Інформаційні технології в туризмі

Вступ

управління інформаційний резервування туристичний В умовах глобалізації значно зростає роль інформаційних технологій як важливого інструменту в підвищенні ефективності управління підприємствами. Специфічні особливості створення та реалізації туристичних послуг (велика кількість учасників та значна їх географічна роз'єднаність, розгалужена система взаємовідносин суб'єктів туристичного ринку, територіальна диференціація туристичного продукту, віддаленість місця реалізації туристичних послуг від місця їх споживання) обумовлюють необхідність підвищення рівня забезпечення системи управління сучасними інформаційними технологіями (ІТ).

Позитивний вплив інформаційних технологій на динаміку вітчизняного та міжнародного туристичного потоку привів до трансформування туристичної галузі з такої, що орієнтована на обслуговування організованих туристів, на багатогалузеву сферу діяльності, спрямовану на задоволення різноманітних потреб мільйонів індивідуальних туристів. В Україні за останні п’ять років туристичні потоки збільшились утричі, але напрями туристичного бізнесу в нашій країні освоєні не повністю. Підтвердженням цього є зростання обсягів виїзного туризму на 53,1% та скорочення в'їзного — на 8,3%. Одна з причин зменшення обсягів останнього — недостатня інформованість про вітчизняний туристичний продукт, складність його інформаційного супроводження, яка пов’язана з неспроможністю суб'єктів туристичної діяльності відслідковувати і підтримувати велику інформаційну базу.

На тлі загострення конкуренції на міжнародному туристичному ринку, загальносвітової тенденції до посилення ролі держав у забезпеченні розвитку туризму, вітчизняний національний туристичний продукт стає все менш привабливим та конкурентоспроможним. Як наслідок, сфера туризму в державі не спроможна забезпечити повноцінного виконання економічних, соціальних і гуманітарних функцій, не сприяє збереженню довкілля та культурної спадщини, наповненню бюджетів усіх рівнів, створенню робочих місць, збільшенню частки сфери послуг у структурі ВВП (на вітчизняний туризм припадає 1,6% ВВП і 3,3% експорту послуг).

Наявність проблем підтверджується недостатнім рівнем використання новітніх інформаційних технологій у туристичній сфері, а саме: низьким рівнем розвитку інформаційно-комунікаційної інфраструктури; відсутністю баз даних туристичного профілю в окремих регіонах країни; обмеженістю інформації та реклами туристичного продукту на міжрегіональних, національному та міжнародному ринках; недосконалістю механізму інформаційного обміну суб'єктів господарювання у сфері туризму і зовнішнього середовища за допомогою мережі Інтернет; низьким рівнем розвитку віртуальних туристичних підприємств і центрів; відсутністю державної електронної системи забезпечення суб'єктів туристичної діяльності оперативною інформацією про попит, пропозицію, ціни, тарифи.

Аналіз процесів, що відбуваються в галузі, свідчить про неадекватність рівня застосування інформаційних технологій у діяльності вітчизняних суб'єктів господарювання у сфері туризму, їх розвитку та впровадженню в туристично-розвинених країнах світу.

Метою написання данної курсової роботи є розроблення теоретичних і методологічних засад та практичних рекомендацій щодо застосування сучасних інформаційних технологій в управлінні підприємствами туристичного бізнесу.

Відповідно до поставленої мети передбачено вирішення таких завдань:

— поглибити теоретико-методологічні засади застосування інформаційних технологій в управлінні суб'єктами туристичної діяльності;

— систематизувати інноваційні підходи до маркетингової діяльності туристичних підприємств із застосуванням різноманітних інформаційних технологій;

— обґрунтувати перспективні напрями впровадження ІТ у діяльність туристичних підприємств для забезпечення ефективної реалізації маркетингових функцій;

— визначити стан і передумови забезпечення якості туристичних послуг у контексті застосування інформаційних технологій;

— поглибити методологічні основи оцінки ефективності застосування інформаційних технологій у туризмі та методичні підходи до оцінки їх ефективності в системах менеджменту підприємств;

— розробити теоретико-методологічні основи управління віртуальними туристичними підприємствами. Завдання роботи полягає в розробці системи інформаційного забезпечення туристичної фірми, яка б цілком відповідала сучасним вимогам до забезпечення інформацією господарської діяльності і відповідала можливостям і потребам даної туристичної фірми.

Теоретичну основу даного дослідження складають праці вітчизняних і закордонних авторів з питань інформаційного забезпечення підприємств, системних підходів до одержання й обробки інформації, а також маркетингових комунікацій.

Методологічною базою дослідження є наукові праці, монографії вітчизняних і зарубіжних вчених, словники, нормативно — правова база та періодична література.

Структурно робота складається з вступу, трьох розділів, висновків і списку використаної літератури.

1. Теоретичні аспекти управління інформаційного забезпечення підприємства

1.1 Поняття управлінського циклу та управлінських процедур

Інформаційні технології - термін, який застосовується для позначення самих сучасних удосконалень у способах і механізмах, які використовуються для збору, обробки, аналізу, зберігання, розповсюдження і застосування інформації. Про інформаційні технології говорять як про технології століття, які здатні зробити серйозний вплив на виробничу діяльність, сферу обслуговування, зайнятість населення і на життя людства в цілому, завдяки досягненням у області мікроелектроніки. Саме мікроелектроніка створила основи для розробок у сфері проектування та виробництва за допомогою комп’ютера; гнучких виробничих систем; роботів; персональних комп’ютерів; автоматизованих систем управління (АСУ); відеотексту; телеконференцій і т.д.

Саме поняття «інформаційна технологія» виникло останнім десятиліттям ХХ століття у процесі становлення інформатики. Головною особливістю інформаційних технологій є те, що в них і предметом, і продуктом праці є інформація, а знаряддям праці - засоби обчислювальної техніки і зв’язку. Причому сьогодні інформація стала розглядатися як цілком реальний виробничий ресурс поряд з іншими матеріальними ресурсами. Виробництво ж інформації та її верхнього рівня — знань робить вирішальний вплив на модифікацію існуючих і створення нових технологій. Ще десять років тому інформаційні технології та туризм здавалися не сумісними партнерами. А сьогодні два ці поняття настільки тісно взаємопов'язані між собою, що з’явився навіть новий вид туризму — «альтернативний туризм» або «електронний туризм».

Як відомо, туризм являє собою торгівлю послугами. Причому, по-перше, — це комплексна і різноманітна послуга, як з точки зору виробника, так і споживача. По-друге, — це невидима, мінлива, інтегрована послуга. І, нарешті, по-третє, — це інформаційно-насичена послуга. Саме ці характеристики туризму представляють його як галузь ідеально підходить для застосування інформаційних технологій.

Пристрій туристської галузі дуже схожий на будь-який інший пристрій економічної сфери діяльності. Виробники туристських послуг діють всередині цілком певної керованої структури, що складається з урядових і комерційних організацій, торгових асоціацій наприклад: готельних, повітряного транспорту, туристичних агентів і т.д.

Виробники туристських послуг класифікуються на цілком певні категорії постачальників (авіакомпанії, готелі, оренда автомобілів, обслуговування в туристської Дестінація), оптові фірми (туроператори) і роздрібні фірми (турагенти). Споживачі (туристи) є останньою сходинкою всієї туристської системи.

Що стосується регулювання діяльності підприємств галузі, реклами, просування та оподаткування, то тут інформація відіграє важливу роль у процесі з'єднання постачальників туристських послуг в єдину соціально-економічну систему. Саме інформація є тою сполучною ланкою, яка пов’язує в єдине ціле різних постачальників в рамках єдиної туристичної галузі. Причому, найважливішою особливістю туризму є те, що взаємозв'язок між виробниками та постачальниками здійснюється не товаром, а потоками інформації.

Ці інформаційні потоки являють собою не тільки потоки конкретних даних, але також — послуги та платежі. Послуги, такі як розміщення в готелі, місця в літаках, не виставляються у фізичному вигляді і не оглядаються при продажу в пункті призначення. Єдиним путівником до наявності і якості продукту є інформація.

Відзначимо, що впровадження інформаційних технологій у туристичну індустрію включало в себе кілька етапів. Перший етап — «Створення даних». Його головна мета полягала у підвищенні ефективності оперативної діяльності підприємств за допомогою автоматизації процесів, заснованих на інформації. Цей період почався в 1960;х рр. і для нього було характерно використання міні-комп'ютерів. Другий етап — «Інформаційні системи управління». Представляв собою етап розробки таких інформаційних технологій, які сприяли підвищенню ефективності управлінської через вдосконалення вимог до безпосередньої організації передачі інформації. Вони були впроваджені в 70-і рр. і використовували вже специфічні галузеві методи управління підприємствами, пов’язані з інформаційними ресурсами. У цей час, інформаційні технології, як правило, застосовувалися для потреб внутрішнього маркетингу та адміністративних функцій.

