Організація робочого часу працівників підприємства готельного господарства

Міністерство освіти й науки України Київський національний університет культури і мистецтва Запорізький факультет менеджменту і бізнесу

Курсова робота

на тему: Організація робочого часу працівників підприємства готельного гоподарства Виконала:

студентка ІІ курсу заочної форми навчання спеціалізації МГБ 1040

Капінус Н.А.

Доцент Нечаю Л.І.

Викладач Антипова Л. О Запоріжжя

Зміст

• Вступ
• 1. Теоретичні основи організації робочого часу працівників підприємств готельного господарства
• 1.1 Загальні основи діяльності підприємств готельно-ресторанного бізнесу
• 1.2 Організація робочого часу працівників
• 2. Характеристика готелю «Інтурист»
• 3. Аналіз організації робочого часу працівників готелю «Інтурист»
• 4. Резерви вдосконалення роботи готелю «Інтурист»
• Висновки і пропозиції
• Література

Вступ

Актуальність теми обумовлена швидким розвитком готельно-ресторанного бізнесу в сучасних умовах ринкової економіки. Сучасне готельне підприємство надає споживачам не тільки послуги проживання й харчування, але й широкий спектр послуг транспорту, зв’язку, розваг, екскурсійне обслуговування, медичні, спортивні послуги, послуги салонів краси та ін. Фактично готельні підприємства в структурі індустрії туризму й гостинності виконують ключові функції, тому що формують і пропонують споживачам комплексний готельний продукт, у формуванні й просуванні якого беруть участь всі сектори й елементи індустрії туризму й гостинності. Виходячи із цього, правомірно виділити готельну індустрію або готельний бізнес як найбільшу комплексну складову індустрії туризму й гостинності й розглядати її самостійно, у значній мірі ототожнюючи з єдиною індустрією туризму й гостинності.

Існують різні визначення робочого часу. Число офіційних годин роботи, у рамках яких підприємство може «грати», обумовлює його виробничий потенціал. Треба насамперед оцінити розподіл офіційної тривалості роботи.

У більшості країн підприємства повинні насамперед ураховувати існуючі законодавчі регламентації, які обмежують можливості використання робочої сили. Наприклад, у Франції, з'єднання законної тривалості робочого тижня в 39 годин і розповсюдженого п’ятого оплачуваного тижня відпустки (найманим робітникам) дорівнює за рік 1833 годинникам. Якщо від цього числа відняти ще 8 святкових днів і дні прогулів між двома святами, то виходить чистий час близько 1770 годин у рік; ця цифра може бути перевищена лише за певних умов. Цей показник буде використаний для подальших розрахунків.

Число офіційних годин роботи коливається значною мірою залежно від країни. Добуток числа офіційних чистих робочих годин одного працівника на середньосписковий склад працівників дозволить визначити «загальна кількість офіційних робочих годин, надаваних підприємству».

В останні роки готельний ринок характеризується ростом пропозиції при одночасному скороченні попиту на послуги розміщення. Таке положення, як неважко догадатися, чревате посиленням конкуренції, і без того не давала спокійно спати власникам готелів протягом останньої чверті двадцятого століття. Одним з основних напрямків формування стратегічних конкурентних переваг у готельному бізнесі є надання послуг більше високої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових клієнтів. Очікування клієнтів формуються на основі вже наявного в них досвіду, а також інформації, одержуваної по прямих (особистим) або по масовим (неособистим) каналах маркетингових комунікацій. Виходячи із цього, споживачі вибирають виробника послуг і після їхнього надання порівнюють своє подання про отриману послугу зі своїми очікуваннями. Якщо подання про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти гублять до сервісної фірми всякий інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їхнього очікування, вони можуть знову звернутися до такого виробника послуг. Покупець завжди прагне до певному їм відповідності ціни послуги і її якостей. Цікаво помітити, що, як правило, покупець послуги рідше скаржиться на її високу ціну, чим покупець фізичного товару. Якщо він уважає ціну завищеної, то просто йде без покупки. Незадоволеність послугою веде, як правило, до більших втрат у долі ринку. Саме тому виробник послуг повинен як можна точніше виявляти потреби й очікування своїх цільових клієнтів.

1. Теоретичні основи організації робочого часу працівників підприємств готельного господарства

1.1 Загальні основи діяльності підприємств готельно-ресторанного бізнесу

готель ресторанний працівник

Готельно-ресторанний бізнес є основною складовою туристичної галузі нашої держави. Розвиток внутрішнього та міжнародного туризму значною мірою пов’язаний з рівнем матеріально-технічної бази туристичних підприємств, розгалуженістю та різноманітністю їх мережі, якістю та обсягом послуг, пропонованих готельним господарством. Готельні підприємства виконують одну з основних функцій у сфері обслуговування туристів — забезпечують їх житлом і побутовими послугами під час подорожі.

Свого часу поняття «готельне господарство» співвідносилося з господарською діяльністю, що полягала в наданні платних послуг розміщення в готелях. Згодом, із зростанням попиту на туристичні послуги й прагненням готелів до розширення комплексності обслуговування, послуги розміщення стали тісно пов’язуватись з харчуванням і реалізацією додаткових послуг. Це дає підстави для визначення поняття «готельне господарство» в широкому та вузькому його розуміннях. Визначення поняття «готельне господарство» у широкому розумінні включає проживання, харчування та додаткові послуги; у вузькому розумінні — лише проживання.

Прискорений розвиток туристичної галузі, прагнення підприємств до отримання найвищого прибутку та зростаюча платоспроможність споживачів послуг сприяють розширенню та урізноманітненню готельної діяльності. Поряд з послугами проживання й харчування пропонуються такі нові додаткові послуги, як: обслуговування ділових зустрічей, спортивні, медичні, посередницькі, комунально-побутові та ін. При цьому підприємства готельного господарства розширюють послуги не тільки притаманні даній галузі, а й іншим галузям, наприклад, харчовій.

