Обслуговування гостей у готелях та інших засобах розміщення

Роль и особенности услуг средств размещения

Услуги средств размещения — деятельность исполнителя услуги по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и др.) услуг. Терминология по управлению качеством в сфере услуг (условия и качество обслуживания, а также другие параметры) по ГОСТ Р 50 646[9,с 34.].

Гостиничное размещение составляет основную часть услуг по размещению туристов. Именно поэтому для сертификации гостиниц (мотелей) применяется ГОСТ Р 50 645−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», который разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК199 «Туристско-экскурсионное обслуживание», внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России, утвержден в действие постановлением Госстандарта России от 21 февраля 1994 г. № 33.

Согласно определениям данного ГОСТа гостиницей называется предприятие, предназначенное для временного проживания, а мотелемгостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги. Основной характеристикой услуг гостиницы (мотеля) является ее категория (звездность) — классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.

Указанный стандарт устанавливает классификацию гостиниц (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров, которая не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к: материально-техническому обеспечению; номенклатуре и качеству предоставляемых услуг; уровню обслуживания.

Категории обозначают символом — «1 звезда». Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям; мотелипо четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают — «5 звезд», низшую — «1 звезда», высшую категорию мотеля — «4 звезды», низшую- «1 звезда».

Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02, СанПиН 42−123−5774.

Сертификация на «звездность» является добровольной, согласно Правилам по проведению сертификации в РФ. Классификация гостиниц (мотелей) содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории.

Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

При проектировании новых и реконструкции старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с требованиями ВСН 62.

В соответствии с ГОСТ Р 511 185−98, специализированными средствами размещения являются: санатории; профилактории, лагеря труда и отдыха; дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др.; туристские, спортивные базы, базы отдыха; дома охотника (рыбака); конгресс-центры; общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты); наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега; кемпинги (площадки под кемпинги, автофургоны).

ГОСТ выделяет индивидуальные средства размещения: квартиры; комнаты в квартирах; дома; коттеджи, сдаваемые внаем.

Общие требования к средствам размещения туристов должны соответствовать данному стандарту, санитарным нормам и правилам при проектировании, планировке и застройке сооружений, общим требованиям к гостиницам и мотелям содержатся в ГОСТ Р 50 645 и Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ.

Общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты), наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега, должны соответствовать требованиям, установленным соответствующими отраслевыми (ведомственными) нормами и правилами.

Средства размещения должны иметь удобные подъездные подъезды с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки. Прилегающая территория должна быть благоустроена, хорошо освещать в вечернее время, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта и необходимые справочно-информационные указатели.

Информация об исполнителе услуг средств размещения, режиме его работы, оказываемых услугах должна соответствовать требованиям ст. 8 и 9 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Средства размещения должны иметь:

• — освещение в жилых и общественных помещениях — естественное и искусственное, в коридорах — круглосуточно естественное или искусственное;
• — холодное и горячее водоснабжение, канализацию, согласно СНиП. В районах с перебоями в водоснабжении необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее чем на сутки и ее подогрев;
• — отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5°С;
• — вентиляцию (естественную или принудительную, обеспечивающую циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в жилые помещения, согласно СНиП);
• — телефонную связь;
• — пассажирский лифт (при необходимости) по СНиП. Минимальная площадь жилой комнаты на одного проживающего в зданиях составляет:
• — при круглогодичном функционировании — не менее 6,0 м²;
• — при сезонном — летнего функционирования — не менее 4,5 м². В жилой комнате должны быть:
• — мебель — кровать, тумбочка, стол, стул, шкаф; инвентарь — прикроватный коврик, зеркало и т. д. и постельные принадлежности по количеству проживающих;
• — плотные занавеси или жалюзи, обеспечивающие затемнение помещения;
• — сеть радиовещания (подводка во все жилые комнаты);
• — потолочные (настенные) и прикроватные светильники, электророзетки с указанием напряжения;
• — замки в дверях с внутренним предохранителем.

Санузел в номере должен быть оборудован умывальником, унитазом, ванной или душем. При отсутствии санузла в номере средства размещения должны иметь санитарные объекты общего пользования (из расчета один унитаз, один умывальник и один душ не более чем на 10 чел., раздельные для мужчин и женщин).

