна бути промаркованою, якщо використовується загальноміська пральня. У разі якщо підприємство має власну пральню, то маркірувати білизну немає потреби.

Рис. 2.6

2.3 Інформаційно-технологічна документація

ресторанний господарство обслуговування страва

Меню (від фран. тепи) — це перелік закусок, страв, кулінарних і кондитерських виробів з визначенням їх ціни й виходу, пропонованих споживачам в межах робочого часу торгового залу. (див. додаток 3)

Меню ресторану та інших закладів ресторанного господарства — це не тільки перерахування страв. Це візитна картка закладу, один із засобів реклами. Тому зовнішній його вигляд має справляти найкраще враження на гостей.

Оформлення меню визначається типом, класом і тематичною спрямованістю підприємства. У верхній його частині дається коротка інформація про режим роботи закладу. Інформацію про страви і напої можна доповнити малюнками або фотографіями. Кількість екземплярів меню на кожний день роботи визначається кількістю столів у ресторані. Бланки меню завжди мають бути у задовільному стані. Для зручності обслуговування іноземних туристів його виконують англійською, французькою і німецькою мовами.

Меню класифікують: вільного вибору, бенкетне, комбіноване, скомплектоване. (див. додаток 4)

Сучасні види меню:

· а-ля карт (а lа саrtе) — із карти-меню страв і напоїв гості вибирають те, що їм більше до вподоби, після чого замовлення передається на кухню і відразу ж починається готування і сервірування замовлених страв і напоїв. Офіціант активно допомагає гостям їх вибирати;

· а парт (а раrt) — гості роблять замовлення, обслуговування здійснюється в суворо визначений час;

· табльдот (table d’hotе) — відрізняється від попереднього тим, що всі гості обслуговуються в один і той же час і по тому самому меню;

· «шведський стіл» — гості самі вибирають із великого асортименту страв ті, котрі їм сподобалися;

· буфетне обслуговування — засноване на самообслуговуванні.

Послідовність розміщення закусок і страв у меню.

I. Фірмові страви і закуски

II. Холодні страви і закуски

— Рибні закуски

— Рибні власного виробництва

— Не рибні продукти моря

— Овочі натуральні

— Салати

— М'ясні з гастрономічних продуктів

— З птиці

— З птиці власного виробництва

— З субпродуктів

III. Гарячі закуски

— Рибні

— М'ясні

— Із субпродуктів

— Овочеві і грибні

— Яєчні і борошняні

IV. Супи

— Прозорі

— Заправочні

— Пюреподібні

— Молочні, холодні, солодкі

V. Другі страви

— Риба (відварна і припущена, смажена, запечена)

— М'ясні

— З птиці

— З субпродуктів

— Овочеві

— Борошняні

— Круп'яні

— Яєчні і з сиру

VI. Солодкі страви

— Гарячі (пудинг, суфле, каша гурійська)

— Желе, муси

— Компоти

— Киселі

— Креми, збиті вершки

— Морозиво

— Плоди і ягоди

VII. Напої

— Чай

— Кава

— Какао, шоколад

— Молоко та кисломолочні продукти

— Холодні напої та соки

VIII. Гарніри

— Овочеві

— Круп'яні

— З макаронних виробів

ІХ. Борошняні кулінарні та кондитерські вироби

— Булочки

— Пиріжки

— Тістечка

За меню відповідає: завідувач виробництва (директор підприємства, бухгалтер).

Карти напоїв — це перелік алкогольних напоїв, пива, води, фруктів, кондитерських і тютюнових виробів із зазначенням виходу та ціни.

Послідовність запису:

· Горілка

· Горілчані вироби

· Виноградні вина

· Шампанське

· Коньяк

· Лікери

· Мінеральні і фруктово-ягідні води

· пиво

Карта вин. При складанні карти вин враховують такі правила:

· розливні вина з бочок записують перед винами в пляшках;

· вітчизняні мають розміщуватися перед імпортованими;

· білі вказують перед рожевими;

· рожеві розміщують перед червоними;

· марочні і колекційні вина мають розміщуватися перед молодими і дешевими;

· тихі вина розміщують перед ігристими.