Поняття «готельна справа» застосовувалось спочатку для визначення діяльності готелів. Нині ж це поняття охоплює діяльність кемпінгів, мотелів, туристичних баз, котеджів та ін. Але готель був першим типом підприємств що надавали послуги проживання громадянам, і саме він дав назву всій галузі.

Існує ряд інших підприємств, які надають послуги щодо тимчасового проживання громадян, але вони не входять до системи готельного господарства. Це — будинки відпочинку, санаторії, пансіонати, дитячі табори відпочинку, профілакторії та ін. Вони не належать до готельного господарства тому, що надання послуг проживання не є їх основною діяльністю, а ціна послуг, як правило, не набагато перевищує їх собівартість.

Економічна сутність готельної діяльності полягає у тому, що вона має нематеріальний характер. Результатом виробничо-експлуатаційної діяльності готелів є не «готовий продукт», а пропозиція особливого виду послуг. При цьому послуги не можуть вироблятись окремо від існуючого матеріального продукту, тобто без експлуатації матеріально-технічної бази (будівлі, споруди, устаткування, інвентар), яка виступає основою виробництва та реалізації пропонованих послуг. З урахуванням особливостей обслуговування в готельному господарстві, де поєднуються виробництво та споживання послуг, цей процес визначається поняттям «надання послуг». Слід підкреслити, що в процесі цієї діяльністі здійснюється продаж і безпосереднє надання послуг.

Рівень обслуговування у сучасному готельному господарстві зумовлений, головним чином, станом матеріально-технічної бази підприємства, що його пропонує (будівлі, споруди, інженерне й санітарно-технічне обладнання, електроприлади, меблі, тощо). В останні роки спостерігається процес оновлення та урізноманітнення матеріально-технічної бази підприємств, підвищення фахового рівня персоналу готелів, впровадження інноваційних технологій тощо. Будівлі готелів обладнуються спортивними, медичними, розважальними та іншими приміщеннями. Відтак, процес обслуговування споживачів послуг урізноманітнюється, а пропоновані послуги набувають комплексного характеру.

При цьому попит на готельні послуги є нерівномірним, що зумовлюється економічними, демографічними, природо-кліматични-ми факторами. Дуже часто він залежить від сезону, днів місяця і навіть тижня. Тому готелі, мотелі, кемпінги повинні мати певний резерв номерного фонду, а також матеріальних і трудових ресурсів, щоб оперативно і ефективно реагувати на його коливання. Постійна готовність підприємств готельного господарства до зустрічі й обслуговування гостей передбачає необхідність одночасної присутності протягом доби адміністратора, регістратора, портьє, носильників, покоївок та інших фахівців. Це значною мірою знижує ефективність використання праці персоналу. Однак вітчизняний та зарубіжний досвід відкриває шляхи до подолання цього протиріччя (наприклад, запровадження бригадної організації праці за принципом суміщення професій). Так, у готельному об'єднанні «Форму-ла-1», якому належать 200 мотелів на території Франції, Бельгії, Німеччини, Великобританії та Нідерландів у результаті впровадження електронної системи резервування місць, чисельність постійно працюючого персоналу в окремих підприємствах скоротилась до мінімуму й становить 2−3 особи на одне підприємство.

Процес надання основної послуги у готельній діяльності можна схематично поділити на кілька основних етапів:

Ш інформація про надання комплексу послуг;

Ш резервування (бронювання) місць:

Ш реалізація послуг;

Ш зустріч і проводи гостей;

Ш обслуговування під час перебування в готелі.

Вказані етапи надання послуг проживання є взаємопов'язаними та взаємообумовленими, кожен окремо й усі разом вони визначають рівень якості діяльності підприємства.

З метою підвищення рівня якості та культури обслуговування, а також конкурентоздатності на світовому ринку підприємства готельно-ресторанного бізнесу повинні пропонувати не лише високий рівень комфорту, але й широкий спектр додаткових послуг Сервіс готелю доцільно формувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції.

Асортимент додаткових послуг, у цій галузі постійно розширюється. Якщо раніше в переліку готельних підприємств нашої країни їх значилось не більше десяти, то нині їх вже понад шістдесят, що значно ускладнює роботу менеджерів цієї сфери діяльності.

Додаткові послуги, що їх надають вітчизняні готельні підприємства за загальними ознаками щодо задоволення попиту, можна поділити на групи, а саме:

1. Послуги для забезпечення комфортності перебування гостей у готелі та в районі їх тимчасового перебування:

— інформаційні (інформування про послуги, пропоновані готелем, про розташування готелю, транспортне обслуговування, пропозиції щодо придбання товарів, сувенірів тощо, наявність істори-ко-культурних пам’яток і культурно-просвітницьких установ);

— комунально-побутові (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентаря тощо);

— посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів в інших місцях перебування тощо);

— автотранспортні послуги (гараж, стоянка, дрібний ремонт транспортних засобів);

— продаж товарів, видань ЗМІ, сувенірів тощо;

— прокат спортивного, пляжного інвентарю, комп’ютерного обладнання, автомобілів, розмножувальної техніки тощо;

— зберігання кореспонденції, цінних речей.

2. Послуги щодо поінформування подорожуючих про район, країну перебування (організація екскурсій, зустрічей, перегляд фільмів, участь в урочистостях з нагоди національних свят тощо);

3. Послуги, що передбачають підвищення рівня комфорту в готельних номерах (харчування в номері, встановлення додаткового обладнання тощо);

4. Послуги, пов’язані із задоволенням особливих побажань гостей — діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (користування музичними інструментами, спортивним знаряддям, послуги особистих екскурсоводів, перекладачів, секретарів, забезпечення телексним, су-путниковим зв’язком, комп’ютерним обладнанням тощо).

Залежно від виду та категорії готелю перелік додаткових послуг значно відрізняється. Готелі категорії «5 зірок» повинні надавати всі додаткові послуги самостійно через широку мережу власних підрозділів (перукарня, ресторан, кафе, бар, відділення зв’язку та банку, магазини, кіоски, бюро різних видів послуг тощо).

