Організація діяльності туристичного агентства «Азимут»

ВСТУП Туризм давно визнано одним з пріоритетних напрямків національної культури й економіки. В період становлення ринкових відносин в Україні туризм як одна з найбільш перспективних та динамічних галузей світового господарства отримав усі умови для інтенсивного розвитку.

Значення туристичного бізнесу постійно зростає. Це пов’язано із підвищенням його впливу на розвиток міжнародних зв’язків, пожвавлення економічного стану країни та окремих регіонів, можливістю поповнення валютних надходжень.

Успішна діяльність і динамічний розвиток кожної організації, незалежно від її форми власності та галузевої приналежності, залежить від ефективної роботи зовнішнього і внутрішнього середовища діяльності організації.

На цьому ґрунтується мета моєї практики: дослідити організацію діяльності туристичного агентства, використовуючи набуті теоретичні знання.

Об'єктом досліджень стала туристичне агентство ПП «Азимут», де я проходила практику у період з 6 по 30 червня 2011 року.

Завданнями моєї практики були:

— закріплення і поглиблення отриманих знань в період теоретичного навчання і набутих практичних навичок самостійної роботи за фахом;

— формування навичок у сфері міжкультурної комунікації.

Туристична фірма найбільш вдале місце для набуття навичок міжкультурної комунікації. Туристська діяльність неможлива без збереження унікальностей окремої культури та її носіїв. У той же час будь-яка міжкультурна комунікація є своєрідним протиставленням етнокультурних ідентичностей, включаючи їх взаємне проникнення.

Туристичний бізнес відіграє велику роль у розширенні меж взаєморозуміння і довіри між людьми різних релігій і культур. Його діяльність не обмежується тільки торгівлею товарами і послугами і пошуком нових торгових партнерів. Він також спрямований на установлення взаємин між громадянами різних країн для збереження і процвітання миру в усьому світі.

Історія свідчить про те, що ізоляція суспільства від інших народів і культур сприяє виникненню психологічного бар'єру, що породжує страх і підозрілість в людях, що може привести до збройних конфліктів.

Структура звіту: план, вступ, 5 розділів, висновки та список використаних джерел.

РОЗДІЛ І. ЗАГАЛЬНА ОРГАНІЗАЦІЙНО-ПРАВОВА ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРИСТИЧНОГО АГЕНСТВА «АЗИМУТ»

1.1 Характеристика типу та правового статусу туристичного агентства «Азимут»

На території нашої області велика кількість туристичних агентств, одним з найуспішніших є «Азимут». Туристичне агентство «Азимут» засновано в 1997р., Солодовник Ірина Олександрівна є директором фірми. Головний офіс агенції знаходиться в м. Київ на вул. Улітіна, 39. Телефон: +38−044−206−17−34

Режим роботи цілорічний: з 9:00 до 18:00.

Історія створення фірми Туристичне агентство «Азимут», засноване в 1997 році, було створено з метою підвищення обслуговування населення регіону в країнах Азії, таких як Індонезія (о.Балі), Малайзія, Домінікана, Куба,Іспанія.

Засновниками Товариства виступили фізичні особи.

Основні цілі

Основні цілі, поставлені засновниками перед керівництвом фірми, були сформульовані наступним чином:

1.Створити структуру, яка могла б на високому рівні забезпечити закордонний відпочинок корпоративних клієнтів і приватних осіб.

2.Домогтися лідируючих позицій на ринку туристичних послуг у країнах Азії.

3. Виконати всі завдання на умовах максимальної прибутковості.

4. Повне і широке висвітлення можливостей відпочинку і подорожей по всіх наявних турах, курортах, туристичних центрах і т.д.

5.Організація продажу туристичного продукту відповідно до сучасних методів торгівлі, а також використовуючи специфіку та особливості туристичного бізнесу.

До складу туристичних послуг входять: бронювання, оформлення документів, всі види перевезень, розміщення, харчування, екскурсії й атракції, медичний супровід і страхування, послуги гідів-перекладачів та інше забезпечення. Перелік послуг кожного туру різний і визначається програмою перебування.

Протягом останніх трьох тижнів я проходила практику саме на базі цього агентства, що дозволило мені отримати знання про специфіку роботи в туристичній галузі.

1.2 Принципи діяльності туристичних фірм Туристична фірма — це організація або підприємство, що є суб'єктом підприємницької діяльності.

Туристична фірма є юридичною особою, яка у своїй діяльності спирається на такі законодавчі акти:

— Закон України «Про підприємство» від 07.02.1991р;

— Закон України «Про господарські товариства» від 19.09.1991р;

— Закон України «Про власність» від 07.02.1991р.

Як суб'єкт підприємництва, що займається саме туристичними послугами, туристична фірма в своїй діяльності спирається також на положення Закону України «Про туризм».

Центральним органом державної виконавчої влади в галузі туризму є Державна туристична адміністрація України, яку було створено 14.12.2001р.

Ліцензії на здійснення туристичної діяльності видає Державна служба туризму і курортів.

Серед туристичних фірм виділяють:

— фірми туроператори

— фірми турагенти Фірми туроператори є виробниками туристичного продукту. Вони формують тури, забезпечують реалізацію цих турів (рекламу і продаж). Фірма туроператор найчастіше виступає як оптовий продавець, що реалізує свій продукт самостійно або за допомогою турагентів.

Фірма турагент продає тури фірми туроператора на підставі укладеного між ними договору — анентської угоди.

Кожна туристична фірма повинна мати: офіс, кадровий склад на чолі з керівником фірми. Для працівників туристичної фірми необхідним є знання іноземних мов.

Здатність фірми забезпечити якісне надання послуг клієнтам засвідчується державним сертифікатом відповідності. Державна сертифікація є обов’язковою.

1.3 Перелік законодавчих та нормативно — правових документів підприємства Головним документом, на основі якого будуються взаємовідносини фірми, її постачальників і клієнтів є договір (угода, контракт).

Питання договірної роботи в туризмі знайшли відображення в ряді міжнародних документів:

— Конвенція по контракту на продаж 1970р. (вона є основою при розгляді суперечок між туристичними агенствами та міжнародними туристами з питань порушення умов контрактів, що були ними укладені).

— Міжнародна конвенція по контрактах між власниками готельних підприємств та бюро подорожей 1970р. (у ній розглядаються питання бронювання готельних послуг, їх оплати, умов та термінів замовлень, виплати компенсації та винагород, взаємних обов’язків турагенств та власникі готелів).

У практичній роботі турфірми керуються нормами національного законодавства. В Україні види контрактів та умови їх укладення визначаються Цивільним кодексом України.

На всіх етапах роботи турфірми діють туристичні документи, що обслуговують процес організації туру. Їх можна розділити на такі види:

— інформаційні (туристичне повідомлення, яке містить детальну інформацію по туру і характеристику клієнта)

— облікові (туристичний ваучер, в якому вказуються дані туриста (ів), назва фірми-партнера, кількість туроднів, дні заїзду-виїзду, маршрут і вид транспорту, перелік послуг та сплачена вартість)

— розрахункові (рахунки-фактури, підтвердження замовлень, акти обслуговування)

— звітні (внутрішньофірмові, які служать для аналізу витрат на турподорож та зовнішні, які є формою державної статистичної звітності)

Своєчасна подача форм державної статистичної звітності є обов’язком турфірм.