На початку 80-х рр. настав етап «Системи стратегічної інформації», мета якого полягала у поліпшенні конкурентоспроможності фірми шляхом зміни або самої природи, чи на поведінку в туристичному бізнесі. Були впроваджені різного виду інтегровані мережі з урахуванням підвищення конкурентоспроможності: для удосконалення безпосередній діяльності, для координації діяльності з функціональним і діловим лініях, а також для налагодження зв’язку із зовнішніми організаціями. І, нарешті, на початку 90-х рр. настав четвертий етап — «Етап мереж». На даному етапі відбулося з'єднання мереж усіх рівнів: підприємств, регіональних і глобальних.

Головні характеристики даного етапу — це підвищення можливостей інформаційних технологій, зменшення розмірів обладнання, зниження витрат на його придбання з одночасним збільшенням надійності, взаємозв'язок терміналів, розташованих у різних точках планети. Все це сприяло тому, що інформаційні технології стали важливим інструментом у діяльності всіх організацій туризму. У результаті всередині 90-х років всі підприємства, не залежно від розміру, пропонованого продукту та географії, пережили серйозний процес переорганізації бізнесу.

Загалом, аналізуючи роль і значення інформаційних технологій для сучасного етапу розвитку суспільства, можна зробити цілком обґрунтовані висновки про те, що ця роль є стратегічно важливою, а значення цих технологій в найближчому майбутньому буде швидко зростати. Саме цим технологіям належить сьогодні визначальна роль у області технологічного розвитку держави. Аргументами для цих висновків є ряд унікальних властивостей інформаційних технологій (оперативність, доступність) які і висувають їх на пріоритетне місце по відношенню до виробничих і соціальних технологій. У числі відмітних властивостей інформаційних технологій, що мають стратегічне значення для розвитку суспільства представляється доцільним виділити наступні, найбільш важливі.

По-перше, інформаційні технології дозволяють активізувати і ефективно використовувати інформаційні ресурси суспільства, які сьогодні є найбільш важливим стратегічним фактором його розвитку. Досвід показує, що активізація/поширення та ефективне використання інформаційних ресурсів (наукових знань, відкриттів, винаходів, технологій, передового досвіду) дозволяють одержати істотну економію інших видів ресурсів: сировини, енергії, корисних копалин, матеріалів і устаткування, людських ресурсів, соціального часу.

По-друге, інформаційні технології дозволяють оптимізувати і у багатьох випадках автоматизувати інформаційні процеси, які в останні роки займають усе більше місце в життєдіяльності людського суспільства. Загальновідомо, що розвиток цивілізації відбувається в напрямку становлення інформаційного суспільства, в якому об'єктами і результатами праці більшості зайнятого населення стають уже не матеріальні цінності, а головним чином, інформація і наукові знання. В даний часів більшості розвинених країн велика частина зайнятого населення у своїй діяльності в тій чи іншій мірі пов’язана з процесами підготовки, зберігання, обробки і передачі інформації і тому змушена освоювати і практично використовувати відповідні цим процесам інформаційних технології.

Слід сказати, що інформаційні технології відіграють винятково важливу роль у забезпеченні інформаційної взаємодії між людьми, а також у системах підготовки та поширення масової інформації. Ці засоби швидко асимілюються культурою суспільства, так як вони не тільки створюють великі зручності, але знімають багато виробничі, соціальні і побутові проблеми, що викликаються процесами глобалізації та інтеграції світового співтовариства, розширенням внутрішніх і міжнародних економічних і культурних зв’язків, міграцією населення і його все більш динамічним переміщенням по планеті. На додаток що стали вже традиційними засобами зв’язку (телефон, телеграф радіо і телебачення) все більш широко використовуються системи електронних телекомунікацій, електронна пошта, факсимільний передача інформації та інші види зв’язку.

У свою чергу мережеві інформаційні технології є актуальний і перспективний напрямок розвитку інформаційних технологій.

Їх мета — не тільки забезпечення обміну інформацією між окремими користувачами інформаційно-обчислювальних систем, але також і створення для них можливості кооперативного використання розподілених інформаційних ресурсів суспільства, отримання довідкової, документальної та іншої інформації з різного роду спеціалізованих інформаційних фондів. Останнім часом центральною темою публікацій не тільки комп’ютерної преси, а й масових видань, став — Інтернет, прикувавши до себе увагу фахівців з інформаційних технологій, бізнесменів, рядових користувачів і всього цивілізованого світу. Справжній бум Інтернет припав на початок 90-х років, коли з’явилися перший навігаційні програми типу Mosaic, що дозволяють власникам звичайних комп’ютерів бродити по мережі. Разом з тим, Інтернет — це не одна комп’ютерна мережа, а десятки тисяч локальних і глобальних національних мереж, з'єднаних між собою. Серед російських комп’ютерних мереж до Інтернет підключені Relcom, Glasnet і багато інших. В даний час всесвітня павутина налічує понад 40 мільйонів передплатників у більш ніж 100 країнах світу на всіх семи континентах. Про популярність Інтернет говорить хоча б той факт, що кількість передплатників мережі подвоюється кожні 10 місяців. Обмін інформацією через мережу щорічно зростає майже в 10 разів.

Як відомо основу туристичної індустрії становлять фірми туроператори та турагенти займаються туристичними поїздками, продажем їх у вигляді путівок і турів; що надають послуги з розміщення та харчування туристів (готелі, кемпінги тощо), їх пересування по країні, а також органи управління, інформації, реклами з дослідження туризму і підготовці для нього кадрів, підприємства з виробництва та продажу товарів туристського попиту. На туризм працюють і інші галузі, для яких обслуговування туристів не є основним видом діяльності (підприємства культури, торгівлі та ін.) Туризм — інформаційно-насичена діяльність.

Існує небагато інших галузей, в яких збір, обробка, застосування і передача інформації були б настільки ж важливі для щоденного функціонування, як в туристичній індустрії. Послуга в туризмі не може бути виставлена і розглянута в пункті продажу, як споживчі або виробничі товари Її зазвичай купують заздалегідь і далеко від місця споживання. Таким чином, туризм на ринку майже повністю залежить від зображень, описів, засобів комунікацій і передачі інформації.

Пристрій туристичної галузі дуже схоже на організацію будь-якої іншої економічної сфери діяльності. Турагент — фізична або юридична особа, яка виступає посередником у продажу сформованих туроператором турів. Тур — туристична організація, займається комплектацією турів.

Однак виділяється особливість — сполучною центром, який утримує різних виробників у рамках туристичної галузі, є інформація. Саме інформаційні потоки, а не товари забезпечують зв’язки між виробниками туристичних послуг. Вони йдуть не тільки у вигляді потоків даних, але виступають також у формі послуг і платежів. Послуги, наприклад (ночівля в готелі; оренда автомобіля; комплексні тури і місцях літаках) не пересилаються турагентам які в свою чергу не зберігають їх до тих пір, поки не продадуть споживачам. Передавання та використовується інформація про наявність, вартості та якості цих послуг. Точно так самореальні платежі не переводяться від турагентів турпоставщікам, а комісійні

— Від турпоставщіков турагентам. Насправді перекладається інформація про платежі і надходження.

Можна виділити три характерні риси туризму. По-перше, це — різноманітна і інтегрована торгівля послугами. По-друге, це — комплексна послуга, як з точки зору виробника, так і споживача.

Нарешті, туризм це — інформаційно-насичена послуга. Тому туризм — як міжнародний, так і внутрішній, — сфера зростаючого застосування інформаційних технологій. Система інформаційних технологій, що використовуються в туризмі, складається з комп’ютерної системи резервування, системи проведення телеконференцій, відео систем, комп’ютерів, інформаційних систем управління, електронних інформаційних систем авіаліній електронної пересилання грошей, телефонних мереж, рухливих засобів повідомлення і т.д. При цьому необхідно зазначити, що ця система технологій розгортається не туристичними агенціями, готелями або авіакомпаніями кожним в окремо, а всіма ними. Більше того, використання кожним сегментом туризму системи інформаційних технологій має значення для всіх інших частин. Наприклад, системи внутрішнього управління готелем можуть бути пов’язані з глобальними комп’ютерними мережами, які забезпечують, у свою чергу, основу для зв’язку з готельними системами резервування, які, вже у зворотному напрямку, можуть бути доступні туристичним агентствам через їхні комп’ютери.

