Методы і прийоми психологічного консультування на «Телефоні Доверия»

Запровадження…

I. Організаційні та методологічні принципи.

психологічної допомоги на «Телефоні На довіру»…

1. Історія становлення телефонної служби психологічної.

допомоги населенню…

2. Роль і завдання консультантів «ТД». Діяльність служби.

психологічної допомоги телефоном…

II. Прийоми й методи психологічного консультування на «ТД».

1. Особливості телефонного консультування…

2. Етапи психологічного консультування (покрокова модель).

3. Пяти-шаговая модель прийняття рішень. Техніки, використовувані.

консультантом з кожної щаблі…

4. Феномен вигоряння у діяльності консультантів «ТД».

і його подолання …

Ш. Соціально-психологічні характеристики звернень, і.

обертаються на «ТД»…

1. Психологічний зміст проблем абонентів «ТД».

(класифікація звернень)…

2. Психологічні особливості різних категорій.

абонентів «ТД».

1. Аналіз змісту звернень громадян «ТД».

2. Аналіз звернень, що з темами суїциду…

5. Аналіз підліткових звернень.

6. Аналіз звернень, що з сімейними проблемами.

(насильство у ній)…

Укладання…

Література…

Додатка.

Запровадження.

Останні двадцять років «Телефони На довіру» стають дедалі поширенішим явищем в соціально-психологічної культурі нашої країни. У суспільстві людина відчуває дуже багато стресів. У разі політичного, економічного та духовної кризи цінності людини, як індивідуума, перебувають під загрозою. Навіть у оточенні широкого людського загалу людина часто почувається самотньо й випробовує емоційні страждання. Міжособистісне спілкування найчастіше настільки поверхово і неграмотно, що деякі людям буває важко знайти на друзів і у скрутні хвилини життя ні з ким поговорити, поділитися проблемами, в кого порадитися та заручитися підтримкою.

У цій ситуації робота «ТД» набуває як ніколи актуальними, оскільки пропонує тимчасову, але миттєву підтримку кожному, хто її потребує. Підтримка ця може бути настільки ефективної, наскільки точні, щирі, професійні дії консультантів «ТД».

Питання ступеня професійності психологічної допомоги телефоном обговорювалося у літературі та відстаючі по-різному вирішується практично. Є дві позиції з розумінні сутності «Телефонів На довіру»: професійна і волонтерська моделі «ТД». Нині у Росії існують обидві моделі («Підліткові телефони довіри», «Сверстниковые лінії» — приклад волонтерською моделі), проте не всі частіше з’являються змішані моделі. Профессионал-психолог у разі об'єднує у собі професіоналізм (знання, вміння, володіння спеціальними методами консультування), і волонтерські (вміння слухати, співпереживати, бути автентичним і щирим в висловлюванні своїх почуттів).

Нині телефонне рух переживає період підйому: збільшується кількість обертаються на «ТД», у багатьох містах з’являються нові «ТД», розширюється й поглиблюється тематика звернень. Однак багато питань, пов’язані з вимогами до постаті консультанта, його підготовки, особливостям методологічних принципів психологічної допомоги на «ТД» залишаються малоразработанными, не визначено критерії ефективності роботи консультанта «ТД».

Література з проблем «ТД» нечисленна. З існуючих джерел виділяються Вісники РАТЭПП (збірники статей, що виходять у світло досить нерегулярно), перекладні навчальні та методичні посібники (7, 41); до проблем телефонного консультування зверталися і наших співвітчизників: О. Г. Амбрумова, О. Н. Моховиков, А. Г. Повереннова, А. В. Скворцов, Т.В. Снєгірьова, М. Полеев, І.В. Чурилин та інших. Окремо хочеться виділити роботи С. В. Хачатуряна, що у світло нещодавно (55, 56), у яких автор, серед іншого, визначив основні завдання й стратегії роботи, пов’язані з консультуванням прийняття рішення на проблемної ситуації.

У цьому роботі мною зроблено спробу виділити основні кошти та методи роботи з «ТД», розглянути відмінні риси психологічного консультування телефоном.

Гіпотеза дослідження: прийоми й ефективні методи психологічного консультування на «ТД» відповідають прийомів і методам роботи за очному консультуванні; тематика звернень на «ТД» залежить від його віку обертаються.

Об'єкт дослідження: процес консультування телефоном довіри.

Предмет дослідження: аналіз тематики звернень клієнтів на «ТД» та способів і методів консультування з проблем суїциду, підліткових і сімейних проблем.

Мета дослідження: встановлення зв’язок між тематикою звернень, і віком клієнтів, і навіть порівняння засобів і методів роботи за очному консультуванні і «ТД».

Завдання дослідження:

1. Розглянути й теоретично обгрунтувати основні аспекти роботи «ТД».

2. Провести якісний аналіз тематики звернень на «ТД» і виділити основні тенденції.

3. Відповідно до виділеної тематикою проаналізувати обертань у залежності від віку клієнтів — і виділити найтиповіші проблеми, характерні кожної вікової групи обертаються на «ТД».

I. Організаційні та методологічні принципи психологи;

ческой допомоги на «Телефоні На довіру».

1. Історія становлення «ТД».

Історія становлення телефонної служби психологічної допомоги населенню ведеться від початку століття. У 1960 р. у Нью-Йорку грунтувалася «Ліга — врятуйте життя», метою якої була надання моральної та психологічної допомоги телефоном.

У Європі той процес почалося після Другої світової війни, як у 1948 р. психіатри Х. Гофф та О. Рингель організували центр «Лікарська допомогу людям, що від життя»; який об'єднав допомогу з телефону і очний прийом. У 1953 г. Чад Вара, американський священик, заснував рух добровольців — непрофесіоналів «Самаритяни», у якого було створено телефонний служба допомоги людям, схильною до суїцидів. Вона стала прообразом численних центрів у різних країн світу.

Згодом «Самаритяни» перетворилися на самостійну інтернаціональну організацію «Befrienders International» («Міжнародна приятельська допомогу»). У цей час (60гг.) телефонні служби Азії, і Австралії («Лінії життя») об'єдналися в «Life Line International» («Міжнародні лінії життя»).

Тепер у світі працюють близько 300 центрів «Befrienders International», де добровольці допомагають людям, близькими до самогубству чи який намагався. З розвитком «Ліній допомоги» («Гарячих ліній») вони починають виконувати зростання числа «кризових послуг», й закони використовують особами, переживающими будь-який вид емоційного кризи: проблеми, у сімейному житті; адаптація до нових умов; вагітність і аборти, шкільні конфлікти тощо.

Серед назв найчастіше використовують такі: «Кризова лінія» (Crises Line); «Гаряча лінія» (Hotline); «Лінія допомоги» (Help Line); «Телефон довіри»; «Лінія життя» (Life Line).

Назва «Телефон довіри» з Росією прийшов з Польщі й Чехословаччини, де у 1967 г. незалежно друг від друга у Гданську і Вроцлаві виникли «Телефони На довіру» запобігання самогубств, але в практиці телефонували котрі мають різноманітними проблемами.

У нашій країні «Телефони довіри» створювалися як телефони екстреної психологічної допомоги людям, схильною до суїцидів Ініціатором вони мають виступила Є.Г. Амбрумова. Одне з перших телефонів було у Ленінграді в 1981 р. з урахуванням міського наркологічного диспансеру (3). У самій Москві «ТД» почав працювати з 1982 г. як одна ланка в превентивно-суицидологической службі. До 1985 р. у СРСР було створено лише чотири подібні телефонні служби, що цілком логічно за умов тодішньої социально-психологической і політичною атмосфери.

У 1988 р. у Росії було відкрито ще 5 телефонів екстреної психологічної допомоги; в 1989 г. — 11. Далі процес становлення психологічної допомоги телефоном значно прискорився. У 1991 р. було засновано «Російська асоціація телефонів екстреної психологічної допомоги» РАТЭПП; у Москві З. — Петербурзі відкрилися Школи підготовки консультантів «ТД».

Нині у Росії функціонують 215 телефонів ЕПП. Більше 2500 консультантів різних Росії 24 години на добу надають підтримку своїх співвітчизників. По обобщённым статистичних даних близько 1 500 000 чоловік щорічно звертаються по медичну допомогу на «ТД» (3).

Основні причини звернень на «ТД» — це: конфлікти у сім'ї, проблеми «батьків та дітей», любовні проблеми, самотність, неприйняття себе, безробіття.

У г. Владимире «ТД» було відкрито 1992 р. при Центрі соціальної допомоги сім'ї та дітям. Згодом він став функціонувати при «Центрі соціально-психологічної допомоги молоді» у межах відділу з справам молоді адміністрації р. Володимира.

У Росії її з низки різноманітні причини практично 100% центрів телефонної допомоги побудовано за принципом.

1. Роль і завдання консультантів «ТД».

«Телефон На довіру» є службойэкстренной анонімної психологічної допомоги населенню телефоном.

Служба створена із метою зниження психологічного дискомфорту, рівня агресії людей, включаючи аутоагресію і суїцид, формування психологічної культури та зміцнення психічного здоров’я дитини і атмосфери психологічної захищеності населення.

Роль «ТД» дуже значущою, особливо у ситуації мінімальної одержати кваліфіковану психологічної допомоги.

Під час своєї професійної діяльності консультанти телефонної служби націлені влади на рішення наступних завдань:

1. забезпечення доступності та своєчасності психологічної допомоги телефоном громадянам незалежно від соціального статусу місце проживання;

2. забезпечення кожному яка звернулася по пораду і допомогою можливості довірчого діалогу;

3. психологічне консультування телефоном;

4. допомогу абонентам в мобілізації їх творчих, інтелектуальних, особистісних, духовних і фізичних ресурсів для виходу з кризового стану;

5. розширення у абонентів діапазону в соціально та особистісно прийнятних коштів на самостійного розв’язання існуючих труднощів і подолання наявних труднощів, зміцнення впевненості у собі;

6. інформування абонентів про діяльність інших служб та організацій у рамках наявних відомостей;

7. напрям абонентів до інших службам, організаціям, установам, де з їхніми запити може бути задоволені повніше і кваліфіковано, сприяння зверненням за допомогою до професійним психологам (на очна консультування);

8. розробка й поширення рекламні матеріали з інформування населення про діяльність, та надаваних послугах служби;

9. аналіз про причини і джерел підвищеного психічного напруги різних вікових і соціальних груп населення і ще доведення результатів до органів прокуратури та зацікавлених установ соціального захисту населення.

Служба здійснює своєї діяльності у складі республіканської служби екстреної психологічної допомоги телефоном системі соціального захисту населення, і навіть входить у «Російську асоціацію телефонів екстреної психологічної допомоги» (РАТЭПП).

Зміст діяльності служби — надання заочних (телефоном) психологічних послуг всім що звернулося громадянам.

Экстренность допомоги забезпечена працюватиме цілодобово служби, функціонуванням двох телефонних ліній одночасно.

Дотримуються і принцип анонімності - співробітники служби «ТД» зобов’язані не розголошувати отриманих під час відомості, які можуть опинитися зашкодити честі, репутації, прав і інтересам громадян. Екстрена психологічна допомога надається безплатно.

II. Прийоми й методи психологічного консультування на.

«Телефоні На довіру».

1. Особливості телефонного консультування.

" Допомога також близька,.

як і телефон…".

Девіз «Міжнародної Ліги життя».

Щонайширший поширення телефонних служб у світі зумовлено особливостями телефонному зв’язку як засобу спілкування. Серед особливостей телефонної комунікації фахівці зауважують таке: просторові і тимчасові особливості; можливість перервати контакт; «ефект обмеженою комунікації»; «ефект довірливості» (50). Розглянемо кожну їх докладніше.

Просторові особливості. Консультант «ТД» може вплив на який звернувся, який удалён від цього на велику відстань. Сфера професійної діяльності розширюється далі далеко за межі кабінету, що підвищує моральну й професіональну відповідальність за співрозмовника, а водночас психологічну навантаження, випробовувану консультантом.

Максимальна анонімність. При особистому зверненні до спеціаліста, навіть без пред’явлення документів, анонімність є неповної, т.к. консультант спілкується обличчям до обличчя з клієнтом і може згодом дізнатися його. Контакт телефоном забезпечує максимальну анонімність.

Можливість перервати контакт. Телефонний консультант дає можливість перервати розмову будь-якої миті - на те дуже натиснути важіль телефонного апарату. При очній консультації зробити це значно складніше.

Ефект обмеженою комунікації. Звернення телефоном здійснюється за єдиному акустичному каналу. Це спричиняє звуження потоку інформації, яким обмінюються розмовляючі. Телефонна комунікація з виключно акустичного і майже зовсім вербального характеру (мова мало не зовсім позбавлений невербальних коштів, властивих звичайній промови), зумовлює переорганізацію мовної діяльності абонента. Це інтелектуальному оволодінню пацієнтом психотравмуючої ситуації, полегшує формування її реалістичного ухвалення, й переходу до конструктивної особистісної позиції. За твердженням С. Д. Хачатуряна (55) ефект обмеженою комунікації характеризується більшої послідовністю, внутрішньої організованістю, систематизацією психотерапевтичної розмови, призводить до більш структурованому і логічному викладу проблем абонента. З іншого боку, є ще одне важливе особливість: за відсутності зорового сприйняття, звернулися часто ідеалізують телефонного консультанта, що підвищує ефективність взаємодії.

Ефект довірливості. Хоча спілкуються телефоном можуть бути значній відстані відстані один від друга, їхні голоси звучать в безпосередній наближеності, тобто. абонент і консультант в певному сенсі містяться поруч. Це властивість телефонному зв’язку сприяє швидкому формуванню довірливості у розмові, полегшує включення до обговорення глибоко особистих проблем. «Ефект довірливості» допомагає консультанту у роботі і сприяє її успішності.

Отже, зі спілкуванням телефоном поєднуються дві важливі властивості: особистий характер комунікації, властивий традиційним формам зв’язку — довірчій розмові, письма, записці - і незамедлительность, невідкладності дії сучасних електронних коштів комунікації.

На думку С. Д. Хачатуряна (56), основними видами надання психологічної допомоги телефоном виступає психологічне консультування, що дозволяє діяти за власний розсуд і навчатися новому поведінці, сприяє розвитку особистості, допомагає акцентувати відповідальність клієнта (тобто. індивід спроможний перетворитися на відповідних обставин приймати самостійних рішень, а консультант створює умови, поощряющие вольове поведінка клієнта).