Вимоги щодо організації туристичних поїздок за межі України (зарубіжний туризм) Туристичні фірми під час організації туристичних поїздок туристів за кордон повинні оформити такі туристичні документи:

— заявку на бронювання туру

— підтвердження сторони, що приймає, щодо заброньованої туристичної послуги

— договір між туристичною фірмою і туристом

— туристичний ваучер, страховий поліс

— документи (корінці прибуткових ордерів, квитанції, касові чеки) що підтверджують внесення туристом до каси вартості туристичних послуг

— транспортні документи

— програма туру Суб'єкти туристичної діяльності повинні надавати туристам повну інформацію про організацію туру, їх права, обов’язки та правила поведінки, умови страхування, порядок відшкодування завданих збитків, умови відмови від послуг, правила перетинання державного кордону, а також повну і об'єктивну інфорацію про закони та правила проживання в країні перебування, про звичаї місцевого населення.

1.4 Організаційна структура туристичного агентства У туристичному агенстві «Азимут» стандартно працює сім співробітників:

— директор організації,

— офіс-менеджер,

— бухгалтер,

— два авіа-касири,

— два турагенти, що спеціалізуються по зарубіжжю.

Турагент — це організація-посередник, реалізатор туристського продукту туроператора, який працює безпосередньо на туристичному ринку. Турагент отримує за свою діяльність комісійну винагороду (7−15% від вартості туру). На відміну від туроператора турагент не несе відповідальності за якість туру.

Турагенти діють, як правило, на певному сегменті туристського ринку, де і реалізують туристський продукт.

Організаційна структура туристичного агентства складається з наступних елементів: директор, керуючий відділом по розробці і формуванню турів, відділом по просуванню турів, відділом по реалізації турів, відділом з продажу авіаквитків, головною бухгалтерією.

Персонал компанії - кваліфіковані менеджери, що одержали спеціальну туристичну освіту, володіють іноземними мовами і мають великий досвід роботи. Щорічно менеджери з туризму беруть участь в рекламних турах з метою підвищення кваліфікації, що дозволяє їм вільно орієнтуватися на ринку кращих готелів світу. Генеральний директор Солодовник Ірина Олександрівна очолює компанію з дня її заснування.

До обов’язків директора входить:

— планування і організація з усіх напрямків діяльності турагенства

— планування та реалізація стратегії, організація взаємодії та здійснення повноважень

— побудова організації

— координація роботи

— аналітична звітність

— мотивація персоналу

— контроль за здійсненням діяльності турагенства.

Директор також повинен вести контроль за підготовкою і організацією роботи офісу, організацію та проведення ділових переговорів, інструктаж працівників. Документи, що заповнюються на посаді директора туристичного агентства це зазвичай заяви та договору про прийом на роботу, також всі документи заповнюються в інших відділах повинні бути переглянуті і підписані директором.

Дані на співробітників турагенства «Азимут»

Туристична компанія «Азимут» обладнана усією необхідною для роботи технікою. Є телефон в кабінеті у директора, у бухгалтера, менеджерів, телефон — факс, міні АТС на столі. Є ксерокс, принтер, сканер, відеопроектор, без яких, в даний час, жодна фірма не може працювати і персональні комп’ютери у всього персоналу фірми.

У бухгалтера окремий кабінет, також оснащений всім необхідним для роботи, встановлено паралельний зв’язок.

Встановлено зв’язок з Інтернетом, це дуже допомагає в роботі, у фірмі воліють відправляти заявки на бронювання за e-mail, а не по факсу, тому що це набагато зручніше і швидше.

Для комфортного самопочуття всі кабінети оснащені кондиціонерами, є затишна кімната для відпочинку персоналу.

Туристична компанія оснащена повністю всім необхідним, що дозволяє працювати оперативно і більш ефективно.

Технічне оснащення компанії відповідає всім сучасним стандартам. У турагенстві «Азимут» створений власний автопарк, що виключає виникнення проблем з транспортним забезпеченням трансферів, екскурсій, індивідуальних турів.

1.5 Загальна характеристика діяльності підприємства на ринку туристичних послуг Компанія «Азимут» спеціалізується на виїзному груповому та індивідуальному туризмі в десятки країн світу, активно займається внутрішнім туризмом, здійснює прийом іноземних та іногородніх туристів в Києві, самостійно розробляє і реалізує тури на відпочинок і подорожі по екскурсійних маршрутах. Компанією розроблені оригінальні авторські маршрути по Малайзії, Кубі, Таїланду, Іспанії та Балі. «Азимут» має високу ділову репутацію.

Незмінно високий рівень обслуговування і традиційна гостинність постійних партнерів у багатьох країнах світу роблять відпочинок з туристичною компанією «Азимут» комфортним і незабутнім.

Крім того, «Азимут» має багаторічний успішний досвід роботи з корпоративними клієнтами з різних сфер бізнесу, організації ділових і корпоративних поїздок по Україні і за кордоном.

Сьогодні «Азимут» динамічно розвивається і йде в ногу з часом, відповідаючи вимогам клієнтів, побажанням партнерів, зростаючим стандартам якості індустрії туризму та гостинності. Компанія ефективно вибудовує роботу з туроператорами, розширює клієнтську базу, підвищує якість послуг.

Компанія «Азимут» надає широкий спектр послуг, які дозволять зробити подорож, чи відпочинок, чи ділову поїздку, легким і незабутнім.

Співробітники компанії «Азимут» організовують:

— індивідуальний та груповий відпочинок в будь-якій країні Азії

— програму ділових і корпоративних поїздок по Україні і за кордоном

— морські та річкові круїзи

— екскурсії по всьому світу

— автомобільні та автобусні трансфери

— прийом зарубіжних гостей в Києві (у тому числі бронювання готелів, надання візової підтримки для іноземних громадян, надання послуг професійних перекладачів на ділових зустрічах, переговорах, екскурсіях) та VIP-обслуговування

— банкети та інші групові та корпоративні заходи бронюють:

— вілли, яхти, автомобілі

— банкетні та конференц-зали, спеціальне обладнання, послуги перекладачів

— також придбають і доставлять квитки на літак і інші види транспорту

— допомагають:

— оформити закордонний паспорт, візи та медичні страховки

— привітати рідних і друзів, колег і партнерів, оформивши подарунковий сертифікат на подорож.

Масовий туризм. «Азимут» пропонує безліч варіантів: пляжний відпочинок, екскурсійні та лікувально-оздоровчі програми, катання на гірських лижах, дитячий відпочинок, навчання за кордоном. Менеджери компанії підбирають подорож на будь-який смак в різних країнах Азії. Вони допомагають вибрати найбільш відповідний туристичний пакет, що включає в себе переліт, візу, страховку, проживання в готелі, харчування, груповий або індивідуальний трансфер.

Індивідуальні замовлення, поїздки класу VIP. За бажанням клієнта менеджери компанії розроблять маршрут будь-якої складності з можливістю відвідати кілька міст чи країн, поєднати ділову поїздку та відпочинок, провести відпустку на елітних курортах світу, побувати в екзотичних країнах і на островах в будь-якій з країн Азії.