Підприємства готельно-ресторанного бізнесу високої категорії, як правило, мають велику місткість, більш низької — малі або середні за обсягом. Саме тому вони мають різну чисельність управлінського персоналу. Утримання великого апарату управлінців економічно виправдане лише на великих підприємствах. У зв’язку :і ліквідацією централізованих управлінських структур, набуттям повної господарської самостійність розгортанням приватизаційних процесів керівники підприємств змушені самостійно планувати їх подальший розвиток, укладати відповідні господарські угоди, забезпечувати технологічні процеси надання послуг, підбирати кадри і керувати роботою персоналу, щоденно вирішувати безліч неперед-бачуваних проблем.

Значно збільшився обсяг управлінської праці, пов’язаної з постачанням, обліком, контролем виконання завдань. Все це потребує високої кваліфікації керівників, їх уміння на високому рівні виконувати будь-які управлінські функції.

Розглянуті особливості менеджерської діяльності підприємств готельно-ресторанного спрямування спонукають їх до об'єднання в асоціації, господарські товариства, де ряд управлінських функцій можна виконувати централізовано (укладення угод щодо постачання, ремонту, маркетингових досліджень, правового консультування, підготовки кадрів, обліку роботи тощо).

Підсумовуючи викладене, можна констатувати, що підприємства готельно-ресторанного бізнесу не можуть функціонувати без цільових орієнтирів тому, що цільовий початок в їх діяльності задається в першу чергу тим, що ця діяльність знаходиться під впливом інтересів багатьох суб'єктів господарської діяльності й суспільства в цілому.

1.2 Організація робочого часу працівників

Трудові ресурси значно впливають на загальний потенціал підприємства. Оптимальний чисельний і кваліфікаційний підбір кадрів є неоціненним скарбом кожного підприємства, а тому слід приділяти велику увагу вивченню цього питання. В умовах ринкових відносин перед підприємствами готельно-ресторанного бізнесу постає гостра проблема щодо визначення мінімально необхідної чисельності працівників, тому що їхня заробітна плата становить одну з найвитратніших статей.

З метою вивчення і аналізу трудового процесу й витрат робочого часу працівників на підприємствах слід проводити спеціальні наукові спостереження. Спостереження залежно від їх призначення, мсти проведення, обсягу й змісту, витрат часу поділяють на такі види: фотографія робочого часу, хронометраж і фотохронометраж.

Фотографія робочого часу дає можливість вивчити й проаналізувати робочий час окремого працівника чи бригади в цілому протягом певного періоду. Якщо спостереження проводяться протягом зміни, то одержані результати мають назву «фотографія робочого дня».

Хронометраж це є вивчення й вимір часу, протягом якого виконуються окремі циклічно повторювані елементи операцій.

Фотохронометраж — одночасне проведення фотографії робочого часу й хронометражних спостережень.

Спостереження всіх видів проводяться за такими етапами.

І етап. Підготовка до спостереження. Визначаються мета та об'єкт спостереження. Обираються метод і вид вивчення витрат часу, проводиться ознайомлення з організаційно-технічними умовами робочого місця (чи робочих місць), готуються необхідні матеріали для проведення спостережень (форми, бланки, годинник тощо).

Якщо спостереження проводиться за роботою бригади працівників, то на кожного члена бригади необхідно заповнити «карту фотографії робочого часу» (табл. 1.1).

Таблиця 1.1 Карта фотографії робочого часу

II етап. Проведення спостережень — запис одержаних даних. фіксування трудового процесу на папері чи плівці. Результати спостережень заносять до заздалегідь підготовлених «карт спостережень» (табл. 1.2). Спостереження розпочинається з початку робочої зміни (а не роботи) й припиняється по закінченні зміни.

Таблиця 1.2 Карта спостережень

ІІІ етап. Обробка результатів спостережень.

1. На основі індексного методу визначаються дані 8 стовбчика табл. 1.2. У науковій літературі застосовуються такі індекси витрат часу;

Тп.з. — час підготовчо-заключний, який витрачається на отримання завдання, інструментів, пристроїв, документів, матеріалів, напівфабрикатів, сировини.

Топер. — час оперативної роботи, який складається з основної й допоміжної.

Тосн. — час основної роботи, протягом якого відбувається якісна або кількісна зміна предмету праці, його розмірів, якостей, складу, форми.

Тдоп. — допоміжний час, витрачений на отримання й переміщення сировини, напівфабрикатів і готової продукції в процесі роботи; переміщення працівника на інші робочі місця; контроль якості продукції та виконаних робіт.

Тобс. — час, витрачений на підтримання порядку на робочому місці, прибирання сміття, відходів, обслуговування обладнання.

Пн.зал. — час, витрачений на перерви, які не залежали від працівника.

Пзал. — час, витрачений на перерви, які залежали від працівника.

По. — перерви організаційно-технічного характеру: ознайомлення з виробничим процесом, технологічною документацією, отримання інструктажу, заповнення поточних документів, здавання документів, виготовленої продукції.

Птех. — перерви з технічних причин (відсутність електроенергії, иоди, палива, газу тощо).

Пвідп. — перерви на обід і відпочинок.

Пп.т.д.— перерви, пов’язані з порушенням трудової дисципліни: шлишення робочого місця без поважних причин, неслужбові розмови по телефону з іншими працівниками.

2. Після опрацювання даних карти спостережень визначається фактичний і нормативний (проектований) баланс витрат робочого часу (табл. 1.3).

Таблиця 1.3 Баланс витрат робочого часу

На основі розрахунку проектованого й фактичного балансів проводиться детальний аналіз витрат робочого часу окремими працівниками, визначаються резерви щодо підвищення витрат часу на виконання основної роботи, за рахунок зменшення часу на перерви. Дані фактичного балансу щодо окремих працівників доцільно шести в табл. 1.4 для оцінки використання робочого часу всією бригадою.