Серцевина консультування — «консультативне взаємодія» між клієнтом і консультантом, заснований на філософії «клиент-центрированной» терапії. До. Роджерс виділив три основних принципу цього напряму (38):

1. кожна особистість має безумовною цінністю і вартий пошани;

2. кожна особистість може бути відповідальної за себе;

3. кожна особистість проти неї вибирати цінності й мети, приймати самостійних рішень.

А.Ф. Списів пропонує розглядати психологічне консультування як допомогу фахівця в царині переживанні його зі стану (23). Схожа думка є в Василюка Ф. Е., який стверджує, що завдання психолога залежить від наданні посильної допомоги клієнту в переживанні актуальних життєвих труднощів (8).

Завдання консультанта у тому, аби допомогти клієнту усвідомити альтернативні можливостей його поведінки, аби допомогти людині більш творчим і гнучким. Отже, головною стратегією роботи співробітника «ТД» є консультування клієнта щодо прийняття ним власного рішення.

У завдання дослідження не входить докладний опис консультування прийняття рішень. Важливо, що таке консультування- одне з складних, а й найнеобхідніших.

У практиці телефонного консультування прийнято підхід, який отримав назву «Befriending», чи «терапія вислуховування», як різновид роджерианского інтерв'ю. Він відкрили біля підніжжя існування «Самаритян» внаслідок спостереження відвідин людей, поводилися по допомогу до священику Чад Вару (44). Ось який опис «Befriending» дає О. Г. Лешукова: «…нагадує внутрішній діалог, винесений зовні, консультант виконує роль чесного доброзичливого дзеркала». Мета роботи — порозуміння, відкритість між співрозмовниками, особлива атмосфера довіри, сприяє діалогу двох поважають і приймаючих одне одного, виникнення «всеочисній сповіді». Досить рідкісне явище у житті, яка передбачає повну погружённость в співрозмовника, максимальну щирість і чесність (29).

«Терапію вислуховування» можна як стратегію роботи взагалі, чи як початкову стадію взаємодії, встановлення контакту. У обох випадках, попри переважання емоційного, спонтанного, довірчого аналізу ситуації, на консультанта, на думку С. Д. Хачатуряна, накладаються певні обмеження (55):

1. відсутність вибору співрозмовника (у професіональній ситуації консультант «ТД» повинен природним, спонтанним і позитивно розташованим всім абонентам);

2. співробітник «ТД» ні перебивати, висловлювати не потрібні свою думку, оціночні судження, критикувати і повчати абонент, що також кілька збіднює спонтанність та істинність співробітника «ТД», як учасника контакту;

3. решта обмежень: говорити мовою абонента, бути максимально зрозумілим, дотримуватися послідовності оповідання абонента і пропонувати свою думку навідними і уточнюючими питаннями та т.д.

Головне у розмові - створити ситуацію для емоційного отреагирования. Це дозволяє надалі працювати над когнітивним заволодінням психотравмуючої ситуації, пошуком причин її виникнення, підвищенням можливостей адаптації.

1. Етапи психологічного консультування (покрокова модель консультації).

Розумно структурувати процес психологічного консультування допомагає ступінчастий план (звані «щаблі психологічного консультування») (1).

Покрокову модель консультації можна зобразити схематично:

Схема 1.

Вона складається з послідовності дій, наявних у тому логічного послідовності, властивою процесу розв’язання проблеми і утворить «сходи». Звісно, це лише приблизний план. Етапи консультування є різко отделёнными друг від друга фазами.

У результаті консультації можна й треба постійно повертатися до попереднім східцях (наприклад, у разі виникнення труднощі у відносинах клієнт — психолог, можна повернутися в 1 щабель; і при отриманні досвіду може виникнути необхідність переформулювання проблеми). Іноді доцільний різкий перехід від одному щаблі до наступній, наприклад, коли вже в першої стадії консультації клієнт готовий розпочати вирішення певних питань у свого життя ще доти, як завершить аналіз проблеми.

Консультація може обмежитися лише двома першими сходами, якщо яка звернулася важливо отримати розуміння і. Прийняття й розуміння, демонстровані консультантом, сприяють зміни емоційного стану людини.

Від особи і здібностей клієнта (і психолога), і навіть від аналізованої проблеми залежить, скільки часу знадобиться для проходження тій чи іншій щаблі.

Хоча практично процес телефонного консультування протікає по-різному, зазвичай, п’ятої щаблі слід досягти до середини розмови, щоб залишилося час конкретної здійснення змін своєчасного завершення консультації.

У короткостроковій телефонної консультації є протиріччя: тут позначаються підтримуються сталі й конструктивні міжособистісні стосунки, але у водночас обома усвідомлюється швидке завершення цих відносин. Тому важливо починати вирішувати проблему розлучення пізніше середини консультації.

1. Пятишаговая модель прийняття рішень. Техніки, використовувані консультантом з кожної щаблі консультування.

Більшість методів з психології та психотерапії то, можливо концептуализировано з допомогою пятишаговой моделі прийняття рішень (див. табл.1) (55). Ця модель працює й у «терапії порозуміння», й у психоаналізі, й у роджерианском підході, в методиках рефрейминга, й у поведінковому тренінгу (2, 24, 46). Практика показала, що вона дозволяє консультанту бути найефективнішим й у працювати з клієнтом на «ТД».

Пятишаговую модель прийняття рішень наочніше у вигляді таблиці.

Пятишаговая модель прийняття рішень.

Таблиця 1Определение ступени.

Функції і цілі ступени.

1.

Порозуміння, структурування. «Привіт! «.

Побудувати міцний блок з клієнтом, домогтися, що він почувався психологічно комфортно. Структурування то, можливо необхідне пояснень цілей інтерв'ю. Певна структура допомагає не позбуватися головного завдання, і навіть дає клієнту інформацію про можливості консультирующего.

2.

Інформація, вы-деление проблеми, иденти-фикация потенційні можливості клієнта. «У чому проблема? «.

Визначити, навіщо клієнт прийшов (зателефонував на «ТД») на консультацію і він бачить свою проблему. Уміле визначення проблеми допоможе уникнути безцільного розмови, задає напрям розмови. Необхідно чітко усвідомити позитивні можливості клієнта. Аналізуючи цей етап триває робота з символами клиента.

3.

Бажаний результат чого хоче прийти клієнт? «Чого Ви цього хочете добиться?».

Визначити ідеал клієнта. Хоч би яким він хотів бути? Що відбудеться, коли є вирішені? (це інформує психолога у тому, чого хоче клієнт). Бажане напрям дій імені клієнта й психолога має бути розумно узгоджено. Деяким клієнтами необхідно, пропустивши другу стадію, виділити спочатку цели.

4.

Вироблення альтернативних рішень проблеми. «Що ще ми в змозі зробити з цього приводу? «.

Попрацювати з різними варіантами вирішення проблеми. Це передбачає творчий характер підходи до даної завданню, пошук альтернатив щоб уникнути ригідності, і вибір серед альтернатив. Цей етап може охоплювати тривале дослідження особистісної диспозиції. Ця фаза інтерв'ю може бути зовсім продолжительной.

5.

Узагальнення. Перехід від навчання до дії. «Ви продовжуватимете робити це?! «.

Сприяти зміни думок, діянь П. Лазаренка та почуттів повсякденні клієнта. Багато клієнтів після інтерв'ю не роблять, щоб змінити своє поведінка, залишаючись колишніх позициях.

Перша ступінь консультування — встановлення відносин довіри. Його можна відзначати як виникнення раппорта, чи взаємного почуття близькості (57). Клієнт неспроможна творчо функціонувати, а то й відчує атмосферу душевному теплі й з боку консультанта. Психолог (психотерапевт), своєю чергою, без раппорта не сможетполучить необхідну інформації і бути ефективним в консультуванні.

Існують специфічні методи досягнення переживання раппорта, легені і швидкі. Аналізуючи цей етап психолог під час вербального і невербального спілкування може бути зрозумілим клієнтові, йти йому назустріч. Цього досягти, висловлюючи своє схвалення і заохочення, даючи ясні і що змістовні запитання клієнта.

До сформування конструктивних робочих відносин необхідна за зрозумілою формі розповісти клієнту концепцію консультування, її сенсі програми та мети (55). Як свідчить досвід, часові кордони скоріш підбадьорюють клієнта, т.к. в нього поперед очі виявляється досяжною є мета.

Клієнту слід також зрозуміти, що під час консультації він активним партнером психолога. Тим самим було його зізнаються такі можливості, про які він, можливо, на мав; він виростає у власних очах й випробовує наснагу.

У першій щаблі консультування використовують техніки раппорта, які можна умовно розділити на вербальні і невербальні. Серед невербальних технік виділяють отзеркаливание (19).

Отзеркаливание — процес повернення клієнту аспектів його власного невербального поведінки; це спосіб імітування реплік (високо контекстуальных), які вимовляє клієнт, без проникнення їх значення (клієнтові вони містять важливе несвідоме значення). Аспекти поведінки клієнтів, які слід отзеркаливать під час телефонної консультації, включають ритми дихання, тон голоси, патерни темпу і інтонації промови. Завдяки отзеркаливанию можливо ні із вмістом те, що людина каже, залишаючись у його раппорте.

Коли говоримо з позвонившими нам людьми, необхідно уважно ставитися до того що, як звучить наш голос. Ми стараємося використовувати м’який, теплий голос, у якому звучить симпатія, бо те, як ми відповідаємо на дзвінок, є до демонстрації зацікавленості й турботи.

Починаючи працювати на «ТД», консультанту следуетпомнить про прості правилах поведінки у ситуації консультування: не поспішати; глибоко зітхнути; говорити спокійно й зрозуміло; уникати невпевненість у голосі; показати своєї зацікавленості.

Серед вербальних технік виділяють техніки активного слухання. До них належать: відбиток, зондування, відкриті запитання, мовчання.

Активне слухання можна технологічно у вигляді после-довательности микротехник під загальним назвою «колесо слухання» (55).

" Колесо слухання «.

Схема 2.

Віддзеркалення — відбивати позвонившему лише доступне їм сказано, користуючись трохи іншими висловлюваннями, але включаючи слова, произнесённые абонентом. Віддзеркалення допомагає перевірити, правильно ви розумієте говорить, допомагає говорящему прояснити проблему, сприяє продовжити розмову і, що консультант справді слухає і своє емпатію говорящему.

Зондування — запитувати не через те, аби лишень запитати, а щоб підштовхнути розмова вперед.

Відкриті питання — будь-які питання, які потребують відповідей «так» — «немає», наприклад: «як?», «що?», «де?», «хто?», «чому?». Вони сприяють тому, щоб який провіщає побільше розповів про своє почуттях.

Прояснення — у разі, коли звонящий лише мимохідь стосується чогось важливого, такі фрази як: «…могли б Ви зупинитися докладніше на…», чи: «…схоже, що це важкий для Вас питання…», допомагають звонящему самому дати раду яких то речах.

Мовчання — дуже потужний інструмент при вислуховуванні. Він дає змогу говорящему замислитися над тим, що він заявив І що сказати далі, крім того, допомагає краще всотати якісь нові театральні ідеї.

Короткі підбадьорливі репліки — стимулюють необхідну реакцію який зателефонував. Короткі слова типу «так-так», «продовжуйте», «зрозуміло», допомагають звонящему під час розмови.

Реагування — у разі, коли звонящему необхідно співчуття й розуміння, такі фрази як: «…це має бути дуже важко», «…Вам справді дісталося» тощо., допомагають позвонившему продовжити розмову.

Якщо слухання виявляється ефективним, можуть відбутися дві речі:

1. якщо ваше реакція адекватна, клієнт скаже: «Так!» і продовжить свій виступ;

2. якщо ваше реакція не адекватна, клієнт, швидше за все, поправить вас, сказавши: «Ні, мені випала у вигляді…»;

Якщо ефективного слухання вдається, розмова зазвичай закінчується вибухом емоцій.

Отже, активне, уважне слухання — важлива передумова сталих відносин довіри.

Консультант може оцінити успішність своїх дій, використовуючи «метафори активного слухання» (7), у яких виражено думка клієнта:

Ви слухаєте мене, коли…

1. справді намагаєтеся зрозуміти мене, коли у цьому, що кажу дуже багато сенсу;

2. ви ж розумієте мою думку, коли він суперечить Вашим глибоким переконанням;

3. ви ж розумієте, що коїлося після години, що їх відняв від Вас, Ви трохи втомилися і почуваєтеся кілька спустошеним;

4. ви здержалися і розповіли мені ту смішну історію, яку Вам так хотілося мені розповісти;

5. ви підтримали у мене відчуття власної гідності, давши змогу прийняти власне рішення, як і раніше, що відчували, що неправий.

6. ви стали вирішувати за мене мою проблему, але надали мені довіру, надавши мені вирішити її характером свого;

7. надали мені вистачає простору, щоб міг сам зрозуміти, чому був так засмучений, і, щоб вирішив, що найкраще зробити;

8. ви стримали своє бажання дати мені мудру пораду;

9. ви прийняли мене дар моєї подяки, сказавши, що Вам приємно чути, що ви змогли мені допомогти.

Існують правила активного слухання, дотримуючись які, консультант сягає хорошого контакту з позвонившим. Насамперед, слід звернути увагу, про що свідчить подзвонивши, не намагаючись оцінити ситуацію і виносячи заздалегідь суджень неї. Важливо встановлювати з позвонившим відносини довіри те щоб він відчув, що саміт може казати про складні проблеми. Марно уникати складних тим, особливо питання про суїцидальних почуттях. Важливо пам’ятати: те що одного дріб'язкова проблема, іншому — може бути кінцем світла.

Ставлячи в потрібні моменти «відкриті» питання (такі питання, які прагнуть більше, ніж просто відповіді «так» чи «немає»), консультант як і сприяє досягненню довірчих відносин. У розмові виникатимуть періоди мовчання, яких консультант ні боятися, т.к. цей час позвонившему треба задля обмірковування.

Як показало практика, вміння слухати — одна з істотних передумов успішного консультування.

Встановленню порозуміння на початку розмови допомагає і використання репрезентативною системи клієнта, розроблена у межах НЛП Д. Гриндером (14).

Звичний використання певної категорії сенсорно — специфічних слів (візуальних, аудиальных, кинестетических, смакових), переважно над іншими, свідчить про первинну репрезентативну систему. Первинна репрезентативна система — це внутрішня сенсорна система, яка більше розвинена і більше вони часто й повно використовується, ніж інші. Людина осягає світ тієї репрезентативною системі, яка в нього найбільше розвинена.