Корпоративний туризм. «Азимут» має багаторічний досвід роботи з великими компаніями з різних сфер бізнесу. Компанія організовує тури за кордоном, що поєднують виїзні робочі заходи (конференції, семінари, тренінги, відвідування виставок) та відпочинок у вільний час. Менеджери здійснюють підготовку конференц-пакету (розміщення, харчування, оренда конференц-залу та спеціального обладнання, трансфер) і бронювання готелів в будь-якій країн Азії. «Азимут» надає послуги з організації інсентів-програм для компаній і їх партнерів (преміальні та навчальні поїздки) «під ключ». Для корпоративних клієнтів організує екскурсійні та розважальні програми (знаменні дати в житті компаній, свята, вечірки).

Подієві тури. «Азимут» організовує незабутні подорожі у світ цікавих подій, пропонуючи відвідати барвисті карнавали, фестивалі, модні дефіле і різні спортивні заходи.

РОЗДІЛ II. ФОРМУВАННЯ АСОРТИМЕНТУ ТУРІВ В ТУРАГЕНСТВІ «АЗИМУТ»

2.1 Класифікація туристичних програм, що пропонуються підприємством Умови продажу туристичного продукту Як організація-посередник туристична фірма будує свою роботу на договірній основі. Вона укладає договори:

— на туристичне співробітництво з організаціями-партнерами в Україні та за кордоном

— на туристичне обслуговування з підприємствами обслуговування, транспортними компаніями

— на страхування клієнтів з страховими копаніями При продажі туру фірма укладає з клієнтом договір про надання туристичних послуг, керуючись діючими комерційними умовами та цінами на подорожі. Існуючі у фірмі комерційні умови продажу оформляються у вигляді каталогів (прайс-листів).

У документі вказуються види турів і програм, характеристика комплексу обслуговування і умови, на яких надаються розміщення, харчування, зустріч-проводи, послуги гіда, транспортування за маршрутом, додаткові послуги. Також тут вказуються ціни на послуги з урахуванням сезонності змін в оплаті. Ціни вказуються комплексно, але можлива їх розбивка за видами послуг. Окремо обумовлюються форс-мажорні обставини — такі, що не залежать від волі сторін.

Послуги розміщення — це конкретний готель, який пропонується туристу в туристичному центрі на час подорожі. Послуги харчування не включаються окремим елементом в туристичний пакет, оскільки в туризмі вони складають частину послуг розміщення. Існує декілька комбінацій розміщення і харчування:

ВВ — розміщення + сніданок;

НВ — напівпансіон: розміщення + сніданок + вечеря;

FP — повний пансіон: розміщення + сніданок + обід + вечеря.

Має місце також і відмінність у формі обслуговування.

Система «А ля карт» передбачає вільний вибір клієнтом страв, які пропонуються в меню ресторану.

" Табло дот" - обслуговування по єдиному для всіх клієнтів меню без права вибору.

" Шведський стіл" - вільний вибір виставлених на загальний стіл страв та самообслуговування.

Що ж придбав турист, викупивши комбінацію ВВ чи НВ? Перш за все, свободу вибору, оскільки в цьому випадку він може сам моделювати програму перебування в туристичному центрі, на свій розсуд вибрати ресторан чи — відправитись на екскурсію, де передбачений обід.

Трансфер — доставка туриста від місця прибуття (аеропорт, залізнична станція, морський вокзал) до місця розміщення (готель, мотель, кемпінг, де він буде проживати), а також зворотна доставка до місця відправлення.

Трансфери здійснюються з використанням автобусів, таксі чи навіть лімузинів, якщо такого типу трансфери включені в турпакет або замовлені туристом.

Таким чином, туристичний пакет, який об'єднує обов’язкові туристичні послуги, відрізняється від туристичного продукту тим, що це мінімальний набір послуг, які можуть бути розширені за рахунок додаткових туристично-екскурсійних послуг, товарів та інших послуг і разом складати туристичний продукт.

Тур — це первинна одиниця туристичного продукту, яка реалізується споживачу як єдине ціле, на певний маршрут і конкретний термін.

Закон України «Про туризм» дає наступне визначення: «Тур — туристична подорож (поїздка) за визначеним маршрутом у конкретні терміни, забезпечена комплексом туристичних послуг (бронювання, розміщення, харчування, транспорт, рекреація, екскурсії тощо)» .

Складовими туру є туристичний пакет та комплекс послуг на маршруті, які клієнт просить включити в обов’язкову програму і сплачує за них заздалегідь.

Розрізняють два основних види туру:

Пекідж-тур — комплексна туристична послуга, яка включає в себе розміщення, харчування, екскурсійне обслуговування, транспортні, побутові, спортивно-оздоровчі та інші послуги.

Інклюзив-тур — окремі туристичні послуги: харчування, розміщення, транспорт, екскурсійне обслуговування (на вибір).

На практиці турагенства «Азимут» більшою популярністю користується інклюзивний тур, коли турист замовляє мінімальний набір основних послуг, купуючи додаткові послуги при необхідності.

Додаткові туристично-екскурсійні послуги — це послуги, не передбачені ваучером чи путівкою і доводяться до споживача в режимі його вільного вибору.

Додаткові послуги не входять в основну вартість путівки. До них відносяться прокат, побутове обслуговування, додаткове харчування, стоянка для автомобіля, зберігання речей, розваги, придбання квитків, користування міні-баром і т.д.

При визначенні засобу розміщення туристів слід враховувати тип підприємства за призначенням. Серед типів підприємств розрізняють:

— Ділові (для бізнесменів та ділових людей)

— Рекреаційні (для відпочинку в курортних місцевостях)

— Транзитні (для екскурсійного туризму) Програми типу «Каскад» — це програми, коли пакет послуг турист купує індивідуально, а екскурсійне обслуговування організовується в групі.

2.2 Якість туристичних послуг Будь-який продукт є носієм різних конкретних властивостей, що відображають його корисність і відповідають певним потребам та вимогам. Корисність продукту відбиває його споживчу вартість, яка, у свою чергу, має бути оціненою, тобто має бути визначена його якість.

У відповідності з визначенням Міжнародної організації по стандартизації, якість — це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені потреби.

Існує також визначення якості продукції, наведене Державним стандартом України, згідно з яким якість як економічна категорія відбиває сукупність властивостей продукції, що зумовлюють міру її придатності задовольняти потреби людини відповідно до свого призначення.

Туристичний продукт — поняття комплексне, яке формується з багатьох взаємопов'язаних складових — туристичних послуг.

Якість послуги визначається вимогами статті 12 Закону України «Про захист прав споживачів», згідно з яким «Продавець (виготівник, виконавець) зобов’язаний передати споживачеві товар (роботу, послугу), який за якістю відповідає вимогам нормативних документів, умовам договору, а також інформації про товар (роботу, послугу), що надається продавцем (виготівником, виконавцем)» .

Важливими нормативними документами, які встановлюють норми, правила та вимоги до туристичного продукту, є стандарти. В межах СНД підписана угода про проведення узгодженої політики в галузі стандартизації і прийнято «Положення про Міждержавну Раду по стандартизації, метрології і сертифікації» «.

