Техніка активного слухання

Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України Запорізька державна інженерна академія КОНТРОЛЬНА РОБОТА на тему: Техніка активного слухання Виконала ст. гр. ЕП-12−1с Смажна Я.О.

Перевірив Козуб А.А.

Запоріжжя — 2012

Зміст

• Вступ
• Розділ 1. Теоретичні аспекти техніки активного слухання
• Розділ 2. Практичні аспекти техніки активного слухання
• Список використаних джерел

Вступ

У період царювання Петра 1 за його вказівкою було підготовлено своєрідний посібник для навчання молодих дворян світському поводженню «Юності чесне зерцало.» Серед багатьох правил, що відносяться до спілкування, ми знаходимо такі, що стосуються уміння слухати: «Природа влаштувала нам тільки один рот, або уста, а вуха у нас два, це означає, що охочіше належить слухати, ніж говорити, сему і стародавні дітей своїх навчали». Так вже у семи стародавніх мудреців, які славилися не тільки своєю мудрістю, але і «Лаконским краткословием», ми знаходимо наступні поради: «Слухай більше» (Біант); «Будь любослух, а не багатошар. Будь стриманий на язик «(Клеобул); «Не допускай, щоб мова забігала вперед розуму «(Хілон).

Дійсно, вміння слухати в нашому житті не менш важливо, ніж говорити: приблизно 25% всієї інформації про навколишній світ людина отримує в усній формі. Дослідження показують, що умінням вислухати співрозмовника спокійно і цілеспрямовано, вникнути в сутність того, що говориться, володіють не більше десяти відсотків людей.

Уміння слухати — одне з найскладніших комунікативних умінь. Слухання — це смислове сприйняття звучної, як говоримо, так і озвученої письмової мови.

Слухання супроводжує людину з перших днів життя. Саме завдяки слуханню дитина, наслідуючи дорослих, засвоює і механізми породження мовлення. Уміння слухати — це здатність, яку, подібно здатності дихання, людина отримує при народженні і потім використовує все життя.

На цьому етапі ваше вміння слухати виявляється більш корисним, ніж уміння красномовно говорити і переконувати.

Якщо ви вміло задаєте питання, але не вмієте слухати відповіді, то ціна цього невелика. Перш за все, необхідно навчитися чути.

Слухання продавця спрямоване на те, щоб зрозуміти потреби клієнта і оцінити його готовність зробити покупку. Уміння слухати неупереджено, відкрито; слухати, даючи знати іншій людині, що він почутий, — не менш важлива здатність, ніж уміння ставити питання.

Розділ 1. Теоретичні аспекти техніки активного слухання

Успішність бесіди багато в чому залежить не тільки від уміння говорити, але і уміння слухати. Коли ми уважно і зацікавлено когось слухаємо, то мимовільно повертаємося обличчям до мовця або трохи нахиляється в його бік, встановлюємо з ним візуальний контакт. Уміння слухати «всім тілом» допомагає вам краще зрозуміти співрозмовника, показує співрозмовникові зацікавленість у ньому. При цьому вміння слухати має певний алгоритм, який можна відтворювати довільно.

Дивіться на співрозмовника

Як вже було сказано раніше, зоровий контакт очима є важливим елементом комунікації.

Дивлячись в очі співрозмовнику, ви показуєте, що вам важливо і цікаво те, що він говорить.

Якщо ви розглядаєте співрозмовника «з ніг до голови», ви повідомляєте йому, що для вас важливий в першу чергу сам співрозмовник, а не те, що він говорить.

Якщо у той час, як співрозмовник щось говорить, ви розглядаєте предмети в кімнаті, ви показуєте, що вам не важливий ні співрозмовник, ні те, що він говорить, принаймні в цей момент.

Реагуйте

Головний елемент активного сприйняття — уміння дати людині зрозуміти, що ви його уважно слухаєте. Це можна зробити, супроводжуючи мову співрозмовника киванням головою, проголошенням супроводжуючих слів типу «так», «розумію вас.» і т.п. Важливо реагувати на слова співрозмовника, але не слід перестаратися. Гротескне реагування і увага можуть викликати напругу і зруйнувати доповідь.