На основі результатів табл. 1.4 можна зробити висновки щодо прихованих резервів робочого часу всієї бригади, визначити невикористаний кадровий потенціал як окремих бригад, так і підприємства в цілому.

Таблиця 1.4 Зведений баланс робочого часу бригади прибиральниць готельного комплексу

Крім того, проведені спостереження за роботою працівників дають можливість визначити і такі показники:

* Рівень механізації робіт (табл. 1.5).

Рівень механізації обчислюється за формулою:

Рм = (Зм / Ззаг.) * 100 (1.1)

де Рм — рівень механізації процесів;

Зм — витрати часу на роботи, виконувані за допомогою машин, механізмів, апаратів, хв.;

3заг. — загальні витрати часу на всі операції, хв.

Таблиця 1.5 Визначення рівня механізації робіт

* Коефіцієнт ефективності використання робочого часу, який обчислюється за формулою:

(1.2)

* Можливе зростання продуктивності праці за рахунок усунення втрат часу:

(1.3)

де П — можливе зростання продуктивності праці;

Топ.п — обсяг оперативного часу (проектований баланс), хв.;

Топ.ф — обсяг оперативного часу (фактичний баланс), хв.

* Коефіцієнт втрат робочого часу:

(1.4)

де Кв. ч — коефіцієнт втрат робочого часу;

Пвідп.п, Пвідп.ф — перерви на відпочинок у проектованому й фактичному балансах.

* Виправний коефіцієнт, який застосовується при нормуванні праці:

(1.5)

* Коефіцієнт втрат робочого часу на підготовчо-заключні операції:

Кп.з. = (Тп.з. / Тзм.) * 100 (1.6)

* Можливе зростання продуктивності праці за рахунок ліквідації перерв, пов’язаних з порушенням трудової дисципліни:

Кп.т.д. = (Пп.т.д. / Тзм.) * 100 (1.7)

* Можливе зростання продуктивності праці за рахунок перерв, пов’язаних з порушенням виробничого процесу:

Кот. = (Пот. / Тзм.) * 100 (1.8)

* Коефіцієнт втрат робочого часу за рахунок відпочинку й витрат часу на особисті потреби

Квідп. = (Пвідп. / Тзм.) * 100 (1.9)

* Коефіцієнт зростання ефективності використання робочого часу:

Ке.н. = [(Тп.з. + Топ. + Пп.т.д. + Пвідп.) / Тзм.] * 100 (1.10)

* Коефіцієнт зростання продуктивності праці:

Кп.п. = (Ке.н. / [100 — К.е.н.]) * 100 (1.11)

Аналіз використання кадрового потенціалу підприємства є не повним без здійснення аналізу чисельного й кваліфікаційного складу працівників.

Для визначення необхідної чисельності й кваліфікаційного складу працюючих слід визначити обсяг загальних фактичних витрат часу для виконання конкретної виробничої програми підприємства. Ці витрати розраховуються за встановленими нормативами на здійснення окремих операцій чи виготовлення окремо взятих виробів.

Поки що такі нормативи встановлені лише для об'єктів громадського харчування й містяться у виданнях: «Нормьі времени и расценки для оплатьі труда работников производства заготовочних предприятий общественного питання, 1981», «Нормьі времени и расценки для оплати труда работников столових за изготовление блюд, полуфабрикатов, кулинарньїх и кондитерских изделий, 1984», «Нормьі времени и расценки для оплати труда работников производства в ресторанах, 1987». Розрахунок необхідної чисельності працівників за допомогою технічно встановлених норм часу проводиться за формулою:

(1.12)

Т — запланований фонд робочого часу одного працівника на день, год. (для підприємств з одним вихідним днем кількість робочих годин становить — 6,83; з двома — 8,2; без вихідних— 11,5).

У додатку 5 наведені норми часу на виготовлення продукції в підприємствах харчування різних типів і націночних категорій (429 найменувань, стовбчики 3−7), структура робіт за розрядами (відсот., стовбчики 9−13) й середній розряд виконуваних робіт при приготовленні окремих видів продукції (стовбчик 8). Показники стовбчиків 8−13 використовуються для визначення необхідного кваліфікаційного складу працівників.

Зіставлення отриманих результативних показників щодо чисельного й кваліфікаційного складу з фактичною чисельністю й кваліфікаційним рівнем працівників надає дані щодо стану виробничого потенціалу досліджуваного підприємства, визначення стратегії його використання й необхідності щодо його перекомплектування.

2. Характеристика готелю «Інтурист»

Готель «Інтурист» є юридичною особою по законодавству, має відособлене майно, що враховує на самостійному балансі, розрахунковий і інший рахунки в будь-яких фінансовокредитних установах, печатка зі своїм найменуванням, емблему й інші необхідні реквізити.

Готель для досягнення цілей своєї діяльності вправі від свого імені робити будь-які угоди, здобувати майнові й немайнові права й мати обов’язки, бути позивачем і відповідачем у суді, арбітражному й третейському суді.

Основним видом діяльності є надання готельних послуг, але здійснює також інші види господарської діяльності:

— надання посередницьких, маркетингових, агентських, транспортних і інших послуг організаціям і громадянам;

— надання послуг громадського харчування, у тому числі їдалень, кафе, ресторанів;

— надання послуг пральні й хімчистки;

— бізнес-центр із конференц-залом, послуги міжнародного зв’язку, перукарня, кіоски й магазини, цілодобовий обмін валюти, сейф, камери схову, бронювання авіа й залізн. квитків, організація екскурсій, послуги гіда й перекладача, туристична інформація.