Отже, тут ми маємо справу з інтегрованою системою інформаційних технологій, яка поширюється в туризмі. З викладеного вище стає зрозуміло, що в туристичній індустрії поширюються не комп’ютери, не телефони, і не відео терміналів самі по собі - тут функціонує система взаємопов'язаних комп’ютерних і комунікаційних технологій. Крім того, окремі компоненти туристичної галузі тісно взаємозалежні один з одним — адже багато туровиробники вертикально або горизонтально залучені в діяльність одне одного. Все це дозволяє розглядати туризм як високо інтегровану послугу, що робить його ще більш чутливим для застосування інформаційних технологій в організації та управлінні.

1.2 Системи резервування

Як відомо, туристичний продукт являє собою комплекс різних послуг мандрівникові, і туристична фірма — реалізатор є лише однією з ланок ланцюжка великих партнерів по організації туру. Швидкість інформації, оперативний зв’язок між ними набувають першорядне значення, тому інформаційних технологій в туризмі приділяється величезна роль. Системи бронювання авіаквитків стали з’являтися в кінці 50-х років XX століття. У 90-х почалося масштабне впровадження електронних технологій в готельне господарство, трохи пізніше — в туристичні фірми. Про масштаб сучасних систем бронювання свідчить статистика: в офісах туристичних фірм та авіакомпаній, які цілодобово користуються послугами систем бронювання, встановлено близько 600 тис. терміналов. В останні роки комп’ютерні системи бронювання в зв’язку зі зростанням масштабів застосування отримали нову назву

— Глобальні системи резервування.

Комп’ютерні системи резервування активно використовуються регіональними туристичними агентствами — без них, неможливо представити щоденне планування та управління операціями. Слід сказати, що в цілому комп’ютерні системи резервування впливають на всю туристичну галузь. Так близько 90% туристичних агенцій у США та Великобританії пов’язані в GDS, оскільки системи резервування надають собою не тільки авіа послуги, але також ночівлю у готелях, оренду автомобілів, круїзні поїздки, інформацію про місце перебування, курси валют, повідомлення про погодні умови, автобусне і залізничне сполучення. Такі системи дозволяють резервувати всі основні сегменти туру — від місць в готелях і авіаперельотів до квитків в театр і страхових полісів.

Фактично вони складають загальну інформаційну систему, що пропонує найважливіші розподільні мережі для всієї туристичної торгівлі. Одним з'єднанням через модем із серверами, що мають відповідну базу даних, туристичні агенції отримують доступ до інформації про наявність можливих послуг, вартості, якості, часу прибуття та відправлення по різноманітному ряді туристичних послуг від своїх постачальників. Більш того, туристичні агентства можуть зв’язатися з цими базами даних для того, щоб зробити і підтвердити своє замовлення.

Функціонування і ефективність цих систем вимагають, щоб постачальники туристичних послуг засвоїли, принаймні, мінімальний рівень технології (наприклад, навички роботи з персональними комп’ютерами та використання мережевих ресурсів в туристичних агентствах), щоб отримувати доступ до таких систем і бути на них представленими.

Найбільшими комп’ютерними системами резервування на міжнародному ринку туризму є системи Amadeus, Galileo, Worldspan.

Середні агентства більше влаштує стандартна версія, що встановлюється в офісі і що включає, окрім програмного забезпечення, особливі комп’ютери і принтери для друку квитків, програмне забезпечення. Великим агентствам, котрі володіють власними локальними комп’ютерними мережами, встановлюється система клієнт-сервер. Через шлюз, сервер локальної мережі, агентства зв’язуються з центральним сервером Amadeus. Таким чином, кожен термінал агентства має доступ до системи бронювання. Причому плата за підключення до Amadeus кожного наступного робочого місця досить незначна.

Worldspan вважається наймолодшою комп’ютерною системою бронювання, однак коріння системи йдуть дуже глибоко. На сьогоднішній система Worldspan дозволяє зарезервувати авіаквитки в 487-ми авіакомпаніях в цілому світі, оформити оренду автомобіля в 45-ти компаніях (що представляють послуги приблизно в 15 854 точках світу), замовити номер в одній з 35 000 готелів.

Система Worldspan вважається найбільш динамічно розвивається з усіх систем глобального резервування в світі і вже майже 7 років, як ця система резервування представлена на російському ринку. Сьогодні передплатниками Одна з провідних GDS у світі - Galileo, лише зовсім недавно відкрило своє представництво в Москві. Проте, ця система являє собою серйозного конкурента і Amadeus, і Worldspan, оскільки позиції Galileo всвіті дуже сильні. Система резервування Galileo — є однією з найбільш передових систем бронювання в технічному відношенні. Саме Galileoоднією з перших надала агентствам Windows-версію системи резервації. Програма Premier дозволяє агентствам повністю автоматизувати роботу з обслуговування клієнтів. Наприклад, вести клієнтські бази даних, створювати власні екранні форми і меню, зберігати найбільш часто повторювані запити і т.д.

Залишається додати, що зазначені вище системи резервування відрізняються один від одного тільки:

— Повнотою й оперативністю видаваної інформації - набором послуг і кількістю власників різних видів ресурсів, що мають угоду з конкретної GDS, і рівнем доступності до їх баз даних;

— Зручністю формування запитів на бронювання, дружелюбність програмного забезпечення використовується в GDS і встановлюється на персональному комп’ютері туристичного агентства;

— Надійністю техніки і засобів зв’язку між агентством і центром обробки даних GDS;

— Розміром оплати за користування інформаційними послугами та порядком її формування.

1.3 Нормативно-правова регламентація, підстави та порядок організації управління інформаційним забезпеченням

На сучасному етапі розвитку суспільства інформація відіграє велику роль у функціонуванні системи місцевого самоврядування. Інформація є найважливішим засобом організації та регуляції суспільної життєдіяльності, дієвим інструментом соціального управління.

На сьогодні в Україні для регламентації інформаційного забезпечення органів місцевого самоврядування діють нормативно-правові документи, пов’язані з реалізацією Національної програми інформатизації, зокрема законодавчі акти, укази Президента України, постанови Кабінету Міністрів України тощо.

Групу законодавчих актів, що регулюють інформаційне забезпечення управління, зокрема органів місцевого самоврядування, складають такі документи: Закон України «Про інформацію», Закон України «Про захист в інформаційно-телекомунікаційних системах», Закон України «Про Національну програму інформатизації», Закон України «Про Концепцію Національної програми інформатизації», Закон України «Про електронні документи та електронний документообіг», Закон України «Про електронний цифровий підпис», Закон України «Про Основні засади розвитку інформаційного суспільства в Україні на 2007;2015 роки».

Закон України «Про інформацію» регламентує загальні правові основи отримання, використання, поширення та зберігання інформації, право особи на інформацію в усіх сферах суспільного і державного життя України, а також систему інформації, її джерела, статус учасників інформаційних відносин, доступ до інформації та її захист.

Питання захисту інформації в інформаційних, телекомунікаційних та інформаційно-телекомунікаційних системах регулює Закон України «Про захист в інформаційно-телекомунікаційних системах».

Законом України «Про Національну програму інформатизації» визначено стратегічний напрямок розв’язання проблеми забезпечення інформаційних потреб і інформаційної підтримки діяльності у всіх сферах життєдіяльності суспільства. Національна програма інформатизації включає в себе Концепцію Національної програми інформатизації, сукупність державних, регіональних та галузевих програм інформатизації, програми та проекти інформатизації органів місцевого самоврядування. Цими документами встановлено основну мету національної програми інформатизації, а саме створення необхідних умов для забезпечення громадян та суспільства своєчасною, достовірною та повною інформацією шляхом широкого використання інформаційних технологій, забезпечення інформаційної держави.

Зміст Закону України «Про Концепцію Національної програми інформатизації» включає характеристику сучасного стану інформатизації, стратегічні цілі та основні принципи інформатизації, очікувані наслідки її реалізації. Визначено основні напрямки інформатизації в Україні.

В Законі України «Про електронні документи та електронний документообіг» міститься перелік основних засад електронного документообігу і детально описано кожний з його етапів, зазначено порядок організації електронного документообігу і визначено права та обов’язки суб'єктів електронного документообігу.

Правовий статусу електронного цифрового підпису, призначення та особливості його застосування встановлено Законом України «Про електронний цифровий підпис».