Карта бару.

Зразковий зміст карти бару:

· аперитиви (шеррі, портвейни, вермут, анісові напої, гіркі настоянки типу «Кампарі»);

· передобідні коктейлі - аперитиви (безалкогольні коктейлі на основі фруктових соків, коктейлі із солодкого або сухого шампанського, класичні коктейлі типу «Мартіні драй»);

· післяобідні коктейлі-діджестиви (безалкогольні та алкогольні коктейлі на основі цитрусових соків типу «сауер»);

· десертні коктейлі;

· десертні вина;

· віскі в асортименті (шотландський, ірландський, канадський та ін.);

· коньяки, арманьяки, бренді, фруктове бренді;

· гроги, пунші;

· горілка, джин, текіла;

· ром білий і темний;

· лікери;

· безалкогольні напої та мінеральна вода.

Спеціальна карта чаю.

Листовий чай:

· ферментований листовий чай (чорний);

· полуферментований листовий чай (оолонг);

· неферментований листовий чай (зелений).

Гранульований чай:

· ферментований брокен тіз;

· ферментований фаннінгс тіз.

Чайна суміш (східна суміш, англійська суміш).

Ароматизований чай (з бергамотом, апельсиновий, манго, вишневий).

Плодовий і лікарський чай (чай із фенхелю, шипшини, ромашковий).

Чайні напої гарячі (грог, пунш).

Чайні напої холодні (чай з льодом, чай з крюшоном).

Спеціальна карта кави. При складанні карти кави рекомендується вказувати сорт. На початку карти слід розміщувати гарячі кавові напої без змісту алкоголю:

· мала кава мокко, велика кава мокко;

· мала чорна кава, велика чорна кава;

· кава чорна із збитими вершками;

· кава капучіно;

· кава по-східному.

Потім вказують гарячі кавові напої з додаванням алкоголю, наприклад кава по-французьки, кава по-ірландськи та ін. Після цього йдуть холодні кавові напої без вмісту алкоголю, наприклад кава-глясе по-віденськи, кава-глясе по-берлінськи, кава-глясе по-американськи та ін.

Завершують карту холодні кавові напої, які містять алкоголь.

До нормативно технологічних карт відносять: збірники рецептур, діючі в галузі стандарти, технічні умови, технологічні інструкції. Техніко — технологічні картки розробляються на нові страви, затверджуються керівником, вказується дата.

2.4 Правила подавання страв і напоїв

Залежно від температури подавання розрізняють холодні та гарячі супи. Температура холодних супів має бути 10−12°С, гарячих — не менше 75 °C, за винятком заправлених лієзоном (65°С).

Перші страви доставляють у зал на тацях або візках.

У денний період під час реалізації скомплектованих обідів перші страви (крім бульйону) подають в основному у глибоких тарілках. На роздавальні офіціант ставить тарілки на тацю, приносить їх до залу і на підсобному столі готує до подавання, ставлячи глибокі тарілки на підставні.

Одночасно до столу він приносить дві порції: по одній у правій та лівій руці. Підійшовши до гостя, правою рукою ставить перед ним тарілку з супом. Потім підходить до другого гостя і ставить тарілку з супом перед ним таким же чином. Перші страви можна відразу поставити на стіл в суповій мисці на підставній тарілці.

Холодні закуски можуть бути подані в однота багатопорційному посуді. Посуд для холодних страв і закусок підбирають за розміром залежно від кількості порцій. Він повинен бути красивим і зручним. Тарілки для гарячих закусок слід підігріти в теплових шафах до температури 40−50°С.

Перед подаванням холодних закусок столи сервірують закусочними тарілками і наборами, а при подаванні раків та деяких інших закусок — спеціальними столовими наборами.

При подаванні страв у закусочних, мілких столових та десертних тарілках їх приносять до зали на таці і ставлять на підсобний стіл. Неважкі таці несуть над плечем чи на долоні на розставлених пальцях лівої руки, важкі - на долонях лівої руки на рівні ліктя, підтримуючи його правою рукою (рис. 2.7, а, б). Подають страви, використовуючи двочи тритарілковий спосіб (рис. 2.7, в).

