Результат застосування комплексної системи TQM в іноземній готельній практиці

Підвищення рівня відкритості ринку готельних продуктів і загострення конкуренції серед готелів ставлять перед ними завдання постійно підвищувати якості готельних продуктів і їхньої привабливості для клієнтів. Фактор мінливого споживання й споживача, його рівень досвідченості висувають питання про підвищення якості на передній план.

Під якістю розуміють властивості і характерні риси готельних продуктів викликають почуття задоволеності в споживача, або відсутність недоліків, підсилює стан задоволеності туриста.

Якість обслуговування розглядається як важлива індустрія діяльності. Деякі маркетологи вважають, що управління якістю є дія, яка контролюється готелем, спрямованим на відповідність якості встановленим стандартам. Крім того, слід враховувати, що склався тісний зв’язок поняття якості та цінностей, де під цінностями розуміють певну споживчу значимість готельних продуктів. У цьому випадку передбачається високо оцінювати якісні послуги продукти, однак враховувати, що не завжди високо оцінені бізнес продукти повною мірою є якісними.

Іноді якість асоціюють з підвищеним комфортом, розкішшю або готельними продуктами класу «люкс». Такий підхід навряд чи вважається правильним, тому що можна отримати якісні послуги продукти за помірну ціну, і не за дуже високу. Слід враховувати, що якість готельних продуктів — це не тільки їх зміст, а й форма надання.

Отже, якість — це, перш за все, почуття задоволення гостя від обслуговування, а якісний готельний продукт — це готельний продукт, який відповідає потребам гостя.

Рівень якості, в свою чергу, залежить від ступеня збігу уявлень гостя про реальне і бажане обслуговування в готелях.

Основою будь-якої індустрії, що займається наданням готельних продуктів, є уніфікація дій, спрямованих на обслуговування клієнтів. Отже, і в готельному бізнесі необхідний процес тиражування якості готельних продуктів з обов’язковим збереженням сталості рівня якості. Виходячи з цього, слід зазначити, що вся готельна індустрія, починаючи зі створення оптимальної організаційної структури окремого готелю і закінчуючи розробкою професійних стандартів та посадових інструкцій, заснована на стандартизації оперативних процесів і спрямована на вирішення завдань якісного обслуговування.

Ключові елементи процесу управління якістю, які впливають на постановку цілей готелів і роботу кожного окремого її працівника:

• — Точне формулювання значення поняття якості по кожному конкретному готелю;
• — Розуміння управлінського персоналу відмінність між поняттями якості й цінності;
• — Сприйняття якості як процесу;
• — Розуміння зв’язків між якістю і корпоративною культурою.

Зараз посилюється роль управління якістю в системах управління. Це пояснюється наступними причинами:

• — по-перше, якість стає найбільш вагомою складовою конкурентної здібності;
• — по-друге, систематизоване управління якістю дає гарантії безпеки і екологічності продукту;
• — по-третє, специфіка сформованих взаємовідносин між виробником і замовником послуг містить обов’язкову оцінку існуючої у постачальника системи управління якістю, що є для замовника гарантією стабільності якості надання готельних продуктів.

Формування стратегії управління якістю в індустрії готельного бізнесу ґрунтується на стандартизації. Стандартизація — це процес підтвердження відповідності об'єкта стандартизації вимогам стандарту.

У сучасних умовах, усвідомлюючи виняткове значення якості обслуговування, багато готелів розробляють і приймають у своїх структурах корпоративні, професійні та ділові стандарти поведінки. Однак без попередньої підготовки і створення механізмів, що забезпечують корисну дію на персонал, в деяких випадках замість корисного ефекту від їх впровадження отримують нові проблеми.

Для запобігання цього необхідно дотримуватися певних рекомендацій.

По-перше, стандарти, згідно з якими співробітники будуватимуть своє поводження на роботі, повинні бути реальними і адекватними тим професійним навичкам, якими вони володіють. В іншому випадку ці документи будуть формальними і викличуть тільки скептицизм або іронічне ставлення з боку співробітників.

Фахівці з корпоративної етики рекомендують підлаштовувати характер посадових інструкцій відповідні механізми природного контролю людини: почуття сорому, провини, гордості, відповідальності.

По-друге, правильні стандарти народжуються із загальних цінностей, принципів і правил поведінки, характерних для готелів. Внаслідок цього в стандарти поведінки слід вводити загальноприйняті правила поведінки, які допомагають регулювати відносини в готелі в цілому. Наприклад, з кодексу професійної етики працівників готельного бізнесу в стандарти поведінки зазвичай включають загальні принципи, турботи про туристів: надання необхідної допомоги, чесність, порядність, відповідальність.