Ефективність роботи з інформацією, зокрема інформаційного забезпечення управління, можливо досягнути у розвинутому інформаційному середовищі. Це є одним з головних пріоритетів України, що чітко зазначено у Законі України «Про Основні засади розвитку інформаційного суспільства на 2007;2015 роки». Цим документом встановлено прагнення побудувати орієнтоване на інтереси людей, відкрите для всіх і спрямоване на розвиток інформаційне суспільство, в якому кожен міг би створювати і накопичувати інформацію та знання, мати до них вільний доступ, користуватися і обмінюватися ними, щоб надати можливість кожній людині повною мірою реалізувати свій потенціал, сприяючи суспільному і особистому розвиткові та підвищуючи якість життя.

На сьогодні основні напрями інформаційного забезпечення управління, зокрема органів місцевого самоврядування окреслюють такі нормативно-правові акти:

— укази Президента України — «Про вдосконалення державного управління інформаційною сферою» (16.09.1998); «Про заходи щодо розвитку національної складової глобальної інформаційної мережі Internet та забезпечення широкого доступу до цієї мережі» (31.07.2000);

— постанови та розпорядження Кабінету Міністрів України — Концепція формування системи національних електронних інформаційних ресурсів (05.05.2003); «Про заходи щодо створення електронної інформаційної системи «Електронний уряд» (24.02.2003);

— розпорядчі документи Державного комітету зв’язку та інформатизації України — Порядок надання інформаційних та інших послуг з використанням електронної інформаційної системи «Електронний Уряд» (15.08.2003).

Організація інформаційного забезпечення органів місцевого самоврядування регламентуються документами, які приймаються на регіональному та місцевому рівнях. На сьогодні здебільшого ці документи представлені програмами інформатизації, розробленими на підставі Законів України «Про Національну програму інформатизації» та «Про Концепцію Національної програми інформатизації».

Слід зазначити, що нормативно-правова база інформаційного забезпечення органів місцевого самоврядування, потребує подальшого вдосконалення, а саме з питань:

— прийняття Закону України «Про інформаційне забезпечення управління», а такожКонцепції формування та функціонування інформаційно-аналітичної системи органів державної влади та органів місцевого самоврядування;

— формування, використання та захисту інформаційних ресурсів;

— впровадження електронного документообігу із застосуванням електронного цифрового підпису;

— діяльності інформаційно-аналітичного підрозділу;

— використання новітніх технологій при зберіганні інформації.

2. Можливості сучасних інформаційних технологій в туризмі

2.1 Можливості супутником технологій

Сучасна індустрія туризму є однією з пріоритетних галузей національної економіки, бізнесу, культурного й духовного життя країни. Одним з напрямків розвитку туристичної галузі є активізація просування регіонального туристичного продукту на внутрішньому і на міжнародному ринках туристичних послуг, підвищення якості та ефективності інформаційної інфраструктури. На сьогоднішній день туризм став явищем, що увійшло у повсякденне життя майже третини населення планети. Більше того, на початку XXI ст. туризм за обсягами доходу справедливо посів третє місце серед інших галузей. В багатьох країнах туризм є основним джерелом прибутків.

Саме ця галузь відіграє значну роль у збереженні та відновленні здоров’я нації. Недарма вийшов Указ Президента України «Про заходи щодо розвитку туризму і курортів України», а наступний 2008 рік оголошений роком туризму і курортів.

Аналізуючи стан та враховуючи просторовий аспект туризму, дуже перспективним є застосування сучасних Web ГІС технологій. Найбільший ефект від їх застосування може бути досягнутий в наступних видах туристичної діяльності.

Створення туристичних Web-продуктів, зокрема, Національного туристичного Web-порталу, туристичних Web-сайтів в регіонах, Web-сторінок туристичних об'єктів.

Створення та ведення кадастру туристично-рекреаційних ресурсів.

Створення різноманітних геоінформаційних систем туристичного призначення. Це можуть бути ГІС туристичної інфраструктури на різних рівнях (національному, регіональному, місцевому), ГІС для туристичних центрів, ГІС курортів, ГІС окремих туристичних об'єктів, маршрутів, ГІС туристичної інфраструктури автомагістралей, великих міст тощо.

Моніторинг рекреаційно-туристичних територій засобами ГІС і дистанційного зондування. Здійснення моніторингу, особливо навколо курортів державного і місцевого значення, контроль за використанням природних лікувальних ресурсів, за забудовою всередині курортних зон.

У ДНВЦ «Природа» на протязі 2007 року розроблено ряд демонстраційних проектів ГІС «Турист». Такі інформаційні системи були створені на територію м. Чортків Тернопільської обл., м. Кам’янець-Подільський Хмельницької обл., м. Херсон і м. Генічеськ Херсонської обл., а також Київську область в загалом та доступні по мережі Інтернет. Використанні сучасні геоінформаційні технології (програмні комплекси Erdas Imagine та ArcGIS) і матеріали ДЗЗ.

Вони складаються з географічних даних та бази даних туристичних об`єктів, додаткової інформації туристичної інфраструктури (готелі, заклади харчування, транспорт, лікарні, аптеки, органи управління тощо) з можливістю детальної довідкової інформації про ці об`єкти. При цьому збір інформації, що становить основу довідкової бази даних, проводиться з різних джерел, в тому числі з друкованих видань, ресурсів Інтернет та вивчення об`єктів на місцевості й уточнення їх місце знаходження. Вся підібрана інформація розбита по тематичним категоріям, у кожній з яких представлено декілька картографічних шарів з можливістю ідентифікації об'єкта й одержання додаткової інформації з нього.

Такі туристичні ГІС створені на базі використання технологій ESRI ArcGIS Server. Система складається з клієнтського інтерфейсу та серверного рівня. Клієнтська частина ГІС реалізована засобами Internet браузерів. Клієнти обробляють тільки функції клієнтського інтерфейсу, а всі дані відправляють на ArcGIS Server. Результати відпрацьовування запитів інтерпретуються браузером і відображається на екрані.

Реалізовані такі функції:

відображення об`єктів, маршрутів, регіонів;

переміщення по карті, зміна масштабу відображення;

підключення та відключення даних до набору відображення;

підключення космічних знімків для відображення;

друк обраного фрагменту карти;

відображення даних по окремому об`єкту та детальної довідникової інформації;

виконання просторових і атрибутивних запитів;

вимірювання відстаней;

можливість пошуку;

Але це далеко неповний перелік можливостей клієнтської частини запропонованої ГІС системи, яка при необхідності може бути додатково функціонально розширена.

Вважаємо, що створення туристичних інформаційних систем на базі ГІС/ДЗЗ технологій з можливістю доступу в мережі Інтернет є перспективним варіантом використання ГІС в сфері туризму. Зростаючий у нашому суспільстві попит на довідкову інформацію не задовольняється повною мірою паперовими виданнями й електронними довідниками в Інтернет. Основним недоліком цих ресурсів є відірваність даних, які описують об'єкт, від його географічного положення, що значно звужує область їхнього використання. Довідково-інформаційна система в Інтернет з картографічним інтерфейсом здатна поєднувати в собі всі переваги ГІС й Інтернет-довідника й слугувати для комп’ютеризованої частини населення оптимальною формою довідкової системи. Використання таких систем дає змогу оперативно отримувати найбільш об'єктивну інформацію та набагато точніше орієнтуватися на місцевості.

Україна володіє потужними рекреаційними ресурсами, які забезпечує її природна складова, і тому туризм є однією з пріоритетних галузей національної економіки, бізнесу, культурного й духовного життя країни. В Державній програмі розвитку туризму на 2013;2022 роки підкреслюється, що метою програми є створення умов для збільшення потоку туристів, створення конкурентоспроможної розвинутої туристичної інфраструктури шляхом раціонального використання туристичних ресурсів, що сприятиме збільшенню обсягу надходжень до бюджетів усіх рівнів від провадження туристичної діяльності.

Враховуючи просторовий аспект цієї діяльності, дуже перспективним є застосування сучасних Web/ГІC/ДЗЗ — технологій. При цьому значну роль відіграють картографічні матеріали для потреб туризму, як просторові, образно-знакові моделі туристично-рекреаційних ресурсів території.

У ДНВЦ «Природа» створені ГІС туристичних атракцій (об'єктів туристичного відвідування) на територію м. Чортків (Тернопільської обл., м). Кам’янець-Подільський (Хмельницької обл.), м. Херсон і м. Генічеськ (Херсонської обл.), а також Київської та Житомирської областей. При їх створенні були використанні програмні комплекси Erdas Imagine та ArcGIS і матеріали ДЗЗ.