Організаційна структура готелю є відбиттям повноважень і обов’язків, які покладені на кожного її працівника. Права й обов’язки керівництва визначаються, виходячи з потреби задоволення бажань клієнтів через наявні можливості й ресурси. Оперативні рішення, обумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів, опираються на строго зафіксовану управлінську ієрархію. Відповідальність за прийняття управлінських рішень лежить на вищій ланці керування. Підрозділи є функціональними ланками, кожне з яких використає свою специфічну технологію, але всі разом вони мають одну мету — задоволення потреб клієнтів.

«Інтурист» самий великий готель не тільки в структурі компанії, але й у цілому в місті Запоріжжя, розташовує 233 номерами для прийому гостей. Історично — центральний готель міста. У результаті здійснених протягом останніх п’яти років інвестицій, у даний момент практично повністю відповідає вимогам клієнтів і стандартів галузі, пропонованих до тризіркових готелів. Цей готель є основним «генератором» позитивного грошового потоку й найбільш рентабельним підрозділом компанії.

Комфортабельні номери — з усіма зручностями, у кожному номері - телефон із прямим виходом на міжнародний автоматичний зв’язок, кольоровий телевізор, ванна кімната. 239 комфортабельних номерів — з усіма зручностями, у тому числі 12 двомісних і 20 одномісних економічного класу, 85 одномісних, 41 двомісний, 26 одномісних номерів і 18 двомісних номерів підвищеної комфортності, 21 двокімнатних люкс, 4 апартаменти. У готелі «Інтурист» надаються наступні види послуг: бари, ресторан, бізнес — центр із конференц-залом, послуги міжнародного зв’язку, перукарня, кіоски й магазини, цілодобовий обмін валюти, сейф, камера схову, бронювання авіа й залізн. квитків, організація екскурсій, послуги гіда й перекладача, туристична інформація, пральня, хімчистка.

Установлені тарифи на готельні номери, у добу:

Одномісні номери економ класу 90 грн.

Двомісні номери економ класу 110 грн.

Одномісні номери (євростандарт) 140 грн.

Двомісні номери (євростандарт) 170 грн.

Одномісні з кондиціонером 150 грн.

Одномісні підвищеної комфортності 155 грн.

Двомісні підвищеної комфортності 220 грн.

Трикімнатні апартаменти 340 грн.

У цей час будівництво в центральній частині аналогічної по масштабах готелю представляється малоймовірним, тому що в центрі міста майже не залишилося земельних ділянок достатньої площі, і, по-друге, повсюдне пролегання інженерної інфраструктури в цій частині міста значно збільшує розмір інвестицій для проектування й будівництва такого об'єкта.

Удале розташування, завойована репутація й можливість обслуговувати більші потоки гостей дозволить цьому готелю займати лідируюче положення в готельному бізнесі регіону.

Слід зазначити, що підприємство має розгалужену структуру керування:

Генеральний (виконавчий) директор є посередником між власниками підприємства й управлінським персоналом, з одного боку, і гостями, з іншої. На генеральному директорі лежить рішення величезного числа завдань: прийняття орієнтованих на обраний сегмент ринку рішень, спрямованих на задоволення потреб клієнтів, визначення загальних напрямків політики підприємства в рамках поставлених цілей і завдань, у тому числі проведення фінансової політики, до якої можуть бути віднесені такі питання, як визначення лімітів витрат на зміст персоналу, граничних асигнувань на адміністративні об господарські потреби. Власники підприємства й генеральний директор визначають коло постачальників, часткові відносини з якими готель підтримує в першу чергу.

Вище керівництво вправі вирішувати, яка система розрахунків із клієнтами найбільш краща, які кредитні картки будуть прийматися в першу чергу. Залежно від фізичного розміру підприємства, числа службовців і розмірів номерного фонду, управлінська структура включає посаду заступника генерального директора. Керівник цього рівня грає більше помітну роль, оскільки він перебуває на рівні прийняття оперативних рішень і, у зв’язку із цим, йому необхідно постійно перебуває на підприємстві. Він має більше тісний контакт із клієнтами, будучи зобов’язаним вирішувати постійно виникаючі питання, пов’язані із задоволенням потреб клієнтів.

Генеральний (виконавчий) директор здійснює оперативне керівництво діяльністю суспільства. Свою діяльність Генеральний директор здійснює відповідно до діючого законодавства й дійсним Уставом.

Зам. директори по виробничій частині перевіряє якість номерів після проведення капітального й поточного ремонтів, а також показання лічильників води й електричної енергії.

Керуюча стежить за якістю підготовки номерного фонду перед заселенням клієнтів, а також проводить контроль за станом меблів і побутової техніки.

Відділ номерного фонду складається з таких підрозділів, як служба бронювання, адміністративна служба, служба покоївок, служба безпеки. Керівник відділу номерного фонду відповідає за створення основних готельних послуг і підтримка номерного фонду відповідно до прийнятого на підприємстві стандартами. Адміністративна служба виконує функції оформлення при в'їзді й виїзді, розрахунків із клієнтами, а також функції інформаційного центра. Служба бронювання займається резервуванням номерів для клієнтів.

Служба покоївок є в більшості випадків найбільше функціонально значимим підрозділом. Цей підрозділ відповідає за збирання номерів, холів, туалетів, коридорів, внутрішніх приміщень, у яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Покоївки перетворюють використаний продукт, яким є готельний номер після від'їзду гостей, у готовий для наступної реалізації чистий і затишний номер. Служба покоївок використає власну пральню, у якій використана постільна білизна, рушники перетворяться в чистий, готовий до вживання продукт.

У безпосередньому контакті зі службою покоївок працює служба поточного ремонту, що здійснює профілактичний і поточний ремонт не тільки номерного фонду й установленого в ньому встаткування, але й усього підприємства в цілому. Характер виконуваних цією службою робіт надзвичайно різноманітний: від електротехнічних і слюсарних до столярних і будівельних робіт. Залежно від можливостей служби й характеру робіт, частина з них може бути передана стороннім організаціям. До найпоширеніших робіт, що доручають стороннім будівельно-монтажним організаціям, можна віднести покрівельні й настилочні роботи.