Якщо первинна репрезентативна система візуальна, то світ осягається в картинках; якщо кинестетическая — у відчуттях; якщо аудиальная — то звуках. Нерідко люди представляють світ запахах і смаки.

Встановити з людиною зв’язок ефективним чином — означає розмовляти нею про одне й тому самому аспекті досвіду, тобто. насамперед використовуючи предикати тих репрезентативних систем, які клієнт.

Запропоновані таблиці 2 і трьох допоможуть детальніше осмислити розбіжності у репрезентативні системи як клієнтів, і самих консультантів (14).

Репрезентативні системи та предикати, відповідні їм.

Таблиця 2.

Типи репрезентативних систем.

Швидкість внутрішніх процессов.

Предикаты.

Визуальный.

Найбільш быстрая.

Бачу, картина, яскравий, чистий, сфокусований, темний, ясний, спостерігати, червона лінія і т.п.

Кинестетический.

Найбільш медленная.

Доторкатися, тепле, спокійний, ніжний. що схоплює, грубий, відчувати, чіпати, дотримуватися думки і т.п.

Аудиальный.

Ритм метронома.

Чую, тон, гучний, мелодійний, пронизливий, ритм, такі висловлювання, висловлювання, звуки і т.п.

Способи прояви репрезентативних систем.

Таблиця 3.

Типи репрезент. систем проявление.

Визуальный.

Аудиальный.

Кинестетический.

У поведении.

Організований, спостережний, спокійний, не галасливий, хороший оповідач, запам’ятовує картинки ніяк не, запам’ятовує словесні конструкції, найменше відволікається на шум, пам’ятає те, що бачив, голос високий, жива образна фантазия.

Розмовляє сам з собою, легко відволікається, ворушить губами, проговорюючи слова під час читання, легко повторює почуте, каже ритмічно, навчається слухаючи, любить музику, може імітувати тон, висоту голоси, пам’ятає те, що обговорював, самий говіркий, любить дискусії, розповідає всю послідовність подій, уважний до інтонації голоси, чує звуки голоса.

Навчається роблячи, пам’ятає загальне враження, лаконічний і тактовний, використовує активні слова руху, голос низький, любить книжки, орієнтовано сюжет, сильна інтуїція, слабкий в деталях.

У поданні информации.

Каже швидко, використовує візуальні покажчики, любить охоплювати великий обсяг змісту, надає важливість форме.

Каже ритмічно, любить дискусії, Схильний повторювати коментарі психолога, відволікається від теми консультації, коментує словами «добре», «гм…».

Каже повільно, надає велику важливість содержанию.

У практиці роботи «ТД» успішно використовуються техніки суб'єктивної прибудови задля встановлення раппорта. Зазвичай використовуються такі технічні прийоми.

Саморозкриття — інформація консультанта себе, свої почуття, інтересах, перевагах. Може допомогти вибудувати зв’язку з клієнтом, Це ефективна техніка т.к. щирість з одного боку часто викликає аналогічну реакцію з іншого (55).

Вчувствование (вживання) — насичення особистість клієнта, показ йому те, що консультант зрозуміти його відчуття провини та думки, що може себе його місце. Високий рівень проникнення досягається шляхом згоди з висловлюваннями клієнта чи відображення почуттів.

Прийом «Віддзеркалення почуттів» — у тому, що консультант повинен концентрувати зусилля у тому, що говорить і робить клієнт, про те, щоб правильно зрозуміти його відчуття провини та емоційний стан, яке висловлює то співпереживанні.

Теплота — доброзичливість, м’якість, демонстрована консультантом, у відповідь те, що каже клієнт. Теплоту можна проявити по-різному: зацікавленістю, голосом, демонстрацією спроби зрозуміти який звернувся, своєї стурбованістю пошуком рішення, вірою всуществование прийнятного клієнтові рішення.

Взаємодія однакові - необхідно уникати недооцінки здібностей і недавньої спроби клієнт, навіть коли він поводиться по-дитячому і контролює своїх емоцій.

Демонстрація стабільності та спокою — уникати критики, агресії, прояви нетерплячки.

Позитивний емоційний клімат спілкування психологи і клієнта може бути, якщо (37): виявляти доброзичливість, домагатися позитивних відповідей, знімати психологічне напруження, належить критично до своєї поведінки.

Отже, першому етапі консультування найважливішим є будування міцного союзу з клієнтом, створення довірчій атмосфери. І тому консультант може використовувати невербальні (отзеркаливание) техніки і вербальні (техніки активного слухання, використання репрезентативною системи клієнта, техніки суб'єктивної прибудови).

Друга щабель консультування — збирання інформації та виділення проблеми За словами К. Роджерса, «…кращої точкою опори розуміння поведінки є компетенція самого індивіда. Тому важливо надати говорящему можливість висловити особисту, суб'єктивну думку на проблему"(38).

Аналізуючи цей етап консультації здійснюється цілеспрямований аналіз чинників, сприяють виникненню проблеми, чи заважаючих її рішенню. Аналіз проблеми дозволяє розкрити ті аспекти цієї проблеми, які клієнт сам може затушувати, т.к. вони цікавить нього острах чи почуття сорому. Ситуація консультування мають забезпечувати клієнту захист, аби роздивитися і обговорити ж усе.

Ряд авторів (1) пропонує робити аналіз проблеми, у наступному порядку:

1. умови нині;

2. історія життя клієнта;

3. функціональне значення.

Основне мистецтво консультанта цьому етапі консультування полягає у вмінні ставити правильні питання. На думку С. Д. Хачатуряна (55), наведений нижче каталог питань можна використовувати при:

1. здійсненні аналізу умов.

2. У чому полягає проблема?

3. Як вона проявляється тут і тепер?

4. Які зовнішні та внутрішні ситуації сприяють виникненню проблеми?

5. Які почуття, емоції виникають?

6. Що означає: «Мене охоплює відчуття страху (використовується вербальний символ клієнта) стосовно даному конкретної людини?

7. Наскільки сильні ці почуття?

8. З якою частотою і як дає себе знати цю проблему?

9. Чи є періоди, коли цієї проблеми для Вас немає?

10. Коли навчався і де з’являється цю проблему? Хоч час дня? На роботі чи дозвіллі?

11. Які думки спадають на думку в критичних ситуаціях?

12. Які наслідки має проблема клієнтові і його?

13. Уникає чи клієнт певні, які породжують проблему ситуації?

14. Як реагує оточення до цієї проблеми?

15. Як змінився образ його життя і життя близьких до нього людей?

Основне питання тут: «Як клієнт до сьогодні намагався розв’язати проблему?».

1. опису життя клієнта.

2. Звідки походить проблема?

3. Передували чи проблемі будь-які переживання, які можуть сприяти її виникненню?

4. Коли, де і виникла цю проблему?

5. Як вона змінювалася з часом?

6. здійснення функціонального аналізу.

7. Який зміст чи яке кінцеве значення має тут проблема?

8. З якою метою вона переслідує чи яке завдання вона?

9. Навіщо потрібна клієнту цю проблему?

10. Чого він намагається цим домогтися?

11. Яку функцію виконує проблема в нинішньої життєвої ситуації клієнта, у його відносинах?

Проробка символів клієнта повинна до формулюванні проблеми, у ресурсному вигляді.

Існують спеціально вироблені прийоми задавания питань, які у «НЛП» дістали назву метамодели (13).

Метамодель — этонабор лінгвістичних коштів на збору інформації, спрямованої те що, щоб відновити зв’язок мови чоловіки й досвіду, що він у тому мові представляє. Оскільки ми взаємодіємо безпосередньо зі світом, у якому живемо, ми створюємо моделі чи карти світу, які використовуємо керувати своєю амбіційною поведінкою. Психологу важливо усвідомлювати модель чи карту світу, наявну в клієнта. Існує безліч «бідних» моделей, у яких бракує корисних можливостей вибору, що виявляється багато між — і внутриличностных конфліктів.

Люди створюють моделі у вигляді 3-х універсальних процесів: винятку (стирання); узагальнення (генералізації); спотворення. Ці процеси дозволяють нам вижити, зростати, навчається, переживати суб'єктивну реальність за реальність. Ті ж процеси обмежують нас, знищують нашу спроможність до гнучкості наших реакцій. Оскільки ці три процесу виражаються у лінгвістичних патернах, ми можемо використати набір лінгвістичних коштів, званих метамоделью, щоб працювати із нею, що вони обмежують, а чи не розширюють можливість вибору людини.

Слухання і реагування у межах метамодели дає можливість максимального розуміння і навчання у будь-якій специфічної комунікації.

Відрізняються метамодели за такими критеріями (13):

1. збирати інформацію;

2. обмеження моделі говорить;

3. семантично помилкові формулювання.

Інформація належить для отримання, у вигляді підхожих запитань і реакцій, точного і сповненого описи подається змісту. Цей процес відбувається служить також і зв’язку мови говорить з його переживаннями. У цьому категорії - чотири підрозділи:

1. винятку;

2. відсутність вказівок, чого чи кому належить сказане:

3. неспецифированные дієслова;

4. номинализации.

Винятки — допомогу у відновленні виключеної інформації допомагає створити повне уявлення досвіду. Для виявлення відсутнього матеріалу ставлять запитання «кого?», «що?», «кого?», «чого?», «хто?», «як саме?» (останній викликає інформацію, який вказує на репрезентативну систему говорить).

Наприклад: — Не розумію.

Питання: «Що саме Ви розумієте?».

— Боюся.

Питання: «Чого або когось Ви боїтеся?».

— Він не подобається.

Питання: «Що в ній Вам не подобається?».

— Не розумію.

Питання: «Як саме Ви розумієте?».

Відсутність вказівок, до чого належить сказанетип узагальнення, у якому відсутні деталі, які допомагають зробити вибір. Можуть допомогти питання: «хто?», «що став саме?».

Приклад:

— Мене не хоче.

Питання: «Хто саме Вас гребує?».

— Це важко.

Питання: «Що саме важко для Вас?».

Неспецифированные дієслова — залишають людини у невизначеності щодо описуваного переживання. Прохання специфировать дієслово допомагає повніше пережити досвід. І тому можна запитати «Як саме?».

Приклад:

— Він відкидає мене.

Питання: «Як саме його тебе відкидає?».

— Діти змушують мене карати їх.

Питання: «Як саме діти змушують тебе карати їх?».

Номинализации — переходу дієслів в абстрактні іменники, коли процес перетворюється на річ чи подія. Людина перетворюється на цьому випадку втрачає можливість вибору і треба повернути його до через відкликання динамічними процесами життя. Якщо подія може сприйматися поза межами контролю, то процес можна змінити. Для відмінності номінальних слів можна візок, куди можна покласти конкретні речі (клубок, кошеняти, будиночок тощо.), але не можна покласти невдачу, любов, зніяковілість тощо. І це будуть номинализации. Для перетворення в слова, які позначають процес, використовують питання, містять дієслова:

Приклад: — Не отримую визнання.

Питання: «Хай ви хотіли, щоб Вас визнавали?».

— Мені їй потрібна допомога.

Питання: «Хай Ви ж хотіли, щоб Вам допомогли?».

Наступне відмінність метамодели — обмеження моделі говорить. Цей критерій визначає обмеження. Розширивши модель світу, можна допомогти людині збагатити свою модель світу плюс більше варіантів вирішення проблеми. Є дві його різновиду:

1. універсальні квантификаторы;

2. модельні операнты необхідності.

Універсалістські квантификаторы — узагальнюючі слова: «все», «все», «кожен», «завжди», «ніколи», «ніхто», «всякий» тощо. Підкреслення узагальнень, поставлених універсальними квантификаторами, посилюється з допомогою інтонацій голова консультанта. Це змушує людини шукати винятку для свого узагальнення і реально отримувати, у результаті, більші можливості вибору.

Приклад: — Я будь-коли буваю впевненим.

Питання: «Ви будь-коли буваєте впевненим?».

Можна запитати, був в клієнта досвіду, що суперечить цьому узагальнення:

1. Ви цілком не були у житті впевненим?

2. Чи були моменти в Вашої життя, коли ви були впевненим?

Приклад: — Ти завжди мені лжёшь.

Питання: «Завждизавжди?».

Модальні оператори необхідності - слова, що вказують на відсутність вибору: «мені слід», «маю», «не можу», «це потрібно». Роботі з тими обмеженнями допомагають 2 питання:

— Що Вам заважає?

— Що буде, коли цього зробите?

Приклад: — Не можу цього.

Питання: «Що Вас зупиняє?».

— Мушу турбуватися про інших.

Питання: «Що буде, коли перестанете турбуватися про інших?».

Семантично помилкові формулювання — становлять 3-ю групу відмінностей. Ці формулювання заважають людині діяти оскільки він був би діяти у ситуації. Вирізняють 3 виду семантично хибних формулювань:

1. втрата причинно-наслідкових зв’язків;

2. читання думок;

3. втрата суб'єкта.

Втрата причиннослідчих зв’язків — припущення, що якийсь з боку «А» змусить «У» діяти належним чином чи відчувати певні емоційні переживання. Припускаючи в такий спосіб, людина реагує, вважаючи, що він немає іншого вибору. Якщо протиставити щось цього припущення, буде можливості замислитися, чи справді вірно припущення щодо причинно-наслідковому відношенні. Питання, допомагає у тому: «Як „А“ викликає в „У“ це?».

Приклад: — Ти порушуєш мої плани.

Питання: «Як я зрозумів можу порушувати твої плани?».

— Те, що пишеш на стіні, мене дістає.

Питання: «Як те, що пишу на стіні, може тебе діставати?».

Читання думок — це спосіб виявлення, що хтось діє підставі ілюзій, а чи не інформації. Запитання на кшталт: «Як Ви дізнаєтеся, що „А“ ???» допомагають говорящему усвідомити і навіть поставити під питання припущення, здавався очевидним.

Приклад: — Мені відомі, що з нього краще.

Питання: «Як ви дізнаєтеся це?».

— Вона ніколи не думає тільки про наслідки.

Питання: «Як саме Ви дізнаєтеся, що він не думає тільки про наслідки?».

Втрата суб'єкта — виявляється у твердженнях, приймаючих форму узагальнення щодо міфу. Зазвичай це судження типу: «Так не можна вступати», «Ось як треба робити», «Це не те» тощо.

Приклад: — Неправильно покладатися на благодійність.

Питання: «Для кого неправильно це?».

— Так не можна вступати.

Питання: «Кому так не можна вступати?».