Не менш цікавою з туристичної точки зору є і Чернігівська область. Культурно-мистецьке життя Чернігівщини формують 4 театри, обласний філармонійний центр фестивалів та концертних програм, 772 публічних бібліотек, 806 закладів культури клубного типу, 29 музеїв державної та комунальної форм власності, 39 початкових спеціалізованих мистецьких навчальних закладів, Ніжинське училище культури і мистецтв ім. М. Заньковецької, Чернігівське музичне училище ім. Л. Ревуцького. В області діє близько 3 тис. колективів художньої самодіяльності, працюють 300 народних майстрів та умільців, на території області знаходиться понад 4,5 тис. пам’яток історії та культури. В музеях області зберігається близько 350 тис. експонатів. Широко відомі своїми раритетами обласний історичний музей ім. В. В. Тарновського, літературно-меморіальний музей-заповідник М. М. Коцюбинського, обласний художній музей, Сосницький літературно-меморіальний музей О. Довженка, Національний архітектурно-історичний заповідник «Чернігів стародавній», Новгород-Сіверський державний історико-культурний музей-заповідник «Слово о полку Ігоревім», Батуринський історико-культурний заповідник «Гетьманська столиця», Національний історико-культурний заповідник «Качанівка».

Інформаційна компонента ГІС складається з географічних даних і туристичних атракцій (пам `ятки, музеї, театри, церкви) та об'єктів туристичної інфраструктури (готелі, заклади харчування, транспорт, лікарні, аптеки, органи управління тощо) з можливістю детальної довідникової інформації по цим об'єктам. Завдяки використанню космічних зображень високого розрізнення місцевість легше «впізнається» та сприймається природно. Використання космічних знімків, разом з географічними даними, дає змогу отримувати найбільш об'єктивну інформацію про сучасний стан місцевості та зміни, що відбулися, а також під час маршруту приймати більш обґрунтовані рішення в орієнтуванні. Збір інформації, що становить основу довідкової бази даних, проводився з різних джерел, в тому числі з друкованих видань, ресурсів Інтернет та вивчення об `єктів на місцевості й уточнення їх місце знаходження. Інформація розбита по тематичним категоріям, у кожній з яких представлені декілька шарів з можливістю ідентифікації об'єкта й одержання додаткової інформації з нього. Всі туристичні атракції класифіковані наступним чином:

Пам’ятки архітектури та містобудування:

пам’ятки фортифікаційного зодчества (земляні вали та рови, фортеці, замки);

культові споруди (релігійні споруди різних конфесій: костьоли, церкви, монастирі, собори, синагоги);

архітектурна спадщина громадського призначення (адміністративні будівлі, палаци, садибні будівлі, адміністративні будинки, ратуші, палаци, маєтки).

Археологічні пам’ятки (городища, кургани, залишки стародавніх поселень, стоянок, укріплень, військових таборів, виробництв, іригаційних споруд, шляхів).

Історичні пам’ятки: будинки, споруди, їхні комплекси (ансамблі), окремі поховання та некрополі, визначні місця пов’язані з важливими історичними подіями, з життям та діяльністю відомих осіб, культурою та побутом народів.

Мистецькі об'єкти (театри, палаци, будинки та центри культури, музеї, школи мистецтв, філармонії).

Природо-заповідний фонд:

природні території та об'єкти: заповідники, національні природні парки, регіональні ландшафтні парки, заказники, пам’ятки природи (печери, як пам’ятки природи), заповідні урочища;

штучно створені об'єкти: ботанічні сади, дендрологічні парки, зоологічні парки, парки-пам'ятки садово-паркового мистецтва.

Об'єкти туристичної інфраструктури:

готелі, мотелі;

заклади харчування (кафе, ресторани);

транспортні об'єкти (залізничний вокзал, автостанція, автозаправні станції, автомобільні стоянки, станція технічного обслуговування автомобілів, каси попереднього продажу авіаційних квитків);

адміністративні установи (органи управління, народний суд, правоохоронні органи);

об'єкти інформаційного туристичного сервісу (міжміський телефонний переговорний пункт, головпоштамт, бібліотеки, туристичні заклади);

медичні заклади;

банкомати та відділення банків.

Такі туристичні ГІС створені на базі використання технологій ESRI ArcGIS Server. Система складається з клієнтського інтерфейсу та серверного рівня. Клієнтська частина ГІС реалізована засобами Internet браузерів. Клієнти обробляють тільки функції клієнтського інтерфейсу, а всі дані відправляють на ArcGIS Server. Результати відпрацьовування запитів інтерпретуються браузером і відображається на екрані.

Реалізовані такі функції:

відображення об`єктів, маршрутів, регіонів;

переміщення по карті, зміна масштабу відображення;

підключення та відключення даних до набору відображення;

підключення космічних знімків для відображення;

друк обраного фрагменту карти;

відображення даних по окремому об`єкту та детальної довідникової інформації;

виконання просторових і атрибутивних запитів;

вимірювання відстаней;

можливість пошуку;

Але це далеко неповний перелік можливостей клієнтської частини запропонованої ГІС системи, яка при необхідності може бути додатково функціонально розширена.

Про значні можливості використання Web/ГІC/ДЗЗ — технології свідчить зарубіжний досвід.

GIS-технології є базовими при складанні туристичних карт на іноземних англомовних сайтах. Головна перевага таких карт зосереджена в їх функціональній компактності: на дуже маленькій карті може бути подана величезна кількість інформації, що видається поступово (в залежності від інтересів користувача). Це перевірені технології, які можна сміливо використовувати для повноцінного висвітлення усієї туристичної інформації обраної території.

2.2 Автоматизація управління діяльністю тур фірми

Можливості автоматизації обслуговування придбали комплексний характер і охоплюють усі процеси функціонування турфірми і взаємин із клієнтами. Донедавна українська туристична індустрія знаходилася в ізоляції від світових тенденцій розвитку, і сьогодні переживає етап масштабної переорієнтації з паперово-ручного методу роботи на застосування автоматизованих ІТ управління. Для більшості турфірм України (60%), впровадження АІТ управління є необхідним, і вже стало реальним фактом, критично важливим для успішного розвитку бізнесу. Як в усьому світі, так і в Україні, використання сучасних АІТ стає засобом конкурентної боротьби туроператорів.

Загальними особливостями ІТ турфірм є автоматизація процесів планування, обліку і управління основних напрямків діяльності турфірми.

Тому загалом їх можна розглядати як інтегровану сукупність наступних основних підсистем: управління фінансами, управління матеріальними потоками, управління обслуговуванням, управління якістю, управління персоналом, управління збутом, аналіз фінансів, собівартості, оборотних коштів, управління маркетингом і т.д.

Сталою тенденцією останніх років розвитку міжнародної туристичної індустрії стало активне використання систем оптимізації прибутку (систем управління тарифами). Підприємства, що активно застосовують такі системи, одержують істотну конкурентну перевагу і досягають помітного збільшення доходів. Ця система працює в реальному часі, аналізує отриману від системи управління турфірмою інформацію (тенденції бронювання, сезонні коливання, динаміку попередніх періодів тощо) враховує специфіку сегментів ринку і проведені реконструкції по ціноутворенню та управлінню тарифами. Рекомендації стосуються як стратегії комерційної політики турфірми в середній і довгостроковій перспективі, так і щоденних дій відділів замовлення, продажів і розміщення турфірм. Модуль дозволяє проводити оцінку кожної заявки від груп і приватних осіб з метою визначення оптимальних умов, вимог і обмежень для даного замовлення. При експлуатації модуль оптимізації прибутку дозволяє збільшити доходи туристичного комплексу на 4% -8%. Він показує ключові параметри діяльності турфірми для різних керівників, у тому числі, для головного менеджера:

— загальна тенденція бізнесу турфірми;

— віддача від проведених заходів;

— напрямок сконцентрованих зусиль для підвищення прибутковості;

— цінова політика.

Модуль оптимізації прибутку складається з наступних підмодулей: «Управління доходами», «Ціноутворення», «Прогнозування».

Будь-яка автоматизована «ІТ» набудовується на різні технології роботи турфірми і дозволяє враховувати самі прискіпливі вимоги. Разом з тим, системи приносять в турфірму світову практику управління і контролю. Результатом впровадження будь-якої автоматизованої ІТ управління в туристичному комплексі є підвищення ефективності роботи, високий рівень сервісу для клієнтів і суворий фінансовий контроль. Модульність та інтеграція ІТ дозволяє нарощування їхньої функціональності зі зміною потреб туристичного комплексу.

Системи управління продажами турфірми — це сучасний підхід до управління відділом продажів (надання послуг) і вирішення задач з організації і проведення заходів у турфірмі, що ефективно управляє діяльністю комерційного відділу турфірми, здійснює групові продажі, аналізує прибутковість заявок, що надходять, формує цінову політику, складає контракти і контролює їхнє виконання, здійснює бронювання, продаж і оренду конференц-приміщень, допомагає організовувати банкети і заходи. Вона сприяє збільшенню продажів при істотній економії ресурсів і часу. Створення пакету необхідних послуг для клієнтів при організації заходів різного характеру відбувається за лічені хвилини — користувач має доступ до необмеженої кількості категорій імен, описів, опцій.