Головними міждержавними стандартами в галузі туризму є:

ГОСТ 2868 1.1 -95 — «Туристко-экскурсионное обслуживание» (проектирование туристских услуг) ГОСТ 28 681.2−95 — «Туристские услуги» (общие требования) ГОСТ 28 681.3−95 — «Туристко-екскурсионное обслуживание» (требования по обеспечению безопасности туристов и екскурсантов) ГОСТ 28 681.4−95 — «Туристко-екскурсионное обслуживание» (классификация гостиниц) ГОСТ 30 389– — 95 — «Общественное питание» (классификация предприятий) ГОСТ 30 523– — 97 — «Услуги общественного питання» (общие требования) ГОСТ 30 524– — 97 — «Общественное питание» (требования к обслуживающему персоналу) ДСТУ ISO 9004−2-96 — «Управління якістю та елементи системи якості.

Показники якості турпродукту є загальні, які оцінюють якість усього продукту, та диференційовані, що, у свою чергу, поділяються на одиничні і комплесні.

Одиничні показники якості характеризують будь-яку одну властивість туристичного продукту. Комплексні відображають декілька властивостей одночасно.

Індустрія туризму характеризується тим, що основна увага в ній при створенні системи якості продукту звертається на якість сервісу. Якість сервісу — ключ до комерційного успіху. Готелі і ресторани, екскурсійні бюро і туристичні агентства часто при абсолютно однаковій матеріальній базі та ідентичному напрямку діяльності відрізняються один від одного тільки рівнем сервісу, що є інколи головним в конкурентній боротьбі.

За аналогією з товарами, які мають матеріально-речову форму, в туристичному продукті також виділяють три рівні:

— продукт за задумом;

— продукт в реальному виконанні;

— продукт з підкріпленням.

В основі будь-якого туристичного продукту лежить необхідність задоволення певних потреб. Тому серцевину продукту, його суттєву сторону представляє так званий задум, тобто його направленість на розв’язання певної проблеми, задоволення конкретної потреби. Що ж придбав турист, купивши певний туристичний продукт?

Насправді він придбав не продукт як такий, що має певний набір властивостей, а його здатність задовольняти деякі свої потреби. Отже, для туристичного підприємства велике значення має надання і поширення не властивостей свого продукту, а реальної користі і вигідності від нього для свого клієнта.

Якщо задум туристичного продукту виступає як його змістовна сторона, то за формою туристичний продукт у реальному виконанні представляє собою саме визначений набір властивостей, які дозволяють реалізувати цей задум, тобто задовольнити певні потреби клієнта. Тому на другому рівні туристичного продукту розглядаються його властивості і характеристики: рівень якості, комфорт, престиж, економічність, безпечність, враження і т. ін.

Підкріплення туристичного продукту значною мірою сприяє пошуку і закріпленню клієнтів. На третьому рівні важливу роль відіграє не тільки якість самого турпродукту, а й якість обслуговування, яка визначається:

— оперативністю роботи по підбору і організації туру по запиту клієнта;

— ввічливістю обслуговування, увагою до запитів кожного клієнта,

— терпінням при обговоренні маршруту та ін. відповідністю туру, що пропонується, реальному змісту;

— наявністю погодження всіх складових комплексного обслуговування;

— часом підбору маршруту;

— часом оформлення необхідних документів;

— часом отримання довідкової інформації та ін.

Ідея підкріплення туристичного продукту примушує уважно поглянути на систему поведінки клієнта, на те, як він комплексно підходить до проблеми, яку намагається розв’язати завдяки придбаному туристичному продукту. З погляду конкуренції такий підхід дозволяє туристичному підприємству вишукувати можливості підкріплювати свої пропозиції найбільш ефективним способом.

Виникає нова конкуренція не тільки між туристичними продуктами і послугами, які пропонують різні фірми, підприємства та організації, а й між тим, чим вони додатково забезпечать свої продукти у вигляді специфічних послуг, консультацій, інформації, особливостей обслуговування та ін. Тому туристичні підприємства повинні постійно вишукувати ефективні шляхи підкріплення запропонованих на ринок продуктів.

Специфіка сфери туризму полягає в тому, що продукт, який виробляється, частково або повністю не відчутний на дотик, а ефект сервісу оцінюється споживачем в умовах певного емоціонального стану, який залежить від великої кількості факторів, серед яких такі суб'єктивні характеристики туриста, як: особливості виховання, вік, культурні традиції народу, представником якого є гість, поняття про комфорт, звички, самопочуття та психологічний стан на момент отримання послуг, фізіологічні особливості організму та ін.

Все це робить сприйняття якості турпродукту не завжди об'єктивним, а залежним від індивідуальних характеристик кожного туриста.

Отже, якість — один із найважливіших факторів у конкурентній боротьбі на ринку турпослуг.

Туристичне агентство «Азимут» намагається повністю дотриматись всіх критеріїв якості туристичного продукту, а саме:

— дотримується високої споживчої якісті кожної окремої послуги (розміщення, харчування, доставка, екскурсії тощо)

— контролює функціональну відповідність послуг вимогам певного сегмента обслуговування (диференціація)

— забезпечує якісною технологією надання послуг (її ергономічність та комфортність)

— гарантує надання заздалегідь оплачених послуг

— організовує анімацію обслуговування

— гарантує безпеку життя, здоров’я та майна громадян і навколишнього середовища

— в агентстві рахуються тільки кваліфіковані кадри.

Кожен з цих аспектів важливий і служить досягненню якісного обслуговування туристів. Показники якості обумовлюються і затверджуються в договорі купівлі-продажу, який укладається з клієнтом.

Персонал туристичного агентства завжди дотримується етичного та естетичного відношення до клієнтів. Про це свідчать хороші відгуки обслужених клієнтів.

2.3 Проведення нарад і переговорів з партнерами з надання послуг розміщення, харчування та ін.

На нараді турагентства «Азимут» головним питанням було обговорення обслуговування іноземних туристів і їх розміщення.

Розміщення іноземних туристів в готелі здійснюється після прибуття на термін, зазначений в турдокументах, і в межах терміну дії візи.

У разі відмови без поважної причини одного або декількох туристів від подальшого проходження по маршруту обслуговування їх в даному пункті маршруту припиняється і компенсація за невикористані туродні не проводиться.

Реєстрація іноземних туристів в готелі здійснюється відповідно до Правил перебування іноземних громадян в країні.

Іноземні туристи розміщуються, як правило, в одно-двомісних номерах відповідно до умов договору. Керівнику групи надається одномісне розміщення в одно-або двомісному (при відсутності одномісних) номері. Розміщення в одному номері іноземних туристів з різних груп і країн допускається тільки за згодою самих туристів. Гідам-перекладачам по можливості надається одномісне розміщення.

Після оформлення туристам вручаються візитні картки готелю, багажні бірки і ключі від номерів. На багажних бірках повинні бути вказані прізвища туристів і номери їх кімнат. Туристи самі прикріплюють бірки до своїх валіз.

Адміністрація готелю повинна оформити відповідні документи та розмістити групу в кількості до 40 чоловік не більше ніж за 15 хв, до 100-не більше ніж за 40 хв, понад 100 чоловік-в межах години.

З метою скорочення часу на оформлення туристів адміністрація готелю може своєчасно повідомити. Інтурбюро перелік номерів, призначених для розміщення туристів. По шляху проходження в готель гід-перекладач спільно з керівником групи проти кожного номера проставляє прізвища туристів, розміщених в ньому, і по прибуттю в готель передають список портьє.