Не закінчуйте речення замість іншої людини

Іноді у вас може з’являтися бажання «допомогти» мовцеві закінчити за нього розпочату ним фразу. Навіть якщо ви впевнені в тому, що правильно розумієте, про що хоче сказати людина, не слід намагатися продемонструвати це таким чином. Дайте людині можливість самому зрозуміти і оформити думку.

Задавайте питання на розуміння

Якщо ви чогось не зрозуміли, запитуйте. Звернення до мовця за уточненням, прагнення отримати додаткову інформацію, прояснити позицію співбесідника — один з показників активного слухання.

Якщо ви зрозуміли те, про що хоче сказати людина, але він вагається висловити думку, допоможіть йому питанням.

При цьому пам’ятайте, що кожне питання містить у собі обмежену кількість можливих відповідей на нього. Ваше питання визначає ті відповіді, які ви отримаєте. Тому важливо вміти поставити правильне питання в потрібний момент.

Перефразуйте

Перефразування означає спробу уточнити зміст висловлення співрозмовника за допомогою повторення мовцеві його ж повідомлення, але своїми словами. Крім перевірки правильності розуміння, перефразування дає можливість мовцеві побачити, що його слухають і розуміють.

Помічайте почуття

Фрази «Я розумію ваш стан. «; «Я розумію, що вам нелегко говорити про це» і т.п. — показують співрозмовникові, що його стан розуміють, йому співпереживають. При цьому акцент робиться не на змісті повідомлення, як при перефразуванні, а на відображенні почутого.

Одним з найбільш важливих моментів в будь-якому слуханні є момент зворотного зв’язку, завдяки якому у співрозмовника і створюється відчуття, що він говорить не в порожнечу, а з живою людиною, яка слухає і розуміє його. Причому в будь-якому висловлюванні існують принаймні два змістовних рівня: рівень інформаційний і рівень емоційний. У цьому випадку зворотний зв’язок теж може бути двох видів — відображення інформації і відображення почуттів мовця.

Можна виділити наступні прийоми слухання.

1. Глухе мовчання (видима відсутність реакції).

2. Підтакування.

3. «Ехо-реакція» — повторення останнього слова співрозмовника.

4. «Дзеркало» — повторення останньої фрази співрозмовника зі зміною порядку слів.

5. «Парафраз» — передача змісту висловлювання партнера іншими словами.

6. Спонукання.

7. Уточнюючі питання.

8. Навідні запитання.

9. Оцінки, поради.

10. Продовження (коли слухач вклинюється в промову й намагається завершити фразу, підказує слова).

11. Емоції.

12. Нерелевантні висловлювання (не стосуються справи або відносяться лише формально).

13. Логічні наслідки з висловлювань партнера, наприклад припущення про причини події.

14. «Хамовиті реакції» .

15. Розпитуваннями (задає питання за питанням, не пояснюючи мети).

16. Нехтування до партнера (не звертає на його слова уваги, не слухає, ігнорує партнера, його слова) [1; 112−117].

Таблиця 1 — Прийоми активного слухання

Зазвичай в слуханні проявляються 3 такта:

підтримка;

з’ясування;

коментування.

Під час підтримки основна мета: дати можливість людині висловити свою позицію, доречні реакції слухача на цьому етапі - мовчання, підтакування, «відлуння», емоційний «супровід» .

У процесі з’ясування мети: переконатися, що ви правильно зрозуміли співрозмовника, для цього задають уточнюючі, навідні запитання, робиться перефраз.

При коментуванні слухач висловлює свою думку з приводу почутого: дає поради, оцінки, коментарі.

При активному слуханні на перший план виступає відбиток інформації. Найбільш загальноприйнятими прийомами, що характеризують активне слухання, є постійні уточнення правильності розуміння інформації, яку хоче донести до вас співрозмовник, з допомогою уточнюючих питань.

Прийоми активного слухання працюють тільки тоді, коли ви враховуєте ситуацію, зміст розмови і емоційний стан співрозмовника. Буває, однак, що доводиться слухати людину, що знаходиться в стані емоційного афекту, у стані сильного емоційного збудження, і в цьому випадку прийоми активного слухання не спрацюють. Ваш співрозмовник і не є в прямому сенсі співрозмовником, він всього лише людина, яка не контролює свої емоції, не здатний вловлювати зміст розмови. Йому потрібно лише одне — заспокоїтися, прийти в стан нормального самоконтролю, тільки після цього з ним можна спілкуватися на рівних. У таких випадках ефективно працює так зване пасивне слухання.