Отже, метамодель — це набір коштів, що дає змогу в межах зовнішнього сенсорного досвіду, одержуючи інформацію клієнта. Вони допомагають дотримуватися досвіду клієнта (а чи не йти всередину себе), отримуючи нові змогу зростання його власних ресурсів.

Третя щабель консультування — формулювання бажаного результату. Уточнення мети імені клієнта й проробка її дозволяють точно формулювати проблему клієнта.

На думку фахівців, формулювання проблеми повинна мати особисте займенник («Я») і його конкретний зміст, давати різні аспекти проблемы, что зробить зрозумілим клієнтові наступні стратегії роботи з консультантом, утримувати конкретні вказівки щодо дій, вкладених у розв’язання проблеми.

Постановка мети — мета виводиться з визначення ж проблеми і мусить бути конкретної, оперативної та реалістичною.

Ознаки добре сформульованої мети:

1. Велика клієнтові.

2. Описана у взаємодіючих і контекстуальний описаних термінах.

3. Швидше мала, ніж велика.

4. Має ознаки розв’язання проблеми, радше — його відсутність.

5. Конкретна, специфічна і вимірна.

6. Реалістична і виконано за обставин життя клієнта.

7. З перших кроків демонструє ознаки успіху клієнта.

8. Клієнт впевнений, що з її боку потрібно тяжка праця.

Приклад: Що (суб'єкт) можу вдіяти (сюжет) стосовно комусь (об'єкт), аби домогтися потрібного відносини (контекст).

Четверта щабель консультування — вироблення альтернативних рішень. Цей етап може охоплювати тривале дослідження особистісної динаміки. Ця фаза інтерв'ю може бути зовсім тривалої. Визначаючи зміст роботи консультанта в цій стадії, ряд авторів виходить із становища, що кінцевою метою консультанта є розвиток у клієнта:

1. здібності знаходити максимальну кількість варіантів поведінки спілкування з собою та інші у тих культури;

2. здібності застосовувати максимально більше занять, думок та вчинків про те, щоб спілкуватися із максимальною числом покупців, безліч груп усередині якого і поза власної культури;

3. здібності формулювати плани, діяти у відповідність до можливостями культури та рефлексувати (2).

Отже, 4-й етап дуже важливий подальшого розвитку і зростання клієнта. Метою цього етапу є перехід клієнта зі шляху його улюблених стереотипів поведінки, що тільки накопичували проблеми, до більш гнучкого і творчому реагування.

П’ята щабель консультування — узагальнення.

Буває, що тут клієнта швидко втрачає те, що придбав на консультації. Потрібно робити спеціальні кроки, щоб конструктивні рішення, прийняті що з консультантом, не були марними.

Є дуже проста метод — просто запитати клієнта: «Що Ви плануєте робити сьогодні?», «Які кроки Ви плануєте робити завтра, аби реалізовувати те, що Ви намітили?» Чим більше докладно консультант обговорить з клієнтом програму його дії, тим паче мабуть, що буде якесь зміна. Аналізуючи цей етап консультації може знадобитися навчання клієнта. Можливо, і переформулювання проблеми, що з неможливістю виконання раніше запланованого.

Наведена вище узагальнена модель прийняття прийняття рішень та загальну структуру консультації можуть змінитися залежно від обставин. Використання різних теорій і підходів змінює акценти на певних аспектах даної моделі. Можна пропустити чи об'єднати етапи розмови залежно від особливостей підготовки консультанта, стану клієнта, мотивації клієнта, умов, у яких клієнт перебуває.

1. Феномен «вигоряння» у діяльності консультантів «ТД».

На думку фахівців, діяльність консультантів «ТД» належить до категорії стресових. Можливість великий ризик «вигоряння» визначається:

1. неможливістю підготуватися до дзвінку: зателефонувати можуть у будь-яку хвилину із проблемою, консультант мав відбутися о стані готовності постійно;

2. обмежений час з кожним абонентом;

3. складно взяти контакт: абонент будь-якої миті може покласти трубку і большє нє зателефонувати або додзвонитися:

4. тривалий час роботи, дуже багато звернень за зміну;

5. неможливість «вибору» клієнтів, як із очному консультуванні;

6. незахищеність співробітників «ТД» від образ, розіграшів, сексуальних маніпуляцій, загроз тощо.;

7. якщо телефоніст працює один (безсупервизора, один канал), дуже складно заручитися підтримкою, консультацію в скрутної йому ситуації (29).

У практиці роботи «ТД» у Росії середній термін роботи консультантів визначається 3−5 років.

Феномен «вигоряння» (інакше «синдром згоряння») є гострим кризовим станом. Він є невід'ємною частиною професійної діяльності фахівців, традиційно ставляться до категорії «які допомагають» професій (психологи, психотерапевти, лікарі, соц. працівники та т.п.), мають працювати з негативними переживаннями покупців, безліч виявляються втягнутими у яких.

Феномен «вигоряння» характеризується душевною й фізичної втомою, втратою віри у власних силах як наслідок, неможливість проводити ефективне консультування (32).

Є кілька класифікацій стадій чи етапів «вигоряння».

Дж. Эдельвич і А. Бродски виділяють 4 етапу (56).

1-ї етап. «Ідеалістичний ентузіазм». Особистості приходять працювати до служби допомоги іншим, щоб будувати своє життя, а чи не заробляти гроші. Рушійною силою є бажання допомагати іншим. Співробітники починають діяльність із високих надій та нереалістичних очікувань. Якщо такий ідеалізм не уточнюється професійним инструктированием й утворенням, що потенційно можуть точно визначити зміст праці та характеристики прийнятного результату, співробітник неминуче ввійде у наступний етап, етап «застою» (стагнації).

2-ї етап. «Застій» (стагнація). Процес своєрідною зупинки після перших розчарувань. З’являється почуття дискомфорту від власних великих сподівань. Починає помічатися те, що здавалося незначним: низька зарплата, занадто тривалий робочого дня. Випробовується замішання, характеризуемое питанням: чому реальна діяльність (моя робота) ні те що вона «мусить бути». Якщо внутрішні і його зовнішні ресурси не активізовані цьому етапі, то особистість входить у наступний етап «вигоряння» — «фрустрацію».

3-й етап. «Фрустрація» («сигнальна лампочка»). Аналізуючи цей етап співробітники, покликані «давати іншим те, що вони потребують», виявляють, що які самі не отримують цього у ніж потребують. Співробітники починають брати під сумнів ефективність, значення своєї діяльності, можливості співучасті з клієнтом перед цих «сверхпрепятствий». Ефект «вигоряння» дуже «заразний», розлад одного співробітника може викликати ефект доміно, впливом геть інших. Якщо проблему не вирішується, то особистість входить у останній етап «вигоряння» — апатію.

4-й етап. «Апатія», Це природний механізмом захисту від фрустрації. Апатія і є «вигоряння». Цей стан, коли особистість хронічно фрустрирована роботою, проте потребує роботі, щоб вижити. Апатія формує ставлення, що «робота це робота». Це означає прагнення працювати тільки мінімум, лише необхідний час й прагнення «уникати викликів» (Уникнення роботи з клієнтом щоразу, коли може бути).

Щоб запобігти «вигоряння», необхідно зрозуміти причини, викликають його. Як зазначають До. Міллер, Дж. Стиф і Б. Елліс, будь-який чинник, який веде на відсутність балансу між вимогами і особистісними ресурсами, то, можливо джерелом «вигоряння» (56).

Дослідження стресу і технології допомоги при стресі показують, деякі індивідуальні психологічні особливості, наявність цілей професійного зростання, кар'єри, і навіть попередній досвід можуть проводити чутливість до стресу (56). Ці характеристики особистості також пов’язані із зменшенням числа соціальних взаємодій. Кількість стресових впливів, що з умовами праці, робочим оточенням і наявністю підтримки колективу та керівництва у стресі також відіграють істотне значення. З. Нейди і Л. Девіс вказують, що доступом до адекватної підтримці колективу та керівництво є регулятором уповільнення «вигоряння» (56). Відповідно до досліджень Дж. Пфиферлинг і Ф. Эскель (56) існує низка умов роботи, яких зазнають високий ризик «вигоряння». Наявність 3-х і більше з цих умов кваліфікують організацію як схильну до «вигоряння». Йдеться безупинно високих рівнях напруги (стресу); про завантаженості ієрархічними взаємодіями у колективі; про очікування додаткових зусиль від співробітника з мінімальним винагородою при цьому; про відсутність піклування про моральні норми; про монотонності роботи; ригідності функціональних обов’язків для співробітників; про недостатньому участі співробітників у процесі ухвалення рішень.

Отже, внаслідок високої стрессогенности діяльності консультантів «ТД», проблема «вигоряння» дуже актуальна. Однією з обов’язкових психологічних умов ефективності діяльності «ТД» виступає організаційна підтримка.

Аналізуючи дослідження іноземних авторів, C.Д. Хачатурян (56) припускає можливість подолання феномена «вигоряння». З іншого боку, до цього феномену можна поставитися як до стимулу задля її подальшого професійного і особистісного зростання.

Для совладания з феноменом «вигоряння» зазвичай проводиться:

1. аналіз про причини і їх корекція: індивідуальна, що з супервизором і групова;

2. відпустку чи істотне зниження частоти чергувань (трохи більше 4−5 на місяць);

3. тимчасове переключення на форми роботи, які пов’язані з безпосереднім консультуванням;

4. добір які чергують консультантів за принципом психологічної сумісності;

5. створення почуття психологічного комфорту шляхом значного підвищення професійної компетентності.

Якщо такі заходи приносять успіху, слід подумати про індивідуальної працювати з психотерапевтом або про доцільність продовження роботи з «ТД».

Канадські фахівці практикують для волонтерів відпочинок з посади протягом 3-х місяців, в Австралії волонтери працюють трохи більше 3-х років (7).

У запобігання феномена «вигоряння» важливі й організаційні заходи:

1. систематичне на підвищення кваліфікації консультанта;

2. допуск до консультуванню тільки після попередньої підготовки;

3. навчання прийомів зняття емоційної напруги;

4. психологічний комфорт роботи групи, атмосфера підтримки й порозуміння;

5. корекція провісників феномена «вигоряння»;

6. комфортні побутові умови чергувань, забезпечення достатнім довідковим матеріалом, та посібниками;

7. використання ЗМІ для реклами служби телефонної допомоги.

Турбота про відсутність зайвої завантаженості ієрархічними взаємодіями у колективі; формування колективу за принципом команди; матеріальне заохочення додаткових зусиль співробітника, уникнення директивних діянь; наявність прийнятих усіма моральних норм (насамперед, у діяльності консультантів йдеться про етичні нормах роботи психолога); залучення співробітників до процесу прийняття рішень на організації - ці заходи також може допомогти запобіганню феномену «вигоряння».

Слід також піклуватися про формування сприятливого образу організації. І тому слід забезпечити доступ співробітників до безперервному освіті через самоосвіта, організацію семінарів, симпозіумів тощо.; активно оцінювати діяльність консультантів. Така оцінка повинна робитися лише профессионалом-психологом, чий рівень компетентності визнається усіма співробітниками; піклуватися про рівень добробуту співробітників.

Отже, ефективність функціонування «ТД» неможлива без постійної роботи щодо запобігання феномена «вигоряння».

1. Соціально — психологічні характеристики звернень, і обертаються на «Телефоні На довіру».

Відповідно до завданнями гіпотези дослідження щодо тому, що прийоми та фізичні методи психологічного консультування на «ТД» відповідають прийомів і методам очного психологічного консультування, і навіть у тому, що є залежність тематики звернень від його віку які звернулися, було проведено аналізу змісту звернень із метою пошуку загальних тенденцій, виявлення типових ситуацій, оцінки забезпечення і т.п.

Дослідження здійснювалося через ряд етапів:

1. Психологічний зміст проблем абонентів «ТД» (класифікація звернень).

Тематика звернень на «ТД» дуже різноманітна. Подзвонивши на «ТД» може пред’явити будь-яку проблему. Для полегшення роботи консультантів по реєстрації дзвінків, усім «ТД» нашій країні є класифікатор психологічних проблем звернень абонентів, розподілених за такими тематичним розділах (з прикладу Володимирського «ТД»):

1. проблеми стосунків із батьками;

2. проблеми взаємовідносин з однолітками;

3. проблеми, пов’язані з любовними відносинами;

4. проблеми, пов’язані з сексуальними відносинами;

5. проблеми прийняття себе;

6. навчальні та професійні проблеми;

7. психічне й соматичне здоров’я;

8. переживання щодо травми;

9. подружні проблеми;

10. інші проблеми;

11. суїцид.

Також виділяються характеристики психічних станів абонентів, такі як: спокій, схвильованість, сум, смуток, туга, скорбота, розпач, тривога, страх, сором, образа, дратівливість, обурення, злість, гнів, іронія, підвищену настрій, резонерство, алкогольне чи наркотичне сп’яніння, похмілля, інтерес, нудьга, невпевненість, плач, байдужість.

1. Психологічні особливості різних категорій абонентів «ТД».

Як свідчить аналіз, серед позвонивших на «ТД» — представники найрізноманітніших соціальних верств: школярі, студенти, учні ПТУ і коледжів, робочі, бізнесмени, вчителя, лікарі, журналісти, музиканти, домогосподарки, військовослужбовці, пенсіонери, учасники військових подій у Афганістані й Чечні, «злодії у законі», наркомани, алкоголіки, повії, особи з нетрадиційної статевої орієнтацією.

60% які звернулися — жінки, 40% - чоловіки. У цьому серед підлітків кількість звернень дівчат і молоді приблизно однакове, а після 24 років відсоток жіночих дзвінків збільшується.

І чоловіки, і вони пред’являють найширший коло проблем. Суто жіночої і такі суто чоловічої тематики трохи: в жінок — звернення з приводу абортів та згвалтувань, чоловіки — проблеми з потенцією.

Вік які звернулися на «ТД» — від 3 років до похилого віку. Цікава інформація міститься у аналізі віку клієнтів:

Таблиця 4.

Вік які звернулися на «ТД» — від 3 років до похилого віку.

1996 год.

1997 год.

1998 рік (січень — апрель).

1998 рік (вересень березень 1999.

Март-1999 до червня 2000 года.

Середні показники за 1996;2000 гг.

До 13 лет.

10%.

26%.

13%.

16%.

9%.

16%.

13−17 лет.

42%.

39%.

35%.

53%.

32%.

38%.

17−24 гг.

24%.

13%.

15%.

13%.

21%.

18%.

24−30 лет.

9,5%.

9%.

15%.

7%.

12%.

11%.

30−45 лет.