Адміністрація готелю контролює звільнення номерів, зайнятих туристами, в день їхнього від'їзду на батьківщину з дотриманням встановленої робочої години (12.00 за місцевим часом), якщо немає спеціальних вказівок. При виїзді з готелю гід-перекладач сприяє поверненню іноземним туристам ключів від номерів в службу портьє.

Номери готелів, у яких розміщуються іноземні туристи, повинні бути забезпечені буклетами даного готелю, фірмовим поштовим папером, конвертами, переліком додаткових послуг, довідником телефонних служб, пам’яткою протипожежної безпеки на казахській, російській та англійській мові.

Якість підготовки номерів, справність і комплектність обладнання, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, туалетного приладдя перевіряються адміністрацією перед заїздом кожної групи. Готовність номерного фонду повинна бути забезпечена не менше ніж за 2 години до прибуття групи.

Заселення іноземних туристів в непідготовлені номери не допускаються. Відповідальність за якість підготовки номерів покладається на адміністрацію готелю.

Адміністрація готелю зобов’язана суворо слідкувати за підтриманням чистоти в номерах та громадських місцях. Прибирання номерів повинна проводитися щоденно у відсутності туристів.

У номери, в яких наявність телевізора, холодильника та інших побутових приладів не передбачено нормативами, ці прилади надаються на прохання туристів за додаткову плату.

Зміна постільної білизни іноземним туристам здійснюється в номерах вищої категорії щодня, в інших номерах — не рідше 1 разу на три дні. Використані рушники змінюються щодня незалежно від категорії номеру. Не допускаються використання старого, з дірками і плямами постільної білизни та рушників. У дво-, тримісних номерах рекомендується вішати рушники різної кольорової гами.

Кожному іноземному туристу (крім випадків, коли згідно з умовами туру піднесення багажу не передбачена) при розміщенні в готелі, а також при від'їзді з готелю повинна бути забезпечена піднесення багажу з автобуса кімнати і назад (до 2 місць багажу на одного туриста). Дані про кількість місць віднесеного багажу підтверджуються гідом-перекладачем в спеціальному журналі. Підносить багажу понад кількістю передбаченого умовами праці, а також піднесення багажу у великих габаритах його власники повинні оплачувати додатково за чинним прейскурантом. Рознесення багажу групи туристів по номерах не повинна тривати понад 30 хв.

Відповідальність за організаційну роботу, пов’язану зі своєчасною доставкою багажу при заїзді та виїзді туристів, покладається на адміністрацію готелю. Винесення багажу з номерів при від'їзді туристів здійснюється підношувачем багажу згідно з виданою бригадиру піднощиків (або іншій особі, відповідальній за підношення багажу) відомості на винос і відправку багажу. Транспортування багажу в готелі, навантаження і вивантаження його з транспорту повинні виконуватися акуратно, без пошкоджень.

Адміністрація готелю несе відповідальність перед туристами за збереження їх багажу з моменту його прийому від водія і протягом всього періоду проживання туристів у готелі, а також до моменту повного завантаження багажу в автотранспорт.

Додаткові послуги надаються з метою створення максимальних зручностей туристам, які проживають у готелі, більш повного задоволення їхніх запитів. Технологія надання додаткових послуг повинна передбачати раціональне розміщення служб у готелі з метою спрощення і скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги.

Служби готелю, що беруть участь у наданні послуг, повинні працювати в тісній взаємодії, що виключає випадки повторного звернення туристів з одного й того ж питання. У разі неможливості надання послуг повинні бути пояснені причини і по можливості запропоновані взамін рівноцінні послуги.

У готелях повинна бути організована цілодобова продажа мінеральної, фруктової води, кондитерських і тютюнових виробів, чаю, кави, сувенірної продукції. Додаткове одномісне розміщення надається іноземним туристам відповідно до заявки ЦСТЕ (повідомленням, повідомленням до повідомлення), про що в «листі нотаток» до ваучеру робиться запис. Крім того, на прохання туристів і за наявності вільних місць може бути надано додатково одномісне розміщення в одно-або двомісному номері, а також номерах вищої категорії за умови оплати туристом різниці вартості за готівковий розрахунок. Якщо заздалегідь заявлене і оплачене туристами обслуговування не може бути надано, туристу повинна бути запропонована рівноцінна послуга. У разі неможливості надання послуги або заміни її на рівноцінну в «листі відміток» до ваучеру робиться відповідний запис.

Туристи, які проживають у готелі, обслуговуються на підприємствах харчування, зв’язку, перукарні та інших розташованих у готелі пунктах побутового та культурного обслуговування в першу чергу.

Внутрішня інформація і реклама в готелі повинні включати всі аспекти, пов’язані з перебуванням туристів, у тому числі:

— режим роботи всіх служб, їх розташування і зв’язок з ними;

— види додаткових послуг;

— правила користування кабельним телебаченням, ліфтом;

— роботу довідкової служби;

— порядок замовлення автотранспорту;

— організацію медичної допомоги;

— порядок обміну валюти;

— програми перебування.

РОЗДІЛ III. ОРГАНІЗАЦІЯ ПРОСУВАННЯ ТУРИСТИЧНОГО ПРОДУКТУ ПІДПРИЄМСТВА

3.1 Загальна характеристика збутової політики турагенства Підтримка продажів є не менш важливим елементом просування турпродукту, ніж реклама. Основні відмінності між рекламою і стимулюванням збуту полягає в їх методах обігу та цінності, яку вони додають продукту або послузі. У той час як реклама займається створенням іміджу, і їй на це потрібен час, підтримка продажів займається стимулюванням, провідним до негайної дії, переважно — продажу (таблиця 3). З іншого боку, вони виконують спільні завдання, які полягають у збільшенні кількості споживачів і більшому використанні турпродукту споживачами.

Таблиця 3. Відмінності між рекламою та підтримкою продажів

Підтримка продажів — це пропозиція додаткового мотиву для покупки. Її головна перевага полягає в різноманітті та гнучкості методів. Найчастіше для просування київськими турфірмами використовуються різні знижки. «Азимут» пропонує наступну систему знижок:

— знижки на свята

— сімейні знижки

— групові

— дитячі

— спеціальні (для тих, хто володіє купоном на знижку або для клієнтів, які призводять до фірми нового клієнта)

— інші.

Про знижки повідомляють безпосередньо в офісі при продажу турпродукту або за допомогою реклами.

Іншим ефективним способом просування турпродукту є різні конкурси та лотереї. Ці стратегії приваблюють людей, обіцяючи безкоштовну вигоду і пропонуючи вражаючі призи.