Рис. 2.7 Способи несення:

а — таці на пальцях; б — таці на долоні; в — двох тарілок у лівій руці

При двотарілковому способі подавання страв перша тарілка знизу підтримується двома пальцями: вказівним — із дна та великим по борту. Великий палець, спрямований по краю тарілки вправо, утримує її зверху. Другу тарілку ставлять на ліву руку так, щоб знизу вона спиралася на великий палець і виставлені догори безіменний палець та мізинець. При подаванні страви він справа правою рукою ставить її перед гостем. Потім переходить до наступного гостя, беручи в цей час другу тарілку з лівої руки в праву, і ставить її перед ним.

При обслуговуванні замовлених заходів для подавання страв використовують багатопорційний посуд і набори для розкладання. Подають страви при цьому кількома способами: багатопорційний посуд можна поставити на середину столу, обслужити споживачів в обніс, порціонувати страву на підсобному столі і подавати кожному на індивідуальній тарілці.

Солодкі страви поділяються на дві групи: холодні та гарячі. Перед подаванням солодких страв зі столу забирають використаний посуд. Залишають фужер, келих для шампанського (при замовленні шампанського), мадерну чарку (для десертного або лікерного вина).

Стіл сервірують десертними тарілками і десертними або фруктовими наборами.

При індивідуальному обслуговуванні солодкі страви подають на десертних тарілках, в креманках, соус — у соуснику. їх ставлять на підставні тарілки, бажано з різними паперовими серветками. На підставній тарілці поряд із соусником і креманкою кладуть десертну або чайну ложку. При подаванні в обніс на таці в однопорційному посуді страви приносять до залу: один офіціант несе тацю, другий — подає страви на стіл. При груповому обслуговуванні солодкі страви можна подати на стіл у багатопорційному посуді: фрукти — у вазах, кавун, диню, пудинг, кошички з ягодами, яблуко в тісті, яблучну бабку, яблуко в слойці - на порцеляновому або металевому блюді.

Чай, кава, какао, шоколад належать до групи гарячих напоїв, які зазвичай подають при температурі +75°С. Каву та шоколад можна подати і холодними — від +12 до +14°С.

Чай подають у чайних чашках з блюдцями (рис. 2.8). На блюдце кладуть ложку ручкою вправо, ручка чашки повинна бути звернена вліво (допускається і вправо). Зелений чай заварюють і подають в одному чайнику і наливають його в піали. Чай у склянках з підсклянниками подають у вагонах-ресторанах.

Чай до столу може бути поданий у двох чайниках: заварному і доливному або в самоварі.

Подавання кави залежить від способу її приготування. Чорну подають у чашках з блюдцями місткістю 75−100 мл, цукор — у цукорниці або розетці. На блюдце перед кавовою чашкою кладуть кавову ложку.

Для групи гостей або при обслуговуванні в номерах готелю каву можна подати в 2−4-порційних кавниках. Перед кожним гостем у цьому випадку кавову чашку з блюдцем ставлять справа від десертної тарілки.

При подаванні кави з молоком або вершками рекомендується користуватися кавниками і молочниками для розігрітих вершків або молока.

Рис. 2.8 Подавання напоїв: першому ряду (зліва направо) — кава-глясе, кава чорна з пінкою, чай у піалах; ' другому ряду (зліва направо) — кава з вершками і кондитерськими виробами та чай з кондитерськими виробами

При подаванні чаю в обніс офіціанти працюють у парі: один наливає заварку із заварного чайника, другий — окріп з доливного чайника. При цьому підходять до гостя справа. Аналогічно в обніс подають каву. При використанні самовара на підсобному столі поряд з ним розміщують стопки блюдець, чашки, чайні ложки.