9,6%.

9%.

16%.

7%.

16%.

12%.

45−60 лет.

3,8%.

3%.

4,6%.

4%.

7%.

3,8%.

Старшої 60 лет.

1,1%.

1%.

1,4%.

2%.

3%.

1,2%.

Виділимо чіткіше вікові групи, щоб визначити основні тенденції:

Таблиця 5.

Возраст.

1996 г.

1997 г.

1998 р. (січеньапрель).

1998 р. (вересень — декабрь).

Березень 1999 р. — червень 2000 г.

Середні показники за 1996;2000 гг.

До 17 лет.

52%.

65%.

48%.

69%.

41%.

55%.

17−30 лет.

33,5%.

22%.

30%.

20%.

33%.

27,7%.

30 і старше.

14,5%.

13%.

22%.

11%.

26%.

17,3%.

З таблиці 5 видно, що з наміченої динаміці до підвищення звернень громадян старше 30 років, як-не-як понад 80% які звернулися за 1996;2000 роки є молодь. Графічна інтерпретація даних наочно представленій у вигляді діаграми (додаток 1).

У 1999;му — 2000 роках намітилася тенденція до зменшення звернень підлітків, збільшення обертань у вікових групах від 17 до 30 і зажадав від 30 і більше. Такий зрушення в зверненнях різних вікових груп може мати кілька причин:

1. Збільшення часу чергування дозволило додзвонитися до «Телефону На довіру» більшій кількості абонентів. Отже, певне серед не дозвонившихся клієнтів основну масу представляють старші віку, які мають часу, чи спроби з кілька годин поспіль додзвонюватися до «Телефону На довіру».

2. Переважна більшість звернень підлітків перейшла на денні годинник чергування, а вечірнє і нічний час звільнилося представникам старшого віку, що тільки тим часом і повертаються з роботи.

3. Можливо, зростання авторитету служби, поширення хороших відгуків на роботу «Телефону На довіру» призвели до того, що він «повірили» й ті, які раніше скептично ставився до таких службам.

4. Запровадження сплати розмови з міських таксофонів.

5. Аналіз змісту звернень громадян «ТД».

Зазначається тенденція до зменшення інформаційних звернень громадян, обертань у яких запитує інформація різноманітні сферам (право, здоров’я, соціального забезпечення, інвалідність тощо.). Одночасно другий тенденцією є виключення з яку просять інформації тим, які пов’язані з наданням психологічної допомоги. Отже, діяльність «Телефону На довіру» протягом 4 років сформувала певний спосіб Служби серед населення — як служби психологічної допомоги. З інших питань на «ТД» останнім часом не звертаються.

Найбільше звернень можна розподілити за такими тематичним розділах (таблиця 6):

Таблиця 6.

Тема консультации.

1996 г.

1997 р.

1998 р. 01−04.

1998 р. 10−12.

1999 г.

2000 г.

1996 -2000 гг.

Проблеми, пов’язані з любовними отношениями.

21,8.

24,5.

22,1.

15,4.

19,3.

17,1.

Проблеми психічного і соматичного здоровья.

5,8.

4,0.

4,1.

2,8.

4,4.

4.2.

4,2.

Проблеми, пов’язані з сексуальними отношениями.

5,5.

7,7.

6,9.

4,0.

4,6.

5,6.

5,7.

Взаємини зі сверстниками.

5,2.

5,9.

5,3.

5,6.

4,7.

5,1.

5,3.

Звернення щодо проблем інших людей.

5,1.

0,8.

2,2.

1,5.

2,2.

2,5.

2,4.

Проблеми прийняття себя.

4,7.

5,4.

4,0.

3,3.

6,1.

5,0.

5,2.

Взаємини з родителями.

4,1.

5,3.

6,4.

3,7.

3,8.

4,6.

4,7.

Проблеми сімейних отношений.

3,4.

3.1.

3,8.

1,5.

4,7.

6,3.

3,8.

Релігійні й духовні проблемы.

2,3.

2,1.

0,4.

0,1.

0,3.

0,4.

0,9.

Звернення людей із порушеною психікою (патологічний клиент).

1,5.

1.0.

0,8.

1,2.

1,8.

3,1.

1,6.

Навчальні та професійні проблемы.

1,3.

1,5.

1,1.

1,5.

1,6.

2,1.

1.5.

Проблеми соціальної адаптации.

1,1.

1,7.

0,6.

1,4.

2,4.

1,8.

1,5.

Проблеми самогубств (суицид).

0,9.

1,1.

1,1.

0,6.

1,02.

1,2.

Зростає кількість звернень з причини суїцидальних думок та дій (більш 20 обертань у місяць), сімейних проблем (більш 110 чоловік у місяць). Звернення по сімейним проблемам зросла у останнім часом майже двічі. У двічі побільшало звернень патологічних абонентів.

Як очевидно з таблиці 6, впродовж останніх трьох років зберігається тенденція представленості одним і тієї ж тим консультацій в однакових кількісні показники. Переважна більшість цих груп заявлених проблем порозуміються віком які звернулися (близько 80% їх молодь).

Більше старша вікова група, увеличившаяся 1998 року, привнесла збільшення звернень із питань сімейних відносин, переживання станів горя і позбутися самоти, питанням алкогольної залежності.

Якщо з питанням формування алкогольної залежності у 1997 року у середньому було 0,66% обертань у місяць, то 2000 року понад один відсоток (це як 25 чоловік у місяць).

З 0,3% обертань у 1998 року до 0,6% (11 обертань у місяць) зросла на представленні проблеми наркоманії і токсикоманії.

У середньому 22 звернення до місяць з приводу небажаної вагітності вдалося (близько 50 обертань у місяць). 15 звернень з приводу сексуального насильства.

У середньому із першого % до 9,8% на місяць 2000 році зросло кількість звернень із питань самотності (близько 200 обертань у місяць).

Стабільно лише на рівні 1% залишаються звернення з приводу переживань конфліктних взаємин у школі, і на роботі (близько 20 обертань у місяць).

Соціальна відчуженість, горі, одинокість людини в «бездушному світі», невпевненість у майбутньому, економічне скрутне становище, насильство, наркотики і алкоголь — такі теми звернень, кількість яких зростає.

Логічно припустити, що є залежність тематики звернень від його віку які звернулися.

Не виключено, що із шостої до 11 років звертатимуться по інформацію, т. до. у тому віковому періоді вони загострюється інтерес до влаштуванню речей та його освоєння. Розвиваючись спроможність до социально-нормированной діяльності може дати звернення з проблемам міжособистісних відносин також адаптації.

У віці 12 -17 років найвірогідніші звернення з приводу сексуальних труднощів і міжособистісних відносин. Очікується проявів внутриличностных конфліктів, що з самооцінкою, рівнем домагань, боротьбою мотивів, самотністю, визначених процесом ідентифікації особистості підлітка у віці і загрожують суїцидальними тенденціями. Підлітків буде також цікавити й інформація, що з проведенням дозвілля, з вадами зайнятості. Як атрибут почуття дорослості виникатимуть проблеми зловживання алкоголем, наркотиками і токсичною речовинами, проблема куріння.

З 18 — 25 років формується потреба у інтимній близькості з іншим людиною іво порозуміння. Альтернативою ним бути відчуття самітності. Тож тут очікується значної кількості звернень з приводу соціальної адаптації, всередині (між) особистісних конфліктів, і навіть дзвінків з проблем суїциду. Як і раніше очікуються дзвінки з сексуальними проблемами, і навіть — пред’явлення проблем залежностей.

У 25- 50 років, зазвичай, гостро постає проблема сенсу життя. Очікується звернення з приводу професійних проблем, проблем адаптації, сімейних проблем. Мабуть збільшення звернень з проблемам своїх дітей-підлітків. Проблеми здоров’я також виникатимуть в телефонних зверненнях.

Люди старше 50 років очікуються звернення з проблемам конфліктів з оточуючими, самотності й, природно, здоров’я. Можливі звернення з приводу горя, втрати, суїцидальні дзвінки.

Отже, можна припустити, що тематика звернень пов’язані з віком які звернулися на «ТД» у відповідність із провідною банківською діяльністю та потребами, притаманними різних вікових груп.

Для наочності можна дані якісного аналізу, у таблиці і простежити ступінь виразності названої тематики звернень в різних вікових груп.

Таблиця 7.

Тема консультации.

Вікові діапазони, лет.

6−11.

12−17.

18−25.

26−50.

>50.

Проблеми, пов’язані з любовними отношениями.

+++.

+++.

++.

Проблеми психічного і соматичного здоровья.

++.

+++.

Проблеми, пов’язані з сексуальними отношениями.

+++.

+++.

Взаємини зі сверстниками.

++.

+++.

Звернення щодо проблем інших людей.

++.

Проблеми прийняття себя.

+++.

++.

Взаємини з родителями.

++.

++.

Проблеми сімейних отношений.

++.

+++.

Релігійні й духовні проблемы.

++.

++.

Звернення людей із порушеною психікою (патологічний клиент).

++.

Навчальні та професійні проблемы.

++.

Проблеми соціальної адаптации.

++.

++.

Проблеми самогубств (суицид).

Ступінь значимості проблем: «+» — невідь що значущою; «++» — значущою; «+++» — дуже значущою.

Було опитано консультанти Володимирського «ТД» і лише частково проаналізовані записи звернень із серпня до листопад 2000 року. З аналізу виключені «молчащие», примитивно-развлекательные і некласифіковані обігу євро і довідки на роботу «ТД».

Результати опитування підтвердили те, що тематика заявлених на «ТД» проблем має власний вік й відповідає провідною роботи і потребам у кожному віковій групі (додаток 2).

Проведений аналіз звернень на «ТД» показав, що його відсоток дзвінків посідає вікові групи до 30 років (див. вище). Широко тематика звернень, пов’язана з цим віком: любовні, сексуальні проблеми, проблеми прийняття себе, проблеми взаємовідносин з однолітками, шкільні та професійні проблеми, проблеми соціальної адаптації, проблеми «батьків та дітей». Також широко представлена тематика, що з сімейними відносинами. Змушує привернути до себе увага фахівців і тематика суїцидальних звернень, збільшилися останнім часом. З завдань дослідження, проаналізуємо методи і засоби роботи консультантів «ТД», пов’язані з виділеної тематикою (суїцидальні звернення, підліткові і юнацькі проблеми, проблеми сімейних відносин), порівнюючи з прийомами і методами очного консультування.

1. Аналіз звернень, що з темами суїциду.

Відсоток звернень, що з суїцидальними ідеями і «діями, невеликий, але спостерігається тенденція для її збільшення. На думку, це одне з найскладніших тим. Свідомість те, що одне твоє слово може прискорити розв’язку чи, навпаки, допомогти, викликає сильна напруга. Тому консультант зобов’язаний проаналізувати власні встановлення і почуття стосовно самогубству, знати їх заздалегідь. Діяльність будь-коли слід приховувати свої справжні почуття. Як Р. Кочюнас (24), «…хороший контакти з консультантом то, можливо найміцнішої ниткою, яка зв’язує втратив надію людини з життям».

Керівник клініки W. Menninger (США) пропонує поради фахівцям, працюють із потенційними самовбивцями (24). Він, що московський спеціаліст неспроможна нести за те, що свідчить і робить пацієнт поза стінами психологічного кабінету; що самогубство часом трапляється всупереч турботливому відношенню; що не можна запобігти самогубство, коли пацієнт справді прийняв рішення. Такі світоглядні установки допомагають консультантам почуватися впевненіше регулярно працюють з суїцидальними клієнтами. На думку цього автора, психолога необхідна пильність і готовність до невдачі. Роль консультанта у разі полягає у застереження клієнта від самогубства і надання допомоги перебування інших засобів розв’язання проблеми. W. Menninger вважає, що у ризикованих випадках консультанту варто звернутися по допомогу до колегам.

Чим більший знає консультант про рисах, властивих суїцидальним особистостям, про показниках суїцидального ризику, тим йому розмовляти з клієнтом, то більше вписувалося можливостей допомогти яка звернулася.

У «Керівництві по телефонному консультуванню» (41) наводяться відома і методи роботи з суїцидальними клієнтами, дозволяють істотно полегшити роботу консультанту «ТД». Автори статті вважають, що з роботи з такою категорією клієнтів необхідно мати деякі подання про суїциді, наприклад, такі:

1. Суїцид можна запобігти. Більшість жертв суїциду США вмирати.

2. Суїцид очолює список причин насильницьких смертей.

3. Про суїциді - не привід, щоб накласти він руки.

4. Суицидальное поведінка не наслідується, та його ризик вище для людей, хто втратив через самогубства близького родича.

5. Суїцид посідає друге місце у списку причин смерті як серед молоді. У першому місці - нещасні випадки, хоча окремі можна розглядати як суїцид, наприклад, що розбився до смерті водитель-одиночка.

6. Останні тридцять років потроїлася кількість зареєстрованих випадків суїциду як серед молоді.

7. Чоловіки втричі частіше проти жінками роблять самогубства, проте жінки учетверо частіше проти чоловіками пробують суїциду.

8. Більше 80% людей повідомляють про намір вчинити самогубство, як це. Вони дають нам знати про своє нещастях і/або страждання.

Знання поведінкових чорт, притаманних суїцидальних особистостей (таких, наприклад, як наполегливі чи повторні думки про самогубство; депресивний настрій, нерідко наявність залежить то від наркотиків чи алкоголю; почуття ізоляції, бути знехтуваним; відчуття безнадійності і безпорадності; нездатність іншими людьми через відчуття безвиході і чужих думок самогубство; у тому, краще стане «ніколи», «життя жахливе», «усім усе одно»; амбівалентність — хочуть померти й те водночас хочуть жити), може допомогти консультанту «ТД» розпізнати ризик суїциду.

Залежно від погляду особи на одне суїцид автори розрізняють вербальні, поведінкові та ситуаційних ключі (41).

Вербальні ключі - це безпосередні заяви на кшталт: «Я подумую самогубство» чи «Було б жити краще померти», чи «Не хочу жити»; непрямі висловлювання, наприклад: «Вам вийде більше мене тривожитися» чи «Мені набридло», чи «Вони пожаліють, коли піду»; натяк до страти або жарту з цього приводу; багатозначне прощання коїться з іншими людьми.