Кожна людина хоче, щоб його зрозуміли, розділили з ним ті почуття і переживання, які він відчуває. Тому головне полягає в розумінні почуттів співрозмовника і співпереживанні йому. А секрет гарного слухання полягає в тому, щоб допомогти іншій людині полегшити переживання, відкрити йому нові шляхи для розуміння самого себе [3; 57−61].

Таблиця 2 — Правила активного слухання

Активне слухання допомагає зрозуміти, оцінити і запам’ятати інформацію, отриману від співрозмовника. Крім того, використання прийомів активного слухання може спонукати співрозмовника до відповідей, направляти бесіду в потрібне русло і перешкоджати невірному розумінню або помилковій інтерпретації інформації, отриманої від співрозмовника. Мета — отримання максимально повної і точної інформації для прийняття вірного рішення [4; 207−209].

Розділ 2. Практичні аспекти техніки активного слухання

Техніка активного слухання сьогодні дуже часто використовується у сфері торгівлі. Це допомагає здійснювати більш ефективну реалізацію товарів та послуг.

Одним із успішних засобів продажу лікувальних засобів є самк активне слухання. З власної практики ви напевне зможете пригадати розмову з провізором, вона завжди тепла та інформативна. Чому?

Професійний, знаючий, успішний провізор або фармацевт насамперед є гарним слухачем, тому що, чим більше людина ділиться своїми переживаннями, тим більше він довіряє продавцю; тільки слухаючи, можна з’ясувати справжні потреби покупця.

Існує три основні форми вислуховування. Перша — пасивна форма: провізор (фармацевт) слухає, не перебиваючи, але при цьому думає не про розповідь відвідувача, а про те, що він йому скаже відразу ж після того, як той закінчить. Друга форма — проективне вислуховування: провізор пропускає отриману інформацію через фільтр власних життєвих цінностей. Найбільш характерні фрази для проективного вислуховування найчастіше формулюються у питальній формі: «Чи не думаєте ви, що.?», «Не вірно, що.?» Їх формулювання ігнорує при цьому зовнішній і внутрішній світ іншої людини. Щоб отримати від відвідувача максимум інформації, слід використовувати третю форму вислуховування — активну. Ця форма дозволяє продавцю приділити дійсну увагу потенційному покупцеві і перейнятися його системою цінностей. При цьому продавцеві необхідно цілком довіряти словам відвідувача, тому що його слова — це відображення його суб'єктивної картини світу. Продавець повинен навчитися дивитися на світ очима відвідувача.

Сьогодні більшість аптек дотримується концепції соціально відповідального маркетингу, яка передбачає вивчення потреб та інтересів покупця і найбільш повне їх задоволення. Таким чином, зберігається і зміцнюється благополуччя споживача і суспільства в цілому. Дана концепція будується на тому, що приховані потреби відвідувача — це комерційні можливості для продавця; покупець буде довіряти продавцю, який близько до серця приймає його бажання й інтереси. Важливим механізмом реалізації даної концепції на практиці є використання фахівцями, зайнятими обслуговуванням відвідувачів, техніки особистих продажів.

Для цього необхідно використовувати в процесі спілкування техніки активного слухання: невербальна мова (кивок головою, «угу», «ага»); відображення почуттів (використання фраз «Я бачу, ви схвильовані.», «Вам подобається.», «Вас щось засмутило.»); конкретизація («Що конкретно болить?», «Яка лікарська форма вам необхідна?», «Що конкретно вам не підходить?»); перефразування («Якщо я вас правильно зрозумів, вам потрібно.», «Іншими словами, ви хочете.», «Інакше кажучи, вам підходить.»); резюмування («Таким чином, вам необхідний препарат, що усуває симптоми. в таблетках. не впливає на.»).