Служба адміністраторів є першою в ланцюжку взаємодії з гостями, вона зустрічає й розміщає гостей, приймає оплату за проживання, вирішує виникаючі питання. Безсумнівно, є однієї з найбільш важливих служб готелю.

Служба безпеки також являє приклад двоїстого підходу, коли виконання функції підтримки порядку й безпеки на підприємстві може бути доручено власній службі, але не виключені варіанти залучення сторонньої організації. Готель відповідає за забезпечення розумної безпеки своїх клієнтів.

Інженер по встаткуванню вивчає стан експлуатації машин і встаткування: ліфти, пральні машини, насоси для підкачування води, каналізаційні труби, батареї, сантехніка.

Начальник постачання контролює своєчасну поставку хозтоварів і будівельних матеріалів для проведення капітального й поточного ремонтів, а також канцелярських товарів.

На даному підприємстві всю аналітичну роботу проводить економіст, а саме: аналізує виконання плану випуску продукції по обсязі й асортиментам, підвищення якості продукції, аналізує виконання кошторису витрат на виробництво, собівартість продукції, виконання плану прибутку, виконання договірних зобов’язань тобто контракти з туристичними фірмами.

Організація бухгалтерської служб, бухгалтерський облік на підприємстві здійснюється спеціалізованим підрозділом (бухгалтерією), безпосередньо підлеглої головному бухгалтерові, що несе відповідальність перед керівництвом підприємства за організацію бухгалтерського обліку й надання бухгалтерської звітності.

Ревізійна комісія. Контроль фінансово-господарської діяльності суспільства здійснюється ревізійною комісією. Ревізійна комісія складається із трьох чоловік, що обирають на загальних зборах акціонерів власниками більш ніж 50% акцій суспільства. Ревізійна комісія приймає рішення більшістю голосів своїх членів. Строк повноважень ревізійної комісії визначається загальними зборами.

Перевірки здійснюються ревізійною комісією з доручення загальних зборів, ради директорів, за власною ініціативою або на вимогу акціонерів, що володіють у сукупності понад 30% акцій суспільства.

Ревізійна комісія надає в раду директорів не пізніше, ніж за 10 днів до річних зборів учасників звіт за результатами річної перевірки фінансово-господарської діяльності суспільства. Працівники суспільства зобов’язані вчасно забезпечувати ревізійну комісію необхідною інформацією й документами. Ревізійна комісія вправі жадати від посадових осіб суспільства особистих пояснень.

Проаналізуємо структуру поселення в готелі «Інтурист» за останні три роки (ліжко-доба). У таблиці 2.1. представлена загальна кількість ліжко-доби, залежно від способу заселення. У готелі «Інтурист» бронює місця туристична фірма «ІнтерТур», що є прямим туроператором.

Таблиця 2.1 Структура поселення в готелі «Інтурист»

Як видно з таблиці, протягом останніх чотирьох років відбувається щорічне зниження загальної кількості ліжко-доби. Так, в 2007 році, у порівнянні з 2006 роком відбулося зниження на 7085 ліжко-доби, в 2008 році ця кількість зменшилася ще на 455 ліжко-доби. В 2009 році кількість ліжко-доби також зменшилося на 709 ліжко-доби. У наявності явна тенденція до зниження відсотка наповнюваності номерного фонду. Варто також звернути увагу на той факт, що туристична фірма «ІнтерТур», що переважно поселяє громадян іноземних держав, в основному німців, в 2008 році дала на 4238 ліжко-доби менше, у порівнянні з 2007 роком, а торік цей показник зменшився ще на 2136 ліжко-доби. Питома вага частки фірми «ІнтерТур» у наповнюваності готелю склав 18 відсотків проти 26 відсотків в 2007 році. Ця інформація дозволяє зробити висновок про те, що туристичний потік неухильно знижується, тому що іноземний туризм в області в значній мірі являє собою так званий «ностальгічний» туризм. По зрозумілих причинах має бути подальше зниження потоку туристів в область. Для забезпечення подальшої фінансово успішної діяльності необхідно виробити систему оперативного реагування на переваги, що змінюються, споживачів. Основою роботи такої системи повинна бути система аналізу рівня якості готельних послуг.

3. Аналіз організації робочого часу працівників готелю «Інтурист»

Проведемо дослідження організації робочого часу менеджера по готельному обслуговуванню за допомогою використання методу фотографіїї робочого часу.

Дата спостереження: 20.03.2009 р.

Початок спостереження: 8 ч. 30 хв.

Кінець спостереження: 17 ч. 30 хв.

Робота: обслуговування клієнтів, робота з постачальниками, аналіз обсягу продажів Умови роботи: нормальні

Менеджер поготельному обслуговуванню: Новгородцев А.А.

Вік: 28 років.

Стаж роботи: 4 роки Стаж по даній роботі: 2 роки.

Відношення до праці: сумлінне Таблиця 3.1 Фотографія робочого часу менеджера по готельному обслуговуванню

ПЗ=5+15+3+2=25

ОП=20+30+20+10+25+75+5+85+120+18+10=418

ОЛН=5+60+5+5=75

НТД=5+17=22

Насамперед, проаналізуємо, наскільки ефективно використається робочий час. Для цього використаємо формулу фактичного коефіцієнта використання робочого часу:

Отже, робочий час даним виконавцем використається на 96%.

Розглянемо коефіцієнт завантаження даного працівника, що визначимо по формулі:

Фактичний коефіцієнт завантаження дорівнює 82%.

Можливе підвищення продуктивності праці за рахунок усунення організаційно-технічних неполадок втрат, що залежать від робітника:

Отже, за рахунок поліпшення дисципліни продуктивність праці підвищиться на 4%.