В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены:

• — комната бытового самообслуживания, место для стирки и сушки одежды с необходимым оборудованием и инвентарем;
• — помещение для предоставления услуг питания по ГОСТу и/ или кухня для самостоятельного приготовления пищи;
• — помещение или часть помещения для просмотра телепередач и других культурно-массовых мероприятий;
• — камера хранения;
• — устройства для удобного доступа инвалидов: наклонные пандусы у входных дверей для проезда инвалидной коляски, лифты, специально оборудованные номера и туалеты, др. по СниП с учетом местных условий.

Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе, создавать атмосферу гостеприимства, комфорта, проявлять доброжелательность и вежливость. [1, ст 56].

Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:

• — круглосуточный прием;
• — услуги общественного питания по ГОСТу или условия для самостоятельного приготовления пищи;
• — ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) и санузла (кроме общежитии, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпингов);
• — смена постельного белья — не менее одного раза в неделю, смена полотенец — не менее одного раза в три дня;
• — отправка, получение и доставка писем и телеграмм;
• — хранение ценностей, багажа;
• — медицинская помощь (вызов скорой помощи, пользование аптечкой);
• — туристская информация.

Туристам, проживающим в индивидуальных средствах размещения, должны оказываться следующие услуги:

• — ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку постелей) к каждому заезду туристов;
• — смена постельного белья — не менее одного раза в неделю, смена полотенец — не менее одного раза в 3 дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец);
• — пользование электро- (газовой) плитой и холодильником.

В зависимости от вида средств размещения ассортимент услуг может дополняться.

Специализированные средства размещения туристов помимо оказания услуг размещения оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и др., в соответствии со своей специализацией.

ГОСТ Р 51 185−94 устанавливает требования безопасности к средствам размещения туристов, разъясняя, что в них должны быть обеспечены безопасность жизни и здоровья туристов, сохранность их имущества. Требования безопасности должны соответствовать ГОСТ Р 50 644.

Средства размещения должны располагаться в хороших экологических условиях, соответствовать требованиям пожарной безопасности и иметь сертификат пожарной безопасности.

В здании должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели для обеспечения свободной ориентации, как в обычной, так и в чрезвычайной.

В средствах размещения должны быть вывешены в доступном для обозрения месте планы действий персонала и туристов в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях, пожарах, наводнений, и др.), включающие взаимодействие с местными органами управления, участвующими в спасательных работах.

Все санитарно-техническое, технологическое и другое оборудование, приборы, мебель и инвентарь должны соответствовать требованиям нормативных документов и эксплуатироваться с соблюдением последних.

В средствах размещения должны соблюдаться санитарно-гигиенические и противоэпидемиологические правила и нормы в части:

• — содержания санитарно-технического оборудования и инвентаря, удаления отходов и защиты от насекомых и грызунов;
• — состояния территории, мест общего пользования, помещений здания, пляжей и различных сооружений для туристов;
• — обработки (стирки, глажения, хранения и т. д.) белья

При эксплуатации электрического, газового оборудования должны соблюдаться требования ГОСТов и правила эксплуатации, установленные заводом-изготовителем в нормативной документации на конкретное оборудование.

Допустимый уровень звукового давления и уровень звука в помещениях должны соответствовать требованиям ГОСТа.

Организации и индивидуальные предприниматели, оказывающие в средствах размещения услуги питания, химической чистки, парикмахерских и другие по Перечню работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификаты соответствия Системы ГОСТ Р.

Питьевая вода должна быть безопасна в эпидемиологическом отношении, безвредна по химическому составу и соответствовать ГОСТу. При отсутствии гарантии хорошего качества питьевой воды должны быть оборудованы специальные установки по ее обработке.

Используемые препараты для дезинфекции, дезинсекции, дезодорации, моющие средства, вошедшие в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия и применяться в соответствии с нормативными ссылками.

Обслуживающий персонал средств размещения должен быть подготовлен к действиям в чрезвычайных обстоятельствах. Ответственность за подготовленность персонала несет руководитель средств размещения.

Обслуживающий персонал средств размещения должен проходить медицинское освидетельствование в соответствии с требованиями санитарно-эпидемиологических служб.

Государственный стандарт напоминает о необходимости выполнения требований по охране окружающей среды. Средства размещения должны функционировать в соответствии с требованиями по содержанию территории, техническому состоянию и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации согласно требованиям стандартов, санитарных норм и правил.

В средствах размещения должна быть предусмотрена система санитарной очистки и уборки территории, рациональный сбор, быстрое удаление, регулярный вывоз твердых и жидких бытовых отходов, уборки территории. Средства размещения должны иметь экологический паспорт или заключение природоохранных служб, подтверждающих отсутствие вредных воздействий на окружающую среду.