Поведінкові ключі - це розпач і плач; кількаразове звернення до цієї теми смерті літератури і живопису; повторне прослуховування сумної музики й пісень; нестача життєвої активності; самоізоляція від родини й улюблених людей; зростання вживання алкоголю чи наркотиков;составление чи зміну заповіту; зміна добового ритму; підвищення чи втрата апетиту; млявість і апатія; нездатність сконцентруватися й приймати рішення, сум’яття; ухиляння від звичайній соціальної активності, замкнутість; приведення до ладу своїх справ; відмови від приватних речей; прагнення ризикованим діям, наприклад, безрозсудне управління автомобілем; суїцидальні спроби у минулому; відчуття провини, закид у свою адресу, відчуття марності і низька самооцінка; втрата інтересу до захопленням, спорту, роботі чи школі; недотримання правил особистої гігієни і за зовнішністю; мізерні плани майбутнє; прагнення тому, щоб їх залишили у спокої, що дратує із боку іншим людям.

Методичні рекомендації авторів «Керівництва по телефонному консультуванню» до працівників «ТД» (41) практично самі, що й за очному консультуванні: не відштовхувати потенційного самовбивцю; не ігнорувати попереджуючі знаки; зберігати спокій не засуджувати; допомігши йому знайти осіб або ситуації, які б знизити пережитий стрес.

На думку авторів «Керівництва по телефонному консультуванню» (41), на шляху успішної роботи консультанту важливо знати чинники, що б ризик суїцидальної поведінки можна, наприклад, такі, як: недавні втрати, пов’язані з смертю, розлученням, розривом взаємовідносин, втратою роботи, грошей, суспільного становища, самовпевненості, самооцінки; характер; побоювання втратити контроль з себе, збожеволіти; завдати шкоди собі чи оточуючим; суїцидальні імпульси, заяви, плани; роздача улюблених речей; колишні спроби суїциду чи жести.

Автори «Керівництва» (41) слушно вважають, що з спробі визначення ризику чи небезпеки суїциду буває корисно мати собі серію питань з метою оцінки чинників ризику. Дуже важливо було так сформулювати це запитання, щоб почуватися досить упевнено й, наприклад:

1. Чому ви зателефонували саме зараз потрібно?

2. Чи мав Вас почуття пригніченості останнім часом?

3. Бували в Вас думки, що таке життя безнадійна?

4. Чи виникало у Вас бажання померти?

Психологи вважають, що замість конкретніше план, тим більша ризик суїциду. Не означає, що хтось зі неясними роздумами щодо самогубство, ні сприйматися всерйоз. Для деяких людей характерна імпульсивність. Вони можуть учинити самогубство, не вдаючись до планування чи детальної розробці його плану.

І очні консультанти, і працівники «ТД», задаючи певні питання, можуть встановити емоційний стан людини. Чим сильніший відчуття безнадійності, тим більша ризик. Це можуть виникати запитання типу:

1. Чи є якісь сподівання майбутнє? На наступний тиждень? Наступний рік?

2. Що Ви вважаєте про майбутнє? Чи є якийсь вихід із цієї становища?

3. Хто вчинити Вам підтримку? Чи зверталися Ви до терапевта?

Важливо визначити також, чи є в клієнта модель суїцидальної поведінки. Ризик зростає у тому випадку, тоді як її сім'ї чи близькому оточенні були випадки суїциду як засіб припинення страждання. Це спрощує ухвалення такої можливості вирішення проблем.

Як показало практика, оцінка летальності може бути корисною для втручання під час суїцидальної загрози.

Коли про намірах здійснити самогубство повідомляють телефоном, навіть відповіді консультанта-профессионала та її вміння справитися з загрозою суїциду можуть впливати різноманітні чинники. Розрізняють кілька типів суїцидальних клієнтів. Людина може або немає серйозний ризик суїциду; можливе ознайомлення з однією з консультантів; досвід психіатричного лікування чи звернення до професійного консультанту; бажання дізнатися інформацію про консультанті: він, де живе тощо. Ці чинники дозволяють знайти сигнали самогубства до обговорення й використання стратегій роботи з суїцидальним клієнтом.

Оцінка летальності - це передбачити ймовірність суїциду. Оцінювання здійснює шляхом безпосереднього спілкування ипостановки перед клієнтом конкретних питань визначення намірів. Ось лише деякі відправні точки.

План. Конче важливо з’ясувати чи є індивід план скоєння самогубства, і якщо так, те, що він перебуває. (Наприклад: «Чи є в Вас план дій? Як ви збираєтеся вбити себе?») Шанобливе ставлення до цього плану дозволить з’ясувати, який рівень летальності має обраний спосіб, високий чи низький. Далі ви можете визначити, чи є індивід доступом до матеріалам, необхідним виконати цей план. Наприклад, коли він сказав, що хоче застрелити себе, тобто у нього рушницю й відповідні приналежності. Зверніть увагу, розроблено чи деталі цього плану. Можна, наприклад, запитати, коли він планує це.

Історія суїцидальних спроб. Можна запитати клієнту, намагався він колись вчинити самогубство. Який використовував при цьому спосіб? Як часті колись були ці спроби? Чим частіше спроби суїциду, тим імовірніше успішне завершення.

Ресурси. Важливо оцінити зовнішні та внутрішні ресурси індивіда. Зблизька внутрішніх ресурсів постарайтеся знайти у минулому випадки, коли індивід успішно справлявся зі стресами, і розчаруваннями. Для оцінки зовнішніх ресурсів, дізнайтеся чи є в нього надійні друзі; доступна чи допомогу інших соціальних служб, як-от робочий колектив чи церква.

Ізоляція. Під ізоляцією ми можемо розуміти або фізичне, або емоційне самотність. Чи відчуває себе людина ізольованою або самотнім? Чи вона живе сам собою? Буде її самоту досить довгим у тому, щоб розробити план?

Причини стресу. Переживав чи індивід останнім часом підвищений стрес, наприклад: фізичне самотність, хронічну біль чи дискомфорт, емоційне самотність, таке, як депресія, втрати (реальні чи надаються до сприймання), проблеми, у родині або за на роботі, зловживання наркотиками чи алкоголем? Вважають, деякі чинники підвищують ступінь суїцидального ризику: літній вік, чоловічої підлогу, ізольованість, хронічна хвороба, галлюцинаторная депресія чи інтоксикація.

Практичний досвід показує, що пріоритетним регулярно працюють з суицидально-настроенным клієнтом є вміння якомога довше підтримати сяку-таку розмову, оскільки це розвиває взаємини між клієнтом і консультантом.

Багатьма професіоналами у цій галузі розроблено стратегії, створені задля зниження ризику суїциду спілкування з клієнтом обличчям до обличчя. Найбільш підходящими до роботи на кризової телефонній лінії, на думку ряду авторів (41), вважаються стратегії, наведені нижче.

Поправка на вентиляцію почуттів. Консультант слід дозволити клієнту висловитися. Щоб втримати його вже на дроті і обірвати ту ниточку, котра ще пов’язує його з життям, необхідно ухвалити злість і маніпулятивні дії з її боку.

Гарантія. Якщо клієнт заявляє, що хто б здатні допомогти йому, психолог мушу запевнити останнього, що зацікавлений у продовження розмови.

Підкріплення позитивних настроїв. Якщо абонент згадав про якісь очікуваних позитивних діях чи окрилених надією думках, консультант допомагає йому усвідомити їх.

Уникайте відображення почуттів. Більше директвный, направлений замінити розв’язання проблеми підхід регулярно працюють з суїцидальними особистостями це часто буває продуктивнішим.

Надайте альтернативний спосіб висловлювання почуттів. Ця стратегія передбачає допомогу у ідентифікації вчинків, які клієнт міг би зробити замість спроби самогубства. Наприклад: «Ви непогано надійшли, зателефонувавши сюди. Разом ми можемо обговорити, що його корисне ви не могли зробити у цій ситуації».

Визнання страждань. Вербально підтвердити розуміння те, що загроза суїциду (чи спроба) демонструє страждання цієї людини, можна, якщо серйозно поставитися для її турботам у ситуації, пояснити, що не доводиться здійснювати це дію у тому, щоб довести нинішнє становище і спробувати альтернативні варіанти. Наприклад: «Факт, що ви зателефонували мені нічого і обговорюєте тему самогубства, ясно каже, що Вам погано й Вам їй потрібна допомога. Тепер, коли усе це знаю, не доводиться заподіювати собі шкода, давайте краще обговоримо, як Вам допомогти».

Багато практикуючих психологів й консультанти «ТД» підкреслюють важливість обговорення умов «Контракту про несовершении самоубийства"(56). «Я будь-коли вб’ю себе, випадково, чи зумисне, незалежно від цього, що буде», — Якщо людина зможе впевнено зробити це заяву — ризик скоєння суїциду зменшиться. Проте, якщо клієнт, по-перше, відмовляється укласти контракт; по-друге, перебуває під впливом наркотичного чи алкогольного сп’яніння; по-третє, змінює певним чином умови контракту, то рівень ризику цієї людини підвищена.

На думку ряду авторів (2,41,42), в наданні психологічної допомоги консультанту важливо пам’ятати, що справжня увагу до людини може бути передане інтонаціями, слуханням, питаннями, пропозицією підхожих альтернатив й довірою протягом усього розмови. Однак рішення і можливість контролювати це рішення залишаються за абонентом. Консультант може втрутитися та його дії можуть успішними бути в тому разі, якщо клієнт сприйнятливий до співробітництва.

Існують стратегії, створені задля подолання занепокоєння чи негативних почуттів консультантів, що з суїцидальними дзвінками (41, 24). Допомогти фахівцю може групова підтримка (колеги для роботи) і ухвалили спільне розгляд конкретних випадків, у якому підкреслюється, що зроблено правильно, і розглядаються альтернативні стратегії, які у наступного разу можуть виявитися більш успішними. Такий огляд повинен проходити у атмосфері підтримки і навчання. Знизити стрес, пережитий консультантом, він прийняв суїцидальний дзвінок, дозволяє нетривалий перерву, чашка каву й визволення з обов’язків короткий час (наприклад поки він/вона оформляє дзвінок).

Поданий перелік лише каркас, який кожен консультант зможе нанизати своє вміння управляти суїцидальними дзвінками.

Як свідчить досвід роботи, основне число які звернулися на Володимирський «ТД» із суїцидальними ідеями — підлітки. Переважна більшість таких ідей серед молоді невипадково: мало життєвого досвіду, відсутність ідеалів, складна соціальна ситуація у суспільстві, юнацький максималізм.

Як показав аналіз дзвінків, суїцидальні звернення в підлітків пов’язані з темами нещасного кохання («Мене кинув хлопець», «Мене кинула дівчисько, піду повішуся»; самотності («Я не маю друзів», «Як біла ворона», «Не такий як усі», «Втомився від самоти, немає хочеться»); жорстоке поводження у ній, інцест («Батько постійно б'є за двійки, іноді хочеться розкрити вени», «Втомилася від приставань батька, часто хочеться померти, кинутися під машину»).

Суїцидальні звернення може бути пов’язані з темами насильства («Після згвалтування вмирати, краще померти»), втрати близької людини («Після смерті чоловіка життя втратило сенс, немає хочеться»), участі у венних дії Чечні, Афганістані («Коли ви знали, як страшно вбивати, постійно бачити смерть, вмирати»), і навіть суїцидальні ідеї творяться у стані алкогольного чи наркотичного сп’яніння.

У більш зрілому віці люди заявляють про бажання покінчити життя самогубством через втрату контакту з дітьми («Син відбився від рук, грубіянить, не вчить уроки — прямо немає хочеться»), через делинквентного поведінки останніх, через проблеми в сімейному житті (розлучення, зрада, алкоголізм, насильство).

Наведемо приклад роботи з клієнтом може горя, втрати, який заявив суїцидальні ідеї.

Зателефонувала жінка 50 років.

1. — Не хочу жити, нема чого (дуже тихо, плаче).

2. — Маєте можливість поговорити?

3. — Так…

4. — Розкажіть, що це трапилося?

5. — (плач, стан «дитя»).

6. — Розумію, що вам дуже важко говорити про своєї проблемі, на правильне, це надзвичайно боляче (відбиток, інтерпретація). Давайте зробимо так: ви поп'єте водички, трошки заспокоїтеся, а я почекаю (позиція люблячого батька).

7. — Добре (пауза)… Я спробую розповісти (голос тремтить, але плачу немає).

8. Далі йде оповідання про те, тиждень тому помер чоловік від раку, у тому, як і мучився, як за ним доглядала. Поки були підготовка до похованню, похорон, поминки — ще якось трималася, ніколи було думати. А вчора усе скінчилося, родичі роз'їхалися, залишилася лише — «і накатилось».

9. — Прикро, що тепер жити ж без нього, скоріш б померти, піти до нього.

10. — Це важко — втратити близької людини. Напевно, відчуваєте, що ці втрати непоправна (відбиток почуттів та ?).

11. — Так, мого чоловіка був дуже гарний людина, інших таких немає.

12. — Розкажіть ваше чоловіка.

13. — (трохи пожвавлюючись) — Це такий людина… золоті руки, половина меблів їм зроблено, і він був спокійний, надійний, не пив майже… Ми з нею 28 років прожили душа в душу, він мені ніколи слова грубого чи ніхто, все Людочка, так Людушка…

14. — А діти в них є?

15. — Так, син дорослий, нього вже власна сім'я, дочка зростає, дружина хороша… Воно й іншому місті живуть, нас потребу не забували, невістка подарунки шле, онучку влітку нам привозили, ще чоловік живий був… Він вже хворів сильно, і дуже радів, що онука ми гостювала… Вона чоловіка дуже схожа.

16. — Напевно, ви щаслива жінка: ви прекрасний люблячий син, турботлива сноха і чудесна онука, де ви завжди зможете впізнавати рідні улюблені риси, які буде вам нагадувати про щасливих роках, прожитих з чоловіком (приховане навіювання).

17. — (після паузи) — Так, мені весь сусіди казали, що тебе, Людмила, бог нагородив… Ви знаєте, мені стало трошки легше, відпустило (зміна стану більш ресурсне)… Ось тільки все гадаю, якби раніше помітила, що вона хвора, все ж могло бути інакше (відчуття провини).

18. — Що у вас є у вигляді?

19. — Раніше б розпочали лікувати, усі може й минулося.

20. — Як багато могли раніше помітити його хвороба?

21. — (після паузи) — Напевно, ніяк. Адже він завжди бадьорився, не любив скаржитися, берег мене.

22. — Схоже, то він скоротив час ваших страждань і продовжив час спокійній сімейному житті (переформулировка сенсу).

23. — (кілька здивовано) — Справді, це… Він був турботливим і чуйним, під час своїй хворобі мене підтримував.