за рахунок усунення непродуктивної роботи й всіх втрат робочого часу:

Розглянемо фотографію робочого дня працівника по прийому та зберіганню продукції ресторанного закладу готелю «Інтурист»

Таблиця 3.2 Спостережливий аркуш фотографії робочого дня

Таблиця 3.3 Фактичний баланс робочого часу

За даними таблиці можна сказати, що оперативна робота становить усього 68,95% або 331 хв. часу зміни, інший час зміни 149 хв. або 31,05% доводиться на непродуктивні витрати робочого часу.

Зіставлення фактичного балансу робочого часу з нормативними дозволяє виявити відхилення фактичних витрат від нормативних.

Для розрахунку нормативного балансу використаються нормативи часу на ПЗ (20хв), ОРМ (29хв.) і ОТЛ (10хв.). Таким чином, величини нормованих витрат робочого часу (у хв і %) і по всіх категоріях витрат часу утворять так званий нормальний (або раціональний) баланс робочого дня. Зіставлення даних фактичного й нормального балансу робочого часу запропоновано в таблиці 3.4

Таблиця 3.4 Зіставлення даних нормального й фактичного балансу робочого часу

Загалом, по даній таблиці можна сказати, що фактичний баланс відрізняється від планового: ПЗ на 1хв менше, ОРМ на 16 хв. перевищило нормативний час, недолік ОП склав 89хв.

Дані таблиці дозволяють визначити наступні показники використання фонду робочого часу:

коефіцієнт використання змінного часу по формулі

Кисп = (ПЗ+ОП+ОРМ+ОТЛ (н))/Тсм * 100

Кисп =(20+331+45+10)/480 *100 — 84,6%

коефіцієнт втрат робочого часу по формулі

Кпот = (НР+ОТП+НТД+(Отлф — Отлн)/Тсм Кпот= 25+40+(19 -10)/480=15,4%

Перевірка отриманих результатів здійснюється по формулі

Кисп+Кпот+Кнтд = 100% ;

84,6+15,4=100%

З розрахунків зрозуміло, що 84,6% змінного часу використається ефективно, а втрати робочого часу становлять 15,4% часу зміни.

Більш точно визначити фактори, що вплинули на зниження ефективності використання фонду робочого часу, можна конкретизувавши втрати робочого часу за даними таблиці 3.5.

Таблиця 3.5 Склад внутрізмінних втрат і непродуктивних витрат робочого часу

З таблиці видно, що 65 хв. або 13,54% робітника часу використаються неефективно, на це більшою мірою впливає порушення трудової дисципліни робітником, що становить 40 хв. робочого часу або 8,3%часу зміни. Цей показник говорить про низький рівень дисципліни на підприємстві.

Витрати часу на усунення організаційно-технічних причин склали 25 хв. або 5,2% часу зміни, що говорить про низький рівень організації й обслуговування робочого місця.

На підставі виявлених втрат і непродуктивних витрат робочого часу провадиться розрахунок коефіцієнта ущільнення робочого дня:

Купл — Бвн / Т * 100 =65/480 * 100 — 13,54%

Бвн — втрати внутрізмінні

Ріст продуктивності праці за рахунок ущільнення робочого часу розраховується по формулі:

ПТ = (ОП н — ОП ф) / ОП ф * 100

ПТ = (420 — 331) / 331 * 100 = 26,9%

Можливість росту продуктивності праці в результаті ущільнення робочого часу на 26,9% говорить про низький рівень ефективності фактичного використання робочого часу.

Подальшим етапом аналізу використання фонду робочого часу буде виявлення резервів зв’язаних згодом виконання оперативної роботи за допомогою хронометражних спостережень (таблиця 3.6).

Таблиця 3.6 Хронометражні спостереження

Для розрахунку коефіцієнтів стабільності для ручних робіт нормативний коефіцієнт стабільності ряду взятий рівний 1,5, а для машинних робіт — 1,2.

Коефіцієнт стабільності (Ку) кожного ряду розраховується по формулі

Ку (ф) ~ максимальне значення /мінімальне значення Якщо Ку (ф) перевищує нормативний коефіцієнт то провадять «чищення» ряду, шляхом викреслювання крайнього значення, спочатку максимального, потім мінімального.

Коефіцієнт стабільності першого ряду перевищує нормативне значення, у зв’язку із цим провадиться «чищення» ряду зі слідстві якої приходимо до кінцевого коефіцієнта стабільності рівному 1,3.

Ку (ф)1=25/18−1,3

Коефіцієнт стабільності трьох рядів, що залишилися, відповідає нормативним, а відповідно й не вимагає «чищення» ряду.

Ку (ф)2=60/48−1,25

Ку (ф)3=60/53−1,13

Ку (ф)4=29/20=1,45

Таблиця 3.7 Річний баланс робочого часу

За даними таблиці можна сказати, що фактичний загальний час втрат робочого часу склало:

3192 + 448 + 140 + 280 + 56 = 4116 чол/дня, втрати на одну людину склали:

114 + 16 + 5 + 10 + 2 = 147 днів.

Загальний рівень ущільнення на всіх працівників дорівнює:

(448 + 140 + 280 + 56)*(21/28) + 3192 = 3885 дня;

Коефіцієнт втрат робочого часу дорівнює:

924/7028*100 = 14%;

Коефіцієнт використання робочого часу дорівнює:

100−14 = 86%

Отже, робочий час ефективно використається на 86%, інший час (14%) витрачається на непродуктивні витрати.

По даним річного проектованого балансу робочого часу можливе підвищення продуктивності праці за рахунок усунення всіх невиробничих витрат:

Кпт = (Топ.н — Топ.ф.)/ Топ.ф.*100

Кпт = (6580 — 6104) / 6104*100 = 7,798%

Коефіцієнт трудової дисципліни до поводження заходу:

Ктд1 = (1 — 149/480*1) * (1 — 33/251*21) = 0,685

Коефіцієнт трудової дисципліни після проведення заходу:

Ктд2 = (1 — (149 — 9,5)/480*1)*(1 — 16/251*21) = 0,707

У результаті впровадження заходів, пов’язаних з поліпшенням використання робочого часу коефіцієнт трудової дисципліни підвищився на 0,022.