Розділ 3. Організація обслуговування споживачів у ЗРГ

3.1 Загальна характеристика методів і форм обслуговування, що застосовуються в ЗРГ

Залежно від функцій, виконуваних підприємствами ресторанного господарства, розрізняють три види обслуговування:

1) обслуговування зі споживанням продукції безпосередньо в підприємстві ресторанного господарства;

2) обслуговування з доставкою та реалізацією кулінарної продукції для споживання за місцем роботи, навчання, відпочинку, дозвілля, на транспорті;

3) обслуговування зі споживанням кулінарної продукції та напівфабрикатів удома.

Методи обслуговування зображені в додатку 5

При організації сніданків, обідів, вечерь та проміжного харчування використовують такі форми обслуговування:

· «а ля карт»

· «а парт»

· «табльдот»

· «шведський стіл»

· «столи — буфети».

3.2 Особливості обслуговування в ЗРГ

Ресторани належать до закладів ресторанного господарства загальнодоступної мережі, їм властиві не тільки загальні функції загальнодоступних закладів ресторанного господарства: виробництво, реалізація та організація споживання продукції харчування, а й специфічні даному типу підприємства, а саме:

· поєднання вищеназваних функцій з організацією відпочинку, розваг та дозвілля споживачів;

· надання продукції та послуг високої якості за цінами, що відповідають класу ресторанів;

· надання додаткових супутніх послуг: послуги з доставки їжі за адресою, сервісні послуги на дому, в офісі тощо.

Додаткові послуги, що надають ресторани, поділяються на три групи:

— з реалізації та організації споживання продукції й послуг;

— зі створення зручностей для споживачів ресторану;

— з організації дозвілля.

Ресторани — своєрідні типи загальнодоступних закладів ресторанного господарства, в яких загальна концепція їх роботи виходить за рамки звичної виробничої та обслуговуючої діяльності, даючи можливість творчо підходити до організації харчування та дозвілля споживачів, оформлення меню, інтер'єру тощо. Ресторани можна класифікувати за різними ознаками (див. додаток 6).

Відповідно до асортименту продукції і послуг бари поділяються на три групи.

У першу групу входять бари, в асортименті яких основне місце займають різноманітні алкогольні та безалкогольні коктейлі, змішані напої та спеціальні закуски до них: аперитив-бар, винний бар, коктейль-бар, пивний бар (паб), молочний бар, фіто-бар, десертний бар.

У другу групу входять об'єднані бари, в асортименті яких переважають холодні закуски, другі та солодкі страви, а різноманітні змішані або однорідні алкогольні та безалкогольні напої. Це гриль-бар та снек-бар.

У третій групі знаходяться бари з різними послугами: диско-бар (night — club bars), бізнес-клуб-бар, театральний бар, хол-бар тощо.

Бари організовують при готелях у приміщеннях, суміжних із вестибюлем, холах, ресторанах, поруч з основним торговим залом або в торговому залі. Бар може бути і самостійним закладом ресторанного господарства. У них реалізують різні напої, закуски, кондитерські вироби, фрукти, деякі нескладні страви, що готуються в присутності відвідувача.

При організації їдалень у школах, професійно-технічних училищах та вищих навчальних закладах береться до уваги чисельність викладачів, обслуговуючого складу та студентів.

Підприємства разом з навчальними закладами контролюють якість їжі, організовують роботу молодіжних кафе й інших закладів ресторанного господарства для організації харчування та відпочинку молоді.

Підприємство зобов’язане своєчасно надавати споживачам харчування по меню денного раціону або вільного вибору страв згідно з затвердженим режимом роботи. Необхідно укомплектовувати підприємства кваліфікованими кадрами, які володіють питаннями організації харчування дітей і молоді, постійно сприяти підвищенню їх кваліфікації.

3.3 Спеціальні форми обслуговування в ЗРГ

Організація обслуговування споживачів у місцях масового відпочинку класифікується за такими ознаками:

· терміном функціонування (сезонні, тимчасові, постійно діючі);

· метою (безпосередньо відпочинок, розваги, спортивний, інформаційний тощо);

· місцем проведення (у місті, на природі тощо).