24. — Як ви вважаєте, якби ваш чоловік міг бачити ваші страждання, як він почувався?

25. — (задумливо) — Він мав б боляче бачити мене був такий втраченої… Він любив, коли співала, веселилася, він мені при цьому і полюбив, що реготухою була…

26. — Як ви вважаєте, чого всього міг би побажати вам чоловік?

27. — …він дуже любив жартівливо повторювати рядки з пісеньки: «Не сумуй, за вікнами травень…» (довга пауза). Велике вам спасибі, мені якось легше стало… добре, що є така служба, що допомагає людям у скрутні хвилини.

28. — Усього вам доброго…

Практика показала, що всі вищезгадані кошти та методи роботи із суїцидальними клієнтами на «ТД» немає від засобів і методів роботи за очному консультуванні. Отже, можна стверджувати, що особливості телефонного консультування, згаданих вище, не впливають на результат, а лише надають розмові більше напруга.

5.

Аналіз підліткових звернень.

Оскільки 55% телеглядачів на «ТД» — підлітки до 17 років, то цікаво було простежити тематику звернень в цій вікової групи і, що спонукали молоді зателефонувати на «ТД».

Оскільки провідною діяльністю в підлітковому періоді є інтимно — особистісне спілкування, можна припустити, що це завжди буде одну з основних тим звернень молоді. Справді, тема взаємовідносин з однолітками (зокрема, з протилежною статтю) становить 27% від загальної кількості дзвінків, і якщо розглядати його може лише у межах цієї вікової групи — все 60%.

Нині у суспільстві є безліч проблем, що призвели для серйозного дефіциту позитивного на дітей всіх медичних інституцій соціалізації - сім'ї, установ культури, засобів, образовательно — виховних установ (52). Багато підлітків немає розуміння й підтримки вдома, у шкільництві, а потреба у визнанні, в прилученні до дорослого життя, прагнення самоствердження і самовдосконалення залишається невдоволеною. У цій ситуації звернення на «ТД» багатьом хлопців виявляється майже єдина можливість бути понятими, прийнятими; можливістю відчути своє значення й говорити з дорослими не боячись бути осміяними і відринутим.

З іншого боку, те й нагоду отримати життєво важливу інформацію у сфері сексуальних відносин, дізнатися про протизаплідні засоби, про венеричних захворюваннях, СНІДУ і можливі шляхи запобігання можливого зараження.

Підлітки також можуть одержати інформацію про соціальних установах: кабінетах анонімної діагностику і лікування; жіночих консультаціях, у яких можна пройти анонімне обстеження і зробити аборт; клубах за інтересами; «ЦСППМ» та інших.

Часто «ТД» для підлітка — єдиний співрозмовник, якому можна виговоритися, виплакатися, не боячись розповісти переживання, що з мастурбацією, з цим статевим актом, з нетрадиційної статевої орієнтацією.

Нерідкими є і ті звернення, коли підлітки (група хлопчиків, рідше — дівчаток) піддають консультанта цілої атаці дзвінків, пробуючи його за «міцність»: що можуть бути розіграші, запитання на кшталт: «Як вдягати презерватив?», «Як кохатися?» тощо. Поза межами цієї показною бравадою часто полягає невпевненість, і переляк бути незрозумілим, і бажання поговорити задушевно. Досвідчений консультант легко виведе таких хлопців на справді хвилюючі їх теми. Зацікавлений, спокійний, без криків, окрики та роздратування тон здатний багато дати підлітку.

Наведемо приклад роботи із наркозалежними підлітками, обратившимися на «ТД».

У трубці - голос 13-річного хлопчика: «Тьотю, що таке секс?». Інший, перебиваючи, кричить в трубку: «Не слухайте його, він дебіл!». Гучний сміх, іще одна голос смачно лається.

Консультант, спокійно вислухавши усе це, каже: «Хлопці, я чую, що вас там ціла компанія. Може, познайомимося, бо я переплутаю, кому що відповідатимуть». (Консультант називає своє ім'я).

Підлітки зрозуміли, що й не відкинули, прийняли, й перевели розмову триває вже в рівні: хлопці називають імена, консультант пропонує домовитися про черговість розмов і: «Мені шкода слухати мат, будь ласка, постарайтеся нього» (говорить про свої почуття).

1. — Мені здається, що вам нудно, робити нічого.

2. — Так, скучища. Ми у дворі тусуемся.

3. — І чим любите займатися, коли тусуєтеся? (прояв інтересу, продовжує встановлювати раппорт).

4. — Іноді до футболу граємо, магнітофон слухаємо (далі йде оповідання про їхньої улюбленої групі про те, що вони вміють більше робити самі: Мишко грає на бас-гітарі, Леха пише тексти пісень, а хлопчик класно вміє забивати голи).

Під час розмови консультант постійно підтримує раппорт з, і встановлюється довірча атмосфера. Тепер хлопчаки намагаються сподобатися й депутати навперебій розповідають, які вони «найкращі у світі» (підвищення його самооцінки, осознавание очікуваних позитивних якостей, здібностей і можливостей).

Під час цієї розмови консультант може доступно розповісти про призначенні презервативу, і про взаємини з дівчатками, але рівні, і буде зрозумілий.

Результат розмови — непросто передача інформації, непросто приятельська розмова — це отримання підлітками позитивного досвіду спілкування з дорослим, якого, швидше за все, ці хлопці раніше або не мали. Нині вони знають, які можна спілкуватися з дорослими безпечно, і під час розмови навчаються цьому.

Юнацький вік характерний пошуком сенсу життя, пошуком себе, свого місця та призначення. Природно, що у «ТД» основний відсоток таких тим посідає абонентів 17−20 років (близько 80%). Проблема прийняття себе заявляється молодиками часто-густо, причому дівчини свідчать про це частіше, ніж юнаки (65% - дівчини, 35% - юнаки). Особливості телефонної розмови допомагають говорити про дуже особисті речі: про своє невпевненості, страхи, самотині, сенс життя.

Робота консультанта на «ТД» з підліткової і молодіжної тематикою включає й звернення батьків за приводу проблем своїх дітей. Методи і знаходять способи консультування телефоном у своїй нічим немає від очних консультацій психологів і проводять у рамках гуманістичної психології.

Як свідчить аналіз, звернення батьків за приводу своїх дітей у середньому становлять 5−6%. Найчастіше телефонують матері (90%). Батьки найчастіше стурбовані навчальними проблемами дитини (погана успішність, прогули, «кинув школу»; конфліктним поведінкою (грубіянить, «відповідає», «не слухається», пізно приходить додому); курінням, вживанням підлітками алкоголю і наркотиків; злодійством.

За нашими спостереженнями, батьки таких проблемних підлітків — зазвичай, розлучені жінки, матері-одиначки. У сім'ї досить часті конфлікти, скандали. Ситуація то, можливо ускладнена алкоголізмом чоловіка.

Батьки звичайно відчувають «море» суперечливих почуттів: розгубленість, злість, роздратування, образу, провину, страх, ненависть. Їхній головний питання: «Що мені спілкуватись з ним (ній) делать?"(35).

Завдання консультанта у випадках — допомогти яка звернулася зрозуміти й прийняти свої почуття, одержати доступ ресурсним станам, щоб матимуть можливість подивитись проблему із різних точок зору: cо боку спостерігача і очима своїх дітей.

Консультант може поставити: «Яким ви мені хочете бачити своїх дітей? Що ви при цьому робите? Які результати?» і може бути, що це зусилля з боку батьків бажаному результату не наводять, чи призводять до зворотному. Осознавание цього й спонукати батьків до пошуку нових, результативних діянь П. Лазаренка та відносин.

Такої ж результату можна домогтися, зігравши роль мами (консультант може зробити це, якщо досягнуть міцний раппорт з клієнтом, якщо йому довіряє): «Знову ти розкидав свої смердючі шкарпетки у всій квартирі! Що ти від за свиня! Ледар гидкий! Не хочеш робити, лише з під'їздах отираешься! І що тільки мені покарання!» (інтонації, тембр, гучність — відповідні).

Одна мама, почувши себе з «боку», довго мовчала, і потім сказала: «Якби таке постійно говорили, просто з дому втекла… Я тепер розумію, що він прямо мені так озлобился… Но що тоді робити?» Далі разом із консультантом вона шукала нові варіанти своєї поведінки: як інакше можна сказати, зробити.

Використання метафор у розмовах із батьками буває також дуже результативним, оскільки дозволяє безболісно для особистості який звернувся розкрити суть ж проблеми і заощаджує час. Дві хвилини пішов в консультанта на оповідання про колючому реп’яху: «Реп'ях, зростаючий у паркана, такий колючий, недоглянутий, чіпляє перехожих. Навіть квіти в нього дивні - з колючками. Але якось враз зупинишся, захоплений і здивований: ці колючі фіолетові кульки такі схожі на зірки! Яскраві фіолетові зірочки з чимось приємним сладковато-пряным запахом, які залучають бджіл. За колючками ховається солодкий сік, з яких бджоли роблять чудовий мед». За ці дві хвилини в мами, позвонившей на «ТД», ожили ніжність, любов, надія й віра.

При зверненні батьків за приводу алкогольної чи наркотичної залежності своїх дітей може виникнути необхідність розповісти про «покликаних унеможливлювати знаках» (41), які можуть опинитися вказувати на зловживання нарковеществами:

1. несподівану появу нових на друзів і розрив із колишніми;

2. підліток багато часу проводить самотужки;

3. питанням про своє заняттях дає неясний, заплутаний відповідь;

4. несподівано імпульсивна і безглуздий поведінка;

5. зникнення медикаментів з домашньої аптечки;

6. наростання шкільних проблем;

7. наявність незрозуміло звідки взялися грошей;

8. похмурість і негативний до всього ставлення;

9. стійкі проблеми з здоров’ям — втома, червоні опухлі очі, зміна апетиту;

10. недотримання правил особистої гігієни і байдуже ставлення до свого зовнішньому виглядом.

Батьки звертаються на «ТД» і з приводу депресивного поведінки своїх дітей. Ми приєднуємося до думки д-ра Микса (41), що вважає, будь-якому підлітку необхідні любов (без батьківської любові підліток зможе розраховувати на почуття довіри, власної гідності й впевненості) і - підлітку необхідна своя кімната (чи навіть свій куточок), де б ріс, думав, навчався — і робив помилки. Надмірна батьківська опіка і увагу зможуть виховати незалежність" і упевненість у собі, що можна придбати лише у самостійному польоті. Друзі потрібні дитині, щоб полегшити вихід межі рідного дому, пропонуючи комфорт, надійність та співчуття; традиції дають підлітку корені і можливість позначити справжнє. Кожному підлітку потрібні обмеження, щоб навчитися поводитись світі; правила забезпечують основу безпеку. Крім батьків та вчителів підлітку іноді слід відверто поговорити про неприємні речі із кимось, хто доступний, хто старшою за нього, зрозуміти і мудрий.

Практика показала, що батькам, обеспокоенным поведінкою своїх дітей, іноді важливий просто одержувати інформацію у тому, як і допомогти підліткам. І тут консультант перебирає просвітницьку функцію, залишаючи права вибору за батьками. Він може запропонувати варіанти такої допомоги (41):

1. уникайте критики — вона лише затуманить проблему;

2. пручайтеся за власним бажанням показати, що ви маєте рацію — коли очевидно. Найвірніше справа — зупинити потік лихих слів, який з підлітка, що дивиться на вас новим, котрі засуджують поглядом;

3. спілкуйтеся зі своєю дитиною. Якщо вже ви покажете підлітку, що справді хочете знати, що відбувається, то швидше за все знайдете глибоко сховану над його скаргами, виправданнями чи спалахами депресію, Дитина може, розпочати плакати чи вдатися у відчай — чи з’ясується, що він не знає, чи варто жити. Пояснивши, що справді хочете вислухати його, ви можете запобігти трагедію;

4. довіряйте своїм передчуттям і інтуїції. Ви знаєте своїх дітей. Якщо ви і відчуєте — щось змінилося або щось негаразд, важливо докопатися коренів проблеми. Проявіть інтерес, висловіть догляд та будьте з нею;

5. звертайте увагу на на почуття вашої дитини, щоб зрозуміти їхню серйозність; кажіть їй, що ви непокоїтеся і відчуваєте необхідність допомогти йому. Ігнорування почуттів призведе до того що, що дитині стане гірше — і ще більше самотньо.

Всі ці рекомендації дієві і за очному психологічному консультуванні.

Отже, практика показує, що у телефонному консультуванні успішно застосовуються та фізичні методи НЛП, і психотерапевтична метафора, та інші прийоми й ефективні методи консультування, використовувані при очних зустрічах.

1. Аналіз звернень, що з сімейними проблемами (насильство у ній).

Звернення щодо сімейних взаємин у середньому становлять 3,8%. Це теми, пов’язані з зрадою, розлученням, конфліктними відносинами, сексуальної і/або психологічної сумісністю. Окремо хотілося б на темі насильства у ній.

Про сімейному насильство заявляється рідко й часто вже не безпосередньо («Чоловік іноді руки розпускає»). Тим більше що, на гостроту цієї проблеми вказують непрямі заяви жінок (це одне з небагатьох суто жіночих проблем), що розповідають про своє нещасливою сімейному житті: «Після таких „пестощами“ із ним постіль огидно лягати…»; «На дітей зовсім уваги не звертає - лише репетує так кулаками махає…»; «Син став гірше вчитися — не висипається через п’яних скандалів батька. Іноді припадати йти ночувати до сусідів…».

За визначенням, яке у «Матеріалах Асоціації захисників жінок — жертв сімейної агресії» (Вісник РАТЭПП. 1995. Вып.1) домашнє насильство чи насильство у ній включає у собі фізичні, психічні, емоційні і сексуальні образи. Воно поширюється як на заміжні пари, а й у співмешканців, коханців, колишнього подружжя, батьків та дітей (41).

Будь-яка жінка може зазнати насильство, воно є виняткової приналежністю будь-якого класу, раси, релігії чи освіти. Іноді жінка, зросла у ній, де насильство було справою звичною, вважали його частиною сімейному житті. Нерідко заяложена чоловіком жінка соромиться зізнатися у тому через страх бути засудженої чи відкинутої друзями чи сім'єю, чи піддатися нападкам із боку партнера. Часто їй вірить.

Автори вважають, що насильство у ній іде за рахунок кільком причин. Історично склалося так отже чоловіки мали права контролювати своїх їхніх дружин та піддавати їх тілесних покарань за неподобне, з погляду чоловіки, поведінка. Хоча історичне юридичну право чоловіків карати своїх їхніх дружин та ставитися до них як свою власність більше немає, про соціальні права жінок — ще сперечаються.