По-третє, в готелях повинні бути механізми, що дозволяють регулювати, оновлювати і добудовувати нові модулі в стандартах поведінки відповідно до мінливих умов. Такі дії необхідні для збереження «живої тканини» корпоративної культури готелю.

По-четверте, текст змісту внутрішнього стандарту поведінки не повинен мати характер юридичного документа, а наведені в ньому правила повинні викладатися доступно і викликати довіру і бажання слідувати їм.

Узагальнення та використання міжнародного досвіду забезпечення якості послуг готелями дозволять їм істотно наблизитися до міжнародних стандартів обслуговування. Однак пряме і непродумане використання зарубіжного досвіду не може бути повністю успішним, треба враховувати національний український менталітет, основи виробничої культури та культури спілкування, історично сформовані стандарти якості життя та інших особливостей.

Однак необхідно широко і творчо використовувати прогресивний світовий досвід. Свою спроможність показала, наприклад, комплексна система «загального управління якістю» — TQM, розроблена американським фахівцем Демінгом. TQM (Total Quality Management) — це система дій, спрямованих на задоволення споживачів, зростання можливостей персоналу, більш високі довгострокові доходи і менші витрати [11].

Дана концепція базується на двох основних принципах:

• 1) витрати на запобігання будь-чого завжди менше, ніж вартість коштів, витрачених на виправлення допущених помилок;
• 2) висока якість роботи досягається тільки тоді, коли основні зусилля спрямовані на задоволення запитів туриста.

На практиці TQM є ряд принципів, з'єднаних з технічними прийомами. Спочатку система була розроблена для промисловості, при її застосуванні для індустрії готельного бізнесу використали можливість достовірно оцінювати якість послуги. Вимоги до якості готельних продуктів можуть виражатися як кількісно, так і якісно. Найбільш загальними характеристиками, доцільно ввести в нормативні документи [14]:

• — Кількісні параметри матеріалів, найбільш використовувані, а також обладнання та інструментарію;
• — Гігієнічні характеристики;
• — Тимчасові характеристики (час очікування і надання послуги, час технологічного циклу);
• — Організаційні характеристики (штат співробітників, система організаційного контролю якості);
• — Особистісні характеристики персоналу, слабо формалізуються (компетентність, рівень майстерності, ввічливість, доступність персоналу для клієнтів);
• — Комплексні характеристики (естетика надання готельних продуктів, частота контактів, комфортабельність).

У системі якості особливе значення надається попереджувальним діям, які дають змогу уникнути появи проблем, не виключаючи при цьому можливості реагувати і виправляти недоліки по мірі їх виникнення. Для управління якістю важлива вибірковість процесів, які відстежують продукти та параметри, крім того, ключовим моментом є прив’язка системи управління якістю існуючої схеми бізнес процесів готелю. Внаслідок цього, спроба почати управляти якістю призводить до реінжиніринг бізнес процесів, які відбуваються з двох основних причин.

По-перше, на початковій стадії побудови системи управління якістю кожний етап надання готельних продуктів має бути проаналізований і повинна бути проведена оцінка внеску в кінцевий результат, а також оцінені результативність (оцінка отриманих результатів поставленій задачі) і ефективність (зіставлення витрат отриманим результатам). Все це безумовно дасть інформацію для оцінки загальної ефективності. А по-друге, управління якістю завжди чітко орієнтоване на споживача і припускає горизонтальний процес, тому що бізнес продукти або відомості про них передаються від одного функціонального підрозділу до іншого по всьому технологічному ланцюжку надання даного готельного продукту.

Важливим моментом застосування системи загального управління якістю є впровадження і розвиток всередині корпоративних стандартів якості, в цьому зв’язку важливим моментом є і вимоги уніфікації звітності, відповідальності та контролю якості різних підрозділів готелю.

Наприклад, у відомому готельному ланцюзі «Ritz Carlton» приблизно 25% робочого часу кожного співробітника вищої управлінської ланки припадає на рішення тих чи інших питань якості. Перед введенням в дію програми TQM керівництво «Ritz Carlton» провело ретельний аналіз свого готелю, вивчило досвід інших відомих готелів, визнаних лідерів по якості, аналіз отриманої інформації виявив необхідність організації зворотного зв’язку зі службовцями [15].

Для цього застосовані наступні дії:

• — Проведення детального аналізу функціональних обов’язків, на основі якого визначено профілі робіт і здійснено набір персоналу;
• — Орієнтація співробітників на правильне виконання робіт;
• — Накопичення навичок, необхідних для успішної діяльності;
• — Внесення правил відповідної поведінки на робочих місцях.