Спеціальні форми обслуговування в ресторанах організують із однієї метою — прискорити обслуговування великої кількості відвідувачів з обмеженим запасом часу. Така форма використовується для обслуговування учасників конгресів, конференцій, симпозіумів і т.д. До спеціальних форм організації харчування в ресторанах ставляться такі, як: 'зал-експрес', 'стіл-експрес', 'шведський стіл'.

1. Зал-Експрес Зал-Експрес організує в ресторанах для прискорення обслуговування відвідувачів з обмеженою обідньою перервою, такий зал має у своєму розпорядженні невелику кількість посадкових місць, від 40 до 50, і обслуговує його бригада із чотирьох людей.

2. Стіл-Експрес Стіл-Експрес розрахована на 20 людей, має круглу форму, з поворотною центральною частиною, на якій установлюють різноманітні закуски, блюда, кулінарні й кондитерські виробу, соки, напої.

3. «Шведський стіл»

«Шведський стіл» являє собою великий стіл у центрі залу, на якім розставлені блюда із закусками. По краях стола ставлять закусочні тарілки стопками по 5−6 шт. У залі в стін розставляють чотиримісні столи, сервірують їхніми дрібними тарілками, ставлять фужери, мінеральну воду, кладуть прилади

Висновок

У ході роботи було описано організацію і функціонування закладів харчування, обслуговування офіціантами в закладах, організація обслуговування різних контингентів споживачів у ЗРГ. Отже, я докладно вивчила технологію обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства. Для досягнення поставленої мети курсової роботи я поставила перед собою ряд задач, зв’язаних з поетапним вивченням процесу організації обслуговування.

Завдяки самостійній роботі з літературними джерелами я розкрила мету та завдання курсової роботи, а також набула навичок у зборі практичних матеріалів, застосування статистичних, економіко-математичних та інших методів аналізу виробничо-господарської діяльності закладів ресторанного господарства.

У ході дослідження я з’ясувала, що в даний час ресторанне господарство розвивається по різних напрямках. З’являється велика кількість ресторанів з національною кухнею, з’являються нові види закладів ресторанного господарства.

Я можу порекомендувати щоб ЗРГ оснащувались автоматизованими системами ведення рахунків, щоб з’являлися нові професії такі як: сомельє і хостес.

Для роботи над даною темою були вивчені наукові праці і сучасні розробки українських і закордонних фахівців в області ресторанного бізнесу.

Список рекомендованої літератури

1. ДСТУ 3862 99 «Громадське харчування. Терміни та визначення» .

2. ДСТУ 4281:2004. Заклади ресторанного господарства. Класифікація. — К.: Держспоживстандарт України, 2004. — 12 с.

3. ГОСТ 30 523–97. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Общие требования. — К.: Госстандарт Украины, 1998.

4. Правила роботи закладів (підприємств) громадського харчування (наказ Міністерства економіки з питань Європейської інтеграції України від 27.07.2002 р., № 219)

5. Наказ Мінекономіки від 03.01.2003 за № 2. Рекомендовані норми технічного оснащення закладів громадського харчування.

6. Архіпов В.В. Організація ресторанного господарства / В.В. Архіпов, — К.: Центр учбової літератури, 2007. — 280 с.

7. Архіпов В.В. Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства / В.В. Архіпов, В. А. Русавська. — К.: Центр учбової літератури, 2009. — 342 с.

8. Барановский В. А. Официант-бармен. Учеб. пособ./В.А. Барановский — Ростов-на-Дону: Феникс, 2000. — 320 с.

9. Богушева В. И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. / В. И Богушева — Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. — 352 с.

10. Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. / В. И. Богушева. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2002. — 340 с.

11. Борисов Б. Л. Технологія реклами и РR. / Б. Л. Борисов — М.: Фаир ПРЕС, 2001. — 624 с.

12. Гольдман Н. Л. Рекламная деятельность: Планирование, технологии, организация./ Н. Л. Гольдман. — М.: Гелиопринт, 2002. — 400 с.

13. Завадинська О. Ю., Литвиненко Т. Е. Організація ресторанного господарства за кордоном: Навч. посібник./ О. Ю. Завадинська, Т. Е. Литвиненко. — К: КНТЕУ, 2003. — 89 с.