Автоматизовані ІТ управління туристичним комплексом функціонують як в окремих турфірмах, так і в цілих ланцюгах даної галузі. Перехресний продаж між турфірмами збільшує завантаження по групових продажах. Вони оснащені могутнім інструментарієм по збереженню і управлінню всією кореспонденцією між відділом продажів турфірми і клієнтами. Функціональний блок управління документацією зберігає та організує роботу з документами, відправленими клієнтами.

Сучасні АІТ працюють не тільки в локальній мережі турфірми, але і мають можливість підключення і роботи в глобальній мережі Інтернет.

Переваги тут у тому, що це дозволяє проводити гнучку маркетингову і цінову політику, досягаючи максимальної прибутковості від кожної отриманої заявки чи пропозиції. Створювати високоефективну стратегію продажів, що базується на аналізі тенденцій і взаємодій на ринку, турфірма має можливість, контролюючи умови реалізації своїх пакетів послуг (мінімальний тариф і тривалість перебування гостя, обмеження на кількість продаваних путівок по типах, вимоги, гарантії заявок, передоплату тощо), приводячи їх у відповідність з кон’юнктурою ринків у тих або інших географічних регіонах. У такий спосіб турфірма одержує максимально можливу віддачу від кожного сегменту ринку. Важливою перевагою для будь-якої турфірми, представленої в Інтернеті, безперечно, є своєчасність, повнота і доступність переданої інформації.

Традиційного методу оцінки економічної ефективності від впровадження АІТ — підрахунку прибутку від капіталу, що інвестується, недостатньо. Для цього потрібна велика методика, здатна показати повну віддачу. А це кількісний і якісний ефект сервісу в туристичній індустрії.

Ефективність досягається й у відділі збуту, про що свідчить підвищення продажів на 50% і зменшення вартості ліквідних угод на 15%.

Ефективність для виробничого відділу — це скорочення часу технологічного циклу на 20% або зниження рівня товарних запасів на 5%.

Ефективність і матеріальні вигоди від впровадження нового бухгалтерського модулю полягає в скороченні термінів пересилання платіжних документів, прискоренні поточних розрахунків і т. п.

Ефективність досягається за допомогою впровадження нового покоління АІТ туристичних систем, що створюють, свого роду, інтерактивну інформаційну базу по турфірмах загального ланцюга надання послуг, інтегровану з електронними системами бронювання. Запит кінцевого клієнта щодо туристичних послуг автоматично обробляється з урахуванням його індивідуальних переваг, дозволяючи миттєво скласти оптимальну пропозицію, і з великою імовірністю забезпечення позитивної реакції клієнта.

Маркетинг у туристичній індустрії здобуває нового відтінку. Тепер це не лише пошук нових клієнтів, але і робота з людьми, що уже коли-небудь були клієнтами тої чи іншої турфірми. На сьогоднішній день практично кожен туристичний ланцюг пропонує програму заохочення постійних клієнтів. А сучасні інформаційні засоби надають можливості для ефективного управління такими програмами.

Надання виняткового сервісу стає цілком реальним. Нові задачі, нові можливості інтеграції баз даних, інформаційний аналіз, двосторонній зв’язок з міжнародними системами і є остаточною моделлю інформаційних туристичних технологій.

Інформаційний технологічний прогрес випереджує очікування турфірм у довгостроковій адекватності впроваджених АІТ систем. Якщо раніше турфірми змінювали технологічне оснащення в середньому кожні 5−8 років, то сьогодні цикл скоротився до 3−4 років, і тенденція до скорочення цього терміну продовжується. Згідно проведеному на Заході компанією Microsoft дослідженню, 60−70% усіх турфірм протягом найближчих п’яти років закуплять нову систему управління турфірмою. Важливо відзначити, що сам по собі факт установки сучасної системи не означає безумовного отримання віддачі від здійснених витрат. Ефективність автоматизації обумовлюється цілим комплексом скоординованих заходів щодо перегляду сформованих методів і порядку роботи, перепідготовки персоналу турфірми, розробки і перетворення інформаційно-технологічної стратегії підприємства. Цінність системи можна розглядати в двох розрізах — у процесах, які система автоматизує, і даних, які акумулює система в ході своєї роботи.

Розглянемо значення і переваги кожного з них. Автоматизація процесів функціонування систем турфірми дозволяє автоматизувати виконання щоденних задач персоналу і керівництва турфірми. При цьому досягається взаємозв'язок між різними службами турфірми, що значною мірою підвищує ефективність і дозволяє позбутися помилок. Разом з цим керівництво одержує могутній інструмент контролю над станом турфірми і фінансових потоків, а можливості зловживань персоналом турфірми скорочуються до мінімуму. У цілому з використанням автоматизованих систем турфірма стає більш керованою. Керівництво турфірми, одержуючи адекватні дані по стан справ на сучасний момент часу і прогнози на майбутнє, має можливість приймати коректні і своєчасні рішення.

Крім функцій управління, системи пропонують додаткові можливості підвищення рівня сервісу для клієнтів. Споживач стає центром уваги та одержує індивідуально-орієнтований сервіс. Система дозволяє враховувати різноманітні побажання і переваги, а процес надання послуг робити безпроблемним для клієнта. Система зберігає дані по кожному клієнту, що коли-небудь користувався послугами турфірми, і при наступному його приїзді дозволить визначити правильний тариф і випередити його побажання.

На сьогоднішній день, за яскраво вираженої невизначеності, стохастичності зовнішнього середовища необхідною властивістю турфірми виступає її здатність до адаптації. Висока надійність і забезпечення стійкості - один з фундаментальних принципів її функціонування. З урахуванням конкретних умов для кожної турфірми, необхідно розробляти і впроваджувати комплексні автоматизовані системи, що концентрують у собі сукупність організаційних, режимних, технічних і інших можливостей спрямованих на досягнення достатнього рівня економічної ефективності і безпеки ведення бізнесу.

Стрімкий розвиток інформаційних технологій привів до того, що за останні кілька років у сервісному секторі економіки стали широко застосовуватися найрізноманітніші інформаційні технологічні рішення. Інформаційне управління пов’язане з бурхливим розвитком технологій, що забезпечують швидкі й ефективні методи передачі, обробки, збереження й одержання інформації. Автоматизація різних процесів досягається шляхом інтеграції різних інформаційних технологій, метою яких є підвищення ефективності і продуктивності роботи працівників турфірми, і дає величезні потенційні можливості для підвищення ефективності управління турфірмою. Істотним елементом, від якого, буде залежати надійне функціонування всієї операційної системи турфірми, є інформаційний центр, що забезпечить об'єднання процесів постачання, споживання і виробництва, перетворюючи їх у єдину високоефективну систему. Це дозволить в умовах швидкої зміни потреб і бажань клієнтів на ринку туристичних послуг оперативно і гнучко адаптувати операційну систему (рух трудових, інформаційних, матеріальних і фінансових потоків) під індивідуальні потреби різних сегментів клієнтів. Також це надасть можливість мінімізувати витрати на виробництво послуг і дозволить істотно скоротити час обслуговування і доставки товарів, прискорити процес одержання інформації різними службами і підвищити рівень сервісу.

Інформаційний центр — це складний людинно-машинний комплекс, ядром якого є інформаційна комп’ютерна система, яка орієнтована на досягнення наступних цілей:

відстеження стану туристичного комплексу і ситуації довкола нього;

оперативний аналіз;

виявлення, ідентифікацію та оцінку несприятливих змін стану турфірми (потенційних небезпек і загроз клієнтам тощо);

підтримку прийняття оперативних і стратегічних рішень для управління турфірмою з повним врахуванням змінних умов і факторів його стану.

Діяльність інформаційного центру спрямована на підвищення ефективності управління туристичною галуззю. Також робота інформаційного центру спрямована на комплексне управління матеріальними й інформаційними потоками в сфері інформаційної підтримки служб перевезення, прийому та розміщення, ресторану, обслуговування, охорони, служби протипожежної охорони та ін.

У світовій практиці інформаційний центр забезпечує моніторинг стану турфірми (економічний, виробничий), роботу усіх відділів, що беруть участь у підготовці можливих варіантів оперативних і стратегічних рішень.