Алгоритм опитування відвідувача аптечного закладу з метою з’ясування його істинних потреб включає ряд послідовних етапів: з’ясувати, у кого виникла проблема зі здоров’ям (у самого відвідувача, члена його сім'ї і т.д.); які симптоми нездужання і причини звернення в аптеку; які заходи (консультація у медичних працівників, інших осіб, застосування ЛЗ) вже приймалися, їх результат; чи є які-небудь хронічні захворювання, чи турбують вони в даний час; чи приймаються в даний час ЛЗ, БАД у зв’язку з якими-небудь захворюваннями (іншими, хронічними) і які саме?

Питання, які можуть задаватися в процесі бесіди: відкриті («Що болить?», «Який характер болю?», «Чому ви хочете саме цей препарат?»); Закриті, які передбачають відповідь «так» або «ні» («У вас болить шлунок?», «Ви хочете купити цей препарат?», «Вам потрібно засіб для?»); альтернативні, які передбачають вибір одного з альтернативних варіантів відповіді («Вам потрібен препарат у таблетках або капсулах?»).

Це стосується і інших сфер торгівлі.

Дуже часто, у менеджерів зустрічається одна і та ж помилка: вони слухають, але не чують клієнта. А через те, що ми щось не почули або не надали належного значення почутій інформації, менеджери ризикують втратити клієнта і провалити операцію. Якщо ви не правильно сприйняли інформацію від покупця, є великий ризик провалити презентацію. Після чого розвернеться сутичка між менеджером та клієнтом, і якщо останній терплячий, доведеться знову перейти на етап виявлення потреб, втративши даремно свій час і час клієнта. У даній ситуації на допомогу приходить техніка активного слухання. Вона допоможе менеджерові більш уважно вислухати клієнта, активізувати пам’ять і не упустити важливих моментів для подальшої роботи. Техніка активного слухання полягає в наступному: коли клієнт нам що-небудь розповідає, ми уважно його слухаємо, якщо є можливість, можна робити собі позначки на папери. У випадку якщо ви щось не зрозуміли або не почули, не соромтеся попросити співрозмовника повторити.

Також, не забувайте ставити уточнюючі питання, тобто, питання, які допомагають нам більш точно визначити, що важливо для клієнта, приклад: «Вас більше цікавить функціональність продукту, ніж дизайн?» і т.д. Також, рекомендується техніку активного слухання комбінувати з технікою воронки, після того як ви вислухали покупця, задайте резюмуючи питання, приклад: «Правильно я вас зрозумів, вам необхідно.?». Якщо ви помітите, що під час питання, увага клієнта розсіяна, можете використовувати прийом загинання пальців. Для цього виставте вертикально долоню з розчепіреними пальцями і починайте перераховувати якості або властивості, а після кожного озвучення загинайте палець. Це може здатися смішним, але прийом загинання пальців часто виявляється дуже ефективним для привернення уваги. Після того, як ви вислухали і почули покупця, вам необхідно пам’ятати, про що вас просив клієнт, тоді можна переходити до наступного етапу роботи.

Вам необхідно врахувати всі побажання клієнта при рекомендації продукту, якщо з якихось причин товар не відповідає всім потребам покупця, повідомте його про це і розкажіть, який вихід із ситуації ви пропонуєте.

Дану техніку також можна застосовувати при ведення переговорів і спілкування з людьми на різні теми. І пам’ятайте — якщо ви не навчитеся слухати і чути, ефективно продавати ви не зможете. А небажання приділити час вивченню техніки активного слухання потягне за собою додаткові проблеми: непорозуміння і не розуміння з оточуючими вас людьми. Якщо говорити про клієнтів, уміння слухати допоможе вам швидко виявити потреби і заощадити час на роботі [2; 189−195].

активне слухання комунікативний прийом

Список використаних джерел

1. Евтихов О. В., Практика психологического тренинга, СПб, «Речь», 2004 г., с.137−138.

2. Рысёв Н. Ю. Активные продажи. 2-е изд. — СПб.: Питер, 2009. — 416 с: ил.

3. Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. «Межличностное общение» Учебник для вузов, — СПб.; Питер, 2001.

4. Андреева Г. М. «Социальная психология: Учебник для высших учебных заведений» / 5-е издание, испр. и доп. — М.: Аспект Пресс, 2004.

5. Гиппентрейтер Ю. Б, «Общаться с ребёнком. Как?» / М. Изд-во Астрель, 2006.