14. Збірник рецептур національних страв та кулінарних страв та кулінарних виробів для підприємств громадського харчування всіх форм власності. — К.: А.С.К., 2000. — 848 с.

15. Збірник рецептур страв української кухні. — К.: Техніка, 2002. 56 с.

16. Как красиво накрыть стол. — М.: Аст.-ПРЕСС, 2000. — 150 с.

17. Карпенко В. Д. Організація виробництва і обслуговування на підприємствах громадського харчування /В.Д. Карпенко, А. Л. Рогова, В. Г. Шкарупа, О.І. Положишникова — К.: НМЦ Укоопосвіта, 2003. -248 с.

18. Литвиненко Т.Є. Особливості організації дипломатичних прийомів./ Т.Є. Литвиненко. — К: КНТЕУ, 2005. — 96 с.

19. Мостова Л. М., Новікова О.В. Організація обслуговування на підприємствах ресторанного господарства. Навчальний посібник./ Л. М. Мостова, О.В. Новікова. — К.: Лира-К, 2010. — 388 с.

20. Обслуживание на предприятиях общественного питания / Радченко Л. А. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. — 384 с.

21. Организация производства на предприятиях общественного питания / Радченко Л. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. — 352 с.

22. Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства / За ред. Н.О. П’ятницької. — К.: Київ: Нац. торг.-екон. ун-т, 2005. 632с.

23. Організація ресторанного господарства. Навчально-методичний посібник для самостійного вивчення дисципліни за КМСОНП /А.Л. Рогова, В. Д. Карпенко, І.П. Прокопенко [електронний ресурс] - Полтава: ПУСКУ, 2009. — 206 с.

24. Організація роботи бармену: Навч. посібн. / Л. Малюк. — Харків: вид-во ХДАТОГХ, 2002. — 214 с.

25. Періодичні видання: «Бизнес», «Готельно-ресторанний бізнес», «Питание и общество». «КаБаРе» (кафе, бары, рестораны), «Магазины, рестораны, отели», «Ресторатор», «Ресторанная жизнь», «Отель», «ПИР Украина», «Ресторанные ведомости», «Афиша», «Гостиница и ресторан: бизнес и управление». «Гурманъ».

26. Приглашение к обеду. — М.: «Ниола 21 век», 2000. — 112 с.

27. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих / С. Зигель. — Пер. с нем. Ю. О. Беша. — М.: ЗАО Изд-во Центрполиграф, 2002. — 288 с.

28. Ростовський В. С. Барна справа./ В. С. Ростовський, С. М. Шамян. — - К.: Центр учбової літератури, 2009. — 398 с.

29. Сало Я. М. Організація обслуговування населення у закладах харчування: Довідник офіціанта./ Я. М. Сало. — Львів:Афіша. 2004. — 336с.

30. Сборник рецептур блюд для питания школьников. — К.: Техніка, 1990. — 407 с.

31. Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий для предприятий общественного питания. — М.: Экономика, 1982. — 720 с.

32. Сборник рецептур мучных кондитерских и булочных изделий для предприятий общественного питания. — М.: Экономика, 1986. — 295 с.

33. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Чудновский А. — М.: БЭКМОС, 2001. — 400 с.

34. Ханиш Х. Искусство сервировки: салфетки./ Х. Ханиш. — М.: Ниола-Пресс, 2004. — 144 с.

35. Мережа Інтернет.

Додаток 1

Класифікація закладів ресторанного господарства

Додаток 2

Способи складання серветок Способи складання серветок:

а — книжечкою; б — трапецією; в — трубочкою чи вісімкою; г — свічкою; д — у вигляді спарених свічок; є - конвертом; ж — восьмигранником; з — корабликом; и — у формі конуса; к — паруса; л — лотоса

Додаток 3

Меню

Додаток 4

Класифікація меню

Додаток 5

Класифікація методів обслуговування споживачів у ЗРГ

Додаток 6

Класифікація ресторанів

Додаток 7

Перелік скорочень та словосполучень, які трапляються при виконанні курсової роботи