Інформаційний центр входить до структури управління турфірми і підпорядковується технічному директору. Взагалі він складається з технічних співробітників, що забезпечують підтримку та інформаційне забезпечення різних служб і відділів турфірми. До їхніх обов’язків входить:

— обслуговування і технічна підтримка автоматизованої інформаційної системи;

— ремонт, диспетчеризація, контроль за вхідною інформацією;

— забезпечення зв’язку, програмне забезпечення;

— оперативне управління персоналом турфірми;

— реєстрація і управління інформаційними і матеріальними потоками турфірми;

— обслуговування і супроводження серверу, електронної пошти і забезпечення зв’язку з Інтернет;

— обслуговування і підтримка в робочому стані комп’ютерної техніки, встановлення, настроювання;

— обслуговування і супроводження програмних продуктів, що купуються; підтримка і ведення бази необхідних даних;

— виявлення задач у сферах діяльності різних відділів турфірми та адміністрації для подальшої їхньої автоматизації, проектування подальших шляхів розвитку інформаційної системи;

— розробка і поновлення офіційного web-сайту турфірми;

— впровадження інформаційних технологій у виконавську практику, створення і поновлення баз даних;

— консультативна допомога співробітникам з питань використання інформаційних технологій у їхній роботі;

— програмно-технічне обслуговування мережі;

— передання інформації, здійснення поточного спостереження, аналіз інформації і представлення результатів керівнику відділу;

Автоматизована інформаційна система концентрує в собі всі результати роботи системи моніторингу і попередження подій і представляє на засобах відображення узагальнені, а також деталізовані по багатьох рівнях і аспектах дані та інформацію для ефективного управління турфірмою.

3. Сучасний стан використання іт в туризмі

3.1 Глобальні системи бронювання

Лише 17% туристичних фірм України мають власний сайт, а це свідчить про недосконалість механізму інформаційного обміну суб'єктів господарювання у сфері туризму й зовнішнього середовища за допомогою мережі Інтернет.

Недостатній рівень підготовки менеджерів з інформаційних технологій та низька інформаційна грамотність. Основною проблемою при встановленні програмного забезпечення на туристичних підприємствах, крім технічних питань, є недостатня кваліфікованість персоналу. Переважна кількість працівників туристичної галузі має гуманітарну освіту, що викликає певні труднощі в роботі з комп’ютером та Інтернетом. Навчання співробітників або наймання професіоналів потребує додаткових фінансових коштів; далеко не всі туристичні підприємства можуть дозволити собі утримувати в штаті фахівців з інформаційних технологій.

Більшість туристичних фірм дають неповну інформацію клієнтам на своїх сайтах щодо місця розташування готелю або пансіонату (дуже часто відсутня інформація про місцезнаходження об'єктів і віддаленість їх від моря), також інформація про вартість послуг нерідко буває застарілою та неточною.

Значні недоліки в системі бронювання та резервування готельних номерів. Найбільше розповсюдження отримала система резервування номерів, коли турист винаймає номер у готелі (чотирьох-, трьох — чи п’ятизірковому — як указано в прайсі), але не знає назви цього готелю до самого приїзду. Така система називається в різних операторів по-різному: ROULETTE, TEZ-EXPRESS тощо. Багато хто з операторів віддає перевагу такій системі, тому що вона дозволяє значно заощаджувати бюджет на поїздку та проживати в гарному готелі, але найчастіше результат не виправдовує сподівань туриста.

Відсутність державної електронної системи забезпечення суб'єктів туристичної діяльності оперативною інформацією про попит, пропозицію, ціни, тарифи та ін.

Таким чином, виявлення основних проблем туристичного комплексу вказує на доцільність розробки цільової програми розвитку інформаційних технологій у діяльності підприємств туристичної сфери, яка, у свою чергу, дасть можливість урахувати комплекс заходів щодо поліпшення діючої системи використання різноманітних видів інформаційних технологій та сприяти розвитку нових механізмів державного регулювання в цій сфері.

Загальносвітовою тенденцією розвитку туристичного ринку провайдерських послуг є надання готелям пакету послуг, пов’язаних із просуванням на різних ринках із акцентом на глобальні системи бронювання (Global Distribution System — GDS).

До глобальних відносять чотири основні системи бронювання: Amadeus, Galileo, Sabre та Worldspan. Разом ці системи нараховують приблизно 500 000 терміналів, установлених у готелях по всьому світу, що складає близько 90% ринку: не випадково їх називають «золотою четвіркою». 10% займають регіональні системи резервування та системи, які знаходяться в стадії злиття з однією з вищеперерахованих. Кожна GDS, хоча і є глобальною, має свій арсенал розповсюдження. Для Amadeus та Galileo — це передусім Європа, для Sabre та Worldspan — Америка. Цікаво, що система Galileo використовується в 116 країнах світу, більш ніж 45 тисячами агенств. За результатами 2008 року Galileo має найбільш міцні позиції у Великобританії, Італії, Греції, Швейцарії, Португалії. У цілому, частка цієї системи на ринку Європи — 29,8% (друге місце). Таких результатів Galileo досягла за три роки роботи на світовому ринку. Система Galileo дозволяє забезпечувати туриста та турагента інформацією про туристичні продукти й послуги, автоматизувати процес бронювання авіаквитків, здійснювати прямий обмін повідомленнями та замовлення додаткових послуг. На сьогодні цією системою активно користується 89 агентств у Росії та Азербайджані, але рідко користуються в Україні.

Не менш відома у світі система бронювання Sabre, яка надає туристу інформацію про послуги перекладачів, оренду автомобілів, бронювання місць у готелях, організацію екскурсій, прогноз погоди, курси валют, забезпечує демонстрацію географічних карт, відео та фото з місць відпочинку та багато ін. Використання цієї системи в туристичних фірмах Криму дозволило б впровадити систему з доступом до широкого спектру туристичних послуг, здійснювати продаж туристичних продуктів, дистрибуцію й розробку технологічних рішень для туристичної сфери Криму.

Комп’ютерна система бронювання Worldspan здійснює резервування місць на авіатранспорті, у театрах та інших закладах культури, номерів у готелях, екскурсій, компаніях з оренди автомобілів, надає додаткову інформацію, пов’язану з туризмом. На початку XXI ст. Worldspan активно просуває туристичні Інтернет-технології у сфері електронної комерції. Програма Dates&Destinations дозволяє створити Іnternet Booking Engine — систему бронювання через Worldspan на сайті туристичного агентства в Інтернеті. Впровадження цієї системи в діяльність туристичних компаній дозволило б клієнтам самостійно обирати авіарейс, готель і здійснювати їх бронювання.

Із вищеперерахованих систем бронювання в туристичних фірмах Криму користуються лише системою Amadeus. Останнім часом система Amadeus активно виходить на український ринок туристичних послуг і є однією із комп’ютерних систем бронювання, які динамічно розвиваються в Україні.

Окремі підприємства розміщують інформацію в мережі Інтернет через власні веб-сторінки. Єдиний курортний комплекс, який на належному рівні організував як електронний документообіг, активно використовує рекламу в Інтернеті і навіть пропонує бронювати номери на власному веб-сайті - це діагностичний лікувально-реабілітаційний курортний комплекс «Ріксос-Прикарпаття».

Застосування інформаційних технологій санаторно-готельними підприємствами міста Трускавця сфери застосування ІТ санаторно-готельні підприємства автоматизація управління автоматизація обліку комунікації реклама Інтернет-бронювання:

Курортний комплекс «Ріксос-Прикарпаття» + + + + +

Санаторій «Карпати» — - частково* + ;

ЗАТ «СГК «Дніпро-Бескид» — - частково* - ;

Санаторій «Женева» — - частково* - ;

ЗАТ «Трускавецькурорт» — - частково* - ;

Готель «Оскар» — - частково* - ;

Оздоровчо-відпочинковий комплекс «Замок» — - частково* - ;

* Примітка. Лише розміщення інформації на веб-сайті та спілкування за допомогою електронної пошти.

3.2 Переваги впровадження в діяльність тур фірми інформаційних технологій

Впровадження сучасних інформаційних технологій в систему управління турфірмою вимагає значних капіталовкладень. Оцінка економічної доцільності інвестицій — задача дуже складна, особливо тому, що метою придбання нових технологій є не лише скорочення витрат на робочу силу, але і підвищення якості і розширення асортименту послуг, скорочення термінів підготовки нових послуг і підвищення гнучкості процесу обслуговування. В силу того, що деякі з цих переваг не спричиняють прямого скорочення витрат на робочу силу, виправдати їхній вибір буває дуже складно. Крім того, стрімкий розвиток нових технологій приводить до того, що придбане устаткування застаріває протягом яких-небудь декількох місяців, що робить оцінку витрат і вигод ще більш складною задачею.