Наступний крок вищого керівництва «Ritz Carlton» складався з проголошення «Золотих стандартів», що відображають:

• — Справжню турботу і створення комфорту для гостей;
• — Створення невимушеної і комфортної атмосфери;
• — Навчання телефонному етикету та впровадження цих правил на практиці;
• — Супровід гостей по готелю.

Для впровадження розроблених стандартів в кожному готельному підприємстві було створено групи якості, які, слідуючи єдиній корпоративній програмі, визначили мету і розробили план дій для досягнення їх.

У кожній групі якості були визначені три підгрупи:

Перша підгрупа — рішення проблем;

Друга підгрупа — стратегічне планування;

Третя підгрупа — впровадження стандартів.

Головною ідеєю впровадження даної системи якості стала розробка та впровадження механізму делегування повноважень персоналу. Фактичні службовці наділялися відповідальністю за вирішення проблем гостей, вони повинні були вирішувати проблеми негайно (у межах своїх повноважень), а не тоді, коли про це дізнається керівник. Безумовно, що така система передбачає певний ризик для управлінської ланки, але одночасно вона змушує керівництво здійснювати пошук та підготовку кваліфікованих кадрів, а також прищеплювати співробітникам навички роботи з корпоративних стандартів.

Результати проведених заходів відразу стали помітні: оперативні витрати скоротилися; плинність кадрів скоротилася на 70%; було отримано безліч нагород за якість і найважливіше — висока оцінка з боку самих гостей (97% з яких так оцінили роботу готелів).

Основні елементи програми TQM, розроблені «Ritz Carlton», полягають у наступному [13]:

• — Відповідальність і причетність вищої управлінської ланки;
• — Наймання кваліфікованого персоналу;
• — Розробка корпоративних «Золотих стандартів»;
• — Створення ефективної команди службовців;
• — Делегування повноважень персоналу;
• — Система докладних звітів;
• — Формування партнерських відносин з постачальниками.

Для більшості великих готельних корпорацій удосконалення якості обслуговування є важливим чинником їх об'єднаної стратегії, прийом, розробка та впровадження програм якості в практику роботи готелів є живим і творчим процесом. У зв’язку з цим «Ritz Carlton», вибрала програму «Siх Sigma», що є концепцією управління, яка досягає такої якості операцій, яка передбачає не більше трьох помилок на мільйон угод.

«Six Sigma» («Шість Сигм») — це потужний інструмент управління політикою економічного прориву, який дозволяє збільшити ринкову частку готелю, скоротити виробничі витрати і удосконалити структуру доходу готелю. На практиці «Шість Сигм» — це діловий процес, що дозволяє збільшити прибутковість готелю за рахунок гнучкості діяльності, вдосконалення якості й усунення дефектів і помилок.

Традиційні програми якості зосереджені на виявленні та усуненні дефектів, тоді як «Шість Сигм» дозволяє побудувати виробничий процес таким чином, щоб дефект або помилка були можливі тільки один раз.

Більшість готелів сьогодні знаходяться на рівні «34 сигм», де вартісна значимість дефектів і помилок становить 20−30% доходу. При досягненні рівня «6 сигм» на мільйон можливостей припадає 34 дефекти або помилки, що становить 1% обсягу продажів.

Застосування на практиці програми якості різноманітні, кожна з них має свої переваги і недоліки, проте фахівці відзначають, що готелі, які найближчим часом не перейдуть до розробки власних програм якості, через 79 років будуть змушені покинути готельний бізнес.

Побудова ефективної системи управління якістю на базі різних програм, включаючи «Шість Сигм» або TQM, перш за все необхідно для знаходження кількісного вимірника якості обслуговування як ступеня сприйняття його відповідності очікувань споживача. Ефективна система якості дозволяє:

• — по-перше, прогнозувати і оцінювати фактично досягнутий рівень якості;
• — по-друге, структурувати маркетингову діяльність фірми;
• — по-третє, проектувати процеси обслуговування, враховуючи його головну мету — досягнення максимальної споживчої задоволеності клієнтів готелю.

Основною проблемою для кожного готелю є стабільність клієнтури гостей, втрата клієнтів вкрай негативно позначається не тільки на доходи готелю, але і на його іміджі. Чому ж готелі втрачають своїх клієнтів?

Дані досліджень, опублікованих в «US news» та «World Report», свідчать про те, що основну масу клієнтів готелі втрачають через недостатню якість, зокрема, через погане обслуговування готелі втрачають в п’ять разів більше клієнтів, ніж через неякісний продукт.

менеджмент якість готельний.