Консультування у справі побиття дає жінці можливість розповісти історичні підвалини, усвідомити свої почуття, не заперечуючи жодного їх; оцінити свої фінансові ресурси та заручитися підтримкою.

Практика показує, консультанту, як й у працювати з суїцидом, важливо усвідомлювати власні позиції, переживання і реакції у відповідь насильство. Щоб запобігти феномена «вигоряння» він має пам’ятати про своє обмеженнях за часом і емоціях, знати, які можна допомогти визначити проблему, але з розв’язати цю проблему за жертву насильства. Консультант ні бути експертом, роздавати поради чи ставити діагноз. Якщо вирішує повернутися до старих відносинам — це її вибір і консультант у разі ні засуджувати клієнта, а може висловити про побоювання і запропонувати допомогу у майбутньому, якщо це завжди буде необхідно.

Наведемо приклад роботи з жінкою, що пережила насильство у ній.

Зателефонувала жінка 28 років. Дуже тихим і неприродно рівним голосом розповідає, що залишила вдома з маленькою восьмимісячною сином до подруги не знає, що робити далі. З’ясовується, що чоловік сильно побив її, погрожував вбити. Жінка сильно налякана, відчувається дрож у голосі, що вона намагається приховати.

Консультант просить розповісти, що це трапилося, проявляючи догляд та участь. Жінка, отримавши змогу розповісти про все це й про своїх почуттях, поступово ставати спокійніше: вона отримала підтримку, вона самотня у своїй горі. Далі з’ясовується, що чоловік будь-коли вирізнявся спокійним характером. Довго був дітей, вона думала про розлучення, та раптом завагітніла. Чоловік спочатку зрадів, але незабаром після народження став ще грубіше, кілька разів пускав у хід кулаки. Тепер він спрацьовує, а вона торгує над ринком, щоб прогодувати сім'ю. З сином сидить свекруха, живе водночас і (це стосується її квартира). Батьки в неї далеко, до якогось глухий селі, їхати туди немає сенсу. Свекруха її прописує.

1. — Просто не знаю, що робити… Боюся повертатися… Але як тоді жити?

2. — Схоже, що відчуття безвиході заважає вам знайти вихід із цій ситуації… Спробуймо пошукати його спільно.

Далі консультант пропонує жінці уявити той час, коли цю проблему будетрешена: «Що буде, коли проблему вирішено? Скільки знадобитися її розв’язання? Що робили, щоб цю проблему вирішилася (використання колишніх часів створює ілюзію, що проблему у минулому і дозволена)?».

Відповідаючи ці запитання, абонент представляє бажаного результату («Я розлучуся з чоловіком, знайду іншу роботу (можу працювати кухарем), улаштую сина у ясла»); дає собі час влади на рішення проблеми («За дві місяці»); шукає шляхи і засоби її вирішення.

Консультант надає необхідну їй інформацію про різноманітні організаціях і службах соціальної допомоги міста. Він також допомагає жінці у пошуках варіантів розв’язання проблеми, пропонуючи свої (цим розсуває межі її можливостей, співчуває і дає підтримку).

І хоча у результаті жінка окремо не змогла зробити вибір убік кардинальної зміни ситуації, тим щонайменше неї до кінця розмови змінилося: у голосі з’явилася деяка впевненість, зникли дрож, розгубленість. Вона зробила свій єдиний можливий тоді часу вибір усвідомлено. Консультант, поважаючи цей вибір, наприкінці розмови висловлює про побоювання, спитавши: «Чи розумієте ви, що така ситуація повториться, коли всі залишити як раніше? Сподіваюся, що ви зможете ухвалити рішення в критичному разі і ви завжди є звернутися на „ТД“ у разі потреби».

Отже, з аналізу методів роботи з такого роду зверненнями, рухається у вкотре відзначити тотожність прийомів і методів очного консультування й досвід роботи на «ТД».

Укладання.

Отже, проведене дослідження дозволяє зробити висновок у тому, що тематика звернень на «ТД» залежить від його віку які звернулися.

З іншого боку, дослідження виявило, що прийоми і силові методи, використовувані у кризовій ситуації очного консультування, відповідають прийомів і методам роботи з «ТД». Покрокова модель консультування, стратегії психології прийняття рішень, використання вербальних і невербальних технік задля встановлення порозуміння з клієнтом, техніки НЛП, використання психотерапевтичної метафори і методів гештальттерапии успішно використовують як під час очній консультації, і у роботи «ТД».

Отже, можна дійти невтішного висновку у тому, діяльність «ТД» з надання екстреної психологічної допомоги населенню дуже актуальна за умов дефіциту очній професійної психологічної допомоги населенню. Вона дозволяє кожній людині отримати миттєву доступну психологічної допомоги вищому професійний рівень.

Література.

1. Адреас Блазер, Едгар Хайм, Христоф Рінгер, Мартін Томмен. Проблемно-орієнтована психотерапія. Інтегративний підхід. М.:Независимая фірма «Клас», 1998.

2. Алан Є. Айві, Мері Б. Айві, Лінк Саймэн-Даунинг. Психологічний консультування і психотерапія. Методи, теорії та техніки: Практ. руководство/Психотерапевт. коледж. М., 1999.

3. Альфред Ваннессе. Слухаючи інших: як велика необхідність висловитися. Записки волонтера-консультанта /Пер. з анг. Н.І. Волкова, І.Н. Волкової; Ред. і наук. консультант канд.филос.наук О. Н. Волков; Психолого-педаг. молодеж. центр «Російська Асоціація Телефонної Екстреної Психологічною Допомоги». Н. Новгород, 1994.

4. Амбрумова О. Г. Психологія самотності й суїцид // Актуальні проблеми суїцидології: Тр. Моск. НДІ психіатрії МОЗ РРФСР. М., 1981. Т.92.

5. Барабанова М. В. Вивчення психологічного змісту синдрому вигоряння: Реф. диплом. роботи. МДУ. Фак. психології, 1994 // Вестн.Моск. ун-ту. Сер. 14, Психологія. 1995.№ 1.

6. Барчина Е., Ионов Ю. Професія — телефонний консультант // Вісник РАТЭПП. М., 2000.№ 1.

7. «Бифрендерз Інтернешнл». Розширення діяльності добровольців для запобігання випадків самогубств: Учеб.пособие. Лондон: видання «Бифрендерз Інтернешнл», 1994.

8. Василюк Ф. Е. Психологія переживания.М., 1984.

9. Велешко Є., Гладкий М., Євтушенко М., Кіндрат Д., Миронович А., Стабольский Б. Періодизація розвитку особистості по Еріксону: телефон довіри й комп’ютер // Вісник РАТЭПП. 1995. № 1.

10. Вялова М. М. Порівняльний аналіз використання технік нейролінгвістичного програмування на практиці телефонного консультування // Вісник РАТЭПП. М., 2000. № 1.

11. Гадамер РР. Нездатність для розмови // Гадамер РР. Актуальність прекрасного. М., 1991.

12. Гиль Ц. Принципи навіювання на практиці телефонної психологічної допомоги // Вісник РАТЭПП. 1995. № 1.

13. Гріндер Д., Бэндлер Р. З жаб в принци. Воронеж: НВО «Модэк», 1993.

14. Гріндер Д. Виправлення шкільного конвеєра. М., 1994.

15. Джонсон У. Абетка кризової допомоги // Телефон На довіру. Служба телефонної екстреної психологічної допомоги для підлітків й молоді / Ин-т молоді. М., 1994.

16. Доценка О. Л. Маніпуляція: психологічне визначення поняття // Психол. журн. 1993. Т.14. № 4.

17. Єлізаров О. Н. Телефон довіри: робота психологаконсультанта з батьками // Питання психології. 1995. № 3.

18. Жуков Ю. М., Петровська Л. А., Растенников П. В. Діагностика й розвиток компетентності зі спілкуванням: Практ. посібник. Кіров: ЭНИОН, 1991.

19. Камерон — Бэндлер Л. З того часу вони довго чекати і щасливо: проста і ефективна психотерапія сексуальних труднощів і труднощів у відносинах. Воронеж: НВО «МОДЭК», 1993.

20. Капустін С. А. Кордони можливостей психологічного консультування // Питання психології. 1993. № 5.

21. Карвасарский Б. Д. Психотерапія. М.: Медицина, 1985.

22. Списів А.Ф. Діалогічний підхід в консультуванні і питання психологічної клініки // Московський психотерапевтичний журнал. 1992. № 1.

23. Списів А.Ф. Психологічний консультування: досвід діалогічної інтерпретації // Питання психології. 1990. № 3.

24. Кочюнас Р. Основи психологічного консультування: Пер. з литів. М.: Академічний проект, 1999.

25. Креславский Е. С. Телефонна екстрена психологічна допомога в Співдружності Незалежних Держав // Вісник РАТЭПП.1992. № 1.

26. Крістенсен Т. Модель розв’язання проблеми // Вісник РАТЭПП. 1993. № 1−2.

27. Крон Т. Зцілення через спілкування. Діалог між абонентом і консультантом-волонтером // Вісник РАТЭПП. 1992. № 1−2 (2−3).

28. ЛежепиковаЛ.Н., Строганов Ю. О., Угарова Т. Л., Маслова О. С., Вербин В. П. «Телефон На довіру» у Ленінграді // Психогигиена і психопрофилактика: Наук. тр. Ленингр. наук.- исслед. психоневрол. ін-та їм. В. М. Бехтерева.Л., 1983. Т. 103.

29. Лешукова О. Г. Синдром згоряння. Захисні механізми. Заходи профілактики // Вісник РАТЭПП. 1995. Вып.1.

30. Міняйл В. Ю. Введення ЄІАС у психологічне консультування. М.: Сенс, 1998.

31. Моховиков О. Н. Молодіжний телефон довіри. Інформація і статистичний звіт. Одеса: ФСПП «Перехрестя», 1992.

32. Моховиков О. Н. Телефонне консультування. М.: Сенс, 1999.

33. Носков В. А. Психотехніка зі спілкуванням оперуповноваженого служби БХСС. Горький, 1989.

34. Петровська Л. А. Компетентність зі спілкуванням. М., 1989.

35. Повереннова О. Г. Підлітковий телефон довіри. Керівництво для волонтерів. Одеса: МП ЦСП «Оптимум», 1999.

36. Полєєв А.М. Невідкладна психотерапевтична допомогу у системі комплексної превенции самогубств: Автореф.дис. … канд. мед. наук. М., 1989.

37. Раинкин С.Є. Психологія спілкування. М.: Юнтус, 1993.

38. Роджерс До. Клиентоцентрированная терапія. М.: «Рефл-бук»; Київ: «Ваклер», 1997.

39. Роджерс К. Р. Погляд на психотерапію. Становлення людини: Пер. з анг.; общ. ред. і предисл. Е. И. Исениной. М.: Видавнича група «Прогрес», «Універс», 1994.

40. Роджерс К. Р. Консультування і психотерапія: новітні підходи до області практичної роботи: Моногр. / Пер. з англ. т Про. Кондрашовой, Р. Кучкаровой. М.: ЗАТ Вид-во «ЭКСМО-Пресс», 1999.

41. Посібник із телефонному консультуванню (Metro Crisis Training Manual) г. Портленд (штат Орегон): Metro Crisis Lain США, 1996.

42. Свентецка Р. Рух допомоги телефоном // Вісник РАТЭПП. 1992. № 1.

43. Сім'я на психологічній консультації: Досвід і проблеми психологічного консультування / Під ред. А. А. Бодалева, В. В Столина. М.: Педагогіка, 1989.

44. Скворцов А. В. Метод розмови на Телефоні На довіру у професійних уявленнях консультантів: Діс. …канд. психол. наук / Ин-т розвитку особистості. М., 1996.

45. Снєгірьова Т.В. Підлітковий телефон довіри ніж формою роботи практичного психолога // Робоча книга шкільного психолога. М., 1991.

46. Зміст і організація діяльності центрів екстреної психологічної допомоги «Телефон довіри»: Науч.-метод. посібник / А. В. Скворцов, В.Ю. Міняйл, К.С. Алексєєва, А. Ф. Шадура; Держ. НДІ сім'ї та виховання. М., 1999.

47. Соснин В. А., Лунєв П. О. Вчимося спілкуванню: порозуміння, взаємодія, переговори, тренінг / Ин-т психології РАН. М., 1993.

48. Довідка на роботу Московського об'єднання телефонів довіри // Вісник РАТЭПП. 1995. Вип. 2.

49. Телефон довіри. Служба екстреної психологічної допомоги для підлітків й молоді / Ин-т молоді. Сер. держ. молодеж. політика у складі Федерации.М., 1999.

50. Телефонна психотерапевтична допомогу — телефон довіри — у системі соціально-психологічної служби: Метод. рекомендації / Сост.: О. Г. Амбрумова, А.М. Полєєв. М., 1988.

51. Титова Про. Досвід роботи телефону довіри з наркозалежними // Вісник РАТЭПП. М., 2000. № 1.

52. Фельдштейн Д.І. Психологія становлення особистості. М.: Міжнародна педагогічна академія, 1994.

53. Форми та фізичні методи кризової психотерапії: Методичні рекомендації / Сост. під рук. О. Г. Амбрумовой. М., 1987.

54. Франкл У. Людина перетворюється на пошуках сенсу. М., 1990.

55. Хачатурян С. Д. Консультування у діяльності «Телефонів довіри» при правоохоронні органи: Учеб.-метод. посібник / ВЮИ Мін'юсту Росії. Володимир, 2000.

56. Хачатурян С. Д. Психологічні умови ефективності функціонування «Телефонів На довіру». Навчально-методичне посібник. Володимир, 2000.

57. Хэмбли Г. С. Телефонна допомогу. Одеса: Вид-во ФСПП «Перехрестя», 1992.

58. Цапкин В. М. Єдність і розмаїття психотерапевтичного досвіду // Моск. психотерапевт. журнал. 1992. № 2.

59. Черніков А.В. Інтегративна модель системної сімейної психотерапевтичної діагностики. Тематичну додаток до журналу «Сімейна психологія і подружнє терапія» за 1997 рік. М., 1997.

60. Чурилин І.В. Особливості психологічного консультування під час роботи на телефоні екстреної психологічної допомоги // Бюл. клубу конфліктологів / Під ред. Б.І. Хасана. Красноярськ, 1992. Вип. 2.