На мою думку, турагенствам слід активніше використовувати рекламні спец товари. Такі товари видаються безкоштовно постійним або потенційним клієнтам і як сувенір після закінчення подорожі. Сувеніри несуть на собі рекламну інформацію і здатні посилювати рекламну кампанію чи імідж фірми. Великі фірми можуть дозволити собі виробництво парасольок, сумок, футболок з власним логотипом чи назвою, девізом і т.п. Ці товари ідеальні для реклами тому, що їх побачать безліч людей. Невеликі фірми, що володіють набагато меншими коштами, можуть робити замовлення на виробництво ручок, олівців, календарів, блокнотів, одноразового посуду, пакетів і т.д. Різна друкована продукція використовується для стимулювання продажів безпосередньо в офісі. У той момент, коли клієнт коливається у виборі турагента, місця відпочинку, готелі або виду транспорту підштовхнути його до покупки допоможе барвистий проспект, змальовує всі переваги даного місця відпочинку, готелі і т.д. Різні календарі, стенди, брошури, журнали і каталоги власного видання не тільки привертають клієнта своїм зовнішнім виглядом, а й пропонують більш детальну інформацію про маршрут. Їх виробництво відносно недорого — залежить від кількості друкованої інформації, вартості паперу, вартості друкованих засобів, зарплати оформлювачів. Можливе замовлення такої продукції в спеціалізованих фірмах, що набагато вигідніше при одиничних екземплярах чи малими партіями.

Туристичне агенство «Азимут» рідко застосовує для просування сувенірну продукцію, і її випуск здійснювався лише одного разу — на ювілей фірми. При цьому компанія налагодила виробництво різного виставкового матеріалу. В її офісі представлені плакати, календарі настільні і настінні, брошури і проспекти за спеціальними і популярними турами і предмети народної творчості різних екзотичних країн, які не тільки прикрашають собою офіс, але і створюють необхідну атмосферу. Крім того, фірма активно застосовує каталоги подорожей і тематичні журнали, присвячені тим країнам, відвідування яких вона пропонує.

Наступним етапом стимулювання збуту є участь в роботі різних туристичних виставок, ярмарків. На таких виставках фірми представляють і продають свій продукт, надають інформацію, відповідають на питання, збирають інформацію про конкурентів, формують замовлення. Виставки та ярмарки мають величезне значення з точки зору пошуку партнерів та встановлення ділових зв’язків. Даний вид просування відноситься до стимулювання збуту, спрямованому на посередників.

Окремою сторінкою стимулювання збуту хочеться виділити інтерактивне просування. Крім Internet воно включає програми телемаркетингу, пейджингові повідомлення, попередньо оплачені телефонні картки. Деякі турфірми в Києві вже створили свої сайти, але, на жаль, ніхто ще не застосував спосіб інтерактивного продажу турів і квитків, або їх попереднього замовлення. Ці сайти використовуються для надання інформації споживачам та обміну поштовими повідомленнями. Я рекомендувала компанії «Азимут» створити свій сайт. Деякі дії в цьому напрямку вже здійснюються.

3.2 Рекламні та не рекламні методи стимулювання збуту туристичний агентство послуга збут Які рекламні засоби слід використовувати даній турагенству «Азимут» для просування свого турпродукту? По-перше, звичайно, телевізійна реклама. Рік тому «Азимут» виготовив прекрасний рекламний ролик, який представляє всю красу Таїланду і рекламує, до того ж, саму фірму. Ця реклама принесла зростання продажів майже на 40%, не дивлячись на те, що було вибрано не самий зручний час з точки зору потенційних споживачів. Значить, має сенс використовувати цю рекламу і в новому сезоні. Хоча телевізійна реклама є однією з найдорожчих видів реклами, вона найбільш ефективна при рекламі турпродукту і виправдовує вкладені кошти.

Крім телевізійних рекламних роликів існує ще реклама''біжучим рядком'', що на даний момент пропонують дві телекомпанії - НТК та 5 Канал. Ціна такого оголошення порівнянна з вартістю газетної реклами, і рекламний ефект також близький скоріше до ефекту газетного, ніж телевізійної реклами. Один тиждень реклами''біжучим рядком'' коштує близько 24 $, що вигідно не тільки з точки зору витрат, але і швидкою, хоч і нетривалою віддачі.

PR — це використанням інформації для впливу на громадську думку. Від реклами PR відрізняється тим, як використовуються засоби масової інформації, і з якою часткою достовірності вони сприймаються. Звичайно, PR і реклама повинні доповнювати один одного в рамках єдиної стратегії.

Арсенал інструментів для зв’язків з громадськістю широкий і різноманітний. Які ж з них можна запропонувати до застосування турфірмі «Азимут»?

По-перше, прес-реліз. Для кожного ЗМІ прес-реліз пишеться окремо і не містить прямого призову до купівлі послуг конкретної туркомпанії. Зазвичай це стаття в газеті, присвячена темі туризму чи якоїсь конкретної країні, де мимохіть згадується назва фірми і пропозиція купити поїздку в цю країну. Вартість такої статті розміром в одну газетну сторінку приблизно дорівнює вартості самої маленької реклами (візитки) на цій же сторінці. Оплачується також робота журналіста з написання цієї статті. Рекомендую агентству «Азимут» публікувати прес-релізи в кінці весни і перед новорічними святами, щоб підготувати споживача до наближення турсезону. Метод прес-конференції дуже близький до вищеописаного, тільки менше застосовується в галузі туризму, тим більше для малих турфірм. Він вимагає серйозних грошових витрат, певних навичок проведення таких заходів і досвіду роботи з репортерами. Набагато більш поширений в туристичному середовищі метод зв’язку з громадськістю з використанням відеофільмів. Як правило це цикл телевізійних передач, присвячених подорожей та туризму, в яких вказується назва і телефон фірми, що пропонує тури в будь-яку обговорювану країну. «Азимут» має в своєму розпорядженні подібний фільм, присвячений Таїланду. Цей фільм був показаний по телебаченню. Пропоную повторити його показ. Він доповнить собою проведену рекламну кампанію «Азимут» і дозволить згладити міжсезонний спад продажів наприкінці літа і вересні.

Порівняно новим видом PR стали поштові листівки. Туристична компанія вітає своїх постійних клієнтів з будь-яким святом. Це дешевий засіб стати в нагоді і для підтримки хороших відносин з клієнтами, і для самореклами. Турфірма «Азимут», наприклад, періодично інформує клієнтів за допомогою таких листів про тури і зниженнях цін. Таким чином, з області PR поштові листівки переходять в область поштової реклами.

РОЗДІЛ IV. ОРГАНІЗАЦІЯ ТРАСПОРТНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ТУРИСТІВ

4.1 Транспортне обслуговування Транспорт — це засіб пересування, за допомогою якого можна дістатися до туристичного центру. Це може бути літак, теплохід, поїзд, туристичний автобус, автомобіль та ін. Значну частину витрат вартості турпакету складають витрати на перевезення. Чим більш комфортабельний і швидкісний вид транспорту використовується, тим вища вартість подорожі.

Віза Для в'їзду в іншу державу за наявності дійсного закордонного паспорта, якщо з цією державою немає угоди про безвізові поїздки, потрібно відповідний дозвіл країни в'їзду — віза. Для отримання візи туристичне агентство «Азимут» звертається в посольство відповідних держав у Києві або до консульської установи країни в'їзду за умови, що місце проживання виїжджає входить в консульський округ цього консульства.

Туристська віза — це відмітка в паспорті дипломатичними представництвами іноземних держав, що дає право його власникові на тимчасовий в'їзд на територію держави, що видала йому візу, з метою туризму та відпочинку.

Складання пам’ятки туристу, що виїжджає за кордон.