4. Резерви вдосконалення роботи готелю «Інтурист»

Сучасні готелі, що обслуговують туристів, практично стають повносервісними готелями. У сервісне обслуговування готельного господарства включається безліч різноманітних послуг. Перелік послуг постійно доповнюється, видозмінюється й диференціюється залежно від розмірів готелю, її місця розташування, рівня комфортабельності й інших причин. Тенденція розвитку готельної індустрії спрямована на розширення спектра послуг у готелях різного призначення. Тому, ми вважаємо, що бізнес — мотель буде конкурентноздатним на хабаровському ринку й складе гідну заміну й відповідність існуючим готелям і коштам розміщення.

Розвиток готельної індустрії іде по лінії збільшення й спеціалізації готельних підприємств. Пропонуються традиційні готелі з більшим набором послуг, спеціалізовані готелі (конгрес — центри, готелі курортного типу й багато хто інші). На їхньому тлі бізнес — мотель займе почесне видне місце.

Сьогодні індустрія гостинності являє собою наймогутнішу систему господарства регіону або туристського центра й важливу складову економіки туризму. Індустрію гостинності становлять різні кошти колективного й індивідуального розміщення: готелі, готелі, мотелі, молодіжні хостелі й гуртожитку, апартаменти, туристські притулки, а також приватний сектор, що бере участь у розміщенні туристів.

Розглянутий готель «Інтурист», що здійснює організацію готельного господарства, займає стабільне положення на туристичному ринку нашого міста. Техніко-економічні показники свідчать, що незважаючи на залежність від факторів завантаження готелів, підприємство досить стабільно коштує на ногах. Існує ряд особливостей зазначеної діяльності внаслідок специфіки:

Ш Строго локальний характер послуг, відсутність незавершеного виробництва по основній діяльності.

Ш Постійна залежність цієї діяльності від споживання її послуг.

Ш Нерівномірність експлуатаційної діяльності.

Ш Відсутність пропорційної залежності витрат від кінцевого результату діяльності, вимірюваного кількістю використаних місць.

Ш Безпосередня залежність якості обслуговування проживаючих не тільки від організації праці й експлуатаційної діяльності, але й від розвитку матеріально-технічної бази й благоустрою номерів, що відображається в росту вартості основних фондів.

Готель «Інтурист» ставиться до категорії середніх підприємств нашої області, середньорічна чисельність працівників підприємства 194 чоловік, однак бухгалтерії організації вдається досить уміло справлятися з постановкою й веденням бухгалтерського й управлінського обліку на підприємстві.

Виявлено основні недоліки надаваних готолем «Інтуриста» послуг поселення, виявлені їхні причини й рекомендовані наступні варіанти їхнього усунення:

Ш Організація надання послуг платної автостоянки;

Ш Кондиціонування вихідних на сонячну сторону номерів;

Ш Ретельний відбір працівників на ключові позиції обслуговування;

Ш Організація надання якісних телематичних послуг.

Як основне рішення вартої перед готелем проблеми зниження наповнюваності номерного фонду пропонується систематичне проведення аналізу якості надаваних готельних послуг з метою оперативного реагування на запити, що змінюються, споживачів. У довгостроковій перспективі згадана система дозволить створити базу для надання послуг більше високої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами, що у свою чергу, підвищить рівень наповнюваності готелю й фінансових показників роботи.

Висновки і пропозиції

Під робочим часом розуміється тривалість робочого дня, робочого тижня, установлена законодавством, а також час, що трудящий перебуває на підприємстві у зв’язку з виконуваної їм роботою. У більшості країн підприємства повинні насамперед ураховувати існуючі законодавчі регламентації, які обмежують можливості використання робочої сили. Число офіційних годин роботи коливається значною мірою залежно від країни. Інтеграція економічного життя у світі йде по многим усе більше множащимся напрямках. Це, по-перше, інтернаціоналізація продуктивних сил шляхом повсюдного поширення технологічного способу виробництва: через обмін засобами виробництва й технологічних знань, а також у формі міжнародної спеціалізації й кооперації, що зв’язують господарські одиниці в цілісні виробничо-споживчі системи; шляхом виробничого співробітництва, міжнародного переміщення виробничих ресурсів; через формування глобальної матеріальної, інформаційної, організаційно-економічної інфраструктури, що забезпечує здійснення міжнародного обміну. Це, по-друге, прояв інтернаціоналізації через міжнародний поділ праці. По-третє, зростання масштабів і якісна зміна характеру традиційної міжнародної торгівлі упредметненими товарами, у силу чого вона робить нині незмірно більший вплив на інтернаціоналізацію економічного життя, чим в 20−30-і роки поточного сторіччя. По-четверте, це міжнародне переміщення фінансових і виробничих ресурсів, що забезпечує переплетення й взаємозалежність економічної діяльності в різних країнах. Таке переміщення відбувається у формі міжнародного кредиту або закордонних інвестицій. По-п'яте, усе більше важливим напрямком міжнародного співробітництва стає сфера послуг, що розвивається швидше, ніж сфера матеріального виробництва. По-шосте, швидко росте міжнародний обмін науково-технічними знаннями. Фронт світової науки й техніки стрімко розширюється. У сполученні з їхнім швидким розвитком це приводить до того, що нині жодна країна поодинці не в змозі вирішувати всі питання НТП і тим більше бути лідером на всіх напрямках розвитку науки й техніки. По-сьоме, усе більше зростають масштаби міжнародної міграції робочої сили, до якої починають підключатися як експортерів Україна й інші держави на території СНД. Нарешті, по-восьме, одночасно зі зростаючою інтернаціоналізацією впливу виробництва й споживання на природне середовище росте потреба в міжнародному співробітництві, спрямованому на рішення глобальних проблем сучасності (охорона природного середовища, освоєння Світового океану, космосу, допомога голодуючому населенню країн, що розвиваються, і ін.).