Розглянемо позитивні сторони впровадження в практику роботи турфірми автоматизованої інформаційної системи з управління.

Маркетингові переваги. Зниження тривалості операційного циклу дозволяє турфірмі скоротити терміни надання послуг і забезпечує можливість швидко реагувати на зміни попиту. При чому збільшується кількість надаваних турфірмою послуг, поліпшується їхня якість. Однак усі ці вигоди складно точно оцінювати або прогнозувати, оскільки вони дуже сильно залежать від дій конкурентів, що практично непередбачувані. Але незважаючи на це, їх не слід ігнорувати, оскільки за своєю природою такі переваги є стратегічними і надзвичайно важливими для довгострокового успіху будь-якої компанії.

Інформаційна система турфірми дозволяє у найкоротший термін виключити з асортименту послуги, що реалізуються погано, і замістити їх новими, отримати ефект за рахунок більш точного визначення того, які категорії клієнтів отримують конкретні послуги, у який час і як змінюються їхні смаки тощо.

Впровадження автоматизованої інформаційної системи дозволяє скоротити витрати на робочу силу приблизно на 30%, знижуючи потребу в ній, а отже й підвищити продуктивність праці. Тобто робочий час і витрати на оплату праці з надання послуг будуть менше цих же показників при використанні старого підходу.

Економічний ефект одержується також від надання послуг через Інтернет.

Таким чином, впровадження інформаційної системи відкриває нові можливості для ефективного вирішення основних задач туристичного бізнесу. Експлуатація системи дозволяє турфірмі реалізувати програми ресурсозбереження шляхом зниження експлуатаційних витрат на утримання систем зв’язку, зниження енергоспоживання, уникнути пікових навантажень, збільшити продуктивність праці, поліпшити якість послуг, виконуваних робіт і підвищити кваліфікацію працівників турфірми.

Усе це визначає актуальність застосування інформаційні технологій в умовах розвитку ринкових відносин, координації наукової і практичної діяльності в області сучасних інформаційних технологій.

Як свідчить світовий досвід, лідерство в конкурентній боротьбі здобуває сьогодні та фірма, яка оперативніше реагує на потреби клієнтів і надає послуги за прийнятною ціною і якістю. В умовах переходу до ринкових відносин інформаційний центр набуває першочергового значення, будучи невід'ємним елементом ефективної системи управління наданням послуг гостям.

Основним елементом зниження операційних витрат, підвищення якості і швидкості виконання операцій, пов’язаних з наданням послуг є впровадження автоматизованої інформаційної системи, що сприятиме ефективному управлінню потоками інформації та їх обробкою в турфірмі.

Також, на сьогоднішній день без Інтернету неможливо уявити діяльність сучасної турфірми. Інтернет використовується практично у всіх основних його бізнес-процесах, починаючи від пошуку і залучення клієнтів у якості комунікаційного і маркетингового інструмента і закінчуючи формуванням асортименту послуг.

Розвиток Інтернету дозволяє не лише здешевити засоби зв’язку, але й отримати реальну можливість налагодити працю всіх учасників ринку туристичних послуг як єдиного офісу. Робота з глобальними системами бронювання через Інтернет дозволяє турфірмі не лише надавати всім учасникам ринку оперативну і достовірну інформацію про ціни та асортимент у будь-який момент часу, але і надає можливість стежити за проходженням замовлення на всіх етапах його здійснення.

Висновки та пропозиції

У наші дні інформаційні ресурси торкаються інтересів кожного індивідуума. Це процес, у ході якого розробляються і даються в розпорядження людей товари і послуги, що забезпечують визначений рівень життя.

Збір інформації містить у собі безліч найрізноманітніших видів діяльності, у тому числі інформаційні дослідження, підстави для розробки того чи іншого товару, організацію його поширення, установлення цін, рекламу. Багато хто плутають маркетинг із комерційними зусиллями по збуті, тоді як насправді він сполучив у собі кілька видів діяльності, спрямованих на виявлення, обслуговування, задоволення споживчих нестатків. Маркетинг починається задовго до і продовжується ще довго після акта купівлі-продажу.

Сфера дії збору інформації в галузі туризму останнім часом розширилася. Туризм належить до сфери послуг і є однією з найбільших динамічних галузей економіки. Високі темпи його розвитку, великі обсяги валютних надходжень активно впливають на різні сектори економіки, що сприяє формуванню власної туристської індустрії.

Для успішного ведення справ необхідно не тільки вміти надавати якісні послуги, але і знати кому вони необхідні, чому, для яких цілей. Для цього поводяться інформаційні дослідження.

Інформаційні дослідження — систематичне визначення кола даних, необхідних у зв" язку з маркетинговою ситуацією, що стоїть перед фірмою, їхній збір, аналіз і звіт про результати і про наступне використання дослідження. Таким чином, маркетингове дослідження являє собою процес, що складається із шести етапів. На першому відбувається чітке визначення проблеми і постановка цілей дослідження. Другий етап — розробка плану збору інформації з використанням первинних і вторинних даних. Збір первинних даних вимагає вибору методів дослідження (спостереження, експеримент, опитування), підготовки знарядь дослідження (анкети, механічні пристрої), вибору способу зв’язку з аудиторією (телефон, пошта, особисте інтерв'ю). Третій етап — збір інформації. Четвертий етап — аналіз зібраної інформації для висновку показників середнього рівня, і виявлення різного роду взаємозв'язків. П’ятий етап — представлення основних результатів, що дають керуючому по маркетингу можливість приймати більш правильні рішення. На шостому етапі проводиться аналіз того, як було використано конкретне дослідження згодом.

Цілком очевидно, що інформаційні дослідження є необхідним. Вони, крім того, вимагають комплексного і детального підходу. Але засоби і сили, витрачені на проведення інформаційного дослідження, за умови ретельної розробки при дотриманні всіх необхідних правил, повністю окуплюються і багато чому визначають успішну роботу фірми.

Список використаної літератури

1. Бажал А. Статистика [Електронний ресурс] / Бажал А. Дзеркало тижня. — 2010. — № 49: Режим доступу: http://dt.ua/articles/61 800.

2. Туризм в України: стат. зб. — К.: Держкомстат України, 2008. — 184 с.

3. Про електронні документи та електронний документообіг: Закон України від 22 травня 2003 р. // ВВР України. — 2003. — № 36. — Ст. 275.

4. Про електронний цифровий підпис: Закон України від 22 травня 2003 р. // ВВР України. — 2003. — № 36. — Ст. 287.

5. Про захист інформації в інформаційно-телекомунікаційних системах: Закон України від 31 травня 2005 р. // ВВР України. — 2005. — № 26. — Ст. 3.

6. Про Основні засади розвитку інформаційного суспільства в Україні на 2007;2015 роки: Закон України від 9 січня 2007 р. // ВВР України. — 2007. — № 12. — Ст. 102.

7. Резченко Є. О. Необхідність розробки та прийняття Закону України «Про інформаційне забезпечення органів державної влади» (робоча назва) / Є. О. Резченко // Держ. буд-во [Електронний ресурс]. — Режим доступу: www. kbuapa.kharkov.ua.

8. Скрипничук В. М. Правове забезпечення державного управління / В. М. Скрипничук. — Івано-Франківськ: Місто НВ, 2008. — 556 с.

9. Боголюбов В. С. Факторы и условия устойчивого развития системы туризма: региональный аспект: монография / В. С. Боголюбов, С. А. Севастьянова. — СПб., 2005. — 279 с.

10. Боголюбов B.C. Экономика туризма: учебное пособие / В. С. Боголюбов, В. П. Орловская. — М.: Академия, 2005. — 192 с.

11. Гарбера О. Є. Основні теоретичні та практичні аспекти інноваційної діяльності в туристичному господарстві України / О. Є. Гарбера // Інвестиції: практика та досвід. — 2009. — № 23. — С. 29−31.

12. Дурович А. П. Организация туризма: учеб. пособ. / А. П. Дурович, Н. И. Кабушкин, Т. М. Сергеева и др.; под общ. ред. Н. И. Кабушкина и др. — Минск.: Новое знание, 2003. — 632 с.

13. Жукова М. А. Менеджмент в туристическом бизнесе: учебное пособие / М. А. Жукова. — М.: КНОРУС, 2006. — 192 с.

14. Малахова Н. Н. Инновации в туризме и сервисе / Н. Н. Малахова, Д. С. Ушаков. — Ростов-на-Дону: Издательский центр МарТ, 2008. — 224 с.

15. Новиков В. С. Инновации в туризме / В. С. Новиков. — М.: Академия, 2007. — 208 с.

16. Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. — СПб.: Питер, 2007. — 512 с.