У пам’ятці туристові, що виїжджає за кордон, розміщується:

1) інформація про країну перебування, її особливості, культуру, визначні пам’ятки,

2) інформація про тур: терміни перебування, дата і час вильоту та прибуття, готель, харчування, розклад екскурсій.

Реалізація турів.

Туристичне агентство «Азимут» не розробляє тури, дана фірма здобуває вже заздалегідь розроблені тури у туроператорів, випускає на ці тури путівки і реалізує їх споживання. Заповнюються документи — генеральний договір купівлі-продажу туристичних путівок, договір франчайзинг та інші договори між турагентами і туроператорами.

Авіаквитки.

Туристська фірма при організації турів може використовувати такі види договорів з авіакомпаніями:

— договір на квоту місць на регулярних рейсах;

— агентська угода;

— чартер (оренда літаків).

Договір на квоту місць на регулярних рейсах.

Квота місць може бути жорсткою або м’якою. При жорсткій квоті турфірмі на регулярних рейсах виділяється обумовлена квотою кількість місць, які вона повинна заповнити своїми пасажирами. Вся відповідальність за нереалізацію місць лягає на турфірму.

При м’якій квоті встановлюються строки можливої ??відмови туристської фірми від квоти або частини місць квоти для подальшої реалізації цих місць самою авіакомпанією або її агентствами.

Договір з авіакомпанією на квоту місць на регулярних рейсах включає:

— терміни виконання турів в напрямку «туди» і «назад» із зазначенням місць призначення;

— кількість туристів у кожній групі;

— терміни подання заявок та викупу авіаквитків;

— терміни зняття замовлень на квитки без застосування штрафних санкцій (м'яка квота);

— види тарифів на придбані квитки, пільгові тарифи, умови надання пільгових тарифів;

— порядок і терміни повернення викуплених, але невикористаних квитків, матеріальну відповідальність, що випливає з термінів повернення (при м’якій квоті).

4.2 Агентська угода з авіакомпанією При наявності такої угоди туристична фірма одержує можливість самостійно виступати як агентство авіакомпанії з продажу авіаквитків, що прискорює і спрощує процедуру бронювання та оформлення проїзних документів. Туристська фірма в цьому випадку сама виписує квитки і має відповідне комп’ютерне обладнання та право доступу до мережі бронювання даної авіакомпанії.

Чартер (оренда літака).

При організації чартерних авіаперевезень замовник і авіакомпанія визначають маршрут, обговорюють обов’язки сторін, з’ясовують відповідність орендного договору міжнародним правилам і визначають вартість рейсу, що включає оренду літака та вартості палива, робота екіпажу, обслуговування в аеропорту.

Туристичний центр — це місце відпочинку туриста, яке об'єднує всі його рекреаційні можливості: природні, культурно-історичні, екологічні, етнічні, соціально-демографічні, інфраструктури. Цей елемент туристичного пакету належить до обов’язкових, оскільки без об'єкта інтересу неможливо організувати подорож. Але необхідно пам’ятати, що навіть в одному регіоні може бути декілька туристичних центрів.

РОЗДІЛ V. ОРГАНІЗАЦІЯ ЕКСКУРСІЙНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ

5.1 Загальна характеристика проведення екскурсійного обслуговування туристичним агентством «Азимут»

Крім вищевказаних тенденцій, спостерігається також безперервна зміна географічної спрямованості турів. Це явище характерне для туристичного ринку в будь-якій стадії його розвитку і залежить від безлічі різних факторів — моди, споживчих переваг, вартості авіаквитків, умов отримання віз і т.д.

Не дивлячись на широту географічного охоплення турів, що пропонуються турагенством «Азимут», і постійна зміна географічної спрямованості кожного туру, найбільш відвідуваними країнами залишаються Таїланд і Малайзія. Причому кількість турів до Таїланду неухильно зростає. Це пов’язано з тим, що з поступовим розвитком азіатського регіону покращилася якість відпочинку у цих країнах. У Таїланді побудовано безліч готелів, все більш професійними стали працівники туристичних компаній Таїланду. Серед причин зростаючої популярності Таїланду можна назвати:

— низька вартість турів (від 300 до 1500 доларів — лікування, відпочинок);

— прийнятну якість обслуговування;

— великі можливості для шопінгу;

— наявність зручних авіа та ж / д рейсів.

Турагенція «Азимут», наприклад, через популярність таїландського напрямку турів, виділила для роботи на цьому напрямку окремий штат співробітників і фактично розділила турфірму на два офіси, один з яких займається виключно Таїландом, а інший — всіма іншими напрямами. При цьому, оцінюючи роботу фірми на ринку, можна з упевненістю сказати, що за шоп-турам в Таїланд фірма зайняла майже 40% ринку, тоді як по інших напрямках вона навряд чи займає 8% ринку. Крім перерахованих, турагенція «Азимут» пропонує тури до Малайзії, Індонезії (о.Балі), Іспанії (у тому числі Канарські острова.

Враховуючи поділ спеціалізації фірми на два напрями, співробітники фірми поділяють за тією ж ознакою своїх конкурентів.

Партнерами фірми є зарубіжні туроператори, причому пошук партнерів здійснюється через інтернет, засоби масової інформації, особисті контакти. Значна частина контактів встановлюється на туристичних виставках. Суть партнерства в даному випадку полягає в тому, що тур послугу робить саме туроператор, а турфірма є лише посередником між споживачем і партнером.

«Азимут» надає приблизно такий набір послуг:

— вибір виду туризму і місця відпочинку (маршруту),

— визначення тривалості поїздки,

— вибір категорії готелю,

— вибір Тайлера (тобто засоби доставки туристів до місця перебування),

— організація культурної програми,

— встановлення ціни з урахуванням знижок.

В якості допоміжних послуг пропонуються:

— візова підтримка,

— оформлення авіаквитків і багажу,

— доставка до Тайлера,

— страхування.

«Азимут» пропонує майже всі види турів (крім паломницьких), але найбільш популярними серед них є шоп-тури, ділові поїздки і відпочинок за кордоном.

Найбільший приріст за останні роки відбувся за категорією «Шоп-тури». Також збільшилась кількість туристів у категорії «Ділові тури, відпочинок, екскурсії». Найбільший приріст в цій категорії склали туристи, які виїхали доТаїланду. Той факт, що шоп-туризм займає провідну роль у виїзному туризмі Далекому Сходу з точки зору держави і краю це явище вкрай небажано, тому що шоп-туристи вивозять капітал за кордон (у нашому випадку вТаїланд, Індонезію, на Кубу). Причому, як правило, ці суми становлять від 2 до 200 тисяч доларів. Поки непомітні, але дуже перспективні види туризму «лікування» і «навчання» стають все більш популярними на Далекому Сході. Розвиток першого виду (перш за все, мається на увазі курортне лікування в санаторіях) пов’язано з високою вартістю аналогічного лікування в Казахстані, або, при сумірною вартості, більшої ефективності закордонного лікування. Наприклад, дуже популярним стало лікування на таїландських курортах, які пропонують лікування шлунково-кишкового тракту, серцево-судинних захворювань і т.д. Також поступово в практику входить організація турів на проведення операцій та амбулаторного лікування. Природно, популярність прямо залежить від вартості такої поїздки.

Ціни на турпродукти київського ринку сильно диференційовані за видами турів, але не по турфірмам. Так, найдешевшими є шоп-тури в Таїланд (на один день максимум 50 $), Найдорожчими — тури до Куби,Індонезії (2000 $ - 5000 $ за 10-ти денний тур). Спостерігається певне зростання загального рівня цін на послуги, що обумовлене швидше загальною економічною ситуацією в країні і нестабільністю національної валюти. Однак фірма вчасно реагує на зміни валютних курсів, і підтримує відносну стабільність за рахунок використання умовних одиниць при ціноутворенні та оплаті послуг.

Але навіть при цінах, виражених в у.о., неможливо назвати точну вартість тієї чи іншої поїздки, так як для кожного клієнта застосовується практично індивідуальне ціноутворення з урахуванням запитів клієнта, знижок, тривалості поїздки і навіть пори року. Говорячи про споживачів слід зазначити, що турагенство орієнтоване на людей з рівнем доходів вищим за середній, що віддають перевагу відпочинку за кордоном, і так званих''човників'', купують тури в Таїланд на один-два дні. Причому їх вік знаходиться в межах між 35 — 55 роками. У той же час, на київському туристичному ринку реально існує набагато більша кількість сегментів, які задіяні лише частково. Молодь, люди середнього віку, середнього рівня доходу, діти і підлітки могли б стати дуже прибутковими групами споживачів при правильному використанні маркетингових можливостей фірм і надання відповідних турпродуктів.

Екскурсійні маршрути туристичне агентство «Азимут» купує в туроператора, але при необхідності по запиту туриста вносить в маршрут зміни. Що стосується професійної майстерності екскурсоводів, то екскурсії проводяться на вищому рівні. Екскурсовод, увійшовши в автобус, знайомиться з групою. Він вітається з присутніми, називає своє прізвище, ім'я, по батькові, екскурсійну установу, яку представляє, знайомить екскурсантів з водієм автобуса, тобто починає екскурсію вступом.

З самого початку екскурсовод підпорядковує свої дії сталим правилам спілкування з групою. Він не відразу починає говорити. Виникає пауза, яка триває десять-двадцять секунд. Відбувається перше знайомство, від нього багато в чому залежать подальші контакти екскурсовода з групою. Екскурсанти поступово замовкають, зручніше розсідаються, їх увага переключається на екскурсовода. Екскурсанти прикидають, на що здатний екскурсовод, що цікавого їм розповість, а екскурсовод думає про те, як зацікавити цих людей, як прикувати їх увагу до теми.

Підготовка до екскурсійної роботи відбувається заздалегідь. Роблять це організатори екскурсії або турагенти. Сюжет екскурсії заздалегідь відомий екскурсанту. Екскурсант знає тему екскурсії. Рекламна діяльність і покупка екскурсійної путівки відокремлені від екскурсії одним-двома днями. Це суттєво в тому відношенні, що за цей проміжок часу відбудеться відома психологічна установка екскурсанта. Він встигає вдуматися і вжитися в сюжет екскурсії.

Екскурсовод особливу увагу звертає на підготовку і виконання вступу, яке дає конкретну установку екскурсантам, дозволяє встановити з ними контакт. До виходу екскурсантів заздалегідь готуються. Кількість зупинок з виходом групи називають у вступному слові, пояснюють значення таких виходів, зацікавлюють екзотичністю, незвичністю об'єкта. На зупинках, де передбачений вихід екскурсійної групи, екскурсовод виходить першим, показуючи приклад групі і визначаючи напрямок її руху до об'єкта. У тих випадках, коли в екскурсіях влаштовуються інші зупинки, наприклад, санітарні або для придбання сувенірів, екскурсовод повідомляє точний час (години та хвилини) відправлення автобуса.

При розробці екскурсії, як правило, визначається декілька варіантів розміщення групи для спостереження екскурсійного об'єкта. Робиться це на той випадок, коли місце, визначене методичної розробкою, зайняте іншою групою або коли сонячні промені світять в очі, заважаючи оглядати об'єкт. Бувають і інші причини, що заважають використовувати рекомендоване місце. У жаркий час використовуються можливості для розташування груп в тіні. На випадок дощу передбачається варіант розміщення екскурсантів під дахом, під кроною дерев. В окремих випадках методика вимагає, щоб для огляду об'єкту було вибрано кілька точок: дальня, якщо об'єкт показується разом з навколишнім середовищем або іншими об'єктами; ближня, якщо аналізуються окремі деталі будівлі, споруди, місцевості, об'єкта природи. Розповідь під час руху в автобусі екскурсовод веде через мікрофон. Екскурсовод не говорить безперервно. Між окремими частинами розповіді, розповіддю і екскурсійною довідкою в дорозі, логічним переходом і розповіддю про об'єкт і події, з ним пов’язаних, він робить невеликі перерви.

ВИСНОВКИ Проблема впровадження маркетингових технологій в управління туристичною організацією досить гостро стоїть зараз перед малими турфірмами. Такі фірми не можуть дозволити собі організацію відділу маркетингу або найму дипломованого маркетолога, в той час як керівники цих фірм також не володіють необхідними знаннями. Разом з тим, застосування маркетингових технологій на даному етапі є важливим чинником розвитку туристичної галузі.

У даній роботі були описані і розроблені детально такі методи просування турпродукту, як реклама, стимулювання збуту, зв’язки з громадськістю (PR).

У даній роботі відображена необхідність та особливості застосування в туристичній сфері таких рекламних засобів, як телевізійний ролик, телевізійний ''біжучий рядок'', газетне оголошення. Застосування кожного з цих коштів було обгрунтоване з точки зору обраного цільового сегмента і ресурсів фірми. Були зазначені і докладно описані такі маркетингові технології, як стимулювання збуту та зв’язки з громадськістю.

Головне завдання керівника фірми полягає в тому, щоб підпорядкувати всі засоби просування єдиної мети. Використання запропонованого рекламного графіка в сукупності з PR і стимулюванням збуту дозволить отримати синергетичний ефект, тобто кожен елемент просування буде доповнювати попередні і підсилювати загальний ефект впливу на споживача. В результаті оцінки рекламних кампаній, що проводяться турагентством «Азимут» за 2007;2010 роки виявлено такі помилки:

— немає чітко визначеної мети рекламного впливу,

— немає загальної рекламної стратегії,

— немає продуманої ідеології,

— немає планування рекламних засобів,

— немає оцінки ефективності реклами.

Всі ці мінуси в кінцевому підсумку звертаються в низьку ефективність реклами і втрату часу і грошей. У звіті були запропоновані заходи щодо усунення зазначених помилок і дані рекомендації з використання наявного у фірми рекламного матеріалу (відеоролика, відеофільму, друкованої продукції).

В останній частині роботи були зазначені позитивні і негативні тенденції, які спостерігаються на туристичному ринку, проведена оцінка структури виїзного потоку туристів Дніпропетровської області. У звіті дається інформація про пропонований вибір країн і послуг, про види турів, вартості турпоїздок.

Хоча рекомендації, запропоновані у звіті, не вимагають для свого впровадження особливих навичок, знання маркетингу необхідно для успішного функціонування фірми будь-якого рівня, так само як і для розвитку всієї галузі туризму.